Thực trạng kinh doanh - Marketing của khách sạn Mimosa

à chính phủ ban hành đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Chính phủ có thể thúc đẩy bằng cách khuýên khích việc mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc trợ cấp, ưu tiên về thuế trong một số hoàn cảnh nhất định, bảo vệ một vài ngành kinh doanh thông qua biểu thuế suất đặc biệt hay trợ giúp việc nghiên cứu triển khai công nghệ mới. Trong những năm gần đây, chính phủ đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi cho ngành du lịch nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đó là: + Việc đơn giản hoá thủ tục Visa. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch quốc tế trong việc xuất nhập cảnh.. Đối với một số nước là thị trường tiềm năng như Bắc Âu (Đan Mạch, Thuỵ Điển, Nauy…), các nước trong khối ASEAN, Nhật… chính phủ có chủ trương miển giảm thị thực nhập cảnh. Thủ tục hành chính một cửa đã rút ngắn được thời gian giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan hành chính nhà nước Một vấn đề đặc biệt được toàn ngành du lịch chờ đợi đó là luật du lịch đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2006. Với nội dung quy định về tài nguyên du lịch và hoạt động du lịch; quyền và nghĩa vụ của khách du lịch, tổ chức, cá nhân khác có hoạt động liên quan đến du lịch. Luật du lịch Việt Nam ra đời là một điều quan trọng trong việc tạo ra một hành lang pháp lý định hướng cho sự hoạt động của các doanh nghiệp du lịch Về phía thành phố Đà Nẵng, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố phối hợp cùng với các ban ngành đề ra các chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng, an toàn và thoải mái nhất cho du khách nước ngoài khi đến Đà Nẵng bằng đường biển, đường bộ, hay đường hàng không băng một số chính sách cụ thể: Xây dựng đội tình nguyện đảm bảo công tác an ninh cho du khách. Dẹp tình trạng ăn xin, chèo kéo khách du lịch. Quy hoạch hệ thống bán hàng rong bằng những quy định nghiêm ngặt. Chỉnh trang lại hệ thống xe xích lô, thành lập câu lạc bộ xích lô du lịch nhằm đảm bảo tình trạng phục vụ du khách một cách an toàn, tránh tình trạng lôi kéo khách Sở du lịch Đà Nẵng đã ban hành “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2001 - 2010” nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch với tốc độ cao, đảm bảo cho du lịch phát triển một cách hợp lý để Đà Nẵng xứng đáng trở thành một trong bốn trung tâm du lịch trọng điểm cấp quốc gia. Đây là cơ hội thuận tiện cho doanh nghiệp du lịch thành phố trong vấn đề khuếch trương trong kinh doanh thông qua hoạt động đầu tư theo quy hoạch của thành phố hoặc tận dụng cơ sở hạ tầng tốt của thành phố để kinh doanh du lịch. Không những thế, chính quyền thành phố còn tạo nhiều có chế thông thoáng để kêu gọi, thu hút các nhà đầu tư đến đầu tư tại thành phố. * Môi trường dân số học Hiãûn nay dán säú thãú giåïi tàng nhanh, sæû thay âäøi cáúu truïc trong âäü tuäøi cuía dán cæ dáùn âãún sæû thay âäøi vãö täúc âäü gia tàng giæîa caïc nhoïm tuäøi khaïc nhau qua mäùi thåìi kyì. Säú ngæåìi cao tuäøi ngaìy caìng nhiãöu, âäü tuäøi kãút hän ngaìy caìng muäün, tyí lãû sinh cuía háöu hãút caïc næåïc âãöu giaím, tyí lãû ngæåìi phuû næî âi laìm ngaìy caìng cao,...nhæîng yãúu täú trãn chênh laì mäüt trong nhæîng âiãöu kiãûn thuáûn låüi cho hoaût âäüng du lëch phaït triãøn, säú læåüng dán cæ tham gia vaìo hoaût âäüng du lëch ngaìy caìng tàng. Nhæîng yãúu täú âoï cuîng coï aính hæåíng nháút âënh âãún tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn Mimosa. Sæû thay âäøi vãö täúc âäü gia tàng giæîa caïc nhoïm tuäøi khaïc nhau laìm cho thaình pháön khaïch âãún khaïch saûn cuîng coï sæû thay âäøi vãö âäü tuäøi. Do âoï yãu cáöu vãö cháút læåüng, caïch thæïc phuûc vuû cuîng coï khaïc nó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải thay đổi phong cách làm việc sao cho thật phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng này. 2. Môi trường vi mô. *Hệ thống các nhà cung cấp. Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hoặc cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: nguyên liệu, vật liệu, thiết bị năng lượng, tài chính và các dịch vụ khác. Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ có liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc cung cấp đúng lúc và kịp thời đóng vai trò hết sức quan trọng và ảnh hưởng không nhỏ đến việc xây dựng chính sách sản phẩm cho đơn vị. Là một thành phố lớn trực thuộc Trung Ương, mạng lưới nhà cung ứng cho các hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng rất lớn, phong phú và đa dạng. Là một khách sạn có uy tín trên địa bàn, khách sạn Mimosa có nhiều điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp, đồng thời có thể đòi hỏi nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ cung ứng cho khách sạn. Đối với khách sạn Mimosa, sự biến động của các nhà cung cấp cũng có ảnh hưởng nhất định đến tình hình kinh doanh của đơn vị. Tình trạng hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nguyên liệu vật liệu,... đến một giai đoạn nhất định đều cần phải sửa chữa, bổ sung, thay thế,... khi đó các nhà cung cấp của khách sạn Mimosa sẽ tham gia cung ứng cho khách sạn. Yêu cầu đối với hệ thống này là sự đồng bộ, chất lượng cao, tình trạng hoạt động tốt vì thế các nhà cung ứng phải đảm bảo được yêu cầu này. Sự khác biệt về tình trạng hoạt động của chúng sẽ đem lại những kết quả bất lợi cho khách sạn. Khi đó khả năng phục vụ của khách sạn sẽ kém hiệu quả, ảnh hưởng đến doanh thu của đơn vị. Ngược lại, khi khách sạn không có quan hệ tốt với nhóm các nhà cung cấp này thì sẽ làm cho tính đồng bộ, khả năng hoạt động thông suốt của hệ thống gặp vấn đề. *Nhóm khách hàng. Khách hàng là người mua hàng hoá và dịch vụ của khách sạn. Khách hàng thực hiện sự trao đổi, họ trả tiền cho khách sạn để lấy hàng hoá, dịch vụ do vậy khách hàng chính là thị trường tiêu thụ của khách sạn. Qua thị trường khách hàng mà khách sạn thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả 2 bên. Trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua sẽ có ưu thế mạnh hơn rất nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quí báu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Nghiên cứu khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường để từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu của khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng. *Các đối thủ cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phat triển không thể thoát khỏi một hoạt động mang tính tất yếu là phải cạnh tranh. Yếu tố cạnh tranh không chỉ xãy ra trong việc cố gắng thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững được trên thị trường mà còn diễn ra một cách toàn diện trên mọi lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Một số đối thủ cạnh tranh về khả năng khai thác khách, có ảnh hưởng nhiều đến giá cả, doanh thu của khách sạn Mimosa ở hiện tại cũng như trong thời gian đến như khách sạn Phương Đông, khách sạn Bamboo Green Riverside, khách sạn Minh Toàn, khách sạn Golden sea, Đà Năng Riverside, Hoàng Anh Gia Lai Group... Với những đối thủ đó nguy cơ đe dọa trực tiếp đến nguồn khách của khách sạn Mimosa là không thể tránh khỏi. Do đó muốn xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả thì khách sạn Mimosa cần nâng cao uy tín, chất lượng, chính sách giá cả hợp lí, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh cho khách sạn của mình. *Các giới công chúng. Là những nhóm có liên quan thực sự hay tiềm tàng hoặc có tác động đến khả năng thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Bao gồm: giới tài chính, giới công luận, công quyền và các tổ chức xã hội khác. Tuỳ theo tình hình hoạt động của khách sạn mà các giới công chúng này có thể tác động tiêu cực hoặc tích cực đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. II. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BÊN TRONG. Là môi trường tổng quát bao trùm lên hoạt động kinh doanh của toàn doanh nghiệp nó có ảnh hưởng rất lớn và lâu dài đến hoạt động kinh doanh của tổ chức. Vì vậy công tác phân tích môi trường hay còn gọi là phân tích SWOT sẽ tìm ra những cơ hội, đe dọa, điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắng cho quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tại khách sạn Mimosa, qua thời gian thực tập và nghiên cứu em nhận thấy được: 1. Cơ hội thị trường - Kinh tế toàn cầu phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều và phổ biến hơn. Số lượng dân cư tham gia vào hoạt động du lịch ngày càng tăng. Điều kiện thu nhập của người dân tăng lên thì mức chi tiêu của du khách đến các địa điểm du lịch cũng gia tăng. - Điều kiện tự nhiên tại khu vực miền Trung đa dạng và độc đáo. Môi trường hoạt động du lịch ngày càng trong lành. Việt Nam ngày càng được thế giới biết đến như là một điểm mới hấp dẫn, những di sản văn hoá thế giới đã được UNESCO công nhận vì vậy lượng khách quốc tế đến đây rất đông. Tạo cơ hội cho khách sạn về nguồn khách quốc tế ổn định. - Điều kiện thuận lợi về giao thông đường thủy, đường bộ, đường hàng không và cở sở hạ tầng đãm bảo của Đà Nẵng rất dễ dàng cho du khách đến tham quan du lịch. - Đà Nẵng dần trở thành một trong những trung tâm văn hóa chính trị, kinh tế, xã hội lớn của miền Trung. - Thị trường du lịch rất rộng và tiềm năng về nguồn khách còn rất nhiều. 2. Nguy cơ đe dọa và đối thủ cạnh tranh. a. Sự đe dọa của của các hàng hóa dịch vụ thay thế. Mức độ cạnh tranh trong tương lai của khách sạn có thể bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những sản phẩm thay thế. Các sản phẩm thay thế này làm hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của khách sạn. Chúng có thể là những sản phẩm cùng loại nhưng giá cả rẻ hơn hoặc các dịch vụ khác có chất lượng ưu việt hơn nhưng mức giá lại tương đương so với những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ thay thế có nguy cơ đe dọa đến quá trình kinh doanh của khách sạn có thể là: -Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà -Các khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng -Các khu resort. -Hệ thống nhà trọ chất lượng cao. Khi khả năng lựa chọ về giá cả của sản phẩm thay thế càng hấp dẫn thì nguy cơ đe dọa đối với lợi nhuận của khách sạn càng cao. b. Sự đe dọa của các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là những doanh nghiệp khách sạn đi trước đã có quá trình hoạt động kinh doanh lâu dài và có nguồn khách ổn định, các khách sạn đã nổi tiếng về uy tín và chất lượng dịch vụ, những khách sạn mới hình thành và đưa vào hoạt động..... Đây là một áp lực thường xuyên và đe dọa trực tiếp đến doanh nghiệp, khi áp lực cạnh tranh giữa các khách sạn trong ngành ngày một tăng lên thì vị trí kinh doanh và sự tồn tại của khách sạn trong môi trường kinh doanh cũng bị lung lai. Đặc biệt trong thời buổi kinh tế biến động như hiện nay khi doanh nghiệp bị lôi cuốn vào cuộc chiến đối đầu về giá sẽ làm cho mức lợi nhuận chung của doanh nghiệp bị giảm sút. Một số đối thủ cạnh tranh về khả năng khai thác khách, có ảnh hưởng nhiều đến giá cả, doanh thu của khách sạn Mimosa ở hiện tại cũng như trong thời gian đến như khách sạn Phương Đông, khách sạn Bamboo Green Riverside, khách sạn Minh Toàn, khách sạn Golden sea, Đà Nẵng Riverside, Hoàng Anh Gia Lai Group... Phần lớn đối thủ cạnh tranh của Mimosa là những nhà kinh doanh khách sạn có:  - Nguồn vốn mạnh. Bộ máy quản trị chuyên nghiệp dày dặn kinh nghiệm. Khách sạn lớn mới xây dựng ở vị trí địa lý thuận lợi tập trung tại khu vực trung tâm với trang thiết bị tân thời. Đội ngủ nhân viên trẻ chuyên nghiệp được đào tạo chuyên sâu và phong cách phục vụ khách hiện đại. Với những yếu tố đó nguy cơ đe dọa trực tiếp đến nguồn khách của khách sạn Mimosa là không thể tránh khỏi. Do đó muốn xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả thì khách sạn Mimosa cần nâng cao uy tín, chất lượng, chính sách giá cả hợp lý, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh cho khách sạn của mình. c. Sự đe dọa của các đối thủ cạnh tranh mới. Đó là các doanh nghiệp khách sạn đang và sắp xây dưng có nguồn vốn lớn, quy mô xây dụng tầm cở. Như các khu Plaza, các khách sạn mới, các khu căn hộ cho thuê cao cấp..... Mức độ cạnh tranh trong tương lai của khách sạn có thể bị chi phối bởi nguy cơ xâm nhập của những nhà cạnh tranh tiềm ẩn này. d. Áp lực từ phía khách hàng. Chính là áp lực từ phía người sử dụng dịch vụ của khách sạn. Sự đòi hỏi thường xuyên của khách hàng buộc doanh nghiệp phải giãm giá sản phẩm cung ứng hoặc yêu cầu khách sạn về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng lên. Chính điều này làm cho sự cạnh tranh trong môi trường ngành ngày càng gay gắt, các đối thủ cạnh tranh luôn đưa ra nhiều chính sách ưu đãi hơn để thu hút nguồn khách về phía mình. Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm với giá khi họ đã có sự hiểu biết về các thông tin về giá cả trên thị khách sạn thì họ sẽ có thế mạnh để mặc cả với doanh nghiệp để có mức giá dễ chịu hơn. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trực tiếp đến doanh thu cũng như nguồn khách của khách sạn. Như vậy, để hạn chế các áp lực này từ phía khách hàng, công ty phải xem xét lựa chọn những nhóm khách hàng cho khách sạn như một quyết định quan trọng. Thường thì nên lựa chọn nhóm khách hàng có ít thông tin nhất về giá cả liên quan đến sản phẩm dịch vụ của doang nghiệp. e. Nguy cơ đe dọa từ nhà cung ứng. Khi sản phẩm của nhà cung ứng là yếu tố đầu vào quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và duy trì sản phẩm dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng họ sẽ đe dọa trực tiếp bằng cách tăng giá sản phẩm hoặc giãm chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách sạn. Sản phẩm chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là các loại sản phẩm có in hình logo của khách sạn như kem, bốt, xà phòng, lươc khăn tắm..... loại sản phẩm này có thời gian hoàn thiện rất lâu. Nếu doanh nghiệp cần hàng thì phải order trước từ 2 đến 3 tuần. Vì sản phẩm thay thế là không có sẵn nên doanh nghiệp khó có sự lựa chọn nhà cung ứng mới trong thời gian ngắn. 3. Điểm mạnh của doanh nghiệp. - Vị trí đặc biệt của khách sạn là một thế mạnh khá thuận lợi cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. - Khách sạn Mimosa có Ban lãnh đạo với trình độ quản lý cao, chặt chẽ, quan tâm đến nhân viên. Đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, trình độ chuyên môn cao, hầu hết đều qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ càng. - Cơ sở vật chất hiện đại và tương đối đầy đủ, các tiện nghi sang trọng đãm bảo du khách cảm giác thoải mái và hài lòng trong thời gian lưu lại khách sạn. - Khách sạn hiện tại còn có khả năng để tạo ra thêm tiềm năng mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp. - Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng se mang đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi, nhanh chóng , an toàn về các dịch vụ đó. 4. Điểm yếu của doanh nghiệp. - Vị thế cạnh tranh trên thị trường của khách sạn đang ngày càng bị thu hẹp do xuất hiện quá nhiều đối thủ cạnh tranh. - Cơ sơ vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp đang xuống cấp. - Nguồn vốn của khách sạn hiện tại không thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ giải trí, spa… - Chưa đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung như tennis, massage, beautyful salon, dancing, tắm hơi...đây là những dịch vụ nhằm chữa bệnh, thư giản tinh thần và các dịch vụ phụ này sẽ làm cho thời gian lưu trú của khách tại khách sạn trở nên thú vị hơn, làm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách, kích thích chi tiêu góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Trong quá trình Quản trị đôi khi ban lãnh đạo không tìm hiểu kỹ nhu cầu tâm lý khách dẫn đến nhiều sai lầm trong quá trình điều phối nhân viên ở từng bộ phận. Gây trở ngại nhiều cho công việc chung của toàn doanh nghiệp. - Nguäön nhán læûc gioíi cuía khaïch saûn âang bë caïc âäúi thuí caûnh tranh chaìo måìi. Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết các tình huống của một số đông nhân viên vẫn còn thấp, trình độ nghiệp vụ chưa cao. - Công tác tuyển dụng lao động của doanh nghiệp còn thiếu tính khách quan do không thực hiện đúng quy trình tuyển dụng nhân sự dẫn đến sự nhầm lẫn khi tuyển dụng những nhân viên không thật sự có trình độ, phong cách du lịch, năng lực phù hợp với công việc. Ngày nay, khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và thị trường kinh doanh khách sạn nói riêng diễn ra hết sức gay gắt giữa các doanh nghiệp. Rất khó khăn để các doanh nghiệp xác định cho mình một chổ đứng. Đặc biệt trong bối cảnh Đà Nẵng nay đã trở thành điểm du lịch lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước. Để khai thác lợi thế này các khách sạn không ngừng mọc lên với nhiều quy mô và cấp hạng. Do vậy trong từng thời điểm cụ thể Ban QT khách sạn cần có sự nhìn nhận và đánh giá những kết quả hoạt động của mình, những sai sót gặp phải, những kết quả đạt được những điểm còn tồn tại, từ đó rút ra kinh nghiệm đề ra những phương hướng và mục tiêu trong tương lai. II. SỰ CẦN THIẾT CỦA CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP. Trong môi trường kinh doanh hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Mục đích chính của công tác này là đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Kinh tế phát triển, nhu cầu của xã hội ngày càng tăng lên cả mặt lượng lẫn mặt chất dẫn đến sự thay đổi to lớn nhận thức của khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm hay một dịch vụ tiêu dùng, họ hiểu biết rộng hơn, nên có nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe đối với sản phẩm mà họ sẽ sử dụng. Chiến lược truyền thông cổ động là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, khuyến mêi, marketing trực tiếp nhằm thu hút lượng khách hàng mới đến với doanh nghiêp và duy trì nguồn khách cũ vốn có của doanh nghiệp. Nó sẽ mang lại nhiều lợi ích cho bản thân doanh nghiệp và khách hàng mua sản phẩm dịch vụ. III. GIÃI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG. 1. Định dạng khách hàng mục tiêu: Trong thời gian hoạt động vừa qua, một điều có thể dễ dàng nhận thấy nguồn khách lẻ đến đăng ký tại khách sạn là khá nhiều. Khách sạn Mimosa có nhiều ưu thế trong việc tổ chức đón khách đoàn, khách tổ chức, cùng một thời điểm có thể đón được nhiều đoàn do khách sạn có mặt tiền rộng, vị trí nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, hệ thống nhà hàng rộng nằm ở tầng 7 cách biệt với hệ thống phòng ngủ của khách cũng là một lợi thế lớn trong việc phục vụ tiệc. Giá phòng của khách sạn không quá cao, thích hợp với nhiều nhà tổ chức du lịch, các công ty lữ hành trong việc kết hợp với các sản phẩm du lịch riêng biệt của họ để tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách hàng. Ban quản trị khách sạn dã xây dựng được những mối quan hệ tốt đối với các cơ quan, tổ chức đoàn thể như Sở y tế, Sở giáo dục, Đài truyền hình, Nhà máy đóng tàu Đà Nẵng... đây là những khách hàng tổ chức có mối quan hệ rất tốt với khách sạn, khi có nhu cầu thì họ sẽ sẵn sàng đến với doanh nghiệp. Bản thân chủ doanh nghiệp là một kiều bào tại Hoa Kỳ với hệ thống các hàng Việt tại Mỹ, ông đã quãng bá rất nhiều hình ảnh của khách sạn cho số đông thực khách Việt. Và từ đó khi có dịp về Việt Nam đến Đà Nẵng phần lớn lượng khách nay luôn đến với Mimosa...... Ta có thể nhận thấy rằng, khách hàng nội địa và khách đoàn đóng một vai trò khá quan trọng và sẽ là nguồn khách chủ yếu của khách sạn trong tương lai, nguồn khách này có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mimosa. Tuy nguồn khách nước ngoài đến với khách sạn trong thời gian qua không ổn định nhưng các khoản thu về nguồn khách này cao do hoạt động chi tiêu của nguồn khách này rất nhiều. Ta có thể nhận khách quốc tế là đối tượng có khả năng chi trả cao hơn rất nhiều so với khách nội địa. Do đó ta cần xác định đây cũng là một nguồn khách mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu của DN Khaïch næåïc ngoaìi KHAÏCH ĐOAÌN KHAÏCH LEÎ NÄÜI ÂËA Sơ đồ thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 2. Xác định thời vụ truyền thông cổ động: Việc xác định rỏ thời vụ du lịch của du khách sẽ giúp cho DNghiệp có những chính sách truyền thông cổ động phù hợp thời vụ. Nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại doanh thu và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng thông thường cũng như khách hàng tiềm năng. + Mùa du lịch chính vụ : là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch cao nhất đây là khoản thời gian mà nhu cấu khách tập trung cao hơn các tháng còn lại lý do thời điểm này là thời điểm lý tưởng mà người ta quyết định đi du lịch vì đã tập hợp dươc những điều kiện thuận lợi để đi du lịch cũng như hội đủ các yếu tố cần thiết để nảy sinh nhu cầu du lịch của du khách + Mùa du lịch trái vụ : là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách thấp nhất hay còn goi là mùa vắng khách.vào thời điểm này người ta e ngai đi du lịch vì bị cản trở của một số yếu tố như thời tiết + Trước mùa du lịch : khoản thời gian có cường độ du lịch thấp hơn mua chính và xảy ra trước mùa chính. + Sau mùa chính : là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp nhất và xảy ra sau mùa chính. Biểu đồ quy luật thời vụ chung của khách quốc tế Biểu đồ qui luật thời vụ của khách hàng mục tiêu Qua biểu đồ trên ta nhận thấy khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chỉ đến khách sạn trong mùa cao điểm là mùa du lịch từ tháng 6 đến tháng 9 hàng năm. Mùa thấp điểm là từ tháng 1đến tháng 5 vì vậy hoạt động cổ động nên diển ra tốt nhất vào thời gian này. Nó sẽ tận dụng được nguồn nhân lực nhàn rỗi trong mùa trái vụ lại là tiền đề xúc tiến việc làm tăng lượng khách trong mùa chính vụ. 3. Xác định mục tiêu truyền thông Khi xây dựng một chương trình truyền thông thì một điều không thể thiếu là doanh nghiệp sẽ phải xác định những mục tiêu truyền thông. Vì vậy nhiệm vụ truyền thông của khách sạn trong thời gian đến ngoài việc cần thiết phải xây dựng sự nhận biết của khách hàng tiềm năng đối với khách sạn mà còn phải làm sao để lôi kéo cũng như kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến với Mimosa. Người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua 3 giai đoạn của tiến trình từ nhận thức đến cãm thụ và hành vi, mà có thể nhảy vọt từ nhận thức sang hành vi và bỏ đi giai đoạn cãm thụ. Dựa vào tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ bỏ qua giai đoạn cãm thụ của khách hàng mà tiến tới kích thích giai đoạn hành vi. Cụ thể như sau Giai đoạn nhận biết: - Khách sạn phải nắm được việc khách hàng mục tiêu biết đến tổ chức của mình như thế nào. Nếu đa số họ chưa biết gì về doanh nghiệp thì: - Tạo cho họ biết qua các thông tin truyền thông cổ động, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp. - Lặp đi lặp lại tên của doanh nghiệp trong cả quá trình truyền thông, gây ấn tượng mạnh đến với khách hàng về hình ảnh mói mẽ của doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ gửi đến khách hàng. Giai đoạn hành vi: - Hình thành sự ưa thích của khách hàng đối với khách sạn. - Thay đổi nhận thức của khách hàng về những khách sạn khác, thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. - Khuyến khích khách hàng ở lâu, sử dụng nhiều dịch vụ và tạo ưu đãi cho khách hàng. - Thuyết phục khách hàng về sự thoãi mái, tính tin cậy về chất lượng khi lưu tại khách san. 4. Thiết kế thông điệp truyền thông Sau khi đã xác định được mục tiêu truyền thông công việc tiếp tiếp theo là thiết kế thông điệp truyền đạt đến cho khách hàng. Thông điệp truyền thông bao gồm các yếu tố sau : *1. Nội dung thông điệp Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch đa số đều quan tâm đến yếu tố chất lượng, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách hàng kế đến là yếu tố thuận tiện trong quá trình sử dụng. Yếu tố giá cả tưởng chừng như đóng vai trò quan trọng trong quá trình mua dịch vụ nhưng vào thời buổi hiện nay khi mà thu nhập của người dân ngày một tăng cao thì giá cả chỉ được xếp hàng thứ 3. Yếu tố thứ 4 là yếu tố Thương hiệu… Mới nhất và cuối cùng là Tiếp thị sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy trong nội dung thông điệp truyền thông của mình khách san Mimosa nên nhận thức cũng như nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng, yếu tố chất lượng phải luôn đặt lên hàng đầu sau đó là yếu tố thuận tiện dễ dàng trong quá trình sử dụng tiếp theo mới là yếu tố giá cả. Nội dung thông điệp cụ thể như sau: Đến với Mimosa Hotel – “ Bạn sẽ cãm nhận được sự thoải mái tuyệt vời ” -Dịch vụ phong phú và chất lượng đảm bảo.-Giá cả phải chăng.-Đội ngủ nhân viên giàu kinh nghiệm, phục vụ ân cần chu đáo.-Luôn đem lại sự thoải mái và tiện lợi nhất cho khách hàng. *2. Cấu trúc thông điệp Cấu trúc thông điệp đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế thông điệp truyền thông. Sau khi đã xác định được nội dung thông điệp ta nên kết cấu lại nội dung này một cách thật logic phù hợp và thu hút. Sau khi đã truyền đạt những nội dung cần truyền thông cho khách hàng thì cần nhấn mạnh đến câu khẩu hiệu truyền thông của khách sạn: Đến với Mimosa Hotel “Bạn sẽ cãm nhận được sự thoải mái tyệt vời” Cấu trúc thông điệp phải phù hợp với từng trường hợp công cụ truyền thông, môi trường truyền đạt cụ thể. Cấu trúc thông điệp nên mang tính lập luận hai vế nhằm tránh phản cảm cho khách hàng, ví dụ khi truyền tải thông điệp về chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi trong quá trình sử dụng… thì nên có một vế nêu lên giá cả phải chăng nhằm tạo nên tính đáng tin cho thông điệp. *3. Hình thức thông điệp Hình thức thông điệp có vai trò quan trọng như cấu trúc của thông điệp. Một thông điệp có thể tạo được ấn tượng ban đầu với khách hàng phụ thuộc rất lớn vào hình thức thông điệp. Về mặt hình thức của thông điệp thì khách sạn Mimosa nên cân nhắc lựa chọn những người thiết kế có kinh nghiệm cũng như năng lực thiết kế những thông điệp với những màu sắc, hình ảnh, bắt mắt thu hút khách hàng Và một điều đặc biệt quan trong nữa là hình thức thông điệp phải phù hợp với những phương tiện công cụ truyền thông cũng như từng hoàn cảnh thực tế: - Khi truyền thông bằng báo chí thì phải đặt biệt chú trọng đến màu sắc cũng như hình vẽ. - Khi sử dụng Truyền hình thì phải chú trọng đến nét mặt cử chỉ điệu bộ, giọng nói của người giới thiệu, nhạc nền…. *4. Chọn lựa phương tiện truyền thông Kênh truyền thông gián tiếp, có tính chất chung. Do khách sạn đang nhắm đến thị trường mục tiêu là các khách lẽ nội địa và khách đoàn chưa biết nhiều về doanh nghiệp nên kênh truyền thông gián tiếp có tính chất chung rất thích hợp trong trường hợp này. Nó sẽ gởi đi thông điệp mà không cần có sự tiếp xúc hay giao dịch trực tiếp nào. Cụ thể nên sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng có tính chọn lọc hướng vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Bao gồm những phương tiện truyền thông như các tạp chí du lịch, gởi thư trực tiếp đến các hãng lữ hành, quảng cáo truyền hình tận dụng hết các phương tiện trưng bày hiện có của khách sạn để truyền thông đến khách hàng… Quá trình này sẽ đạt hiệu quã cao hơn nếu doanh nghiệp hướng thông điệp truyền thông của mình vào các hãng lữ hành lớn có uy tín như SaigonTouris, Hạnh Caffe, Sinh Caffe, Viettravel…vì các hãng lữ hành này sẽ trực tiếp chuyển thông điệp của khách sạn đến các khách hàng mục tiêu. Dựa vào sự uy tín này của các hãng lữ hành khách hàng sẽ tin tưỡng và đến với doanh nghiệp nhiều hơn. Kênh truyền thông trực tiếp Đây là một kênh hổ trợ đắc lực cho kênh truyền thông gián tiếp, nó sẽ nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua hoạt động Bán hàng trực tiếp và hoạt động Chăm sóc khách hàng. Dựa vào các hoạt động này nhân viên khách sạn có thể trực tiếp hướng dẫn cũng như giải đáp những thắc mắc đối với khách hàng. Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về phong cách phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên. Đây là một kênh truyền thông hiệu quả nhất xong cũng tốn kém về thời gian và chi phí nhất. *5. Nguồn thông điệp Nguồn gốc thông điệp là cơ sở tiền đề để tạo nên sự tin tưởng trong lòng khách hàng. Các thông điệp được gửi đi từ những nguồn đáng tin cậy thì có tính thuyết phục cao. Có 3 yếu tố làm tăng tính đáng tin cậy của các nguồn . Tính chuyên môn Tính đáng tin Tinh thông dụng Trong 3 yếu tố này thì khách sạn Mimosa nên chọn yếu tố Tính thông dụng kết hợp với tính đáng tin vì hiện nay số lượng khách hàng của khách sạn không nhiều. Khách hàng mục tiêu mới cũng chưa biết gì nhiều về khách sạn. Doanh nghiệp cũng chưa gây dựng được một sự thiện cảm cũng như ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng mục tiêu. Vì vậy đối với nguồn truyền thông thì khách sạn Mimosa nên kết hợp sử dụng Tính thông dụng và tính đáng tin để có thể đánh vào lí trí khách hàng rằng việc sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ mang lại cãm giác thoải mái, an toàn, tiện lợi và giá cả rất hợp lý. Tính thông dụng: tính này gắn liền với sự hấp dẫn của nguồn thông điệp đối với khách hàng. Cần sử dụng đặc tính này để có được sự trung thực và hồn nhiên tạo cho nguồn truyền thông dễ dàng tiếp cận với nhiều loại khách hàng và trở nên phổ thông hơn. Tính đáng tin: Đặc tính này đòi hỏi sự khách quan và trung thực cao, vì vậy nó sẽ gắn liền trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải làm đúng theo những cam kết của mình ghi trên thông điệp truyền đi. Uy tín của doanh nghiệp sẽ được khẳng định qua các khách hàng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn và từ nguồn này sẽ truyền đến các khách hàng khác. 5. Lập kế hoạch ngân sách truyền thông – cổ động. Để tổ chức truyền thông mỗi doanh nghiệp cần phải có một lượng ngân sách nhất định. Thông thường ngân sách này là một phần ngân sách dành cho hoạt động marketing. Để tăng cường cạnh tranh các khách sạn cần phải xác định một lượng ngân sách cố định cho việc truyền thông cổ động. Dựa vào điều kiện kinh tế của khách sạn ta có cách xây dựng ngân sách hợp lí như sau: Xây dựng ngân sách cho truyền thông trên cơ sở khả năng điều kiện tài chính cho phép của doanh nghiệp. Phương pháp này không tính đến mục tiêu của doanh nghiệp trong tương lai: nó cho phép doanh nghiệp chủ động về tài chính để tổ chức xúc tiến cổ động và nó thường được sử dụng trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng có ưu điểm là đơn giản dễ tính toán và phù hợp với điều kiện tài chính của công ty. Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm trên doanh số, phương pháp này định kinh phí cổ động theo theo một tỷ lệ phần trăm nhất định dựa trên doanh số thu nhập của công ty. Ngân sách cổ động thay đổi tùy theo múc độ mà công ty có thể chi tiêu được, nó sẽ làm cho các nhà quản trị hài lòng vì họ cãm thấy chi phí cổ động gắn liền gắn liền với sự thay đổi doanh số của công ty trong chu kỳ kinh doanh. Tuy nhiên phương pháp này xem doanh thu như là một nguyên nhân hơn là kết quả của việc cổ động, việc phụ thuộc của ngân sách cổ động vào sự biến động của doanh số mỗi năm làm cản trở việc lập kế hoạch cổ động dài hạn. Vì vậy, sự cần thiết kết hợp cả 2 cách thức trên sẽ là tiền đề cho công ty sẽ đề ra những mục tiêu cần đạt được qua quá trình truyền thông, nó rất hợp lý cho tình hình kinh tế tài chính của doanh nghiệp hiện nay. Và sẽ mạng lại những hiệu quả nhất định trong kinh doanh của doanh nghiệp. 6. Quyết định hệ thống cổ động. *1. QUẢNG CÁO Quảng Cáo là kênh thông tin ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng kế đến là kinh nghiệm bản thân, người quen giới thiệu và người bán hàng giới thiệu. Để xây dựng được một chương trình quảng cáo có hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải thực hiện theo những bước sau Hình 3.2:Sự ảnh hưởng của quảng cáo đến quyết định của người tiêu dùng - Xác định mục tiêu quảng cáo Trước hết khách sạn phải xác định rõ mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch quảng cáo. Mục tiêu quảng cáo trong từng chiến dịch là phải phù hợp với mục tiêu của truyền thông. Có xác định rõ mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, khách sạn mới có khả năng lựa chọn chính xác phương tiện quảng cáo, tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả quảng cáo. Mục tiêu của quảng cáo thường được sử dụng để thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng. Đối với khách sạn hiện nay thì quảng cáo chỉ nên nhắm đến mục tiêu thông tin và thuyết phục khách hàng là chủ yếu để: + Tạo sự biết đến cho thương hiệu của khách san Mimosa. + Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong các đợt khuyến mãi. + Tạo cái nhìn thiện cãm cho khách hàng về khách san. - Lựa chọn phương tiện quảng cáo Quảng cáo là hình thức giới thiệu có tính đại chúng lan truyền nhanh và rộng rãi đến các khách hàng ở rãi rác khắp nơi trong một lãnh thổ rộng lớn với mức chi phí không cao( trừ quảng cáo trên truyền hình). Cho phép người gởi thông điệp được lặp đi lặp lại nhiều lần một thông điệp và cũng cho phép khách hàng so sánh thông điệp của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh tranh. Sự diễn đạt trong quảng cáo có tính khuyếch đại vì quảng cáo sẽ giúp cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên hấp dẫn hơn nhờ khéo léo sử dụng kỹ thuật in ấn, hình ảnh, màu sắc, âm thanh… Dựa vào những đặc điểm này và tình hình chi phí hiện nay của doanh nghiệp thì báo chí là công cụ hàng đầu được sử dụng trong quá trình truyền thông. - Quyết định thông điệp quảng cáo Thông điệp quảng cáo là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các chương trình quảng cáo. Lựa chọn phương tiện quảng cáo nhằm để xác định công cụ truyền đạt thông tin đến khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất còn. Thiết kế thông điệp quảng cáo là cách thức để thu hút cũng như thuyết phục khách hàng mục tiêu đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Quảng cáo qua Báo chí Ưu điểm: Phương tiện này thì rất linh hoạt, kịp thời bao quát được thị trường và độ tin cậy cao. Có đủ diện tích để có thể trình bày, diễn đạt thông tin của khách sạn đến khách hàng. Có thể sử dụng hình ảnh, ngôn từ nhắm vào các đối tượng khách hàng đã được chọn lọc. Phương tiện quảng cáo này thích hợp cho những chiến dịch khuyến mãi ngắn, thích hợp cho các hoạt động cần giải thích dài dòng và các hoạt động thúc giục cần hoạt động ngay. Do thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là thị trường Du Lịch trên toàn lãnh thổ. Vì vậy khi tiến hành quảng cáo trên các phương tiện báo chí thì nên khai thác các loại báo chí thu hút nhiều sự quan tâm và chú ý của khách hàng mục tiêu. Lựa chọn loại báo Tạp chí du lịch Việt Nam, du lịch Miên Trung, Hành trình di sản: Đây là những tờ báo được nhiều khách hàng có nhu cầu về du lịch tìm đến. Khách du lịch rất quan tâm và đón đọc do có nội dung phong phú trình bày đẹp mắt các địa điểm du lịch thu hút khách, những khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng… Dựa vào tờ báo này mà có rất nhiều các du khách đến với các khu du lịch hay các khách sạn mà không cần phải qua bất kỳ một trung gian nào. Tạp chí du lịch Heritage của Việt Nam Ariline: Đây là tờ báo nổi tiếng có nội dung hấp dẫn đối với du khách Việt Nam cũng như du khách nước ngoài. Tờ báo được trình bài song ngữ với nội dung và hình thức thể hiện rất độc đáo và sinh động. Đặc biệt là các trang Quảng Cáo được trình bày rất khoa học nó kích thích ý chí tìm tòi khám phá và tìm kiếm những điều mới lạ của du khách. Như vậy, để thông tin về cho chương trình quảng cáo thì nên chọn những loại báo này vì nhìn chung những tờ báo náy có số lượng độc giả du lịch tiềm năng rất cao. Trong một số chương trình lớn nên quảng cáo trên tất cả các loại báo sẽ đạt hiệu quả cao hơn. + Quảng cáo qua Truyền hình. Ưu Điểm : Phương tiện quảng cáo này gây sự chú ý cao, bắt mắt, hấp dẫn, làm người tiêu dùng liên tưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn, có thể kết hợp nghe nhìn từ ngữ và hành động. Hình ảnh của khách sạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn nhờ khéo léo sử dụng kỹ thuật tạo hình, góc quay, màu sắc, âm thanh của nhạc nền… Lựa chọn kênh truyền hình Doanh nghiệp nên lựa chọn kênh truyền hình có tính phổ biến rộng rãi nhất để quảng cáo. Hiện nay có: DVTV: - Trung tâm truyền hình Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng có phạm vi phủ sóng khắp khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, thu hút được rất đông người dân thành phố cũng như người dân ở các khu vực lân cận thuộc Miền Trung- Tây Nguyên. VTV3:- Là trung tâm thông tin rộng nhất đươcc phủ sóng cả nước, thu hút rất nhiều khán giả trên toàn thể đât nước Việt Nam. Nếu phát sóng trên kênh này chắc chắn sẽ có rất nhiều khách hàng tiềm năng biết đến doanh nghiệp. Nhưng chi phí thì rất đắc. Việc lựa chọn kênh truyền hình để quảng cáo cho khách sạn nên tập trung vào thiết kế các mẫu quảng cáo sống động, thu hút người xem, không nên dùng truyền hình chỉ dừng lại ở việc đọc các mẫu tin ngắn cô động như doanh nghiệp đã áp dụng trước đây. Khi quyết định dùng truyền hình để quảng cáo thì mong muốn về mức độ ảnh hưởng lớn. Do vậy, nên chọn kênh truyền hình DVTV và VTV3 có thể kết hợp cả DRT để phát sóng cho chương trình này. + Quảng cáo bằng tập gấp. Tập gấp là công cụ hữu hiệu trong việc truyền tải thông tin trực tiếp đến người tiêu dùng, chi phí tương đối thấp, khách sạn nên vận dụng nó trong các chương trình khuyến mãi và việc phân phát tập gấp tại các trung tâm lữ hành cũng không nên tuỳ tiện mà phải nhằm vào đối tượng, trung tâm có nguồn khách hàng mục tiêu, phát trực tiếp đến các cá nhân sử dụng dịch vụ chứ không nên phát cho những khách hàng ít quan tâm đến doanh nghiệp. Phân phối tập gấp đến tất cả các lái xe có quan hệ đưa đón khách tại khách sạn để lái xe đưa nó cho khách hàng mới khi họ có nhu cầu lưu trú. Gửi kèm theo hợp đồng du lịch của doanh nghiệp đến với tất cả các công ty lữ hành trên cả nước. *2. KHUYẾN MÃI Xác định mục tiêu khuyến mãi Mục tiêu khuyến mãi mà khách sạn nên hướng đến là -Khuyến khích những khách hàng mới đến với khách sạn -Thúc đẩy tiêu dùng nhiều hơn đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn -Thu hút những khách hàng tiềm năng, và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Lựa chọn công cụ khuyến mãi - Để có thể thu hút được một lượng lớn khách hàng thì khách sạn nên đặc biệt quan tâm đến những chương trình khuyến mãi. - Theo điều tra về hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất thì có 80% khách hàng chọn thức khuyến mãi là giảm giá, 11% chọn hình thức sản phẩm tặng kèm theo, và 9 % khách hàng còn lại chọn hình thức khác. - Do vậy, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi Mimosa nên chú trọng nhiều hơn đến hình thức giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình. Các công cụ mà khách sạn có thể lựa chọn để xây dựng các chương trình khuyến mãi như sau: Giảm giá các các loại dịch vụ và tiền phòng: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm với giá khi họ đã có sự hiểu biết về các thông tin về giá cả trên thị khách sạn thì họ sẽ có thế mạnh để mặc cả với doanh nghiệp để có mức giá dễ chịu hơn. Mọi khách hàng đều muốn dịch vụ giá rẽ, chất lượng cao. Vì vậy đây là hình thức khuyến mãi có khả năng kích thích nhu cầu rất cao, đánh vào tâm lý sử dụng ngay kẻo hết thời gian khuyến mãi nên dễ tăng nhanh doanh số trong các đợt khuyến mãi. Quà tặng: Chiêu thức khuyến mãi này thì có chi phí thấp nhanh gọn và có tác dụng lôi kéo khách hàng cao, tuy nhiên ít hấp dẫn nếu quà tặng không có giá trị. Ít thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn vì vậy hình ảnh của doanh nghiệp đọng lại trong khách hàng thường không cao. Tích luỹ điểm: Chương trình này chỉ áp dụng với những khách hàng có nhu cầu di lại và lưu trú tại khách sạn thường xuyên. Trước tiên khách hàng phải đăng kí làm thẻ hội viên khách hàng tham gia chương trình. Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn mua sắm hàng hoá, sử dụng các dịch vụ với giá trị nhất định thì sẽ được tặng một số điểm nhất định vào tài khoản hội viên của mình và sau một khoản thời gian sẽ tích lũy đủ số điểm sẽ hưởng ưu đãi. Căn cứ vào số điểm có trong tài khoản, khách hàng sẽ được nhận những phần thưởng khác nhau tùy theo mức độ của khách hàng. Phương pháp này thường kích thích những khách hàng công vụ lưu trú, đi lại thường xuyên. Khuyến khích các hãng taxi đưa khách đến: Các nhân viên taxi thường là người đầu tiên tiếp xúc với khách du lịch từ sân bay, bến tàu, nhà ga… họ thường tư vấn cho khách hàng về những địa điểm du lịch, những nhà hàng khách sạn… chúng ta sẽ có nguồn khách ổn định nếu chi hoa hồng cho các nhân viên này. Chúng ta sẽ gửi kèm card, tập gấp để giới thiệu với khách du lịch về khách sạn. Xây dựng chương trình khuyến mãi Thường thì trong một năm khách sạn tổ chức rất nhiều các chương trình khuyến mãi ứng với từng thời điểm khác nhau để có thể thu hút cũng như kích thích khách hàng đến với doanh nghiệp. Vào mùa trái vụ: khi mà hoạt động du lịch của người dân xuống thấp. Việc khuyến mãi, giảm giá sẽ kích cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó có thể duy trì được nguồn khách thúc đẩy hoạt đông kinh doanh của doanh nghiệp trong mùa trái vụ. Giãi quyết được tình trạng nhàn rổi của nhân viên, giảm việc tồn đọng của những sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ trong thời gian ngắn, cũng như máy móc thiết bị, cơ sở vật chất…Tuy nhiên nhược điểm của việc khuyến mãi vào những thời điểm này là: Hiệu quả của chương trình khuyến mãi thường không cao. Vào mùa chính vụ: Cụ thể vào các dịp lễ tết đặc biệt khi nhu cầu du lịch của người dân tăng cao, lượng khách hàng đổ về các khu du lịch rất nhiều. Việc khuyến mãi vào thời điễm này là nhằm để kích thích thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, thể hiện được sự quan tâm chăm sóc của doanh nghiệp đến với khách hàng. Gia tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên địa bàn khách sạn Đà Nẵng và thu hút nguồn khách và tạo uy tín cho doanh nghiệp. KHUYẾN MÃI VÀO MÙA TRÁI VỤ MỤC ĐÍCH - Trong mùa trái vụ các hoạt động truyền thông cổ động của doanh nghiệp sẽ đãm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch trong mùa chính vụ, giảm áp lực cho mùa cao điểm. - Kích thích nhu cầu của khách hàng, nâng cao nhu cầu dịch vụ du lịch của khách vào những tháng thấp điểm (thường rơi vào những tháng 1-5) - Giãi quyết được tình trạng nhàn rổi của nhân viên, giảm việc tồn đọng của những sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ trong thời gian ngắn, tăng cường sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu tạo được ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng. - Gia tăng doanh số trong mùa thấp điểm, góp phần làm tăng doanh thu trong năm. NỘI DUNG Thời gian khuyến mãi Trong mùa trái vụ, cụ thể là từ tháng 1- đến tháng 5. Các chương trình khuyến mãi cụ thể như sau: Du Xuân chi phí thấp. ( 1/1- 10/3) Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo. (15/3 đến 15/4) Mimosa, nắng vàng và biển ngọc. (20/4 đến 10/5) Phạm vi áp dụng Áp dụng cho tất cả các khách hàng đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian khuyến mãi. Chỉ áp dụng cho khách đoàn và khách lẻ nội địa. Không áp dụng cho khách nước ngoài vì thời gian này là mùa du lịch của khách quốc tế. Hình thức khuyến mãi Du xuân chi phí thấp: Khi khách hàng đến với doanh nghiệp trong thời gian này sẽ được giảm 10% tất cả chi phí dịch vụ hiện có của khách sạn. Nếu du khách ở lại trên 7 ngày sẽ được giảm 15% và trên 2 tuần sẽ là 20%. Thoải mái tuyệt vời, quà tặng độc đáo : Hình thức khuyến mãi này chủ yếu dựa vào những món quà có giá trị mà khách sạn chuẩn bị cho khách hàng sau thời gian lưu trú. Nó cũng dựa vào số ngày khách lưu lại mà có những món quà phù hợp… Quà tặng có thể là: ly thủy tinh, bộ tách trà, đồng hồ treo tường, những tặng phẩm mang nét riêng của Đà Nẵng như đá mỹ nghệ, dây chuyền, vòng tay, tượng đá và rất nhiều sản phẩm đặc trưng khác… Những sản phẩm này nếu được mua với số lượng lớn thì giá của chúng không cao rất phù hợp với nguồn kinh phí của doanh nghiệp. Và tất cả các quà tặng này đều phải in logo, biểu tượng của khách sạn để hiệu quả quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Mimosa, nắng vàng và biển ngọc: Khách hàng khi đến ks trong thời gian này sẽ được hưỡng những ưu đãi đặc biệt là chỉ thanh toán 75% giá trị tour nếu có nhu cầu tham quan, du lịch biển. Đây là sự kết hợp giữa những sản phẩm dịch vụ của khách sạn với những tour du lịch biển đảo trong ngày của những nhà tổ chức tour địa phương… Như tour du lịch bán đảo Sơn Trà, Cù Lao Chàm, Non Nước, Hội An…. ( thật sự khách sạn chi tốn cho các hãng lữ hành 5% vì khi tổ chức tour liên kết các hãng này đã chi cho khách sạn 20% hoa hồng) . Tuy sử dụng hình thức này sẽ bị giãm chi phí sử dụng dịch vụ phụ của du khách tại khách sạn nhưng bù lại nó sẽ mang đến cho doanh nghiệp ấn tượng rất tốt, làm cho khách hàng nhớ đến doanh nghiệp nhiều hơn, lâu hơn. KHUYẾN MÃI VÀO NHỮNG NGÀY LỄ LỚN HAY CÁC SỰ KIỆN MỤC ĐÍCH - Tận dụng cơ hội du khách đến Đà Nẵng rất đông, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh số, khuyến mãi mùa cao điểm chiếm lĩnh thị trường, tăng cường quảng bá thương hiệu. - Từng bước giới thiệu đến khách hàng mục tiêu về thương hiệu của Khách sạn Mimosa. - Thu hút khách hàng củ và xây dựng mạng lưới khách hàng mới cho khách sạn. - Từng bước hoạch định hoạt động truyền thông cổ động của khách sạn trên thị trường du lịch. - Khẳng định uy tín của khách sạn trong công tác chăm sóc khách hàng. - Giới thiệu một số sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng. NỘI DUNG Phạm vi áp dụng Áp dụng cho tất cả các khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn. Chủ yếu là khách du lịch từ các tỉnh đổ về trong các kỳ nghỉ, ngoài ra còn có khách công vụ, khách vãng lai ... Áp dụng cho cả khách quốc tế. Thời gian thực hiện Thực hiện theo định kỳ vào các ngày lễ lớn hoặc các sự kiện nổi bật cụ thể như: Mừng năm mới, quốc tế phụ nữ, ngày giải phóng Đà Nẵng, ngày thống nhất đất nước, ngày quốc tế lao động, ngày quốc khánh, giáng sinh. Đặc biệt là ngày sinh nhật khách sạn 12.5 hằng năm. Các chương trình lễ hội festival thường niên như festival biển, festival pháo hoa…. * Chương trình khuyến mãi định kỳ thường kéo dài hơn một tuần, chính xác là bắt đầu trước kỳ nghỉ 4 ngày và sau kỳ nghỉ 3 ngày. Hình thức khuyến mãi. Nội dung của những chương trình khuyến mãi cụ thể như sau: Mỗi lần đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian khuyến mãi định kỳ vào các ngày lễ lớn, khách hàng sẽ được giãm từ 10% đến 20% tiền phòng. 10% đối với khách mới đến từ 1 đến 2 lần, 20% đối với khách cũ đã đến rất nhiều lần. -Đối với khách cũ đã đến khách sạn lưu trú nhiều lần, hoặc lưu lại trên 1tuần sẽ được giãm giá 10% với bất kỳ thời gian nào trong năm. -Mỗi một hình thức khuyến mãi có những yêu cầu cũng như có những đặc điểm riêng biệt vì vậy tùy thuộc vào từng đối tượng, từng thời điểm cụ thể để có thể lựa chọn kết hợp những công cụ khuyến mãi khác nhau. -Trong ngày Quốc tế phụ nữ ngoài giãm giá dịch vụ còn kèm theo tặng phẩm thông thường là hoa đến các khác hàng là nữ giới trong ngày này. -Vào ngày sinh nhật khách sạn 12/5 chúng ta nên tổ chức thêm chương trình rút thăm trúng thưởng những món quà có giá trị cho khách hàng. Tổ chức một buổi tiệc miễn phí tại nhà hàng của khách sạn để nhân viên và khách cùng chia sẽ niềm vui… *3. QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG. Hiện nay khách sạn nên trực tiếp tham gia vào hoạt động quan hệ công chúng. Vì hoạt động này có thể tạo ra thuận lợi hay sẽ gây trở ngại cho doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu hoạt động của mình. Công chúng là đối tượng chủ yếu cho hoạt động của doanh nghiệp do đó ta phải có mối quan hệ tốt với công chúng. Cụ thể như: Tham gia gây quỷ từ thiện giúp đở người nghèo. Giúp đở trẻ em nghèo khuyết tật hay nạn nhân chất độc gia cam. Tiếp sức đến trường cho trẻ em nghèo thuộc địa bàn doanh nghiệp kinh doanh. Giúp đở, gặp gở đồng bào bị thiên tai, bão lũ thuộc đại bàn thành phố… Qua những hoạt động này, doanh nghiệp sẽ có quan hệ trực tiếp với các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình và dư luận xã hội… Tuy các hoạt động này không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng sẽ góp pần đáng kể vào kết quả của quá trình truyền thông cổ động. Quan hệ cộng đồng tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp: - Làm cho mọi người biết, hiểu, quan tâm đến doanh nghiệp nhiều hơn Những thuận lợi rất lớn trong hoạt động kinh doanh Tạo uy tín, niềm tin của cộng đồng xung quanh cũng như chính quyền sở tại với doanh nghiệp. Điều kiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường hiện tại sẽ thông thoáng và tốt đẹp hơn. 7. Đánh giá kết quả của quá trình truyền thông cổ động. Việc cuối cùng của quá trình truyền thông là việc kiểm tra theo dõi tiến trình triển khai kế hoạch cổ động, đo lường sự ảnh hưởng của chương trình đối với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp phải kiểm tra các mục tiêu và ngân sách đã chi ra cho từng phương tiện cổ động cụ thể, xác định kết quả của nó mang lại sau quá trình truyền thông. Xem xét từng thời kỳ, kiểm tra từng công cụ cổ động và đưa ra những biện pháp cho nhân viên thực hiện để đảm bảo hoàn thành cho toàn kế hoạch của quá trình truyền thông như: Đối với chương trình “ Mimosa, nắng vàng và biển ngọc” cần kiểm tra: Khách hàng mục tiêu có biết và đến với doanh nghiệp hay không? Chính sách cổ động về thời gian, cách thức có hợp lý không? Hoạt động cổ động có mở rộng phạm vi cạnh tranh của khách sạn hay không? Chi phí doanh nghiệp bỏ ra là bao nhiêu? Lợi nhuận thu được sau thời gian hoạt động cổ động. Những tồn tại và yếu điểm cần khắc phục… Chuẩn bị các kế hoạch dự phòng để đối phó với các tình huống bất ngờ có thể xãy ra cho doanh nghiệp trong tất cả các giai đoạn truyền thông. Vì quá trình truyền thông của doanh nghiệp hướng đến Mục tiêu nhận biết và hành vi nên ta có thể sử dụng mô hình mức độ đo lường thông tin phản hồi sau để kiểm tra kết quả sự biết đến, quan tâm và lượng khách hàng mục tiêu đã đến với doanh nghiệp qua quá trình truyền thông: 100% Khách Hàng Mục Tiêu KHMT ko biết đến CT (?%) KHMT biết đến CT (?%) (?%) Ko Đến ksan (?%) KHMT Đến ksan (?%) Ko Vừa Lòng (?%) Vừa lòng Mô hình đo lường mức độ thông tin phản hồi 8. Kết thúc chiến lược truyền thông cổ động. - Khích lệ nhân viên và bắt tay vào xây dựng chiến lược mới. Kết thúc quá trình truyền thông MỤC LỤC