Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

g tháng gửi tới cho khách hàng và yêu cầu thanh toán. Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: 1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thư nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ. 2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành Chủ thẻ 3 2 4 5 1 Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4 tâm thẻ. 3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh phát hành. 4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. - Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: Bao gồm 2 mảng: Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak Ngân hàng phát hành thẻ Chi nhánh ngân hàng Vietinbank thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, Vietinbank hết sức chú trọng đên năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank cũng chú trọng đến các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm. Xây dựng kế hoạch tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, khi lập kế hoạch vay vốn, khách hàng cần tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng để đáp ứng đầy đủ các thủ tục cần thiết, đưa ra những chỉ tiêu phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của doanh nghiệp Khi có nhu cầu mở L/C để thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu, khách hàng cần có tư vấn về các điều kiện trong hợp đồng: Phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng, chọn ngân hàng thông báo... Ngân hàng Công thương sẽ giúp khách hàng giải quyết với những điều kiện có lợi cho doanh nghiệp của khách hàng, thời gian Chi nhánh ngân hàng Vietinbank phát hành thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Trung tâm thẻ quốc tế Trung tâm thẻ Vietinbank chu chuyển vốn nhanh, đáp ứng được yêu cầu quản lý tài chính của khách hàng . Thẩm định dự án đầu tư trước khi tiến hành đầu tư vốn: Để đảm bảo yêu cầu sử dụng nguồn vốn đầu tư có hiệu quả, Ngân hàng sẽ giúp khách hàng thẩm định dự án đầu tư, chọn hình thức đầu tư có hiệu quả nhất. Ngân hàng Công thương còn giúp khách hàng trong việc kêu gọi, dàn xếp huy động các nguồn vốn từ nhiều định chế tài chính khác nhau trong và ngoài nước để cùng đầu tư vào một hay nhiều dự án 2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích - SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của VietinBank, gửi tới số 8149. 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, dịch vụ SMS Banking của VietinBank qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích: Tra cứu số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản (sẽ tiến hành ở bước tiếp theo) - VietinBank at Home: Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home Banking của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank at Home) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty … thông qua mạng Internet mà không cần phải đến Trụ sở Ngân hàng. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank. - Dịch vụ Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ở bất kỳ đâu, khi nào khách hàng cũng có thể biết được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank. Chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website www.vietinbank.vn để: kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của Vietinbank; tham khảo tỷ giá ngoại tệ… 2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Các cổ đông sáng lập là: 1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD) 2. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3. Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) 4. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) 5. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK) 7. Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) 8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK) Vietinbank là một trong 8 cổ đông sáng lập của Banknetvn. Điều này giúp cho những khách hàng sở hữu thẻ của Vietinbank có thể giao dịch tại tất cả các máy ATM và POS của các ngân hàng thành viên trong hệ thống. Banknetvn được thành lập với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam. Việc kết nối này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ thống cơ sở hạ tầng và mạng lưới các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. 2.3.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng Techconbank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của mình ở một mức độ nhất định. Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank Connect - 24 của ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty truyền thông sáng tạo Việt Nam và ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard... Thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, đến 31/12/ 2007, cả nước có 32 tổ chức đã triển khai phát hành thẻ thanh toán. Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2008, trên cả nước đã có trên10 triệu thẻ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường như vậy, Vietinbank cũng hết sức nỗ lực để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Để mở rộng thị trường và nâng cao khă năng phục vụ khách hàng, trong năm 2009 Vietinbank dự kiến sẽ lắp đạt thêm các máy ATM trên toàn quốc, nâng tổng số máy ATM cua mình lên 1200 chiếc. Cũng trong đầu năm 2009 Vietinbank giới thiệu với khách hàng thẻ ghi nợ E-partner 12 con giáp, nhằm nâng cao khả năng phục vụ mọi đối tượng khách hàng. Đồng thời Vietinbank cũng nghiên cứu và cho ra các sản phẩm thẻ mới với công nghệ cao, đảm bảo tính năng an toàn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 2.4.1. Những kết quả Trung tâm thẻ là một đơn vị hoạt động hiệu quả của Vietinbank. Lợi nhuận kinh doanh thẻ hàng năm luôn đóng góp đáng kể cho Vietinbank. Lợi nhuận năm 2006 đạt 68.4 tỷ đồng, năm 2007 đạt 81.5 tỷ và đạt gần 90 tỷ trong năm 2008. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ bình quân từ năm 2006 đến 2008 chiếm từ 7-10% tổng lợi nhuận hàng năm của Vietinbank. Đây là chỉ tiêu kinh tế cho thấy sự thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank. Năm 2008 NHCTVN phát hành thêm 870 nghìn thẻ, đưa tổng số thẻ ATM đã phát hành lên gần 2 triệu thẻ, thu hút thêm 416 tỷ đồng tiền gửi. Chủ thẻ E-Partner có thể giao dịch tại 742 máy ATM của VietinBank và 4000 máy ATM của các ngân hàng trong liên minh Banknet và Smartlink. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên 3.900 thẻ tín dụng quốc tế, tăng 94% so với năm trước. Doanh số thanh toán thẻ đạt trên 626 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007. Ngoài ra, hoạt động tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ cũng như phát triển đại lý thẻ luôn được Vietinbank quan tâm đẩy mạnh bằng cách không ngừng gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, nhăm tăng số lượng khách hàng làm thẻ và duy trì khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ của Vietinbank. 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tựu đạt được trong kinh doanh thẻ trong thời gian qua nhưng trong hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank còn một số hạn chế cần khắc phục. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các hạn chế cần khắc phục như nguyên nhân khách quan: sức cạnh tranh… có những nguyên nhân chủ quan như: hoạt động xúc tiến, marketing thu hút khách hàng … Về hoạt động marketing thu hút khách hàng: Vietinbank luôn là ngân hàng thành công trong việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Tuy nhiên đối với sản phẩm thẻ thì các hoạt động xúc tiến để thu hút khách hàng cũng như các cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbank lại không được chú ý nhiều và thực hiện chưa hiệu quả. Bằng chứng là khách hàng biết đến thẻ qua các kênh thông tin từ bạn bè,người thân, website của ngân hàng chủ yếu. Do đó ngân hàng không dễ tác động vào khách hàng để thu hút họ. Về cạnh tranh của giá dịch vụ: Hiện nay Vietinbank còn thu thêm phí thường niên theo tháng song song với phí thường niên theo năm. Như vậy tổng số phí thường niên mà Vietinbank thu của khách hàng trong năm là khá nhiều. Điều này dễ gây nên sự không hài lòng cho các khách hàng đang sử dụng vì họ phải đóng hai khoản phí thường niên trong 1 năm, trong khi đó các ngân hàng khác chỉ thu phí thường niên 1 lần trong 1 năm. Bên cạnh đó, hiện nay chủ thẻ khi gửi tiền tại các chi nhánh không trực tiếp quản lý tài khoản thẻ thì đều phải mất một khoản phí từ 0,0022 – 0,0055% trên số tiền chuyển. Như vậy khi gửi tiền khách hàng cũng có khả năng mất tiền, đây là điểm không hợp lý và tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng tài khoản thẻ. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát nhanh chóng. Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệ thống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gian hoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây. Các tổ chức thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới như chuẩn về thẻ chip (EMV)… Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toán bằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thế giới. Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch ATM. Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua. Năm 1997 Việt Nam mới có khoảng 460 thẻ nhưng đến năm 2007 số lượng thẻ tăng lên khoảng 8.300.000 thẻ trong đó có 4512 thẻ tín dụng quốc tế. Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số thẻ phát hành 5000 15000 40000 235000 560000 1250000 3500000 8300000 11421800 Số máy ATM - 20 200 320 600 1200 2354 4512 6983 Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng thẻ phát hành qua các năm gần đây khoảng 150-300%. Đến hết năm 2008 cả nước có 32 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 7000 máy ATM. Về cơ sở pháp lý, Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007, cũng trong năm 2007 Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Ngày 15/5/2007, thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” đã mở rộng tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ ngoài ngân hàng, như tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải tổ chức tín dụng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngân hàn Nhà nước cũng sửa đổi quy định về cấp phép phát hành thẻ, thanh toán thẻ. Theo đó các ngân hàng được phát hành thẻ mà không cần phải được cấp phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Quy định mới này sẽ góp phần thúc đẩy thị trường thẻ phát triển sôi động. Qua đó lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử phát triển và cũng cho thấy sự thay đổi trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế. 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank 3.1.2.1. Thuận lợi - Về các yếu tố kinh tế vĩ mô: Ở tầm chính sách vĩ mô, đầu năm 2007 một văn bản quan trọng liên quan tới thanh toán điện tử đã có hiệu lực, đó là Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020. Ngay trong năm 2007 triển khai Quyết định này ngành ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Trước hết, toàn ngành ngân hàng đã có 15 ngân hàng lắp đặt và đưa vào sử dụng 4.300 máy ATM, 24.000 máy POS. Thứ hai, 29 ngân hàng đã phát hành gần 8,4 triệu thẻ thanh toán và hình thành nên các liên minh thẻ. Trong đó, hệ thống các ngân hàng thành viên của Smartlink và Banknetvn chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước và đang liên kết với nhau để từng bước thống nhất toàn thị trường thẻ. Các ngân hàng thương mại đã xây dựng lộ trình để chuyển dần từ công nghệ sử dụng thẻ từ sang công nghệ chip điện tử. Thứ ba, hầu hết các nghiệp vụ từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng đã được ứng dụng công nghệ thông tin. - Về các yếu tố tâm lý xã hội: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân tuy vẫn còn phổ biến nhưng thói quen này đã dần thay đổi. Trong thời gian gần đây người dân đã quen dần sử dụng thẻ ngân hàng ở trong các siêu thị, trung tâm thương mại,… để thanh toán. Việc các ngân hàng liên kết với các trường học, hãng hàng không, các doanh nghiệp khác để mở thẻ liên kết và chi trả lương qua thẻ cũng giúp cho thói quen ưa dùng tiền mặt dần thay đổi. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi công tác và du lịch ngày càng tăng cũng khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tăng nhanh. Các ngân hàng cũng không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ và tiện ích khi sử dụng thẻ ngân hàng góp phần giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong cac giao dịch hàng ngày cũng như trong công việc và không phải mang theo nhiều tiền mặt trong người. - Về yếu tố nội lực của Vietinbank: Tháng 9/2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa. Khi chuyển đổi sang hình thức ngân hàng cổ phần, cơ chế sở hữu có sự thay đổi, có sự tham gia của nhiều thành phần sở hữu và đặc biệt là các đối tác chiến lược nước ngoài sẽ cải thiện văn hóa kinh doanh, công tác quản trị Ngân hàng phù hợp với tình hình mới, tăng tính cạnh tranh của NHTMCPCT trên thị trường đồng thời mở ra nhiều cơ hội được tiếp cận công nghệ, kỹ thuật tiên tiến trong kinh doanh ngân hàng. Là một trong những ngân hàng sáng lập công ty cổ phần chuyển mạch quốc gia (Banknetvn). Tính đến nay, Vietinbank đã phát hành nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master Card. Trong dòng thẻ E-partner lại chia ra thành các loại thẻ sau: thẻ E-partner S – card, C – Card, G – Card, Pink – Card và thẻ 12 con giáp. Mỗi loại thẻ nhằm vào từng đối tượng cụ thể, S-Card thì nhằm vòa đối tượng là sinh viên và giới trẻ, C-Card thì nhằm vào cán bộ công nhân viên, G-Card hướng tới những người thành đạt và giàu có, Pink Card hướng tới đáp ứng các nhu cầu của phụ nữ hiện đại, có thu nhập cao… Với từng loại thẻ hướng vào phục vụ các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank phục vụ khách hàng được tốt hơn và phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng. 3.1.2.2. Khó khăn Yếu tố khó khăn nhất trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank là tâm lý ưa chuộng và thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày của người dân. Một số siêu thị và trung tâm thương mại cũng không chấp nhận thanh toán bằng thẻ mặc dù giá trị thanh toán của các hàng hóa khá cao, trong khi khách hàng ngại phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người. Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ đòi hỏi kỹ thuật công nghệ cao, đội ngũ lao động có khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế và cần có tiềm lực tài chính để đầu tư. Mặc dù công nghệ ngân hàng của Vietinbank đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Tính năng “Hệ thống ngân hàng lõi” còn hạn chế (chương trình hiện đại hóa INCAS cần bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu phân tích quản trị và điều hành), việc tổ chức triển khai đầu tư công nghệ đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu cấp bách của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hội nhập. Hệ thống kế toán của NHCT còn thiếu tính đồng bộ, hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng thương mại và ngân hàng nhà nước chưa thống nhất, cần phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa. Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này đòi hỏi các mạng thanh toán hay liên minh thẻ đẩy nhanh tiến trình liên thông hệ thống giữa các ngân hàng thành viên và với các liên minh khác. Kênh thanh toán qua SMS vẫn bị hạn chế do quy mô giao dịch còn nhỏ và phải nhớ cú pháp khi phát lệnh. Thẻ ATM hiện tại chưa phát huy hết chức năng vốn có của nó: Tiện ích chủ yếu của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhưng thực tế hơn 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay chỉ để rút tiền. Thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay hầu hết mới chỉ dừng lại ở chức năng thay thế cho chiếc ví. “Khi tiêu dùng, đi chợ, siêu thị, người ta lại đứng trước máy ATM để rút tiền mặt ra thanh toán. Như vậy thì không thể nói là nó hạn chế thanh toán bằng tiền mặt được”. Ách tắc trong sử dụng: Các ngân hàng đa số vẫn mạnh ai nấy làm, chưa chia xẻ cơ sở hạ tầng (máy móc, thiết bị cho nhau) và chưa kết nối mạng với nhau nên không thể làm đại lý thanh toán cho nhau. Dự án Banknet nhằm kết nối hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại đã khởi động từ lâu, nhưng đến nay vẫn chưa thể hoàn tất do những trục trặc về thủ tục và một vài lý do tế nhị khác nảy sinh trong nội bộ các đơn vị thành viên. Trong khi đó, VIETINBANK và một vài ngân hàng thương mại cổ phần đang tìm cách bắt tay nhau, song những hợp tác đó mới giới hạn ở quan hệ song phương và mang tính cục bộ. Và kết quả là các đơn vị vẫn đua nhau bỏ tiền lắp đặt thêm máy ATM, trong khi lượng khách hàng mới tăng thêm chẳng đáng là bao. 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank - Tầm nhìn: Xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng với 2 trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới. Sau khi chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cổ phần, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương sẽ tiến hành cổ phần hoá các công ty con, đông thời tiếp tục mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác thông qua hình thức liên doanh, liên kết ở mức các công ty con nhằm đa dạng hoá hình thức sở hữu, tận dụng kinh nghiệm của các đối tác chiến lược, đặc biệt là các đối tác chiến lược nước ngoài nhằm góp phần xây dựng và phát triển NHTMCP CTVN. NHTMCP CTVN cùng với các công ty con sẽ tạo thành nhóm công ty hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Giai đoạn tiếp theo, NHTMCP CTVN sẽ tiếp tục các bước chuyển đổi để thành lập Tập đoàn tài chính Ngân Hàng Công Thương Việt Nam. - Chiến lược của Vietinbank: Xây dựng mô hình hoạt động của một nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện Với mục tiêu trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, NHTMCPCT định hướng xây dựng mô hình hoạt động cho phép thực hiện chiến lược tổng thể của Ngân hàng. Triển khai thành công mô hình này sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí trong hệ thống ngân hàng và đẩy mạnh tăng trưởng trong các mảng thị trường khách hàng chủ chốt. Điều này còn giúp NHTMCPCT xác định rõ trách nhiệm giữa các nhóm sản phẩm và các phòng ban chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm. Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank Việt Nam như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc tế. Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính: Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới. Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm 2009 đến 2015 sẽ tiếp tục cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân. Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank. - Kế hoạch tài chính: Trong giai đoạn 2008-2010 ngoài các công ty con, NHTMCPCT sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh và các thị trường mới. NHTMCPCT tập trung vào hai lĩnh vực hoạt động: nghiệp vụ ngân hàng thương mại cho người tiêu dùng và khối các DNVVN. Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản có 263.482 320.392 387.682 465.965 Vốn chủ sở hữu 15.877 19.944 22.870 26.447 Tổng tài sản nợ 247.606 300.449 364.812 439.518 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 25.219 30.265 36.802 44.293 Tổng chi phí hoạt động kinh doanh (16357) (19886) (25083) (30936) Thu nhập hoạt động kinh doanh thuần 4.843 6.357 7.697 9.333 Chi dự phòng (1.834) (2.286) (2.743) (3.247) Thu nhập trước thuế 3.009 4.072 4.954 6.086 Thuế thu nhập (842) (1.140) (1.378) (1.704) Thu nhập ròng sau thuế 2.166 2.932 3.567 4.382 Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu (ROE) 15,2% 16,4% 16,7% 17,8% Hệ số an toàn vốn – CAR(%) 11,0% 11,6% 11,4% 11,4% Nguồn: Vietinbank Ghi chú: Các dự đoán dựa vào giả thiết của Ban lãnh đạo NHCT; Giả thiết việc cổ phần hóa của NHCT diễn ra vào năm 2008 bằng việc bán đi 10% cổ phần trong đợt IPO trong nước và 10% bán cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài, bao gồm toàn bộ các cổ phiếu mới phát hành của NHCT; Các dự đoán giả thiết rằng NHTMCPCT nhận được 20% thặng dư vốn trên giá trị danh nghĩa của các cổ phần bán ra; Giả thiết có một đợt tăng vốn thêm 1.649 tỷ VND nữa vào năm 2010 để đảm bảo tỉ lệ vốn cấp 1 ở mức trên 10%; Giả thiết thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp là 28% cho tất cả các năm theo phương án cổ phần hóa đã duyệt. Xin lưu ý, theo Luật thuế thu nhập doanh nghiệp mới có hiệu lực từ ngày 01/01/2009, thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm xuống mức 25%. 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Trên cơ sở chiến lược phát triển chung của ngân hàng, Trung tâm thẻ Vietinbank đề ra định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ: - Phát triển sản phẩm thẻ: bao gồm hoạt động đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của Vietinbank, cho ra đời các sản phẩm thẻ mới để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của từng đoạn thị trường. Vietinbank cũng cần tăng cường phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc mà Vietinbank khai thác chưa nhiều và có nhiều tiềm năng. - Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ: Dịch vụ thanh toán bằng thẻ không còn quá mới mẻ với người dân, những hiểu biết của họ cũng tương tối tốt vè thẻ. Vì vậy yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ thẻ ngày càng cao. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược cụ thể và phù hợp để nâng cao, hoàn thiện dịch vụ thanh toán bằng thẻ bằng cách: phát triển mạng lưới thanh toán bằng thẻ của mình và tham gia vào các liên minh ngân hàng. - Đẩy mạnh phát triển công nghệ: Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietinbank cần ứng dụng các công nghệ tiên tiến trên thế giới, nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về hệ thống. - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng: các hoạt động quảng bá cho dịch vụ thẻ ngân hàng chưa được chú trọng đầu tư. Các thông tin về dịch vụ thẻ khách hàng biết đến chủ yếu qua các kênh thông tin như truyền miệng, qua website của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần phải đẩy mạnh hơn nữa các chính sách, các hoạt động marketing, quảng bá rộng rãi hơn nữa dịch vụ thanh toán toán bằng thẻ đến các tầng lớp người dân. 3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ 3.2.1.1.Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ: a. Xác định nhu cầu về kênh phân phối.  Nhu cầu thanh toán của khách hàng  Khách hàng ngoài không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có nhu cầu sử dụng thẻ như một phơng tiện thanh toán: thanh toán các hoá đơn gắn với các sinh hoạt hàng ngày (tiền điện, tiền nớc, tiền điện thoại di động, điện thoại cố định), trả chi phí bảo hiểm, chuyển khoản và thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng hoá và sử dụng dịch vụ  Hệ thống ATM quá tải so với thiết kế (theo thiết kế là 300 giao dịch 1 ngày, nhưng thực tế là phải thực hiện đến 1000 giao dịch) gây tình trạng máy “nuốt thẻ”, trừ sai tiền của khách hàng, nghẽn mạng vào giờ cao điểm … b. Mục tiêu của kênh phân phối - Mở rộng thị trường: Hệ thống phân phối của ngân hàng là công cụ quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phổ biến Nhằm chiến lĩnh thị trường - Tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận: Đây là mục tiêu của mọi hoạt động kinh doanh nói chung và của hoạt động Marketing nói riêng. Hệ thống phân phối của mỗi ngân hàng vừa là những phương tiện, công cụ phục vụ đắc lực cho quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình giao dịch. - Nâng cao khả năng cạnh tranh: Hiện nay tốc độ gia tăng cạnh tranh trong ngân hàng có xu hướng tăng nhanh với mức độ gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, các chủ ngân hàng cần phải có những hệ thống chiến lược kinh doanh có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, vì vậy kênh phân phối sản phẩm có vị trí quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh bởi vì nó có thể khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. - Hạ thấp chi phí Mục tiêu của kênh phân phối bằng thẻ ATM tại Vietinbank - Mục tiêu đầy tham vọng của NHNN là đến cuối 2010, cả nước sẽ phát hành 15 triệu thẻ thanh toán, 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn... lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ. Vietinbank sẽ luôn là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển sản phẩm, tăng thêm tiện ích cho khách hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam. c. Thiết kế kênh phân phối  Kênh truyền thống: bao gồm chi nhánh và ngân hàng đại lý, nhân viên phát hành thẻ và cộng tác viên phát hành thẻ. Chi nhánh là loại kênh phân phối gắn liền với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Còn ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không cao. Ngân hàng làm đại lý thường nhận làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch… Ưu điểm: có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ dàng tạo hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, thu hút khách hàng và thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Nhược điểm: hoạt động thụ động vì khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng, chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch, đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ cán bộ quản lý tốt, bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch với khách hàng.  Kênh công nghệ: dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kĩ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong phân phối của ngân hàng. Kênh này bao gồm các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn, chi nhánh ít nhân viên, ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng. Hiện nay, một số phương tiện được sử dụng rộng rãi trong kênh này bao gồm máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống liên lạc điện thoại ( cố định và di động ), và internet. Ưu điểm: giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán, mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng doanh số, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt được sử dụng. Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật hệ thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế.  Kênh đối tác độc lập: là lựa chọn ngân hàng khác làm đối tác trong việc phát hành cũng như phát triển thẻ. 2 ngân hàng làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển thẻ của cả 2 dựa trên cơ sở hệ thống có sẵn của mình, tức là sử dụng chung hệ thống máy móc, công nghệ, quản lý. Ưu điểm: tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, tạo cơ hội mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, giảm bớt chi phí cho việc lắp đặt các hệ thống máy tự động. Nhược điểm: khó khăn trong quản lý, phải chia sẻ thị phần với các ngân hàng khác.  Kênh uỷ thác: uỷ thác cho các ngân hàng khác vừa phát hành thẻ vừa thay mặt ngân hàng đảm nhận việc quản lý, theo dõi, kiểm soát quá trình sử dụng của khách hàng, Ưu điểm: mở rộng thị phần, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Nhược điểm: chi phí phát hành và duy trì thẻ lớn hơn do phải tính đến phí hoa hồng cho ngân hàng nhận uỷ thác, khó khăn trong vấn đề quản lý do khác biệt trong cách thức làm việc, văn hoá địa phương…có thể ảnh hưởng tới hiệu quả của sản phẩm. d. Chọn kênh tối ưu Kết hợp sử dụng tất cả các kênh phân phối trên nhằm phát huy ưu điểm và hạn chế nhược điểm của chúng. Cụ thể là tận dụng các chi nhánh, ngân hàng đại lý có sẵn, nâng cao, phát triển các giải pháp công nghệ sử dụng trong ngân hàng, kết hợp với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng và mở rộng thị phần, uỷ thác cho những ngân hàng nước ngoài uy tín phát hành thẻ. e. Phân công công việc. - Ngân hàng chi nhánh và Ngân hàng đại lý : Hệ thống mạng lưới của NHCTVN gồm Trụ sở chính, hai Văn phòng Đại diện, 3 Sở Giao dịch (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh), 138 chi nhánh, 185 phòng giao dịch, 428 điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm, 750 máy rút tiền tự động (ATM). Đồng thời Vietinbank có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 850 ngân hàng tại hơn 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, có thể gửi điện Swift gắn mã khoá thẳng trực tiếp tới hơn 19.000 chi nhánh và văn phòng của các ngân hàng trên toàn cầu. Thông qua hợp đồng đại lý với Vietinbank, các ngân hàng có thể phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu E-Partner triển khai hệ thống ATM và POS để thanh toán các loại thẻ quốc tế và nội địa. Vietinbank sẽ đóng vai trò chính, đứng ra thực hiện việc xử lý giao dịch thẻ cũng như cung cấp các dịch vụ khác như quản lý và in thẻ, quản lý rủi ro và triển khai công nghệ thẻ chip Nhiệm vụ của các ngân hàng chi nhánh, ngân hàng đại lý bao gồm:  Phát hành Thẻ  Quản lý Thẻ  Chăm sóc khánh hàng - Các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ : Chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán. - Các điểm rút tiền (ATM): Hiện nay tổng số máy rút tiền ATM của Vietinbank là hơn 700 máy và sắp tới sẽ là hơn 1000 máy của Vietinbank cùng các ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ Banknet. Nhiệm vụ của các điểm rút tiền:  Rút tiền  Vấn tin tài khoản  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn dịch vụ  Đăng kí dịch vụ - Ngân hàng liên kết : tính riêng trong nước, Vietinbank đã có mối quan hệ liên kết với hơn 20 ngân hàng . Bên cạnh đó còn có rất nhiều các ngân hàng của các nước khác. Các ngân hàng liên kết có các nhiệm vụ như sau:  Phát hành thẻ  Chấp nhận thẻ  Hợp tác quản lý. - Hội sở chính: Nhiệm vụ quản lý khách hàng cũng như hệ thống Công nghệ thông tin tài khoản. Kiểm soát hoạt động liên quan đến thẻ f. Quản lý và kiểm soát Tất cả các thành viên thuộc kênh phân phối đều có nhiệm vụ tham gia vào quá trình quản lý và kiểm soát. Như vậy : Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ qua việc thiết lập các chi nhánh cấp 1, 2, các phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và có hiệu quả việc sử dụng các sản phẩm của khách hàng. Để phát huy hiệu quả tối đa, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã có thỏa thuận hợp tác với các ngân hàng đại lý trong các liên minh hợp tác đa, song phương. 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ 3.2.2.1. Mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ Đại lý chấp nhận thẻ càng nhiều thì cang thuận tiện cho khách hàng sử dụng, việc thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ngày càng ưa thích thẻ hơn. Do vậy, Vietinbank cần phải mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ trog thời gian tới, bằng các giải pháp sau: - Thứ nhất, Vietinbank cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý. Căn cứ vào tùy từng vùng, từng địa bàn với những đặc điểm kinh doanh, thói quen mua sắm khác nhau thì Vietinbank cần có chiến lược phù hợp. - Thứ hai, Vietinbank cần có cách thức để ràng buộc, gắn bó lợi ích của đại lý với ngân hàng. Hiện nay, các đại lý chấp nhận thẻ của Vietinbank đều không mất phí để lắp đặt các thiết bị quẹt thẻ mà được Vietinbank cung cấp hoàn toàn. Chính vì vậy mà các đại lý thường không quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, mà mọi hỏng hóc hay bảo trì, bảo dưỡng thì họ chỉ cần gọi cho trung tâm thẻ. Việc thay mới các máy quẹt thẻ tốn khá nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy ngân hàng có thể yêu cầu đại lý đóng một phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay cho các đại lý sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định, rồi sau đó đề nghị đại lý thuê hoặc mua lại. 3.2.2.2. Phát triển thẻ liên kết Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn tấm thẻ của mình chỉ là tấm thẻ thanh toán đơn thuần mà còn muốn nó phải là một tấm thẻ với nhiều tiện ích và ưu việt do các thành viên liên kết mang lại. Do vậy, phát triển thẻ liên kết sẽ là biện pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Vietinbank cần chú ý một số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau: Thứ nhất, hoàn thiện liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong nước để hình thành một mạng lưới liên thông dịch vụ thẻ trong toàn ngành, tạo tiện lợi và giảm phí giao dịch cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ liên kếtcho khách hàng. Thứ ba, kết hợp với các đối tác để phát triển những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ như: ưu đãi về phí dịch vụ, lái xuất, tích lũy điểm thưởng khi mua sắm và quy đổi thành tiền… 3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ Công cụ có hiệu quả giúp Vietinbank phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công là phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ. Thứ nhất, về hoạt động quảng cáo: Quảng cáo là cách thường dùng nhất cho việc thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để gửi đi nhưng thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các hoạt động khác của ngân hàng cho khách hàng của mình. Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà Vietinbank nên chọn cách thức quảng cáo nào cho phù hợp và mạng lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng. Thứ hai, khuyến mãi và hậu mãi: Các hoạt động khuyến mãi và hậu mãi là công cụ đẻ thu hút khách hàng nhưng nó không phải là công cụ hữu hiệu để thực sự làm hài lòng khách hàng. Vietinbank không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm cảu ngân hàng mà chỉ xem là phương tiện để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình và cần được làm thường xuyên trong thời gian dài chứ không chỉ áp dụng vào một thời điểm nào đó. Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng vào Vietinbank. Thứ ba, tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Khách hàng đều có các mối quan hệ xã hội của họ nên những thông tin phản hồi tốt từ khách hàng về ngân hàng tới những người xung quanh như người thân, bạn bè… sẽ là một kênh quảng cáo rất hiệu quả và là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn cho mình ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng nào. Vì vậy, Vietinbank cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu tất cả các khâu để biến khách hàng là người tuyên truyền những thông tin tốt cho ngân hàng mình. Khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất nhưng cũng đáng sợ nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thứ tư, cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng. Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về ngân hàng, các sản phẩm ,dịch vụ của ngân hàng thì khả năng thu hút họ đến với ngân hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Vietinbank có thể cung cấp những thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau: hội nghị khách hàng, hội thảo, hội chợ triển lãm… 3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành Vietinbank nên có các chính sách điều chỉnh giá phù hợp để thu hút khách hàng. Nên thu phí thường niên 1 lần trong năm, không nên thu phí nộp tiền vào tài khoản của chủ thẻ. Vietinbank cũng nên nới lỏng thủ tục phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng không có tài sản đảm bảo. Hiện nay, Vietinbank thường xem xét áp dụng phát hành thẻ tín dụng cho những phó phòng, trưởng phòng trở lên của các công ty, các cơ quan lớn trực thuộc Nhà nước, còn đối với các công ty liên doanh, tổ chức phi chính phủ, công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước ngoài…thì Vietinbank chỉ xét cấp thẻ cho những phó giám đốc, giám đốc trở lên. Điều này khiến cho lượng khách hàng không có tài sản đảm bảo của Vietinbank hạn chế đi khá nhiều.Qua đó, Vietinbank cần thực hiện nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh những khoản nợ xấu do khách hàng không có khả năng thanh toán khoản tín dụng đã chi tiêu. 3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 1- Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống thanh toán: Đối với những nước phát triển, vai trò của nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường thẻ là rất lớn. Nhà nước can thiệp và quy định những ngành cần phải “tiên phong” trong việc sử dụng thẻ trong các nghiệp vụ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ, vai trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng các đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin và kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết quả giao dịch. Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế- xã hội, ban hành luật thanh toán, luật giao dịch điện tử, các văn bản dưới luật để xử lý tổng thể phạm vi và điều chỉnh các đối tượng tham gia, tạo ra những kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích các giao dịch thông qua thẻ ATM. Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng (POS)) và liên kết với các hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng máy POS. 2- Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet: nhấn mạnh vai trò điều tiết của Nhà nước: BankNet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó, BankNet sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế, thay vì để các đơn vị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM bởi thay vì chỉ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng có thể sử dụng được tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc BankNet. Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tại các nước phát triển, hầu như các ngân hàng phát hành đều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ thống BankNet. Dĩ nhiên, những ngân hàng tham gia liên minh thẻ hoặc hệ thống BankNet sớm sẽ có những lợi thế nhất định (trong việc thu hút khách hàng sử dụng) và một số ngân hàng đã dùng lợi thế đó để “khống chế” các ngân hàng khác mong muốn tham gia bằng cách nâng mức phí tham gia BankNet. Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh của nhà nước, cụ thể là Ngân hàng Trung ương và hiệp hội thẻ không chỉ dùng lại ở mức điều chỉnh hoạt động mà còn phải giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống BankNet hoạt động một cách trôi chảy. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định chặt chẽ đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài kèm theo cho hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Các văn bản cần phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung. Thứ hai, Cần đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp thẻ để các ngân hàng thương mại trong nước xây dựng định hướng phát triển của mình, sao cho vừa tận dụng được các lợi thế chung, đồng thời vẫn có thể phát triển dịch vụ bản thân ngân hàng hiệ quả. Thứ ba, Cần tạo điều kiện để trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thành lập, đảm bảo thống nhất quy chế đối với mọi ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong phạm vi cả nước. KẾT LUẬN Với ngân hàng việc phát triển kinh doanh thẻ là một xu hướng tất yếu trong quá trình hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng và hội nhập với kinh tế thế giới. Phát triển khách hàng sử dụng thẻ là một trong những giải pháp hiệu quả thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đi tới thành công. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, khoa học công nghệ phát triển không ngừng, cùng với đó là sự gia tăng nhanh chóng của khách hàng sử dụng thẻ thì thẻ thanh toán sẽ dần dần trở thành phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả và phổ biến. Bên cạnh đó thẻ thanh toán cũng sẽ trở thành công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các chính sách của Nhà nước. Hiện nay ở Việt Nam, thanh toán bằng thẻ vẫn là loại hình dịch vụ khá mới mẻ và hầu hết người dân vẫn chưa hiểu cặn kẽ những kiến thức cơ bản về thanh toán thẻ và những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. Các ngân hàng ở Việt Nam vẫn đang nỗ lực phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank, phân tích những thành công và hạn chế còn tồn tại của Vietinabank, đề xuất những biện pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao khả năng cạnh tranh của thẻ Vietinbank trên thị trường thẻ Việt Nam hiện nay.