Trang bịcho sinh viên những kiến thức cơbản vềthương mại
điện tửB2C và quản trịhoạt động tác nghiệp kinh doanh của
doanh nghiệp thương mại điện tửB2C
• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)
• Tài liệu tham khảo:
- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004
- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000
- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for
e-commerce, Addison-Wesley, 2001
31 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 4515 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ch hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêm
phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo đơn đặt hàng
sau. Điều đó có nghĩa là chi phí chỉ được trả trên cơ sở đáp
ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu
Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác
Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã
được đặt và gửi trả lại tiền
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài
Outsourcing fulfillment
111
Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện đơn đặt hàng như thế nào được
xem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên
nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì được hoạt động kinh doanh
bởi vì không có khả năng đáp ứng được đơn hàng
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác
nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài.
Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty
logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt
mình thực hiện đơn hàng.
Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các đơn
đặt hàng được đáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. Quá
trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo được xem như là việc cung cấp
hàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới
khách hàng (drop-shipping)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài
Outsourcing fulfillment
112
Nhiều công ty thực hiện đơn đặt hàng cũng là những nhà sản
xuất hàng hóa. Những trường hợp đó người bán trực tuyến hành
động như trung gian cho nhà sản xuất. Điều này cho phép người
bán tập trung vào việc bán hàng và quảng cáo sản phẩm, đó là
việc thu hút đặc biệt tới những cửa hàng điện tử nhỏ như cho
phép họ hoạt động mà không phải lo lắng về việc thực hiện đơn
đặt hàng. Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ và trả
cho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên những công ty
lớn hơn có lẽ muốn kiểm soát quá trình thực hiện đơn hàng để
tăng lợi nhuận biên.
Các công ty thực hiện đơn hàng đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau
và họ ký hợp đồng trả trước, giá cả theo thỏa thuận. Các dịch vụ
đa dạng thay đổi từ nhập đơn hàng tới vận chuyển hàng hóa có
thể được thực hiện một phần hay toàn bộ. Một số dịch vụ thực
hiện đơn hàng có sẵn trực tuyến.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài
Outsourcing fulfillment
113
Quá trình thực hiện các đơn đặt hàng ảo tốt nhất trong
những tình huống sau:
Có một phạm vi rộng và đa dạng các mặt hàng để bán
Có một nhu cầu thay đổi cao của hàng hóa và người bán nếu
“ôm” tất cả thì sẽ chịu mức rủi ro cao. Việc sử dụng các công
ty thực hiện đơn hàng sẽ phục vụ nhiều người bán hàng của
cùng một loại hàng hóa có thể giúp việc bán hàng suôn sẻ theo
sự thay đổi của nhu cầu
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài
Outsourcing fulfillment
114
Tuy nhiên việc thực hiện đơn hàng ảo có thể không phù
hợp trong các tình huống sau:
Có nhu cầu cao trong các đơn đặt hàng ổn định, ví dụ gửi quá
nhiều các gói hàng khác nhau cho một khách hàng, hàng tạp
phẩm (những mặt hàng rất khó vận chuyển và bảo quản).
Ngoại trừ là nếu có một nhà vận tải muốn kết hợp các đơn đặt
hàng từ một số các công ty giao hàng trung gian để thực hiện
đơn đặt hàng
Thiếu khả năng thực hiện các đơn đặt hàng nhỏ. Ví dụ trong
kinh doanh đồ trang sức, không có nhiều công ty thực hiện
đơn đặt hàng, những công ty được trang bị các phương tiện
vận tải để vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng cho khách
hàng
2/24/2011
20
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
115
Thuận lợi của thực hiện đơn hàng ảo (Đối với người bán hàng):
Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng hóa và đáp ứng yêu cầu giao
hàng bởi các công ty giao hàng trung gian có thể đạt được hiệu quả nhờ
quy mô tối ưu
Nó có thể đưa ra sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới
khách hàng
Tiết kiệm chi phí vận chuyển, không cần vận chuyển hàng tới cửa hàng
của người bán
Trong một số trường hợp, các người bán không phải trả chi phí lưu kho
đến khi hàng được bán.
Bất lợi của trung gian vận tải
Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao
Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ
Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian
Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty
giao hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để
“cướp” lấy khách hàng của người bán.
i) THĐH từ nguồn lực bên ngoài
Outsourcing fulfillment
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) Đánh giá các dịch vụ đáp ứng đơn đặt hàng
116
Tìm được một dịch vụ phù hợp nhiều yêu cầu đánh
giá. Các yếu tố sau có thể được xem xét:
Mức hàng hóa có thể được dự trữ
Số đơn đặt hàng có thể được xử lý trong ngày
Quá trình xử lí thẻ tín dụng (CC)
Hỗ trợ quá trình kiểm tra, đặt hàng và thông tin khác
theo thời gian thưc
Số nhà cung cấp dịch vụ vận tải
Mức độ cung cấp dịch vụ bao gồm khả năng đưa ra dịch
vụ thư điện tử đối với khách hàng
Khả năng nhận lại hàng
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
3.3. Xử lí thanh toán trong TMĐT
B2C (B2C Payment processes)
117
Thanh toán một đơn đặt hàng được xem như là một bộ phận
của quá trình đặt hàng và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực
hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn và được xem xét
riêng ở đây.
Lí do là nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán
trên mạng và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử. Nhiều
DNNVV (SMEs) không bán hàng qua Web bởi chúng không
thích hợp với xử lí cần thiết cho các thanh toán qua Web.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
3.3. Xử lí thanh toán trong TMĐT
B2C (B2C Payment processes)
118
An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh
toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an
toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử
trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được
sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không
rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ
thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông
qua mã hóa.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
3.2. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C
(B2C Payment processes)
119
Những chuẩn an toàn như SSL (Secure Sockets Layer) có thể
được áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin khi
truyền tin trên Internet. Để áp dụng một chuẩn như thế, một
web phải nhận một chứng chỉ số DC (Digital Certificate) được
phát hành bởi CA (Certification Authority). DC chứa tên của
thực thể/người, khóa công khai của thực thể/người, số serial,
thông tin khác và chữ kí của CA.
