Quản trị chất lượng phân tích thực trạng áp dụng iso 9001:2008 tại SATC

......................... 6 3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 6 3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính ....................................................................... 11 B. ÁP DỤNG THỰC TẾ ........................................................................................................... 13 1. Giới thiệu trung tâm .......................................................................................................... 13 2. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................................ 14 3. Lý do áp dụng .................................................................................................................... 16 4. Phân tích thực trạng .......................................................................................................... 16 4.1 Cơ sở để thực hiện. ........................................................................................................... 17 4.2 Hệ thống tài liệu. .......................................................................................................... 18 4.3. Trách nhiệm lãnh đạo ................................................................................................... 20 4.4. Quản lý nguồn lực ........................................................................................................... 29 4.5. Tạo sản phẩm .................................................................................................................. 30 4.6. Đo lường, phân tích và cải tiến ........................................................................................ 35 5. Kết quả đạt được ............................................................................................................... 43 6. Những tồn tại ..................................................................................................................... 43 C. PHỤ LỤC.............................................................................................................................. 44 A. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1. Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1.1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt là ISO. Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực. 1.1.2. ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. 1.2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: 1.2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai; 1.2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức; 1.2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung; 1.2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao; 1.2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; 1.2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo; 1.2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế; 1.2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động. 2. Các nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước 2.1. Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân. 2.2. Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản có nội dung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau. 2.3. Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung là Công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không phải lúc nào các Cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của Dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện. Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp trên hay các Cơ quan cấp dưới. Đó còn là các Cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của Dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cấu của Dân. 2.4. Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính là nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ quan dựa trên các nguyên tắc cơ bản (nêu ở điểm 1.3 điều 1 phần I) và các yêu cầu nêu ở mục 4, 5, 6, 7, 8 của TCVN ISO 9001:2008 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân) và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và Nhân dân. 2.5. Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố Đầu vào (yêu cầu và mong đợi của Dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả của Đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là Dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong cơ quan hành chính cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân. 2.6. Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hành chính: - Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện kỹ thuật khác,… - Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi của Công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) với các nguồn lực cần được huy động. - Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của Công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc. - Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện. - Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. 2.7. Để nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục những yếu kém phổ biến của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sau đây: - Tư duy không nhất quán; - Luật lệ không rõ ràng; - Chính sách bất cập; - Thủ tục rườm rà, phức tạp; - Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức năng nhiệm vụ chồng chéo; - Cán bộ công chức thiếu trách nhiệm và năng lực; - Quan hệ giữa các Cơ quan Nhà nước với nhau và giữa Cơ quan Nhà nước với Nhân dân không gắn bó; - Hiệu lực và hiệu quả kém. Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực hiện vai trò điều hành bằng chính sách và công việc dịch vụ; cơ cấu lại hệ thống dịch vụ hành chính (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa các phí tổn phí về thời gian và tiền của ,…) là yêu cầu cơ bản và là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý Nhà nước. 3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước 3.1. Mục tiêu của viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008. Đây là một Hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần: - Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2008). - Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2008). - Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2008). - Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2008). CI TIN LIÊN TC H THNG QUN LÝ CHT LNG KH ÁC H HÀ N G YÊ U C U Trách nhim qun lý Qun lý ngun lc Thc hin sn phm Đo, phân tích và ci tin Sn phm KH ÁC H HÀ N G T H A M Ã N Đu vào Đu ra Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình 3.1.1 Yêu cầu chung: Cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Để thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây: - Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các Quá trình chính cần thực hiện trong Hệ thống quản lý chất lượng (gồm các Quá trình hoạt động quản lý, các Quá trình hỗ trợ,…); - Xác định trình tự và sự tương tác của các Quá trình đó; - Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực; - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các Quá trình đó; - Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các Quá trình đó. 3.1.2. Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong Cơ quan hành chính nhà nước có những yêu cầu sau: 3.1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách và mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, các Quy trình hay Thủ tục, các Hướng dẫn và các tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động của Cơ quan có hiệu lực và kiểm soát được các Quá trình hoạt động. 3.1.2.2 Kiểm soát tài liệu: Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát mọi tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng. Kiểm soát tài liệu là kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi và xử lý các tài liệu đó do Lãnh đạo chỉ định. Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: - Khẳng định tính đúng đắn, đầy đủ trước khi ban hành; - Xem xét, cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại; - Nhận biết tình trạng soát xét hiện hành của tài liệu; - Đảm bảo các tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng được cung cấp đầy đủ cho những người cần thiết để tiến hành công việc; - Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài phải được nhận biết và việc phân phát chúng phải được kiểm soát; - Ngăn ngừa phân phát, sử dụng những tài liệu lỗi thời. Nếu cần lưu giữ tài liệu này vì mục đích nào đó thì phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không được để lẫn lộn với những tài liệu hiện hành của Hệ thống quản lý chất lượng. 3.1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt. Cơ quan phải thiết lập và duy trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng. Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất lượng. 3.2. Lưu đồ hoạt động của cơ quan hành chính Giải quyết công việc Thỏa thuận với khách hàng Phương pháp giải quyết công việc Kết quả giao cho Khách hàng Kết thúc Xác định sản phẩm/ Yêu cầu khách hàng và yêu cầu chế định Các QUÁ TRÌNH chính cung cấp DVHC BIỂU ĐỒ PHÂN TẦNG CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Mô tả: • Mục đich • Phạm vi áp dụng • Chính sách, mục tiêu chất lượng • Giới thiệu về Tổ chức (Tên tổ chức, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức,… • Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng • Danh mục các Qui trình, Hướng dẫn đã ban hành Mô tả: • Các Qui trình (Thủ tục) áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng Mô tả: • Các công việc được thực hiện như thế nào Bao gồm: • Các Biểu mẫu • Các ghi chép • STCL (T1) Các Qui trình/ Thủ tục (Tầng 2) Các hướng dẫn công việc (Tầng 3) Các tài liệu hỗ trợ (Tầng 4) B. ÁP DỤNG THỰC TẾ 1. Giới thiệu trung tâm - Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam - Tên Tiếng Anh : Southern Airports Technical Services Company - Tên viết tắt : SATC - Logo : - Trụ sở chính : Cảng HK quốc tế TSN, Phường 2, Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh - Điện thoại : 84.8.8485383-3204 - Fax : 84.8.8487172 - Email : satc@sac.org.vn - Website : www.sac.org.vn - Sơ đồ tổ chức : - Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Cảng HKMN, được thành lập theo quyết định số 42/QĐ – TCTCHKMN ngày 15/9/2010, trên cơ sở đổi tên lại Công ty Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam. - Phòng TCHC được thành lập theo quyết định số 1567/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng TCKT được thành lập theo quyết định số 1568/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng KH được thành lập theo quyết định số 1569/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng VHTB được thành lập theo quyết định số 1570/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. - Phòng KT được thành lập theo quyết định số 1571/QĐ –TCTCHKMN ngày 23/07/2008 của Tổng giám đốc TCT Cảng HKMN. 2. Lĩnh vực hoạt động - Cung cấp các dịch vụ vận hành, sửa chữa và bảo trì các hệ thống kỹ thuật thiết bị nhà ga hàng không, bao gồm : Hệ thống điện và máy phát điện dự phòng; Hệ thống điều hòa không khí; hệ thống băng chuyền hành lý; Hệ thống điều khiển tự động; Hệ thống thông báo bay; Hệ thống thông tin công cộng; Hệ thống camera giám sát; Thiết bị soi chiếu hành lý, hang hóa … - Cung cấp các dịch vụ thi công lắp đặt các hệ thống thiết bị kỹ thuật phục vụ tại nhà ga hành khách của Cảng hàng không. - Cung ứng các dịch vụ bảo trì, sửa chữa, lắp đặt