Số lượng, mô hình kinh doanh, doanh thu và quy trình xử lý đơn hàng

MỤC LỤC Trang PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 Thương mại điện tử B2C 3 Website thương mại điện tử bán lẻ 5 Quy trình bán hàng trên website B2C 6 PHẦN II: CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM 11 Các website bán sách ở Việt Nam 11 Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam 11 Mô hình kinh doanh 12 Doanh thu 14 Quy trình xử lý đơn hàng 15 Tìm hiểu website Vinabook.com 16 Mô hình kinh doanh 16 Kết quả kinh doanh 20 Quy trình xử lý đơn hàng 27 Danh sách nhóm 32 Biên bản họp nhóm 33 Biên bản đánh giá thành viên 35 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Thương mại điện tử B2C Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-retailing): Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet (dictionary.com) Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004) Bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (consumers) Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing Các mô hình bán lẻ điện tử Theo kênh phân phối: Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail order retailers that go online) Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp. Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất. (Direct marketing by manufacturers) Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ. Nhà bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers) Các nhà bán lẻ điện tử này không có các của hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Ví dụ: Amazon.com Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers) Đây là nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung Ví dụ: Walmart.com. Homedepot.com. Sharperimage.com… Phố internet (Internet (Online) malls) Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại: Các thư mục tham khảo (Referring Directories) Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services) Hàng hóa trong bán lẻ điện tử Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến. Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải,..) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau. Các sản phẩm chủ yếu trong bán lẻ điện tử hiện nay là: Phần cứng và phần mềm máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao, sách và âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, sản phẩm giải trí, trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng, đồ trang sức, ô tô, các dịch vụ và các hàng hóa khác Khách hàng trong bán lẻ điện tử. Phân tách những người dùng web: Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thawnng một số ít các site chọn lọc, không viếng thăm tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà học thích, rất ít tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới. thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up ) Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian và tiền bạc trên web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ đã tựng mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến. Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. nhóm người này chiếm 50% tổng số người dung ở eBay. Website thương mại điện tử bán lẻ Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp Giúp thực hiện quá trình bán hàng Tạo ra mộ cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Cung cấp phương thức thanh toán. Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư và bảo hành) Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh Một số yêu cầu trong thiết kế website TMĐT bán lẻ Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so với nhà bán lẻ truyền thống. Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung (như cấu trúc hạ tầng và mặt hàng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán hàng trong môt trường truyền thoogns sử dụng và đảm trách. Hầu như tất cả mọi điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính. Các lĩnh vực như phục vụ vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết kế cửa hàng trực tuyến. Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo: Khả năng điều dẫn (Navigability):khả năng người dùng mạng có thể đi lại trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Đây là yếu tố quan trọng trong thiết kế website TMĐT bán lẻ. Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác giữa người với máy Bầu không khí web (Web Atmospheres): Bầu không khí Web có nhiều nét tương tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống. Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn. 3. Quy trình bán hàng trên website B2C Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của bán hàng trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm các bước như sau: Đặt hàng Thực hiện đơn hàng Xử lý thanh toán Xử lý sau bán Quản trị đặt hàng Quy trình đặt hàng bắt đầu thực hiện khi khách hàng là cá nhân, tổ chức tham gia mua hàng thôgn qua website của công ty dưới các hình thức như điện thoại trực tiếp, email, hay đặt hàng trên mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến hành mua hàng, việc đầu tiên của khách hàng là sẽ phải tạo một tài khoản riêng của khách hàng trên hệ thống của công ty. Sau khi đã lựa chọn sản phẩm như mong muốn, họ sẽ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện tử theo mẫu công ty quy định sẵn. Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng, những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, các dịch vụ bổ sung khác. Một chuỗi các bước trong đặt hàng: Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry) Bước 2: Kiểm tra hàng (check out) Bước 3: Bán hàng (sale order) Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp tục xử lý, bao gồm các thông tin: Thông tin về địa chỉ giao hàng Các lựa chọn giao hàng Phương thức giao hàng Phương tiện vận tải Thời gian giao hàng Gía cả Các phụ phí (phí vận chuyển…) Thuế phải trả Phí bốc dỡ và kiểm hàng Xác nhận đơn đặt hàng Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn) Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá. Việc mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng. Thực hiện đơn hàng: Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng. Thông báo xác nhận đơn hàng Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng: Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được Lưu thông tin lịch sử đặt hàng Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Cần xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc. Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người mua hoặc kết hợp các nhà chuyên chở để giao hàng hóa. Xuất kho Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để đóng gói.Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính: Mặt hàng được xuất Vi trí của mặt hàng trong kho Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng Có 2 cách thức xuất hàng thường được sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO), nhập sau xuất trước (LIFO) Bao gói Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng. Vận chuyển Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua. Theo dõi vận chuyển Bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt hàng trước vàtheo dõi quá trình vận chuyển. Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã cho phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Người bán hay doanh nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền… Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Trường hợp doanh nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt mình thực hiện đơn hàng. Xử lý thanh toán An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.Các phương tiện thanh toán chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị. Xử lý sau bán Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng. Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ. Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất. Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai đoạn giao hàng. Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền. PHẦN II CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM Các website bán sách ở Việt Nam Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam Với sự phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm 31% dân số. Và đi với đó thương mại điện tử đang từng bước phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu như các sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,… Sách – 1 sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm được các nhà thương mại điện tử chú ý đầu tiên.Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.Chúng ta chắc hẳn ai cũng biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp amazon.com, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới. Tại Việt Nam, nhận thấy sự thành công của amazon, các nhà thương mại điện tử đều muốn xây dựng cho mình 1 amazon của Việt Nam. Gần trăm website bán sách xuất hiện, qua gần trục năm, một số web đứng vững, một số ngừng hoạt động và lại có rất nhiều website bán sách mới hình thành. Dựa vào bảng xếp hạng của Alexa và thứ hạng google, chúng tôi đưa ra 16 các website, gian hàng bán sách có thứ hạng cao và uy tín tại Việt Nam: Mô hình kinh doanh Các website đều áp dụng mô hình kinh doanh B2C (Business to Customers) B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng. Và sản phẩm chúng ta đề cập ở đây là sách. Với lơi thế về mặt hình thức, thuận lợi trong kinh doanh thương mại điện tử, cùng với nhu cầu trên thị trường cao, website xây dựng theo mô hình B2C dễ tiếp cận tới khách hàng và thuyết phục khách hàng. Dễ dàng trình bày giao diện web hơn. Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay với những người ít thành thạo tin học nhất. sachviet.com Xây dựng website dễ nhưng để duy trì nó và SEO website cũng không hề đơn giản. Và nhiều nhà đầu tư chọn đến các gian hàng ảo trên các sàn thương mại điện tử. (Các hàng sách trên Vatgia.com) với tổng cộng 263 gian hàng (181 gian hàng đảm bảo). ví dụ về gian hàng trong vatgia.com: Doanh thu Mô hình kinh doanh B2C, doanh thu của các website bán sách chủ yếu là doanh thu bán sách. Ông Huỳnh Ngọc Hưng, Giám đốc Điều hành Vinabook.com, cho biết: “Từ khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm 2009 đến nay, chúng tôi đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm 2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau 5 năm hoạt động”. IDGVV nhận định, thị trường thương mại điện tử Việt Nam gồm cả mảng phân phối sách trực tuyến và sách điện tử sẽ có bước đột phá trong giai đoạn 2011-2015. Còn Tạp chí PC World dự báo, giá trị thị trường này sẽ vượt 2 tỉ USD vào năm 2015 Ngoài doanh thu từ bán sản phẩm, các website còn các doanh thu khác như: doanh thu quảng cáo, liên kiết,… Banner quảng cáo của website Quy trình xử lý đơn hàng và kho hàng Khách hàng truy cập website và đạt hàng. Bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ kiểm duyệt và liên hệ khách hàng. Các website đều yêu cầu thanh toán trước rùi chuyển hàng sau. Hiện nay có rất nhiều phương thức thanh toán: Trực tiếp, qua ngân hàng, credit card, Western Union, paypal ,… Nhà sách Sông Hương (songhuong.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán: Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp; chuyển khoản tài khoản ngân hàng, bưu điện, ATM; thẻ tín dụng( credit card) và western union. Minh Khai S.G (minhkhai.com.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán: Thanh toán qua dịch vụ kiều hối; dịch vụ western union; qua tài khoản ngân hàng;. Khách hàng thanh toán, bộ phận kho hàng liên hệ với khách hàng và vận chuyển hàng đến vị trí khách chỉ định. Hiện nay có nhiều phương thức vận chuyển đến khách hàng như: giao hàng tận nơi, qua bưu điện, chuyển phát nhanh EMS ( cả trong nước và quốc tế), chuyển qua đường tàu (quốc tế), chuyển qua máy bay (quốc tế). Liên lạc với khách hàng. Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty. Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau. Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau). Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi. Hoàn trả sách Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này. Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng đó. Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển) Tìm hiểu website Vinabook.com 2.1. Mô hình kinh doanh Thị trường phân phối sách Việt Nam chủ yếu vẫn tồn tại dưới hình thức bán lẻ thông qua hệ thống nhà sách trên cả nước (chiếm hơn 90% thị trường). Nhằm củng cố vị thế, các doanh nghiệp đầu ngành thuộc phân khúc truyền thống đã không ngừng mở rộng kênh phân phối tại các địa phương bằng cách thuê hay mua hẳn mặt bằng để đầu tư nhà sách. Vì vậy, để thành công, các nhà đầu tư cần khảo sát về quy mô và mức độ đón nhận của thị trường đối với mô hình sách điện tử. “Nếu thị trường sách điện tử trong nước quá nhỏ và nhà đầu tư nhảy vào quá sớm thì sẽ rất dễ chết, trong khi mảng sách in vẫn còn phát triển tốt”. Vinabook khởi sự trang bán sách trực tuyến năm 2005 với mô hình kinh doanh B2C, ban đầu việc mua hàng trên mạng còn khá xa lạ tại Việt Nam, khó khăn rất nhiều khi phải từng bước hướng dẫn người dùng mua hàng trực tuyến. Để trở thành nhà sách trực tuyến hàng đầu như hiện nay, vừa hoàn thiện dịch vụ vừa bền bỉ đưa ra các chương trình marketing phù hợp để chiếm lĩnh cộng đồng. Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là người Việt Nam ở trong nước. Với tổng số Việt Kiều khoảng 3 triệu người như hiện nay cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội cho Vinabook phát triển bởi vì: Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất lớn, một địa chỉ bán sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được những cuốn sách mình cần. Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh doanh qua mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nước. Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy: (Nguồn: Alexa.com, xếp hạng Vinabook.com: 87153) + Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số liệu năm 2006 thì doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là xấp xỉ 30-70. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền thống. + Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 250.000 khách hàng. Đây là số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là Việt Kiều khoảng 30%. (Theo Saigongiaiphong.org.vn) Với mô hình hoạt động kinh doanh B2C. Công ty đã áp dụng chuỗi cung cấp kéo Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. Mặc dù cả hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất - trung gian - khách hàng. Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như: Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng. Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin. Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng. Bộ phận chuyển phát sách Bộ phận kiểm toán Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó. … Bên cạnh đó Vinabook còn kết hợp các mô hình doanh thu để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trên web của mình đó là: Mô hình doanh thu bán hàng: bằng việc đăng tải các hình ảnh, thông tin về các loại sách của mình cho khách hàng xem thông tin và sau đó là đi đến lựa chọn vào giỏ hàng của mình. Mô hình doanh thu quảng cáo: đó là việc thu phí vì cho phép các công ty khác để link, logo hay banner trên website của mình. Giảm đến: 96% Tiết kiệm: 2.400.000 VNĐ MUA NGAY! Deal hôm nay - TP Hồ Chí Minh Luyện Thi TOEIC Giảm 96% 58 đã mua   Thời gian còn lại: 122 giờ 25 phút 32 giây Kết quả kinh doanh Vinabook.com, hiện là nhà sách trên mạng có quy mô lớn nhất nước với hơn 30.000 đầu sách các loại.Vinabook hiện có trên 250.000 khách hàng với khoảng 30.000 lượt khách hàng đặt mua trực tuyến các loại sách mỗi ngày. Từ khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm 2009 đến nay, thì nhà sách đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm 2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau 5 năm hoạt động. Trong những năm gần đây với số lượng cộng đồng 250.000 khách hàng đã đem lại doanh số tăng hàng năm 200%. Để đón đầu cơ hội thị trường sách điện tử sau 5 năm nữa, Công ty sẽ triển khai chiến lược liên kết với các công ty sách trong nước như Đông A, Nhã Nam, Trí Việt, Nhà Xuất Bản Trẻ... nhằm hợp tác cung cấp nội dung số cho các sản phẩm điện thoại di động, máy tính bảng... Ngoài ra, quý IV năm nay, Vinabook sẽ bắt đầu nhập các thiết bị đọc sách điện tử như Kindle, Nook, iPad để phục vụ cho khách hàng. “Hiện Vinabook chỉ mới chiếm khoảng 3% thị trường sách cả nước nhưng tin rằng chỉ sau 5 năm nữa, con số này sẽ là 20-30%. Tuy nhiên, có 2 rào cản chính đối với mô hình kinh doanh này. Trước hết, vấn đề thương thảo về hợp đồng mua bán bản quyền với những điều khoản chuẩn mực về nội dung số giữa công ty phân phối sách và đối tác giữ bản quyền vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Ngoài ra, nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm hỗ trợ đọc nội dung số như Kindle, Nook hay iPad, trong khi các thiết bị này lại có mức giá khá cao so với thu nhập của nhiều khách hàng có độ tuổi từ 20-35. Các giải thưởng mà Vinabook đã đạt được trong suốt 5 năm hoạt động: Top 10 website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam năm 2009 Giải website thương mại điện tử được ưa thích nhất năm 2009 Giải pháp Thương Mại Điện Tử tại Sao Khuê năm 2010 Giải websie thương mại điện tử B2C được ưa thích nhất năm 2010 Giải website có dịch vụ giao hàng được ưa thích nhất năm 2010 Được chứng thực website TMDT uy tín bởi vnTrust ( theo Quy trình xử lý đơn hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại website Vinabook.com bắt đầu khi khách hàng đặt mua sách và kết thúc khi sách được giao đúng theo yêu cầu đến tận tay khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường gồm các bước sau : Khách hàng đặt hàng Tiếp nhận đơn hàng Xử lý đơn đặt hàng Thực hiện đơn đặt hàng Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng Chúng tôi xin đề cập đến lần lượt từng bước được thực hiện tại trang Vinabook.com như sau: Khách hàng đặt hàng a) Duyệt và chọn sản phẩm: Hàng hoá được phân loại theo từng chủ đề chính như Sách, Băng đĩa, Quà tặng,...và các chủ đề con của nó như sách kinh tế, sách giáo khoa... Duyệt xem hàng hoá trong các chủ đề chính hay các chủ đề phụ của nó. Click vào hình ảnh hay tên của sản phẩm để xem chi tiết sản phẩm. Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để định vị nhanh chóng hàng hoá mà bạn cần tìm (hỗ trợ tìm kiếm tiếng Việt với chuẩn Unicode). Hoặc có thể định vị nhanh các chủ đề bạn đang quan tâm bằng các liên kết ở menu bên trái (menu chủ đề) hay danh sách chọn nhanh chủ đề trên thanh menu chính. Bạn cũng có thể liệt kê tất cả các sản phẩm của nhà xuất bản hay tác giả bằng cách click vào các liên kết nhà xuất bản hay tên tác giả của mỗi sản phẩm. Khi đã tìm kiếm sản phẩm( ở đây tôi tìm với từ khóa thương mại điện tử) sẽ ra các kết quả tìm kiếm: b) Thêm sản phẩm vào giỏ hàng của bạn: Trong qúa trình duyệt và chọn sản phẩm, nếu bạn muốn mua sản phẩm nào thì click vào nút để thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình.Sau khi nhấn vào nút  giỏ hàng sẽ xuất hiện bên phải màn hình. c) Các bước thanh toán: Bước1 - Xem thông tin giỏ hàng: Nếu muốn tiếp tục mua thêm sản phẩm khác bạn tìm kiếm hoặc các sản phẩm liên quan mà trang web liệt kê ra , muốn thanh toán thì bạn nhấn vào nút "" .Đồng thời lúc này bạn sẽ thấy tổng trị giá hàng hóa trong giỏ hàng của mình trên giỏ ở góc phải trên của màn hình bạn có thể click vào để thấy trang giỏ hàng . Hệ thống hiển thị các thông tin về sản phẩm bạn đã đặt mua như tên sản phẩm, đơn giá, số lượng, khối lượng,...Tại đây bạn có thể thay đổi số lượng hàng hoá bằng cách nhập vào số lương trong ô "Số lượng". Nếu muốn trả lại sản phẩm đã chọn (không mua nữa), bạn nhập vào số lượng của sản phẩm đó bằng "0". Mỗi lần thay đổi số lượng của sản phẩm, bạn nhớ phải click vào nút để hệ thống ghi nhận lại những thay đổi trong giỏ hàng của bạn trước khi click chọn để sang bước kế tiếp. Nếu đã đăng nhập (login) rồi thì bạn sẽ được chuyển sang bước 2, nếu chưa hệ thống sẽ yêu cầu bạn đăng nhập trước khi thanh toán. Nếu bạn đã đăng ký làm thành viên với Vinabook.com thì bạn đăng nhập với email và mật khẩu đã đăng ký, nếu chưa bạn có thể đăng ký tại bước này. Xin lưu ý để đăng nhập vào website Vinabook bạn cần phải cung cấp hai thông tin sau: Địa chỉ email: email mà bạn đã dùng để đang ký làm thành viên. Địa chỉ email này nên là địa chỉ email có thật của bạn, và là email mà bạn sử dụng thường xuyên nhất (nếu bạn có nhiều email khác nhau) vì mọi giao dịch mua bán chúng tôi sẽ liên hệ thông qua email này. Mật khẩu đăng nhập: là mật khẩu bạn đã đăng ký với Vinabook không nhất thiết phải là mật khẩu bạn thường dùng để truy cập hộp thư (mail-box) của mình. Bước 2 - Địa chỉ thanh toán và giao hàng: Khi đang nhập thành công chúng ta tiếp tục hoàn thiện phần “Địa chỉ mua hàng” và “Địa chỉ giao hàng” Bước 3 - Phương thức vận chuyển và thanh toán: Trang mới xuất hiện chúng ta lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển: Bước 4 - Xem hóa đơn: Hệ thống sẽ hiển thị hoá đơn mua hàng của bạn, nếu đồng ý bạn click Bước 5 - Kết thúc: Thông tin đơn hàng được gửi đến email: Quy trình xử lý đơn hàng a, Tiếp nhận đơn hàng Sau khi doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý tiếp tục. Công đoạn này thường được xử lý tự động hóa cao bằng các phần mềm quản lý bán hàng mà doanh nghiệp xử dụng. Tại website Vinabook.com ngoài việc khách hàng đặt hàng trực tuyến, họ còn có thể đặt hàng dưới hình thức gọi điện thoại, hoặc đặt hàng bằng fax, công đoạn này phải thực hiện bằng tay. b, Xử lý đơn hàng Quá trình này doanh nghiệp cần phải thực hiện trước khi đáp ứng một đơn hàng. Nó bao gồm : Kiểm tra tính chính xác của thông tin về sách như: đặc điểm của sách, ký hiệu sách, số lượng mỗi loại, giá cả Kiểm tra có còn hàng hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo về tính sẵn có của hàng để kịp thời đáp ứng đơn hàng Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng , hoặc thư từ chối khách hàng nếu cần thiết Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng Lập hóa đơn c, Thực hiện đơn hàng Quá trình này bao gồm các hoạt động: Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (số lượng sách, số lượng các đơn đặt hàng phân loại đơn hàng, đóng gói và bọc thành quà nếu khách hàng có nhu cầu) Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu của khách hàng Giao hàng cho khách hàng Vinabook chỉ tiến hành gửi hàng đi sau khi nhận được thanh toán từ phía quý khách. Khách hàng chuyển tiền cho Vinabook.com và gửi email thông báo. Bộ phận quản lý đơn hàng gửi chi tiết hóa đơn xuống kho hàng. Bộ phận kho hàng lấy sản phẩm đúng mã hàng gồm các chính sách giao hàng: Giao hàng trong nước: Chuyển tận nơi trong nội thành Nhân viên giao hàng của Vinabook sẽ giao hàng tận nơi trong thành phố Hồ Chí Minh tại địa chỉ quý khách quy định. Chuyển thường qua bưu điện Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện. Với cách này, quý khách sẽ nhận được hàng trong khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày. Chuyển phát nhanh EMS Hàng hóa được gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ EMS. Thời gian quý khách nhận được hàng tgrong khoảng 2 đến 4 ngày. Chi phí vận chuyển trong nước của Vinabook.com Giao hàng quốc tế Chuyển thông thường bằng tàu Hàng hóa được gủi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng tàu thủy. Thời gian khách nhận được hàng theo cách này từ 2 đến 3 tháng. Chuyển hàng bằng máy bay Hàng hóa được gửi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng máy bay. Thời gian quý khách nhận được hàng từ 10 đến 20 ngày. Chuyển phát qua DHL Hàng hóa được chuyển nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ DHL. Với cách này quý khách nhận được hàng từ 3 đến 5 ngày. Chi phí vận chuyển quốc tế Vinabook.com d, Hành trình của một đơn hàng và xử lý sau bán hàng Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không . Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn chỉ ở nước ngoài. Liên lạc với khách hàng. - Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty. - Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau. - Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau). - Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi. Hoàn trả sách Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này. - Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng đó.