Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Thành phố Hồ Chí Minh

àn TP. HCM tạo điều kiện thuận lợi cho KH đến giao dịch. Các phòng, ban đều có hệ thống máy tính nối mạng, máy điện thoại, Fax... Tại chi nhánh hay các phòng giao dịch, mỗi nhân viên đều được cấp một máy tính nối mạng. Điều này tạo cho nhân viên của NH nắm bắt được các thông tin một cách nhanh nhất, học hỏi được các HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 60 kiến thức và kinh nghiệm về công nghệ thông tin. Từ đó có thể phục vụ KH một cách tốt nhất. Những điều này tạo thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM.  Về nguồn nhân lực Hiện nay, đa số các nhân viên của NH có độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi. Với đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo chính quy, hơn 60% tốt nghiệp đại học có trình độ chuyên môn cùng với sự năng động, lòng nhiệt tình say mê trong công việc nên việc tiếp thu, học hỏi và sử dụng các công nghệ tiên tiến của NH hết sức thuận lợi. Bên cạnh đó, NH thường xuyên có những đợt tuyển dụng, thu hút nhân tài, tạo điều kiện cho nhân viên đi học ở nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn. Đặc biệt, đội ngũ cán bộ lãnh đạo với trình độ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm dẫn dắt các nhân viên của NH làm việc hiệu quả hơn. Với nguồn nhân lực như vậy, chắc chắn SCB - TP. HCM sẽ tiếp tục phát triển mạnh và dịch vụ E - Banking cũng sẽ được mở rộng hơn góp phần đưa SCB đạt được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh.  Về hình ảnh của NH SCB luôn nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của người dân cũng như của giới chuyên môn. Trong những năm gần đây, SCB liên tục nhận được các giải thưởng, danh hiệu cao quý của khối NH. Như năm 2010, SCB đã đạt được các giải thưởng như: Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2010, Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, Cúp 10 năm đồng hành vì người nghèo, Xếp vị trí thứ 5 trong Top 10 Doanh nghiệp tư nhân, đồng thời xếp vị trí thứ 27 trong Top 1000 Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo công bố của Ban tổ chức Chương trình V1000, “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2010” cho nhóm sản phẩm Tiết kiệm do người tiêu dùng bình chọn, “Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp năm 2009”(CSR Award 2009). Nhờ vậy, SCB - TP. HCM sẽ được người dân tin tưởng và ủng hộ hơn trong việc sử dụng những dịch vụ mới của NH. E - Banking là một trong những dịch vụ HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 61 mới nên lòng tin của KH là hết sức quan trọng. Thương hiệu sẵn có của SCB sẽ giúp cho dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM có cơ hội được đẩy mạnh hơn.  Về KH của NH SCB là một trong những thương hiệu mạnh về thị trường thẻ nên có số lượng KH cá nhân tương đối lớn. Các dịch vụ E - Banking phát triển được phần lớn là nhờ vào việc sử dụng thẻ thanh toán của KH. Đặc biệt với thẻ liên kết của SCB với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp đã có một khối lượng KH lớn, mà đây là những KH trẻ đầy tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ E - Banking. Như vậy, SCB - TP. HCM có đủ điều kiện để phát triển và mở rộng hơn nữa dịch vụ E - Banking. Đồng thời, phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp với xu thế tất yếu của thời đại. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 62 Chương 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NH TMCP SÀI GÒN 3.1. Đánh giá chung về tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ E - Banking  Ưu điểm và hạn chế 3.1.1. Đối với KH  Ưu điểm: - Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn. KH sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về TK, tỷ giá, lãi suất. - Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cách giữa các quốc gia. Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư TK, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH. - KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với NH điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E - Banking, xây dựng NH ảo (hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau. - Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch. Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác. Như vậy, với E - Banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn. - Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên. Tóm lại, E - Banking đem lại sự tiện lợi cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 63 Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, do đó E - Banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu.  Hạn chế: - Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu không nhỏ. Vì giao dịch với E - Banking, chủ yếu thông qua Internet, đòi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy tính. Họ muốn sử dụng E - Banking đòi hỏi phải có máy tính để kết nối Internet hoặc điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ đối với KH. - Tính an toàn và bảo mật của hệ thống E - Banking. Dữ liệu, TK của KH có thể bị “Hacker” đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi sử dụng E - Banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch bằng giấy cụ thể. Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn. - Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH. Vì có những giao dịch đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ… - Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH. Như chưa thực hiện được việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH. 3.1.2. Đối với NH  Ưu điểm: - Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh. E - Banking giúp NH có thể giảm chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng Internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên. - Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ. Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 64 khác như: thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ. Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. - Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh. Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn. - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn. - Tăng khả năng cạnh tranh cho NH. E - Banking giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn. - Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình. Thông qua E - Banking, cụ thể là Internet Banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả.  Hạn chế: - Tốn chi phí đầu tư ban đầu lớn. Đòi hỏi NH phải đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại, chi phí đào tạo nhân lực với trình độ chuyên môn cao, chí phí bảo trì và duy trì hệ thống máy móc. - Đối mặt với nhiều loại rủi ro. Như: rủi ro về chiến lược, rủi ro trong quá trình hoạt động, rủi ro về an toàn bảo mật... Đặc biệt là rủi ro công nghệ, do công nghệ chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài nên khả năng nắm bắt và kiểm soát rủi ro còn thấp, phải mời chuyên gia tốn kém nhiều chi phí. - Chữ ký điện tử chưa được sử dụng rộng rãi, các giao dịch còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống nên chưa thể hiện điện tử hoá trong mọi giao dịch. - Chưa thể đáp ứng tất cả các dịch vụ cho KH. Do còn nhiều vấn đề khó khăn nên nhiều dịch vụ phức tạp đòi hỏi KH phải trực tiếp giao dịch với nhân viên NH . - Phải sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài. Đó là các công ty thứ ba, chủ yếu là các công ty cung cấp phần mềm nên dễ rò rỉ thông tin của KH. Đây là một vấn đề hết sức khó khăn vì NH đòi hỏi tính bảo mật cao. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 65 3.1.3. Đối với toàn thể nền kinh tế E - Banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như: - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: nhà nước phải bỏ ra một chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính. Nhờ có E - Banking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này. - Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. - E - Banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.  Nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển E – Banking  Nguyên nhân chủ quan - Phần lớn, nguồn huy động tại các NHTM Việt Nam hiện nay, đều phục vụ cho hoạt động tín dụng, đầu tư và chỉ một số ít ngân hàng quan tâm đến NHĐT. Trong khi, quá trình phát triển dịch vụ này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn cho công nghệ và nguồn nhân lực cộng thêm sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nước ngoài. Vì thế, quy mô vốn nhỏ và tiến trình tăng vốn còn gặp nhiều khó khăn được xem là một trong những trở ngại đối với ngân hàng Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. - Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây nên nguồn nhân lực cho lĩnh vực này chưa đạt được tính chuyên nghiệp cao do công tác đào tạo còn nhiều yếu kém. Hiện nay trong các trường đại học và cao đẳng ở Việt Nam thì có 2/3 trường đào tạo về chuyên ngành công nghệ thông tin nhưng các ngân hàng Việt Nam vẫn cho rằng khó có thể tuyển được người đáp ứng ngay công việc của họ. Sở dĩ như vậy là do sinh viên Việt Nam còn thiếu các kỹ năng xã hội, HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 66 trình độ giao tiếp tiếng Anh và làm việc theo nhóm còn kém, kiến thức thực tế cũng như khả năng tư duy sáng tạo chưa cao. Các chương trình đào tạo ở một số chuyên ngành chưa phản ánh được những phần cốt lõi nhất trong sự phát triển của chuyên ngành đó. Mặt khác, khả năng nhạy bén và phản ứng chậm với các nhu cầu luôn thay đổi của ngành công nghệ thông tin cũng làm cho chất lượng đào tạo nhân lực của ngành chưa theo kịp với nhu cầu thực tế.  Nguyên nhân khách quan - Thị trường dịch vụ NH bán lẻ tại Việt Nam chưa hoàn chỉnh, thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch vẫn phổ biến kìm hãm sự phát triển các phương thức thanh toán tiên tiến: thẻ, Internet, Phone… Đây thật sự là thách thức lớn nhất đối với việc mở rộng dịch vụ NHĐT cho hệ thống NH Việt Nam nói chung. - Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống NHĐT của các NH còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. - Công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sửa chữa các khuyết điểm của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. - Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số KH sử dụng NHĐT vẫn phải đến tận NH để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. 3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng  Về kỹ thuật công nghệ Vấn đề bảo mật thông tin là một đòi hỏi hết sức cấp thiết để phát triển E - Banking. Trong quá trình hoạt động của mình, SCB luôn chú trọng việc đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu việt phục vụ các phương thức giao HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 67 dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho KH. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của SCB hiện có để làm cơ sở phát triển SCB điện tử với: SMS Banking, Phone Baking, Internet Baking; với hình thức xác nhận mã xác thực thông qua tin nhắn Điện thoại di động (One time password). Ngoài ra, hiện nay SCB điện tử cũng đang cố gắng hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất cho KH khi sử dụng NHĐT như: Thẻ xác thực –Token card (theo hình thức sử dụng ma trận số). Như vậy đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của E - Banking và là chiến lược mang tính lâu dài cho tất cả các NH. Mỗi NH cần xác định chiến lược về công nghệ thông tin phù hợp với nội lực và xu hướng phát triển của mình. Để thực hiện điều này, NH cần xác định rõ những mục tiêu trước mắt và những mục tiêu lâu dài để đưa ra giải pháp về công nghệ cho phù hợp. Cụ thể, NH cần xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà NH sẽ triển khai, cung cấp cho KH để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên NH tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nước hay nước ngoài.  Về cơ sở hạ tầng Cần trang bị những thiết bị hiện đại tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch của NH để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, KH được phục vụ có chất lượng hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng các phòng giao dịch để có thể phục vụ KH khắp mọi nơi trên địa bàn TP. HCM. Lắp đặt thêm các máy ATM, POS tại nhiều điểm giao dịch, tại những vùng nông thôn để tạo điều kiện thuận lợi cho mọi KH có thể giao dịch. Thường xuyên bảo dưỡng các máy móc thiết bị như ATM, POS đảm bảo hệ thống luôn hoạt động có hiệu quả. Đồng thời SCB – TP. HCM cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 68 3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người E - Banking là một loại dịch vụ còn khá mới mẻ mà đối với cả NH và KH vẫn chưa nắm rõ được. Muốn mở rộng dịch vụ E - Banking thì SCB – TP. HCM cần phải thực hiện giải pháp về đào tạo con người, cụ thể là cần phải nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên và giúp KH nhận thức, hiểu biết hơn về những tiện ích và cách thức sử dụng dịch vụ E - Banking .  Về phía nhân viên Để thực hiện tốt nghiệp vụ E - Banking, SCB – TP. HCM cần có các chiến lược phát triển nguồn nhân lực một cách rõ ràng và cụ thể. Cần phải có các biện pháp cụ thể để nâng cao trình độ của nhân viên. Vì phát triển E - Banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy NH nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E - Banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, SCB - TP. HCM cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. NH nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ E - Banking và rút ra những bài học đáng giá. Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để phát triển E - Banking một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 69 kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… Có được những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn. Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên của NH. NH cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên. Thường xuyên có những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH.  Về phía KH Ngoài việc đào tạo đội ngũ cán bộ, NH cần phải quan tâm, chú trọng công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ NH hiện đại. KH chỉ tham gia một dịch vụ khi họ hiểu biết và tin tưởng rằng dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích cho mình. Đối với E - Banking, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng gặp phải những rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Do vậy, NH cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về E - Banking cho KH. Cần có các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho KH như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ E - Banking, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, giải đáp những thắc mắc của KH bất cứ khi nào. Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thông tin đại chúng, cần có các trung tâm tư vấn cho KH. Không phải chỉ cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà NH còn phải giúp KH hiểu biết hơn về tất cả các tiện ích của E - Banking. Hiện nay có nhiều tiện ích vẫn chưa được KH biết đến nhiều như: nạp tiền điện thoại, thanh toán trực tuyến… mà đây lại là những tiện ích rất gần gũi với KH trong tương lai. Việc KH hiểu hết những tiện ích của dịch vụ E - Banking sẽ thúc đẩy rất mạnh cho việc mở rông dịch vụ. 3.2.3. Giải pháp về maketing  Nâng cao uy tín của NH Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để có uy tín NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, người dân sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Nhất là đối với HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 70 E - Banking, đòi hỏi phải có lòng tin thì họ mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH. NH là một ngành dịch vụ đặc thù, có tình trừu tượng, không đồng đều, không tách rời nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Niềm tin của KH là hết sức quan trọng. Để tạo niềm tin cho KH thì phải nâng cao uy tín của NH. KH sử dụng dịch vụ E - Banking không thường xuyên giao dịch trực tiếp tại NH, nhưng việc đăng ký lần đầu hay điều chỉnh về dịch vụ đều phải đến chi nhánh, các phòng giao dịch nên môi trường vật chất cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH. NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ. Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao. Ngoài ra, NH nên tham gia vào các công tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng… Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của NH trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.  Lựa chọn thị trường mục tiêu Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của tất cả mọi người. Đặc biệt, đối với E - Banking không phải ai cũng có điều kiện tiếp xúc và hiểu biết về dịch vụ để có thể sử dụng được. NH cũng không thể giới thiệu dịch vụ với tất cả mọi người được. Điều này chỉ làm NH lãng phí thêm về thời gian và nguồn lực mà lại không mang lại hiệu quả cao. Lựa chọn thị trường mục tiêu là một giải pháp marketing hữu hiệu. Khi xác định đúng KH mục tiêu, NH sẽ đưa ra được những chính sách kinh doanh phù hợp, sẽ phục vụ tốt hơn những nhu cầu của nhóm KH này. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển E - Banking, trong đó thu nhập và trình độ của người dân cũng ảnh hưởng khá lớn. Những người có thu nhập và trình độ thấp thì khó mà có điều kiện để sử dụng E - Banking được. Vì E - Banking liên quan đến công nghệ thông tin, đòi hỏi KH phải có sự hiểu biết về Internet, phải có HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 71 máy tính, điện thoại thì mới có thể sử dụng được. Mặt khác, những người này không hiểu E - Banking là gì thì sao có thể sử dụng được và những nhu cầu của họ cũng chưa tới mức cần đến những tiện ích của E - Banking. Vì vậy đây chưa phải là KH mục tiêu. Hiện nay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao mới là đối tượng mà NH cần tập trung. Vì họ luôn sẵn sàng sử dụng những dịch vụ đem lại tiện ích cho họ nhất. Các nhu cầu về thanh toán điện tử vừa tiết kiệm được thời gian vừa tiết kiệm được chi phí và có thể sử dụng ở mọi nơi mọi lúc thì tất nhiên sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhóm KH này. Như đối với các doanh nghiệp, cơ quan cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng KH mục tiêu tối đa. Có thể phân các doanh nghiệp thành doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp khác. Vì các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường xuyên giao dịch với các KH nước ngoài, tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến nên có nhu cầu thanh toán điện tử cao hơn, do đó cần phải tập trung vào nhóm đối tượng KH này. Còn các doanh nghiệp khác cũng tham gia giao dịch và thanh toán nhưng nhu cầu thanh toán điện tử sẽ ít hơn. Đặc biệt, sinh viên cũng là đối tượng KH tiềm năng. Vì đây là những người trẻ, có trình độ, hiểu biết về các loại hình thanh toán điện tử. Hiện nay, họ chưa có nhu cầu để sử dụng hết những tiện ích của E - Banking, nhưng trong tương lai chắc chắn họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ E - Banking. Như việc SCB phát hành thẻ liên kết sinh viên cũng là điều kiện để phát triển dịch vụ E - Banking. SCB - TP. HCM cần tập trung vào những nhóm KH này, cần có các chính sách tiếp cận và khuyến khích họ sử dụng E - Banking.  Tạo ra những sản phẩm cốt lõi Mỗi NH đều có một thế mạnh riêng về một lĩnh vực hay sản phẩm nào đó. SCB được đánh giá là một trong những NH mạnh về thị trường thẻ. Như vậy SCB nên tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Khi triển khai các dịch vụ E - Banking, NH cần phải xác định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, xem sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 72  Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Đây cũng là một biện pháp marketing mà NH cần thực hiện. Dịch vụ E - Banking còn khá mới mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt khó có thể thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. NH cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ hiện đại của NH, nhất là đối với dịch vụ E - Banking. SCB - TP. HCM cần làm cho KH hiểu được E - Banking là gì, cách thức sử dụng như thế nào, nó đem lại những tiện ích gì. Để làm được điều này, NH có thể thực hiện một số biện pháp sau: - Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của NH, cũng như giới thiệu về E - Banking trên các phương tiện thông tin đại chúng: trên truyền hình, báo chí, Internet… Có các chương trình khuyến mại để thu hút những KH mới sử dụng dịch vụ. - Tiếp tục triển khai mở Thẻ miễn phí tại các đợt hội chợ, các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn TP. HCM. - Hết sức chú ý đến nhóm KH mục tiêu, NH có thể cử một số nhân viên đến các doanh nghiệp, các trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp, làm cho họ hiểu về những tiện ích, cách sử dụng, hướng dẫn họ truy cập như thế nào khi muốn thanh toán điện tử… - Cần tăng cường mở rộng quan hệ KH, cung cấp cho KH những dịch vụ tốt nhất, có các chính sách chăm sóc KH. Như đối với các KH hiện tại, nhất là những KH lớn NH nên thường xuyên tiếp xúc, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ, quan tâm đến họ, có thể có những hỏi thăm, lời chúc, quà tặng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, năm mới… Điều này không chỉ tạo được lòng trung thành của KH mà còn tạo ra được sự truyền miệng tích cực giúp NH thu hút thêm được nhiều KH mới. 3.2.4. Một số giải pháp khác  Đề ra chiến lược phát triển NH cần đề ra các chiến lược phát triển và quản lý hệ thống KH. Cần xây dựng cơ sở dữ liệu, thu thập thông tin KH để có thể hiểu và phục vụ họ một cách tốt nhất. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 73 Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống E - Banking. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/24. Muốn vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước những thay đổi của thị trường. Để làm được những điều này, SCB - TP. HCM cần: - Phân tích tình hình thị trường TMĐT và E - Banking: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E - Banking của KH…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E - Banking. - Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động. Cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc. - Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa.  Mở rộng quan hệ với các tổ chức khác - Với các đối tác thứ 3: E - Banking là một dịch vụ mà tự NH không thể cung cấp cả quy trình một cách hoàn thiện. Nó đòi hỏi có sự tham gia của các đối tác khác như: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về công nghệ thông tin, các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông… Khi có sự tham gia của đối tác thứ 3 thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ E-Banking mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn E - Banking phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. NH cần thiết phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 74 động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn. - Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có tính xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển E - Banking cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng E - Banking KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi người. Hiện nay, SCB cần liên kết với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, các đối tác này sẽ cung cấp rất nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng của KH trong việc chi tiêu, mua sắm trên mạng. Điều cần thiết bây giờ là NH nên có các chính sách để liên kết và mở rộng quan hệ với các đối tác. Vì nhu cầu của KH rất đa dạng, mỗi người lại có thể muốn mua và sử dụng sản phẩm của những doanh nghiệp khác nhau. Hiện nay, máy POS thường được lắp đặt tại một số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu thanh toán của KH. Trên địa bàn TP. HCM số lượng máy POS của SCB còn tương đối ít, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của KH. - Liên kết với các NH khác: Tuy SCB có thế mạnh lớn về mạng lưới ATM nhưng không thể đáp ứng tất cả nhu cầu giao dịch của KH, điều này vượt quá khả năng của NH. Đối với SCB – TP. HCM cũng cần mở rộng liên kết với các NH trên cùng địa bàn cũng như trên khắp cả nước để có thể chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ những NH khác, giúp tăng cường mạng lưới giao dịch của NH. - Các cơ quan chứng thực và quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển E - Banking chủ yếu dựa trên các giao dịch điện tử, nó vừa là chìa khoá vừa là công cụ để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử thì việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có cơ quan xác thực của chính phủ thực hiện rộng rãi vừa có những cơ quan chuyên ngành”. Vì vậy, SCB cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các chỉ số với công nghệ mới để đảm bảo cho các giao dịch điện tử được diễn ra an toàn và thuận tiện. - Đa dạng hoá và phát triển sản phẩm mới. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 75 3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E - Banking tại Việt Nam 3.3.1. Kiến nghị với NHNN NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính Phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh KH, quy định về thanh toán trực tuyến… Có như vậy thì các NH Việt Nam mới có thể tung ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích cho KH. Bên cạnh đó, NHNN cần có chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng. NHNN cần có chính sách liên kết các NH Việt Nam lại với nhau để hệ thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH dễ dàng, thuận tiện hơn. 3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ và các cơ quan quản lý  Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho E - Banking - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, E - Banking đang hoạt động theo luật giao dịch điện tử do Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006. Chính Phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay. Cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật… Tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung “ một tiếng nói” với các quốc gia khác. - Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, như: tiến hành thanh toán qua TK cho việc trả lương, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở TK cá nhân.  Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH trong khu vực và trên thế giới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NH Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực tài chính. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 76 - Đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư TMĐT vào kế hoạch phát triển hàng năm. Hợp tác triển khai các dự án TMĐT có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.  Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Chỉ có như vậy thì mới có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ NH. Đối với dịch vụ E - Banking, Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, Nhà nước nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đây cũng là một trong những chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Muốn dịch vụ E - Banking phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ của đất nước trong tương lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà chúng ta đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Nhà nước và các trường Đại học phải có các chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức của họ, cần đưa thêm các môn học về TMĐT, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chương trình học của các trường đại học. Bên cạnh đó có những chính sách khuyến khích những sinh viên giỏi như: chính sách về học bổng, tài trợ du học… Mặt khác, Nhà nước cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp… Từ đó tạo thói quen sử dụng Internet trong đời thường. Cần đưa môn học về công nghệ thông tin ngay từ các trường tiểu học, trung học cơ sở… để mọi người đều được phổ cập về tin học. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 77  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi trường kinh tế xã hội ổn định. Đối với dịch vụ E - Banking cũng vậy, khi kinh tế xã hội ổn định, trình độ và thu nhập của người dân được nâng cao, họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại, mới có thể sử dụng các dịch vụ của E - Banking. 3.3.3. Đối với bản thân các ngân hàng thương mại NHĐT là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ NHĐT, bản thân các NH phải thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: - Hiện đại hoá công nghệ NH, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của NH, của đối tượng KH tiềm năng. - Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E - branch). - Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của NH. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt. - Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ NH và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống NH luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH. Dịch vụ NH điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu mang tính HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 78 chất thăm dò, thử nghiệm của một vài NH. Trong tương lai không xa, dịch vụ NH điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ NH điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân các NH mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của KH. Hiện đại hoá dịch vụ NH, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ NH điện tử chính là chìa khoá thành công cho các NHTM Việt Nam. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 79 KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập, em đã có cơ hội được tìm hiểu về một số hoạt động của SCB – Chi nhánh Tân Định. Đặc biệt là về các dịch vụ E - Banking nói chung cũng như của SCB – Chi nhánh Tân Định nói riêng. Điều này đã giúp em rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức của mình, để có thể phục vụ những bước tiếp theo của em sau khi ra trường. Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu đề tài này chúng ta có thể thấy: phát triển dịch vụ E - Banking là một xu hướng tất yếu của thời đại. E - Banking không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NH mà nó còn là yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NH. Đối với SCB – TP. HCM tuy dịch vụ này mới được triển khai trong những năm gần đây nhưng đã đem lại những kết quả nhất định cho N . Đặc biệt là về lĩnh vực thẻ, SCB được đánh giá là một trong những NH mạnh trên thị trường này và thẻ ATM của SCB được đánh giá là thẻ có nhiều tiện ích tại thị trường Việt Nam. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì dịch vụ E - Banking của SCB - TP. HCM vẫn còn một số hạn chế, chưa đáp ứng hết nhu cầu của KH. Vì vậy, SCB - TP. HCM cần tích cực tìm ra những biện pháp để khắc phục những nhược điểm, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm những dịch vụ E - Banking mới, đa dạng hoá sản phẩm để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của KH. Từ đó có thể tiếp tục phát huy và nâng cao vị thế của mình trên thị trường TP. HCM cũng như trên toàn Việt Nam. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NH SCB đã cho em được thực tập tại NH. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên tại NH SCB - Chi nhánh Tân Định đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Nguyễn Trọng Nghĩa đã nhiệt tình hướng dẫn, xem xét và đóng góp ý kiến cho em để em có thể hoàn thành Khóa luận này. HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Võ Thị Thuý Anh, ThS. Lê Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Tài Chính. 2. Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử”, “Tạp chí phát triển kinh tế”. 3. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội. 5. Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí thông tin ngân hàng - số 3. 6. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê. 7. TS. Đinh Thị Mỹ Loan (2011), “Thẻ ngân hàng là gì”, Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng, Hà Nội. 8. Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính, NXB Hà Nội. 9. Các trang web: - NH TMCP Sài Gòn: - NH TMCP Đông Á: - NH TMCP Ngoại Thương: www.vietcombank.com.vn - NH TMCP Kỹ Thương: - NH TMCP Á Châu: - NH Đầu Tư và Phát triển: - NH Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn: - NHNN Việt Nam: - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: - Saga Communications: www.saga.vn - - - HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 81 PHỤ LỤC 1 Biểu phí dịch vụ thẻ SCB Link STT Danh mục Biểu phí 1 Phí phát hành 70.000 2 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 3 Phí cấp lại thẻ 50.000 4 Phí cấp lại PIN 10.000 5 Phí thường niên Miễn phí 6 Phí mở tài khoản Miễn phí 7 Phí quản lý tài khoản Miễn phí 8 Số dư tối thiểu 50.000 9 Phí giao dịch tại ATM Miễn phí 10 Phí nộp tiền/rút tiền tại quầy Miễn phí 11 Phí tra soát khác hệ thống Miễn phí 12 Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 13 Số tiền GD tối đa 1 ngày 20.000.000 14 Số lần giao dịch 1 ngày 20 HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 82 PHỤ LỤC 2 Biểu phí dịch vụ thẻ “TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ” STT Danh mục TÀI LỘC PHÚ QUÝ 1 Phí phát hành 90.000 100.000 2 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 50.000 3 Phí phát hành nhanh (áp dụng tại khu vực TPHCM) 150.000 150.000 4 Phí thường niên Miễn phí Miễn phí 5 Phí cấp lại thẻ 50.000 50.000 6 Phí gia hạn thẻ Miễn phí Miễn phí 7 Phí cấp lại PIN 10.000 10.000 8 Phí mở tài khoản Miễn phí Miễn phí 9 Số dư duy trì tối thiểu 50.000 50.000 10 Phí giao dịch tại ATM Miễn phí Miễn phí 11 Phí giao dịch tại máy POS Miễn phí Miễn phí 12 Phí tra soát khác hệ thống Miễn phí Miễn phí 13 Số tiền rút tối đa 1 lần 3.000.000 5.000.000 14 Số tiền rút tối đa 1 ngày 30.000.000 50.000.000 15 Hạn mức chuyển khoản qua ATM /ngày 30.000.000 50.000.000 16 Hạn mức thanh toán 01 ngày 30.000.000 50.000.000 17 Số lần giao dịch 1 ngày 20 30 18 Thời hạn hiệu lực 03 năm 05 năm HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 83 PHỤ LỤC 3 Biểu phí dịch vụ thẻ ROSE CARD STT Danh mục Biểu phí 1 Thời hạn hiệu lực Vô thời hạn 2 Phí phát hành Miễn phí 3 Phí phát hành thẻ phụ 50.000 4 Phí phát hành nhanh (áp dụng tại khu vực TP. HCM) 100.000 5 Phí thường niên Miễn phí 6 Phí cấp lại thẻ 50.000 7 Phí cấp lại PIN 10.000 8 Phí giao dịch tại ATM Miễn phí 9 Phí nộp tiền/rút tiền tại quầy Miễn phí 10 Phí tra soát khác hệ thống Miễn phí 11 Số tiền rút tối đa 1 lần 3.500.000 12 Số tiền GD tối đa 1 ngày 30.000.000 13 Số lần giao dịch 1 ngày 20 HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 84 PHỤ LỤC 4 Biểu phí dịch vụ POS STT Khoản mục Mức phí 1 Phí thu Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1 Thẻ nội địa do SCB phát hành 0% 1.2 Thẻ ATM nội địa cho NHTV 0.33% 1.3 Thẻ quốc tế Visa/Master 2.2% 1.4 Thẻ JCB 2.5% 2 Ứng tiền mặt chủ thẻ Visa/Master/JCB tại quầy giao dịch SCB 3.3% HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 85 PHỤ LỤC 5 Biểu phí dịch vụ Internet Baking - SMS Banking - Phone Banking STT Khoản mục Mức phí Ghi chú 1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 2 Phí cấp lại PIN Miễn phí 3 Phí sử dụng token chuyển khoản 420,000đ/token 4 Phí thường niên 4.1 Cá nhân Miễn phí 4.2 Doanh nghiệp 4.2.1 Sử dụng Token Miễn phí Nhằm khuyến khích KH sử dụng IBS 4.2.2 Không sử dụng Token Miễn phí 5 Nhận thông báo thay đổi số dư tự động qua SMS 2,750 đ/tháng Tương đương 33,000đ/năm. (Thứ 2 đợt vào ngày 25/06 & 25/12 hàng năm) 6 Phí chuyển tiền trong hệ thống Miễn phí 7 Phí chuyển tiền ngoài hệ thống Theo biểu phí chuyển tiền hiện hành 8 Phí thay đổi thông tin hợp đồng Miễn phí 9 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 86 PHỤ LỤC 6 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SCB Kính chào Quý khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn trong các giao dịch qua ngân hàng, chúng tôi mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, là những dịch vụ mà Quý khách có thể thông qua Internet hoặc điện thoại di động thực hiện các giao dịch chính xác, an toàn, nhanh chóng mà không cần tới ngân hàng. Để phục vụ Quý khách một cách tốt nhất, chúng tôi cần được Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại qua Phiếu thăm dò ý kiến dưới đây. Rất mong sự hỗ trợ của Quý khách. Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu  vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn. Câu 1: Anh (Chị) đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng?  SCB  Ngân hàng khác…………………………………… Câu 2: Anh (Chị) biết về dịch vụ từ nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Phương tiện truyền thông  Khác Câu 3: Anh (chị) có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ?  Thẻ ATM  POS (điểm chấp nhận thẻ)  Internet Banking  SMS Banking  Phone Banking Câu 4: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ này mỗi tháng: …….lần/tháng HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 87 Câu 5: Anh (Chị) biết và sử dụng những tiện ích nào của NHĐT của SCB?  Rút hoặc gởi tiền tại máy ATM  Chuyển khoản qua máy ATM  Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Phone Banking  Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet  Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mãi của ngân hàng  Khác (nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản…) Câu 6: Ngoài những dịch vụ NHĐT của SCB Anh (Chị) còn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác  Có ( Vui lòng cho biết tên ngân hàng …………………………………)  Không Câu 7: Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ? (có thể đánh dấu vào nhiều ô)  Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản  Tính bảo mật, an toàn cao  Phí sử dụng dịch vụ hợp lý  Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng  Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng  Ý kiến khác:…………………………………………........... Câu 8: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ?  Hoàn toàn không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 9: Anh (Chị) có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng SCB không?  Có  Không HU TE CH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa Ngân hàng điện tử SVTH: Phạm Thị Lệ Giang 88 Câu 10: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT của SCB? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng…) .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Câu 11: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại ?  Học sinh, sinh viên  Đang đi làm  Về hưu  Khác Câu 12: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) trong 1 tháng?  < 1.000.000  1.000.000 – 3.000.000  3.000.000 – 5.000.000  > 5.000.000 Câu 13: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) trong 1 tháng?  < 1.000.000  1.000.000 – 3.000.000  3.000.000 – 5.000.000  > 5.000.000 Họ và tên:……………………………………Tuổi: ……. Giới tính:  Nam  Nữ Xin chân thành cảm ơn!