Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

hiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường NHBB và NHBL. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các nước đang phát triển và chậm phát triển. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Căn cứ khoản 2 điều 1 Luật NHNN hiện hành quy định: NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng; là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các TCTD và ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm được hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại công chúng trong lĩnh vực phòng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác. Ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước và công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát triển. NHNN hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. Quốc hội không chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật thanh toán không dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán..... 235 Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng (hiện nay chỉ có các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ...). Khi đó khả năng thanh toán trên toàn quốc sẽ nhanh hơn. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thông báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tư cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trò là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hướng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. NHNN không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và DVNH mới. Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế. Thứ tƣ, Tăng cƣờng hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các DVNH phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng 236 nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh dấu sự thay đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để. Thứ năm, Không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoạt động kinh doanh của NHTM làm cho NHTM mất đi thế chủ động trong kinh doanh từ đó hạn chế khả năng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHBB và NHBL đòi hỏi NHNN chỉ đóng vai trò giám sát hoạt động của NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của NHTM. Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự do hóa lãi suất hoàn toàn để các NHTM cũng như BIDV tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh. NHNN nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ mới theo hướng những gì không cấm thì được phép làm chứ không phải trình qua NHNN nữa. Do đặc thù của dịch vụ là thứ vô hình và dễ sao chép, bắt chước nên việc 237 trình xin phép cho các dịch vụ mới đôi khi sẽ làm mất cơ hội kinh doanh của các ngân hàng hoặc đối thủ cạnh tranh sẽ chớp thời cơ tung sản phẩm ra trước. Thứ sáu, NHNN cần tăng cƣờng định hƣớng hoạt động NHTM trong nƣớc NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới. 3.5.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng trong việc tập hợp, liên kết các NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM. Làm cầu nối giữa các NHTM hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn định và phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn và bền vững của hệ thống NHTM trong điều kiện hội nhập quốc tế, qua đó góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội. Tổ chức cho các TCTD quán triệt các văn bản pháp quy mới được ban hành để thực hiện đúng quy định. Tạo điều kiện cho các NHTM tiếp cận với kỹ năng phát triển nghiệp vụ của các ngân hàng trên thế giới. Tập hợp ý kiến phản ánh của các TCTD về những khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB và NHBL để kiến nghị với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ. 238 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ và thực trạng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ tại BIDV ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm: Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại BIDV, Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định hướng phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ của BIDV đến năm 2020. Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại BIDV, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBB và NHBL tại BIDV đến năm 2020. Nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế thế giới; Nhóm giải pháp về quản lý và chính sách; Nhóm giải pháp cải tiến chất lượng và phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ; Nhóm giải pháp đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ NHBB, NHBL; Thực hiện tốt chính sách khách hàng; Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng; Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ; Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng; Đẩy mạnh công tác marketing; Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả và Nhóm giải pháp cụ thể đối với dịch vụ NHBB, NHBL. Thứ ba, tác giả cũng đưa ra khuyến nghị đối với Chính phủ, NHNN và Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBB, NHBL nói riêng được phát triển thuận lợi. Tất cả các đề xuất trên đều hướng đến một mục tiêu chung là nâng cao hiệu quả phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ tại BIDV một cách hài hoà hơn – không quá tập trung chú trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn và góp phần vào sự phát triển bền vững của BIDV trong giai đoạn hội nhập. 239 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu của luận án là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ một cách cân đối hài hoà hơn – không quá tập trung chú trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong tiến trình hội nhập, luận án đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau: Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cụ thể. Đồng thời luận án cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Bên cạnh đó luận án đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Luận án chỉ ra sự khác nhau giữa DVNH bán buôn và bán lẻ, các hình thức và quan điểm phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng được tác giả nghiên cứu. Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng. Ngoài ra, chương 1 của luận án cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork và DBS Group. Và sau cùng là bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Hai là, Luận án đã giới thiệu chung về BIDV, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ tại BIDV. Đồng thời, luận án đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2006 – 2010. Sau đó luận án đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006 – 2010. Thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển. Đồng thời, luận án cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch 240 vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV. Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn hội nhập. Ba là, Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV, luận án đã trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV đến năm 2020. Dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Bên cạnh đó, Luận án cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ từ đó đưa BIDV ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa. 241 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ  1. Đào Lê Kiều Oanh (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tập chí Công nghệ Ngân hàng Số 29 Tháng 8/2008. 2. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến về mô hình ngân hàng bán lẻ, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số 2 Tháng 1 – 2/2012. 3. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số 3 (13) – tháng 3 – 4/2012. 4. Đào Lê Kiều Oanh – Phạm Anh Thuỷ (2012), Vai trò của dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM, Tập chí Phát triển & Hội nhập, Số 6 – tháng 9 – 10/2012. 5. Đào Lê Kiều Oanh – Phạm Anh Thuỷ – Nguyễn Quỳnh Hoa (2012), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại học Ngân hàng TP HCM. 242 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin [2] PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy Hoàng, TS. Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [3] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập WTO”, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ [5] TS. Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế [6] TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê [7] Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng. [8] Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế [9] PGS. TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội [10] Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê [11] TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [12] Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê [13] Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá muộn, Việt Nam Economics Times [14] Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế [15] Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV 243 [16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV [17] PriceWaterhouseCooper (2010), Nhìn lại hoạt động Mua bán & Sáp nhập tại Việt Nam năm 2009, Báo cáo của PwC [18] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội. [19] S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại Commercial bank management, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội [20] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP. HCM [21] TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh [22] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - (2010), Nghị quyết số 182/NQ – HĐQT ngày 11/05/2007 về việc Phê duyệt Đề án BIDV chuyển đổi mô hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2007 – 2910. [23] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010), Nghị quyết số 943/NQ – HĐQT ngày 27/09/2010 về việc Phê duyệt Đề án Tái cơ cấu BIDV giai đoạn 2010 – 2012. [24] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin bán đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng của BIDV. [25] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo công tác tín dụng và huy động vốn của BIDV từ năm 2006 – 2010. [26] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo đánh giá, đề xuất hoàn thiện mô hình tổ chức, hoạt động theo TA2 của BIDV tháng 1/2012. [27] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2006 – 2010. [28] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2006 – 2010. [29] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2006 – 2010. [30] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài chính năm 2006 – 2010. 244 [31] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2006- 2010. [32] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hội nghị huy động vốn năm 2010. [33] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hội nghị ngân hàng bán lẻ năm 2009. [34] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1957 – 2012, NXB Chính trị quốc gia. [35] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán bộ chủ chốt toàn hệ thống năm 2006 – 2010. [36] Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo mở rộng Đội ngũ bán hàng BIDV năm 2010. [37] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2006 – 2010. [38] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội. [39] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 của Thống đốc NHNN V/v Qui định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng; Thông tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung một số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 của Thống đốc NHNN. [40] Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB và Ocean Bank, Báo cáo tài chính năm 2006 – 2010. [41] Ngân hàng VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, SCB, VIB, Martime Bank, Habubank, VP Bank, SHB và Ocean Bank, Báo cáo thường niên năm 2006 – 2010. [42] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [43] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 245 [44] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) [45] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020”. [46] Tạp chí Đầu tư Phát triển của BIDV 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 và 2011 [47] Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2006 – 2010) [48] Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng (2006 – 2010) [49] Tạp chí Ngân hàng (2006 – 2010) [50] Tạp chí Nghiên cứu kinh tế (2006 – 2010) [51] Tạp chí Phát triển kinh tế (2006- 2010) [52] Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ (2006 – 2010) [53] Thời báo ngân hàng (2006 – 2010) [54] Thời báo kinh tế Việt Nam (2006 – 2010) TIẾNG NƢỚC NGOÀI [55] Federic S.Mishkin, Financial market and institutions, 1998 [56] Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp. 420 – 50 [57] Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – 40 TRANG WEB [58] [59] Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [60] Thời báo kinh tế Việt Nam [61] Tổng cục thống kê [62] Ngân hàng HSBC Việt Nam [63] Bộ tài chính Việt Nam [64] Bộ Kế hoạch và Đầu tư [65] Phân tích tài chính ngân hàng [66] Tạp chí kinh tế Sài Gòn 246 [67] Ngân hàng nhà nước Việt Nam [68] Ngân hàng TMCP Techcombank [69] Tạp chí phát triển kinh tế [70] Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam [71] Công ty chứng khoán Vietcombank [72] Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ [73] Ngân hàng thế Giới tại Việt Nam 247 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu  vào ô lựa chọn, các câu có ký hiệu MA là câu hỏi có nhiều lựa chọn, các câu có ký hiệu SA là câu hỏi chỉ có 1 lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………….. 1. Quý khách hàng (SA):  Doanh nghiệp  Cá nhân 2. Xin quý khách hàng cho biết những yếu tố nào dƣới đây quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ 1 đến 6):  Thương hiệu của NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá cả dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ của nhân viên 3. Quý khách biết và quan hệ với BIDV thông qua (MA):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác 4. Ngoài BIDV, hiện nay Quý khách đang giao dịch với (MA):  NHTM quốc doanh  NHTM cổ phần  NH liên doanh, nước ngoài 5. Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV đƣợc bao lâu (SA):  5 năm 6. Các sản phẩm dịch vụ nào của BIDV mà quý khách đã sử dụng:  Huy động vốn  Cấp tín dụng  Thanh toán  Kinh doanh ngoại hối 248  Thẻ  Ngân quỹ  Ngân hàng điện tử  Khác 7. Theo quý khách, hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV:  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản 8. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm 9. Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng của BIDV (SA)  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp 10. Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV (SA):  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm được  Chưa được 11. Theo Quý khách, cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch của BIDV (SA):  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận được  Kém 12. Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV (SA):  Rất an toàn  An toàn  Không an toàn 13. Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV nhƣ thế nào theo Quý khách (SA):  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 14. Quý khách có hài lòng khi giao dịch với BIDV không (SA):  Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận được  Không hài lòng 15. Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! 249 PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ BÁN LẺ CỦA BIDV 1. Mục đích khảo sát: Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán buôn và bán lẻ về những vấn đề sau đây: Khách hàng biết đến và quan hệ với BIDV thông qua những kênh thông tin nào. Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với BIDV về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV trên các khía cạnh: + Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng của sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ + Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên + Thái độ phục vụ của nhân viên 2. Đối tƣợng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với BIDV. 3. Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi. 250 phiếu khảo sát được gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân và 125 khách hàng tổ chức tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân và bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM. 4. Kết quả khảo sát: Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu (125 phiếu khách hàng cá nhân và 125 phiếu khách hàng tổ chức kinh tế) Kết quả thu về 230 phiếu, trong đó: + 112 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời 250 + 118 phiếu dành cho khách hàng tổ chức trả lời Tóm tắt kết quả khảo sát: 4.1. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV Kênh thông tin mà khách hàng biết và quan hệ với BIDV chủ yếu là qua giới thiệu của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân viên BIDV chưa được khách hàng biết đến nhiều. Bảng 1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết và đặt quan hệ với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Kênh thông tin khách hàng biết và quan hệ với BIDV Khách hàng Tổng cộng Cá nhân TCTK Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Quan hệ với BIDV qua quảng cáo 16 14 18 25 34 15 Quan hệ với BIDV qua người thân bạn bè 28 25 32 35 60 26 Quan hệ với BIDV qua nhân viên BIDV 27 24 26 26 53 23 Quan hệ với BIDV qua tự tìm hiểu 24 21 27 31 51 22 Quan hệ vói BIDV qua kênh khác 17 15 15 17 32 14 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát 4.2. Loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDV Bảng 2: Kết quả loại ngân hàng khách hàng đang giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Loại ngân hàng đang quan hệ Khách hàng Tổng cộng Cá nhân TCTK Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Quan hệ NHTMQD 41 37 45 38 86 37 Quan hệ NHTMCP 59 53 60 51 119 52 Quan hệ NHLDNN 12 11 13 11 25 11 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát 251 Loại hình NHTMCP là loại hình phần lớn các khách hàng cá nhân và TCKT lựa chọn đặt quan hệ giao dịch. Tiếp theo là loại hình NHTMQD và cuối cùng là NHLD, NHNg. 4.3. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đơn vị tính: Phiếu Thời gian quan hệ với BIDV Khách hàng Tổng cộng Cá nhân TCTK Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Dưới 1 năm 12 11 15 13 27 12 Từ 1 đến dưới 3 năm 25 22 28 24 53 23 3 đến 5 năm 48 43 32 27 80 35 Trên 5 năm 27 24 43 36 70 30 Tổng cộng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ 3 đến 5 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có thời gian quan hệ trên 5 năm và từ 1 đến 3 năm. Khách hàng mới giao dịch (dưới 1 năm) chiếm tỷ trọng thấp nhất. 4.4 Các sản phẩm dịch vụ của BIDV mà khách hàng đang sử dụng Bảng 4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV Đơn vị tính: Phiếu Dịch vụ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) Huy động vốn 98 88 114 97 212 92 Cấp tín dụng 69 62 92 78 161 70 Thanh toán 43 38 89 75 132 57 Kinh doanh ngoại tệ 24 21 69 58 93 40 Thẻ 91 81 42 36 133 58 Ngân quỹ 81 72 92 78 173 75 Ngân hàng điện tử 57 51 49 42 106 46 Khác 49 44 41 35 90 39 Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất. Dịch vụ tín dụng vẫn chiếm một 252 tỷ trọng cao. Dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ được khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều, trong khi đó, lại là những dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng ít. Dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ: Đối tượng cá nhân sử dụng dịch vụ này tương đối nhiều (trên 51% đến 81%). Trong khi đó, lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này lại thấp (từ 36% đến 42%). 4.5. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Bảng 5: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Quá phức tạp 16 14% 9 8% 25 11% Phức tạp 58 52% 41 35% 99 43% Đơn giản 31 28% 50 42% 81 35% Rất đơn giản 7 6% 18 15% 25 11% Tổng 112 100% 118 100% 230% 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Theo nhận định của khách hàng, hồ sơ và thủ tục về dịch vụ ngân hàng vẫn còn tương đối phức tạp. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 35% cho rằng đơn giản, 43% trong số khách hàng khảo sát vẫn cho rằng phức tạp. 4.6. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ Bảng 6: Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) Rất nhanh 12 11 5 4 17 7 Nhanh 58 52 63 53 121 53 Chậm 41 37 42 36 83 36 Rất chậm 1 1 8 7 9 4 Tổng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ, cả hai nhóm khách hàng được khảo sát đều có nhận xét tương tư nhau (51% nhanh, 53% chậm). Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với nhân tố này là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo sát đồng tình với mức độ rất nhanh là quá ít 7%. 253 4.7. Phí dịch vụ của BIDV Bảng 7: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Rất cao 19 17% 12 10% 31 13% Cao 31 28% 43 36% 74 32% Thấp 49 44% 51 43% 100 43% Rất thấp 13 12% 12 10% 25 11% Tổng 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ của BIDV được cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đánh giá là thấp hơn so với ngân hàng khác. Mặc dù phí dịch vụ của BIDV là khá cạnh tranh và hợp lý nhưng BIDV phải nhanh chóng cải thiện các yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để có thể duy trì được sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng. 4.8. Thái độ làm việc của nhân viên BIDV Bảng 8: Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên BIDV Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) S/lượng T/trọng (%) Rất nhiệt tình 21 19 23 19 44 19 Nhiệt tình 65 58 56 47 121 53 Tạm được 21 19 19 16 40 17 Chưa được 5 4 20 17 25 11 Tổng 112 100 118 100 230 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên BIDV khá tốt (mức độ nhiệt tình được đánh giá với tỷ lệ cao nhất) là 58% đối với khách hàng cá nhân và 53% đối với khách hàng tổ chức. Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ rất nhiệt tình còn thấp, vì vậy BIDV cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng. 254 4.9. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch Bảng 9: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Rất tốt 11 10% 23 19% 34 15% Tốt 37 33% 28 24% 65 28% Chấp nhận được 62 55% 53 45% 115 50% Kém 2 2% 14 12% 16 7% Tổng 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất của BIDV chỉ được khách hàng đánh giá tạm được (55% khách hàng cá nhân và 50% khách hàng doanh nghiệp). Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. 4.10. Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Rất an toàn 68 61% 71 60% 139 60% An toàn 31 28% 29 25% 60 26% Không an toàn 13 12% 18 15% 31 13% Tổng 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Mức độ rất an toàn được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đánh giá cao nhất do BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm gần đây. 4.11. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu 255 Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Rất phong phú 6 5% 3 3% 9 4% Phong phú 12 11% 13 11% 25 11% Vừa đủ 61 54% 64 54% 125 54% Đơn điệu 33 29% 38 32% 71 31% Tổng 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện tại khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở độ vừa đủ chiếm 54%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV chưa thật sự phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của BIDV cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. 4.12. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Bảng 12: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng S/lượng T/trọng Rất hài lòng 21 19% 14 12% 35 15% Hài lòng 60 54% 52 44% 112 49% Chưa hài lòng 23 21% 41 35% 64 28% Không hài lòng 8 7% 11 9% 19 8% Tổng 112 100% 118 100% 230 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV cung ứng. Kết quả này là kết quản đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của BIDV trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi BIDV cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho BIDV trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đặt được. 256 4.13. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của BIDV Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp như sau: Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tín dụng của BIDV vẫn là dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng. Hồ sơ, thủ tục thực hiện khi cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số khó khăn đối với khách hàng. Chính vì vậy, BIDV phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng hơn trong các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời BIDV cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn. Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa được khách hàng đánh giá tốt lắm do trong bối cảnh hiện nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao. Do vậy khách hàng trở nên nhạy cảm với các yếu tố liên quan đến sự hữu hình khi giao dịch với ngân hàng, nhất là trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, sử dụng công nghệ cao được cung cấp cho khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và có trình độ chuyên môn giỏi. Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ BIDV cung cấp ngày càng đa dạng hơn, tiện ích của sản phẩm tăng lên nhưng khách hàng đánh giá danh mục của BIDV chưa cao lắm. 257 PHỤ LỤC 3 MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TRONG NƢỚC TẶNG BIDV TỪ NĂM 2003 ĐẾN NĂM 2011 Năm nhận giải thƣởng Tên giải thƣởng Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng 2003 Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV Trung ương Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam 2005 Thương hiệu mạnh Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Kinh tế Việt Nam Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV và sản phẩm thanh toán qua SWIFT Trung ương Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam Doanh nghiệp sử dụng lao động tiêu biểu Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) 2006 Cúp vàng “Vì sự phát triển của cộng đồng” về những đóng góp cho công tác xã hội và các hoạt động vì cộng đồng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Cúp “Ngọn Hải đăng” – giải thưởng dành cho các tổ chức ngân hàng – tài chính – bảo hiểm có những đóng góp to lớn cho sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam, Trung tâm Văn hóa doanh nhân Việt Nam, Công ty cổ phần Xúc tiến thương mại Thanh niên Việt Nam Thương hiệu mạnh Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Kinh tế Việt Nam 2007 Sao vàng Đất Việt dành cho thương hiệu BIDV Trung ương Hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam Thương hiệu nổi tiếng Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và Công ty Nielsen Việt Nam 2008 Thương hiệu mạnh Việt Nam Bộ công thương, Thời báo kinh tế Việt Nam Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín” Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam, tạp chí Chứng khoán, Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế, Liên hiệp các tổ chức Hữu nghị Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam Thương hiệu mạnh Việt Nam Bộ Công thương, Thời báo Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp vì công đồng Bộ Công thương Xếp thứ 14 trong “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Công ty cổ phần Báo cáo 258 2009 Nam” (vị trí thứ hai trong số các ngân hàng lọt vào bảng xếp hạng đánh giá Việt Nam Report Thương hiệu kinh tế đối ngoại uy tín Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế, Đài tiếng nói Việt Nam, Liên hiệp các tổ chức Hữu nghị Việt Nam, tạp chí Văn hiến Việt Nam Cúp vàng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín” Hiệp hội Kinh doanh chứng khoán Việt Nam, tạp chí Chứng khoán, Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 Bảng vàng Thăng Long – Doanh nghiệp văn hóa Hiệp hội UNESCO Hà Nội – Liên hiệp các hội UNESCO Việt Nam Thương hiệu quốc gia Hội đồng Thương hiệu quốc gia Top 20 thương hiệu nổi tiếng do người tiêu dùng bình chọn Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) Thương hiệu Việt được yêu thích nhất Ủy ban nhân dâ Thành phố Hồ Chí Minh Cúp vàng “Hội nhập kinh tế quốc tế” Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế Giải thưởng “Top 20 thương hiệu mạnh Việt Nam” Bộ Công thương, Thời báo Kinh tế Việt Nam Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả nhất (VICTA 2010) Bộ Thông tin và Truyền thông “Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” và “Ngân hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất” Diễn đàn Kinh tế Việt Nam, Báo Vietnamnet 2011 Top 20 nhãn hiệu nổ tiếng nhất Việt Nam Cục Sở hữu trí tuệ, Hội Sở hữu trí tuệ Giải Sao Khuê 2011 cho sản phẩm Phầm mềm cổng thanh toán chứng khoán trực tuyến (BIDV@Securities): Được bình chọn giải thưởng phầm mềm ưu việt trong nhóm sản phẩm liên quan đến lĩnh vực ngân hàng – tài chính và được đánh giá bốn sao Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) 259 PHỤ LỤC 4 MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG CỦA CÁC TỔ CHỨC QUỐC TẾ TẶNG BIDV TỪ NĂM 1999 ĐẾN NĂM 2012 Năm nhận giải thƣởng Tên giải thƣởng Tổ chức, đơn vị trao giải thƣởng 1999- 2011 Ngân hàng có chất lượng thanh toán qua SWIFT tốt nhất Các ngân hàng nước ngoài: American Express Bank, Citi Bank, Bank of New York, Mellon, JP Morgan Chase, HSBC 2003 Giải thưởng dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán quốc tế đạt chuẩn Citi Group 2004 Giải thường dành cho ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán quốc tế đạt chuẩn cao Citi Group Giải thưởng tài trợ phát triển giảm nghèo Hiệp hội các định chế tài chính phát triễn Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) 2005 Giải thưởng phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Hiệp hội các định chế tài chính phát triễn Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) Giải thưởng phát triển kinh tế địa phương Hiệp hội các định chế tài chính phát triễn Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) 2006 Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán quốc tế đạt chuẩn cao Hiệp hội các định chế tài chính phát triễn Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP) Ngân hàng có thành tích ấn tượng trong thanh toán quốc tế tốt nhất American Express Bank Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao Standard Chartered Bank Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế tối nhất HSBC Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ FX tốt nhất Asia Money Top 100 ngân hàng của Châu Á Finance Asia 2007 Một trong bốn doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế tốt nhất HSBC 260 2008 Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt nhất Asia Money Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán quốc tế đạt chuẩn cao 2009 Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ FX tốt nhất Asia Money Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao Các ngân hàng nước ngoài: Citi Group, JP Morgan Chase, Bank of New York Mellon 2010 Ngân hàng có tỉ lệ điện thanh toán đạt chuẩn cao Các ngân hàng nước ngoài: JP Morgan Chase, Bank of New York mellon 2012 Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam Euromoney 261 PHỤ LỤC 5 Giới thiệu dự án tài chính nông thôn I, II, III mà BIDV đƣợc Chính phủ giao thực hiện chức năng chủ dự án. Trong các mối quan hệ hợp tác quốc tế, BIDV được Chính phủ giao quản lý nguồn vốn và triển khai thực hiện ba dự án vay vốn ODA, là các dự án tài chính nông thôn I, II và III do Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ. Mục tiêu chung của những dự án này là hỗ trợ phát triển nông nghiệp – nông thôn gắn với xoá đói giảm nghèo. Hiện tại, BIDV là đối tác lớn nhất và duy nhất của WB tại Việt Nam trong chương trình tài chính nông thôn và cũng là NHTM duy nhất tại Việt Nam được Chính phủ giao thực hiện chức năng chủ dự án cho các dự án vay vốn ODA. Dự án tài chính nông thôn I có số vốn vay Ngân hàng Thế giới tương đương 113 triệu USD đã kết thúc giai đoạn giải ngân vào cuối tháng 4-2002. Toàn bộ số vốn tín dụng 113 triệu USD của dự án đã được rút vốn và giải ngân qua hệ thống chi nhánh của 7 định chế tài chính được lựa chọn tham gia dự án. Hiện tại, số vốn của dự án tiếp tục được BIDV quản lý và cho vay quay vòng hiệu quả theo đúng các mục tiêu ban đầu của dự án. Đến nay, BIDV đã cho vay quay vòng