Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị

tiếp nhận phương tiện thanh toán trực tuyến khá khó khăn. Mạng lưới các cửa hàng, chợ dân sinh, số lượng các cửa hàng chấp nhận thẻ tại các vùng nông thôn còn thấp nên việc thanh toán chủ yếu vẫn bằng tiền mặt. Thu nhập của dân cư còn thấp. Các tổ chức thương mại dịch vụ tại địa bàn chưa phát triển, do vậy việc chấp nhận các phương tiện thanh toán mới, hiện đại như thẻ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế. - Môi trường pháp lý Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Nó tạo nên một nền tảng hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển TTKDTM. TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để Trườ g Đại học Kinh tế Huế 81 thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ Visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó. Các doanh nghiệp, cá nhân thường sử dụng tiền mặt để che giấu giao dịch nhằm trốn tránh thuế: Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế. Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán. Tuy nhiên, quy định này vẫn chưa kiểm soát việc DN rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó, DN rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Nhà nước cũng không có biện pháp gì nhằm bắt người dân và DN mua bán phải có hóa đơn. Cuối cùng, DN vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt để thực hiện các hoạt động mờ ám của mình. Và Ngân hàng cũng rất khó thuyết phục khách hàng thanh toán bằng tài khoản. Các cơ chế, chính sách thúc đẩy TTKDTM tại khu vực nông thôn cũng chưa đồng bộ, chưa khuyến khích được các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; Sự phối hợp giữa các biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa tốt, chưa đủ mạnh để đưa chủ trương không tiền mặt ở khu vực nông thôn thật sự đi vào cuộc sống. - Môi trường khoa học công nghệ Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong thanh toán còn bị gián đoạn. Vietcombank Quảng Trị đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên, sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người Trườn Đại học Kin tế Huế 82 sử dụng phải có điện thoại iPhone, điện thoại smart phone; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ. Đối với các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng các giao dịch viên VCB có thái độ và kiến thức tốt. Tuy nhiên những sự bất tiện trong phần mềm thanh toán của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng khiến cho giao dịch ứ đọng làm mất thời gian và nản lòng khách hàng đến giao dịch. ***** TÓM TẮT CHƯƠNG II Trong chương này, luận văn đã giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Đánh giá một số kết quả hoạt động cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị; những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh. Tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, bao gồm các nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển qui mô và cơ cấu về dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM theo các hình thức thanh toán tại chi nhánh, đánh giá về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng cho thấy, việc phát triển dịch vụ TTKDTM còn tồn tại những thách thức và bất cập trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM, nếu không giải quyết sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của Chi nhánh. Đây chính là cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 83 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2016-2020 với một số định hướng, giải pháp phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 như sau: Đề án đề cập đến 3 vấn đề xuyên suốt từ mục tiêu đến các giải pháp cần phải đạt được là: Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng; gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế đơn giản dễ tiếp cận đối với người dân, doanh nghiệp; gia tăng về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với người dân và doanh nghiệp. 8 mục tiêu cụ thể đến năm 2020 gồm: 70% dân số trưởng thành có tài khoản ngân hàng; có ít nhất 20 chi nhánh, phòng giao dịch/100.000 dân số trưởng thành; khoảng 30.000 máy ATM, tương đương 40 máy/100.000 dân số trưởng thành; 300.000 POS tương đương 400 POS/100.000 dân số trưởng thành; có khoảng 15% số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại mở tại địa bàn nông thôn; khỏang 35-40% người trưởng thành ở nông thôn có tiết kiệm tổ chức tín dụng; khoảng 50 – 60% doanh nghiệp nhỏ và vừa đang hoạt động tiếp cận tín dụng; tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị 3.1.2.1 Định hướng chung Cùng xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng và định hướng phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại Trường Đại học Kinh tế Huế 84 hàng đầu ngang tầm khu vực và thế giới, Vietcombank Quảng Trị đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng, tiện ích tới đông đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Ngoài những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, như: tiết kiệm, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, ngân quỹ... Trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và liên tục đổi mới, đem đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo. Tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phát triển nền khách hàng vững chắc, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới. Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Mobile Banking, Internet Banking. 3.1.2.2 Định hướng cụ thể Tiếp tục mở rộng và thực hiện tốt chiến lược huy động và sử dụng vốn, đáp ứng nhu cầu vốn cho các dự án có tính khả thi, đi đôi với tăng cường công tác quản lý, thanh tra, kiểm tra nâng cao chất lượng tài sản Có của NH. Tiếp tục tăng cường biện pháp hạn chế nợ quá hạn, tích cực thu nợ quá hạn cũ và xử lý tài sản tồn đọng. Tiếp tục củng cố hoạt động kinh doanh tạo nền tảng vững chắc về trình độ, khả năng nghiệp vụ và các kiến thức hỗ trợ tin học, ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. Góp phần nâng cao tỷ lệ người sử dụng các hình thức TTKDTM. Mở rộng phạm vi TTKDTM, dần dần hoàn thiện và đưa vào sử dụng rộng rãi các chương trình thanh toán mới, hiện đại như: thanh toán bằng thẻ, uỷ nhiệm chi, . Phối hợp chặt chẽ giữa các cấp uỷ, chính quyền và các đoàn thể, doanh nghiệp để tuyên truyền, triển khai về những tiện ích trong TTKDTM tới từng người dân. Trường Đạ học Kinh tế Huế 85 Hoàn thiện các quy trình thanh toán, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận nhằm bổ xung nghiệp vụ, tạo đà phát triển, tạo sự thông thoáng tới nhiều tiện ích cho khách hàng. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong thanh toán. Tạo lòng tin của dân trong phương thức thanh toán mới. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân một phần là do sự mù mờ về thông tin cùng với một tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, không ưa thử nghiệm" công nghệ mới đã khiến cho người dân kiên quyết "bám chặt" lấy tiền mặt, coi như đấy là phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo của mình. Điều này cũng do bản thân chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin về thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng. Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng tiềm năng của mình không có tâm lý đó nữa thông qua công tác thông tin tuyên truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ những lợi ích của hoạt động TTKDTM. Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng các phương tiện TTKDTM, quảng bá về công dụng, tính tiện lợi của những phương tiện này để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận các công nghệ mới. Chi nhánh cần đầu tư, chú trọng hơn trong việc tuyên truyền, giới thiệu về cách đăng ký và sử dụng các dịch vụ TTKDTM một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ để từ đó có lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu. Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng vì thiếu hiểu biết, thiếu thông tin. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 86 Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có thể có các chính sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng. Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các dịch vụ TTKDTM hiện nay cần chú trọng cả các dịch vụ truyền thống và các loại hình dịch vụ mới, hiện đại sẽ khiến khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức, rồi từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức phù hợp nhất với mình, đặc biệt là tại các vùng nông thôn, trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại còn hạn chế. Có như vậy, những thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng thay đổi thói quen và tập quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt. Sử dụng đa dạng các hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các đơn vị trên địa bàn, trong cho vay kết hợp thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, các dịch vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn 3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM Hiện nay, tại nước ta các NH đã và đang triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, một sản phẩm dịch vụ hiện đại góp phần làm hiện đại hóa NH và xác định rằng sản phẩm dịch vụ này có khả năng tạo ra một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng TTKDTM. Do đó, triển khai dịch vụ thẻ rộng rãi trên các địa bàn đối với hệ thống NH là vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với Vietcombank chi nhánh Quảng Trị. Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị có nhiều cơ quan, các doanh nghiệp, trường học chi nhánh cần liên kết với các đơn vị đó và tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ thanh toán, trang bị các máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ thanh toán. Chi nhánh cần đầu tư hiện đại hóa công nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin để ứng dụng các công nghệ hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để Trườ g Đại học Kinh tế Huế 87 đưa vào sử dụng nhiều máy móc hiện đại giúp khách hàng sử dụng thẻ có thể tự mình rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ nhất là ở những nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp như : - Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT tại các nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày càng nhiều; đồng thời cũng không quên chú ý phát triển hơn nữa việc thanh toán thẻ tại các siêu thị mini, shop thời trang phục vụ cho đối tượng khách hàng trên địa bàn. - Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay) để đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT trang bị cho các CSCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nhất. Khi xu hướng mua sắm ở các siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu cầu thanh toán bằng thẻ qua POS sẽ tăng nhanh, nên rất cần được khuyến khích sử dụng. Chính vì thế các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng thay vì việc mở rộng hệ thống ATM rất tốn kém. Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng rút thẻ quẹt vào máy POS để thanh toán tại khắp mọi nơi thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ một ít tiền lẻ trong túi mà thôi. Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngoài ra để kích thích xã hội hóa việc này cần giảm chi phí giao dịch. Đưa ra những ưu đãi, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM để thu hút hơn nữa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn, thanh toán qua Trường Đại học Kinh tế Huế 88 POS, Séc.. Thay vì chỉ rút tiền qua ATM, chuyển khoản như hiện nay, ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM như thanh toán viện phí, bảo hiểm, nộp học phí tại các trường mẫu giáo, trường học...đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để đẩy mạnh phương thức TTKDTM. 3.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi Quảng Trị là tỉnh nghèo, nhu cầu chi tiêu nhỏ, trong khi các thủ tục mở tài khoản khá rườm rà, mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng chưa phủ rộng đến vùng sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, thanh toán của người dân mất nhiều thời gian, chi phí, rủi ro tiềm ẩn cao. Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hiện đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, rút ngắn quãng đường mỗi khi muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng . Tuy vậy, cũng phải lường trước những khó khăn như: Với khu vực nông thôn, hạ tầng công nghệ thông tin khó khăn, ít người có tài khoản NH, dân trí không đồng đều nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể như sau: Dựa trên nguồn lực của chi nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt và sử dụng các máy ATM, POS tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân như bệnh viện, các cửa hàng, bách hóa lớn... tại trung tâm các huyện để giúp người dân thanh toán qua thẻ. Với phương thức thanh toán qua POS giúp khách hàng không phải đi nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi. Nếu làm được như vậy, việc thúc đẩy người dân nông thôn sử dụng tiện ích này ngày càng nhiều thêm. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi cho các vùng nông thôn nhằm giúp người dân tích cực sử dụng dịch vụ. Trường Đại ọc Kinh tế Huế 89 3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán hiện nay, cùng với sự ứng dụng mạnh mẽ của nó trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng, nếu không kịp thời nắm bắt công nghệ, ngân hàng đó sẽ bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt là trong hoạt động thanh toán, khi thời gian thực hiện là một yêu cầu quan trọng. Chỉ cần những sơ suất nhỏ có thể khiến cho khách hàng mất niềm tin lâu dài. Do đó, nghiên cứu và phát triển công nghệ trong hoạt động thanh toán là hết sức cần thiết. Nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển bộ phận IT, xử lý nhanh các sự cố máy tính, đảm bảo việc thanh tóan được vận hành một cách thường xuyên, liên tục, phát triển SMS-B@nking, Phone-B@nking, Internet-B@nking và các tiện ích mới. Việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Đó là sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng. Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm thanh trên máy ATM hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ đựoc một số ngân hàng áp dụng khá thành công hiện nay cũng đáng để học hỏi. Ví dụ như một số ngân hàng còn có máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp tại máy ATM, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đây cũng là một sáng tạo mới và rất có tính ứng dụng Hiện nay, chi nhánh có wepsite riêng của mình với địa chỉ vietcombank.com, do đó. Khách hàng có thể tiếp cận nhiều hơn với những thông tin về chi nhánh và các dịch vụ chi nhánh cung ứng. Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều hơn vào trang wep của mình, cung cấp các thông tin rõ ràng và chi tiết hơn, trong đó có các thông tin về quy trình thanh toán, việc này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong giao dịch, và giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh. Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho Trườn Đại học Kinh tế Huế 90 các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. Hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh. 3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên Trong hoạt động kinh doanh con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, thì trong hoạt động ngân hàng vai trò này cũng mang yếu tố sống còn. Chi nhánh cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, và cho sự phát triển của hoạt động thanh toán nói riêng. Đối với thanh toán viên phải có đủ năng lực trình độ, chuyên môn vững chắc. Ngoài việc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng, thanh toán viên cần phải nắm vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh toán và sử dụng thành thạo vi tính và ngoại ngữ: - Cử cán bộ tham gia lớp học về hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. Đồng thời, chi nhánh cũng tự tổ chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn và dài hạn để đào tạo sâu hơn về chuyên môn thanh toán không dùng tiền mặt, mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các thanh toán viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ và kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên có kế hoạch trích một phần lợi nhuận cho công tác đào tạo cán bộ. Việc này đã và đang đựoc chi nhánh áp dụng có hiệu quả, do đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy và quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên. - Cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh toán trong nước cũng như ngoài nước để tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tổ chức các đợt tham quan các ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước để học tập điểm mạnh của họ. Trườ g Đại học Kin tế Huế 91 - Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cũng cần tổ chức các kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đúng đắn năng lực để có thể tuyển được những cán bộ trình độ. Ngoài ra, như ta biết hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt phải dựa trên nền tảng kỹ thuật tin học. Do đó muốn phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin. 3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn dịch vụ TTKDTM thì giảm phí dịch vụ thanh toán, hãy miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên là biện pháp cần được tính đến. Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ khi thanh toán của các ngân hàng là khá cao, chính vì vậy khách hàng thay vì thanh toán qua ngân hàng đã chọn giải pháp mua ngoại tệ ở thị trường chợ đen để giảm chi phí. Điều đó làm cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ TTKDTM, vì vậy việc giảm loại phí này rất cần thiết. Giảm lãi suất trên thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng bằng thẻ, thông qua đó tạo thói quen thanh toán cho khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập về tiện lợi của các dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy rằng chi phí bỏ ra xứng đáng với lợi ích của dịch vụ đem lại. 3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng Trong những năm qua, Việt Nam đã hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và phát triển kinh tế thị trường ngày càng mạnh mẽ. Đặc biệt, sự phát triển của khoa học công nghệ, một mặt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng, nhưng mặt khác ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro về an ninh công nghệ, bảo mật thông tin..đang dấy lên những lo ngại về độ an toàn trong giao dịch ngân hàng. Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử, ngân hàng cần phải an toàn và bảo mật thông tin tài khoản, thông tin giao dịch. Để tránh rủi ro ngân hàng cần trang bị máy POS không dây có tính năng định vị qua GPS và Trường Đại học Kinh tế Huế 92 phối hợp với các công ty viễn thông để xác định vị trí khi thực hiện giao dịch qua POS không dây. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tiến hành tổng kiểm tra, rà soát toàn bộ các quy trình nghiệp vụ, hạ tầng công nghệ, dịch vụ phụ trợ liên quan như tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải quyết khiếu nạicủa các hệ thống thanh toán và thanh toán thẻ, đảm bảo tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước. Tuyên truyền cho khách hàng để nâng cao cảnh giác với những thủ đoạn tội phạm trên mạng, không cung cấp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, mật khẩu cho các đối tượng nghi vấn để tránh bị lợi dụng. **** TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Trong chương 3, tác giả đã trình bày định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2020, định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Quảng Trị và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở chương 2 thông qua các thông tin sơ cấp và thứ cấp; đồng thời căn cứ khung lý luận đã được hệ thống ở chương 1 với phương hướng hoàn thiện đã được xác định, tác giả đã đề xuất một số giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng;Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM; Phát triển các dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi; Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán; Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trường Đại học Kinh tế Huế 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, đề tài đã đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu: Thứ nhất, Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, làm cơ sở khoa học để phân tích công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị ; Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016 nhằm chỉ ra những kết quả đã đạt được, những mặt còn hạn chế: 1. Những kết quả đạt được Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển dịch hợp lý cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Công tác TTKDTM được tiến hành nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh NH, góp phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của Vietcombank Quảng Trị trên thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động thanh toán góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển dài hạn của Vietcombank Quảng Trị. Có sự gia tăng sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ TTKDTM: Chi nhánh Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, Internet Banking. Cơ sở vật chất ngày càng được đầu tư đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán: Trong thực hiện nghiệp vụ không để xảy ra sai xót lớn, giấy tờ chính xác, thanh toán điện tử và bù trừ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán Trường Đại học Kinh tế Huế 94 cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn trọng khách hàng. Việc thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở. 2. Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh vẫn còn tồn tại và hạn chế: Các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng chưa được người dân biết đến và sử dụng rộng rãi: Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác thu hút khách hàng, thông tin quảng cáo chưa thường xuyên đến khách hàng dẫn đến hiểu biết của người dân về dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung ứng chưa cao, bộ phận dân cư chưa thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ thanh toán KDTM cũng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng.Khách hàng chỉ có thể sử dụng các công cụ thanh toán cho một vài mục đích như thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền, chuyển khoản, nhận tiền gửi. Đa số ngân hàng chỉ phát hành thẻ thanh toán nội địa, còn thẻ thanh toán quốc tế ít phát hành.. Chất lượng dịch vụ cung ứng còn hạn chế. Chất lượng dịch vụ chưa cao, tình hình các máy ATM trên địa bàn vẫn thường xuyên rơi vào tình trạng bảo trì, ngưng hoạt động hoặc hết tiền vào ngày nhận lương của các đơn vụ, ngày nghỉ lễ, hay chi tiền rách, tiền cũ...gây bức xúc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa kể đến sự khan hiếm máy ATM tại các huyện như Gio Linh, Cam Lộ, Lao Bảo.., các chi phí từ phí trả lương hàng tháng, phí duy trì thẻ, phí nhắn tin thông báo tài khoản lại thêm các phí mới như phí rút tiền nội mạng, phí giao dịch làm cho việc sử dụng tài khoản đối với đa số người dùng là không kinh tế. Phát triển dịch vụ TTKDTM chưa toàn diện, đồng bộ. Thị phần dịch vụ của chi nhánh trên địa bàn còn khiêm tốn, chưa khai thác hết tiềm năng. Phạm vi thanh toán không dùng tiền mặt còn bị bó hẹp ở một số đối tượng nhất định: chủ yếu là các doanh nghiệp, các đối tượng được trả lương qua tài khoản...giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chiếm tỷ trọng nhỏ. Trường Đại học Kinh tế Huế 95 3. Nguyên nhân của những hạn chế Vietcombank Quảng Trị gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn ra đời sớm trên địa bàn như:Agribank Quảng Trị, BIDV Quảng Trị, Vietinbank Quảng Trị Vận dụng Marketing ngân hàng vào trong thực tế còn hạn chế và chưa có sự đầu tư thỏa đáng. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán không dùng tiền mặt chưa thật đồng đều. Mặc dù Vietcombank Quảng Trị đã có chiến lược, chính sách kinh doanh trong hoạt động TTKDTM, nhưng chưa thật sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng còn thu quá nhiều loại phí khiến cho tâm lý khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do môi trường kinh tế xã hội tỉnh Quảng Trị, Quảng Trị là tỉnh có nền kinh tế chậm phát triển, bởi vậy môi trường kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, sự phối hợp giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội chưa cao, chưa kịp thời. Các dự án đầu tư còn thấp, quy mô không lớn, nhiều dự án đầu tư hoàn thành đã đi vào khai thác nhưng kém hiệu quả. Số lượng tổ chức kinh tế không nhiều. Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong thanh toán còn bị gián đoạn. Thứ 3, để phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian tới cần thực hiện đồng bộ các giải pháp: (1) Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng; (2) Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM; (3) Phát triển các dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi; (4) Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán; (5) Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên; (6) Cắt giảm chi phí dịch vụ; (7) Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 96 2. KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước (NHNN) cần hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, để từ đó làm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương hoàn thiện quy trình nghiệp vụ TTKDTM tại hệ thống mình. Thực tiễn phát triển nhanh và mạnh các hoạt động TTKDTM như vậy đã đặt ra các yêu cầu đòi hỏi nhất định về cơ sở pháp lý điều chỉnh các hoạt động, dịch vụ thanh toán mới. Những nội dung cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động thanh toán nói chung trong nền kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và TTKDTM mà còn cần tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau. NHNN cũng cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán, nhằm sớm đưa vào sử dụng, tăng tốc độ thanh toán, tạo điều kiện phát triển các công cụ thanh toán mới, tạo khả năng cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ có liên quan đến việc mở và sử dụng tài khản của khách hàng tại Ngân hàng. NHNN cần tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng của Trung ương, địa phương tuyên truyền rộng rãi các lợi ích của TTKDTM, giao dịch ATM, POS nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức người dân để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong đời sống. Có những chính sách khuyến khích các NHTM mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực nông thôn vì số lượng các phòng giao dịch ngân hàng tại vùng nông thôn khá thưa thớt. Các NHTM mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại các vùng nông thôn không những có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của người dân địa phương mà có thể phối hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ và vừa để trả lương qua tài khoản ATM. Có chính sách khuyến khích các Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho thanh toán thẻ, khuyến khích cá nhân mở và sử dụng tài khoản cá nhân để thanh toán thẻ thông qua có chế chính sách giảm phí, thuế... Trường Đại học Ki h tế Huế 97 NHNN cần có những biện pháp cụ thể để định hướng phát triển và hợp tác giữa các ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại vừa hợp tác, vừa cạnh tranh với nhau, nhưng sự hợp tác đó còn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho công tác thanh toán và lãng phí cho bản thân các ngân hàng. Do đó, NHNN nên có những biện pháp, chỉ thị cụ thể để việc hợp tác giữa các ngân hàng thực sự chặt chẽ và khoa học, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng. 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tạo tiện ích cho khách hàng. + Việc đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại sẽ cho phép Vietcombank có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng và phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian trong giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh. + Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa các ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và nước ngoài nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. + Nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống theo hướng Hội sở chính là trung tâm điều hành, xử lý và lưu trữ thông tin toàn hệ thống, các Chi nhánh sẽ được tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng và triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: VCB cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế, VCB nên rà soát lại các quy chế các điều kiện còn bất Trườ g Đại học Kinh tế Huế 98 cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro trong công nghệ. Quan tâm mọi mặt hoạt động của các chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ (ngắn hạn, dài hạn, trong nước, nước ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng hoạt động trong nền kinh tế thị trường, hỗ trợ về công nghệ, kỹ thuật, vốn đảm bảo hoạt động ổn định của chi nhánh. Cải tiến và hoàn thiện những quy định trong công tác thanh toán của cả hệ thống, hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm và vốn đầu tư cho mọi mặt hoạt động ngân hàng. Cần xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng, coi sự thành đạt của khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng. Vì vậy cần quan tâm chính sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng ở lại với mình bằng hành động thực tế của mình, đồng thời tìm mọi cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi và vay vốn của khách hàng. Trườ g Đại họ Kinh tế Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”. 2. Chính phủ, 2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lượng từ NSNN”. 3. Chính phủ, 2012. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”. 4. Chính phủ, 2016. Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt. 5. Chính phủ, 2016. Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế”. 6. Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. 17.Học viện Ngân hàng, 2003. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. 7. Lê thị Biếc Linh, 2010. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, của trường Đại học Đà Nẵng 8. Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” . 9. Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của NHNN Việt Nam về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 10. Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày Trường Đại học Kinh tế Huế 100 11/12/2014 của NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán. 11. Đỗ Thị Lan Phương, 2014. “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại việt Nam”, tạp chí tài chính ; ngày cập nhật 24/07/2014. 12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức: TP.HCM. 13.Dương Đức Thắng, 2016. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM trên thế giới và bài học cho Việt Nam,Học viện tài chính. 14. Vietcombank Quảng Trị, 2014. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 và phương hướng hoạt động năm 2015. 15.Vietcombank Quảng Trị, 2015. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2015 và phương hướng hoạt động năm 2016. 16.Vietcombank Quảng Trị, 2016. Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016 và phương hướng hoạt động năm 2017. 17. Vietcombank Quảng Trị. Báo cáo thanh toán nội địa các năm 2014,2015,2016. Trườ g Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 1 1.Thông tin về mẫu nghiên cứu Statistics GIOI_TIN H TUOI TRINH_D O THU_NHA P NGHE_NGHI EP N Valid 160 160 160 160 160 Missing 0 0 0 0 0 Mean 1,59 2,34 2,01 2,68 2,03 Mode 2 2 2 2 1 Std. Deviation ,493 ,736 ,599 ,871 1,129 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 2 4 3 4 4 Sum 255 375 321 429 325 GIOI_TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 65 40,6 40,6 40,6 Nữ 95 59,4 59,4 100,0 Total 160 100,0 100,0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 20-30 12 7,5 7,5 7,5 Từ 31- 40 94 58,8 58,8 66,3 Từ 41-50 41 25,6 25,6 91,9 >50 13 8,1 8,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 Trường Đại học Kinh tế Huế TRINH_DO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cấp, cao đẳng 28 17,5 17,5 17,5 Đại học 103 64,4 64,4 81,9 Trên đại học 29 18,1 18,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 THU_NHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3 triệu 9 5,6 5,6 5,6 3 triệu đến dưới 6 triệu 67 41,9 41,9 47,5 Từ 6 triệu đến 10 triệu 50 31,3 31,3 78,8 Trên 10 triệu 34 21,3 21,3 100,0 Total 160 100,0 100,0 NGHE_NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân viên chức 80 50,0 50,0 50,0 Học sinh, sinh viên 14 8,8 8,8 58,8 Kinh doanh 47 29,4 29,4 88,1 Khác 19 11,9 11,9 100,0 Total 160 100,0 100,0 Trường Đại họ Kinh tế Huế MĐSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lần/tháng 33 20,6 20,6 20,6 Vài lần/tháng 50 31,3 31,3 51,9 Vài lần/tuần 77 48,1 48,1 100,0 Total 160 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation HTCN1 160 1 5 3,39 1,213 HTCN2 160 1 5 3,25 1,279 HTCN3 160 1 5 3,16 1,110 HTCN4 160 1 5 3,22 1,068 LIDV1 160 1 5 3,30 1,196 LIDV2 160 1 5 3,30 1,243 LIDV3 160 1 5 3,37 1,301 LIDV4 160 1 5 3,26 1,295 LIDV5 160 1 5 3,69 1,318 LIDV6 160 1 5 3,75 1,254 LIDV7 160 1 5 3,41 1,189 ĐĐKH1 160 1 5 3,11 1,040 ĐĐKH2 160 1 5 3,21 1,133 ĐĐKH3 160 1 5 3,29 1,261 CSNH1 160 1 5 3,04 1,018 CSNH2 160 1 5 3,13 1,109 CSNH3 160 1 5 3,27 1,206 Trường Đại học Kinh tế Huế CSNH4 160 1 5 3,24 1,168 ĐNNV1 160 1 5 3,64 1,025 ĐNNV2 160 1 5 3,36 1,200 ĐNNV3 160 1 5 3,79 1,187 ĐNNV4 160 1 5 3,84 1,257 Valid N (listwise) 160 Trường Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 2 Kiểm định Độ tin cậy Cronbach Alpha *Biến Đặc điểm khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,797 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐĐKH1 6,49 4,641 ,607 ,762 ĐĐKH2 6,40 4,128 ,658 ,706 ĐĐKH3 6,32 3,627 ,671 ,696 *Biến Lợi ích dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,823 7 Item-Total Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LIDV1 20,78 27,656 ,678 ,782 LIDV2 20,78 27,832 ,629 ,789 LIDV3 20,71 27,389 ,627 ,789 LIDV4 20,83 27,869 ,591 ,796 LIDV5 20,39 27,597 ,599 ,794 LIDV6 20,33 27,959 ,610 ,792 LIDV7 20,67 32,877 ,244 ,848 Chạy lại lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LIDV1 17,37 23,668 ,668 ,816 Trường Đại học Kinh tế Huế LIDV2 17,37 23,442 ,656 ,818 LIDV3 17,30 23,155 ,641 ,820 LIDV4 17,41 23,590 ,605 ,827 LIDV5 16,97 23,685 ,581 ,832 LIDV6 16,92 23,622 ,630 ,822 *Hạ tầng công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HTCN1 9,63 7,656 ,693 ,715 HTCN2 9,77 7,864 ,597 ,767 HTCN3 9,86 8,816 ,566 ,777 HTCN4 9,80 8,702 ,625 ,752 *Chính sách Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 4 Trường Đại học Kinh tế Huế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSNH1 9,63 8,976 ,614 ,823 CSNH2 9,55 8,400 ,642 ,811 CSNH3 9,41 7,576 ,711 ,781 CSNH4 9,44 7,644 ,735 ,770 *Biến Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,775 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐNNV1 11,00 8,113 ,670 ,681 ĐNNV2 11,27 8,339 ,476 ,773 ĐNNV3 10,84 7,843 ,575 ,722 ĐNNV4 10,79 7,335 ,611 ,702 Trường Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,882 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1351,155 df 190 Sig. ,000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumula tive % Total % of Variance Cumul ative % Total % of Varianc e Cumul ative % 1 7,053 35,263 35,263 7,053 35,263 35,263 3,488 17,438 17,43 8 2 1,758 8,792 44,056 1,758 8,792 44,056 2,801 14,004 31,44 2 3 1,575 7,876 51,932 1,575 7,876 51,932 2,548 12,738 44,17 9 4 1,517 7,585 59,516 1,517 7,585 59,516 2,075 10,375 54,55 4 5 1,061 5,303 64,820 1,061 5,303 64,820 2,053 10,265 64,82 0 Trường Đại học Kinh tế Huế 6 ,796 3,980 68,800 7 ,717 3,584 72,383 8 ,674 3,371 75,754 9 ,652 3,258 79,012 10 ,580 2,898 81,910 11 ,501 2,507 84,417 12 ,475 2,374 86,791 13 ,428 2,138 88,929 14 ,400 2,002 90,931 15 ,368 1,840 92,771 16 ,332 1,662 94,434 17 ,308 1,541 95,975 18 ,294 1,471 97,445 19 ,275 1,377 98,823 20 ,235 1,177 100,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 LIDV2 ,753 LIDV6 ,734 LIDV1 ,720 LIDV3 ,690 LIDV4 ,664 LIDV5 ,656 CSNH4 ,831 Trường Đại học Kinh tế Huế CSNH3 ,774 CSNH1 ,739 CSNH2 ,709 HTCN1 ,783 HTCN4 ,753 HTCN2 ,729 HTCN3 ,725 ĐĐKH2 ,797 ĐĐKH1 ,727 ĐĐKH3 ,702 ĐNNV3 ,785 ĐNNV4 ,736 ĐNNV2 ,614 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trường Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC 4 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,852a ,725 ,716 ,418 1,866 a. Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặ điểm khách hàng, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích của dịch vụ b. Dependent Variable: MĐSD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 70,988 5 14,198 81,242 ,000b Residual 26,912 154 ,175 Total 97,900 159 a. Dependent Variable: MĐSD b. Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặc điểm khách hàng, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích của dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. Collinearity Statistics Trường Đại ọc Kinh tế Huế B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) ,107 ,165 ,648 ,518 Đặ điểm khách hàng ,113 ,044 ,139 2,555 ,012 ,600 1,668 Lợi ích của dịch vụ ,235 ,045 ,286 5,262 ,000 ,604 1,654 Hạ tầng công nghệ ,200 ,042 ,237 4,793 ,000 ,730 1,370 Đội ngũ nhân viên ,141 ,042 ,170 3,335 ,001 ,683 1,463 Chính sách ngân hàng ,262 ,044 ,309 5,949 ,000 ,661 1,513 a. Dependent Variable: MĐSD Trường Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 5 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Trân trọng kính chào Quý anh, chị ! Tôi là Nguyễn Hoài Linh, học viên lớp Cao học ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị”. Phiếu khảo sát này đưa ra nhằm mục đích lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng cho khách hàng. Ý kiến của quý Anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Toàn bộ thông tin thu được sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ của quý Anh (chị). Rất mong các anh chị dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi sau: PHẦN A : THÔNG TIN CHUNG (Xin thầy Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống thích hợp nhất) 1.Giới tính : Nam Nữ 2. Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?  Từ 20-30 Từ 31- 40 Từ 41-50  >50 3. Trình độ học vấn của Anh (chị)?:  Trung cấp,cao đẳng  Đại học  Trên đại học 4. Thu nhập hàng tháng của Anh/ chị thuộc nhóm nào dưới đây?  Dưới 3 triệu Trường Đại học Kinh tế Huế  3 triệu đến dưới 6 triệu  Từ 6 triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu 5. Hiện Anh/chị thuộc đối tượng nào sau đây? Công nhân viên chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác PHẦN B : NỘI DUNG KHẢO SÁT 1. Xin vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dưới đây đến hoạt động TTKDTM bằng cách gạch chéo vào các ô trống từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa lần lượt là : (1) Không quan trọng (2) Ít quan trọng, (3) Tương đối quan trọng, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng. Các nhân tố thuộc về khách hàng Đặc điểm khách hàng 1 2 3 4 5 1 - Thói quen sử dụng tiền mặt ĐĐKH1 2 - Trình độ khách hàng ĐĐKH2 3 - Thu nhập ĐĐKH3 Lợi ích dịch vụ 1 2 3 4 5 4 - Sự thuận tiện LIDV1 5 - Sự an toàn ( không sợ mất tiền) LIDV2 6 - Sự đa dạng của dịch vụ LIDV3 7 - Nâng cao hiệu quả công việc LIDV4 8 - Tiết kiệm thời gian LIDV5 Trường Đại học Kinh tế Huế 9 - Khoản tín dụng tức thời (khả năng thấu chi) LIDV6 10 - Kiểm soát tài chính LIDV7 Các nhân tố thuộc về Ngân hàng Hạ tầng công nghệ 1 2 3 4 5 11 - Cơ sở hạ tầng của ngân hàng HTCN1 12 - Địa điểm giao dịch HTCN2 13 - Máy móc thiết bị thực hiện giao dịch HTCN3 14 - Thời gian thực hiện giao dịch HTCN4 Đội ngũ nhân viên 1 2 3 4 5 15 - Tác phong làm việc ĐNNV1 16 - Trình độ xử lý công việc ĐNNV2 17 - Thái độ phục vụ ĐNNV3 18 - Ngoại hình, trang phục ĐNNV4 Chính sách của ngân hàng 1 2 3 4 5 19 - Thủ tục đăng ký TK CSNH1 20 - Lãi trên TK thanh toán CSNH2 21 - Mức phí CSNH3 22 - Chương trình khuyến mãi CSNH4 2.Anh chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt không? Vài lần/năm Một lần / tháng Vài lần / tuần Vài lần / tháng Hằng ngày Bảng câu hỏi đã hết, xin chân thành cảm ơn sự cộng tác nhiệt tình của Quý anh/chị. Trường Đại học Kinh tế Huế 117 Trường Đại học Kinh tế Huế