(tham khảo belsign.com/ và globalsign.net/).
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
3.2. Xử lí thanh toán trong TMĐT B2C
B2C Payment processes
120
Chuẩn an toàn khác là SET (Secure Electronic Transactions).
SET mã hóa một số thẻ tín dụng, chỉ ngân hàng (only
designated banks) và các công ty (and credit card companies)
có thể đọc thông tin và hỗ trợ các giao dịch “e-wallet”. Phần
mềm ví điện tử cho phép các khách hàng nhập tất cả thông tin
mua hàng (credit card, address, shipping address, etc.) một
lần và sau đó gửi đi qua hàng loạt Web sites có chấp nhận e-
wallet, sử dụng việc mua sắm “one-click” và bỏ qua việc
nhập thông tin cá nhân trên mẫu (form) để mua hàng.
2/24/2011
21
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Ví dụ: Quy trình xử lý TTTT của SET
121
Nguồn: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Giải thích quy trình
122
1. Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã
chọn hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ tín
dụng của mình.
2. Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến
ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có
Merchant Account – xem giải thích bên dưới) hoặc chuyển
thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi
là Third Party – Bên thứ ba, xem giải thích bên dưới) mà người
bán đã chọn. Thông tin thẻ tín dụng không được lưu trên server
của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp
thông tin.
3. Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính
hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao
thức SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh,
trong vòng vài giây.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Giải thích quy trình
123
4. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy
định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính
hợp lệ của thẻ.
5. Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán.
6. Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán
hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như
hóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồng
thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán thì giao dịch coi như kết
thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu rõ
lý do không bán.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
3.4. Xử lí sau bán hàng trong TMĐT B2C
(Post-Sales Processes)
124
Các phục vụ khách hàng (Customer Services)
Trả lại hàng (Product Returns)
Trả lại tiền (Refunds)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
a) Các phục vụ khách hàng
(Customer Services)
125
Các phục vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai
đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ:
Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng
hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc
dịch vụ.
Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu
các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá
trình kiểm tra đăng xuất
Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách
hàng có thể yêu cầu hiện trạng và giai đoạn giao hàng
Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu
cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ,
trả lại hàng và trả lại tiền.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
b) Trung tâm dịch vụ khách hàng
(Call Centre)
126
Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào bảo đảm cung
cấp nhanh chóng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu hỏi
đáp ứng mong muốn khách hàng. Điều đó đòi hỏi cần có hiểu
biết nhu cầu của khách hàng và dự đoán những khó khăn
trước khi chúng tạo ra.
Trung tâm dịch vụ khách hàng (Trung tâm trả lời điện thoại)
được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ
thống truyền thông như điện thoại, fax, các bộ phận trả lời
hoạt động bởi con người, những người hỗ trợ khách hàng với
việc hỗ trợ, xếp hàng, và các chức năng giao dịch.
2/24/2011
22
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
b) Trung tâm dịch vụ khách hàng
(Call Centre)
127
Mục đích của Call Centre là cung cấp một địa chỉ liên lạc cho
các KH, và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Nó cũng là
một kênh giao tiếp với KH đặc biệt trong những trường hợp
nơi KH lựa chọn để trao đổi với con người hơn là giao dịch
với một hệ thống máy tính. Ngày nay, hầu hết các công ty
dành cho KH một số phân loại của trung tâm trả lời điện
thoại. Nhiều công ty cũng tái thiết kế các dịch vụ hỗ trợ KH
trên Internet.
Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong
truyền thông khách hàng. Một số yêu cầu được đưa ra sau
đây:
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
b) Trung tâm trả lời điện thoại
(Call Centre)
128
Các phương tiện nhận của truyền thông KH, ví dụ, thư điện tử,
đàm thoại trực tuyến, nói chuyện điện thoại, fax hoặc thư viết
trên giấy
Xác nhận và lập thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với
khách hàng để giải quyết yêu cầu
Mô phỏng bức tranh về xử lí các FAQ
Thông thường, người bán cung cấp các dịch vụ khách hàng qua
điện thoại được quản lý bằng trung tâm trả lời điện thoại. Tuy
nhiên, việc sử dụng Call centre gây tốn kém chi phí để hoạt động
hiệu quả, nhiều doanh nghiêp đã lựa chọn hình thức chi phí thấp
hơn như ứng dụng dịch vụ Call centre trên Internet, và ở đây, các
khách hàng trao đổi với người bán bằng phương tiện điện tử
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
c) Các chính sách phục vụ khách hàng
(Customer Services Policies)
129
Cần có một chính sách phục vụ KH bằng văn bản để KH biết
điều gì có thể làm và được công bố công khai trên Web để
mọi KH được biết.
Chính sách phục vụ KH cần phản ánh các nhu cầu KH, xác
định các tiêu chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện. Một chính
sách bằng văn bản rõ ràng sẽ làm giảm những hiểu sai nếu có
cũng như các đòi hỏi thái quá từ phía KH mà doanh nghiệp
không có khả năng thực hiện được.
Với những đề cập để xử lí phục vụ KH, người bán cần có một
cấu trúc quản trị dịch vụ KH đúng địa điểm. Cấu trúc này cần
linh hoạt trong cung cấp dịch vụ KH theo quan điểm thực tế,
mỗi dịch vụ như thế cần đáp ứng y/c từng cá nhân.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
d) Bảo hành & Bảo đảm
(Warranties & Guarantees)
130
Bảo hành là một văn bản được người sản xuất hoặc người bán sản
phẩm đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế nào tình huống
xảy ra (sai xót số lượng, sản phẩm bị lỗi). Nó cũng là một tài liệu
chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Đôi khi người
mua hàng thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng
trước khi mua hàng. Vì thế, một bản sao của bảo hành cần được gửi
tới khách hàng.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo
hành, như:
Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như được mô tả bởi các bộ phận
của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);
Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, như được mô tả bởi
các bộ phận của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
d) Bảo hành & Bảo đảm
(Warranties & Guarantees)
131
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo
hành, như:
Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như được mô tả bởi các bộ phận
của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);
Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, như được mô tả bởi
các bộ phận của sản phẩm, các loại vấn đề, hoặc đã sử dụng);
Thời gian bảo hành
Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, và
Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành
Nếu như công ty sử dung các thông tin quảng cáo về bảo hành như
“bảo hành thỏa đáng” hoặc “đảm bảo hoàn lại tiền”, công ty nên
thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra trong quảng cáo…
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
e) Đo lường (Metrics)
132
Đo lường là thực hiện các chỉ số. Cho ví dụ, đo lường các tỉ số tài
chính được sử dụng để so sánh tình hình thực hiện tài chính từ các
công ty khác nhau.
Trong trường hợp này, đo lường tổng thể được sử dụng để kiểm tra
xem quá trình đáp ứng là hiệu quả và hiệu ích cho các khách hàng.
Chúng đóng vai trò quan trọng cho các nhà quản trị để có hành động
chiến lược để cải tiến quy trình. Tuy nhiên, điều đó sẽ khó để phát
triển, đánh giá và ứng dụng những công cụ đo lường có hệ thống. Một
lý do là bởi vì đáp ứng các quy trình là khá phức tạp và thay đổi nhanh
chóng. Nó là khó để phân tích cách thay đổi hiệu quả cách đo lường.
Các công cụ đo lường được ghi lại dựa trên cơ sở các hoạt động.
Chúng có thể được so sánh theo kế hoạch đều đặn hoặc so sánh với
công ty khác hoặc kể cả đối thủ cạnh tranh.
2/24/2011
23
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
e) Đo lường (Metrics)
133
Các ví dụ của đo lường có thể làm cơ sở để theo dõi đáp
ứng quá trình đặt hàng như sau:
Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng
Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp
ứng từ kho hàng hóa có sẵn
Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp
ứng đầy đủ mà không có lệnh đặt lại
Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng
thời gian
Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng
Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại:
thời gian khách hàng phản hồi và được giải quyết thỏa đáng
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
f) Trả lại hàng (Product Returns)
134
Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể quyết
định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.
Những khách hàng cho rằng một mặt hàng không thỏa mãn
mong muốn của mình có thể trả lại nó cho người bán, mà không
đề cập đến liệu rằng chức năng của hàng hóa đó có chính xác
hay không. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
◦ Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về
lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành
việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép
◦ Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những
chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
f) Trả lại hàng (Product Returns)
135
◦ Hàng hóa được chuyển đến chậm và khách hàng từ chối
chấp nhận chúng.
◦ Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (từ
các lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều
hàng trong kho cần điều chỉnh các mặt hàng và những hàng
hóa đó bị hư hỏng hoặc quá hạn.
• Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong
khi một số người cho phép những hàng hóa dược trả lại trừ
khi có lý do chính đáng, nếu hàng hóa không đáp ứng các
mong muốn của KH. Đôi khi một số người bán chỉ chấp
nhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng
gói, chưa mở).
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
f) Trả lại hàng (Product Returns)
136
Chính sách trả lại hàng hóa (return policies):
Quản trị về trả lại hàng hóa là khá phức tạp và có tính quy
trình cao đặc biệt khi chúng được bán cho các KH quốc tế.
Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua các quy trình vật
lý của việc trả lại hàng. Một vài lý do của họ là:
Họ xem xét việc trả lại hàng là không quan trọng lắm
Họ không biết khối lượng hàng hóa họ đã bán hoặc cách thức
giao bán như thế nào
Họ có ít kinh nghiệm trong bán lẻ, họ không biết tầm quan
trọng của chính sách trả lại hàng trong cạnh tranh
Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa của họ tới
khách hàng, mỗi nhà cung ứng có những quy trình và chính
sách trả lại hàng hóa khách nhau tạo ra một bức tranh về quản
lý trả lại hàng hóa phức tạp.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
f) Trả lại hàng (Product Returns)
137
Nhiều người bán chuyển giao hàng hóa mà không có những
chỉ dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếu
hiểu biết về chính sách trả lại hàng hóa của người bán trực
tuyến, các KH trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàng
như thế nào. Nhiều KH phải truy cập vào Website để tìm hiểu
cách trả lại, vì vậy chính sách trả lại hàng là khá quan trọng
cho người bán, người bán cần thiết lập những quy trình và
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các KH có thể dễ
dàng thực hiện chúng. Những yếu tố cấu thành của chính sách
trả lại hàng hóa là:
Điều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại
Loại hàng hóa nào có thể được trả lại
Ai chịu trả chi phí vận chuyển hàng trả lại
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng …(Tiếp)
138
KH có thể trả lại hàng hóa tới một địa điểm nào đó của bên
bán. Một số người bán cung cấp nhiều sự lựa chọn về địa
điểm cho phép người mua trả lại hàng hóa
Một số người bán yêu cầu KH thông báo trước trả lại
hàng hóa, nếu người bán đánh giá khả năng hàng hóa trả
lại vẫn được bảo hành. Nếu sự trả lại được chấp nhận,
người bán cần tạo một lệnh trả lại trong hệ thống và cung
cấp cho KH một số hiệu cho phép trả lại hàng (RMA).
KH trích dẫn RMA trong văn bản trả hàng cùng với hàng
trả lại. Đôi khi ngưới bán hàng gửi các thông điệp điện tử
cho KH nhãn hiệu hàng hóa trả lại với RMA. Người bán
có thể in nhãn hiệu hàng hóa và đóng gói hàng hóa lại,
dán nhãn, để trả lại.
2/24/2011
24
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng …(Tiếp)
139
RMA được sử dụng như minh chứng về sự chấp nhận hàng
trả lại từ phía người bán. Người mua cũng được yêu cầu sử
dụng nó trong quá trình trả lại hàng hóa. Bằng cách này,
RMA được sử dụng như một phương pháp chống lại sự lừa
đảo
Nếu quá trình thực hiện đơn hàng được giao cho bên thứ ba
thì việc xử lý hàng trả lại sẽ phức tạp hơn nhiều. Mặt hàng trả
lại có thể sai địa chỉ, vì vậy chính sách và thủ tục xử lý hàng
trả lại phải được tạo lập rất chi tiết, tùy thuộc vào từng điều
kiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng … (Tiếp)
140
Chính sách trả lại hàng hóa bằng không (zero return
policies)
Khi một người bán thiết lập một chính sách không chấp nhận
trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại
hàng hóa bằng không. Những người bán không chấp nhận
trả lại hàng hóa vì lo ngại KH sẽ lạm dụng việc trả lại hàng
hóa này. Thêm vào đó việc trả lại hàng hóa sẽ rất phức tạp,
ví dụ như chi phí vận chuyển, bốc dỡ cho hàng hóa trả trả lại.
Những phức tạp của việc trả lại hàng hóa thường cao hơn so
với lợi ích nó mang lại, đặc biệt là khi bán hàng hóa cho KH
ở nước ngoài.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng …(Tiếp)
141
Hậu cần ngược (Reverse logistic)
Quá trình trả lại hàng hóa bắt đầu khi người bán chấp
nhận nhận lại những hàng hóa đã được chuyển cho KH.
Reverse logistic là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả
và bằng p/pháp có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của
hàng hóa. Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế, và
loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.
Sự sơ suất của KH có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại,
gây khó khăn cho người bán trong việc sử dụng lại hoặc
bán lại. Vì vậy sự thiệt hại có thể tránh khỏi nếu KH nhận
được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Những bao bì đó có thể
được gửi đến người vận chuyển, bỏ vào trong một hộp
sưu tập hoặc gửi chúng từ bưu điện.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng (… Tiếp)
142
Các hệ thống thông tin logistics ngược (resver
logistic information systems):
Nếu một nhà giao vận chủ yếu/lớn được sử dụng họ có thể
hỗ trợ người bán thông qua việc xử lí hiệu quả hàng hóa trả
lại. Trong trường hợp như thế cũng như là việc vận chuyển
hàng hóa tới KH, hàng hóa trả lại cũng có thể được theo dõi.
Điều này được thực hiện bởi một hệ thống thông tin logistic
ngược được tích hợp với hệ thống thông tin của người giao
vận. Một số hệ thống tích hợp tốt có thể ghi lại những thông
tin KH, kế hoạch bôc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở và
theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Trả lại hàng (… Tiếp)
143
Các hệ thống thông tin logistics ngược (resver
logistic information systems):
Một hệ thống RLIS phải đủ tính linh hoạt để thực hiện nhiều
loại trừ trong quá trình logistic ngược. Một hệ thống thành
công phụ thuộc việc tập hợp những thông tin có giá trị có
thể giúp quản lý quá trình trả lại hàng hóa. Điều cần thiết là
cần theo dõi lý do cho mỗi lần trả lại hàng hóa và vị trí trả
lại. nó cũng cho phép một người bán điều chỉnh các tài
khoản cho hàng hóa trả lại.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
g) Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên
ngoài (Outsourcing reverse logistics)
144
Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài (outsourcing
reverse logistics): nhiều người bán sử dụng các nguồn lực bên
ngoài để thực hiện logistics ngược hoặc các hoạt động logistics
của họ tới bên thứ 3 thực hiện logistics nếu như chi phí thấp
hơn lợi ích đạt được. Thông thường những công ty thực hiện
hoạt động này còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái
sản xuất và tân trang lại hoặc hàng hóa trả lại.
Một số công ty khác đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu
hút dịch vụ trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được
trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào
những yêu cầu của khách hàng của họ
2/24/2011
25
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
145
Một số hệ thống quản trị logistics ngược của các công ty có
thể cung cấp cho khách hàng với việc theo dõi hàng hóa được
tin học hóa, những người bán như thế có thể sử dụng để cảnh
báo nhà cung ứng các vấn đề. Ngoài ra người bán có thể sử
dụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất và
chính sách dịch vụ khách hàng để giảm tỉ lệ hàng hóa trả lại.
g) Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên
ngoài (Outsourcing reverse logistics)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
h) Xử lí hàng trả lại
(Handling return goods)
146
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra
chúng tương ứng với hóa đơn trả hàng. Hàng hóa trả
lại có thể được xử lý như sau:
Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách
hàng khác
Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán
cho thị trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng
Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
h) Xử lí hàng trả lại
(Handling return goods)
147
Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền
cho khách hàng. Hầu hêt người bán có những quy tắc cụ thể
trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho khách hàng. Nếu hóa đơn đã
được xử lý và gửi tới khách hàng, bản lưu sẽ được gửi tới
khách hàng. Điều đó được sử dụng để ghi có vào tài khoản
của khách hàng và điều chỉnh tài khoản doanh thu của người
bán.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) Trả lại tiền (Refunds)
148
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ số
tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ
hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có
sự khác biệt về tổng lượng phải trả giữa tổng lượng tiền trả
lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa
đã được vận chuyển.
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Các công cụ quản trị quan hệ
khách hàng trong TMĐT bán lẻ
B2C
Ths. Chử Bá Quyết
quyetdhtm@gmail.com
Chương 4
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
NỘI DUNG
1. Giới thiệu quản trị quan hệ khách
hàng trong TMĐT B2C
2. Các công cụ quản trị quan hệ khách
hàng trong TMĐT B2C
2/24/2011
26
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
4.1. Giới thiệu quản trị quan hệ khách hàng
trong TMĐT B2C
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
– Tập trung trong cung cấp và theo dõi chất lượng dịch vụ cho
các khách hàng, bằng giao tiếp hiệu quả và giao hàng, dịch vụ,
thông tin và các giải pháp để giải quyết các vấn đề khách
hàng, mong muốn và yêu cầu
– Có thể bao gồm:
• Trả lời thắc mắc KH (Call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ
khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ
• Theo dõi bán hàng (Sales tracking): theo dõi và ghi chép nghiệp vụ
phục vụ công việc bán hàng và KH
• Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): công nghệ và nguồn nhân lực
được sử dụng để kiểm soát các giao dịch kinh doanh
BM QTTN TMĐT 151 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
(E-CRM)
• Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứng dụng CRM để
xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử.
– Bao gồm cá nhân hóa và khách hàng hóa các kinh nghiệm khách
hàng và tương tác với kinh doanh điện tử
• Tại sao quản trị KH trong TMĐT
– Có khoảng cách trong quan hệ giữa DN & KH
– Chi phí để quản trị quan hệ DN & KH (cũ) thường thấp hơn chi
phí để có thêm khách hàng mới
– Khách hàng quay trở lại có chu kì sống dài hơn người mua một
lần. Giá trị thời gian/chu kì sống của khách hàng (customer’s
lifetime value) là số lượng lợi nhuận kì vọng có nguồn gốc từ
một khách hàng quá khứ, đánh dấu độ dài của thời gian.
– Xác định lợi nhuận tiềm năng từ khách hàng
BM QTTN TMĐT 152
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
4.2. Các công cụ trong quản trị quan hệ
khách hàng trong TMĐT B2C
• Sử dụng các công cụ theo dõi:
– Cá nhân hóa mỗi kinh nghiệm của khách hàng (visitor )
– Tìm hiểu các xu hướng trong việc khách hàng sử dụng
web
– Đo lường hiệu quả của Website trong một thời gian
– Sử dụng thẻ nhận dạng cá nhân (ID cards)
• Một thẻ ID cho phép thông tin được gửi tới máy tính của bạn từ
một website như địa chỉ bằng số của PC của bạn trên Internet,
việc truy cập và hệ thống điều hành của bạn
BM QTTN TMĐT 153
a) Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
4.2. Các công cụ trong quản trị quan hệ
khách hàng trong TMĐT B2C
• Sử dụng các công cụ theo dõi:
– Các quảng cáo biểu ngữ qua nhấp chuột
• Quảng cáo qua nhấp chuột cho phép khách hàng xem dịch vụ
hoặc sản phẩm bằng nhấp chuột quảng cáo
• Nhà quảng cáo có thể biết được site nào phát sinh bán hàng
BM QTTN TMĐT 154
a) Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
a) Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng
Web Bugs, or clear GIFs
Một loại file hình ảnh được gắn/đính trên một hình ảnh trên màn hình (A
type of image file embedded in an image on the screen)
Quản trị site cho phép các công ty, đặc biệt các công ty quảng cáo, che
dấu các chương trình thu thập thông tin trên các phần khác nhau của
site.
Khi người dùng yêu cầu một trang với một Web bug trên đó, Web bug gửi
một yêu cầu tới máy chủ công ty của Web bug, sau đó theo dõi địa
điểm/nơi người dùng truy cập trên web (Every time a user requests a
page with a Web bug on it, the Web bug sends a request to the Web bug’s
company’s server, which then tracks where the user goes on the Web)
Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis)
Khai thác dữ liệu khách hàng (Data mining)
Đăng kí khách hàng (Customer registration)
Dữ liệu theo dõi (Cookies)
BM QTTN TMĐT 155 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Phân tích tệp nhật ký: Khi truy cập (visit) một site,
người dùng đưa ra một yêu cầu thông tin từ máy chủ
website và yêu cầu được ghi trên một tệp nhật ký.
Các tệp nhật kí (log files) bao gồm dữ liệu được tạo ra bởi
các lần truy cập site, mỗi địa điểm truy cập, địa chỉ IP, số
lần truy cập, tần suất truy cập và các thông tin khác
Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis) là tổ chức và tổng
kết thông tin thu được có trong các tệp nhật kí
Được sử dụng để xác định số lần một khách hàng truy cập
Có thể chỉ ra giao thông web-site ảnh hưởng sự thay đổi Website
hoặc chiến lược quảng cáo (Can show the Web-site traffic effects
of changing a Web site or advertising campaign)
BM QTTN TMĐT 156
a) Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng
2/24/2011
27
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
WebTrends Feature
• WebTrends cung cấp các giải pháp để theo dõi các khách hàng
truy cập
– Người sử dụng xác định nguồn của tệp dữ liệu, các loại báo cáo và vị trí
dữ liệu được lưu giữ
– Sự phân tích được quản lý tự động
• Thông tin được tập hợp có thể được sử dụng để đánh giá các
phương pháp TMĐT, dịch vụ khách hàng và thiết kế Web-site
• Giải thích bằng đồ họa/hình ảnh các tệp nhật kí có thể được
trình bày
• Có thể xem dữ liệu địa lí và nhân khẩu học, phân tích kĩ thuật
tính hiệu quả của Web site và những site đề cập hàng đầu - các
site thường có nhiều khách truy cập thường xuyên
BM QTTN TMĐT 157 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
www.webTrends.com
BM QTTN TMĐT 158
Trang chủ WebTrends. (Courtesy of © 2000 WebTrends Corporation. All rights
reserved. WebTrends is a registered trademark of WebTrends Corporation.)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Web Trends Feature
BM QTTN TMĐT 159
Ví dụ phân tích từ một sản phẩm WebTrends. (Courtesy of 2000
WebTrends Corporation. All rights reserved. WebTrends is a registered
trademark of WebTrends Corporation.)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
b) Khai thác dữ liệu khách hàng Data Mining
Khai thác dữ liệu - Data mining
Sử dụng các công cụ thống kê và số học để tìm mẫu trong dữ liệu
được tập hợp từ các lần truy cập của khách hàng.