được thêm trên 3.000 tỷ đồng. Dự án tài chính nông thôn II với số vốn vay Ngân hàng Thế giới là 235 triệu USD, có hiệu lực từ tháng 4-2003 và đã kết thúc thành công giai đoạn rút vốn và giải ngân vào ngày 30-9-2009. Vào ngày kết thúc dự án, toàn bộ số vốn của dự án tương đương 235 triệu USD đã giải ngân thông qua 25 định chế tài chính được lựa chọn tham gia dự án, tạo ra tổng mức đầu tư ở khu vực nông thôn lên đến 13.800 tỷ đồng (870 triệu USD), tài trợ cho 440.000 phương án khả thi của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp tư nhân ở tất cả các vùng miền trên cả nước, tạo ra 275.000 việc làm mới ở khu vực nông thôn của Chính phủ. Từ khi kết thúc giai đoạn rút vốn về đến nay, BIDV đã giải ngân quay vòng tăng thêm trên 2.000 tỷ đồng. Vào cuối năm 2011, dự nợ tín dụng cho vay dự án này đạt 2.800 tỷ đồng. Dự án tài chính nông thôn II do BIDV làm chủ dự án được Chính phủ Việt Nam và Ngân hàng Thế giới đánh giá là một dự án có tiến độ giải ngân nhanh nhất và được quản lý, thực hiện hiệu quả nhất trong số các dự án ODA vay vốn WB tại Việt Nam. WB cũng đánh giá và xây dựng mô hình quản lý và thực hiện Dự án tài chính nông thôn II là mô hình mẫu cho các dự án tín dụng quốc tế trong lĩnh vực phát triển nông 262 nghiệp và nông thôn tại các nước thành viên có điều kiện tương tự. Kết quả đó là tiền đề quan trọng để WB quyết định tài trợ Dự án tài chính nông thôn III cho Việt Nam và tiếp tục chọn BIDV là đối tác thực hiện dự án. Dự án tài chính nông thôn III có số vốn vay trị giá 200 triệu USD, có hiệu lực rút vốn từ tháng 6-2009. Với nỗ lực bổ sung nguồn vốn cho phát triển kinh tế nông thôn, luỹ kế đến cuối năm 2011 – sau một nửa thời gian thực hiện, Dự án tài chính nông thôn III đã rút vốn giải ngân 152 triệu USD, tương đương 76% tổng nguồn tài trợ của dự án, Cùng với số vốn đóng góp của 28 định chế tài chính được lựa chọn tham gia dự án và người vay cuối cùng, nguồn vốn dự án đã tạo ra tổng mức đầu tư ở khu vực nông thôn lên đến 5.800 tỷ đồng và tài trợ cho trên 55.000 tiểu dự án của người dân và doanh nghiệp nông thôn, trong đó có 19.000 người nghèo lần đầu tiên được tiếp cận đến nguồn vốn tín dụng ngân hàng để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh. Dự án tài chính nông thôn III đã hỗ trợ cho 500.000 người tại 63 tỉnh, thành phố, tạo thêm 700.000 công ăn việc làm cho khu vực nông nghiệp, nông thôn. Vào cuối năm 2011, dư nợ cho vay từ nguồn vốn dự án đạt 2.750 tỷ đồng. Các dự án tài chính nông thôn đã thành công trong việc bổ sung nguồn vốn trung dài hạn, mở rộng cho vay tới các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp tư nhân nông thôn, giúp cải thiện khả năng tiếp cận của người nghèo nông thôn đến dịch vụ tài chính và hỗ trợ tăng cường năng lực của các định chế tài chính, phục vụ tốt hơn cho khu vực nông thôn. Tính chung cả 3 dự án, dự nợ cho vay trên thị trường nông thôn vào thời điểm cuối năm 2011 đạt 6.550 tỷ đồng. Luỹ kế đến cuối năm 2011, các dự án tài chính nông thôn đã cung ứng một lượng vốn lên đến gần 34 nghìn tỷ đồng (1,7 tỷ USD) cho đầu tư phát triển nông thôn, trong đó trên 90% là vốn trung dài hạn. Số vốn này được các ngân hàng tham gia vay vốn dự án mở rộng cho vay đến trên 1,2 triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp tại 63/63 tỉnh thành, tạo ra thêm được trên 320 nghìn việc làm mới cho khu vực nông thôn. Bên cạnh việc được bổ sung nguồn vốn cho vay đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh ở khu vực nông thôn, các ngân hàng khi tham gia dự án cũng được dự án tài trợ cho các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo tăng cường năng lực cán bộ và phát triển 263 thể chế, góp phần thực hiện thành công kế hoạch tái cơ cấu. Trong các dự án tài chính nông thôn, lần đầu tiên ở Việt Nam, các NHTM đã gắn kết các quy định về bảo vệ môi trường trong cho vay món nhỏ ở khu vực nông thôn. Điều này đã góp phần tích cực trong hình thành ý thức bảo vệ môi trường của người dân nông thôn khi thực hiện phương án sản xuất kinh doanh. Việc thực hiện thành công, các dự án tài chính nông thôn cũng góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh của BIDV trong đánh giá của các cơ quan chính phủ và tổ chức tài chính quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV trong đánh giá của các cơ quan Chính phủ và các tổ chức tài chính quốc tế, khẳng định thương hiệu BIDV và mở thêm cơ hội hợp tác kinh tế quốc tế. Theo các hiệp định vay vốn, nguồn vốn của ba dự án tài chính nông thông tương đương 548 triệu USD sẽ còn được BIDV quản lý đến năm 2033 để tiếp tục cho vay thực hiện chiến lược phát triển nông nghiệp và nông thôn của Đảng và Nhà nước.