Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH .................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 3 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4 1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin ............................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.5 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................. 5 1.7 Bố cục của đề tài ..................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 6 2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 6 2.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 9 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 9 3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu ................................................................................... 10 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 12 4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................... 12 4.2 Làm sạch dữ liệu ................................................................................................... 16 4.3 Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................... 18 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức .............................................................. 23 4.5 Phân tích nhân tố (EFA) ........................................................................................ 26 4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát .............................................................................. 28 4.7 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 29 4.8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên .............................................................. 33 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 36 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 37 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của sinh viên theo thang điểm 1-5 ......................... 22 Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 9 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 13 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 14 Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 15 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 16 Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu ....................................................... 17 Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 18 Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 19 Bảng 9: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................ 19 Bảng 10: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa .................................................................................................. 19 Bảng 11: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 20 Bảng 12: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 20 Bảng 13: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa .................................................................................................. 21 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa ........................................................................................................ 21 Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 23 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 24 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 24 Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 25 Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO ..................................................................... 26 Bảng 20: Hệ số Factor Loading – Gom nhóm các biến hợp lệ thành 3 nhân tố . 27 Bảng 21: Bảng phân nhóm và đặt tên các nhân tố .............................................. 28 Bảng 22: Tương quan giữa các biến ................................................................... 30 Bảng 23: Kiểm định ANOVA ............................................................................. 31 Bảng 24: Hệ số hồi quy ....................................................................................... 32 Bảng 25: Kiểm định T-Test (One-Sample Statistics) ......................................... 33 Bảng 26: Kiểm định T-Test (One-Sample Test) ................................................. 33 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Để tồn tại và phát triển mỗi người không thể sống một mình, tách khỏi gia đình, người thân, bạn bè, cộng đồng người mà phải gia nhập vào các mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người. Thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau và ảnh hưởng tác động qua lại với nhau… Sự giao tiếp giữa con người với con người có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển nhân cách cũng như trong cuộc sống thường ngày, đặc biệt hơn nó có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Thông qua giao tiếp với cấp dưới, chủ thể lãnh đạo, quản lý thu thập được thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, xử lý các thông tin, trên cơ sở đó ra các quyết định; lên kế hoạch triển khai, tổ chức thực hiện quyết định phù hợp với thực tiễn mang lại tính khả thi của các quyết định. Thông qua giao tiếp với đối tượng quản lý mà chủ thể quản lý xây dựng các mối quan hệ với người khác, với tập thể, tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý, góp phần hoàn thiện nhân cách, nâng cao uy tín, phong cách người lãnh đạo. Đồng thời qua đó còn hình thành kĩ năng kĩ xảo, nghệ thuật ứng xử trong công tác lãnh đạo, quản lý. Trong trường học cũng vậy, nhà trường là doanh nghiệp, sinh viên là khách hàng. Hoạt động giao tiếp giữa hai đối tượng được thực hiện một cách hiệu quả sẽ mang lại sự gắn bó, thân thiết và tin tưởng nhau hơn. Hoạt động giao tiếp của giáo vụ khoa là một đại diện cho quan hệ giao tiếp giữa những người quản lý của trường đối với sinh viên bởi giáo vụ khoa là những người tiếp xúc trực tiếp, và là cấp tiếp nhận vấn đề của sinh viên sớm nhất để xem xét trình bày với Ban Lãnh đạo trường. Với mong muốn tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giao tiếp giữa giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh1 đối với sinh viên, để từ đó, hướng tới việc cải thiện và 1 Từ mục này về sau, “trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ được ký hiệu là “trường Đại học Công nghiệp TP.HCM” Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa hai đối tượng, tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài tiểu luận môn Giao tiếp kinh doanh. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu của nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” - Mục đích nghiên cứu: Thực hiện khảo sát và phân tích sự hài lòng hay không hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM về những đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa để từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa sinh viên với đội ngũ giáo vụ khoa của trường. 1.3 Đối tượng nghiên cứu và nguồn cung cấp thông tin - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa đối với sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM - Nguồn cung cấp thông tin: Sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ với dữ liệu thu thập từ 30 mẫu khảo sát để kiểm định độ tin cậy của thang đo bước đầu, gạn lọc, loại bỏ những biến rác. - Nghiên cứu chính thức:  Chọn mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Vậy với 20 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 20*5+5=105. Ở đây cuộc khảo sát chọn mẫu là 200. Độ tin cậy 1-α=95%. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Dạng thiết kế nghiên cứu: Thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin sơ cấp. Mẫu khảo sát được xây dựng dựa trên các ý kiến khách quan và trả lời theo mức độ đồng ý.  Xứ lý số liệu nghiên cứu: Sau khi thu thập được số liệu sơ cấp, làm sạch, tổng hợp và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu. 1.5 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: 6 tuần học - Không gian: Sinh viên của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM - Số lượng khách thể khảo sát: 200 sinh viên - Đề tài mang tính tham khảo. 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Đề tài này là một nghiên cứu ứng dụng và sử dụng các lý thuyết khoa học để phân tích. Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, giáo vụ khoa của trường có thể tham khảo để điều chỉnh, thay đổi, cải tiến đặc trưng giao tiếp của mình để có thể mang lại hiệu quả cao nhất trong mối quan hệ giao tiếp giữa giáo vụ và sinh viên. 1.7 Bố cục của đề tài Đề tài gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đánh giá kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó” - đây là một khái niệm tâm lý học. Trên thực tế, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng đúc kết lại, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ  Các giá trị, lợi ích được hưởng do sản phẩm, dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.1.2 Đặc trưng giao tiếp a. Một số khái niệm - Đặc trưng: Điểm nổi bật, giúp phân biệt cá thể đã cho với các cá thể khác mà ta có thể đem ra so sánh. - Giao tiếp: Những hoạt động nhằm thiết lập, vận hành và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, giữa một người với một nhóm người, hay giữa các nhóm người nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. - Đặc trưng giao tiếp: Những điểm khác biệt so với người khác về quá trình tiếp xúc tâm lý giữa cá nhân đó với một người khác hay nhóm người khác, qua đó các đối tượng trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. b. Giao tiếp là hoạt động quan trọng - Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” - Giao tiếp là nền tảng của xã hội, nó phản ánh mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. - Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. - Là phương tiện bộc lộ nhân cách. Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp. - Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, làm giảm những thất vọng, góp phần làm tăng năng suất lao động. - Càng ở cấp cao thì giao tiếp càng nhiều hơn. 2.1.3 Giao tiếp trong quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế xã hội. Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh. 2.1.4 Giáo vụ khoa Giáo vụ khoa có nhiệm vụ giúp việc chủ nhiệm khoa trong công tác giáo vụ và quản lý sinh viên:  Tổ chức thời khoá biểu, lịch học cho các hệ đào tạo.  Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc học tập của sinh viên.  Xứ lí điểm và các sự việc liên quan đến công tác học tập của sinh viên.  Tư vấn cho ban chủ nhiệm khoa về vấn đề đào tạo và nghiên cứu Khoa học Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 2.2 Mô hình nghiên cứu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu a. Thu thập thông tin, xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi - Tìm kiếm, nghiên cứu các tài liệu về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh: Tham khảo các bài luận văn, các đề tài tiểu luận có sẵn từ nhiều nguồn (Internet, Trung tâm thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM) xoay quanh chủ đề giao tiếp, đặc trưng giao tiếp trong kinh doanh… - Sử dụng các phiếu khảo sát từ Internet và tham khảo sự hướng dẫn của giảng viên bộ môn, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo sự đồng ý với các mức độ như bảng cho từng câu hỏi đặt ra: 5 4 3 2 1 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý b. Tiến hành khảo sát - Xây dựng bảng câu hỏi dưới 2 dạng:  Bảng khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google Docs  Bảng khảo sát trên giấy: In 210 bảng - Phân phối bảng khảo sát tới sinh viên các khối ngành, các niên khóa, thực hiện việc khảo sát sơ bộ để thu thập 30 mẫu khảo sát hợp lệ cho việc tiến hành kiểm định sơ bộ. - Sau khi có được kết quả kiểm định sơ bộ, đưa ra mô hình và bản khảo sát tốt nhất. Tiến hành khảo sát lần thứ hai để thu thập dữ liệu tối thiểu 200 mẫu hợp lệ. c. Tổng hợp dữ liệu - Thu được tất cả 216 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó:  Bảng khảo sát trực tuyến: 46 bảng Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Bảng khảo sát trên giấy: 182 bảng - Thống kê số liệu khảo sát vào bảng tính Excel, sau đó nhập dữ liệu vào SPSS và tiến hành làm sạch dữ liệu. d. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả - Thứ nhất, phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Thứ hai, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu. - Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy. - Thứ tư, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. - Thứ năm, kiểm định thang đo mức độ hài lòng sinh viên hàng bằng thống kê One-Sample Statistics. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Nghiên cứu sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha Sau khi tiến hành khảo sát và thu thập đủ 30 mẫu hợp lệ. Thực hiện việc làm sạch dữ liệu và kiểm định sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha. 4.1.1 Lý thuyết: - Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu - Tiêu chuẩn chấp nhận các biến + Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên. + Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trờ lên. - Giải thích một số ký hiệu và ý nghĩa: + Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha + N of Items: Số lượng biến quan sát + Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo nếu loại biến + Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo nếu loại biến + Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng + Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 4.1.2 Kết quả kiểm định: a. Đối với biến phân tích: THÁI ĐỘ GIAO TIẾP Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.908 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X1 đến X5 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” b. Đối với biến phân tích: QUAN HỆ GIAO TIẾP Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.770 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X6 đến X10 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” c. Đối với biến phân tích: CÁCH THỨC GIAO TIẾP Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu sơ bộ - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.916 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” d. Đối với biến phân tích: NGHI THỨC LỜI NÓI Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu sơ bộ - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.870 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. 4.1.3 Đánh giá: Như vậy, thang đo của các biến trong mô hình đều có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo.  Có thể sử dụng mô hình trên và bản khảo sát đã lập để tiến hành khảo sát và nghiên cứu chính thức. 4.2 Làm sạch dữ liệu Sau khi khảo sát và thu thập đủ 200 mẫu hợp lệ. Tiến hành đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 và thực hiện việc làm sạch dữ liệu. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 6: Kết quả quá trình làm sạch dữ liệu Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Tất cả các biến quan sát và biến phụ thuộc đều phù hợp. Các thống kê đều cho ra giá trị hợp lệ:  Valid = 200: Số quan sát hợp lệ  Missing = 0: Số quan sát bị lỗi  Minimum ≥ 1: Giá trị tối thiểu của biến quan sát  Maximum ≤ 5: Giá trị tối đa của biến quan sát  Như vậy, dữ liệu đã được làm sạch. 4.3 Phân tích thống kê mô tả 4.3.1 Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên khi giao tiếp với giáo vụ khoa Bảng 7: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa  Về “Thái độ giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các tiêu chí:  Xử lý hợp tình hợp lý khi sinh viên mắc lỗi  Tôn trọng khi sinh viên phản hồi ý kiến  Tận tình khi trả lời thắc mắc của sinh viên Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 8: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa  Về “Quan hệ giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các tiêu chí:  Xem sinh viên là “khách hàng”  Thân thiện, hòa đồng, gần gũi với sinh viên Bảng 9: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa  Về “Cách thức giao tiếp” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến tiêu chí: Đảm bảo tính công bằng khách quan khi xử lý công việc. Bảng 10: Tiêu chí mong đợi nhất của sinh viên đối với NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Về “Nghi thức lời nói” của giáo vụ khoa, sinh viên quan tâm nhiều đến các tiêu chí:  Về ngữ điệu lời nói  Về lối xưng hô  Về tốc độ lời nói 4.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa đối với sinh viên a. Thái độ giao tiếp của giáo vụ khoa Bảng 11: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa b. Quan hệ giao tiếp của giáo vụ khoa Bảng 12: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến QUAN HỆ GIAO TIẾP của giáo vụ khoa Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” c. Cách thức giao tiếp của giáo vụ khoa Bảng 13: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP của giáo vụ khoa d. Nghi thức lời nói của giáo vụ khoa Bảng 14: Thống kê mô tả các biến nhỏ trong biến NGHI THỨC LỜI NÓI của giáo vụ khoa 4.3.3 Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa Giá trị trung bình trong mức thang đo 1-2-3-4-5 về sự hài lòng của sinh viên đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa là 2.72 < 3 (Mức độ 3: Sự hài lòng của sinh viên ở mức độ bình thường) cho ta đánh giá sơ bộ: Nhìn chung sinh viên của trường cảm thấy không hài lòng về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của sinh viên theo thang điểm 1-5 Thống kê cho thấy:  Có 15 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 1 – Rất không hài lòng, chiếm 7,5% tổng số quan sát.  Có 57 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 2 – Không hài lòng, chiếm 28,5% tổng số quan sát. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED”  Có 98 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 3 – Bình thường, chiếm 49% tổng số quan sát.  Có 29 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 4 – Hài lòng, chiếm 14,5% tổng số quan sát.  Có 1 sinh viên đánh giá mức độ hài lòng mức 5 – Hoàn toàn hài lòng, chiếm 0,5% tổng số quan sát.  Phần lớn sinh viên có thái độ bình thường với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa. Bên cạnh đó, tỷ lệ sinh viên có thái độ không hài lòng ở mức tương đối cao, đây là một tỷ lệ đáng quan tâm. 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức 4.4.1 Kết quả kiểm định: a. Đối với biến phân tích: THÁI ĐỘ GIAO TIẾP Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến THÁI ĐỘ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.854 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X1 đến X5 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. b. Đối với biến phân tích: QUAN HỆ GIAO TIẾP Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến QUAN HỆ GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.755 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X6 đến X10 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. c. Đối với biến phân tích: CÁCH THỨC GIAO TIẾP Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến CÁCH THỨC GIAO TIẾP trong nghiên cứu chính thức - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.836 > 0.7 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. d. Đối với biến phân tích: NGHI THỨC LỜI NÓI Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến NGHI THỨC LỜI NÓI trong nghiên cứu chính thức - Giá trị Cronbach's Alpha = 0.857 > 0.7 - Giá trị Corrected Item-Total Correlation của các biến X11 đến X15 đều lớn hơn 0.3  Biến phân tích này thích hợp. 4.4.2 Đánh giá: Như vậy, thang đo của các biến trong mô hình đều có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 4.5 Phân tích nhân tố (EFA) 4.5.1 Lý thuyết - Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. - Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. - Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào. - Hệ số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0.5. - Total Varicance Explained phải đạt giá trị từ 50% trở lên. - Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. 4.5.2 Kết quả phân tích và đánh giá Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO - KMO = 0.910 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp - Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 20: Hệ số Factor Loading – Gom nhóm các biến hợp lệ thành 3 nhân tố 20 biến quan sát được gom thành 3 nhân tố, tất cả các biến số đều có hệ số Factor Loading > 0.5. Riêng biến quan sát X9, X13 có hiện tượng đa cộng tuyến nên ta loại bỏ biến này khỏi mô hình. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố: NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM 1 X1 Niềm nở tiếp đón sinh viên X2 Lắng nghe sinh viên trình bày thắc mắc THÁI ĐỘ GIAO TIẾP X3 Tận tình khi trả lời thắc mắc của sinh viên X4 Tôn trọng khi sinh viên phản hồi ý kiến X5 Xử lý hợp tình hợp lý khi sinh viên mắc lỗi X6 Giải quyết vấn đề, ứng xử phù hợp tâm sinh lý lứa tuổi sinh viên X7 Xem sinh viên là “khách hàng” X8 Giải quyết vấn đề, ứng xử phù hợp tâm sinh lý lứa tuổi sinh viên 2 X11 Tiếp cận trực tiếp vào nội dung giao tiếp NGHI THỨC LỜI NÓI X16 Về lối xưng hô X17 Việc sử dụng ngôn từ X18 Về ngữ điệu lời nói X19 Về âm lượng lời nói X20 Về tốc độ lời nói 3 X10 Không thành kiến, định kiến CÁCH THỨC GIAO TIẾP X12 Tổ chức xử lý vấn đề chuyên nghiệp X14 Truyền đạt thông tin trôi chảy, dễ hiểu X15 Tuân thủ các nguyên tắc, quy định của nhà trường Bảng 21: Bảng phân nhóm và đặt tên các nhân tố 4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu được điểu chỉnh gồm 3 biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 4.7 Phân tích hồi quy 4.7.1 Lý thuyết - Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. - Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. - Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp chọn từng bước Stepwise. - Tiêu chuẩn để chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:  Giá trị F phải có sig 0.05   Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001 4.7.2 Phương trình hồi quy - Phương trình hồi quy: 0 1 1 2 2 3 3 Y Z Z Z        Trong đó: Y: Sự hài lòng của sinh viên đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa Z1: Thái độ giao tiếp Z2: Nghi thức lời nói Z3: Cách thức giao tiếp - Tạo các biến Z1, Z2, Z3: Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 4.7.3 Kết quả phân tích và đánh giá Kết quả phân tích như sau: Bảng 22: Tương quan giữa các biến - Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Xi (i = 1 → 3) vì các hệ số tương quan đều tiến tới +1 (R → +1). Trong đó, biến tương quan mạnh nhất với biến Y là biến Z1 (R = 0.699), tương quan yếu nhất với biến Y là biến Z3 (R = 0.614). - Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến đều có sig 0.05  , do vậy, chúng có ý nghĩa về mặt thống kê. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” - Hệ số tương quan R đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình (3 biến). - 2 R 0.599 thể hiện thực tế của mô hình là không cao. - 2 R điều chỉnh từ 2 R được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến (0.593) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của 2 R . - Như vậy, với 2 R điều chỉnh là 0.593 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát ở mức tương đối và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của sinh viên” không hoàn toàn được giải thích bởi 3 biến độc lập trong mô hình. Bảng 23: Kiểm định ANOVA Từ bảng ANOVA trên, ta thấy được thống kê F có giá trị sig rất nhỏ (đều là 0.000). Vậy mô hình sử dụng là phù hợp. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” Bảng 24: Hệ số hồi quy - Các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0.0001) - Phương trình hồi quy: 1 2 3 Y 0.374 0.434Z 0.316Z 0.283Z     Hay: Mức độ hài lòng của sinh viên = - 0.374 + 0.434*Thái độ giao tiếp của giáo vụ khoa + 0.316*Nghi thức lời nói của giáo vụ khoa + 0.283*Cách thức giao tiếp của giáo vụ khoa.  Theo phương trình hồi quy, ta thấy được Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa có quan hệ tuyến tính với các nhân tố:  Mạnh nhất là Z1 – Thái độ giao tiếp của giáo vụ khoa  Thứ hai là Z2 – Nghi thức lời nói của giáo vụ khoa  Cuối cùng là Z3 – Cách thức giao tiếp của giáo vụ khoa Các hệ số hồi quy 1 2 3 , ,   đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với “Sự hài lòng của sinh viên”. Như vậy, giáo vụ nên nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” 4.8 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Bảng 25: Kiểm định T-Test (One-Sample Statistics) Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa là không được tốt. Việc đo lường dựa trên thang đo từ 1-5 điểm tương ứng với mức độ từ “rất không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của sinh viên có giá trị trung bình 2.72<3, điều này chứng tỏ sinh viên “không hài lòng” đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa trong hoạt động giao tiếp giữa hai bên. Bảng 26: Kiểm định T-Test (One-Sample Test) - Kết quả kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig.=0.000 < 0.05, do vậy ta có thể kết luận rằng: Mức độ hài lòng của sinh viên (giá trị trung bình là 2.72) có ý nghĩa về mặt thống kê và có thể đại diện cho tổng thể, thể hiện sự không hài lòng của sinh viên đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa ở độ tin cậy 95%. - Kết quả này là một yếu tố đáng lưu tâm cho hoạt động giao tiếp của đội ngũ giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Điều này đòi hỏi giáo vụ khoa cần phải điều chỉnh, thay đổi, cải thiện hoạt động giao tiếp của mình đối với sinh viên. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua nghiên cứu đánh giá sơ bộ và tiến hành phân tích định lượng các số liệu khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với đặc trưng giao tiếp của giáo vụ, kết quả cho thấy: Đánh giá một cách tổng quát, sinh viên của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM cảm thấy không hài lòng về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa. Nhìn từ một góc độ nào đó, có thể xem nhà trường như là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đội ngũ giáo vụ khoa là nhân viên của doanh nghiệp, còn sinh viên là những khách hàng. Nguyên tắc trong kinh doanh để một tổ chức có thể tạo chỗ đứng và phát triển ngày nay đó là làm cách nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mà tổ chức vẫn có lợi nhuận. Phân tích từ cơ sở đó, việc số đông sinh viên không hài lòng với hoạt động giao tiếp với giáo vụ khoa, mà giáo vụ khoa lại là một nhóm trong những “nhân viên bán hàng trực tiếp” tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, lại không thể làm khách hàng hài lòng về một yếu tố dịch vụ của tổ chức cung cấp….khách hàng họ sẽ chán, họ không còn muốn quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức nữa, trừ khi họ bị ép buộc. Tại sao doanh nghiệp lại tạo cho khách hàng cảm giác hụt hẫng, xa lánh khi sử dụng dịch vụ của mình như vậy? Qua những đánh giá chủ quan dưới góc độ là một sinh viên của trường, một khách hàng của doanh nghiệp, tôi và những đối tượng sinh viên được khảo sát xin kiến nghị một số giải pháp để nhà trường cũng như đội ngũ giáo vụ khoa cải thiện tốt hơn hoạt động giao tiếp với sinh viên: Thứ nhất, về góc độ nội bộ giáo vụ khoa, các thầy cô giáo vụ có thể cởi mở hơn, thân thiện và hòa đồng hơn với sinh viên. Một cảm giác thoải mái mở đầu cuộc giao tiếp, một nụ cười tươi trên môi, ánh mắt chào đón, lời nói nhẹ nhàng, ý thức trách nhiệm, làm việc nghiêm túc, xem sinh viên là “khách hàng” sẽ tạo được thiện cảm tốt hơn cho các đối tượng trong cuộc giao tiếp…Thứ hai, về phía nhà trường, Ban Lãnh đạo trường, các trưởng khoa, phó khoa nên xem xét, bố trí cán bộ trong đội ngũ giáo vụ một cách nghiêm túc, kỷ luật, đúng người đúng việc; kèm với đó, nhà trường cần tổ Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” chức các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho cả sinh viên và các cán bộ công nhân viên của trường. Nên có các cuộc khảo sát phạm vi toàn trường về đánh giá hoạt động giao tiếp, sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất cũng như chất lượng giảng dạy, các mối quan hệ giao tiếp trong trường để có các giải pháp cải thiện, khắc phục kịp thời những thiếu sót, phát huy thế mạnh của trường, làm giảm thiếu tới mức tốt nhất khoảng cách không cần thiết giữa những người quản lý sinh viên với sinh viên…Thứ ba, đối với sinh viên của trường, nhà trường có thể đưa môn Giao tiếp kinh doanh làm môn cơ sở để sinh viên các khối ngành đều được dự học, kiến thức trong môn học không phải là đầy đủ nhưng nó phần nào nâng cao hơn nhận thức, làm thay đổi cách suy nghĩ trong giao tiếp của sinh viên theo hướng tích cực hơn. Các sinh viên cũng nên hoàn thành trách nhiệm một cách tốt nhất trong cuộc giao tiếp để hỗ trợ các giáo vụ thực hiện tốt vai trò và nhiệm vụ của mình, bởi một cuộc giao tiếp thành công không thể tồn tại sự không hợp tác của một hay hai bên giao tiếp. Các kiến nghị mà tôi đưa ra dựa trên thực tiễn nhưng cũng chỉ mang tính chất lý thuyết, việc thực hiện các giải pháp đó như thế nào còn phụ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, công việc cụ thể của nhà quản trị mà cụ thể là Ban Lãnh đạo nhà trường, các trưởng khoa, phó khoa. Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn tận tình của giảng viên bộ môn Giao tiếp kinh doanh - ThS. Nguyễn Văn Bình đã giúp tôi hoàn thành bài tiểu luận này. Do kinh nghiệm về vấn đề thực tế còn non kém nên không thể tránh khỏi những thiếu sót về mọi mặt, rất mong nhận được góp ý chân thành của thầy để bài thảo luận được hoàn chỉnh hơn. Chân thành cảm ơn thầy! Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” TÀI LIỆU THAM KHẢO  ThS. Nguyễn Văn Bình, Slide Bài giảng Giao tiếp kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.  Nhóm giảng viên Bộ môn Toán – Thống kê kinh tế, Tài liệu Hướng dẫn sử dụng SPSS cho người mới bắt đầu, Đại học Kinh tế - Luật.  Ngô Thông, Tài liệu Hướng dẫn sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS.  Các trang web thông tin từ Internet:  n=tintuc&lang=0  quan-tri-kinh-doanh-ths-nguyen-thi-thu-hien-953/  dang-tro-thanh-mot-hoat-dong-quan-trong-trong-nen-kinh-te-cua- nhieu-xa-hoi.htm  vu/giaovu.htm  khoa-hoc/noi-san/341-s-42011/15740-vai-tro-cua-giao-tiep-trong- cuoc-song-va-trong-hoat-dong-lanh-dao-quan-ly  ……………….. Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” PHỤ LỤC 1. Phiếu khảo sát trên giấy: BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM Với mong muốn cải thiện và nâng cao tính hiệu quả trong giao tiếp giữa sinh viên với đội ngũ giáo vụ khoa, trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Mong các bạn sinh viên với tinh thần trung thực và xây dựng, cho biết ý kiến của mình về những câu hỏi được đưa ra dưới đây. Mình chân thành cảm ơn và hoan nghênh mọi ý kiến đóng góp, đồng thời cam kết bảo mật thông tin của các bạn tham gia trả lời. Việc khảo sát này không ảnh hưởng kết quả học tập của các bạn bởi mục đích chỉ hướng đến sự cải tiến, điều chỉnh hoạt động giao tiếp giữa sinh viên với giáo vụ theo hướng tích cực nhất. Các bạn vui lòng đánh giá khách quan vào những nội dung sau đây theo các mức độ: 5 4 3 2 1 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý STT THÁI ĐỘ GIAO TIẾP Ý KIẾN TRẢ LỜI 1 Niềm nở tiếp đón sinh viên 5 4 3 2 1 2 Lắng nghe sinh viên trình bày thắc mắc 5 4 3 2 1 3 Tận tình khi trả lời thắc mắc của sinh viên 5 4 3 2 1 4 Tôn trọng khi sinh viên phản hồi ý kiến 5 4 3 2 1 5 Xử lý hợp tình hợp lý khi sinh viên mắc lỗi 5 4 3 2 1 PHIẾU KHẢO SÁT Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” STT QUAN HỆ GIAO TIẾP Ý KIẾN TRẢ LỜI 6 Xử lý công việc đúng vai trò, chức vụ 5 4 3 2 1 7 Xem sinh viên là “khách hàng” 5 4 3 2 1 8 Giải quyết vấn đề, ứng xử phù hợp tâm sinh lý lứa tuổi sinh viên 5 4 3 2 1 9 Thân thiện, hòa đồng, gần gũi 5 4 3 2 1 10 Không thành kiến, định kiến 5 4 3 2 1 STT CÁCH THỨC GIAO TIẾP Ý KIẾN TRẢ LỜI 11 Tiếp cận trực tiếp vào nội dung giao tiếp 5 4 3 2 1 12 Tổ chức xử lý vấn đề chuyên nghiệp 5 4 3 2 1 13 Đảm bảo tính công bằng, khách quan 5 4 3 2 1 14 Truyền đạt thông tin trôi chảy, dễ hiểu 5 4 3 2 1 15 Tuân thủ các nguyên tắc, quy định của nhà trường 5 4 3 2 1 STT NGHI THỨC LỜI NÓI Ý KIẾN TRẢ LỜI 16 Về lối xưng hô 5 4 3 2 1 17 Việc sử dụng ngôn từ 5 4 3 2 1 18 Về ngữ điệu lời nói 5 4 3 2 1 19 Về âm lượng lời nói 5 4 3 2 1 20 Về tốc độ lời nói 5 4 3 2 1 Blog “Share to be shared” – Blogger Phạm Lộc Facebook: facebook.com/phamloc120893 | Website: phamloc120893.blogspot.com BLOG “SHARE TO BE SHARED” * Nhận định chung của bạn về đặc trưng giao tiếp của giáo vụ khoa đối với sinh viên:  5. Hoàn toàn hài lòng  4. Hài lòng  3. Bình thường  2. Không hài lòng  1. Rất không hài lòng * Ý kiến của bạn để cải thiện tốt hơn hoạt động giao tiếp giữa giáo vụ khoa và sinh viên của trường: ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ NẾU CÓ THỂ MONG CÁC BẠN ĐIỀN MỘT VÀI THÔNG TIN VÀO ĐÂY Tên sinh viên:……………………………………MSSV:…………………. Số điện thoại:…………………………………….Sinh viên năm:………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN BẠN! CHÚC BẠN MỘT NGÀY HỌC TẬP VÀ LÀM VIỆC HIỆU QUẢ! 2. Link dẫn phiếu khảo sát trực tuyến: