Tiểu luận Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravel

lớn Execcutive Suite 104 2 phịng tắm nhỏ, cĩ bếp và phịng ăn, phịng khách Opera Suite 119 Phịng khách và phịng tắm lớn, phịng tắm riêng cho khách 2-Bedroom Suite 136 cĩ 2 phịng ngủ riêng Presidential Suite 180 Phịng tiếp khách, Sân hiên ngồi trời Ngồi những dịch vụ trực tiếp khi thuê phịng, khách hàng cịn được cung cấp những dịch vụ ngồi như bar, phịng tập thể dục, bể bơi, phịng hội nghi với sức chứa lên tới 700 người. Riêng khách nước ngồi và Việt kiều cịn được quyền vơ sịng bài Vegas. Cĩ thể nĩi Caravell đã chăm sĩc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất. 2.Price - Giá cả Giá thuê phịng được tính theo ngày .Thời gian nhận phịng là 14:00 giờ. Thời gian trả phịng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đơ la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phịng đơn. Tuy nhiên trên thực các phịng khách sạn Caravell được thiết kế là loại phịng đơi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phịng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng cĩ thêm người đi cùng ( riêng với phịng Deluxe khơng thu thêm ). Ngồi ra giá cả cịn cĩ thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường khoảng $45 đến $75. Bảng giá thuê phịng Room type $ Rate Duluxe 280 Duluxe River View 290 Duluxe City View 300 Premium Duluxe 330 Extra bed 45 Signature Floor Signature Deluxe 380 Signature Premium Deluxe 400 Junior Suite 430 Signature Suite 490 Execcutive Suite 530 Opera Suite 600 2-Bedroom Suite 680 Presidential Suite 1200 Extra bed 75 Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ. Như đã trình bày ở trên các phịng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào các dịch vụ kèm theo. Đĩ cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phịng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phịng cĩ cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phĩng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng đối với phịng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đĩ là những phịng khơng nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với những phịng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí cĩ thể cao gấp 4 lần. Những phịng khơng nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330. Cịn những phịng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phịng nằm ở tầng Signature cĩ rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Khơng chỉ định giá theo chi phí mà Caravell cịn định giá thuê phịng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này khơng cĩ gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nĩ trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phịng ngắm được cảnh đẹp bên ngồi. Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature khơng đơn giản là do chi phí mà cịn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP . Khách hàng sử dụng những phịng ở tầng này ngồi những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ cịn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao. Thơng thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng khơng, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hồn tồn khơng đơn giản bởi tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phịng luơn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đĩn khách ngay trước cửa khách sạn là một minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phịng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn cĩ phịng. Tuy khơng giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng cĩ những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ khơng theo quy định. Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên giá thuê phịng của nĩ cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phịng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ cịn khoảng $180, cĩ thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phịng của Caravell cũng khơng quá cao. Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nĩ chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanh nhân giàu cĩ , họ tới tpHCM để cơng tác vì vậy thường đâu cĩ thuê phịng vào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các phịng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phịng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rơ. 3.Place – Kênh phân phối A.Tình hình kênh phân phối a.Các hình thức đặt phịng i) 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vị trí thực tế của khách sạn cĩ vai trị rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đĩ, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình. Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ. Bên cạnh đĩ, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu cơng việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn. ii) Website Website là một kênh giúp cho khách hàng cĩ thể đặt phịng tại khách sạn nhanh chĩng và thuận tiện, do đĩ việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối. Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngơn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đĩ, chất lượng hình thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thơng tin hữu ích đối với khách truy cập. iii) Mạng xã hội Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và trên tồn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thơng tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thơng tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thơng qua kênh này, khách hàng cĩ thể tìm kiếm những thơng tin mới nhất về khách sạn, cũng như cĩ thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn. iv) Các hình thức đặt phịng khác Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thơng qua điện thoại và fax. Ngồi ra, khách hàng cũng cĩ thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phịng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các cơng ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thơng qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay. b.Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối i) Đặt phịng trước Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phịng trước nhằm phịng ngừa sự quá tải khi cĩ quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng. ii) Chính sách giá khác biệt theo mùa Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phịng vào những mùa vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đơng khách. B.Đánh giá các hình thức đặt phịng a) 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thơng gây ảnh hưởng khơng tốt đến việc di chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đĩn khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thơng cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đĩ làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle. b) Website Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đĩ Caravelle cĩ lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chĩng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập. Mặt khác, vẫn cĩ sự chưa thống nhất về ngơn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website. c) Mạng xã hội Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội trở thành một trong những kênh thơng tin cũng như phân phối của mình. Tuy nhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa cĩ sự đồng nhất về ngơn ngữ sử dụng 4.Promotion – Xúc tiến a) Quảng cáo trên các kênh truyền thơng: Một trong những cơng cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang web đặt phịng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngồi nước biết đến. Ngồi ra khách sạn cịn cĩ một website riêng , tại đây khách hàng cĩ thể tìm hiểu được những thơng tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phịng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng cĩ thể kiểm tra những phịng cịn trống đặt phịng trực tuyến ngay tại website. Bên cạnh đĩ khách sạn cịn hợp tác với các cơng ty du lịch trong và ngồi nước để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngồi nước. Nhờ đĩ mà khách sạn cũng đã thu hút và đĩn tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM. b) Hoạt động PR: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi cĩ một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì khách sạn đĩ sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nĩ đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và khơng thể đo lường được. Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”. Trong quá trình kinh doanh, khơng chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle cịn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ mơi trường xanh sạch đẹp. Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm. Đặc biệt khách sạn cịn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện với mơi trường. Điển hình là caravelle đã cĩ rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ mơi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bĩng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và cĩ thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle cịn xây dựng một chính sách mơi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách mơi trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR. c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng: Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sĩc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ. Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau: - Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phịng và ngồi ra sẽ cĩ các tờ tạp chí địa phương và quốc tế. - Khách hàng sẽ được nhận phịng trước 11h và giờ trả phịng cĩ thể kéo dài ra tới 16h. - Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luơn luơn cĩ phịng. - Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn - Ngồi ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí cho buffet tối. Ngồi ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phịng ở khách sạn và sau đĩ khách hàng cĩ thể dùng số điểm đĩ để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn. Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng năm khách sạn luơn cĩ những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách: Hiện nay khách sạn đang cĩ chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đĩn từ sân bay cho các du khách đặt phịng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trình khuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/ gĩi và Signature $488/ gĩi Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phịng Deluxe: giá 368 USD ++(phịng đơn) và 428 USD ++ (phịng đơi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xơng hơi, 60p massa tồn thân và 30p massa chân, hoặc những quý cơ nào muốn làm đẹp thì cĩ thể thay 30p massa chân bằng 30p làm đẹp và chăm sĩc mĩng. Kể cả các khách hàng sử dụng phịng Deluxe cĩ giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụng cho khách ở 2 đêm liên tiếp) d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng. Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng nhiều thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn cĩ thương hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì họ đều được đĩn tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hồn hảo thì họ cịn được đích thân các “Sếp” ra đĩn tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách cĩ cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tơn trọng và được chào đĩn, làm cho họ gắn bĩ sâu sẳn hơn với Caravelle. 5.People – Nhân viên Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đĩ là People – Con người. Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle cĩ 335 phịng này là 403 nhân viên. “Trong số này chỉ cĩ 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tơi muốn nhấn mạnh đến điều này khơng vì chúng tơi thực thi tồn cầu hố, địa phương hố cốt chỉ để giảm chi phí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tơi thực sự tin vào khả năng, sự thơng minh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theo ơng Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là tồn diện luơn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle: Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady. a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: Điểm khác biệt lớn nhất: Lịng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hố đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để. Tại sao lại gọi là "lịng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn cịn cảm nhận được cả sự nhiệt tình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luơn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và cĩ dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luơn tự hào về thương hiệu và lịng hiếu khách của mình. Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle cĩ rất nhiều phịng ban bộ phận, nhưng cĩ ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO), bộ phận phịng (HK), Bộ phận bếp( FB). i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí: - Nhân viên tiếp tân - Nhân viên đặt phịng - Nhân viên gác cửa - Nhân viên giao tế - Nhân viên tổng đài - Nhân viên đại diện ở sân bay Đối với Nhân viên đại diện đĩn khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức cơng tác đưa đĩn khách. Caravelle cĩ cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đĩn khách ở sân bay. Các nhân viên đĩn khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đĩn tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chĩng chỉ từ 10- 15ph(so với thơng thường là 30ph). Khi cĩ du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân viên đưa đĩn rất nhanh chĩng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành khơng Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tơi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nĩi. Cơng tác đưa/đĩn của bộ phận nhân viên Caravelle cịn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà. Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Cơng tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm,hài lịng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chĩng nhất. Cĩ một khối lượng cơng việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle vẫn luơn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chĩng và chu đáo nhất cĩ thể để làm hài lịng khách hàng và hồn thành cơng việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Caravelle cịn cĩ quy định, nhất định khơng được tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách; Nhớ số phịng, nhớ đúng tên khách, luơn sử dụng tên khách trong quá trình đĩn tiếp và phục vụ; Luơn tơn trọng khách; Tuyệt đối khơng tranh cãi hay cĩ thái độ thờ ơ đối với khách; Cĩ lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chĩng giải quyết cho từng khách. Ơng Stephen O’Grandy, Tổng Giám đốc khách sạn Caravelle khẳng định: “Caravelle đã cĩ thương hiệu trên thế giới, nhưng chúng tơi quan niệm rằng “mỗi khách hàng là một VIP”, dù họ là chính khách, danh nhân… hay du khách bình thường đều được đĩn tiếp như nhau”. Ngồi việc cung cấp các dịch vụ một cách hồn hảo, nét riêng của Caravelle là du khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đĩn tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến khách sạn, du khách vẫn cĩ cảm giác như “đi xa trở về nhà”. ii) Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ cơng việc như: - Room attendant - Butler - Assistant Manager - HSK Manager Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, cịn bộ phận phục vụ buồng phịng là “trái tim” của khách sạn. Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách nhận phịng, nhân viên phục vụ phịng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phịng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách cĩ cảm giác được chăm sĩc như đang ở nhà. Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định cĩ hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ phịng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phịng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đĩ là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”. Áp lực cơng việc chính của nhân viên phục vụ phịng là ở yêu cầu cơng việc. Khách sạn Caravelle cĩ yêu cầu rất khắt khe về chất lượng cơng việc và áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thơng báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phịng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luơn cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phịng ở khách sạn Caravelle đã gĩp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu CARAVELLE uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo, tốt nhất ở Sài Gịn trong hơn 50 năm qua. iii) Bộ phận Food and Beverage (FB): - Bếp trưởng: Timo Reus - Bếp Phĩ: Darren Watson. Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm trách chính các chương trình ẩm thực tại các nhà hàng của khách sạn Caravelle. Các đầu bếp thuộc khách sạn Caravelle đều là những đầu bếp rất tài hoa, đến từ rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế giới. Khách sạn Caravelle cũng thường xuyên mời các đầu bếp nổi tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc trưng của các nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot đến từ nhà hàng được gắn sao Michelin với đặc sản đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến từ Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Pháp- người từng vinh dự phục vụ cho hai vị nguyên thủ quốc gia Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy và Thủ tướng Đức Angela Merkel ngay tại nhà hàng của mình; đầu bếp Timo Reus của khách sạn Caravelle với các mĩn ăn Tây Ban Nha, thực đơn theo xu hướng mới Amuse Bouche, gồm một chuỗi các mĩn ăn nhỏ xinh được trang trí bắt mắt… Bên cạnh đĩ, các đầu bếp đẳng cấp của khách sạn Caravelle cịn cĩ một thực đơn theo tháng với những mĩn ăn Tây đặc sắc.. Sự đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu bếp ở Caravelle là 100% Phương châm của các đầu bếp ở Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện đại khơng chỉ hành nghề với đơi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần cĩ cái đầu tỉnh táo và quyết đốn”, mới cĩ thể sáng tạo ra những mĩn ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới. iv) Các bộ phận khác: - Phục vụ bàn - Bán hàng tại các cửa hàng trong khuơn viên khách sạn - Nhân viên bar, Spa, bể bơi Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách, chu đáo và cĩ tác phong cơng việc rất chuyên nghiệp. b)Chi phí cho nhân viên: Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng Bộ phận HK là 3-4tr/tháng Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng. Bên cạnh đĩ, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15% lương cứng. c)Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc: Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội mơi trường Caravelle Green Summer, Giải bĩng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày mơi trường thế giới: World Environment Day… Các hoạt động ngoại khĩa của khách sạn Caravelle khơng chỉ tăng thêm tinh thần đồn kết, gắn bĩ trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà cịn tăng ý thức của nhân viên đối với mơi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất và tinh thần của nhân viên. d)Tuyển dụng và đào tạo nhân sự: Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách sạn Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm cĩ được đội ngũ nhân viên cĩ chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. i) Kĩ năng: - Viết thạo và nĩi tiếng Anh lưu lốt. - Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc. - Cĩ khả năng ứng phĩ tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh. - Cĩ khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm cơng việc đặt phịng và tính tốn tiền nong. - Khả năng tổ chức cơng việc. - Nắm được các kỹ năng tính tốn. - Kỹ năng máy tính văn phịng. - Khả năng ghi nhớ các chi tiết. ii) Kiến thức: - Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Cĩ kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh tốn, thống kê, marketing và hành chính văn phịng; thành thạo Vi tính văn phịng; yêu cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ cịn lại phải sử dụng được); Cĩ kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo… - Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về cơng việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác - Cĩ khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. - Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngồi khách sạn. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ). iii) Đặc điểm tính cách: - Thật thà, trung thực. - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. - Siêng năng tỉ mỉ cĩ phong cách làm việc theo quy trình, cĩ tính chính xác và hiệu quả cao. - Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tơn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng khơng bao giờ sai” - Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách. - Cĩ tính đồng đội trong cơng việc, luơn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận - Cơng việc HK địi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, cĩ ý thức tiết kiệm điện nước trong khi làm việc. - Luơn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hĩa khác nhau. iv) Yêu cầu về ngoại hình và thể chất. - Sức khỏe tốt. - Ngoại hình cân đối ( khơng cĩ dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ). - Hình thức ưa nhìn, cĩ duyên. - Cĩ kỹ năng giao tiếp tốt. - Trang phục gọn gàng,sạch sẽ. Tùy theo vị trí tuyển dụng, Caravelle sẽ yêu cầu ứng viên cĩ những bằng cấp phụ nhất định nhằm đảm bảo tốt cơng việc. Thường với những nhân viên bộ phận HK và phụ bếp, khách sạn Caravelle sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ làm nhân viên chính thức. v) Mơi trường làm việc: - Trừ khi bạn làm ở vị trí trực tổng đài hoặc đại diện ở sân bay, cịn thì hầu hết thời gian làm việc của các nhân viên lễ tân là phải đứng để chào đĩn hoặc gặp gỡ khách hàng. Mơi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất. - Nhân viên phục vụ phịng: cơng việc phục vụ buồng cĩ mức độ phức tạp khơng cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác. - Với bộ phận bếp: Khách sạn thường xuyên tổ chức đưa nhân viên đi tham gia các cuộc thi quốc tế nhằm học hỏi và nâng cao tay nghề. Ví dụ như, mới đây, Nhân viên pha chế (bartender) xuất sắc của khách sạn Caravelle đã lên đường sang Singapore tham dự vịng chung kết của cuộc thi Bartender của năm khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Anh Bùi Việt Chỉnh, người vừa đọat giải quán quân trong cuộc thi Bacardi tháng 6 năm nay, đã mang về giải xuất sắc trong thể lọai Flair- Tending. Đây là lần thứ 7 cuộc thi được tổ chức bởi Hiệp hội Khách sạn Singapore và Hiệp hội bartender ở Singapore… Khách sạn cũng mời các đầu bếp danh tiếng trên thế giới về biểu diễn và truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên với chi phí rất cao: Bếp trưởng Jean-Baptiste Natali, Đầu bếp Jerome Brochot. vi) Đồng phục: Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle tốt lên phong cách vừa hiện đại Tây Âu, vừa tốt lên nét đằm thắm Á Đơng, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách. Đánh giá của khách hàng về khách sạn Caravelle: Đáng giá 8.0 Vị trí 9.5 Nhân Viên 8.6 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0 Điều kiện phịng/Tiêu chuẩn 8.7 Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4 Đơi khi khách sạn cũng nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách về thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình và kĩ năng cơng việc cịn yếu kém của một số nhân viên, tuy nhiên, làm nhân viên ở khách sạn 5* như Caravelle thật sự chỉ cĩ những ai trong cuộc mới hiểu hết được sự vất vả, áp lực của cơng việc. Ngồi mức lương khá, điều kiện làm việc tốt, thật sự cơng việc rất vất vả, giờ giấc khơng ổn định, vì thế đơi khi nhân viên khơng đủ sức để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Tại buổi lễ tuyên dương nhân viên phục vụ từ năm năm trở lên ở khách sạn (KS) Caravelle mới đây, tổng giám đốc Stephen O’Grady nĩi như tâm sự: “Tồn bộ nhân viên giống như một đội bĩng đá muốn giành chiến thắng trong một giải đấu: cố gắng cật lực. Tuy vậy, giống như một đội bĩng chuyên nghiệp đơi lúc cũng bị yếu ở một vài vị trí mà chúng ta phải luơn hỗ trợ đồng sự”. Cũng cĩ những nhân viên khơng chịu nổi áp lực cơng việc ở đây nên đã cĩ khơng ít nhân viên sau khi đã phát triển từ Caravelle rồi chuyển đến các cơ sở khác. “Nhưng thành thực mà nĩi khi gặp lại họ tơi rất mừng vui và cĩ phần hãnh diện nữa vì họ đều đã cĩ chức vụ cao hơn. Và như vậy chứng tỏ rằng khách sạn chúng tơi cũng nổi tiếng ở lĩnh vực đào tạo nhân sự”, tổng giám đốc Stephen O’Grady nĩi. Đây là quan điểm quản trị nhân viên rất nhân văn, rất Á Đơng của vị TGĐ người New Zealand. Cũng theo ơng, thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là tồn diện luơn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Cùng với Nụ cười, lời cảm ơn, phương châm phục vụ này gĩp phần giúp Caravelle hai năm liền được asiahotels.com bình chọn là khách sạn cĩ chất lượng phục vụ tốt nhất, và mới đây bạn đọc tạp chí Business Traveller - Tạp chí du lịch nổi tiếng của Châu Á Thái Bình Dương được bình chọn vào Top 3 “Khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất Tp. HCM” năm 2010… Ơng Stephen OGrady, Tổng Giám Đốc khách sạn Caravelle cũng phát biểu: “Chúng tơi thực sự tự hào được sánh vai với các khách sạn được đánh giá cao nhất trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Chúng tơi sẽ tiếp tục nâng cao đẳng cấp phục vụ và các tiêu chuẩn tiện nghi cao cấp của khách sạn Caravelle”. 6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình Khách sạn Caravelle gồm 2 khối tịa nhà 9 tầng và 24 tầng, khá đồ sộ tọa lạc trên đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn. Nhìn từ bên ngồi, Caravelle cĩ lối kiến trúc khơng quá cầu kì, được bao phủ với xung quanh là những cửa kính trang trí những rèm trắng đồng bộ. Màu sắc chủ đạo là trắng và vàng, tạo cảm giác vừa hiện đại vừa sang trọng cho tồn bộ tịa nhà. Tịa nhà nổi bật trong khơng gian đêm sài gịn dưới những ánh đèn được lấp bên ngồi ở mỗi tầng cùng ánh đèn phát ra từ bên trong tịa nhà. Khơng gian xung quanh Caravelle rất thống đãng và mát mẻ với khoảng khơng gian rộng rãi ở trước Nhà hát thành phố cũng như trước khách sạn. Mặc dù con đường Lam Sơn ngay trước khách sạn khá tấp nập nhưng khơng khí trước khách sạn vẫn thống mát và thoải mái, khơng ngột ngạt mùi xe cộ. Những con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du khách cĩ thể đi lại tham quan xung quanh cũng như khơng làm chắn mất quan cảnh của đường phố khi thực khách nhìn từ Lobby Lounge ở khách sạn. Khách sạn Caravelle cĩ 2 cổng ra vào với cổng chính nằm trên đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh là cửa ra vào bãi đậu xe. Một cửa vào khác dẫn khách thẳng vào Boutique Lounge với các cửa hàng mua sắm sang trọng. Tại cổng chính, bảng hiệu với dịng chữ Caravelle Hotel sáng lấp lánh trên nền vàng khá nổi bật. Khuơn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi, thoải mái cho xe ra vào, được trang trí với rất nhiều đèn màu làm khuơn viên trở nên sáng sủa và sang trọng. Ngồi ra trước cổng cịn cĩ chỗ để đậu xe của khách sạn hay những đội xe xích lơ du lịch và những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự kiện đặc biệt. Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được khơng khí mát mẻ tự nhiên như ở bên ngồi tịa nhà. Khơng gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác thanh bình cho khách hàng. Khơng gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt bằng những nét thiết kế chuyển tiếp khá nhẹ nhàng. Khơng gian được bố trí khoa học, tận dụng được tất cả các khơng gian. Ở những khơng gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh. Dãy hành lang ở mỗi tầng đều tận dụng khơng gian trống ở giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế và bình hoa. Tịa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển và tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang máy và ngay ở cổng ra vào. Ngồi ra tại mỗi tầng đều cĩ bảng chỉ dẫn cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách. Khách sạn Caravelle chia khơng gian thành những khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cũng như làm việc cho khách hàng. Caravelle cĩ các khu vực phịng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí và thư giãn cho tất cả mọi người. Phịng nghỉ được thiết kế khá gọn, khơng gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại với các tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hịa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà và cà phê…trong mỗi phịng. Các phịng cịn sử dụng hệ thống khĩa điện tử nhằm tạo sự an tồn cho khơng gian riêng mỗi khách hàng. Khu vực phịng hội họp cĩ khơng gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng. Khu vực ăn uống, giải trí và thư giãn với các nhà hàng, lobby, bar, câu lạc bộ chăm sĩc sức khỏe, spa và cả sịng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hồn tồn. Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi khơng quá hiện đại. Toiletvoiws vịi nước cảm ứng, tuy khách sạn chỉ sử dụng khăn giấy để lau tay thay và máy sấy tự động khá ồn ào mỗi khi sử dụng. Khắp tịa nhà Caravelle được lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng cĩ thể truy cập nhanh chĩng và tiện lợi. Ngồi ra, Caravelle cịn phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại. Tất cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM. 7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm a. Trước khi khách đến Khách hàng cĩ thể đặt phịng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phịng bằng lời: - Gặp mặt trực tiếp - Qua điện thoại. Đặt phịng bằng văn bản: - Qua thư bao gồm cả thư điện tử. - Qua fax. Khách đặt phịng phải cĩ thơng tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ cơng tác (nếu cĩ), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phịng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phịng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phịng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thơng tin về loại phịng, loại giường, vị trí của phịng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phịng của khách sạn Caravelle và những thơng tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này cĩ hai khả năng cĩ thể xảy ra: - Khách sạn cĩ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thơng tin đặt phịng và xác nhận chi tiết đặt phịng - Khách sạn khơng cĩ khả năng đáp ứng (hết loại phịng mà khách yêu cầu hoặc khơng cĩ phịng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các cơng việc sau: ƒ Thuyết phục khách chọn loại phịng khác. ƒ Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách khơng đồng ý đổi loại phịng hoặc nếu hết phịng. ƒ Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thơng tin và chi tiết đặt phịng. Nếu thuyết phục khơng được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác. Một số quy định về nhận và trả phịng tại khách sạn Caravelle: Giờ nhận phịng: 14:00 Giờ trả phịng: 12:00 Qui định nhận phịng Khách đến nhận phịng phải mang theo: CMND hoặc Passport Qui định trả phịng - Hủy phịng trước 72h trước khi khách đến khơng phạt tiền phịng. - Hủy phịng trong vịng 72h trước khi khách đến phạt tiền phịng đêm đầu tiên Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm cĩ thể được hưởng ưu đãi trả phịng trễ đến 18:00. Khách sạn sẽ chỉ giữ phịng đặt trước đến 16:00. Khách sạn Caravelle luơn cĩ một đội xe ơ tơ Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đĩn, đi lại và truy cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước. Tiếp nhận yêu cầu đặt phịng của khách Tiếp nhận các thơng tin đặt phịng của khách Xác nhận chi tiết đặt phịng Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách Kết thúc khơng Cĩ Cĩ khơng Sơ đồ thực hiện quy trình: b. Khi khách đến khách sạn và nhận phịng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách cĩ đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của khách sạn, khơng cần phải đăng ký trước và thường khơng tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu khách cĩ đặt phịng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phịng của khách và yêu cầu khách điền các thơng tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thơng tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thơng báo số phịng, trao thẻ chìa khĩa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….). Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phịng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phịng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phịng. c. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách cĩ thể yêu cầu dịch bất cứ lúc nào. Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau: - Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế. - Nhận và gửi bưu phẩm. - Bảo quản tài sản và hành lý cho khách. - Massage thư giãn. - Nhà hàng. - Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa…. - Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ….. Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Caravelle sẽ làm vệ sinh phịng, ưu tiên những phịng khơng cĩ khách. Nếu cĩ bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng cĩ thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Caravelle: d. Thanh tốn và tiễn khách Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hồn tất việc thanh tốn trả phịng của khách. Khách sẽ thanh tốn tại bàn lễ tân trừ khách VIP cĩ thể thanh tốn tại phịng. Khách sạn Caravelle chấp nhận thanh tốn bằng Tiền mặt hoặc bằng LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP THƠNG TIN GIẢI QUYẾT thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Hồ sơ thanh tốn bao gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hồn tất thanh tốn tại Caravelle. Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách Ư Kết thúc quy trình V. CÁC ĐỀ XUẤT CHO CARAVELLE TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX Như đã phân tích ở phần trên, Caravelle là một khách sạn rất tốt theo đánh giá của nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cho tới cách phục vụ của nhân viên. Sau đây nhĩm em xin đề xuất một số ý kiến mà chúng em cho là chưa tốt để hồn thiện hơn về hoạt động marketing mix của khách sạn Caravelle. 1. Product Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với những phịng cĩ diện tích trên 60m2 nên cĩ thêm một khu vực bàn làm việc chuyên dụng. Caravell đã quá trú trọng vào những yếu tố nhu bàn tiếp khách, phịng bếp phong ăn mà quên mất một thứ đĩ chính là khu vực bàn làm việc. Đối với những doanh nhân đặc biệt là những người luơn trú trọng tới cơng việc thì khu vực bàn làm việc rất quan trọng. Nĩ cần được thiết kế tạo được sự riêng tư sao cho khách hàng cĩ thể tập trung tốt nhất vào cơng việc của mình. Sự riêng tư ở đây khơng nhất thiết phải là một phịng riêng vì như vậy cĩ thể tốn nhiều diện tích .Với những phịng cĩ diện tích nhỏ cĩ thể thiết lập sự riêng tư thơng qua cách trang trí sao cho khu vực bàn làm việc cĩ được sự khác biệt và khơng để những yếu tố khác gây ảnh hưởng tới khơng gian làm việc yên tĩnh. Một đề xuất khác nhĩm xin được đưa ra đĩ chính là phát triển loại hình “căn hộ khách sạn”. Tại Caravell những phịng cĩ diện tích từ 90utm2 trở nên được thiết kế rất đẩy đủ gồm cĩ cả nhà bếp, phịng khách. Nếu đầu tư hơn nữa những phịng này sẽ đáp ứng rất tốt nhu cầu của các doanh nhân lưu trú tại khách sạn cả tuần hoặc lâu hơn nữa. Ý tưởng tạo “cảm giác như ở nhà” cho khách thì Caravell đã thực hiện rất tốt nhưng nếu phát triển thêm một mức nữa nĩ sẽ thành ý tưởng “căn hộ khách sạn”. Với ý tưởng này một số đề xuất cụ thể như sau: Nội thất trong phịng trang trí gần giống một căn hộ sang trọng. Cĩ thể cĩ thêm một số đồ nội thất như tranh, tủ bày đồ gốm,…Tuy nhiên cũng khơng nên quá cầu kì trong việc trang trí vì dù sao đây vẫn chỉ là một phịng trong khách sạn nên việc giảm thiểu chi phí là khá quan trọng. Khách hàng cĩ quyền đưa một số yêu cầu về đồ nội thất trong căn phịng của mình ví dụ màu sắc, vật dụng trong phịng. Những yêu cầu này sẽ được giới hạn thơng qua những danh mục mà khách sạn thiết kế. Với ý tưởng biến khách sạn là nhà yếu tố chi phí rất quan trọng nên cần được tính tốn rất kĩ lưỡng. Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn cĩ thể đáp ứng những nhu cầu nào của họ. Thực hiện được mơ hình này cĩ rất nhiều vấn đề phức tạp cần được nghiên cứu kĩ nhưng nĩ sẽ là một hướng đi khá thú vị. Nhưng với mơ hình này vị trí Caravell càng được khẳng định trên trường quốc tế. Caravell thể hiện được đẳng cấp của khách sạn VIP dành cho doanh nhân. 2. Price Như đã trình ở phần chiến lược giá khách sạn Caracell đã đưa ra chiến lược giá thu hút khách hàng. Caravell nên tiếp tục phát huy chiến lược này. Caravell khách sạn cĩ chất lượng tốt nhưng giá cả lại cao hơn các khách sạn 5 sao khác nên cịn gây tâm lí e ngại cho khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá đơi khi khơng theo một thị trường chung vì nĩ cịn tùy thuộc rất nhiều vào những giá trị mà khách sạn mang lại. Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều sự khác biệt cho khách hàng vì vậy giá cao hơn là điều khách hàng cĩ thể chấp nhận. Nhưng nếu phân tích kĩ sẽ thấy vấn đề sau: Nếu định giá quá cao cho cả những phịng Deluxe khách sạn cĩ thể mất đi lượng khách doanh nhân thơng thường những doanh nhân cĩ thu nhập khơng quá cao. Họ là những người cĩ cân nhắc tới vấn đề chi phí. Định giá cao họ khơng chú ý tới hoặc họ sẽ lựa chọn những khách sạn 5 sao khác. Ngược lại, nếu thực hiện chiến lược giá thu hút khách hàng. Caravell sẽ khơng bỏ sĩt khách hàng mục tiêu. Hơn nữa với giá cả hợp lí hơn nhĩm khách hàng này cĩ thể lưu trú tại khách sạn lâu hơn từ đĩ khách sạn cĩ thể thu lời từ các dịch vụ khác. Như vậy mức lời chưa chắc đã ít đi. Với chiến lược giá như vậy liệu cĩ ảnh hưởng tới hình ảnh của Caravell ? Câu trả lời là khơng bởi mức giá phịng tầng Signature được giữ nguyên khơng hề thay đổi. Caravell cĩ thể bổ sung một số tiện ích cho những phịng này giúp khẳng định đẳng cấp VIP của khách tới thuê phịng. Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”: Với chiến lược này giá cĩ thể định ở mức cao bởi nĩ phục vụ cho phân khúc nhỏ hơn nữa trong nhĩm khách hàng mục tiêu. Giá phịng dự tính cĩ thể cao hơn $100 so với giá các loại phịng hiện tại. Mức giá cịn tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng những nhu cầu nào của khách hàng. Với chiến lược này khách hàng phải đặt phịng trước ít nhất 15 ngày. Giá cả cĩ thể thay đổi cho những khách lưu trú lâu. 3. Place a) 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vì khách sạn cĩ cung cấp dịch vụ đưa đĩn khách hàng bằng taxi nên cần thiết kế đoạn đường đi sao cho nhanh nhất và tiết kiệm chi phí nhất. b) Website Với lợi thế chỉ số Google Page Rank cao hơn đa phần các website khác, Caravelle cần duy trì và phát huy lợi thế này thơng qua việc bảo trì và cập nhật thơng tin liên tục trên website. Bên cạnh đĩ, Caravelle cần nâng cấp và tối ưu hĩa lại website để cĩ thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ của mình. Ngồi ra, Caravelle cũng cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngơn ngữ sử dụng trên website. c) Mạng xã hội Với sự phát triển nhanh chĩng và mạnh mẽ của mạng xã hội, Caravelle cần duy trì và phát triển các trang mạng xã hội của mình, đồng thời cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngơn ngữ nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của mình trước các khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới. 4. Promotion Tuy được nhiều sự biết đến trên nhiều trang web và cĩ hẳn một trang web riêng nhưng vẫn chưa thật sự cĩ sự tương tác cao giữa khách hàng và Caravelle. Sẽ rất tốt nếu như trên chính trang web riêng của mình khách sạn cĩ riêng một diễn đàn, nơi khách hàng cĩ thể vào đĩ tìm kiếm thơng tin, thắc mắc, hỏi đáp cũng như nêu ra những ý kiến của mình về các dịch vụ của khách sạn. Và từ đĩ khách sạn cĩ thể tiếp nhận ý kiến và kịp thời chỉnh sửa, hồn thiện hơn nữa. Mặc dù khách sạn đã cĩ một sự đầu tư khá lớn vào Website www.Caravellehotel.com và cĩ thể nĩi đây là một website thành cơng về tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên khách sạn chưa thực sự chú trọng cho việc quảng bá trang web mà một trong những cách làm tốt nhất đến đúng đối tượng là dùng cơng cụ tìm kiếm của Google (Google AdWords) Khi search từ khĩa “khách sạn” thì ta khơng hề thấy khách sạn caravelle trên trang nhất mà chỉ thấy các khách sạn như sofitel, newworld, continental….. Tương tự khi search từ khĩa “Hotel” hoặc “hotel in ho chi minh” cũng sẽ khơng thấy Caravelle xuất hiện trên trang nhất mà vẫn chỉ là các khách sạn như trên. 5. Physical Evidence Mặc dù Caravelle được khá nhiều khách biết đến và hài lịng với khơng khí cũng như cơ sở vật chất thiết bị ở đây, vẫn cĩ một số ý kiến gĩp ý từ khách hàng nhằm hồn thiện dịch vụ của khách sạn 5 sao này. - Khơng gian ở chỗ reception hơi nhỏ. - Nhà hàng phục vụ bữa sáng quá nhỏ và hơi đơng khách. - Hệ thống card vào phịng cũ. - Hồ hơi ồn ào và lạnh do khơng nhận được ánh mặt trời do 3 hướng đều bị che bởi những tịa nhà cao. - Phịng hơi tối, khơng tiện lợi cho việc đọc sách. Ngồi ra khơng gian trống khá nhỏ, phịng hơi cũ nhưng đẹp. Với những ý kiến đĩ, Caravelle cần cĩ những biện pháp thích hợp để nâng cao chẩt lượng dịch vụ cho khách hàng, như: - Tiến hành tu sửa phịng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phịng được sáng hơn hoặc đèn tại một gĩc dành cho việc đọc sách của khách. - Giảm bớt các vật dụng khơng cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản và gọn gàng nhất, những vật dụng đa chức năng để cĩ thể tạo thêm khơng gian cho căn phịng, cũng như ở sảnh tiếp tân. - Nâng cấp hoặc sửa chữa lại hệ thống card vào phịng, tạo sự thuận tiện và an tồn cho khách hàng. - Mở rộng khơng gian tại nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, hoặc cĩ thể đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phịng để cĩ thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu ẩm thực của khách. Một ý tưởng khác là thay vì phục vụ bữa sáng miễn phí tại lobby, khách sạn cĩ thể đề xuất lựa chọn một phiếu giảm giá tương đương cho thực khách tại một nhà hàng khác ngay trong khách sạn. - Về vấn đề hồ bơi, khách sạn nên cĩ giải pháp trong việc tạo ánh sáng bằng gương phản chiếu…nhưng chỉ là giải pháp ngắn hạn. Khách sạn nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực hồ bơi ở nơi cĩ nhiều ánh sáng nhất cho giải pháp dài hạn.