Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II-VMS Mobifone II

BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II NHÓM 12- TM 15- 001 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – VMS MobiFone II 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tổng công ty thông tin di động VMS MobiFone: Ngày 16/04/1993, theo quyết định số 321/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ký quyết định thành lập Công ty Thông tin di động trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone). Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế. Thành lập Trụ sở Phạm vi Trung tâm I 28/06/1994 Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Hà Nội Nhiệm khai thác, vận hành, kinh doanh mạng lưới MobiFone khu vực miền Bắc (Các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Trung tâm II 7/5/1994. MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm III 28/12/1995 263 Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng Miền Trung và Cao Nguyên (từ Quảng Bình, Khánh Hoà và Ðắc Lắc Trung tâm IV Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Ninh Kiều, Cần Thơ 10 tỉnh Tây Nam Bộ Trung tâm V 27/6/2008 Số 8 lô 28 Lê Hồng Phong, Hải Phòng 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Trung tâm VI 2011 22/8, KP3, Nguyễn Ái Quốc, P. Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai 9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam Xí nghiệp thiết kế 21/01/1997 Hà Nội Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng 06/10/2008 Hà nội dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) Trung tâm Tính cước và Thanh khoản 10/08/2009 Hà Nội Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến cước và các hệ thống thanh toán 1.1.2. Tổng quan về trung tâm thông tin di động VMS MobiFone II : - Theo quyết định 90/QĐ-TCHC của Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam, ngày 07/05/1994 trung tâm thông tin di động khu vực II thuộc công ty VMS- MobiFone chính thức được thành lập. - Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh. - Điện thoại: +848 866 2372 - Website : - Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9224 MobiFone II là một trong 6 trung tâm khu vực thuộc Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Mới đây VMS- Mobifone mới cho ra đời trung tâm VI, trung tâm này quản lý khu vực Đông Nam Bộ thay cho trung tâm II. Do đó trung tâm II chỉ tập trung quản lý khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Hệ thống thông tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên tiên chuẩn kỹ thuật số GSM (Global System for Mobile Communication). GSM là mạng kỹ thuật số, một tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến nhất thế giới, được đưa vào sử dụng trên thế giới từ những năm 1991, đến nay đã hơn 150 quốc gia lựa chọn sử dụng và thành công. GSM là một công nghệ kỹ thuật số hiện đại được dùng trong điện thoại di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt được xử lí theo ngôn ngữ máy tính và thông tin vô tuyến được mã hóa, thay thế cho công nghệ cũ Analog- một kỹ thuât bị hạn chế về dung luợng, cũng như diện tích phủ sóng và không đồng bộ trên thế giới. Mạng GSM được thử nghiệm lần đầu tiên tại Việt Nam năm 1993 tại Hà Nội của hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp. Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước về hợp tác dầu tư (SCCI) nay là bộ kế hoạch và đầu tư (MPT) đã cấp giấy phép cho sự hợp tác giữa KINEVIK/COMVIK và VMS sau khi đã bỏ qua hàng loạt các công ty có khả năng hợp tác khác như France Telecom, Cable và Wineless, Mitsui…cho đến nay VMS đã sử dụng thiết bị công nghệ GSM của KINEVIK/COMVIK Chương 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 Quản trị Marketing dịch vụ 2.1.1 Đối tượng khách hàng Trung tâm Mobifone II quản lý các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, các khách hàng này là : - Người Việt Nam - Người nước ngoài - Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức - Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ hoặc người giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các thông tin trên đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ). 2.1.2 Mar mix a. Product h Các thiết bị đầu cuối: Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin… Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông. Công ty VMS và trung tâm xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch vụ thông tin di động chứ không coi đây là mục tiêu chính. Tuy nhiên việc bán máy và các thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm. Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trên thế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng. Model mới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ. h Dịch vụ thông tin di động: Sản phẩm quan trọng nhất của VMS MobiFone cũng như trung tâm II dịch vụ mạng điện thoại di động được cung cấp với mạng GSM chiếm hơn 80% doanh thu. Bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng. - Dịch vụ cơ bản: ™ Dịch vụ trả sau Mobifone: cho phép tất cả các thuê bao đều có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng tháng thanh toán cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng. Bao gồm các gói cước : MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome ™ Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh toán cước tiện lợi. Các thuê bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức trả trước số tiền cước cuộc gọi sẽ thực hiện. Điều này giúp khách hàng không phải thanh toán hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát được mức cước sử dụng. Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, Mobizone, Qteen, QStudent. ƒ Dịch vụ phụ: bao gồm ™ Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi ™ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi ™ Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến ™ Hộp thư thoại (voice mail) ™ Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS) ™ Dịch vụ Fax, Data ™ Dịch vụ gọi quốc tế ™ Chuyển vùng trong nước tự động ™ Dịch vụ nhắn tin quảng bá ™ Chuyển vùng quốc tế ™ Dịch vụ Wap ™ Chặn cuộc gọi ™ … ƒ Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS: Chuyển đổi Mobicard và Mobi 4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chuông, tải logo, tải và gửi màn hình chờ, tải và gửi hình ảnh…. Khi mới thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty là dịch vụ thông tin di động trả sau. Tuy nhiên, để có thể mang những lợi ích của dịch vụ thông tin di động đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone đã giới thiệu dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên ở Việt Nam. Sự xuất hiện của loại hình thuê bao trả trước đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng thông tin di động của khách hàng. Với loại hình dịch vụ này đã mở ra thị trường người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình mà chính họ chiếm phần đông nhất trong nền kinh tế Việt Nam. Tạo ra bước đột phá lớn trong công tác phát triển thuê bao. Trung tâm đã thành công trong chiến lược này với mặt hàng “MobiCard” (dịch vụ thuê bao trả trước). Cùng với đà phát triển của dịch vụ trả trước, VMS-MobiFone đã đa dang hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình. Cụ thể như Mobi 4U (thuê bao trả trước tính cước ngày), Mobiplay (dịch vụ thuê bao trả trước, nhắn tin và nhận cuộc gọi), và sau cùng là sự ra đời của của loại hình dịch vụ nạp tiền bằng tin nhắn SMS (Mobi EZ)….. Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành nhà cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam. b. Price Chiến lược giá ảnh hưởng đến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được do đó nó là vấn đề hết sức quan trọng đối với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Xây dựng chiến lược giá đúng đắn còn giúp công ty kinh doanh có lãi, hiệu quả và chiếm lĩnh thị trường. Phương châm “Mọi lúc-Mọi nơi” được VMS-MobiFone lấy làm khẩu hiệu cho mình ngay từ những ngày đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động. Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử dụng đa dạng thì công ty sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ công ty đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh. Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc. CÁCH TÍNH CƯỚC h Đối với thuê bao trả sau: • Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần. • Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng. • Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây. h Đối với thuê bao trả trước : Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao - Không thu cước hoà mạng. - Không thu cước thuê bao. Phương thức tính cước - Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng, cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo). - Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06 giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01 giây được làm tròn thành một block 01 giây. - Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi. Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng. BẢNG GIÁ CƯỚC Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thông tin (đã bao gồm VAT) • Cước thuê bao ngày: 0 đồng/ngày • Cước thông tin di động: Đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây. Cước thông tin Đơn vị tính (đồng) Cước thông tin gọi nội mạng 1580 đồng/phút Cước thông tin di động 6 giây đầu 158 đồng/06giây Cước thông tin di dộng 1 giây tiếp theo 26,33 đồng/1 giây Cước thông tin gọi liên mạng 1780 đồng/phút Block 06 giây đầu 178 đồng/06giây Block 01 giây tiếp theo 29,67 đồng/01giây Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD Cước nhắn tin trong nước nội mạng Mobifone 200 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin giờ rỗi. Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật). Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) 250 đồng/bản tin. Cước nhắn tin quốc tế - Từ máy di động: 2.500đ/bản tin - Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin (Áp dụng từ 15/10/2009) Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’) 1.200 đồng/phút Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin Cước dịch vụ 108x c. Place Chiến lược phân phối đóng vai trò quyết định đến lượng thuê bao phát triển của trung tâm, tạo sự dễ dàng và thuận tiện là yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên công tác quản lý và phát triển kênh phân phối luôn được quan tâm đẩy mạnh. Hiện nay, hệ thống phân phối của trung tâm II có 8 thành viên chính thức: cửa hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, các điểm bán hàng không truyền thống. Các thành viên tạo thành 4 kênh phân phối chủ yếu: - Kênh cửa hàng VMS: là các cửa hàng VMS tại Tp Hồ Chí Minh hoạt động với chức năng giao dịch, cung cấp các dịch thông tin di động, thu cước và chăm sóc khách hàng. Toàn bộ thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu chuẩn của cửa hàng VMS-MobiFone trên toàn quốc và đội ngũ giao dịch viên mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch là bộ mặt của trung tâm trong công tác giao dịch với khách hàng. STT Cửa hàng Địa chỉ 1 Bà Huyện Thanh Quan 84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận 3 – TP.Hồ Chí Minh 2 Trần Hưng Đạo 909 Trần Hưng Đạo – Phường 7 – Quận 5 – TP.Hồ Chí Minh 3 Hậu Giang 663A-B Hậu Giang – P11 – Quận 6 – TP.Hồ Chí Minh 4 Lê Hồng Phong 431 Lê Hồng Phong – Phường 2 – Quận 10 – TP.Hồ Chí Minh 5 Đinh Tiên Hoàng 127C Đinh Tiên Hoàng – Quận Bình Thạnh – TP.Hồ Chí Minh 6 Quang Trung 170C Quang Trung – P10 – Quận Gò Vấp – TP.Hồ Chí Minh 7 Trường Chinh 148 Trường Chinh – Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí Minh 8 Võ Văn Ngân 222 Võ Văn Ngân – P.Bình Thọ - Quận Thủ Đức – TP.Hồ Chí Minh 9 Showroom Nguyễn Văn Trỗi 207 Nguyễn Văn Trỗi – Quận Phú Nhuận – TpHCM 10 Showroom Quận 1 80 Nguyễn Du – TpHCM - Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là sự kết hợp hài hòa giữa chức năng và nhiệm vụ của hai hình thức phân phối là cửa hàng VMS và đại lý. - Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp tại Tp.Hồ Chí Minh và các tỉnh. Nhằm xây dựng công tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II đã tổ chức đội bán hàng trực tiếp. đây là bộ phận có vai trò khá quan trọng đối với hệ thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone của trung tâm. Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về công ty để có thể tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ. - Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống. ‘ Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung tâm di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả tiền trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được phép cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau MobiFone. ‘ Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của VMS- MobiFone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II. Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng. Đại lý cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, các đại lý điện thoại công cộng. ‘ Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung tâm II ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp 2 tại khu vực các tỉnh. Số lượng đại lý chuyên, đại lý, đội bán hàng trực tiếp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là 133. Cụ thể tại các quận huyện như sau : STT QUẬN / HUYỆN SỐ ĐẠI LÝ STT QUẬN / HUYỆN SỐ ĐẠI LÝ 1 Quận 1 8 13 Quận Bình Tân 4 2 Quận 2 3 14 Quân Bình Thạnh 6 3 Quận 3 16 15 Quận Gò Vấp 7 4 Quận 4 1 16 Quận Phú Nhuận 4 5 Quận 5 8 17 Quận Tân Bình 13 6 Quận 6 5 18 Quận Tân Phú 5 7 Quận 7 4 19 Quận Thủ Đức 8 8 Quận 8 3 20 Huyện Bình Chánh 10 9 Quận 9 3 21 Huyện Cần Giờ 1 10 Quận 10 8 22 Huyện Hóc Môn 4 11 Quận 11 5 23 Huyện Củ Chi 3 12 Quận 12 3 24 Huyện Nhà Bè 1 Ngoài ra còn có rất nhiều điểm bán lẻ. Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều. d. Promotion Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vòng vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động xúc tiến, nên ngân sách dành cho hoạt động này được VMS- MobiFone và trung tâm II rất ưu tiên. Hoạt động chiêu thị của trung tâm phần lớn do công ty VMS-MobiFone quyết định, thiết kế trên cơ sở đề xuất kiến nghị của trung tâm. Chiến lược xúc tiến không những chăm sóc phục vụ khách hàng trong khi bán mà cả trước và sau khi bán. Hoạt động xúc tiến của trung tâm bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR). ¾ Quảng cáo : Công ty VMS Mobifone và trung tâm đầu tư rất nhiều cho chương trình quảng cáo của mình, các clip quảng cáo được phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp , để bảo đảm có được đông đảo lượng người xem , chắng hạn sau chương trình thời sự buổi tối, trước , trong và sau các chương trình chiếu phim. Đặc biệt, các clip quảng cáo của Mobifone thường xuyên thay đổi, đối với mỗi gói cước lại có những clip quảng cáo khác nhau, mang màu sắc riêng. Đặc biêt âm nhạc trong các clip quảng cáo của Mobifone cũng có những nét độc đáo. Trên các diễn đàn , số lượng người tỏ ra thích thú và tìm kiếm các clip quảng cáo của Mobifone rất nhiều. Đặc biệt có những ý kiến còn nói rằng con cái họ rất thích