Phát triển thương hiệu ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng

ụ động khi môi trường kinh doanh bất lợi. + Một bộ phận nhân viên chưa nhiệt tình với KH. + Chính sách Marketing về KH lâu năm, trung thành chưa được đánh giá cao. Phối hợp W/ O Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, sẽ không có chỗ cho các doanh nghiệp xem KH cần mình chứ không phải mình cần KH. Chính vì vậy, Agribank cần xây dựng cho mình một văn hóa hóa ân cần, chu đáo trong quan hệ KH, đưa ra các chính sách marketing thật sự hướng tới KH, mang tính cộng đồng cao. Phối hợp W/ T Cần có đội ngũ chuyên gia về phát triển TH, quản lý công tác Marketing để hoạt động marketing thật sự mang lại những hiệu quả thiết thực, để Agribank đứng vững và không ngừng phát triển trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt. 3.2. Các giải pháp phát triển thương hiệu Agribank 3.2.1. Nhóm giải pháp chung Môi trường cạnh tranh khốc liệt giúp NH ngày càng nhận ra được vai trò của việc xây dựng, quảng bá và phát triển TH. Rất nhiều NH chi hàng chục tỷ đồng cho công tác TH. Các NH lâu năm có tên tuổi trên thị trường cũng phải thay đổi bộ chi tiết nhận diện TH mình, thậm chí thay đổi hẳn như trường hợp NH Công Thương Việt Nam. Tầm quan trọng của TH được tất cả thừa nhận, tuy nhiên việc xây dựng và phát triển TH sao cho có hiệu quả lại là một vấn đề không đơn giản. Do đó, NHNo cần có định hướng phát triển mang tính chiến lược lâu dài và biện pháp thực hiện cụ thể, rõ ràng. Thứ nhất, xây dựng ngân sách phát triển TH. Để thực hiện một hoạt động quảng bá, phát triển TH dù dưới hình thức nào cũng cần phải có nguồn kinh phí. Nguồn kinh phí ổn định, được trích % từ lợi nhuận hằng năm sẽ giúp bộ phận đảm nhận công tác TH chủ động và linh hoạt hơn trong các chương trình quảng bá TH của NH mình. Thứ hai, tăng cường nhân sự đảm nhận vị trí quản lí và thực hiện công tác Marketing, phát triển TH. Hiện tại chi nhánh Agribank Đà Nẵng, chỉ có 1 người đảm trách công tác này thuộc phòng dịch vụ- marketing. Thiết nghĩ công tác marketing và vấn đề phát triển TH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, nên trong thời gian tới ban lãnh Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 75 đạo chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới công tác này, tăng số lượng nhân viên làm công tác marketing để hoạt động marketing và phát triển TH đa dạng, mang hiệu quả thiết thực. Thứ ba, cần sớm xây dựng cho Agribank một website riêng, để KH có thể tiếp cận với các thông tin về chi nhánh một cách dễ dàng và nhanh chóng bởi kết quả nghiên cứu cho thấy có 73/ 145 (50,34 %) KH điều tra biết tới Agribank thông qua internet. Chính vì vậy, không có lí do gì mà chi nhánh NHNo thành phố Đà Nẵng không có một trang web riêng. 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Khi TH tồn tại trong tâm trí KH, nó sẽ trở thành một TH mạnh. Đó là điều mà bất kì NH nào cũng muốn đạt được, vì thế khi cần phát triển TH hãy phát tán nó ở khắp mọi nơi có thể.  Quảng cáo Đã từ lâu chiến lược quảng cáo được xem là thế mạnh để thành công trong kinh doanh. Quảng cáo mà có thể giúp cho NH tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, nâng cao thị phần, thông tin nhanh chóng cho thị trường về đặc điểm, tính năng của sản phẩm, dịch vụ, góp phần hỗ trợ cho việc bán hàng, giảm chi phí phân phối vì KH tự tìm đến sản phẩm là chính, trang bị cho KH những kiến thức tốt nhất để lựa chọn sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của mình. Đồng thời quảng cáo được xem là cách thức truyền thông hữu hiệu để chống xói mòn TH, đánh thức tiềm năng phát triển TH, bởi để xây dựng được một TH trong tâm trí KH cơ bản phải biết quảng cáo. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng chỉ rõ quảng cáo là phương tiện giúp KH biết đến Agribank nhiều nhất. Chính vì vậy, duy trì và tăng cường các hoạt động quảng cáo, để quảng bá TH, hình ảnh Agribank đến công chúng là điều cần thiết. + Quảng cáo qua truyền thanh, truyền hình Quảng cáo TH Agribank thông qua các đài truyền hình địa phương như ĐVTV, DRT1, QRT. Đây là các kênh thông tin địa phương được người dân thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam theo dõi rất nhiều. Sự phát triển của các kênh truyền thông hiện đại làm chiếc radio bị lãng quên, nhưng khi doanh nghiệp không muốn chi mạnh tay cho quảng cáo truyền hình thì Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 76 quảng cáo chi phí thấp như radio lên ngôi. Ngày nay người ta có thể nghe đài qua điện thoại di động(ĐTDD ), qua ô tô có tính năng nghe FM. Theo số liệu thống kê của Vietcyle, tính đến năm 2008, 84% dân số thành thị và 33% dân số nông thôn có ĐTDD, 25 % nghe đài FM qua ĐTDD. Radio được TNS Media đánh giá là một trong hai kênh quảng cáo tiềm năng nhất cùng với internet. Dù hiện nay, radio chỉ chiếm 0,6 % ngân sách chi tiêu quảng cáo nhưng có tới 36 % thính giả nghe radio thường xuyên ở 6 thành phố lớn với đối tượng thính giả tập trung chủ yếu vào giới trẻ 15-34 tuổi, trong đó người thu nhập cao chiếm 21,6 %, trung bình 34,6 %, thu nhập thấp 43,8 %. Quảng cáo qua radio tiếp cận với tất cả các đối tượng KH từ thu nhập cao tới thấp, người giàu thì nghe radio trên xe hơi khi bị kẹt xe, Chính vì vậy, Agribank Đà Nẵng không nên bỏ qua hình thức quảng cáo hữu hiệu này. Tuy nhiên, quảng cáo trên radio, thính giả chỉ cảm nhận về sản phẩm dịch vụ qua âm thanh nên thông điệp mẫu quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, thú vị và mới lạ thiên về những giai điệu vui tai. + Quảng cáo qua báo chí: Báo chí là cách thức tốt nhất để tiếp cận một số lượng lớn KH, đặc biệt những người từ 45 tuổi trở lên. Thực hiện quảng cáo trên báo Đà Nẵng vì đây là trang báo địa phương được người dân đọc hằng ngày. Ngoài ra cần đăng tin trên các báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ bởi đây là các trang báo có số người đọc rất lớn. Nhiều nghiên cứu cho thấy, 80% số người khi đọc báo họ sẽ không đọc những thông tin chi tiết. Do vậy, muốn quảng cáo có được hiệu quả cao, cần chú ý làm nổi bật tiêu đề bao gồm tên NH, địa chỉ, những thông điệp chính. + Quảng cáo ngoài trời: Đây là hình thức quảng cáo hiệu quả, rẻ tiền với những tấm pano lớn, đặt trên các nóc nhà, các bức tường bên ngoài các toà nhà cao tầng, dọc các xa lộ, bờ sôngnơi có nhiều người qua lại. Yêu cầu đặt ra là ngoài các hình ảnh chính như tên TH, logo, slogan thì các hình ảnh, thông điệp khác phải bắt mắt, dễ đọc, dễ nhớ, đúng chuẩn kích cỡ màu sắc, đảm bảo tính thống nhất trong hệ thống nhận diện TH Agribank.  Khuyến mãi Khuyến mãi kích thích KH tiêu dùng nhiều hơn hoặc khuyến khích những KH chưa sử dụng dùng thử sản phẩm doanh nghiệp mình hoặc dùng để lôi kéo KH của đối thủ cạnh tranh. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 77 Hiện nay, để sử dụng được một thẻ ATM của NHNo, KH phải mất ít nhất 50 nghìn đồng tiền phí làm thẻ và 100 nghìn đồng nạp vào tài khoản để kích hoạt thẻ, trong khi đến với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất( NH Đông Á) KH chỉ mất 10 nghìn đồng đã sở hữu một chiếc thẻ ATM đa năng. Chính vì vậy, NH cần có biện pháp cắt giảm chi phí để giảm tiền phí phát hành thẻ cho KH, mở các đợt miễn phí phát hành thẻ cho các đối tượng KH có thu nhập thấp như sinh viên, công nhân Luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi với ý tưởng mới lạ, hấp dẫn, hướng tới nhiều đối tượng KH. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi và kết quả phải được thông báo công khai, rõ ràng, tăng niềm tin của KH vào NH.  Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Trước hết, chi nhánh cần làm tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ NH, góp phần xây dựng TH Agribank ngay từ bên trong nội bộ NH. Tăng cường nhận thức của nhân viên về hệ thống nhận diện TH Agribank và trách nhiệm của từng nhân viên trong việc phát triển TH bởi công tác tuyên truyền, quảng bá TH không chỉ là nhiệm vụ của một bộ phận chuyên trách mà là toàn thể cán bộ, công nhân viên công ty. Thường xuyên phát hành các ấn phẩm nội bộ, giúp nhân viên chi nhánh nhận ra được giá trị TH Agribank, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về NH cũng như các phần thi nghiệp vụ, tài năng, tình huống ứng xử với KH để các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau. Quan hệ công chúng là một công cụ quan trọng trong phát triển TH, giúp doanh nghiệp tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với các tổ chức xã hội, giới truyền thông và chính quyền địa phương. Các chương trình PR hiệu quả sẽ chiếm được cảm tình với nhiều người. Trong thời gian tới, chi nhánh cần tham gia nhiều hơn nữa vào các chương trình mang tính cộng đồng, các cuộc thi, sự kiện được đông đảo KH quan tâm. Hoạt động này cần đi đôi với chương trình quảng cáo, quảng bá rầm rộ để TH Agribank thật sự trở thành TH gần gũi với KH. 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH  Giải pháp về nguồn nhân lực Nhân viên là người có thể bồi đắp hoặc phá vỡ hình ảnh một thương hiệu khi họ tương tác với KH, đối tác, thậm chí là những thành viên khác trong công ty. Do đó, Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 78 không thể xây dựng một TH mạnh trên thị trường nếu không bắt đầu từ nhân viên, xây dựng TH phải bắt đầu từ bên trong. Nhân viên không phải chỉ biết logo có màu gì, slogan có ý nghĩa gì, mà họ còn phải ý thức được rằng họ là một đại sứ của TH và họ phải biết rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong quá trình xây dựng TH. Mặt khác, qua giao tiếp với KH, hình ảnh nhân viên NH phản ánh hình ảnh NH, một sự không thoã mãn của KH sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH và ngược lại một hình ảnh đẹp về NH sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng KH. Như đã phân tích ở những phần trước, nhân viên Agribank Đà Nẵng chưa được đánh giá cao về mặt nhiệt tình với KH. Trong thời gian tới, Agribank cần cải thiện tình trạng này, để giữ chân KH. Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực: có chính sách đào tạo, thu hút nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao, tuyển dụng tất cả các sinh viên tốt nghiệp bằng giỏi các chuyên ngành có liên quan. Định hướng công việc và phát triển nhân viên mới, không ngừng đào tạo, nâng cao tay nghề, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Đồng thời phải nâng cao nhận thức về TH và tầm quan trọng của TH cho nhân viên chi nhánh, tạo mọi điều kiện để họ hoàn thành tốt công việc của mình. Bên cạnh đó, các chương trình đề bạt, thăng tiến với các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần được công bố công khai. Những người được đề bạt vào vị trí cao hơn phải là người giỏi hơn. Ban lãnh đạo phải tạo môi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên.  Các giải pháp khác Chất lượng và lãi suất là hai yếu tố mà nhóm KH được điều tra cho là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn NH để sử dụng, chính vì thế chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố đầu tiên mà NH cần quan tâm để thu hút và giữ chân KH. Bên cạnh đó, các chính sách lãi suất của chi nhánh phải linh hoạt và thật sự hấp dẫn với KH. Tiếp nhận và xử lí kịp thời các phàn nàn, khiếu nại của KH. Nhân viên giao dịch với KH phải nắm rõ và báo cáo lại với cấp trên các điểm không hài lòng của KH để có những điều chỉnh chiến lược kịp thời, phục hàng tốt nhất. Thường xuyên kiểm tra các máy ATM, tránh để máy bị lỗi, nuốt thẻ, không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ hoặc trong tình trạng hết tiền nhất là vào cuối tuần, thời điểm gần tết, các ngày nghĩ lễ Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 79 Nghiên cứu và đưa ra các dịch vụ để KH có cảm giác không bị bỏ rơi trong lúc chờ đợi để được phục vụ tại như thiết kế, bày các kệ để sách báo, để các tờ rơi, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ KH để KH đọc hoặc đưa các bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của KH để KH điền vào, vừa thu thập thông tin từ KH vừa tạo cho KH cảm giác không bị lãng quên.. 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự trung thành của KH Mục đích cuối cùng của việc xây dựng, quảng bá TH là nâng cao lòng trung thành của KH. Chi phí để lôi kéo một KH mới gấp 6 lần chi phí để giữ chân một KH trung thành. Vì thế, tạo dựng, duy trì và nâng cao lòng trung thành của KH với TH Agribank là điều hết sức cần thiết. Để làm được điều đó, NH cần phải: + Lắng nghe nhu cầu của KH, luôn luôn gần gũi, quan tâm tới KH. Vào các ngày lễ, tết, các ngày kỉ niệm, khai trương, chi nhánh cần tặng quà, lãng hoa hay gọi điện chúc mừng tới các KH doanh nghiệp, các đối tác của NH. Còn với KH cá nhân, có thể gửi tin nhắn hoặc gọi điện chúc mừng hay gửi một món quà nhỏ vào ngày sinh nhật của họ. Đây đều là dịch vụ mang tính cá nhân, đơn giản nhưng lại khiến KH cảm nhận được rằng bạn thật sự quan tâm tới họ. Một việc làm tuy nhỏ, nhưng sẽ chiếm được rất nhiều tình cảm KH. + Xây dựng mối quan hệ hài hòa giữa NH và KH Tổ chức hội nghị KH, lắng nghe các ý kiến phát biểu, đóng góp của KH. Mở các cuộc điều tra, nghiên cứu hành vi của KH, nghiên cứu mức độ hài lòng. Tìm kiếm những điều gây khó khăn cho KH và giải quyết chúng. Nỗ lực giảm thiểu cho KH các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp), đơn giản hoá mọi việc cho KH là rất cần thiết. Tạo điều kiện để KH thể hiện vai trò, vị trí của mình với NH. Hài lòng là cơ sở cho sự trung thành, một sự phàn nàn, một khiếu nại không được phản hồi, giải thích rõ ràng sẽ là nguyên nhân của sự rời bỏ đến một TH khác. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận TH là một tài sản hết sức to lớn, nó đem lại sự ổn định và phát triển của thị phần, nâng cao lợi thế cạnh tranh và tạo ra lợi nhuận. Trong thời gian gần đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính, ngân hàng diễn ra khá quyết liệt nhất là sau khi Việt Nam vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), cuộc chạy đua giành lấy KH của các NH trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Các NH đua nhau khếch trương danh tiếng của mình, với mục đích cuối cùng là thu hút và giữ chân KH. Trong quá trình tìm hiểu về công tác phát triển TH chi nhánh NHNo &PTNT Đà Nẵng, tôi nhận thấy: Chi nhánh NHNo Đà Nẵng đã ý thức được vai trò, tầm quan trọng của công tác quảng bá, phát triển TH, đã được cụ thể hoá bằng các chính sách marketing rất thiết thực và hiệu quả. Đồng thời các nhân viên ở đây cũng đã ý thức được trách nhiệm quảng bá TH Agribank thuộc về tất cả các nhân viên, tất cả các phòng ban. Thương hiệu NHNo &PTNT (Agribank ) là một TH NH lớn, được rất nhiều KH điều tra biết đến với tổng độ nhận biết TH là 96,67 %, trong đó % KH nhớ đến TH Agribank đầu tiên là 33,33 %. Đây là dấu hiệu tốt, chứng tỏ TH Agribank đã có một vị trí khá vững chắc trong tâm trí KH. Đối với các yếu tố cấu thành hệ thống nhận diện TH NHNo, đa số KH đánh giá khá cao về mặt thiết kế cũng như ý nghĩa của các yếu tố trên, trừ đồng phục nhân viên. Mức độ hài lòng của KH với các dịch vụ tại Agribank Đà Nẵng cũng khá cao, Điều này chứng tỏ NH đã đi đúng hướng trong các chính sách về nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn nhu cầu KH. Tuy nhiên, vẫn còn có một số ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Trong thời gian tới, NH cần khắc phục tình trạng này. Phần lớn KH được điều tra đều liên tưởng rằng NHNo &PTNT là NH có TH mạnh nhất, uy tín nhất trên thị trường hiện nay. Một khi TH của một NH được định vị trong tâm trí KH là TH uy tín, KH sẽ tin tưởng sử dụng các dịch vụ, các tiện ích mà NH đó mang lại, đồng thời sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng. Đây là một lợi thế rất lớn của Agribank trong cạnh tranh. Tuy nhiên sự trung thành của KH với TH NHNo vẫn chưa cao. Thời gian tới, NH cần chú trọng thực hiện các giải pháp đồng bộ về marketing, nhân sự, chính sách Đại học K n h ế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 81 sản phẩm nhằm tăng khả năng thu hút và giữ chân KH. Đây chính là điều kiện quan trọng để Agribank Đà Nẵng cạnh tranh hiệu quả và đứng vững trên thị trường. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu định lượng đánh giá hiệu quả công tác phát triển TH như lợi nhuận, số lượng KH, tổng nguồn vốn huy động, mức dư nợ tín dụng và doanh số sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới đều có dấu hiệu tăng, báo hiệu sự phát triển trong tương lai của chi nhánh. Về yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của một NH, phần lớn KH được điều tra chọn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mức lãi suất là yếu tố mà họ sẽ đánh giá, xem xét và so sánh giữa các NH khi lựa chọn NH để sử dụng. Và kết quả phân tích phương sai ANOVA cũng chỉ ra rằng nhóm KH có thu nhập thấp (< 1,5 triệu đồng/ tháng) sẽ chọn sử dụng dịch vụ của những NH có mức lãi suất cao. Chính vì vậy, khi nghiên cứu và đưa ra các chính sách để thu hút KH tiềm năng, lôi kéo KH của đối thủ cạnh tranh, NH cần lưu ý hai vấn đề trên. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với nhà nước Các chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước phải bám sát thị trường. Hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp luật về TH. Đảm bảo tính thống nhất trong hệ thống pháp luật về NH, và lĩnh vực tài chính. Quy hoạch tổng thể về mạng lưới các tổ chức tín dụng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. 2.2. Đối với NHNo &PTNT Đà Nẵng Thực hiện tốt công tác marketing nội bộ, tuyên truyền, phổ biến các kiến thức về TH và tầm quan trọng của công tác quảng bá, phát triển TH tới toàn thể nhân viên. Định hướng cho cán bộ, công nhân viên một cách rõ ràng, đầy đủ về vai trò của KH cũng như sự cần thiết phải nỗ lực thu hút, giữ chân KH. Tăng thêm nhân sự đảm nhận công tác về TH. Xây dựng nguồn ngân sách chi cho các hoạt động liên quan đến TH. Thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Chủ động tìm hiểu thị trường, tìm hiểu KH để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ NH phù hợp với xu thế thị trường và mong muốn của KH. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 82 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ...............................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..........................................................................................5 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................5 1.1. Những vấn đề lí luận chung về thương hiệu, thương hiệu ngân hàng..................5 1.1.1. Lí luận cơ bản về thương hiệu........................................................................5 1.1.1.1. Khái niệm thương hiệu ............................................................................5 1.1.1.2. Chức năng thương hiệu ...........................................................................7 1.1.1.3. Vai trò của thương hiệu ...........................................................................8 1.1.2. Lý luận chung về thương hiệu ngân hàng....................................................11 1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)..........................................11 1.1.2.2. Thương hiệu ngân hàng.........................................................................11 1.1.2.3. Vai trò của thương hiệu trong ngân hàng..............................................12 1.1.3. Giá trị thương hiệu, thương hiệu ngân hàng và tài sản thương hiệu............13 1.1.3.1. Giá trị thương hiệu ................................................................................13 1.1.3.2. Giá trị thương hiệu ngân hàng...............................................................15 1.1.4. Những vấn đề lý luận về phát triển thương hiệu ngân hàng ........................15 1.1.4.1. Những yêu cầu cơ bản của xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng............................................................................................................15 1.1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phát triển thương hiệu ..........................16 1.2. Kinh nghiệm phát triển thương hiệu trong nước và trên thế giới .......................19 1.2.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng ................................................19 1.2.2. Thực trạng việc phát triển TH ở Việt Nam hiện nay và kinh nghiệm từ một số TH lớn ........................................................................................................21 1.2.2.1. Thực trạng .................................................................................................21 1.2.2.2. Kinh nghiệm từ một số thương hiệu lớn ...................................................22 Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 83 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NHNo &PTNT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................................................25 2.1. Tổng quan về NHNo &PTNT Việt Nam ............................................................25 2.2. Tổng quan về ngân hàng No &PTNT Đà Nẵng .................................................26 2.2.1. Sự hình thành, phát triển và nhiệm vụ NHNo chi nhánh Đà Nẵng .............26 2.2.2. Thị phần NHNo Đà Nẵng về dịch vụ thẻ ATM ...........................................28 2.2.3. Môi trường kinh doanh ................................................................................29 2.2.3.1. Môi trường vĩ mô ..................................................................................29 2.2.3.2. Môi trường vi mô ..................................................................................33 2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực ............................................................................36 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007- 2009 ..................................37 2.3. Đánh giá hoạt động phát triển thương hiệu của chi nhánh .................................39 2.3.1. Nhận thức về phát triển thương hiệu của cán bộ công nhân viên NHNo &PTNT Đà Nẵng ...................................................................................................39 2.3.2. Quảng bá thương hiệu ..................................................................................41 2.3.2.1. Các hoạt động quảng bá thương hiệu thời gian gần đây .......................41 2.3.2.2. Kinh phí đầu tư phát triển thương hiệu tại chi nhánh............................43 2.3.3. Hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank và đánh giá của khách hàng ....43 2.3.3.1. Hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank ...........................................43 2.3.3.2. Một số đặc điểm của đối tượng điều tra ................................................45 2.3.3.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu Agribank 47 2.3.3.4. Đánh giá của KH về các yếu tố của hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank .............................................................................................................53 2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Agribank Đà Nẵng .................................................................................................55 2.3.4.1. Sự liên tưởng thương hiệu .....................................................................55 2.3.4.2. Giá trị cảm nhận ....................................................................................56 2.3.5. Đánh giá sự trung thành của khách hàng .....................................................57 2.4. Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ NH........................................................64 2.5. Đánh giá chung về công tác phát triển TH tại NHNo &PTNT chi nhánh Đà Nẵng .....................................................................................................................66 Đại học Ki h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 84 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU AGRIBANK ĐÀ NẴNG THỜI GIAN TỚI ..............................................................69 3.1. Căn cứ đề ra giải pháp ........................................................................................69 3.1.1. Định hướng của Agribank trong thời gian tới..............................................69 3.1.2. Mô hình ma trận SWOT...............................................................................70 3.2. Các giải pháp phát triển thương hiệu Agribank..................................................74 3.2.1. Nhóm giải pháp chung .................................................................................74 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu ...........................75 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH ............................................77 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự trung thành của KH .......................................79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................80 1. Kết luận ..................................................................................................................80 2. Kiến nghị................................................................................................................81 2.1. Đối với nhà nước.............................................................................................81 2.2. Đối với NHNo &PTNT Đà Nẵng ...................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 85 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1: Logo NHNo......................................................................................................44 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Tóm tắt 5 thành tố chính của giá trị thương hiệu ............................................13 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức NHNo &PTNT chi nhánh Đà Nẵng.......................................36 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số thẻ ATM một số chi nhánh NH Đà Nẵng tính lũy kế đến 12/ 2009.......28 Biểu đồ 2: Thị phần một số chi nhánh NH về dịch vụ thẻ ATM ..................................28 Biểu đồ 3: Tốc độ tăng trưởng GDP của Đà Nẵng và cả nước .....................................31 Biểu đồ 4: Kết quả hoạt động kinh doanh NHNo Đà Nẵng qua 3 năm ........................37 Biểu đồ 5: Kinh phí đầu tư phát triển thương hiệu tại chi nhánh qua 3 năm ................43 Biểu đồ 6: Thương hiệu các ngân hàng được khách hàng nhắc đến đầu tiên ...............47 Biểu đồ 7: Các lí do khách hàng được điều tra không sử dụng Agribank nữa.............58 Biểu đồ 8: Biến động lợi nhuận chi nhánh NHNo Đà Nẵng thời kì 2007- 2009 ..........59 Biểu đồ 9: Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh qua 3 năm .................................62 Biểu đồ 10: Biến động dư nợ, dư nợ quá hạn của chi nhánh thời kì 2007- 2009..........62 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mạng lưới các tổ chức tín dụng trên địa bàn TP Đà Nẵng thời kì 2006- 2009 ......................................................................................................34 Bảng 2: Số lượng máy ATM, máy POS tính lũy kế đến 12/ 2009 ................................35 Bảng 3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2007- 200937 Bảng 4: Kết cấu thu nhập, chi phí NHNo &PTNT chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2007-2009........................................................................................................38 Bảng 5: Nhận thức về thương hiệu của nhân viên Agribank Đà Nẵng ........................40 Bảng 6: Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................46 Bảng 7: Các ngân hàng được khách hàng điều tra nhắc đến đầu tiên ...........................47 Bảng 8: Phân tích ANOVA về mối quan hệ giữa TH NH được KH nhắc đến đầu tiên với một số tiêu thức ..................................................................................48 Bảng 9: Tổng độ nhận biết TH các ngân hàng của khách hàng điều tra .......................49 Bảng 10: Tổng độ nhận biết thương hiệu Agribank của KH điều tra ...........................50 Bảng 11: Mức độ nhận biết TH phân theo nhóm KH được điều tra .............................51 Bảng 12: Các phương tiện giúp KH được điều tra nhận biết Agribank ........................52 Bảng 13: Các yếu tố giúp KH điều tra nhận biết được Agribank .................................53 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình dánh giá của KH về một số yếu tố của hệ thống nhận diện TH Agribank .................................................................................................54 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của KH được điều tra về mức độ đồng ý với các phát biểu về NHNo ...............................................................55 Bảng 16: Mức độ hài lòng của KH được điều tra về một số tiêu chí ............................56 Bảng 17: Phản ứng KH điều tra khi có thông tin không tốt về Agribank .....................58 Bảng 18: Biến động số lượng khách hàng thời kì 2007 – 2009 ....................................59 Bảng 19: Tình hình sử dụng các dịch vụ mới của NHNo Đà Nẵng ..............................60 Bảng 20: Cơ cấu nguồn vốn huy động NHNo Đà Nẵng qua 3 năm .............................61 Bảng 21: Tình hình dư nợ, dư nợ quá hạn của chi nhánh thời kì 2007- 2009...............62 Bảng 22: Các chỉ tiêu khác đánh giá hiệu quả phát triển thương hiệu của chi nhánh 2008, 2009.....................................................................................................63 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 87 Bảng 23: Yếu tố quan trọng nhất quyết định sử dụng dịch vụ NH ...............................64 Bảng 24: Kiểm định về sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm và phân tích ANOVA ........................................................................................................65 Bảng 25: Bảng chéo Crostab về mối quan hệ giữa thu nhập và yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ NH ...........................................................................................66 Bảng 26: Phối hợp các yếu tố của ma trận SWOT ........................................................73 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đào Công Bình(2003), Quản trị tài sản nhãn hiệu, Nhà xuất bản Trẻ. 2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê. 3. Nguyễn Trần Hiệp, Thương hiệu và sự phát triển của doanh nghiệp, nhà xuất bản lao động xã hội. 4. TS. Phạm Thị Lan Hương (2008 ), Quản trị thương hiệu, trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. 5. Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Tài Chính. 6. Nguyễn Quốc Thịnh- Nguyễn Thành Trung (2003 ), Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất bản chính trị quốc gia. 7. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2004 ), Tạo dựng và quản trị thương hiệu, Nhà xuất bản lao động xã hội. 8. PGS. TS. Trần Ngọc Phác - TS. Trần Thị Kim Thu, Giáo trình lý thuyết thống kê, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản Thống kê. 9. Ts. Trần Ngọc Sơn, luận án những vấn đề lí luận cơ bản về xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường. 10. Các khóa luận tốt nghiệp, đề tài khoa học các năm trước 11. Danh mục các website tham khảo: www.agribank.com.vn www.vbard.com.vn www.google.com.vn www.thuonghieuviet.com.vn www.lantabrand.com www.danang.gov.vn www.dddn.com.vn www.webthuonghieu.com Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TH : Thương hiệu KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNo &PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước WTO : Tổ chức thương mại thế giới TP : Thành phố ĐVT : Đơn vị tính Ts : Tiến sĩ Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 90 PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Xin chào quý anh/ chị! Tôi là Lê Thị Thuỳ Trang, hiện đang thực tập tại phòng dịch vụ- marketing NHNo &PTNT chi nhánh Đà Nẵng. Tôi đang nghiên cứu đề tài có liên quan đến ý kiến của quý anh/ chị về tình hình phát triển thương hiệu tại cơ quan mình. Những thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ rất hữu ích để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cam đoan tất cả những thông tin này chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/ chị có biết và hiểu được ý nghĩa của hệ thống nhận diện thương hiệu NH No &PTNT( tên thương hiệu, logo, slogan...)nơi anh/ chị đang làm việc không ? 1 Có 2 Không Câu 2: Theo anh/ chị nghĩ thương hiệu là: 1 Tên công ty 2 Biểu tượng của sản phẩm dịch vụ 3 Uy tín 4Là chất lượng sản phẩm 5 tập hợp các yếu tố trên nhằm xác định và phân biệt hàng hoá hoặc dịch vụ của DN này với DN khác 6 Khác Câu 3: Theo anh/ chị, xây dựng và phát triển thương hiệu là trách nhiệm của: 1 Phòng dịch vụ - marketing 2 Phòng kế toán ngân quỹ 3 Phòng nhân sự 4 Phòng kế hoạch- đầu tư 5 Phòng tín dụng 6 Phòng điện toán 7 Phòng kiểm soát nội bộ 8 Tất cả các phòng ban trong cơ quan Câu 4: Đánh giá của quý anh/ chị về hoạt động đầu tư phát triển thương hiệu của NH No& PTNT chi nhánh Đà Nẵng thời gian gần đây ? 1 Rất ít quan tâm 2 Ít quan tâm 3 Bình thường 4 Quan tâm 5 Rất quan tâm Câu 5: Theo anh/ chị công tác phát triển thưong hiệu tại NH No đang gặp phải những khó khăn gì? 1 Kinh phí 2 Nhận thức cán bộ công nhân viên 3Khác Câu 6: Kiến nghị của anh/ chị với ngân hàng để phát triển thương hiệu NHNo & PTNT thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/ chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 91 PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 92 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 93 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên trường ĐH Kinh Tế - ĐH Huế. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài có liên quan đến đánh giá của quý khách hàng về thương hiệu NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng. Rất mong quý khách bỏ chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi bên dưới. Những thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ rất hữu ích để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cam đoan tất cả những thông tin này chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A: THÔNG TIN PHỎNG VẤN Câu 1: Nhắc đến ngân hàng ở Việt Nam, anh/ chị nghĩ đến ngân hàng nào đầu tiên? Câu 2: Anh/chị còn biết đến ngân hàng nào khác? Câu 3: Trong số các ngân hàng sau, anh /chị biết đến ngân hàng nào? (dùng logo) Ngân hàng Nhớ đến đầu tiên (câu 1) Nhớ đến TH (không trợ giúp) (câu 2) Nhận biết TH có trợ giúp (câu 3) 1. Đầu tư và phát triển (BIDV) 2. Ngân hàng An Bình (AB bank) 3. NH No & PTNT (agribank) 4. NH Quân đội (MB) 5. NH Công thương (Vietinbank) 6.NH Ngoại thương (Vietcombank) 7.Đông Á (Donga bank) 8.NH Á Châu (ACB) 9.NH Sài Gòn thương tín (sacombank) 10.NH Kỹ thương (techcombank) 11. NH Nam Việt (Navibank) 12.Khác (Không nhận biết được NH No & PTNT chuyển trả lời câu 8) Câu 4: Anh/ chị biết đến NH No & PTNT qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án) 1 Quảng cáo (tivi, radio, báo chí, pano, ap phích) 2 Chương trình PR ( hoạt động tài trợ các gameshow, các chương trình cộng đồng ) 3 Qua bạn bè người thân 4 Internet 5 Khác Câu 5: Yếu tố nào dưới đây giúp anh/chị nhận biết được Agribank? (có thể chọn nhiều phương án) 1 Tên thương hiệu (Agribank) 2 Logo (biểu tượng) 3 Slogan (câu khẩu hiệu) 4 Đồng phục của nhân viên 5 Khác Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 94 Câu 6: Theo anh/ chị slogan nào dưới đây là của NHNo & PTNT 1NH của mọi nhà 2 Mang phồn thịnh đến với khách hàng 3 Vững vàng tin cậy 4 Hoàn thiện trên từng bước tiến 5 Người bạn đồng hành tin cậy 6 Vững tin ỏ tương lai 7 Không nhớ rõ Câu 7: Vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của anh/ chị với các phát biểu về hệ thống nhận diện thương hiệu của NH No & PTNT Các yếu tố 1 2 3 4 5 1.Tên TH (Agribank ) dễ nhớ, dễ phân biệt Ấn tượng độc đáo 2. Logo Có ý nghĩa cao Độc đáo sáng tạo 3.Slogan (Mang phồn thịnh đến với KH) Ngắn gọn, dễ đọc dễ nhớ Ấn tượng và khác biệt Thể hiện được quan điểm quan tâm tới khách hàng 4.Đồng phục nhân viên Đẹp, bắt mắt Ấn tượng, dễ phân biệt (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) Câu 8: Hiện anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng nào không? 1 Có 2 Không (Xin chuyển trả lời câu 18) Câu 9: Hiện anh/ chị có sử dụng dịch vụ của NHNo &PTNT không? 1 Chưa từng sử dụng dịch vụ NH No (xin chuyển đến câu 16) 2 Đã từng sử dụng dịch vụ của NH No( bây giờ không dùng nữa) (xin chuyển đến câu 14) 3 Đang sử dụng dịch vụ của NH No( bao gồm cả khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của Agribank và NH khác) (xin chuyển đến câu 10) * Phần trả lời cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank Câu 10: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về các yếu tố sau: Các tiêu chí 1 2 3 4 5 1.Thái độ phục vụ của nhân viên 2. Trình độ kỹ năng của nhân viên 3. Các khiếu nại được giải quyết thoải đáng 4. Thời gian giao dịch của dịch vụ 5. Tính tiện ích của các dịch vụ 6. Sự tiện nghi nơi giao dịch 7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 95 Câu 11:Ý kiến của anh/ chị với các phát biểu sau: Các tiêu chí 1 2 3 4 5 NH có thương hiệu mạnh nhất Việt Nam NH uy tín nhất Việt Nam NH đáng tin cậy nhất Việt Nam NH có dịch vụ đa dạng nhất Việt Nam (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) Câu 12: Lí do chính sử dụng dịch vụ NHNo của anh/ chị là ? 1Cảm thấy rất an toàn, tuyệt đôi tin tưởng vào thương hiệu 2 Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 3 Dịch vụ đa dạng và rất tiện ích 4 Được người quen, bạn bè, người thân giới thiệu 5 Công nghệ hiện đại 6 Địa điểm giao dịch thuận tiện 7 Do công ty, cơ quan trả lương qua NH No 8 Khác Câu 13: Anh/ chị sẽ phản ứng như thế nào khi nghe thông tin không tốt về Agribank? 1 Lập tức ngừng sử dụng dịch vụ 2 Vừa sử dụng, vừa nghe ngóng thông tin 3 Không quan tâm, vẫn tuyệt đối tin tưởng và tiếp tục sử dụng (Xin chuyển đến câu 17) * Phần dành cho KH đã từng sử dụng dịch vụ của Agribank Câu 14: Lí do anh/ chị không sử dụng dịch vụ của Agribank nữa? 1 Không có nhu cầu sử dụng nữa 2 Không hài lòng khi giao dịch tại NH. Cụ thể............................ 3 Được giới thiệu đến một NH uy tín hơn 4 Khác Câu 15: Nếu NH No ngày càng chuyên nghiệp hơn trong cung cách phục vụ, đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn, anh/ chị sẽ lại dùng dịch vụ của Agribank chứ? 1 Đồng ý 2 Không đồng ý (xin chuyển đến câu 17) * Phần dành cho KH chưa từng sử dụng dịch vụ Agribank Câu 16: Vì sao anh/ chị không sử dụng dịch vụ của Agribank? 1 Chưa có nhu cầu sử dụng 2 Không thích Agribank 3 Không biết đến Agribank 4 Đang sử dụng dịch vụ NH khác, không muốn chuyển đổi 5 Khác.. Câu 17: Theo anh/ chị chi phí để chuyển đổi sử dụng dịch vụ từ NH này đến NH khác là: 1 Rất thấp 4 Cao 2 Thấp 5 Rất cao 3 Bình thường Câu 18: theo anh/ chị đối thủ cạnh tranh chủ yếu của NH No là: 1 Đầu tư và phát triển (BIDV) 2 Ngân hàng An Bình (AB bank) 3 NH Quân đội (MB) 4 NH Công thương (Vietinbank) 5 NH Ngoại thương (Vietcombank) 6 Đông Á (Donga bank) 7 NH Á Châu (ACB) 8 NH Sài Gòn Thương Tín(Sacombank) 9 NH Kỹ Thương (Techcombank) 10 NH Nam Việt (Navibank) 11 Khác Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 96 Câu 19: Yếu tố quan trọng nhất quyết định sử dụng dịch vụ NH của anh/ chị là? 1 NH uy tín 5 Cơ sở vật chất kĩ thuật 2Thái độ phục vụ của nhân viên 6 Tính đa dạng của dịch vụ 3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 7 Lãi suất hấp dẫn 4 Các chương trình khuyến mãi 8 Địa điểm giao dịch thuận tiện 9 Khác Câu 20: Theo anh/ chị để phát triển thương hiệu NH No, NH cần phải làm gì? B: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tuổi: 1 16- 25 tuổi 2 25- 35 tuổi 3 35- 60 tuổi 4 >=60 tuổi Nghề nghiệp: 1 Sinh viên 2 Cán bộ công nhân viên 3 Doanh nhân 4 Nội trợ 5 Thất nghiệp 6 Khác Thu nhập: 1 <1,5 triệu 2 1,5 – 4 triệu 3 4- 7 triệu 4>= 7 triệu Trình độ học vấn: 1Dưới THPT 2 THPT 3 Trung cấp 4 Cao đẳng, Đại học 5 Trên đại học Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý anh/ chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 97  Kiểm định giá trị trung bình(One sample T test) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TenTHdeNho 145 3.40 .758 .063 TenTHanTuong 145 3.09 .735 .061 logoDocDao 145 3.32 .781 .065 sloganNganGon 145 3.36 .887 .074 DPNVdep 145 2.99 .870 .072 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper Lower Upper Lower Upper TenTHdeNho 6.352 144 .000 .400 .28 .52 TenTHanTuong 1.468 144 .144 .090 -.03 .21 logoDocDao 5.000 144 .000 .324 .20 .45 sloganNganGon 4.867 144 .000 .359 .21 .50 DPNVdep -.095 144 .924 -.007 -.15 .14 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean logoYnghia 145 3.57 .815 .068 SloganKhacBiet 145 3.50 .783 .065 sloganQtamKH 145 3.52 .791 .066 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper logoYnghia -6.420 144 .000 -.434 -.57 -.30 SloganKhacBiet -7.638 144 .000 -.497 -.63 -.37 sloganQtamKH -7.241 144 .000 -.476 -.61 -.35 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 98 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DPNVantuong 145 1.93 .871 .072 One-Sample Test Test Value = 2 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper DPNVantuong -.953 144 .342 -.069 -.21 .07 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean THmanhNhat 90 3.87 .706 .074 UyTinNhat 90 3.81 .717 .076 TinCayNhat 90 3.89 .726 .077 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper THmanhNhat -1.791 89 .077 -.133 -.28 .01 UyTinNhat -2.498 89 .014 -.189 -.34 -.04 TinCayNhat -1.452 89 .150 -.111 -.26 .04 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DVdaDangNhat 90 3.18 .728 .077 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper DVdaDangNhat 2.317 89 .023 .178 .03 .33 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 99 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ThaiDoNV 90 2.72 .972 .102 KiNangNV 90 3.34 .863 .091 ThoiGianGD 90 3.42 1.027 .108 TienIchDV 90 3.28 1.081 .114 CsocKH 90 3.42 .821 .087 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper Lower Upper Lower Upper ThaiDoNV - 2.712 89 .008 -.278 -.48 -.07 KiNangNV 3.785 89 .000 .344 .16 .53 ThoiGianGD 3.898 89 .000 .422 .21 .64 TienIchDV 2.437 89 .017 .278 .05 .50 CsocKH 4.880 89 .000 .422 .25 .59 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GiaiWetKnai 90 3.53 .889 .094 TienNghiGD 90 3.88 .716 .075 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper GiaiWetKnai -4,978 89 ,000 -,467 -,65 -,28 TienNghiGD -1,619 89 ,000 -,122 -,27 ,03  Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 100 Phân tích phương sai ANOVA về mối quan hệ giữa thương hiệu NH được KH nhắc đến đầu tiên với các nhóm KH phân theo các tiêu thức * Tiêu thức tuổi Test of Homogeneity of Variances nhodtien Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,418 3 146 ,240 ANOVA nhodtien Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 44,966 3 14,989 3,184 ,026 Within Groups 687,307 146 4,708 Total 732,273 149 Multiple Comparisons Dependent Variable: nhodtien (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound LSD 16-25 25-35 1,402(*) ,512 ,007 ,39 2,41 35-60 1,192(*) ,479 ,014 ,25 2,14 >=60 1,469(*) ,618 ,019 ,25 2,69 25-35 16-25 -1,402(*) ,512 ,007 -2,41 -,39 35-60 -,209 ,444 ,638 -1,09 ,67 >=60 ,067 ,592 ,910 -1,10 1,24 35-60 16-25 -1,192(*) ,479 ,014 -2,14 -,25 25-35 ,209 ,444 ,638 -,67 1,09 >=60 ,276 ,564 ,625 -,84 1,39 >=60 16-25 -1,469(*) ,618 ,019 -2,69 -,25 25-35 -,067 ,592 ,910 -1,24 1,10 35-60 -,276 ,564 ,625 -1,39 ,84 Dunnett t (2- sided)(a) 16-25 >=60 1,469(*) ,618 ,045 ,03 2,91 25-35 >=60 ,067 ,592 ,999 -1,31 1,45 35-60 >=60 ,276 ,564 ,906 -1,04 1,59 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 101 nhodtien Tuoi N Subset for alpha = .05 1 2 1 Duncan (a,b) >=60 20 4,25 25-35 41 4,32 35-60 57 4,53 16-25 32 5,72 Sig. ,633 1,000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed. a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32,472. b The group sizes are unequal. The harmonic mean of the group sizes is used. Type I error levels are not guaranteed. * Tiêu thức nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances nhodtien Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,455 4 144 ,010 ANOVA nhodtien Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7,379 5 1,476 ,293 ,916 Within Groups 724,895 144 5,034 Total 732,273 149 * Tiêu thức thu nhập Test of Homogeneity of Variances nhodtien Levene Statistic df1 df2 Sig. ,951 3 146 ,418 ANOVA nhodtien Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6,110 3 2,037 ,409 ,746 Within Groups 726,163 146 4,974 Total 732,273 149 * Tiêu thức trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances nhodtien Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,342 3 145 ,263 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 102 ANOVA nhodtien Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 13,656 4 3,414 ,689 ,601 Within Groups 718,617 145 4,956 Total 732,273 149  Phân tích phương sai ANOVA về mối quan hệ giữa yếu tố quan trọng nhất quyết định sử dụng dịch vụ NH với các nhóm KH phân theo các tiêu thức * Tiêu thức tuổi Test of Homogeneity of Variances YeuToQDSDDV Levene Statistic df1 df2 Sig. ,659 3 146 ,578 ANOVA YeuToQDSDDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 8,387 3 2,796 ,470 ,703 Within Groups 867,886 146 5,944 Total 876,273 149 * Tiêu thức nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances YeuToQDSDDV Levene Statistic df1 df2 Sig. ,679 4 144 ,608 ANOVA YeuToQDSDDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 23,990 5 4,798 ,811 ,544 Within Groups 852,283 144 5,919 Total 876,273 149 * Tiêu thức thu nhập Test of Homogeneity of Variances YeuToQDSDDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,377 3 146 ,252 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà Lê Thị Thùy Trang- K40 TKKD 103 ANOVA YeuToQDSDDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 57,847 3 19,282 3,440 ,019 Within Groups 818,427 146 5,606 Total 876,273 149 Multiple Comparisons Dependent Variable: YeuToQDSDDV (I) Thu Nhap (J) Thu Nhap Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound LSD < 1,5 1,5-4 1,873(*) ,586 ,002 ,71 3,03 4-7 1,339(*) ,596 ,026 ,16 2,52 >=7 1,111 ,937 ,238 -,74 2,96 1,5-4 < 1,5 -1,873(*) ,586 ,002 -3,03 -,71 4-7 -,534 ,435 ,222 -1,39 ,33 >=7 -,762 ,844 ,368 -2,43 ,91 4-7 < 1,5 -1,339(*) ,596 ,026 -2,52 -,16 1,5-4 ,534 ,435 ,222 -,33 1,39 >=7 -,228 ,850 ,789 -1,91 1,45 >=7 < 1,5 -1,111 ,937 ,238 -2,96 ,74 1,5-4 ,762 ,844 ,368 -,91 2,43 4-7 ,228 ,850 ,789 -1,45 1,91 Dunn ett t (2- sided )(a) =7 1,111 ,937 ,393 -1,01 3,23 1,5-4 >=7 -,762 ,844 ,573 -2,67 1,15 4-7 >=7 -,228 ,850 ,970 -2,16 1,70 * The mean difference is significant at the .05 level. a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it. * Tiêu thức trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances YeuToQDSDDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,535 3 145 ,208 ANOVA YeuToQDSDDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 23,469 4 5,867 ,998 ,411 Within Groups 852,804 145 5,881 Total 876,273 149 Đại học Kin h tế H ế