các hệ thống điện, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống điện tử và thiết bị kỹ thuật khác cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu. 3. Lý do áp dụng Trước 7/2008, khi chưa áp dụng ISO 9001:2008 vào trong hệ thống hoạt động, trung tâm đã gặp một số vấn đề như sau: - Vấn đề về quản lý, kiểm soát hồ sơ, tài liệu không được coi trọng, dẫn đến việc mất hoặc thất lạc các dữ liệu quan trọng và lâu năm. - Các biểu mẫu, báo cáo chưa có sự thống nhất, gây khó khăn phiền hà trong công việc hàng ngày. - Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và ý thức bản thân, chưa có qui trình qui định cụ thể các bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng luôn ổn định. - Nhân viên chưa có kỹ năng và nhận thức đúng đắn công việc mình đang làm…chủ yếu là người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa có qui trình , nội dung hướng dẫn công việc cụ thể… Tất cả những điểm gúc mắt chưa được giải quyết ở trên dẫn đến chất lượng dịch vụ của trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa xứng với tầm vóc của một trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam. 4. Phân tích thực trạng Trước hiện trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm đã tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào trong hoạt động dịch vụ bảo trì của Trung tâm nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu quả cao và liên tục cải tiến. Hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm được bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008 đến nay. Hiện tại, hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng cho tất cả các phòng ban tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật Miền Nam bao gồm: Phòng Tổ chức Hành Chính, Phòng Kế hoạch, Phòng kỹ thuật, Phòng Vận hành thiết bị, Phòng Tài chính. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng tại trung tâm 4.1 Cơ sở để thực hiện. Trung tâm đã thực hiện HTQLCL theo các bước sau: - Nhận biết các quá trình cần thiết đối với HTQLCL, và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức. Các quá trình chính gồm : Trách nhiệm lãnh đạo - Xem xét của lãnh đạo - Thiết lập và cải tiến HTQLCL Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Xác định cơ sở hạ tầng cần thiết - Huấn luyện - Hoạch định và duy trì tài liệu / dữ liệu Tạo sản phẩm - Nhận biết và xem xét yêu cầu của khách hàng - Quản lý việc trao đổi thông tin với khách hàng - Bảo đảm chất lượng nhà cung cấp, nhà thầu phụ - Hoạch định và kiểm soát quá trình - Mua, kiểm tra xác nhận hàng hóa - Nhận dạng và truy tìm nguồn gốc sản phẩm - Bảo toàn sản phẩm - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Đo lường, phân tích và cải tiến - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường sự thoả mãn khách hàng - Kiểm soát quá trình sản xuất - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Khởi xướng hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình theo chức năng nhiệm vụ các Bộ phận: (Xem bảng) - Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để bảo đảm tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình. - Bảo đảm sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình. - Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình. - Tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt kết quả đã hoạch định và cải tiến liên tục các quá trình. 4.2 Hệ thống tài liệu. 4.2.1. Khái quát. Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng gồm: - Tài liệu cấp 1: Các tài liệu được ban hành từ Tổng công ty có liên quan và chi phối đến hoạt động của Trung tâm. Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng của Trung tâm. - Tài liệu cấp 2: Quy trình thủ tục – mô tả mục tiêu, phạm vi, quy định và cách thức thực hiện công việc để đạt được mục tiêu và chính sách chất lượng đã công bố (Quy trình vận hành thiết bị, bảo trì, lắp đặt…). - Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn công việc, các tài liệu tham khảo, các tài liệu dùng làm chứng cứ khách quan cho việc thẩm tra, xác nhận (các tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật...), Hồ sơ chất lượng. Ghi chú : Tài liệu có thể ở dạng các file trên máy tính. 4.2.2. Sổ tay chất lượng. - Sổ tay chất lượng trình bày tổng quát HTQLCL của Trung tâm theo các điều khoản tương ứng với ISO 9001: 2008, cung cấp bảng tóm tắt của các quy trình liên quan đến các yếu tố và các hoạt động của HTQLCL. - Sổ tay chất lượng được Đại diện lãnh đạo biên soạn, xem xét và hiệu chỉnh để luôn phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng như hoạt động thực tế của Trung tâm. 4.2.3. Kiểm soát tài liệu. - Tài liệu của HTQLCL được biên soạn, xem xét sự thoả đáng và phê duyệt bởi các nhân sự liên quan. - Việc hiệu chỉnh tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi bộ phận có cùng chức năng khi phê duyệt lần đầu. Khi xem xét và phê duyệt lại tài liệu cần tham khảo tài liệu của những lần hiệu chỉnh trước đó. - Các tài liệu phải có sẵn và dễ tiếp cận tại những nơi làm việc, để HTQLCL luôn luôn hoạt động có hiệu quả. Danh sách tài liệu bao gồm cả tài liệu bên ngoài phải được lập, cập nhật để kiểm soát. - Các tài liệu lỗi thời phải được hủy tại nơi áp dụng và chỉ lưu giữ một bộ tại Tổ ĐGNB để tham khảo khi cần thiết. 