xem quảng cáo của Mobifone , và những em bé nhỏ thì ăn được thêm vài thìa cơm khi xem quảng cáo của Mobifone vì trong clip cũng có một em bé rất dễ thương. ¾ Khuyến mãi : Trung tâm thường xuyên có những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt khác với các mạng di động khác , trung tâm còn có những chương trình khuyến mãi dành cho các thuê bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại không được hưởng bất cứ khuyến mãi nào. Các hình thức khuyến mãi thường áp dụng : - Tặng 50%, 100% mệnh giá các thẻ nạp tiền, thời hạn áp dụng khoảng 2-3 ngày, mổi tháng sẽ có 1 đến 2 chương trình , đặc biệt chương trình thường áp dụng vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm . - Gọi 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút còn lại. - Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí. - Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến 5h sáng hôm sau. - Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game - Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ. - Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác. Ngoài ra còn có những chương trình khuyến mãi áp dụng cho những thời điểm khác nhai trong năm với giá trị giải thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Các chương trình ưu đãi vào các dịp đầu năm học, đầu năm mới diễn ra đều đặn hàng năm. ¾ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3 - Khuyến mại 8/3: Tải Funring - Rinh iPod Touch Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến mại nhân ngày Quốc tế phụ nữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch” Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb Loại thuê bao Số lượng (giải) Dành cho thuê bao trả trước 09 Dành cho thuê bao trả sau 01 Tổng 10 Chương trình áp dụng với các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone thực hiện giao dịch sử dụng dịch vụ Funring từ 05 lần thành công trở lên (bao gồm tải, tặng hoặc copy bài hát thành công). - Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản Cùng chung tay chia sẻ những tổn thất tinh thần và vật chất mà người dân Nhật Bản đang gánh chịu trong cơn khủng hoảng thiên tai và hỗ trợ những người Việt nam đang sinh sống và công tác tại Nhật Bản giữ thông tin liên lạc với người thân ở Việt Nam, MobiFone triển khai chương trình “Gần hơn với Nhật Bản” Nội dung chương trình: + Miễn phí 02 phút (120 giây) đầu tiên của tất cả các cuộc gọi quốc tế đi Nhật Bản + Miễn phí tất cả SMS quốc tế đi Nhật Bản Chương trình áp dụng cho tất cả thuê bao MobiFone (trả trước và trả sau) bao gồm cả thuê bao MobiFone đang chuyển vùng quốc tế tại Nhật Bản nhận cuộc gọi. Thời gian chương trình: Từ 18/3 đến 31/3/2011 - Tiết kiệm tới 97% với các gói thoại của MobiFone Mức khuyến mại áp dụng: gọi nội mạng trong nước Thời gian áp dụng : 15/03/2011 đến hết 31/03/2011. Loại gói Gói 1 Gói 2 Gói 3 Gói 4 Thời lượng miễn phí 30 phút 90 phút 630 phút 2.700 phút Giá mua gói 2.500đ 5.000đ 30.000đ 99.000đ Thời hạn sử dụng (*) 01 ngày 07 ngày 30 ngày (tính đến thời điểm 24h của ngày đăng ký) (tính đến thời điểm 24h của ngày thứ 7 tính từ thời điểm đăng ký thành công) (tính đến thời điểm 24h của ngày thứ 30 tính từ thời điểm đăng ký thành công) Ngoài ra còn có chương trình tặng 100% mệnh giá thẻ nạp từ ngày 9-11 và 21-24, và rất nhiều chương trình khác. ¾ Quan hệ công chúng : Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến công việc kinh doanh của mình , họ luôn quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ không khó để bắt gặp hình ảnh của Mobifone trong các chương trình từ thiện. Không những vậy, trung tâm và toàn công ty VMS Mobifone còn kêu gọi nhiều cá nhân và đoàn thể khác tham gia chung tay vì cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau : Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 toàn bô 337 suất học bổng sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất học bổng sẽ được dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất. “ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng với tồ chức Operation Smile việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt” “Tặng sim số đẹp để làm từ thiện” Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999, 0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu đồng trở lên… Tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở hàm ếch và mở số tắt 9250 để kêu gọi cộng đồng cùng tham gia ủng hộ chương trình từ thiện qua SMS. e. People Con người là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó trung tâm luôn coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Hiện trung tâm có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện . ¾ Phân loại nguồn nhân lực : - Nhân viên trực thuộc trung tâm + Nhân viên giao dịch Mỗi điểm giao dịch có từ 2-4 nhân viên giao dịch tùy từng thời điểm và địa điểm của điểm giao dịch. Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác. + Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài Hệ thống chăm sóc khách hàng trên 200 người, họ là những nhân viên nhiệt tình, nắm vững cách xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách phải nhanh chóng, dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng. + Nhân viên kinh doanh + Nhân viên marketing + Nhân viên các phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh … - Nhân viên thuộc các công ty đối tác + Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài , trên 300 người, là người tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm. + Nhân viên kỹ thuật f. Physical evidence - Trung tâm Mobifone II có trụ sở tại MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình hoạt động. - Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định. - Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone. Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như + Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ + Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. + Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card để nạp tiền vào tài khoản. + Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng. + Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới…. Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý chuyên, đội bán hàng trực tiếp. Ngoài ra trung tâm còn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng. Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. g. Process Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau. Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là : - Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92% - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5% - Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. + Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ... 2.2 Quản trị tài chính doanh nghiệp 2.2.1 Quản trị nguồn vốn, tài sản ĐVT: tỷ đồng Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tương đối Tuyệt đối A. Tài sản 6417 8342 1925 30.00% I. Tài sản lưu động 2567 3337 770 30.00% II. Tài sản cố định 3850 5005 1155 30.00% B. Nguồn vốn 6417 8342 1925 30.00% 1. Vốn vay 1283 835 -448 -34.92% 2. Vốn chủ sở hữu 5134 7507 2373 46.22% Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy: So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng 1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%. ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh Vòng quay tài sản cố định lần 3.00 2.96 -0.04 Vòng quay tổng tài sản lần 1.80 1.78 -0.02 Tỷ số nợ % 19.99% 10.01% -0.10 Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính Qua bảng phân tích cho thấy: • Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư. • Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản, điều này khá tốt. Cách tính: Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản 2.2.2 Quản trị chi phí ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tương đối Tuyệt đối Giá vốn hàng bán 6930 9010 2080 30.01% Chi phí bán hàng 2310 3003 693 30.00% Chi phí quản lý 1053 1221 168 15.95% Chi phi tài chính 231 158 -73 -31.60% Tổng Chi phi 10524 13392 2868 27.25% Bảng phân tích chi phí Biểu đồ so sánh chi phí 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Tổng chi phí Năm 2009 Năm 2010 ĐVT: tỷ đồng Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn (doanh số tăng 28,44%) như vậy là khá tốt. 2.2.3 Quản trị doanh số Biểu đồ so sánh doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Doanh thu Năm 2009 Năm 2010 ĐVT: tỷ đồng Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng 28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh thu tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua. 2.2.4 Hoạch toán kết quả kinh doanh ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tương đối Tuyệt đối Doanh thu 11551 14836 3285 28.44% Giá vốn hàng bán 6930 9010 2080 30.01% Chi phí bán hàng 2310 3003 693 30.00% Chi phí quản lý 1053 1221 168 15.95% Doanh thu tài chính 325 344 19 5.85% Chi phi tài chính 231 158 -73 -31.60% Lợi nhuận trước thuế 1352 1788 436 32.25% Thuế TNDN 338 447 109 32.25% Lợi nhuận sau thuế 1014 1341 327 32.25% Bảng báo cáo kết quả kinh doanh Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 Năm 2009 Năm 2010 Doanh thu Tổng Chi phi Lợi nhuận sau thuế Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí % 9.64% 10.01% 0.38% Tỷ suất sinh lời của tổng vốn % 15.80% 16.08% 0.27% Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động % 39.50% 40.19% 0.68% Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu % 19.75% 17.86% -1.89% Tỷ suất sinh lời của vốn vay % 79.03% 160.60% 81.57% Qua các bảng số liệu cho thấy: • Lợi nhuận sau thuế năm 2010 là 1341 tỷ đồng tăng 32,25% tương ứng 327 tỷ đồng, tăng cao hơn doanh thu và chi phí. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Mobifone II là khá tốt. • Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời của tổng vốn, Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động năm 2010 đều tăng hơn 0,2% so với năm 2009. • Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2010 là 16,08% là khá cao so với tỷ suất tiền gửi ngân hàng trung bình năm 2010 ( khoảng 12%/năm). Như vậy cho thấy hiệu quả kinh doanh của Mobifone là khá tốt. • Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu năm 2010 là 17,86% là khá cao nhưng giảm chút ít so với năm 2009, do vốn chủ sở hữu tăng 46,22% còn lợi nhuận lợi sau thuế chỉ tăng có 32,25%. • Tỷ suất sinh lời của vốn vay năm 2010 là 160,6% tăng 81,57% so với năm 2009, do vốn vay giảm 34,92% còn lợi nhuận sau thuế tăng 32,25%. MobiFone II là một trong 5 trung tâm khu vực thuộc Cty Thông tin di động VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Trải qua 16 năm phát triển và trưởng thành, đặc biệt trong giai đoạn 2005 - 2009, Trung tâm Thông tin di động KV II đã không ngừng nỗ lực, tổng doanh thu giai đoạn 2005 - 2009 đạt trên 42.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trong 5 năm đạt tới 35%/năm. Trung tâm Thông tin di động KV II vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao về doanh thu trên 40% trong 2 năm 2008, 2009. Trung tâm II là đơn vị đóng góp tỷ trọng doanh thu cao trong Cty Thông tin di động MobiFone. Tỷ trọng doanh thu trong 5 năm của Trung tâm II chiếm 59,43%, trong lúc tỷ trọng thu nhập quốc dân GDP trong khu vực là 45,13%. Đồng thời, số lượng thuê bao của Trung tâm Thông tin di động KV II phát triển ở mức cao, hàng năm tăng trưởng bình quân đạt 74%. Trong vòng 5 năm, thuê bao đang hoạt động tăng gấp 9 lần, từ 2 triệu thuê bao năm 2005 và đến nay đã đạt trên 18 triệu thuê bao. Đặc biệt, thị phần của VMS-MobiFone so với các mạng trong KV II luôn giữ vị trí hàng đầu và vượt xa các mạng khác. So với các mạng chủ yếu, năm 2009 thị phần của MobiFone KV II là 49%, riêng tại TP HCM là 59%. Năng suất lao động của Trung tâm II đạt ở mức cao, hàng năm tăng trung bình 22%; Từ 8 tỷ đồng/người /năm 2005 đã lên đến 17 tỷ đồng/người /năm 2009. Thành tích trên đã giúp MobiFone II đã được Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng nhất giai đoạn 2004 -2008. Nhận xét: - Những kết quả trên cho thấy Trung tâm thông tin di động KVII không ngừng lớn mạnh và bền vững trong mấy năm qua. Số lượng thuê bao tăng từ 2 triệu thuê bao năm 2002 lên đến hơn 18 triệu thuê bao như hiên nay. - Hiện nay, trung tâm đang quản lý số lượng thuê bao lớn nhất trong công ty. Và là đơn vị, dẫn đầu, chủ lực của Công ty TTDĐ. - Ngoài ra Trung tâm TTDĐ KVII được đánh giá là có phong cách làm việc tiên tiến, hiện đại. Thương hiệu MobiFone đã khẳng định uy tín, đẳng cấp của mình tại thị trường khu vực phía Nam. - Về mặt kinh doanh, Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực Tp.HCM, thị trưởng tỉnh có tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm. Trung tâm đang đầu tư vào thị trường này để dành lại vị thế. 2.3 Quản trị nguồn nhân lực Với triết lý quản trị coi nguồn lực con người là thế mạnh, là chìa khoá thành công trong kinh doanh nên Mobifone rất coi trọng quá trình tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện và phát triển nguồn nhân lực. Nhân sự của Mobifone có một nguồn nhân lực thuê đối tác ở ngoài, bộ phận này sẽ do công ty đối tác tuyển dụng và quản lý trực tiếp, vì thế chúng ta sẽ không nhắc đến bộ phận này ở đây. 2.3.1 Tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng : Khi có nhu cầu về nhân sự mới, công ty sẽ đăng thông tin tuyển dụng trên website của công ty, trên một số báo giấy như Tuổi trẻ, Thanh niên, báo điện tử và các website tuyển dụng nhân sự. - Yêu cầu đối với ứng viên Tùy theo vị trí tuyển dụng mà sẽ có những yêu cầu khác nhau. Trước tiên là yêu cầu về trình độ chuyên môn. Thường yêu cầu từ bằng Trung cấp trở lên. Ngoài ra, còn có những yêu cầu về kỹ năng mềm, những yêu cầu thuộc về phẩm chất của ứng viên: - Giới tính - Độ tuổi - Ngoại hình - Khả năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt - Kinh nghiệm tại vị trí tương đương - Trình độ tin học - Khả năng ngoại ngữ - Có tinh thần trách nhóm - Khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm - Tinh thần trách nhiệm …… - Quy trình tuyển dụng : Công ty tổ chức tuyển nhân sự qua 3 vòng: Vòng 1: xét hồ sơ: công ty sẽ chọn lọc các hồ sơ đạt yêu cầu và phù hợp với vị trí tuyển dụng. Vòng 2: thi tuyển. Vòng này công ty sẽ cho ứng viên làm bài kiểm tra về IQ, anh văn cũng như trình độ chuyên môn. Ứng viên có số điếm trên 50% sẽ vượt qua vòng này và thi vòng 3. Vòng 3: phỏng vấn. sau khi vượt qua vòng 1 và 2 nghĩa là ững viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, công ty sẽ tiếp tục phỏng vấn để tuyển chọn những người có kinh nghiệm, tính cách cũng như kỹ năng phù hợp với vị trí tuyển dụng nhất. 2.3.2 Huấn luyện và đào tạo Với phương châm tất cả vì khách hàng nên trung tâm rất coi trọng việc huấn luyện và đào tạo con người. Ngay khi bắt đầu làm việc tại trung tâm, tất cả nhân sự mới sẽ được huấn luyện tất cả các nghiệp vụ, kỹ năng liên quan. Các buổi huấn luyện sẽ do bộ phận huấn luyện và những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn để người mới làm quen với công việc. Bên cạnh đó, công ty sẽ tổ chức các buổi huấn luyện cho từng bộ phận, phòng ban để trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng với nhau. Các buổi huấn luyện này thường có lịch định kỳ, trung bình là 1 lần/tháng. Ngoài ra, công ty còn tổ chức các buổi nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân viên trong công ty qua các khóa huấn luyện đặc biệt như kỹ năng đàm phán thương lượng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Để đạt hiệu quả và sự tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo về từng chuyên đề để nhân viên phát triển tối đa các điểm mạnh bản thân. Để đảm bảo hiệu quả cao nhất trong công tác huấn luyện và đào tạo, công ty sẽ tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra các kỹ năng sau các khóa để đánh giá và có các biện pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp. 2.3.3 Kiểm tra, giám sát và điều chỉnh công việc Để đảm bảo công bằng và khách quan trong công tác quản lý nhân sự, Mobifone sử dụng biện pháp chấm công bằng máy bấm vân tay và các phần mềm nhân sự, tính lương. Đánh giá hiệu quả công việc bằng các báo cáo tuần, tháng và quý. Để từ đó công ty có sự kiểm tra, điều chỉnh công việc kịp thời. Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi để tăng sự sáng tạo, học hỏi trao dồi giữa các nhân viên trong công việc. 2.3.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi Mobifone II có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình, năng động và có kỹ năng nghiệp vụ rất đồng. Một yếu tố tạo nên điều này chính là chế độ đãi ngộ phúc thưởng của trung tâm - Trung tâm áp dụng tất cả các quy định về luật lao động của nhà nước như lương tháng 13, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp . . . - Áp dụng các mức thưởng 3 tháng/lần theo doanh số hoặc theo mức độ hiệu quả công việc; tăng lương trung bình 8 tháng/lần . . . - Thưởng tùy theo cấp bậc các ngày lễ như lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán . . . - Tổ chức các chuyến đi du lịch, nghỉ mát vào các ngày lễ tết trong năm 2.3.5 Xây dựng và phát triển các mối quan hệ trong công ty Trong môi trường làm việc mang tính cạnh tranh và áp lực cao như hiện nay, con người không chỉ cần có kỹ năng hoạt động độc lập mà còn cần có kỹ năng làm việc nhóm. Sự hợp tác trong tổ chức chính là điều kiện cần và đủ để phát triển kỹ năng làm việc nhóm. Do đó trung tâm luôn coi trọng việc xây dựng tinh thần đồng đội, tinh thần hợp tác giữa các phòng ban trong nội bộ công ty. Điều này thể hiện như sau : - Tổ chức các cuộc họp, trao đổi giữa các phòng ban để tìm ra các khó khăn khi hợp tác để có các khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy những điểm mạnh đã đạt được. - Tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn giữa các phòng ban với nhau trong trung tâm, để mỗi cá nhân hiểu công việc của mình và “đồng đội” trong công ty để dễ dàng trong việc hợp tác, giúp đỡ… - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… để nhân viên có cơ hội giải trí và tăng cường tinh thần đoàn kết . 2.3.6 Văn hóa lao động trong công ty Đối với khách hàng, mỗi thành viên trung tâm cam kết: - Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; - Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; - Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng; - Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; - Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; - Giữ lời hứa và trung thực; - Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không; - Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone. - Đối với đồng nghiệp trong công ty, ngoài các quy định của công ty, mọi người phải tuân theo các quy tắc sau - Lịch sử và vui vẻ. - Lắng nghe và hợp tác. - Nhanh chóng và chính xác. - Tận tụy và sáng tạo. 2.4 Quản trị hoạt động cung cấp các dịch vụ thông tin di động của MobFfone II 2.4.1. Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các công việc diễn ra theo tiến trình sau: Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của trung tâm đầu tiên sẽ liên hệ các cửa hàng giao dịch để tìm hiểu và đăng kí sử dụng dịch vụ. Tại cửa hàng khách hàng sẽ tìm hiểu tham khảo các gói cước, các dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ tiện ích khác cũng như sự khác biệt và lợi ích khác nhau từ các gói cước để quyết định lựa chọn gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân. Nhân viên tư giao dịch sẽ là người tư vấn , giải đáp các thắc mắc đó. Sau khi tham khảo và được tư vấn, khách hàng sẽ chọn cho mình gói cước phù hợp để đăng kí sử dụng và các tiện ích giá trị gia tăng kèm theo . Lúc này khách hàng sẽ lựa chọn cho mình số thuê bao cho mình. Số thuê bao có thể lựa chọn từ nguồn số mà giao dịch viên cung cấp hoặc số của khách hàng có sẵn, mua từ bên ngoài. Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên giao dịch đăng kí các dịch vụ, làm hợp đồng. Sau khi đăng ký và ký kết hợp đồng, nhân viên của trung tâm sẽ hỗ trợ khách hàng kích hoạt và khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, đồng thời nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ và một số tính năng của dịch vụ. Quá trình giao dịch tại cửa hàng sẽ kết thúc tại đó Trong quá trình sử dụng dịch vụ , nếu có vần đề phát sinh , có những thắc mắc hoặc có nhu cầu chuyển sang gói cước khác khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm thông qua các tổng đài 18001090 (không tính phí) và 9244 (có tính phí) và các số điện thoại 0939 144 144, 0904 144 144, 0905 144 144, 0908 144 144 (tính phí như gọi cho các thuê bao nội mạng bình thường khác. Quy trình đăng ký thuê bao trả sau có thể tóm tắt như sau : Quy trình đăng kí thuê bao trả trước : Khách đến các điểm giao dịch của MobiFone sẽ được tư vấn, khách hàng chỉ cần xuất trình CMND là có được ngay thuê bao, không cần làm hợp đồng, chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào bảng đăng ký. 2.4.2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải có để thực hiện công việc ¾Yếu tố con người Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ thông tin di động thì Mobifone cần phải có nhân viên giao dịch được đào tạo đầy đủ về kĩ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. Kế hoạch nhân sự cho các công việc mà nhân viên giao dịch cần phải thực hiện: Công việc Chi tiết các việc cần phải Người thực hiện Khách hàng đến các điểm giao dịch tham khảo các dịch vụ của trung tâm Mobifone Giao dịch viên tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp nhất Khách hàng lựa chọn số đăng kí Khách hàng cung cấp hồ sơ, điền thông tin vào hợp đồng và kí kết hợp đồng Kết thúc quá trình Giao dịch viên tiếp nhận hợp đồng, thực hiện đăng kí và chuyển giao lại cho khách hàng Giao dịch viên tư vấn thêm các dịch vụ giá trị giao tăng cho khách tham khảo và sừ dụng tuỳ nhu cầu. làm Tư vấn cho khách hàng có nhu cầu Tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng. Tư vấn những gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách. Nhân viên giao dịch Cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch thực hiện cung cấp cho khách hàng dựa theo những yêu cầu mà khách hàng đã đăng kí, đồng thời có giải thích rõ về những quy định, chính sách khi sử dụng dịch vụ Nhân viên giao dịch Chăm sóc khách hàng Nhân viên sẽ tiến hành tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, Tiến hành giải quyết, nếu không được sẽ tiếp nhận và gửi lên TTCSKH. Nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng. ¾ Yếu tố vật chất - Các băng rôn, tờ rơi truyền thông, ti vi, máy tính, hệ thống mặt bằng, mạng lưới internet. - Các tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ, gói cước,… - Các tờ báo giải trí, - Ti vi truyền thông. ¾ Yếu tố kế hoạch về thời gian - Khách hàng được xếp số thứ tự. - Tuỳ theo các dịch vụ giao dịch mà thời gian giao dịch có thể kéo dài từ 10 phút đến 30 phút tuỳ loại. - Thời gian làm việc của cửa hàng giao dịch Mobifone luôn kéo dài đến 18h30 tối nhằm đảm bảo giải quyết những nhu cầu tư vấn, đăng kí sử dụng dịch vụ của khách hàng. ¾ Dự phòng các sự cố - Các cửa hàng thường xuyên chuẩn bị sẵn các thiết bị đầy đủ, luôn có máy nổ đề phòng trường hợp mất điện không làm gián đoạn quá trình giao dịch với khách. - Các cửa hàng đuợc trang bị thíêt bị phòng cháy, chữa cháy tại chỗ để đảm bảo an toàn. - Sẵn sàng về ghế ngồi, máy lạnh, nước uống, bánh kẹo phục vụ cho những khách hàng đến giao dịch và đặc biệt là những khách hàng phải chờ do lượng khách quá đông. ¾ Kế hoạch về nhân sự: Tại cửa hàng giao dịch Mobifone luôn có từ 2 – 4 nhân viên trực tuỳ thời điểm khách đông hay ít, đồng thời luôn có nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng ngay từ thời điểm bước vô phòng giao dịch. 2.4.3. Tổ chức chuyển giao dịch vụ Sau khi nhân viên giao dịch thực hiện xong những nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành bàn giao lại cho khách hàng sử dụng, Khách hàng kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, sau khi đã kiểm tra dịch vụ sẽ được chuyển cho khách hàng sử dụng. Chương 3. KẾT LUẬN Việt Nam đang trên đường hội nhập khinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của nền kinh tế chung quốc gia, kinh tế nông nghiệp, kinh tế công nghiệp, kinh tế dịch vụ đều đạt mốc tăng trưởng đáng kể. Cuộc sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu về việc đáp ứng dịch vụ cũng tăng theo. Hiện nay, ở Việt Nam phát triển nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu về giải trí, thông tin liên lạc, khám chữa bệnh,… Cùng với sự phát triển đó, ngành Viễn thông Việt Nam hiện nay đang tăng trưởng và phát triển vượt bậc, trong đó ngành khai thác thông tin di động ở Việt Nam hiện đang bùng nổ một cách đáng kể. Công ty thông tin di động VMS-MobiFone cùng với các nhà khai thác mạng di động hiện đang kinh doanh trong lĩnh vực này. Thời gian VMS-MobiFone thành lập đã khá lâu và hiện nay là nhà cung cấp mạng di động lớn nhất nhì Việt Nam. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã thu được nhiều lợi nhuận và tạo được niềm tin, uy tín đối với khách hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay ngành Viễn thông Việt Nam đã hình thành môi trường cạnh tranh khi mở cửa cho các doanh nghiệp tham gia. Chính vì vậy, thị trường thông tin di động Việt Nam hiện đang cạnh tranh gay gắt.