Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC

trọng của nguồn nhân lực công ty đã có những chính sách về nhân sự như: Tuyển dụng các ứng viên có năng lực, có chuyên môn cao và có kinh nghiệm nghề nghiệp, phần nào cũng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty. Là công ty mới thành lập nên số lao động của công ty không lớn, chất lượng lao động ngày càng được nâng cao cùng với sự phát triển của công ty, số lượng lao động ngày một tăng lên, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Trình độ Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Trên đại học 3 4.76 Đại học ,cao đẳng 39 61.9 Trung cấp 12 19.05 Lao động khác 9 14.29 Tổng số 63 100 Theo nguồn phòng nhân sự Bảng 3.2. Quy mô, cơ cấu và trình độ nguồn nhân lực của công ty. Cơ sở vật chất và ứng dụng khoa học trong tác nghiệp của công ty: Cùng với sự phát triển tiến bộ công nghệ của thế giới, công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC đã trang bị hệ thống cơ sở vật chất, tạo lập một môi trường hiện đại và đầy đủ các trang thiết bị như:máy tính, máy in, máy Fax, điện thoại, điều hòa…tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho nhân viên làm việc, nâng cao năng suất lao động của nhân viên trong công ty. Các khâu của quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa của công ty. Lựa chọn đối tác Đàm phán ký kết hợp đồng Nhập hàng và kiểm tra Vận chuyển và bảo quản hàng hóa Xuất bán và dịch vụ hậu mãi Sơ đồ 3.2: Quy trình Xuất – Nhập hàng hóa của công ty. Công ty là đại lý của các hãng nổi tiếng trong nước và ngoài nước nên chất lượng hàng hóa của công ty chịu ảnh hưởng trực tiếp của các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu này. Mỗi khâu đều có những ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Tóm lại trong các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty đều có những ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty. Nhưng trong đó nguồn nhân lực là nhân tố quyết định lớn nhất đến chất lượng sản phẩm nói chung và sản phẩm thiết bị điện công nghiệp nói riêng của công ty. 3.4. Phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng. 3.4.1. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty thông qua dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn và điều tra). Thông qua phiếu điều tra Câu hỏi1 và2 : Cho thấy công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng Kết quả điều tra cho thấy vấn đề về chất lượng sản phẩm của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm. Như vậy cho thấy phòng kinh doanh phụ trách cả về các hoạt động kinh doanh, khai thác tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng, tổ chức tiêu thụ hàng hoá, thực hiện các giao dịch với nhà cung ứng, với khách hàng, nghiên cứu thị trường… phòng kinh doanh có nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa. Nguồn nhân lực của công ty: Kết quả thu được cho thấy trong các nguồn lực của công ty thì con người được coi là tốt, tiếp đó đến máy móc thiết bị, kế đến là phương phấp quản lý, nguyên vật liệu, thông tin khách hàng và khả năng tài chính của công ty. Với : 5: xuất sắc—4: tốt—3: khá—2: trung bình—1:yếu. stt Tiêu chí Tỷ lệ % số người lựa chọn Điểm đánh giá 5 4 3 2 1 1 Con người 90% x 2 Phương pháp quản lý 80% x 3 Máy móc thiết bị 60% x 4 Nguyên vật liệu 70% x 5 Thông tin khách hàng 80% x 6 Khả năng tài chính 70% x Bảng 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Câu 3,4,5,6: Cho thấy công ty: Đã áp dụng hệ thống ISO 9001:2000, nhưng chưa được chứng nhận. Công ty có nhiều nhà cung cấp sản phẩm nói chung và sản phẩm thiết bị điện công nghiệp nói riêng. Các thông tin phản ánh của khách hàng đến công ty thông qua hòm thư của công ty là Email: sales@eecgroup.com.vn và thông qua điện thoại đến nhân viên kinh doanh của công ty. Hàng năm công ty thỉnh thoảng có các khóa học đào tạo lại để nâng cao trình độ cho nhân viên, với khóa đào tạo kỹ năng kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Một số ý kiến về một số các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm là thành lập phòng quản trị chất lượng riêng. Thông qua bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chuyên sâu đối tượng tập chung chủ yếu là các cấp lãnh đạo trong công ty, về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện trong công ty: Câu 1,2,3: Cho thấy: Các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa thiết bị điện công nghiệp bao gồm các khâu như sau: Lựa chọn đối tác; Đàm phán và ký kết hợp đồng; Nhập hàng và kiểm tra; Vận chuyển và lưu kho; Bảo quản; Xuất bán và dịch vụ hậu mãi. Qua các thông tin thu thập được cho biết trong các nhà cung cấp hàng hóa cho công ty thì nhà sản xuất MITSUBISHI của Nhật và PERKINS của Anh ,vì họ luôn đề cao chữ tín, luôn đảm bảo nâng cao chất lượng và mẫu mã sản phẩm qua các năm. Trong các năm qua công ty cũng có sai sót trong việc ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Vì khi ký kết công ty có sự chủ quan, không xem xét kỹ các điều khoản trong hợp đồng. Câu 4,5,6: Cho thấy: Các tiêu chuẩn của công ty khi đánh giá chất lượng sản phẩm: với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp là sản phẩm mang tính công nghiệp cao nên các tiêu chuẩn của chúng bao gồm: tính kỹ thuật, độ an toàn của sản phẩm, độ bền của sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm…. Các dữ liệu thu thập được cho thấy công ty đang áp dụng các phương pháp dịch vụ khách hàng như: Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm có hiệu quả cao, tổ chức bảo hành bảo dưỡng sản phẩm...và khi có các khiếu nại của khách hàng công ty cử nhân viên đến xem xét và sửa chữa sản phẩm hỏng…. 3.4.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng thông qua dữ liệu thứ cấp. 3.4.2.1. Thực trạng về chất lượng của công ty cổ phấn kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. Khâu lựa chọn đối tác: Đối với công ty thương mại khâu lựa chọn đối tác rất quan trọng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Để có một đối tác tin cậy và lâu dài công ty cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng để có đầy đủ các thông tin về họ, xem xét các khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của công ty không? Từ đó xây dựng mối quan hệ, lâu bền. Công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC đã nhận ra vai trò của đối tác là rất quan trọng lên các sản phẩm thiết bị điện công nghiệp, vật liệu xây dựng, hóa chất của công ty thường có nhiều nhà cung cấp khác nhau, nên công ty luôn chủ động trong các hoạt động khi có liên quan đến nguồn cung ứng. Thiết bị điện công nghiệp chiếm tỷ trọng lớn về tổng sản phẩm và tổng doanh số của công ty, nên ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm, và luôn thận trọng trong việc lựa chọn đối tác cho cho sản phẩm này, sản phẩm thiết bị điện công nghiệp được nhập từ nhiều nhà sản xuất khác nhau như : Máy phát điện có công suất từ 10 KVA đến 2500 KVA, máy biến áp, máy nén khí…được nhập từ các hãng nổi tiểng như: Miatsubishi của Nhật, Perkins của Anh, John Deere của Mỹ, Doosan của Hàn Quốc, Iveco của Ý, Volvo của Thụy Điển và Weichai của Trung Quốc. Cụ thể: Năm 2006 nhà cung cấp Doosan của Hàn Quốc đã xuất cho công ty lô hàng có chất lượng sản phẩm động cơ điện không tốt, không đảm bảo chất lượng như lô hàng có sản phẩm khuyết tật 2/50 động cơ chiếm 4% sản phẩm khuyết tật của lô hàng, và chiếm 2.1% tổng sản phẩm động cơ nhập năm 2006. Năm 2008 nhà cung cấp Volvo của Thụy Điển xuất cho công ty lô hàng máy phát điện không đúng thời gian giao hàng 7 ngày làm cho công ty bị thiệt hại 10 triệu tiền đền bù cho khách hàng vì không đúng thời gian quy định. Như vậy thông qua khâu này công ty nên tìm những đối tác cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, trước khi đi đến hợp tác lâu dài công ty lên có các thông tin đầy đủ về các nhà cung ứng này. Khâu đàm phán ký kết hợp đồng: Trong quá trình ký kết hợp đồng diễn ra đòi hỏi công ty cần phải hết sức nhạy bén và nhanh nhạy trong việc đưa ra các điều kiện cũng như chấp nhận các điều khoản của đối tác đưa ra trong hợp đồng, khâu này rất được các cán bộ lãnh đạo công ty quan tâm và chú trọng nên công ty ít gặp các hợp đồng bất lợi đối với công ty (về thời gian, địa điểm, chất lượng không đảm bảo, số lượng không đúng, giá thành không phù hợp…) Sản phẩm thiết bị điện công nghiệp thường có giá trị lớn, nếu trong quá trình ký kết hợp đồng xảy ra sai sót nhỏ cũng gây thiệt hại rất lớn đến lợi nhuận của công ty, chính vì vậy công ty rất thận trọng trong việc đưa ra các các điều kiện cũng như chấp nhận các điều khoản trong hợp đồng, do vậy số hợp đồng bất lợi cho công ty về số lượng, chất lượng, địa điểm thời gian giao hàng…chiếm tỷ lệ khoảng 0.1 % qua các năm, được thể hiện qua năm: Năm ∑số HĐ đã ký Tên đối tác Số HĐ có sai sót Trị giá Tỷ lệ( %) 2006 111 Miatsubish; John Deere; Doosan; Weichai; Perkins. 0 0 0 2007 112 Volvo; Iveco;Miatsubish; Perkins;Weichai; Doosan. 1 347.1 0.9 2008 113 Miatsubish; Perkins; John Deere; Doosan; Weichai. 0 0 0 Bảng3. 4: Thống kê số hợp đồng sai sót thực hiện trong năm 2006/2007/2008. Năm 2007 khi công ty ký kết với nhà cung cấp Iveco của Ý mua 1 máy phát điện trị giá 347.100.000VNĐ (2.103.636,4 USD) với công xuất 138KV, tần số 50HZ, với trọng lượng 1500kg, trong hợp đồng công ty không có điều khoản về vỏ ngoài cách âm của máy lên nhà cung cấp không có vỏ cách âm và giá vỏ cách âm được tính riêng, công ty đã thiệt hại 3.613USD tương đương với 59.614.500 VNĐ. Khâu nhập hàng và kiểm tra hàng: Trong quá trình nhập hàng đòi hỏi công ty phải kiểm tra về số lượng, chất lượng, mẫu mã và kích thước, các thông số kỹ thuật cơ bản của sản phẩm có đúng theo những điều khoản trong hợp đồng hay không.…. Nếu thấy có chi tiết nào không đúng với các điều khoản trong hợp đồng thì phải thông báo ngay cho đối tác biết để nhanh chóng có các biện pháp khắc phục. Nếu khâu nhập hàng diễn ra theo đúng quy trình đã đề ra thì công tác kiểm tra chất lượng sẩn phẩm và khâu nhập kho sẽ được diễn ra một cách thuận lợi và đơn giản hơn rất nhiều so với việc nhập hàng không đúng với những gì đã được đặt ra. Trên thực tế khâu nhập hàng và kiểm tra chất lượng hàng hóa đều do phòng kinh doanh phụ trách. Phòng kinh doanh đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên trách nhiệm là quá lớn, đây chính là nguyên nhân khi nhập hàng còn nhiều sai sót, sản phẩm nhập về không đạt yều cầu. (Bảng 3.4). Tên sản phẩm Năm Thiết bị điện công nghiệp Vật liệu xây dựng Hóa chất Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng Số sản phẩm nhập Số sản phẩm hỏng 2006 512 11 450 11 246 4 2007 521 12 466 13 253 4 2008 530 12 487 11 263 5 Theo phòng kinh doanh Bảng 3.5 : Thống kê sản phẩm hỏng khi nhập về của 3 năm 2006/2007/2008 Qua bảng 3.5 cho thấy số sản phẩm hỏng của công ty khi nhập về vẫn còn chiếm tỷ lệ cao như sản phẩm thiết bị điện công nghiệp chiếm khoảng 2,3%, vật liệu xây dựng chiếm khoảng 2,7%, hóa chất chiếm khoảng 1,8%, máy cơ khí chiếm khoảng 1,7% so với tổng sản phẩm nhập về. Điều này làm ảnh hưởng khá lớn đến doanh số cũng như lợi nhuận của công ty. Cụ thể về sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty: Tên sản phẩm Năm Máy phát điện Máy biến áp Máy nén khí Động cơ điện Tủ điện Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật Số máy nhập Số máy khuyết tật 2006 120 3 109 2 92 2 97 2 94 2 2007 123 3 111 2 92 2 100 3 95 1 2008 131 3 112 1 93 2 99 2 95 1 Theo nguồn phòng kinh doanh Bảng 3.6: Thống kê số máy điện bị khuyết tật nhập khẩu trong các năm 2006/2007/2008. Qua bảng 3.6 cho thấy sản phẩm máy biến áp có tỷ lệ khuyết tật nhỏ nhất trong các sản phẩm thiết bị điện công nghiệp và nhiều nhất là máy phát điện, một trong những nguyên nhân làm cho số máy bị khuyết tật là do trong quá trình kiểm tra chất lượng hàng hóa các nhân viên chưa chú trọng đến các phương pháp kiểm tra, các thông số kỹ thuật cơ bản của sản phẩm. Khâu vận chuyển và bảo quản hàng hóa: Tùy vào từng mặt hàng mà công ty sử dụng phương tiện vận chuyển khác nhau. Các sản phẩm của công ty khi nhập về thường không bán ngay được, công ty nhận thấy việc bảo quán hàng hóa khi chờ bán là cần thiết vì sản phẩm của công ty thường là máy móc có giá trị lớn, hơn nữa nước ta thuộc vùng khí hậu nhiệt đới nên khí hậu có những biến đổi bất thường dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, nhận biết được tầm quan trọng này công ty đã xây dựng 2 kho bảo ở huyện Sóc Sơn và huyện Thanh Trì với diện tích là 300m2 và 400m2, hệ thống kho này đáp ứng yêu cầu để dự trữ và bảo quản hàng hóa của công ty. Đặc biệt đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp có giá trị kinh tế cao, có các đặc thù riêng cho nên công ty đã thuê các xe chuyên dụng để tránh những tác động xấu đến chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển, các phương tiện bốc xếp cũng được công ty lựa chọn kỹ càng để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng hàng hóa trong thời gian chờ bán công ty bảo quản hàng hóa trong hệ thống kho ở Sóc Sơn và Thanh Trì, hệ thống kho của công ty có các tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn và không làm ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm như nhiệt độ trong hệ thống kho luôn được duy trì ở 20 đến 32 độ. Do vậy trong năm 2006/2007/2008 công tác bảo quản của công ty không làm ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa. Khâu xuất bán và dich vụ hậu mãi: Để bảo đảm hàng hóa đến tay khách hàng có chất lượng tốt, trước khi bán hàng công ty kiểm tra lại hàng hóa để phát hiện các sản phẩm bị lỗi có thể sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng khi khách hàng sử dụng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Với phương châm khách hàng là trên hết nên công ty rất chú trọng đến các công tác dịch vụ khách hàng, làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm của nhà sản xuất bằng tiếng Anh, công ty đã dịch ra tiếng Việt giúp cho khách hàng tiện lợi khi sử dụng, thực hiện các chương trình khuyến mại, giảm giá theo khối lượng mua. Ngoài ra công ty còn sử dụng một số dịch vụ hậu mãi như vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công ty chỉ tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng và chưa có chiến lược cụ thể để nâng cao chất chất lượng hàng hóa Cụ thể: Các khiếu nại về sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty đã xử lý trong năm 2006/2007/2008. stt Sản phẩm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 1 Máy phát điện 2 33,3 1 16,7 0 0 2 Máy biến áp 2 33,3 2 33,3 1 20 3 Động cơ 1 16,7 2 33,3 1 20 4 Máy nén khí 0 0 1 16,7 2 40 5 Tủ điện 1 16,7 0 0 1 20 Tổng số khiếu lại 6 100 6 100 5 100 Bảng 3.7: Thống kê các khiếu lại công ty đã xử lý —Theo phòng kinh doanh Qua bảng 3.7 cho thấy máy biến áp có số khiếu lại cao và tủ điện có số khiếu nại thấp trong sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty.. Năm 2006 có 13 phản ánh của nhưng công ty mới xử lý được đơn trong đó có 3 đơn của năm 2005, năm 2007 có 10 đơn phản ánh công ty mới xử lý được 6 đơn trong đó có 2 đơn của năm 2006, năm 2008 có 9 đơn phản ánh công ty xử lý được 5 đơn trong đó có 1 đơn của năm 2007. Như vậy số khiếu nại của khách hàng giảm dần xuống qua các năm. Tóm lại : Chất lượng của sản phẩm thiết bị điện công nghiệp không thể hiện ở một khâu cụ thể nào mà phải được đảm bảo cả quá trình từ khâu lựa chọn đối tác đến khâu xuất bán và dịch vụ hậu mãi, chúng ảnh hưởng trực tiếp chất lượng của sản phẩm do đó công ty cần quan tâm chú trọng đến tất cả các khâu, mà không nên bỏ qua bất kỳ một khâu nào trong quá trình, điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo lòng tin cho khách hàng, và nâng cao vị thế cạnh tranh so với cách đối thủ cạnh tranh. 3.4.2.2.. Thực trạng về quản trị chất lượng hàng hóa của công ty. Cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng của công ty Là công ty thương mại nên hàng hóa của công ty đều nhập từ các nhà sản xuất trong và ngoài nước,và để thu hút được khách hàng thì sản phẩm của công ty không chỉ cạnh tranh về giá mà còn cạnh tranh cả về chất lượng sản phẩm, phương châm của công ty: “Luôn kinh doanh những sản phẩm tốt và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua việc được gia tăng giá trị trong chất lượng và dịch vụ”.Công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng nên công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty do phòng kinh doanh phụ trách. Chính sách chất lượng của công ty. Công ty thành lập năm 2005 luôn phấn đấu trở thành doanh nghiệp có uy tín trên thị trường, ban lãnh đạo của công ty nhận thức về vai trò ý nghĩa của ISO9001- 2000, tháng 11/2008 công ty bước đầu áp dụng hệ thống này như: các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng,. Để thực hiện chính sách trên công ty cam kết: (1) Thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. (2) Đầu tư máy móc để nâng cao chất lượng sản phẩm. (3) Mở rộng thị trường ra 3 miền Bắc – Trung – Nam. (4) Đào tạo thích hợp cho cán bộ công nhân viên trong công ty. (5) Cung cấp đầy đủ điều kiện, môi trường làm việc an toàn cho nhân viên. (6) Chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên, phấn đấu tăng năng suất lao động, đảm bảo việc làm, thu nhập của nhân viên ccao hơn so với năm trước. (7) Tuân thủ đầy đủ các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác có liên quan. (8) Cải tiến thường xuyên các quá trình, hệ thống quản lý chất lượng và trách nhiệm xã hội. Chính sách này đượ phổ biến rộng rãi đến tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty, khách hàng, nhà cung ứng và các bên có liên quan. Hệ thống tài liệu chất lượng của công ty. Công ty đã viết và thiết kế các văn bản với mục đích, mọi hoạt động và chính sách chất lượng sản phẩm của công ty đạt hiệu quả cao trong việc áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9001-2000, Việc sử dụng hệ thống tài liệu sẽ giúp tổ chức: - Giúp người quản lý có thể đo lường theo dõi được hiệu năng của các quá trình hiện tại và kết quả của những cải tiến đạt được. - Đào tạo nhân viên, lặp lại công việc một cách thống nhất - Cung cấp bằng chứng khách quan khi đánh giá hệ thống tài liệu, các thủ tục quá trình đã được xác định và kiểm soát. - Đánh giá tính hiệu lực và sự thích hợp của hệ thống quản lý chất lượng . Công ty xây dựng hệ thống chất lượng gồm các văn bản về chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, và các quy trình hướng dẫn công việc…nhằm duy trì hệ thống chất lượng, nâng cao chất lượng hàng hóa, tạo lòng tin cho khách hàng. Nhưng trên thực tế đó chỉ là các văn bản chưa được các nhân viên thực hiện một cách nghiệm túc vì họ vẫn làm việc theo thói quen cũ chưa thực sự chấp hành nghiêm chỉnh. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho chất lượng sản phẩm của công ty chưa cao, còn xảy ra nhiều hư hỏng và khuyết tật. Hệ thống tài liệu đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty bao gồm những văn bản chủ yếu say: + Tài liệu công bố chuẩn đầu ra và đầu vào của sản phẩm. + Tài liệu mô tả các bước của các khâu trong qúa trình xuất nhập khẩu của công ty. + Bảng công việc tiêu chuẩn. + Tài liệu lưu lại các hoạt động đã thực hiện của công ty. + Tài liệu hướng dẫn cách khắc phục sai sót khi thực hiện. + Quy trình hướng dẫn kiểm tra, kiểm soát các khâu trong quy trình xuất nhập khẩu đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp: quy định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của từng phòng ban có liên quan đến các khâu trong quá trình xuất nhập hàng hóa của công ty . Tóm lại: Quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện của công ty đã được thực hiện ở tất cả các khâu của quá trình xuất nhập khẩu. Tuy nhiên do công ty chưa có bộ phận quản trị chất lượng riêng nên phong kinh doanh của công ty phải kiêm nhiệm nhiệm vụ này. Do khối lượng công việc quá nhiều, đồng thời là nhiệm vụ kiêm thêm nên kiến thức chuyên sâu của cán bộ công nhân viên phòng kinh doanh còn yếu đã để xảy ra nhiều sai sót khi kiểm hóa trong khâu nhập hàng. CHƯƠNG IV Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. 4.1. Các kết luận về thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. Qua phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được từ công tyở chương 2, từ đó rút ra được những thàng công và tồn tại của công ty trong các năm vừa qua. 4.1.1. Thành tựu đạt được Công ty là doanh nghiệp mới thành lập, lực lượng lao động còn thiếu nhưng với sự cố gắng không ngừng của tập thể các cán bộ công nhân viên trong công ty, công ty vượt qua được các gian đoạn khó khăn và ngày càng phát triển và đồng thời đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Doanh thu của công ty năm sau cao hơn năm trước 2007 so với 2006 và 2008 so với 2007 bình quân tăng 20% qua các năm, các sản phẩm được tiêu thụ rộng rãi trong cả nước, thu nhập bình quân của công nhân viên tăng khoảng 20% qua các năm, thị trường của công ty ngày càng được mở rộng khắp 3 miền Bắc - Trung – Nam. Công ty đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường và coi đây là căn cứ quan trọng cho các tiêu chuẩn chất lượng của công ty trong việc nhập và tiêu thụ hàng hóa trên thị trường. 4.1.2. Những tồn tại. Khả năng tiếp cận và tổ chức các phương thức quản lý hiện đại còn hạn chế, hoạt động kinh doanh dựa trên kinh nghiệm là chủ yếu, đây thực sự là vấn đề nổi cộm của công ty, nó ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và hiệu quả công việc, ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001-2000 còn yếu kém, chưa phát huy được hết hiệu quả như mong muốn. Một số cán bộ công nhân viên còn có nhận thức sai lầm về ISO do vậy họ chưa tích cực tham gia vào việc xây dựng và áp dụng nó. Nhiều người còn quan niệm sai lầm về công việc xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một việc hết sức tốn kém. Trong giai đoạn đầu của việc thực hiện ISO kéo theo nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức quan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người, do đó có sự miễn cưỡng thực hiện các công việc. Các nhân viên quen làm việc theo cơ chế cũ nên việc thay đổi này họ chưa làm thực sự hưởng ứng và thực hiện đúng theo chính sách của công ty. Công ty lập kế hoạch chưa tốt, thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng, thiếu đội ngũ thực thi mạnh, đại diện lãnh đạo về chất lượng còn thiếu năng lực. Hệ thống văn bản các quy trình chưa được cụ thể, việc thực hiện còn nhiều thiếu sót. Công tác quản lý chất lượng vẫn mang tư tưởng cũ, coi quản lý chất lượng đồng nghĩa với kiểm tra chất lượng, dẫn đến chất lượng hàng hóa chưa cao. Tỷ lệ sai hỏng còn nhiều, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với công ty, và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. 4.1.3. Kết luận về những nguyên nhân của thực trạng yếu kém chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty. Những tồn tại trong những năm qua của công ty có nhiều nguyên nhân làm cho chất lượng sản phẩm của công ty kinh doanh vẫn chưa được tốt có thể nói đến những nguyên nhân cơ bản sau: Cong người: Các nhân viên chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa chưa có chuyên môn sâu dẫn đến công tác kiểm tra còn nhiều sai sót, trình độ nhân viên làm công tác xây dựng hệ thống tài liệu còn thấp, mọi người chưa hiểu hết được tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống chất lượng vì vậy mà thực sự cố gắng trong việc thực hiện các chính sách chất lượng của công ty. Tổ chứ quản lý: Bộ phận kiểm tra kiểm soát chưa có, việc kiểm tra chất lượng hàng hóa của các công ty do phòng kinh doanh đảm nhiệm trong khi phòng kinh doanh còn nhiều nhiệm vụ khác, điều đó là quá sức so với nguồn nhân lực của phòng, đồng thời do ảnh hưởng của phong cách quản lý cũ theo thói quen, nên nhiều người làm việc theo kinh nghiệm theo thói quen. Chưa huy động được tất cả các phòng ban tham gia vào công tác quản lý chất lượng làm cho công tác quản lý chất lượng chưa phát huy được hết tiềm năng, gây ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống ISO-9001 của công ty. Kế hoạch chăm sóc khách hàng và công tác thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng chưa có chính sách cụ thể. Chế độ thưởng phạt còn nhiều bất cập như thưởng chưa tương xứng với kết quả lao động, đặc biệt chưa chú trọng đến biện pháp thưởng tinh thần. Việc kỷ luật còn bị xem nhẹ nên chưa đủ sức răn đe ngăn chặn các hành vi tác động xấu tới chất lượng. Máy móc thiết bị phục vụ cho công tác kiểm tra còn chưa được đầu tư thỏa đáng, trình độ công nghệ chưa cao…. Do công ty chọn lựa nhà cung cấp chưa tốt, nên dẫn đến chất lượng sản phẩm sai hỏng, số khuyết tật tăng. 4.2. Chiến lược phát triển của công ty từ nay đến 2012. Trong thời gian tới công ty thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm. Công ty có những chính sách cụ thể để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, trong năm tới công ty có chiến lược hạ thấp tỷ lệ sai hỏng của các hàng hóa nói chung xuống còn 0.99% và đối với sản phẩm thiết bị điện công nghiệp 1.1% , đồng thời tăng thị phần của công ty trên thị trường miền bắc lên đến 15% và mở rộng thị trường ra các tỉnh phía nam. Về nguồn nhân lực: Công ty luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công cho công ty. Để bắt kịp với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của Công ty trong những năm tới, công ty sẽ xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý và lao động có trình độ chuyên môn cao. Công ty có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ nguồn, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong đó nêu cao ý thức trách nhiệm và khuyến khích các ý kiến sáng tạo và tinh thần dám nghĩ, dám làm. Về thị trường: mở thị trường ra 3 miền Bắc- Trung – Nam, thị phần hàng hóa của công ty chiếm 7-10% thị trường cả nước. Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2008-2010( xem bảng 4.1) Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu 21356,2 25627 29325 33190 35326 LNST 887,83 1065 1221 1432 1708 Thuế 104,44 123 143 162 193 Thu nhập bình quân 2,5 2.8 3.2 3.5 4 Bảng 4.1:Kế hoạch phát triển của công ty trong giai đoạn 2008-2012 Như vậy kế hoạch của công ty từ năm 2008 đến 2012 doanh thu tăng khoảng 20%, lợi nhuận và thuế nộp ngân sách cho nhà nước tăng khoảng 20%, thu nhập của nhân viên trong công ty ngày càng cao, phù hợp với tình hình kinh tế thị trường. Chính vì vậy ngay từ bây giờ việc tìm ra biện pháp cải thiện chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC là cần thiết. 4.3. Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. 4.3.1. Các giải pháp đối với công ty. Qua nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC, dựa trên việc phân tích kỹ càng các yếu kém để tìm ra các nguyên. Luận văn xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu sau nhằm tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty. 4.3.1.1. Thành lập thêm phòng quản trị chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong các khâu xuất nhập khẩu của công ty. Qua tìm hiểu thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC cho thấy công tác quản trị chất lượng sản phẩm đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm dẫn đến trách nhiệm và áp lực của phòng là quá lớn, vì vậy thành lập phòng quản lý chất lượng là yêu cầu cấp thiết để giải quyết các tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty với mục tiêu: Đạt được chất lượng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tiết kiệm nhất. Mục tiêu của phòng quản trị chất lượn. - Thành lập phòng quản trị chất lượng với mục tiêu hàng đầu là đảm bảo các sản phẩm được nhập về cũng như bán ra đáp ứng đầy đủ về yêu cầu chất lượng. - Tạo ra mối liên kết trong công tác quản trị chất lượng giữa ban lãnh đạo với các phòng ban và mọi thành viên trong công ty. - Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý chất lượng có tinh thần trách nhiệm, có trình độ chuyên môn trong lĩnh vực chất lượng và am hiểu về các chỉ tiêu chất lượng các sản phẩm được nhập về. - Giảm gánh năng cho phòng kinh doanh. Chức năng nhiệm vụ của phòng quản trị chất lượng. Biên soạn các tiêu chuẩn về các tiêu chuẩn đối với hàng hóa nhập về. Soạn thảo các văn bản kiểm tra chất lượng hàng hóa. Tổ chức công tác đảm bảo trong suốt quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa của công ty. Nghiên cứu các chương trình đào tạo và giáo dục, bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên trong công ty để họ hiểu được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với công ty và với họ như thế nào. Lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng tháng và hàng quý cho công ty như: (1) Coi chất lượng là số 1. (2) Định hướng vào người tiêu dùng. (3) Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê. (4) Coi trọng yếu tố con người. Cơ cấu nguồn nhân lực của phòng quản trị chất lượng. Trưởng phòng và phó phòng ( 2 người) phải là người: + Có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm. + Có khả năng thu thập dữ liệu, thu thập ý kiến từ nhân viên và từ khách hàng để từ đó có những phân tích về sai sót để có nhưng biện pháp giải quyết kịp thời. Nhân viên phòng quản trị chất lượng (5 người) yêu cầu: + Có kiến thức về quản trị chất lượng, có hiểu biết về các sản phẩm công ty đang kinh doanh. + Đã được đào tạo về quản trị chất lượng tại các khoa chuyên ngành của các trường đại học như: Bác khoa Hà Nội, Đại học Thương Mại, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, …. + Năng động sáng tạo trong công việc, biết xử lý các thông tin thu thập được để đưa ra các giải pháp nhằm ngăn ngừa sai hỏng xảy ra. 4.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác lựa chọn đối tác trong quy trình xuất nhập khẩu sản phẩm. Qua điều tra cho thấy công tác lựa chọn đối tác của công ty chưa được chuẩn, đây là nguyên nhân dẫn đến chất lượng sản phẩm chưa tốt. Trong giai đoạn này các nhà quản lý phải lập ra được tất cả các nhà cung ứng cả truyền thống lẫn tiềm năng và lựa chọn đánh giá chất lượng của từng nguồn cung ứng và lên được các hợp đồng kinh tế dài hạn, ổn định. Ta có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá năng lực của các nguồn hàng và đem lại hiệu quả lựa chọn tối ưu.Công ty có thể lựa chọn các tiêu chí về đối tác: + Thương hiệu nổi tiếng, có uy tín trên thị trường và có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định. + Đảm bảo việc thực hiện hợp đồng, không vi phạm về chất lượng hàng hóa. + Có chế độ bảo hành đối với những sản phẩm do họ sản xuất. 4.3.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty. Biện pháp đào tạo: - Mục tiêu về nguồn nhân lực của công ty là cần có một đội ngũ lao động trẻ, năng động sáng tạo, có chuyên môn cao, để được như vậy công ty cần: - Thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên trong công ty. - Đối với công nhân yếu về kiến thức chuyên môn: tổ chức mở lớp để nâng cao trình độ hiểu biết về chuyên môn ngành nghề cho số nhân viên này nắm vững qui trình xuất nhập khẩu. Biện pháp giáo dục. Công ty nên thực hiện đồng thời cả 3 phương pháp: tâm lý, giáo dục và kinh tế thì mới mang lại hiệu quả cao, trong đó đặc biệt chú ý tới phương pháp giáo dục và phương pháp kinh tế. + Biện pháp giáo dục tâm lý: giáo dục về các đường lối chủ trương, chính sách chất lượng của công ty, ý thức được tầm quan trọng của điều này người lao động sẽ có sự thay đổi về hành vi theo chiều hướng có lợi cho công ty. Đồng thời xây dựng một nếp sống văn hoá trong doanh nghiệp. Đẩy mạnh công tác phê và tự phê, dám chịu trách nhiệm về kết quả mình làm. + Biện pháp kinh tế: Sử dụng các chính sách thưởng phạt. Điểm mạnh của phương pháp này là nó tác động vào lợi ích kinh tế của nhân viên từ đó họ có phương án làm việc có hiệu quả nhất vừa có lợi ích cho bản thân song cũng mang lại lợi ích chung cho toàn công ty. + Biện pháp hành chính: Các quyết định là những mệnh lệnh mang tính bắt buộc, người thi hành phải nghiêm chỉnh chấp hành những quyết định đó nếu vi phạm chắc chắn sẽ bị xử lý kịp thời và thích đáng. 4.3.1.4. Giải pháp về tổ chức quản lý. Phải xem xét doanh nghiệp theo quan điểm hệ thống, đưa quản lý đồng bộ chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm đòi hỏi sự quản lý trên phải tập trung không chỉ vào một vài khâu trong quy trình xuất nhập khẩu mà phải ở mọi khâu trong, vì mọi khâu trong quá trình đều hình thành nên chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp không thể coi khâu nào là quan trọng nhất, khâu nào là quan trọng thứ hai, làm như vậy sẽ dẫn tới những sai lầm và mất quan điểm về hệ thống của chất lượng. Vì nếu như bất cứ một khâu nào bị sai lệch thì sẽ làm cho sản phẩm kém chất lượng. Công ty cần làm tốt những công việc sau: Mọi người phải tham gia vào quản lý chất lượng: Những người ở đây không đơn thuần là những cá nhân trong nội bộ công ty mà cả người tiêu thụ trung gian: các cửa hàng đại lý, người vận chuyển và đặc biệt là người tiêu dùng, lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng là nắm được cơ hội cải tiến . Mọi khâu tham gia vào quản lý chất lượng sản phẩm: Như đã phân tích thực trạng trong chương 3, việc quản lý chất lượng ở công ty chưa huy động được các phòng ban tham gia. Trong khi đó quản lý dựa trên sự kiểm tra là nhiều, do vậy trong thời gian tới Công ty cần phải: + Tăng cường đưa ra những kiến thức sâu rộng về quản lý đồng bộ cho tất cả các phòng ban trong công ty. + Liên kết các chức năng chéo trong doanh nghiệp. Mọi cấp phải tham gia vào quản lý chất lượng: Các cấp lãnh đạo công ty có vai trò đặc biệt trong việc quản trị chất lượng sản phẩm. Họ phải là người thực sự quan tâm tới chất lượng, coi chất lượng mang ý nghĩa sống còn đối với công ty và bản thân. Giám đốc và phó giám đốc phải xác định rõ ràng mục đích và nhiệm vụ của công ty trong quản trị chất lượng sản phẩm. Dưới sự chỉ đạo giám đốc và phó giám đốc sẽ là người đưa ra các biện pháp để chi tiết hoá về chất lượng sản phẩm. Khi họ am hiểu tận tường về sản phẩm, chất lượng sản phẩm thì họ sẽ có hướng quản lý tốt nhất để nâng cao được chất lượng sản phẩm. Thực hiện chế độ thưởng rõ ràng về cả vật chất lẫn phi vật chất để có đủ lực kích thích tự tìm tòi sáng tạo mới. Để có những điều chỉnh uốn nắn kịp thời thì các thông tin phải chính xác, đáng tin cậy, đây là trách nhiệm của giám đốc và phó giám đốc công ty. 4.3.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình công ty cần có một chiến lược rõ ràng về kế hoạch chăm sóc khách hàng và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Kế hoạch chăm sóc khách hàng: Công ty nên đưa ra định kỳ bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. Đồng thời khi sản phẩm đến tay khách hàng nếu có vấn đề về chất lượng công ty cần cử nhân viên kiểm tra và sửa chữa kịp thời, nếu gây thiệt hại cho khách hàng công ty phải có đền bù thích đáng. Như vậy sẽ nâng cao uy tín cho công ty. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng: Chất lượng sản phẩm dù được Công ty quảng bá là tốt đến thế nào đi chăng nữa nhưng cuối cùng khách hàng đánh giá không cao thì chỉ mang tính quan liêu không hơn không kém, như vậy sau mỗi lần đưa sản phẩm của mình tung ra thị trường và nhất là những sản phẩm mới thì nhân viên của Công ty phải thu thập thông tin phản hồi qua đó doanh nghiệp sẽ biết được những đặc tính sử dụng, đặc điểm kết cấu, bảo quản, giá trị thẩm mỹ, an toàn vệ sinh…đã đạt ở mức nào và phải làm gì để tốt hơn. Lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm, về các dịch vụ sau bán hàng của Công ty để giải quyết các phàn nàn, nhận xét từ phía người tiêu dùng. Các thông tin này có vai trò quan trong giúp cho công ty đánh giá được mức độ thoả mãn của khách hàng với sản phẩm của mình. Từ đây công ty căn cứ cho mình các tiểu chuẩn cho sản phẩm của mình và xây dựng kế hoạch xuất nhập khẩu sản phẩm một cách hợp lý, từ đó công ty xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai. Công ty có thể sử dụng mẫu sau để thực hiện công việc này. Phiếu xứ lý phàn nàn Số:……………………….. Nơi làm phiếu:……….. Ngày:………………… Nơi sử dụng Ký hiệu và chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn ……………. ………………………. …………… ………………………. Nội dung phàn nàn (trạng thái):…………………………………………………. …………………………………………………………………………………… Cách xử lý: Đổi sản phẩm mới 4. Khắc phục hậu quả Giảm giá 5. Nhờ bộ phận kỹ thuật Điều tra tại chỗ 6. Khác………………. Nguyên nhân:……………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………… Đối sách: Người viết GĐ Phụ trách CL Điều tra Xử lý Bảo quản …………….. ………. …………… …………….. ………….. ………… Biểu 4.1: Phiếu xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm của Công 4.3.1.2. Giải pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000. Lợi ích của ISO 9000 đối với doanh nghiệp. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng .ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Việc áp dụng ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty, cụ thể: Nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và ngững yêu cầu của họ. Tăng thị phần và tăng lợi nhuận cho công ty. Giảm lãng phí do các sai hỏng của sản phẩm, giảm chi phí sửa chữa và tránh được các rủi ro đối với công ty. Để áp dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn này công ty cần: Lãnh đạo công ty: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000. Thành lập một đại diện lãnh đạo chất lượng về ISO 9001:2000 cùng nhóm nghiên cứu. Ban chỉ đạo ISO 9001:2000 cùng nhóm nghiên cứu ban hành các dự thảo, tài liệu hướng dẫn về hệ thống nghiệp vụ quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho nhân viên trong công ty. Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần rà soát các văn bản tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: + Sổ tay chất lượng. + Các văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan. + Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Công ty phổ biến cho toàn bộ nhân viên trong công ty biết vai trò và tầm quan trọng của hệ thống quản trị chất lượng này: + Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000. + Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra. + Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. + Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ định kỳ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp. Thường xuyên đưa các tiêu chuẩn và nội dung của hệ thống vào các cuộc họp giao ban của công ty, trở thành các tiêu chuẩn để bình bầu thi đua xét thưởng vào các cuộc họp thường trực của công ty. Ngoài ra cơ cấu của công ty cần được xem xét, đánh giá và điều chỉnh thường xuyên, loại bỏ, các thủ tục rườm rà không hiệu quả cung cấp thêm các nguồn lực cần thiết cho quản lý chất lượng, hoàn thiện chính sách chất lượng, bổ sung các tiêu chuẩn mới. Để đạt được các công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 công ty cần đẩy mạnh hơn nữa công tác giáo dục đào tạo lại và bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ nhân viên về hệ thống quản lý chất lựợng theo ISO 9001:2000. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục và quy định, phát hiện và uốn nắn kịp thời, nhằm tăng thêm hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Ngoài ra công ty nên thực hiện chính sách khuyến khích vật chất nhằm động viên, thúc đẩy mọi người trong công tác góp sức xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000. Ngoài ra công ty nên áp dụng song song các hệ thống khác như: TQM( Hệ thổng quản trị chất lượng toàn diện), 5S, Kaizen… nhằm nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại công ty. 4.3.2. Các kiến nghị với nhà nước. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm, hàng hóa và công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa trở thành một yêu cầu cấp bách và đặc biệt quan trọng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản lý kinh tế-xã hội của mỗi quốc gia. Từ phía công ty em xin có một vài kiến nghị đối với nhà nước và ngành thương mại như sau: + Trong thời gian vừa qua nhà nước có gói kích cầu gần 1 tỷ USD để kích thích tiêu dùng, và hỗ trợ lãi suất 4% cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất phát triển nhằm ngăn chặn đà suy thoái kinh tế do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới, nhưng chính sách này chưa đạt được mục tiêu mong muốn. Nhà nước nên đầu tư đúng thời gian, đúng ngành nghề, đúng đối tượng. + Hoạt động quản lý về chất lượng sản phẩm, hàng hóa phải bảo đảm minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử về xuất xứ hàng hóa và tổ chức cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng hàng hóa. + Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân... + Khuyến khích tổ chức, cá nhân xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến cho hàng hóa và công tác quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh. + Tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về chất lượng hàng hóa; xây dựng ý thức sản xuất, kinh doanh hàng hóa có chất lượng cao. + Tạo được lòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà nước. + Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và cơ chế quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhập khẩu đến tiêu dùng như: áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợp như thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận và công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹ thuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc. + Mở rộng hợp tác với các quốc gia, các vùng lãnh thổ, tăng cường ký kết điều ước quốc tế. + Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phù hợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập về “chất lượng”. + Tạo điều kiện thuận lợi cho thủ tục xuất nhập khẩu. Làm cơ sở cho việc thừa nhận song phương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế. Mục lục CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu vấn đề “Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC.”……………………………………………. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ………………………………………………1 1.2. Vấn đề nghiên cứu của đề tài ………………………………………..3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài………………………………………….. 3 1.4. Phạm vị nghiên cứu………………………………………………………4 1.5. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………..4 CHƯƠNG II : Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………………………………………………………. 5 2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm………………………... 5 2.1.1. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong thời kỳ hội nhập……………….5 2.1.2. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm……………………….6 2.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm……………………………………………….6 2.1.2.2. Khái niệm về chất lượng. ………………………………………….....7 2.1.2.3. Khái niệm chất lượng sản phẩm……………………………………....7 2.1.3. Thuộc tính chất lượng sản phẩm………………………………………..7 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm………………………..8 2.2. Quản trị chất lượng sản phẩm……………………………………………11 2.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng sản phẩm………………………………11 2.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm trong hội nhập……………..12 2.2.3. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng………….…13 2.2.4. Các đặc điểm của quản trị chất lượng sản phẩm………………………13 2.3. Các phương pháp quản trị chất lượng…………………………………...14 2.3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng……………………………………14 2.3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện………………………..15 2.3.3. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)……………………………………………………………….15 2.4. Tổng quan đề tài và nội dung nghiên cứu của đề tài…………………….16 2.4.1. Tổng quan nghiên cứu đề tài…………………………………………..16 2.4.2.Phân định nội dung nghiên cứu………………………………………...16 CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC………………………………………………18 3.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề của đề tài………………………….18 3.2. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC…………………………………………………………………...18 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ……………………….19 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty……………………………………..19 3.2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty……………………………………………20 3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ( 2006/2007/2008)…….....22 3.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty……………………………………………………………………………..22 3.3.1. Nhân tố bên ngoài. …………………………………………………….23 3.3.2. Các nhân tố bên trong………………………………………………...23 3.4. Phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng………………25 3.4.1. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty thông qua dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn và điều tra). ………………….25 3.4.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng thông qua dữ liệu thứ cấp…………………………………………………………...27 3.4.2.1. Thực trạng về chất lượng của công ty cổ phấn kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC………………………………………………………………27 3.4.2.2.. Thực trạng về quản trị chất lượng hàng hóa của công ty…………...32 CHƯƠNG IV: Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC……………………………………………………………....35 4.1.1. Thành tựu đạt được…………………………………………………….35 4.1.2. Những tồn tại…………………………………………………………..35 4.1.3. Kết luận về những nguyên nhân của thực trạng yếu kém chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty………….36 4.2. Chiến lược phát triển của công ty từ nay đến 2012……………………...37 4.3. Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp tại công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC…………………………………………………………………………..38 4.3.1. Các giải pháp đối với công ty…………………………………………39 4.3.1.1. Thành lập thêm phòng quản trị chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong các khâu xuất nhập khẩu của công ty………………………..39 4.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác lựa chọn đối tác trong quy trình xuất nhập khẩu sản phẩm………………………………………………………………..41 4.3.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty…………………..41 4.3.1.4. Giải pháp về tổ chức quản lý………………………………………..42 4.3.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi………………………………43 4.3.1.2. Giải pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000…………………………………………………………………….45 4.3.2. Các kiến nghị với nhà nước……………………………………………47 Lời cảm ơn Với sự toàn cầu hóa, khu vực hóa đã mở ra nhiều thuận lợi và cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cũng như các doanh nghiệp thương mại. Tuy nhiên điều đó lại tạo ra môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cho các doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cố gắng không ngừng để theo kịp dòng chảy của nền kinh tế. Công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Trong thời gian qua công ty cũng đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ nhưng cũng không thể tránh khỏi những mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Nhưng chúng ta tin tưởng rằng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo, sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên và cùng với sự giúp đỡ của Nhà nước, công ty sẽ khắc phục được khó khăn, ngày càng lớn mạnh với chiến lược và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Với đề tài "Tăng cường hiệu lựcquản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp của công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC”, em mong muốn góp phần nào suy nghĩ, nghiên cứu, tìm tòi và đóng góp một số ý kiến, đề xuất của mình vào quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Trong quá trình nghiên cứu với thời gian hạn hẹp, phạm vi nghiên cứu rộng và kiến thức còn chế nên đề tài chắc chắn còn nhều thiếu sót. Vì vậy, em mong nhận được sự nhận xét và đóng góp ý kiến của các thầy, cô để đề tài này đựơc hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin được cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu đã giúp đỡ tận tình cho em trong suốt thời gian xây dựng và hoàn thiện đề tài này. Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC và các bác, các cô chú trong phòng kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành tốt quá trình thực tập của mình tại công ty. Danh mục bảng biểu Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2006/2007/2008) Bảng 3.2. Quy mô, cơ cấu và trình độ nguồn nhân lực của công ty. Bảng 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Bảng3. 4: Thống kê số hợp đồng sai sót thực hiện trong năm 2006/2007/2008. Bảng 3.5 : Thống kê sản phẩm hỏng khi nhập về của 3 năm 2006/2007/2008 Bảng 3.6: Thống kê số máy điện bị khuyết tật nhập khẩu trong các năm 2006/2007/2008. Bảng 3.7: Thống kê các khiếu lại công ty đã xử lý —Theo phòng kinh doanh Bảng 4.1:Kế hoạch phát triển của công ty trong giai đoạn 2008-2012 Biểu 4.1: Phiếu xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm của Công Danh mục sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty CP kỹ thuật năng lượng và môi trường EEC. Sơ đồ 3.2: Quy trình Xuất – Nhập hàng hóa của công ty. Danh mục từ viết tắt LNTT : Lợi nhuận trước thuế. LNST : Lợi nhuận sau thuế. HĐ : Hợp đồng. SL : Số lượng. GĐ : Giám đốc CL : Chất lượng. Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức 2. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế 3. Sổ tay chất lượng của Công ty chế tạo điện cơ 4. Báo cáo Tài chính của Công ty chế tạo điện cơ 5. Các tài liệu khác của Công ty