4.2.4. Kiểm soát hồ sơ. - Hồ sơ chứng minh sự phù hợp của hệ thống phải được thu thập, lập, phân biệt, lên thư mục, bảo quản, lưu trữ và huỷ bỏ theo Quy trình kiểm soát hồ sơ để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quy định và HTQLCL hoạt động có hiệu quả. - Hồ sơ phải rõ ràng, sạch sẽ, được bảo quản phù hợp, thời gian lưu trữ hồ sơ được quy định tại các tài liệu liên quan. 4.3. Trách nhiệm lãnh đạo 4.3.1. Cam kết của lãnh đạo. Ban giám đốc Trung tâm cam kết xây dựng và cải tiến HTQLCL như sau: - Truyền đạt cho toàn bộ tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu pháp luật và chế định; - Thiết lập chính sách chất lượng; - Bảo đảm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng; - Tiến hành thường xuyên việc xem xét của lãnh đạo; - Bảo đảm sẵn có các nguồn lực. 4.3.2. Hướng đến khách hàng. - Yêu cầu của khách hàng được xác định, chuyển các đơn vị liên quan xem xét và thực hiện các hành động thích hợp để đáp ứng trong phạm vi có thể. - Thông tin liên quan đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được thu thập bằng nhiều hình thức, phân loại và xử lý để hoàn thiện các hoạt động của Trung tâm và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. 4.3.3. Chính sách chất lượng. - Chính sách chất lượng của Trung tâm được xem xét định kỳ để thích ứng với mọi thay đổi, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm. Khi sửa đổi hiệu chỉnh, Chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức. - Nội dung Chính sách chất lượng của Công ty như sau : “AN TOÀN – CHÍNH XÁC – KỊP THỜI – HỢP TÁC” Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Nam cam kết xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bằng các biện pháp: - Bảo đảm vận hành, bảo trì, sửa chữa, lắp đặt an toàn và hiệu quả các hệ thống kỹ thuật thuộc nhà ga hàng không và dân dụng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. - Truyền đạt cho toàn bộ Cán bộ – Công nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của Trung tâm. Không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng tay nghề, liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ. - Xây dựng Văn hóa: Hướng tới khách hàng – Chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi – Đoàn kết và kỷ luật – Luôn học hỏi và tự hoàn thiện. - Hợp tác với các đơn vị thành viên và các Đơn vị hoạt động khai thác tại các Cảng HK thuộc Tổng công ty trên tinh thần đoàn kết, hợp tác, tôn trọng và giúp đỡ nhau để hoàn thành nhiệm vụ. 4.3.4. Hoạch định. 4.3.4.1. Mục tiêu chất lượng. - Trung tâm thiết lập các mục tiêu chất lượng để hoàn thành chính sách và cải tiến việc thực hiện chất lượng trong những khu vực có liên quan. - Các mục tiêu chất lượng hướng đến ngày càng thỏa mãn khách hàng và đảm bảo được thiết lập phù hợp với hoạt động của tổ chức, có tính lượng hóa và nhất quán với chính sách. Ví dụ: Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng Quý I năm 2012 Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng Quý I năm 2012 4.3.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. - Hệ thống quản lý được thiết lập và duy trì để đạt được những mục tiêu đặt ra. Trách nhiệm, phương pháp, phương tiện và khung thời gian để đạt được mục tiêu phải được xác định và lập thành văn bản. - Các bộ phận liên quan có trách nhiệm triển khai thực hiện và theo dõi đánh giá kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng theo định kỳ tương ứng với các kế hoạch và biện pháp đặt ra. 4.3.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin. 4.5.3.1. Trách nhiệm và quyền hạn. - Trách nhiệm, quyền hạn của các Phòng, Trưởng phòng và mối quan hệ giữa các Phòng trong Trung tâm được quy định trong tài liệu về chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn của các Phòng và các chức danh. - Mỗi chức danh trong Trung tâm được mô tả rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn cũng như năng lực cần thiết để thực hiện công việc. 4.5.3.2. Đại diện lãnh đạo. Giám Đốc Trung tâm cử một Đại diện lãnh đạo thay mặt cho Ban giám đốc Trung tâm phụ trách, điều hành hệ thống chất lượng. Khi Đại diện lãnh đạo vắng mặt trong thời gian hơn 02 tuần thì Giám đốc cử người khác tạm thay thế. a) Trách nhiệm của Đại diện lãnh đạo: - Định hướng và chủ trì xây dựng HTQLCL, xác định các nguồn lực cần thiết, triển khai thực hiện và duy trì hoạt động có hiệu quả. - Thường xuyên xem xét chính sách chất lượng để đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, tiêu chuẩn áp dụng, và đang được thực hiện. - Xây dựng chương trình đánh giá nội bộ. - Đánh giá tình hình thực hiện và hiệu quả của HTQLCL, báo cáo cho Ban giám đốc xem xét. - Đề xuất và triển khai thực hiện các chương trình cải tiến HTQLCL. - Quan hệ với các tổ chức bên ngoài Trung tâm về các vấn đề có liên quan đến chất lượng. b) Quyền hạn của Đại diện lãnh đạo: - Có quyền yêu cầu các Trưởng phòng thực hiện các công việc quy định trong tài liệu của HTQLCL đã được phê duyệt và ban hành. - Kiểm tra bất kỳ mọi bộ phận có liên quan đến HTQLCL để xem xét việc thực hiện các yêu cầu đã đặt ra. - Đề ra kế hoạch đánh giá nội bộ, chỉ định đoàn đánh giá và nội dung của các cuộc đánh giá nội bộ. - Ký các văn bản có liên quan đến HTQLCL trong phạm vi được Giám đốc ủy quyền. - Đại diện cho Ban giám đốc quan hệ với bên ngoài liên quan đến các vấn đề chất lượng. 4.5.3.3. Trao đổi thông tin nội bộ. - Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức. - Nguồn thông tin xuất phát từ nhu cầu; từ nguồn cung; và các thông tin thường xuyên trong nội bộ tổ chức thông qua các báo cáo hàng ngày, hàng kỳ; các buổi họp giao ban giữa Ban giám đốc và các Trưởng phòng. - Việc thông tin từ cấp Trưởng phòng đến các nhân viên được thực hiện sau khi họp giao ban. - Hình thức thông tin được thực hiện qua hệ thống mạng nội bộ, thư điện tử, điện thoại, văn bản, bảng tin … 4.3.6. Xem xét của lãnh đạo. 4.3.6.1. Khái quát. - Ban giám đốc Trung tâm tổ chức các buổi họp xem xét của lãnh đạo định kỳ ít nhất mỗi năm một lần để đánh giá sự phù hợp, tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL. - Hồ sơ xem xét của lãnh đạo được duy trì theo yêu cầu kiểm soát hồ sơ. 4.3.6.2. Đầu vào của việc xem xét. Cơ sở để xem xét là thông tin, dữ liệu do các đơn vị cung cấp. Nội dung đầu vào phải bao gồm : - Kết quả của các cuộc đánh giá: đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ 3, đánh giá của khách hàng (nếu có). - Phản hồi của khách hàng, kể cả khách hàng nội bộ. - Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm. - Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa. - Kết quả và hành động tiếp theo từ các cuộc họp xem xét của lãnh đạo lần trước. - Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến HTQLCL. - Các khuyến nghị và cải tiến. Tuy nhiên tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của Trung tâm tại thời điểm họp mà thông tin đầu vào sẽ được chú trọng ở những vấn đề đang cần quan tâm. 4.3.6.3. Đầu ra của việc xem xét. Kết quả xem xét của Lãnh đạo phải đưa ra các quyết định và hành động liên quan đến: - Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống. - Các cải tiến liên quan đến sản phẩm để thỏa mãn yêu cầu khách hàng. - Các nguồn lực cần thiết. 4.4. Quản lý nguồn lực 4.4.1. Cung cấp nguồn lực. Ban giám đốc Trung tâm xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. 4.4.2. Nguồn nhân lực. 4.4.2.1. Khái quát. Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm rằng những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. 4.4.2.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo. Ban giám đốc Trung tâm phải: - Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng; tiến hành đào tạo hoặc sắp xếp lại nhân sự để đáp ứng yêu cầu. - Đánh giá hiệu lực của các quá trình đã thực hiện bằng các hình thức thích hợp như: bình bầu khen thưởng, đánh giá cuối năm hoặc đánh giá kết quả các quá trình đào tạo. - Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan, tầm quan trọng và mức độ đóng góp của các hoạt động của họ trong việc đạt đến mục tiêu chất lượng bằng các hình thức như: tự đánh giá quá trình công tác của nhân viên, quyết định giao việc hoặc chương trình tập sự. - Duy trì hồ sơ thích hợp về đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn. 4.4.3. Cơ sở hạ tầng. Ban giám đốc Trung tâm xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc tạo sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm: - Nhà xưởng, không gian làm việc và phương tiện kèm theo. - Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm). - Dịch vụ hỗ trợ (như phương tiện vận chuyển hay trao đổi thông tin). Các trang thiết bị và phương tiện cần phải được lập và hoạch định việc kiểm soát, bảo trì để đảm bảo luôn ở tình trạng sẵn sàng để sử dụng. Được kiểm định, hiệu chuẩn theo qui định. 4.4.4. Môi trường làm việc. Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm môi trường làm việc ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thoả mãn và kết quả hoạt động của mọi người để tăng cường hoạt động của tổ chức. 4.5. Tạo sản phẩm 4.5.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm. Mỗi một dự án, công trình, sản phẩm mà Trung tâm ký kết với khách hàng đều phải tiến hành lập kế hoạch chất lượng. Đó chính là việc hoạch định tạo sản phẩm. Việc hoạch định này phải đảm bảo: - Đặc điểm, tính chất các sản phẩm được quy định thành văn bản. - Các chỉ tiêu kỹ thuật từng công đoạn được thực hiện theo tài liệu quy định. - Tại mỗi công đoạn của quá trình đều có xác định những thông số cần thiết để kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát liên tục quá trình, hạn chế đến mức thấp nhất sự không phù hợp xảy ra cho sản phẩm cuối cùng. Khi có kết quả kiểm tra tại mỗi công đoạn, nếu có sự không phù hợp thì người điều hành phải tìm cách khắc phục ngay và báo cho công đoạn sau tiếp tục theo dõi, khắc phục. - Hồ sơ quá trình thực hiện phải được lưu trữ để cung cấp bằng chứng về sự đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm. 4.5.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng. 4.5.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Trung tâm xác định các yêu cầu của sản phẩm bao gồm: - Yêu cầu của khách hàng, và - Các yêu cầu cần thiết cho việc sử dụng cụ thể, phù hợp pháp luật và chế định. 4.5.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. - Mọi sự khác biệt so với hợp đồng hay những yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết. - Khi xem xét và chấp nhận hợp đồng hay yêu cầu của khách hàng phải đảm bảo rằng Trung tâm có đủ năng lực để thỏa mãn. - Khi yêu cầu của khách hàng thay đổi cần phải xem xét lại khả năng đáp ứng của Trung tâm. - Thông tin về chỉnh sửa hợp đồng phải được chuyển đến các đơn vị liên quan trước khi thực hiện. - Hồ sơ các kết quả của việc xem xét và hành động nảy sinh từ việc xem xét phải được lưu trữ. 4.5.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng. Trung tâm xác định và thực hiện sắp xếp có hiệu lực việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan đến : - Thông tin về sản phẩm. - Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng kể cả các sửa đổi. - Phản hồi của khách hàng kể cả khiếu nại. Các thông tin tiếp nhận từ khách hàng sẽ được chuyển đến đơn vị có trách nhiệm xử lý và phản hồi lại khách hàng bằng các hình thức thích hợp. 4.5.3. Thiết kế và phát triển. Không áp dụng 4.5.4. Mua hàng. 4.5.5.1. Quá trình mua hàng. - Trung tâm đảm bảo các sản phẩm/dịch vụ mua vào phù hợp với các yêu cầu đã được quy định. Dữ liệu mua phải được xác định và thoả thuận đầy đủ trước khi mua. - Việc đánh giá và lựa chọn người cung ứng, nhà thầu phụ phải được xác định dựa vào các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá để đảm bảo khả năng cung ứng sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của Trung tâm. - Hồ sơ đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ phải được duy trì. Danh sách nhà cung ứng, nhà thầu phụ có năng lực phải được lưu trữ, xem xét tại thời điểm thích hợp. (Với NCC do Tổng Công ty chỉ định thì không có hồ sơ đánh giá) 4.5.5.2. Thông tin mua hàng. Sản phẩm/dịch vụ mua vào phải được xác định các yêu cầu thích hợp. Các yêu cầu này có thể bao gồm : - Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị. - Yêu cầu về trình độ con người. - Yêu cầu về HTQLCL. Các yêu cầu mua hàng phải đựơc xem xét để đảm bảo về sự thỏa đáng trước khi thông báo cho người cung cấp. 4.5.5.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào. - Sản phẩm/dịch vụ mua vào phải được kiểm tra xác nhận để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu mua. - Trong trường hợp Trung tâm muốn kiểm tra sản phẩm mua tại cơ sở của nhà cung ứng thì việc sắp xếp, bố trí kiểm tra xác nhận và phương pháp giao nhận hàng sẽ được xác định trong hồ sơ mua hàng. 4.5.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 4.5.5.1. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ. Trung tâm phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: - Sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm: bản vẽ thi công… - Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần: các quy trình thủ tục, biểu mẫu … - Việc sử dụng các máy móc thiết bị phù hợp theo yêu cầu. - Sự sẵn có các phương tiện theo dõi và đo lường. - Thực hiện việc đo lường và theo dõi. - Thực hiện các hoạt động thông qua giao hàng và hoạt động sau giao hàng. 4.5.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. - Công đoạn hàn: với các kết cấu quan trọng (như cầu ống dẫn khách, băng chuyền hành lý) sau khi kết thúc công đoạn hàn phải thuê đơn vị có chức năng kiểm tra chất lượng mối hàn. Các kết cấu khác thực hiện kiểm tra chất lượng qua quá trình sử dụng. - Công đoạn sơn: không thực hiện. 4.5.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc. Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của Trung tâm được nhận biết nguồn gốc bằng các chữ ký của các chức danh ở những giai đọan cần thiết, bằng các hồ sơ liên quan ở từng giai đoạn, bằng ký hiệu và con dấu. 4.5.5.4. Tài sản của khách hàng. - Trung tâm gìn giữ tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát của Trung tâm hay được Trung tâm sử dụng. - Tài sản của khách hàng thông thường là các tài liệu, thông tin, yêu cầu đối với sản phẩm: được sử dụng, lưu trữ, bảo quản theo các tài liệu, quy trình liên quan. - Hồ sơ về việc giao nhận, phát hiện hư hỏng, mất mát tài sản của khách hàng trong quá trình thực hiện công việc phải được lập, thông báo cho khách hàng và lưu trữ. 4.5.5.5. Bảo toàn sản phẩm. Các công trình, dự án, sản phẩm của Trung tâm trong quá trình lắp đặt, gia công, bảo trì, sửa chữa cũng như khi giao cho khách hàng luôn đảm bảo quy trình công nghệ được chuyển giao, các khóa hướng dẫn vận hành được thực hiện theo hợp đồng và việc giao hàng được kiểm soát tốt nhằm không làm hư hỏng, suy giảm chất lượng đối với vật tư, thiết bị và sản phẩm. 4.5.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. Để đảm bảo kiểm soát được thiết bị theo dõi và đo lường, Trung tâm thực hiện các hoạt động sau : - Lập Danh sách thiết bị theo dõi và đo lường. - Lập Kế hoạch kiểm tra hiệu chuẩn đối với các thiết bị có trong Danh sách. - Kiểm tra/hiệu chuẩn các dụng cụ, thiết bị đo lường đúng theo quy định hiện hành của Nhà nước và lưu trữ hồ sơ. - Thực hiện xử lý các thiết bị đo lường bị sự cố trong quá trình sử dụng đồng thời kiểm tra lại các kết quả đo trước đó. 4.6. Đo lường, phân tích và cải tiến 4.6.1. Khái quát. Trung tâm hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến các quá trình cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, bảo đảm sự phù hợp của HTQLCL, thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL. 4.6.2. Theo dõi và đo lường. 4.6.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng. - Trung tâm theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc Trung tâm có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không. - Thông tin liên quan đến khách hàng được thu thập bằng nhiều hình thức thích hợp tuỳ vào tình hình thực tế tại thời điểm sản xuất kinh doanh: từ kết quả thăm viếng khách hàng, từ nghiên cứu thị trường và thông qua các phương tiện khác như điện thoại, thư bưu điện, e-mail, phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… Các thông tin này được phân loại, và được chuyển đến đơn vị có chức năng /trách nhiệm xử lý. - Định kỳ 6 tháng/1 lần các thông tin này được tổng hợp, phân tích để báo cáo. 4.6.2.2. Đánh giá nội bộ. - Trung tâm lập kế hoạch đánh giá nội bộ nhằm xem xét tình trạng và tầm quan trọng của các hoạt động và xác định hiệu quả của hệ thống bao gồm kết quả của các lần đánh giá trước đó. - Quy trình, chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá nội bộ được quy định trong Quy trình đánh giá nội bộ. - Công tác đánh giá sẽ được tổ chức sao cho các chuyên gia đánh giá có năng lực, vô tư và không được đánh giá công việc của mình. - Trưởng Phòng của Phòng được đánh giá phải thực hiện không chậm trễ hành động loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. - Hồ sơ về kết quả đánh giá nội bộ và các hành động theo dõi được lưu trữ. Thông tin về kết quả đánh giá nội bộ phải được chuyển đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 4.6.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình. - Trung tâm triển khai việc theo dõi và đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng để chứng tỏ khả năng của hệ thống đạt được các kết quả theo hoạch định. - Trong phạm vi hoạt động của mỗi Phòng, cần hoạch định việc theo dõi, đánh giá, đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến để nâng cao hiệu quả các công tác của Phòng mình. - Hàng tuần/tháng Ban giám đốc tổ chức họp giao ban để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch của Trung tâm và các Phòng. 4.6.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm. - Quá trình theo dõi và đo lường sản phẩm cũng như các dịch vụ khác của Trung tâm Công ty được thực hiện đúng theo quy định của Nhà nước về quản lý chất lượng cũng như theo thông lệ của các hợp đồng. - Mọi sai sót được phát hiện trong quá trình kiểm tra đều được ghi thành hồ sơ để xử lý và tiến hành khắc phục (khi cần thiết). Sau khi kiểm tra xác nhận việc hòan thành khắc phục sai sót, bán thành phẩm mới được nghiệm thu và mới được tiến hành các công tác tiếp theo. - Công tác nghiệm thu sản phẩm được thực hiện theo quy định hiện hành của Nhà nước. - Hồ sơ về kết quả theo dõi và đo lường sản phẩm được lập và duy trì để làm bằng chứng về sự phù hợp với các chuẩn mực của sản phẩm. Hồ sơ phải chỉ rõ người có quyền hạn trong việc thông qua sản phẩm. 4.6.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. - Sản phẩm không phù hợp phải được kiểm soát chặt chẽ và xử lý theo các cách quy định. Các sản phẩm không phù hợp phải có dấu hiệu phân biệt để không bị lẫn lộn với sản phẩm đạt chất lượng. - Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. - Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau chuyển giao, tuỳ vào tình hình thực tế Trung tâm sẽ thực hiện hành động nhằm làm giảm nhẹ ảnh hưởng của sự không phù hợp. - Hồ sơ về bản chất của sự không phù hợp và các hành động tiếp theo, kể cả nhân nhượng phải được duy trì. Ví dụ: CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP Số 001 / TTDVKTHK PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1) Người/Đơn vị phát hiện: Lãnh đạo đơn vị Ngày phát hiện: 5/9/2012 Mô tả sự KPH: Đội … không thực hiện bảo trì hệ thống báo cháy tháng 12 /2011 Không đáp ứng theo điều khoản: 7.5.1, Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Không đáp ứng theo tài liệu: Quy trình bảo trì hệ thống điện tử ga hành khách QT Người/đơn vị phát hiện (ký tên): Ký tên PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2) Cao điểm hoạt động bay, Tháng có nhiều hoạt động tổng kết, phong trào… Mặt khác kết quả bảo trì tháng 11 tốt Phân loại sự KPH Nặng Nhẹ Khác BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3) Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ Công việc Trách nhiệm Người/bộ phận Thời gian hoàn thành Kiểm điểm trách nhiệm việc triển khai thực hiện kế hoạch bảo trì của Đội … Lãnh đạo TTDVKTHK 9/9 Xem xét trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị phụ trách Lãnh đạoTTDVKTHK 9/9 – 12/9 Quy định văn phòng TTDVKTHK theo dõi tổng hợp thực hiện KH bảo trì kỹ thuật thiết bị… Đơn vị KPPN: Đội / Trung tâm TTDVKTHK Thủ trưởng Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị có sự KPH Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày 9 / 9 / 2012 Ngày 8 / 9 / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Không chấp nhận Ý kiến: Đồng ý kết quả xử lý Người kiểm tra: Trung tâm DVKTHK Ngày 15 / 9 / 2012 CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP Số 002 / TTDVKTHK PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1) Người/Đơn vị phát hiện: Đánh giá nội bộ Ngày phát hiện: 6/9/2012 Mô tả sự KPH: Anh Nguyễn Văn Y, nhân viên trực vận hành hệ thống thiết bị ga sử dụng tài liệu “Quy trình vận hành hệ thống thiết bị ga” không có dấu “Được kiểm soát. Không đáp ứng theo điều khoản: 4.2.3 , Kiểm soát tài liệu Không đáp ứng theo tài liệu: Quy trình kiểm soát tài liệu/Hồ sơ PKT – QT – 423/424 – 01 Người/đơn vị phát hiện (ký tên): Ký tên PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2) Đội…. tự photocopy tài liệu “Quy trình vận hành…” không đề nghị đóng dấu “Được kiểm soát, đặt tại vị trí trực cho các nhân viên sử dụng Phân loại sự KPH Nặng Nhẹ Khác BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3) Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ Công việc Trách nhiệm Người/bộ phận Thời gian hoàn thành Tạm thời cho phép anh X tiếp tục sử dụng quy Trình. Đội… 6/9/2012 Đề nghị Tổ K/s TL/HS phòng KTCNMT đóng dấu “Được kiểm soát” lên tài liệu TTDVKTHK 9/9 – 11/9 Đơn vị KPPN: Đội… / Trung tâm TTDVKTHK Thủ trưởng Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị có sự KPH Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày 8 / 9 / 2012 Ngày 7 / 9 / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Không chấp nhận Ý kiến: Xử lý đạt yêu cầu Người kiểm tra: Ký tên Ngày 12 / 9 / 2012 4.6.4. Phân tích dữ liệu. - Tuỳ vào tình hình thực tế, tại các thời điểm thích hợp, các Phòng đánh giá lại tình hình hoạt động của Phòng mình thông qua việc phân tích dữ liệu. - Dữ liệu là các thông số, kết quả, hồ sơ thực hiện các công việc. - Mục đích của phân tích dữ liệu là để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng có thể tiến hành ở đâu. - Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: o Sự thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1). o Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm (xem 7.2.1). o Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa. o Người cung ứng. 4.6.5. Cải tiến. 4.6.5.1. Cải tiến thường xuyên. - Ban giám đốc Trung tâm thường xuyên xem xét tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hoạt động khắc phục phòng ngừa. - Việc cải tiến có thể được thực hiện thường xuyên hoặc thông qua dự án cải tiến, định kỳ có tổng kết việc thực hiện cải tiến, đây là một trong những thông tin đầu vào xem xét của lãnh đạo. 4.6.5.2. Hoạt động khắc phục. - Hoạt động khắc phục được nhận biết, khởi xướng bởi mọi người trong Trung tâm. Thông tin được chuyển đến Phòng