Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café – Sheraton Hotel & Towers

ch sạn Sheraton, tất cả công việc đều được áp dụng theo quy trình, tiêu chuẩn của tập đoàn do đó công việc này cũng đòi hỏi kỹ thuật của người nhân viên. Công việc này đòi hỏi sự chuyên nghiệp rất cao của nhân viên phục vụ, làm thế nào để có thể dọn đĩa dơ mà vẫn không làm phiền khách quá nhiều. Luôn ghi nhớ các vật dụng dơ chỉ được dọn đi khách đã dùng xong và được sự cho phép của khách, hoặc do khách yêu cầu; Cần nhận ra tín hiệu của khách : - Đồ ăn trên đĩa đã hết; - Đĩa được đẩy sang một bên; - Cutlery được để theo hướng 6 giờ hoặc để chéo nhau (hình chữ X); Nhanh chóng tiến lại bàn khách từ phía bên phải của khách, lịch sự xin phép dọn, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam, May I clean your table?” • Đĩa ăn lớn: - Được sử dụng tay để dọn, luôn dọn đồ bằng tay phải, sau đó đặt lên tay trái; - Chỉ được cầm tối đa 3 đĩa ăn lớn, và luôn ghi nhớ không để ngón tay cái của mình chạm vào đĩa. - Không được dồn thức ăn thừa trước mặt khách. • Vật dụng nhỏ: - Tay trái bưng khay, tay phải thu dọn đồ đặt lên khay; - Tính toán sao cho đặt được đồ dùng lên nhiều nhất. • Thay gạt tàn - Đối với khu vực hút thuốc, nhân viên phục vụ cần chú ý thay gạt tàn cho khách nếu trong gạt tàn có tối đa 2 mẫu thuốc lá. - Tiến tới bàn khách, xin phép thay gạt tàn; - Trên mâm có sẵn hai gạt tàn sạch để thay cho khách; Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 47 - Dùng một gạt tàn đặt chồng lên trên chiếc gạt tàn dơ, sau đó thu về mâm để tránh tàn thuốc bay vào món ăn của khách; - Dùng chiếc gạt tàn sạch thứ hai đặt trở về vị trí cũ và nhanh chóng rời khỏi bàn khách. Công việc thu dọn đòi hỏi tính quan sát của nhân viên, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là nhân viên đứng nhìn chằm chằm vào khách hay tập trung vào một bàn nào đó như thế sẽ tạo cho khách cảm giác khó chịu làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như bữa ăn của khách. • Thay cutlery mới cho khách Việc thay cutlery mới phải được nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện, tránh trường hợp buộc khách phải chờ đợi. Vào những ngày đông khách, nhất là khách đoàn khiến việc quan sát để thay cutlery cho khách là điều khó thực hiện vì không đủ lực lượng nhân viên cũng như việc không đủ số lượng dao, muỗng nĩa để phục vụ khách. - Dùng mâm có lót khăn sạch để đựng cutlery mới nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách; - Bưng mâm bằng tay trái và tiến đến bàn khách; - Đứng phía bên phải của khách để tiến hành, lịch sự xin phép khách để tránh sự va chạm, cũng như làm phiền trong khi khách đang nói chuyện, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam”; - Khi đặt dụng cụ hạn chế tạo tiếng ồn, cũng như làm rơi dụng cụ. • Rót thêm nước cho khách Trong suốt bữa ăn, nhân viên phải luôn quan sát để nhận ra những yêu cầu của khách, trước khi trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng, họ đã có những khóa đào tạo để hiểu về tâm lý khách hàng. Do đó, khi phục vụ là lúc nhân viên thực hành những kiến thức đã được học. Châm thêm nước lọc trong suốt bữa ăn của khách, hoặc phục vụ trà, cà phê nếu khách dùng đến món tráng miệng. Đối với ngày Sunday Champange Brunch sẽ rót thêm rượu vang hoặc sâm-panh, ví dụ : Nói “Would you care for tea/coffee, Sir/Madam?”. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 48 Việc rót đồ uống cũng phải theo nguyên tắc nhất quán của nhà hàng, khi quan sát ly đồ uống của khách giảm xuống ½ ly thì nhân viên phục vụ phải châm lại cho khách, tuy nhiên cần tránh không được rót quá đầy. Việc chăm sóc khách cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ. Bước 4: Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,…. Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự. Ghi nhận lại ý kiến của khách vào sổ góp ý. Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có thẻ giảm giá không, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Các câu hỏi cần được nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn thanh toán khi rời khách sạn: Hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn để xác nhận. Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn mà muốn thanh toán ngay: - Trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm số tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa và đóng dấu miễn phí gởi xe cho khách. Cuối cùng, gởi lại liên hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ xe đã được đóng dấu và tiền thừa cho khách. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 49 - Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip1. Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ và đóng dấu gởi xe miễn phí. Cuối cùng, mang liên xanh của sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gởi trả lại cho khách. Sau cùng, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. Bước 5: Thu dọn và set up lại: - Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. - Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có). - Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn). - Chỉnh lại bàn ghế - Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. Trên đây là quy trình chung khi phục vụ khách. Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy trình phục vụ có những thay đổi cho phù hợp. sau đây, tôi sẽ không trình bày lại toàn bộ các quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà chỉ trình bày những nét khác biệt. 2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet sáng Các bước 1, 3, 4, 5 làm theo như quy trình chung. Bước 2 có sự khác biệt: Bước 2: Đón khách Khi chào hỏi khách phải hỏi số phòng của khách, không cần hỏi khách có hút thuốc không vì khách không được hút thuốc tại khu vực trong nhà hàng vào bữa sáng. Nếu khách là khách lưu trú tại khách sạn và có số người nhiều hơn thông báo từ bộ phận lễ tân, nhân viên cần xác nhận ngay với khách. 1 Sale slip : phiều nhỏ ghi rõ số tiền và mã số giao dịch khi người dùng thẻ tín dụng giao dịch bằng thẻ này. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 50 2.3.1.3. Quy trình phục vụ buffet trưa và tối Các bước phục vụ bữa trưa và tối giống như quy trình chuẩn, chỉ có lưu ý: vì bữa trưa và bữa tối, khách có nhiều thời gian thưởng thức hơn so với bữa sáng nên nhân viên cần tăng cường giới thiệu các loại thức uống (ngoại trừ trà, cà phê và rượu – đối với bữa tối – được tính trong giá buffet ) để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng. 2.3.1.4. Quy trình phục vụ à la carte Bước 3 của quy trình này có sự thay đổi so với qy trình chung vì phục vụ theo thực đơn À la carte. Bước 3: Phục vụ khách: • Trình thực đơn gồm thực đơn món ăn và thực đơn thức uống. Nếu khách yêu cầu thì trình thực đơn rượu. nhân viên phục vụ phải đảm bảo thực đơn sạch, giấy in không bị ố, chữ in rõ ràng, không bị rách, đúng ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh, Nhật, Trung), nếu là trẻ em, trình thực đơn dành cho trẻ em. Khi trình thực đơn, đứng phía bên phải của khách, thân người hơi ngiêng 30 độ, cầm thực đơn bằng tay phải, từ tốn đưa vào cho khách, thả ra khi chắc chắn khách đã giữ lấy. Sau khi trình thực đơn, giới thiệu những món ăn đặc biệt của nhà hàng (ví dụ như Phở, Hủ tiếu xào hải sản,….) • Ghi nhận lại yêu cầu đặt món của khách vào Captain’s order với đầy đủ thông tin sau: 1. Ngày, tháng 2. Tên nhân viên phục vụ 3. Số bàn 4. Số lượng khách 5. Các món khách yêu cầu và những yêu cầu đặc biệt (nếu có) 6. Thứ tự lên món (nếu có) Sau đó, lặp lại các yêu cầu đặt món của khách rồi khóa tờ Captain’s order bằng dấu khóa khoảng trắng. • Các yêu cầu đặt món được nhập bằng máy tính, hệ thống thanh toán điện tử sẽ tự động chuyển giao yêu cầu của khách xuống bếp, bar và Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 51 thu ngân. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp để nhắc lại các yêu cầu đặt món, tránh trường hợp bếp quên thực hiện. • Điều chỉnh cutlery, vật dụng trên bàn cho phù hợp với món ăn. Nếu khách ăn món Á thì dọn dao, nĩa, thìa và thay bằng đũa, thìa sứ. Nếu khách không dùng món tráng miệng thì dọn dao nĩa dùng cho tráng miệng. Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng trong buffet nên dọn ly rượu trên bàn và thay bằng ly thích hợp trong trường hợp khách uống rượu. Nếu khách không uống rượu, dọn ly rượu và đặt ly nước lạnh lên bàn cho khách. • Nếu khách dùng món ăn Âu, phục vụ bánh mỳ và bơ cho khách. • Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải được đưa lên sau 5 phút yêu cầu. Các món ăn phải phục vụ theo đúng trình tự khách yêu cầu và đi kèm với các loại đồ ăn phù hợp như các loại rau, nước chấm, sốt,… Vật đựng món ăn trước phải được dọn trước khi lên món ăn mới. Nên dọn sơ bàn ăn trước khi đặt món mới lên: vụn bánh mỳ, tăm, khăn giấy,… 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 2.3.2.1. Về quy trình phục vụ • Ưu điểm: - Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên khá chặt chẽ. Do vậy, đảm bào việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và nhân viên. - Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của nhân viên. Nhờ vậy, việc thực hiện được đồng bộ, đúng chuẩn cho dù là nhân viên mới hay cũ. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 52 - Quy trình được thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào từng hoàn cảnh như các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản trong những thời điểm đông hay vắng khách. - Một số công việc được thực hiện với sự hỗ trợ của máy móc nên nhanh chóng và tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà vẫn có được sự hài lòng của khách. - Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định. • Hạn chế: - Trong quá trình phục vụ, một số bước trong quy trình chuẩn bị bỏ qua hoặc làm sai lệch đi. Nguyên nhân: Về mặt khách quan, nhà hàng có lượng khách vào buổi sáng và trưa rất đông, những ngày cao điểm, lượng khách trung bình là 400-500 khách, có khi lên đến 900 khách/buổi sáng. Lượng khách đông nhưng sức chứa tối đa của nhà hàng là 300 khách; vì vậy, nhân viên phải làm rất nhanh các công đoạn phục vụ. để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên đã bỏ bước hoặc làm sai quy trình. Về mặt chủ quan, do phương pháp huấn luyện tại nhà hàng là huấn luyện tại chỗ nên nhân viên mới đôi khi tự làm theo ý mình mà không hỏi sự hướng dẫn từ nhân viên cũ. Một nguyên nhân nữa là những nhân viên làm lâu ngày, đã quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ các bước bị cho là mất thời gian và công sức mà không quan tâm đến an toàn của bản thân và người khác. Ví dụ như bưng, bê chồng đĩa quá cao, sắp xếp mâm quá đầy và nặng,….Quy trình chuẩn còn bị vi phạm do nhân viên mới nhưng đã có kinh nghiệm làm việc trước đó nên tự ý làm theo thói quen mà không hỏi ý kiến cấp trên. - Nhà hàng hiện chỉ có thực đơn tiếng Anh, Hoa và Nhật. Lượng khách Việt Nam đến nhà hàng ngày càng đông, nhất là các buổi tối. Khách hàng Việt Nam không hài lòng và than phiền khi không có thực đơn tiếng Việt, nhiều khách hàng không thể hiểu thực đơn. Nhân viên phải mất thêm thời gian giải nghĩa các món ăn trong thực đơn. Việc này lãng phí thời gian của nhân viên và cả khách hàng. Quy trình phục vụ gặp khó khăn ngay từ những bước đầu tiên. Thêm vào đó, thực đơn có những món chưa được cập nhật trong hệ thống Micros và giá của một số món Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 53 in trong thực đơn không thống nhất với giá trên hệ thống Micros. Điều này làm khách hàng phiền lòng khi phải chọn món lại hoặc phải thanh toán không đúng giá được niêm yết. Hạn chế này làm mất thời gian của nhân viên và quản lý, còn làm giảm uy tín của nhà hàng. Nguyên nhân: Khách sạn thuộc tập đoàn nước ngoài Starwood nên các văn bản chủ yếu theo nguyên mẫu của hệ thống khách sạn Sheraton, viết bằng tiếng Anh. Trước đây, lượng khách chủ yếu của khách sạn cũng như nhà hàng là người nước ngoài nên không ai để ý đến việc có thực đơn tiếng Việt. Thời gian gần đây, mức sống trong nước đã tăng, lượng khách là người Việt tăng lên đáng kể nhưng nhà hàng chưa bổ sung để làm hài lòng khách hàng mới. Các món ăn và giá cả ít được cập nhật trên hệ thống Micros để thống nhất với thực đơn. 2.3.2.2. Về cơ sở vật chất • Ưu điểm: - Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng được đầu tư vốn lớn, công nghệ hiện đại và bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra xuyên suốt. - Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh,… được cung cấp bởi các nhà cung cấp danh tiếng trên Việt Nam và thế giới như Minh Long, Chuan Kuo, Ocean,….nên vừa có tình thẩm mỹ cao vừa có chất lượng tốt. Mỗi tháng đều thực hiện kiểm kê và bổ sung đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng được lượng khách trung bình của nhà hàng. - Đồ vải được chọn lựa kỹ lưỡng và giặt ủi mỗi ngày, thay mới khi cần thiết nên luôn trong trạng thái sạch và đẹp. - Phần lớn khu vực bàn ăn được trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt; vật dụng rơi trên thảm không gây ra tiếng động lớn, khi đồ sứ rơi xuống thảm cũng ít bị vỡ. Khu vực lối đi được lát gạch men, gỗ giúp các loại xe đẩy dễ di chuyển. • Hạn chế: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 54 - Nhiều trang thiết bị đã lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng do thời gian sử dụng khá lâu hoặc không được sử dụng, bảo trì đúng cách như hệ thống hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly. Việc này làm tăng thời gian chờ đợi và giảm sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể như tuần thứ 2 của tháng 4 vừa rồi, tủ ướp ly do không được xả đông thường xuyên đã bị hỏng, gây mùi khó chịu cho các ly được ướp. Nguyên nhân: Về mặt khách quan, khách sạn đã xây dựng được 10 năm, các trang thiết bị phần lớn được mua từ 10 năm trước. Nhiều thiết bị hoạt động 24/24h như tủ lạnh, máy hút khói,…nhân viên bảo trì thiết bị cũng không có nhiều kinh nghiệm nên việc xuống cấp là điều không tránh khỏi. Tiền đầu tư vào các trang thiết bị này rất lớn, nên thay mới là một lựa chọn tốn kém nên nhà hoạch định phải tính toán cho việc thay mới từng phần nhằm bảo đảm hoạt động của khách sạn vẫn tốt, lợi nhuận vẫn ở mức cao nhất có thể. Về mặt chủ quan, nhân viên thường chủ quan hoặc thiếu tinh thần trách nhiệm trong việc bảo quản và giữ gìn tài sản của khách sạn; do đó, không sử dụng và bảo trì đúng quy định của nhà sản xuất (ví dụ: đóng tủ lạnh không kín, tủ ướp ly không được rã đông hàng ngày,….) - Các vật dụng do nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay thế. Đặc biệt là đồ sứ, thủy tinh có hoa văn do mỗi lần đặt hàng mất nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng cũng có hạn, không thể đặt hàng bổ sung do đã hết đợt sản xuất. tình trạng này dẫn đến thiếu hụt đồ dụng mỗi khi khách đông. Thậm chí, hiện nay, tách được dùng để phục vụ trà và cà phê buổi sáng không có đủ để set up. Cụ thể, nhà hàng cần tối thiểu 175 tách dùng cho buổi sáng để set up, nhưng đến tháng 4/2013, số lượng tách này chỉ còn 150 cái, nên khu A chỉ set up tách tại các bàn khách thường ngồi. Các nhân viên phục vụ phải thường xuyên xuống khu vực steward lấy tách vừa rửa lên lau, có trường hợp bất đồng chỉ vì giành tách. Nguyên nhân: nguyên nhân khách quan của hạn chế này là do thời gian sử dụng dài và tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ. Các công đựng cutlery có nhiều lỗ để thoát nước, các lỗ này khá lớn nên cán của cutlery thường bị Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 55 lọt qua và làm mắc lại, cái các khác đè, chồng làm cong cái bị mắc lại. Nhà sản xuất cũng là một nguyên nhân khách quan khác, vì phần lớn vật dụng là hàng ngoại nhập nên khi đặt mua hàng, thời gian đặt mua cách thời gian nhận hàng 4 – 5 tháng; trong khi thiếu hụt vẫn diễn ra hàng ngày. Thêm vào đó, khách hàng, nhất là trẻ em hiếu động, vẫn làm rơi vỡ các vật dụng dù không thường xuyên. Nguyên nhân chủ quan mới là nguyên nhân chính của vấn đề này. Như đã nói ở trên, sự thiếu ý thức và trách nhiệm của nhân viên dẫn đến hậu quả thiếu hụt vật dụng. Sự kiểm kê hàng ngày thiếu chặt chẽ khiến phát hiện thiếu hụt bị chậm trễ làm chậm trễ việc bổ sung thiếu hụt. Vào những ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mới mang xuống rửa. Nhiều chén đĩa, cutlery nên nhân viên rửa chén và lau khô, đưa đồ sạch lên nhà hàng cũng mang nặng, làm gấp, ít cẩn trọng hơn. Khi mang nặng, nguy cơ rơi, vỡ cao, tổn thất khi làm rơi,vỡ cũng lớn hơn nhiều. 2.3.2.3. Về nhân sự Nhân sự là vấn đề rất quan trọng trong một tổ chức. Bởi con người là yếu tố khó kiểm soát nhất và hậu quả do con người gây ra khó lường được nhất. Trong nhà hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ khách, khách đánh giá chất lượng phục vụ qua hương vị của món ăn, thức uống chỉ chiếm phần nhỏ; còn thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên chiếm phần lớn. Muốn có được sự hài lòng của khách, phải huấn luyện nhân viên tốt và làm hài lòng nhân viên trước hết. • Ưu điểm: - Mỗi ca làm việc đều có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng đối với từng nhân viên. - Trình độ chuyên môn và các kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình huống của quản lý và nhân viên nhiều kinh nghiệm khá tốt.Mỗi nhân viên luôn cố gắng làm tốt công việc được giao, phục vụ khách nhiệt tình và chuyên nghiệp. - Mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung khá tốt, có sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 56 - Mỗi ngày, trước khi bắt đầu mở cửa phục vụ buffet, nhân viên nhà hàng thường có cuộc họp ngắn, khoảng 10 – 15 phút; mỗi tháng có 1-2 cuộc họp nhân viên kéo dài từ 1-2h để phổ biến thông tin cần thiết như sự thay đổi cách làm việc, các vấn đề thường gặp nhưng chưa thống nhất cách xử lý, thông tin khuyến mãi, các sự kiện sắp diễn ra hoặc huấn luyện kỹ năng chuyên môn. Ngoài trao đổi thông tin trực tiếp, thông tin cũng được trao đổi gián tiếp bằng cách ghi vào Sổ thông tin. Việc này giúp việc thông tin được thuận lợi khi nhân viên nghỉ hoặc không có cơ hội gặp mặt, trao đổi trực tiếp. - Các chế độ dành cho nhân viên chính thức và gắn bó lâu dài (cụ thể là thời gian làm việc trên 6 tháng) với nhà hàng khá tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức khá công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào các dịp Lễ, Tết hay sự kiện đặc biệt của khách sạn,… • Hạn chế: - Một số nhân viên gặp khó khăn khi giao tiếp bằng tiếng Anh. Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng Anh, các nhân viên này cũng không tự trau dồi ngoại ngữ vì lý do cá nhân; trong quá trình làm việc vì tự ti mà không tiếp xúc nhiều với khách, tự đánh mất cơ hội học tiếng Anh từ người bản xứ. - Lịch làm việc được chia chưa hợp lý. Có những ngày, nhà hàng hoạt động mà không có cả 3 chức vụ quản lý, giám sát hay tổ trưởng. Riêng trong tháng 3, đã xảy ra 2 lần. Việc này làm nhân viên gặp bối rối khi phân công công việc và giải quyết tình huống. Cũng có những ngày nhân viên đông nhưng khách vắng hoặc ngược lại. Khi vắng khách, có thể cho nhân viên về sớm nhưng khi khách đông, thiếu nhân viên mà không có sự hỗ trợ nhân sự từ các nhà hàng khác, nhân viên chịu áp lực công việc rất lớn, dễ có sai sót trong khi phục vụ. Nguyên nhân: Về mặt khách quan, số lượng khách là đại lượng khó đo lường, khó dự báo. Dù sử dụng các công cụ thống kê vẫn có sai số vì con người có thể thay đổi ý định, dự tính của mình (ví dụ: hủy đặt bàn hoặc đặt ít/nhiều hơn số người thực tế). Mặt khác, tùy loại khách, thói quen ẩm thực cũng khác nhau, ví dụ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 57 như khách công vụ thường dùng bữa sớm và trong thời gian ngắn, khách nghỉ dưỡng lại ăn trễ và dùng bữa từ tốn. Nhân viên cũng có thể gặp sự cố, đau ốm hoặc có việc đột xuất nên không đi làm được dẫn đến việc thiếu người. Về mặt chủ quan, vì giám đốc nhà hàng vừa nhận chức được 2 tháng nên còn những thiếu sót do chưa nắm hết tình hình nhà hàng và nhân viên. Các yêu cầu về ngày nghỉ, ca làm việc của nhân viên cũng rất nhiều, việc sắp xếp lịch làm việc sao cho vừa có đủ nhân viên trong một ca làm việc, vừa đáp ứng yêu cầu của nhân viên là việc khó và đòi hỏi nhiều thời gian và kỹ năng tư duy. - Chế độ, chính sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên mới chưa tốt: lương thấp so với nhiều nhà hàng khác (12.000 đồng/h so với nhiều nhà hàng tiệc cưới là 15.000 đồng/h), không có bảo hiểm y tế, không có quà sinh nhật hay quà tặng trong các dịp Lễ, Tết,…Do vậy, nhân viên thời vụ có năng lực chuyên môn cao dễ bỏ việc, chuyển sang nơi có mức lương, đãi ngộ tốt hơn. Điều này dẫn đến việc thiếu người có kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cao để làm việc nhanh nhẹn, đúng quy trình chuẩn, phục vụ khách tốt và huấn luyện tốt cho nhân viên mới. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới 3.1.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng - Nhà hàng được vận hành thật chuẩn xác và đạt hiệu quả sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích của khách hàng trong nước cũng như nước ngoài. - Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở mức chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng để hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể. - Nhà hàng Sài Gòn Café thường xuyên tổ chức các buổi tiệc buffet cho các tổ chức, cá nhân; là địa điểm tin cậy cho các doanh nghiệp, là lựa chọn hoàn hảo cho các bữa tiệc buffet và là nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến một không gian khác lạ, không gian riêng. Là nhà hàng với sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ: từ sự chuyên nghiệp của nhân viên tới chất lượng món ăn và sự độc đáo, đa dạng và phong phú về thực đơn. 3.1.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng - Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cùng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi nhuận cao. - Trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng, tôi thấy đã có những thay đổi trong nhà hàng Sài Gòn Café và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi người quản lý của nhà hàng và một số vị trí khác trong nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của những tập đoàn lớn: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên. Mô hình quản lý có những mặt quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách bao quát; quyết sách tập thể ; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 59 - Luôn tạo cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi bản thân, tự đổi mới bản thân, với phương châm của mỗi nhân viên: “I make the differences. I am Sheraton.” (Tôi tạo nên sự khác biệt. Tôi là Sheraton). Như chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không thể phát triển được rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng. - Nhà hàng Sài Gòn Café nói riêng và khách sạn nói chung luôn khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu quả cao. Cụ thể, khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những nhân viên tích cực làm việc. 3.1.1.3. Định vị dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng - Trong thời gian tới, để có thể thành công trong cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực về lĩnh vực kinh doanh buffet thì nhà hàng của khách sạn Sheraton Sài Gòn phải xây dựng một chiến lược định vị dịch vụ kinh doanh buffet trong tâm trí của khách hàng. Và để thực hiện được điều đó, nhà hàng cần tạo ra những điểm khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh. * Tạo điểm khác biệt trong sản phẩm buffet - Để tạo sự khác biệt trong sản phẩm buffet thì nhà hàng bằng cách xây dựng những thực đơn buffet độc đáo và riêng có, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng, nâng cao năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên so với các đối thủ cạnh tranh. * Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến chủ yếu để phục vụ buffet vẫn là khách lưu trú tại khách sạn. Và trong thời gian đến nhà hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn thu hút thêm nguồn khách từ bên ngoài thông qua việc mở rộng liên kết với các hãng lữ hànhcho nên nhà hàng phải tạo ra điểm khác biệt trong dịch vụ của nhà hàng bằng cách tăng thêm các loại hình buffet có chất lượng để nâng cao đẳng cấp của nhà hàng. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 60 - Ngoài ra, nhà hàng nên đẩy mạnh phục vụ buffet đặc biệt vào các ngày lễ, tết nhằm thu hút khách hàng địa phương đồng thời tạo điểm nhấn kinh doanh buffet của nhà hàng đối với mọi khách hàng và đối thủ cạnh tranh. * Tạo điểm khác biệt về nhân sự - Đối với ngành dịch vụ có tính vô hình thì yếu tố con người là hết sức cần thiết, một trong những ưu thế cạnh tranh trong kinh doanh buffet đó là mức chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.Tuy đối với loại hình kinh doanh buffet thì quá trình tiêu dùng sản phẩm do khách tự phục vụ là chủ yếu nhưng đội ngũ nhân viên cũng không thể thiếu, mà còn rất quan trọng, bởi họ là những người trực tiếp giúp đỡ, hỗ trợ khách trong quá trình tiêu dùng * Tạo điểm khác biệt về hình ảnh - Trong thời gian đến, nhà hàng phải xây dựng một chiến lược định vị về hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí của khách hàng, trở thành một nhà hàng có kinh nghiệm và uy tín trong việc tổ chức buffet. - Để tạo được sự khác biệt này, nhà hàng cần chú trọng trang trí phù hợp với qui mô, cấp hạng của khách sạn. Trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất hiện đại nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng. - Đồng thời tạo sự đồng bộ về các cơ sở vật chất trong nhà hàng cũng như khách sạn. 3.2. Các giải pháp đề xuất Từ các cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tôi đưa ra một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiên quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café. 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 3.2.1.1. Giải pháp 1 • Cơ sở giải pháp: Khách hàng Việt Nam khi thấy thực đơn không có tiếng Việt, họ không hài lòng và gặp khó khăn khi gọi món. Nhà hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, lượng khách là người Việt Nam trở thành khách hàng thân thiết ngày càng tăng nên việc sử dụng thực đơn tiếng Việt vừa chiều lòng khách hàng, lại không tốn kém nhiều chi phí Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 61 và công sức. Làm hài lòng thêm một lượng khách hàng tiềm năng là tăng thêm doanh thu cho nhà hàng. • Giải pháp đề xuất: Bổ sung thêm 2 quyển thực đơn À la carte bằng tiếng Việt. Đồng thời, cập nhật lại các món ăn, thức uống và giá bán trên hệ thống Micros. • Dự kiến kết quả đạt được: Khách hàng Việt Nam dễ dàng hơn khi gọi món ăn, đồng nghĩa với việc họ hài lòng hơn về nhà hàng. Giá các món ăn, thức uống trên thực đơn và trên hóa đơn thống nhất với nhau sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, đẳng cấp 5 sao của nhà hàng; quan trọng hơn nữa là tăng thêm sự hài lòng của khách hàng. Thời gian phục vụ được rút ngắn, trở về đúng thời gian quy định trong quy trình chuẩn (15 – 20 phút sau khi gọi món ăn, 5 phút sau khi gọi thức uống). Khách hàng hài lòng về nhà hàng không chỉ tăng cơ hội họ quay lại mà họ còn giới thiệu nhà hàng với những người họ quen biết. Từ đó, nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết và cũng tăng thêm doanh thu. 3.2.1.2. Giải pháp 2 • Cơ sở giải pháp: Theo thuyết X về con người (Lý thuyết tâm lý xã hộ trong quản trị của D. Mc. Gregor), cần phải giám sát chặt chẽ nhân viên khi họ làm việc. Còn Lý thuyết quản trị hành chính của Henry Fayol cũng có nguyên tắc: “Duy trì kỷ luật”. Thực tế, khi làm việc, bên cạnh những nhân viên có tính tự giác và tinh thần trách nhiệm, vẫn có những nhân viên lười biếng cố tình làm sai hoặc bỏ bớt bước trong quy trình tiêu chuẩn. Do đó, giám sát nhân viên cần chặt chẽ, việc thưởng phạt cũng cần có tính răn đe cao, như vậy, các trường hợp vi phạm mới giảm thiểu. Khi quy trình chuẩn được thực hiện tốt, các chi phí vô lý do nhân viên làm sai quy trình cũng được giảm thiểu, từ đó tiết kiệm chi phí đầu vào, tăng doanh thu cho nhà hàng. • Giải pháp đề xuất: Cần tăng cường giám sát việc thực hiện của nhân viên để đảm bào việc thực hiện đúng quy trình chuẩn, không làm tắt, bỏ bước hoặc làm sai. Mỗi lần họp nhân viên dù nhanh hay lâu cũng Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 62 nên tổ chức ôn lại các bước của quy trình chuẩn. Những nhân viên làm sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo hoặc kỷ luật thích đáng ( trừ lương, thưởng, thậm chí sa thải nếu gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lặp lại quá nhiều lần). • Dự kiến kết quả đạt được: Con người là yếu tố khó quản lý nhất trong một tổ chức. Khi đã cố tình vi phạm thì có nhiều cách để lách luật, có trường hợp nhân viên bao che, thông đồng với nhau để cùng vi phạm. Thêm vào đó, thực hiện giám sát cũng là con người, mà con người cũng có lúc sai sót. Do vậy, tính khả thi của giải pháp này không cao, chỉ ở mức trung bình. Nhưng thực hiện tốt giải pháp này, lợi ích mang lại là không nhỏ. 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 3.2.2.1. Giải pháp 1 • Cơ sở giải pháp: Thực tế cho thấy, biết và hiểu rõ cách sử dụng các thiết bị sẽ giảm thiệt hại không đáng có. Máy móc và thiết bị cần được duy trì điều kiện làm việc tốt nhất để có tuổi thọ lâu dài. Muốn được như vậy, nhân viên phải được đào tạo và cung cấp thông tin cần thiết về vận hành và bảo trì máy móc, thiết bị trong khả năng của mình. Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu quả làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng và giảm chất lượng của món ăn, thức uống. Việc sử dụng và bảo trì cũng phải được giám sát chặt chẽ để đảm bảo các hướng dẫn sử dụng được thực hiện nghiêm túc. Khi máy móc và thiết bị có tuổi thọ cao, ít hư hỏng, công việc sẽ được thực hiện trôi chảy và nhanh chóng; tiết kiệm thời gian và công sức thực hiện công việc. Nhờ vậy, tiết kiệm được chi phí đầu vào và đảm bảo được thời gian phục vụ khách nhanh chóng. Bên cạnh đó, máy móc cũng có tuổi thọ như con người. Khi máy móc được sử dụng quá lâu, công nghệ đã lỗi thời, nhà hàng nên thay mới để giảm thiểu thời gian lãng phí do máy móc hỏng. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 63 • Giải pháp đề xuất: Các máy móc, thiết bị được bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng và bảo trì; đảm bảo nhân viên được huấn luyện và thông tin về cách sử dụng trước khi đưa máy móc, thiết bị vào hoạt động. Nhà hàng cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị và tuân thủ đúng lịch này. Việc bảo trì có thể do nhân viên tự làm hoặc nhờ công ty sản xuất thực hiện. Các máy móc, thiết bị đã đưa vào sử dụng từ 10 năm trở lên nên xem xét có hoạt động tốt nữa không; nếu thường xuyên hư hỏng hoặc hoạt động quá kém thì nên thay mới để bảo đảm việc phục vụ khách hàng được tốt nhất. • Dự kiến kết quả đạt được: Nhân viên quầy bar sử dụng, vận hành, vệ sinh đúng hướng dẫn các loại máy: tủ lạnh, tủ ướp ly, máy pha cà phê, máy ép trái cây, máy xay sinh tố,… Mọi nhân viên phục vụ đều biết cách sử dụng máy pha cà phê, cách đánh bọt sữa cho cà phê cappuchino, latte. Nhân viên chính thức và các cấp cao hơn đều biết cách điều chỉnh hệ thống đèn và điều hòa. Thời gian phục vụ khách hàng cũng như chất lượng phục vụ được nâng lên, tăng uy tín của nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tiết kiệm chi phí do sửa chữa máy móc, thiết bị và lãng phí do máy móc, thiết bị hoạt động kém hiệu quả (lãng phí điện năng, nước, thời gian,…) 3.2.2.2. Giải pháp 2 • Cơ sở giải pháp: Khách hàng, khi bước vào một khách sạn 5 sao, mong đợi họ sẽ được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. Việc thiếu vật dụng thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng. Mặc dù vật dụng bị hư hỏng, thất lạc, rơi vỡ là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, thực hiện kiểm kê giúp ta kiểm soát được số lượng vật dụng và có biện pháp thích hợp để thay thế, bổ sung; đảm bảo đủ vật dụng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thực hiện kiểm kê thường xuyên cũng giúp phát hiện tình trạng mất cắp và làm rơi vỡ quá nhiều. Từ kiểm soát được số lượng, chi phí do mất và vỡ vật dụng cũng được kiểm soát, kế hoạch bổ sung được lập ra chặt chẽ và có tính khả thi Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 64 cao. Ví dụ như muỗng cà phê (teaspoon) tại nhà hàng Saigon Café có số lượng đầu tháng 2/2013 là 450 cái. Đến đầu tháng 4/2013, loại muỗng này chỉ còn 283 cái. Loại muỗng này được dùng phục vụ trà, cà phê và kem cho khách nên không thể thiếu quá nhiều. Việc kiểm kê loại muỗng này được thực hiện hàng ngày, nhưng khi số lượng giảm thường xuyên, nhân viên kiểm kê không để ý và báo cáo lại với giám đốc nhà hàng. Đến khi tình trạng thiếu trở nên rất nghiêm trọng, khách hàng không có muỗng ăn kem và than phiền ngày càng nhiều, giám đốc nhà hàng mới phát hiện số lượng chỉ còn hơn một nửa trong vòng 2 tháng. • Giải pháp đề xuất: Thực hiện kiểm kê vật dụng hàng ngày, trường hợp không thực hiện được trong ngày, phải thực hiện vào hôm sau, không để tình trạng không kiểm kê kéo dài quá 3 ngày. Kiểm kê cần gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng và nguyên nhân thất thoát. Các vật dụng bị hỏng, thiếu cần có biện pháp bổ sung ngay, thay thế bằng vật dụng tương tự là giải pháp trước mắt, lập kế hoạch đặt hàng đồ sứ sao cho tình trạng thiếu không kéo dài quá 1 tháng. • Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí do thất thoát vật dụng giảm còn một nửa so với mức trung bình hiện tại (365USD – nguồn: Tài liệu cuộc họp nhân viên tháng 3/2013). Tình trạng thiếu vật dụng như tách, muỗng cà phê được cải thiện. 3.2.2.3. Giải pháp 3 • Cơ sở giải pháp: Ngày 31/07/2009, Bộ Chính trị đã phát động cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”. Ủng hộ cuộc vận động này, hình ảnh của nhà hàng Saigon Café nói riêng và Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung, sẽ được nâng lên trong mắt khách hàng trong và cả ngoài nước. Đặt hàng từ các nhà sản xuất nước ngoài tuy có ưu điểm là chất lượng tốt, mẫu mã đẹp nhưng thời gian giao hàng lâu (hơn 2 tháng) và chi phí giao hàng cao (vận chuyển qua quãng đường dài). Vì thế mà ngoài chi phí mua hàng, ta mất cả chi phí cơ hội do chờ đợi, thời Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 65 gian thiếu vật dụng càng kéo dài, sự hài lòng của khách hàng càng giảm, nhân viên làm việc với tâm lý thiếu vật dụng cũng không thoải mái. Quy trình phục vụ vì thế bị ảnh hưởng, không được thực hiện đúng, thái độ nhân viên không tốt như quy định. Hơn nữa, sử dụng các sản phẩm của nhà cung cấp trong nước có ưu điểm: thứ nhất, giá thấp hơn mà chất lượng và mẫu mã không thua kém các nhà sản xuất nước ngoài; thứ hai, thời gian và rủi ro khi giao hàng được giảm thiểu so với nhà sản xuất nước ngoài. • Giải pháp đề xuất: Do nhà cung cấp vật dụng chủ yếu là doanh nghiệp nước ngoài nên thời gian đặt hàng kéo dài. Hiện nay, chất lượng của sản phẩm trong nước đang được cải tiến rõ rệt. Vì vậy, với vật dụng có thể đặt hàng trong nước thì nên chọn nhà cung cấp trong nước để giảm thời gian chờ đợi cũng như chi phí mua hàng. Chẳng hạn như đồ sứ, có thể chọn Minh Long, Bát Tràng là những nhà sản xuất, nơi sản xuất danh tiếng với mẫu mã đẹp và chất lượng tốt. • Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí đặt hàng giảm xuống còn 2/3 chi phí hiện tại. Thời gian đặt hàng giảm từ 4 tháng xuống còn 2 tháng. Đồ sứ dùng trong nhà hàng mang đậm nét văn hóa Việt Nam vừa tạo dấu ấn riêng của nhà hàng, vừa giới thiệu sản vật và du lịch Việt Nam đến khách hàng. Giữ chân khách quay lại Việt Nam cũng là tạo cơ hội nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết. 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 3.2.3.1. Giải pháp 1 • Cơ sở giải pháp: Về mặt lý thuyết, một nhà hàng hoạt động tại trung tâm thành phố chắc chắn cần đội ngũ nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Nhân viên làm việc tại nhà hàng trong một khách sạn 5 sao lại càng phải có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Trên thực tế, mỗi ngày, nhà hàng Saigon Café đón tiếp lượng khách nước ngoài nhiều gấp đôi, thậm chí gấp 3 lần lượng khách Việt Nam trong mùa cao điểm. Tiếng Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới. Dù đến từ đâu, du khách vẫn Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 66 trang bị cho mình một vài câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản dùng trong các trường hợp cần thiết. Như vậy, người phục vụ cần trang bị kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, việc học bằng cách thực hành dễ tiếp thu và nhớ lâu hơn học lý thuyết. Các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong việc cải thiện tiếng Anh cũng tăng thêm sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau và tinh thần làm việc nhóm. Thực tế, khi làm việc tại nhà hàng Saigon Café, tôi thấy khách hàng khó chịu nếu yêu cầu bằng tiếng Anh của họ bị hiểu sai, thực hiện sai. Quy trình chuẩn cũng được viết bằng tiếng Anh; nếu nhân viên không thạo tiếng Anh, sẽ khó hiểu, khó tiếp thu dẫn đến thực hiện không đúng như tiêu chuẩn đề ra. • Giải pháp đề xuất: Tuyển thêm nhân viên mới, đặc biệt quan tâm đến sự chăm chỉ và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Khuyến khích nhân viên giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh khi có thể, hỗ trợ lẫn nhau trong việc chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt. Trong những trường hợp đơn giản như hỏi khách dùng trà hay cà phê, thông báo giờ hoạt động của nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để quen dần và cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh. • Dự kiến kết quả đạt được: Mọi nhân viên phục vụ đều có thể giao tiếp và giới thiệu các sản phẩm cơ bản của nhà hàng đến khách nước ngoài bằng tiếng Anh.Giải pháp này có thể thực hiện trong giờ làm việc hay bất cứ khi nào có cơ hội sử dụng tiếng Anh. Đây còn là cơ hội các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, tăng sự gắn kết giữa nhân viên và tinh thần làm việc nhóm của họ. 3.2.3.2. Giải pháp 2 • Cơ sở giải pháp: Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu con người với 5 bậc: vật chất, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện. Càng được thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên càng làm việc tốt và gắn bó với tổ chức hơn. Nhân viên đi làm để nuôi sống bản thân và gia đình. Nhưng ngoài việc kiếm sống, họ còn muốn được Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 67 đối xử xứng đáng với những gì họ cống hiến và thể hiện. Sự xứng đáng được nhận biết thông qua mức lương, thưởng, chính sách phúc lợi và cơ hội thăng tiến. Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn 5 sao. Tuy nhiên mức lương dành cho nhân viên thời vụ chỉ có 12.000 đồng/h, thấp hơn các khách sạn 5 sao trong thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như khách sạn New World với mức 14.000 đồng/h, khách sạn Lotte Legend với 17.000 đồng/h. Với mức lương này, cộng với khoản tiền tip, hàng tháng nhân viên thời vụ có thu nhập khoảng 4 triệu đồng/người. Mức lương này trong bối cảnh kinh tế hiện tại chỉ đủ cho nhân viên chi trả một cuộc sống ở mức tối thiểu. Khi mức lương đảm bảo ngoài chi phí duy trì cuộc sống tối thiểu, nhân viên còn có thể để dành một khoản nhỏ cho dự định cá nhân. Chỉ khi nhân viên hài lòng với mức lương của họ, họ mới gắn bó lâu dài và cống hiến hết mình vì công việc. Hiện nay, so sánh về lượng khách của nhà hàng Saigon Café với các nhà hàng tương tự trong các khách sạn 5 sao khác, nhà hàng Saigon Café đón nhiều khách hơn. Cụ thể, tháng 2/2013, nhà hàng Saigon Café đón 16.442 lượt khách. Trong khi nhà hàng Café Saigon ( khách sạn Movenpick) đón 10.062 lượt, nhà hàng Aujumn (khách sạn Lotte Legend) đón 12.173 lượt. Lượng khách hàng nhiều hơn, nên việc tăng lương cũng không phải là vấn đề quá khó khăn. Giữ được nhân viên giàu kinh nghiệm thì giảm được chi phí tuyển dụng và huấn luyện người mới. Nhiều nhân viên CL giỏi không chấp nhận mức lương thấp đã chuyển sang làm ở các nơi có mức lương cao hơn. Như vậy, việc huấn luyện nhân viên mới cũng hiệu quả và ít tốn kém hơn.Khi nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng, tinh thần trách nhiệm cũng sẽ cao hơn, chất lượng phục vụ khách cũng tăng lên. • Giải pháp đề xuất: Nên tăng lương (tối thiểu là 14.000 đồng/h đối với nhân viên CL hoặc 2,5 triệu đồng cho nhân viên PCL) và có chính sách về bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ để giữ được người có năng lực chuyên môn. Các chế độ đãi ngộ và chính sách tăng lương, Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 68 thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên. • Dự kiến kết quả đạt được: Như đã phân tích trong cơ sở giải pháp, tăng lương cho nhân viên thời vụ không phải là vấn đề quá khó khăn cho khách sạn. Lợi ích mang lại hoàn toàn không nhỏ. Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên sẽ tăng năng suất và hiệu quả công việc, tính sáng tạo của nhân viên cũng được phát huy để mang lại thêm lợi nhuận cho nhà hàng. Tuy nhiên, tính toán và cân nhắc việc tăng lương còn phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài yếu tố doanh thu. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 69 KẾT LUẬN: Quy trình phục vụ rất quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề luôn cần được ưu tiên xem xét. Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, trong khi nhu cầu của khách hàng và trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi rất nhanh nên không thể tránh được những hạn chế nhất định. Như vậy không có nghĩa là không hoàn thiện, mà phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu những mặt hạn chế. Bên cạnh đó, cố gắng phát huy các thế mạnh để thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Nhà quản lý và các nhân viên của mình cũng nên linh hoạt trong việc thực hiện để những mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến năng suất và hiệu quả làm việc cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong suốt 3 tháng thực tập nhà hàng Saigon Café, nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị làm việc tại đây, tôi đã học thêm nhiều điều không chỉ về lĩnh vực F&B mà còn cả những kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống. Những kiến thức đó cùng kiến thức đã học ở trường đã giúp ích cho tôi khi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Khóa luận này được viết sau 3 tháng thực tế làm việc và nghiên cứu tại nhà hàng Saigon Café. Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có những sơ sót. Rất mong sự góp ý từ các giảng viên để khóa luận hoàn thiện hơn và tôi được mở rộng hiểu biết của mình hơn. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang 70 Tài liệu tham khảo: • Sách tiếng Việt: 1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010). Giáo trình Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản Thống Kê. 2. Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại học Tôn Đức Thắng. 3. GS.TS Hoàng Văn Đính, Th.S Nguyễn Thị Lan Hương (2007). Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 4. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. (Lưu hành nội bộ) 5. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Quản lý nhà hàng và bar. Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. (Lưu hành nội bộ) • Các trang web: 1. “What is restaurant”. 01/08/2012 2. “Restaurant”. 15/04/2013 (cập nhật cuối). 3. “Lịch sử khách sạn Sheraton Sài Gòn”. pha-du-lich/thong-tin/lich-su-khach-san-sheraton-sai-gon-1177. 10/07/2012 • Các tài liệu của cơ quan thực tập: 1. Nội quy về tác phong và cách hành xử cá nhân. Sheraton Saigon Hotel & Towers. 2. “Saigon café Service sequence”. Standards and Procedures. Sheraton Saigon Hotel & Towers. 3. Training Record. Sheraton Saigon Hotel & Towers. 4. Một số tài liệu liên quan khác. PHỤ LỤC Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 1 Phụ lục 1: Một số hình ảnh về nhà hàng Saigon café Ảnh 1 Ảnh 2 Ảnh 3 Ảnh 4 Ảnh 5 Ảnh 6 Ảnh 1: Quầy Việt Nam trong ngày hội Ẩm thực Hàn Quốc Ảnh 2,3: Quầy Hành động với món nướng, bánh xèo và cơm trộn Hàn Quốc. Ảnh 4,5,6: Quầy Nhật Bản với sushi và sashimi. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2 Ảnh 7 Ảnh 8 Ảnh 9 Ảnh 10 Ảnh 11 Ảnh 12 Ảnh 7: Quầy Nhật Bản với các gia vị đặc trưng: gừng đỏ, wasabi và xì dầu Nhật. Ảnh 8, 9, 10: Toàn cảnh Quầy Salad gồm salad có thịt và salad chay. Ảnh 11: Quầy Lạnh với các món hải sản Ảnh 12: Quầy Ceasar’s salad Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 3 Ảnh 13 Ảnh 14 Ảnh 15 Ảnh 16 Ảnh 17 Ảnh 18 Ảnh 13, 14: Quầy Tráng miệng Ảnh 15,17: Quầy Bánh mỳ và Súp Ảnh 16: Quầy Nướng với các món nướng phong phú và đa dạng Ảnh 18: Quầy Phở Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 4 Ảnh 19 Ảnh 20 Ảnh 21 Ảnh 22 Ảnh 23 Ảnh 24 Ảnh 19. 20: cách set up bữa sáng và tối Ảnh 21: Bình trang trí độc đáo đặt tại các hốc tường. Ảnh 22: Tủ phục vụ được sắp xếp gọn gàng các chai rượu, bình nước, khay và máy Micros. Ảnh 23: Từ khu C, khách có thể nhìn xuống đường Đồng Khởi lung linh và tấp nập. Ảnh 24: Khu A của nhà hàng với sự chuẩn bị set up bàn cho bữa sáng. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 5 Phụ lục 2: Các loại thẻ được ưu đãi tại nhà hàng Saigon Café STT Tên thẻ Ưu đãi (% trên giá trị hóa đơn) Ghi chú 1 Star Privillege (SP card) 1 khách – 20% cho thức ăn 2 khách – 50% cho thức ăn 3 khách – 33% cho thức ăn 4 khách – 25% cho thức ăn 5-20 khách – 20% cho thức ăn 10% cho thức uống với tối đa 25 khách Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ Không áp dụng vào tối thứ 7, trưa chủ nhật và các ngày lễ 2 Star Privillege Gold 1 khách – 20% cho thức ăn 2 khách – 50% cho thức ăn 3 khách – 33% cho thức ăn 4 khách – 25% cho thức ăn 5-20 khách – 20% cho thức ăn 10% cho thức uống với tối đa 25 khách Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ Giảm 15% trên tổng giá trị hóa đơn vào tối thứ 7 và trưa chủ nhật. Không áp dụng trong các ngày lễ 3 Palazzo Gold 50% cho tối đa 2 khách Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ. Xác nhận với Palazzo Club vào ngày lễ 4 Palazzo Platinum 100% cho tối đa 2 khách Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ. Xác nhận với Palazzo Club vào ngày lễ 5 Starwood Preferred Guest (SPG card) 20% cho tối đa 8 khách Áp dụng cho bữa trưa và tối Không áp dụng cho ngày lễ 6 Amcham (American) Auscham (Australian) Kocham (Korean) Singapore Business Group Hong Kong Business Group Association (HKBA) British Business Group 10% cho thức ăn Không giới hạn số khách nhưng với nhóm đông, cần báo với giám đốc nhà hàng Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ. Không áp dụng cho các ngày lễ và chương trình khuyến mãi Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 6 Vietnam (BBGV) INCHAM 7 VIP 10% trên tổng hóa đơn cho tối đa 10 khách Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ Không áp dụng cho các ngày lễ 8 Tenant (Thẻ cho người thuê mặt bằng) 20% trên tổng hóa đơn cho tối đa 4 người Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ Không áp dụng cho các ngày lễ 9 Gym 10% trên tổng hóa đơn cho tối đa 10 người Thời hạn hiệu lực: ghi trên thẻ Không áp dụng cho các ngày lễ