Tiểu luận Bán hàng và Marketing Khách sạn quốc tế

1 Tiểu luận Bán hàng và Marketing Khách sạn quốc tế 2 -Lựa chọn thị trường mục tiêu: Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu của họ. Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung . Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau. Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau: Phân đoạn thị trường=>Lựa chọn thị trường mục tiêu=>Định vị thị trường Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước: - Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó. - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất. -Tiếp thị tập trung hay phân tán Đưa ý “tiếp thị tập trung hay phân tán” lên trên ngay dưới lựa chọn thị trường mục tiêu cho liền mạch dễ nói. -Cân nhắc về sự khác biệt văn hóa Đưa các ví dụ bên dưới, với mỗi tập khách hàng nhất định cần có những chính sách riêng biệt. Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế. 1. Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc. Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái. Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, 3 văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc. Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,… 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp. Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại,…Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao. Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước âu , á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp. Họ rất chúý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac. 3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật. Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao. Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng. 4. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc. Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ 4 nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói. Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu. 5. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ. Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và cà phê,… -Xác định sự mong đợi, hành vi, nhu cầu,động lực thúc đẩy và việc sử dụng đối tác trung gian trong ngành du lịch Hệ thống phân phối toàn cầu tự động hóa Hệ thống đặt phòng qua máy tính (Computer Reservations System) được dùng để lưu trữ và phục hồi thông tin, hướng dẫn cho các giao dịch trong việc du lịch bằng máy bay. Ban đầu, nó chỉ được thành lập và tỗ chức bởi các hãng hàng không, sau này nó đã được mở rộng ra phục vụ cho các đại lý du lịch. Các hoạt động chính của CRS trong biệc đặt và bán vé của các hãng hàng không được gọi là Hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution Systems - GDS). Đặc thù của các công ty GDS ngày nay là cho phép khách hàng đặt phòng khách sạn hay thuê xe cũng như là đặt vé máy bay, vé tàu hỏa. - Amadeus là một hệ thống phân phối toàn cầu, thuộc sở hữu của tập đoàn Amadeus IT có trụ sở ở Madrid, Tây Ban Nha, được thành lập vào năm 1987 bởi 1 liên minh giữa các hãng hàng không Air France, Lufthansa, Iberia Airlines và Scandinavian Airline System. Amadeus được dùng trong việc đặt vé tàu hỏa đi du lịch, thuê tàu khách, thuê xe, thuê phà và đặt phòng khách