Tiểu luận Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank

Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Tiểu luận Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Lời mở đầu Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để có thể bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các Ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các Ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam hiện nay là hơn 14 triệu người và là nước đứng thứ 3 trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương về tốc độ phát triển Thương mại điện tử, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngân hàng điện tử đã được hầu hết các Ngân hàng lớn trên thế giới triển khai mạnh vào năm 2001, và các Ngân hàng Việt Nam đang không ngừng học hỏi để hoàn thiện dần hệ thống dịch vụ cho khách hàng, từ đó giúp thực hiện chính sách hạn chế tiêu dùng tiền mặt của Nhà nước. Một trong những Ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tên viết tắt là Techcombank. Đây là lý do vì sao tôi chọn Techcombank làm đơn vị thực tập giữa khóa mong muốn có được những kiến thức, hiểu biết về ngành Ngân hàng, về các sản phẩm, dịch vụ cũng như qui trình, cách thức xử lý thông tin giao dịch...đối với Ngân hàng điện tử. Qua thời gian thực tập ngắn ngủi của mình, báo cáo dưới đây ghi lại những kiến thức, những hiểu biết mà tôi thu được về dịch vụ Ngân hàng điện tử từ Techcombank. Đó là những hiểu biết chung về Techcombank, bao gồm quá trình hình thành và phát triển, hệ thống chi nhánh, những thành tựu, định hướng mục tiêu phát triển trong tương lai...đặc biệt là về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân mà Techcombank đang cung cấp, những giải pháp bảo mật, qui trình quản lý thông tin đối với loại hình dịch vụ này... Qua những Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 thông tin, hiểu biết thu được, tôi cũng xin đề xuất một số ý kiến nhằm cải thiện hơn nữa hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Để hoàn thành bài báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Bùi Liên Hà, và tôi cũng xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Phòng Nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực tập của mình. Sinh viên Lê Thanh Phượng Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank Phần I. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 1.1. Giới thiệu chung 1.1.1. Tên, trụ sở, qui mô Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất trên khắp cả nước, trong đó Hội sở chính được đặt tại 70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà Nội. Vốn điều lệ: 2500 tỷ VND Về qui mô, hiện nay, Techcombank có 1 Hội sở chính, 1 Trung tâm giao dịch và 157 Chi nhánh/phòng giao dịch trên cả nước. Techcombank cũng đang tiến hành phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch Techcombank với vai trò là điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng, dân cư chính tại các thành phố lớn và các khu vực đông dân cư phục vụ chủ yếu các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển - Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chính thức ra đời với số vốn điều lệ là 20 tỷ VND, và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội - Năm 1995, chi nhánh Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập, là bước khởi đầu cho sự phát triển của Techcombank tại các khu đô thị lớn. Cũng trong năm này, số vốn điều lệ của Techcombank được nâng lên 51.495 tỷ VND - Năm 1998- 2000 Trụ sở chính của Techcombank được chuyển về Tòa nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, cùng với đó là sự ra đời của một loạt các chi nhánh, phòng giao dịch tại Đà Nẵng, Hà Nội... - Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND. Đặc biệt, Techcombank đã chính thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Năm 2002, Techcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng nhất tại Hà Nội gồm Hội sở chính, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 - Năm 2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán F@st Access- Connect24, là thẻ thanh toán nội địa trên cơ sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 được sử dụng để thực hiện các giao dịch tại các máy rút tiền tự động và tại các đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị đầu đọc thẻ. Vốn điều lệ của Techcombank trong năm này nhờ đó mà tăng lên 180 tỷ VND - Năm 2004 đánh dấu sự ra đời biểu tượng mới của Ngân hàng. Techcombank đã ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu của Nga - Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược của Techcombank, cụ thể là chiếm giữ 10% cổ phần của Ngân hàng. Cùng với đó, Techcombank cũng hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 - Năm 2006, Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia. Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7. Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s. - Năm 2007, Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@st Vietpay Techcombank cũng đã xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Theo đó, Techcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng. - Năm 2008, Vietnam Airlines Visa và Techcombank hợp tác phát triển thẻ đồng thương hiệu Tháng 2 năm 2008, Techcombank được nhận 2 giải thưởng lớn: "doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008" và "Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2007" do Wachovia trao tặng Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Tháng 3 năm 2008, Techcombank chính thức cho ra mắt Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa Credit Tháng 5 năm 2008, Techcombank tham gia kết nối với Banknetvn và Smartlink. Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát EXCO UB chính sách tiền lương UB quản lý rủi ro Văn phòng HĐQT Ban ĐT chiến lược UB Tín dụng Ban Tổng GĐ UB quản lý TS Nợ & Có UB chỉ đạo IT Các sở GD, chi nhánh, phòng GD Khối quản lý tín dụng &QTRR Khối quản trị nguồn nhân lực TT quản lý nguồn vốn& giao dịch TC Khối DV NH & TC cá nhân Khôi DV KH- Doanh nghiệp Khối tham mưu Khối vận hành Khối pháp chế và kiểm soát tuân thủ TT ứng dụng& pt sp DV CNghệ NH -Phòng bảo mật -Phòng hỗ trợ&pt hệ thống -Phòng NH Điện tử - Phòng hạ tầng truyền thông, ban IT -TT thanh toán -TT DV KH -Phòng quản lý ĐT xây dựng - Phòng qlý chất lượng -Phòng tiếp thị&pt sản phẩm -Phòng TC KT -Ban dự án pt hệ thống quản trị thông tin -Phòng quản lý tiền tệ 3miền -Phòng quản trị sản phẩm -Phòng KH DNghiệp vừa& nhỏ, lớn -TT thẻ -TT quản lý thu nợ&kiểm soát rủi ro - TT DV&hỗ trợ mạng lưới bán lẻ -Phòng giao dịch thị trường hàng hóa -Phòng KD ngoại hối - Phòng quản lý ĐT TC -Phòng tuyển dụng -TT Đào tạo -Phòng quản trị&chính sách nhân sự -Phòng thẩm định -Phòng QTRR tín dụng -Phòng QTRR vận hành - Phòng QTRR thị trường -Phòng pháp chế &kiểm soát tuân thủ -Ban xử lý nợ&khai thác TS thu nợ - Phòng kiểm soát nội bộ Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 1.2. Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3. Định hướng hoạt động (Chiến lược kinh doanh đến 2010)  Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính.  Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển.  Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như là một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp.  Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị trường vốn…  Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng , mạng lưới, quy mô hoạt động, đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp.  Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua tính hiệu quả của các quy trình kinh doanh, sự phong phú của các sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.Phát triển phong cách kinh doanh riêng của Techcombank 1.4. Mục tiêu đến năm 2010  Hiệu quả kinh doanh: tốt (ROA 1.3%, ROE 20% - 22%).  Quy mô: đủ lớn (6.0 tỷ USD tài sản, 750 triệu USD vốn chủ sở hữu, hơn 200 chi nhánh và điểm giao dịch, 1 triệu khách hàng, 2 triệu thẻ).  Lên sàn: Niêm yết trên thị trường chứng khoán vào năm 2008. Giá trị cổ phiếu: trong nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao nhất của ngành.  Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước.  Dịch vụ phi tín dụng: 20% thu nhập hoạt động thuần. Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44  90% nhân viên hài lòng: về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ của ngân hàng.  Vốn tự có: Nằm trong nhóm dẫn đầu về vốn tự có và tối thiểu đạt 70% so với ngân hàng dẫn đầu.  Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý. phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư bằng chi phí của nhóm NHTMCP có mức thấp nhất (ACB, MB…).  Chất lượng tài sản: Nằm trong nhóm dẫn đầu. Phấn đấu ROA và ROE trong tốp dẫn đầu. Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Phần II: Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank 2.1. Ngân hàng điện tử 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay - Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ của Ngân hàng cung cấp và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch online. Đặc điểm Ngân hàng điện tử  Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng, tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý...  Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí là rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại....  Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. - Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều Ngân hàng khai thác và coi đó là một trong những hướng phát triển quan trọng. Tuy nhiên, hầu như các giao dịch Ngân hàng điện tử tại Việt Nam mới chỉ là giai đoạn đầu của thương mại điện tử với các giao dịch như giao dịch, truy vấn thông tin số dư, sao kê tài khoản tiền gửi … Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng hiện nay có gần 71 Ngân hàng tham gia, với gần 300 chi nhánh Hình thức triển khai của các Ngân hàng hiện nay còn đơn giản như dịch vụ thanh toán di động trả trước, chuyển khoản, dịch vụ thanh toán mua Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 hàng qua website, thanh toán tiền vé máy bay với các hãng hàng không …  Các ngân hàng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, nắm bắt được xu hướng phát triển của Internet, rất nhiều Ngân hàng đã bắt tay vào triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó phải kể đến một số Ngân hàng như: Sacombank, Incombank, ACB, Vietcombank, Dong A Bank, BIDV....Các ngân hàng này đã đạt được một số những kết quả khá khả quan trong việc đưa dịch vụ này vào một trong các dịch vụ Ngân hàng.  