Tiểu luận Quản trị nhân sự - Bạn phải làm gì để xác định nhu cầu đào tạo cho một nhóm nhân viên bán hàng nữ trang cao cấp

1 ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA DU LỊCH – THƯƠNG MẠI – MARKETING ************************* TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BẠN PHẢI LÀM GÌ ĐỂ XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CHO MỘT NHÓM NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NỮ TRANG CAO CẤP. 2 LỜI MỞ ĐẦU: Chúng ta đang sống trong một thời đại mà một nhịp độ đổi mới diễn ra nhanh chóng với tốc độ rất cao. Sự thay đổi này diễn ra trong mọi mặt của đời sống xã hội và nó có tác động rất lớn đến sản xuất, cách quản lý, nếp sống cũng như nếp suy nghĩ của mọi người. Để thích ứng kịp bắt buộc các Doanh nghiệp phải trang bị cho các nhân viên nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng những kiến thức và kỹ năng phù hợp để có thể bắt kịp sự thay đổi của xã hội. Nhưng vấn đề quan trọng là nhân viên của chúng ta đang yếu và cần đào tạo về những mặt nào như: kỹ năng tư vấn bán hàng, kiến thức chuyên môn,…. Đây là vấn đề mang tính quyết định sự thành công hay thất bại đối với một Doanh nghiệp. Vì vậy, Nhóm chúng Em quyết định nghiên cứu về vấn đề “ Làm sao để xác định nhu cầu đào tạo cho một nhóm nhân viên bán hàng nữ trang cao cấp”, nhưng do giới hạn về thời gian nghiên cứu nên Nhóm chỉ tập trung nghiên cứu 2 phần chính : - PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO - NỘI DUNG ĐÀO TẠO Trong bài tiểu luận của Nhóm chắc chắn sẽ tồn tại những sai xót, mong Thầy giúp Nhóm Em hoàn thiện hơn bài nghiên cứu. Trân trọng 3 I. PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: 1. LÝ DO CẦN XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: - Đào tạo là hoạt động nhằm duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để tổ chức, Doanh nghiệp có thể đứng vững và giành thắng lợi trong điều kiện cạnh tranh khóc liệt như hiện nay. - Xác định nhu cầu đào tạo là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong 7 bước của một chương trình Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Doanh Nghiệp . Khi xác định nhu cầu đào tạo chúng ta cần lưu ý : + xác định khi nào cần đào tạo ? + ở bộ phận nào ? + đào tạo cái gì ? cho ai ? bao nhiêu người ? 2. PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO: 2.1 PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT: Với phương pháp này, người quan sát phải là người có hiểu biết, có kinh nghiệm công việc, quy trình và phương pháp thực hiện công việc. Thông qua việc quan sát, người quan sát sẽ thấy được những thiếu xót, những điều cần bổ sung trong công việc, qua đó đưa ra những nội dung đào tạo phù hợp. Chúng ta có 2 cách để thực hiện phương pháp này: a. QUAN SÁT TRỰC TIẾP: Là việc người quan sát trực tiếp cùng làm việc với nhân viên bán hàng, quan sát xem nhân viên thực hiện công việc như thế nào, những điểm nào tốt, những điểm nào chưa tốt cần được bổ sung,… * Ưu điểm: người quan sát và nhân viên có thể trao đổi trực tiếp, từ đó người quan sát có thể hiểu rõ hơn là nhân viên mình đang cần gì. 4 * Nhược điểm: Người quan sát có thể chỉ nhìn thấy được bề ngoài (những gì mà nhân viên muốn mình nhìn thấy ), do đó người quan sát có thể đưa ra những nội dung đào tạo không phù hợp. b. QUAN SÁT GIÁN TIẾP: Là việc Người quan sát kín đáo quan sát Nhân viên bán hàng ở những địa điểm và thời gian khác nhau. Ngoài ra, đối với phương pháp này, Người quan sát có thể áp dụng đối với nhân viên bán hàng của Đối thủ cạnh tranh hoặc các Doanh Nghiệp khác, để từ đó bổ sung them những kỹ năng mà nhân viên mình còn thiếu. * Ưu điểm: Giúp Người quan sát đánh giá đúng khả năng thực hiện công việc của Nhân viên bán hàng. * Nhược điểm: Có thể bỏ qua một số kỹ năng cần thiết do không thể quan sát được. 2.2 PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN: Là phương pháp mà Doanh nghiệp có thể trực tiếp phỏng vấn. lấy ý kiến của Khách hàng ( sau khi đã tham quan quầy bán hàng của công ty), phương pháp này cũng có thể áp dụng đối với Nhân viên bằng cách trực tiếp hỏi hoặc thông qua các phiếu điều tra. II. NỘI DUNG ĐÀO TẠO: Về nội dung Đào tạo thỉ bao gồm 2 phần chính : KỸ NĂNG và CHUYÊN MÔN. Về Chuyên Môn: Doanh Nghiệp tập trung đào tạo Nhân viên về sản phẩm của công ty, đảm bảo sau khoá đào tạo Nhân viên có thể nắm vững kiến thức sản phẩm (từ : ý tưởng, ý nghĩa, giá trị, đặc điểm… đối với từng sản phẩm) Về Kỹ Năng bán hàng: Doanh Nghiệp cần đào tạo về: 1. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG: - Tâm lý khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. 5 - Xác định đúng “kiểu” Khách hàng thông qua tính cách, để từ đó Nhân viên bán hàng có cách thuyết phục Khách hàng. - Phân loại Khách hàng theo tính cách: 1.1 CHIM BỒ CÂU: a. Đặc điểm: Khách hàng thường có những đặc điểm sau : + Tốt bụng + Dễ chịu, kiên nhẫn, chân thành, tốt bụng + Thân thiện, trung thành, đáng tin cậy,… Tuy nhiên, dạng Khách hàng này có những điểm yếu, họ có thể được xem như là: + Thiếu quyết đoán + Dễ bị ảnh hưởng + Không kiên định b. Nhận diện: Để nhận diện Khách hàng thuộc tuýp Chim Bồ Câu, chúng ta dựa vào một số đặc điểm sau: + hân thiện + Nói năng ôn + Muốn nhận được lời khen + Ít cử động, cử chỉ hoà nhã 1.2 CHIM CÔNG: a. Điểm mạnh – điểm yếu: + Điểm mạnh:  Có sức thuyết phục  Nhiệt tình, dễ gần, sôi nổi, thích nói  Thích nơi náo nhiệt, thích được chú ý  Biểu h iện nhiều cảm xúc +Điểm yếu: 6  Dễ bị lôi cuốn  Dễ bị tác động  Lắng nghe b. Nhận diện:  Rất thân thiện  Giọng nói to  Nói nhiều  Cử chỉ sôi nổi 1.3 CHIM CÚ: a. Điểm mạnh – điểm yếu + Điểm mạnh:  Người cầu toàn  Tỉ mỉ, chính xác, ngăn nắp  Nhạy cảm, thận trọng  Muốn tìm thông tin  Kiên trì + Điểm yếu:  Kiểu cách, kén chọn  Khó chịu  Chậm quyết định b. Nhận diện: Khách hàng thuộc tuýp Chim Cú thường có những biểu hiện sau:  Đọc nhãn hiệu sản phẩm  Tìm hiểu các thành phần sản phẩm  Đặt câu hỏi phức tạp  Hỏi nhiều thông tin  Có thể không thân thiện 7 1.4 CHIM ĐẠI BÀNG: a. Điểm mạnh – điểm yếu + Điểm mạnh:  Tự tin, chỉ huy, thực tế  Mạnh mẽ, độc lập  Kiên quyết  Có năng lực  Có khả năng quan sát + Điểm yếu:  Tự cao  Thiếu kiên nhẫn  Độc đoán b. Nhận diện:  Trông không thân thiện  Tự tin  Quả quyết  Cử động nhanh và chắc chắn 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP – BÁN HÀNG - Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ với Khách hàng. - Kỹ năng xã giao với Khách hàng. - Kỹ năng xử lý nhanh những phản bác cùa Khách hàng. - Kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ,.. của Khách hàng. - Kỹ năng đặt câu hỏi với Khách hàng. - Kỹ năng trả lời câu hỏi và giải đáp các thắc mắc của Khách hàng - Kỹ năng tư vấn Khách hàng. - ….. 8 3. CÁC BƯỚC BÁN HÀNG B1: Chào hỏi Khách hàng: luôn luôn đón tiếp Khách hàng với một nụ cười than thiện B2: Tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng B3: Tư vấn sản phẩm phù hợp B4: Xử lý những phản bác của khách hàng B5: “Cảm Ơn” Khách hàng cho dù Khách hàng có mua hàng hay không. HẾT.