Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương – chi nhánh Khánh Hòa

ĐVCNT tuy khá đơn giản nhưng vẫn còn mới mẻ với phần đông KH. Bảng 2.6: Số lượng ĐVCNT từ năm 2009- 2011 Năm 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Số lượng ĐVCNT 151 167 191 16 10.6 24 14.37 Doanh số TT qua ĐVCNT 35.760 38.400 42.720 2.694 7,54 4.320 11,25 (Nguồn: Phòng thẻ VietinBank Khánh Hòa ) Số lượng về ĐVCNT của chi nhánh đều có sự tăng lên qua 3 năm. Năm 2010 tăng 16 ĐVCNT so với 2009 và đến 2011 thì số ĐVCNT của là 191 (tăng 14.37% so với năm 2009). Như vậy, chi nhánh luôn có sự chú trọng đến việc gia tăng ĐVCNT nhằm tạo sự thuận tiện tốt nhất cho KH trong việc thanh toán. Đồng thời, chi nhánh luôn có chính sách Marketing rõ ràng, có bộ phận chuyên biệt phụ trách việc giới thiệu, ký kết hợp đồng và triển khai chương trình cho các ĐVCNT. Tuy nhiên, khái niệm về ĐVCNT còn khá xa lạ với đại bộ phận người dân sống trên địa bàn, chỉ được sử dụng chủ yếu bởi khách du lịch và người nước ngoài, công tác Marketing, giới thiệu về hình thức này đến KH vẫn chưa thực sự được chú trọng. Điều này đã làm giảm tính hiệu quả của việc triển khai hoạt động của các ĐVCNT. Nên doanh số thanh toán hàng năm qua các ĐVCNT còn thấp, mức tăng trưởng hàng năm cũng không cao. 2.3.3.5 Chất lượng thẻ của NH Thẻ là phương tiện chính dùng trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy chất lượng của thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng. Nhìn chung chất lượng thẻ của NH đã đạt tiêu chẩn quốc tế, chất lượng ổn định mang lại được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy nhiên do điều kiện khách quan hay chủ quan mà khách hàng thỉnh thoảng vẫn gặp phải những vấn đề về thẻ. Những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ đều được NH giải quyết một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Bảng 2.7 : Số liệu các sự cố thường gặp về thẻ Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) Bị nuốt thẻ 1.870 33 Bị khóa thẻ 963 16 Quên mã pin 312 5 Thẻ bị hỏng- hư từ 1.680 30 Thẻ bị mất 895 16 Tổng 5.693 100 (Nguồn: Phòng thẻ VietinBank Khánh Hòa ) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy vấn đề lớn nhất về thẻ mà khách hàng thường gặp là thẻ bị nuốt vào máy là 1.870 trường hợp chiếm 33% sự cố về thẻ. 963 chiếm 16% trường hợp thẻ bị khóa. Nguyên nhân của việc bị nuốt thẻ và khóa thẻ này là do khách hàng chưa thành thạo trong việc sử dụng thẻ nên khi giao dịch trên máy bấm nhầm thao tác máy sẽ tự động khóa, nuốt thẻ. Ngoài ra, một khách hàng thường có nhiều thẻ của các NH khác nhau nên khi sử dụng bấm nhầm mã pin khi sử dụng đã bấm sai mã pin 3 lần làm thẻ bị khóa, giữ lại trong máy nhằm đảm bảo sự an toàn cho chủ thẻ. Đôi khi những sự cố trên xảy ra là do lỗi của hệ thống ATM. 312 trường hợp KH quên mã pin điều này chủ yếu là do có những khách hàng lâu không dùng đến thẻ của NH nên không nhớ. 1.680 (chiếm 30%) trường hợp khách hàng gặp phải sự cố thẻ bị hỏng- hư từ, điều này có thể là do thẻ đã được phát hành lâu nên bị bong lớp Plastic ở hai bên, thẻ bị xước từ, cũng có nhiều trường hợp do khách hàng bỏ thẻ vào ví và bó vào túi quần nên làm cho thẻ bị gãy, trường hợp này thường gặp với các khách hàng nam. Có 895 trường hợp bị mất thẻ chiếm 16%. Ngoài ra khách hàng cũng thường xuyên gặp vấn đề về việc thẻ hết hạn sử dụng. Nhưng đối với trường hợp này khách hàng chỉ cần ra máy ATM và gia hạn thẻ có thể sử dụng thẻ bình thường. Các vấn đề về thẻ mà khách gặp khi sử dụng thẻ của NH tuy là các trường hợp thường thấy khi khách hàng sử dụng thẻ của bất cứ ngân hàng nào. 2.3.3.6 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH Là một dịch vụ mới, gắn với những thiết bị hiện đại nên những thông tin về dịch vụ thẻ vẫn chưa có tính phổ biến, do vậy, những thông tin mà KH được ngân hàng phát hành thẻ hướng dẫn trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Đối với hoạt động dịch vụ thẻ tại, nhìn chung những thông tin cần thiết mà KH được cung cấp không đầy đủ lắm. - Thông tin về thao tác sử dụng thẻ có thể xem là được cung cấp đầy đủ nhất, vì khi đến nhận thẻ, KH luôn được sự hướng dẫn cách sử dụng từ phía nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên nhiều KH do không nắm kỹ những hướng dẫn đã dẫn đến tình trạng thực hiện sai thao tác quá 3 lần và bị máy ATM thu thẻ hay nhập mã PIN sai làm thẻ bị khoá. - Thông tin về tiện ích của thẻ: khi đến nhận thẻ hoặc giao dịch tại NH khách hàng thường ít được nhân viên NH chủ động tư vấn về các dịch vụ thẻ, chủ yếu khách hàng đã biết trước về dịch vụ này hoặc thông qua các tờ rơi, aphich. Và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ tự tìm hiểu hoặc trực tiếp hỏi GDV tư vấn. - Thông tin về địa điểm đặt máy và cách xử lý khi gặp sự cố: thường thì cách xử lý các sự cố xảy ra khi sử dụng thẻ được ngân hàng in và dán ở buồng đặt máy nhưng do bản in khá nhỏ, màu đen trắng nên khó thu hút sự chú ý của KH. - Tại chi nhánh, ngoài các tài liệu và tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm thẻ, hiện tại không có một chương trình đào tạo cho KH nào được lên kế hoạch để tăng cường nhận thức về việc sử dụng, an toàn, bảo mật thẻ và các dịch vụ ATM. Tóm lại, những thông tin cần thiết mà KH nhận được về dịch vụ thẻ là chưa được đầy đủ, sự nhận thức chưa đầy đủ này trước hết là do bản thân KH chưa có thói quen tự tìm hiểu, sau đó là sự chưa toàn diện và bao quát của ngân hàng trong việc giúp cho KH nắm rõ thông tin về dịch vụ. 2.3.3.7 Sự tiện ích và an toàn * Tính tiện ích của thẻ Dịch vụ thẻ góp phần tạo ra một nếp sống ngày càng hiện đại và tiện nghi hơn cho con người, mang lại cho chủ thẻ nhiều lợi ích, như : - Tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch - Luôn kiểm soát được giao dịch theo trạng thái - Cung cấp được các dịch vụ tổng hợp - Giúp cho khách hàng quản lý được số dư, cắc giao dịch của mình Có thể thấy rõ rằng thẻ VietinBank mang nhiều thuận tiện cho KH trong sử dụng: Thứ nhất, số lượng máy ATM của tuy nhiều khi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi rút tiền. Nhưng khách hàng có thể đến tại trụ sở chính của chi nhánh để rút tiền tại quầy khi cần thiết và vượt quá hạn mức rút tiền trong ngày. Thứ hai, NHTMCP Công Thương Việt Nam có hệ thống NH đại lý lớn, rộng khắp cả trong và ngoài nước. Hệ thống này cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch ở máy ATM của bất kỳ NH nào thuộc hệ thống. Hiện trên địa bàn tỉnh các NH đã liên kết với nhau qua hệ thống Bank Net tạo điều kiện cho khách hàng không phải chờ lâu khi giao dịch ở ngoài máy ATM. Tuy nhiên khi giao dịch khác hệ thống NH KH phải mất một mức phí ( thường là 3.300 đồng/ 1 lần giao dịch). Thứ ba, như ở bảng dưới đây (Bảng 8 ), thẻ do cung cấp là khá đa dạng về tiện ích hơn so với các NH khác. Ngoài các tiện ích thông thường mà thẻ ATM của các ngân hàng thường có, sản phẩm thẻ E- Partner của còn giúp khách hàng thanh toán các hoá đơn hàng hoá dịch vụ thông qua mạng lưới các ngân hàng đại lý, mua thẻ điện thoại, thẻ Internet, mua vé tàu….. Thứ tư, phí phát hành thẻ phù hơp, thường xuyên có chương trình khuyến mãi làm thẻ miễn phí, giảm phí phát hành tạo điều kiện cho KH tham gia mở tài khoản tại NH và giúp cho KH đổi lại thẻ khi thẻ hỏng. Chính vì một số lý do kể trên mà lượng khách hàng tin tưởng sử dụng thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, đa số khách hàng vẫn chưa khai thác được hết các tiện ích của thẻ, điều nay là do phần đông khách hàng vẫn chưa có mức thu nhập cao, thói quen sử dụng tiền mặt chủ yếu và sự quảng bá chưa mang tính đại chúng cao từ phía ngân hàng. KH sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền, còn các dịch vụ khác vẫn chưa được phát huy nhiều. Sử dụng thẻ để thanh toán tại máy ATM và ĐVCNT có mức độ ít thường xuyên nhất trong số các tiện ích của thẻ. Nguyên nhân sâu xa của tình trạng này phần nào là do sự phát triển của hệ thống thanh toán qua thẻ diễn ra không đồng bộ. Việc thanh toán qua thẻ đôi khi còn chậm hơn cả thanh toán bằng tiền mặt, số địa điểm ĐVCNT phân bố không đồng đều giữa các khu vực và ngành nghề. Việc chuyển khoản qua thẻ ngày càng được sử dụng nhiều hơn nhờ hệ thống NH địa lý rộng khắp của VietinBank. Tuy nhiên, khi xảy ra sự cố thì vấn đề về mặt quy trình và thủ tục còn khá phức tạp, gây lãng phí nhiều thời gian của KH. Tóm lại, để dịch vụ thẻ phát triển có tính đồng bộ, cần có sự hợp tác từ nhiều phía: KH, các tổ chức kinh doanh và chủ yếu NH phải đóng vai trò tiên phong trong việc quảng bá các tiện ích của dịch vụ thẻ nhằm tăng số lượng các đơn vị đăng ký làm ĐVCNT, khuyến khích KH sử dụng hết các tiện ích, tránh sự lãng phí nguồn lực không đáng có. Bảng 2.8: Tiện ích thẻ ATM của một số NH lớn trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa NH và các sản phẩm thẻ Vietcombank Agribank Đông Á BIDV Thẻ Connect 24 Thẻ Success Thẻ đa năng Thẻ vạn dặm Điểm khác biệt về tiện ích giữa các thẻ * Thanh toán hoá đơn điện thoại di động đối với thuê bao trả sau của Mobifone, Viettel * Mua card điện thoại , Internet * Nộp tiền bảo hiểm Prudential, AIA * Chuyển khoản trong liên minh gồm Vietcombank và 21 ngân hàng đại lý Không có điểm khác biệt * Quy đổi tiền USD trên máy ATM. * Nạp tiền trực tiếp vào máy. * Chuyển khoản trong liên minh Đông Á bank, Saigonbank- CUP * mua card điện thoại, Internet. Không có điểm khác biệt Điểm giống nhau về tiện ích * Rút tiền mặt * Tra vấn thông tin TK * Chuyển lương qua TK * Chuyển khoản trong cùng hệ thống *Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của NH * Tính an toàn trong sử dụng thẻ Hiện nay trên thị trường xuất hiện tình trạng khách hàng bị mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên do. Cho đến nay thẻ Vietin Banhk vẫn chưa có trường hợp nào KH bị mất tiền do nguyên nhân thẻ giả, trường hợp mất thẻ cũng không bị mất tiền vì người có thẻ không biết được mật mã, nếu nhập sai mật mã 3 lần thì hệ thống ATM sẽ thu thẻ, khoá tài khoản và chỉ có đích thân chủ thẻ mới được nhận lại thẻ hay giao dịch trực tiếp với NH. Hoặc khi phát hiện ra thẻ bị mất thì khách hàng có thẻ gọi điện ngay đến ngân hàng yêu cầu khóa thẻ. Hệ thống thẻ được thiết kế và quản lý gồm bốn tầng, tầng sau có thể phục hồi các lỗi đã xảy ra ở tầng trước. Trong đó máy ATM là tầng đầu tiên và hệ thống dữ liệu là tầng thứ tư được áp dụng các biện pháp bảo vệ nghiêm ngặt. Trường hợp có lỗi trên hệ thống như KH đang rút tiền mà máy ATM bị cúp điện, các tầng còn lại sẽ kiểm tra và phục hồi tiền trên tài khoản lại cho KH. Hệ thống dữ liệu được bảo vệ nghiêm ngặt, có sự kiểm soát nhiều chiều và do NH quản lý, rất khó có thể can thiệp và lấy dữ liệu về KH trên hệ thống được. 2.3.3.8 Sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Việc sử dụng thẻ có tính chất lâu dài và gắn bó với cuộc sống hàng ngày của chủ thẻ. Do vậy, bản thân ngân hàng không chỉ nên chú trọng đến việc thu hút KH mới, mà cần phải chú trọng đến lợi ích của những KH hiện có, góp phần giúp KH giảm bớt được những chi phí không cần thiết, để từ đó tạo dựng cho mình một lực lượng đông đảo KH trung thành. Và tất nhiên, nếu ngân hàng không làm hài lòng những KH hiện có của mình thì KH sẽ rời bỏ dịch vụ của ngân hàng để chọn một ngân hàng khác. Khả năng sẵn sàng của mạng lưới, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và một chính sách chăm sóc KH tốt là những yếu tố có tính chất quyết định đến sự tín nhiệm của KH dành cho dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Nhìn chung, KH sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa khá hài lòng về những gì mình được phục vụ. Tuy nhiên số lượng KH sử dụng thẻ của ngân hàng khác ngoài VietinBank cũng không nhỏ. Có nhiều lý do, có KH muốn tiết kiệm chi phí chuyển khoản khi chuyển khoản cùng ngân hàng vì đối tác dùng thẻ của ngân hàng kia, có KH muốn chia nhỏ rủi ro, và cũng có KH không hài lòng về chất lượng của dịch vụ...Như vậy, để phát triển tốt hơn dịch vụ thẻ, giành và giữ KH về phía mình, bản thân cần phải có nhiều cải tiến. Chi nhánh nên đưa ra những chuẩn mực,quy định cụ thể cho nhân viên trong cách giao tiếp với KH, hoàn thiện hơn nữa các chính sách chăm sóc KH. Ngoài ra, ngân hàng nên có sự đầu tư thích hợp để tăng tiện ích thẻ, vì trong tương lai, khi mà các ngân hàng khác đều có hệ thống ATM phát triển tốt, khi nhu cầu của người dân đa dạng hơn, đòi hỏi của KH sẽ nhiều hơn thì chắc chắn tiện ích của thẻ là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. 2.3.4 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.4.1 Hạn chế Ngoài những điều đã đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank Khánh Hòa còn có một số hạn chế : - Hệ thống máy móc thiết bị thanh toán thẻ đôi khi xảy ra trục trặc, gây khó khăn cho KH trong việc sử dụng. Công tác phát triển mạng lưới còn ít chú trọng, mạng lưới ĐVCNT và máy rút tiền tự động dù khá nhiều nhưng mật độ phân bố không đồng đều giữa các khu vực (chỉ tập trung ở những vùng trung tâm đông dân cư), các ngành nghề trên địa bàn. Đặc biệt, số lượng máy ATM được triển khai hiện tại vẫn chưa đủ sức để đáp ứng tốt cho nhu cầu của một số lượng lớn KH. Một số điểm ATM chưa phát huy hiệu quả tốt. Loại hình ĐVCNT chưa thật sự đa dạng, chủ yếu chỉ tập trung ở các nhà hàng, khách sạn dành phục vụ cho người nước ngoài, khách du lịch, chưa có chính sách KH phù hợp với từng loại hình ĐVCNT - Khi NH triển khai các dịch vụ khuyến mãi khách hàng vẫn chưa được nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp khách hàng không biết về trương trình khuyến mãi của NH, hoặc khi hết khuyễn mãi khách hàng mới biết.. - Việc đầu tư nguồn lực về con người vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ, một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có đông KH giao dịch cùng một lúc. - Chi nhánh mởi chỉ chú trọng phát triển mạng lưới thẻ trên địa bàn thành phố Nha Trang mà chưa có sự đầu tư sang các huyện khác. - Mặc dù có một danh mục các sản phẩm thẻ khá đa dạng, nhưng nhìn chung thẻ vẫn chưa tích hợp được đầy đủ tiện ích để đem lại sự tiện lợi tuyệt đối cho người sử dụng, chẳng hạn tính năng nộp tiền vào tài khoản tại máy ATM mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. 2.3.4.2 Nguyên nhân Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm cả nguyên nhân xuất phát từ nội tại bản thân của chi nhánh và do sự tác động của các yếu tố bên ngoài. * Yếu tố kinh tế xã hội - Nền kinh tế nước ta những năm qua luôn có tốc độ tăng trưởng cao, tuy nhiên hiện tại đang có sự chững lại do tác động của nền kinh tế thế giới về lạm phát, khủng hoảng chính trị, các dịch bệnh nguy hiểm. Điều này đã gây ảnh hưởng lớn đến các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, cuộc sống của người dân trở nên khó khăn hơn. Hơn nữa, đa số người Việt Nam hiện nay vẫn chưa có thói quen tiếp xúc với các dịch vụ NH, còn quan niệm dịch vụ NH là xa xỉ, thu nhập người dân chưa cao, tiền mặt được sử dụng trọng thanh toán là chủ yếu. Hầu như KH sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế là người nước ngoài, người có mức sống cao những người này chiếm tỷ lệ không lớn. Do vậy, việc phát triển số lượng KH thẻ, số ĐVCNT cũng như nâng cao doanh số sử dụng thẻ trở nên khó khăn hơn. - Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ: thị trường Việt Nam đang diễn ra hết sức sức sôi động cùng với xu thế mở cửa hội nhập của đất nước. Các NH đều có chiến lược triển khai dịch vụ thẻ cho riêng mình với nhiều chương trình hấp dẫn, danh mục sản phẩm đa dạng; bởi đây là hoạt động đem lại lợi nhuận đáng kể và góp phần quảng bá thương hiệu tốt nhất, giúp NH chiếm lĩnh thị trường nhanh chóng hơn. Trong khi đó ở Việt Nam hiện vẫn chưa có một tổ chức nào đứng ra quản lý chung cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, tình hình cạnh tranh giữa các NH đôi khi còn thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank nói chung và VietinBank Khánh Hòa nói riêng, làm cho thị phần của NH bị thu hẹp. * Môi trường pháp lý - Các quy định về mặt luật pháp đối với hoạt động thẻ ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự hoàn thiện, còn thiếu sự cập nhật, chưa phù hợp với thực tiễn của tính chất, phạm vi sử dụng các loại thẻ. Ngoài luật quốc tế, việc kinh doanh thẻ được điều chỉnh bởi nghị định của Chính phủ về thanh toán điện tử và một văn bản pháp quy của NHNN điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ cho các NHTM là : Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 về việc ban hàng Quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ NH. Các NH tham gia lĩnh vực này vẫn chưa có được Luật về thương mại điện tử điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử. Do vậy, khi có tranh chấp xảy ra trong thanh toán thẻ, chỉ có thể vận dụng các văn bản luật như Luật dân sự, Pháp lệnh hợp đồng kinh tế… dẫn đến việc vận dụng có những điểm khác nhau. - Vẫn còn thiếu các văn bản hướng dẫn để làm cơ sở pháp lý điều chỉnh quy trình nghiệp vụ phát hành, quản lý rủi ro cũng như các dịch vụ triển khai cùng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, cơ chế tài chính còn khá nghiêm ngặt và chưa hợp lý hạn chế trong việc đáp ứng chi phí cho hoạt động phát triển kinh doanh thẻ của các NHTM. * Tình hình tổ chức và quản lý hoạt động thẻ của VietinBank Khánh Hòa - Cơ chế quản lý : sự liên kết trong tổ chức hoạt động giữa TƯ và chi nhánh còn thiếu tính đồng bộ và chặt chẽ. Đa số công việc đòi hỏi có sự tham gia của nhiều phòng ban, phải qua nhiều quy trình khá phức tạp nên chưa có sự phối hợp nhịp nhàng và nhanh chóng giữa các bộ phận, giữa TƯ và chi nhánh, tính kịp thời và chính xác của hoạt động bị ảnh hưởng lớn, công tác Marketing chưa thực sự linh hoạt để có thể đem lại hiệu quả cao; chính sách chăm sóc KH còn thiếu sự nhất quán. - Cơ cấu tổ chức bộ phận thanh toán thẻ : + Dịch vụ thẻ được triển khai dọc theo hệ thống từ Trung Ương đến các chi nhánh, thuận lợi cho việc triển khai đến cơ sở. Song thực tế, cơ cấu tổ chức vẫn còn khá cồng kềnh, phối hợp giữa các phòng ban chưa hiệu quả. + Tại chi nhánh, cơ cấu tổ chức của phòng thanh toán thẻ vẫn chưa thật sự hợp lý. Một nhân viên phải phụ trách của một mảng lớn công việc, kiêm luôn một bộ phận chính như phát hành, market…, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ chưa được đầu tư đúng mức, không đủ sức để đem lại hiệu quả cao nhất. * Sản phẩm, dịch vụ Là một trong những NH đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, nhưng đến nay các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp vẫn còn khá ít, chưa đa dạng về chủng loại và tính năng, tiện ích sử dụng. Khả năng vượt trội của sản phẩm thẻ VietinBank so với các NH khác chỉ mang tính tạm thời. * Nguồn nhân lực Mặc dù được chú trọng đầu tư nhưng nguồn nhân lực về dịch vụ thẻ vẫn chưa đáp ứng kịp thời được tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Hầu hết đều trẻ, vốn kinh nghiệm chưa nhiều. Hoạt động kinh doanh thẻ là một lĩnh vực mới mẻ về nghiệp vụ nên nhân viên thẻ phải luôn vừa làm vừa học, tích luỹ kinh nghiệm. * Trang bị kỹ thuật và vấn đề về công nghệ Mặc dù nền tảng công nghệ của VietinBank đã đạt tiêu chuẩn quốc tế nhưng bản thân VietinBank Khánh Hòa vẫn còn chưa theo kịp các chi nhánh khác về mặt công nghệ. Trang thiết bị sử dụng trong hoạt động phát hành và thanh toán còn thiếu như hệ thống ATM, trang thiết bị cho các ĐVCNT. Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng chưa được thực hiện thường xuyên. Hệ thống quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ chưa thực sự hoàn thiện. Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu cho KH của chi nhánh. * Mạng lưới thanh toán thẻ ( ĐVCNT và hệ thống ATM ) Chủ yếu tập trung ở những khu vực trung tâm của tỉnh, các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn dành cho người nước ngoài. Do vậy mạng lưới ĐVCNT vẫn chưa tạo được sự thuận tiện cho đại bộ phận KH sử dụng thẻ. Hệ thống ATM phân bố không đồng đều giữa các vùng, lĩnh vực hoạt động nên chưa đáp ứng được nhu cầu rộng rãi của người dân. Qua những phân tích nói trên, ta thấy, hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ của Vietin Bank Khánh Hòa còn có một số điểm hạn chế, cần phải có những giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ đem lại hiệu quả cao cho chi nhánh. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Khánh Hòa Hệ thống các NHVN đang được đón nhận nhiều thuận lợi cho việc phát triển và hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán của mình như: gia nhập AFTA năm 2006, ký kết hiệp định thương mại Việt - Mỹ, gia nhập WTO năm 2007... nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình mở rộng cánh cửa với kinh tế thế giới, thúc đẩy và mở rộng giao lưu văn hoát quốc tế, thu hút ngày càng hơn khách du lịch, doanh nhân đến Việt Nam. Đây là những điều kiện hết sức có ý nghĩa cho sự phát triển của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam. NH VietinBank hiện nay là một trong những NHTM lớn của Việt Nam, có thương hiệu mạnh và uy tín cũng như bề dày kinh nghiệm trong các lĩnh vực về thanh toán quốc tế. Đây cũng là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam với thị phần khoảng 21%, thực hiện thanh toán 4 loại thẻ thông dụng nhất thế giới là Visa, Mastercard, JCB, VIP- cremium Visa Platinum. Do vậy, trong bối cảnh thuận lợi về kinh tế cùng với những thế mạnh của bản thân ngân hàng như cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, tiên tiến, đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, ham học hỏi... NHTMCP Công Thương đã hội tụ được những nhân tố quan trong để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới. Mục tiêu của các phương án phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương nói chung và NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa nói riêng là nhằm tiến tới chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới, cả về thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết... Cụ thể : - Tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng và phát triển hệ thống thanh toán quốc gia cũng như hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm tương thích lẫn nhau, an toàn, hiệu quả và tin cậy. - Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển dịch vụ thẻ. - Phát triển hệ thống quản lý và xử lý giao dịch tập trung, hệ thống giao dịch trực tuyến, đồng thời khẩn trương thiết lập hệ thống điểm giao dịch tự động, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ. - Quán triệt tinh thần phát triển mạng lưới thẻ, củng cố giữ vững thị phần thẻ hiện có, đồng thời tăng thêm thị phần thẻ mới là một yêu cầu cấp thiết của NHTMCP Công Thương. Được thể hiện qua các mặt sau : - Phát triển sản phẩm mới Thẻ liên kết: Tiếp tục liên kết với các đối tác đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết. Một sản phẩm mới của việc mở rộng liên kết này là thẻ VietinBank Metro dành cho KH có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại siêu thị Metro. NH đang tích cực đẩy mạnh hoạt động quả cáo và huy động KH mở thẻ liên kết VietinBank Metro. Và một loại thẻ liên kết truyền thống của NH với các tổ chức giáo dục, đó là thẻ S- Card. NH vẫn luôn duy trì và tìm cách mở rộng thẻ này. Đây là một thị trường thẻ rất tiềm năng. Thẻ ghi nợ nội địa: tiếp tục phát triển thẻ E- Partner thành một thẻ ghi nợ nội địa đúng nghĩa, có thể sử dụng tại các điểm bán hàng và các dịch vụ gia tăng khác. Thẻ tín dụng – thẻ ghi nợ quốc tế: nhu cầu giao lưu buôn bán, du lịch, giao lưu văn hóa trên thế giới ngày càng gia tăng và phát triển. Vì vậy vì vậy số lượng người có nhu cầu sử dụng thẻ Visa ngày càng nhiều, đây hứa hẹn là một loại sản phẩm thẻ phát triển mạnh trong tương lai. Trong các năm 2011 và 2012 NH đã cho ra mắt một loạt thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế mới: JBC- Card, VIP – Cremium Visa platinum, Visa Debit 1Sky, thẻ tín dụng VietinBank Metro. Thẻ thông minh: xu thế phát triển tất yếu trong tương lai là những sản phẩm thẻ thông minh có gắn CHIP điện tử. Đây cũng là sản phẩm nằm trong định hướng phát triển của dịch vụ thẻ tại NHTMCPCT và nhận được nhiều sự ủng hộ từ phía các TCTQT. NHTMCPCT đã cho ra mắt thẻ cremium EMV có gắn chip điện tử vào tháng 7/3/2012. - Xúc tiến công tác khách hàng: Đẩy mạnh công tách Marketing, xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng...nhằm đưa các sản phẩm thẻ tiếp cận gần hơn với các đối tượng khách hàng. Dưa ra các trương trình khuyến mãi mới, hấp dẫn dành cho khách hàng khi sử dụng thẻ của NH. Bổ sung thêm các dịch vụ tiện ích mới, tích hợp nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Liên kết với các tổ chức kinh tế khác để khuyến khích khách hàng sử dụng việc thanh toán qua thẻ. - Phát triển công nghệ: NHTMCP Công Thương sẽ tiến hành nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ, khắc phục những tồn tại về kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ mới trên thế giới nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT * Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng sinh viên, cần tăng thêm số lượng máy ở khu vực nhà ga, nhà máy thuốc lá Khatoco, đặt gần trường đại học, ký túc xá, nhà trọ sinh viên. Ngoài ra, chi nhánh cần cân nhắc đến việc đặt máy gần các trung tâm thương mại, khách sạn lớn sẽ được khai trương thời gian tới để có kế hoạch liên hệ, ký kết hợp đồng thuê chỗ đặt máy trước khi bị các NH khác cạnh tranh. Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp. - Quan tâm hơn nữa đến công tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống,… ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của KH. - Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền. Giao dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn có dân cư đông, mỗi ngày thậm chí phải tiến hành tiếp quỹ 2 lần cho một máy nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu của KH. Do đó, chi nhánh cần chú ý điểm này để tăng cường thêm máy ATM, giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ. Và phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng là một giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này. * Mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang các loại hình kinh doanh khác như cửa hàng điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café cao cấp…Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu quả của các ĐVCNT này sẽ không cao, về lâu dài, cùng với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thì các địa điểm này sẽ đem lại doanh số lớn cho chi nhánh, đặc biệt là ở một thành phố mà hoạt động du lịch diễn ra khá nhộn nhịp, thu hút một lượng khách lớn hàng năm như thành phố Khánh Hòa . - Tăng cường thực hiện các hội nghị KH, các chương trình chăm sóc KH, trao thưởng cho chủ thẻ và các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao. Ngoài ra, chi nhánh nên đặt ra một mức về doanh số giao dịch cho mỗi ĐVCNT, nếu vượt chỉ tiêu đề ra thì sẽ nhận được phần thưởng của chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị đó. Như vậy, cùng với việc phấn đấu đạt doanh số, các ĐVCNT sẽ góp phần vào việc quảng bá dịch vụ thẻ của VietinBank được hiệu quả hơn. - Có chính sách ưu đãi đối với các ĐVCNT, để từ đó các cơ sở này có điều kiện thực hiện chương trình khuyến mãi cho KH thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó , chi nhánh cần có những chương trình khuếch trương, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để dân chúng có thể hiểu rõ hơn về các ĐVCNT và chấp nhận việc thanh toán tại các đơn vị này. 3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ vẫn còn khá mới mẻ so với phần đông người Việt Nam, nó chỉ được biết đến trong một bộ phận nhỏ dân cư, chủ yếu là các cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay đi công tác nước ngoài. Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ đòi hỏi nhiều hơn chính sách Marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư. - Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ của chi nhánh vẫn còn khá hời hợt, chưa thực sự chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có những chương trình quảng cáo có quy mô, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm. - Chi nhánh cần có một chiến lược Marketing cụ thể cho sản phẩm thẻ của NH trên địa bàn. Khánh Hòa là một thành phố lễ hội với Festival được tổ chức 2 năm/lần sẽ là cơ hội lớn cho chi nhánh quảng bá dịch vụ thẻ đến với mọi người, đẩy mạnh hoạt động phát hành và tăng cao doanh số thanh toán của cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - VietinBank Khánh Hòa cần có xây dựng chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, giới thiệu toàn diện về chi nhánh với mọi người, thông qua hình thức như tài trợ cho các gameshow trên truyền hình. Điều này mang lại lợi ích về lâu dài và tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh. - VietinBank Trung ương cần tăng cuờng hợp tác, liên kết với các NH khác trong việc thanh toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác với các đối tác lớn như công ty viễn thông, hàng không, công ty du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ của mình. - Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành việc thăm dò thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích cũng như trào lưu hiện nay của từng nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm nhiều dịch vụ thẻ phù hợp cho từng đối tượng KH này. 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng các thành tựu tiên tiến về công nghệ thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hàng, quản lý của nhân viên NH và điều kiện phát triển hiện tại của thị trường thẻ. Để từ đó, nâng cao tính tiện ích và an toàn của sử dụng thẻ. - Lắp đặt camera giám sát tại các điểm đặt máy ATM. Phương tiện này hỗ trợ rất đắc lực trong việc giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện các hành vi lừa đảo. - Tổ chức kiểm tra máy ATM cả trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt là các máy đặt ở ngoài trời, không có hệ thống buồng kính bảo vệ. - Phối kết hợp với KH để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thường. - Nâng cao nhận thức của chủ thẻ về tầm quan trọng trong bảo quản số PIN, tổ chức các buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp những thắc mắc khi sử dụng . 3.2.4 Phát triển hệ thống phòng giao dịch. Với số lượng phòng giao dịch như hiện nay thì mới chỉ có những người dân sống trên địa bàn thành phố Nha Trang và một số ít ở Cam Ranh mới có thể tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng các dịch vụ của NH. Người dân ở các huyện khác thường thấy bất tiện khi sử dụng thẻ của VietinBank. Vì khi thẻ hỏng, bị trục trặc, hay muốn rút tiền trực tiếp từ tài khoản phải vào thành phố. Điều này làm cho người dân ở các huyện thường ít quan tâm đến việc dùng thẻ của NH. Vì vậy ngân hàng cần đầu tư mở rộng mạng lưới phòng giao dịch ở các huyện lân cận như Diên Khánh, Vạn Dã, Ninh Hòa,Cam Lâm… tạo điều kiện cho những người dân ở đây có thể dễ dàng giao dịch với ngân hàng. Như vậy sẽ làm tăng được thị phần thẻ của NH trong thời gian tới và giúp tăng doanh thu từ hoạt động tài chính khác. 3.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ * Về nguồn nhân lực: Cần thiết phải có các khoá đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt là về lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường. Ngoài ra, cần tăng cường thêm số lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng quá tải công việc do đảm nhiệm quá nhiều việc. Đối với các ĐVCNT, chi nhánh cần có sự phối hợp để mở các khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp tại NH để tìm hiểu và thực hành các nghiệp vụ về thẻ. * Về tổ chức thực hiện : - Thứ nhất, cần đổi mới tư duy để nhận thức đầy đủ và thực sự coi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả của chi nhánh. - Thứ hai, tiến hành xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ NH một cách có mục tiêu, và các nhiệm vụ chủ yếu được cụ thể hoá cho từng giai đoạn, từng năm để xem xét, đánh giá những kết quả hạn chế, và tiến hành khắc phục từ từ. - Thứ ba, với tầm quan trọng của KH đối với dịch vụ, tại trung tâm và mỗi bộ phận nên có bộ phận quản lý, quan hệ KH với trách nhiệm đề ra và thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh riêng biệt và ấn tượng cho dịch vụ thẻ nói riêng và VietinBank Khánh Hòa nói chung, từ đó nâng cao sự tín nhiệm của KH đối với chi nhánh. 3.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó - Trên nền tảng sẵn có, VietinBank có thể tận dụng tính hiện đại của hệ thống để phát triển thêm nhiều tính năng mới như gửi tiền tự động, thanh toán hoá đơn dịch vụ…Đối với VietinBank Khánh Hòa, cần nỗ lực hơn trong công tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức những buổi tiếp xúc với các đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo sự gắn kết giữa nhà cung ứng dịch vụ và NH. Ngoài thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ liên kết cũng mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh của NH. Sự thành công của thẻ liên kết chứng tỏ : ngày nay, KH không chỉ trông đợi thẻ đơn giản chỉ là phương tiện thanh toán mà còn phải mang những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết mang lại. Sử dụng thẻ liên kết, KH sẽ nhận được ưu đãi cả từ phía NH phát hành và đối tác liên kết. Do vậy, chi nhánh có thể đưa ra những ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng (đã được ứng dụng trong thẻ JBC )… nhằm khuyến khích việc chi tiêu bằng thẻ của KH. - Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, chủng loại và tính năng. Trong đó, VietinBank cần thiết quan tâm cả về công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng để thẻ của VietinBank không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cách, cá tính của người sử dụng. Để thực hiện được điều này, bản thân NH phải hiểu rõ KH của mình là ai, đặc điểm gì, ngành nghề của họ…để có chính sách phát triển phù hợp cho từng đối tượng. - Về mức phí : phí và chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết KH. Do đó, để thúc đẩy hơn nữa việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH cần tập trung để đưa ra được các sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Tóm lại : Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Khánh Hòa, chi nhánh cần chú ý đến những điểm sau: - Không ngừng nâng cao tính tiện ích của thẻ, tăng khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và ĐVCNT. - Luôn có sự theo dõi, nắm bắt tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh các NH khác trên địa bàn, để có kế hoạch phù hợp nhằm bảo đảm và mở rộng thị phần của mình, hoàn thành tốt chỉ tiêu mà cơ quan chủ quản đề ra. - Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM. - Hoàn thiện chức năng Marketing, nghiên cứu và ứng dụng sâu rộng chính sách Marketing vào kinh doanh dịch vụ, mở rộng hơn nữa hệ thống NH đại lý của chi nhánh. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo về các sản phẩm thẻ của VietinBank trên phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút và mở rộng đối tượng KH cho dịch vụ. - VietinBank Khánh Hòa cần tăng cường mở rộng hợp tác với các đối tác khác trên địa bàn như các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch…để triển khai rộng khắp các sản phẩm của VietinBank. - Thành lập bộ phận riêng biệt đảm nhiệm và thực hiện các chương trình của VietinBank Trung ương về sản phẩm mới, xử lý những khiếu nại, thắc mắc của KH trong quá trình sủ dụng thẻ. 3.3 Kiến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành các giải pháp nói trên, xin đưa ra một số kiến nghị như sau đối với các cấp chính quyền và cơ quan chức năng: * Các cấp chính quyền cần thiết phải tiến hành hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán. - Nhà nước cần can thiệp và đưa ra các quy định trong việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ thanh toán, sự phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ. - Quy định vai trò của công ty điện báo, điện thoại trong cung ứng đường truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết quả giao dịch. - Hoàn thiện và xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. - Ban hành luật thanh toán, luật giao dịch điện tử, các văn bản luật để xử lý các tranh chấp, sự cố xảy trong quá trình tiến hành hoạt động thanh toán qua thẻ của các đối tượng tham gia như giữa các NH với nhau, giữa NH và KH, KH và ĐVCNT… - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, ipay –giao dịch trực tuyến ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia. - Phối hợp với các cơ quan thông tân, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, về lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho mọi người dân cùng nắm bắt. * VietinBank Trung ương - Xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả. - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ hiện đại về quản lý rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các NH phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. - Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiến tiến phục vụ cho hoạt động của các chi nhánh. - Triển khai thực hiện quy chế lương thưởng theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên luôn làm việc nhiệt tình, năng động, không ngừng sáng tạo. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng. KẾT LUẬN Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, có những cơ hội và cũng không ít thách thức, khó khăn đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đầu tư vào thị trường thẻ đã trở thành một xu thế tất yếu để các ngân hàng gia tăng vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính tiền tệ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Những ưu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại không chỉ được khẳng định qua tính tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ mà còn qua khả năng thu hút lượng vốn nhàn rỗi lớn từ dân cư. Những ngân hàng triển khai thành công dịch vụ thẻ chắc chắn sẽ có được một vị thế cao trong hoạt động kinh doanh của mình ở hiện tại và cả tương lai. NHTMCP Công Thương - chi nhánh Khánh Hòa trong những năm qua cũng đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Thị phần thẻ của NH trong những năm qua luôn nằm trong top đứng đầu trên thị trường Khánh Hòa. Số lượng thẻ phát hành lớn và doanh số thanh toán thẻ đều có xu hướng tăng qua các năm. Với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ trẻ đầy nhiệt huyết, chi nhánh hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ với phương châm “ An toàn – nhanh chóng - tiện lợi “ , “ Nâng giá trị cuộc sống.” Tuy nhiên những khó khăn thách thức luôn còn ở phía trước, chi nhánh cần phải có những kế hoạch cụ thể trước mắt và lâu dài để có thể khắc phục, giải quyết những khó khăn đó. Đồng thời tranh thủ tận dụng những cơ hội tốt để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, góp phần thúc đẩy chi nhánh ngày càng phát triển. PHỤ LỤC Bảng 1 : Các loại thẻ E- Part Chỉ tiêu Thẻ E- Pard Loại thẻ S- Card C- Card G- Card Pink Card 12 con giáp Slogan Hòa cùng sức trẻ- nâng tầm tương lai Công nghệ tiên tiến với những giá trị gia tăng vượt trội Sang trọng và nhận biết trong khoảnh khắc. Tôn vinh những gót hồng. Khác lạ- cá tính- sành điệu Số dư tối thiểu 50.000 50.000 500.000 200.000 50.000 Tổng số tiền rút tại ATM tối đa/ ngày 10.000.000 20.000.000 45.000.0000 30.000.000 20.000.000 Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ ngày 5 lần 10 lần 15 lần 10 lần 10 lần Số tiền rút tối thiểu tại ATM/ lần 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 2.000.000 3.000.000 5.000.000 5.000.000 3.000.000 Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ Chuyển khoản miễn phí tối đa/ ngày 5.000.000 5.000.000 10.000.000 10.000.000 5000.000 Chuyển khoản tối đa/ ngày 100.000.000 100.000.000 100.000.000 100.000.000 100.000.000 Bảng 2 : Các loại thẻ tín dụng quốc tế Chỉ tiêu Thẻ tín dụng quốc tế Loại thẻ Visa Card & Master Card JCB- Card VIP-Cremium Visa Platinum Thẻ đồng thương hiệu VietinBank-Metro Slogan Cuộc sống phong lưu- Đơn giản không ngờ Trải nghiệm sức mạnh mới với thẻ tín dụng quốc tế Cremiun – JCB Hãy để những gì giá trị nhất trên tay bạn. Hạn mức thẻ Thẻ vàng: trên 50 triệu đồng. Thẻ chuẩn: 10- dưới 50 triệu. Thẻ xanh: dưới 10 triệu đồng. Thẻ vàng: từ 50- 299 triệu đồng. Hạng chuẩn: từ 10- 49 triệu đồng. 1 tỷ đồng - hạng chuẩn: tối đa 49 triệu đồng Hạng vàng: tối đa 299 triệu đồng. Hạng Platinum: tối đa 500 triệu đồng Tiện ích quản lý chi tiêu khách hàng qua giao dịch sao kê hàng tháng. Được vay hỗ trợ tài chính từ ngân hàng: khi đi công tác xa, theo học xa nhà, du lịch nước ngoài Mua sắm hàng hóa qua internet Mua hàng trước trả tiền sau - miến lãi tối đa 45 ngày. TT từ 10%- 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc có thể TT trước kỳ sao kê. Phương thức TT đa dạng : TT bằng tiền mặt, trích nợ tự động từ TK thẻ/ CA, chuyển khoản từ TK thẻ ATM của VietinBankvà TK mở tại bất kỳ NH nào khác. Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng. Mua hàng trước trả tiền sau - miến lãi tối đa 45 ngày. Không cần TT toàn bộ chỉ cần TT tối thiểu 10% tổng số tiền dư nợ trên sao kê hàng tháng. Hình thức TT đa dạng : tiền mặt/ chuyển khoản tại hệ thống ATM/ trích nợ tự động từ TK E- Partner VietinBank. - Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng. Tham gia thương mại điện tử. Mua và bán trước, thanh toán sau, trả tiền sau, miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày. Mức thanh toán tối thiểu hàng tháng từ 10%- 100%. Đối với doanh nghiệp: là nguồn cung cấp vốn ngắn hạn, là giải pháp hiệu quả để quản lý chi tiêu cho doanh nghiệp. Sử dụng dịch vụ trả góp với kỳ hạn từ 11- 24 tháng. Tham gia thương mại điện tử. Bảng 3: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (đã có VAT) Mức phí Số tiền tối thiểu A. Nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ trong hệ thống NHCT 1. Phí phát hành 1.1. Phát hành và chuyển đổi hạng thẻ thông thường 1.1.1. S – Card, C-Card thường và liên kết 50.000 đ 1.1.2. G – Card, Pink-Card 200.000 đ 1.1.3. 12 con giáp 120.000 đ 1.1.4. Thẻ Đồng thương hiệu Công ty 77 1.1.5. Thẻ phụ 0 1.2 Phát hành nhanh (chỉ áp dụng đối với thẻ thường) 1.2.1 S – Card, C-Card 55.000 đ 1.2.2 G – Card 220.000 đ 1.2.3 PinkCard 220.000 đ 2. Phí quản lý tài khoản thẻ theo tháng  2.1.Thẻ G-card, Pinkcard 11.000 đ/tháng  2.2.Thẻ C-card, C-card LK,12 con giáp 2.200 đ/tháng 2.3. The S-card, S-card LK 1.100đ/tháng 3. Phí phát hành lại thẻ (thường) Từ 66.000 đ – 110.000 đ (tuỳ từng trường hợp và tuỳ từng loại thẻ) 4. Phí cấp mã PIN Tại quầy (do chủ thẻ quên PIN hoặc chủ thẻ bị khóa thẻ tại máy ATM ) 11.000 đ 5. Phí vấn tin và in sao kê giao dịch thẻ 5.1. Tại quầy (in sao kê giao dịch của chủ thẻ) Áp dụng thu phí như tài khoản CA 5.1.1. Sao kê chi tiết giao dịch định kỳ Miễn phí 5.1.2. Sao kê chi tiết giao dịch theo yêu cầu - Các giao dịch trong vòng 01 năm kể từ ngày yêu cầu 5.500 đ/trang 22.000đ/lần - Các giao dịch trên 01 năm kể từ ngày yêu cầu 11.000 đ/trang 55.000đ/lần 5.2. Tại ATM/kiosk In sao kê 10 giao dịch gần nhất và sao kê vấn tin số dư 1.650 đ/lần 6. Rút tiền mặt 6.1. Phí rút tiền tại máy ATM trong hạn mức của thẻ/ngày 0 6.2. Phí rút tiền tại quầy và tại máy EDC 0.06%/ tổng số tiền rút 22.000 đ 7. Chuyển khoản trong hệ thống NHCT (trừ tại quầy) - Trong số tiền chuyển khoản được ưu đãi/ngày 0 - Vượt hạn mức 0.06%/số tiền chuyển khoản vượt hạn mức 3.300 đ 8. Chuyển khoản tại quầy Áp dụng thu phí như tài khoản CA 8.1. Chuyển tiền cho người hưởng có TK tại NHCT 8.1.1.  Chuyển khoản giữa 2 TK mở cùng 1 CN NHCT Miễn phí 8.1.2. Chuyển khoản giữa 2 TK mở tại 2 CN NHCT cùng tỉnh/TP hoặc chi nhánh nhận lệnh cùng tỉnh/TP với CN mở tài khoản 11.000 đ/món 8.1.3. Chuyển khoản giữa 2 TK mở tại 2 CN NHCT khác tỉnh/TP hoặc chi nhánh nhận lệnh khác tỉnh/TP với CN mở tài khoản 0.033% số tiền chuyển 22.000 đ/món 8.2. Chuyển tiền đi cho người hưởng nhận tiền bằng CMND hoặc giấy tờ tương đương tại NHCT 8.2.1. Nhận tại NHCT khác cùng tỉnh/TP hoặc CN nhận lệnh cùng tỉnh/TP với CN mở TK 0.022% số tiền chuyển 11.000 đ/món 8.2.2. Nhận tại NHCT khác tỉnh/TP hoặc CN nhận lệnh khác tỉnh/TP với CN mở TK 0.055% số tiền chuyển 22.000 đ/món 8.3. Chuyển tiền đi cho người hưởng ở khác hệ thống NHCT 8.3.1. Chuyển đi NH khác hệ thống cùng tỉnh/TP hoặc CN nhận lệnh cùng tỉnh/TP với CN mở TK - Chuyển qua thanh toán bù trừ, song phương,… 11.000 đ/món - Chuyển qua thanh toán điện tử liên ngân hàng Trước 11h30 (hoặc sau 11h30 nhưng KH đồng ý chuyển vào ngày hôm sau) và số tiền nhỏ hơn 500 triệu đồng 11.000 đ/món Sau 11h30 (hoặc chứng từ nhận trước 11h30 nhưng số tiền từ 500 trđ trở lên hoặc KH có nhu cầu chuyển khẩn) 0.033% số tiền chuyển 22.000 đ/món 8.3.2.  Chuyển đi NH khác khác tỉnh/TP hoặc CN nhận lệnh khác tỉnh/TP với CN mở TK 0.077% số tiền chuyển 33.000 đ/món 9. Tra soát, khiếu nại (bao gồm cả yêu cầu bồi hoàn) chỉ thu khi chủ thẻ khiếu nại sai Từ 55.000 đ – 110.000 đ (tuỳ từng trường hợp) 10. Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dư qua hệ thống tin nhắn SMS 8.800đ/tháng B. Nghiệp vụ thanh toán thẻ E-Partner tại ĐVCNT Phí thu của chủ thẻ sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 0 C. Giao dịch tại hệ thống Banknet vn và Smartlink 1. Giao dịch tại ATM 1.1. Giao dịch rút tiền 3.300 đ 1.2. Giao dịch vấn tin, in sao kê, chuyển khoản nội bộ 1.650 đ 2. Giao dịch tại EDC 2.1. Giao dịch vấn tin 1.650 đ 2.2 Giao dịch hoàn trả 1.980 đ 2.3. Giao dịch thanh toán tại EDC 0 (Biểu phí chi tiết xin Quý khách vui lòng liên hệ các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của VietinBank trên toàn quốc) BẢNG 4: BIỂU PHÍ RÚT GỌN DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CREMIUM DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (đã có VAT) Mức phí Số tiền tối thiểu A. Nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng quốc tế 1. Phí phát hành mới thẻ Đối với thẻ 1 năm 1.1.1. Thẻ Xanh, thẻ Chuẩn Thẻ chính 50.000 đ Thẻ phụ 25.000 đ 1.1.2. Thẻ Vàng Thẻ chính 100.000 đ Thẻ phụ 50.000 đ 1.1.3. Thẻ Platinum Thẻ chính 200.000 đ Thẻ phụ 100.000 đ Đối với thẻ 2 năm 1.2.1. Thẻ Xanh, thẻ Chuẩn Thẻ chính 75.000 đ Thẻ phụ 40.000 đ 1.2.2.Thẻ vàng Thẻ chính 150.000 đ Thẻ phụ 75.000 đ 1.2.3.Thẻ Platinum Thẻ chính 300.000 đ Thẻ phụ 150.000 đ 2. Phí dịch vụ in ảnh (áp dụng với thẻ Visa) 50.000 đ 3. Phí dịch vụ phát hành nhanh 100.000 đ 4. Phí phát hành lại 4.1. Phát hành lại do thẻ hết hạn Áp dụng bằng mức phí PH mới với thời hạn thẻ tương ứng 4.2. Phát hành lại do thẻ hỏng, mất cắp, thất lạc,… trừ trường hợp thay đổi hạng thẻ Bằng 50% mức phí PH mới với thời hạn thẻ tương ứng 5. Phí thường niên (thu hàng năm, không phân biệt theo thời hạn thẻ) 5.1. Đối với thẻ Xanh Thẻ chính 75.000 đ Thẻ phụ 40.000 đ 5.2. Đối với thẻ Chuẩn Thẻ chính 90.000 đ Thẻ phụ 45.000 đ 5.3. Đối với thẻ Vàng Thẻ chính 200.000 đ Thẻ phụ 100.000 đ 5.4. Đối với thẻ Platinum Thẻ chính 300.000 đ Thẻ phụ 150.000 đ 6. Phí rút tiền mặt (ngoại tệ hoặc VND) 6.1. Tại thiết bị của VietinBank 2%/số tiền giao dịch 25.000 đ 6.2. Tại thiết bị của ngân hàng khác 4%/số tiền giao dịch 55.000 đ 7. Phí thông báo thẻ mất cắp, thất lạc 200.000 đ 8. Phí dịch vụ xác nhận hạn mức tín dụng 120.000 đ 9. Phí dịch vụ trích nợ tự động 9.1. Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí 9.2. Phí sử dụng dịch vụ 1.300 đ/tháng 10. Phí phạt chậm thanh toán 4%/số tiền thanh toán tối thiểu 55.000 đ 11. Phí thay đổi hạn mức tín dụng, không thay đổi hạng thẻ 11.1. Phí thay đổi hạn mức tín dụng tạm thời 70.000 đ 11.2. Phí thay đổi hạn mức tín dụng vĩnh viễn 50.000đ 12. Phí chuyển đổi hạng thẻ 12. 1. Từ hạng thẻ khác sang thẻ Vàng Áp dụng bằng mức phí các mã phí phát hành mới với thời hạn tương ứng 12. 2. Từ hạng thẻ khác sang thẻ Chuẩn 12. 3. Từ hạng thẻ khác sang thẻ Xanh 12. 4. Từ hạng thẻ khác sang thẻ Platinum 13. Phí khiếu nại 13.1.Yêu cầu khiếu nại 0 đ/lần 13.2.Thu khi kết luận khiếu nại sai 300.000 đ/lần 14. Phí cấp lại bản Sao kê hàng tháng cho chủ thẻ 30.000 đ 15. Phí cấp lại PIN 30.000 đ 16. Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch cho chủ thẻ 16.1 Đối với ĐVCNT là đại lý của NHCT 20.000 đ 16.2 Đối với ĐVCNT không là đại lý của NHCT 300.000 đ/hóa đơn 17. Phí chuyển đổi tiền tệ (chỉ áp dụng đối với các giao dịch bằng ngoại tệ) 2%/ giá trị giao dịch 18. Phí ngừng sử dụng thẻ 150.000 đ 19. Sử dụng dịch vụ thông báo giao dịch qua hệ thống tin nhắn SMS 19.1. Phí đăng ký dịch vụ 0 19.2. Phí sử dụng dịch vụ 1.000 đ/SMS 19.3. Phí huỷ đăng ký dịch vụ 20.000 đ 20. Phí sử dụng dịch vụ Visa toàn cầu (phí ứng tiền mặt khẩn cấp, phí thay thế thẻ khẩn cấp) 600.000 đ B. Phí áp dụng cho nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế 21. Phí rút tiền mặt tại ATM của NHCT 21.1. Đối với thẻ do NHCT phát hành 25.000 đ 21.2. Đối với thẻ do NH khác phát hành 25.000 đ 22. Phí ứng tiền mặt tại POS của NHCT 22.1. Đối với thẻ do NHCT phát hành 2% số tiền giao dịch 22.2. Đối với thẻ do NH khác phát hành 4% số tiền giao dịch (Biểu phí chi tiết xin Quý khách vui lòng liên hệ các Chi nhánh/Phòng giao dịch của VietinBank trên toàn quốc) BẢNG 5: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM THẺ TDQT CREMIUM – JCB DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (đã bao gồm 10%VAT) 1. Phí phát hành 1.1 Đối với thẻ 1 năm a.Thẻ chuẩn - Thẻ chính 100.000 đ - Thẻ phụ 50.000 đ b.Thẻ Vàng - Thẻ chính 150.000 đ - Thẻ phụ 75.000 đ 1.2. Đối với thẻ 2 năm a. Thẻ chuẩn - Thẻ chính 150.000 đ - Thẻ phụ 75.000 đ b.Thẻ vàng - Thẻ chính 200.000 đ - Thẻ phụ 100.000 đ 2. Phí thường niên a. Thẻ chuẩn - Thẻ chính 150.000 đ - Thẻ phụ 75.000 đ b. Thẻ vàng - Thẻ chính 200.000 đ - Thẻ phụ 100.000 đ 3. Phí thay thế thẻ khẩn cấp 1.300.000 đ 4. Các loại phí khác Áp dụng như biểu phí thẻ TDQT Cremium hiện tại đang áp dụng