Hình thức triển khai Tuy đã triển khai và có thể nói bước đầu đã có những kết quả đáng kể, tuy nhiên phải khẳng định rằng hình thức triển khai của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá đơn giản, chủ yếu là các giao dịch trong nội bộ chính Ngân hàng triển khai do các Ngân hàng này chưa có sự kết nối với nhau theo một hệ thống để tạo được sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng, hơn nữa các giao dịch chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tra cứu tài khoản và chuyển khoản  Những vấn đề còn tồn tại Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều vấn đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro. Để xây dựng và phát triển Ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn rất lớn để trang bị cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ kĩ thuật trang bị máy móc, thiết bị, nghiên cứu, phát triển và ứng dụng phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,... Bên cạnh đó, an tòan và bảo mật cũng là yếu tố tiên quyết đối với sự phát triển của Ngân hàng điện tử, cũng chính vì thế mà hiện nay đã có rất nhiều các phần mềm, chương trình mã hóa, bảo mật dữ liệu nhằm tăng tính bảo mật khi hệ thống bị xâm phạm. Tuy nhiên, tính an toàn và bảo mật của hệ thống phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử. Quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. - Xu hướng phát triển trong tương lai Hầu hết các Ngân hàng lớn trên thế giới đều đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và bắt đầu phát triển mạnh dịch vụ này từ năm 2001, ước tính số khách hàng tăng 1 năm là 20%. Việt Nam cũng không nằm ngòai xu hướng đó, nhất là trong khi Việt Nam vừa trở thành thành viên chính thức của WTO, công nghệ thông tin, đầu tư nước ngoài bùng nổ... Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Cũng chính vì lý do này nên số lượng các cá nhân và doanh nghiệp không ngừng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình phát triển của ngân hàng điện tử. Các ngân hàng sẽ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có cũng như đưa ra các dịch vụ mới. Các tổ chức tài chính hiện đang phát triển SMS (gửi tin ngắn), WAP (giao thức ứng dụng không dây)...Nhiều nhà phân tích cho rằng các ngân hàng sẽ phải cung cấp các dịch vụ thông qua những kênh mới này để thu hút khách hàng chứ không chỉ phụ thuộc vào công nghệ. Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank - Đặc điểm Khách hàng dùng F@st i-Bank để  Kiểm tra số dư các tài khoản.  Kiểm tra các giao dịch trên tài khoản, in sao kê, sổ phụ tài khoản.  Kiểm tra khoản vay, các khoản gốc, lãi phải trả.  Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng.  Chuyển khoản cho một tài khoản khác trong cùng hệ thống hoặc ngoài hệ thống Techcombank.  Thanh toán hàng hóa, dịch vụ: điện thoại, điện, internet…  Thay đổi thông tin cá nhân.  Mua hàng hóa, dịch vụ:  Vé máy bay của Pacific Airlines, bảo hiểm...  Một số web site thương mại điện tử nội địa.  Mua thẻ trả trước: điện thoại, game… Gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao. Đăng ký các sản phẩm ngân hàng cá nhân: tự động chuyển tiền (hàng hóa, dịch vụ, người thân…), hạn mức tự động gửi F@stSaving... - Tình hình phát triển  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Theo báo cáo năm 2007 về các dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó dịch vụ F@st- ibank được coi là dịch vụ phát triển nhất với tổng giao dịch trong năm đạt hơn 155 tỷ VND, trong đó các giao dịch trong hệ thống Techcombank đạt gần 135 tỷ VND và ngoài hệ thống đạt gần 21tỷ. Điều này chứng tỏ Techcombank đang triển khai tốt các giao dịch trong hệ thống của mình, cũng như đang phát triển theo hướng mở rộng, liên kết với các Ngân hàng khác để tạo được sự thuận tiện và hài lòng với khách hàng Thêm vào đó, số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank ngày càng tăng cao, chỉ riêng trong Quí I năm 2008 đã có 259 khách hàng đăng ký so với cả năm 2007 là 490 khách hàng. Như vậy, dễ thấy rằng số lượng các khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Tổng số các user đang sử dụng dịch vụ F@st- ibank tại Techcombank là 1082 và trong những năm tới con số này hứa hẹn sẽ tăng gấp nhiều lần nhờ vào các chương trình hỗ trợ, thúc đẩy bán hàng cũng như ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng mà Techcombank sẽ tiếp tục triển khai vào thời gian tới.  Mạng lưới liên kết với các đối tác khai triển dịch vụ như các công ty viễn thông, công ty bảo hiểm... Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử đã triển khai như hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến trên các website, thanh toán tiền thuê bao di động trả trước qua hệ thống tin nhắn, thanh toán vé máy bay, hay thanh toán phí bảo hiểm,... Techcombank hiện đang là đối tác của một số các công ty bảo hiểm, mạng thông tin di động, các hãng hàng không... Để hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán trực tuyến một số giao dịch mua bán trên các website, Techcombank hiện đang kết hợp với một số website uy tín, đảm bảo đủ tiêu chuẩn về công nghệ, giải pháp thanh toán, qui trình thanh toán ...cho khách hàng để triển khai dịch vụ này, có thể kể ra đây là : www.123mua.com.vn, Để có thể thực hiện dịch vụ này, Techcombank hiện đã liên kết với 1 đối tác chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến là ASIAPAY. Đây là công ty Hồng Kông có uy tín rất lớn, hiện đang cung cấp dịch vụ của mình cho hầu hết các nước ở khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Về việc thanh toán các phí thuê bao di động trả trước Techcombank hiện đang là đối tác của các mạng thông tin di động lớn như Viettel, S- Fone, Vinaphone... Mới đây, Techcombank còn kết hợp với hãng hàng không Pacific Airlines giúp khách hàng có thể thanh toán tiền vé máy bay cho các chuyến bay của mình Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Do nhu cầu phát triển đa dạng hóa hình thức triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử nên trong tương lai, danh sách các đối tác của Techcombank sẽ còn mở rộng  Định hướng phát triển Trong những năm tới, dịch vụ Ngân hàng cá nhân sẽ được Techcombank triển khai với nhiều hình thức đa dạng hơn như hỗ trợ khách hàng thanh toán không chỉ phí thuê bao di động, vé máy bay mà còn thanh toán các hóa đơn điện, nước... hay liên kết với nhiều website mua bán lớn ở Việt Nam để mở rộng hơn phạm vi thanh toán cho khách hàng. Thêm vào đó, đối tượng khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank hiện nay chủ yếu là giới trẻ, do đó, trong những năm tới, đối tượng sử dụng sẽ được mở rộng hơn nhờ các phương pháp hỗ trợ bán hàng, giúp khách hàng thấy được sự thuận tiện và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank Hiện nay, Techcombank có 157 chi nhánh trên toàn quốc, thực hiện phương châm phát triển theo chiều rộng, hệ thống chi nhánh này sẽ còn được mở rộng qua đó đối tượng khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử hứa hẹn sẽ không còn tập trung đông ở vùng thành thị mà còn phát triển rộng hơn ở các vùng có chi nhánh của Techcombank - Qui trình quản lý nội bộ Với các gói dịch vụ Ngân hàng điện tử khác nhau, Techcombank sẽ có qui trình quản lý nội bộ cụ thể khác nhau. Tuy nhiên, đây là qui trình chung cho tất cả các dịch vụ  Đăng ký.  Tiếp nhận.  Phê duyệt.  Kích hoạt user.  Lưu hồ sơ. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank phải đến đăng ký trực tiếp tại các phòng giao dịch, chi nhánh của Techcombank trên toàn quốc. Sau khi nhận được đơn đăng ký của khách hàng, Ngân hàng sẽ triển khai kiểm tra, phê duyệt các thông tin mà khách hàng đã cung cấp và các yêu cầu đảm bảo đáp ứng đủ để có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó, nhập thông tin khách hàng vào hệ thống thông tin nội bộ. Mỗi khách hàng sẽ có 1 user với các thông tin được lưu trong hệ thống chỉ cần kích hoạt user. Lúc này, khách hàng đã chính thức trở thành 1 thành viên của Techcombank trong hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, có thể thực hiện các giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tài khoản... tùy theo các gói dịch vụ mà khách hàng đó đã lựa chọn Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Hiện nay, dịch vụ F@st-ibank của Techcombank đang triển khai có 3 gói dịch vụ cho khách hàng - Gói đơn giản - Gói thường - Gói trọn gói Cụ thể nội dung mỗi gói sẽ được đề cập trong phần sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank dưới đây. Ứng với mỗi gói, các qui trình quản lý nội bộ như sau: Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Qui trình quản lý nội bộ của Techcombank với khách hàng sử dụng gói đơn giản, gói thường *** Chú thích: Chương trình FB dùng để nhập thông tin khách hàng là chương trình quản lý hệ thống thông tin nội bộ F@st i-Bank Tiếp nhận, kiểm tra Nhập thông tin KH vào chương trình FB Thông báo user và mật khẩu cho khách hàng qua email, di động Kích hoạt user Kiểm tra dữ liệu hàng ngày trên hệ thống Nhập user Phê duyệt Trung tâm công nghệ Chi nhánh Khách hàng Lưu trữ hồ sơ đăng ký của khách hàng Đăng ký Internet Banking Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Qui trình quản lý nội bộ của Techcombank với khách hàng sử dụng gói trọn gói - Giải pháp bảo mật của Techcombank Trung tâm công nghệ Kiểm tra dữ liệu hàng ngày trên hệ thống Thông báo kích hoạt cho KH qua email, di động Khách hàng Chi nhánh Phê duyệt Nhập user, mã số Token Nhập thông tin KH vào chương trình IB Đăng ký Internet Banking Cấp user, mã số Token cho KH Kích hoạt user Lưu trữ hồ sơ đăng ký của KH Tiếp nhận, kiểm tra Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Techcombank là Ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ an ninh bảo mật của hãng RSA, Mỹ từ năm 2006. Để đầu tư cho công nghệ này, Techcombank đã bỏ ra khoảng 1 triệu đô la Mỹ, và kết quả thu lại khá khả quan, mỗi tháng có khoảng 50 tỷ đồng của khách hàng thanh toán qua dịch vụ Internet Banking Với hệ thống thanh toán bảo mật của RSA, khách hàng của Techcombank không những thực hiện được các giao dịch của chính ngân hàng này mà còn có thể thực hiện các giao dịch với các ngân hàng khác. Phương thức bảo mật mà Techcombank đang triển khai áp dụng Để thực hiện được các giao dịch Internet Banking có giá trị lớn, giải pháp bảo mật phải được đề cao. Techcombank đã sử dụng mật khẩu hai yếu tố. Một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu động sử dụng công nghệ thuật toán của RSA (Tocken Key) với giá mỗi chiếc khoảng 400.000VND. Mỗi mật khẩu có giá trị dùng một lần, mỗi một phút mật khẩu lại thay đổi một lần. Khách hàng phải dùng hai mật khẩu để kết nối liên tiếp mới có thể thanh toán qua Internet Banking của Techcombank. 2.2. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank 2.2.1. F@st Vietpay Là dịch vụ cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử. Với F@st VietPay, từ nay khách hàng có thể sử dụng thẻ Visa hoặc Master để mua hàng trên các trang web thương mại điện tử Việt Nam (như www.123mua.com.vn,...) Hiện nay, đối tác cung cấp dịch vụ F@st Vietpay của Techcombank là ASIAPAY. Đây là một công ty lớn của Hồng Kông, chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến qua mạng cho các nước trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương. Mạng lưới đối tác thanh toán trực tuyến của ASIAPAY được cấp chứng nhận bao gồm: Visa, -MasterCard, AMEX, JCB, Dinner Club, PayPal. Những website muốn kết hợp thanh toán trực tuyến qua dịch vụ F@st Vietpay của Techcombank phải là những website có uy tín,bảo mật, an toàn, có module bán hàng đáp ứng tiêu chuẩn Techcombank, có cơ chế yết giá minh bạch, chính xác, quản lý hàng tồn kho tốt, thực hiện việc vận chuyển hàng hóa chính xác, và đặc biệt qui định về điều khoản thanh toán, hợp đồng rõ ràng - Ưu điểm F@st Vietpay giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, có thể tin tưởng và dễ dàng sử dụng các giao dịch trực tuyến, đặc biệt khi đời sống ngày Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 càng phát triển, internet đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, từ đó người tiêu dùng có thể tiết kiệm được chi phí. Nói rộng hơn, F@st Vietpay là dịch vụ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông Nhược điểm + số lượng các website liên kết chưa nhiều, do đó, khách hàng chưa có nhiều sự lựa chọn, nhất là trong khi số lượng website thương mại có uy tín ngày càng gia tăng + Rủi ro trong việc thanh toán do bị hacker, hoặc do lỗi phần mềm, tốc độ đường truyền... 2.2.3. F@st Mobipay F@st MobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động do Techcombank cung cấp. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho các hoá đơn, cước phí hàng tháng, các khoản mua sắm của mình mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản chỉ bằng cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 của Techcombank. - Ưu điểm Hiện nay, số lượng người dân sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam ngày một tăng cao và xu hướng phát triển sẽ cao hơn rất nhiều trong tương lai. Do đó, việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại di động là một xu thế tất yếu vì những tiện ích của nó. Chỉ với 1 tin nhắn, hay 1 cuộc điện thoại, chúng ta có thể có ngay những thông tin liên quan đến tài chính như lãi suất, tài khoản… từ đó có thể kiểm soát tốt hơn vấn đề tài chính cá nhân. Bên cạnh việc nhanh gọn, thuận tiện trong sử dụng, một ưu điểm nữa mà dịch vụ này đem lại đó là phí giao dịch thấp, cách thức giao dịch đơn giản, chỉ cần nhắn tin theo mẫu, với các mức phí khác nhau, nhưng thường trung bình là 3000VND/tin - Nhược điểm F@st Mobipay là dịch vụ còn khá mới mẻ ở Việt Nam, và dịch vụ này cũng mới được triển khai, do đó, các thông tin tự động về tài khoản của khách hàng cũng như các giao dịch qua điện thoại di động còn ít và chưa được thực hiện một cách nhanh chóng nhất. 2.2.3. F@st i- bank Là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/7 ở bất kỳ đâu, chỉ cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet:  Tra cứu tài khoản Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44  Tra cứu các khoản vay, khoản tiết kiệm  Chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống Techcombank  Đăng ký các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Các dịch vụ khác Với dịch vụ F@st i-bank, khách hàng có 3 sự lựa chọn với 3 gói dịch vụ khác nhau: - Gói đơn giản: Tra cứu thông tin tài khoản - Gói thường:  Tra cứu thông tin tài khoản  Giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng - Gói trọn gói:  Tra cứu thông tin tài khoản  Giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng  Giao dịch chuyển khoản đến tài khoản của người thụ hưởng khác trong và ngoài hệ thống Techcombank Với gói trọn gói, khách hàng chỉ được chuyển khoản đến tài khoản khác với các hạn mức qui định như sau: Hạng user Hạn mức sử dụng trong ngày(đến tài khoản khác) Chuẩn 50.000.000 VND Vàng 100.000.000 VND Kim cương 500.000.000 VND Ngoài ra, sử dụng dịch vụ F@st- ibank gói trọn gói, khách hàng cần có một thiết bị mang tên Token Key. Token key là thiết bị tạo mã số xác nhận 2 chiều. Mã số trên Token key là duy nhất và phát sinh đồng thời với mã số trên máy chủ. Khi máy chủ xác nhận mã số được đăng nhập trùng với mã số trên máy chủ, đồng thời với username và password chính xác thì cho phép user truy cập. - Ưu điểm: + Thuận tiện và đơn giản cho khách hàng khi sử dụng, mang đúng ý nghĩa là Ngân hàng trực tuyến đích thực + Techcombank không ngừng tăng cường các tính năng mới để F@st i- bank ngày càng phát triển, giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích khi sử dụng + Tính an toàn, bảo mật cao - Nhược điểm: Khách hàng phải trực tiếp đến đăng ký sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch hay chi nhánh 2.2.4. Homebanking Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn, cập nhật thông tin từ Ngân hàng liên quan đến lãi suất, tài khoản… qua các phương tiện như điện thoại di động, thư điện tử, điện thoại cố định, website …Qua các dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm soát tài chính của mình mỗi khi có các giao dịch phát sinh. Ngoài những thông tin do Ngân hàng tự động gửi đến, khách hàng cũng có thể chủ động cập nhật các thông tin Ngân hàng bằng việc nhắn tin hay gọi điện đến số 19001590. Techcombank HomeBanking là dịch vụ Ngân hàng điện tử , gồm 3 dịch vụ sau: 2.2.4.1. Techcombank Mail Access Chỉ cần có địa chỉ e-mail và các chương trình nhận, gửi e-mail, và đăng ký sử dụng dịch vụ với Ngân hàng. Qúy khách sẽ nhận được thông tin về tài khoản của mình thông qua e-mail mỗi khi tài khoản của Quý khách phát sinh giao dịch. 2.2.4.2. Techcombank Mobile Access Hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng (hai chiều: tự động hoặc theo yêu cầu) vào điện thoại di động của khách hàng bằng tin nhắn SMS. Tự động: Khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của Quý khách. Theo yêu cầu: khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để nhận được tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản của mình, tỷ giá, lãi suất. 2.2.4.3. Techcombank Voice Access (gọi tắt là Vocaly) Mọi thông tin về số dư và hai giao dịch tài khoản gần nhất của khách hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất …sẽ được cung cấp qua Tổng đài tự động khi bạn quay số 19001590. - Ưu điểm:  Dù ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng có thể được cập nhật thông tin về tài khoản của mình ngay khi có giao dịch mới phát sinh thông qua các phương tiện truy vấn: website, thư điện tử, điện thoại di động hay diện thoại cố định.  Ngoài các thông tin do Ngân hàng cung cấp tự động cho khách hàng qua tin nhắn di động và e-mail, khách hàng còn có thể chủ động cập nhật các thông tin Ngân hàng về lãi suất, tỷ giá …nhanh chóng, chính xác bằng cách nhắn tin hoặc gọi điện thoại đến số 19001590.  Các thông tin cung cấp qua HomeBanking có độ chính xác, an toàn, bảo mật cao. Khách hàng có thể kiểm soát được mọi giao dịch trên các tài khoản của mình và của người đồng sử dụng.  Với bất kỳ loại tài khoản nào (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở tại Techcombank, khách hàng cũng có thể đăng ký sử Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn các giao dịch và số dư tài khoản. 2.3. Đánh giá Hiện nay, Techcombank đang triển khai toàn bộ các dịch vụ Ngân hàng điện tử kể trên và đã đạt được một số những kết quả ban đầu đáng kể. Cụ thể số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng tăng qua các năm và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thì có những tín hiệu phản hồi tốt. Trong những dịch vụ trên, có thể nói F@st i- bank đang là dịch vụ được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất, đây là dịch vụ đang tạo nên ưu thế cho Techcombank. Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, Techcombank thực sự là ngân hàng trực tuyến đích thực đầu tiên ở Việt Nam, nhờ vào việc thực hiện thành công các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống cho khách hàng. Không giống với một số Ngân hàng, giao dịch tại Ngân hàng điện tử của Techcombank được thực hiện theo thời gian thực, nghĩa là khi có giao dịch phát sinh, giao dịch đó sẽ được xử lý ngay lập tức. Bên cạnh đó, với giải pháp an toàn, bảo mật hiện đại hàng đầu của mình Techcombank nhờ đó đã tạo được uy tín và do đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank ngày càng tăng. Với các dịch vụ F@st Vietpay, F@st Mobipay và Homebanking, Techcombank đang tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ này. Đây đều là những dịch vụ hấp dẫn, không những tạo được sự thuận tiện mà còn đem lại lợi ích rất lớn cho người sử dụng. Khách hàng hòan toàn có thể có được những thông tin mới nhất trên thị trường Ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn tài chính của mình. Đặc biệt, F@st Mobipay hứa hẹn sẽ là dịch vụ phát triển mạnh trong những năm tới do số lượng người sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam là rất lớn. Dịch vụ này sẽ hướng tới không chỉ với tiện ích là truy vấn thông tin giao dịch, tài khoản mà còn là phương tiện thanh toán cho khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ Homebanking hiện đang được Techcombank triển khai khá tốt và đang tiếp tục hoàn thiện, cụ thể là các thông tin được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu quả. Như vậy, các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank đang được triển khai hiệu quả, tuy nhiên vẫn đang tiếp tục hòan thiện để mở rộng, đa dạng hơn các hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Phần III. Ý kiến, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay Một dịch vụ Internet Banking hoàn hảo cần đem lại tiện ích lớn cho khách hàng:  Dễ dàng quản lý tài khoản Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44  Dễ dàng thực hiện chuyển khoản, và các giao dịch thanh toán  An toàn cao 1. Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin - Đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực công nghệ Đối với Ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng điện tử, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm là yếu tố then chốt quyết định sự vận hành của toàn hệ thống, do đó cần được liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển. Điều này đảm bảo cho sự hoạt động của các hệ thống thông tin bên trong và bên ngoài Ngân hàng. Nhất là trong thời điểm Việt Nam đang mở cửa thị trường như hiện nay, sự xuất hiện của các Ngân hàng trong nước và các Ngân hàng nước ngòai đầu tư vào Việt Nam là rất lớn, hệ thống trang thiết bị đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử ngoài việc là một yếu tố cần thiết không thể thiếu cho hoạt động Ngân hàng, còn là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng này. Có thể nói, trong những năm gần đây, việc các Ngân hàng thi nhau chạy đua công nghệ là rất phổ biến, đây cũng là xu thế tất yếu, do đó, Techcombank nên đầu tư nhiều hơn nữa vào trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm để có thể nắm thế chủ động trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày nay. Mặt khác, đầu tư công nghệ ắt hẳn đi kèm với đầu tư nguồn nhân lực công nghệ, là những người sẽ vận hành và sử dụng hệ thống mới này. Chính những con người này sẽ quyết định hiệu quả hoạt động của những đồng vốn đầu tư bỏ ra. Hiện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin của Techcombank vẫn chưa được dồi dào, và chưa phát huy hết hiệu quả hoạt động. Vì thế, đây cũng là một yếu tố quan trọng cần chú trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng nói chung, và Ngân hàng điện tử nói riêng - Nâng cao tính an tòan và bảo mật của các dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, Techcombank đang sử dụng hệ thống bảo mật thông tin của hãng RSA, Mỹ. Đây là hệ thống bảo mật có uy tín, hiện đại, độ an toàn cao, sử dụng hệ thống 2 mật khẩu, 1 mật khẩu thông thường và 1 mật khẩu thay đổi qua mỗi phút. Tuy nhiên, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng mong muốn có những sự đảm bảo ngày càng cao hơn với hi vọng rằng không có sự cố nào xảy ra trong các giao dịch. Như vậy, Techcombank sẽ ngày càng hoàn thiện hơn nữa các giải pháp bảo mật, an ninh của mình, nhờ đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên và những khách hàng đang sử dụng sẽ thấy hài lòng về chất lượng 2. Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcombank - Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hơn. Đây là những nhân viên thay mặt cho Ngân hàng, giải quyết các vướng mắc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 cho khách hàng. Do đó, đội ngũ này phải có chất lượng cao, từ trang phục cho đến thái độ, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những con người này phải nắm rõ các thông tin về các dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, từ đó hướng dẫn khách hàng tuân theo các quy trình đã định sẵn. Hiện nay, Techcombank có rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc nhưng chất lượng đội ngũ nhân viên tại các phòng giao dịch, các chi nhánh không đồng đều. Do đó, cần nâng cao và hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân viên này để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Theo phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank thì tốc độ xử lý các giao dịch còn chậm, nhiều lúc là không thực hiện được. Điều này là do qui trình xử lý thông tin còn có vướng mắc + Hệ thống thông tin bên ngoài: Nhằm thực hiện các giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác + Hệ thống thông tin nội bộ: Các thông tin bên trong Ngân hàng được thông báo nhanh chóng, kịp thời đến các phòng ban, chi nhánh mỗi khi có thông tin mới phát sinh hoặc có sự cố, có thể nhanh chóng giải quyết, từ đó đáp ứng được chất lượng đội ngũ nhân viên để có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác nhất, cập nhật nhất.Nâng cao hệ thống thông tin này sẽ đảm bảo dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ đạt được hiệu quả cao hơn 2.2. Xúc tiến các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dành cho khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả đòi hỏi Ngân hàng phải hoàn thiện website của mình. Do đó, cần không ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thông tin cung cấp có chất lượng và thường xuyên được cập nhật, đổi mới Thực hiện khai thác hiệu quả trang Web của ngân hàng mình để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn... nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nên thu gọn và đơn giản hơn, thực tế cho thấy hiện nay muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng vẫn phải tới các chi nhánh để đăng ký trực tiếp. Đây là một bất cập và có lẽ cách giải quyết chính là việc hoàn thiện hơn nữa website của chính Ngân hàng - Khai thác tối đa hiệu quả hoạt động của các kênh quảng cáo như báo chí, truyền hình, website...Bên cạnh đó là đẩy mạnh các kênh và phương thức quảng cáo khác như tổ chức sự kiện, tài trợ, quảng cáo ngoài trời qua các băng rôn, khẩu hiện, các thông điệp quảng cáo... Làm tốt điều này, Techcombank đã tạo được chỗ đứng nhất định trong lòng người dân, từ đó, sẽ thu hút một số lượng khách hàng đông đảo lựa chọn Techcombank Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 là ngân hàng của mình, qua đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng sẽ tăng. Ngoài ra, đối tượng chính sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay đa số là những người trẻ tuổi, có địa vị xã hội, có thu nhập cao. Đây cũng chính là cách tốt để tiếp cận sâu rộng hơn với nhiều tầng lớp xã hội ở nhiều độ tuổi khác nhau về dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3. Đa dạng hóa các hình thức dịch vụ của Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử hơn nữa đòi hỏi sự thuận tiện hơn nữa trong các giao dịch của dịch vụ này. Cụ thể là không chỉ dừng lại ở việc kết hợp với một số đối tác trong một số lĩnh vực như bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng không... Dịch vụ Ngân hàng sẽ nên tiếp tục mở rộng ra các lĩnh vực như chứng khoán, điện, nước, ...Dịch vụ của Ngân hàng điện tử càng đa dạng thì sẽ càng tạo cho khách hàng cảm thấy sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Họ sẽ tốn ít thời gian hơn cho việc đi đến các đơn vị thanh toán các hóa đơn tiêu dùng, ngốn thời gian cho việc mua sắm, và bất tiện trong việc thanh toán....Không chỉ thế, vấn đề tài chính cá nhân và tài chính gia đình sẽ được Techcombank tư vấn và trợ giúp.... Tóm lại, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ của Ngân hàng điện tử sẽ là biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng với dịch vụ của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Kết luận Ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện đang được các Ngân hàng tích cực khai thác triển khai, và trong tương lai sẽ còn tiếp tục phát triển cùng với sự phát triển hơn nữa của Thương mại điện tử tại Việt Nam. Và chắc chắn rằng, Ngân hàng TMCP Kỹ thương sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng cũng như toàn bộ các dịch vụ Ngân hàng nói chung để đem đến cho người sử dụng sự hài lòng cao nhất. Trong thời gian thực tập ngắn ngủi là 4 tuần, với những thông tin, hiểu biết thu được về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói trên, một lần nữa, tôi xin cám ơn chân thành Phòng Nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ đã giúp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập để tôi có được những kiến thức về nghiệp vụ Ngân hàng, về cách thức phát triển một sản phẩm và đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với người sử dụng. Tôi cũng xin chân thành cám ơn giảng viên Bùi Liên Hà, khoa QTKD, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội đã hướng dẫn, gợi mở, góp ý trong quá trình hoàn thành báo cáo của tôi. Ngân hàng điện tử GVDH Bùi Liên Hà Lê Thanh Phượng Lớp A2, QTKD, K44 Tài liệu tham khảo 1. 2. www.vnba.org.vn 3. 4. Luật giao dịch điện tử 2005 5. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Tác giả: Đặng Việt Tiến, Học viện Ngân hàng 6. Một số tài liệu, báo cáo về tình hình sử dụng, phát triển, qui trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank 7. Các tài liệu thông tin về sự phát triển, ra đời, các sản phẩm dịch vụ của Techcombank