Thời gian và chi phí cần thiết để rà soát (to go through) khối lượng
dữ liệu lớn kiểu thủ công
Sử dụng dữ liệu khai thác được để phân tích các xu hướng trong giới
hạn các công ty của họ hoặc trên thị trường
Những mẫu không bao hàm/Sử dụng các mẫu có thể cải tiến CRM
và các chiến lược marketing Uncovered patterns can improve CRM
and marketing campaigns
Phát hiện nhu cầu cho sản phẩm/dịch vụ mới hoặc được cải tiến
bằng việc nghiên cứu các thói quen mua hàng.
Phần mềm khai thác dữ liệu
HNC Software Data Distilleries Applied Metrix Data
Instincts and SmartDrill
BM QTTN TMĐT 160
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
c) Đăng kí khách hàng Customer Registration
Đăng kí khách hàng
Yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đăng kí các thông tin cá
nhân (được dùng để tạo ra một hồ sơ khách hàng)
Được giới thiệu khi nó sẽ cung cấp lợi ích tới khách hàng
Khi khách hàng đăng nhập sử dụng tên người dùng và mật
khẩu (usernames & passwords), những hoạt động của họ có
thể được theo dõi và được lưu trong cơ sở dữ liệu.
Chỉ yêu cầu thông tin tối thiểu
Khuyến khích khách hàng tự nguyện đăng kí
Chạy bản thử hoặc trưng bày miễn phí để người sử dụng
dùng quen.
Sau khi khách hàng đăng kí, gửi một thư điện tử bao
gồm tên người dùng là chào mừng họ truy cập/sử dụng
website
BM QTTN TMĐT 161 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
d) Cookies
Cookie
Một file văn bản được lưu giữ bởi Web site trên máy tính cá
nhân để cho phép (site) xác định dấu vết các hoạt động truy cập
Thông tin đã tập hợp nhằm có ý định Information collected is
intended to be an anonymous account of log-on times, thời gian
dừng lại site, việc mua được thực hiện trên site, trang site trước
được thăm và site sau được thăm (the length of stay at the site,
purchases made on the site, the site previously visited and the
site visited next)
Không liên quan với thông tin khác được lưu giữ trong hệ thống
Chỉ có thể đọc bởi máy chủ đã cài đặt trên máy tính cá nhân
BM QTTN TMĐT 162
2/24/2011
28
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
d) Cookies
• Ích lợi (Benefits)
– Ghi chép các mật khẩu cho các khách hàng quay trở lại
– Theo dõi các tài liệu giỏ mua hàng
– Tham khảo việc đăng kí (Register preferences)
– Hỗ trợ các công ty trong xác định thị trường mục tiêu với độ
chính xác lớn hơn
• Hạn chế (Negatives)
– Bí mật riêng tư khách hàng (Customer privacy)
– Có thể nhầm lẫn với site đã đặt cookie trên máy tính
• Mỗi người khác nhau có thể sử dụng cùng một máy tính để lướt
web, và Cookie không thể phân biệt mỗi người dùng
BM QTTN TMĐT 163 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
e) Cá nhân hóa - Personalization
• Cá nhân hóa (Personalization)
– Sử dụng thông tin từ theo dõi, khai thác và phân tích dữ liệu để cá nhân
hóa các tương tác khách hàng với những người làm việc, web site, các
dịch vụ, các sản phẩm của công ty.
• Allaire, Blaze Software, NetGenesis and Personify
• Thiết lập mối quan hệ để cải tiến mỗi lần các khách hàng trở
lại Web site
• Các khách hàng có thể quan tâm sở thích cá nhân và trở lên
trung thành hơn
• Sàng lọc cộng tác - Collaborative filtering
– So sánh các tỷ lệ của sở thích khách hàng hiện tại và các quyết định với
sở thích khách hàng quá khứ để đưa ra mối liên quan nội dung đối với
sở thích khách hàng hiện tại.
BM QTTN TMĐT 164
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
e) Cá nhân hóa - Personalization
• Cá nhân hóa dựa trên các quy tắc (Rules-based
personalization)
– Việc chuyển giao các nội dung đã cá nhân hóa
được dựa trên đối tượng của hồ sơ người dùng để
thiết lập các quy tắc hoặc các giả thuyết (The
delivery of personalized content based on the
subjection of a user’s profile to set rules or
assumptions)
BM QTTN TMĐT 165 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
f) Các trình thông minh - Intelligent Agents
Intelligent agent
Một chương trình có thể được dùng trên Web để hỗ trợ người
dùng trong hoàn thiện các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm việc tìm
kiếm thông tin và các nhiệm vụ tự động
Có thể được sử dụng như là cơ chế cá nhân hóa bằng
cung cấp nội dung liên quan tới sở thích người dùng
Có thể quan sát các thói quen lướt Web và hành vi mua
hàng để giới thiệu các sản phẩm mới để mua hoặc các
site để truy cập
Có thể giúp kinh doanh điện tử đưa ra một cấp bậc dịch
vụ khách hàng giống như tương tác cá nhân với cá nhân
(Can help e-businesses offer a level of customer service
similar to person-to-person interaction)
BM QTTN TMĐT 166
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Cá nhân hóa Vs Tính riêng tư Personalization vs. Privacy
Một số người cho rằng cá nhân hóa hiển thị sự xâm phạm bí
mật cá nhân và một số người khác có thể không ý thức rằng
dữ liệu được thu thập hiện tại và được cá nhân hóa đang xảy
ra tại site.
Các nhà phân phối phải giảm cách thức họ sử dụng thông tin
cá nhân đạt được từ nghiên cứu dữ liệu (Marketers must be
discrete about the way they use personal information gained
from data research)
Personalization Consortium
Một liên kết các site chính cố gắng hoàn thành các cá nhân ưa thích
các kinh nghiệm truy cập site An alliance of major Web sites
attempting to accommodate those individuals who prefer to have
their Web experiences tailored
Released a study suggesting that most users actually prefer to have
their information stored and actions tracked
BM QTTN TMĐT 167 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
g) Trung tâm liên lạc-Contact Centers
Các trung tâm liên lạc truyền thống: các văn phòng dịch vụ khách hàng
đại diện người có thể đạt tới con số 800 (Traditional call centers house
customer-service representatives who can be reached by an 800 number)
Trung tâm liên lạc, một trung tâm liên lạc điện tử hoặc trung tâm liên
lạc đa phương tiện (Call center, e-contact center or multimedia contact
center):
Mục đích là như nhau – để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá
nhân trong đó được cá nhân hóa cho mỗi nhu cầu khách hàng và các câu hỏi
khách hàng (Purpose is the same—to provide a personal customer service
experience that is individualized to each customer’s needs and questions)
Cho phép các khách hàng với truy cập Internet để liên lạc các đại diện dịch
vụ khách hàng thông qua thư điện tử, chát trực tuyến hoặc nói chuyện qua
điện thoại trực tuyến (Allow customers with Internet access to contact
customer service representatives through e-mail, online text chatting or real-
time voice communications)
Tích hợp các chức năng dịch vụ khách hàng
BM QTTN TMĐT 168
2/24/2011
29
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
g) Trung tâm liên lạc-Contact Centers
Thay đổi văn hóa đại diện dịch vụ khách hàng (Change the culture of
customer service representatives)
Tăng thêm những hiểu biết kĩ thuật để xử lí các hình thức liên lạc (More
technically knowledgeable to handle all forms of contact)
Cung cấp kinh nghiệm cá nhân ở mức cao để thỏa mãn khách hàng
(Provide a highly personalized experience that satisfies customers)
Hình thức mới của liên lạc có thể giảm được chi phí (New forms of
contact can decrease costs)
Các dịch vụ trung tâm liên lạc bên ngoài (Outsource contact center
services)
Có thể phù hợp nếu một công ty không cố gắng thực hiện một trung tâm
liên lạc bởi chi phí trang thiết bị, không gian văn phòng, các đại diện dịch
vụ và hỗ trợ dịch vụ (May be appropriate if a company cannot afford to
implement a contact center due to the costs of equipment, office space,
service representatives and technical support).
Stream International, Inc. Sitel Corporation and TeleTech
BM QTTN TMĐT 169 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
h) FAQs
• Bộ phận bản các câu hỏi thường gặp trên site A
Frequently Asked Questions (FAQ) section on the site
– Sẽ giúp các khách hàng tìm câu trả lời đối với một số câu hỏi
của họ (Will help customers find answers to some of their
questions)
– Thời gian tối đa cho các CSR chuyển các câu hỏi chưa được
trả lời mà không có tương tác con người
• Phần mềm FAQ tự phục vụ và phần mềm Web FAQ (Self-
service FAQ software and Web FAQ software)
• Đưa các số điện thoại và các địa chỉ thư điện tử gần FAQ
• Bao gồm một công cụ tìm kiếm trên site
– Cho phép các người dùng đánh máy các từ hoặc ngữ để tìm
thông tin hiển thị trên site để trả lời câu hỏi cụ thể của họ
BM QTTN TMĐT 170
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
i) Thư điện tử (e-Mail)
• Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp phục vụ
khách hàng với chi phí thấp
– Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời
các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch
vụ của công ty
• Chỉ phù hợp nếu bạn có các nguồn để xử lí các nhu cầu
• Các khách hàng có thể không mong muốn chờ đợi cho
trả lời thư điện tử
• Về lí tưởng, một trả lời thư điện tử của khách hàng nên
hoàn thành trong thời gian 48 giờ
• Brightware RightNow Technologies , Servicesoft and
Delano
BM QTTN TMĐT 171 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
j) Thảo luận văn bản trực tuyến Online Text Chatting
Thảo luận văn bản trực tuyến (Online text chatting):
Cung cấp một thể thức thời gian thực của truyền thông giữa
khách hàng và các đại điện dịch vụ (Service representatives)
Các người đại diện dịch vụ có thể xử lí nhiều hơn một
văn bản thảo luận ở cùng một thời điểm
Các khách hàng có thể liên tục xem/nhìn các web site và
họ có thể thảo luận với đại diện dịch vụ (Customers can
continue to view the Web site as they chat with a service
representative)
Cho phép người đại diện dịch vụ xem cái gì khách hàng đang
tìm kiếm cũng như họ đưa ra các câu hỏi của họ (Allows the
service representative to see what the customers are looking
at as they pose their questions)
BM QTTN TMĐT 172
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
j) Thảo luận văn bản trực tuyến Online Text Chatting
“Ngay lập tức-Instantaneous”
Nếu người đại diện là bận rộn với nhiều khu vực thảo
luận trực tuyến, khách hàng có thể bị chậm trễ trong trả
lời (If representatives are busy with many chat sessions,
customer may experience delay in responses)
Có thể mất đi động lực giao tiếp nhân thân (Can
lose the dynamics of human communication)
Ý nghĩa của thông điệp có thể bị giải thích sai (the
meaning of a message may be misinterpreted)
FaceTime Communications, CLICKiCHAT and
LivePersonSM
BM QTTN TMĐT 173 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
j) Thảo luận văn bản trực tuyến Online Text
Chatting
BM QTTN TMĐT 174
CLICKiCHAT’s online text chatting. (Courtesy of StartCall
Corporation.)
