Thực trạng áp dụng ISO 9001 trong SVC

LOGO 1 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG SVC LOGO 1 Lê Sơn Phát (Nhóm trưởng) 2 Huỳnh Thị Thành Phương 3 Nguyễn Minh Toàn 4 Đoàn Thị Thu Trang 5 Huỳnh Thảo Trang 6 Nguyễn Thị Huệ Trinh 7 Phạn Thị Yên 8 Huỳnh Như Yến 9 Vũ Văn Tuyên Thành viên nhóm 7 LOGO 3 I. Giới thiệu về ISO LOGO 1. Giới thiệu chung về ISO - Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) - Tổ chức phi chính phủ - 23/3/1947 - tại Gernève- Thụy Sỹ - Hoạt động: Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. - Việt Nam: gia nhập ISO năm 1977 - thành viên thứ 72. LOGO 2. Bộ tiêu chuẩn chính ISO 9000:2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2000 HTQLCL – HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN ISO 9001:2000 HTQLCL – CÁC YÊU CẦU ISO 19011:2002 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQL CHẤT LƯỢNG VÀ MÔI TRƯỜNG LOGO 2. BỘ ISO 9000 Nguyên tắc Lợi ích 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Tham gia của mọi người 4. Tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận hệ thống trong quản lý 6. Cải tiến liên tục 7. Q/định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng 1. Nền móng cho SP có chất lượng 2. Định hướng các hoạt động theo QT 3. Q/lý hoạt động SXKD một cách có hệ thống và có kế hoạch. 4. Giảm thiểu và loại trừ các c/phí phát sinh sau k/tra, c/phí b/hành và làm lại. 5. Cải tiến liên tục hệ thống ch/lượng và chất lượng sản phẩm. 6. Tăng năng suất và giảm giá thành 7. Tăng năng lực cạnh tranh. 8. Tăng uy tín của công ty về chất lượng LOGO 2. ISO 9001 Giới thiệu Các điều khoản 1. Tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2. Dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng: Đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin xác nhận. 1. Phạm vi áp dụng 2. Tài liệu viện dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống quản lý chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến LOGO 2. ISO 9001 Điều khoản 4 Hệ thống QL chất lượng Điều khoản 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 1. Yêu cầu chung: Xây dựng, lập văn bản,thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải thiện hệ thống. 2. Y/cầu hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lượng, kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. 1. Cam kết của lãnh đạo 2. Hướng đến khách hàng 3. Chính sách chất lượng 4. Hoạch định 5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 6. Trao đổi thông tin nội bộ. 7. Xem xét của lãnh đạo. LOGO 2. ISO 9001 Điều khoản 6 Quản lý nguồn lực Điều khoản 7 Tạo sản phẩm 1. Xác định nguồn lực cần thiết để: Thực hiện, duy trì, cải tiến HTQLCL và nâng cao thỏa mãn KH. 2. Nguồn nhân lực: có năng lực dựa trên cơ sở giáo dục. 3. Cơ sở hạ tầng: cung cấp và duy trì. 4. Môi trường làm việc:được quản lý đạt sự phù hợp 1. Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm. 2. Các quá trình liên quan đến khách hàng 3. Thiết kế và phát triển. 4. Mua hàng 5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 6. Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ. LOGO 2. ISO 9001 Điều khoản 8 Đo lường, phân tích và cải tiến 1. Hoạch định triển khai các quá trình theo dõi, phân tích cải tiến. 2. Theo dõi thông tin về sự chấp nhận của khách hàng. 3. Tiến hành đánh giá nội bộ. 4. Theo dõi và đo lường các quá trình. 5. Theo dõi và đo lường sản phẩm. 6. Lập thủ tục dạng văn bản kiểm soát, trách nhiệm, quyền hạn liên quan tới sp không phù hợp. 7. Phân tích dữ liệu. 8. Lập thủ tục xác định yêu cầu đối với công việc. 9. Lập thủ tục xác định yêu cầu với sự không phù hợp và nguyên nhân. LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 Giai đoạn 1: Chuẩn bị-Phân tích tình hình và hoạch định Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Giai đoạn 3: Chứng nhận LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 1 Cam kết của ban lãnh đạo • 2 • Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo. 3 • Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) 4 • Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện. 5 • Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001. 12 Giai đoạn 1: C/bị-P/tích tình hình và hoạch định LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 1 • Viết tài liệu của HTQLCL: sổ tay, quy trình/ thủ tục, hướng dẫn , biểu mẫu… 2 • Thực hiện HTQLCL 3 • Đánh giá chất lượng nội bộ. 4 • Cải tiến hệ thống văn bản/hoặc cải tiến các hoạt động 13 Giai đoạn 2: XD và th/hiện HTQLCL LOGO 3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001 1 Đánh giá trước chứng nhận 2 Hành động khắc phục 3 Chứng nhận 4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại. 5 Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL. 14 Giai đoạn 3: Chứng nhận LOGO 4. Việc áp dụng ISO 9001 trên thế giới. Tình hình các chứng nhận tiêu chuẩn được cấp qua các năm 2011, 2012. LOGO Top 10 nước được cấp chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất Top 10 countries for ISO 9001 certificates – 2012 1 CHINA 334032 2 ITALY 137390 3 SPAIN 59418 4 GERMANY 51809 5 JAPAN 50339 6 UNITED KINGDOM 44670 7 FRANCE 31631 8 INDIA 29402 9 UNITED STATES OF AME 26177 10 BRAZIL 25791 4. Việc áp dụng ISO 9001 trên thế giới (tt) LOGO 4. Việc áp dụng ISO 9001 ở Việt Nam Kết quả đạt được Nguyên nhân giảm hiệu quả 1. Về thị trường, thị phần, khách hàng 2. Về quy trình nội bộ 3. Trình độ năng lực, phát triển đổi mới 4. Các chỉ tiêu về tài chính 5. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp 6. Nhân viên 7. Về tình hình duy trì, cải tiến 1. Khó thay đổi thói quen, lề lối làm việc, bộ máy làm việc, tác phong. 2. Thiếu đội ngũ nhân viên, cán bộ có trình độ 3. Thưc hiện nhiều q/trình, b/mẫu, phức tạp rườm rà 4. Kinh phí thực hiện và duy trì 5. Các khóa đào tạo về ISO còn ít 6. Thiếu sự phối hợp giữa các thành viên cũng như các phòng ban trong doanh nghiệp LOGO 18 II. Giới thiệu về công ty SVC LOGO 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY SVC  Tên gọi: Công ty TNHH MTV Shirashaki.  Đặt tại Khu chế xuất Long Bình, Biên Hòa, Đồng Nai.  Sản phẩm bao gồm: - Ribbon sử dụng cho máy in kim. - Đầu đọc sử dụng cho các loại máy đĩa CD, MD, DVD,… - Hộp mực cho máy in kim. - Các sản phẩm nhựa ép. - Mực in. - Sub cassette ribbon, cassette ribbon,…  Tình hình kinh doanh: - Số lượng đơn hàng ngày càng giảm. - Chỉ có xưởng Ribbon và ép nhựa mang lại nhiều lợi nhuận và bù lỗ cho các xưởng khác. LOGO2. Chính sách và mục tiêu QTCL Chính sách Mục tiêu 1. Quan tâm đến môi trường. 2. Cố gắng ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 3. Luôn thắt chặt quan hệ với các đối tác. 4. Luôn cố gắng nâng cao năng lực bản thân. 5. Cố gắng nâng cao lợi nhuận công ty. Truyền đạt cho nhân viên thấu hiểu. 1. Phân tích SWOT, các Trưởng phòng/ bộ phận xây dựng mục tiêu từng năm cho bộ phận để hỗ trợ hoàn thành “Chính sách QTCL”. 2. Áp dụng kế hoạch thực hiện cho từng mục tiêu 3. Theo dõi tiến độ thực hiện hàng tháng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để được “Mục tiêu chất lượng” của công ty. 4. Ban l/đạo và Đại diện l/đạo h/trợ cho các bộ phận hoàn thành “Mục tiêu chất lượng” đã đề ra. LOGO 3. Sơ đồ tổ chức Management Management Rep MProduction 1 MProduction 2 pProduction 3 s sc T C R T ech 1 R ca1,2 IN K sIT A sE C M O L 1 M O L 2 B L T ech 2 E PA sT ech 3 Account ADM TRADE MQA/QC MISO IIm E X P U Sale LOGO Mô tả công việc rõ ràng cho từng chức danh có ảnh hưởng đến chất lượng 3. Mô tả công việc Đại diện lãnh đạo Bộ phận ISO Trưởng phòng sản xuất Trưởng bộ phận s/xuất Bộ phận mua hàng Phòng TCHC Phòng kế toán Bộ phận xuất nhập khẩu Phòng QA/QC Nhân viên kỹ thuật LOGO 23 III. Thực trạng áp dụng ISO 9001 tại công ty SVC LOGO 1. Phác thảo hệ thống quản lý chất lượng 2. Trách nhiệm lãnh đạo 3. Quản lý nguồn lực 4. Hình thành sản phẩm 5. Đo lường phân tích và cải tiến Thực trạng áp dụng LOGO Hệ thống quản lý chất lượng 1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL 1 Xác định các quá trình cần thiết 2 Xác định trình tự và tác đọng qua lại 3 Thực hiện kiểm soát quá trình 4 Duy trì đảm bảo nguồn lực 5 Theo dõi đo lường các quá trình 6 Cải tiến thường xuyên các quá trinh 7 Kiểm soát các nhà gia công bên ngoài LOGO TÀI LIỆU Nội quy lao động Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc HỒ SƠ LƯU HỒ SƠ - Kiểm soát tài liệu: SVC – EPR – 06. - Kiểm soát hồ sơ: SVC – EPR -11. Hệ thống tài liệu 1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL(tt) LOGO Hệ thống tài liệu (tt) Phạm vi áp dụng Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ - Sx ribbon máy in kim - Sx và lắp ráp hộp mực - Lắp ráp linh kiện điện tử - Sx các sản phẩm nhựa ép - Sx và lắp ráp sub và cassette ribbon - Sx ribbon tẩm mực - Sx mực ink nước - Biểu mẫu thống nhất - Đóng dấu k/soát rồi mới phân phối - Đặt vị trí người sử dụng dễ truy cập - Kiểm soát tài liệu từ lúc công bố đến khi được hủy - Xác định h/sơ cần lưu trữ - Sắp xếp dễ truy cập, ngăn ngừa mất mát - Rõ ràng và lưu trữ để chứng minh sự phù hợp - Trưởng bộ phận xác định thời gian lưu trữ hồ sơ 1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QLCL(tt) LOGO  Cam kết của lãnh đạo: - Truyền đạt tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Thiết lập chính sách QLCL. - Theo dõi việc thực hiện mục tiêu chất lượng. - Thực hiện xem xét của lãnh đạo. - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để duy trì hệ thống QLCL.  Định hướng khách hàng: - Ghi nhận mọi yêu cầu của khách hàng. - Tìm hiểu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. - Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. SVC – QPR – 04: Thủ tục bán hàng. SVC – QPR – 05: Thủ tục giải quyết khiếu nại khách hàng SVC – QPR – 12: Thủ tục thăm dò ý kiến khách hàng. 2. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO LOGO  Hoạch định - Hoạch định mục tiêu. - Hoạch định hệ thống QLCL.  Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin nội bộ: Bảng mô tả công việc SVC – EPR – 05: Thủ tục quản lý thông tin liên lạc  Xem xét của lãnh đạo: - Thực hiện 1lần/năm hoặc khi cần thiết. - Xem xét việc đáp ứng các yêu cầu, tiêu chuẩn ISO 9001, xem xét việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng => cải tiến hệ thống QLCL. SVC – EPR – 13: Thủ tục xem xét của lãnh đạo. 2. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO (tt) LOGO 3. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC  Nguồn nhân lực: - Nâng cao năng lực nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo. - Đánh giá sau khi đào tạo. - Khi cần thiết có thể tuyển mới, chuyển đổi công tác… .SVC – QPR – 01: Thủ tục tuyển dụng lao động. .SVC – EPR – 04: Thủ tục, năng lực đào tạo và nhận thức.  Cơ sở hạ tầng: - Thực hiện bảo trì cơ sở hạ tầng. - Lưu giữ hồ sơ. .SVC – QPR – 02: Thủ tục bảo trì cơ sở hạ tầng.  Môi trường làm việc: - Yêu cầu nhân viên thực hiện đúng, đủ yêu cầu về an toán lao động. - Cải tiến để tạo môi trường làm việc an toàn, thoải mái. LOGO 4. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM  Khi cải tiến sản phẩm, hoặc sản xuất sản phẩm mới: - Mục tiêu cụ thể cho sản phẩm đó. - Các tài liệu cần thiết (kế hoạch đo lường, quy trình sản xuất…) - Các nguồn lực cần thiết. - Các hoạt động xác nhận và tiêu chuẩn xác nhận. - Các hoạt động theo dõi và chuẩn mực theo dõi. - Các hoạt động kiểm tra và chuẩn mực kiểm tra - Các hồ sơ chứng minh sự phù hợp.  Quá trình liên quan tới khách hàng: - Ghi nhận yêu cầu của khách hàng. - Xem xét yêu cầu. - Thông tin với khách hàng.  Mua hàng: - Quá trình mua hàng. - Thông tin mua hàng (SVC – QPR – 07: Thủ tục đ/giá nhà cung cấp) - Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào. LOGO 4. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM (tt)  Hình thành sản phẩm: - Nhận dạng, truy tìm nguồn gốc và tình trạng kiểm tra thử nghiệm SVC – QPR – 08 Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc - Tài sản của khách hàng SVC – QPR – 09 Thủ tục kiểm soát tài sản của khách hàng - Bảo quản sản phẩm SVC – QPR – 10 Thủ tục bảo toàn sản phẩm  Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường SVC – QPR – 11 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường SVC – QPR – 14 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp LOGO  Theo dõi và đo lường: - Sự thỏa mãn của khách hàng. - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường quá trình. - Theo dõi và đo lương sản phẩm  Kiểm soát sản phẩm ko phù hợp  Phân tích số liệu  Cải tiến thường xuyên - Lập các kế hoạch và quản lý các quá trình cần thiết để cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc áp dụng hệ thống tài liệu đã biên soạn - Hành động khắc phục, phòng ngừa: để ngăn/giảm thiểu việc lập lại vấn đề không phù hợp 5. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CẢI TIẾN LOGO 34 IV. NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ LOGO 1. ƯU ĐIỂM 35 1. Trách nhiệm lãnh đạo - Kinh nghiệm 10 năm áp dụng ISO 2. Hệ thống tài liệu - Xây dựng đầy đủ các c/sách CL, mục tiêu, …. - Hầu như các h/động đều có th/tục, h/dẫn, … 3. Đào tạo nhận thức nhân viên - Được đào tạo ngay từ khi mới vào công ty - Định kì thi tìm hiểu về CL và đưa vào đánh giá nhân viên 4. Mục tiêu CL - Theo nguyên tắc SMART, từng năm, từng cấp 5. Kiểm soát - Kiểm soát và báo cáo định kì 6. Bảo quản, hiển thị tài liệu - Được hiển thị và đặt nơi dễ tìm, dễ thấy, thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin LOGO 2. NHƯỢC ĐIỂM 36 1. Hệ thống t/liệu - Chưa ghi rõ time cho từng hoạt động 2. Phân tích dữ liệu - Chỉ áp dụng biểu đồ xương cá - Ko sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu 3. Đo lường hài lòng khách hàng - Mang tính hình thức do công ty mẹ áp xuống - Từ năm 2010, vẫn ko triển khai tích cực dù bay giờ tự thân phải làm 4. Cải tiến - Từ năm 2010, vẫn chưa cập nhật thủ tục liên quan đến mục tiêu hướng khách hàng nội địa - Chủ yếu tập trung bộ phận trực tiếp 5. Đánh giá nội bộ - Từ năm 2010, mang tính hình thức 6. Tổng quát sau năm 2010 - Tất cả hoạt động duy trì, kiểm soát, … chỉ nhằm đối phó bên ngoài LOGO 37 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ LOGO 1. KẾT LUẬN 38 Công ty hoạt động tốt QL chất lượng đặc biệt quan tâm Công ty lâm vào khó khăn (từ 2010) Lãnh đạo lãng quên QTCL chỉ tập trung cho “mục tiêu tồn tại” LOGO 2. KIẾN NGHỊ 39  Đối với trách nhiệm lãnh đạo  Đối với hệ thống tài liệu  Về nguồn lực  Theo dõi và đo lường: Sự hài lòng khách hàng Hoàn thiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khác hàng LOGO 2. KIẾN NGHỊ (tt) 40  Đối với trách nhiệm lãnh đạo 1 • Tiên phong để thức tỉnh việc vận hành ISO 2 • Y/c soạn thảo kế hoạch đánh giá nội bộ 3 • Cập nhật bảng câu hỏi đánh giá nội bộ 4 • Định kì bắt buộc học lại/thi lại kiến thức 5 • Tiến hành đánh giá 6 • Áp dụng h/thức động viên với h/đ cải tiến LOGO 2. KIẾN NGHỊ (tt) 41  Đối với hệ thống tài liệu 1 • Rà soát tất cả hoạt động, chú những hoạt động phát sinh từ việc giải thể công ty mẹ từ 2010 2 • Cập nhật tài liệu liên quan như: Sổ tay chất lượng, … LOGO 2. KIẾN NGHỊ (tt) 42  Đối với nguồn lực 1 • Rà soát lại workload của nhân viên 2 • Huy động thêm người hỗ trợ Ban ISO LOGO 2. KIẾN NGHỊ (tt) 43  Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng 1 • Cải tiến nội dung bảng khảo sát: thêm nội dụng và tiêu chí 2 • Thay đổi phương pháp thu thập dữ liệu: thêm gặp trực tiếp 3 • Xử lý kết quả khảo sát đồng thời áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu 4 • Định kì thực hiện đánh giá, cải tiến  Hoàn thiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng Bổ sung yêu cầu thời gian giải quyết khiếu nại LOGO 44 VI. HẠN CHẾ CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH LOGO IV. GIẢI PHÁP 45 THANK YOU