Tiểu luận Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong tập đoàn Mai Linh

c nhân viên trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn VHDN thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân. *) Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể. - Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh nghiệp, bao gồm: +Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người. *) Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các hạt nhân văn hóa là kết quả của sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau. Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất hiện, phát triển và tự bảo vệ. Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các hạt nhân văn hóa được hình thành cũng có tính chất riêng biệt. Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị. *) Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp thường có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau. Để tồn tại trong môi trường kinh doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghiệp không thể duy trì văn hóa doanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở cửa và phát triển giao lưu về văn hóa. Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt về văn hóa của các doanh nghiệp khác nhằm phát triển mạnh nền văn hóa của doanh nghiệp mình và ngược lại. *) Xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp Để hình thành một nền văn hóa mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các doanh nghiệp thường xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về văn hóa và buộc mọi người khi vào làm việc cho doanh nghiệp phải tuân theo. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này có thể thay đổi khi không còn phù hợp hoặc hiệu quả thấp. Trong trường hợp như vậy, việc sáng tạo ra những tiêu chuẩn mới là cần thiết. CHƯƠNG II : VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẬP ĐOÀN MAI LINH Khi được tìm hiểu về công ty Mai Linh, đề tài đầu tiên chúng tôi nghĩ đến là VHDN. Thương hiệu Mai Linh bộc lộ một nét gì đó rất riêng, chúng tôi thích màu xanh của nhãn hiệu trên tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty, nó tạo cho chúng tôi một sự yên tâm về chất lượng chuyên nghiệp. Khi đến công ty chúng tôi càng cảm nhận rõ hơn về cái văn hóa thân thiệt của Mai Linh thông qua nụ cười của anh, chị bảo vệ. Qua thời gian thực tập tôi càng hiểu thêm về văn hóa của Mai Linh, một doanh nghiệp đi đầu trong việc định hình bản sắc riêng ở nước ta. Trong thời kỳ mới và hội nhập, các doanh nghiệp đều đang tìm lối đi cho riêng mình đồng thời xây dựng nét đẹp riêng trong cộng đồng doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp lớn trên thế giới hầu như đều có nét đặc thù văn hóa riêng, đó có thể là sự kế thừa truyền thống tốt đẹp mà doanh nghiệp đã xây dựng trong hàng trăm năm liền. Với Mai Linh – một doanh nghiệp đã được thành lập 17 năm do đó cần học hỏi kinh nghiệm từ những doanh nghiệp lớn để hội nhập, hợp tác và phát triển. Tại Việt Nam, tập đoàn Mai Linh từ lâu đã được biết đến là một trong những thương hiệu hàng đầu của ngành vận tải. Ngay trong những ngày đầu mới thành lập, Mai Linh đã chú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một văn hóa riêng biệt trong kinh doanh đồng thời tạo dựng truyền thống tốt đẹp mang đặc trưng riêng cũng như thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện nhận thức văn hóa cho cán bộ và nhân viên như văn hóa nụ cười trong kinh doanh, văn hóa làm hài lòng khách hàng, văn hóa làm hài lòng các nhà đầu tư… Đây chính là những biểu hiện bên ngoài của VHDN mà Tập đoàn bộc lộ một cách dễ thấy nhất đối với cộng đồng xung quanh. 2.1 Những biểu hiện bên ngoài của tập đoàn. Kiến trúc Tập đoàn : Trụ sở chính của tập đoàn : số 64 – 68 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Với phong màu chủ đạo là màu xanh lá cây_ màu sắc gắn liền với thương hiệu Mai Linh, văn phòng công ty thể hiện màu sắc đặc trưng của thương hiệu tạo sự thân quen, gần gũi với khách hàng và nhân viên công ty. Khi lần đầu tiên bước vào công ty, tôi bị ấn tượng bởi một không gian nhỏ hẹp nhưng gọn gàng và sạch đẹp; nơi tiếp khách nằm trong không gian chung của văn phòng với những tấm hình chụp lãnh đạo chung với cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần tập thể, đoàn kết được coi là động lực để phát triển. Sản phẩm : Nhận thức văn hóa là nền tảng cho sự phát triển vững bền, đó là mô hình xây dựng và phát triển của Tập đoàn. Qua quá trình thành lập và phát triển cùng với sự lớn mạnh của thương hiệu Mai Linh, Tập đoàn đã cho ra những sản phẩm chất lượng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa chuộng. Người dân ở nhiều đô thị vẫn có ấn tượng nhất với Mai Linh qua dịch vụ taxi vốn là nghề nghiệp truyền thống và rất thành công. Công ty xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng ngày và định kỳ nhằm theo dõi và đo lường sự phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu đã hoạch định, hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nhằm nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng cũng như tạo ra một nét văn hóa đặc sắc riêng của Mai Linh, cuối tháng 8 và những ngày đầu tháng 9 năm 2010 Mai Linh đã tổ chức các lớp “ Đào tạo văn hóa doanh nghiệp” với chủ đề “Văn hóa doanh nghiệp trong thời hội nhập” cho tất cả các cán bộ nhân viên tại các đơn vị thành viên của Tập đoàn Mai Linh bao gồm 5 khu vực: Đông Bắc Bộ ( diễn ra tại hà Nội), Bắc Trung Bộ( Diễn ra tại Đà Nẵng), Nam Trung Bộ và Tây Nguyên( diễn ra tại Nha Trang), Đông Nam Bộ ( diễn ra tại tp.Hồ Chí Minh), Tây Nam Bộ (diễn ra tại Cần Thơ). Logo * Ý nghĩa: Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của một ý nghĩa của thương hiệu Mai Linh, thì từ "MAI" nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền, của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương lai, về một ngày mai tốt đẹp. Còn từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt, linh động trong giải quyết công việc. Và để tô điểm cho thương hiệu của mình, ông Hồ Huy - người sáng lập ra nó – đã chọn màu xanh lá cây vì rằng đó là màu của hy vọng, màu của mùa xuân trên đất nước, màu của môi trường tươi đẹp và trên hết là màu áo của người lính Cụ Hồ Đến với Mai Linh, Quý khách có thể cảm nhận được một thiên nhiên tươi đẹp, một giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm và xây dựng thành một logo làm biểu trưng cho thương hiệu của mình. Đó là hình ảnh của những ngọn núi hùng vĩ được tạo nên bởi 2 chữ ML vẽ cách điệu, là một dòng sông hiền hoà được tạo thành từ 3 nét vẽ nằm ngang và cũng là ý nghĩa của sự hòa hợp giữa Thiên, Địa, Nhân. Phía trên là hình ảnh của chim hạc, là nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc của mọi người. Kết hợp tất cả các hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa trên lại với nhau, Mai Linh muốn hướng đến một ý nghĩa sâu sắc: "Tất cả vì ngày mai tươi đẹp của con em chúng ta, vì sự phát triển vững bền và lợi ích của Công ty, khách hàng và xã hội". Slogan: “Mai Linh – Màu xanh cuộc sống” : * Ý nghĩa: Cũng như màu xanh áo lính, màu xanh lá tươi mới mang thông điệp vì cuộc sống bình yên và hạnh phúc. “Màu xanh cuộc sống “ giống như một lời khẳng định của Mai Linh về lý tưởng chung sức xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn cho tất cả mọi người. Đồng phục: + Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồngvphục theo quy định. Một kiểu áo …màu sắc thống nhất. Quần áo do công ty may nếu tự ý may phải đúng kiểu và đúng màu.Đối với nữ: Áo dài xanh lá cây.Đối với nam: Áo sơ mi trắng, quần tây đen, cà vạt xanh, thắt lưng đen, giầy màu đen có vớ, bảng tên. + Tất cả CBNV Mai Linh phải mặc đồng phục theo quy định trong giờ làm việc và khi đi công tác, hội họp, lễ tổng kết …kể cả ngoài giờnếu công việc liên quan đến công ty phải đồng phục nghiêm chỉnh theo quy định. + Các nhân viên học việc, thử việc, thực tập phải ăn mặc theo quy định sau: Nữ: mặc áo dài, nếu chưa chuẩn bị được áo dài thì phải mặc áo sơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, đeo bảng tên. Nam: mặc áo sơ mi màu trắng bỏ vào quần tây màu đen, giầy đen, cà vạt xanh, đeo bảng tên. Qua việc bắt buộc tuân thủ các quy tắc đồng phục chung cho cán bộ nhân viên, không phân biệt trên dưới, công ty tạo nên “màu cờ sắc áo” của riêng mình để mọi người thoạt nhìn cũng nhận ra Mai Linh, đồng thời gây dựng niềm tự hào về thương hiệu, sự bình đẳng trong đối xử. Ngôn ngữ, khẩu hiệu Với các câu khẩu hiệu, “An toàn - Chất lượng - Mọi lúc - Mọi nơi”, “Luôn luôn ân cần phục vụ bà con cô bác”, “Tất cả vì khách hàng”, Mai Linh đã xác định rõ khách hàng như những người thân, những người ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụ chu đáo, thân tình. Đó là lý do vì sao thời gian qua có nhiều tấm gương giữa đời thường, gương sáng của nhân viên trong công ty và hàng trăm lái xe đã trả hành lý, đồ đạc để quên trên xe taxi trị giá hàng trăm triệu, hàng ngàn đô la cho khách hàng, tạo dựng nên hình ảnh người lái xe trung thực, dễ thương đối với khách hàng trong và ngoài nước. Góp phần xây dựng một nét văn hóa đẹp trong kinh doanh. Văn hóa Gia Đình Mai Linh - Văn hóa chấp hành nội quy, giờ giấc làm việc. - Văn hóa hội họp: Đúng giờ, có chuẩn bị nội dung, không sử dụng điện thoại đi động. - Văn hóa giao tiếp: Với cấp trên, với đồng nghiệp, với nhân viên cấp dưới. - Văn hóa giao tiếp trên internet của CB Quản lý và nhân viên văn phòng. - Văn hóa đạo đức trung thực: Kế toán minh bạch, báo cáo rõ ràng, đầy đủ. - Văn hóa không uống rượu, bia; không cờ bạc trong giờ làm việc. - Văn hóa “nói KHÔNG với thuốc lá”. - Văn hóa KHÔNG nói KHÔNG với khách hàng. - Văn hóa đạo đức của cán bộ quản lý. - Văn hóa đạo đức trong KD của người lái xe, phục vụ viên, NV bán vé, NV tổng đài,… - Văn hóa “3 ĐÚNG”: Việc Công ty phải được bàn bạc đúng nơi, đúng chỗ và đúng đối tượng. Chào hỏi : CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp xúc với khách hàng + Tiếp tân, bảo vệ, người bán hàng thực hiện: Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào hỏi một cách lễ phép: “Thưa Ông (Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cháu (em) có thể giúp gì cho Ông (…) không ạ! Hay: Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) cần giúp gì ạ” Hoặc: “Thưa Ông ((Bà, Bác, Anh, hay Chị…) có hẹn trước không ạ. Đồng thời lịch sự đề nghị khách cho xem giấy tờ và giữ lại khi khách ra về thì trả lại và nói lời “Cảm ơn”. Có nghĩa là phải “Thưa gửi đàng hoàng, rõ ràng lịch sự” với khách. -Nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh thực hiện : +Khi có khách đến liên hệ, nhân viên phải đứng lên chào hỏi một cách lễ phép; “Chào Ông, Bà, Anh hay Chị, tôi có thể giúp gì cho Ông, Bà, Anh hay Chị không ạ!”. +Khi đến liên hệ công tác, tiếp thị…với khách hàng thì nhân viên phải tỏ thái độ niềm nở và chào hỏi: “Xin chào Ông, Bà, Anh hay Chị vui lòng dành chút thời gian cho tôi…” -Nhân viên lái xe thực hiện : + Đến đón khách đúng thời gian, địa điểm khách yêu cầu. Hỏi khách hàng một cách lễ phép: “Thưa Ông, Bà, Anh hay Chị cần đi đâu để cháu (em) phục vụ ạ!” và nhã nhặn hỏi khách “Thưa Ông (Bà, Anh hay Chị) vui lòng cho cháu (em) biết có thích dùng máy lạnh không? Có thích nghe nhạc không?” và thực hiện theo đề nghị của khách hàng. + Đi đường nhanh nhất hoặc ngắn nhất cho khách. Khi đến nơi, nhanh chóng xuống xe mở cửa cho khách và trả lại tiền thừa cho khách và nói “Xin ông, bà, anh hay chị kiểm tra lại hành lý”. Trường hợp khách có nhiều hành lý, khi mang hành lý vào nhà cho khách trước khi về nói: “Cảm ơn Ông, Bà, Anh hay chị. Chúng tôi hy vọng được phục vụ Ông, Bà, Anh hay Chị trong những lần sau” hoặc “Lần sau Ông (Bà, Anh hay Chị) nhớ gọi cháu (em)”. - Nhân viên phòng vé thực hiện : Có thái độ lịch sự nhả nhặn với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại “Thưa Ông, Bà, Anh hay Chị cần vé đi đâu ạ!”