Tiểu luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty mobifone chi nhánh Huế

Fone đã liên tục gặt hái được thành công với các danh hiệu được các cơ quan có uy tín của nhà nước và người tiêu dùng bình chọn, như: Mạng di động được ưa chuộng nhất, mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất… 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế 2.3.1. Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 138 phiếu, điều tra những khách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 138. Sau khi kiểm tra thì 138 phiếu đó hợp lệ. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 138 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh. 2.3.1.1. Số lần đến chi nhánh Mobifone Huế của khách hàng Bảng 2.1. Số lần đến chi nhánh Huế Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Lần đầu tiên 27 19,6 2-5 lần 62 44,9 5-10 lần 33 23,9 Trên 10 lần 16 11,6 Tổng 138 100 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS) Trong tổng số 138 khách hàng được điều tra thì có đến 62 khách hàng đến chi nhánh Mobifone Huế từ 2 - 5 lần, chiếm 44,9 %. Trên 10 lần thì chỉ có 16 khách hàng (chiếm 11,6 %). Từ 5 -10 lần thì có 33 khách hàng (chiếm 23,9 %). Như vậy, các khách Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 25 hàng được điều tra thì đa số đều đến chi nhánh Mobifone trên 2 lần trở lên. Điều này cho thấy kết quả nghiên cứu được đánh giá một cách chính xác hơn khi những khách hàng này có cơ hội tiếp xúc với giao dịch viên nhiều lần, họ sẽ đưa ra những đánh giá và nhận xét xác thực. Số khách hàng đến chi nhánh Mobifone lần đầu tiên chỉ có 27 khách hàng (chiếm 19,6%), số lượng này khá ít, không ảnh hưởng nhiều đến tính khách quan của đề tài nghiên cứu. 2.3.1.2. Giới tính Khách hàng tham gia điều tra có tỉ lệ giới tính nam nữ gần tương đương nhau. Cụ thể khách hàng nam la 71 người (chiếm 51,4%), 67 người là khách hàng nữ (chiếm 48,6%). Điều này giúp đảm bảo điều kiện khi tiến hành phân tích kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng hài lòng chung giữa nam và nữ vì chúng đều có phương sai gần bằng nhau. Bảng 2.2. Thống kê tần số về giới tính Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Nam 71 51,4 Nữ 67 48,6 Tổng 138 100 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Như đã trình bày ở trên, để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng phục vụ sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’Alpha > 0,6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào phân tích EFA, hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau: Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 26 2.3.2.1. Thang đo các thành phần năng lực phục vụ Kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0 về đánh giá thang đo các yếu tố năng lực phục vụ được thể hiện qua Bảng 3.1. Giá trị báo cáo hệ số tin cậy của thành phần Năng lực phục vụ là 0,870. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3 nhưng biến “thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp” lại chỉ có 0,139 < 0,3 nên sẽ bị loại ra khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA. Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố năng lực phục vụ Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Chuyên môn nghiệp vụ giỏi 22,0000 13,577 ,835 ,827 Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 22,0652 13,288 ,867 ,822 Hiểu biết sâu rộng về Mobifone 22,1159 13,227 ,807 ,829 Đủ kiến thức trả lời khách hàng 22,0435 13,385 ,840 ,825 Khả năng giao tiếp tốt 21,9855 13,883 ,777 ,835 Thao tác phục vụ chuyên nghiệp 21,8188 17,274 ,139 ,917 Hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm 21,9275 15,425 ,408 ,884 Cronbach's Alpha = 0,870 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.2.2. Thang đo các thành phần khả năng đáp ứng Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo của cả 2 biến đều bằng 0,867. Thành phần khả năng đáp ứng của giao dịch viên có Cronbach Alpha là 0,929. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 27 Bảng 3.2. Thang đo các yếu tố khả năng đáp ứng Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Phục vụ nhanh chóng đúng hạn 3,6667 ,618 ,867 .a Không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,7029 ,634 ,867 .a Cronbach's Alpha = 0,929 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.2.3. Thang đo các thành phần mức độ tin cậy Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa 15,5217 3,916 ,554 ,536 Tư vấn dịch vụ phù hợp 15,5362 4,323 ,339 ,629 Thực hiện yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên 15,7391 3,858 ,419 ,594 Luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đủ tiền thừa 15,4493 4,176 ,517 ,561 Chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng 15,8406 4,047 ,275 ,678 Cronbach's Alpha = 0,652 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 28 Bảng 3.3. Thang đo các yếu tố mức độ tin cậy Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha ta thấy, giá trị báo cáo hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất là 0,275 (biến “chào và hướng ánh mắt về khách hàng”) < 0.3 không đủ điều kiên để tiến hành phân tích EFA nên sẽ vị loại ra khỏi mô hình. Giá trị báo cáo lớn nhất 0,554 (biến “cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa). Giá trị hệ số Cronbach Alpha báo cáo bằng 0,652. 2.3.2.4. Thang đo các thành phần sự đồng cảm Giá trị hệ số Cronbach Alpha báo cáo giá trị bằng 0,611. Giá trị hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3, cụ thể là cả hai biến đều bằng 0,442. Chi tiết được thể hiện tại Bảng 3.4. Bảng 3.4. Thang đo các yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Quan tâm đến nhu cầu cá biệt 3,8478 ,801 ,442 .a Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề 3,3623 ,977 ,442 .a Cronbach's Alpha = 0,611 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.2.5. Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình Nghiên cứu Bảng 3.5 ta thấy, giá trị hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0,642. Giá trị báo cáo các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều có giá trị lớn hơn 0,3 nên cũng đủ điều kiện để tiếp tục đưa vào phân tích EFA. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 29 Bảng 3.5. Thang đo các yếu tố phương tiện hữu hình Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Ngoại hình đẹp 4,2391 ,373 ,484 .a Trang phục gọn gang, lịch sự 3,8551 ,577 ,484 .a Cronbach's Alpha = 0.642 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS ) 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone 2.3.3.1. Các bước tiến hành và kết quả phân tích Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau: + Bước 1: 16 thành phần của chất lượng phục vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 74,863% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 74,863 % biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,777 (>0,5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến “thực hiện yêu cầu đúng ngay từ lần đầu Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 30 tiên” bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0,5) (tham khảo phụ lục 5 bảng 4.1.1; bảng 4.1.2; bảng 4.1.3). + Bước 2: Sau khi loại bỏ biến “thực hiện yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên”, 15 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 77,369 % cho biết 5 nhân tố này giải thích được 77,369 % biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 4.2.2, phụ lục 5) Hệ số KMO = 0,765 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải đều > 0,5 Bảng 4.2.1 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,765 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1360,328 df 105 Sig. ,000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 31 Bảng 4.2.3. Rotated Component Matrixa Biến quan sát Component 1 2 3 4 5 Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ,944 Có đủ kiến thức để trả lời tốt câu hỏi của khách hàng ,942 Chuyên môn nghiệp vụ giỏi ,926 Khả năng giao tiếp tốt ,878 Hiểu biết sâu rộng về Mobifone ,872 Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề ,771 Tư vấn dịch vụ phù hợp ,659 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng ,596 Tạo dựng được lòng tin và sự an tâm ,565 Không tỏ ra quá bận rộn ,963 Phục vụ nhanh chóng đúng hạn ,958 Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và trả đủ tiền thừa ,920 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa ,884 Ngoại hình đẹp ,894 Trang phục gọn gang, lịch sự ,760 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. + Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, có đủ kiến thức để trả lời tốt câu hỏi của khách hàng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về Mobifone. Đặt tên nhân tố này là: “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 32 + Nhân tố 2 tập hợp các biến: Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề, tư vấn dịch vụ phù hợp, quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng, tạo dựng được lòng tin và sự an tâm. Đặt tên nhân tố này là: “SỰ ĐỒNG CẢM”. + Nhân tố 3 tập hợp các biến: Không tỏ ra quá bận rộn, phục vụ nhanh chóng đúng hạn. Đặt tên nhân tố này là: “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG”. + Nhân tố 4 tập hợp các biến: Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và trả đủ tiền thừa, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa. Đặt tên nhân tố này là: “MỨC ĐỘ TIN CẬY”. + Nhân tố 5 tập hợp các biến: Ngoại hình đẹp, trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là: “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Khả năng đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”. Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, năm thành phần đưa ra đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo. 2.3.4. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với sự hài lòng Mô hình lý thuyết đề xuất gồm có 6 thành phần: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Mức độ tin cậy; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình; (vi) Mức độ hài lòng chung của khách hàng. Trong đó, Mức độ hài lòng chung của khách hàng là thành phần phụ thuộc, 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS version 16.0. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 33 Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết H1. Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng phục vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 5 biến độc lập bao gồm: Năng lực phục vụ (F1), Sự đồng cảm (F2), Khả năng đáp ứng(F3), Mức độ tin cậy(F4), Phương tiện hữu hình(F5) với một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (HAI LONG). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0. Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau : HAI LONG = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + ε Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau: Bảng 5.1. Kết quả hồi của mô hình qui Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai sô chuẩn để ước lượng 1 ,718a ,515 ,497 ,48364 a. Predictors: (Constant), phuong tien huu hinh, kha nang dap ung, nang luc phuc vu, muc do tin cay, su dong cam Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 34 Trị số R có giá trị 0,718 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô hình cho thấy giá trị R2 (R Square) bằng 0,515 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 51,50% hay nói cách khác là 51,50% sự biến thiên của biến Mức độ hài lòng chung được giải thích bởi 5 thành phần chất lượng phục vụ. Giá trị R điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0,497 (hay 49,70%) có nghĩa tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và 5 thành phần trong chất lượng phục vụ. Bảng 5.2. ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 32,842 5 6,568 28,081 ,000a Residual 30,876 132 ,234 Total 63,717 137 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig.=0,000 (nhỏ hơn 0,05), có nghĩa là mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 28,081 được dùng để kiểm định giả thiết H0, ở đây ta thấy mối quan hệ tuyến tính là rất có ý nghĩa với p_value < 0,05. Ta có thể bác bỏ giả thiết H0 cho rằng hệ số góc của 5 thành phần trong chất lượng phục vụ bằng 0. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng chung. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui trong mô hình cho thấy, các thành phần Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,Mức độ tin cậy, (Constant) đều có mức ý nghĩa Sig> 0,05. Do đó, các thành phần này bị loại khỏi mô hình, 2 thành phần Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa Sig <0,05 ta sẽ giữ lại,ta có thể nói rằng 2 biến độc lập khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 35 về chất lượng phục vụ. Hai thành phần khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình trong chất lượng phục vụ đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng chung của khách hàng, do các hệ số hồi qui đều mang dấu dương. Giá trị hồi qui chuẩn của hai biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần lượt: khả năng đáp ứng (0,126) và phương tiện hữu hình (0,789). Bảng 5.3 Coeficients Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. 1 B Độ lệch chuẩn Beta (Constant) ,307 ,445 ,690 ,491 Năng lực phục vụ ,045 ,059 ,049 ,754 ,452 Sự đồng cảm ,057 ,082 ,050 ,695 ,488 Khả năng đáp ứng ,126 ,054 ,142 2,321 ,022 Mức độ tin cậy -,035 ,075 -,031 -,470 ,639 phương tiện hữu hình .,789 ,074 ,684 10,723 ,000 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Qua kết quả phân tích hồi qui ta có mô hình: HAI LONG = 0,126* Khả năng đáp ứng + 0,789* Phương tiện hữu hình+ ε Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 36 Mô hình trên giả thích được 49,70% sự thay đổi của biến HAI LONG là do hai biến độc lập khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình trong mô hình tạo ra, còn lại 51,30% biếnthiên được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy, nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì khi điểm đánh giá về khả năng đáp ứng tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,126 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tăng lên trung bình 0,789 điểm. Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại Bảng 5.3, cho ta biết mức độ ảnh hưởng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, giá trị hồi qui chuẩn của khả năng đáp ứng ảnh hưởng 14,2% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn của phương tiện hữu hình ảnh hưởng 68,4% đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi qui với 2 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. 2.3.5. Phân tích thống kê mô tả 2.3.5.1. Phân tích ấn tượng của khách hàng khi nhắc đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Qua kết quả phân tích được từ SPSS cho ta thấy khi nhắc đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên của Mobifone thì ấn tượng đầu tiên mà 138 khách hàng được phỏng vấn nghĩ đến và được chọn nhiều nhất là “thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu” và “giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” cụ thể là tiêu chí “thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu” có 96 khách hàng chọn “có” chiếm 69,6%, 42 khách hàng chọn “không” chiếm 30,4%. Tiêu chí mà được khách hàng ít chọn nhất là thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp với 48 khách hàng chọn “có” chiếm 34,8%, 90 khách hàng chọn không chiếm “65,2%”. Có 5 khách hàng cho biết rằng họ ấn tượng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên ở tiêu chí khác. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 37 Bảng 6.1.Ấn tượng của kháchhàng về chấtlượng phụcvụ của giao dịchviên Mobifone TIÊU CHÍ Tần số Tỷ lệ (%) có không có không Thái độ nhiệt tình đáp ứng mọi nhu cầu 96 42 69,6 30,4 Khả năng giao tiếp tốt 66 72 47,8 52,2 Thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp 48 90 34.8 65,2 Trang phục đẹp mắt, lịch sự 65 73 47,1 52,9 Giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng 74 64 53,6 46,4 Khác 5 133 3,6 96,4 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS) Qua việc phân tích ở trên Mobifone cần chú trọng đến các tiêu chí mà được khách hàng lựa chọn nhiều bên cạnh đó cũng cần quan tâm đến các tiêu chí mà khách hàng ít lựa chọn nhằm tìm ra giải pháp để tạo được ấn tượng và là dấu hiệu để khách hàng nhận biết về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên của mobifone so với các mạng khác. 2.3.5.2. Phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone Qua kết quả trong bảng 6.2, tiêu chí “trình độ chuyên môn”, “nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp” và “xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” thì được cho là những tiêu chí có ảnh hưởng nhiều nhất đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone, cụ thể là: có đến 86 khách hàng đồng ý là “trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi” ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên (chiếm 62,3%), trong khi đó chỉ có 52 trong tổng số 138 khách hàng là không đồng ý với tiêu chí này (chiếm 37,7%). Đối với tiêu chí “nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp” có 85 khách hàng đồng ý (chiếm 61,6%), “xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng” được sự đồng ý của 80 khách hàng (chiếm 58% ). Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 38 Các tiêu chí mà khách hàng không cho là có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đó là: “quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng” - 99 khách hàng (chiếm 71,7%), đặc biệt có đến 106 khách hàng cho rằng “ngoại hình, trang phục của giao dịch viên” không phải là tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, con số này chiếm đến 76,8% trong tổng thể. Trong khi đó thì không có khách hàng nào đưa ra ý kiến khác cho các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Qua việc phân tích kết quả điều tra như trên, công ty Mobifone cần chú trọng đến các tiêu chí mà khách hàng cho là có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của giao dịch viên nhằm đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Bảng 6.2. Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giao dịch viên TIÊU CHÍ Tần số Tỷ lệ (%) có không có không Trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 86 52 62,3 37,7 Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm 62 76 44,9 55,1 Nhanh nhẹn, năng động 69 69 50 50 Nhiệt tình niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp 85 53 61,6 38,4 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng 39 99 28,3 71,7 Ngoại hình, trang phục của giao dịch viên 32 106 23,2 76,8 Xử lý thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng 80 58 58 42 Khác 0 138 0 100 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.5.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình của giao dịch viên Mobifone Theo kết quả điều tra, đối với nhóm nhân tố “khả năng đáp ứng” thì biến “không tỏ ra quá bận rộn” được sự đồng ý của 80 khách hàng (chiếm 58%), số người không đồng ý cũng tương đối cao có đến 58 người (chiếm 42%). Như vậy, giao dịch viên Mobifone Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 39 hiện tại cũng con một số người tỏ ra mình đang bận rộn, không có thời gian tiếp khách hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, thêm vào đó, có 75 khách hàng cho rằng giao dịch viên của Mobifone có phong cách phục vụ nhanh chóng, đúng hạn nhưng cũng có 63 khách hàng không đồng ý với ý kiến này. Giao dịch viên Mobifone cần phải xem xét lại thái độ, phong cách phục vụ của mình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng là một cách để giúp Mobifone ngày càng phát triển hơn nữa. Đội ngũ giao dịch viên là bộ mặt của công ty, chính vì vậy trong quá trình tuyển dụng, Mobifone rất chú trọng đến tiêu chí ngoại hình. Vì lẽ đó nên có đến 102 khách hàng đánh giá là giao dịch viên Mobifone có ngoại hình khá đẹp (chiếm 73%), yếu tố này cũng đã góp phần thu hút khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Tiêu chí trang phục của giao dịch viên Mobifone lịch sự, gọn gang được sự đồng ý của 125 khách hàng (chiếm 90,6%). Giao dịch viên ăn mặc lịch sự gọn gàng tạo cho khách hàng có cảm giác mình được tôn trọng. Vì vậy, Mobifone cần phải phát huy hơn nữa những yếu tố đã phân tích ở trên. Bảng 6.3. Hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình Tiêu chí Tần số Tần suất (%) Không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Đồng ý Phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 63 75 45,7 54,3 Không tỏ ra quá bận rộn 58 80 42 58 Ngoại hình đẹp 36 102 26,1 73,9 Trang phục gọn gàng, lịch sự 13 125 9,4 90,6 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 40 2.3.5.4. Phân tích mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone ( Đơn vi: %) Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ 0.7 13 52.2 34.1 không hài lòng trung lập hài lòng rất hài long Hình 7: Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Dựa vào đồ thị trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone bằng 4,1957, với độ lệch chuẩn là 0,68198, tương ứng với 4,1957 là mức độ hài lòng trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế . Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng, có đến 119 khách hàng ( 86,3%) đánh giá là hài lòng và rất hài lòng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 18 khách hàng lựa chọn (13,0%), chỉ có 1 khách hàng lựa chọn mức độ không hài lòng, tương ứng với 0,7%. Có thể thấy có đến 119 khách hàng, chiếm 86,3% trong tổng số 138 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone. Điều đó cho thấy chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chí nhánh Huế khá tốt, làm hài lòng được đa số khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng hài lòng thì vẫn có những khách hàng không hài lòng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone. Tuy nhiên con số đó rất nhỏ, chí có 1 khách hàng (chiếm 0,7%) đánh giá Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 41 như vậy trong tổng số 138 khách hàng trả lời phỏng vấn. Công ty Mobifone chi nhánh Huế cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng của khách hàng. 2.3.5.5. So sánh chất lượng phục vụ của Mobifone với mạng khác Trong 138 khách hàng được phỏng vấn thì có 105 khách hàng đã từng đến trụ sở giao dịch của mạng viễn thông khác ngoài Mobifone chiếm (76,1%) , 33 khách hàng chưa bao giờ đến chiếm 23,9%. Tần số Tỷ lệ (%) Đã từng đến 105 76,1 Chưa bao giờ 33 23,9 Tổng 138 100 Bảng 6.5.1. Đến trụ sở giao dịch khác ( Đơn vi:%) 26.7 65.7 7.6 0 10 20 30 40 50 60 70 Tốt hơn Tương đương Kém hơn Hình 8. So sánh chất lượng phục vụ Mobifone so với mạng khách Trong 105 khách hàng đã từng đến trụ sở giao dịch khác ngoài Mobifone thì có 28 khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone tốt hơn chất lượng phục vụ của giao dịch viên của các mạng viễn thông khác (chiếm 26,7%), 69 khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ của Mobifone và các mạng khách tương đương nhau Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 42 (chiếm 65,7%) và 8 khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ của Mobifone kém hơn các mạng khác (chiếm 7,6 %). Kết quả này cho thấy chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone trong tâm trí khách hàng vẫn ngang bằng với các mạng viễn thông khác, mặc dù có 28 khách hàng cho là tốt hơn nhưng cũng có 8 khách hàng cho là kém hơn.Vì vậy Mobifone cần phải xem xét và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. 2.3.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Qua kết quả xử lý số liệu thì các biến: mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình được coi là các biến xấp xỉ có phân bố chuẩn, là các biến định lượng và phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên. 2.3.6.1. Giá trị trung bình về sự hài lòng Với giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone là 4,1957 tương ứng với trên mức độ bình thường, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định như sau: H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone = 4 H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone ≠ 4. Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0,01 < 0,05 ,. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0 , có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone trên 4, tương ứng với trên mức độ hài lòng. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 43 Bảng 7.1. Kết quả kiểm định One Sample T- test về mức độ hài lòng của khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ 3,370 137 ,001 ,19565 ,0809 ,3104 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) 2.3.6.2. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi,giới tính, thu nhập,… Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế ? Mức mức độ hài lòng chung giữa nam và nữ có giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể (Independent Sampel T-test). Phương pháp này được sử dụng để xem có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế không. Trước khi tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, và phương sai hai nhóm so sánh là bằng nhau. Đối với mức độ hài lòng chung này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 44 + H0 :Không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ. + H1 : Có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Bảng 7.2.1. Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Nam 71 4,3099 ,64568 ,07663 Nữ 67 4,0746 ,70310 ,08590 (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) T- Bảng 7.2.2 Kết quả kiểm định Independent Sampel test (Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS) Levene’s test for Equality of Variances t- test for Equality of Means Mức độ hài lòng chung F Sig. t df Sig (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference Equal variances assumed Equal variances not assumed ,916 ,340 2,049 2,044 136 133,268 ,042 ,042 ,23523 ,23523 ,11482 ,11511 Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 45 Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy Levene’s test for Equality of Variances có hệ số sig = 0.34 >0,05, tức là phương sai hai thành số bằng nhau do đó ta dùng kết quả của hàng Equal variances assumed. Ta thấy hệ số Sig (2-tailed) =0,042 <0,05, với độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy có thể kết luận rằng mức độ hài lòng chung của 2 nhóm nam và nữ có sự khác biệt cụ thể là mức độ hài lòng trung bình của nam là 4,3099 của nữ là 4,0746. Vì vậy Mobifone cần phải có chiến lược phục vụ cho từng nhóm cụ thể. 2.3.6.3. Phân tích mối tương quan giữa mức độ hài lòng chung với phương tiện hữu hình Để phân tích mối quan hệ này, chúng ta sử dụng ma trận tương quan với hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu. Hệ số được xem xét nếu giá trị p nhỏ hơn hoặc bằng 0,05. Đầu tiên để phân tích được mối quan hệ này, chúng ta sẽ lấy giá trị Mean của 2 biến định lượng là mức độ hài lòng chung và phương tiện hữu hình, sau đó kiểm tra mức độ phân phối chuẩn của 2 biến này, dựa vào các chỉ số: Mean, median, std. Deviation, minimum, maximum, skewness, kurtosis, ta đi đến kết luận cả hai đều có phân phối xấp xỉ chuẩn, vì vậy kết luận dựa vào hệ số tương quan Pearson. Correlations Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Phương tiện hữu hình Mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ Pearson Correlation 1 ,701** Sig. (2-tailed) ,000 N 138 138 Phương tiện hữu hình Pearson Correlation ,701** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 138 138 Bảng 7.3. Kết quả phân tích tương quan Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 46 Kết quả, với p < 0,05, hệ số tương quan r = 0,701** có thể kết luận rằng có mối tương quan ý nghĩa giữa 2 biến mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ và phương tiện hữu hình với độ tin cậy 95% . Hay nói cách khác, khi khách hàng đánh giá cao về phương tiện hữu hình thì mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ càng cao, giúp công ty xây dựng được hình ảnh của mình, vì nhân viên là bộ mặt của công ty, ngoại hình của nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến công ty, đặc biệt là giao dịch viên những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. 2.3.6.4. Kiểm định tỷ lệ tổng thể về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone Bất kỳ một công ty nào khi kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ cũng mong muốn rằng khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Tương tự, công ty Mobiofone đã tiến hành nhiều biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng thêm về dịch vụ Mobifone cung cấp. Để biết được mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone nhóm nghiên cứu đã sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể. Giả thuyết: H0: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone là 80% H1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Mobifone là khác 80% Bảng 7.4.2. Bảng kết quả kiểm định tỷ lệ tổng thể Hài lòng chung mã hóa Chi-Square 3,350a df 1 Asymp. Sig. ,067 a. 0 cells (,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 27,6 Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 47 Từ bảng kết quả kiểm định trên ta thấy sig = 0,067 > 0,05, với độ tin cậy 95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0, điều đó có nghĩa là tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone là bằng 80%. Đây là một tỷ lệ khá lớn, điều này chứng tỏ công ty Mobifone chi nhánh Huế đã có những chính sách hợp lý để cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tạo được sự tin tưởng khá lớn đối với khách hàng và phần nào đó minh chứng rằng công ty còn có khả năng phát triển hơn nữa trong tương lai, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về dịch vụ mà Mobifone cung cấp. 2.4. Nhận xét chung Chương 2 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của đề tài. Kết quả nghiên cứu với năm thành phần chất lượng phục vụ của giao dịch viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi qui, năm thành phần đề xuất thì chỉ có 2 thành phần phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong hai thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (Beta = 0,684),thứ hai là thành phần Khả năng đáp ứng (Beta = 0,142); Đối với kiểm định sự khác biệt: Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá sự hài lòng về chất lượng phuc vụ của giao dịch viên Mobifone. Kết quả nghiên cứu của đề đã góp phần khẳng định các nhận định đề xuất, tuy nhiên, do chất lượng phục vụ là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng lĩnh vực cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụphụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngoài. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 48 Chương 3: Định hướng và giải pháp 3.1. Đinh hướng Để có thể gây dựng một đội ngũ Giao dịch viên Mobifone làm việc hiệu quả thì cần phải xây dựng đội ngũ Giao dịch viên có tinh thẫn sẵn sàng phục vụ, thái độ sẵn sàng làm việc hay còn được gọi là Tinh thần “Can do” để có thể nắm bắt và phát hiện các nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng đồng thời cần phải có sự động viên, khuyến khích kịp thời của các cấp Lãnh đạo. Để đạt được mục tiêu này, đội ngũ Giao dịch viên Mobifone phải được đào tạo để có thể hiểu biết sâu rộng về cơ sở hạ tầng, hệ thống, các quy trình nội bộ và được cập nhật thường xuyên các sản phẩm dịch vụ mới của công ty. Đội ngũ Giao dịch viên Mobifone cũng cần phải biết cách làm thế nào để giữ chân khách hàng, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, xử lý giao dịch một cách dứt khoát và nhanh chóng, biết cách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và luôn hành động một cách chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh. Vậy làm thế nào để có được một đội ngũ Giao dịch viên hiệu quả trong bán hàng và cung cấp dịch vụ, đó chính là trách nhiệm của Mobifone trong việc tuyển dụng, huấn luyện & đào tạo, cải tiến liên tục và có chế độ đãi ngộ phù hợp và kết hợp với việc động viên, khuyến khích kịp thời của cán bộ lãnh đạo trực tiếp, được đối xử tương tự như các cấp và các vị trí khác trong công ty. 3.2. Giải pháp 3.2.1.Giải pháp chung Về phía công ty - Xây dựng một quy trình tuyển dụng giao dịch viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc - Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong công ty như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ giao dịch viên.Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của đội ngũ giao dịch viên. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 49 - Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khoa học và khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. - Đối với nhân viên cũ cũng như nhân viên mới, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội , gắn lý luận với thực tế để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Áp dụng một chuỗi các yếu tố để đánh giá kết quả thực hiện công việc cuối kỳ của đội ngũ giao dịch viên.  Về phía giao dịch viên Cán bộ giao dịch của công ty phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty. - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. - Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng - Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dich vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi - Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đội ngũ Giao dịch viên cũng cần phải biết cách làm thế nào để giữ chân khách hàng, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, xử lý giao dịch một cách dứt khoát và nhanh chóng, biết cách giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và luôn hành động một cách chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh. Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 50 3.2.2. Giải pháp cụ thể Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhóm đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế. Cụ thể là: - Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá và chạy hồi quy, trong 5 nhân tố theo giả thuyết đưa ra thì chỉ có 2 nhân tố: khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình là ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, Mobifone cần phải chú trọng đến hai nhân tố này, nên đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên hơn nữa. Cụ thể, ban lãnh đạo Mobifone nên có những cuộc họp để nhắc nhở đội ngũ giao dịch viên phải thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng, khi đến công ty phải mặc đồng phục gọn gang, lịch sự để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Nhân viên vi phạm sẽ bị nhắc nhở, khiển trách, nếu không sửa chữa sẽ bị kỷ luật, sa thải vì một nhân viên vi phạm sẽ ảnh hưởng đến uy tín của toàn thể công ty. Ngoài ra, Mobifone cũng nên có những chính sách ưu đãi cho nhân viên để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn. Ban lãnh đạo Mobifone nên tổ chức các cuộc thi để đội ngũ giao dịch viên có cơ hội thể hiện tài năng. Tuyên dương và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc. - Theo đánh giá của khách hàng về ấn tượng đầu tiên đối với đội ngũ giao dịch viên của công ty, mức độ hài lòng về yếu tố Thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp là thấp nhất. Vì vậy, các nhân viên giao dịch cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn hơn nữa. bên cạnh đó, cán bộ quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo hàng năm cho nhân viên của công ty để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. - Với thái độ phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, đội ngũ giao dịch viên đã phần lớn đạt được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có một số bộ phận không nhỏ khách hàng không đồng ý hoặc không đủ hài lòng để đánh giá cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên. chính vì vậy, phải quán triệt hơn nữa thái độ làm việc và Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 51 chăm sóc khách hàng của nhân viên. Nhân viên công ty cần phải chú ý đến thái độ tiếp đón khách hàng, không để những vấn đề riêng tư xen vào trong công việc. - Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có hơn 50% khách hàng hài lòng về việc đội ngũ giao dịch viên tỏ ra không bận rộn, còn gần một nửa khách hàng còn lại của công ty không đánh giá cao về yếu tố này. Đây là thiếu sót cần được cải thiện ngay trong đội ngũ nhân viên của công ty. Không cắt xén thời gian làm việc ở công ty bởi những việc cá nhân. Tập trung nghiêm túc và ưu tiên giải quyết yêu cầu của khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu. - Kết quả nghiên đã cho thấy có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế. Cụ thể, các khách hàng nữ đánh giá khắc khe hơn so với nam giới. Vì vậy, ban lãnh đạo Mobifone cần phải tìm hiểu nguyên nhân để có thể đưa ra những chính sách hợp lý hơn để nâng cao tỷ lệ hài lòng của nhóm khách hàng nữ. - Ngoài ra, bên cạnh những giải pháp trên, Mobifone nên có những cuộc điều tra khảo sát đánh giá của khách hàng về đội ngũ giao dịch viên của công ty để có thể nắm bắt những điểm mạnh cũng như những điểm yếu của nhân viên mình để kịp thời đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng PHẦN III - KẾT LUẬN Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đội ngũ giao dịch viên không còn mới lạ. Tuy nhiên, việc áp dụng tại Huế vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên tại chi nhánh Mobifone Huế. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh 52 nhân viên giao dịch. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của giao dịch viên tương đối làm khách hàng hài lòng với mức độ đó khá cao. Dù vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho công ty trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, Mobifone cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng của nhân viên và tăng cường các biện pháp khẳng định vị trí trong lòng khách hàng thông qua các yếu tố quan trọng khác. Có như vậy, công ty mới nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng được.Trước sự ra đời ngày càng nhiều các nhà mạng hiện nay, tính cạnh tranh ngày càng gay gắt, không còn cách nào khác, Mobifone phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa man tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà nhất là phải tăng cường chất lượng của đội ngũ nhân viên, người có vai trò quyết định đến sự thành công của công ty. Hy vọng những đánh giá và giải pháp nêu trên sữ giúp cho Mobifone nâng cao được hình ảnh của mình, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.