Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

về số lượt khách mà số ngày lưu trú bình quân của một khách Thái lan cũng tăng lên, do số ngày khách phục vụ tăng lên. Đây là một xu hướng tất yếu, khi mà nhu cầu du lịch đang trở nên phổ biến tại Thái Lan. Cơ cấu khách Thái lan Cơ cấu khách Thái Lan năm 2006 Khách theo mục đích số lượng Độ tuổi Giới tính Cơ cấu chi tiêu Dưới 30 Từ 30 đến 60 Trên 60 Nam Nữ Lưu trú Ăn uống vận chuyển Tham quan Mua hàng giải trí Du lịch thuần tuý 80 30 55 15 65 35 23 17 14 21 25 Du lịch công vụ 15 20 70 10 75 25 30 20 11 15 26 Mục đích khác 5 5 75 20 60 40 27 18 13 18 24 Nguồn : Phòng Outbound – Công ty Lữ hành Hanoitourist Nhận xét : Qua bảng cơ cấu khách Thái lan chúng ta có thể thấy đối tựợng khách Thái Lan chủ yếu của công ty là khách du lịch thuần tuý, chiếm 80% so với tổng khách Thái. Đối tượng khách này chủ yếu là những người đang làm việc và những người trung tuổi, trong đó chủ yếu là Nam giới chiếm 65%, họ chi tiêu nhiều cho lưu trú, ăn uống, tham quan. Bởi động cơ đi du lịch của họ là được tham quan các điểm du lịch của Việt Nam. Đối tượng khách công vụ của công ty chiếm tỉ trọng còn ít, khoảng 15% so với tổng lượt khách, độ tuổi trung bình là từ 30 đến 60, đây là một điều bình thường vì đa số họ là những người đang làm việc trong các cơ quan tổ chức, san Việt nam với lục đích hội nghị, hội thảo, và tìm kiếm cơ hội kinh doanh là chính. họ chi tiêu nhiều cho lưu trú nhưng tham quan lại ít hơn, vì tính chất công việc của họ, họ cũng là một trong những số khách du lịch chi tiêu nhiều cho mua hàng, vì họ là khách có khả năng thanh toán cao hơn các loại khách thông thường khác. Ngoài 2 đối tượng khách chính của công ty còn có một số khách khác, chiếm tỉ lệ nhỏ, khoảng 5% đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như thăm thân, thể thao, tôn giáo,…trong đó tỉ lệ nam giới chiếm 60%, họ chi tiêu nhiều cho dịch vu lưu trú và ăn uống, nhưng dịch vụ tham quan lại ít hơn khách du lịch thuần tuý, tuy nhiên lại cao hơn khách du lịch công vụ. Trong thời gian tới Công ty lữ hành Hanoitourist đang tập trung khai thác mạnh hơn thị trường khách công vụ, bởi đây là loại khách tiềm năng có khả năng thanh toán cao, đặc biệt trong bối cảnh hiệp định mậu dịch tự do AFTA đã có hiệu lực ở hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế, cơ hội làm ăn của các doanh nhân Thái lan sẽ tăng cao tại thị trường Việt Nam, khiến lượng khách thương mại và công vụ Thái Lan sẽ tăng mạnh trong thời gian tới. 2.2.2.2 Đặc điểm tiêu dùng du lịch của du khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist Độ dài chuyến đi : Cũng giống như xu hướng chung, khách du lịch Thái Lan đến Việt Nam trong khoảng thời gian từ 4 đến 5 ngày, đối với một số khách công vụ và thương mại thì khoảng thời gian này thường kéo dài hơn. Phương tiện vận chuyển ưa thích Ôtô là phương tiện chủ yếu phục vụ khách Thái trong quá trình tham gia tour ở Việt Nam, ngoài ra cưỡi voi, đi xích lô cũng là thú vui rất được khách du lịch Thái ưa chuộng. Lưu trú và ăn uống Khách du lịch Thái lan khi đến Việt nam thường lưu trú tại các khách sạn 3 sao, với mức ăn Standard. Ngoại trừ khách thương gia họ thường hay lưu trú tại các khách sạn có tiêu chuẩn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao với mức ăn Delux. Thực đơn các món ăn thường gồm : cơm (tẻ + nếp) ; hải sản (tôm, cua, cá); cà ri (gà + bò) ; lẩu tôm thập cẩm ; somtam (gỏi trộn ) ; các món như thịt gà, thịt bò quay hoặc nướng,…Giới trẻ lại ưa thích đồ ăn nhanh nhãn hiệu như Mc. Donan; KFC,… Đồ uống : bia tươi là đồ uống phổ biến mà khách du lịch Thái lan lựa chọn. Các điểm thăm quan ưa thích Do địa điểm đón khách khác nhau mà địa điểm du lịch tham quan của du khách Thái lan cũng có những sự khác biệt Với khách du lịch Thái Lan đường bay sang Việt Nam tại Hà nội, thì các điểm tham quan thường được lựa chọn là : Hà Nội, Hạ Long, Đảo Cát Bà, Ninh Bình Với khách du lịch Thái Lan đường bộ sang Việt Nam tại chi nhánh Đà nẵng thì các điểm tham quan thường được lựa chọn là : Huế, Đà nẵng, Hội An. Với khách Du lịch Thái Lan đường bay sang Việt nam tại Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thì các điểm tham quan thường được lựa chọn là : TP Hồ Chí Minh, Mỹ Tho, Củ Chi, Tây Ninh, Đà lạt. 2.2.2.3 Các Hoạt động khai thác khách Thái Lan tại công ty Lữ hành Hanoitourist Khách du lịch Thái Các Công ty lữ hành gửi khách Thái Lan Các tổ chức hỗ trợ khác Nghiên cứu thị Trường Thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Thực hiện Marketing và bán sản phẩm Tổ chức thực hiện chương trình Các hoạt động hậu bán hàng Sơ đồ quy trình hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan của công ty * Hoạt động nghiên cứu thị trường khách Thị trường khách Thái lan là một trong những thị trường trọng điểm của thị trường khách Inbound của công ty, trong thời gian vừa qua công ty đã liên tục triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường khách du lịch Thái, trong đó kế hoạch trên gồm 2 mảng : Mảng thứ nhất : nghiên cứu thị trường là khách du lịch người Thái Lan, hiện tại đây là mảng nghiên cứu chưa thực sự được quan tâm đúng mức, quá trình nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách du lịch Thái Lan chủ yếu thông qua 3 nguồn : + Nguồn thông tin từ các đối tác là các công ty gửi khách của Thái Lan, chủ yếu là các thông tin liên quan đến loại hình du lịch ưa thích trong năm, các thông tin liên quan đến yêu cầu về dịch vụ và hàng hoá,… + Nguồn thông tin của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, tạp chí,… + Nguồn thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến của khách mà công ty đã phục vụ họ trong thời gian qua. Với hình thức trưng cầu ý kiến này, công ty có thể biết được thái độ hay sự thoả mãn của khách đối với sản phẩm mà công ty đã bán cho họ. Mảng thứ hai : nghiên cứu các công ty lữ hành gửi khách Trên thực tế đây là hoạt động chủ yếu của công ty trong kế hoạch nghiên cứu thị trường thứ cấp này, chính sự hạn chế về mặt địa lý và nguồn lực khiến hoạt động nghiên cứu trực tiếp nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch Thái trở nên khó khăn. Mặt khác, đối tượng khách chủ yếu của công ty lại được khai thác chủ yếu qua các công ty lữ hành gửi khách của Thái Lan, việc khai thác khách trực tiếp là hầu như không thể đối với công ty. Chính vì nguyên nhân này mà hoạt động nghiên cứu thị trường khách Thái Lan của công ty lại tập trung chủ yếu vào các công ty lữ hành gửi khách Thái Lan. Hiện tại hoạt động này chủ yếu được tập trung vào các mặt như : chính sách sản phẩm của đối tác, các hoạt động truyền thông Marketing mà đối tác tiến hành, trên cơ sở kết hợp với nguồn thông tin khác có liên quan mà Công ty Lữ hành Hanoitourist tiến hành phân tích đối tác để có những chính sách phù hợp trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh cũng như các hoạt động duy trì mối quan hệ làm ăn. * Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường khách Thái Lan Như trên đã phân tích thì hoạt động khai thác khách của công ty chủ yếu thông qua các đối tác là công ty gửi khách Thái Lan, chính vì vậy, để có thể có được nguồn khách lớn, ổn định và thường xuyên thì Hanoitourist đã triển khai nhiều kế hoạch nhằm thiết lập mối quan hệ với các đối tác là những công ty gửi khách Thái, cũng như các tổ chức có khả năng hỗ trợ khai thác khách cho công ty, đây thực chất là 2 hoạt động chính của công ty trong việc thiết lập mối quan hệ với thị trường khách. Thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách : Các kênh tiếp xúc của Hanoitourist với các đối tác này khá đa dạng và phong phú, dưới nhiều hình thức khác nhau. + Kênh Trực tiếp : Tham gia các hội trợ du lịch tại Thái lan mà công ty có cơ hội gặp gỡ, tìm hiểu và đàm phán ký kết với các công ty lữ hành quôc tế của Thái lan có gửi khách đi Đông dương trong đó có Việt Nam. + Kênh gián tiếp : thông qua trang web của công ty, mail, fax mà công ty đã chào bán các sản phẩm là chương trình du lịch của mình cũng như một số dịch vụ khác đến các công ty lữ hành gửi khách của Thái Lan, khi có tín hiệu trả lời, hay chấp nhận đàm phán, công ty thường cử nhân viên phục trách sang đàm phán trực tiếp với công ty bạn, hoặc mời đại diện công ty đối tác sang đàm phán trực tiếp với công ty. Ngoài ra còn có nhiều kênh tiếp xúc không chính thức khác như thông qua các mối quan hệ các nhân của ban lãnh đạo công ty, cũng như phòng Inbound với các Tour leader của đối tác mà Hanoitourist có thể thiết lập quan hệ kinh doanh với phía bạn. Hoạt động thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến khả năng triển khai các hoạt động thu hút và phục vụ khách của công ty Thực tế cho thấy, để sản phẩm có thể dễ dàng được thực hiện thì vài trò của các tổ chức công như : Đại sứ quán, hãng hàng không, hội hữu nghị,…là rất quan trọng. Với Hanoitourist, việc thiết lập quan hệ với thị trường khách Thái bao gồm cả việc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức khác như : Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan,Vietnam Airline, hội hữu nghị Việt – Thái, đây là các cơ quan trợ giúp cho công ty trong các vấn đề như thủ tục hải quan, vấn đề về vận chuyển (vé máy bay), các thông tin liên quan đến an toàn, dịch bệnh, hiểm hoạ, cũng như có được sự hỗ trợ trong các hoạt động tham gia các hội trợ du lịch, Festival, các hội thảo du lịch tầm quốc gia và quốc tế - là điều kiện tiếp xúc với các công ty lữ hành gửi khách Thái Lan. Nhận thấy tầm quan trọng của các tổ chức này, Hanoitourist đã tiến hành đặt quan hệ với các tổ chức trên chẳng hạn Công ty đã tiến hành thiết lập quan hệ với Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, Đại sứ quán Việt Nam tại Thái lan, Vietnam Alines – Thai Airway – Cathay pacific (thông qua hoạt động làm đại lý vé cho Vietnam Airlines, Thai Airway, Cathay Pacific), hội hữu nghị Việt – Thái,…thông qua các hoạt động chính thức cũng như không chính thức. *Các hoạt động Marketing hỗn hợp và bán sản phẩm. Xây dựng sản phẩm : Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Căn cứ vào công tác nghiên cứu thị trường khách Thái lan mà công ty đã xây dựng nhiều chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn, trong những năm gần đây công ty đã không ngừng tiến hành nghiên cứu, khảo sát các tuyến điểm mới và hoàn thiện các tuyến điểm cũ để nhằm thoả mãn tối đa kỳ vọng của du khách Thái lan. Các chương trình du lịch của công ty dành cho khách Thái Lan trong những năm qua bao gồm : Các tour dành cho khách du lịch thuần tuý: + Hà nội - Hạ long – Cát Bà (4 ngày/3 đêm) + Hà nội - Hạ Long – Ninh Bình (5ngày/4đêm) + Hà Nội - Huế - Hội an (5ngày/4đêm) + Tp. Hồ Chí Minh - Mỹ Tho - Củ chi (3ngày/2đêm) + TP. Hồ Chí Minh - Mỹ Tho - Củ Chi – Tây Ninh – Đà Lạt (5ngày/4đêm) Thực tế thì đây là các tour du lịch mang tính truyền thống, chủ yếu là các điểm tham quan tự nhiên nổi tiếng, các di tích văn hoá - lịch sử của Việt Nam . Nhìn chung Các chương trình du lịch của công ty không có nhiều sự khác biệt với các tour của công ty khác, do đó việc tạo ra sự khác biệt về sản phẩm là chưa lớn. Công ty cố gắng tạo ra một chương trình du lịch hợp lí về mặt thời gian và không gian, lấy uy tín và chất lượng làm hàng đầu, để có được một sản phẩm hoàn hảo, công ty đã không ngừng thúc đẩy các mối quan hệ với những nhà cung cấp sản phẩm du lịch như khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các điểm tham quan,…nhằm đáp ứng với các yêu cầu của thị trường khách Thái, Vốn đòi hỏi gấp về thời gian. Xác định giá Cả : Thị trường khách Thái Lan là thị trường có mức chi tiêu trung bình khoảng 150USD đến 200 USD /ngày, vì thế vấn đề giá cả rất được họ quan tâm, việc các công ty gửi khách Thái Lan đòi hỏi giao dịch các tour giá rẻ là một vấn đề không thể tránh khỏi. Công ty xác định giá chủ yếu dựa vào các chi phí sau đó cộng thêm phần lợi nhuận theo phần trăm của Giá bán cho từng đoàn khách, từng đối tượng khách, chẳng hạn đối với khách du lịch thuần tuý thì mức lợi nhuận cộng thêm thường giao động trong khoảng 12 – 15% Giá bán sản phẩm của công ty, còn đối với khách Công vụ (MICE) thì mức cộng có thể tăng lên khoảng 18% Giá bán sản phẩm. Công ty liên tục tiến hành các hoạt động thiết lập quan hệ vững chắc với các nhà cung ứng, đồng thời tiến hành những kế hoạch tiết kiệm và sử dụng hiệu quả các nguồn lực để có thể nỗ lực tạo ra các tour có mức chất lượng cao với mức giá hợp lí (hay mức giá rẻ) cho thị trường khách Thái. Mức giá bán trung bình các tour chọn gói cho thị trường khách Thái của Hanoitourist trong các năm như sau : + 2004 : 175USD/Khách/Tour + 2005 : 240 USD/Khách/Tour + 2006 : 3000 USD /Khách/Tour Hoạt động phân phối : Để phân phối sản phẩm của mình Hanoitourist đã áp dụng các kênh phân phối sau: Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm của Công ty Công ty lữ hành Hanoitourist - Chi nhánh tại Đà Nẵng - Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh Hãng lữ hành gửi khách quốc tế Khách du lịch Nguồn : Phòng Inbound – Công ty Lữ hành Hanoitourist + Kênh 1 : kênh trực tiếp của công ty đến Khách du lịch Thái lan, Mặc dù đã triển khai kênh phân phối sản phẩm này, song nó chưa thực sự mang lại hiệu quả, số lượng khách tham gia kênh phân phối rất ít, khiến cho việc phục vụ trở nên khó khăn, đã có nhiều lúc kênh phân phối này đã bị bỏ ngỏ, không đi vào hoạt động khai thác khách, tuy nhiên với kế hoạch và chính sách sản phẩm mới Hanoitourist đang dần tăng cường sức mạnh cho kênh phân phối này nhằm khai thác tối đã thị trường khách Thái Lan trong những năm tới. + Kênh 2 : là kênh phân phối chủ yếu của công ty, sản phẩm của công ty được phân phối qua một công ty gửi khách Ở Thái Lan – thông qua mối quan hệ đã được thiết lập. Xác định đây là kênh phân phối chủ yếu của công ty, Hanoitourist đã không ngừng triển khai các chính sách nhằm duy trì tốt mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đã từng làm ăn với công ty, đồng thời tìm kiếm và thiết lập quan hệ hợp tác kinh doanh với các đối tác mới, nhằm hình thành nên hệ thống phân phối liên hoàn, có quy mô và uy tín. + Kênh 3 và kênh 4 : là kênh phân phối sản phẩm của công ty thông qua chi nhánh của mình tại Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh, bản thân các chi nhánh trên cũng tự xây dựng cho mình 2 kênh phân phối sản phẩm, đó là kênh gián tiếp qua công ty gửi khách Thái, và kênh trực tiếp đến khách du lịch Thái lan. Đây cũng là kênh phân phối quan trọng của công ty, với các tour đường bay đến Tp. Hồ chí minh và các tour đường bộ đến Đà nẵng, trong tương lại đây sẽ trở thành kênh phân phối chính của Công ty. Hoạt động truyền thông : Công tác truyền thông hỗn hợp là một trong những công tác quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, là một trong những công ty hành đầu trong hệ thống các công ty lữ hành tại Hà Nội, công ty lữ hành Hanoitoirist đã không ngừng triển khai các hoạt động truyền thông hỗn hợp nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình dưới nhiều hình thức và phương tiện khác nhau + Các hoạt động thường xuyên : Hanoitourist đã liên tục chuyển tải hình ảnh và các sản phẩm của mình đến thị trường khách Thái qua trang web( tiếng Việt và Tiếng Anh), các ấn phẩm du lịch như tập gấp, tờ rơi, tạp chí, truyền hình,.. + Các hoạt động định kỳ : hàng năm công ty vẫn tham gia liên hoan du lịch Việt nam tại Thái lan, cũng như hoạt động xúc tiến du lich khác của Tổng cuc du lịch cũng như sở du lịch Hà Nội tại Thái Lan + Các hoạt động không chính thức : Công ty liên tục quảng bá hình ảnh của mình tới các tổ chức quan trọng như : Đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan, Đại sứ quan Thái Lan tại Việt Nam, Hội hữu nghị Việt – Thái, VietNam Airlines, Thai Airway, Cathay Pacific,…nhằm thiết lập một kênh truyền bá thông tin cho công ty cũng như các sản phẩm của công ty tới du khách Thái lan cũng như tới các cơ quan, tổ chức của Thái Lan. Hoạt động bán sản phẩm : Với thị trường khách Thái, phụ trách công việc bán sản phẩm gồm 2 nhân viên chính là chị Phạnm thị Tuyết và anh Nguyễn Hữu Bình, các công việc triển khai bao gồm + Tiến hành thăm dò sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, phân tích chính sách sản phẩm – cũng như chính sách giá cho sản phẩm của họ, trên cơ sở nghiên cứu thị trường là các công ty lữ hàng gửi khách Thái Lan, đưa ra sản phẩm và giá cả chào bán cho các đối tác thông qua Mail, fax, và điên thoại trực tiếp đến Tour leader, để thúc đẩy hoạt động mua sản phẩm của phía đối tác. + Thường xuyên cập nhật thông tin về xu hướng của thị trường khách thái cũng như những thay đổi trong chính sách khách hàng của đối tác, nhằm đưa ra được sản phẩm mới phù hợp với những thay đổi của thị trường khách. + Thường xuyên Marketing trực tiếp đến Tour leader của Công ty đối tác để bán sản phẩm, cũng như thông báo về các sản phẩm mới,các chính sách khuyến mại, những thay đổi trong giá bán, cũng như những thông tin về các dịch vụ mới, để tiến hành chào bán sản phẩm + Thoả thuận giá cả, cũng như hình thức – cơ chế thanh toán đoàn khách theo đúng quy định của Công ty, đồng thời đảm bảo thoả mãn tối đa các đòi hỏi của phía đối tác, nhằm thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài và uy tín. * Hoạt động tổ chức thực hiện phục vụ khách Để hoạt động khai thác thị trường khách đạt hiêu quả thì công tác tổ chức thực hiện phục vục khách tiêu dùng sản phẩm là công việc vô cùng quan trọng, đây thực chất là công việc khai thác thị trường cho những lượt khách lần sau. Trong giai đoạn này, hai hoạt động chủ yếu của Công ty là đảm bảo và kiểm soát chất lượng chương trình du lịch đã bán cho khách. Các hoạt động này lại phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa công ty với các nhà cung cấp, do đó, một mặt Hanoitourist đã không ngừng cũng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp, mặt khác để đảm bảo chất lượng chương trình phục vụ khách, công ty đã “chi tiết hoá” các yêu cầu về dịch vụ tới các nhà cung cấp theo đúng như nội dung yêu cầu của khách trong hợp đồng bán sản phẩm. Việc thiếu hướng dẫn viên tiếng Thái là một vấn đề khó khăn cho công ty trong việc bố trí Hướng dẫn Viên cho đoàn khách Thái, vì thế công ty tiến hành hợp đồng với các cộng tác viên Hướng dẫn tiếng Thái để phục vụ đoàn khách nhằm đảm bảo công việc hướng dẫn tham quan và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho đoàn khách. Trong quá trình phục vụ đoàn, Tổ phụ trách thị trường Thái liên tục cập nhật tình hình đoàn khách từ hướng dẫn viên, để nắm bắt được những diễn biến của đoàn khách để có thể phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chyến đi, cũng như có thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp - một hoạt động quan trọng đảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách là cơ sở cho việc thu được hiệu ứng “Thử lại” của khách du khách, cơ sở của hoạt động khai thác thị trường tương lai. *Các chính sách hậu bán hàng : Cũng giống như giai đoạn phục vụ khách, các hoạt động hậu bán hàng là điều kiện tiên quyết cho quyết định của khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong viêc có nên lựa chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không ? quyết định này sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách tương lai của công ty, và do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Chính vì vậy, để có thể đây mạnh hoạt động khai thác thị trường khách Thái lan thì các các chính sách hậu bán hàng phải được quan tâm đúng mức, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động hậu bán hàng, Hanoitourist đã xây dựng nhiều chính sách hậu bán hàng giành cho thị trường khách Thái. + Hoạt động tặng quà khách sau mỗi chuyến đi, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp cho họ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong qua trình tiêu dùng sản phẩm) + Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi, một mặt khiến cho du khách cảm thấy mình được quan tâm, mặt khách đây là một bước đánh giá chất lượng phục vụ cũng như mức độ hoàn thiện của sản phẩm, là bước tạo tiền đề cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như định hình các sản phẩm mới, mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọn và tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, đồng thời đây cũng là 1 hoạt động quan trọng trong công tác nghiên cứu thị trường khách cho công ty. + Các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa du lịch thấp điểm cho các công ty gửi khách Thái lan, kết hợp với việc gửi thư chúc mừng nhân ngày thành lập cũng như các ngày lễ lớn của Thái Lan. 2.2.2.4 Nhận xét, đánh giá về hoạt động khai thác thị trường khách Thái Lan tại công ty Lữ hành Hanoitourist *Thuận lợi : Vốn là một công ty có uy tín, có phong cách kinh doanh hiện đại, mang tính chuyên nghiệp cao, nhờ vậy mà các chính sách cũng như hoạt động khai thác thị trường của công ty cũng có được tính chuyên nghiệp cao. Với thị trường khách Thái, là một trong những thi trường khách Inboud trọng điểm của công ty, hoạt động khai thác thị trường đã được kế hoạch hoá một cách chi tiết, thể hiện được tính chuyên môn hoá cao trong kinh doanh lữ hành, điều này có thể được thể hiện rõ trong quy trình tiến hành hoạt động khai thác thị trường của Công ty. + Hoạt động nghiên cứu thị trường đã được tiến hành theo đúng nghĩa của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, nguồn thông tin khai thác được cũng như mức độ chính xác cao đã là cơ sở vững chắc cho việc triển khai các hoạt động tiếp theo. + Công ty đã thiết lập được nhiều mối quan hệ kinh doanh với các hãng lữ hành gửi khách tại Thái lan như các công ty lữ hành ở Bangkok, các hãng lữ hành vùng Đông bắc Thái lan như Ubon Rachathani; Nong Khai; Udon Thani; Nakhon Rachasima,… đồng thời đang tiếp tục mở rộng thị trường sang các tỉnh vùng Phía bắc như Chiang Rai; Chiang Mai,… + Việc thiết lập được quan hệ với các cơ quan và tổ chức như Đại sứ quan Việt nam tại Thái lan, Đại sứ quán Thái Lan tại Việt Nam, hội Hữu nghị Việt – Thái,… đã tạo điều kiện tốt cho các hoạt động khai thác khách tại thị trường Thái lan cũng như có được sự trợ giúp đáng kể về các thủ tục có liên quan, cơ hội tham gia các hội trợ du lịch, tuần lễ văn hoá,.. được tổ chức ở nước Bạn. + Công ty đã triển khai hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng, với mức giá linh hoạt một mặt đáp ứng được nhu cầu tham quan tìm hiểu của du khách, mặt khác lại có thể đáp ứng được các yêu cầu về mức giá của đối tác đặt ra. + Với hệ thống kênh phân phối đa dạng và chuyên môn hoá cao, công ty đã phân phối sản phẩm của mình đến thị trường một cách hiệu quả, bước đầu công ty đã triển khai được kênh phân phối sản phẩm trực tiếp đến các tổ chức của Thái lan – đây là một dấu hiệu đánh mừng khi xu hướng giảm bớt các trung gian phân phối đang ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh nguồn khách như hiện nay thì hoạt động triển khai kênh phân phối trực tiếp là một hướng đi đúng đắn. + Được sự hỗ trợ mạnh mẽ của tổng cục du lịch, tổng công ty du lịch Hà Nội, cũng như UBND Tp, Hà nội mà Hanoitourist có cơ hội rất lớn trong việc triển khai các hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu đến với thị trường khách Thái, những hoạt động trên đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực. + Hanoitourist đã xây dựng được mối quan hệ khá tốt với các nhà cung ứng sản phẩm đặc biệt là các khách sạn nhà hàng trên địa bàn các thành phố lớn cũng như tại các điểm du lịch quan trọng, vì vậy mà công tác phục vụ khách hầu hết đảm bảo theo đúng yêu cầu của đối tác, và quan trọng là đã thoả mãn được nhu cầu của du khách Thái Lan. + Với nhiều chính sách ưu đãi các chương trình hỗ trợ mà công ty đã hoàn thành tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện mở rộng thị trường khách trong tương lai * Những khó khăn: Từ phía doanh nghiệp : + Thiếu đội ngũ nhân viên sales giao dịch tiếng Thái khiến công tác tiếp thị và đàm phán gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là với kênh phân phối trực tiếp đến mảng thị trường khách là các cơ quan tổ chức của thái lan, thì việc thiếu đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Thái làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng của thị trường khách. + Thiếu đội ngũ Hướng Dẫn Viên tiếng thái khiến công tác bố trí Hướng dẫn Viên gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong mùa cao điểm thì công ty thường bị động trong vấn đề thuê cộng tác viên Tiến Thái. + Hệ thống thông tin của công ty chưa thực sự hoàn thiện, và chưa toàn diện, đặc biệt là trang web của công ty - phần giao diện bằng tiếng Anh chưa hoàn thiện về nội dung, chính vì vậy việc tiếp cận các đối tác thông qua trang Web còn hạn chế. + Sự tách biệt về nhiệm vụ giữa tổ phụ trách thị trường khách Thái với tổ điều hành Khách Thái gây ra nhiều khó khăn trong công tác phục vụ đoàn, cụ thể : tổ phục trách thị trường khách Thái chỉ đảm nhận công tác đưa đoàn về, còn viêc phục vụ đoàn khách, đặt phòng – ăn uống – tham quan lại do phòng điều hành đảm nhiệm, không có nhiều sự hỗ trợ của tổ thị trường Thái trong việc giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra, sự trao đổi thông tin giữa hai bộ phận là rất hạn chế. Những khó khăn trong hoạt động khai thác thị trường khách Thái + Hoạt động nghiên cứu thị trường : Chính sự hạn chế về mặt địa lý và nguồn lực khiến công tác nghiên cứu thị trường còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động nghiên cứu thị trường sơ cấp. Trong khi đó công tác nghiên cứu thị trường thứ cấp là các công ty lữ hành gửi khách chưa thực sự có kế hoạch “dài hơi”, chưa nghiên cứu đầy đủ các đặc điểm của thị trường này, do đó kế hoạch tiếp cận và thiết lập mối quan hệ chưa thực sự hiệu quả. + Chính sự chưa hoàn thiện trong hệ thống cung cấp thông tin của công ty làm cho mức độ hỗ trợ những thông tin toàn diện về các dịch vụ ở Việt nam tới phía bạn chưa thật đầy đủ, thêm vào đó nỗ lực cập nhật thông tin về đối tác còn gặp nhiều khó khăn, một phần do đội ngũ nhân lực còn mỏng, mặt khác do hạn chế về mặt địa lý cũng như chi phí Marketing cho hoạt động nghiên cứu thị trường. + Do mức giá tour “rẻ”, yêu cầu về thời gian “gấp” nên việc sắp xếp dịch vụ khó, đôi khi công ty buộc phải chấp nhận mua các dịch vụ với giá cao, thậm chí phải sử dụng những dịch vụ có chất lượng không theo đúng hợp đồng,.. làm “đẩy” giá thành sản xuất, dẫn đến việc “giảm” tỉ trọng lợi nhuận bình quân trên một đầu khách. + Kênh phân phối trực tiếp chưa thực sự đem lại hiệu quả trong việc thu hút nguồn khách, chủ yếu vẫn dựa nhiều vào các kênh gián tiếp mà cụ thể là sự phụ thuộc vào nguồn khách của các công ty gửi khách Thái lan. Thêm vào đó lượng khách từ kênh này lại nhỏ lẻ, phân tán về mặt không gian và thời gian do đó khó khăn cho việc tổ chức phục vụ. + Công tác quảng cáo trên mạng còn yếu và chưa được quan tâm đúng đắn, trong khi các đối thủ cạnh tranh liên tục triển khai các kênh bán sản phẩm trực tuyến thì Phần mềm kinh doanh trực tuyến của công ty vẫn chưa thể đưa vào hoạt động, lợi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh bị giảm sút. + Chính vì công tác nghiên cứu thói quen tiêu dùng của khách du lịch thái Lan chưa thật sự sâu sắc, do đó quá trình phục vụ trong chuyến đi còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Thái, nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng về dịch vụ ăn uống. Trong đó nhiều nhất là vấn đề khẩu vị món ăn. Theo thực tế điều tra thì hai vấn đề hay phàn nàn nhất của du khách Thái lan là thiếu vị nóng và cay trong món ăn và món “cơm” phục vụ chưa đúng cách, trên thực tế du khách Thái Lan là những người hay cay và nóng, do đó món ăn của họ cũng cho rất nhiều các gia vị cay và nóng như ớt, tiêu, gừng, ngổ,.. tuy nhiên món ăn phục vụ họ Tại việt Nam lại không đạt được khẩu vị mong muốn, khách thường xuyên phải yêu cầu nhà hàng phục vụ thêm ớt và tiêu; chúng ta đều biết người Thái cũng ăm cơm như người Việt Nam tuy nhiên người ở vùng phía bắc lại thích cơm “nếp” hơn là cơm tẻ, tuy nhiên trong khi phục vụ thì cả nhà hàng lẫn Hướng dẫn Viên đều không biết đến điều này, kết quả là du khách không thực sự hài lòng về dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong quá trình khai thác thị trường khách Thái, nguyên nhân của những khó khăn và hạn chế này bao gồm cả những nguyên nhân khách quan và chủ quan, tuy nhiên Hanoitourist luôn luôn nỗ lực hết mình nhằm khắc phục những khó khăn cũng như hạn chế để có thể đẩy mạnh khai thác thị trường khách Thái, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty lữ hành Hanoitourist 3.1 Phương hướng, mục tiêu của công ty đối với thị trường khách Thái Lan trong những năm tới 3.1.1 Phương hướng + Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường khách Thái lan, thiết lập kế hoạch dài hạn cho hoạt động nghiên cứu thị trường thứ cấp, coi đây là kế hoạch chính và trước mắt của công ty, đồng thời tiếp tục triển khai rộng rãi hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường sơ cấp – coi đây là nguồn khách tiềm năng của công ty. + Củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đã có quan hệ hợp tác kinh doanh với công ty, đồng thời tiếp tục nghiên cứu kế hoạch thiết lập quan hệ với những công ty lữ hành gửi khách khác của Thái Lan để tạo thành thế liên hoàn trong hệ thống phân phối sản phẩm của công ty. + Tiếp tục nhấn mạnh vai trò quan trọng của các tổ chức như Các đại sứ quán Việt nam và Thái lan, các hãng hàng không, các tổ chức đoàn thể hai nước trong việc hỗ trợ hoạt động khai thác thị trường cũng như hoạt động kinh doanh lữ hành. + Xây dựng thêm nhiều chương trình du lịch mới hấp dẫn với giá cả phù hợp, trên cơ sở định hướng nhu cầu của du khách. + Tăn cường hoạt động quảng bá, tiếp thị các chương trình du lịch, tham gia liên hoan - hội trợ du lịch – các tuần lễ văn hoá tại Thái lan một mặt quảng bá hình ảnh của công ty đến với du khách Thái Lan mặt khác tạo điều kiện tiếp xúc thêm với các đối tác mới trong việc nhân và gửi khách từ Thái Lan sang Việt Nam. + Tiếp tục tìm kiếm đoạn thị trường mới, đặc biệt là mảng thị trường miền Bắc vốn chưa có điều kiện tập trung khai thác. + Duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, đảm bảo cho các chương trình du lịch của công ty được thực hiện đúng như lịch trình đã đảm bảo, đồng thời tạo ra được dịch vụ có chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. + Bổ xung thêm nhân viên Sales giao dịch tiếng Thái, hướng dẫn viên tiếng Thái trẻ với nguồn là sinh viên đại học, tiếp tục công tác đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của tổ thị trường Thái đặc biệt là khả năng đàm phán và thuyết phục khách hàng. + Thiết lập hệ thống thông tin toàn diện về các dịch vụ của công ty cũng như các dịch vụ tại Việt Nam, trên cơ sở hoàn thiện hệ thống trang Web của công ty cũng như hệ thống bán hàng trực tuyến của công ty. 3.1.2 Mục tiêu + Phấn đấu thúc đẩy thu hút khách tại thị trương Thái, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 30%, đạt 10.000 khách vào năm 2009 + Mở rộng thị trường khách Thái 3.2 Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách Thái 3.2.1 Thực thi kế hoạch nghiên cứu thị trường hiệu quả Với Công ty lữ hành, mối quan tâm hành đầu là nguồn khách du lịch, và nó càng quan trọng đối với hoạt động khai thác thị trường khách. Bản thân công ty lữ hành cần phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ từ đâu tới, họ thích gì, muốn mua gì? tại sao họ lại mua chương trình du lịch của mình. Để có được câu trả lời thoả đáng nhất thì buộc công ty phải tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường khách, Hanoitoursit đã không ngừng thúc đẩy, đầu tư nguồn lực vào hoạt động nghiên cứu thị trường, coi đây là điều kiện tiên quyết cho thành công của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện tại hoạt động nghiên cứu thị trường vẫn chưa thực sự được kế hoạch hoá một cách chi tiết, các hoạt động còn tiến hành chưa đồng bộ. Để hoàn thiện công tác quan trọng này thì công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch dài hạn có tính khoa học và tính thực tế, sau đây tôi xin đề xuất các mô hình nghiên cứu thị trường hiệu quả : * mô hình nghiên cứu thị trường sơ cấp hay thị trường là khách du lịch Thái Lan : I A I R Với mô hình IAI nghiên cứu thị trường sơ cấp được tiến hành theo 3 hướng: + Thứ nhất : I (Itself) tức là tự khách du lịch Thái sẽ cho chúng ta biết đặc điểm của chính họ, nguồn thông tin này có thể được thu thập bằng các phương thức như : quan sát hành vi tiêu dùng khách, sử dụng bảng hỏi - phiếu điều tra, phiếu trưng cầu ý kiến,…sau đó thông tin được tổng hợp lại, phân tích chi tiết và rút ra xu hướng chung, hành vi chung, thói quen chung của họ. + Thứ hai : A (Agent) thông qua các kênh trung gian chính thức như : các cơ quan thống kê về du lịch và khách du lịch, từ các công ty gửi khách thái Lan, các tổ chức nghiên cứu tiêu dùng và hành vi tiêu dùng du lịch của Thái lan, ấn phẩm du lịch, cũng như các phương tiện truyền thông khác, ưu điểm của kênh thông tin này là nguồn thông tin có độ chính xác cao, thường xuyên cập nhật. + Thứ ba : I (Irregulation) nguồn thông tin không chính thức, đây là nguồn thông tin mà lâu nay các công ty lữ hành nói chung cũng như Hanoitourist nói riêng chưa tìm hiểu và quan tâm đúng mực, nguồn thông tin này có thể từ : Hướng dẫn viên của công ty – đây là người có thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách lâu nhất và tất nhiêu họ có thể cung cấp nguồn thông tin quý giá có mức độ chính xác cao, nó đặc biệt hữu dụng cho quá trình phục vụ khách sau này của công ty; nguồn thôngtin từ các cá nhân khác như Bài viết, khoá luận của sinh viên đại học, giáo viên, thạc sĩ, tiến sĩ khoa học,..họ là những người thường xuyên nghiên cứu về du lịch và khách du lịch trong đó có du lịch Thái Lan, nguồn thông tin này có dung lượng rất lớn, có độ sâu, đã được thu thập trong thời gian dài đã qua phân tích, tổng hợp, đây là nguồn thông tin khá quý giá, nhưng hiện tại Hanoitourist vẫn chưa khai thác tốt mặc dù công ty đã có mối quan hệ khá tốt với các trường đại học có chuyên ngành du lịch. Như vậy để có thể sử dụng hiệu quả mô hình IAI thì công ty lữ hành một mặt phải tiếp tục tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường hiện tại như thu thập các nguồn thông tin từ khách du lịch, các cơ quan thống kê du lịch và khách du lịch, từ phía đối tác, từ các ấn phẩm du lịch cũng như các phương tiện thông tin đại chúng. Ngoài ra công ty cần có kế hoạch tiếp cận các nguồn thông tin từ các tổ chức nghiên cứu nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan, cũng như có kế hoạch thu thập nguồn thông tin không chính thức, chẳng hạn Công ty có thể yêu cầu một bản báo cáo đánh giá về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách du lịch Thái từ Hướng dẫn viên sau mỗi tour, định kỳ hàng quý, hàng năm. Qua đó có được những thông tin quan trọng cho các hoạt động Marketing sau này. * Mô hình nghiên cứu thị trường thứ cấp (công ty gửi khách Thái Lan) P P R T G R Theo mô hình này thì kế hoạch nghiên cứu thị trường thứ cấp phải được tiến hành trên 5 hướng : + Thứ nhất : p (Price policy) chính sản phẩm của đối tác, khi nghiên cứu bất kỳ một công ty lữ hành gửi khách nào của Thái Lan chúng ta cũng cần nghiên cứu trước tiên là chính sách sản phẩm của họ, để có thể biết được hiện tại, loại sản phẩm chính của họ là gì, thị trường muc tiêu họ chọn là ở đâu, có đặc điểm gì, Các điểm đến thường lựa chọn trong sản phẩm của họ, để từ đó có thể nhận định chúng ta có thể đưa ra sản phẩm phù hợp với tính chất và đặc điểm trong sản phẩm của họ hay không, trên cơ sở đó quyết định có nên tập trung nỗ lực để thiết lập quan hệ kinh doanh với đối tác đó hay không. + Thứ hai : P (Price Policy) Chính sách giá của công ty Lữ hành gửi khách Thái lan. Khi muốn thiết kế một chương trình giành cho khách Thái lan, thì công ty phải có được mức giá tối đa mà một công ty lữ hành gửi khách Thái lan có thể chấp nhận, mới có thể đưa ra một chính sách sản phẩm và chính sách giá phù hợp để chào bán tới họ, là nền tảng cho hoạt động thương thuyết bán hàng của công ty. + Thứ ba : R (Request about time and services) Yêu cầu về thời gian và dịch vụ, muốn có được khách hàng thì việc đáp ứng những đòi hỏi của họ là điều đương nhiên phải chấp nhận, với hoạt động lữ hành thì yêu cầu về mặt thời gian và dịch vụ là hai yếu tố cơ bản và quan trọng quyết định đến việc công ty có thể thực hiện chương trình như đã cam kết hay không. Đặc biệt với thị trường khách Thái, đối tác thường đồi hỏi gấp về thời gian và dịch vụ, vì thế đôi khi công ty thường hay khá bị động trong việc bố trí các dịch vụ, để có thê khắc phục được điều này công ty cần chủ động tìm hiểu các yêu cầu về thời gian và dịch vụ của đối tác để có thể chủ động trong việc bố trí và sắp xếp dịch vụ cho hợp lí, nhằm đảm bảo chất lượng chương trình nư đã thoả thuận. + Thứ tư : T (Trends of strategy) Xu hướng trong chiến lược của đối tác; muốn thiết lập được quan hệ với đối tác cũng như duy trì mối quan hệ đó thì công ty phải nhận biết được những xu hướng trong chiến lược của của đối tác, những biến đổi trong xu hướng chiến lược của họ, phải nắm được xu hướng chính trong chiến lược của họ là gì? họ đang theo đuổi chiến lược bán hàng? chiến lược sản phẩm? hay chiến lược nào khác? để từ đó chúng ta có kế hoạch tiếp cận họ một cách chính xác và phù hợp nhất, với Hanoitourist cũng không nằm ngoài yêu cầu trên, nghiên cứu các xu hướng trong chiến lược của các đối tác Thái lan là một nhu cầu cấp thiết và cần phải được quan tâm đúng mức, nếu Hanoitourist muốn mở rộng hệ thống kênh phân phối sản phẩm của mình cũng như mong muốn đạt tốc độ tăng trưởng khách 30%. + Thứ năm : S (Safety) sự an toàn. Thật vậy trước khi muốn thiết lập quan hệ làm ăn với một công ty gửi khách thì công ty lữ hành cần đánh giá thật kỹ và chính xác về đối tác đó trên các vấn đề như : Mức độ an toàn về tài chính, tính ổn định của nguồn khách, tính hợp pháp trong kinh doanh,… đây là vấn đề quan trọng đặc biệt với những công ty gửi khách - là những công ty mà Hanoitourist không có nhiều thông tin, do đó vấn đề xác minh mức độ an toàn trong quá trình làm việc với các đối tác Thái Lan. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều công ty hoạt động “chui” trong lĩnh vực lữ hành. 3.2.2 Lập kế hoạch tiếp cận đoạn thị trường mới và củng cố mối quan hệ vững chắc với đoạn thi trường cũ. * Kế hoạch tiếp cận các khu vực thị trường mới có tiềm năng + Trên thực tế Hanoitoursit mới chỉ tiếp cận được 2 khu vực thị trường là khu Vực Thủ đô Bangkok và khu vực Đông bắc Thái lan, mảng thị trường khu vực Miền bắc Thái lan bao gồm 2 Thành phố lớn là Chiang Rai (dân số 37.000dân) và Chaing Mai (thành phố lớn thứ 2 của Thái lan) vẫn còn bỏ ngõ chưa đi vào khai thác, trong thời gian tới Hanoitourist nên có kế hoạch tiếp cận đoạn thị trường này - đây là đoạn thị trường đầy tiềm năng và có khả năng khai thác lớn. * Tiếp tục duy trì mối quan hệ hợp tác với các đoạn thị trường cũ như Thị trường Thủ đô Bangkok và khu vực Đông bắc Thái lan + Thường xuyên duy trì các hoạt động Marketing trực tiếp đến tour leader, tiến hành giao dịch liên tục & luôn cập nhật những thay đổi, yêu cầu của đối tác. + Thiết lập hệ thống thông tin toàn diện để đối tác có thể dễ dàng tìm kiếm và trao đổi thông tin với công ty, đồng thời đẩy mạnh hoạt động chào bán sản phẩm tới đối tác, thông báo về các dịch vụ ưu đãi, các sản phẩm mới,…tới khách du lịch đã từng sử dụng sản phẩm của công ty thông qua hình thức gửi Email. 3.2.3 Thực hiện chính sách Marketing và bán hàng “hiệu quả” * Xây dựng chính sách sản phẩm Công ty cần tiến hành phân loại khách để có chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách + Với đối tượng là khách du lịch thuần tuý, cần căn cứ vào nhu cầu và hành vi tiêu dùng của họ mà công ty triển khai các Chương trình du lịch mới trên cơ sở các chương trình đã bán cho khách trước đây, trong đó cần thêm vào đó các loại hình dịch vụ điểm hình khác đặc trưng của du khách Thái như : tổ chức cho khách du lịch xem tuồng, hát chèo, hay tham gia các lễ hội đua thuyền,.. đây vốn là những loại hình nghệ thuật và môn thể thao ưa thích của người dân Thái Lan nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng. + Đối với khách Công vụ, khách chuyên gia kỹ thụât,..cần xúc tiến hoạt động khai thác loại khách này vì đây vốn là những khách có thu nhập, sẵn sàng chấp nhận mức giá cao, để khai thác tốt loại khách này công ty cần xây dựng các chương trình du lịch có cự li gần, tốt nhất là các địa điểm thăm quan gần nơi mà khách tham gia làm việc, nghiên cứu, hội thảo,..thông thường là các các tour lựa chọn (Optional tour); Với khách đến Hà Nội thì nên xây dựng các tour như : city tour, Hà nội – Ninh bình, Hà nội – Bát Trang, Hà nội – Hà tây, Hà Nội – Bắc Ninh,…Với khách đến tại chi nhánh Đà nẵng thì nên xây dựng các tour như : Đà nẵng city tour, Đà Nẵng - Huế, Đà Nẵng - Hội An,…Với khách đến Tp. Hồ Chí Minh thì nên xây dựng các tour như : city tour, TP. Hồ Chí Minh - Mỹ tho, Tp Hồ Chí Minh - Củ Chi,… + Chủ động trao đổi thông tin với các đối tác để có thông tin về đoàn khách, đặc điểm của đoàn, các yêu cầu khác về thời gian và dịch vụ để bố trí xây dựng, sắp xếp lịch trình cho phù hợp, tránh tình trạng bị động khi đối tác yêu cẩu gửi khách sang. + Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, đặc biệt là phía khách sạn, nhà hàng, đồng thời tiến hành công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thông qua hướng dẫn viên và bộ phận điều hành. * Xây dựng chính sách giá phù hợp. Chính sách giá cả hợp lý là nhân tố quyết đinh đến thành công của chương trình du lịch. Một chương trình du lịch hay nhưng với mức giá không hợp lý sẽ không thuyết phục được khách hàng, không tạo ra sự tin tưởng nơi khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì giá đang là công cụ cạnh tranh giữa các hãng lữ hành. Do đó muốn đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường thì công ty phải xây dựng cho mình một mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp, đây là cơ sở để công ty củng cố vững chắc mối quan hệ với các đối tác gửi khách ở Thái lan. + Thị trường khách Thái là thị trường đòi hỏi mức giá thấp, lại yêu cầu gấp về mặt thời gian nên muốn có được chính sách giá phù hợp công ty cần chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có quan hệ tôt với công ty đồng thời lại có mức giá hợp lý để có thể thoả mãn cả hai nhu cầu trên của thị trường khách Thái. + Áp dụng các chính sách giá linh hoạt như : giảm giá vào mùa thấp điểm, giảm giá cho đoàn khách đông, giảm giá cho đoàn khách của đối tác gửi khách thường xuyên, tăng mức triết khấu lợi nhuận cho đối tác để thu được hiệu quả tăng theo doanh số. + Nghiên cứu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh (các công ty lữ hành Việt Nam có tham gia khai thác thị trường khách Thái, đối thủ cạnh tranh là các công ty lữ hành quốc tế của các quốc gia khác có tham gia khai thác thị trường là khách du lịch Thái lan, để có định hướng đúng cho chính sách giá của mình. * Thiết lập hệ thống kênh phân phối đa dạng, linh hoạt, có tính chuyên môn hoá cao. Chính sách phân phối là điều kiện cho hoạt động bán sản phẩm của công ty lữ hành và hoạt động mua sản phẩm của khách du lịch, do đó để có thể khai thác tốt thị trường khách Thái, thì Hanoitourist cần tập trung vào các kênh phân phối sau: + Kênh phân phối gián tiếp : cần xác định rõ rằng hiện tại đây vẫn là kênh phân phối quan trọng, chủ yếu của công ty để đưa sản phẩm đến với khách du lịch Thái lan, muốn duy trì và phát triển kênh này thì một mặt công ty tiếp tục củng cố mối quan hệ với các công ty gửi khách ở Thái Lan, đằc biệt là các công ty lữ hành gửi khách tại Bangkok và vùng Đông Bắc Thái lan, mặt khác có kế hoạch tiếp cận với các hãng lữ hành gửi khách tại Chiang Mai và Chiang Rai nhằm thiết lập một hệ thống kênh phân phối rộng có khả năng hút khách lớn. Để có thể xây dựng được các kênh phân phối mới thì Hanoitourist phải tăng cường tích cực tham gia các hội trợ du lịch, tuần du lịch Việt Nam tại Thái lan, các hội thảo về du lịch tại Thái Lan,.. để tận dung cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc các đối tác quan trọng để xây dựng kênh phân phối sản phẩm cho mình một cách hiệu quả nhất. + Kênh phân phối trực tiếp : xác định đây là kênh phân phối quan trọng và là kênh có khả năng đem lại lợi nhuận tiềm năng trong tương lai, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay thì việc thiết lập hệ thống kênh phân phối sản phẩm trực tiếp là công cụ cạnh tranh tích cực của công ty. Trước mắt công ty cần tập trung vào thị trường khách là các cơ quan tổ chức đoàn thể thuộc chính phủ, các bộ, chính quyền địa phương các cấp, các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức giáo dục,..là đoạn thị trường có nhu cầu du lịch cao, có khả năng chi trả và là thị trường ổn định, tính tập trung cao, muốn tiếp cận được đoạn thị trường này thì công ty phải cần tới sự hỗ trợ về mặt pháp lý và tư cách pháp nhân của các cơ quan như Đại sứ quán Việt Nam tại Thái Lan, hội Hữu nghị Việt Thái, hiệp hội những người Việt kiều tại Thái lan, họ sẽ là cầu nối giữa công ty với đoạn thị trường trên. 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông Để hoạt động khai thác thị trường đạt hiệu quả thì chính sách truyền thông là một khâu đóng vai trò rất quan trọng, muốn có được một chính sách truyền thông phù hợp và có tính hiệu quả cao thì công việc đầu tiên trong kế hoạch truyền thông dài hạn là xác đinh đối tượng và đặc điểm của đối tượng tiếp nhận hoạt động truyền thông, trên thực tế hoạt động truyền thông của Hanoitourist cần nhằm vào 2 đối tượng cụ thể sau: * Truyền thông tác động đến thị trường sơ cấp ( khách du lịch Thái lan) : với đối tượng này chính do hạn chế về mặt địa lý cũng như hạn chế về nguồn lực nên hoạt động truyền thông cần được tiến hành trên các phương tiện như : Website, mạng Internet, truyền hình, hội trợ du lịch, các phương tiện vận chuyển (hãng hàng không, các công ty đường sắt, …) trên các tạp chí thường nhật của người dân Thái, việc phát những ấn phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng Thái Lan là biện pháp không khả thi và tốn kém chi phí. * Truyền thông tác động đến thị trường thứ cấp (Công ty lữ hành gửi khách Thái Lan) : đây là đối tượng thường xuyên phải tiến hành công tác quảng cáo và xúc tiến bán hàng, vì họ có thể định hướng tiêu dùng sản phẩm du lịch của người dân Thái Lan. Với đối tượng này thì các hoạt động truyền thông phù hợp là : Email, fax, Marketing trực tiếp bằng điện thoại hoặc tiếp xúc trực tiếp thông qua các hội trợ, hội thảo về du lịch Có sự tham gia của các công ty lữ hành gửi khách Thái lan có thể tại Việt nam cũng có thể tại Thái Lan. 3.2.5 Lập kế hoạch đảm bảo và kiểm soát chất lượng phục vụ khách. Việc khai thác thị trường khách phụ thuộc rất lớn vào quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty, đây là giai đoạn quan trọng quyết định đến mức độ thoả mãn của khách du lịch và là hoạt động khai thác thị trường trong tương lại với đối tượng thị trường là những khách hàng mà công ty phục vụ, giai đoạn này là một quá trình phức tạp có sự tham gia của nhiều nhân tố, nguyên nhân của sự phức tạp này là bản thân công ty không phải là người phục vụ toàn bộ các dịch vụ trong chương trình đã bán cho khách du lịch mà nó được thực hiện bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, ở những khoảng thời gian và không gian khác nhau. Với chương trình của mình, Hanoitourist phải tiến hành đảm bảo và kiểm soát được chất lượng của chương trình một cách hiệu quả, để công tác này có thể được tiến hành dễ dàng thì công ty phải thực hiện các kế hoạch sau : + Chủ đông tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín và chất lượng, thiết lập mối quan hệ vững chắc và lâu dài đảm bảo họ có thể cung cấp các dịch vụ trong những lúc cao điểm, cũng như có sự bó hẹp về thời gian. + Để kiểm soát được chất lượng hướng dẫn của Hướng dẫn viên thì công ty phải có hình thức buôc HDV phải nộp bản báo cáo nội dung thuyết trình trước ngày khởi hành, đây xem ra có vẻ như là một công việc không cần thiết với một HDV chuyên nghiệp, tuy nhiên để đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công tác hướng dẫn cũng như tạo cho HDV thói quen có trách nhiệm với công tác chuẩn bị nội dung hướng dẫn đoàn thì công việc này vẫn thực sự cần thiết, đối với thị trường Thái thì hoạt động này càng trở nên cần thiết hơn vì bản thân HDV phục vụ đoàn không phải là HDV của công ty mà là cộng tác viên là những người đã nhiều tuổi, lại không phải là người chuyên môn hướng dẫn như HDV của công ty, vì thế có nhiều trường hợp thông tin hướng dẫn khách không khoa học, không hấp dẫn đôi khi khiến du khách không thật hài lòng, chính vì vậy công tác báo cáo nội dung hướng dẫn trước chuyến đi là một công việc cần được đưa vào chính sách cũng như kế hoach quản lí của công ty. + Để có thể giảm thiểu tối đa những sai sót trong quá trình phục vụ tại khách sạn cũng như nhà hàng trong hoạt động lưu trú và ăn uống của du khách đồng thời có thể kiểm soát tốt chất lượng các dịch vụ thì công ty có thể chi tiết hoá các yêu cầu về các dịch vụ ngay trong phiếu đặt dịch vụ, chẳng hạn với dịch vụ lưu trú thì trong phiếu đặt phòng khách sạn thì nhân viên điều hành phải ghi rõ các yêu cầu đặt phòng như : loại phòng,số phòng, loại dường, số dường trong phòng, cảnh quan bên ngoài phòng, các yêu cầu khác như hoa trong phòng, màu sắc trong phòng,.. điều này sẽ có ích cho công ty trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong lúc nhận phòng thực tế, cũng như có thể đáp ứng nhu cầu của một số du khách khó tính; đối với dịch vụ ăn uống thì trong phiếu đặt ăn, công ty cần ghi rõ các nội dung như các món ăn, thứ tự phục vụ, thời gian phục vụ bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt dành cho khách ăn kiêng, khách là người già, trẻ em nhỏ tuổi,… + Thường xuyên theo dõi, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng thông qua hướng dẫn viên, đồng thời liên tục phản ánh những tình huống bất ngờ sảy ra để có thể phối hợp giải quyết, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách. Kết luận Sau một thời gian ngắn thực tập tại công ty Lữ hành Hanoitourist, được sự chỉ dậy hết lòng của Th.S Lê Trung Kiên em đã hoàn thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bằng tất cả sự nỗ lực của bản thân. Chuyên đề đã đi sâu tìm hiểu về hoạt động khai thác thị trường khác Thai Lan của Công ty, tìm hiểu những mặt được và những điều còn hạn chế trong hoạt động khai thác thị trường khách để từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động này. Chuyên đề đã khép lại nhưng nó như một bài học lớn của bản thân em, mở ra cho em những kiến thức thực tế mà một sinh viên ngành du lịch chuẩn bị đi làm rất cần. Những kiến thức mà em tích luỹ được trong quá trình viết khoá luận sẽ giúp em trưởng thành hơn nhiều trong cuộc sống sau này. Trong một thời gian ngắn, chắc hẳn chuyên đề không thể tránh khỏi thiếu sót và sơ sài, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô.