Tiểu luận Quản tri kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn PARK HYATT

, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 3 Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km. Khách sạn Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao thuộc sở hữu của Công ty Grand Imperial Saigon, Việt Nam và đặt dưới sự điều hành của tập đoàn Hyatt International (Mỹ). Từ khách sạn đến chợ Bến Thành, Ủy ban nhân dân thành phố, bưu điện thành phố, nhà thờ Đức Bà rất tiện lợi. Khách sạn có vị thế rất đẹp nằm ngay trung tâm thành phố, số 2 công trường Nam Sơn, mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là nhà hát thành phố và nhiều khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng. Tòa nhà nguy nga 9 tầng, màu trắng ngà Park Haytt được thiết kế và xây dựng theo lối kiến trúc Pháp. Sảnh tiếp tân được bày trí bằng những chiếc bàn gỗ, cửa gỗ được lắp kính, trần có đèn màu vang cam tạo cảm giác cổ kính và sang trọng. Hành lang khách sạn được trang trí bằng các bức tranh đậm nét Việt Nam như Hoàng Hậu Nam Phương, thiếu nữ bên hoa sen, thiếu nữ mặc áo dài... Đặc biệt, phòng khách còn trưng bày những tấm ảnh Sài Gòn xưa. Tất cả vì tiêu chí biến khách sạn trở thành “Ngôi nhà Việt Nam” với những nét cổ truyền làm du khách quốc tế vô cùng thích thú. Thêm nữa, các cô tiếp tân duyên dáng trong bộ áo dài màu đen, trắng càng giúp họ cảm nhận được sự khác biệt giữa khách sạn này và các khách sạn khác khi vừa đặt chân đến nơi đây. II. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.  Phòng nghỉ: Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương và phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.  Loại phòng: Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 4  Nhà hàng và Bar: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 5  Tiện nghi giải trí: Spa, Xông hơi, Khu chăm sóc tóc, móng tay- chân, bể bơi, phòng tập GYM Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 6  Phòng họp & phòng chức năng:  Tiện nghi & Dịch vụ khác: III. Mục tiêu chiến lược Park Hyatt đang tập trung vào tăng cường ưu đãi thương hiệu của chúng tôi bằng cách liên tục cải thiện hiệu suất các khách sạn hiện có và thành công mở rộng sự hiện diện của các thương hiệu của chúng tôi tại các thị trường lựa chọn trên toàn thế giới. Thông minh tăng trưởng và phát triển là cơ bản để đạt được những mục tiêu này. Là một công ty, chúng tôi chu đáo thêm khách sạn tại các địa điểm trên toàn thế giới, nơi các khách hàng trung thành và khách hàng của chúng tôi muốn chúng tôi được. Nhóm chúng tôi làm việc chặt chẽ với các nhà phát triển để đảm bảo sự thành công của mình thông qua thiết kế sáng tạo và hiệu quả hoạt động xuất sắc và bán hàng hiệu quả và chiến lược tiếp thị. Chúng tôi đang tập trung vào vai trò của phát triển trong tổ chức và đã thành lập một đội ngũ phát triển chuyên dụng và kinh nghiệm toàn cầu. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 7 IV. Sơ đồ tổ chức: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 8 CHƯƠNG II QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT I. Marketing 1. Product: Khách sạn Park Hyatt thuộc cấp nhà hàng 5 sao, điểm đặc biệt đây mang nét đẹp cổ điển của lối kiến trúc Pháp nhưng rất hiện đại. Tòa nhà có màu ngà tươi nổi bật với mặt tiền chính được thiết kế thanh lịch. Bao quanh tòa nhà là hàng cọ xanh mướt cùng các loài hoa khoe sắc tạo nét sinh động và thông thoáng tự nhiên. Khu vực tiền sảnh tạo cảm giác gần gũi bằng các vật dụng trang trí mang đậm chất phương Đông, từ khung trần nhà, tủ, kệ, bàn, sàn bằng gỗ tếch đến thảm lót. Nhà hàng phục vụ rất đa dạng các món ăn từ các nền Văn hóa Ẩm thực khác nhau như Âu, Á, Mỹ và các món ăn Thuần Việt, các dịch vị của Nhà hàng bao gồm:  Dịch vụ tiệc: Park Hyatt Saigon phục vụ thực khách với hai nhà hàng – nhà hàng Ý Opera và nhà hàng Square One. Nhà hàng Opera mang đậm phong cách Ý với một bếp mở lớn, thực khách có thể vừa nhâm nhi các loại rượu khai vị Martini, Tuscany, Veneto, Sicily, Umbria vừa quan sát bếp trưởng người Ý nổi tiếng, Michele Gulizzi, trổ tài các món mì, bánh pizza, các loại xúc xích, salami, parma ham… Nhà hàng Square One hiện đại chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam cũng như các món ăn Âu với một quầy bar sang trọng, bốn phòng ăn riêng biệt và một khu vực ngoài trời. Với năm khu vực bếp mở, nhà hàng chuyên phục vụ các món hải sản thuần túy Việt Nam và các món thịt bò hảo hạng. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 9  Tiệc cưới – Tiệc hội nghị: Đây là loại tiệc xây dựng dành cho khách có số lượng 10 khách /bàn, giá cả ưu đãi và hợp lý nhất với rất nhiều sự lựa chọn, rất thích hợp tổ chức Lễ Cưới và Hội Nghị... Tùy theo sự lựa chọn của khách hàng thực đơn tiệc có các món ăn như sau: Soup (Tam Tơ, Măng Tây Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tôm Thịt, Mực Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà Xé, Bò Mã Lai) các món hấp, tôm, gà, lẩu (Thập cẩm, Tôm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau câu, Trái cây thập cẩm, Chè Hạt Sen.., các món ăn của Ý như mì, bánh pizza, các loại xúc xích, salami, pama ham…..  Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật: Thực đơn tiệc này cũng rất đa dạng phong phú, khách hàng có thể tự lựa chọn và đặt món theo sở thích của mình, có các món ăn như: Soup, gà, tôm, mực, gà, bò,lẩu, rau câu, chè, trái cây, bánh của ý, Pháp…  Thực đơn khách đoàn: Thực Đơn chỉ áp dụng cho các đoàn khách du lịch của các Công Ty Du Lịch Lữ Hành. Tùy theo nhu cầu và sở thích của du khách mà khách sạn có nhiều thực đơn phong phú và đa dạng phù hợp với từng khẩu vị của các thực khách ở Việt Nam và các quốc gia đến tham quan. Các thực đơn dành cho khách du lịch như sau: - Thực đơn khách Việt Nam: có các loại món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích của du khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau muống xào tỏi, mực xào, thịt nướng (heo, nai), các món lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm trắng, trái cây… - Thực đơn khách Đài Loan+Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng, bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm, chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây… - Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây chiên, thịt nai nướng, bông cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu…  Buffet: có rất nhiều loại món ăn, thực khách sẽ có được nhiều sự lựa chọn Thực đơn tiệc Buffet gồm các món ăn như sau: TÊN MÓN ĂN Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 10 1 Trứng cá tầm đen 11 Bông Cải Xào Sò Điệp 2 Gan ngỗng 12 Cá Chẻm Sốt Bơ 3 Bò Nướng Vỉ 13 Mì ý 4 Gà sốt -Bánh Mì 14 Cơm Chiên Rau Đậu 5 Tôm hấp Martini 15 Bún Xào Singapore 6 Salad Pháp 16 Salad Cocktail 7 Chả Giò Laboun’ 17 Rau Câu Sơn Thủy 8 Xúc xích ý 18 Trái Cây Thập Cẩm 9 Bò nướng sốt munta 19 Chè Hạt Sen 10 GỏiTôm Thịt 20 Bánh Ngọt Các Loại TÊN MÓN ĂN 1 Soup Măng Tây Cua 13 Khoai Tây Chiên Sốt Bơ 2 Tôm lăn Bột 14 Mực Chiên Giòn 3 Cua Lột Chiên Bơ 15 Bông Cải Xào Nấm 4 Bò Cuôn jambon 16 Cá Điêu Hồng Sốt Cam 5 Gà sốt Patê Gan 17 Cơm Chiên Bích Ngọc 6 Sườn Heo Xào Chua Ngọt 18 Mì Xào Tam Tơ 7 Chả Giò Hải sản 19 Bún Xào Singapore 8 Gỏi Cuốn Tôm Thịt 20 Chè Long Nhãn 9 Gỏi Gà NGó Sen 21 Rau Câu Sơn Thủy Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 11 10 Heo Xuyên Que Nướng Mè 22 Trái Cây Thập Cẩm 11 Salad Cocktail 23 Chè Hạt Sen 12 Salad Cá Ngừ 24 Bánh Ngọt Các Loại Cách tổ chức tiệc trang trọng, sự phục vụ ân cần chu đáo, khung cảnh đẹp thoáng mát Park Lounge là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng hay các buổi xã giao thân mật. Khu vực này được thiết kế bằng cửa kính trong suốt từ sàn cho đến trần, cho phép khách chiêm ngưỡng cảnh quan hấp dẫn của thành phố.  Spa, GYM Xuân Spa bao gồm 7 phòng trị liệu (5 phòng đơn, một phòng đôi và một phòng trị liệu bằng nước), phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực. Mỗi phòng đều có khu vực thay đồ riêng biệt, ghế ngồi thoải mái, không gian thư giãn rộng rãi, phòng tắm với vòi sen đa chức năng. Phòng tập thể hình với diện tích 120m2 trang bị máy móc hiện đại để tập tim mạch với màn hình tinh thể lỏng điều chỉnh riêng biệt và máy tập thể hình như máy đạp bộ, máy chạy bộ, … Bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp /Phòng tập đầy đủ dụng cụ Ngoài ra còn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc opera, nhạc dân tộc Việt Nam. 2. Price: Khách sạn dụng các mức Giá tập trung vào khách hàng có mức thu nhập cao và giành cho khách nước ngoài là nhiều , các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối tượng cũng như tác động của Ngành… để có được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cụ thể như sau:  Phòng khách sạn Phòng Park Twin (hoặc King): 328$ một đêm. Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) : 460$/đêm. Phòng Park Suite King : 659$/đêm. Phòng Park Executive Suite : 925$/đêm  Giá Buffet- Tiệc Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 12 - Thực đơn cho Tiệc cưới – Hội nghị dành cho bàn 10 khách tùy theo số lượng giá khoảng từ 1000- 20.000 USD. - Thực đơn khách Châu Âu giá khoảng 350-1000 USD  Thực đơn tiệc Buffet có 2 đơn giá là : 250USD/ khách hoặc 450USD/khách tùy theo số lượng và loại của các món ăn. Trình tự đặt cọc và thanh toán như sau: Lần 1: Đặt cọc giữ chỗ 1000 USD. Lần 2: Chọn món ăn 30% giá trị tổng bàn tiệc. Lẩn 3: Thanh toán hết số còn lại sau khi kết thúc tiệc. 3. Place: Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km. Khách sạn Park Hyatt Saigon nằm trong phạm vi trung tâm Sài Gòn, gần các văn phòng hành chính, khu vực kinh doanh, giải trí và các điểm tham quan lịch sử. Một ngôi nhà Việt Nam Park Hyatt Saigon nằm ở trung tâm thành phố (2 Công trường Lam Sơn, quận 1), mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là Nhà hát Thành phố và nhiều khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng. Nơi đây chỉ cách các điểm du lịch chính như chợ Bến Thành, trụ sở UBND TP, Nhà thờ Đức Bà và dinh Thống Nhất khoảng 10-20 phút đi bộ. Park Hyatt Saigon là tòa nhà chín tầng, màu trắng ngà. Mặt tiền mang nét kiến trúc Pháp, với những ô cửa sổ nhỏ. Khu vực phía trước khách sạn được trang trí bằng những vườn hoa sặc sỡ và hồ phun nước. Ở đây cũng có hai khu vực lộ thiên với bàn, ghế và mái che của Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 13 một quầy bar và nhà hàng. Sảnh khách sạn có hai cánh cửa chính bằng gỗ lắp kính, sàn bằng gỗ, và những cột bê tông có đường kính một người lớn ôm không hết. 4. Promotion: Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng. Trong hoạt động này, khách sạn đã áp dụng các phương thức sau: a. Quảng cáo Khách sạn xác định vị thế của mình trong bản đồ Du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh. Nói đến Sài Gòn, chúng ta - dù vô tình hay cố ý mà quên nhắc. Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Công trường Lam Sơn, có tầm nhìn nhà hát Thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km. Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. , khai thác triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của Internet. Bên cạnh đó, trên website của mình và các website chuyên ngành Khách sạn, Du lịch khác. b. Khuyến mãi Khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết như: Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, , Ngày Quốc tế Phụ nữ… Bên cạnh đó, khách hàng cũng còn có nhiều sự lựa chọn khác về các khoản ưu đãi cho tất cả các ngày trong năm, không kể Lễ, Tết.  Nếu khách hàng đi từ 15 khách trở xuống, nếu có em bé dưới 6 tuổi thì mỗi em bé sẽ được một phần mì ý, một phần kem ý nhỏ.  Nếu khách hàng đặt tiệc từ 25 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) thì sẽ được ưu đãi tặng quà cho khách với những món ăn tặng kèm , tặng thêm buổi nhạc opera . Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 14 Đầu năm 2011, trước tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát không ngừng tăng cao… nhà hàng đã linh động xây dựng Chương trình Khuyến mãi dành cho tiệc cưới áp dụng từ ngày 01 tháng 01 năm 2012 đến hết ngày 30 tháng 06 năm 2012. Cụ thể như sau:  Áp dụng cho Tiệc từ 10 bàn đến 20 bàn:  Trang trí sân khấu tên Chú rể và Cô Dâu  Sổ ký tên lưu niêm & viết nhũ bạc (2 cây)  Tháp ly Champange + 2 chai rượu champange  MC cho chương trình làm lễ  Bữa ăn nhẹ cho Chú Rễ và Cô Dâu  Ban nhạc suốt buổi tiệc và Múa Lửa giữa giờ  Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:  Bao gồm những ưu đãi trên  Hoa tươi trang trí bàn bánh và bàn Champange  Cổng bong bong Hoa Tim dể đón khách  Pháo hoa kim tuyến  Pháo hoa kim tuyến cho Chú Rể và Cô Dâu  Lễ tân đón khách tiệc  Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:  Buổi nhạc opera và MC cho chương trình.  Bàn tiệc dùng thử dành cho 6 người trước ngày tiệc (không bao gồm thức uống) c. Quan hệ công chúng – PR Thông qua các thông cáo báo chí , báo phát thanh – truyền hình, báo điện tư), Khách sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của trong tâm trí khách hàng.  Báo in: Xuất hiện trong các bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên Sài Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo Kinh tế Sài Gòn…  Báo phát thanh – truyền hình: Khách sạn là địa điểm thường xuyên được Đài Truyền hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực chọn để ghi hình các chương trình cho Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 15 Đài. Từ đó, qua màn ảnh nhỏ, người xem sẽ biết đến về Khách sạn, để có thêm sự lựa chọn cho những ngày cuối tuần, lễ , tết …  Báo điện tử: Khách sạn Park Hyatt là một trong những địa chỉ về nhà hàng được tìm kiếm nhiều trên công cụ tìm kiếm Google. Đây cũng là cái tên được truy cập nhiều trong chuyên trang về các địa điểm lý thú tại Sài Gòn: www.khachsan.com, dulich.com d. People: - Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu trong các nhà hàng nổi tiếng, luôn được đào tạo để nâng cao tay nghề. - Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp, có khoảng 500 nhân viên, được bố trí theo nhiều bộ phận một cách khoa học để phục vụ khách hàng thật tốt. - Khách sạn luôn có các chương trình đào tạo nhân viên về cách phục vụ, nâng cao trình độ văn hóa và ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng. - Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp, luôn niềm nở với khách hàng. II. ĐỀ XUẤT- GIẢI PHÁP 1. Sản phẩm: - Có thể tuyển thêm các anh pha chế quầy bar mà có khả năng biểu diển pha chế - Tìm các ca sỉ và nghệ sĩ để làm các show ca nhạc như phòng trà sẽ chắc chắn có nhìu khách 2. Giá cả: - Niêm yết giá theo USD và VND - Niêm yết giá theo kiểu giảm tròn thay vì 100USDmà hãy là 99,9usd - Vào các ngày lễ tết, các dịp nghĩ hè cần ghi rõ và niêm yết giá tăng theo tỷ lệ phần trăm. Ví dụ; ngày thường 100Usd thì lễ tết, chủ nhật là 120USD 3. Địa điểm: - Cần có các dịch vụ liên kết với các đầu mối trung gian như: xe taxi của các hãng (tài xê xe giới thiệu về KS, nhà hàng), các cộng ty du lịch cho khách nước ngoài. - Kết nối với các cấp chính quyền, các công ty tổ chức sự kiện 4. Quảng cáo: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 16 - Đầy mạnh dịch vụ đặt phòng qua mạng, qua các trung tâm du lịch trên cả nước - Đăng cai các chượng trình có tính cộng đồng như : vẽ tranh dân tộc, cuộc triển làm các nghành nghề thủ công,…lấy hình ảnh của khách hàng làm nền tảng - Chia hoa hồng cho các đầu mối kinh doanh khi họ giới thiệu khách hàng CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT I. Tình hình tài chính của Khách sạn Park Hyatt : Thể hiện qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau: Đơn vị tính: triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011 SO SÁNH 2010 VÀ 2O11 GIÁ TRỊ TỶ LỆ (%) Doanh thu 185,749.2 206,388 20,638.8 11.11 Giá vốn 74,299.68 123,832.8 49,533.12 66.67 Trả lương cho nhân viên 3,792.95 3,792.95 0 0.00 Khấu hao TSCĐ 2,558.885 3,856.025 1,297.14 50.69 Thuế, lệ phí 15 15 0 0.00 Chi phí dịch vụ mua ngoài 2,108.565 6,616.415 4,507.85 213.79 Chi phí tiền khác 1,071.745 6,319.825 5,248.08 489.68 Chi phí quản lý 9,545 20,600 11,055 115.82 Tổng chi phí 93,391.825 165,033.015 71,641.19 76.71 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 17 Lợi nhuận sau thuế 92,357.375 41,354.985 -51,002.39 -55.22 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 0.497215466 0.200374949 -0.29684052 -59.70 1. Doanh thu: - Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( + 11.11%) so với doanh thu 2010 là 185,749.2 triệu đồng. - Trong năm 2011 tình hình hoạt động của các khách sạn trong phạm vi cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Việc khắc phục kinh tế sau khủng hoảng khiến cho một số nước như Mỹ, Nhật Bản và nhiều quốc gia khác hạn chế trong việc chi trả. Vì vậy, lượng khách đến đặt phòng tại khách sạn cũng giảm hẳn. Tuy nhiên, bằng việc thực hiện nhiều chính sách ưu đãi khách sạn vẫn đạt mức doanh thu cao hơn so với năm 2010. 2. Giá vốn: Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, trong khi doanh thu chỉ tăng 11%. Đây là khó khăn lớn nhất của khách sạn. Năm 2011 tình hình lạm phát tăng cao làm cho giá cả các nguyên liệu đầu vào đồng thời tăng giá. Nhưng trong tình hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ là điều khó thực hiện, vì vậy khách sạn chỉ tăng ở mức giá thấp nhất, điều này làm lợi nhuận của khách sạn giảm đáng kể ( giảm 51% so với năm 2010). Như vậy biện pháp cần đặt ra cho khách sạn là tìm nguồn nguyên liệu ổn định về chất lượng lẫn giá cả 3. Lợi nhuận: Biểu đồ phân tích lợi nhuận CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011 Doanh thu 185,749.20 206,388.00 Lợi nhuận sau thuế 92,357.38 41,354.99 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 18 Lợi nhuận năm 2011 thu được là 41,354.985 triệu đồng giảm 51,002.39 triệu đồng ( - 55.22%). Lợi nhuận giảm là do chi phí tăng cao mà giá phục vụ lại tăng thấp để đáp ứng với khả năng chi trả của khách hang. Vậy biện pháp để tăng lợi nhuận trong năm tới là cần tiếp tục củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, thiết lập tốt mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 19 CHƯƠNG IV: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PARK HYATT I. Quá trình tuyển dụng Nguồn nhân lực 1. Đặc điểm về lao động của Khách sạn Park Hyatt Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách ( không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động . Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ. Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ. 2. Đặc điểm về cơ cấu lao động Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35,nam từ 30-45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn. Trình độ văn hoá của lao động trong kinh doanh khách sạn cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao. 3. Đặc điểm về tính thời vụ Ngành kinh doanh khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 20 khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động. Lao động tại khách sạn Park Hyatt có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. 4. Đặc điểm về độ tuổi và giới tính  Độ tuổi Độ tuổi nhân viên trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn : - Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi - Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi - Bộ phận phòng: 25 – 40 tuổi - Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi  Giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như: Phòng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp. 5. Chính sách lương Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, Park Hyatt tuy thuộc tập đoàn quốc tế nhưng tại Việt Nam vẫn sử dụng hình thức phổ biến là trả lương tháng Đơn giá tiền lương=Quỹ lương/Tổng số giờ công lao động  Căn cứ để phân phối tiền lương: - Căn cứ vào quỹ lương,đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (trong đó gồm thời gian theo quy định,thời gian lao động ngoài giờ) Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 21 - Căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viên để có những chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyến khích các nhân viên tích cực lao động. Tiền lương = (Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương) + Phụ cấp(nếu có). - Trong khách sạn có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ lương cho từng lao động. II. Thực trạng về nhân sự Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ nhưng họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn và tay nghề cao. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Du lịch, Nhà Hàng - Khách sạn và Quản tr ị kinh doanh, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đã được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì khách sạn Part Hyatt có đội ngũ lao động với trình độ tương đối cao và đây là một lợi thế của khách sạn. Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn, các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ. Khó khăn chính trong quá trình công tác của nhân viên là phải biết hiệu quả thực hiện của từng công việc của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục đăng ký cho bao nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đậu, lượng rau xà lách làm được trong ca v.v... Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ. Người quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên chỉ có vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “đặc tính sở trường”. Nhưng cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tùy tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua “hành vi thái độ” phải được thực hiện bằng cách liệt kê Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 22 những “sở trường, sở đoản” trong thao tác khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về “tính cách” tổng quát của khách sạn. 1. Chất lượng lao động và công tác đào tạo Park Hyatt tuyển chọn nhân sự không chỉ có kỹ năng mà còn là phong cách, văn hóa và phẩm chất của từng nhân viên nhân viên, họ không chỉ thông hiều về lý thuyết mà còn phải có những kinh nghiệm thực tế. Hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn là tếp xúc với khách hàng, do đó, đòi hỏi nhân viên phải cử chỉ hành động, thái độ, từ ánh mắt đến nụ cười... Tất cả những ai tiếp xúc với khách hàng đều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ" Hiện nay, lao động trong Khách sạn hiện có khoảng 185 người. Trong đó lao động trực tiếp là 100 người; lao động gián tiếp là 85 người, 80% số lao động trong ngành đã qua đào tạo. Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể: - Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm. - Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc. - Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, phòng, phục vụ bàn-bar, bếp... các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật... thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training). - Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 23 - Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng video, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình. - Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời. Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc “duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn. Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng. 2. Tuyển dụng Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau qua sự giới thiệu của nhân viên, qua quảng cáo tuyển chọn người trên báo chí, qua tuyển dụng ở các trường, sở, học viện .v.v… Đa phần những người từ những nguồn này đều không có hoặc có chuyên môn thấp. Mặc dù quảng cáo trên báo được đông đảo các độc giả lưu ý nhưng nếu lấy từ nguồn đó khách sạn sẽ không thể biết nhiều về phẩm chất hay năng lực của ứng viên. Còn việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ thì thuận lợi hơn vì họ đã hoàn toàn quen thuộc với khách sạn, với nguyên tắc hoạt động của nó. Những nhân viên ở một bộ phận nào đó trong khách sạn khi muốn chuyển phải trải qua sơ vấn. Với các nhà quản lý khách sạn, cơ sở dịch vụ khách sạn, ngoài kiến thức chung về khách sạn và quản lý, họ còn thường có chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo những bộ phận, nhân viên dưới quyền. Nhân viên quầy bar rất thông thạo về các loại đồ uống, từ các loại rượu đến đồ uống có ga, nước hoa quả, nước khoáng... Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 24 Các bữa ăn thường kỳ, các bữa tiệc tại nhà hàng, khách sạn... đều do các nhân viên phục vụ bàn, bếp, bar đảm nhiệm. Bên cạnh đó là công việc phục vụ phòng, phòng. Các phòng, phòng, nhất là những nơi đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi nghiêm ngặt từ sự sạch sẽ thoáng mát đến cách sắp đặt, bài trí hợp lý, có thẩm mỹ, thậm chí theo “gu” của từng đối tượng khách. Tất cả đều do “một tay” người phục vụ phòng, phòng. III. ĐỀ XUẤT- GIẢI PHÁP Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và tăng thu nhập của người lao động trong khách sạn. Do đó: Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử dụng lao động.- Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về chuyên môn... Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh doanh và điều kiện hiện có của khách sạn. Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy sở trường, hạn chế những khuyết điểm từ đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc của cá nhân và của bộ phận của mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình nâng cao ý thức hoàn thành tốt công việc đối với những người xung quanh, với những bộ phận trong khách sạn là hết sức cần thiết trong việc nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính. Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 25 lao động... Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các nhân viên của một hoặc một vài bộ phận nào đó (như: bàn, bar,...) trong giờ cao điểm là rất cần thiết. Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 26 CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PARK HYATT I. QUY TRÌNH SẢN XUẤT 1. Giờ giấc nhận phòng và quy định của khách sạn: Khách sạn mở cửa 24/24h Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 a. Qui định nhận phòng:  Đối với khách hàng đặt phòng trước thì: Trước khi nhận phòng thì khách xuất trình xác nhận của hệ thống chudu24, cùng CMND hoặc passport. Khi khách đến nhận phòng ở khách sạn sẽ có nhân viên chuyển đồ, vali và hướng dẫn khách lên tận phòng của mình.  Đối với khách không đặt chỗ trước thì: khách hàng phải xuất trình CMND hoặc Passport và chờ nhân viên khách sạn kiểm tra xem còn phòng trống hay không và khách hàng này cũng được hưởng các chế độ, dịch vụ giống như khách hàng đặt chỗ trước. b. Qui định trả phòng - Hủy phòng trước 18 ngày không tính phí. - Hủy phòng sau 18 ngày tính phí 1 đêm tiền phòng. - Ngày lễ, tết, tất cả các booking đều không được hủy, không đổi, không hoàn. c. Qui định về trẻ em và giường phụ - Trẻ em dưới 6 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và miễn phí ăn sáng. - Trẻ em từ 6 - 11 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và tính 17usd phí ăn sáng. - Khách sạn không cho kê giường phụ. d. Qui định khác - Giá giường phụ: Từ ngày 01/01/2012 - 31/12/2012: 64usd Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 27 2. Quy trình đặt phòng khách sạn:  Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: - Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt phòng. - Số khách cùng đi trong đoàn. - Ngày giờ đế, và số đêm lưu trú - Số lượng phòng và loại phòng. - Giá phòng và hình thức thanh toán. - Loại đặt phòng ( bảo đảm hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt của khách ( nếu có).  Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều) vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng phòng. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 28  Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách. a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá phòng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau: Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn. Nhân viên giới thiêu cho khách 2-3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọ loại giá phòng ở giữa. phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn. Giới thiệu loại phòng từ mức giá cao trở xuống Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sựu mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong phòng. có thể có 02 khả năng xảy ra: - Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó. - Khách không đồng ý mức giá cao nhất. nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách sạn đưa ra quyết định lựa chọn phòng. Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn đối với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao… Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 29 Giới thiệu loại phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng trước. b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên đặt phòng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..) * Danh sách khách chờ (Waiting list) Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.  Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. Ví dụ: 2 mẫu phiếu nhận đặt phòng cho khách lẻ và khách đoàn  Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng. Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn. một số thông tin cần được khẳng định là: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 30 - Loại phòng, giá phòng - Số lượng phòng và số lượng khách. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buông có đảm bảo hay không đảm bảo. - Phương thức thanh toán. - Số đặt phòng ( số của phiếu đặt phòng).  Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng. Mọi thông tin về việc đặt buông của khách phải được cập nhật và lưu giữ đày đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.. việc lưu dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.  Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:Xác định lại phiếu đặt buông trước đó của khách bằng cách hỏi ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng… Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách: - Sửa đôỉ: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 31 phòng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt phòng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. - Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. - Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng. Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau: - Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu. - Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng. - Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng. - Tên nhân viên ghi nhận thông tin. - Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng. - Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.  Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. Hàng ngày nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt phòng ghi laị, cập nhật các thông tin sau: - Số phiến đặt phòng. - Sửa đổi và huỷ bỏ đặt phòng. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 32 - Số khách vãng lai đến trong ngày. - Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định - Số khách đặt phòng nhưng không tới. 3. Các Loại phòng nghỉ: Khi khách đến lưu trú tại Part Hyatt, mỗi căn phòng đều mang tới một không gian cảm nhận khác nhau,với 244 phòng được chia ra chủ yếu làm 5 loại phòng: Phòng Park Twin (hoặc King) gồm các phòng có diện tích 34m2, thiết kế theo phong cách cổ điển với sàn gổ và khu vực làm việc riêng, internet siêu tốc, phòng tắm lót đá cẩm thạch trắng, bồn tắm và khu vòi sen riêng biệt, một giường King hoặc một giường đơn. Giá cho căn phòng này là 328$ một đêm. Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) gồm các tiện nghi của phòng Park, giáp bể bơi. Tầm nhìn ra sân thượng, mở cánh cửa sổ bằng gỗ xinh đẹp khách có thể ngắm thỏa thuê khu vườn nhiệt đới xinh đẹp. Giá cho căn phòng nằm trên tầng 3 này là 460$/đêm. Phòng Park Suite King rộng 70m2 gồm khu vực phòng làm việc có ghế sofa, phòng ngủ trang bị giường King, phòng tắm rộng và sạch được lát đá hoa. Cửa sổ bằng gổ lát kính kết hợp hài hòa với nội thất toàn bằng gỗ mang lại cảm giác êm đềm và ấm cúng. Giá cho căn phòng này là 659$/đêm. Phòng Park Executive Suite rộng 110m2 là phòng khách, dành cho gia đình và nhóm bạn gồm phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. Phòng ăn rộng với bếp ăn có sức chứa 5 người. Phòng tắm lát đá cẩm thạch với bồn tắm rộng, khu vòi sen riêng và được trang bị màn hình tivi LCD. Giá cho phòng là 925$/đêm. Phòng Presidential Suite ( dành cho khách VIP ) nằm trên tầng cao nhất của tòa nhà, Presidential Suite gồm một phòng nghỉ lát đá hoa trắng, phòng khách lát sàn gỗ được bài trí ghế sofa. Phòng ăn có sức chứa 8 người với bếp nhỏ đầy đủ dụng cụ. Trong phòng trang bị đầy đủ vật dụng tiện nghi như truyền hình đa kênh, đầu DVD, internet băng thông rộng với hệ thống thư thoại. Ngoài ra còn có khu trang điểm riêng, phòng để đồ rộng, tủ sắt an toàn, phòng tắm lát đá rộng, bồn tắm lớn kèm màn hình LCD tivi. Giá một đêm còn tùy thuộc vào khách và mùa của khách sạn. Ngoài ra khách sạn có chế độ cho trẻ em dưới 6 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và miễn phí ăn sáng. Trẻ em từ 6 - 11 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và tính 17usd phí ăn sáng. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 33 Đồng thời không tính phí (1 đêm tiền phòng ) nếu khách hủy booking đặt phòng trước 18 ngày. Tiện nghi trong các phòng đều có: - Điều hòa - Tủ lạnh - Quạt trần - Dụng cụ pha cà phê và trà - Máy sấy tóc - Dầu gội đầu & kem đánh răng - Khăn tắm, khăn lau và áo choàng tắm. - Tủ quần áo - Dịch vụ internet - Két an toàn - Dịch vụ báo và tạp chí - Phòng tắm riêng - Truyền hình vệ tinh - Internet không dây trong phòng - Bàn viết - Trái cây và nước uống đóng chai miễn phí. 4. Dịch vụ tổ chứ hội nghị, sự kiện Đến Park Haytt, khách hàng có thể đặt phòng họp và phòng chức năng cho cơ quan, đoàn thể. Phòng họp lớn rộng 550m2, chia làm 3 khu vực, được cách âm tốt có sức chứa 450 khách. Có tất cả 4 phòng họp với 2 phòng có ban công và ánh sáng thiên nhiên, 2 phòng họp dành cho Ban Giám đốc. Ngoài ra còn có một khu vực chuyên dùng để triển lãm, thư giãn bằng trà hay cafe sau những giây phút hội họp căng thẳng. 5. Nhà hàng và Bar + Opera - nhà hàng phong cách hiện đại chuyên phục vụ các món pizza, mì và địa Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 34 phương với các bữa sáng, trưa, tối, ăn nhẹ và ăn ngoài trời, với tầm nhìn Công trường Lam Sơn. Nhà hàng gồm các loại rượu đa dạng từ Toscana, Veneto, Sicilia và Unbria. + Square One (nằm trên gác) – nhà hàng rộng, bầu không khí dễ chịu, thoải mái chuyên phục vụ các món ăn phương Tây và Việt Nam. Nhà hàng có 5 gian bếp trưng bày bao gồm một quầy bán nước ép và rượu cùng 4 phòng ăn cá nhân và một ly rượu lớn trưng bày nét đặc trưng của các loại rượu trên thế giới. + Park Lounge – một điểm lí tưởng cho công việc hội họp kinh doanh hay xã giao, được thiết kế trang nhã bằng cửa sổ kính với tầm nhìn thành phố. 6. Spa - Gym và các dịch vụ khác - Spa với 7 phòng trị liệu với các phương pháp trị liệu thân thể và chăm sóc sắc đẹp, xông hơi với bồn tắm, chăm sóc tóc và nail. - Phòng tập đầy đủ dụng cụ - Bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ ăn tại phòng - Trung tâm thương vụ - Bộ phận trợ giúp - Dịch vụ y tế - Phục vụ phòng 24/24 - Chỗ đỗ xe - Dịch vụ đưa đón sân bay - Dịch vụ Du lịch… Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 365 Trang 35 KẾT LUẬN Ngày nay môi trường kinh doanh của tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và trong ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói riêng biến động không ngừng và ngày càng phức tạp. Đó là kết quả tất yếu của xu thế thị trường luôn phát triển và cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, khách sạn Park Hyatt không thể chủ quan với vị thế hiện có của mình là một trong những khách sạn có uy tín và chất lượng cao tại thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy để tiếp tục giữ vững những gì mình đang có và nâng cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của mình và chất lượng vẫn luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu. Đặt ra nhiều mục tiêu phát triển nhưng phải có nhưng chính sách và biện pháp khả thi để đạt được những mục tiêu đó. Để thực hiện được điều đó khách sạn Park Hyatt phải năng động hơn, sáng tạo hơn trong công tác hoạch định và lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích hiện trạng môi trường cạnh tranh tại khách sạn Park Hyatt đã cho tôi một sự hiểu biết sâu hơn về tình hình kinh doanh cũng như cách thức hoạt động của khách sạn. Từ đó tôi cũng nhận thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài, đề ra các chiến lược kinh doanh và các giải pháp để thực hiện được những chiến lược đó. Với những đóng góp của đề tài này, tôi rất mong phần nào đóng góp cho khách sạn có được những phương hướng hoạt động hiệu quả và ngày càng phát triển.