2/24/2011
30
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
k) Tổng hợp và nhận biết lời nói, Xử lí ngôn ngữ tự nhiên
Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing
• Tổng hợp lời nói (Speech synthesis)
– Quá trình máy tính chuyển hóa văn bản thành lời nói
– Giao tiếp cơ chế âm thanh có một cơ chế điều âm theo giọng điệu ngôn
ngữ và chi phí của các dịch vụ là thấp tương đối
• Nhận biết lời nói (Speech recognition)
– Khi một máy tính nghe để phát lời nói và nó có thể chuyển hóa cái gì
đang nói thành văn bản
– Khác nhau cách phát âm, âm điệu, giọng nói và ngôn ngữ có thể gây
khó khăn
• Xử lí ngôn ngữ tự nhiên (Natural language processing)
– Hiểu được văn bản và trả lời với tính chính xác cao
– Ask Jeeves, Eliza, Artificial Life
BM QTTN TMĐT 175 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Tổng hợp và nhận biết lời nói, Xử lí ngôn ngữ tự nhiên
Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing
BM QTTN TMĐT 176Ask Jeeves™ home page with a sample query. (Courtesy of Ask Jeeves,
Inc.)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Tổng hợp và nhận biết lời nói; Xử lí ngôn ngữ tự nhiên
Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing
BM QTTN TMĐT 177Ask Jeeves™ results page from sample query. (Courtesy of Ask Jeeves, Inc.) Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Tổng hợp và nhận biết lời nói; Xử lí ngôn ngữ tự nhiên
Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing
Nhận biết lời nói liên tục (Continuous speech recognition -CSR)
Khi một bình luận ngôn ngữ tự nhiên hoặc câu hỏi được đưa ra với một
máy tính qua điện thoại hoặc trực tiếp từ cá nhân, đài phải chuyển hóa
thông qua CSR (When a natural language comment or question is posed to
a computer over a phone or directly from a person, the audio must first be
converted to text through CSR)
Cho phép một người nói chuyện lưu loát và nhanh chóng với máy tính
không có mất tính chính xác của bản dịch (Allows a person to speak
fluently and quickly to a computer without losing the accuracy of the
translation into text)
Sẽ tác động tương lai của các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng
(Will impact the future of CRM applications)
Sẽ cung cấp các trả lời tự động chính xác cho các yêu cầu khách hàng,
cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng và các tiến bộ công nghệ (Will
provide more accurate automated answers to customers’ inquiries,
cutting customer service costs as the technology advances)
BM QTTN TMĐT 178
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Microsoft Agent Feature
Công nghệ cho việc tăng tương tác kí hiệu trên một ứng
dụng Windows hoặc trang WWW (Technology for adding
interactive animated characters in a Windows application
or World Wide Web page)
4 loại kí tự: Peedy the Parrot, Genie, Merlin, Robby the Robot
Cho phép người dùng tương tác với việc ứng dụng kĩ thuật
truyền thông nhân bản tự nhiên
Chấp nhận cả hai tương tác (chuột và bàn phím), nói chuyện và
cũng hỗ trợ nhận dạng giọng nói
Nếu có một kĩ thuật tương thích chuyển hóa văn bản thành lời nói được cài
đặt
Tạo những kí tự riêng với Microsoft Agent Character Editor và
Microsoft Linguistic Sound Editing tool (công cụ xuất bản hai
kiểu âm thanh của Microsoft)
Cả hai miễn phí cho tải xuống từ Microsoft Agent Web site
BM QTTN TMĐT 179 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
l) Giao tiếp qua lời nói Voice Communications
Internet cung cấp kênh khác cho giao tiếp truyền thông
người với người
Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet
Protocol-VoIP)
Sản phẩm và những ứng dụng VoIP cho phép con người giao
tiếp bằng lời nói qua Internet
Internet telephony cho phép con người gọi điện thoại qua
Internet
Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone
Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone giao tiếp bởi vì nó có
chất lượng hơn PC-to-PC
Một người nói chuyện từ một máy tính với người khác từ một máy tính
BM QTTN TMĐT 180
2/24/2011
31
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Giao tiếp qua lời nói Voice Communications
• PC-to-phone (computer-to-phone) voice
communication
– Cho phép một khách truy cập Web site để vừa lướt web
trong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách
hàng qua Internet
– Cho phép người dùng Internet theo quay số (có đường
phone) trò chuyện với một CSR mà không cần liên lạc từ
Internet
– HearMe, RealCall, Web Call Back and ITXC
• Wizard
– Chương trình phần mềm cho phép người dùng từng bước
hoàn thành một nhiệm vụ trên máy tínhBM QTTN TMĐT 181 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Giao tiếp qua lời nói Voice Communications
BM QTTN TMĐT 182
RealCall Alert Demonstration. (Courtesy of RealCall, Inc.)
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
m) Tự động hóa lực lượng bán hàng Sales-Force Automation
• Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-force automation)
– Hỗ trợ các công ty trong quá trình bán hàng, bao gồm bảo dưỡng và phát
hiện dẫn đạo leads, quản lý liên lạc và các hoạt động lực lượng bán hàng
khác
– Có thể làm giảm gánh nặng công việc quản lý trong lực lượng bán hàng
– Thông tin quan trọng về các sản phẩm và các khách hàng có thể được truy
cập theo thời gian thực, cho phép người bán lưu giữ hiện tại trong công ty
thông tin khách hàng
• Các khách hàng có thể muốn liên lạc cá nhân ở một số vị trí
thông qua quá trình mua hàng, đặc biệt với những hàng có giá
cao
• Ví dụ: Salesforce.com, Sales.com Sales Logix and Clarify
BM QTTN TMĐT 183 Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Chương 5
Bán lẻ điện tử các sản phẩm được
phân phối qua mạng Internet
Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2C E-commerce
2008
Nội dung
• Khái quát các sản phẩm được phân phối
qua mạng
• Quy trình bán sản phẩm được phân phối
qua mạng
• Những điều cần lưu ý
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C.pdf