Thực tập tại khách sạn REX

o chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân cũng như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các ngàng kinh tế khác. - Khách quốc tế dến Vũng Tàu chủ yếu từ các thị trường sau: Khu vực Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia và các nước ASEAN khác. Khu vực Châu Âu: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thụy Sĩ, các nước Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga và các nước Đông Âu. Khu vực Châu Mỹ: Mỹ, Canada, các nước Nam Mỹ. Khu vực Châu Đại Dương: Úc, New Zealand. Bên cạnh đó còn có khu vực Châu Phi và Trung Đông nhưng tỷ lệ và số lượng khách ít. - Khách quốc tế đến Vũng Tàu chủ yếu từ hai cửa khẩu quốc tế lớn nhất là sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất. Năm 2003 du khách đến Vũng Tàu chỉ bằng 8,2% số lượng du khác đến TPHCM, năm 2004 du khách đến Vũng Tàu tăng trưởng so với năm 2003 tăng từ 13-20% đón từ 90.000 – 100.000 lượt du khách. Khách quốc tế đạt tỷ lệ 9 – 10% so với lượng du khách đến TPHCM. Giai đoạn từ năm 2004 – 2006 số lượng du khách Du Lịch vẫn tăng lên không ngừng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao, điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế chung vì các dự án ở Vũng Tàu triển khai rất it, chủ yếu còn nằm trên giấy tờ nên môi trường hoạt động Du Lịch chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ và sâu sắc. Công tác đầu tư sản phẩm Du Lịch mới chậm chưa phát triển các dịch vụ văn hóa và sinh thái đúng tầm để thu hút khách quốc tế. Năm 2007 khách du lịch đến Vũng Tàu đạt 2.35 triệu lượt khách tăng. Riêng trong 6 tháng đầu năm 2008 đã có hơn 1.1 triệu lượt khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng tại Vũng Tàu, tăng 1.8% so với cùng kỳ năm 2007. Trong đó có 62.000 lượt khách quốc tế ( giảm 1%), khách nội địa đạt hơn 1 triệu lượt người (tăng 2% và đạt 46% kế hoạch của năm). - Tình hình khách nội địa đến khách sạn tăng nhanh từ năm 2003 đến nay, tỷ lệ tăng trung bình đạt từ 13 – 20 %/năm, chứng tỏ dấu hiệu khởi sắc của du lịchVũng Tàu, tăng trưởng cao so với năm trước, do trong thời gian này ngành du lịch đã tập trung đầu tư nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện có. Bên cạnh đó, công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Vũng Tàu được tăng cường nhất là qua các dịp hội chợ triển lãm và festival biển …So với các địa phương khác trong cả nước, du khách đến Vũng Tàu chiếm tỷ lệ khá cao: 12.56 %. Qua các tài liệu thống kê cho thấy, khách du lịch đến Vũng Tàu chủ yếu từ Tp.HCM ( 63.35 %), từ đồng bằng Nam bộ (26.1 %), từ miền Trung và miền Bắc (10.65%). Qua đó cho thấy nguồn khách chủ yếu đối với sự phát triển của du lịch Vũng Tàu là từ Tp.HCM và đồng bằng Nam bộ, lượng du khách này có mức thu nhập cao hơn so với các nơi khác nên có nhu cầu du lịch và sức mua sắm lớn hơn, bên cạnh đó còn có thói quen đi du lịch hàng năm. Ngoài ra sức hút của du lịch Vũng Tàu đối với các du khách miền Trung và miền Bắc cũng rất lớn nhưng lượng khách rất hạn chế, do giao thông có nhiều bất tiện, và do những điều kiện địa lý khác ở các miền đã có các trung tâm dịch vụ miền núi không kém Vũng Tàu như Đà Lạt ,Sapa, Tam Đảo, Bà Nà…Từ đó khiến việc định hướng phát triển, nghiên cứu và đưa vào các sản phẩm du lịch mới, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết, nhằm mục đích ngày càng thu hút được nhiều lượng khách du lịch đến Vũng Tàu từ 2 thị trường trên cũng như nhằm giữ chân du khách ở thị trường trọng điểm, kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách, ngày càng mở rộng và thu hút các thị trường khách quốc tế… - Về giới tính: qua tìm hiểu và phân tích cho thấy tỷ lệ khách du lịch là nữ chiếm tới 57.84% trong khi tỷ lệ khách du lịch là nam chiếm 42.16%. Hơn nữa sức mua của du khách nữ rất cao, chi tiêu chủ yếu vào nhiếp ảnh, quà lưu niệm và mua sắm… - Về tuổi: thị trường khách đến Vũng Tàu có cơ cấu tuổi như sau: dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38.75%, từ 36 – 60 tuổi chiếm 50.37%, trên 60 tuổi chiếm 10.67%. Trong đó du khách có mức độ chi tiêu cao nằm ở độ tuổi 30 – 60. - Về thành phần: doanh nhân và công nhân chiếm 42.25%, nông dân 30.75%, trí thức 13 %, học sinh 8%.: ĐVT: Lượt người Năm Lượt khách Trong đó Quốc tế Nội địa 2004 1.307.000 1.259.200 48.670 2005 870.000 831.840 38.200 2006 1.243.600 1.193.850 49.750 2007 1.797.000 1.650.000 147.000 3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn 3.2.1 Theo quốc tịch Thị trường khách quốc tế mà trung tâm phục vụ chủ yếu là khách ở các nước Châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia, Singapo, Thái Lan, Campuchia, và một số nước ASEAN khác. - Đối với thị trường khách du lịch Châu Á thường có những đặc trưng tâm lý như tính thình kín đáo, buồn, vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Và sau đây chúng ta hãy tìm hiểu thực trạng của một số thị trường nhỏ trọng điểm ở Châu Á và một số đặc điểm tâm lý của những loại du khách ở một số quốc gia tiêu biểu. 3.2.1.1. Khách du lịch là người Nhật Bản Lượng khách Nhật mà trung tâm đón tiếp và phục vụ trong thời gian qua được thống kê như sau: Năm 2005, đón 192 lượt khách Nhật chiếm 5,1% tổng lượt khách quốc tế của trung tâm; năm 2006 đón 242 lượt khách tăng 26 % so với năm 2005, và chiếm 5.8 % so tổng lượt khách quốc tế của trung tâm năm 2006; Năm 2007, lượng khách Nhật do trung tâm đón tiếp tăng mạnh đạt tới 554 lượt khách, tăng gần 129% so với năm 2006 và chiếm 9.1% tổng lượng khách quốc tế của cả năm. Khi đón tiếp và phục vụ khách Nhật cần chú ý các đặc điểm sau: - Người Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống. Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng; Người Nhật có tính kỷ luật cao. -Trong cuộc sống thường nhật người Nhật lịch lãm, gia giáo chu tất, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi. “Biết được chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục”. Và vì thế người Nhật có tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hòa. - Với người Nhật càng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng và bái phục bấy nhiêu. Khi đi du lịch người Nhật có các đặc điểm: - Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nước mình đi du lịch ở nước ngoài. - Người Nhật thường chọn nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thể tắm được quanh năm quen với phương tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại. - Chương trình du lịch của họ thường chọn 7 ngày để một năm có thể đi du lịch được ba lần. - Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó là giá cước vận chuyển. Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không tính đến việc tiêu tiền như thế nào trong chuyến đi. - Tầng một và tầng hai ở trên cùng một của một loại khách sạn cao tầng không thích hợp với người Nhật vì lý do an toàn. Người Nhật cất tiền ở nơi kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìm cách lấy đúng bằng đó để trả. Trước khi ra nước ngoài du lịch người Nhật được đến các phòng tư vấn về vấn đề an ninh bảo đảm sự an toàn tính mạng và tài sản của họ. - Người Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chẳng hạn so khách du lịch Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312USD/ngày thì khách du lịch Mỹ là 198USD/ngày. - Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiều quà lưu niệm. Vì phong tục tập quán của người Nhật. - Thích các di tích cổ. - Thích ăn món ăn Pháp và uống rượu Pháp. - Giữ gìn bản sắc dân tộc khi ra nước ngoài, luôn thể hiện là người lịch sự, có kỷ luật. - Các chuyên gia du lịch dự đoán một cách có cơ sở rằng khách du lịch Nhật sẽ là thị trường tiềm năng có triển vọng nhất của sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và thị trường du lịch của Đà Lạt nói riêng. 3.2.1.2. Khách du lịch là người Trung Quốc Trong năm 2005, có 22 lượt khách là người Trung quốc do Trung Tâm phục vụ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng lượt khách quốc tế của trung tâm (0.59 %); năm 2006, lượng khách Trung Quốc do trung tâm đón tiếp và phục vụ không tăng so với năm 2005, nhưng đến năm 2007, lượng khách Trung Quốc lại tăng vọt đến 135 lượt khách, chiếm 2.2 % so với tổng lượt khách quốc tế của cả năm và tăng hơn 6 lần so với hai năm trước. Vài nét về khách du lịch là người Đài Loan và Trung Quốc. Khi tiếp xúc với khách du lịch là người Đài Loan cần chú ý mấy điểm sau đây: - Khách du lịch Đài Loan có mức độ hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức du lịch quốc gia như: Cơ quan xc tiến du lịch Singapore; cơ quan du lịch Thi Lan. Công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia nhật Bản, văn phòng du lịch cộng hòa nhân dân Trung Hoa. Nói chung họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nước ngoài. - Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó. Tự khách tìm hiểu và quyết định chuyến đi. Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất một tháng. Họ thích đi thăm nhiều nước trong một chuyến đi thời gian đi thời gian nghỉ từ 1 tuần đến 3 tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè. - Loại du lịch trọn gói được người Đài Loan rất ưa chuộng. - Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh “giá thành rẻ” nhưng giá trị chuyến đi thì rất cao. - Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở các khách sạn trung bình từ 2 – 3 sao. - An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách du lịch Đài Loan. Thích tìm hiểu các phong tục lạ; thích có bầu không khí vui vẻ khoan khoái như trong đại gia đình. Tuy nhiên cần chú ý khuynh hướng của khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt, thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. - Thủ tục dễ nhất và nhanh nhất về Pasport (khán chiếu nhập cảnh) sẽ chiếm được ưu thế tại thị trường này. Người Đài Loan, Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. 3.2.1.3. Khách du lịch là người Hàn Quốc Lượng khách du lịch Hàn Quốc do trung tâm đón tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 18 lượt người, chiếm 0.5% tổng lượng khách; Và năm 2006, số lượt khách Hàn Quốc tăng lên là 118 lượt khách, chiếm 2.9% trong tổng lượt khách và tăng gấp 555% so với năm 2005; Năm 2007, số lượt khách Hàn Quốc tăng nhưng không nhiều đạt 149 lượt khách, chiếm 2.4% và tăng 26.2% so với năm 2006. 3.2.1.4. Khách du lịch là người Malaysia Khách Malaysia đi du lịch trong năm 2005 do trung tâm điều hành đón tiếp và phục vụ là 79 lượt khách chiếm 2.1%; Năm 2006, lượng khách Malaysia đã đạt được là 95 lượt khách, tăng 20.2% so với năm trước và chiếm 2.3% tổng lượng khách quốc tế của cả năm; Năm 2007 đạt 127 lượt khách, tăng 33.6% so với năm 2006, và chiếm 2.1% của cà năm. 3.2.1.5. Khách du lịch là người Singapo Năm 2005, lượng khách Singapo của trung tâm đón tiếp là 325 lượt khách, chiếm 8.64% so với tổng lượt khách quốc tế của cà năm; Năm 2006 đạt 340 lượt khách, tăng không nhiều so với năm 2005 (4,6 %) nhưng lại giảm trong năm 2007, chỉ còn 316 lượt khách, và chiếm 5.2% tổng lượt khách trong cả năm 2007 của trung tâm. 3.2.1.6. Khách du lịch là người Thái Lan Khách du lịch Thái Lan mà trung tâm đón tiếp và phục vụ trong năm 2005 là 17 lượt khách, chiếm 0.4%; Trong năm 2006 tăng lên 68 lượt người, tăng 300% so với năm trước và chiếm 1.6% tổng lượt khách quốc tế trong năm; Năm 2007 lượng khách Thái Lan đạt 101 khách, tăng 48.5% so với năm 2006 và chiếm 1.7% tổng lượt khách. Thị trường khách Châu Âu như: Pháp, Đức, Italia, Bỉ, Hà Lan, Anh, Thuỵ Điển, Na Uy, Phần Lan, Đan Mạch, Áo, Thuỵ Sỹ và các nước ở Tây Bắc Âu khác, CHLB Nga, các nước Đông Âu chiếm tỷ lệ rất ít. a.Khách du lịch là người Pháp Khách du lịch là người Pháp do trung tâm tiếp đón khá nhiều.Năm 2005, lượng khách Pháp đạt 443 lượt, chiếm 11.8%; Nhưng sang năm 2006 có sự sụt giảm nhẹ, chỉ còn 423 lượt khách (giảm 4.5% so với năm trước); Năm 2007 lượng khách Pháp tăng khá mạnh đạt tới 534 lượt khách (tăng 26.24 % so với năm 2006), chiếm 9.0% tổng lượng khách quốc tế của đơn vị trong năm. Một số đặc điểm tâm lý của người Pháp: - Tính cách dân tộc Pháp: Thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc. Trong hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt). Rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá. Trong quan hệ với người Pháp không có khía cạnh thoải mái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trong cách chào, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử đối với phụ nữ. Ngày hội du lịch hàng năm của người Pháp tổ chức vào ngày 01-8. Người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng. Nếu tặng nước hoa và đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là “quá thân thiết” hoặc là “mưu đồ mờ ám”. Người Pháp không thích đề cập đến việc riêng tư trong gia đình và bí mật buôn bán trong khi nói chuyện. Khi đi du lịch người Pháp có đặc điểm sau đây: Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Họ có thói quen cho tiền thêm (Pookboar) để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ. Không thích con số 13. Phương tiện giao thông thích sử dụng ô tô và máy bay. Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí. Đam mê trước phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam. Rất ưa thích các món ăn Việt Nam, và rượu “Quốc lủi” của Việt Nam, thích phục vụ ăn uống tại phòng. Yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Họ không thích (ngại) ngồi ăn cùng bàn với người không quen biết. Họ ăn hết món ăn trên đĩa là biểu thị sự vừa lòng với người làm món ăn ngon. b.Khách du lịch là người Đức Năm 2005 lượng khách Đức đạt 80 lượt khách, chiếm 2.13% ; năm 2006 lượng khách Đức tăng lên 58.75% so với năm trước và đạt 127 lượt khách, chiếm 3.0% tổng lượt khách; Năm 2007 đạt 194 lượt khách Đức, tăng 52.75% so với năm 2006 và chiếm 3.1 tổng lượt khách quốc tế trong năm 2007. Một vài đặc điểm của khách du lịch người Đức: - Tính cách dân tộc: Thông minh, tư duy chặt chẽ, nhanh nhạy tiếp thu mọi điều cũng nhanh và dứt khoát. Người Đức có phong cach giao tiếp rất rõ ràng, rành mạch, sòng phẳng. Người Đức có kế hoạch chi tiêu trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ điều đó nói lên họ rất tiết kiệm, mặc dù mức sống của người Đức rất cao. Người Đức có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc luôn theo một kế hoạch cụ thể. - Khi giao tiếp người Đức thường đứng cách đối tượng trên 50cm. - Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau. - Khi đi du lịch người Dức có đặc điểm: - Rất tin vào việc quảng cáo du lịch. - Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm bảo. - Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít (tiết kiệm). - Thích có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí ở diểm du lịch. - Đắm say với bầu khong khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tập thể. - Phương tiện giao thông ưa thích nhất là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa. - Thường đi du lịch theo kiểu chọn gói. - Thông thường sử dụng loại khách sạn 2 – 3 sao. Hình thức camping được du khách Đức ưa chuộng. Hành vi của người Đức rất tự nhiên. c.Khách du lịch là người Italia Năm 2005, lượng khách Italia đạt 42 lượt khách, chiếm 1.2%; Năm 2006, số lượng khách chỉ tăng nhẹ, gần như không thay đổi so với năm trước (tăng 7% ) đạt 45 lượt khách; Năm 2007 thì lượng khách Italia giảm mạnh chỉ còn 36 lượt khách (giảm 20% so với năm trước ), và chỉ còn chiếm 0.6% trong tổng lượt khách quốc tế của cả năm của trung tâm. d. Khách du lịch là người Hà Lan Lượng khách du lịch Hà Lan đến Đà Lạt khá đông, và lượng khách Hà Lan do trung tâm đón trong năm 2005 là 218 lượt khách, chiếm 5.8%, đến năm 2006 lượng khách đã tăng vọt 92.6% và dạt 420 lượt khách, chiếm 9.9% tổng lượt khách; Năm 2007 lượng khách Hà Lan do trung tâm đón tiếp tục tăng và đạt con số 618 lượt khách (tăng 47.14 % so với năm trước), chiếm 10.1% tổng lượt khách của năm. e.Khách du lịch là người Anh Theo bảng số liệu thống kê cho thấy khách du lịch là người Anh chiếm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các quốc tịch trên thế giới do trung tâm hướng dẫn phuc vụ. Trong năm 2005 khách Anh đã chiếm 31.3 % tổng lượng khách trong năm của trung tâm với 1176 lượt khách; năm 2006 đã đạt đến 1286 lượt khách (tăng 9.35 %) nhưng chỉ chiếm 30.5 % tổng lượng khách, do cơ cấu thị trường khách có sự thay đổi, lượng khách của các quốc gia khác tăng nhiều hơn; Điều này càng thấy rõ trong năm 2007, lượng khách Anh vẫn tăng (1396 lượt) 8.5%, nhưng chỉ còn chiếm 22.8 % tổng lượng khách trong năm. Một vài đặc điểm tâm lý của người Anh + Tính cách của người Anh. - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế, thích ngắn gọn. Trong quan hệ biểu hiện sự dè dặt, giữ ý, giữ thái độ nghiêm nghị trong khi chuyện trò, thường đứng cách người đối thoại khoảng một chánh tay (50cm). Khi tán thưởng một cái gì đó người Anh rất ít khi vỗ tay nhiệt liệt. Ngón tay trỏ gõ lên cánh mũi người Anh muốn nói “hãy giữ bí mật” Ngón tay trỏ vuốt mi mắt và kéo dài thấp xuống có nghĩa là “Anh đừng có bịp tôi”. Ngày 14-2 hàng năm là ngày hội tình yêu ở nước Anh họ thường tặng nhau hoa hồng và kẹo sôcôla. + Người Anh kỵ ba thứ: Một: Kỵ nhất caravat kẻ sọc. Vì loại caravat này có thể là hàng phỏng theo trang phục quân đội và nhà trường. Hai: Kỵ lấy chuyện hoàng tộc ra chế giễu. Ba: Kỵ bảo người Anh là người Anh vì gốc người Anh chỉ là người Scôtlen, mà người nói chuyện với bạn có thể là người Scôtlen, người Ailen, người Bắc Ailen hoặc người Wales, nói “Britơn” sẽ làm hài lòng tất cả người Anh. Xã hội Anh là một xã hội chia thành hai phường hội rõ rệt. Đề tài nói chuyện hấp dẫn và gây xúc động nhất là thời tiết “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh”. Bạn không nên phản đối một người nào đó đang nói chuyện về thời tiết, mà phải tán thưởng họ thì mới được coi là người thâm túy tế nhị, có tài quan sát và có cử chỉ hào phóng. Người Anh rất yêu quý Mèo, rất thích hoa tươi. Không thích con số 13. Người Anh có quan niệm “Cảm ơn nhiều tức là âm thầm xin thêm nữa”. Thích đi du lịch vốn là truyền thống lâu đời của người Anh. Đã một thời gian dài người ta coi từ người Anh (The English) với từ khách du lịch (Tourist) là một. Truyền thống du lịch vẫn còn được lưu giữ và phát triển cho đến ngày nay ở người dân vương quốc Anh. Với tư cách là khách du lịch người Anh có các đặc điểm sau đây: + Thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiếng Anh. + Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn. - Theo các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá người Anh giải trí mang tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino). Mục đích giải trí vừa để tiêu tiền vừa để kiếm tiền. - Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch. - Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. - Phương tiện vận chuyển người Anh ưa thích nhất là máy bay và tàu thủy. - Thích nghỉ tại các lều trại (Camping) ở nơi du lịch. - Khẩu vị ăn uống của người Anh: - Quen ăn các món ăn gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, ưa thích ăn các món chế biến từ cua, ốc, ba ba, rùa rắn. - Điểm tâm (breakfast) có nhiều món trong đó phải có trà, sữa, cà phê và các món ăn khác. - Người Anh rất hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh (trà có pha thêm vài giọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ. Họ thường uống vào lúc 5h, lúc điểm tâm, trước và sau bữa trưa, vào lúc 17h và 23h. - Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. - Khi ăn người Anh cầm úp dĩa (người ở nước khác cầm ngửa). Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện tính lịch sự. - Người Anh sợ nhất quà tặng cho họ là: khăn tay, hoặc dao kéo, nếu quà tặng cho họ có giá trị (đắt) thì có thể ngộ nhận là sự “hối lộ”. - Sức mua cưa người Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với khách người Pháp, Mỹ, Nhật vv… Tại Việt Nam người Anh rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc và Pháp. f. Nhóm khách du lịch là người Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan Trong năm 2005, lượng khách du lịch người thuộc nhóm khách này đạt 41 lượt khách, chiếm 1.1% tổng lượng khách quốc tế trong năm của trung tâm; Năm 2006 số lượng khách đã tăng lên 78 lượt khách (tăng 90.2%) và chiếm 1.9 %; Năm 2007 lượng khách thuộc nhóm này đã giảm 26.9% chỉ còn lại 57 lượt khách. g. Khách du lịch là người Đan Mạch Lượng khách du lịch là người Đan Mạch do trung tâm tiếp đón ngày càng tăng, trong năm 2005 là 41 lượt khách, chiếm 1.1% thì năm 2006 đã tăng lên 49 lượt khách ( tăng 19.5 so với năm trước) và chiếm 1.3%; Năm 2007 lượng khách tăng 69.38% ( đạt 83 lượt khách). Còn lại số lượng khách của một số nước trong năm 2007 như Áo ( 18 lượt khách – chiếm 0.3%), các nước Tây, Bắc Âu khác ( 69 lượt – chiếm 1.2%) và CHLB Nga ( 283 lượt – chiếm 4.6%), các nước Đông Âu ( 68 lượt – chiếm 1.2%) Thị trường Châu Mỹ như: Mỹ, Canađa a. Khách du lịch là người Mỹ Năm 2005, lượng khách Mỹ do trung tâm đón và phục vụ là 411 lượt, chiếm 11%, năm 2006 lượng khách Mỹ tăng nhẹ 10.2% (đạt 453 lượt khách ) nhưng chỉ chiếm 10.3 % tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm; Năm 2007, lượng khách đạt 477 lượt (tăng 5.3%) và chỉ còn chiếm 7.8% tổng lượng khách. Khi đi du lịch người Mỹ có các đặc điểm sau: Đặc biệt quan tâm tới điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch. Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển. Thích đi tham quan nhiều nơi trong chuyến đi. Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Phương tiện giao thông thường sử dụng: ô tô du lịch đổi mới. Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn Trung Quốc, Nhật và Pháp. Khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao, dĩa song song bên phải của dĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống dưới. Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là không ăn nữa. Người phục vụ biết thế mà phục vụ cho chu đáo. - Nam giới không muốn ngủ chung một phòng. - Theo chúng tôi sự thậy rõ ràng là các nhà kinh doanh du lịch Viet Nam cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của luồng khách này để tạo ra các sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ. - Mục đích chính của chuyến đi – nghỉ hè, nghỉ lễ 60%, giao dịch làm ăn 30%. - Đặt vé và tìm hiểu thông tin chủ yếu ở các văn phòng du lịch. - Khuynh hướng đi du lịch cả gia đình tăng lên, độ tuổi trung niên đi du lịch nhiều nhất. - Thích tham quan được nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi. b. Khách du lịch là người Canada Năm 2005, lượng khách Canada là 81 lượt, chiếm 2.13%, đến năm 2006 lương khách chỉ tăng nhẹ 8.6% ( đạt 88 lượt khách); Năm 2007, tuy số lượng khách có tăng đến 109 lượt khách nhưng tỷ trọng của khách du lịch Cnada chỉ còn chiếm 1.6% tổng lượng khách quốc tế của trung tâm trong năm 2007. - Còn lại các nước Nam Mỹ trong năm 2007 đạt 235 lượt, chiếm 3.8% trong tổng lượt khách quốc tế trong năm. Thị trường Châu Đại Dương như: Úc, NewZealand. Ở thị trường Trung Đông và Châu Phi dường như không có a. Khách du lịch là người Úc Trong năm 2005, lượng khách Úc do trung tâm đón khá cao tới 378 lượt khách và chiếm 10% tỷ trọng của tổng khách quốc tế trong năm của trung tâm, nhưng sang năm 2006 lượng khách Úc giảm mạnh rõ rệt ( giảm 52.9%) chỉ còn 178 lượt, chiếm 4.2 %. Đến năm 2007 có sự chuyển biến tốt hơn về số lượng khách Úc đã tăng nhẹ 12.9% và đạt 201 lượt khách, chiếm 3.3 % trong tổng lượng khách quốc tế của trung tâm. b. Khách du lịch là người New Zealand Năm 2005, lượng khách New Zealand đạt 110 lượt khách, chiếm 2.9%. Và có xu hướng giảm dần, năm 2006 chỉ còn 103 lượt khách ( giảm 6.3%), trong năm 2007 còn 104 lượt khách và chì còn chiếm 1.7 % trong tổng lượng khách quốc tế. 3.2.2. Theo các yếu tố văn hóa xã hội 3.2.3.1. Giới tính Theo như kết quả thống kê được thì tổng số lượt khách du lịch chủ yếu là nam giới, lượng khách đi du lịch là nữ luôn chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn với so với nam. Và trong thực tế số liệu thống kê của trung tâm điều hành hướng dẫn thì trong năm 2005 có 1.363 lượng khách quốc tế là nữ do trung tâm đón tiếp và phục vụ, chiếm 36.25% tổng lượng khách quốc tế, và chiếm 28.2 % tổng lượt khách của trung tâm trong năm. Còn lại là 2.397 lượt khách là khách du lịch quốc tế nam, chiếm tới tới 63.75% so với tổng lượng khách quốc tế, chiếm 49.6 % trong tổng lượt khách của cả năm, còn lại là cơ cấu giới tính của khách du lịch nội địa; Năm 2006 lượng khách du lịch là nữ đã tăng lên 1.413 lượt, trong khi đó khách du lịch quốc tế là nam cũng chiếm một tỷ lệ là 66.43%; năm 2007 với số lượng khách quốc tế do trung tâm phục vụ là 6.138 lượt người thì số lượng khách nữ chiếm 2.265 lượt khách, chiếm 36.9% trong tổng lượt khách quốc tế và chiếm 30% trong tổng lượt khách cả năm của trung tâm. Còn lại là nam chiếm tỷ lệ khoảng 63.1%. Từ những số liệu trên cho thấy lượng khách du lịch là nữ ngày càng tăng lên theo thời gian. Do hiện nay nhờ vào cuộc cách mạng khoa học và kỹ thuật đã làm giảm đi khá nhiều thời gian của chị em phụ nữ trong việc nội trợ và chăm sóc cuộc sống gia đình, nên dành được nhiều thời gian rảnh hơn để đi du lịch. Bên cạnh đó, vị thế và vai trò của người phụ nữ trong xã hội ngày càng được đánh giá cao ngang tầm với đàn ông, nên tính chất công việc cũng có nhiều sự thay đổi dẫn đến việc đi du lịch nhiều ở giới nữ. 3.2.2.2. Độ tuổi Theo như kết quả điều tra và phân tích thì độ tuổi ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu đi nhu lịch của một người trong xã hội. Chẳng hạn như thanh niên thì có sức khỏe, có thời gian và nhu cầu đi du lịch cao nhưng thiếu tiền, còn những người trung niên thì có tiền, có sức khỏe nhưng không có thời gian đi du lịch. Ngược lại thì những người già vừa có tiền vừa có thời gian nhưng không thể đi du lịch vì lý do sức khỏe. Chính vì thế mà tỷ lệ phần trăm đi du lịch giữa các độ tuổi cũng khác nhau: từ 11 – 24 tuổi tỷ lệ đi du lịch chiếm 10.9 %, 25 – 34 tuổi thì chiếm 28.2% và từ 35 -44 tuổi chiếm 18.6%. Khách du lịch từ 45 – 54 tuổi chiếm 22.6 % tổng lượng khách đi du lịch và từ 55 – 64 tuổi thì tỷ lệ đi du lịch giảm xuống còn 14.2% và chỉ còn 5.5% cho độ tuổi từ 65 tuổi trở lên. 3.2.2.3. Nghề nghiệp a. Khách là người quản lý Loại khách này bao gồm các ông chủ (Boss) các nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh. Động cơ chính của chuyến đi là phi công vụ (Mission) hoặc kinh doanh (Business) kết hợp tham quan giải trí (Pleasure). Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, có quyết định tiêu dùng nhanh. Nói năng, cử chỉ, điệu bộ mang tính tính chỉ huy, thích được đề cao, tính phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại khách này. Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, có nghệ thuật ứng xử nhưng thị trường khách này hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm. Thị trường này do trung tâm đón tiếp và phục vụ khá nhiều, nhưng họ đến Đà Lạt chỉ mang tính chất tham quan giải trí và nghỉ ngơi là mục đích chủ yếu, ít kết hợp với các hoạt động kinh doanh. b. Khách là người Nghệ sỹ Thị trường khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn học nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sỹ…). Động cơ chính trong chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và cũng là để sáng tạo, kết hợp với công việc. Đặc điểm của thị trường khách này là giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khách yêu mến, quý trọng. Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp, theo một khuôn mẫu nhất định. c. Khách là thương gia (Dealers) Thị trường khách này là những nhà buôn, nhà kinh doanh, mục đích chính của chuyến đi là tìm kiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với sự nghỉ ngơi giải trí. Đặc điểm của khách này là ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “nóng”, biết nhiều tin tức “vỉa hè”. Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh mọi tình huống. Có khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyết phục cao, thể hiện tính phô trương và kiểu cách. Hay kiêng kị và rất tin vào sự may rủi, độ “ lì ” lớn, chấp nhận rủi ro “ Risks”. d. Khách là Nhà báo Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực của đời sống xã hội , với họ các thông tin càng mới, càng giật gân, càng kịp thời thì càng có giá trị. Do vậy nét đặc trưng trong các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương. Khi phục vụ loại khách này xin đừng làm bất cứ điều gì để họ phật lòng. Làm hài lòng họ chỉ có lợi cho doanh nghiệp, đơn vị bởi vì đây là một trong những thị trường khách có khả năng tuyên quảng cáo tốt không chỉ cho địa phương nơi họ đến du lịch mà còn cho cả sản phẩm và dịch vụ của chính đơn vị phục vụ họ. e. Khách là các nhà khoa học - kĩ thuật Mục đích chính của thị trường khách này trong chuyến đi là vì công việc, kết hợp với nghỉ ngơi giải trí. ( Trừ khi họ đi du lịch với tư cách là khách du lịch thuần túy) Loại khách này bao gồm các nhà khoa học, kỹ sư, bác sỹ, nhà giáo…Đặc điểm của thị trướng khách này là có vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều; giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới và thích đổi mới. Tác phong mực thước, ít nổi khùng. Thị trường khách này thích được tôn trọng, đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và chính xác trong phục vụ, hay cố chấp, khi châm biếm rất tế nhị và sâu cay. f. Khách là công nhân Mục đích chính của thị trường khách này thực sự là đi nghỉ ngơi, khả năng thanh toán thấp “xót xa” khi tiêu tiền ở điểm du lịch. Tuy nhiên họ rất nhiệt thành, cởi mở, dễ dãi, đơn giản, không ưa cầu kỳ khách sáo, rất thực tế,xô bồ, dễ bỏ qua. Số lượng khách là công nhân chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số lượt khách mà do trung tâm đón tiếp và phục vụ, họ thường do công ty xí nghiệp, nhà máy tự tổ chức và ít cần đến các dịch vụ của trung tâm điều hành hướng dẫn. g. Khách là các nhà chính trị, ngoại giao. Đặc biệt với thị trường khách này là hình thức và lễ nghi, tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự, tế nhị. Ngôn ngữ, cử chỉ hành động của loại khách này ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên. 3.2.2.4. Thời gian đi du lịch Thời gian đi du lịch của khách du lịch đến do trung tâm đón tiếp, được thống kê như sau: - Năm 2005, thời gian đi du lịch bình quân , được tính theo ngày khách trung bình của du khách quốc tế là 1.75 ngày. Và số ngày lưu trú bình quân của khách nội địa là 1.7 ngày. Số thời gian lưu trú lại Đà Lạt như vậy là quá ít so với số ngày khách trng bình ở các nơi khác trong cả nước và trong khu vực. Điều này đã nói lên những tồn đọng về chất lượng cũng như số lượng và sự đa dạng hóa của sản phẩm du lịch địa phương để giữ chân du khách lâu hơn. - Năm 2006, số ngày khách trung bình lưu lại ở đại phương đã tăng lên 17.14% cả đối với khách quốc tế và nội địa (tương đương 2.05 ngày). - Năm 2007, số ngày khách lưu lại tăng nhẹ, không đáng kể so với năm trước, chỉ đạt 2.15 ngày (chỉ tăng gần 5% so với năm 2006). Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và vui chơi giải trí của Vũng Tàu vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, đòi hỏi cần phải có chính sách cụ thể và có tính chất khả thi hơn trong thời gian tới. 3.2.2.5. Mức độ chi tiêu bình quân Theo kết quả điều tra nghiên cứu , thì mức độ chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế trong các năm như sau: Bảng 3: Thống kê về chi tiêu của khách du lịch quốc tế Năm 2003 Năm 2005 Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (USD) (USD) (%) (USD) Bình quân chung 74.6 76.4 102.4 149 Thuê phòng 20.8 19.2 92.3 30.7 Ăn uống 12.6 14.0 111.1 27.2 Đi lại địa phương 10.9 14.3 131.2 20.5 Tham quan 5.6 5.8 103.6 10.4 Mua hàng hóa 11.9 12.7 106.7 22.8 Vui chơi giải trí 4.7 4.1 87.2 15.2 Y tế 0.9 1.1 122.2 4.8 Chi khác 7.2 5.3 73.6 17.4 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Qua bảng thống kê trên cho thấy mức độ chi tiêu bình quân của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đến Vũng Tàu nói riêng chủ yếu chi cho việc thuê phòng, ăn uống và đi lại chiếm đến 59.4% ( năm 2003), và 62.2 % (năm 2005). Còn lại chi cho vui chơi giải trí và mua sắm rất ít. Qua đó cho thấy thực trạng của các sản phẩm du lịch của chúng ta còn quá nghèo nàn, đơn điệu chưa đủ sức kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Ở Việt Nam nói chung vả Vũng Tàu nói riêng, mức độ chi tiêu của du khách rất ít, đơn giản vì họ không biết tiêu tiền vào việc gì. Đặc biệt ở Vũng Tàu có rất ít và hoàn toàn thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí về đêm, chẳng qua chỉ là dạo vòng vòng, uống ly cà phê hay thỉnh thoảng có một vài tụ điểm bar và hát karaoke cho du khách mà thôi, hoàn toàn không thể hấp dẫn du khách. Năm 2007, về cơ cấu chi tiêu của du khách có chuyển biến và thay đổi khá tích cực nhưng chúng ta vẫn còn nhiều vấn đề để xem xét nếu muốn tăng sự chi tiêu cũng như giữ chân du khách ở lại lâu hơn. Chi tiêu trung bình một khách du lịch quốc tế thuộc diện giàu có đến Việt Nam mức chi tiêu cũng chỉ khoảng 300 - 700 USD, mức cho tiêu bình quân cho tất cả các khách du lịch chỉ là 100 - 150 USD/người/ngày lưu trú). Quá ít ỏi so với Thái Lan chi tiêu từ 1.200 USD - 1.500 USD; tại Singapore khoảng từ 1.500 USD- 2.000 USD; ở các nước EU là 4.000- 5.000 USD. Bảng 4: Thống kê về chi tiêu bình quân của du khách nội địa Năm 2003 Năm 2005 Năm 2005 so với năm 2003 Năm 2007 (nghìn đồng) (nghìn đồng) (%) (nghìn đồng) Bình quân chung 439.5 506.2 115.2 741.5 Thuê phòng 104.2 110.3 105.9 155.2 Ăn uống 68.5 88.6 129.3 135.9 Đi lại địa phương 125.0 162.0 129.6 180.3 Tham quan 20.7 19.7 95.2 30.7 Mua hàng hóa 66.6 75.7 113.7 112.5 Vui chơi giải trí 15.3 15.0 98 29.1 Y tế 2.4 4.6 191.7 10.2 Chi khác 36.9 30.3 82.1 87.6 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm) Hiện nay khi tất cả đang trong tình trạng giá cả leo thang, thì nhu cầu đi du lịch sẽ là nhu cầu chi tiêu đầu tiên sẽ bị cắt giảm, đặc biệt với một nền kinh tế của nước ta đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tất sẽ không tránh khỏi những khó khăn nên mức độ chi tiêu bình quân cho một chuyến đi du lịch là không nhiều. 3.2.3. Theo mục đích chuyến đi Qua quá trình tìm hiểu và thống kê cho thấy khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng được phân theo những mục đích và có một cơ cấu nhất định như sau: - Mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi: là mục đích chủ yếu của du khách là họ muốn biết, tham quan, tìm hiểu về đất nước và con người Việt Nam. Mục đích này chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thể cơ cấu, chẳng hạn như trong năm 2000 số lượng khách đến với mục đích du lịch chiếm 52.4 %, đến năm 2007 thì lượng khách này đã chiếm tới 61.6 %. Và lượng khách chủ yếu của Vũng Tàu . - Mục đích thương mại: đối tượng khách là những người muốn kết hợp đi du lịch để tìm kiếm những cơ hội đầu tư, kinh doanh. Tỷ lệ của số lượng khách này chiếm cơ cấu từ 14.3 – 19.6%. Lượng khách này đến Vũng Tàu chủ yếu thị trường Châu Á như: Nhật Bản , Đài Loan, Hàn Quốc… và một số thị trường khác. - Mục đích thăm thân nhân: là những đối tượng khách kết hợp những chuyến viếng thăm người than với các chuyến du lịch, lượng khách này cũng đã chiếm một tỷ lệ nhất định trong cơ cấu khách đến du lịch, dao động trong khoảng từ 14.2 – 18.7%. - Các mục đích khác: du khách kết hợp các chuyến du lịch với các mục đích khác trong cuộc sống, và mục đích đi du lịch trong chuyến đi không phải là thứ yếu, nó có thể bị thay đổi khi chịu một sự tác động nhỏ nào đó. Và nó chiếm tỷ lệ từ 8.3 – 12.5 % trong cơ cấu. 3.2.3.1. Theo mùa vụ Qua quá trình khảo sát thì lượng khách đến Vũng Tàu , Trung tân điều hành hướng dẫn đón tiếp và phục vụ không có sự đồng đều giữa các tháng, nên tạo ra tính mùa vụ rõ rệt trong hoạt động kinh doanh du lịch. Lượng khách đông thường bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, trong đó mùa cao điểm là bắt đầu từ dịp tết cho đến tháng 4 trong năm. Trong thời giant rung tâm đón tiếp và phục vụ lượng khách chiếm tới 60 – 70 % lương khách. Riêng trong tháng 12 và tháng 1 đạt được số lượng khách cao nhất, chiếm tới 30% doanh thu của cả năm. Lượng khách giảm trong các tháng còn lại của năm và chỉ chiếm khoảng 20 -30 % tổng lượng khách của cả năm. Đây cũng là một trong những vấn đề nan giải đặt ra không chỉ cho các nhà lãnh đạo Trung tâm điều hành, cho toàn thể ngành du lịch của Vũng Tàu nói chung, làm sao để khắc phục được tính thời vụ trong du lịch và sử dụng được nguồn lao động hợp lý giữa các mùa vụ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. 3.2.3.2. Theo khả năng thanh toán Khả năng thanh toán được hiểu là mức độ thu nhập của khách (income). Nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự dành dụm tiết kiệm của chính họ, hay sự bảo trợ của ai đó. Còn thói quen tiêu tiền là kết quả của sự tự giáo dục và giáo dục của họ. Môi trường xã hội như “mốt”, sự bắt chước, tính sỹ diện (ganh đua)…cũng có thể làm thay đổi thói quen đã được thiết lập về việc sử dụng đồng tiền của mình, căn cứ vào tiêu thức này ta có thể chia hành vi tiêu dùng thành 4 nhóm nhỏ: a. Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Thị trường khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ do trung tâm phục vụ chẳng hạn như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch, Mỹ, Úc, New Zealand…với mức chi tiêu bình quân trên 500 USD/ngày. Với số lượng khách chiếm khoảng 30% - 35% trong tổng lượng khách của đơn vị phục vụ. Đặc điểm của loại khách này biểu hiện ở việc tìm kiếm các dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, độc đáo mà số đông khách du lịch khác không dám chạm tới. Ví dụ như khi khách Nhật sang Việt Nam họ sẵn sàng chi trả cho 1 hướng dẫn viên có khả năng nói tiếng Nhật ít nhất là 50 USD/ngày chưa kể đã bao tất cả các chi phí ăn ở, đi lại cùng khách. Khi gặp thị trường khách này người phục vụ cần định hướng đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao nhất theo “ mốt thời thượng”, nhãn hiệu nổi tiếng…Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá người tiêu dùng ( Consumer orientation). b. Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Lượng khách này do trung tâm đón tiếp và phụ vụ chủ yếu là Malaysia, Lào, Capuchia, Trung Quốc, “Tây ba lô”…với mức chi tiêu bình quân dưới 100 USD / ngày và chiếm khoảng 20% - 30% trong tổng thị trường. Biểu hiện của loại khách này là trang phục và thái độ khiêm nhường, giản dị. Câu hỏi đầu tiên của họ thường rất nhỏ với nội dung có liên quan đến giá cả, sau đó ánh mắt lảng đi hay nhìn xuống đất, điệu bộ ngượng ngùng và e dè, tỏ rõ thái độ mặc cảm trong khi giao tiếp với người phục vụ. Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần quan trọng. Bên cạnh đó thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao nhưng tiêu tiền khó (ảnh hưởng của tính cách, tập quán) chẳng hạn như khách du lịch người Đức. Gặp loại khách này, thứ tự đưa ra các chủng loại, nhãn hiệu, chất lượng và so sánh giữa chúng xem ý kiến khách ra sao mà vận dụng các nghệ thuật thuyết phục khách cho phù hợp. Tránh tâm lý bực bội “giàu mà kiệt sỉ” hoặc có các hành vi khác làm cho khách phật ý. c. Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ Thị trường này chiếm một tỷ lệ từ 40% - 45% trong tổng thị trường khách do trung tâm phục vụ, và tập trung ở thị trường các nước như Thái Lan, Pháp, Đức, Hà Lan, đa phần các nước ở khu vực Đông Âu và các nước Bắc Âu…với mức độ chi tiêu bình quân dao động xoay quanh 200 USD/ngày. Đặc điểm của khách này là rất thực tế, sành điệu trong việc tiêu dùng du lịch. Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm về cách thức phục vụ ở các nơi khác từ họ. => Trong khi phục vụ tất cả các loại khách điều quan trọng nhất là người phục vụ phải biết lắng nghe và thu thập các thông tin phản hồi (Feedback) của người tiêu dùng du lịch. Ý kiến khen, chê thậm chí là sự chỉ trích của khách là những thông tin quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Người phục vụ du lịch hãy nhó rằng: Một trong những nội dung quản lý doanh nghiệp là quản lý khách hàng, khách du lịch là một thành tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Công tác marketing là nhiệm vụ của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp. 3.4. Nhận xét về cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hiện nay với tất cả những gì đã đạt được trong suốt quá trình quá trình hoạt động của trung tâm, đã mang lại doanh thu nhất định cho công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam, góp phần vào sự phát triển chung của công ty cũng như sự phát triển của du lịch Vũng Tàu. Và để đạt được điều đó trong suốt thời gian qua, trung tâm điều hành đã xác định được cho đơn vị mình những thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa mà đơn vị hướng tới. Đã có những chính sách, chiến lược quảng bá và tiêu thụ sản phẩm du lịch của mình, đồng thời có một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt để giữ chân cũng như thu hút một lượng khách mới, mở rộng thị trường. Như đã phân tích thực trang cơ cấu thị trường khách của công ty ở phần trên. Trung tâm điều hành hướng dẫn cũng đã tận dụng được vị thế và thương hiệu của công ty trên địa bàn nên đã chiếm lĩnh được một thị trường khách tương đối rộng, mạng lưới trực thuộc và liên kết đã mang lại một số lượng khách lớn kể cả quốc tế và nội địa. Tuy nhiên bên cạnh đó, còn có những thị trường du khách du lịch vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa được tiến hành khai thác tối đa, tương xứng với tiềm năng của đơn vị, chẳng hạn như thị trường khách du lịch “ Tây ba lô”. Theo thống kê thì số lượng khách du lịch quốc tế thuộc loại bình dân này vào Việt Nam ngày càng đông, tuy nhiên không phải trong số khách này không phải tất cả đều có khả năng thanh toán thấp, có loại khách có khả năng thanh toán cao nhưng họ thích như vậy ( tìm tòi, khám phá, gây cảm giác mạnh và không phải họ đều là người tốt). Nhưng hiện nay, thị trường này vẫn chưa được sự quan tâm của những nhà kinh doanh du lịch. Theo các chuyên gia du lịch muốn phát triển du lịch một cách thông minh và hữu hiệu chính là biết quảng cáo giới thiệu du lịch thông qua loại khách này. Để làm được như vậy rõ ràng cần phải có chính sách, hành động cụ thể thể hiện sự quan tâm đối với họ. Tại sao? Phi lý ư? Không. Loại khách này chính là những khách tiền trạm đến nơi du lịch của đại phương, của Việt Nam, chính họ là những người góp phần không nhỏ vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong tương lai và vì thế xin đừng bỏ qua loại khách này. Bên cạnh đó là một số thị trường khách có mức chi tiêu cao mà Trung tâm điều hành hướng dẫn đón tiếp và phục vụ vẫn chưa nhiều. Nguyên nhân một phần có lẽ do sản phẩm kinh doanh có sự trùng lắp, đơn điệu, có sức thu hút khách kém và nguồn nhân lực cũng góp phần khá quan trọng trong việc thu hút và mở rộng thị trường khách. Chẳng hạn đối với các thị trường khách du lịch có khả năng chi tiêu cao như Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Singapo, Đan Mạch, Thụy Sỹ…thì số lượng khách đến của trung tâm khá khiêm tốn. Do đó cần phải được chú ý quan tâm và có những chiến lược cụ thể hơn nhằm cải thiện số lượt khách của thị trường này, trong thời gian tới. Đồng thời không ngừng phát triển các loại hình sản phẩm du lịch và có những chính sách để mở rộng chiếm lĩnh thị phần khách ở những thị trường mà công ty, đơn vị đã đạt được. Nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận, kỹ lưỡng để có những chiến lược phù hợp, cũng như biết được điểm mạnh điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh, giúp các nhà kinh doanh có được những quyết định kịp thời, đúng đắn. CHƯƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp 4.1.1 Về thị trường Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì cần phải có một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của công ty để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó cũng cần tạo một mạng lưới liên kết giữa đơn vị với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả năng lưa chọn của du khách cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Thị trường khách du lịch có được mở rộng hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của đơn vị. Chính vì vậy cần phải có những kế hoạch thiết thực để làm sao nhưng thông tin du lịch về Vũng Tàu có một chỗ đứng nhất định trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế. Để làm được điều đó thì mục tiêu và nhiệm vụ của việc nghiên cứu thị trường là thu thập những thông tin về thị trường khách một cách dầy đủ và tốt nhất, từ đó công ty sẽ có những sản phẩm phù hợp và cách thức kinh doanh phù hợp với từng đối tượng trên thị trường. - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch và đặt ra những câu hỏi chẳng hạn như: cầu ở đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu như thế nào? Và từ đó áp dụng vào thực tế, ví dụ như lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu là từ Tp.HCM và Đông Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu của họ là đi du lịch theo gia đình hay theo đoàn, họ cần ở Đà Lạt những sản phẩm gì? Và những công ty du lịch lớn ở Sài Gòn đã hoạt động như thế nào để thu hút khách…như thế đơn vị sẽ làm tốt công tác công tác tập trung khai thác tốt thị trường và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách. - Nghiên cứu khách hàng của công ty: khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng thuộc những thị trường nào? Và thị trường mục tiêu đang hướng tới? Để từ có nhửng chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng với mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu của khách và mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị. 4.1.2 Về sản phẩm Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị trường và có sức cạnh tranh trong khu vực. Trong đó ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí. Thúc đẩy các phát triển các loại hình du lịch mới, đặc biệt là du lịch đường bộ liên quốc gia. Nghiên cứu khảo sát xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo của các địa phương, các vùng và sản phẩm liên quốc gia để thu hút khách quốc tế và đẩy mạnh thu hút khách nội địa. Lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở các khu vực, địa bàn có khí hậu ôn hòa nhằm hình thành hệ thống các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. 4.1.3 Về nguồn nhân lực Tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong ngành du lịch: phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là động lực thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế của đơn vị. Tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch; Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong Ngành và trong đơn vị. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của cơ sở đào tạo du lịch, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch; Góp phần tuyên truyền nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch. 4.1.4 Về quảng cáo, maketting - Xây dựng trang web phong phú và chuyên nghiệp hơn để hấp dẫn được nhiều khách du lịch 4.2. Kiến nghị Sở văn hóa – Thông tin – Du lịch cùng với trung tâm xúc tiến và đầu tư và toàn thể các ban ngành UBND tỉnh, thành phố, chính quyền đia phương cần phối hợp cũng như có nhưng chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện công ty, đơn vị phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Góp phần thúc đẩy ngành du lịch của địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh – một ngành công nghiệp không khói, làm nền tảng cơ bản là tiền đề để thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội khác trong tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân địa phương, cũng như sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. KẾT LUẬN Để trở thành một khách sạn lớn của tỉnh về hoạt động kinh doanh du lịch tại địa phương, khách sạn Rex đã trải nhiều bước thăng trầm, và đồng hành cùng với sự phát triển của Công ty là sự phát triển của Trung tâm điều hành hướng dẫn đã mang lại một doanh thu không nhỏ cho tổng công ty hàng năm. Và bên cạnh đó là sự góp mặt không nhỏ của những vị khách du lịch – những người làm nên doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh du lịch. Chính vì vậy, để tiếp tục phát triển thì khách sạn Rex nói riêng và toàn bộ những nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách phát triển du lịch trên đất nước Việt Nam nói chung, không thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định chiến lược phát triển chung. Do đó với một đề tài nghiên cứu nhỏ, tuy đóng góp không nhiều và không mang nhiều ý nghĩa sâu sắc nhưng cũng góp một phần nhỏ cho các nhà hoạch định, xây dựng và làm du lịch hiện nay cũng như trong tương lai trong việc làm thế nào để định hướng cho nền du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch trong thời kỳ hội nhập với quốc tế. Để đạt được mục tiêu thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, và có thể khai thác xứng tầm với tiềm năng du lịch hiện có, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành một trong những ngành mũi nhọn để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó, với bài nghiên cứu nhỏ có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai đang trăn trở và quan tâm đến tình hình thị trường khách du lịch của công ty hiện nay, cũng có thể là phần gợi mở cho những đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Rex ngày càng phát triển, góp phần vào sự phát triển chung của Vũng Tàu Với một lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên bài báo cáo có thể sẽ còn nhiều thiếu sót. Chính vì vậy rất mong sự thông cảm và góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Rex , cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn hướng dẫn đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hoàn thành tốt bài báo cáo định hướng chuyên ngành này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn Ths. Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt bài báo cáo kiến tập này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch.NXB Đại học quốc gia Hà Nội.1998 PTS. Nguyễn Văn Đính – Nguyễn Văn Mạnh ( Chủ biên). Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp sư phạm. NXB Thống Kê.1995 Trần Văn Thông. Tổng quan du lịch. NXB Giáo dục. 2002 Nguyễn Văn Trãi. Giáo trình Thống Kê Du lịch. 2006 Gs. Ts Nguyễn Văn Đính – Ts. Trần Thị Minh Hòa. Giáo trình Kinh tế du lịch. NXB Lao Động – Xã hội Hà Nội. 2004 TS Nguyễn Hữu Quyền .Quản trị du lịch. 2009(lưu hàng nội bộ )