. Hỏi những chi tiết cần thiết để có thể đem vé đến tận nơi cho khách hàng, giao vé đúng thời gian và địa điểm cho khách. -Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty thực hiện : Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe đang có khách thì kiểm tra viên hoặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và nói với khách hàng. “Chào Ông, bà, Anh hay Chị xin lỗi đã làm phiền ông, bà”. Cách tiếp chuyện : CBNVMai Linh thực hiện khi tiếp chuyện với khách hàng + Đối với tiếp tân và bảo vệ : -Khi có khách đến liên hệ với CBNV, nếu không được báo trước thì Tiếp tân, Bảo vệ cổng phải gọi điện liên lạc với người mà khách muốn gặp để xác nhận và tuỳ theo từng trường hợp nếu tiếp tại phòng thì trước khi hướng dẫn cho khách đến vào sổ trực và đề nghị khách đeo thẻ của công ty. -Tuyệt đối không để khách tự do đi lại trong Công ty làm ảnh hưởng đến vấn đề an ninh và môi trường làm việc. -Không được có thái độ trịch thượng, hống hách và phải ghi giờ vào, giờ ra Công ty của khách. -Nhân viên lễ tân không được làm việc riêng trong giờ làm việc (Tiếp khách), không được nói chuyện điện thoại quá lâu (hơn 05 phút). Đồng thời không tự ý giải thích, cung cấp thông tin thuộc phòng chức năng chuyên môn cho khách hàng, mà phải chuyển đúng nơi khách hàng cần liên hệ. -Khôn khéo không để khách mất lòng, luôn kiểm soát hành vi cử chỉ và đề phòng thật tốt tránh các tình hưống xấu có thể xảy ra. Kiểm soát vật dụng khách mang ra, không nhận giữ giùm vật dụng, hàng hoá khách gởi mà chưa kiểm tra và được cấp trên đồng ý. Nếu nghi ngờ là hàng cấm…phải báo cấp lãnh đạo và nhờ cơ quan chính quyền chức năng can thiệp. + Nhân viên văn phòng : -Mặt luôn tươi cười chào hỏi khách khi đến quan hệ, chào hỏi CBNV lúc đầu giờ làm việc và khi ra về. -Luôn thể hiện sự nghiêm túc trong trang phục, một phong thái năng động khi làm việc. -Tỏ ra vui vẻ và hợp tác với các đồng nghiệp khác. -Tiếp khách đúng nơi quy định, thái độ tiếp khách phải nghiêm túc, nhẹ nhàng. -Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng khi làm việc phải có tác phong chững chạc với tư cách là người đại diện công ty. Luôn thể hiện thiện chí hợp tác của Công ty với khách hàng nhưng dựa trên cơ sở giữ vững đường lối hoạt động của Công ty. -Không làm việc riêng, tiếp bạn, người nhà trong giờ làm việc. Không trả lời khách những câu hỏi thuộc phạm vi nội bộ công ty hoặc cung cấp tài liệu, hồ sơ thuộc chuyên môn khi chưa có sự đồng ý của trưởng đơn vị. Không được tự ý ra vào các phòng ban khi chưa được sự đồng ý của trưởng đơn vị phòng ban mà nhân viên muốn vào, phải liên lạc với nhau qua điện thoại nội bộ. + Nhân viên lái xe : -Mặc đồng phục nghiêm túc, râu tóc gọn gàng, tác phong lịch sự nhã nhặn với khách hàng. -Lễ độ chào hỏi, đóng mở cửa, chuyển hành lý cho khách. -Nếu khách bắt chuyện thì trả lời nhã nhặn, ngắn gọn, giải thích cho khách hiểu thắc mắc trong giới hạn cho phép của Công ty, như cách tính tiện đồng hồ, đoạn đường dài ngắn. -Đối với khách nước ngoài thì nên nói tiếng Anh, Hoa…trong khả năng của mình, không nên coi khách hàng là đối tượng để thực hành ngoại ngữ mà gây phiền hà và khó chịu cho khách. Đối với khách quen nên bày tỏ sự thân thiện, khi đến nhà khách hàng nên gọi cửa một cách lịch sự. + Nhân viên cơ khí sửa chữa : -Mặc đúng đồng phục quy định khi làm việc. Tiếp đón ân cần khi khách đưa xe đến (anh em lái xe của công ty là khách hàng nội bộ). -Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép, giúp khách hàng nhanh chóng đưa xe ra khỏi bãi. -Trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa không nằm ngồi nghỉ trong xe. Nếu lỡ để dấy bẩn bên trong, bên ngoài xe phải nhanh chóng làm sạch ngay. + Nhân viên phòng vé Mặc đồng phục nghiêm túc khi làm việc, chúc khách hàng một chuyến đi thượng lộ bình an. Trình bày sự hiểu biết về công việc chính xác và thuần thục tạo niềm tin cho khách hàng. Nếu khách hàng có những yêu cầu ngoài thẩm quyền của mình, nhân viên phải báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo và giải quyết nhanh chóng cho khách. Thu đúng giá vé, giảm giá cho khách theo quy định hoa hồng. Không thu thêm bất kỳ lệ phí gì. + Nhân viên kiểm tra hoặc CBNV trong công ty Khi phát hiện nhân viên lái xe vi phạm mà trên xe có khách thì kiểm tra viên hoặc CBNV khi chặn xe lại phải mở cửa xe và giải thích cho khách biết nhiệm vụ của mình để khách thông cảm và vui vẻ. Đề nghị khách giúp đỡ làm chứng nếu thấy cần thiết (xin tên, địa chỉ, số điện thoại để liên lạc), nhã nhặn đề nghị khách vui lòng sang xe (đã gọi đến) để Công ty được tiếp tục phục vụ quý khách. Nếu khách là người bệnh, người già, hoặc là người phụ nữ có thai thì nên nhanh chóng đón xe và giúp đỡ họ sang xe khác. Đối với nhân viên vi phạm phải lịch sự và cương quyết yêu cầu nhân viên lái xe nghiêm chỉnh chấp hành. Cán bộ nhân viên khi quan hệ giao tiếp đối với cấp trên và đồng nghiệp + Quan hệ làm việc giữa cấp trên và cấp dưới -Khi cấp dưới làm việc với cấp trên cách xưng hô thật ngắn gọn không kéo dài. Cách xưng hô tuỳ theo chức vụ của từng bộ phận để làm việc như: “Báo cáo Tổng giám đốc, Báo cáo Giám đốc XN, Trưởng phòng, Tổ trưởng…” và xưng danh “Tôi”. Tuyệt đối không dùng cách xưng hô “Báo cáo xếp, báo cáo chú…” hay xưng danh là “Cháu, con, em”. -Khi cấp trên làm việc với cấp dưới thì cách xưng hô “Anh và Tôi hoặc Chị và Tôi”, tuyệt đối không dùng “Chú cháu, mày tao” Từ “Cô, Chú” chỉ có cấp trên, lớn tuổi hơn thì mới được sử dụng. -Khi đến phòng làm việc của cấp trên, CBNV phải có tác phong gọn gàng đúng quy định trong bản nội quy Công ty, phải gõ cửa 03 tiếng nhẹn nhàng đủ nghe, không được tự ý mở cửa vào khi chưa có sự chấp thuận của lãnh đạo, phải chào cấp trên trước bằng lời, nét mặt tươi tỉnh vui vẻ. -Khi gặp cấp trên ở ngoài công ty thì phải gật đầu chào nếu ở khoảng cách hơi xa, chào thành tiếng nếu ở cự ly gần. Nhân viên lái xe khi đang ngồi chờ khách trên xe mà thấy cấp trên đang lưu thông trên đường thì cuối đầu chào lễ phép. + Quan hệ giữa các đồng nghiệp CBVN cùng cấp thì xưng hô “Anh và Tôi” hoặc “Chị và Tôi” không dùng “Mày,Tao”. CBVN cùng cấp trong cơ quan thì ai nhìn thấy trước thì chào trước. - Nhân viên tiếp tân - bảo vệ Phải thể hiện thái độ hoà nhã với các đồng nghiệp trong cũng như ngoài giờ làm việc. Khi có sự tranh chấp xô xát xảy ra nên đến kịp thời để giải quyết. - Nhân viên lái xe Khi tiếp xúc với đồng nghiệp cần thể hiện sự thân thiện như trong một gia đình. Khi mời lên công ty để xác minh hay xử lý vi phạm phải thể hiện thái độ hợp tác, thành khẩn nhận lỗi tránh làm mất hoà khí đồng nghiệp trong công ty. Tôn trọng người thi hành công vụ, không tỏ thái độ chống đối hoặc cố tình lẫn trốn, bỏ chạy. - Nhân viên xí nghiệp cơ khí sửa chữa Tạo mối quan hệ mật thiết với đồng nghiệp để xây dựng gia đình Mai Linh vững mạnh và hạnh phục. Thể hiện sự tận tình thân thiện khi có đồng nghiệp đến xí nghiệp liên hệ công tác. Khi có việc đến văn phòng công ty phải thể hiện phong cách lịch sự. Đồng phục gọn gàng sạch sẽ. - Nhân viên kiểm tra Thể hiện sự nghiêm túc đúng đắn khi làm việc, hoà đồng với đồng nghiệp. Đối với CBNV vi phạm phải có thái độ lịch sự và cương quyết, không quát tháo, xúc phạm đồng nghiệp và khách hàng. Khi người vi phạm chưa hiểu phải giải thích cặn kẽ, đúng nội quy công ty và pháp luật nhà nước. - Nhân viên văn phòng Đối với các đồng nghiệp khác đến làm việc ở văn phòng phải có thái độ ân cần, nhã nhặn, lịch sự. Đồng thời phải hoà đồng với các đồng nghiệp khác trong công ty không để làm mất khoảng cách giữa mọi người do tính chất công việc khác nhau. Khi đến làm việc với các bộ phận khác luôn thể hiện thái độ hoà nhã và tác phong làm việc nghiêm túc. + Cách giao tiếp, chào hỏi xã giao giữa các cấp - Vào đầu giờ làm việc Chủ tịch hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm soát (Lãnh đạo cấp cao) với CBNV: Hoan hỷ, thân thiện. Chủ động bắt tay mọi người, hỏi han công việc, sức khoẻ, gia đình… CBNV với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi gặp Tổng giám đốc, CBNV chỉnh đốn trang phục, nét mặt nghiêm túc và chào Tổng giám đốc, đợi Tổng giám đốc đi qua mới tiếp tục đi. CBNV với Trưởng các phòng ban, đơn vị: CBNV phải là người gật đầu chào trước, nét mặt vui vẻ, tươi tỉnh thể hiện tính hoà đồng nhưng không làm mất đi tính nghiêm túc. Các Trưởng đơn vị ngoài văn phòng công ty gọi điện chào Tổng giám đốc, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị mình ngày hôm trước. Nếu cần thiết xin ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện của Tổng giám đốc. Các Trưởng đơn vị, các Tổ trưởng sản xuất kinh doanh đầu giờ làm việc chủ động chào hỏi và quan sát nhân viên văn phòng, anh chị em trong tổ mình, qua đó có thể nắm bắt được tâm tư tình cảm, sức khoẻ từ đó có thể quản lý bố trí công tác đảm bảo an toàn và chăm sóc thăm hỏi. - Đang trong giờ làm việc Trưởng các phòng ban, đơn vị với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ khi có việc cần xin ý kiến chỉ đạo trực của Tổng giám đốc các cấp Trưởng cần chú ý một số điểm như sau: xem kỹ lịch làm việc của Tổng giám đốc, gọi điện trước xin gặp, gõ cửa trước khi vào, trình bày ngằn gọn vấn đề cần xin ý kiến chỉ đạo, đưa ra ý liến giải pháp theo quan điểm của mình. CBNV với Lãnh đạo cao cấp: ví dụ nếu gặp Tổng giám đốc ngoài phòng làm việc thì cúi đầu chào Tổng giám đốc lễ phép trang trọng, đợi Tổng giám đốc đi qua mới tiếp tục công việc của mình. Nếu Tổng giám đốc đến phòng làm việc của nhân viên, nhân viên phải dừng ngay công việc đang làm, đứng lên trịnh trọng chào Tổng giám đốc, đợi Tổng giám đốc đáp lại và tiếp tục làm việc. - Cuối giờ làm việc Tổng giám đốc với các cấp lãnh đạo từ Trưởng các đơn vị trở lên: Chào thân thiện, sau đó hỏi về tình hình hoạt động của đơn vị, xí nghiệp … trong ngày và những dự định cho những công việc trước mắt, có cần hỗ trợ, chỉ đạo gì không? Tổng giám đốc đối với CBNV: Khi Tổng giám đốc gặp nhân viên vào cuối giờ làm việc, nên hỏi han nhân viên về công việc thực hiện trong ngày, có khó khăn gì không? Có đề xuất gì không? Động viên nhân viên hãy cố gắng nhiều hơn nữa. Trưởng các phòng ban, đơn vị với Tổng giám đốc: Chào Tổng giám đốc theo quy định, nói sơ qua về tình hình hoạt động của đơn vị, xí nghiệp …trong ngày và những dự định cho những công việc trước mắt, xin ý kiến của Tổng giám đốc. CBNV với Tổng giám đốc: gặp Tổng giám đốc thì (gật) cúi đầu chào Tổng giám đốc lễ phép trang trọng, đợi Tổng giám đốc đi qua mới tiếp tục công việc của mình. CBNV với trưởng các phòng ban, đơn vị: trước hết nhân viên ở phòng ban đơn vị nào thì nên báo cáo kết quả công việc trong ngày, việc nào xong, việc nào chưa xong và xin ý kiến chỉ đạo của trưởng đơn vị đó. Nếu gặp gỡ trưởng các đơn vị khác thì chào hỏi theo quy định, sau đó hỏi thăm về tình hình kinh doanh của xí nghiệp như thế nào? - Ngoài giờ làm việc Tổng giám đốc với các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng các đơn vị trở lên: chào bắt tay thân thiện, hỏi thăm sức khoẻ anh em. Tổng giám đốc với CBNV: sau khi nhân viên chào, Tổng giám đốc chỉ cần gật nhẹ đầu là được, tuỳ từng trường hợp hỏi thăm sức khoẻ bản thân, gia đình… CBNV với Tổng giám đốc: cúi đầu chào Tổng giám đốc trước với thái độ nghiêm túc. CBNV với trưởng các Phòng ban, đơn vị: chào thân thiện theo quy tắc xã giao xã hội cho phép, hỏi thăm sức khoẻ, gia đình, công việc nhà… “MỘT NGƯỜI NÓI NĂNG LỊCH SỰ, DỄ NGHE LÀ NGƯỜI HIỂU BIẾT” Tóm lại: Trong giao tiếp, chúng ta cần phải lịch sự chân tình, tỉnh táo và tỏ ra thanh thản thì mới thành công tốt đẹp. Nét mặt CBNVMai Linh thực hiện + Quan điểm chung: Điều thành công trong phong cách là tạo được vẻ tự tin duyên dáng, khiêm tốn nhưng không buông thả trên nét mặt. Người Việt Nam có câu “Trông mặt mà bắt hình dong”. Cho nên qua nét mặt có thể nắm bắt được cá tính, tình cảm, đạo đức. Nói chung khi giao tiếp cần phải chú ý đến đối tượng thuộc thành phần tuổi tác để việc tiếp xúc được phù hợp. Khi tiếp chuyện với người lớn tuổi thì nét mặt phải chân thành, kính trọng và khiêm tốn. Đối với những người cùng trang lứa, khách hàng, phải có nét mặt lịch thiệp, duyên dáng, vui vẻ và hoà nhã. Khi tiếp xúc với người nhỏ tuổi, hoặc cấp dưới nên biểu lộ tình cảm, sự tận tình, độ lượng. Trong quan hệ công việc làm ăn, đặc biệt nếu là Thủ trưởng một đơn vị cần lưu ý nhiều về nét mặt của mình có thể gây ảnh hưởng lớn, dù đang có chuyện lo âu, buồn bực cũng không lộ ra mặt hoặc giọng nói, tránh cho người tiếp xúc là khách hàng, đối tác, cấp dưới hiểu nhầm. + Ở cấp độ là nhân viên Vẻ mặt luôn vui vẻ, hoà nhã nhưng nghiêm túc (không được quá đà như: đùa cợt, cười hô hố…), nhằm tạo không khí làm việc hoà đồng, tránh trường hợp gây sự căng thẳng, khó chịu làm ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc. + Ở cấp độ là cán bộ lãnh đạo Thể hiện sự chín chắn, chững chạc của người lãnh đạo vẻ mặt nghiêm trang, đầy cương nghị. Tư thế + Tư thế đứng Quan điểm chung: Song song với thái độ trong lúc giao tiếp là tư thế cử chỉ. Tư thế cử chỉ là một tác nhân tác động và làm giảm hoặc tăng vẻ đẹp trong phong cách con người, tạo nên được một phong cách lịch sự, có giáo dục kế thừa theo phong tục tập quán của dân tộc, của gia đình. Một số điều được coi là không nên là: Khi đứng là đứng nói chuyện mà cho hai tay vào túi quần, dù rằng người được tiếp chuyện là người nhỏ tuổi hay cấp dưới… Nơi công cộng, đúng (che khuất) trước mặt người khác, đứng nói chuyện cản lối đi … Nói chung khi đứng trước một người lớn tuổi, cấp trên…cần phải trang nghiêm chỉnh tề. + Khi tiếp xúc với người lớn tuổi, cán bộ cấp trên, với khách hàng tư thế đứng như sau : - Đứng thẳng trên hai chân song song nhau (trọng tâm đặt vào hai chân), khoảng cách giữa hai gót chân khoảng 15 cm. - Hai tay buông xuôi, có thể dơ tay diễn đạt nhưng không được hai tay đạp vào nhau, vỗ vai, gãi đầu, gãi tai … + Khi tiếp xúc với đồng nghiệp, nhỏ tuổi hơn - Khi đứng chỉ cần đặt trọng tâm vào một chân là đủ (tư thế nghỉ), không cần hai chân song song nhau, khoảng cách giữa hai gót khoảng 20 cm, hai tay buông lỏng tự do cũng được. + Tư thế đi - Khi bước hai vai song song mặt đất, đầu gối sát nhau, tạo dáng thẳng, thoải mái, khi bước gót chân và bàn chân cùng chạm đất một lúc phải bước dứt khoát không kéo lê chân đi gây tiếng động. Nói chung, cơ thể sẽ cử động từ hông xuống, hai tay đưa nhẹ theo từng nhịp bước, đầu thẳng đứng, mắt nhìn thẳng về phía trước. - Nếu bản thân có khuyết tật về tư thế đi phải cố gắng sửa chữa cho phù hợp với quan niệm chung và yêu cầu theo tiêu chuẩn công ty. + Tư thế ngồi -Khi ngồi tiếp chuyện với cấp trên hay với người lớn tuổi Phải tỏ rõ sự cung kính, ngồi thẳng lưng, hai chân đặt song song rộng bằng vai (nếu tiếp khách trên ghế salon thì hai tay bắt chéo theo hình vòng cung và được đặt trên hai chân còn tiếp khách ở bàn cao thì đặt hai tay lên bàn). - Khi ngồi tiếp chuyện với đồng nghiệp Ngoài khuôn phép trên còn có thể ngồi hơi dựa vào thành ghế, hai chân bắt chéo qua gối còn tay có thể đặt lên đùi lên thành băng ghế, tránh ngồi chồm hổm, ngồi bằng lưng. Sử dụng điện thoại CBNVMai Linh thực hiện khi giao tiếp qua điện thoại + Đối với nhân viên tiếp tân Khi khách liên hệ bằng điện thoại, nhân viên nhấc máy chậm nhất là sau hồi chuông thứ hai, phải trả lời điện thoại: “công ty Mai Linh em nghe”. Nếu khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách “Ông, bà, anh, chị xin vui lòng nhắc lại”. Phải hỏi tên, đơn vị công tác và nội dung cần liên hệ trước với CBNV khách cần gặp, sau đó chuyển máy hoặc xin lỗi khách vui lòng gọi lại sau. Động tác chuyển điện thoại phải chính xác, gác điện thoại nhẹ nhàng. Văn hóa nụ cười Mai Linh kể cả khi giao tiếp qua điện thoại + Nhân viên tổng đài Nhắc điện thoại chậm nhất sau hồi chuông thứ hai: “Dạ Mai Linh taxi em nghe!”. Nếu khách nói nghe chưa rõ thì nhẹ nhàng lịch sự, đề nghị khách: “Ông, bà, anh, chị vui lòng nhắc lại!” và cảm ơn khách hàng. “Cảm ơn Ông, bà, anh, chị xin vui lòng chớ trong giây lát, xe Công ty cháu (em) sẽ đến ngay. Chào Ông, bà, anh, chị hy vọng sẽ được phục vụ Ông, bà, anh, chị trong lần tới”. Nếu là khách nước ngoài phải trả lời bằng tiếng nước ngoài. Khi khách hàng gọi tới để khiếu nại, phản ánh vấn đề gì thì nhân viên phải nhẫn nại, lắng nghe, cần phải biểu lộ sự tiếp thu, để khách nói xong mới trả lời: “Cảm ơn sự khiếu nại, phàn nàn của quý khách, chúng tôi (cháu) xin ghi nhận và sẽ báo cáo ngay với ban lãnh đạo về sự việc này, để có thể trả lời cho quý khách trong thời gian ngắn nhất. Và chúng tôi (cháu) thay mặt công ty thành thật xin lỗi quý khách hay Ông bà”. Nhã nhặn xin khách số điện thoại, địa chỉ liên hệ và hẹn khách sẽ liện hệ sau. + Nhân viên văn phòng Nếu chưa biết người gọi đến là ai, thì sau khi nhắc máy lên liền nói: “Dạ phòng XYZ xin nghe”. Nếu khách cần gặp gấp cấp trên hay đồng nghiệp, nói khách vui lòng chớ máy và chuyển điện thoại chính xác và gác điện thoại nhẹ nhàng. Nếu cấp trên hay đồng nghiệp bận không tiếp hoặc đi vắng phải lễ độ hỏi lại khách “Tôi có thể giúp gì cho Ông, bà, anh hay chị không ạ!”. Hoặc hỏi khách có nhắn gì không và ghi. Trong trường hợp đã được báo trước về người gọi đến thì: khi trả lời qua điện thoại phải xưng tên: “dạ, ABC nghe”. + Nhân viên lái xe Trong khi đang kinh doanh, không được nói nhảm, trêu đùa trên bộ đàm. Chỉ sử dụng trong trường hợp liên lạc với tổng đài để đến điểm và trường hợp khẩn cấp khi xe gặp trực trặc, sự cố nguy hiểm… Nghi thức, vị trí, đứng ngồi CBNVMai Linh thực hiện + Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ Văn phòng công ty, Phòng hành các đơn vị là nơi chịu trách nhiệm tổ chức, sắp xếp xe và vị trí chỗ ngồi. + Trong công tác và làm việc thường xuyên, đột xuất cần đi lại bằng xe ô tô 4 bánh, căn cứ chức danh tính từ trên xuống để sắp xếp vị trí: - Xe bốn bánh: tính theo sơ đồ từ 1 – 3. - Xe nhiều chỗ: cấp cao nhất ngồi phía sau lưng tài xế, các vị trí khác tuỳ nghi không cần phải theo thứ tự. Đối với xe nhiều chỗ vị trí cạnh tài xế là người hướng dẫn, vệ sỹ. Nếu có khách theo đoàn thì tuỳ theo mối quan hệ, có thể sắp xếp khách ngồi ghế số 1 hoặc số 2 đối với xe 4 chỗ, xe nhiều chỗ sắp xếp cạnh người có cấp bậc cao nhất đoàn. Đối với nữ, người sức khoẻ kém theo đoàn thì ưu tiên sắp xếp ngồi phía trên đối với xe nhiều chỗ. Cấp dưới, người trẻ khoẻ ngồi phía sau. Khi tổ chức các cuộc họp giao ban, nói chuyện. Vị trí ngồi của Lãnh đạo cao nhất (Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc …) luôn luôn tại: Vị trí trung tâm có thể nhìn bao quát. Ngồi hàng đầu. Ngồi cạnh lãnh đạo cao cấp nhất tuỳ theo từng trường hợp có thể là khách mời danh dự, cán bộ cao cấp, phu nhân lãnh đạo. Các vị trí do ban tổ chức sắp xếp cho phù hợp với chức danh, thuận lợi cho việc quản lý +Khi tổ chức các cuộc tế lễ Lãnh đạo cao cấp nhất đứng hàng đầu là chủ lễ, cạnh bên là người chủ lễ bái. Tất cả cán bộ phải đứng dưới 1 hàng. Trường hợp nơi tổ chức chật hẹp thì đứng thành nhiều hàng theo thứ tự cấp bậc cao ở trên, nếu đồng cấp thì ai lớn tuổi đứng trước. +Tổ chức chụp ảnh lưu niệm Lãnh đạo cao cấp nhất luôn ở hàng đầu vị trí trung tâm. Phụ nữ đứng cùng hàng với lạnh đạo cao cấp nhất. CBNV thấp đứng trước, cao đứng sau. 2.2.Triết lý kinh doanh *Tầm nhìn: “ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!” “To be the best service provider wherever we are!” Mai Linh luôn phát huy niềm tự hào của người Việt Nam, noi gương sáng Bộ Đội cụ Hồ, phát huy nội lực, sử dụng hiệu quả đồng vốn, tiết kiệm chi phí, liên tục nâng cao hiệu quả quản lý để phát triển bền vững Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Tập đoàn luôn luôn thấu hiểu và quyết tâm vì một mục tiêu “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!” – Xây dựng và phát triển Tập đoàn thành một Tập đoàn kinh tế đa ngành nghề hàng đầu trong khu vực, trong đó lấy ngành vận tải (ngành nghề truyền thống) làm xương sống, vươn ra mở rộng địa bàn kinh doanh trên thị trường quốc tế mà trước mắt là các nước trong khu vực như Lào, Campuchia. Thái Lan…trên các lĩnh vực vận tải, du lịch, xây dựng, thủy điện”. Qua đó Tập đoàn xác định một mục tiêu chung là không ngừng hoàn thiện sản phẩm, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền vững. *Sứ mệnh: “Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!” “Provide better satisfaction for better life!” Với phương chấm “kinh doanh là kiếm tiền và phụng sự xã hội” Tập đoàn Mai Linh tâm niệm rằng “Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!” , thấu hiểu được trách nhiệm đó, Mai Linh luôn hướng về lợi ích của người lao động, khách hàng và trách nhiệm của công ty đối với xã hội trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn. Toàn thể cán bộ nhân viên Tập đoàn Mai Linh luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết chính sách chất lượng ISO 9001-2000 rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp, kết quả thực hiện tốt 5 điều tuyên thề: -Với công ty: tuyệt đối trung thành -Với khách hàng: Trân trọng – lễ phép -Với đồng nghiệp: Thân tình - giúp đỡ -Với công việc: Tận tụy - sáng tạo -Với gia đình: Thương yêu – trách nhiệm Trên dưới đồng lòng , sát cánh bên nhau lắng nghe va cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chủ trương “tất cả vì khách hàng” + Đối với người lao động: Tập đoàn tôn trọng và đề cao giá trị con người, đặc con người vào trung tâm phát triển của doanh nghiệp. - Tập đoàn Mai Linh tham gia các chế độ Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho 100% người lao động tham gia ký hợp đồng làm việc tại doanh nghiệp, ngoài ra tùy theo công việc cụ thể mà có các khoản phụ cấp khác nhau. Doanh nghiệp cùng công đoàn cơ sở Tập đoàn ký thỏa ước lao động tập thể nhằm đem lại thêm một số phúc lợi khác cho người lao động nghỉ phục hồi dưỡng sức hàng năm, chế độ nghỉ mát, chế độ thăm hỏi khi ốm đau, gia đình gặp hoàn cảnh khó khăn, hiếu hỉ.. - Tập đoàn Mai Linh đã áp dụng và triển khai chương trình Tặng cố phiếu ưu đãi đích danh cho những CBNV có thành tích trong công việc đóng góp cho sự phát triển của Tập đoàn. Chương trình phát huy nội lực tạo điều kiện cho CBNV trở thành người chủ thực sự: bán trả góp, hỗ trợ đầu tư mua mới phương tiện… - Tập đoàn tạo điều kiện cho các tổ chức đoàn thể thành lập và hoạt động như: Chi bộ đảng, Tổ chức công đoàn, Đoàn Thanh niên, Hội Cựu chiến binh… - Bên cạnh đó các hoạt động văn hóa, thể thao dành cho người lao động cũng được coi trọng: Tổ chức các cuộc thi văn nghệ, thể thao nhân ngày thành lập Tập đoàn, tham gia các cuộc thi văn nghệ, thi đấu thể thao của các cơ quan ban ngành trên địa phương như công đoàn ngành GTVT, các giải truyền thống… + Hoạt động xã hội: Tập đoàn đã thể hiện trách nhiệm của mình qua sự tham gia tích cực các hoạt động xã hội, thường xuyên tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn hoặc phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể…gồm các hoạt động sau: - Tặng 1.000 phần quà cho các cháu ở Huyện Ninh Hòa trong dịp khai giảng năm 2005, 2006. 2007. - Hỗ trợ các cháu học sinh tiểu học, trung học phổ thông trên địa bàn thành phố Nha Trang đi học và về nhà bằng phương tiện Taxi chỉ với 2.000 đồng/lượt cho tất cả các trường. Dịch vụ đưa đón các cháu đi học bằng phương tiện Taxi được rất nhiều phụ huynh và thầy cô quan tâm và ủng hộ vì tính đảm bảo an toàn, tiện lợi không ngại nắng mưa và đưa đúng nơi về đúng chốn. Có nhiều phụ huynh còn gọi nhân viên lái xe chúng tôi là “Người bảo mẫu đáng tin cậy”. - Nhân dịp tổng kết năm học 2007-2008, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên tài trợ cho sự nghiệp phát triển giáo dục và đào tạo Thành phố Nha Trang năm 2008 với số tiền là: 20.000.000 vnđ. - Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Olympic các môn khoa học lý luận chính trị Max-Lenin được tổ chức tại trường Đại học Nha Trang. Thông qua cuộc thi, Tập đoàn muốn tạo điều kiện cho các em sinh viên một sân chơi nhằm rèn luyện phẩm chất đạo đức, xứng đáng là một công dân Xã hội chủ nghĩa trong thời đại mới; sống, làm việc và cống hiến cho xã hội sau này. -Là nhà tài trợ chính cho cuộc thi Olympic toán toàn quốc tổ chức tại học viện Hải quân Nha Trang vào tháng 03/2008. Thông qua cuộc thi này, những sinh viên xuất sắc nhưng có hoàn cảnh khó khăn, Mai Linh sẽ tài trợ cho việc học tập thành tài, sau này nếu muốn phục vụ cho Mai Linh thì Mai Linh luôn rộng mở vòng tay chào đón. - Hưởng ứng Cuộc vận động "Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh", Tập đoàn đã triển khai học tập sâu rộng và đã có hơn 13 nghìn/ 15 nghìn cán bộ, nhân viên tham gia học tập, viết thu hoạch và xây dựng chương trình, kế hoạch cho riêng mình. Thông qua đợt học tập này đã làm chuyển biến một bước trong nhận thức đến hành động của mỗi cán bộ, nhân viên đại gia đình Mai Linh. Chương trình nghệ thuật “Lời Người - Lời của nước non" nhằm phục vụ anh em đại gia đình Mai Linh ở khắp 54 tỉnh, thành trong cả nước vào dịp tháng Năm này cũng chính là học tập tư tưởng của Người rất sáng tạo của tập đoàn Mai Linh. Thông qua vở kịch, từ những câu chuyện nhỏ về Bác đã để lại cho anh em đại gia đình Mai Linh những bài học lớn rất xúc động và chan chứa tình người. Đây được xem là những buổi học tập về tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh thật thiết thực gây xúc động lòng người, để từ đó chuyển từ nhận thức đến hành động,tạo tinh thần lao động hăng say trong cán bộ, nhân viên, đẩy lùi những tư tưởng tư lợi cá nhân, rèn luyện đạo đức cần, kiệm, liêm chính. - Tham gia tích cực các chương trình kỷ niệm 50 năm Chiến thắng Điện Biên Phủ (năm 1945 – 2004) của thành phố Hồ Chí Minh và Trung ương phát động. Đặc biệt, Mai Linh Group đúng ra tổ chức và đài thọ 02 đợt “Thăm lại chiến trường xưa” cho gần 500 cựu chiến binh (từ 69-80 tuổi) thân nhân về Điện Biên với tổng kinh phí khoảng 1,7 tỷ đồng, trong đó CBNV Mai Linh đóng góp 02 ngày lương lao động. Với hoạt động đền ơn đáp nghĩa này, Mai Linh Group vinh dự được nhận bằng khen của Thủ tướng chính phủ, Bằng khen của UBND tỉnh, Báo Sài Gòn Giải Phóng – Trưởng ban tổ chức chương trình kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ của Tp. Hồ Chí Minh. - Trong đợt rét đậm, rét hại tại Miền bắc vào đầu năm 2008, Mai Linh Group đã ủng hộ, giúp đỡ bà con nông dân các tỉnh phía Bắc, những người bị thiệt hại mất trâu, mất bò trong đợt giá rét kỷ lục này là 1.000 con trâu (khoảng 4,5 tỷ đồng). Mai Linh là doanh nghiệp đầu tiên tham gia chia sẻ với những khó khăn, mất mát mà bà con nông dân phải gánh chịu trong đợt rét kỷ lục này (Chương trình: Lửa ấm về các miền quê). - Mai Linh là nhà tài trợ chính cho giải bóng đá U21 quốc tế cúp báo thanh niên lần 01 tổ chức tại Khánh Hòa Thông qua việc tài trợ này, Mai Linh mong muốn tạo sân chơi cho các cầu thủ trẻ nước nhà, giúp họ có điều kiện cọ xát và từng bước quốc tế hóa -Tặng 05 triệu đồng cho quỹ “Đền ơn đáp nghĩa của Tỉnh Khánh Hòa nhân dịp kỷ niệm 60 năm ngày thương binh liệt sỹ”. -Hỗ trợ 65 triệu đồng ủng hộ gây quỹ chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam trong chương trình “Tình ca người lính năm 2005” do Đài phát thanh truyền hình Khánh Hòa tổ chức. - Ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, qua các chương trình do Mai Linh tổ chức với 500 chữ ký, quyên góp tiền qua chương trình ca nhạc.Ủng hộ nạn nhân gia đình miền Trung bị bão Chanchu, Quỹ Anh ninh quốc phòng với số tiền trên 10.671.000đồng trong 06 tháng đầu năm 2006. -Phối hợp và điều 36 chiếc Fort Transit đưa các cụ cựu chiến binh của 64 tỉnh thành trong cả nước đi dọc tuyến Trường sơn xuất phát từ đền Hùng về dinh Thống Nhất – Tp. Hồ Chí Minh trong dịp cả nước kỷ niệm 30 năm giải phòng 30/04/2005 chi phí trên 500 triệu đồng. -Đợt bão lũ tháng 11-2009, Công ty Mai Linh đã ủng hộ đồng bào bị lũ lụt 3 tỉnh Khánh Hòa, Phú Yên, Bình Định số hàng hóa (gồm áo quần, mì tôm, nước uống) trị giá hơn 600 triệu đồng… -Nhân lễ khai giảng năm học 2010 – 2011, Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên phối hợp với sở Giáo dục và Đào tạo Khánh Hòa tổ chức chương trình “Mai Linh cùng em đến trường”. Theo đó, Công ty sẽ tặng quà là phiếu đi taxi Mai Linh cho hơn 32.000 học tiểu học, trung học phổ thông và gần 1.900 thầy cô giáo trên địa bàn tỉnh với tổng giá trị 2,25 tỷ đồng. Ngoài ra, Công ty còn tặng 830 đồng hồ (tổng giá trị 83 triệu đồng) cho các trường ở TP. Nha Trang, thị xã Cam Ranh và 2 thị trấn Ninh Hòa, Diên Khánh. - Không chỉ dừng lại ở đó, ý tưởng mong muốn đưa 1000 vị Anh Hùng thời đại Hồ Chí Minh, các anh hùng lực lượng vũ trang, các Bà mẹ Việt Nam Anh Hùng của 63 tỉnh, Thành trong cả nước… về Thủ đô dự đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội đã được khai sinh với tên gọi “ Thăng Long – Hồn Thiêng Sông Núi” như một lời tri ân, tôn vinh những người Anh Hùng – họ là một phần của hồn thiêng Sông Núi -Hướng đến Đại lễ 1.000 năm Thăng long - Hà Nội, từ ngày 3 đến 7/09/2010, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên phối hợp với Hội Cựu chiến binh tỉnh, Sở Y tế tổ chức thăm hỏi, khám bệnh, tặng quà cho 5 bà mẹ Việt Nam Anh hùng Lực lượng vũ trang và 01 tướng lĩnh (đều là những người thuộc đoàn đại biểu của tỉnh tham dự chương trình "Thăng Long - Hồn thiêng sông núi" và dự đại lễ 1.000 năm Thăng Long - Hà Nội). Nhân dịp này, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên đã trao cho mỗi người một phần quà trị giá 01 triệu đồng. + Công tác đào tạo: Tập đoàn Mai Linh luôn chú trọng đến việc đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao kiến thức trong công tác quản lý, cũng như trong sản xuất kinh doanh. Mục tiêu chung là: Phải xây dựng đội ngũ cán bộ có bản lĩnh chính trị vững vàng, có đạo đức, lối sống lành mạnh, không quan liêu, không tham nhũng, lãng phí. Hàng năm, Tập đoàn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng quản lý cho cán bộ cấp trung cao như: Quản trị chiến lược, quản trị nguồn nhân lực, quản trị chất lượng, sales & marketing, quản lý phương tiện (kỹ thuật)… Trong thời kỳ cạnh tranh toàn cầu, Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức thương mại quốc tế WTO, Tập đoàn luôn chú trọng đến việc đào tạo ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên Tập đoàn. Hầu hết ban lãnh đạo Tập đoàn sử dụng thành thạo 02 ngoại ngữ trở lên và sử dụng thành thạo vi tính, các ứng dụng công nghệ thông tin. + Đối với nhân viên lái xe, tổng đài, bán vé, nhân viên phục vụ xe tuyến: kết hợp với việc đào tạo cấp chứng chỉ hành nghề theo yêu cầu của Hiệp hội vận tải ô tô Việt Nam, Tập đoàn còn đào tạo các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Phát huy tính sáng tạo của cán bộ nhân viên trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Tập đoàn xây dựng VHDN dựa trên nền tri thức yêu cầu phải luôn luôn trau dồi, học hỏi để ngày càng nâng cao trình độ con người phục vụ tốt hơn cho công ty và xã hội. • Chuẩn mực đạo đức Người Việt Nam có truyền thống “Lá lành đùm lá rách”, “Một con ngựa đau cả tàu bỏ cỏ”, tập đoàn Mai Linh, một doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bằng đội ngũ 50% CB, CNV xuất thân từ quân ngũ; nhiều người là con, cháu nhà binh nên có thể nói truyền thống của Mai Linh là truyền thống của người lính: đoàn kết, gắn bó một lòng, sẻ chia trách nhiệm và tình thương. Trong thời gian qua, Gia đình Mai Linh đã đóng góp cho các hoạt động từ thiện trên cả nước với tổng số tiền trên 20 tỉ đồng và vẫn đang tiếp tục nhiều hoạt động hiệu quả khác. Còn đối với mỗi cá nhân, tập đoàn xây dựng những 5 lời thề tuyên thệ phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của văn hóa dân tộc: “Với công ty : Tuyệt đối trung thành Với khách hàng : Tôn trọng, lễ phép Với đồng nghiệp: Thân tình giúp đỡ Với công việc: Tận tụy sáng tạo Với gia đình : Thương yêu, trách nhiệm” Đây là các tiêu chuẩn tương ứng với các quan niệm về nhân, lễ, nghĩa, trí, tín của công ty. Mỗi thành viên trong công ty phải hiểu rõ và sống đúng với những gì đã tuyên thệ. Về “nhân”, đã làm người thì phải có tinh thần yêu thương, bác ái đối với đồng nghiệp, giúp đỡ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống. Về “lễ” thể hiện qua sự tôn trọng khách hàng. Về “nghĩa” là sự yêu thương , trách nhiệm với gia đình, mái ấm của mình.Về “trí” đó là tận tụy, không ngừng học hỏi, nêu cao tinh thần sáng tạo trong công việc. Về “tín” là thái đọ trung thành ,cống hiến hết mình cho tổ chức. • Giá trị cốt lõi GIÁ TRỊ CỐT LÕI (CORE VALUES) Hiệu quả - Effectiveness Làm chủ - Ownership Dẫn đầu - Leadership Chuyên nghiệp - Professionalism Chung sức, chung lòng - Team work Hệ thống giá trị cốt lõi là động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp với xã hội nói chung. Đối với tập đoàn Mai Linh, giá trị cốt lõi đó là: - Hiệu quả: kinh doanh phải có hiệu quả, đem lại lợi ích cho tập doàn và cho khách hàng, công ty chú trọng tính hiệu quả của công việc, nó là thước đo chuẩn xác nhất để đo lường giá trị của nhân viên và những gì tập đoàn cam kết phục vụ khách hàng. - Làm chủ: tập đoàn là mái nhà chung của tập thể, người lao động cũng chính là chủ nhân của tố chức vì vậy luôn ý thức cùng nhau xây dựng tập đoàn ngày càng lớn mạnh. - Dẫn đầu: đó là lý tưởng cũng là mục tiêu của tập đoàn, nó thể hiện tham vọng vươn lên không ngừng vì sự phát triển chung của con người. - Chuyên nghiệp: nhu cầu con người ngày càng cao vì thế chất lượng dịch vụ, sản phẩm phải không ngừng cải thiện. Nhận thức được điều đó, Mai Linh luôn cố gắng hoàn thiện mình, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tất cả vì lợi ích của khách hàng. - Chung sức chung lòng: Sức mạnh tập thể là nhân tố tạo nên sức mạnh của tập đoàn. Đoàn kết được tạo ra từ sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực và cá tính riêng biệt, giữa các đơn vị thành viên với các chiến lược phát triển và ưu thế khác nhau. 2.3. Đánh giá về văn hóa Mai Linh và các kiến nghị 2.3.1. Đánh giá chung: Tập đoàn Mai Linh luôn coi trọng và thấm nhuần văn hóa chính là gốc, là rễ, là nền tảng vững chắc của mọi vấn đề, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, gắn kết mọi người gần lại, thương yêu, tôn trọng nhau và hết mình vì công việc. Nếu tập thể Tập đoàn không nhận thức được rõ ràng thì không thể có một Mai Linh như hiện nay và không thể phát triển một cách bền vững được. Ban lãnh đạo luôn hướng đến việc xây dựng Tập đoàn dựa trên nên tảng vững chắc của truyền thống văn hóa dân tộc, hào khí oanh liệt, kiên cường, dũng cảm của cha ông trong công cuộc dựng nước và giữ nước. Với những nỗ lực của mình, Mai Linh ngày càng thành công trong việc tạo dựng nét văn hóa trong doanh nghiệp riêng cho mình và góp phần đưa thương hiệu Mai Linh đến gần với quý khách hàng hơn nữa trong thời gian tới. 2.3.2.Ưu nhược điểm Ưu điểm - Ban lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược và nhận thức được vai trò của VHDN trong sự phát của tập đoàn. Vì thế luôn cố gắng xây dựng và phát triển những nét văn hóa độc đáo tạo ra bản sắc riêng của Mai Linh. - Với tư tưởng dựa trên những giá trị truyền thống của dân tộc và của người lính cụ Hồ, công ty thể hiện tinh thần tương thân tương ái, giúp đỡ các cộng đồng khó khăn và đóng góp cho sự phát triển xã hội, từ đó tạo được hình ảnh tốt của tập đoàn. - Tình hình hoạt động kinh doanh ngày càng tiến triển và mở rộng, thu hút nhiều nhà đầu tư, tạo thuận lợi cho viêc xây dựng VHDN. - Qua quá trình xây dựng thương hiệu, Mai Linh đã khẳng định sự chuyên nghiệp và tận tình trong các sản phẩm dịch vụ, không ngừng nâng cao cải tiến chất lượng và mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng sự tin cậy của khách hàng. - Tạo dựng được lòng tự hào của nhân viên về tập đoàn - Giải quyết tốt công ăn việc làm cho người lao động, các chế độ phúc lợi được quan tâm tạo sự gắn kết trong tập thể Nhược điểm - Tuy là một tập đoàn lớn nhưng cở sở văn phòng chính còn khá hạn chế, không gian làm việc của nhân viên văn phòng hơi chật hẹp, chưa có phòng tiếp khách riêng, không có không gian thiên nhiên. - Đối với ngành vận tải, lực lượng lao động trực tiếp sản xuất là các tài xế với tiền lương dựa trên tỷ lệ doanh thu bán sản phẩm nên đôi khi chưa đạt được một tỷ lệ hợp lý gây ra những trường hợp gian lận giá cước hay gây gỗ bất bình - Việc xây dựng một phong cách giao tiếp chuẩn cho nhân viên là phù hợp song nếu quá nguyên tắc sẽ tạo ra khoảng cách đẳng cấp giữa sếp và cấp dưới, khi đó tinh thần sáng tạo bị cản trở và sự gắn kết dường như chỉ là hình thức. - Ngoài ra công ty vẫn còn trường hợp chưa dân chủ, công khai, mâu thuẩn nội bộ.. 2.3.3. Kiến nghị giải pháp: - Việc xây dựng VHDN không chỉ chú trọng vào phong cách giao tiếp và đối xử với nhau giữa người với người mà nó phải tạo ra một môi trường để con người phát triển toàn diện về mặt tinh thần cũng như tri thức. Vì thế công ty cần chú trọng hơn nữa công tác đào tạo cho nhân viên trực tiếp lẫn gián tiếp để nâng cao trình độ tri thức cho doanh nghiệp. - Kết hợp việc quảng bá thương hiệu với hình ảnh công ty để thu hút các ứng viên tài năng, tạo nguồn nội lực để tập đoàn phát triển. - Cần thiết lập chế độ lương bổng cao hơn vì nhu cầu tiêu dùng và vật giá ngày càng leo thang ảnh hưởng lớn đến đời sống người lao động, nếu người lao động không yên tâm về thu nhập thì khó có thể cống hiến lâu dài cho tập đoàn. - Công ty tiếp tục xây dựng nền VHDN lành mạnh trên cơ sở đã định hướng để đảm bảo cho sự phát triển bền vững. Và một điều chắc chắn xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp sẽ giúp Mai Linh phục vụ khách hàng chu đáo, lịch sự hơn và có những sản phẩm dịch vụ mang tính văn hóa, chuyên nghiệp cao. Tạo dựng nên một thương hiệu phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. PHẦN KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của xã hội , Taxi Mai Linh đang ngày một được đông đảo mọi người biết đến và ngày một khẳng định trong quá trình xây dựng , phát triển và trưởng thành của tập đoàn Mai Linh. Cùng với sự đóng góp của đông đảo các tầng lớp cán bộ, công nhân viên trong công ty taxi Mai Linh đang dần khẳng định được vị thế của mình. Qua văn hóa và cách thức hoạt động của mình Taxi Mai Linh đang dần tiến đến gần hơn với khách hàng. Văn hoá Mai Linh là những giá trị cốt lõi mang tính riêng biệt. Nó được đức kết từ nhiều yếu tố, qua quá trình xây dựng lâu dài và phát triển của tập đoàn.Trải qua nhiều giai đoạn hình thành và phát triển, đi từ hết khó khăn này đến khó khăn khác, taxi Mai Linh đã và đang không ngừng lớn mạnh và vươn xa hơn. Văn hóa Mai Linh mang đến cho khách hàng một sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của mình, nó là một người bạn đồng hành đang tin cậy của tất cả mọi người trên mọi nẻo đường.