Tiểu luận Quản trị kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn

òn thật sự đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng. P2 - PRICE 5 Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing – mix. Nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, nên đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung tuy nhiên điều đó cũng không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu. Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn Sài Gòn cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Hiện nay, khách sạn đang áp dụng mức giá đã giảm 10% cho dịch vụ phòng nghỉ. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, khách sạn thật sự tạo được một ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Loại phòng Single (USD/đêm) Double/Twin (USD/đêm) Superior 99 119 Deluxe 119 139 Senior Deluxe 139 159 Saigon Suite 159 179 Extra bed 189 219 10% thuế và 5% phí dịch vụ sẽ được cộng vào Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính trong giá phòng của khách sạn. Đối với những khách thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá 10 -> 15%. Đối với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3%. Đôi khi có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng này có thể làm cho hiệu quả sử dụng buồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều. P3 - PLACE Song song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing - mix của mình 6 khách sạn còn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả nhất. Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng là khách du lịch quốc tế, nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn. Qua nghiên cứu và phân tích chọn lựa khách sạn Sài Gòn đã ký kết các hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist, Detetour FIDI tour… Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên 2/3 lượng khách của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố trung gian này có nghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sự phục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ sung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữ hành thì khách sạn Sài Gòn cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic… Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiều và cũng không phải là thị trường mục tiêu của khách sạn, nhưng họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối lớn. Ngoài ra, khách sạn còn có chiến lược phát triển là ký các hợp đồng hợp tác với cả công ty du lịch trong nước và ngoài nước để có thể tiến tới tổ chức các tour đi nước ngoài, liên kết với các nước khác, liên kết với hệ thống khách sạn có tên tuổi (branded) để tạo ra một mạng du lịch trọn gói. P4 – PROMOTION Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo khuếch trương, khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: quảng cáo, Marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại. Tuy nhiên do nhiều yếu tố khác nhau nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương còn tương đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn Sài Gòn vẫn chưa được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước. Ngoài các hình thức quảng cáo thô sơ như in tên khách sạn lên xà bông tắm, khăn mặt, giấy bút, phong bì hay các tờ gấp hoá đơn, menu… thì trong thời gian gần đây khách sạn đã cho quảng cáo một vài lần trên các tạp chí nước ngoài, trên internet. Nhìn chung, công tác quảng cáo của khách sạn Sài Gòn chưa đem lại hiệu quả cao, chưa thu hút được sự chú ý của công chúng, của khách hàng và đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Nhận thấy được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh. Trong thời gian tới, khách sạn đang thiết lập cho mình một chiến lược quảng cáo có quy mô khá lớn trên các tạp chí trong và 7 ngoài nước nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấp những thông tin về điều kiện ăn ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đi đôi với công tác quảng cáo, khách sạn Sài Gòn rất chú ý tới vấn đề quan hệ công chúng. Thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinh doanh, lắng nghe ý kiến nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó định hướng cho việc thiết lập chiến lược marketing - mix trong thời gian tới. Bên cạnh đó khách sạn còn cổ vũ tích cực cho việc thành lập hiệp hội các khách sạn ở Thành phố, tham gia vào câu lạc bộ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch do Tổng cục du lịch tổ chức. P5 - PEOPLE Để tạo ra sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ thì nhân tố con người luôn được khách sạn quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Ra đời từ rất lâu, phong cách làm việc của nhiều nhân viên khách sạn còn bị ảnh hưởng từ thời bao cấp, trình độ nghiệp vụ mới chỉ được đào tạo sơ cấp tại khách sạn. Nhưng cho tới nay đội ngũ nhân viên tiếp xúc đang dần được trẻ hoá, được trau dồi về trình độ tay nghề. Khách sạn đã thuê các chuyên gia nước ngoài về đào tạo cho các nhân viên, tạo điều kiện cho các nhân viên có năng lực đi học ở những khách sạn lớn trong và ngoài nước hoặc tạo điều kiện thuận lợi để họ tham gia các khoá học tại các trường đại học và trung học chuyên nghiệp. Đây là một hướng đi rất đúng đắn của khách sạn quốc tế Sài Gòn. Nâng cao tay nghề chuyên môn cho từng nhân viên để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng. P6 - PHYSICAL EVIDENCE Khách sạn với 100 phòng ngủ rộng rãi, tiện nghi, tiêu chuẩn 3 sao, 80% phòng ngủ có cửa sổ và balcon, 60% phòng có mặt hướng ra sông Sài Gòn hoặc đường lớn. Nhà hàng Saigon-Paris 300 chỗ, tọa lạc tại lầu 9 của khách sạn Sài Gòn. Tại đây,bạn có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của trung tâm thành phố - Bến Bạch Đằng từ trên cao. Phòng họp 250 chỗ ngồi, rất thuận tiện cho các hội thảo, hội nghị khách hàng, ….. 05 phòng Karaoke trang bị hiện đại, nội thất trang nhã, âm thanh tuyệt hảo. Phòng Massage – Sauna phục hồi sức khoẻ, đem lại sự thư giãn sau giờ làm việc. Ở mỗi một dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, khách sạn đều cố gắng trang bị thật đầy đủ các cơ sở vật chất, kỹ thuật: + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận buồng. + Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ Tân. + Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống. + Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Cơ sở vật chất cho khâu quản lý.  Đánh giá chung: 8 Nhìn tổng quát ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận trong Khách sạn được trang bị khá đồng bộ, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. P7 – PROCESS Khách sạn kinh doanh với phương châm luôn xem khách hàng là thượng đế, vì vậy mọi quy trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đều được khách sạn lập kế hoạch, tổ chức thực hiện thật tốt. Khách sạn không ngừng kiểm tra, đánh giá quy trình cung cấp của mình, từ đó có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời nhằm đem đến cho khách hàng một quy trình chuyên nghiệp, những dịch vụ tốt nhất. II. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH: 1. Quản trị nguồn vốn: 1.1. Trích Bảng Báo cáo Tài chính PHẦN NGUỒN VỐN qua 2 năm 2009-2010: ĐVT: Triệu Đồng * Qua bảng số liệu ta thấy: + Nợ phải trả năm 2010 tăng lên 182 triệu đồng, với mức tăng 5% so với năm 2009, trong đó: - Nợ ngắn hạn tăng 108 triệu đồng , với tốc độ tăng 3% so với năm 2009. - Nợ dài hạn tăng 72 triệu đồng, với mức tăng 11% so với năm 2009. +Nguồn vốn chủ sở hữu khá cao và duy trì ở mức đều đặng , năm 2010 chỉ tăng 1% so với năm 2009.  Nhìn chung, khoản mục nợ phải trả có chiều hướng tăng nhanh, Công ty Khách sạn Sài Gòn cần có chính sách quản lý các khoản nợ phải trả tốt hơn, chặt chẽ hơn trong việc sử dụng nguồn vốn này và đảm bảo khả năng NGUỒN VỐN NĂM 2009 NĂM 2010 Tuyệt Đối Tương Đối (%) NỢ PHẢI TRẢ 3.474 3.656 182 5 Nợ ngắn hạn 2.833 2.941 108 3 Nợ dài hạn 642 714 72 11 NGUỒN VỐN CHỦ SỞ HỮU 33.396 33.905 509 1 Vốn chủ sở hữu 33.396 33.905 509 1 Nguồn kinh phí và quỹ khác 0 0 0 0 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 36.870 37.561 691 1 9 thanh toán. Sau đây là một số phân tích của nhóm về khả năng thanh toán của Khách sạn Sài gòn: 10 1.2. Khả năng thanh toán: Khả năng thanh toán ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Khả năng thanh toán tổng quát lần 10,61 15,60 Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn lần 7,61 10,18 Khả năng thanh toán nhanh lần 6,38 7,60 Khả năng thanh toán nợ dài hạn lần 20,87 24,20 Có thể nói khả năng thanh toán năm 2010 đã tăng lên rõ rệt so với năm 2009, đã được thể hiện rõ qua số lần so sánh khả năng thanh toán qua hai năm ở bảng trên. 2. Quản trị tài sản: 2.1. Tài sản cố định và khấu hao tài sản cố định hữu hình: Tài sản cố định được phản ánh theo nguyên giá và hao mòn lũy kế. Nguyên giá tài sản hữu hình mua sắm bao gồm giá mua và toàn bộ các chi phí liên quan trực tiếp đến việc đưa tài sản vào trạng thái sẵn sàng sử dụng. Thời gian sử dụng của tài sản ước tính như sau: Loại tài sản Thời gian sử dụng( năm) Nhà cửa, vật kiến trúc 5-25 Máy móc thiết bị 5-10 Phượng tiện vận tải truyền dẫn 6-10 Thiết bị, dụng cụ quản lý 5-10 2.2. Tài sản cố định và khấu hao tài sản cố định vô hình: Tài sản cố định vô hình được trình bày theo nguyên giá. Trong đó, quyền sử dụng đất, các chi phí thực tế khách sạn đã chi ra có liên quan trực tiếp tới đất sử dụng, bao gồm: tiền để có quyền sử dụng đất, chi phí cho đền bù, giải phóng mặt bằng, san lấp mặt bằng, phí trước bạ. 1. Bố trí cơ cấu tài sản và cơ cấu nguồn vốn ĐVT Năm2009 Năm 2010 1.1. Bố trí cơ cấu tài sản Tài sản dài hạn/Tổng tài sản % 44,50 59,98 Tài sản ngắn hạn/Tổng tài sản % 55,48 40,02 1.2. Bố trí cơ cấu nguồn vốn Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn % 9,42 6,41 Nguồn vốn chủ sở hữu/Tổng nguồn vốn % 90,58 93,59 11 2.3. Trích Bảng Báo Cáo Tài Chính PHẦN TÀI SẢN qua 2 năm 2009-2010: ĐVT: triệu đồng Qua bảng trích ta thấy: + Tài sản ngắn hạn của khách sạn tăng lên rất nhanh, tăng 4.152 triệu đồng với tốc độ tăng 20% so với năm 2009. + Tài sản dài hạn lại giảm đi đáng kể, giảm tới 2.085 triệu đồng, giảm tương đương 13% so với tài sản dài hạn năm 2009. * Có thể thấy có sự chuyển dịch rõ ràng về cơ cấu Tài sản ngắn hạn và dài hạn, khách sạn chú trọng đến Tài sản ngắn hạn. Tổng Tài sản của khách sạn vẫn tiếp tục tăng với mức tăng 2.067 triệu đồng, tăng 5% so với năm 2009. 3. Quản trị doanh số bán: 3.1. Trích Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh qua hai năm 2009-2010: ♦ Tổng Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010/2009 tăng gần 64 triệu đồng (tăng 0,24%), trong đó: TÀI SẢN NĂM 2009 NĂM 2010 Tuyệt Đối Tương Đối(%) Tài sản ngắn hạn 20.456 24.608 4.152 20 Tài sản dài hạn 16.415 14.330 -2.085 -13 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 36.871 38.938 2.067 5 BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh Giá trị Giá trị Tương đối(%) A 1 2 3=(2-1)/1 1.Tổng Doanh Thu Bán hàng và cung cấp dịch vụ 26.300 26.364 0,24 1.1. Doanh thu nhà hàng khách sạn 25.526 25.584 0,23 1.2. Doanh thu cung cấp các dịch vụ khác 774 780 0,78 2. Các khoản giảm trừ 518 406 -21,62 3. Doanh thu thuần 25.782 25.958 0,68 4. Giá vốn hàng bán 10.920 14.059 28,75 12 + Doanh thu nhà hàng, khách sạn năm 2010/2009 tăng 58 triệu đồng (tăng 0,23%) + Doanh thu cung cấp dịch vụ khác năm 2010/2009 tăng 6 triệu đồng (tăng 0,78%) - Doanh thu tăng lên của năm 2010 so với năm 2009 chủ yếu từ sự tăng lên doanh thu của bộ phận nhà hàng và khách sạn. - Xét mức độ tăng của Doanh thu hàng hóa và cung ứng dịch vụ cho thấy mức độ tăng của Doanh thu cung cấp các dịch vụ khác có nhưng chuyển biến nhất định, đặc biệt có mức tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng của Doanh thu nhà hàng , khách sạn. ♦ Giá vốn hàng bán: - Mức tăng khoản mục này năm 2010/2009 tăng hơn 3.139 triệu đồng (đạt 28,75%). - Mức tăng này cao hơn mức tăng của Doanh thu. Vấn đề này góp phần vào việc làm giảm tốc độ tăng lợi nhuận. ♦ Các khoản giảm trừ: - Qua bảng số liệu cho thấy có sự giảm đi rõ rệt: 2010/2009 giảm 112 triệu đồng (giảm 22%). Điều này cho thấy khâu quản lý đã mang lại những hiểu qủa đáng kể, góp phần tăng lợi nhuận. ♦ Doanh thu thuần: - Mức tăng doanh thu thuần 2010/2009 là 176 triệu đồng (tăng 0,68%). 3.2. Dựa trên bảng phân tích tỷ suất lợi nhuận: ♦ Theo số liệu trên, tỷ suất lợi nhuận trên Doanh thu năm 2009 là 31,81% và đến năm 2010 tăng lên là 32,58%. Điều này có ý nghĩa là trong năn 2010 cứ 100 đồng doanh thu thì lợi nhuận tạo ra là 32,58 đồng. Tỷ suất này tăng lên là do ảnh hưởng của hai nhân tố sau: + Lợi nhuận ròng năm 2010 so với năm 2009 tăng lên 256 triệu đồng làm cho tỷ suất lợi nhuận trên Doanh thu tăng lên 0,77%. + Do doanh thu thuần năm 2010 so với năm 2009 tăng 176 triệu đồng làm cho tỷ suất này tăng 0,68%. - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 đạt mức tăng 2,42%. - Mức tăng này không cao, cho thấy tình hình kinh doanh dịch vụ của năm 2010 không tốt hơn nhiều so với năm 2009. BẢNG TỶ SUẤT LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm2009 Năm2010 Chênh lệch Số tiền Tỷ lệ Lợi nhuận ròng 8.201 8.457 256 3,12 Doanh thu thuần 25.782 25.958 176 0,68 Tỷ suất lợi nhuận trên Doanh thu (%) 31,81 32,58 0,77 2,42 13 ►Tóm lại: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2010 tăng thể hiện hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tốt. Qua phân tích hai nhân tố trên ta thấy nguyên nhân chính của sự tăng tỷ suất này là do lợi nhuận ròng tăng. Đây là điều đáng mừng cho khách sạn, khách sạn cần phát huy và phấn đấu hơn nữa. 4. Quản trị Chi phí: 4.1. Trích bảng Kết quả hoạt động kinh doanh PHẦN CHI PHÍ qua 2 năm 2009-2010: ĐVT: triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 SO SÁNH TUYỆT ĐỐI TƯƠNG ĐỐI % 1. CP tài chính 0,110 37 36,89 33.536,36 2. Chi phí bán hàng 4.185 4.185 0 0 3. CP quản lý doanh nghiệp 2.735 2.931 196 7,17 4. Chi phí khác 649 231 -418 -64,41 TỔNG CHI PHÍ 7.569,11 7.384 -185,11 -2,45 Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy tình hình sử dụng chi phí của Khách sạn Sài Gòn như sau: - Tổng chi phí năm 2010/2009 giảm 185,11 triệu đồng (2,45%). Trong đó:  Chi phí từ hoạt động tài chính năm 2010/2009 tăng 36,89 triệu đồng. Đây là mức tăng quá cao, cần xem xét lại mức tăng này và vấn để sử dụng hiệu quả tài chính để có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời.  Chi phí bán hàng năm 2010 giữ mức ổn định so với năm 2009 là 4.185 triệu đồng. Điều này cho thấy khả năng quản lý về chi phí bán hàng là tương đối tốt -> cần tiếp tục phát huy hơn nữa. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần có những biện pháp thích hợp để có thể giảm chi phí bán hàng xuống một cách hợp lý, nâng cao doanh thu, nâng cao lợi nhuận.  Trong năm 2010, phần chi phí khác cũng giảm 418 triệu đồng so với năm 2009 (giảm 64,41%) -> điều này cần tiếp tục phát huy.  Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2010/2009 tăng 196 triệu đồng tương đương mức tăng 7.17%. 14 Nhìn chung, chi phí năm 2010 thấp hơn so với năm 2009 là một trong những nhân tố quan trọng làm tăng lợi nhuận cho Khách sạn Sài Gòn, cho nên bằng chứng cụ thể là Chi phí thuế TNDN hiện hành cũng tăng 900 triệu đồng do lợi nhuận trước thuế tăng. 4.2. Tỷ suất chi phí trên Doanh thu: BẢNG TỶ SUẤT CHI PHÍ TRÊN DOANH THU ĐVT: triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 CHỆNH LỆCH Tuyệt đối Tương đối (%) Tồng chi phí 7.569,11 7.384 -185,11 -2,45 Doanh thu thuần 25.782 25.959 177 0,69 Doanh thu tài chính 1.749 2.196 447 25,56 Doanh thu khác 129 262 133 103,10 Tổng Doanh thu 26.300 26.364 64 0,24 Tỷ suất chi phí (%) 28,78 28,01 -0,77 -2,68 Xét theo chỉ tiêu này ta thấy rằng Tỷ suất chi phí trên doanh thu năm 2010 giảm so với năm 2009 là 2,68%, cho thấy doanh nghiệp sử dụng hiệu quả chi phí. Tuy nhiên trong điều kiện kinh doanh không có biến động lớn hoặc trong ngắn hạn nếu hạ thấp được tỷ suất phí thì hiệu quả kinh doanh sẽ tăng lên. 15 4.3. Bảng tỷ trọng chi phí: ĐVT: triệu đồng Ta thấy rằng tỷ trọng chi phí bán hàng năm 2010/2009 tăng. Xét riêng, tỷ trọng chi phí bán hàng lại chiếm % lớn nhất so với tổng chi phí. Tuy doanh nghiệp cũng đã cố gắng ổn định chi phí bán hàng nhưng cũng phải tìm cách giảm chi phí này đến mức hợp lý nhất. Tuy mức tăng của Chi phí quản lý doanh nghiệp không nhiều nhưng khoản này cũng chiếm tỷ trọng cao thứ hai. Do đó doanh nghiệp nên xem xét và có biện pháp điều chỉnh các loại phí trên để có hiệu quả cao hơn. Tóm lại, Ban giám đốc cần phải tìm ra nguyên nhân chính gây ra những biến động trên để có thể đề ra những giải pháp tiết kiệm chi phí đến mức hợp lý nhất và tiếp tục duy trì, phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. 5. Hạch toán kết quả kinh doanh: 5.1. Trích Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2010: ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2009 TỶ TRỌNG (%) NĂM 2010 TỲ TRỌNG (%) 1. CP tài chính 0,110 0,0015 37 0,5 2. Chi phí bán hàng 4.185 55,29 4.185 56,68 3. CP quản lý doanh nghiệp 2.735 36,13 2.931 39,69 4. Chi phí khác 649 8,5785 231 3,13 TỔNG CHI PHÍ 7.569,11 100 7384 100 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Số tuyệt đối Số tương đối (%) 1. Tổng LN kế toán trước thuế 9.937 11.157 1,220 12,27 2. Lợi nhuận sau thuế 7.155 8.033 878 12,27 16 5.2. Nhận xét: Qua bảng số liệu về lợi nhuận qua hai năm 2009 và 2010, ta thấy: Lợi nhận sau thuế của Doanh nghiệp đã tăng lên 878 triệu đồng, tương đương với mức tăng 12,27%. Lợi nhuận có tăng nhưng vẫn ở mức thấp, chưa đáng kể. Qua phân tích phần QTTC, nhóm cho thấy các nguyên nhân sau: + Thấy rõ trong vấn đề chưa sử dụng chi phí hiệu quả, lợi nhuận trên chi phí năm 2009 là: 94,52%; lợi nhận trên chi phí năm 2010 là:108,78%. Như vậy, lợi nhuận trên tổng chi phí qua hai năm có chiều hướng tăng lên.Điều này cho thấy sự tiến triển khá tốt trong quản lý chị phí để giúp tăng lợi nhuận. Nhưng sự quản lý này cần được thực hiện tốt hơn nữa vì mức tăng không cao. + Cũng cần xem xét lại khâu đầu vào, cần có chính sách quan hệ tốt với nguồn cung ứng đầu vào cho Khách sạn. + Doanh thu tăng, kéo theo lợi nhuận sau thuế tăng >12%., lợi nhuận chủ yếu là từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, nguồn thu nhập khác và đầu tư tài chính chiếm tỷ lệ ít, nên cần xem lại. Nhìn chung, Doanh nghiệp cần phát huy, tiếp tục duy trì và gắn kết tình hình kinh doanh với tình hình thị trường để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Doanh nghiệp cần chú ý hơn đến các biện pháp tăng Doanh thu , giảm chi phí, sử dụng tốt tài sản và nguồn vốn có hiệu quả và hợp lý. 6. Các giải pháp Quản trị tài chính: 6.1. Biện Pháp tăng Doanh số bán:  Chủ yếu tập trung đến dịch vụ nhà hàng , khách sạn: + Doanh thu từ dịch vụ có tăng nhưng mức tăng còn thấp, chưa đáng kể nên Công ty cần tập trung đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp Marketing dịch vụ để nhằm thu hút khách hàng mà chủ yếu là Khách du lịch đến TP.Hồ Chí Minh. + Huấn luyện và đào tạo , nâng cao khả năng phục vụ chuyên nghiệp cho các nhân viên phục vụ, cũng như nhân viên trong công ty, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với cung cách lịch sự. + Đa dạng hình thức thanh toán : Thực hiện dịch vụ thanh toán tiền qua nhiều loại thẻ để đảm bảo tiện lợi hơn cho khách hàng trong thanh toán (đặc biệt chú trọng đến hình thức thanh toán cho khách du lịch nước ngoài). + Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại nhằm quảng bá củng cố thương hiệu góp phần thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khác hàng thân quen. + Lập kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra mức giá phù hợp nhất, nhận ra được khách hàng tiềm năng, và tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra những chính sách phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn. + Phải có đội ngũ dự báo và phân tích thị trường du lịch để cung cấp linh hoạt và phù hợp với từng biến động của thị trường du lịch, từ đó hạn chế những rủi ro trong kinh doanh. +Chú trọng xây dựng Website mang nét riêng biệt và độc đáo nhưng đảm bảo luôn cập nhật và cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn, nhưng chương trình hấp dẫn để thu hút khách du lịch. 17  Công ty cần chú tâm hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụ khác song song với dịch vụ nhà hàng , khách sạn để giúp tăng doanh thu hơn nữa như: +Dịch vụ đưa rước khách du lịch ở Khách sạn đi tham quan. +Dịch vụ vui chơi , giải trí, các tour du lịch…. 6.2. Biện pháp quản lý các khoản chi phí: Cần chú trọng các biện pháp tiết kiệm chi phí:  Trả lương một cách hợp lý, tồ chức lao động một cách khoa học, nâng cao trình độ chuyên môn và ý thức tiết kiệm cho nhân viên.  Khách sạn cũng có thể khoán chi phí cho các bộ phận, các cá nhân khi thực hành nhiệm vụ  Sau mỗi kỳ kinh doanh phải tiến hành phân tích chi phí tìm ra các mặt ưu điểm để tiếp tục phát huy và tìm ra nhược điểm để khắc phục.  Trong khâu Marketing cần phải tiết kiệm cho phí bằng cách quảng cáo trên website công ty các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng để tạo điều kiện cho những ai quan tâm đến khách sạn có thể cập nhật thông tin nhanh chóng và thuận tiện. Đây cũng là một trong nhưng biện pháp hữu hiệu để tiết kiệm chi phí. Sử dung có hiệu quả phần tài sản và nguồn vốn của công ty. III. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC: 1. Tuyển chọn nguồn nhân lực : Với phương châm đặt chất lượng lên hàng đầu nên công tác tuyển chọn nhân sự của Khách sạn Sài Gòn khá chặt chẽ và trải qua các bước sau: (1) Khách sạn thông báo tuyển nhân viên trên báo, đài và tại khách sạn. (2) Thu thập và phân loại hồ sơ. (3) Quản lý khách sạn trực tiếp phỏng vấn. (4) Thông báo nhận người, ưu tiên cho những người có chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số trường hợp các nhân viên trong khách sạn được tuyển dụng thông qua sự quen biết hay giới thiệu từ chính những nhân viên trong khách sạn. 2. Huấn luyện nguồn nhân lực:  Đào tạo lại nguồn nhân lực cho phù hợp với môi trường làm việc tại khách sạn, khách sạn tổ chức các khóa trainning, hay orientation cho các nhân viên mới….  Song song đó, khách sạn còn tổ chức những khóa huấn luyện riêng từng bộ phận, từng cấp bậc nhân viên ( nhân viên, giám sát, quản lý), những chương trình đào tạo liên kết nước ngoài…. 3. Phát triển nghề nghiệp: Khách sạn luôn mong muốn ngày một phát triển, nên không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên, thường xuyên nâng cấp trình độ của nhân viên về nhiều mặt như nghiệp vụ, ngoại ngữ …và khách sạn thường chọn phương pháp gửi nhân viên đi tu nghiệp ngắn hạn ở nước ngoài. 4. Chính sách lương, thưởng, phúc lợi: 4.1 Chính sách lương: 18 Khách sạn Sài Gòn trả lương cho nhân viên theo hình thức: mỗi tháng trả tiền lương cho nhân viên một lần và được chuyển khoản qua ngân hàng. Lương của nhân viên được bảo mật tuyệt đối và đảm bảo nhu cầu cuộc sống cho toàn thể nhân viên. 4.2 Chính sách thưởng: Hàng năm, Khách sạn Sài Gòn tổ chức tổng kết vào cuối năm và sẽ có những phần thưởng cho cá nhân, tập thể nào có thành tích trong năm qua. Khách sạn Sài Gòn áp dụng hình thức khen thưởng về mặt tinh thần như: biểu dương, tặng bằng khen cho các cá nhân, tập thể có thành tích. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng khích lệ về mặt vật chất cho nhân viên vào cuối năm bằng tiền mặt và không những thưởng cho nhân viên tháng lương thứ 13 như những doanh nghiệp khác mà Khách sạn còn khích lệ nhân viên bằng hình thức thưởng thêm cho nhân viên dựa vào thâm niên công tác tại khách sạn. Chẳng hạn như: Đối với nhân viên công tác từ 1-2 năm sẽ được thưởng thêm 50% của tháng lương hiện tại. Và nếu công tác từ 3-4 năm sẽ được hưởng thêm 70% của mức lương hiện tại. Riêng đối với nhân viên có thâm niên công tác từ 5 năm trở lên sẽ được hưởng thêm 1 tháng lương hiện tại. Và chính hình thức khen thưởng này đã góp phần khích lệ rất nhiều tinh thần làm việc cũng như đóng góp của nhân viên đối với sự phồn thịnh của khách sạn cho đến hôm nay. 4.3. Chế độ phúc lợi: Hiện nay Khách sạn Sài Gòn đã và đang áp dụng chính sách trợ cấp phúc lợi như sau: - Phụ cấp thai sản: Đối với phụ nữ có thai, sinh con được nghỉ 4 tháng và được hưởng mức lương cơ bản do tổ chức BHXH chi trả. - Đối với những nhân viên trực ca đêm thì được hưởng thêm tiền tính theo thời gian trực là bao lâu. Và thường nếu nhân viên trực từ 10h đêm đến 6h sáng hôm sau thì được phụ cấp thêm mỗi giờ là 15.000đ. - Nghỉ việc do ốm đau được hưởng 70% mức tiền lương. - Ngoài ra khách sạn còn áp dụng chính sách trợ cấp theo chế độ quy định của bộ luật lao động: nghỉ lễ, nghỉ phép năm, nghỉ việc riêng…. Mà vẫn được hưởng lương bình thường như ngày đi làm. - Mỗi tháng khách sạn phụ cấp cho mỗi nhân viên tiền ăn là 600.000 đồng và được nhận vào đầu tháng đối vơi nhân viên không ăn trưa tại khách sạn và đối với những nhân viên ăn trưa tại khách sạn thì không được nhận khoản phụ cấp này. Chính sách phúc lợi của công ty đã phần nào ổn định được đời sống của nhân viên, đặc biệt là đảm bảo được nhu cầu an toàn cho nhân viên khi về hưu và nhân viên khi sinh con. Và việc công ty đóng BHYT cho nhân viên đã phần nào thỏa mãn được nhu cầu an toàn về sức khỏe của nhân viên khi đau ốm. BHXH là 28.5% thì khách sạn đóng 20% còn nhân viên đóng 8.5%. 5. Giao nhiệm vụ: Song song với trách nhiệm, nhân viên cũng cần được trao quyền xứng đáng để họ dễ dàng thực hiện những việc được giao. 19 Hơn thế, đôi khi, sự phân chia không phù hợp lại khiến người này bất bình, người kia phật ý, tạo thành những làn sóng bất hợp tác, dù âm ỉ thôi nhưng cũng đủ ảnh hưởng tới hiệu quả công việc Hiểu rõ vấn đề này, nên ban lãnh đạo luôn cân bằng trong việc phân chia công việc cho cấp dưới mình và có những cách riêng, cụ thể là : - Đưa ra mục tiêu rõ ràng để các thành viên tham gia vào quá trình thực hiện mục tiêu có thể định hình cho mình những ý tưởng riêng, xem công việc nào phù hợp với năng lực của mình. Mỗi người sẽ tham gia cùng trưởng phòng và giúp trưởng phòng có sự phân công hợp lý để đi đến mục tiêu nhanh hơn và không sợ gây nên tình trạng "bằng mặt mà không bằng lòng". - Chia sẻ cơ hội quản lý, cho những người khác có điều kiện thực hành năng lực lãnh đạo của mình. Điều này giúp nhân viên thoải mái, tự tin hơn khi giải quyết công việc. - Chú trọng vào giải pháp: Ban lãnh đạo khách sạn luôn khuyến khích nhân viên đề xuất quan điểm cụ thể để có thể giải quyết vấn đề nhanh nhất. Đây cũng là cơ hội để ban lãnh đạo khám phá thêm những nhân tài "tiềm ẩn" và mọi người đều cảm thấy họ được tôn trọng. 6. Hỗ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt được sản xuất và chuyển giao cho khách hàng một cách đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ giống như hàng hoá thông thường nên sản phẩm dịch vụ trong lần cung cấp trước không thể hoàn toàn giống với lần cung cấp sau. Như vậy để đảm bảo được chất lượng dịch vụ trong mỗi lần chuyển giao cho khách hàng, khách sạn Sài Gòn luôn chú trọng tới việc huấn luyện đội ngũ nhân viên một cách bài bản và chuyên nghiệp về phong cách phục vụ ở tất cả các bộ phận nhằm mục tiêu đạt được sự thoả mãn tối đa cho khách hàng và xây dựng hình ảnh của khách sạn. Trên tinh thần đó: - Tất cả nhân sự ở các bộ phận đều hướng tới mục tiêu chung là cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ thật sự thoải mái, hài lòng để hứa hẹn sự trở lại. - Từ bộ phận bảo vệ, tiếp tân, dịch vụ phòng …đến ban quản lý các bộ phận, mọi người đều phải hỗ trợ tối đa cho nhau nhằm góp phần tạo nên thành công cho khách sạn. - Khi mọi người cùng hoàn thành tốt công việc theo một quy trình được đào tạo bài bản với chất lượng dịch vụ mỗi lần chuyển giao cho khách hàng tương đối đồng đều và tốt nhất có thể của mình, điều đó đã hỗ trợ cho quá trình chuyển giao dịch vụ được diễn ra trôi chảy và luôn tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng . 7. Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh: - Ban quản lý, cũng như từng bộ phận cần tự kiểm tra, giám sát để kịp thời phát hiện từng lỗi nhỏ trong công việc để khắc phục ngay trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. - Đồng thời, bản thân những người quản lý cũng tự điều chỉnh nếu quá trình quản lý có thiếu sót. Điều đó đã góp phần thúc đẩy quản lý nhân sự tại khách sạn Sài Gòn hiệu quả hơn. 20 - Song song với việc giám sát, kiểm tra và khắc phục lỗi của nhân viên, ban quản lý luôn kịp thời động viên và biểu dương những nhân viên tận tụy với công việc, có sáng tạo và đạt hiệu quả cao trong công việc. 8. Thương thảo : - Thương thảo về các hợp đồng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của nhân viên: Ban quản lý luôn công khai, minh bạch, sòng phẳng, hai bên đều có lợi. - Thương thảo về chức vụ quyền hạn với các nhân viên có tham vọng về thăng tiến hoặc quyền hạn rõ ràng trong công việc. - Thương thảo thời gian làm việc và các kỳ nghỉ với các nhân viên cần có thời gian cho các công việc riêng và nghỉ ngơi. - Thương thảo về lương và thưởng với các nhân viên đòi hỏi một mức lương và thưởng tương xứng với công việc và các nỗ lực bỏ ra. 9. Phát triển các mối quan hệ trong nội bộ công ty : Cũng như những doanh nghiệp khác, ban lãnh đạo Khách sạn Sài Gòn không ngừng xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa tất cả các bộ phận, phòng ban cũng như giữa toàn thể nhân viên với nhau. Ban lãnh đạo luôn xây dựng mối liên hệ đoàn kết, thân ái, vui vẻ phấn khởi trong khách sạn, để mọi người đều cảm thấy mình có liên hệ mật thiết, có vai trò không thể thiếu trong tập thể. Ban lãnh đạo còn lập ra các kế hoạch làm việc theo nhóm, nhằm gắn kết nhân viên với nhau cũng như gắn gết giữa các bộ phận, phòng ban với nhau. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp tốt chứng tỏ có sự hợp tác cao chính vì thế khả năng làm việc hiệu quả tương đương để giải quyết những khó khăn trong công việc và phát triển các kỹ năng và kiến thức của mình tốt hơn có như vậy thì nhân viên đạt được sự hài lòng trong công việc. Chính sự hợp tác hòa đồng này sẽ khích lệ nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài. 10. Xây dựng nền văn hóa công ty: - Ban lãnh đạo luôn giữ thái độ bình tĩnh, hoà nhã trước nhân viên dù là khi có những biến động xấu ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn, tạo lòng tin nơi nhân viên. - Khen thưởng đúng chỗ, đúng lúc, luôn tạo niềm tin cho cấp dưới và trung thực với mọi người để tạo nên được một viễn cảnh tương lai tốt đẹp cho khách sạn. - Những cuộc họp trong khách sạn chứa đựng trong nó một nền văn hóa thật sự. Người chủ trì cuộc họp cần: • Có trong tay chương trình nghị sự và bám chặt vào nó để điều khiển cuộc họp. • Chỉ nêu hai hoặc ba vấn đề chính cần bàn trong mỗi cuộc họp. • Bắt đầu và kết thúc cuộc họp đúng giờ quy định. • Chắc chắn rằng những người tham gia việc ra quyết định phải có mặt. • Mọi vấn đề trong cuộc họp phải được giải quyết ngay, hoặc phải có kế hoạch giải quyết từ từ. 21 • Mỗi quyết định phải bao gồm các dữ liệu cơ bản, bao gồm ai, điều gì, khi nào, nơi đâu. - Chỉ định ra những chức vị lãnh đạo không chính thức trong từng nhóm nhỏ tại công ty, đảm bảo các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng với nhau. Điều ấy sẽ tạo nên một nền văn hóa trong khách sạn lành mạnh và tốt đẹp, mọi người cùng tham gia vào các kế hoạch và chương trình thực hiện mục tiêu của khách sạn. - Ban lãnh đạo đưa ra quyết định, sau đó phân phối, ủy quyền và quan sát mọi thứ tiến triển tốt đẹp ra sao. Nếu nó không thật sự như mong đợi, ban lãnh đạo phải tái xem xét kế hoạch và nếu cần, thử nghiệm một vũ khí mới. Đó là quá trình mà một nền văn hoá lành mạnh phải đi theo. Tóm lại, nền văn hóa doanh nghiệp thường được hình thành theo cách mặc định hơn là được thiết kế, nhưng những công ty có chủ đích xây dựng nên nền văn hóa sẽ thành công hơn cả. Chưa bao giờ quá trễ để tạo nên thành công cho doanh nghiệp bằng cách quyết tâm xây dựng lại hoặc nâng cao nền văn hóa của doanh nghiệp. IV. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN: 1. Các công việc cần thực hiện trong quy trình kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn: 1.1. Quy trình đặt buồng : * Các nguồn khách đặt buồng: a. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp: - Khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn theo các cách thức sau: - Trực tiếp đến khách sạn. - Gọi điện thoại - Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e mail)… - Qua internet b. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian: - Đại lý du lịch. - Hãng lữ hành - Hãng hàng không - Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài…. * Quy trình đặt buồng: 22 Bước một: Nhận yêu cầu đặt buồng. + Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: - Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký. - Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt buồng. - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán…. Bước hai: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. +Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách. a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. +Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. -Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách 23 chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. -Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..) * Danh sách khách chờ (Waiting list) -Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó. Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách. Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng - Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng. - Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn. Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng. - Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ để theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách. - Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên làm các thủ tục theo quy định khách sạn Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. 1.2. Đón tiếp khách và giao phòng tại lễ tân: 1.2.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến: Hồ sơ của khách sẽ được phòng Kinh doanh gửi ra lễ tân với bản photo kẹp với tờ đặt trước (reservation form) có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được xác nhận lại. Dựa vào tờ đặt trước này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách đã đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,còn khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form ngay lúc đó. 1.2.2. Phần check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách + Xác định loại khách: 24 - Nếu khách là khách chưa đặt trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng có sẵn (available) cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách. - Nếu là khách đã có đặt trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy tính xem có thấy khách này tồn tại hay không. Nếu có khách ở trên máy thì cần phải thông báo cho khách thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. 1.2.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng: + Coupon: Giao coupon và phiếu phục vụ thức uống (welcome drink) cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, các tour du lịch, phương tiện vận chuyển, trung tâm thương mại (business center)… + Giao khoá phòng cho nhân viên vận chuyển hành lí (bellman) để nhân viên đưa khách lên phòng và chúc quý khách thoải mái và vui vẻ khi ở khách sạn. 1.2.4. Reference: Đồ gửi (baggage registation): * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. 1.3. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: + Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, công việc chủ yếu là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ… + Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ưu vào file của phòng đó. + Tương tự như thế đối với các hóa đơn (bills) của bộ phận phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách. + Báo ăn sáng cho khách hàng. 1.4. Phần check out cho khách: * Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: + Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách. + Lễ tân gọi ngay cho bộ phận phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy. + In hóa đơn cho khách hàng : 25 - Nếu là do khách thanh toán thì nhân viên in hóa đơn bình thường cho khách. - Nếu là khách do công ty thanh toán thì nhân viên in hóa đơn đồng thời viết hóa đơn đỏ cho khách * Thu tiền: Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách. * Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành loại khác. * Chào khách và hẹn gặp lại : gọi taxi cho khách khi có nhu cầu. 2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng: 2.1. Kế hoạch nhân sự cho các công việc cần phải thực hiện: NGƯỜI THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC CẦN PHẢI THỰC HIỆN LỄ TÂN (RECEPTIONIST) Hướng dẫn khách hàng mọi chi tiết liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng cũng như giải quyết mọi thắc mắc, nhu cầu phát sinh trong quá trình thuê phòng của khách. NHÂN VIÊN VẬN CHUYỂN HÀNH LÝ (BELL-BOY) Nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng đến đúng phòng đã đặt, chuyển hành lý giùm khách cùng quá trình đó. NHÂN VIÊN PHÒNG KINH Lập kế hoạch về việc cung cấp dịch vụ cho thuê 26 DOANH & MARKETING (SALES AND MARKETING) phòng, đảm bảo hoàn thành kế hoạch doanh số Đề ra các chương trình Marketing Mix nhằm thu hút khách hàng. NHÂN VIÊN PHÒNG KẾ TOÁN THỐNG KÊ (ACCOUTANT) Xử lý các số liệu liên quan đến doanh số, lợi nhuận của khách sạn từ việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ĐỘI KỸ THUẬT (TECHNICIAN) Đảm bảo an toàn hệ thống điện, ánh sáng, hệ thống nước, internet, điện thoại, thang máy và hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn. QUẢN LÝ PHỤ TRÁCH TIỀN SẢNH (MANAGER) Phụ trách điều hành và lãnh đạo bộ phận tiền sảnh trong khách sạn : công việc tiếp đón khách và kinh doanh phòng, các dịch vụ theo kế hoạch được giao NHÂN VIÊN VỆ SINH NHÂN VIÊN GIẶT LÀ Thực hiện công việc vệ sinh các rest room và đảm bảo trong và ngoài khu vực phục vụ luôn sạch sẽ thoáng mát Đảm trách việc giặt là các vật dụng trong mỗi phòng khách sạn QUẢN LÝ PHÒNG (ROOM MANAGER) Tổ chức phụ trách điều hành, lãnh đạo các công việc phục vụ phòng theo đúng tiêu chí của khách sạn, phục vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG (STAFF) Làm phòng theo đúng quy định và kỹ thuật, đạt định mức số lượng phòng được giao, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG (WAITER & WAITRESS) Đảm bảo công việc phục vụ khách tại nhà hàng tốt nhất. Lập, thực hiện kế hoạch và dự toán do bộ phân công việc mình phụ trách, tăng cường quản lý dịch vụ ăn uống, điều hành các hoạt động hằng ngày của bộ phận mình, hoàn thành các công việc và chỉ tiêu kinh doanh NHÀ BẾP (KITCHEN) Quản lý công việc hằng ngày, bảo đảm nhà bếp vận hành bình thường, cung cấp các món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng, 27 khống chế giá thành thực phẩm, hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh. HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ (FRONT OFFICE) Chịu trách nhiệm trong vấn đề dự trữ hàng hóa, vật dụng cần thiết cho công việc cung cấp dịch vụ cho thuê. Phân công rõ công việc cho các nhân viên BẢO VỆ (SECURITY) Đảm bảo và kiểm soát sự an tòan, ổn định, trật tự tại khách sạn 2.2. Kế hoạch, phương tiện, công cụ và các vật dụng kèm theo để thực hiện công việc: PHƯƠNG TIỆN, CÔNG CỤ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CÔNG VIỆC MÁY VI TÍNH Nhận đặt phòng trực tuyến Lưu trữ các tài liệu có liên quan đến hệ thống phòng trong khách sạn và sổ sách kế tóan ĐIỆN THOẠI Trả lời, tư vấn khi khách hàng có thắc mắc MÁY FAX Chuyển và nhận tài liệu trao đổi với các đối tác có liên quan. MÁY IN, MÁY PHOTOCOPY In, sao các loại giấy tờ, văn bản, hợp đồng có liên quan đến vấn đề thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng. CÁC CÔNG CỤ BẢO TRÌ, BẢO DƯỠNG ĐIỆN, PCCC Nhằm đảm bảo quá trình thực hiện công việc ở khách sạn một cách an tòan, hiệu quả. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ ( Tivi, báo, tạp chí, internet,karaoke..) Phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng sự thư giãn, thoải mái 28 NHÀ HÀNG SÀI GÒN PARIS Cung cấp các loại thức ăn, nước uống để phục vụ cho các bữa ăn cho khách hàng. Đảm bảo cho khách hàng về vấn đề chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sự tiện nghi trong các bữa ăn. CÁC THIẾT BỊ CẦN THIẾT TRONG MỖI PHÒNG Ở KHÁCH SẠN (Máy điều hòa, truyền hình cáp, điện thoại, giường, đồ nội thất và tiện nghi hiện đại..) Nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, thỏa mãn sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn DỊCH VỤ THUÊ VẬN CHUYỂN CỦA KHÁCH SẠN ( TAXI..) Khách hàng có thể dễ dàng di chuyển đến các địa điểm cần thiết 3. Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ : 3.1. Xây dựng các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ : 3.2. Xây dựng cơ chế hoạt động: - Định cơ chế thực hiện từ lãnh đạo đến các nhân viên cho các bộ phận: phải đảm bảo thông suốt, quán triệt công tác đến tất cả nhân viên trong khách sạn. Yêu cầu nắm rõ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, phương tiện, công cụ thực hiện việc cung cấp dịch vụ. - Định rõ chức năng từng bộ phận: + Ban Kế toán Thống kê + Ban Hành chính Nhân sự + Ban Kinh doanh và Marketing + Tổ Kỹ thuật + Tổ Bảo vệ + Bộ phận Nhà hàng ++ Tổ Phục vụ ++ Tổ bếp + Tổ Lễ tân + Tổ phòng ++ Tổ Giặt là ++ Tổ Vệ sinh - Định rõ cơ chế phối hợp thực hiện và điều khiển hoạt động cung cấp dịch vụ: các bộ cần có sự phối hợp sâu sát với nhau, hỗ trợ nhau để cũng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mỗi bộ phận có những nhiệm vụ khác nhau nhưng đều nằm trong hệ thống mắc xích liên đới với nhau. 3.3. Tổ chức chuyển giao dịch vụ: 29 - Thời gian chuyển giao dịch vụ: thời gian tùy thuộc vào khách hàng và dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Ở đây chủ yếu là dịch vụ cho thuê phòng nên thời gian chuyển giao là thời gian mà khách nhận phòng và kết thúc là thời điểm khách trả phòng. - Địa điểm chuyển giao dịch vụ: tại phòng nơi khách hàng thuê hay nơi khách hành sử dụng các dịch vụ khác. - Đối tượng được chuyển giao dịch vụ: khách hàng có nhu cầu với các dịch vụ của khách sạn. Có thể là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức. - Nhân lực, phương tiện, hàng hóa phục vụ công tác chuyển giao dịch: tùy từng dịch vụ cung cấp mà có những nhân viên, phương tiện và hàng hóa phục vụ thích hợp. Tổ chức chuyển giao dịch vụ cho thuê phòng lưu trú của khách sạn cần có các nhân viên tiếp tân, bell boy; các phương tiện cần thiết như máy vi tính, thiết bị chuyển hành lý cho khách (nếu hành lý nhiều), chìa khóa phòng cho thuê. Và khi khách hàng bắt đầu sử dụng phòng thì sẽ có sẵn những vật dụng cần thiết trong phòng: giường, đồ nội thất, tivi, điện thoại, máy điều hòa và các tiện nghi cần thiết khác thích hợp với từng loại phòng. Trong lúc đó, khách hàng có thể sử dụng được các dịch vụ khác, chẳng hạn như vấn đề vệ sinh khu vực phòng và vật dụng trong phòng. Lúc này cần có nhân viên phục vụ phòng, nhân viên giặt là với các thiết bị cần thiết khác. - Phối hợp, điều hành chuyển giao dịch vụ: chuyển giao dịch vụ cho khách hàng thuê phòng cần có sự phối hợp giữa các nhân viên tiếp tân, bell boy, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên giặt là. Cần sự phối hợp nhịp nhàng đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. 4. Kiểm tra và điều chỉnh : 4.1. Xác định đối tượng cần phải kiểm tra và điều chỉnh: - Nhân viên: tiếp tân, phục vụ phòng, nhân viên vệ sinh, nhân viên giặt là. - Phương tiện, công cụ: hỗ trợ cho công việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ cho thuê phòng bao gồm máy vi tính, chìa khóa phòng cho thuê, thiết bị chuyển hành lý cho khách, các vật dụng cần thiết trong mỗi phòng của khách sạn. 4.2. Xác định chỉ tiêu, quy định để làm căn cứ cho việc kiểm tra và điều chỉnh: - Đối với nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên vệ sinh, nhân viên giặt là cần có yêu cầu về sức khỏe, tâm lý, trang phục, thái độ phục vụ khách hàng. - Phương tiện, công cụ và các vật dụng cần thiết có một tiêu chí riêng để làm căn cứ kiểm tra nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng là tốt nhất, phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. 4.3. Xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh: 30 Xác định công cụ, phương tiện và nhân lực đảm trách công việc kiểm tra và điều chỉnh. Xác định các bước thực hiện một cách rõ ràng. 4.4. Xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh: Kiểm tra cần có kế hoạch về thời gian cụ thể, có nhân viên phụ trách kiểm tra, các công cụ, phương tiện cần thiết. 4.5. Tổ chức kiểm tra và điều chỉnh: Tổ chức thực hiện việc kiểm tra và điều chỉnh trên kế hoạch đã đề ra. Cần kiểm tra nhanh chóng rồi lập bản tường trình kết quả báo cáo, đưa ra nhận xét nhanh chóng để đảm bảo nếu có sai sót, khiếm khuyết thì có biện pháp khắc phục hiệu quả nhằm tiếp tục thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ.