Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh

LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Hiện nay, với sự xuất hiện thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Nắm bắt được cơ hội này, ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh đang từng bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Do vậy, việc tìm ra các giải pháp cả về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, đào tạo nhân lực,... nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh là rất quan trọng, chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Khái quát những lý luận cơ bản liên quan đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ ở Việt Nam - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh từ đầu năm 2010 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, kết hợp phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp. 5. Kết cấu khóa luận: - Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh” - Kết cấu của khóa luận: Ngoài lời mở đầu, kết luận cùng với danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày theo 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Đề xuất và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh/ CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán. Theo luật các TCTD của Việt Nam chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động của ngân hàng, đó là: “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác”. Cũng theo luật này, “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” NHTM có hai hoạt động cơ bản đó là hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ. Trong đó, hoạt động kinh doanh là những hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, qua đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu lãi từ chính các hoạt động kinh doanh đó. Như vậy hoạt động kinh doanh bao gồm : cho vay, đầu tư chứng khoán, đầu tư vào các doanh nghiệp ... Còn dịch vụ ngân hàng là những hoạt động mà một ngân hàng cung cấp nhằm thực hiện theo yêu cầu ủy thác của khách hàng. Thông qua đó, ngân hàng có thể tăng thu nhập từ phí mà dịch vụ đó đem lại. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm: Bảo quản vật có giá, dịch vụ bảo lãnh, ủy thác và tư vấn, dịch vụ đại lý, dịch vụ thẻ... 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được coi là hình thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng. Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của Công nghiệp thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ bằng cách cho phép khách hàng được phép ghi nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ, đây chính là một cơ hội tốt cho các tổ chức tài chính bước vào. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán. Thẻ ngân hàng là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản như: Nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận chuyển khoản … - Các loại thẻ thông dụng trên thị trường: + Thẻ tín dụng : Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức. Hàng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng. Thẻ tín dụng có 2 loại: Thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. + Thẻ thanh toán : Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có. + Thẻ ATM: là thẻ dùng để rút tiền hoặc chuyển tiền trên máy ATM. + Thẻ đa năng : là loại thẻ được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các loại thẻ trên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản... Ngoài ra còn có thể được cấp một hạn mức tín dụng. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM. + Thẻ liên kết : là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối tác phi ngân hàng, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn là thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết. + Thẻ từ : phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu một số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ. Đây là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ. + Thẻ Chip - Thẻ thông minh : có bộ vi xử lý chip, có cấu trúc giống bộ vi xử lý của một máy tính điện tử. Đây là loại thẻ mới nhất, có độ an toàn rất cao, khó bị làm giả. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp khác nhau. Khi đưa thẻ vào máy đọc, con chip sẽ kết nối với các điểm nối điện tử để đọc các thông tin từ chíp và ghi thông tin vào chip. + Thẻ tổng hợp: là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng được trên cả hai loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm một số thông tin cá nhân khác. Hiện nay tại trên thị trường Việt Nam đã xuất hiện hầu hết các loại thẻ nêu trên. 1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử. Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, là “chiếc ví điện tử” của người sử dụng, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường knh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà các dịch vụ thẻ mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống. Xét trên góc độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ a. Đa dạng về các sản phẩm thẻ: Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như : nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi ... Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. b, Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. 1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thường xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới. 1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường. Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng. 1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Sô dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thanh công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng. 1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. 1.2.2.6. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau: - Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ…Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng ... - Thẻ quốc tế: Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành. - Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên… thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành. - Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác... 1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.3.1. Nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi pí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên,...đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành ... Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này. 1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các các đơn vị chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh như hiện nay, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng. Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của các đơn vị này. 1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ. 1.3.2. Nhân tố khách quan 1.3.2.1. Môi trường pháp lý Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn. 1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội - Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đề cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch, ... của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ. - Các nhân tố về mặt xã hội: + Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: Sẽ rất khó để phát triển dịch vụ thẻ tại một địa bàn mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch. Hiện tại ở Việt Nam, thẻ thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng thương mại đang triển khai dịch vụ này. + Nhận thức của người dân về thẻ ngân hàng: Nếu nhận thức của người dân về những tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng đầy đủ sẽ giúp cho các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này. Ngược lại, sẽ rất khó cho các ngân hàng mở rộng và phát triển hoặc phải chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho khách hàng tiềm năng. 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh Môi trường cạnh tranh cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp. Khi đó mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm,tăng cường chất lượng dịch vụ ... Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng. Mức độ cạnh tranh đang ngày càng găy gắt. Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh - Tên đơn vị: Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh - Địa chỉ: Số 31 Nguyễn Đăng Đạo – Thành Phố Bắc Ninh. - Loại hình đơn vị kinh doanh: Ngân hàng thương mại cổ phần. Chi nhánh ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh đã và đang cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi, cho vay bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ. Khách hàng chủ yếu của Ngân hàng là các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh trong các lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, thủ công mỹ nghệ, cá nhân và tổ chức trong các làng nghề, sản xuất tiểu thủ công nghiệp. Ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh có tiền thân là Ngân hàng Công Thương Bắc Ninh. Ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh là chi nhánh cấp 2 trực thuộc ngân hàng Công Thương Hà Bắc trước đây. Sau khi tỉnh Hà Bắc được chia tách thành 02 tỉnh là : Bắc Ninh và Bắc Giang thì ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NH Công Thương Việt Nam kể từ ngày 01/01/1997. Đến hết ngày 31/12/2005 NH Vietinbank Bắc Ninh chính thức thực hiện chương trình hiện đại hóa NH theo quy định của NH Công Thương Việt Nam. Trong giai đoạn này, số lượng cán bộ thuộc biên chế khoảng 80 người với dư nợ đạt 412.491 triệu đồng. Trải qua 14 năm đổi mới và phát triển, NH Vietinbank Bắc Ninh đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường tài chính – Ngân hàng trong tỉnh. Tính đến hết 31/12/2012 chi nhánh Bắc Ninh có 06 phòng nghiệp vụ, 03 Phòng giao dịch loại I, 06 phòng giao dịch loại II và 01 Quỹ tiết kiệm. Số lượng cán bộ nhân viên đang dần được trẻ hóa để thích ứng được với nhu cầu phát triển mới. 2.1.2. Khái quát tình hình tài sản và nguồn vốn của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh Kể từ ngày thành lập tới nay, Chi nhánh Bắc Ninh đã không ngừng phát triển cả về quy mô và năng lực phục vụ để trở thành một trong số những đơn vị hoạt động hiệu quả của Ngân hàng VietinBank. Bảng 2.1 – Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2010 – 2012 : Đơn vị: 1.000.000 vnđ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh 2011 với 2010 So sánh 2012 với 2011 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) A TÀI SẢN I Tiền và kim loại quý 250.670 464.756 660.144 214.086 85,41 195.388 42,04 II Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước 208.801 330.341 401.256 121.540 58,21 70.915 21,47 III Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác và cho vay các tổ chức tín dụng khác 684.645 732.119 840.463 47.474 6,93 108.344 14,80 IV Chứng khoán kinh doanh 126.090 220.667 221.732 94.577 75,00 1.065 0,48 V Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác 162.400 180.824 261.894 18.424 11,34 81.070 44,83 VI Cho vay khách hàng 2.140.416 2.723.580 2.798.779 583.164 27,25 75.199 2,76 VII Chứng khoán đầu tư 460.986 501.345 630.435 40.359 8,75 129.090 25,75 VIII Góp vốn, đầu tư dài hạn 325.341 464.871 508.160 139.530 42,89 43.289 9,31 IX Tài sản cố định 438.334 500.111 700.634 61.777 14,09 200.523 40,10 XI Tài sản khác 370.093 704.367 921.152 334.274 90,32 216.785 30,78 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 5.167.776 6.822.981 7.944.649 1.655.205 32,03 1.121.668 16,44 B NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU I Các khoản nợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 180.003 233.742 290.353 53.739 29,85 56.611 24,22 II Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng khác 275.501 1.643.366 2.271.926 1.376.865 499,77 628.560 38,25 III Tiền gửi của khách hàng 3.909.460 3.905.399 4.315.486 -4.061 -0,10 410.087 10,50 IV Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay các tổ chức tín dụng chịu rủi ro 100.252 120.887 122.625 20.635 20,58 1.738 1,44 V Chứng chỉ tiền gửi 247.007 373.615 220.526 126.608 51,26 -153.089 -40,98 VI Các khoản nợ khác 235.126 237.253 261.989 2.127 0,90 24.736 10,43 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ 4.947.349 6.514.262 7.482.905 1.566.913 31,67 968.643 14,87 VII Vốn và các quỹ 220.427 308.719 461.744 88.292 40,05 153.025 49,57 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN 5.167.776 6.822.981 7.944.649 1.655.205 32,03 1.121.668 16,44 ( Trích nguồn báo cáo phòng tổng hợp năm 2010, 2011, 2012) Bảng 2.2 - Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2010 – 2012 : Đơn vị: 1.000.000 vnđ Nội dung 2010 2011 2012 So sánh 2011 với 2010 So sánh 2012 với 2011 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) 1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 430.388 1.117.575 1.153.734 687.187 159,67 36.159 3,24 2. Chi phí lãi và các chi phí tương tự 351.809 1.002.406 1.032.922 650.597 184,93 30.516 3,04 I. Thu nhập lãi thuần 78.579 115.169 120.812 36.590 46,56 5.643 4,90 3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 31.111 37.430 48.356 6.319 20,31 10.926 29,19 4. Chi phí hoạt động dịch vụ 3.880 6.645 15.522 2.765 71,26 8.877 133,59 II. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 27.231 30.785 32.834 3.554 13,05 2.049 6,65 III. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 18.450 30.732 22.697 12.282 66,57 -8.035 -26,15 IV. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh -4.346 -9.558 -8.365 -5.212 -119,93 1.193 12,48 V. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư 17.311 7.369 4.707 -9.942 -57,43 -2.662 -36,12 7. Thu nhập từ hoạt động khác 544 401 611 -143 -26,29 210 52,37 8. Chi phí hoạt động khác 422 206 509 -216 -51,18 303 147,09 VI. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác 122 195 102 73 59,84 -93 -47,69 VII. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 840 1.203 1.113 363 43,21 -90 -7,48 VIII. Chi phí hoạt động 28.961 40.343 72.589 11.382 39,30 32.246 79,93 IX. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 109.226 135.552 101.311 26.326 24,10 -34.241 -25,26 X. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 8.065 10.416 7.905 2.351 29,15 -2.511 -24,11 XI. Tổng lợi nhuận trước thuế 101.161 125.136 93.406 23.975 23,70 -31.730 -25,36 XII. Lợi nhuận sau thuế 75.871 93.852 70.055 17.981 23,70 -23.797 -25,36 (Trích nguồn báo cáo phòng tổng hợp năm 2010, 2011, 2012) 2.1.3. Một số nhận xét về tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh qua các năm: Thông qua các số liệu ở bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh, em xin phép được đưa ra một số nhận xét về tình hình hoạt động của đơn vị như sau: 2.1.3.1. Tài sản Năm 2011, tổng tài sản của chi nhánh đạt 6.822.981 triệu đồng, tăng 32,03% so với năm 2010, chi nhánh chú trọng vào các tài sản có tính thanh khoản cao, cụ thể là tiền mặt và kim loại quý tại quỹ biến động đáng kể, tăng đến 85,41%, tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước cũng tăng tới 58,21%, duy chỉ có tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng khác chỉ tăng rất nhẹ 6,97%. Với các tài sản mang tính thanh khoản thấp và rủi ro cao, chi nhánh chỉ tập trung gia tăng tỷ trọng chứng khoán kinh doanh, tăng 75,00%, còn lại biến động không đáng kể,như chứng khoán đầu tư chỉ tăng 8,75%, cho vay khách hàng tăng 27,25%, các công cụ tài chính phái sinh tăng 11,34%. Đến năm 2012, cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế, chi nhánh quyết định thay đổi tỷ trọng tài sản ngược lại với năm 2011, tiền mặt và vàng tại quỹ chỉ còn tăng 42,04%, tiền gửi tại Ngân hàng Nhà tăng tới 21,47% (mức tăng này so với cùng kỳ năm trước thấp hơn khá nhiều), ngược lại tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng khác tăng 14,80% (mức tăng gấp đôi so với năm 2011).Đương nhiên với khó khăn chung của nền kinh tế, các tài sản rủi ro cao đều có mức tăng rất thấp và không đáng kể (chứng khoán kinh doanh tăng 0,48%, cho vay khách hàng tăng 2,76%, góp vốn dài hạn tăng 9,31%). Tuy nhiên chi nhánh vẫn chú trọng vào tăng trưởng, tổng tài sản năm 2012 tăng 16,44% so với năm 2011. 2.1.3.2. Vốn huy động Nguồn vốn huy động = Tiền gửi khách hàng (Tiền gửi Doanh nghiệp và tiền gửi dân cư) + Tiền gửi và vay các TCTD Nguồn vốn huy động qua các năm lần lượt là: 4,184,961 triệu vnđ; 5.548.765 triệu vnđ và 6.587.412 triệu vnđ. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm 2011 là 32,59%, năm 2012 là 18,72%. Vốn huy động đã tăng lên qua các năm. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng vốn huy động năm 2012 đã giảm sút một cách đáng kể so với năm 2011. Nguyên nhân chính xuất phát từ việc thị trường ngân hàng năm 2012 có nhiều biến động, lạm phát gia tăng. Vì vậy ngân hàng nhà nước đã đưa ra nhiều biện pháp để thắt chặt tín dụng, bình ổn thị trường. Đặc biệt là qui định về trần lãi suất huy động là 9%. Ngân hàng vừa phải áp dụng mức lãi suất mà ngân hàng nhà nước qui định, vừa phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng lớn khác trong cùng khu vực. Do vậy việc huy động vốn của chi nhánh đã gặp nhiều khó khăn hơn so với những năm trước đó. Việc này dẫn đến ảnh hưởng tới tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động. 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 2.2.1. Thực trạng dịch vụ  phát hành thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2.2.1.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ củaVietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh Hiện nay, ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh cung cấp ra thị trường các dòng sản phẩm thẻ sau: a. Thẻ ghi nợ E-partner: Bao gồm các sản phẩm: + Thẻ ghi nợ E-partner S-card là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh – sinh viên – giới trẻ. + Thẻ ghi nợ E-partner C-Card là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. + Thẻ ghi nợ E-Partner G-Card mang tới cho khách hàng những dịch vụ sang trọng và vượt trội như miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM, được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P, huyển khoản trên ATM tối đa lên đến 100 Triệu Đồng… + Thẻ ghi nợ E-Partner Pink-Card là thẻ ghi nợ dành riêng cho phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ. Pink-Card dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu thương và chia sẻ. b. Thẻ tín dụng quốc tế : Bao gồm Cremium Visa và Cremium MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard do Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh phát hành được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa và Cremium MasterCard là một phương tiện thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, tham gia các giao dịch thương mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng Internet … 2.1.1.2. Thực trạng phát hành thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh Thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, dưới sự chỉ đạo của VietinBank - Chi nhánh Bắc Ninh đã triển khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ và đạt những kết quả khả quan, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo sự chuyển biến tích cực về tập quán thanh toán tại địa phương. Có thể nói sau hơn 5 năm triển khai dịch vụ thẻ, thực hiện Chỉ thị 20, đến hết tháng 3/2013 VietinBank – chi nhánh Bắc Ninh đã tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành, đạt trên 70.000 thẻ ghi nợ E-Partner, 920 thẻ tín dụng quốc tế Cremium; mạng lưới ATM phát triển rộng khắp với 21 máy ATM (chiếm 2,7% thị phần), 48 POS thanh toán (chiếm 5,8% thị phần) tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn ... trở thành ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất trên địa bàn thành phố. Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ đã phát hành của VietinBank – chi nhánh Bắc Ninh tính đến hết tháng 12/2012 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh Song song với việc phát hành thẻ, Trung tâm thẻ của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh cũng đã phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong giai đoạn đầu triển khai, Khối kinh doanh thẻ Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thông qua hệ thống của Vietinbank và đã chấp nhận thanh toán thẻ Master Card, Visa. Bảng 2.6. Đặc điểm kinh doanh của POS: Đối tượng khách hàng Kênh triển khai Chính sách giá Hình ảnh, thương hiệu - Khách sạn, khu resort - Nhà hàng - Cửa hàng kinh doanh - Siêu thị - Các chuỗi bán lẻ, phân phối Triển khai trực tiếp: - POS dial up - POS GPRS - Mini ATM - Phí cạnh tranh - Sử dụng liên kết thương hiệu với các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Bảng 2.7.Đặc điểm kinh doanh ATM: Đối tượng khách hàng Kênh triển khai Chính sách giá Hình ảnh, thương hiệu - Khách hàng sử dụng thẻ nội địa - Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế - Các chi nhánh của VIB - Cán bộ kinh doanh - Thu phí giao dịch thẻ nội địa - Thu phí giao dịch thẻ quốc tế - Thông điệp: thương hiệu ngân hàng bán lẻ Tốc độ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ có thể khái quát qua tình hình sau: Biểu đồ 2.3. Tốc độ phát triển ĐVCNT tính đến hết quý IV/2007 Bên cạnh những con số tăng trưởng sản phẩm thẻ của VIB năm 2007, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh trong năm qua cũng không ngừng gia tăng. Số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ đạt 940 thiết bị (tăng gấp 3 lần so với số lượng thiết bị năm 2006) , góp phần đưa con số thiết bị chấp nhận thẻ của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh lên 1230 máy. Doanh số thẻ tăng đều trong các quý và đạt gần 8,5 triệu USD cả năm. Biểu đồ 2.4. Doanh số thanh toán thẻ tính đến hết quý IV/2007 (đơn vị triệu USD) Dịch vụ thanh toán chấp nhận thẻ là dịch vụ tương đối mới trong các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của hầu hết các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh nói riêng. Tuy vậy, việc phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ mới chỉ tập trung tại hai đầu mối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Số điểm thanh toán chấp nhận thẻ tại Hà Nội chiếm 46%, Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 49% toàn hệ thống. Doanh số thanh toán tại Hà Nội chiếm tới 72% doanh số toàn hệ thống. Biểu đồ 2.5 : Số đơn vị TTCNT theo địa bàn Biểu đồ 2.6: Doanh số thanh toán thẻ theo địa bàn Số lượng thẻ không hoạt động của VIB chiếm khoảng dưới 30%. 2.2.3. Phân tích sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 2.3.1. Kết quả đạt được 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC NINH 3.1 Các kết luận và phát hiên qua nghiên cứu dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 3.1.1. Các kết quả đạt được Mặc dù dịch vụ thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh được triển khai chậm hơn so với các ngân hàng khác, trình độ quản lý và nghiệp vụ của các chi nhánh trong hệ thống cồn chưa đồng đều nhưng hoạt động kinh doanh thẻ đã nhanh chóng đi vào nề nếp, mang tính chuyên nghiệp cao hứa hẹn triển vọng phát triển, bước đầu đạt được kết quả đáng khích lệ. Tốc độ trăng trưởng thẻ cao, khối lượng thanh toán ngày càng lớn. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, hiện tại Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán thông dụng hiện nay như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội đại, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết hát hành, thẻ trả trước... Đó là sự thành công nổi bật của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường. - Số lượng thẻ tăng mạnh đạt trên 70 ngàn thẻ, tăng trung bình 250% về số lượng thẻ phát hành.Số lượng ATM, POS tăng mạnh, cụ thể hiện tại Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh có 21 ATM; POS tăng 48 đơn vị. - Nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ đồng thời liên tiếp tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng. Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường hợp tác toàn diện với các tổ chức kinh tế xã hội phát hành các dòng thẻ liên kết sinh viên đa năng, thẻ giảng viên, thẻ cán bộ... Có được các kết quả trên là do các nguyên nhân sau đây: - Công tác quản lý điều hành luôn được chú trọng: Sản phẩm thẻ của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng, đồng thời là kênh quảng bá hình ảnh, thương hiệu nhanh nhất. Do đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ luôn được sự quan tâm chỉ đạo của ban lãnh đạo Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh nói chung và trung tâm thẻ nói riêng . Tiêu biểu như việc ban lãnh đạo Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh thành lập khối kinh doanh thẻ là một quyết định đúng đắn, kịp thời, thể hiện sự quan tâm, khuyến khích và tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo trong việc đưa ra những quyết sách nhằm phát triển thị trường và thúc đẩy doanh số thẻ. - Đầu tư cơ sở hạ tầng bước đầu được tăng cường: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ hiện đại, đồng bộ. Do đó, Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh đã khai thác tối đa tiện ích công nghệ thông tin mang lại, tăng cường đầu tư vào hệ thống ATM, POS, cùng với việc kết nối hệ thống với Smartink, hệ thống thẻ Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh được kết nối với hệ thống ATM toàn cầu khi kết nối với Visa, Master Card. Phạm vi cung ứng dịch vụ của hệ thống ATM của VIB sẽ rộng hơn, đa dạng hơn. - Công tác truyền thông về các sản phẩm thẻ của Vietinbank được đẩy mạnh. Hàng loạt các bài viết, sự kiện về thẻ đã xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng với tần suất cao. Đây là tiền đề làm cho các sản phẩm thẻ của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh đi vào nhận biết của thị trường. - Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ đã bước đầu được chú trọng 3.1.2. Những điểm còn hạn chế và nguyên nhân 3.1.2.1. Hạn chế Là một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ, tuy đã có những thành quả đáng khích lệ, song so với các ngân hàng khác và so với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh vẫn còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh cho thấy một số hạn chế sau: - Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng: Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ Visa, Master Card phát hành còn tương đối thấp, một phần do khách hàng chưa quen với việc chi tiêu trước trả tiền sau, Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh chưa đưa ra được sự hấp dẫn về các tiện ích mà các sản phẩm của họ mang lại cho khách hàng. .. - Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế. Mặc dù là ngân hàng đâu tiên tham gia thị trường thẻ nhưng Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh vẫn gặp phải nhiều khó khăn khi phát triển mạng lưới chủ thẻ và đại lý, dặc biệt là mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. - Thẻ Vietinbank chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác về phí. Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng. Phí phát hành thẻ và phí giao dịch của Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh vẫn còn khá cao so với một số ngân hàng khác như Đông Á Bank, Vietcombank… 3.1.2.2. Nguyên nhân Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc về Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ trong thời gian qua. a. Nguyên nhân chủ quan: - Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán bộ thẻ của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh còn trẻ như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị chí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm. - Công tác Marketing về thương hiệu Vietinbank và sản phẩm thẻ Vietinbank còn chưa được triển khai đúng mức : Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong thời gian tới, Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ. b. Nguyên nhân khách quan: - Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến: Mặc dù dược coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng hơn 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện , yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp. Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu. Ngoài ra, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức. - Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia và lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh và một số ngân hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. - Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện: Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Hiện Chính phủ đã có quy định về trả lương cho cán bộ công nhân viên và lương hưu nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ như : phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề Vietinbank – chi nhánh Bắc Ninh và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này. Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh găy gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những kết quả đạt được bước đầu, với lợi thế của một ngân hàng đi đầu sẽ giúp Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức như hiện tại. - Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh phải đối mặt khi Việt Nam gia nhập WTO, một ngân hàng nhỏ như Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh bị hạn chế rất nhiều về khả năng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản lý rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh còn hạn chế. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 3.2.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 3.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động 3.2.3. Phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.4. Tiếp tục việc hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học 3.2.5. Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 3.2.6. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN