Thực trạng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA và một số kiến nghị

o hiểm AAA” với màu đỏ đặc trưng trở nên quen thuộc và uy tín với khách hàng. Những con số trên nếu so với các DNBH đã hoạt động trên thị trường bảo hiểm lâu năm là khá khiêm tốn nhưng lại rất đáng ghi nhận đối với một doanh nghiệp trẻ, cho thấy một xuất phát điểm rất khả quan để phát triển trong tương lai. Từ lâu nay, bảo hiểm mô tô/ xe máy đã quen thuộc với người dân đặc biệt là sản phẩm BHTNDS đối với người thứ 3 là bắt buộc chủ xe phải tham gia. Việc triển khai sản phẩm này gặp nhiều thuận lợi hơn so với sản phẩm khác vì vậy mà nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của công ty thể hiện ở bảng 2.6: Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm mô tô/xe máy tại AAA (2005-2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Doanh thu phí BH gốc BH mô tô/xe máy đồng 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Tổng doanh thu phí BH gốc đồng 5.080.510.319 48.576.240.474 93.164.551.711 Ti lệ DT phí nghiệp vụ/tổng DT phí % 8,13 7,86 10,26 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Qua bảng 2.6 cho thấy: doanh thu phí bảo hiểm mô tô/ xe máy tăng qua các năm đồng thời tỷ trọng đóng góp của nghiệp vụ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng theo, năm 2005 là 8.13% đến năm 2007 là 10,26% tuy có sự giảm nhẹ vào năm 2006 nhưng đó chỉ là dấu hiệu của sự ổn định kinh doanh và sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm khác. Đóng góp vào sự tăng tỷ trọng này một phần do sự gia tăng số lượng mô tô/xe máy hoạt động kéo theo đó là tăng về số lượng xe tham gia bảo hiểm: nếu năm 2005 chỉ có 6.835 chiếc tham gia bảo hiểm thì đến năm 2007 con số này là 154.219 chiếc tăng gấp 22,56 lần. Sự tăng này xuất phát từ 2 nguyên nhân chính: - Sự mở rộng thị trường của công ty, nếu như năm 2006 công ty chỉ hoạt động chủ yếu tại Tp. Hồ Chí Minh và các tỉnh phía nam thì đến năm 2007 thị trường đã được mở rộng ra các tỉnh miền bắc đánh dấu bằng sự kiện thành lập Sở giao dịch tại miền Bắc vào tháng 04/2007 và tiếp đó là sự ra đời của hàng loạt các chi nhánh, văn phòng giao dịch tại Hà Nội và các tỉnh lân cận như: Hải Phòng, Hà Nam, Hải Dương… Cùng với sự mở rộng đó là sự tăng lên về số lượng đại lý, văn phòng giao dịch, nhân viên của công ty. Tính đến cuối năm 2007, chỉ sau gần 03 năm hoạt động từ 9 chi nhánh khi thành lập nay đã tăng lên hơn 50 văn phòng, chi nhánh, trung tâm giao dịch trải rộng khắp các khu vực Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông Nam Bộ, Miền Tây Nam Bộ, với gần 500 nhân viên có trình độ chuyên môn cao. - Thương hiệu và uy tín của công ty đã dần được khẳng định trên thị trường. Với một chiến lược quảng bá phù hợp vừa bằng uy tín trong hoạt động kinh doanh vừa bằng các hoạt động bảo trợ xã hội, AAA đã dần trở lên quen thuộc và tạo được niềm tin từ khách hàng từ đó thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty. Như đã giới thiệu ở trên, hiện nay trong bảo hiểm mô tô/xe máy có 3 sản phẩm: bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn lái xe&người ngồi trên xe, bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp. Trong đó, sản phẩm bảo hiểm tổn thất toàn bộ/mất cắp mô tô/xe máy mới ra đời cuối năm 2007 và đang có kế hoạch triển khai vào năm 2008. Đây có thể là một sản phẩm tăng thêm tính hấp dẫn, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên lĩnh vực bảo hiểm mô tô, xe máy. Để thấy rõ tỷ trọng của từng sản phẩm trong nghiệp vụ ta theo dõi bảng 2.7: Bảng 2.7: Cơ cấu theo doanh thu từng sản phẩm trong nghiệp vụ BH mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005-2007) (Đơn vị: %) Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 DTBH TNDS chủ xe CG/ tổng DT phí BH nvụ 99.83 98.99 98 DT TLX&NN/tổng DT phí BH nvụ 0.17 1.01 2 Vật chất xe - - - Tổng 100 100 100 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Từ bảng trên cho thấy: đóng góp phần lớn vào doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy là bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới: năm 2005 là 99.83%; 2006 là 98.99%; năm 2007 là 98%. Do là sản phẩm bảo hiểm bắt buộc nên trong thời gian đầu khi doanh nghiệp bắt đầu khai thác nó sẽ luôn luôn chiếm tỷ trọng lớn. Tỷ trọng này lại có xu hướng giảm dần qua các năm và thay vào đó sự tăng tỷ trọng của bảo hiểm TNLX&NN từ 0.17% năm 2005 lên 2% năm 2007, điều này cho thấy rằng người dân ngày càng có ý thức trong việc bảo vệ bản thân, họ không chỉ tham gia theo sự bắt buộc của luật pháp mà vì chính quyền lợi và sự an toàn của bản thân. Còn đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe, đây là sản phẩm hoàn toàn mới trên thị trường, được nghiên cứu trong năm 2007 và đến cuối năm 2007 thì tiến hành công bố trên thị trường. Do là vừa được triển khai đang trong quá trình tìm kiểm khách hàng, thâm nhập thị trường nên sản phẩm còn chưa đem lại doanh thu. Triển khai sản phẩm này sẽ gặp phải một số những khó khăn cơ bản như: - Khó khăn trong tìm kiếm khách hàng, do nhận thức về lợi ích tham gia bảo hiểm nói chung, bảo hiểm mô tô/xe máy của người dân nói riêng còn chưa đầy đủ và những định kiến vốn có đối với bảo hiểm nên việc chủ động tham gia loại hình bảo hiểm này là khá khó khăn, cần có sự tuyên truyền sâu rộng và những chính sách hợp lý để người dân hiểu rõ được lợi ích khi tham gia loại hình này. - Khó khăn đối với chính công ty trong khâu quản lý, kiểm soát rủi ro. Do đặc điểm của mô tô/xe máy là tính cơ động cao, phạm vi di chuyển rộng, khó quản lý…dễ dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, và nhà bảo hiểm gặp nhiều khó khăn trong khâu giám định và bồi thường. Sau hơn 3 năm hoạt động, dưới sức ép cạnh tranh của thị trường và những khó khăn của một doanh nghiệp trẻ, bằng những kết quả đạt được AAA đã khẳng định năng lực và tiềm năng phát triển của mình. Có được những kết quả này là do sự nỗ lực không ngừng của tập thể nhân viên trong công ty và sự lãnh đạo sáng suốt của ban quản trị, giám đốc công ty. 2.2.3 Tình hình giám định và bồi thường Là một sản phẩm dịch vụ, công tác sau bán hàng thực sự có một vai trò hết sức quan trọng. Khâu giám định và bồi thường chính là dịch vụ chính sau bán hàng, đem lại sự hoàn thiện cho sản phẩm bảo hiểm. Trong 03 năm hoạt động, công ty đã đạt được những kết quả nhất định trong công tác này. Tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA công tác giám định bồi thường được chia làm các bước: Bước 1, Thông báo tổn thất Khi xảy ra rủi ro, khách hàng hoặc người được uỷ quyền cần thông báo ngay lập tức cho bảo hiểm AAA (bằng điện thoại, fax..) sau đó cần gửi thông báo bằng văn bản chính thức về tổn thất đến công ty. Khách hàng có trách nhiệm giữ nguyên hiện trường nơi xảy ra tổn thất và tiến hành mọi biện pháp cần thiết để hạn chế tổn thất. Trong vòng 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn (trừ khi có lý do chính đáng), chủ xe cơ giới phải gửi cho DNBH thông báo tai nạn theo quy định. Bước 2, Tiến hành giám định Sau khi nhận được thông báo về tổn thất, công ty bằng cách nhanh nhất phải cử đại diện của mình tới hiện trường để phối hợp với khách hàng, các tổ chức, cơ quan có liên quan tiến hành các biện pháp hạn chế sự gia tăng của tổn thất, khắc phục tổn thất và tiến hành giám định hoặc chỉ định nhà giám định độc lập, hướng dẫn khách hàng thu thập các chứng từ cần thiết làm cơ sở cho việc bồi thường sau này. Quy trình giám định sẽ được tiến hành đúng theo quy định của pháp luật và nguyên tắc giám định bảo hiểm. Sau quá trình này phải hoàn thiện hồ sơ giám định gồm: Giấy yêu cầu giám định; Sơ đồ hiện trường; Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập; Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe, Hồ sơ giám định, hợp đồng sửa chữa xe… Bước 3, Giải quyết bồi thường Sau khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ, nếu tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm thì công ty sẽ tiến hành thanh toán bồi thường (sau khi trừ đi các khoản miễn thường và các khoản tạm ứng cho khách hàng). Thời hạn thanh toán tiền bồi thường được Bảo hiểm AAA thực hiện đúng theo hợp đồng. Nếu tổn thất xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm thì bảo hiểm AAA sẽ từ chối bồi thường và gửi thông báo cho khách hàng bằng văn bản. Trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được thông báo từ chối bồi thường nếu khách hàng không có ý kiến thì coi như chấp nhận việc từ chối bồi thường. Trong thời gian qua, do công tác giám định bồi thường ở công ty bảo hiểm AAA được thực hiện hết sức chặt chẽ, chuẩn mực nên chưa có vụ khiếu nại nào về công tác giám định, bồi thường tại bảo hiểm AAA. Kết quả này được thể hiện trong bảng 2.8. Bảng 2.8: Tình hình bồi thường Bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 - 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Chi bồi thường đồng 4.052.960 657.878.478 2.246.975.245 - TNDS bắt buộc đồng 4.052.960 654.589.086 2.231.246.418 - Tai nạn LX& NN đồng 0 3,289,392 15,728,827 Số vụ bồi thường vụ 2 46 110 STBT bình quân/vụ triệu đồng 2.03 14.30 20.43 Doanh thu phí đồng 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Tỉ lệ bồi thường % 0.98 17.22 23.50 (Nguồn:Báo cáo tài chính của AAA qua các năm) Qua bảng 2.8 cho thấy, chi bồi thường tăng cùng doanh thu phí của nghiệp vụ: năm 2005 là 4.052.960 đồng thì đến năm 2007 là 2.246.975.245 đồng. Năm 2005, chỉ xảy ra 2 vụ tai nạn phát sinh trách nhiệm bồi thường, tổng số tiền bồi thường chỉ có 4.052.960 đồng, tỷ lệ bồi thường 0,98%. Đây là năm thành lập của công ty, và công ty chỉ chính thức kinh doanh vào những tháng cuối năm, do đó doanh thu phí khai thác được của nghiệp vụ cũng thấp và chi bồi thường cũng thấp tương ứng. Trong năm 2006, công ty tiến hành hoạt động kinh doanh trong cả 12 tháng, doanh thu phí tăng và chi bồi thường cũng tăng theo. Có 46 vụ được giải quyết bồi thường, số tiền bồi thường trung bình một vụ là 14.3 triệu. Tỷ lệ bồi thường là 17.22%, như vậy trung bình 1 đồng doanh thu công ty thu được thì phải chi bồi thường là 0.1722 đồng, đây là một tỷ lệ bồi thường khá nhỏ. Sang đến năm 2007, số vụ bồi thường là 110 vụ, tăng 64 vụ so năm 2006. Số tiền bồi thường tăng 2,4 lần so năm 2006. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ cũng tăng lên 20,43 triệu, tăng 6,13 triệu/vụ. Tỷ lệ bồi thường là 23,5% tăng so năm 2006. Trong cơ cấu số tiền bồi thường giữa các nghiệp vụ trong bảo hiểm mô tô, xe máy thì chủ yếu là chi bồi thường cho Bảo hiểm TNDS: năm 2005 là 4.052.960 đồng (100% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2006 là 657.878.478 đồng (99,7% STBH toàn nghiệp vụ), năm 2007 là 2.246.975.245 đồng (99.5% toàn nghiệp vụ). Do các hợp đồng khai thác chủ yếu là Bảo hiểm TNDS chủ xe, bởi đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định của luật pháp. Còn riêng với loại hình bảo hiểm vật chất xe đến cuối năm 2007 mới được công bố trên thị trường nên trong giai đoạn nghiên cứu 2005-2007 còn chưa được triển khai, vì vậy chưa có xe nào tham gia bảo hiểm loại hình này do đó mà số tiền bồi thường cho loại hình này không được đưa vào trong bảng 2.8. Công ty có tỷ lệ bồi thường tương đối thấp, điều đó thể hiện hiệu quả của khâu đề phòng và hạn chế tổn thất của công ty đã được thực hiện khá tốt và chất lượng của những hợp đồng khai thác được. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp trẻ trên thị trường nên quy mô khai thác còn nhỏ đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ bồi thường thấp, trong tương lai khi thị trường của công ty đã mở rộng thì hiệu quả này sẽ có nhiều biến động. 2.2.4 Tình hình đề phòng và hạn chế tổn thất Trong quy trình triển khai sản phẩm bảo hiểm, thì khâu hạn chế và đề phòng tổn thất nhằm giảm thiểu tần suất và mức độ thiệt hại của tổn thất. Làm tốt khâu này sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khâu này gồm 2 bộ phận là: đề phòng tổn thất và hạn chế tổn thất. Đề phòng tổn thất là thực hiện các biện pháp ngăn ngừa, giảm thiểu xác suất xảy ra rủi ro mang lại tổn thất, hạn chế tổn thất là thực hiện biện pháp giảm thiểu mức độ thiệt hại khi tổn thất xảy ra. Công tác này vừa có ý nghĩa về mặt kinh tế vừa có ý nghĩa về mặt xã hội; vừa giảm thiểu chi phí bồi thường cho DNBH vừa giảm bớt thiệt hại cho xã hội góp phần đảm bảo an toàn xã hội. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy thì công tác này gặp phải nhiều khó khăn do một số tính chất của mô tô/ xe máy quy định như: số lượng mô tô/xe máy nhiều, có tính cơ động cao, liên quan đến nhiều đối tượng khác trong quá trình lưu thông… nhưng nếu làm tốt được công tác này thì lại đặc biệt có ý nghĩa trong việc giảm thiểu trách nhiệm bồi thường cho công ty. Theo quy định mới tại Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 thì bắt buộc DNBH kinh doanh nghiệp vụ BHTNDS bắt buộc phải trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới thực thu hàng năm để đóng góp vào Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng. Quỹ được sử dụng cho các mục đích sau: a) Tổ chức tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông đường bộ và chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới; b) Tài trợ, hỗ trợ các phương tiện, vật chất để đề phòng hạn chế tai nạn giao thông đường bộ; c) Phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền xây dựng các biển cảnh báo giao thông, đường lánh nạn và các công trình nhằm mục đích đề phòng, giảm nhẹ mức độ rủi ro cho các đối tượng bảo hiểm; d) Hỗ trợ bồi thường nhân đạo những thiệt hại đã xảy ra cho người thứ ba và hành khách chuyên chở trên xe do việc sử dụng xe cơ giới gây ra trong những trường hợp không xác định được xe gây tai nạn hoặc xe không tham gia bảo hiểm; Quy định này đã bắt buộc các DNBH phải làm tốt hơn và có trách nhiệm hơn đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Ngay từ khi mới bắt đầu triển khai nghiệp vụ, công ty AAA đã có những hoạt động rất tích cực thể hiện sự chú trọng tới công tác đề phòng và hạn chế tổn thất điển hình như: + Tài trợ hội thi lái xe an toàn 2007: 1/3/2007, hội thi “Lái xe an toàn 2007” do Ban An Toàn Giao Thông – Sở Giao Thông Công Chính Tp.Hồ Chí Minh, báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức nhằm tuyên truyền, nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông của người dân. + Tài trợ cho các chương trình trên truyền hình như: “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn” phát sóng vào 18g50 trên HTV7, phát lại vào lúc 19g30 trên HTV9; chương trình “An ninh và cuộc sống”…với mục tiêu của chương trình là tuyên truyền nâng cao ý thức trách nhiệm của người dân khi tham gia lưu thông, góp phần làm giảm số vụ tai nạn giao thông trên toàn quốc. + Dự án xây dựng hệ thống “Trạm dừng chân” tuyến Bắc – Nam lớn nhất Việt Nam với vốn đầu tư trên 20 ngàn tỷ đồng. Gồm 38 trạm dọc theo các quốc lộ 1, 6, 8 và 91. Mỗi trạm sẽ rộng khoảng 30 ha, là một khu cung cấp các dịch vụ liên hiệp: siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trạm xăng, cứu hộ giao thông, cứu hộ y tế… Hệ thống “Trạm dừng chân” này sẽ là trạm nghỉ chân chất lượng, đầy đủ các dịch vụ cho các lái xe, phụ xe, hành khách trên những đoạn đường dài giúp cho cuộc hành trình dài giảm bớt mức độ rủi ro do mệt mỏi của lái xe, phụ xe; hỏng hóc của phương tiện lưu thông; đồng thời nhờ những trạm cứu hộ luôn luôn đặt trong tình trạng lưu động sẽ nhanh chóng tham gia cứu hộ khẩn cấp góp phần giảm thiểu mức độ thiệt hại. + Đưa ra chương trình khuyến mại tặng mũ bảo hiểm cho chủ mô tô/xe máy tham gia 2 năm bảo hiểm TNDS chủ xe với người thứ 3. Đây là một chương trình rất có ý nghĩa về mặt kinh tế và xã hội, tặng mũ bảo hiểm vừa khuyến khích chủ xe tham gia bảo hiểm tại công ty, vừa giúp chủ xe chủ động đề phòng và hạn chế tổn thất có thể xảy ra, hạn chế mức độ thiệt hại về người trong những vụ tai nạn, đem lại sự an toàn cho chính chủ xe và giảm trách nhiệm bồi thường của công ty. Bằng rất nhiều những hoạt động như vậy, đã thể hiện sự chú trọng của công ty trong công tác đề phòng và hạn chế tổn thất và đạt được những kết quả rất khả quan. Kết quả của công tác này được thể hiện chính qua kết quả của khâu giám định và bồi thường, đóng góp phần quan trọng làm cho tỷ lệ bồi thường của công ty tương đối thấp như đã đánh giá ở trên. 2.2.5 Kết quả và hiệu quả kinh doanh Kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp thường được phản ánh qua 2 chỉ tiêu chủ yếu là: doanh thu và lợi nhuận. Doanh thu thể hiện tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty trong một thời kỳ nhất định, lợi nhuận cho biết kết quả cuối cùng của các hoạt động đó. Các phân tích về tốc độ tăng, tốc độ phát triển của các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận chỉ đem lại một cái nhìn khái quát về tình hình kinh doanh của DNBH đối với nghiệp vụ, để có một cái nhìn sâu sắc, bản chất hơn thì phải sử dụng các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh, chính là sự so sánh giữa chi phí bỏ ra để thu được những kết quả nhất định với chính kết quả đó. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Công ty AAA trong 3 năm hoạt động được thể hiện ở bảng 2.9: Bảng 2.9: Kết quả và hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy tại Cty AAA (2005 – 2007) Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Doanh thu thuần (đồng) 413.348.000 3.820.432.512 9.561.596.786 Chi phí (đồng) 336.055.284 2.448.995.200 4.624.468.698 Lợi nhuận (đồng) 77.292.716 1.371.437.312 4.937.128.088 Tốc độ tăng LN (lần) - 16,74 2,59 Tỷ suất doanh lợi (%) 18.69 35.89 51.63 Hiệu quả theo doanh thu (đồng/đồng) 1.23 1.56 1.7 Hiệu quả theo lợi nhuận (đồng/đồng) 0.23 0.56 1.06 (Nguồn: Báo cáo tài chính qua các năm tại Cty AAA) Qua bảng 2.9 cho thấy lợi nhuận của nghiệp vụ tăng qua các năm, năm 2006 tăng gấp 16,74 lần so năm 2005, tương ứng với 1.294.144.596 đồng; do thành lập 2/2005 nên công ty thực chất tiến hành hoạt động kinh doanh vào mấy tháng cuối năm 2005, vì vậy mà lợi nhuận trong năm 2005 chỉ dừng lại ở con số hàng triệu; sang năm 2006 nghiệp vụ được triển khai trong một thời gian dài hơn, kết quả thu được cũng cao hơn rất nhiều. Sang năm 2007, lợi nhuận mà nghiệp vụ này đem lại vẫn tiếp tục tăng 2,59 lần tương ứng với 2.565.690.776 đồng so với năm 2006. Tỷ suất doanh lợi cũng tăng theo các năm: từ 18,69% năm 2005 lên 51.63% năm 2007, như vậy mỗi đồng doanh thu khai thác được thì lợi nhuận chiếm ngày càng cao, đây là một xu hướng rất tốt trong hoạt động kinh doanh chứng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ tốt. Với những phân tích trên, chúng ta phần nào thấy được kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian qua và có những đánh giá ban đầu về những kết quả đó. Tuy nhiên, đó mới chỉ là những phân tích sơ bộ, để có một cái nhìn sâu hơn về hoạt động kinh doanh của AAA trong nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy chúng ta sẽ xem xét hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ theo doanh thu hoặc lợi nhuận. Từ bảng 2.8 cho thấy: hiệu quả theo doanh thu của nghiệp vụ bình quân qua 3 năm là 1.49, như vậy là cứ bình quân 1 đồng chi phí bỏ ra thu được 1,49 đồng doanh thu. Hiệu quả theo doanh thu tăng lên qua các năm: từ 1.23 đồng/đồng năm 2005 lên 1.56 đồng/đồng năm 2006 và đến năm 2007 là 1.7 đồng/đồng. Mặc dù hiệu quả kinh doanh theo doanh thu tăng ở mức thấp nhưng xu hướng tăng của hiệu quả kinh doanh cho ta thấy hướng đi đúng của công ty trong triển khai nghiệp vụ này, nó đang dần đem lại lãi cho công ty. Có thể thấy cụ thể hơn qua hiệu quả kinh doanh theo lợi nhuận: trong 2 năm đầu nghiệp vụ chưa đem lại lợi nhuận, năm 2005: 1 đồng chi phí bỏ ra chỉ đem lại 0.23 đồng lợi nhuận, đến năm 2006 thì với 1 đồng chi phí bỏ ra đem lại 0.56 đồng lợi nhuận như vậy trong 2 năm đầu hiệu quả theo lợi nhuận có tăng nhưng chưa đem lại lãi cho công ty, nhưng đến năm 2007 thì hiệu quả đạt 1.06 đồng, 1 đồng chi phí bỏ ra đã đem lại 1.06 đồng lợi nhuận cho công ty, công ty đã bắt đầu thu được lãi từ nghiệp vụ này. Nguyên nhân của sự không hiệu quả 2 năm đầu là do phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn khi công ty thành lập và tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm này, vì đây là một lĩnh vực đã và đang phát triển sôi động, công ty phải tìm ra một chiến lược phù hợp để phát triển và kèm theo đó là những chi phí ban đầu cho việc tìm kiếm, chiếm lĩnh, mở rộng thị trường. Đến năm 2007, kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy đã đem lại lợi nhuận cho công ty do sau gần 2 năm tham gia vào thị trường bằng rất nhiều chương trình tuyên truyền, quảng bá thương hiệu uy tín của công ty đã được khẳng định và có chỗ đứng trên thị trường. Đồng thời trong năm 2007 có sự thay đổi bổ sung của một số quy định liên quan đến mô tô/xe máy như: Quyết định số 23/2007/QĐ-BTC ngày 09/04/2007 về sửa đổi chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới thay thế Quyết định 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003; Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP về một số giải pháp cấp bách nhằm kiềm chế TNGT và ùn tắc giao thông được Thủ tướng chính phủ ký ngày 29/06/2007, quy định bắt buộc người ngồi trên mô tô/ xe máy phải đội mũ bảo hiểm trên tất cả các tuyến đường… đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy, từ đó tạo những thuận lợi nhất định cho toàn thị trường nói chung, công ty AAA nói riêng trong kinh doanh nghiệp vụ này. Như vậy bằng những kết quả đã đạt được đã cho ta thấy nghiệp vụ này được AAA triển khai khá tốt và đang đi đúng hướng. Chứng tỏ sự năng động, nhạy bén, sáng tạo của công ty. Tuy nhiên, sau 3 năm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này, thì số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm ở công ty còn quá nhỏ so với số lượng xe máy đang lưu hành. Điều đó được thể hiện chi tiết trong bảng 2.10. Bảng 2.10: Cơ cấu số lượng mô tô/xe máy tham gia bảo hiểm tại Cty AAA (2005 – 2007) Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Số lượng xe tham gia BH tại Cty chiếc 6.835 62.630 154.219 Số lượng xe lưu hành trong cả nước triệu chiếc 15 17.5 20 Tỷ lệ xe tham gia BH tại Cty so lượng xe lưu hành ‰ 0.45 3.57 7.71 (Nguồn:Theo Số liệu Cục Đăng kiểm Việt Nam & thống kê của CtyAAA) Qua bảng 2.10 cho thấy, tỷ lệ mô tô/xe máy tham gia tại công ty so lượng xe đang lưu hành các năm là rất nhỏ chỉ tính bằng phần nghìn: năm 2005 là 0.45‰, năm 2006 là 3.57‰, năm 2007 là 7.71‰; phản ánh sự nhỏ bé về quy mô khai thác của công ty trong nghiệp vụ này. Từ đó đặt ra yêu cầu mở rộng thị trường của doanh nghiệp, nhằm tăng số lượng xe tham gia bảo hiểm tại công ty. Đây là một nghiệp vụ có nhiều sự cạnh tranh lớn. Khi mà theo thống kế của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến đầu năm 2008 thị trường bảo hiểm có 22 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ thì có đến 14 doanh nghiệp tham gia khai thác nghiệp vụ này; trong đó 70% thị phần hiện nay do 3 doanh nghiệp lớn: Bảo Việt, Pijico, Bảo Minh chiếm giữ. Điều này là một thách thức thật sự với AAA, mặc dù thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy nhiều tiềm năng nhưng lại có sự cạnh tranh thật sự lớn. Công ty không những cần phải có những chiến lược khai thác ở thị trường mới, những khách hàng tham gia bảo hiểm lần đầu mà còn cần thu hút khách hàng đã tham gia bảo hiểm ở công ty khác tái tục những năm tiếp theo tại công ty. Biểu đồ 2.11: Thị phần thị trường bảo hiểm mô tô/xe máy 2008 CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM MÔ TÔ/XE MÁY TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM AAA 3.1 Phương hướng Thông qua thực tế tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy qua những năm trước và tình hình phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung, bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, Công ty AAA đã đặt ra mục tiêu kinh doanh năm 2008: tổng doanh thu bảo hiểm mô tô, xe máy là 19,5 tỷ đồng tăng 2 lần so năm 2007. Cùng với con số cụ thể đó là một chiến lược phát triển nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy lâu dài gồm ba chiến lược cơ bản: - Mở rộng thì trường ra các tỉnh phía Bắc; - Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng; - Phát triển và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân viên; áp dụng sâu, rộng công nghệ thông tin vào kinh doanh bảo hiểm. Và đặc biệt triển khai sản phẩm "Tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/xe máy" trên thị trường, vừa mang tính chất thăm dò, vừa tích cực hoàn thiện để đa dạng hoá các sản phẩm bảo hiểm xe máy và tạo dấu ấn riêng của công ty trên thị trường. 3.2 Đề xuất với công ty AAA 3.2.1 Trong khâu khai thác Có thể nói rằng đây là khâu có vai trò rất quan trọng đối với DNBH đặc biệt là DNBH mới thành lập như AAA. Là một DNBH trẻ, thị trường còn nhỏ lại gặp phải sức ép cạnh tranh lớn từ phía các doanh nghiệp đã có tên tuổi trong lĩnh vực bảo hiểm mô tô/xe máy, đặt ra yêu cầu phải làm tốt khâu khai thác, tạo sự khác biệt ngay từ khâu này để mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để thực hiện được mục tiêu đó, công ty cần có những chiến lược, định hướng đúng đắn, phù hợp. Cụ thể: Trước hết, công ty cần tập trung vào các giải pháp tổ chức bán hàng và tiếp cận thị trường, bao gồm thị trường cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, để triển khai có hiệu quả và tạo thành phong trào, công ty nên tập trung nhiều hơn cho việc khai thác tập thể, cụm dân cư thông qua các hoạt động: - Tổ chức các điểm bán bảo hiểm tại các khu vực dân cư, trường học, cơ quan, doanh nghiệp… để người dân dễ dàng tiếp nhận thông tin và tham gia bảo hiểm. Công ty có thể tiến hành điều tra trong một cụm dân cư để chọn ra một gia đình ở vị trí thuận lợi làm điểm giao dịch, đó vừa là nơi tập trung nhóm đại lý vừa là điểm bán bảo hiểm trực tiếp. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền thông qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình, đài phát thanh, các bảng thông báo ở địa bàn phường, xã…nhằm phổ biến các kiến thức về bảo hiểm cho người dân. Nội dung có thể xoay quanh tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn và lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, một hình thức tuyền truyền có hiệu quả rất cao đó là tổ chức các buổi thuyết trình giới thiệu về bảo hiểm tại địa bàn, hình thức này thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc khai thác. Tuy nhiên, để thành công cần phải có sự tổ chức chu đáo, có chương trình cụ thể và kinh phí thực hiện. Do vậy cần có sự thống nhất tổ chức từ phía công ty với các đại lý, văn phòng, chi nhánh. - Xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty với lãnh đạo các đơn vị, các chức sắc, những cá nhân có vai trò và ảnh hưởng lớn. Từ đó tạo ra mối quan hệ giữa công ty và các đơn vị, sau đó phía công ty gửi một công văn tới lãnh đạo các đơn vị để cán bộ chủ chốt của công ty, các văn phòng đại diện hoặc cán bộ phòng quản lý đại lý sẽ liên hệ làm việc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị này, tổ chức một buổi hoặc một ngày (có thể là ngày cuối tuần, hoặc ngày phát lương) cho đại lý xuống triển khai bảo hiểm xe máy tại đơn vị. Nếu đơn vị tham gia với số lượng lớn thì bên phía công ty cần có những khuyến mại, ưu đãi hay quà tặng…làm tăng tính hấp dẫn của việc tham gia. Ngoài ra, cần phải chú trọng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và đại lý bảo hiểm. Không chỉ là tình trạng riêng của doanh nghiệp mới thành lập mà là thực trạng chung của toàn thị trường hiện nay, số lượng đại lý chuyên nghiệp còn mỏng và yếu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng. Do vậy việc đào tạo ban đầu cho đại lý cấp I cần được chú trọng hơn nữa. Tránh tình trạng sau khi tuyển dụng đại lý mới, chỉ giới thiệu cách thức ghi giấy chứng nhận bảo hiểm rồi cho đại lý đi bán hàng ngay làm chất lượng tư vấn của đại lý không đảm bảo, gây mất uy tín của công ty và sai lệch trong cách hiểu của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Đặc biệt, khi thị trường bảo hiểm Việt Nam được thực sự mở rộng hoàn toàn theo cam kết tại WTO thì hàng loạt các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia vào thị trường, cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt và khốc liệt, chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Do vậy, việc phát triển và đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ các bộ khai thác, đại lý là yếu tố sống còn trong kinh doanh. Để thực hiên tốt công tác Công ty nên chú ý đến một số vấn đề như: - Phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm đào tạo và công ty trong vấn đề đào tạo và kèm cặp đại lý mới. Trung tâm đào tạo là người biên soạn giáo trình và đào tạo giảng viên cơ sở, các công ty thành viên phải là người giúp đỡ và hướng dẫn đại lý mới, biến những kiến thức, hiểu biết thành kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp của người đại lý. - Cử cán bộ làm công tác về bảo hiểm xe cơ giới thường xuyên tham dự các khóa đào tạo của Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đào tạo đã có các chương trình về bảo hiểm xe cơ giới như: Khóa cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, khóa học về giám định bồi thường và đòi người thứ ba, khóa học nâng cao về giám định và bồi thường. Đối với đại lý, Trung tâm đã có chương trình dành cho đại lý cấp II nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nghệ thuật ứng xử tình huống… Hơn nữa, Công ty cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đưa AAA trở nên quen thuộc và uy tín đối với khách hàng. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm bảo hiểm liên quan đến xe máy nhằm thu hút và tạo dấu ấn riêng về công ty trên thị trưòng. Trong năm 2008, việc triển khai và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm "Tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/xe máy" là một chứng minh cụ thể cho chiến lược này của công ty. Khi triển khai sản phẩm mới này, công ty cần chú ý đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, trước hết đó phải là những khách hàng có thu nhập khá và sở hữu những chiếc xe đắt tiền hoặc những khách hàng yêu thích mô tô, xe máy hay những khách hàng là những người chủ cho thuê xe máy phục vụ khách du lịch... Nơi để tìm kiếm được những khách hàng này là những câu lạc bộ ô tô/ xe máy (như: câu lạc bộ Vespa), câu lạc bộ đua xe…hoặc trên những diễn đàn về ô tô - xe máy. Bởi đây là nơi tập trung nhiều người yêu thích mô tô/xe máy, họ coi chiếc xe không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là một "thú chơi", đam mê, hoặc sở thích, do đó việc tư vấn để bảo vệ chiếc "xe yêu" trở nên đơn giản hơn và cũng đáp ứng được đúng nhu cầu của khách hàng. Đây là sản phẩm bảo hiểm mới nên nếu triển khai tốt chắc chắn sản phẩm này sẽ tạo cho AAA những sự khác biệt trên thị trường bảo hiểm và những kết quả khả quan trong tương lai. 3.2.2 Trong công tác giám định và bồi thường Nếu với khâu khai thác là khâu đưa lại khách hàng cho công ty thì khâu giám định và bồi thường là khâu giữ khách hàng gắn bó với công ty. Là dịch vụ sau bán hàng nhưng do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, tác dụng của nó chỉ được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vì vậy chính khâu giám định, bồi thường là khâu có vai trò quan trọng thể hiện tác dụng của sản phẩm bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này sẽ làm tăng uy tín của công ty và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. a/ Với công tác giám định Công tác này được thực hiện ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp DNBH xác định được hai vấn đề quan trọng, làm cơ sở cho công tác bồi thường: - Nguyên nhân của vụ tai nạn, tai nạn có thuộc trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm không? Đây là khâu quan trọng để phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm. - Nếu có thuộc trách nhiệm thì mức độ thiệt hại là bao nhiêu, nhà bảo hiểm phải bồi thường bao nhiêu. Nếu không thuộc trách nhiệm thì nhà bảo hiểm có bồi thường nhân đạo không? Hay có những biện pháp phù hợp khác. Để làm tốt công tác này Công ty cần chú ý đến một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm. Như đã biết, ở các nước đang phát triển, đến một giai đoạn phát triển nào đó thì số lượng mô tô/xe máy sẽ tăng một cách đột biến. Ở Việt Nam cũng đang trải qua giai đoạn đó. Hiện nay trên cả nước đang có xấp xỉ 20 triệu xe máy đang hoạt động, số lượng mô tô/xe máy gia tăng làm cho số vụ tai nạn cũng tăng lên đáng kể. Việc tăng cường đội ngũ giám định viên phải được thực hiện ở cả 2 mặt: số lượng và chất lượng: - Tăng cường số lượng giám định viên đảm bảo sự có mặt kịp thời của giám định viên tại hiện trường phối hợp cùng với chủ xe thực hiện các biên pháp giảm thiểu tổn thất, thực hiện công tác giám định và ngăn chặn các hành vi trục lợi bảo hiểm. Sự có mặt kịp thời của các giám định viên giúp đỡ nạn nhân cứu chữa, giảm thiểu thiệt hại khi xảy ra tai nạn đồng thời thực hiện công việc cần thiết cho tác giám định và bồi thường sau này, sẽ tạo nên hình ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, củng cố thêm niềm tin của khách hàng nơi công ty là cơ sở tái tục hợp đồng khi đã hết hạn. - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho các giám định viên. Ngày nay, số lượng các vụ tai nạn ngày càng gia tăng với nhiều tình huống, hoàn cảnh khác nhau bên cạnh đó các hành vi cố ý gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều và bằng nhiều thủ đoạn tinh vi đòi hỏi các giám định viên phải có kiên thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng lường trước các tình huống để có thể giám định chính xác và phòng tránh được các trường hợp trục lợi. Việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của các giám định viên cũng hết sức quan trọng, giảm thiểu trường hợp giám định viên cấu kết với phía chủ xe để trục lợi bảo hiểm. Với sự ra đời ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt khi đó với một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao là một “vũ khí” quan trọng để các công ty sử dụng để cạnh tranh và thu hút khách hàng về phía mình. Muốn vậy, công ty phải có các chương trình đào tạo phù hợp nâng cao trình độ các giám định viên, ngoài ra tạo môi trường thuận lợi và các chế độ ưu đãi thích hợp để các giám định viên phát huy được hết khả năng của mình, gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời việc không ngừng thu hút những giám định viên giỏi, giám định viên trẻ về công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ giám định mang lại sự năng động, sáng tạo và lòng nhiệt tình trong công việc cho công ty. Thứ hai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định. Sự phát triển của công nghệ đã trợ giúp cho con người rất nhiều trong công việc tưởng chừng như không thể. Trong xu hướng công nghệ hóa ngày càng cao hiện nay, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định giúp khâu này được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều. Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết nhất cho công tác giám định gồm: phương tiện liên lạc - điện thoại di động, máy chụp ảnh, máy vi tính. Điện thoại di động giúp các giám định viên có liên lạc với khách hàng, công ty một cách dễ dàng; máy ảnh là một công cụ quan trọng trong khâu giám định, nhờ đó mà các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của vụ tai nạn và với chiếc máy vi tính và các phần mềm hỗ trợ các giám định viên sẽ phân tích một cách dễ dàng hiện trường vụ tai nạn từ đó xác định chính xác nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc bồi thường. Hiện nay với những “cơn lốc” công nghệ, hàng loạt những sản phẩm công nghệ tích hợp nhiều tiện ích làm cho một chiếc máy điện thoại di động cũng có thể có tính năng của một cái máy ảnh, máy vi tính, có thể kết nối internet…việc trang bị những công nghệ như vậy vừa giúp cho việc sử dụng thuận tiện vừa dễ dàng mang theo. Hơn nữa, hiện nay có rất nhiều phần mềm đồ họa, phần mềm quản lý cho lĩnh vực bảo hiểm… việc áp dụng những phần mềm này sẽ giúp quá trình phân tích, quản lý hiệu quả và đơn giản hơn. Thứ ba, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiện công tác giám định. Việc quản lý mô tô/ xe máy liên quan đến nhiều cơ quan chức năng, khi xảy ra tai nạn thì cơ quan công an sẽ đại diện cho pháp luật đứng ra làm công tác xem xét hiện trường, tìm hiểu nguyên nhân tai nạn, xác định mức độ lỗi của các bên…sau đó sẽ lập ra nhưng biên bản cần thiết. Đây chính là những hồ sơ quan trọng cho công tác giám định, vì vậy việc kết hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng sẽ giúp quá trình giám định nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu được những sự gian lận, trục lợi bảo hiểm. b/ Với công tác bồi thường Trên cơ sở của những hồ sơ giám định, công ty sẽ thực hiện bồi thường. Đây là khâu thể hiện rõ ràng nhất tác dụng của sản phẩm bảo hiểm do đó công tác bồi thường sẽ quyết định rất lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đối với khâu này cần thực hiện một cách triệt để theo đúng phương châm: “Nhanh, đúng, đủ và kịp thời” của công ty. Vì vậy cần chú trọng làm tốt những điểm sau: Thứ nhất, đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường. Khi mua bảo hiểm khách hàng luôn luôn kỳ vọng vào lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm có thể mang lại tuy nhiên khách hàng thường ngại những thủ tục của quá trình này. Họ thường mang tâm lý ngại chờ đợi và không tin tưởng vào việc sẽ được bồi thường ngay cả trong trường hợp đó là quyền lợi chính đáng của khách hàng. Hơn nữa, việc không hiểu rõ tiến trình bồi thường thường đưa khách hàng vào những điểm loại trừ bồi thường của nhà bảo hiểm phổ biến là không thông báo cho nhà bảo hiểm theo quy định trong hợp đồng khi xảy ra tai nạn. Đặc biệt với những vụ tai nạn có mức độ tổn thất thấp, có phát sinh trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm do tâm lý ngại thủ tục phiền hà, khách hàng thường tự giải quyết mà không đòi quyền lợi chính đáng của mình từ công ty bảo hiểm. Điều này làm cho sản phẩm bảo hiểm không phát huy tác dụng của nó, khách hàng cũng không thấy được tác dụng đó dẫn đến sự mất tín nhiệm với công ty và không tái tục khi hợp đồng kết thúc. Như vậy, việc đơn giản hóa hồ sơ, quy trình bồi thường rất quan trọng bên cạnh đó cũng cần hướng dẫn khách hàng nắm bắt được những thủ tục cần thiết khi phát sinh tai nạn. Muốn vậy, công ty cần chú ý đến một vài điểm sau: - Có những hướng dẫn khách hàng ngay từ đầu khi tham gia bảo hiểm về những thủ tục bồi thường, những điểm khách hàng cần lưu ý khi không may xảy ra rủi ro. Những hướng dẫn này có thể do các đại lý, nhân viên tư vấn, phòng dịch vụ khách hàng… giải thích cho khách hàng hoặc có những tài liệu hướng dẫn kèm theo hợp đồng bảo hiểm để khách hàng tham khảo, những tài liệu này phải mang tính dễ hiểu, ngôn từ không mang tính chuyên ngành tránh sự khó hiểu cho khách hàng. - Kết hợp chặt chẽ giữa các khâu, đặc biệt là khâu giám định để quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ liên quan được nhanh chóng từ đó giải quyết bồi thường nhanh chóng. - Phân định rõ trong hợp đồng những loại giấy tờ nào bên phía khách hàng phải cung cấp, những giấy tờ nào nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm thu thập; thời gian tối đa giải quyết bồi thường nếu không đúng thời hạn quy định thì nhà bảo hiểm phải chịu những chế tài cụ thể nào… Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên. Nâng cao cả về chuyên môn nghiệp vụ và tinh thần, trách nhiệm phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. Muốn vậy, phía công ty phải tạo điều kiện mà môi trường để các giám định viên học tập, trau dồi kinh nghiệm như: - Thường xuyên mở các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ; cử các giám định viên tham gia học các lớp tập huấn về nghiệp vụ; - Mời các chuyên gia nước ngoài về nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm với các giám định viên từ đó giúp các giám định viên tiếp thu kinh nghiệm của các nước phát triển. Bên cạnh đó cũng cần có những đãi ngộ thu hút cán bộ bồi thường chuyên môn giỏi về công ty, đặc biệt chú trọng thu hút các nhân viên trẻ, có năng lực như: trả lương cao, tạo môi trường làm việc thuận lợi nhiều cơ hội thăng tiến, có điều kiện phát huy khả năng bản thân một cách tốt nhất và đặc biệt là trang bị tốt những thiết bị phục vụ cho công tác giám định và bồi thường. Thứ ba, phối hợp các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ bồi thường. Trong quá trình giải quyết bồi thường liên quan đến nhiều bên, việc phối hợp tốt giữa các bên giúp nhanh chóng hoàn thành bồi thường cho khách hàng. 3.2.3 Trong khâu đề phòng và hạn chế tổn thất Đây là khâu giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro và mức độ tổn thất. Làm tốt khâu không những giúp DNBH giảm thiểu chi phí cho bồi thường mà giúp khách hàng phòng tránh được phần nào những rủi ro có thể xảy ra, giảm thiểu thiệt hại cho toàn xã hội. Trong công tác này công ty cần chú trọng: Trước hết, nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/xe máy có những đặc thù riêng như địa bàn hoạt động rộng lớn, có nhiều DNBH cùng triển khai nghiệp vụ, việc đề phòng, hạn chế tổn thất của một DNBH sẽ rất khó khăn khi triển khai độc lập và chỉ triển khai cho những khách hàng của doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải có sự liên kết, hợp tác giữa các công ty để thực hiện những chương trình, dự án lớn mang tầm cỡ quốc gia như: khảo sát thực tế tình hình bảo hiểm xe cơ giới ở các địa phương, phát hành tờ rơi tuyên truyền bảo hiểm mô tô/ xe máy, xây dựng đường lánh nạn, hàng rào đảm bảo an toàn giao thông, gương cầu lồi trên các đường quanh co, biển báo và cảnh báo tai nạn… Vì vậy để làm tốt công tác này công ty cần tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin với các doanh nghiệp khác nhằm thực hiện tốt những dự án lớn mang lại hiệu quả cao. Hơn nữa, việc quản lý mô tô/xe máy liên quan nhiều đến các cơ quan, ban ngành đặc biệt là ngành giao thông vận tải và chịu sự chi phối của luật giao thông đường bộ vì vậy tích cực phối hợp với Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia, Cục Cảnh sát giao thông đưòng bộ - đường sắt, các ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt, vào 29/06/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP về một số giải pháp cấp bách nhằm kiềm chế tại nạn giao thông và ùn tắc giao thông theo đó bắt buộc người ngồi trên mô tô/xe máy phải đội mũ bảo hiểm trên tất cả các tuyến đường đã góp phần không nhỏ trong đề phòng, hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông đường bộ gây ra. Công ty cần phối hợp với cảnh sát giao thông đảm bảo mọi người dân thực hiện đúng quy định này bằng cách: tuyên truyền nâng cao ý thức tự giác của nhân dân; đầu tư kinh phí, hỗ trợ cảnh sát giao thông trong việc phát hiện, xử lý những trường hợp sai phạm để đảm bảo thực hiện đúng quy định và răn đe với trường hợp sai phạm; thực hiện chương trình khuyến mại tặng mũ bảo hiểm cho khách hàng… Ngoài ra, thường xuyên hỗ trợ kinh phí, kiến nghị với ngành giao thông vận tải, các ban ngành lien quan quan tâm chỉ đạo nâng cấp, xây mới các nút giao thông, các biển báo tại các đầu mối giao thông quan trọng, hay có nguy cơ xảy ra tai nạn cao. 3.2.4 Phòng chống trục lợi bảo hiểm Mô tô/xe máy là những phương tiện có tính cơ động cao, địa bàn hoạt động rộng, có thể xe tham gia bảo hiểm một nơi nhưng lúc xảy ra tai nạn lại ở nơi khác. Việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn do đó hiện tượng trục lợi trong nghiệp vụ này cũng rất dễ dàng. Đặc biệt với nghiệp vụ mới của công ty là “Bảo hiểm tổn thất toàn bộ và mất cắp mô tô/ xe máy” rất dễ xảy ra trục lợi. Hiện tượng trục lợi xảy ra dưới nhiều hình thức, phổ biển là: -Tạo hiện trường giả và thay đổi hiện trường để đòi quyền lợi bảo hiểm; - Cố tình làm sai lệch hồ sơ, giấy tờ liên quan đến bảo hiểm; - Có sự cấu kết giữa cán bộ nhân viên bảo hiểm với khách hàng, giữa khách hàng và những bộ phận có liên quan: công an, y tế… - Có sự cấu kết giữa khách hàng, nhân viên bảo hiểm với cơ sở sửa chữa xe khi xe bị tai nạn phải sửa chữa. Trục lợi bảo hiểm xảy ra đem lại nhiều hậu quả xấu như: làm mất lòng tin của khách hàng đối với các nhà bảo hiểm; ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng cũng như lợi nhuận và doanh thu của công ty… Vì vậy việc phòng chống hiện tượng này rất cần thiết, bản thân công ty cần chú ý đến các biện pháp: - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát ở tất cả các khâu: khai thác - đề phòng hạn chế tổn thất – giám định. Nếu phát hiện sai phạm thì phải lập tức xử lý và xử lý nghiêm khắc. Việc đưa ra các mức xử phạt cao, mang tính dăn đe sẽ giúp phòng chống hiện tượng này một cách hiệu quả. - Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm bảo hiểm. Tạo ra một nét văn hóa trong lĩnh vực bảo hiểm, coi việc trục lợi là một vi phạm đạo đức nghề nghiệp nghiêm trọng không được chấp nhận giống như tại Singapo tham nhũng bị coi là một trọng tội, mức xử phạt rất cao và được coi là vi phạm đạo đức nghề nghiệp nghiêm trọng. - Lấy Hiệp hội Bảo hiểm Viêt Nam làm đầu mối để kịp thời nắm bắt các thông tin về các hiện tượng phòng chống trục lợi bảo hiểm, đặc biệt phải phối hợp được giữa các công ty bảo hiểm trong cả nước với nhau để phòng chống trục lợi bảo hiểm nói chung, bảo hiểm mô tô/xe máy nói riêng. - Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như: công an, tòa án, trạm đăng kiểm… để có thể kịp thời nắm bắt các thông tin, xử lý kịp thời các tình huống phát sinh. - Liên kết giữa các DNBH trên toàn thị trường để lập ra một danh sách "đen" những khách hàng có các hành vi gian lận, trục lợi giúp các doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng và có những biện pháp thích hợp để phòng chống trục lợi cũng như xử phạt, răn đe những khách hàng này. 3.3 Kiến nghị với Nhà nước Đây là một nghiệp vụ rất khó quản lý và cần thực hiện ở tầm vĩ mô mới đem lại hiệu quả cao. Do tính chất phức tạp của nghiệp vụ các cơ quan chức năng thường rất chú ý đến quản lý nghiệp vụ này. Nó không những chịu sự điều chỉnh của Luật kinh doanh bảo hiểm, những Quyết định của Bộ tài chính về lĩnh vực bảo hiểm mà còn liên quan đến Luật giao thông đường bộ, Luật dân sự… Từ những phân tích trên, xuất phát từ những gì đã tìm hiểu được về nghiệp vụ này và trên quan điểm cá nhân xin đưa ra một số kiến nghị với như sau: Thứ nhất, tích cực hoàn thiện hơn nữa, thống nhất, minh bạch những văn bản luật liên quan đến nghiệp vụ này, giúp các nhà bảo hiểm cũng như người tham gia bảo hiểm dễ dàng nắm bắt, từ đó tham gia một cách tích cực. Thứ hai, tăng cường hơn nữa sự kết hợp giữa nhà nước và các DNBH thông qua Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam làm tốt công tác quản lý vĩ mô với nghiệp vụ này. Quan tâm và tạo điều kiện để các DNBH đề xuất và thực hiện các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Thứ ba, thực hiện công tác tuyên truyền trên quy mô lớn để nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông của người dân, tuyên truyền giúp người dân nhận thức rõ tác dụng của bảo hiểm mô tô/ xe máy. Trước mắt Nhà nước và các cơ quan chức năng cần xem xét một số giải pháp cụ thể như sau: Thứ nhất, xem xét triển khai Bảo hiểm dài hạn cho xe máy. Xem xét đề nghị của các DNBH nâng thời hạn tối thiểu tham gia bắt buộc bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới mà trước mắt là đối với mô tô/xe máy từ một năm như hiện nay lên ba năm, bởi bảo hiểm xe máy dài hạn sẽ mang lại nhiều lợi ích, cụ thể: - Phí bảo hiểm chủ xe mua bảo hiểm sẽ giảm đi nhiều so với bảo hiểm từng năm. Bảo hiểm 3 năm (đối với xe trên 50cm3) chỉ còn 145.200đ thay vì 181.500đ. Người tham gia bảo hiểm không bị quên tái tục bảo hiểm hoặc đi lại làm thủ tục bảo hiểm hàng năm như trước. - Việc kiểm tra, kiểm soát xe chưa tham gia bảo hiểm sẽ giảm hẳn. Vấn đề nhạy cảm khi phải thực hiện biện pháp xử phạt đối với người dân được giải quyết. - Việc bảo hiểm dài hạn 3 năm khi đăng ký mới không những trở thành quy định bắt buộc mà còn là tiền để tạo ra tập quán bảo hiểm dài hạn cho những xe đã đăng ký hoặc đến hạn tái tục bảo hiểm. - Doanh thu khai thác bảo hiểm của các doanh nghiệp sẽ tăng cao. Ngược lại chi phí khai thác của các doanh nghiệp trên thị trường sẽ giảm rất nhiều. Hiệu quả này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh các doanh nghiệp chỉ còn biết nhảy vào thị trường này với cuộc chạy đua về chi phí. Thứ hai, xem xét yêu cầu Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên xe trở thành bảo hiểm bắt buộc, bởi: - Hiện nay ở Việt Nam, theo tinh thần của Nghị quyết số 32/2007/NQ-CP về việc đội mũ bảo hiểm đối với người ngồi trên mô tô/ xe máy là bắt buộc với mục đích thiểu rủi ro, tai nạn mô tô/ xe máy; tăng cường sự tự bảo vệ bản thân của người tham gia giao thong; giảm thiểu thiệt hại do tai nạn giao thông. Tương tự như vậy, Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên xe cũng cần được thực hiện bắt buộc, đó sẽ là một chính sách xã hội tốt đảm bảo an toàn hơn nữa cho người dân khi tham gia giao thông đường bộ. - Phí bảo hiểm cho loại hình bảo hiểm này tương đối thấp, phổ biến với mức 10.000/người riêng đối với xe máy chỉ được phép chở 2 người thì tổng phí cho loại hình này là 20.000/xe là một chi phí khá thấp so mức thu nhập của người dân hiện nay. Thứ ba, có sự chỉ đạo, phối kết hợp giữa các cơ quan chức năng như Uỷ ban An toàn giao thông Quốc gia, Cục cảnh sát giao thông đường bộ… với các DNBH nhằm kiểm tra, theo dõi và xử phạt kịp thời những trường hợp vi phạm như: không đội mũ bảo hiểm, không mua bảo hiểm TNDS bắt buộc, đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp của nhân dân và làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất của DNBH. KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm mô tô/ xe máy đã cho thấy tầm quan trọng của loại hình bảo hiểm này. Nó không chỉ góp phần đảm bảo sự an tâm về tài chính cho người dân khi không may gặp rủi ro mà còn góp phần nâng cao an sinh xã hội và chất lượng cuộc sống. Mặc dù là một loại hình bảo hiểm rất phổ biến ở Việt Nam, nhưng sự hiểu biết về lợi ích và tác dụng tích cực của nó thì nhiều người dân vẫn chưa hiểu hết. Đôi khi họ chỉ tham gia theo bắt buộc của luật pháp. Chính vì vậy, các công ty bảo hiểm nói chung, AAA nói riêng, phải ý thức được vai trò của mình ngoài kinh doanh bảo hiểm còn phải tích cực tuyên truyền giúp người dân nhận thức rõ tác dụng, lợi ích của Bảo hiểm mô tô, xe máy. Điều này đòi hỏi ở người khai thác bảo hiểm một sự tâm huyết với nghề và DNBH ý thức được trách nhiệm hoạt động vì cộng đồng. Được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ lãnh đạo Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA, các cán bộ trong Phòng kinh doanh Bảo hiểm số 5 (Chi nhánh AAA Hà Nội), tôi đã có những cái nhìn thực tế hơn về nghiệp vụ Bảo hiểm mô tô, xe máy, bổ sung thêm vào những lý thuyết đã được học trong trường học. Bằng sự cố gắng của bản thân và chỉ bảo của các thầy cô, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn TS. Phạm Thị Định, tôi đã hoàn thành đề tài: "Thực trạng kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm mô tô, xe máy và một số kiến nghị tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA". Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguỵ Thị Hồng Thuý TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS. Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Kinh tế bảo hiểm - Nhà xuất bản Thống kê; Website: http:// www.webbaohiem.com.vn; Website: http:// www.vnexpress.net; Website: http:// www. aaa.com.vn; Phạm Xuân Trường (2005), Một số vấn đề về công tác giám định và bồi thường Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Lê Thị Kim Nhung (2006), Tình hình triển khai nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Quảng Trị, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Nguyễn Thị Thanh Hương (2004), Bảo hiểm vật chất xe ô tô - Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ tại Phòng bảo hiểm Đống Đa, Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Quyết định 23/2007/QĐ – BTC, do Bộ tài chính ban hành ngày 09/04/2008. Báo cáo tài chính qua các năm 2005, 2006, 2007 của Công ty AAA Hướng dẫn khai thác và biểu phí bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty AAA