hoặc cá nhân liên quan để truy tìm nguyên nhân gốc rễ, từ đó xác định biện pháp để loại trừ nguyên nhân của sự không phù hợp. - Phòng được đề nghị phải hoạch định việc thực hiện các biện pháp đã đề ra và kiểm soát để bảo đảm hiệu quả của các hoạt động. - Hồ sơ về kết quả hành động thực hiện được lập và lưu trữ. 4.6.5.3. Hoạt động phòng ngừa. - Các Trưởng phòng phải xác định hoạt động phòng ngừa từ việc phân tích dữ liệu thích hợp để nhận biết xu hướng và nguyên nhân có thể gây nên sự không phù hợp trong tương lai. Từ đó, xác định các hành động cần thiết để phòng ngừa việc xuất hiện các không phù hợp. - Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện được duy trì. 5. Kết quả đạt được - Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, cá nhân tránh được sự chống chéo, đồng thời tăng cường được sự phối hợp trong xử lý công việc. - Ý thức trách nhiệm đối với cán bộ, nhân viên được nâng lên. - Ban lãnh đạo dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc của từng bộ phận, cá nhân. Tạo phong cách, môi trường làm việc khoa học, cải thiện về lề lối, tác phong làm việc của cán bộ công nhân viên. - Các quy trình giải quyết công việc được cụ thể hoá, minh bạch rõ ràng dễ thực hiện, dễ kiểm soát, hạn chế được sai sót. - Rút ngắn được thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ theo yêu cầu của khách hàng, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng thời gian được nâng lên... - Cải tiến việc quản lý tài liệu, hồ sơ khoa học dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy. Thông qua hoạt động kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. - Tạo điều kiện cải tiến các quy trình, hướng dẫn làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì của trung tâm, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 6. Những tồn tại - Nhận thức của các cấp lãnh đạo và các nhân viên chưa thấy tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO. - Thường xuyên thực hiện sai qui trình hướng dẫn. - Không lưu hồ sơ (làm không có bằng chứng) đối với những điều khoản bắt buộc phải lưu. ( ví dụ: Điều khoản 6.2 Năng lực đào tạo, nhận thức đối với điều hoản này phải kiểm soát hồ sơ 4.2.4) - Năng lực, kinh nghiệm hạn chế của các đánh giá viên nội bộ dẫn đến việc đánh giá và xác định không chính xác. - Do khách hàng của Trung tâm là khách hàng nội bộ do đó các ý kiến của khách hàng còn mang tính xã giao. C. PHỤ LỤC Danh mục biểu mẫu, phụ lục Stt Mã số Tên Nơi lưu Thời gian lưu 1 BGĐ–ST–422–01 Sổ tay Chất lượng Các bộ phận Đến khi được cập nhật mới 2 PHC–QT–423–01 Quy trình kiểm soát tài liệu nt nt 3 PHC–QT–424–01 Quy trình kiểm soát hồ sơ nt nt 4 BGĐ–MT–541–01/ BM01 BGĐ–MT–541–01/ BM02 Kế hoạch thực hiện MTCL Đánh giá thực hiện MTCL nt nt 5 PHC–QĐ–551–01 Quy định về CNNV của Phòng TCHC nt nt 6 PKH–QĐ–551–01 Quy định về CNNV của Phòng KH nt nt 7 PTC–QĐ–551–01 Quy định về CNNV nt nt của Phòng TCKT 8 PVH–QĐ–551–01 Quy định về CNNV của Phòng VHTB nt nt 9 PKT–QĐ–551–01 Quy định về CNNV của Phòng KT nt nt 10 PHC–QĐ–553–01 Quy định về trao đổi thông tin nội bộ nt nt 11 PHC–XX–61–01/BM01 PHC–XX–61–01/BM02 PHC–XX–61–01/BM03 Phiếu Đề nghị tuyển dụng Thông tin ứng viên Kết quả đánh giá nhân sự hàng tháng nt nt 12 PHC–QT–62–01 Quy trình đào tạo nt nt 13 PHC–QĐ–63–01 Quy định sử dụng Công cụ lao động nt nt 14 PKH–QT–722–01 Quy trình Xem xét hợp đồng nt nt 15 PKH–QT–723–01 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng nt nt 16 PKH–QT–74–01 Quy trình Đánh giá nhà nt nt cung cấp 17 PKH–QĐ–753–01 Quy định Bảo quản vật tư nt nt 18 PKT–XX–76–01/ BM01 PKT–XX–76–01/ BM02 Danh mục Thiết bị đo/Thiết bị nâng Kế hoạch hiệu chỉnh Thiết bị đo/Thiết bị nâng nt nt 19 PKH–XX–821–01/ BM01 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nt nt 20 PHC–QT–822–01 Quy trình đánh giá nội bộ nt nt 21 PHC–QT–83–01 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp nt nt 22 PHC–QT–85–01 Quy trình khắc phục phòng ngừa nt nt 23 PVH–HD–85–01 Hướng dẫn xử lý sự cố hệ thống điện nt nt 24 PVH–HD–85–02 Hướng dẫn cứu hộ thang máy nt nt 25 PVH–QT–751–01 Quy trình vận hành BHS nt nt 26 PVH–QT–751–02 Quy trình vận hành HVAC nt nt 27 PVH–QT–751–03 Quy trình vận hành Hệ thống bơm nước nt nt 28 PVH–QT–751–04 Quy trình vận hành Hệ thống cấp nước nt nt 29 PVH–QT–751–05 Quy trình vận hành Hệ thống điện nt nt 30 PVH–QT–751–06 Quy trình Kiểm tra vận hành thiết bị ga quốc nội nt nt 31 PVH–QT–751–07 Quy trình Kiểm tra vận hành thiết bị ga quốc tế nt nt 32 PVH–HD–751–01 Hướng dẫn vận hành BMS nt nt 33 PVH–HD–751–02 Hướng dẫn vận hành Hoà đồng bộ nt nt 34 PVH–HD–751–03 Hướng dẫn vận hành Máy phát điện nt nt 35 PVH–HD–751–04 Hướng dẫn vận hành Hệ thống bơm nhiên liệu nt nt 36 PVH–HD–751–05 Hướng dẫn vận hành Hệ thống điện khi dùng MPĐ nt nt 37 PVH–HD–751–06 Hướng dẫn xử lý báo cháy nt nt 38 PVH–HD–751–07 Hướng dẫn công tác trực ga quốc nội nt nt 39 PKT–QT–751–01 Quy trình bảo trì Hệ thống điện ga QT nt nt 40 PKT–QT–751–02 Quy trình bảo trì băng chuyền ga QT nt nt 41 PKT–QT–751–03 Quy trình bảo trì Sorter ga QT nt nt 42 PKT–QT–751–04 Quy trình bảo trì HVAC ga QT nt nt 43 PKT–QT–751–05 Quy trình bảo trì Hệ thống điện tử ga QT nt nt 44 PKT–QT–751–06 Quy trình kiểm tra cân ga QN nt nt 45 PKT–QT–751–07 Quy trình bảo trì Hệ thống MPĐ ga QT nt nt 46 PKT–QT–751–08 Quy trình kiểm tra cân ga QT nt nt 47 PKT–QĐ–751–01 Quy định kiểm tra đóng điện công trình nt nt 48 PKT–HD–751–01 Hướng dẫn vận hành Cabin/tủ điện ga QN nt nt 49 PKT–HD–751–02 Hướng dẫn vận hành MPĐ ga QN nt nt 50 PKT–HD–751–03 Hướng dẫn vận hành Hệ thống điện ga QN khi có sự nt nt cố 51 PKH–QT–751–01 Quy trình quản lý, mua sắm, cấp phát vật tư nt nt 52 PKT–QT–751–11 Quy trình triển khai thi công nt nt