sạn. Amadeus cũng cung cấp hệ thống kiểm soát khởi hành thế hệ mới cho các hãng hàng không. Hiện nay, Amadeus đang dẫn đầu về số lượng đặt chỗ trên toàn thế giới. 5 - Sabre là một hệ thống phân phối toàn cầu, thuộc sở hữu của tập đoàn Sabre, một công ty công nghệ du lịch toàn cầu phục vụ cho các hãng hàng không, các khách sạn, các đại lý du lịch, những nhài tổ chức tour du lịch. - Hệ thống phân phối toàn cầu được sử dụng bởi hơn 57,000 đại lý du lịch trên toàn thế giới, bao gồm các công ty như American Express, BCD, Carlson Wagonlit, HRG, Travelocity and Expedia để tìm kiếm, định giá, đặt chỗ, các dịch vụ vé du lịch được cung cấp bởi các hãng hàng không,các khách sạn, các công ty cho thuê xe, các nhà cung cấp dịch vụ đường sắt, các nhà tổ chức tour. Sabre đang có được thị phần cao nhất trên thế giới trong số tất cả các hệ thống. Hiện nay, các hệ thống đặt chỗ của Sabre đang được sử dụng bởi các hãng hàng không như là Aeroloft, American Airlines, JetBlue, Kingfisher… - Hệ thống Galileo được thành lập vào năm 1971 bỡi hãng hàng không United, với cái tên là Hệ thống đặt chỗ Apollo, nay thì hệ thống này thuộc sở hữu của tập đoàn Travelport, một trong những tập đoàn du lịch lớn nhất thế giới. Ngoài việc đặt chỗ trên các chuyến bay, hệ thống Galileo còn được sử dụng trong việc đặt vé tàu, thuê xe, thuê phòng khách sạn. Hệ thống Galileo đã được chuyển từ Denver, Colorado đế trung tâm dữ liệu của Worldspan ở Atlanta, Georgia vào ngày 28/9/2008, sau cuộc sáp nhập giửa Travelport và Worldspan (hiện nay, mặc dù có cùng trung tâm dữ liệu, nhưng chúng vẫn hoạt động như 2 hệ thống riêng biệt). - Worldspan được thành lập vào đầu thập kỷ 90 bởi các hãng hàng không Delta, Northwest và TWA, nay là một phần của tập đoàn Travelport. Nó là nhà phân phối điện tử về thông tin du lịch trên toàn cầu, các sản phẩm mạng, các năng lực thương mại điện tử cho các đại lỳ du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ dụ lịch và các công ty du lịch. Worldspan còn hỗ trợ các giải pháp về sản phẩm và các dịch vụ IT cho các hãng hàng không lớn. Những phương thức thanh toán khác nhau ưa thích của khách hàng - Ví dụ như Vietnamhotels.vn cung cấp cho khách hàng 4 phương thức thanh toán: thu tiền tận nhà, chuyển khoản ngân hàng, thanh toán thẻ, thanh toán tại văn phòng của Vietnamhotels. Sự đa dạng trong hệ thống đánh giá/phân loại KS - Cú nhiều tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn: Tiờu chuẩn trong nước (do tổng cục du lịch, bộ VH-TT-DL cấp). Tiờu chuẩn nước ngoài (quốc tế) do các tập đoàn quản lý khách sạn cao cấp (Accor, Hilton, Sherreton...). Các tiêu chuẩn này quản lý rất chi tiết từ diện tích phòng, hệ thống trang thiết bị, vật liệu, vị trí, quy mô tối thiểu, dịch vụ tối thiểu..... Tiêu chuẩn quốc tế của mỗi tập đoàn quản lý khỏc nhau cú những điểm khác nhau. 6 Các loại dữ liệu khách hàng tương lai được sử dụng trong phương pháp phân khúc thị trường Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý Phân tích thị trường theo yếu tố địa lý đòi hỏi phải chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, bang, vùng, tỉnh, thành phố, hay xá. Công ty có thể quyết định hoạt động trong một hay một vài vùng địa lý hay hoạt động trong tất cả các vùng, nhưng chú ý đến những sự khác biệt về các nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý. Một số công ty còn chia những thành phố lớn thành những địa bàn nhỏ hơn. Phân khúc thị trường yếu tố nhân khẩu học Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học là phân chia thị trường thành những nhóm trên cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, chủng tộc và dân tộc. Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng. Lý do thứ nhất là những mong muốn, sở thích và mức độ sử dụng của người tiêu dùng thường gắn bó chặt chẽ với các biến nhân khẩu học. Thứ hai là các biến nhân khẩu học dễ đo lường hơn hầu hết các biến khác. Ngay cả khi thị trường mục tiêu được xem xét không phải theo yếu tố nhân khẩu học (chẳng hạn như theo kiểu nhân cách) thì vẫn cần thiết phải suy trở lại các đặc điểm nhân khẩu học để biết quy mô của thị trường mục tiêu, phương tiện truyền thông tiếp cận nó có hiệu quả. Tuổi tác đã trở thành một dấu hiệu dự báo tồi về thời gian xảy ra những sự kiện trong cuộc đời cũng như là một dấu hiệu dự báo tồi về sức khoẻ, cương vị công tác, tình trạng gia đình của một người và vì vậy cũng dự báo tồi về sự quan tâm, nghề nghiệp và nhu cầu của một người. Giới tính Việc phân khúc thị trường theo giới tính đã được áp dụng từ lâu đối với quần áo, đồ dùng chăm sóc tóc, mỹ phẩm và tạp chí. Đôi khi những người làm Marketing khác cũng phát hiện thấy có cơ hội để phân khúc thị trường theo giới tính Thu nhập. Phân khúc thị trường theo thu nhập cũng là một thông lệ đã có từ lâu đối với những loại sản phẩm và dịch vụ như ô tô, ca nô, quần áo, mỹ phẩm và du lịch. Tuy nhiên, thu nhập không phải bao giờ cũng dự báo trước khách hàng tốt nhất đối với một sản phẩm nhất đinh. Phân khúc thị trường theo yếu tố tâm lý Trong cách phân khúc thị trường theo yếu tố tâm lý, người mua được chia thành những nhóm khác nhau căn cứ vào tầng lớp xã hội, lối sống hay nhân cách. Những người trong cùng một nhóm nhân khẩu học có thể có những đặc điểm tâm lý rất khác nhau Tầng lớp xã hội. 7 Tầng lớp xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sở thích của một người về ô tô, quần áo, đồ đạc trong nhà, hoạt động nghỉ ngơi, thói quen đọc sách báo, cách lựa chọn người bán lẻ v.v.. Nhiều công ty thiết kế sản phẩm và hay dịch vụ cho những tầng lớp xã hội nhất định. Lối sống. Ta cũng đã thấy rằng sự quan tâm đến sản phẩm của mọi người chịu ảnh hưởng của lối sống của họ. Trên thực tế hàng hoá họ tiêu dùng thể hiện rõ lối sống của họ. Ngày càng có nhiều người làm Marketing phân khúc thị trường theo lối sống của người tiêu dùng. Nhân cách: Những người làm Marketing đã sử dụng biến nhân cách để phân khúc thị trường. Họ tạo cho sản phẩm của mình những nhân cách theo nhãn hiệu tương ứng với những nhân cách của người tiêu dùng. Lý do xây dựng thương hiệu • Cung cấp những thuộc tính riêng cho các phân khúc đặc biệt. • Kết quả của việc mua bán và sáp nhập đã làm nên những tổ hợp các sản phẩm khác biệt. • Cung cấp những tiêu chuẩn để nhận dạng, chất lượng và định giá sản phẩm Vấn đề xây dựng thương hiệu khách sạn tiềm năng Khó duy trì sự nhất quán trong các tiêu chuẩn dịch vụ Giữ chất lượng thống nhất có thể là một trong những thử thách lớn nhất đối với các khách sạn. Trong Brand Marketers Report 2007 – một khảo sát thường niên về xây dựng thương hiệu của Interbrand, các chuyên gia được hỏi khía cạnh nào họ xem là quan trọng nhất trong xây dựng thương hiệu. Và tính nhất quán, vượt trên mọi yếu tố khác, được xem là mặt quan trọng nhất cho một thương hiệu thành công. Tuy nhiên, tính nhất quán trong ngành khách sạn lại là một điều rất mơ hồ. Đa phần các khách sạng đều được nhượng quyền hoặc quản lý bởi những công ty độc lập không thuộc tập đoàn. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng giữa các khách sạn sẽ khác nhau, không thể nào giống nhau hoàn toàn được. Và như thế là cực kỳ nguy hiểm với uy tín thương hiệu. Cách đây không lâu, tờ Wall Street Journal thử nghiệm 9 chuỗi khách sạn hàng đầu về tính nhất quán trong chất lượng và đã thu được một số kết quả đáng kể. 3 khách sạn trong mỗi chuỗi được chọn để thử nghiệm – 1 ở thành phố lớn, 1 ở điểm du lịch và 1 gần sân bay. Chỉ duy nhất một chuỗi – Four Seasons Hotel and Resorts – được đánh giá là “xuất sắt”, 4 chuỗi chỉ đạt mức “Trung bình” vì chất lượng chênh nhau quá xa giữa những khách sạn được kiểm chứng. Khó duy trì sự phân biệt rõ rang giữa các thương hiệu 8 Có thể xem nhóm khách sạn dành cho khách lưu trú dài ngày như một ví dụ. Đây là phân khúc đặc biệt chuyên phục vụ những người cần ở nhiều hơn 1-2 đêm, được trang bị tiện nghi đầy đủ như một căn hộ, bao gồm cả nhà bếp và nhiều phòng. Những khách sạn dạng này chủ yếu dành cho đối tượng doanh nhân đi công tác, hoặc những người đang chuyển nhà ở và gần đây nữa là những du khách nghỉ dài ngày. Chỉ riêng ở phân khúc này đã có đến 30 thương hiệu khác nhau, đó là khảo sát của Hotel & Motel Management. 3 trong số những thương hiệu được liệt kê có thể xem là ví dụ điển hình: Homestead Suites, Homewood Suites và Home-Towne Suites. Làm sao một du khách có thể phân biệt những cái tên na ná này với nhau? Đây chỉ là một khía cạnh của vấn đề xây dựng thương hiệu trong ngành khách sạn. Những tập đoàn lớn hơn dường nhưng cũng không kém phần hăng hái tạo ra hàng loạt những thương hiệu khác nhau cho riêng mình. Do đó, vấn đề càng ngày càng tệ đi. “Ngành khách sạn cho ra đời hàng tá thương hiệu khác nhau chỉ trong vòng 18 tháng qua”, Jeff Weinstein – tổng biên tập tạp chí HOTELS nhận xét, “Cái khó không chỉ ở chỗ tạo ra đúng đối tượng thật sự cần đến thương hiệu, mà các khách sạn trên còn phải tạo được một bản sắc rất riêng cho chính mình và mang đến một trải nghiệm đáng nhớ trong tâm trí khách hàng. Tạo được bản sắc, rồi phải luôn đảm bảo có đủ nhu cầu và thực hiện mọi cam kết quả là nhiệm vụ không dễ dàng.” Ví dụ, một người vẫn có thể ở Marriott Hotel danh tiếng, nhưng họ cũng có thể chọn JW Marriott Hotels and Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriot, towneplace Suites by Marriott và springhill Suites by Marriott. Marriott Hotels and Resorts rất sang trọng, nhưng JW Marriott Hotels and Resorts lại là “thương hiệu Marriott sang trọng và quý phái nhất”, theo mô tả của tập đoàn này. Residence Inns được thiết kế để đáp ứng nhu cầu lưu trú dài ngày, và towneplace Suites cũng thế. Fairfield Inn được mở rộng thành Fairfield Inn and Suites ở một vài thị trường, nhưng chúng khác gì với springhill Suites? Wyndham Worldwide nhượng quyền Super 8, Days Inn, Travelodge và Ramada. Danh mục của tập đoàn Choice bao gồm Econo Lodge, Comfort Inn, Quality và Sleep Inn. Một du khách bình thường sẽ quyết định thế nào giữa Travelodge hay Econo Lodge, hoặc giữa Days Inn và Comfort Inn? Tiện nghi có khác nhau? Đâu là điểm khác biệt trong tâm trí khách hàng? quá nhiều thương hiệu sẽ dễ khiến du khách thấy rối trí, bực mình và thậm chí “vô cảm” trước sự khác biệt thương hiệu. Điều này có thể buộc các ông chủ khách sạn phải cân nhắc một thực tế: Với những thương hiệu khách sạn mới ra đời, du khách muốn check in hay… check out? Quảng cáo Trọng tâm của quảng cáo là nhấn mạnh việc giảm giá và những khác biệt giữa các thương hiệu, từ đó các khách sạn có thể giành được thị phần lớn nhất cho mình”, chuyên gia tư vấn Bjorn Hanson, chuyên theo dõi ngành dịch vụ của PricewaterhouseCoopers, phát biểu. 9 Cách tiếp thị của các khách sạn nhằm thu hút khách hàng là truyền đi những thông điệp êm ái, thuyết phục những đối tượng m ục ti êu c ủa h ọ. Vd: ba hệ thống khách sạn lớn là Hilton Hotels, Sheraton Hotels and Reorts, và W Hotels Worldwide tăng cường các chiến dịch quảng cáo nhằm vào thị trường công tác kết hợp du lịch. Cách tiếp thị của các khách sạn nhằm thu hút khách hàng là truyền đi những thông điệp êm ái, thuyết phục những đối tượng đi công tác giảm bớt căng thẳng trong công việc. Giới kinh doanh cho rằng, khi một nguyên thủ, danh nhân, diễn viên nổi tiếng... đến ở trong một khách sạn thì uy tín của khách sạn đó có thể tăng lên gấp nhiều lần. Nắm bắt tâm lý này, nhiều khách sạn đã lưu lại những “bút tích” trong mỗi phòng, hoặc thông tin trên Internet, trên website giới thiệu về khách sạn để “dụ” khách. Nhờ điều này mà đôi khi giá của các phòng có khách VIP ở lại có thể đắt hơn bình thường, do “ăn theo” sự nổi tiếng. Chẳng hạn, khách sạn Caravelle đã từng đón thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim Người Mỹ trầm lặng hay khách sạn New World đón thủ tướng Nga, Tổng thống Bill Clinton (khi đến TP HCM, Tổng thống Bill Clinton ở hai khách sạn); khách sạn Sheraton đón vua Thụy Điển Carl XVI Gustaf và hoàng hậu Silvia mới đây... Nhờ sự viếng thăm của các khách VIP này mà các khách sạn trên bất ngờ được nhiều người biết đến và sau đó, lượng khách đặt phòng cũng tăng cao hơn Hợp tác tiếp thị Các khách sạn thường liên kết với các công ty du lịch để thông qua đó giơi thiệu về mình.Họ thường liên kết với các công ty du lịch lữ hành, các hãng taxi và thông qua kênh này để quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng. Quan hệ công chúng: Ở Việt Nam, khách sạn thường marketing mình thông qua các hội thảo lớn được tổ chức tại chính khách sạn đó, hoặc giới thiệu về mình thông qua những vị khách nổi tiếng đã từng lưu trú, hay mời những đầu bếp giỏi từ các nước về nhà hàng của khách sạn để thu hút công chúng... Các hoạt động thể hiện trách nhiệm với cộng đồng của các khách sạn cũng gây hiệu ứng tốt như một chiến lược PR hiệu quả. Chương trình khách hàng thân thiết 10 Đa phần các chuỗi khách sạn đều có chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân du khách. Chương trình “triprewards” của Wyndham Worldwide cho phép du khách tích lũy điểm ở hơn 6,000 khách sạn thành viên tại Mỹ và Canada, có thể đổi điểm thành những đêm ở hoặc bữa ăn miễn phí, cùng nhiều phần thưởng khác. Nhưng những chương trình khách hàng trung thành vẫn không thay thế được chất lượng cảm nhận của khách hàng. Theo Weinstein, “Lòng trung thành có thể mất đi, đặc biệt với các khách hàng tuổi Gen X hoặc Gen Y, họ rất dễ thay đổi và khó bị thuyết phục bởi quảng cáo. Họ hoài nghi nhiều hơn và sẽ bỏ rơi bạn nhanh chóng nếu bạn không thực hiện tốt những gì đã hứa.” Trang web của công ty Bây giờ chỉ cần gõ từ khóa “khách sạn”, công cụ tìm kiếm Google sẽ liệt kê ra hàng trăm trang giới thiệu về các dịch vụ khách sạn. Tất cả đều cung cấp tận tình dịch vụ tìm kiếm loại phòng phù hợp dành cho bạn. Trang web đã giành lấy vai trò cực kỳ quan trọng khi nó có thể giúp bạn hoàn toàn chủ động trong việc lập kế hoạch tổ chức đi du lịch. Theo bản báo cáo năm ngoái của ABTA của cuộc điều tra trong 48% dân số Anh truy cập Internet tại nhà, 68% trong số đó nói rằng họ sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin liên quan đến du lịch và chỗ trọ. Một số vấn đề quốc tế liên quan đến các công cụ khuyến mãi. 1. Những thông điệp và khẩu hiệu thường được hiểu theo cách khác nhau - Cho nên phải biết rõ khách hàng của bạn là ai, ai là đối tượng mà các chiến dịch tiếp thị của bạn đang hướng tới. Nghĩ về những nhu cầu của họ. Đối với họ, điều gì là quan trọng nhất? Tình cảm của họ dành cho ai và cái gì? Họ bao nhiêu tuổi? Họ đã mua sản phẩm/dịch vụ nào từ công ty của bạn trong quá khứ và tại sao?. - Đối với các công ty đa quốc gia, giữ hay thay đổi các thông điệp quảng cáo luôn là vấn đề quan trọng. Thông điệp quảng cáo có thể được sử dụng toàn cầu hoặc chỉ có thể sử dụng chung trong cùng một khu vực, hoặc phải thay đổi hoàn toàn để thích ứng với từng môi trường văn hóa khác nhau. Trong đó, sự thay đổi trong thế hệ trẻ cần được lưu ý nhiều để các thông điệp quảng cáo có thể chinh phục được nhu cầu tiềm ẩn của đối tượng này, trong đó yếu tố cảm xúc ngày càng được khai thác triệt để. 2. Chiến dịch quảng cáo quốc tế không nên cơ sở trên kiến thức của thị trường nội địa. (cái này tự phang ra) 3. Những người làm quảng cáo và marketing cần phải được cảnh giác về những điều nhạy cảm của các địa phương. - Thông điệp quảng cáo có thể được chấp nhận ở nước này mà không được chấp nhận ở nước khác bởi gắn liền với yếu tố văn hóa. 11 - Quảng cáo thuần kiểu Tây đầy tính hiện đại, trẻ trung nhưng lắm khi người tiêu dùng Việt Nam vẫn… không hiểu. Quảng cáo thuần kiểu Ta lại xem ra… quê mùa với những tiện ích của sản phẩm. - Giờ đây, một quảng cáo sản phẩm thành công không chỉ chinh phục khách hàng bởi những yếu tố lý tính của nó mà còn bởi mối liên kết của khách hàng đối với sản phẩm. Đó là yếu tố “cảm xúc.” - Hai khía cạnh khác biệt văn hóa nổi bật nhất giữa Đông và Tây, đó là tính cá nhân và tính cộng đồng mà nguyên nhân khởi nguồn từ kiểu mẫu gia đình và cách thức giáo dục. Với môi trường tam tứ đại đồng đường hay đại loại như thế, người Việt Nam nói chung phát triển mối quan hệ khăng khít với những người xung quanh hơn ở những nước phương Tây. Thêm vào đó, với lối giáo dục phải biết “kính trên nhường dưới”, người Việt Nam ít được khuyến khích đưa ra ý kiến, thay vào đó, bị ảnh hưởng bởi suy nghĩ được số đông chấp nhận. - Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược quảng cáo của các công ty đa quốc gia ở Việt Nam. Cùng một sản phẩm dầu gội đầu Sunsilk, thông điệp “Hàng triệu bạn gái Việt Nam tin vào phép lạ mềm mượt” dễ dàng được chấp nhận hơn với thông điệp toàn cầu gây tranh cãi “Sống là không chờ đợi”. - Bởi thông điệp “hàng triệu” một cách nào đó đánh vào tiềm thức muốn làm theo số đông, tạo cảm giác an toàn và yên tâm cho các bạn gái, trong khi “Sống là không chờ đợi” lại khá mới với văn hóa Việt, chưa kể thông điệp này còn “được” hiểu chệch sang một chiều hướng không mong đợi là khuyến khích giới trẻ… sống thử. 4. Thông điệp quảng cáo cần được xem xét bởi chuyên gia địa phương trước khi đưa ra thị trường. (cái này quăng bom đại lun) 5. Thông điệp quảng cáo nên được thể hiện bằng ngôn ngữ của người xem / đọc. 6. Quá trình phiên dịch nên tiến hành tại nước tiến hành quảng cáo. (2 cái trên khỏi giải thích cũng phải hiểu, hok hỉu thì ngu thế) 7. Đối với quãng cáo trên tivi, hiệu ứng âm thanh và hình ảnh sáng tạo là một kết hợp hiệu quả. - Bạn có thể coi vô tuyến là một chiến luỹ cho quảng cáo của các công ty lớn. Nhưng nhờ có sự phát triển của truyền hình cáp và khả năng truyền sóng tới các vùng cụ thể, quảng cáo trên truyền hình có thể cũng rất hữu hiệu với các công ty nhỏ. Cần thận trọng đối với quảng cáo trên truyền hình vì nó có thể dễ dàng phản tác dụng - một quảng cáo tồi trên truyền hình không những biến bạn thành trò cười mà còn làm mất khách hàng. - Truyền hình là một phương tiện thông tin bằng hình ảnh. Bạn phải chuyển thông điệp của bạn bằng hình ảnh - khán giả truyền hình vẫn có thể biết được quảng cáo về sản phẩm gì khi không có bất kỳ một âm thanh nào. Chính vì thế, hình ảnh là phần quan trọng nhất trong quảng cáo của bạn. Bản thảo - những từ ngữ được sử dụng trong phần quảng cáo này - là phần ít quan trọng nhất. - Đưa ra những thông điệp đơn giản. Tập trung vào những lợi ích. Và nhớ phải tập trung diễn đạt chúng bằng hình ảnh. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách đưa ra sản phẩm thay vì chỉ nói. 12 8. Còn với quãng cáo trên báo, hình ảnh với ít chữ thì hiệu quả. - Đối với loại quảng cáo trên báo chí, mọi người sẽ đọc hàng ngày. Thói quen của nhiều người khi đọc báo là họ lướt rất nhanh và chỉ đọc những gì thật nổi bật. Nhiều nghiên cứu cho thấy, 80% số người khi đọc báo họ sẽ không đọc những thông tin chi tiết. Do vậy, muốn quảng cáo có được hiệu quả cao, bạn cần chú ý làm nổi bật tiêu đề bao gồm tên sản phẩm của công ty, nơi sản xuất và những mục đích sử dụng chính. - Một khía cạnh đáng lưu ý khác đối với quảng cáo trên báo chí là người đọc luôn muốn biết sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ mang lại cho họ lợi ích gì. Để gây chú ý, bạn nên minh họa bằng ảnh chụp, do ảnh chụp gây ấn tượng tốt hơn tranh vẽ. Người đọc luôn thích những quảng cáo đẹp mắt, ấn tượng và độc đáo. Do vậy, một bức ảnh lớn có tác dụng hơn nhiều so với bức ảnh nhỏ. 9. Lưu ý khi sử dụng hình thức gữi mail trực tiếp - Sử dụng một dòng tiêu đề lôi cuốn: Đối với các chiến dịch tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị bằng thư điện tử, dòng tiêu đề chính là những gì thu hút mọi người đến với quảng cáo của bạn. Bạn cần phải thuyết phục người đọc rằng họ nhất định phải mở e-mail, hay bức thư quảng cáo của bạn. Nội dung tiêu đề nên liên quan tới người đọc. Những từ ngữ thích hợp khác cho một tiêu đề hấp dẫn nên là cái gì đó mới mẻ, độc đáo hoặc mang tính giới thiệu. Đồng thời, bạn nên giữ cho dòng tiêu đề không dài quá 50 ký tự (tốt nhất là từ 20 đến 30 ký tự), bao gồm cả các dấu cách. - Viết một đầu đề hấp dẫn: Dòng tiêu đề có tác dụng để người đọc mở thư quảng cáo của bạn, và sau đó đầu đề sẽ đưa họ vào phần nội dung. Bạn nên sử dụng một vài thuật ngữ thông dụng với thông điệp rõ ràng là: “Có cái gì trong đó cho tôi?”. Một câu hỏi dành cho bản thân bạn là: Nếu các khách hàng chỉ đọc duy nhất đầu đề thì sao? Họ có biết đủ các thông tin về bạn và về những gì bạn đưa ra?Bạn nên thử viết từ 5 đến 10 dòng tiêu đề và từ 5 đến 10 đầu đề khác nhau, từ đó lựa chọn ra cái nào hiệu quả nhất. Mách bạn một mẹo nhỏ: dòng tiêu đề và đầu đề sẽ dễ viết hơn sau khi bạn đã viết xong toàn bộ nội dung quảng cáo. 10. Luật của một số quốc gia nghiêm cấm sử dụng yếu tố phóng đại trong quãng cáo và tài liệu quãng cáo 11. Một số quốc gia đánh thuế vào tài liệu quãng cáo. Bán hàng cá nhân trong nghành khách sạn quốc tế và trong nước So sỏnh bỏn hàng trực tiếp giữa khách sạn quốc tế và nội địa  Tầm quan trọng của hợp đồng Mức độ quan trọng của hợp đồng cú xu hướng tăng lờn khi từ nội địa vươn ra thế giới. Bỏn hàng trực tiếp cũng vậy. những hợp đông lớn hơn quan trọng hơn sẽ khó khăn hơn và nhiều cụng sức hơn.  Mức độ thuyết phục 13 Cỏch thức đàm phỏn và mức độ thuyết phục trong ngành khỏch sạn quốc tế thỡ khú khăn hơn khách sạn nội địa. khỏch hàng quốc tế cú những yờu cầu cao hơn mang tầm quốc tế nhiều hơn. Bởi vậy mức độ thuyết phục sẽ cao hơn.  Mức độ phỏt triển khỏch hàng Mạng lưới phỏt triển khách hàng, vị trớ của mức đọ phát triển khách hàng nội địa bị giới hạn trong phạm vi quốc gia nhưng với ngành khách sạn quốc tế thỡ thị trường tiềm năng và rộng lớn hơn. Bởi vậy yờu cầu về phỏt triển thị trường cao hơn..  Vấn đề giới tớnh Tại mỗi quốc gia quan niệm về bình đẳng giới thì khác nhau. Va tro của các giới cũng khác nhau nên khi tổ chức bán hàng trực tiếp ở nội địa sẽ khập khuểnh khi mang ra quốc tế hay cụ thể là quốc gia khỏc.  Văn hóa, ngôn ngữ Mỗi quốc gia có văn hóa ngôn ngữ (thậm chớ chung ngụn ngữ nhưng cỏch diễn đạt cỏch núi riờng) nờn cụng việc bỏn hàng trực tiếp của khỏch sạn nội địa và quốc tế sẽ cú sự khỏc nhau mà sự khác nhau đó thể hiện sự linh động của nhõn viờn.  Khỏc biệt phương thức kinh doanh Phương thức kinh doanh mỗi quốc gia mỗi khác và được ngầm hiểu là cỏc quy tắc ứng xử phự hợp. Bởi vậy bỏn hàng trực tiếp ngành khỏch sạn nội địa cú sự khỏc biệt so với bỏn hàng trực tiếp quốc tế. Cơ hội kinh doanh quốc tế  Hội chợ du lịch Hội chợ tạo cơ hội để cỏc nhà cung cấp dịch vụ, lữ hành thiết lập quan hệ kinh doanh với các nước trong khu vực và quốc tế.  Các phái đoàn du lịch Đem đến cơ hội hợp tác làm ăn quốc tế, là đại diện của quốc gia của công ty. Đây là kênh kí kết hợp đồng rất hiệu quả  Cỏc tour làm quen Giỳp tạo ấn tượng ban đầu, tạo hỡnh ảnh qua đó tỡm kiếm cơ kinh doanh