Thực trạng bán hàng tại công ty TNHH dược phẩm Thuận Phát

ây không phải là những con số lớn so với các doanh nghiệp cũng lĩnh vực nhưng qua số liệu trên ta có thể thấy doanh nghiệp đang kinh doanh ổn định. Doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô kinh doanh để có thể mở rộng thị trường gia tăng nguồn thu. Tạo việc làm cho nhiều lao động. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 2.1 Cơ sở lí luận 2.1.1 Khái niệm vai trò, phân loại bán hàng Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Theo quan điểm hiện đại thì: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn Vai trò của bán hàng Thứ nhất bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Thứ hai bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Thứ ba bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Thứ tư bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán . Với người mua lợi ích của họ là có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ là đó là lợi nhuận từ kinh doanh Phân loại bán hàng Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa hàng, quầy hàng Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ. Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu,bán hàng mua lại, bán hàng qua trung gian môi giới, đại lý. Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có giá trị Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ có Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại: bán cho người tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất khẩu 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng Chuẩn bị bán hàng Mở đầu Tìm hiểu nhu cầu Chăm sóc khách hàng Kết thúc và giao hàng Trình bày và thương luợng Tiến trình bán hàng Bước 1: Chuẩn bị Để chuẩn bị cho cuộc bán hàng cần chuẩn bị những những kiến thức về: doanh nghiệp, thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh, kiến thức tổng quát về kinh tế xã hội, văn hóa nghệ thuật…, kế hoạch bán hàng, các công cụ hỗ trợ bán hàng, chuẩn bị về tâm lý, về trang phục Bước 2 : Mở đầu Phần này người bán hàng có thể thực hiện hai động tác sau: Chào hỏi và tiếp cận khách hàng Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng: để gây thiện cảm có thề dùng 3 kỹ năng khen ngợi đồng cảm và lắng nghe Bước 3: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là 1 bước cần thiết, nếu k tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán hàng mất nhiều thời gian để giới thiệu sản phẩm mà không biết rõ nhu cầu của khách hàng là gì. Để tìm ra nhu cầu của khách hàng người bán hàng cẩn sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi. Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm Khi nhận thấy khách hàng có thiện chí muốn mua hàng nhân viên bán hàng sẽ trình bày kỹ hơn về sản phẩm, đưa ra những lời hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng Nhân viên bán hàng chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng. Ở phần này ta sẽ trình bày những tính năng và lợi ích của sản phẩm Bước 5: Kết thúc bán hàng Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của người bán. Tùy vào từng trường hợp có nhiều cuộc bán hàng đơn giản nhanh chóng nhưng cũng có nhiều cuộc bán hàng kéo dài lê thê không thể kết thúc, làm mất nhiều thời gian và công sức. Người bán phài tỉnh táo và xem xét xem cuộc bán hàng nên kết thúc được chưa? Cần phải làm gì để kết thúc bán hàng. Cần lưu ý không nên kêt thúc cuộc bán hàng quá lạnh lùng, mà tranh thủ xây dưng mối quan hệ sao cho cả 2 bên đều thấy vui vẻ, như thế sẽ tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng và chặn đứng việc khách hàng đổi ý. 2.1.3 Các kỹ năng bán hàng Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng Đặc điểm của quy mô bán lẻ Bán lẻ là bán hàng với khối lượng nhỏ thích hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng cá nhân, hộ gia đình. Bán lẻ có thể chia làm 2 loại nếu xét theo địa điểm bán hàng là bán hàng tại chỗ và bán hàng lưu động Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng Bước 1: Chuẩn bị Khi bán hàng tại cửa hàng nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kiến thức như trong tiến trình cơ bản nhưng ngoài ra người bán hàng cần phải kiểm tra về việc chuẩn bị trưng bày hàng hóa ở các kệ, ngoài ra bộ công cụ bán hàng cũng nên đơn giản hơn Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng Đối với việc bán lẻ mở đầu cuộc bán hàng là cử chỉ đón tiếp khách hàng. Về phần chào hỏi chỉ cần gật đầu cười nhẹ với khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được chào đón. Tuy nhiên cũng không nên quá vồn vã, mất tự nhiên có thể gây cho khách hàng e ngại. Sau khi chào đón khách người bán hàng phải biết tùy cơ hội tìm hiểu nhu cầu của khách. Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: để tìm hiều nhu cầu của khách hàng người bán cần quan sat nét mặt và ánh mắt của khách hàng, để đoán xem họ muốn tìm gì sau đó sử dụng kỹ năng hỏi để nhận biết nhu cầu Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm Người bán có thể trình bày sản phẩm cho khách hàng xem. Lưu ý là khi trình diện cần đem ra những sản phẩm tốt nhất và tạo cho khách nhiều cơ hội để lựa chọn. Tiếp theo người bán hàng có thề làm công việc chứng minh thuyết phục khách hàng bằng tình cảm và lý lẽ thông qua kỹ năng thuyết phục Bí quyết giải quyết tình huống khách hàng chê giá quá cao Khách hàng thường hay chê giá quá cao nhằm gây áp lực cho người bán giảm giá hay họ càm thấy giá trị hàng hóa chưa tương xứng với giá bán.Vì thế người bán hàng cần biết điểm này để khắc phục nghĩa là người bán nên tạo cho người bán cảm thấy giá bán không cao hơn so với giá trị của sản phẩm, và người mua chỉ bỏ một khoản tiền lớn nhưng giá trị sản phẩm cao hơn rất nhiều Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng Cũng như phần tiến trình bán hàng cơ bản ở trên khi nhỉn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng người bán nên kết thúc cuộc bán hàng. Tiễn khách: giai đoạn này cũng khá quan trọng vì chúng ta phải thực hiện phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” 2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng Một số tình huống khó phổ biến mà người bán thường gặp: Khách hàng thờ ơ, hờ hững Đó là khi khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm mà những gì người bán đang cố trình bày. Dấu hiệu nhận biết là khách hàng lắc đầu, nhìn sang chỗ khác, cười và cảm ơn người bán, nói thẳng với người bán là họ không có nhu cầu về sản phẩm…Khi đó người bán có thể xử lý như sau: Quan sát để nhận biết sự thờ ơ của khách hàng sau đó dùng kỹ thuật hỏi để tìm ra nguyên nhân Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và gây sự chú ý cho khách hàng nhờ sự đồng cảm Sau khi tạo được sự quan tâm của khách hàng người bán sẽ sử dụng kỹ thuật đặt ra câu hỏi về những chỗ mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hay những điểm chưa hài lòng về sản phẩm Trình bày những đặc tình lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng được nhu càu của khách hàng Quan sát và hỏi kiễm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm chưa Khách hàng hoài nghi Đó là khi khách hàng càm thấy hoài nghi vì người bán chưa thuyết phục được họ. Dấu hiệu nhận biết có thể là: khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt thật nhiều câu hỏi đế đề làm sáng tỏ một số điểm. Khi đó người bán có thề xử lý như sau: quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng, đồng cảm với hoài nghi của họ, cung cấp những bằng chứng chắc chắn để phá tan sự hoài nghi của họ, và cuối cùng là quan sát và đặt câu hỏi đế kiểm tra khách hàng đã tin tưởng chưa? Khách hàng hiêu lầm Là tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán trình bày. Rất khó để nhận biết trong trường hợp này vì họ không có biểu hiện gì đặc biệt. Do đó để nhận biết sự hiểu lầm người bán hàng phải thường xuyên đặt câu hỏi để phát hiện khách hàng hiểu lầm ở những điểm nào, sau đó trình bày lại cho chính xác Khách hàng phản đối Là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay, hay thái độ hành vi của người bán hàng. Dấu hiệu đế nhận biết thường là khách hàng sẽ nói thẳng ra, có thể to tiếng gây ồn ào, bực tức…Để xử lý tình huống này người bán cẩn lưu ý đến tâm trang của khách hàng khi phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng khăng cho mình đúng mà hãy lắng nghe phần trình bày của khách hàng rồi ghi nhận sự phản đối của khách hàng tại thời điểm này. Tiếp đến cần cung cấp những thông tin đúng làm rõ những điều khách hàng phản ánh để giải quyết sự phản kháng. Khi sử lý tình huống phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý của mình 2.1.5 Trưng bày hàng hóa Trưng bày hàng hóa nghe có vẻ đơn giản nhưn thực tế rất cần đào tạo kỹ năng này. Do đó cần xem xét tất cả các yếu tố có ảnh hưởng đến trưng bày hàng hóa và kỹ thuật trưng bày đúng cách. Năm thành phần của trưng bày hàng hóa Sản phẩm(product): đây là thành phần chính của trưng bày, vì không có sản phẩm thì không thể trưng bày, mỗi loại sẽ có cách trưng bày khác nhau Cách thức trưng bày (Presentation): có tác động trực tiếp vào việc bán hàng Sự thuyết phục (Persuasive): là mục tiêu mà sự trưng bày cẩn hướng tới Khách hàng (People): là đối tượng chủ yếu của trưng bày hàng hóa Quyết định mua (Perchase): cách thức trưng bày ảnh hưởng đến quyết định mua Yêu cầu mục tiêu với việc trưng bày hàng hóa Phải đảm bảo cách yêu cầu sau: tạo được sự quan tâm,thu hút của khách hàng, kích thích khách hàng mua sản phầm khiến khách hàng đi đến hàng động mua, sản phẩm trưng bày phải dễ nhìn thấy, cách thức trưng bày phải kích thích người mua, cách thức trưng bày phải ổn định lôi cuốn Phương pháp trưng bày hoàng hóa: Khi trưng bày hàng hóa, logo, thương hiệu, phải đưa ra ngoài đối diện khách hàng Trưng bày hàng hoá bắt đầu từ phía trên kệ Hàng hóa phải được trưng bày ngang tầm mắt Tỷ lệ sản phẩm trưng bày phải tương đương với thị phần của sản phẩm Luôn đầy sản phẩm trên kệ Trưng bày theo nguyên tắc FIFO Trưng bày vòng quanh hành lang sẽ hiệu quả hơn trưng bày bên trong, nên trưng bày phía trước hoặc gần quầy thu ngân Kiểm tra các kệ trưng bày mỗi ngày, luôn giữ sạch sẽ Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trình bày Làm theo chĩ dẫn trưng bày hàng hóa, giá phải được đóng dấu đồng bộ, đảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm 2.1.6 Các thủ tục bán hàng Thủ tục trước bán hàng Gồm những thủ tục sau: kế hoạch công tác ngày, kế hoạch viếng thăm khách hàng, thủ tục quản lý đội ngũ bán hàng Thủ tục trong lúc bán hàng gồm: đơn đặt hàng(sale order), hóa đơn thanh toán(Sales Invoice), thông báo đến khách hàng. Thủ tục sau bán hàng Sau bán hàng là các báo cáo phản hồi của nhân viên bán hàng và giám sát bán hàng như: báo cáo ngày, tuần, tháng, báo cáo nhanh, tổng hợp báo cáo tuần, ngày, tháng, năm, bảng đánh giá khách hàng tiềm năng, hồ sơ bán hàng, thẻ khách hàng, thẻ đại lý khách hàng các cấp 2.1.7 Chăm sóc khách hàng Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi Dịch vụ hậu mãi bao gồm các hoạt động: giao hàng và lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo hành sửa chữa, thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau, cung cấp thêm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm chính, thực hiện sự thăm hỏi khách hàng. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng Con người có 4 tính khí cơ bản: nóng nảy, linh hoạt, ưu tư và điềm tĩnh. Dựa vào đó ta có thể phân thành 4 loại khách hàng: Khách hàng đòi hỏi đây là những khách hàng thuộc tính khí nóng nảy. Đối với khách hàng loại này người bán cần đi thẳng vào vần đề, giữ vững lập trường nhưng phải chừng mực, tác phong tự tin nhanh nhẹn, có sự chuẩn bị kỹ càng có hệ thống, trình bày những dữ kiện hợp lí chuyên sâu, đưa ra những câu hỏi cụ thề và đưa ra những sự lựa chọn Khách hàng thích gây sự ảnh hưởng là những khách hàng có tính khí linh hoạt. Đối với kiểu khách hàng này người bán cần tạo không khí nồng nhiệt đón chào, dành thời gian cho xã giao ban đầu nhiều hơn, nói về bản thân hay mục tiêu của họ, khen ngợi và tỏ ra đồng cảm với họ,ghi nhận các chi tiết, hỏi ý kiến họ để thể hiện sự tôn trọng cao, tỏ ra thân thiện nhiệt tình Khách hàng kiên định: đây là những khách hàng có tính khí ưu tư. Đối với kiều khách hàng này người bán nên tạo sự thong thả đáng tin cậy, đưa ra nhiều lời hứa cam kết, bắt đầu với những nhận xét có tính cá nhân, bày tỏ sự quan tâm thưc sự tới họ, lắng nghe một cách kiên nhẫn và quan tâm, đưa ra giải pháp có tính logic mềm mỏng, đưa ra những câu hỏi cụ thể, có tính cách cá nhân Khách hàng nguyên tắc: là những khách hàng có tính điềm tĩnh. Đôi với kiểu khách hàng này người bán cần có sự chuẩn bị, thẳng thắn trực tiếp, tôn trọng các quy định nguyên tắc, thể hiện tính chuyện nghiệp, trình bày những gì bạn có thể làm, hoạch định thời gian và sự đánh giá, sử dụng nguồn bằng chứng tin cậy, dành thời gian để chờ họ đưa ra quyết định Sáng tạo những dịch vụ mới để lôi kéo khách hàng Để làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp cần hoat động hậu mãi nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần sáng tạo ra những dịch vụ mới để lôi kéo khách hàng. Đây là 1 số nguyên tắc và biện pháp hữu hiệu: Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ 2.1.8 Quản lý lực lượng bán hàng Thiết lập chiến lược, mục tiêu, cơ cấu bán hàng Thiết lập mục tiêu bán hàng Cần căn cứ vào tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trên thị trườg đó, doanh nghiệp thường đề ra mục tiêu cụ thể cho người bán hàng Thiết lập chiến lược của lực lượng bán hàng Là tìm ra những cách thức khác nhau giúp nhân viên bán hàng có thể tiếp cận được khách hàng dễ dàng, viếng thăm khách hàng đúng lúc, đúng cách. Nhân viên có thể bán hàng theo các phương thức sau: nhân viên bán hàng với người mua cá nhân, nhân viên bán hàng với nhóm người mua, tổ bán hàng với nhóm người mua, hội thảo bán hàng, hội nghị bán hàng. Sau khi quyết định lựa chọn phương thức bán hàng mong muốn, doanh nghiệp sẽ lựa chọn lực lương bán hàng trực tiếp hay lực lượng bán hàng theo hợp đồng Thiết lập cơ cấu lực lượng bán hàng Cơ cấu của lực lượng bán hàng có thể thiết lập theo lãnh thổ, sản phẩm, khách hàng, hay hỗn hợp các cách trên. Tuyển dụng và tuyển chọn lực lượng bán hàng Việc tuyển chọn lực lượng bán hàng làm việc có hiệu quả sẽ quyết định sự thành công của lực lượng bán hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Để xác định nhu cầu tuyển dụng có thề sử dụng các phương pháp sau: phân tích tỷ lệ hiệu suất, phân tích theo hướng nhân lực, phẩn tich theo quy mô bán hàng Những tố chất của một nhân viên bán hàng giỏi cần tuển là: nhiệt tình, kiên nhẫn, tự tin, sáng kiến, độc lập, thích thử thách, chân thật, nhạy cảm, vui vẻ, trung thực, linh hoạt…Ngoài ra 1 người bán hàng giỏi cần có thái độ: chu đáo, tận tụy, ân cần, có động cơ…. Tiến trình tuyển chọn nhân viên như sau: đầu tiên xác định nhu cầu tuyển dụng, phân tích công việc, xác định đặc tính nhân viên cần tuyển, ra thông báo tuyển dụng, chọn lọc hồ sơ ứng viên, kiểm tra hồ sơ tính xác thực của ứng viên, phỏng vần ứng viên, chọn ứng viên đạt yêu cầu, thử việc, ký hợp đồng làm việc chính thức Hình thức tuyển chọn: trắc nghiệm, sát hạch, phỏng vấn Thủ tục tuyển chọn: biểu mẫu mô tả công việc, phân tích nhu cầu tuyển dụng, biểu đề nghị tuyển dụng, biểu mẩu lấy thông tin ứng viên, biểu mẫu hướng dẫn trắc nghiệm đánh giá ứng viên, biểu mẫu dành cho phỏng vấn ứng viên, biểu mẫu thống kê báo cáo kết quả tuyển dụng Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên: dựa vào các yêu cầu đặt ra mà có những tiêu chuẩn để đánh giá ứng viên bán hàng khác nhau Mô tả công việc người bán hàng cần thực hiện những nhiệm vụ sau: thăm dò, xác định mục tiêu, cung cấp thông tin, bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin và phân bổ hàng Đào tạo lực lượng bán hàng Khách hàng kì vọng rất lớn vào nhân viên bán hàng am tường hiểu sâu sắc về sản phẩm, có thể tư vần cho khách hàng sự lựa chọn hợp lý, đáng tin cậy. Do đó doanh nghiệp cần phải đầu tư lớn hơn nữa cho việc huấn luyện nhân viên bán hàng. Mục tiêu của việc huấn luyện tập trung vào: giúp người bán hàng biết và hòa đồng với doanh nghiệp, giúp người bán hiểu biết về sản phẩm, giúp người bán hiểu biết về những đặc tính của khách hàng, biết cách chào hàng có hiệu quả, hiểu rõ nắm rõ những thủ tục quy định và trách nhiệm về chính bản thân Chế độ lương bổng đãi ngộ khen thưởng cho lực lượng bán hàng Chế độ lương bổng đãi ngộ khen thưởng cho lực lượng bán hàng rất đa dạng. Thông thường doanh nghiệp trả thù lao cho người bán hàng bao gồm các phần sau: Phần cứng: gồm tiền lương cơ bản Phần mềm: có thể là tiền hoa hồng, thưởng theo doanh số, chia lợi nhuận Phần phụ trội: thường là những khoản công tác phí Phần phúc lợi: bao gồm các khoản nghỉ phép có lương, trợ cấp ốm đau, tai nạn, trợ cấp hưu trí hay bảo hiểm nhân thọ… Ngoài ra còn có 3 chế độ trả lương thưởng cho người bán như sau: chế độ trả thù lao cho người bán hoàn toàn bằng tiền lương, hay hoa hồng hay kết hợp Giám sát lực lượng bán hàng Các hoạt động giám sát bán hàng: xây dựng định mức viếng thăm khách hàng , xây dựng định mức viếng thăm khách hàng tiềm năng, phân bố thời gian bán hàng hiệu quả..Các doanh nghiệp nên cố gắng xây dựng cơ cấu bán hàng cho hợp lí, cơ cấu bán hàng gồm: lực lượng bán hàng bên ngoài và lực lượng bán hàng bên trong Phần lớn người bán hàng cần sự khuyến khích động viên để hoàn thành tốt công việc được giao, đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Thông thường phần thưởng có giá trị cao nhất là tăng lương rồi đến đề bạt, ngoài ra còn có thề động viên bằng cách khen thưởng tương xứng với định mức bán hàng Động viên nhân viên bán hàng cần vận dụng mô hình: Động viên Nỗ lực Thành tích Khen thưởng Hài lòng Nỗ lực Thành tích Đánh giá lực lượng bán hàng Các nguồn thông tin ta có thể dựa vào các báo cáo bán hàng hay dựa vào các kết quả quan sát khác Đánh giá thành tích của nhân viên Quy trình để đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng như sau: trước tiên nhà quản lý sẽ phổ biến những tiêu chuẩn để đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng, thu thập toàn bộ những thông tin của hệ thống bán hàng, phân tích, so sánh những kết quả nhân viê đạt được rồi tổng hợp thành báo cáo đánh giá chính thức, nhà quản lý công bố báo cáo thành tích của các nhân viên bán hàng, và nhân viên phải giải trình với nhà quản lý về những thành công hay thất bại của họ Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng bằng cách: so sánh các nhân viên bán hàng với nhau, so sánh mức tiêu thụ với quá khứ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá định tính. 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng Quy trình bán hàng của công ty Dược Phẩm Thuận Phát Quy trình bán hàng được thiết lập dựa trên đơn đặt hàng của các trình dược viên nộp về công ty hằng ngày. Qua đó, việc bán hàng được thực hiện theo một quy trình giúp công ty dễ dàng quản lý việc nhập, xuất hàng hóa. Quy trình bán hàng của công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát: BÁN HÀNG ĐẶT HÀNG XUẤT HÀNG VIẾT ĐƠN HÀNG THU TIỀN Sơ đồ quy trình bán hàng (Nguồn: Bộ Phận Kinh Doanh công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát) Bước 1: Bán hàng Đối với những khách hàng quen thộc của công ty, nhân viên bán hàng sẽ gọi điện trước cho khách hàng, xin hẹn gặp và nói rõ mục đích là muốn viếng thăm và giói thiệu sản phẩm mới. Để tìm kiếm những khách hàng mới trình dược viên sẽ đi đến những bện viện, nhà thuốc hoặc các phòng mạch trong khu vực thành phố mà mình phụ trách để chào hàng, giới thiệu sản phẩm mới. Đối với những khách hàng cũ, trình dược viên sẽ đến thăm hỏi kiểm tra xem tình hình bán hàng ở đó như thế nào. Nếu khách hàng cần thêm hàng thì viết hóa đơn đặt hàng cho khách. Bước 2: Đặt hàng Khi khách hàng có nhu cầu thì trình dược viên sẽ ghi hóa đơn đặt hàng tại nhà thuốc hoặc phòng mạch cho khách. Trong trường hợp khách hàng cần hàng gấp thì trình dược viên sẽ gọi điện về công ty. Sau đó, công ty sẽ làm những thủ tục cần thiết và giao hàng cho khách trong thời gian ngắn nhất. Những đơn đặt hàng nào không cần gấp thì các trình dược viên sẽ nộp vào cuối mỗi ngày. Bước 3: Viết đơn hàng Sau khi khách hàng đặt hàng thì trình dược viên sẽ viết đơn hàng. Trong mỗi đơn hàng phải ghi rõ sản phẩm khách hàng đặt, số lượng bao nhiêu để khi chuyển về công ty các bộ phận khách dễ dàng xử lý. Trong đơn hàng phải ghi rõ thời gian cụ thể như thời gian giao hàng( ngày, tháng, năm), Bước 4: Xuất hàng Dựa vào đơn hàng, bộ phận kế toán sẽ soạn đơn hàng, thực hiện các thủ tục sau đó chuyển qua bộ phận kho. Trong bộ phận kho sẽ có một đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ phân loại thuốc và lấy thuốc theo từng đơn hàng và chuẩn bị giao hàng cho khách. Bước 5: Giao hàng Sau khi hoàn thành các thủ tục, bộ phận giao hàng sẽ đưa hàng đến theo đúng địa chỉ ghi trong đơn hàng. Những đơn hàng cần gấp thì bộ phận giao hàng sẽ giao hàng trong thời gian sớm nhất. Tiêu chí của công ty là không để khách hàng chờ lâu vì vậy nếu có trường hợp chậm trễ thì cũng không quá 2 ngày. Bước 6 : Thu tiền Bên cạnh việc giao hàng, nhân viên giao hàng còn có nhiệm vụ thu tiền về cho công ty. Có những công ty thanh toán chuyển khoản thì nhân viên sẽ mang biện nhận về công ty. Trường hợp khách hàng chưa trả tiền ngay thì nhân viên giao hàng sẽ giữ lại hóa đơn, mang về và giao lại cho bộ phận kế toán. Nhận xét: Với quy trình bán hàng đơn giản, công ty có thể dễ dàng quản lý về nhân sự cũng như tài chính. Tạo cho nhân viên có một phong cách làm việc linh hoạt. Hàng hóa luôn tới tay khách hàng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên, với quy trình trên nhân viên công ty phải làm nhiều việc cùng lúc. Đội ngũ trình dược viên còn thiếu nên mức độ bao phủ thị trường của công ty chưa cao. 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm của Công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát Công ty có nhiều loại sản phẩm nhưng có 6 loại sản phẩm chính là: Sanfetil 100 mg (dạng viên) Công dụng: Điều trị các bệnh viêm đường hô hấp dưới như: Viêm phổi mắc phải trong cộng đồng do S. pneumoniae hoặc H. influenza. Viêm đường hô hấp trên Viêm xoang hàm trên cấp tính do Haemophilus influenza,Streptococcus pneumoniae và Moraxella catarrhalis. Viêm họng hoặc viêm amiđan do Streptococcus pyogenes. Các bệnh lây truyền qua đường tình dục da và cấu trúc da, đường niệu Sanulide 100mg: Công dụng: Điều trị các bệnh viêm xương khớp có tác dụng kháng viêm, giảm đau. Hiệu quả trong các chỉ định bệnh lý thấp quanh khớp, giảm đau và viêm hậu phẫu, giảm đau và viêm sau chấn thương, giảm đau, viêm và hạ sốt trong viêm đường hô hấp cấp. Đau bụng kinh Liporasil: Công dụng: Hỗ trợ giảm cân, điều trị béo phì. Hefex cefadroxil: Công dụng: Điều trị nhiễm trùng đường tiểu, nhiễm trùng da và cấu trúc da, viêm họng, viêm amidan. Vancomycin 500mg: Công dụng: Điều trị viêm ruột kết do tụ cầu, viêm đại tràng do kháng sinh, viêm đại tràng màng giả có liên quan tới sự phát triển quá mức của Clostridium. Aprazole 20: Công dụng: Ðiều trị và dự phòng tái phát loét dạ dày, loét tá tràng, viêm thực quản trào ngược. Ðiều trị dài hạn bệnh lý tăng tiết dạ dày trong hội chứng Zollinger-Ellison. 2.2.3 Khách hàng của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát Thành phố Hồ Chí Minh là vùng kinh tế trọng điểm phía nam đi đầu trong cả nước về sự phát triển cơ sở hạ tầng cũng như sự tập trung chuyên môn hóa. Nơi đây cũng tập trung những bệnh viện lớn để đáp ứng yêu cầu của người dân. Vì vậy, khách hàng chính công ty là: Các bệnh viện: Các bệnh viện có chức năng chính là tiếp nhận bệnh nhân, khám và điều trị. Mỗi bệnh viện sẽ có các khoa khác nhau, điều trị các bệnh khác nhau. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều bệnh nhân ở lại điều trị vì vậy mà lượng thuốc sử dụng trong bệnh viện khá lớn. Nhà thuốc: Có thể nói đây là đại lý chuyên bán thuốc cho các công ty dược phẩm. Trong một nhà thuốc thì có nhiều công ty đưa sản phẩm của họ vào để tạo ra doanh thu cho công ty. Sau khi khám bệnh hoặc điều trị thì bệnh nhân nào cũng sẽ có toa thuốc và họ sẽ đến nhà thuốc bệnh viện hoặc có thể ra một số nhà thuốc khác để mua thuốc cho mình. Đây cũng là một khách hàng tiềm năng của công ty. Phòng mạch: Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nguồn lực về tài chính cũng như nguồn nhân lực. Mọi người luôn chạy theo guồng máy của nền công nghiệp nên thời gian không có nhiều. Những lúc bệnh nhẹ họ sẽ chọn các phòng mạch là nơi điều trị và là nơi chăm sóc sức khỏe . Vì vậy, các phòng mạch là nơi thuận tiện để những người lao động ban ngày có thể đến khám bệnh và điều trị. Lượng người lao động như trên cũng khá nhiều trong thành phố này. Vì vậy các phòng mạch cũng là khách hàng chính của công ty. Nhận xét: Nhìn chung cách phân loại khách hàng của công ty khá hợp lý. Với cách phân loại đơn giản, các nhân viên bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận cũng như nhận dạng được nhu cầu khách hàng. Khả năng bao phủ thị trường của công ty cao hơn vì chỉ cần nhắm đến khách hàng chính giữ vai trò trung tâm. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên bán hàng cần phải tích cực, vận dụng kỹ năng cũng như khả năng thuyết phục khách hàng khi chào hàng tại bệnh viện vì việc chào hàng vào mỗi bệnh viện khá khó. 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát. Trên thị trường hiện nay cũng có khá nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực cung cấp dược phẩm. Tùy theo quy mô của mỗi doanh nghiệp mà họ sẽ có nhũng cách thức tiếp cận thị trường cũng như đưa ra chiến lược cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của công ty Dược Phẩm Thuận Phát hiện nay rất nhiều nhưng nổi bật có thể nói đến là: Công ty Dược Phẩm TW II: Công ty có 4 chi nhánh: Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: 334 Tô Hiến Thành, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh. Chi nhánh Đăk Lak: 95 Ngô Quyền, TP. Buôn Mê Thuột, tỉnh Đăk Lăk. Chi nhánh Tp. Vinh: 23 Nguyễn Sỹ Sách, Hà Huy Tập, TP. Vinh, tỉnh Nghệ An. Chi nhánh Cần Thơ: 132 A Nguyễn Văn Cừ, TP. Cần Thơ. Chi nhánh Hà Nội: 60 B Nguyễn Huy Tưởng, Q.Thanh Xuân - TP. Hà Nội Công ty  dược phẩm TW II là công ty trực tiếp nhập khẩu dược phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, nguyên liệu, thiết bị y tế. Phân phối trực tiếp đến các bệnh viện, trung tâm y tế, nhà thuốc, công ty dược ở tất cả các tỉnh thành trong toàn quốc. Dự trữ thuốc quốc gia và dự trữ lưu thông thuốc quốc gia nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ các loại thuốc phòng và chữa bệnh trong mọi hoàn cảnh theo chỉ đạo của Bộ Y tế. Công ty Dược Phẩm TW II được ra đời sớm và đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dược phẩm. Họ có thế mạnh trên thị trường và có thể dứng vững. Họ chỉ tìm những khách hàng lớn để tiêu thụ sản phẩm của họ. Tuy nhiên, khi phân tích hoạt động kinh doanh của TW II thì thấy rằng sự thờ ơ với những khách hàng nhỏ lại là bỏ đi những khách hàng tiềm năng. Thuận Phát đã làm ngược lại, luôn tìm kiếm khách hàng tiềm năng dù cho khách hàng đó là lớn hay nhỏ. Nhận xét: So với công ty Dược Phẩm TW II về quy mô thì Thuận Phát không thể lớn mạnh hơn. Tuy nhiên, với một công ty còn non trẻ với nhiều sự sáng tạo mới trong lĩnh vực dược phẩm. Thuận Phát đã và đang thực hiện chiến lược đưa ra những sản phẩm dễ sử dụng ( dung dịch tan trong nước, có vị ngọt) để dành thị phần và đi ngược lại đối thủ cạnh tranh. Thị trường của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát Đời sống dân cư phát triển, nhu cầu an toàn cũng như việc chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế trọng điểm phía nam vì vậy nơi đây cũng là nơi tập trung các bệnh viện lớn để thuận tiện cho việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng. Hiện tại, Thuận Phát cung cấp dược phẩm cho hầu hết các bệnh viện trong thành phố. Hiện nay, công ty đang mở rộng hệ thống phân phối sang các tỉnh thành khác. Đây cũng là một bước tiến mới của công ty để khẳng định vị thế trên thi trường. Mở rộng ở một thị trường mới chắc hẳn sẽ có nhiều thách thức mới. Với một doanh nghiệp trẻ, Thuận Phát luôn tin tưởng vào việc làm đó. Tuy nhiên, Thành Phố Hồ Chí minh vẫn là thị trường chính của công ty vì từ khi hình thành đến nay thị trường ở Thành phố Hồ Chí Minh chiếm khoảng 90% doanh thu của công ty. Các kỹ năng bán hàng của công ty HOẠCH ĐỊNH VÀ CHUẨN BỊ MỞ ĐẦU CUỘC BÁN HÀNG TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ ( nếu có) KẾT THÚC BÁN HÀNG Sơ đồ tiến trình bán hàng cho khách hàng công nghiệp (Nguồn: phòng kinh doanh công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát) Bước 1: Hoạch định và chuẩn bị Trước khi nhân viên bán hàng đi đến các địa điểm bán hàng cần phải chuẩn bị kiến thức về các sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó, khi bán hàng cũng phải tìm hiểu thật kỹ thông tin, sản phẩm, thị phần của đối thủ cạnh tranh. Trước khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cũng cần phải tìm hiểu một vài thứ về khách hàng như: + Khoảng thời gian khách hàng rảnh rỗi + Địa chỉ nơi làm việc + Ai là người quyết định trong việc mua hàng + Những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà khách hàng đang kinh doanh. Kế đến, khi nhân viên bán hàng đi đến các địa điểm bán hàng hoặc đi giới thiệu sản phẩm mới cần phải mang theo: + Bảng báo giá các sản phẩm + Chrosure quảng cáo dược phẩm mới + Sản phẩm mới Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng Đối với những khách hàng quen thuộc của công ty, nhân viên bán hàng sẽ đến địa điểm khách hàng đang kinh doanh với tư cách là đến viếng thăm, thông qua đó nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu và chào hàng sản phẩm mới đồng thời đưa cho khách hàng xem sản phẩm mẫu. Đối với khách hàng mới, nhân viên bán hàng tìm hiểu thông tin thông qua những người mà khách hàng hay tiếp xúc. Sau đó, lựa chọn thời gian đối tượng rảnh rỗi hoặc giờ giải lao để tiếp xúc, gặp gỡ. Khi đối tượng chấp nhận tiếp xúc cần tỏ thái độ lịch sự như: Gật đàu chào, mỉm cười tỏ ra thân thiện, nói chuyện nhỏ nhẹ thể hiện sự văn minh, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Bắt đầu cuộc nói chuyện, nhân viên đi thẳng vào vấn đề là chào hàng. Đồng thời nêu ra cho khách hàng biết công dụng của sản phẩm và mức chiết khấu khi khách hàng lấy sản phẩm. Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Điều đầu tiên nhân viên phải tìm hiểu những nơi mà mình chuẩn bị đến bán hàng. Chuẩn bị sẵn trong đầu những ý tưởng để đưa ra những câu hỏi thăm dò. Trong cuộc nói chuyện phải lắng nghe những quan điểm của khách hàng, không nên ngắt lời khi khách hàng đang nói. Đưa ra những câu hỏi như: khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty chưa, với cách thức bán hàng đó khách hàng đã hài lòng chưa, mức chiết khấu của đối thủ cạnh tranh như thế nào... Điều quan trọng khi nói chuyện với khách hàng thì ánh mắt luôn nhìn khách hàng thể hiện sự quan tâm đến những điều khách hàng đang nói. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm Nhân viên bán hàng sẽ đưa sản phẩm mà mình muốn giới thiệu cho khách hàng xem. Sau đó trình bày công dụng, đặc tính và tác dụng phụ ( nếu có) của sản phẩm. Trong trường hợp nhân viên đưa ra nhiều sản phẩm thì phải lần lượt trình bày từng sản phẩm một. Phải trình bày cẩn thận, chi tiết để tránh tình trạng khách hàng không chú ý. Nếu khách hàng không có nhiều thời gian để nghe nhân viên bán hàng trình bày thì người bán hàng nên trình bày những điểm nổi bật của sản phẩm hoặc gửi lại khách hàng bản giới thiệu sản phẩm. Trong đó sẽ trình bày những điểm chính của sản phẩm để khi rảnh rỗi khách hàng có thể mang ra đọc. Về mặt lợi ích của sản phẩm, nhân viên có thể trình bày những tính năng và lợi ích khi sư dụng sản phẩm hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, Bước 5: Xử lý tình huống khó Khách hàng từ chối Nhân viên bán hàng sẽ trình bày những tính năng nổi trội của sản phẩm, giá sản phẩm sẽ thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Trình bày cho khách hàng thấy lợi ích lâu dài khi mua sản phẩm. Nếu khách hàng vẫn không mua sản phẩm của công ty thì nhân viên có thể tăng mức chiết khấu cao hơn đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thờ ơ Nhân viên bán hàng nên kiên trì, phải gặp được khách hàng . Bước 6: Kết thúc bán hàng 2.2.7 Các thủ tục bán hàng Trước khi bán hàng Trước khi bán hàng nhân viên bán hàng cần chuẩn bị các thủ tục như: Lên kế hoạch viếng thăm khách hàng Bảng kế hoạch công tác ngày Bảng báo giá sản phẩm ( xem phụ lục ) Thẻ nhân viên Trong khi bán hàng Khi bán hàng nhân viên cần có các loại giấy tờ sau: Đơn đặt hàng: Sau khi tiếp xúc và chào hàng thành công, nhân viên bán hàng đưa ra đơn đặt hàng cho khách hàng. Đơn đặt hàng gồm các nội dung : mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại khách hàng, số tài khoản, thời hạn tín dụng, mức tín dụng, ngày giao hàng, nơi giao hàng, tên hàng, đơn vị tính, đơn giá, số lượng, thành tiền. Phiếu giao hàng: ( xem phụ lục ) Nội dung: Khách hàng, địa chỉ, mã số thuế, tên hàng, đơn vị tính, số lượng, đơn giá, thành tiền, thuế VAT. Sau khi bán hàng Sau khi bán hàng nhân viên bán hàng sẽ làm báo cáo ( Báo cáo ngày, tháng, tuần) và nộp về công ty để theo dõi doanh số, đánh giá tình hình hoạt động bán hàng. Nhận xét: Thủ tục bán hàng cơ bản không quá nhiều thủ tục rắc rối, giải quyết nhanh các thủ tục để nhân viên bán hàng và khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó nên làm báo cáo theo từng ngày và nộp trong ngày như thế sẽ đánh giá được rõ hơn tình hình bán hàng mỗi ngày của nhân viên bán hàng. 2.2.8 Chăm sóc khách hàng Theo dõi thái độ và giữ gìn mối quan hệ khách hàng - Với phương châm “ khách hàng là thượng đế” Thuận Phát luôn mang đến cho khách hàng sự an tâm về chất lượng sản phẩm. - Nhân viên bán hàng của công ty sẽ đến thăm hỏi khách hàng ( sức khỏe, tình hình bán hàng...) mỗi tuần một lần. Qua đó, nhận định xem sản phẩm của công ty đang tiến triển như thế nào và thái độ của khách hàng về công ty mình ra sao. - Công ty cũng đưa ra mức chiết khấu đặc biệt dành cho những khách hàng mới. Nâng cao danh tiếng của công ty. - Những khách hàng khi nhận hàng xong nhưng chưa thanh toán tiền cho công ty, công ty sẽ giữ lại biên lai nhận hàng và hẹn ngày thanh toán hoặc sẽ thanh toán vào lần giao hàng kế tiếp. - Để tạo sự uy tín và lòng tin nơi khách hàng, công ty đưa ra những cam kết với khách hàng nếu như những sản phẩm của công ty bị lỗi do quá trình vận chuyển hoặc giao hàng không đúng thời gian hợp đồng. Tạo ra những dịch vụ để lôi kéo khách hàng: Các nhân viên của công ty sẽ tạo cho khách hàng một sự thuận lợi nhất khi họ có nhu cầu đặt hàng hay mua hàng. Cách thức thanh toán của công ty cũng khá đơn giản. Khi khách hàng nhận hàng mà không có đủ tiền công ty sẽ vẫn giao hàng đầy đủ. Ở lần đặt hàng tiếp theo công ty sẽ thanh toán luôn. Trong trường hợp khách hàng đặt hàng mà số lượng hàng trong kho không đủ hoặc không có. Công ty sẽ tìm mọi cách để tìm được những sản phẩm đó để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Nhận xét: Với phương thức thanh toán cũng như cách thức chăm sóc khách hàng như trên, Thuận Phát thực sự đã tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng. Vì vậy, trong thời gian ngắn những khách hàng mới của công ty cũng tăng lên đáng kể. 2.2.9 Quản lí lực lượng bán hàng Thiết lập mục tiêu, chiến lược và cơ cấu bán hàng Thuận Phát là công ty chuyên phân phối dược phẩm vì vậy mục tiêu của công ty là mở rộng mạng lưới phân phối. Gia tăng doanh số và cạnh tranh với những công ty khác. Mục tiêu công ty đặt ra cho mỗi nhân viên bán hàng là phải mang về cho công ty khoản doanh thu năm này phải cao hơn năm trước. Tuy nhiên, mục tiêu đặt ra là như vậy nhưng khi hoàn thành thị kết quả lại khác. Theo kế hoạch phòng kinh doanh đưa ra thì mỗi nhân viên bán hàng phải đạt doanh số thu về cho công ty 80 – 100 triệu đồng một tháng. Ngoài ra công ty nghiên cứu tìm ra các cách thức khác nhau đế giúp nhân viên bán hàng của công ty có thể tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng nhất. Công ty chỉ bán sản phẩm cho các nhà thuốc, bệnh viện hoặc phòng mạch nên nhân viên bán hàng càng cố gắng tạo mối quan hệ với những người đứng đầu nhà thuốc, bệnh viện hoặc phòng mạch càng tốt. Thiết lập cơ cấu bán hàng GIÁM SÁT KV1 GIÁM SÁT KV2 GIÁM SÁT KV3 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH Sơ đồ cơ cấu bán hàng (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát) Nhiệm vụ: Trưởng phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm trước ban Giám Đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Quản lý, điều hành và đưa ra các kế hoạch hoạt động cho từng khu vực Phân công nhiệm vụ và trợ giúp cho các giám sát khu vực khi cần thiết. Thiết lập kế hoạch phát triển phòng kinh doanh. Giám sát: Phân công nhân viên cho mỗi khu vực Giám sát trực tiếp các hoạt động của nhân viên bán hàng Đưa ra các chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng Chịu trách nhiệm trước Trưởng Phòng kinh doanh về kết quả hoạt động bán hàng của các nhân viên Nhân viên bán hàng: Có trách nhiệm giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới sau đó báo cáo về công ty Lập báo cáo về hoạt động bán hàng cho giám sát Nhận xét: Cơ cấu bán hàng của công ty được thiết lập dựa trên sự phân bố theo khu vực. trong cơ cấu tổ chức này mỗi nhân viên sẽ được chỉ định ở một khu vực nhất định. Với cách thức xây dựng như trên các nhân viên có thể tự trau dồi cho mình những kỹ năng cần thiết, nâng cao khả năng tìm kiếm khách hàng cũng như tạo dựng cho mình mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Giảm bớt chi phí đi lại thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng làm được những điều đó. Vì vậy, bên cạnh những nhân viên bán hàng cần phải có những giám sát giỏi, nhiều kinh nghiệm để hướng dẫn cũng như tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt. Với kết cấu theo khu vực, công ty đã và đang hoạt động một cách hiệu quả. Phát triển toàn diện những ưu điểm hiện có và khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại nhằm đưa công ty ngày một phát triển hơn. Tuyển dụng và tuyển chọn lực lượng bán hàng Hiện nay, công ty đang mở rộng thị trường sang các tỉnh khác vì vậy lượng nhân viên bán hàng cũng phải tăng lên. Thực tế là Thuận Phát đang tuyển thêm nhân viên bán hàng để đáp ứng nhu cầu cũng như nắm bắt cơ hội kinh doanh . Công việc chủ yếu của họ là tìm kiếm nguồn khách hàng trong khu vực được giao. Sơ đồ quy trình tuyển chọn nhân viên của Thuận Phát: (1)Nhận dạng nhu cầu tuyển dụng (2)Xác định các đặc tính của nhân viên cần tuyển ((3)Thông báo tuyển dụng (4)Chọn lọc hồ sở ứng viên (5)Phỏng vấn (6)Lựa chọn ứng viên (7)Thử việc (Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát) (1): Việc mở rộng thị trường của công ty cần khá nhiều nhân viên. Khi đó, phòng kinh doanh sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng nhân viến bán hàng để thay thế hay bù đắp vào những chỗ còn thiếu. (2): Mọi hoạt động bán hàng trong công ty đều do phòng kinh doanh lên kế hoạch cũng như tuyển chọn. Việc tuyển chọn cũng đưa ra một vài tiêu chuẩn như: - Nhiệt tình - Chịu khó - Chịu dược thử thách - Trung thực - Linh hoạt Bên cạnh đó, cũng cần phải có một vài thái độ như: Nghiêm túc Chăm chỉ Đam mê công việc Công ty chỉ tuyển dụng những ứng viên có đầy đủ sức khỏe Về trình độ: công ty chỉ tuyển dụng những ứng viên có bằng Dược sĩ trung cấp trở lên hoặc bằng cấp một số ngành lien quan. Về kinh nghiệm: ít nhất 1 năm trong nghề bán hàng hoặc 2 năm trong nghề dược Về kỹ năng: yêu cầu của công ty là nhân viên phải có các kỹ năng như: Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng trình bày Kỹ năng đàm phán (3): Sau khi phòng kinh doanh đưa ra những yêu cầu về tuyển dụng nhân viên. Phòng nhân sự sẽ tiến hành đưa ra thông báo tuyển dụng. Một số trang web Thuận Phát đăng tin tuyển dụng là: - tuoitre.com.vn - timviecnhanh.com - vieclam.24h.com.vn Và một số tờ báo khác. Địa điểm nhận hồ sơ ứng tuyển: Trụ sở chính: số 416 CMT8 , Phường 11, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh Thời gian nộp: 30 ngày kể từ ngày ra thông báo Hồ sơ gồm có: đơn xin viêc và giấy tờ, bằng cấp có liên quan… Mức lương sẽ thỏa thuận trong khi phỏng vấn. (4): Để chọn lọc hồ sơ ứng viên, phòng nhân sự sẽ tuyển chọn hồ sơ đạt yêu cầu. Trường hợp không có hồ sơ đạt yêu cầu thì phòng nhân sự công ty chọn những hồ sơ tốt nhất để tiến hành phỏng vấn. (5): Sau khi tuyển chọn hồ sơ xong, ứng viên sẽ được hẹn ngày phỏng vấn. Thông thường công ty chỉ phỏng vấn một lần cho một kỳ tuyển dụng. Trong quá trinh phỏng vấn, người phỏng vấn sẽ đưa ra câu hỏi để đánh giá trình độ, nhận định cũng như khả năng của ứng viên. (6): Sau quá trình phỏng vấn là quá trình lựa chọn. Phòng nhân sự sẽ sàng lọc những ứng viên tốt nhất. Những ứng viên đủ tiêu chuẩn sẽ được hẹn ngày đi làm. (7): Mỗi ứng viên trúng tuyển sẽ được thử việc trong vòng 2 tháng. Sau 2 tháng đó, nếu ứng viên làm tốt công ty sẽ ký hợp đồng làm việc chính thức cho công ty. Nếu như ứng viên làm việc tốt được đánh giá cao sẽ được ký hợp đồng ngay tháng đầu tiên. Nhận xét: Với cách thức tuyển dụng như trên, công ty có thể tìm ra những ứng viên thực sự giỏi bằng cách sàng lọc. Quy trình tuyển dụng đơn giản nhưng khá khoa học, đáp ứng yêu cầu của công việc. Đào tạo lực lượng bán hàng Địa điểm đào tạo: Trụ sở chính: Số 416 CMT8 , Phường 11, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh Thời gian đào tạo: Từ 3 tuần đến 1 tháng tùy theo yêu cầu và mục tiêu công ty Đào tạo về kỹ năng bán hàng khoảng 3 tuần và 1 tuần cho kiến thức sản phẩm Người đào tạo: Trưởng phòng kinh doanh hoặc giám đốc Nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiêm Các nhân viên giám sát giỏi Cách thức đào tạo: Đầu tiên, người đào tạo sẽ đưa ra những tình huống xảy ra trong thực tế để nhân viên nhận dạng được tình huống và nếu như có gặp trong khi bán hàng thì cứ cách giải quyết đó mà làm. Đào tạo cho nhân viên những kỹ năng cần thiết khi đi bán hàng. Bên cạnh việc học lý thuyết nhân viên cũng được thực hành trong khi học. Việc đào tạo sẽ có hai trường hợp: Nhân viên cũ và nhân viên mới Đối với nhân viên mới, công ty sẽ đào tạo toàn bộ về kỹ năng cũng như về sản phẩm của công ty. Đối với nhân viên cũ thì chỉ cần tham gia để nắm chắc thông tin về sản phẩm mới. Nhận xét: Quy trình đào tạo nhân viên của công ty được thực hiện khá hiệu quả. Một mặt nhân viên được trang bị thêm kiến thực tế mặt khách nhân viên còn trau đòi cho mình các kỹ năng khi đi bán hàng. Tuy nhiên, khoảng thời gian đào tạo còn khá dài khiến cho nhân viên không hài lòng vì họ mất quá nhiều thời gian. Bên cạnh đó, việc đào tạo cũng làm mất nhiều thời gian và kinh phí đào tạo cho công ty. Chế độ lương bổng đãi ngộ và khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng Mỗi công ty sẽ có một chế độ lương bổng khác nhau dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng. Thuận Phát cũng vậy, công ty luôn dựa trên sự thỏa thuận công việc và năng lực làm việc của mỗi người. Nhân viên của công ty được nhận lương vào ngày 5 hàng tháng theo quy đinh trong hợp đồng. Căn cứ để tính lương cho mỗi nhân viên là doanh số hàng tháng. Thường doanh số cho mỗi nhân viên trong khoảng từ 50 đến 100 triệu cho mỗi tháng, tùy vào năng lực của mỗi nhân viên, thị trường mà nhân viên đó quản lí, giá thành sản phẩm…. Lương kinh doanh và phụ cấp được tính dựa trên số ngày làm việc thực tế trong tháng. Lương của mỗi nhân viên bán hàng sẽ bao gồm các khoản: lương chính thức, phụ cấp, thưởng. Phần cứng(lương cơ bản): 3.500.000đ ( những nhân viên mới lương cơ bản là 3.000.000đ) Phần mềm: bao gồm việc thưởng theo doanh số, được tính trên doanh số mà nhân viên đã bán. Nếu đạt mức doanh số qui định sẽ được hưởng thấp nhất là 10% trên doanh số. Phụ cấp: Tiền xăng 300.000đ/tháng, điện thoại 300.000đ/tháng, cơm trưa 300.000đ/tháng. Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ nhận được 900.000đ tiền phụ cấp. Phúc lợi: Lương tháng 13. Mỗi nhân viên nhận mức này thường là căn cứ vào mức lương tháng 12 và doanh số năm. Lương cơ bản được tính dựa trên số ngày làm việc thực tế trong tháng của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng có thời gian thử việc tối thiểu là 01 (một) tháng và tối đa là 02 (hai) tháng. Trong thời gian thử việc, nhân viên bán hàng được hưởng 100% mức lương cơ bản. Nhận xét: Lương của công ty trả cho lực lượng bán hàng tương đối hợp lí, có các mức tính thưởng rõ ràng nhân viên cảm thấy hài lòng vì năng lực làm việc của họ được đánh giá đúng, đảm bảo công bằng giữa các nhân viên, trong thời gian thử việc vẫn được hưởng mức lương cơ bản nhằm khuyến khích tinh thần của nhân viên mới. Giám sát lực lượng bán hàng Công việc chính của giám sát là giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua việc thăm hỏi khách hàng. Giám sát sẽ đến nơi bán hàng của nhân viên một cách đột xuất xem nhân viên có làm việc không. Bên cạnh đó, giám sát cũng hỗ trợ cho nhân viên khi nhân viên chưa quen việc. Nhận xét: Việc giám sát khá chặt chẽ, mỗi nhân viên sẽ chủ động hơn trong công việc. sự hỗ trợ của giám sát sẽ làm cho nhân viên bán hang tự tin hơn và cảm thấy an tâm. Đánh giá lực lượng bán hàng Việc đánh giá nhân viên chia thành 2 phần: + Về tiêu chuẩn: Đánh giá nhân viên theo doanh số dựa trên bản báo cáo hàng tuần. Dựa vào đó, cấp lãnh đạo có thể đánh giá một cách khách quan về khả năng làm việc của mỗi nhân viên. Số lượng khách hàng mới trong tháng cũng là vấn đề để đánh giá. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới thì công ty cũng đánh giá về khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên như thế nào. + Về phân loại: có thể chia thành 3 loại nhân viên bán hàng như sau: Nhân viên làm tốt: Hoàn thành vượt chỉ tiêu doanh số của công ty đưa ra. Nhân viên làm khá: Hoàn thành đúng tiêu chuẩn doanh số của công ty đưa ra Nhân viên trung bình: Làm việc khá tốt nhưng chỉ tiêu doanh số chưa đạt Nhận xét: Với cách phân loại để đánh giá nhân viên như trên. Công ty đánh giá nhân viên một cách trung thực và khách quan thông qua bản báo cáo doanh số của mỗi cá nhân. CHƯƠNG 3: MỘT VÀI KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 Ưu điểm Sản phẩm của công ty khá đa dạng về chủng loại cũng như công dụng Các thủ tục trước lúc bán hàng, trong lúc bán hàng, sau bán hàng ,nhân viên bán hàng thực hiện khá đầy đủ. Trong những tình huống khó khăn, nhân viên bán hàng của công ty đều xử lý tốt. Cách xử lí như vậy vừa mang lại hiệu quả bán hàng cho công ty vừa giữ được sự tin tưởng của khách hàng. - Hầu hết nhân viên bán hàng của Thuận Phát đều có bằng dược trung trở lên, có nhiều kinh nghiệm trong việc phân loại chức năng, công dụng của nhiều loại thuốc. Có nhiều năm trong công việc trình dược viên. Gắn bó mật thiết với công ty. - Cơ cấu tổ chức cũng như phân phối hàng một cách hợp lý - Công tác quản lí nhân viên hơp lí tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tiết kiệm chi phí cho công ty. - Chế độ lương và phụ cấp hợp lí góp phần tạo cho nhân viên an tâm khi hoạt động trong công ty. - Công ty phân loại nhân viên bán hàng theo doanh số là chính.Cách đánh giá của công ty đã công bằng.Với cách đánh giá như trên,nhân viên bán hàng sẽ phấn đấu đưa doanh số lên cao ,đem lại hiệu quả bán hàng tốt nhất. - Nhân viên làm việc ở những nơi có môi trường làm việc năng động vì vậy mà khả năng nắm bắt thị trường cao. 3.2 Nhược điểm Qui trình bán hàng của công ty chưa hiệu quả và khoa học. Số lượng nhân viên bán hàng còn thiếu dẫn đến mức độ bao phủ thị trường chưa cao Quy trình phỏng vấn chỉ tiến hàng một lần nên chưa xác định được chính xác năng lực của nhân viên. Thời gian đào tạo khá ngắn chỉ trong vòng 1 tuần nên nhân viên chưa am hiểu kĩ về sản phầm cũng như học được các kỹ năng bán hàng nên khi gặp khách hàng hỏi quá kỹ về sản phẩm sẽ khiến cho nhân viên bối rối và có tâm lí lo sợ khi đối diện với khách hàng. Đánh giá nhân viên có phần chủ quan 3.3 Kiến nghị - Khi nhân viên bán hàng đến chào hàng với khách thì điều đầu tiên khách hàng sẽ đánh già con người nhân viên đó qua lời nói, cử chỉ và ánh mắt. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần chú ý về cách chào hỏi, vẻ bề ngoài cần ăn mặc lịch sự, sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, nụ cười, phong cách…đây là nghệ thuật mà các nhân viên bán hàng cần phải có - Cần xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả và khoa học. Đáp ứng những yêu cầu của thị trường hiện nay. Không thể giữ mãi những quy trình cũ mà thay vào đó là những tiến bộ kỹ thuật để tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng. Chính vì vậy, công ty nên thay đổi để phù hợp với sự phát triển đó. - Quy trình tuyển dụng còn mang tính chất tạm thời, chưa có chuyên môn cao. Vì vậy, công ty nên thiết lập cũng như đào tạo có bài bản đội ngũ có trình độ cao trong công ty để lấy nền tảng đó làm mục tiêu tuyển dụng. - Để tạo sự chú ý đối với khách hàng cũng như tạo điều kiện cho người dân có thể mua dược phẩm của công ty. Công ty nên mở một đại lý thuốc lấy tên công ty. Như vậy, công ty vừa có thêm khoản thu nhập lại vừa có thể giới thiêu sản phẩm thông qua các kệ thuốc. 3.4 Kết luận Trong nền kinh tế thị trường nói chung và công ty Dược Phẩm Thuận Phát nói riêng. Tất cả các doanh nghiệp khi bước chân vào lĩnh vực kinh doanh thì doanh nghiệp nào cũng mong muốn sản phẩm của công ty mình được bán với mức doanh thu lớn nhất. Vì vậy, công việc bán hàng trở nên quan trọng hơn và việc bán hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại của công ty. Công ty Dược Phẩm Thuận Phát tuy mới chỉ được thành lập và đi vào hoạt động năm 2002 nhưng kết quả cho thấy Thuận Phát đã và đang đi đúng hướng. Qua thời gian thực tập gần 2 tháng, tuy khoản thời gian không nhiều nhưng cũng đủ để cho tôi học được biết bao bài học quý báu cũng như học hỏi được nhiều kinh nghiêm quý báu của các anh chị trong công ty. Tôi tin tưởng một điều trong nay mai công ty có thể mở rộng thị trường. Phát triển trở thành một trong những công ty cung cấp dược phẩm lớn. PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo: Sách “ Nghiệp vụ bán hàng” Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.Hồ Chí Minh Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh