Tiểu luận Thiết kế quy trình dịch vụ

Tiểu luận THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nội dung chính 1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách hàng 6. Ma trận hệ thống dịch vụ 7. Nhân viên và dịch vụ Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm t ại Mỹ, và quá trình sản xuất dịch vụ được áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng có ảnh hưởng trên việc làm tương tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa như Châu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc t hiết kế quy trình dịch vụ cần được quan t âm hơn để có thể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại. Lần cuối bạn được biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật không may, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều t ác dụng hơn là những câu chuyện về một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vui với lần chạm trán cuối cùng tại một garage xe? Có phải bạn rất thích với việc chờ đợi tại một phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không? Những câu chuyện dịch vụ nghèo nàn thì quen thuộc nhiều hơn. Có thể làm được gì đây? Chúng tôi có thể nói rằng việc thiết kế quy trình là một nhân tố cần thiết để có thể phân phối dịch vụ tốt hơn. Bắt đầu, chúng t a dùng những ý tưởng lựa chọn quy trình ở chương trước và mở rộng chúng thành dịch vụ. Chúng t a cũng có thể mở rộng sự thảo luận về chương này thành các phần: các loại dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thực hiện một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ…. trong…. 5.1. Định nghĩa dịch vụ: Mọi định nghĩa về dịch vụ đều nhấn mạnh đến những sản phẩm không thể thấy và sờ được. Dịch vụ thật sự không phải là vật có thể nhìn thấy được và cũng không thể xác định được chất và lượng một cách dễ dàng, nhưng chúng tôi nghĩ rằng thế vẫn chưa đầy đủ. M ột định nghĩa tốt hơn cho rằng dịch vụ phải được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Vì vậy, dịch vụ không bao giờ hiện hữu, chỉ kết quả của dịch vụ mới có thể thấy được. Khi bạn đi cắt tóc, kết quả thì quá rõ ràng, nhưng dịch vụ bản thân nó vừa được sản xuất và t iêu thụ cùng một thời điểm. Việc sản xuất và tiêu dùng đồng t hời là một điểm riêng biệt quyết định của dịch vụ, bởi điều đó ngụ ý rằng người tiêu dùng phải có mặt ngay trong quá trình sản xuất khi nó đang diễn ra. N gười tiêu dùng có thể thay đổi bất cứ điều gì trong quy trình sản xuất bằng việc thay đổi yêu cầu của mình đối với người sản xuất tại thời điểm đó. Đồng thời, quan điểm này còn cho biết rằng hầu hết dịch vụ đều không thể cất giữ hay di chuy ển được; chúng phải được s ản xuất ra cùng thời điểm với việc tiêu thụ. Trường hợp ngoại lệ là trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ điện, chúng có thể được cung cấp ở những khoảng cách địa lý khá xa. Chúng có t hể được vận chuyển nhưng không thể tích trữ được. Nhiều dịch vụ có thể được xác định như là những hoạt động và những tương t ác lẫn nhau đó là các mối quan hệ xã hội. Sự tương tác giữa người sản xuất và người tiêu thụ, trong quá trình sản xuất, là một thuộc t ính quan trọng của dịch vụ. Quá trình sản xuất trở thành sự tương t ác xã hội với khách hàng quả thực vẫn còn khá xa lạ trong khái niện về sản xuất. Trong các công ty cung cấp dịch vụ, sự tương tác này quyết định không chỉ trong quá trình phục vụ mà còn trong quá trình thiết kế quy trình dịch vụ. Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sót lại từ thời đại trước khi mà d ịch vụ vẫn được cho rằng đó là những sản phẩm dành riêng theo một lẽ tất nhiên. Nhưng có nhiều loại dịch vụ thiên về chuyên môn (bác sĩ, luật sư, tư vấn) và những dịch vụ đòi hỏi quy mô vốn lớn (hàng không, ngành điện) có lẽ không phù hợp lắm với quan điểm này. Trên thực t ế, có ít hơn một phần trăm các loại dịch vụ đc cho rằng đó là những dịch vụ cá nhân. Nhiều quan điểm cũng cho rằng ngành dịch vụ là không có lời. Có những công việc nào đó chỉ với mức lương khá thấp, đặc biệt là công việc không đòi hỏi kỹ năng, nhưng cũng có những công việc có mức lương khá cao như trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn, ví dụ như bác sĩ, luật sư, tư vấn. Bởi vì việc chi trả cũng như những đặc trưng khác của dịch vụ, khác nhau trên một phạm vi khá rộng, rất khó để có thể khái quát hết. Vì vậy, rất cần một hệ thống phân loại để có t hể phân biệt sự khác nhau giữa các loại dịch vụ và những kỹ năng quản lý có liên quan. Như là Ma trận hệ thống dịch vụ, sẽ được trình bày trong phần sau chương này. Dịch vụ được định nghĩa như là quá trình sản xuất với một số “ đặc trưng kỳ quặc”. Có nhiều sự tương đồng giữa sản xuất và dịch vụ nhưng cũng có những điểm khác biệt. N hững điểm khác nhau thì có vẻ nhiều hơn và dịch vụ không thể được phân loại một cách đơn thuần như là một loại khác của sự sản xuất. Một số điểm giống và khác nhau được trình bày ở bảng sau: SẢN XUẤT DỊCH VỤ  Sản phẩm hữu hình  Dịch vụ vô hình  Quyền sở hữu được chuyển giao ngay khi mua sản phẩm  Quyền sở hữu thường không được chuyển giao.  Sản phẩm có t hể được bán lại  Dịch vụ không thể bán lại  Sản phẩm được hoàn thành trước khi bán  Sản phẩm không tồn t ại trước khi bán.  Sản phẩm có t hể cất giữ trong kho  Sản phẩm không cất giữ được  Sản xuất trước khi tiêu thụ  Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.  Sản xuất và tiêu thụ có thể ở những nơi khác nhau  Sản xuất và tiêu t hụ phải diễn ra tại cùng một nơi  Sản phẩm có t hể vận chuyển được  Sản phẩm không thể vận chuyển được (mặc dù người sản xuất có thể)  Người bán sản xuất  Người mua tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và có thể là một phần của sản xuất  Người mua và người bán không cần tiếp xúc trực tiếp  Trong hầu hết mọi trường hợp, sự tiếp xúc trực tiếp là cần thiết  Sản phẩm có t hể xuất khẩu được  Dịch vụ không thể xuất khẩu một cách thông thường, nhưng hệ thống phân phối dịch vụ thì có thể.  Việc kinh doanh được tổ chức theo chức năng, với công đoạn bán hàng và sản xuất riêng biệt.  Bán hàng và sản xuất không thể phân chia theo chức năng. $ Không tính đến dị ch vụ viễn thông và dịch vụ điện. Quá trình Lãnh đạo AT&T AT&T Uni veral Master Card Service tạo ra dịch vụ khách hàng cao cấp Khi AT&T Universal Card Service (UCS) nhảy vào cuộc đua trong lĩnh vực thẻ t ín dụng ngân hàng vào năm 1990, công ty đã cam kết là sẽ làm khách hàng thỏa mãn, thích thú với các dịch vụ của mình. Để đưa ra dịch vụ này và để không ngừng cải thiện trong t ất cả hoat động, UCS đã thiết kế ra một hệ thống đo lường và hệ thống bồi thường bao quát trên mọi mặt và chúng đã trở thành một kiểu mẫu hoàn hảo cho các cty dịch vụ khác. Năm 1998, Citibank đã giành được UCS và hiện giờ UCS là một phần của thị trường kinh doanh thẻ tín dụng t ại Bắc Mỹ. Citibank là nhà cung cấp thẻ lớn nhất trên thế giới và UCS là điểm đến lớn nhất với 4000 lao động. Vào năm 1992, UCS trở thành công ty trẻ nhất đã giành được giải thưởng Chất lượng quốc tế M alcolm Baldrige. Hệ thống quản lý chất lượng của UCS được thiết lập dựa trên bảy giá trị cốt lõi: Sự thỏa mãn khách hàng, cải thiện không ngừng, ý thức về sự khẩn cấp, lời cam kết, niềm tin, sự tôn trọng lẫn nhau và làm việc nhóm. Đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng của UCS được lựa chọn cẩn thận và được huấn luyện bao quát để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng t ốt hơn.\ Một yếu tố quan trọng trong hệ thống chất lượng của UCS là hệ thống đo lường và bồi thường vào loại tốt nhất thế giới. Không hiếm các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có thể giám sát mọi mặt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống của UCS còn hơn tiêu chuẩn công nghiệp thông thường. Nó được thiết kế để có thể định vị và chỉ ra những quy trình lỗi, ước lượng chất lượng phục vụ khách hàng tốt cỡ nào, và tổ chức giám sát những trường hợp khác biệt. Bằng việc liên kết bồi thường chung tới thực hiện đo lường, công ty đã t ạo ra một nền văn hóa tập trung vào những sở trường có thể t hực hiện được một cách liên t ục và hợp tác. Hệ thống này rất có hiệu quả và từ khi UCS thắng giải thưởng Baldrige, hằng trăm công ty đã mời USC tham gia nhằm học hỏi về hệ thống này. 5.2 Goùi saûn phaåm dòch vuï: Tröùôc khi thieát keá quy trình, saûn phaåm dòch vuï phaûi ñöôïc thieát keá. Haàu heát caùc dòch vuï keát hôïp vôùi caùc saûn phaåm t huaän lôïi trong goùi saûn phaåm dòch vuï. Ví duï khi khaùch haøng ñeán moät nhaø haøng baùn thöùc aên nhanh, hoï khoâng chæ nhaän ñöôïc thöùc aên maø coøn caùc dòch vuï khaùc. H oï hy voïng seõ ñöôïc phuïc vuï nhanh, thaùi ñoä nhaân vieân lòch söï vaø vui veû. Trong tröôøng hôïp naøy thöùc aên chính laø saûn phaåm thuaän lôïi cuûa dòch vuï. Nhöõng dòch vuï khaùc thì coù söï thuaän lôïi nhö laø phoøng nha vaø t hieát bò cô baûn cho dòch vuï chaêm soùc nha. Nhöõng goùi dòch vuï bao goàm 3 yeáu toá sau: 1. Thöïc teá saûn phaåm (saûn phaåm thaät). 2. Cung caáp caùc dòch vuï thuoäc veà giaùc quan. 3. Caùc dòch vuï veà taâm lyù. Khi ñi xe taxi, dòch vuï t axi laø saûn phaåm cuï theå, caùc dòch vuï veà giaùc quan nhö aâm thanh, aùnh saùng, muøi, vaø caûm giaùc khi ngoài treân xe, caùc dòch vuï veà taâm lyù nhö laø caûm giaùc haïnh phuùc vaø an t oaøn. Ñieàu naøy quan troïng trong vieäc thieát keá dòch vuï khoâng neân quaù nhaán maïnh vaøo saûn phaåm thöïc teá hoaëc laø dòch vuï xung quanh maø sao nhaõng caùc dòch vuï tieàm aån. Caùc taøi xeá laùi xe taxi Myõ thöôøng bò cho raèng maéc phaûi loãi naøy. Trong chöông 3, vieäc trieån khai chöùc naêng chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän dòch vuï giao haøng baùnh Pizza M yõ. Ví duï naøy coù theå minh hoïa cho goùi dòch vuï. Saûn phaåm cuï theå laø baùnh Pizz a seõ ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng. Dòch vuï mong ñôïi laø thôøi gian cho vieäc giao haøng vaø phaàn traêm giao haøng ñuùng giôø. Dòch vuï tieàm taøng lieân quan ñeán “ngoaïi hình cuûa mieáng caét” vaø thaùi ñoä nhaõ nhaën cuûa boä phaän giao haøng. Dòch vuï tieàm aån lieân quan ñeán caûm giaùc chuy eân nghieäp vaø an toaøn cho khaùch haøng. Khi maø khaùch haøng ñi aên toái ôû nhaø haøng, nhaân vieân nhaø haønh t aäp trung vaøo thöùc aên trong khi maø khaùch haøng muoán coù thôøi gian y eân tónh vaø khoâng gian taïi nhaø haøng. Do ñoù seõ raát quan troïng neáu coù theå hieåu ñöôïc mong muoán cuûa khaùch haøng vaø cung caáp cho khaùch haøng ñieàu maø hoï mong muoán laø söï phoái hôïp giöõa chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï caûm giaùc vaø dòch vuï veà taâm lyù toát. Trong chöông 3 chuùng ta nghieân cöùu veà vieäc thieát keá s aûn phaåm vaø quy trình. Ñieåm naøy thaäm chí coøn quan troïng hôn dòch vuï. Trong nhieàu tröôøng hôïp quy trình laø saûn phaåm, do ñoù khoâng theå phaân chia thieát keá saûn phaåm khoûi thieát keá quy trình. Ngoaøi ra, dòch vuï giao haøng laø söï moâ phoûng cuûa tieáp thò vaø vaän haønh v.v… Do vaäy caàn coù söï hôïp taùc giöõa caùc phoøng ban trong vieäc thieát keá dòch vuï vaø giao haøng. Dòch vuï khoâng theå cung caáp neáu thieáu chuùng. Söï phaûn hoài dòch vuï laø moät phaàn quan troïng trong vieäc thieát keá dòch vu. Khi coù moät dòch vuï khoâng thöïc hieän, söï phaûn hoài coù theå nhanh boài thöôøng cho sai soùt vaø khoâi phuïc, neáu coù theå dòch vuï ñöôïc yeâu caàu bôûi khaùch haøng. Ví duï nhö khi maø maát ñieän, vieäc phaûn hoài ñöôïc chuy eån ñeán coâng ty cung caáp ñieän yeâu caàu cung caáp laïi ñieän. Trong nhaø haøng, neáu ngöôøi boài baøn laøm ñoå moùn suùp leân aùo cuûa khaùch haøng, vieäc phaûn hoài ñöôïc ñöa ñeán nhaø haøng yeâu caàu cung caáp ñoà môùi cho khaùch haøng. Lôøi xin loãi saâu saéc vaø yeâu caàu quaàn aùo môùi thay theá laø moät ví duï. Thoâng thöôøng söï phaûn hoài dòch vuï thì mau choùng vaø thöïc hieän kòp thôøi. Khaùch haøng seõ chaáp nhaän dòch vuï loãi vaø coù theå ñöôïc thoõa maõn vôùi kinh nghieäm daøy daïn. Ñieåm quan troïng cuûa söï phaûn hoài dòch vuï phaûi nhanh choùng vaø ñöôïc ñaùnh giaù döôùi con maét cuûa khaùch haøng. Chuùng ta coù caùc ví duï caù nhaân cuûa vieäc phaûn hoài dòch vuï. Gaàn ñaây, tôø baùo saùng khoâng ñöôïc giao ñeán caùc nhaø taùc giaû. Sau khi goïi toøa soaïn, tôø baùo ñöôïc giao taän t ay chæ trong voøng 30 phuùt vôùi lôøi xin loãi. Ñaây laø dòch vuï phaûn hoài hoaøn haûo. 5.3 Dòch vuï baûo đảm. Hieän nay nhieàu coâng ty baét ñaàu quan t aâm ñeán dòch vuï baûo haønh nhö laø caùch ñeà xaùc ñònh dòch vuï vaø ñaûm baûo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Dòch vuï baûo haønh gioáng nhö baûo haønh saûn phaåm, tröø moät ñieàu: Khaùch haøng khoâng theå traû laïi dòch vuï neáu khoâng thích. Ví duï, neáu baïn khoâng thích kieåu toùc cuûa mình, thì baïn vaãn phaûi soáng chung vôùi noù cho ñeán khi toùc moïc laïi. Lôïi theá cuûa baûo haønh dòch vuï laø xaây döïng loøng trung thaønh cho khaùch haøng vaø gaïn loïc chính xaùc quy trình dòch vuï phaûi ñöôïc cung caáp. Söï phaân loaïi muïc ñích giuùp heát söùc trong vieäc thieát keá quy trình saûn phaåm vaø xaùc ñònh quy moâ cuûa caùc dòch vuï phaûn hoài döïa treân caùc loãi dòch vuï. Dòch vuï baûo haønh khoâng phaûi laø meïo quaûng caùo hay laø caùch laøm cho ngöôøi tieâu duøng laáy laïi tieàn neáu nhö hoï khoâng haøi loøng veà dòch vuï. Noù ñaûm baûo raèng dòch vuï ñöôïc cung caáp seõ ñuùng nhö ñaõ cam keát. Moät vaøi ñieàu kieän cuûa dòch vuï baûo haønh coù theå toát hôn. Federal Express laø moät dòch vuï baûo haønh noåi tieáng cho caùc dòch vuï qua ñeâm ñeán nhieàu thaønh phoá t aïi Myõ. Goùi haøng cuûa baïn seõ ñöôïc chuyeån ñeán ñuùng vôùi thôøi gian ñaõ cam keát. (ví duï: 10.30 saùng ngaøy kinh doanh keá tieáp), hoaëc laø tieàn cuûa baïn seõ traû laïi- tuyeät toái, chaéc chaén. FedEx seõ truy tìm daáu veát haønhlyù cuûa baïn vaø giao ñeán neáu nhö coù cô hoäi. Dòch vuï baûo haønh ñöôïc ñònh nghóa chính xaùc ngöôøi vaän haønh phaûi laøm caùi gì. Caùc coâng ty khaùc quan taâm möùc ñoä thaáp hôn veà baûo haønh dòch vuï. Khaùch saïn seõ cung caáp phoøng troáng neáu baïn khoâng thoûa maõn, ngöôøi phuïc vuï seõ cung caáp cho baïn moät böõa aên mieãn phí neáu baïn khoâng haøi loøng. Nhöõng khaùch haøng khoâng thoõa maõn vôùi baûo haønh dòch vuï thì khoâng ñöôïc chæ daãn roõ raøng nhö Federal Express; tuy nhieân hoï ñaûm baûo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Söï bieåu hieän cuûa quaù trình vaän haønh coù t heå ñöôïc ño löôøng thoâng qua vieäc khaùch haøng chi bao nhieâu tieàn cho dòch vuï cuûa hoï. Coâng ty US Bancorp thieân veà “dòch vuï 5 sao”. Coâng ty ño löôøng caùc dòch vuï moät caùch caån thaän vaø cung caáp hôn 80 loïai hình dòch vuï, chuyeån giao caùc loaïi hình kinh doanh thoâng qua toå chöùc cuûa hoï. Ñoäng vieân nhaân vieân, ngöôøi seõ t aïo ra caùc dòch vuï hoaøn haûo. Caùc neùt ñaëc tröng cuûa saûn phaåm vaø giaù thaønh coù theå töông töï nhau giöõa caùc ngaân haøng, tuy nhieân caùc söï baûo ñaûm vaø dòch vuï tuyeät vôøi ñaõ laøm neân ngaân haøng US duy nhaát. Hart (1998) dòch vuï baøo chöõa laø dòch vuï coù theå ñöôïc môû roäng. Moãi coâng ty coù moät boä phaän coù nhieäm vuï cung caáp dòch vuï cho caùc boä phaän khaùc nhö laø: quy trình soá lieäu, phaùp lyù, vaø nhaân söï. Caùc boä phaän dòch vuï seõ naâng cao chuaån cuûa caùc dòch vuï gioáng nhö khi söû duïng caùc dòch vuï beân ngoaøi. Khi maø vieäc naøy hoøan thaønh, vieäc caàn thieát ñaàu tieân laø xaùc ñònh khaùch haønh cuûa nhaø cung caáp dòch vuï noäi boä, khaùch haøng phaûi xaùc ñònh möùc ñoä y eâu caàu cuûa dòch vuï vaø sau ñoù laø chi phí cuûa dòch vuï neáu dòch vuï khoâng ñaùp öùng theo yeâu caàu. Caùch tieáp caän naøy seõ naâng cao chuaån cuûa caùc dòch vuï noäi boä nhöng khoâng ñöôïc chaáp nhaän roäng raõi. Coâng ty Telecom ñaõ chuù thích raèng dòch vuï baûo haønh phaûi “coù yù nghóa” cho hieäu quaû. Neáu dòch vuï baûo haønh quaù nhoû, noù seõ khoâng khích leä cho dòch vuï toát hôn, hoaëc khoâng laøm cho khaùch haøng thoûa maõn trong tröôøng hôïp dòch vuï coù vaán ñeà. Telecom cung caáp dòch vuï Internet coù baûo haønh veà “khoâng coù tín hieäu baän”. Neáu khaùch haøng coù hai laàn bò baän maùy trong 1 tuaàn khi keát noái Internet thì khaùch haøng seõ ñöôïc mieãn phí trong tuaàn ñoù. Ñieàu quan troïng cuûa dòch vuï baûo haønh laø phaûi cung caáp moät dòch vuï cuï theå naøo ñoù. Keát quaû laø quy trình thieát keá dòch vuï phaûi phuø hôïp vôùi muïc tieâu ñaët ra. Trong tröôøng hôïp dòch vuï bò loãi, quy trình phaûn hoài dòch vuï phaûi ñöôïc xaùc nhaän 5.4 Chu trình dòch vuï Cung caáp dòch vuï ñöôïc hieåu nhö laø khoâng chæ cung caáp moät dòch vuï ñôn leû maø laø caû moät chu trình dòch vuï. M oãi saûn phaåm dòch vuï ñöôïc cung caáp trong chu trình dòch vuï ñeàu baét ñaàu töø söï lieân heä cuûa khaùch haøng vaø tieán haønh thoâng qua caùc böôùc hoaëc caùc giai ñoaïn cho ñeán khi khaùch haøng söû duïng hoaøn taát toå hôïp dòch vuï cuûa mình. Ví duï: khi baïn ñaët veù maùy bay, laàn tieáp xuùc ñaàu tieân coù theå laø baïn goïi ñieän thoaïi ( hoaëc email ) ñeå hoûi veà lòch bay. Neáu baïn tìm ñöïôc chuyeán bay vaø giaù veù vöøa yù sau ñoù baïn coù theå lieân heä vôùi haõng haøng khoâng ñeå ñaët choã Sau khi ñaët choã, baïn seõ ñeán saân bay, kieåm tra haønh lyù, leân maùy bay, taän höôûng dòch vuï bay, ñöôïc phuïc vuï aên uoáng, khi ñeán nôi thì nhaän laïi haønh lyù. M oät trong nhöõng dòch vuï treân laø moät phaàn cuûa moät chu trình dòch vuï haøng khoâng ñöôïc cho ôû hình 5.2. Döôùi ñaây laø chu trình dòch vuï xem phim t aïi caùc raïp ch ieáu phim thoâng t höôøng ôû VN. Moãi khi moät khaùch haøng tieáp xuùc vôùi heä t hoáng dòch vuï thì coù theå goïi laø moät tieáp xuùc ñôn. Moät tieáp xuùc ñôn seõ phaûn aùnh cho toaøn boä quaù trình cung caáp dòch vuï cuûa chuùng ta. Do ñoù, quaù trình dòch vuï phaûi ñöôïc thieát keá vôùi taát caû caùc dòch vuï ñôn caàn thieát lieân quan. Moät dòch vuï ñôn khoâng t oát coù theå seõ huûy ñi hình aûnh toát ñeïp cuûa nhöõng dòch vuï ñôn khaùc. Vì vaäy chuùng ta phaûi laøm toát moãi khi t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng ôû töøng khaâu nhoû. Cuoái cuøng, ta seõ coù ñöôïc moät quy trình cung caáp dòch vuï hoaøn haûo. Ví duï: ôû haõng haøng khoâng SAS coù ñeán khoaûng 50.000 löôït tieáp xuùc vôùi khaùch haøng moãi ngaøy. Khaùch saïn M arriott thì coù ñeán 6 trieäu löôït tieáp xuùc vôùi khaùch haøng moãi ngaøy töø 140.000 nhaân vieân. Nhöõng ví naøy duï minh hoïa cho vaán ñeà thieát keá quaù trình cung caáp dòch vuï ñeán chuaån cao hôn. Yù töôûng treân coù theå ñöôïc toùm taét laïi bôûi coâng thöùc sau: f = tất cả số lần tiếp xuùc khaùch haøng Kinh nghieäm thöïc teá trong khi t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng laø yeáu toá raát caàn thieát cho vieäc xaây döïng neân moâ hình xöû lyù dòch vuï. Quaù trình dòch vuï minh hoïa cho chöùc naêng dòch vuï vì moãi chöùc naêng khaùc nhau thöôøng ñöôïc xöû lyù ôû nhöõng boä phaän khaùc nhau trong moät chu kyø. Göûi xe Xeáp haøng chôø mua veù Mua baép rang vaø n öôùc uoáng Soaùt veù vaøo phoøng xem phi m Xeáp choã ngoài Thöôûng thöùc phim h ay Laáy xe Ví duï: danh muïc ñaët haøng qua maïng cuûa coâng ty coù t heå laøm theo chu kyø dòch vuï sau: dòch vuï baét ñaàu yeâu caàu baèng vieäc yeâu caàu danh muïc haøng hoùa cuûa khaùch haøng, vaø seõ ñöôïc xöû lyù bôûi boä phaän cung caáp danh muïc haøng hoùa. 5.5 Quan heä vôùi khaùch haøng Baây giôø chuùng t a seõ xem xeùt vieäc moãi laàn tieáp xuùc vôùi khaùch haøng thì seõ hieåu ñöôïc taàm quan troïng cuûa coâng vieäc quan heä khaùch haøng. Nhöõng khaâu tieáp xuùc vôùi khaùch haøng khoâng thöôøng xuyeân (ít tieáp xuùc) th ì coù theå laøm boä phaän phuï trong quaù trình xöû lyù saûn phaåm hieän taïi. Chia seõ vieäc tieáp xuùc khaùch haøng töø heä thoáng saûn phaåm dòch vuï seõ taïo neân hieäu quûa.Ví duï: heä thoáng traû lôøi töï ñoäng cuûa ngaân haøng, seõ laøm giaûm bôùt soá laàn t ieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Maëc khaùc, heä thoáng dòch vuï tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng ví duï nhö nha khoa, caét toùc vaø tö vaán. Ôû nhöõng ngaønh ngheà naøy thì möùc ñoä phuïc vuï yeâu caàu cuûa khaùch cao. Khaùch haøng coø theå yeâu caàu nhöõng dòch vuï ñaët bieät hoaëc thôøi gian xöû lyù laâu hôn. Theo Chase vaø Tansik, giaû söû ôû heä thoáng t ieáp xuùc nhieàu vôùi khaùch haøng coù theå daãn ñeán söï khoâng hieäu quaû: Khaû naêng khoâng hieäu quaû = f (f: laø möùc ñoä tieáp xuùc vôùi khaùch haøng ) Ñeå ño löôøng möùc ñoä tieáp xuùc vôùi khaùch haøng laø toång t hôøi gian maø khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï cuûa chuùng t a. Ví duï: heä thoáng saûn xuaát, dòch vuï hieäu quaû cao laø moät heä thoáng maø khoâng tieáp xuùc vôùi khaùch haøng tröïc t ieáp, khi yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöôïc xöû lyù khi khoâng coù maët cuûa khaùch haøng. Macdonald, möùc ñoä lieân heä vôùi khaùch haøng laø 70%. Haàu heát quaù trình xöû lyù yeâu caàu dòch vuï cuûa khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän trong khi khaùch haøng chôø ñôïi. Tuy nhieân, cuõng coù moät vaøi loaïi thöùc aên coù theå ñöïôc cheá bieán tröôùc khi khaùch haøng ñeán ( ñaët haøng qua ñieän thoaïi) Chase vaø Tansik uûng hoä vieäc chia taùch 2 heä thoáng dòch vuï tieáp xuùc nhieàu vaø ít vôùi khaùch haøng. Ta coù theå phaân chi khaâu tieáp xuùc nhieàu ôû maët tieàn vaø ít ôû maët haäu. Coù nhieàu ñieåm khaùc bieät giöõa nhöõng dòch vuï t ieáp xuùc nhieàu vaø ít: 1) Dòch vuï tieáp xuùc ít ñöôïc söû duïng khi khoâng caàn thieát tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. Nhö nhaân vieân traû lôøi mail cuûa ngaân haøng hoaëc caùc khaâu xöû lyù nghieäp vuï trong gaân haøng. Dòch vuï tieáp xuùc thöôøng xuyeân duøng cho nhöõng dòch vuï tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng thöôøng xuyeân, nhöõng dòch vuï naøy khaùch haøng coù theå thay ñoåi yeâu caàu cuûa mình. 2) Ñoái vôùi dòch vuï tieáp xuùc ít vôùi khaùch haøng thì caàn nhaân vieân coù khaû naêng kyõ thuaät, hieäu quaû xöû lyù coâng vieäc vaø xöû lyù tình huoáng ôû möùc trung bình. Ñoái vôùi tieáp xuùc nhieàu thì yeâu caàu nhaân vieân coù khaû naêng ñoäc laäp, linh hoaït vaø thích coâng vieäc giao tieáp vôùi khaùch haøng. 3) Nhaø cung caáp dòch vuï tieáp xuùc nhieàu phaûi ñaùp öùng ngay nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Trong khi dòch vuï tieáp xuùc ít thì coù theå laøm vieäc vôùi möùc ñoä trung bình. 4) Dòch vuï tieáp xuùc nhieàu thöôøng thì coù giaù cao hôn. 5.6 Ma trận dịch vụ Coù nhieàu caùch nghæ veà nhöõng loaïi hình dòch vuï, tuyø thuoäc möùc ñoä y eâu caàu cuûa khaùch haøng. Ví duï nhöõng loaïi hình dòch vuï coù khaùc bieät lôùn veà voán ñaàu tö. Moät vaøi xí nghieäp dòch vuï raát maïnh veà voán nhö caùc haõng haøng khoâng vaø caùc haõng ngaønh ñieän, nhöõng dòch vuï khaùc maïnh veà nguoàn nhaân löïc nhö caùc Dòch vuï tö vaán, Dòch vuï coù tính chuyeân nghieäp cao, vaø hoï chæ caàn 1 ñieän thoaïi vaø moät caùi baøn. Keát hôïp caû nhu caàu cuûa khaøch haøng vaø voán ñaàu tö Schmenner ñaõ ñeà xuaát baûng bieåu dieãn ma traän dòch vuï ( theo baûng 5.3). Treân ñaàu cuûa baûng ma traän laø chieàu höôùng veà möùc ñoä töông taùc vaø söï tuyø chænh t heo khaùch haøng. Noù keát hôïp caùc ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng vaø söï thöïc hieän theo yù cuûa khaùch haøng nhö laø moät söï phaûn aûnh cuûa tính khoâng chaéc chaén, vaø ñieàu ñoù ñöôïc ñöa vaøo trong hoaït ñoäng saûn xuaát dòch vuï. Hoaït ñoäng saûn xuaát dòch vuï vôùi töông taùc laø söï thöïc hieän theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng coù theå ñöôïc tieâu chuaån hoaù cao. Khi hoaït ñoäng vôùi söï töông taùc cao vaø söï thöïc hieän yeâu caàu cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc ñaùp öùng vôùi söï ña daïng hoaù cao vaø tieâu chuaån hoaù t haáp. Söï khoâng chaéc chaén veà söï töông taùc vaø khuynh höôùng ñaïi dieän khaùch haøng ñöôïc giôùi thieäu nhieàu trong nhöõng hoaït ñoäng khaùch haøng v eà x aây döïng moät quan heä toát vôùi kh aùch h aøng. 8 Ma trận dịch vụ (Hình 5.3) Thấp Cao Thấp Cao Service factory Hàng không Truy tìm Khách sạn Khu nghỉ mát và Giải trí Mức độ tương tác vàtùy chỉnh theo khách hàng Mass Services Bán lẻ Bán sĩ Trường học Các phần bán lẻ của ngân hàng thương mại Professional Services Luật sư Bác sỉ Kế toán Kiến trúc sư Service shop Bệnh viện Hẹn hò qua mạng Dịch vụ sửa chữa M ứ c đ ộ th âm d ụ ng la o đ ộ ng 5.7 Người lao động và dịch vụ Thời gian gần đây, chìa khóa thành công mang lại LN cho DN là sự nối kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách hàng. Thông thường, công t ác QT chú ý vào việc thiết lập mục tiêu hoặc xác định dịch vụ mà ko chú ý tới những vấn đề thực sự diễn ra xung quanh DN. Các QTV nên tập trung vào các nhân viên quan trọng và giao việc, hỗ trợ họ bằng kỹ thuật, huấn luyện, và thỏa mãn khách hàng. Bằng cách link các nhân tố này với nhau thì LN của DN ngày càng được cải thiện. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (hình 5.4) chỉ ra rằng khách hàng trung thành đem lại nhiều LN cho DN. M ặc dù chiếm thị phần cao nhất nhì nhưng DN vẫn muốn tăng thêm LN, họ nghĩ rằng phải phục vụ t hật tốt khách hàng trung thành là điều cực kỳ quan trọng. Ví dụ, khách hàng trung thành của t iệm pizza tạo ra doanh t hu là $8000/chu kỳ, Cadillac là $332000/chu kỳ. Nếu khách hàng tăng tiêu dùng 5% thì DN có thể tăng được 25% -85% LN. Từ đó làm cho thị phần của DN ngày càng cao. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ nói rằng khác hàng trung thành cần phải được DN cố gắng làm thỏa mãn. Nếu khách hàng thỏa mãn, họ tự nhiên ko chỉ lặp lại tiêu dùng mà còn nói cho người khác biết. Cũng với chuỗi lợi nhuận dịch vụ, giá trị dịch vụ bên ngoài dẫn tới sự hài lòng của KH. Giá trị dịch vụ bên ngoài được đ ịnh nghĩa là phần lợi ích cộng thêm mà khách hàng nhận được trừ đi chi phí từ việc được sử dụng dịch vụ, vốn không chỉ là giá mà chính là chi phí tìm dịch vụ, di chuyyển, chờ dịch vụ và sửa chữa khi có vấn đề xảy ra. VD: M ột cty bảo hiểm tên Progressive Insurance đã thành lập ra các nhóm CAT để đi đến hiện trường các tai nạn lớn nhằm nhanh chóng cung cấp các hỗ trợ về vận chuy ển, chỗ ở và giải quyết các bồi hoàn về tài sản. Bằng cách tránh chi phí pháp lý và đưa tiền nhanh chóng đến tay các bên được bảo hiểm. Bây giờ đến phần của người lao động trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ. Những nhân này thiết yếu trong quá trình t ạo dịch vụ đến cho khách hàng. Họ làm giảm chi phí hoạt động, bảo đảm KH được hài lòng, nhờ vào sự hỗ trợ của KHọc CNghệ hiện đại. Chẳng hạn hãng HK Southwest Airlines có được đội ngũ nhân viên chất lượng nhất, đem tới sự hài lòng tốt nhất từ phía khách hàng trong toàn ngành HK. Họ làm được nhờ việc thực hiện các biện pháp sáng tạo như ghế mở, lối đi rộng rãi, đơn giản cho hành khách lên máy bay, gấp 3-4 lần các hãng cạnh tranh khác. SW còn thả hành khách và cho lên trong thời gian chỉ trong15p hoặc ít hơn. Kết quả là nó đã có số lượng máy bay và phi công sử dụng nhiều hơn đối thủ 40%. Ở đây, phản hồi của hành khách về chất lượng phục vụ rất cao, thậm chí khi hãng không có chỗ ngồi, không có bữa ăn, không kết hợp hệ thống đặt vé với các hãng hàng không khác. Kết hợp của các chuyến bay đi thường xuyên, dịch vụ kịp thời, nhân viên thân thiện, và giá vé rất rẻ dẫn đến sự hài lòng của KH. Đội ngũ nhân viên ổn định và chi phí trả lương thấp quy ết định năng suất lẫn giá trị hành khách thu được. Nghiên cứu chi phí trả lương nhân viên từ xưa đến nay chỉ xét đến chi phí tuyển dụng, đào tạo thay thế. Nhưng trên thực tế chi phí lớn nhất chính là năng suất mất đi và mức độ hài lòng của hành khách giảm đi khi sử dụng NV mới. Theo chuỗi lợi nhuận dịch vụ, năng suất hoạt động và việc duy trì đội ngũ NV có thể được đảm bảo từ chính những N V đã được thoả mãn. Chẳng hạn như 1 nghiên cứu trên các N V của Cty bảo hiểm về tài sản và t hiệt hại chỉ ra rằng 30% …. TRƯỞNG BỘ PHẬN VẬN HÀNH Nhiệm vụ: Tôn trọng có nghĩa là: - Lịch sự và tử tế với nhau - Tôn trọng nền tảng và ý kiến lẫn nhau - Đồng nghiệp lẫn khách hàng - Hiểu rõ rằng các quan điểm khác biệt nhau cũng như các phản hồi thành thật, cởi mở, thắt chặt quan hệ trong công việc - Hiểu rõ thời gian của người khác cũng quý như thg của mình Chịu trách nhiệm có nghĩa là: - Khi nói có vấn đề xảy ra (giải quyết vấn đề đó) - Hết mình tham gia vào công việc ngay cả khi không được liệt kê trong mô tả công việc - Đặt câu hỏi để xác định nguyên nhân vấn đề và t ìm ra giải pháp - Quản lý các mục tiêu nghề nghiệp và học vấn Luôn sẵn sàng có nghĩa là: - Nhanh chóng cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu - Luôn thông báo cho khách hàng lẫn đồng nghiệp biết về tình hình hiện thực hiện - Dự đoán điều gì cần thực hiện và làm - Trả lời 1 cách đúng giờ Chuyên nghiệp nghĩa là: - Tìm cách tốt nhất để thực hiệm mục tiêu nhưng không fải là cách dễ dàng nhất - Thử thách lẫn nhau trong cv - Cam kết bản thân không ngừng tiến bộ - Áp dụng những giá trị vào thực tiễn cuộc sống