Tiểu luận Thực trạng việc áp dụng ISO 9001 tại công ty SVC

Tiểu luận THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY SVC 1. GIỚI THIỆU VỀ CÔ NG TY SVC 1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH - Công ty TNHH một thành viên Shirasaki Việt Nam đặt tại khu chế xuất Long Bình (LOTECO), thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; là công ty con 100% vốn của công ty mẹ Shirasaki Corporation (Nhật Bản). - Công ty TNHH một thành viên Shirasaki Việt Nam (dưới đây gọi là công ty) được thành lập tháng 9 năm 1997 theo giấy phép đầu tư số 05/ GP-KCN-DN, chuyên sản xuất các loại ribbon sử dụng cho máy in kim. Vốn điều lệ là 40 tỷ VNĐ. - Tháng 4 năm 2000, công ty được mở rộng với dự án mới là lắp ráp linh kiện điện tử. - Tháng 4 năm 2002, công ty được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất và lắp ráp hộp mực in kim. - Tháng 2 năm 2003, công ty được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất các sản phẩm nhựa ép. - Tháng 12 năm 2004, công ty được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất và lắp ráp các loại cassette ribbon. - Tháng 09 năm 2005, công ty được mở rộng với dự án mới là dây chuyền tẩm mực Ribbon có mối nối. - Tháng 04 năm 2006, công ty tiếp tục được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất mực in. - Tháng 02 năm 2007, công ty tiếp tục được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất đèn nền màn hình. - Tháng 03 năm 2007, công ty tiếp tục được mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất tấm dẫn quang. - Tháng 04 năm 2008, công ty tiếp tục mở rộng với dự án mới là dây chuyền sản xuất Led FPC ASSY 1.2. PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔN G TY Các loại nguyên vật liệu được sử dụng bao gồm: Vải (sợi nylon) Mực nước Linh kiện điện tử Hạt nhựa Ribbon tẩm mực Hộp cassette Hóa chất và dung môi Sản phẩm của công ty hiện tại bao gồm: Ribbon sử dụng cho máy in kim Đầu đọc sử dụng cho các loại máy đĩa CD, M D, DVD… Hộp mực cho máy in kim Các sản phẩm nhựa ép Sub cassette ribbon, cassette ribbon, thermal cassette ribbon Mực in Từ khi thành lập đến năm 2010, sản phẩm của công ty được xuất khẩu 100%. Đến năm 2010 thì ngoài xuất khẩu, công ty bắt đầu phát triển thị trường trong nước. 1.3. TÌNH HÌNH KINH DO ANH HIỆN NAY Tình hình kinh doanh ở Nhật và một số nước đang gặp khó khăn, đồng thời khách hàng lớn công ty là ở Nhật, nên tình hình kinh doanh của công ty cũng bị ảnh hưởng, số lượng đơn hàng công ty nhận được ngày càng giảm. Hiện nay xưởng ribbon và xưởng ép nhựa mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho công ty, bù lỗ cho các xưởng còn lại. Vì vậy nhìn tổng quát thì công ty đang trong tình trạng cầm cự cho qua giai đoạn khó khăn này. Ban lãnh đạo công ty xây dựng “Chính sách quản lý chất lượng” và phổ biến chính sách này đến tất cả các Trưởng phòng/ bộ phận và nhân viên. Đại diện lãnh đạo, các Trưởng phòng/ bộ phận theo dõi và hỗ trợ cho nhân viên để đảm bảo họ thấu hiểu và áp dụng chính sách này vào công việc hàng ngày. 1.4. CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Căn cứ vào yêu cầu của thị trường, khả năng thực hiện của công ty, các Trưởng phòng/ bộ phận sẽ xây dựng mục tiêu từng năm thích hợp cho bộ phận để hỗ trợ việc hoàn thành “Chính sách quản lý chất lượng”. Các Trưởng phòng/ bộ phận cũng xây dựng, áp dụng kế hoạch thực hiện cho từng mục tiêu và theo dõi các kế hoạch thực hiện hàng tháng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được “Mục tiêu chất lượng” của công ty. Ban lãnh đạo và Đại diện lãnh đạo hỗ trợ cho các phòng/ bộ phận hoàn thành “Mục tiêu chất lượng” đã đề ra. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 03 Thủ tục quản lý và thực hiện mục tiêu SVC – ADM – GP – QWI – 02 Hướng dẫn công việc đặt mục tiêu cá nhân CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Công ty TNHH MTV Shirasaki Việt Nam chuyên sản xuất ribbon, các phụ kiện cho máy in kim, hộp mực sử dụng cho máy in laser, lắp ráp linh kiện điện tử và sản xuất các sản phẩm nhựa ép, đặt tại khu chế xuất Long Bình (LOTECO), thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai cam kết ngày càng thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng “Chính sách quản lý chất lượng” như sau: 1. Luôn quan tâm đến môi trường. 2. Luôn cố gắng để ngày càng thoả mãn nhu cầu khách hàng. 3. Luôn thắt chặt quan hệ với các đối tác. 4. Luôn cố gắng nâng cao năng lực bản thân qua công việc hàng ngày. 5. Luôn cố gắng nâng cao lợi nhuận công ty. Chính sách này sẽ được truyền đạt để mọi thành viên của công ty được thấu hiểu đồng thời luôn được xem xét để đảm bảo tính thích hợp. “Ngày càng thoả mãn nhu cầu khách hàng” Tổng giám đốc đã ký SHIGENORI KASAHARA Ngày 08 tháng 04 năm 2003 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Sơ đồ tổ chức biểu diễn mối quan hệ giữa các chức danh trong công ty, đường dẫn thể hiện việc thông tin nội bộ và các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng từ cấp Trưởng bộ phận, Trưởng phòng, Đại diện lãnh đạo đến Tổng giám đốc và ngược lại. Hiện tại Trưởng Phòng/ Bộ phận là người đại diện và chịu trách nhiệm chính về Chất lượng cho Phòng/ Bộ phận mình. MANAGEMENT REP. MANAGEMENT SHIGENORI KASAHARA SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BAN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SVC ISO Accou nt ADM QA/QC TRADE PRODUCTION 1 PRODUCTION 2 PRODUCTION 3 Im -Ex P U , sale SC EC ITA IN K TECH 1 R C A 1 ,2 M O L1 M O L2 BL EPA TECH 3 TE CH 2 TCR MÔ TẢ CÔN G VIỆC Phần này chỉ mô tả các công việc chung nhất, các công việc cụ thể của từng chức danh được đề cập chi tiết trong các thủ tục hoặc hướng dẫn công việc. Trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh có ảnh hưởng đến chất lượng được qui định trong “Bảng mô tả công việc” dưới đây. Trưởng phòng/ bộ phận có trách nhiệm giới thiệu mô tả công việc cho các nhân viên thuộc quyền quản lý. Các mô tả công việc của Ban lãnh đạo, Đại diện lãnh đạo, Trưởng phòng, Trưởng bộ phận... được đề cập trong phần này. Khi vắng mặt, người vắng mặt sẽ ủy quyền cho những người khác để thực hiện tiếp tục công việc của mình. Các mô tả công việc cùng với các thủ tục, hướng dẫn công việc xác định trách nhiệm và quyền hạn của các Trưởng phòng/ bộ phận, nhân viên đối với các vấn đề về chất lượng như: - Đề xuất các biện pháp để ngăn ngừa và cải tiến thường xuyên các vấn đề không phù hợp có liên quan đến sản phẩm, quá trình sản xuất và hệ thống quản lý chất lượng. - Thực hiện các biện pháp theo các kênh đã chỉ định. - Xác nhận việc thực hiện các biện pháp đã đề nghị. - Kiểm soát quá trình tiếp theo để đảm bảo các sản phẩm, quá trình không phù hợp đã được khắc phục, cải tiến khi thiết lập chỉ tiêu. BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đại diện lãnh đạo 1- Thiết lập, thực hiện, quản lý duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng 2- Hoạch định cơ cấu tổ chức, nhu cầu nguồn lực, cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống 3- Thu thập thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo 4- Báo cáo tình trạng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho Ban lãnh đạo 5- Làm, sửa đổi “Sổ tay chất lượng” 6- Phê duyệt thủ tục và hướng dẫn công việc 7- Lập kế hoạch thực hiện đánh giá nội bộ về chất lượng 8- Thúc đẩy và báo cáo kết quả đánh giá nội bộ về chất lượng cho Ban lãnh đạo 9- Thiết lập quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức 10- Phân tích kết quả thăm dò ý kiến khách hàng Bộ phận ISO 1- Đảm bảo các tài liệu được kiểm soát theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng 2- Cộng tác với các nhóm đánh giá nội bộ về các vấn đề liên quan đến việc đánh giá 3- Đào tạo và tổ chức thi về hệ thống chất lượng cho nhân viên 4- Kết hợp các nhóm đánh giá để đánh giá chất lượng nội bộ và theo dõi hoạt động khắc phục phòng ngừa. 5- Theo dõi kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng của các bộ phận 6- Quản lý tài liệu hiển thị tại xưởng 7- Kiểm soát và theo dõi các hồ sơ, hoạt động của hệ thống chất lượng ở các phòng/ bộ phận 8- Theo dõi kết quả các cuộc họp (họp tháng, họp xem xét của Ban lãnh đạo), theo dõi các vấn đề phát sinh của các cuộc đánh giá của cơ quan chứng nhận 9- Theo dõi quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức, cập nhật và phân phối thông tin từ bên ngoài Trưởng phòng sản xuất 1- Xem xét thủ tục và hướng dẫn công việc 2- Quản lý các bộ phận sản xuất theo “Bảng quản lý chất lượng công đoạn” 3- Báo cáo tình hình sản xuất cho Đại diện lãnh đạo 4- Theo dõi tình hình sản xuất ở các bộ phận sản xuất 5- Theo dõi tình hình quản lý chất lượng ở các bộ phận sản xuất 6- Trao đổi thông tin với khách hàng Trưởng bộ phận sản xuất 1- Hướng dẫn công nhân làm theo các hướng dẫn công việc 2- Quản lý bộ phận theo “Bảng quản lý chất lượng công đoạn” 3- Quản lý các phụ tùng, dụng cụ, thiết bị của bộ phận 4- Phân biệt và quản lý bán thành phẩm, thành phẩm 5- Phân biệt sản phẩm theo trạng thái kiểm tra 6- Nhận biết và xử lý sản phẩm không phù hợp 7- Theo dõi Bảo trì thiết bị sản xuất 8- Thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa 9- Đào tạo chuyên môn và kiểm tra nhân viên của bộ phận 10- Tổ chức thi tay nghề định kì và cấp chứng nhận cho nhân viên Bộ phận mua hàng 1- Chọn lựa và đánh giá nhà cung cấp 2- Phản hồi về chất lượng nguyên vật liệu với nhà cung cấp 3- Lưu giữ và bảo quản sản phẩm 4- Quản lý tồn kho 5- Truy tìm nguồn gốc sản phẩm 6- Mua hàng 7- Làm thủ tục nhập hàng Phòng TCHC 1- Tuyển dụng nhân viên 2- Đào tạo Nội qui, Luật lao động cho nhân viên 3- Quản lý tiền mặt 4- Phụ trách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho nhân viên 5- Tính và phân phát lương cho nhân viên 6- Quản lý thời gian làm việc của công nhân 7- Phụ trách An toàn lao động và Vệ sinh lao động 8- Quản lý hồ sơ nhân viên 9- Đào tạo, tổ chức đào tạo nhân viên 10- Quản lý hồ sơ đào tạo của toàn thể nhân viên 11- Đánh giá năng lực nhân viên 12- Xét tăng lương, thưởng 13- Quản lý mạng nội bộ Phòng kế toán 1- Tính giá thành 2- Báo cáo tài chính 3- Quản lý ngân sách 4- Thanh toán thuế 5- Đối ứng kiểm toán 6- Báo cáo tình hình dự án cho các cơ quan chức năng 7- Cung cấp số liệu cho các bộ phận phục vụ những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Bộ phận xuất nhập khẩu 1- Xem xét hợp đồng 2- Làm thủ tục xuất hàng 3- Báo cáo cho các cơ quan chức năng khi có yêu cầu 4- Đánh giá các công ty dịch vụ vận chuyển… 5- Thăm dò ý kiến khách hàng 6- Nhận Invoice, Packing list, bill chuyển đến bộ phận mua hàng và công ty dịch vu 7- Đánh giá các công ty dịch vụ vận chuyển… 8- Liên lạc kiểm tra ngày hàng đến 10-Kiểm soát dịch vụ giao hàng đúng hạn 12-Mua văn phòng phẩm hàng tháng 13-Đối với hàng nhận qua đường bưu điện, nhận Invoice, Packing list cùng với việc lấy tờ khai và lấy hàng Phòng QA/QC 1- Kiểm tra hàng nhập 2- Phát hành và theo dõi hiệu quả khắc phục và phòng ngừa ở các Bộ phận sản xuất 3- Thống kê các thông tin khiếu nại từ khách hàng 4- Hỗ trợ các Bộ phận sản xuất tìm đối sách và thực thi hành động khắc phục phòng ngừa 5- Theo dõi kết quả thực hiện của “Bảng báo cáo sự không phù hợp” 6- Kiểm tra đặc tính vật lý vải 7- Kiểm tra độ rộng ribbon 8- Kiểm tra trước khi làm việc Molding 9- Kiểm tra xuất hàng các bộ phận 10- Lập kế hoạch hiệu chuẩn, tiến hành hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra đo lường trong và ngoài công ty 11- Kiểm tra công đoạn ở các Bộ phận sản xuất 12- Làm, sửa đổi Bảng quản lý chất lượng công đoạn 13- Theo dõi và hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng của các bộ phận 14- Đối ứng đánh giá chất lượng của khách hàng Nhân viên kỹ thuật 1- Cập nhật danh sách dụng cụ, thiết bị, thiết bị kiểm tra đo lường 2- Vệ sinh, bảo trì cho các dụng cụ, thiết bị 3- Tiến hành hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra đo lường nội bộ 4- Cải tiến, sửa chữa, bảo trì các dụng cụ, thiết bị… 2. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI CÔ NG TY SVC 2.1. PHÁC THẢO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1.1. Hệ thống quản lý chất lượng Công ty xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng để phục vụ cho hoạt động sản xuất, cung ứng của công ty và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Công ty thực hiện các hoạt động sau đây để quản lý các quá trình: a) Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng vào hoạt động của công ty (tham khảo “Kế hoạch chất lượng” và Phụ lục 1 “Bảng danh mục các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng” ) b) Xác định trình tự và tác động qua lại giữa các quá trình thông qua “Kế hoạch chất lượng” c) Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc thực hiện và kiểm soát các quá trình này có hiệu quả (các Mục tiêu chất lượng, các kế hoạch thực hiện, các thủ tục, hướng dẫn công việc…) d) Đảm bảo sự sẵn có nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ các hoạt động và giám sát các quá trình thông qua thủ tục đào tạo, thủ tục bảo trì, thủ tục xem xét của lãnh đạo… e) Theo dõi, đo lường và phân tích các quá trình thông qua thủ tục đo lường theo dõi sản phẩm, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục phân tích dữ liệu … f) Áp dụng các biện pháp cần thiết để đạt được các kết quả đã dự định và cải tiến thường xuyên các quá trình thông qua thủ tục khắc phục và phòng ngừa sự không phù hợp. g) Các nhà gia công bên ngoài khi được công ty chọn có ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm thì sẽ xây dựng thủ tục Kiểm soát nhà gia công để quản lý. TÀI LIỆU LIÊN QUAN Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng 2.1.2. Hệ thống tài liệu 2.1.2.1. Tổng quát Công ty xây dựng hệ thống tài liệu theo phạm vi hoạt động đã nêu, nhất quán với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 và “Chính sách quản lý chất lượng” của công ty. Trưởng phòng/ bộ phận phải áp dụng và duy trì có hiệu quả hệ thống tài liệu dưới sự kiểm soát và theo dõi của Đại diện lãnh đạo cùng với sự ủng hộ và cam kết toàn diện của Tổng giám đốc. Hệ thống tài liệu có cấu trúc như sau: M ỗi cấp tài liệu có thể tham chiếu đến các cấp tài liệu thấp hơn. 2.1.2.2. Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng đối với các hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất ribbon sử dụng cho máy in kim - Hoạt động sản xuất và lắp ráp hộp mực sử dụng cho máy in kim - Hoạt động lắp ráp linh kiện điện tử cho các thiết bị giải trí - Hoạt động sản xuất các sản phẩm nhựa ép - Hoạt động sản xuất và lắp ráp sub cassette ribbon, cassette ribbon - Hoạt động sản xuất ribbon tẩm mực - Hoạt động sản xuất mực ink nước 2.1.2.3. Kiểm soát tài liệu Các tài liệu được trình bày theo biểu mẫu thống nhất, được nhận dạng bằng tên tài liệu và số tài liệu, thể hiện tình trạng ban hành/ sửa đổi hiện hành thông qua ngày soạn thảo, ngày cập nhật. Tổng giám đốc, Đại diện lãnh đạo hoặc các Trưởng phòng/ bộ phận xem xét và/ hoặc phê duyệt tài liệu mới hoặc khi tài liệu có thay đổi về tính đầy đủ trước khi ban hành. Tài liệu nội bộ và bên ngoài nếu phân phối đến các phòng/ bộ phận, phải có đóng dấu kiểm soát tài liệu rồi mới phân phối. Tài liệu được đặt tại các vị trí sao cho người sử dụng dễ truy cập. Nếu tài liệu được treo hoặc dán lên bảng, Trưởng phòng/ bộ phận phải đảm bảo tài liệu này giống với bản gốc. Nội dung thay đổi tài liệu được thể hiện trong trang lý lịch sửa đổi tài liệu và kèm theo tài liệu. Các tài liệu lỗi thời được hủy ngay hoặc đóng dấu OBSOLETED lưu giữ để tham khảo. Hồ sơ lưu Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc Tài liệu Hồ sơ Nội quy lao động TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 06 Thủ tục kiểm soát tài liệu 2.1.2.4. Kiểm soát hồ sơ Xác định các hồ sơ cần thiết để lưu giữ. Hồ sơ được sắp xếp sao cho dễ truy cập và ngăn ngừa mất mát, hư hỏng. Hồ sơ phải rõ ràng và được lưu giữ để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn và áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng. Các Trưởng phòng/ bộ phận xác định thời hạn lưu giữ các hồ sơ theo yêu cầu pháp lý, yêu cầu của công ty, thời gian lưu hành sản phẩm hoặc theo nhu cầu lưu giữ hồ sơ của từng bộ phận. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 11 Thủ tục kiểm soát hồ sơ 2.2. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 2.2.1. Cam kết của lãnh đạo Tổng giám đốc đảm bảo triển khai, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng bằng cách: a) Truyền đạt trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo b) Thiết lập “Chính sách quản lý chất lượng”, xem xét chính sách trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo và cung cấp nguồn lực thoả đáng để đạt được chính sách này c) Theo dõi việc thực hiện Mục tiêu chất lượng và đảm bảo có sẵn nguồn lực để đạt được các mục tiêu d) Thực hiện xem xét của lãnh đạo (tham khảo mục 5.6) e) Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để duy trì hệ thống quản lý chất lượng 2.2.2. Định hướng khách hàng Trưởng phòng Trade và các Trưởng phòng/ bộ phận liên quan đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận. Thành phẩm đã gia công được chuyển đến khách hàng đúng lúc. Các yêu cầu cải tiến sản phẩm của khách hàng sẽ được xem xét và thực hiện để thoả mãn. Thông qua các khiếu nại của khách hàng, Tổng giám đốc sẽ tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và chỉ đạo các biện pháp cần thiết để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 04 Thủ tục bán hàng SVC – QPR – 05 Thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng SVC – QPR – 12 Thủ tục thăm dò ý kiến của khách hàng 2.2.3. Chính sách chất lượng Tham khảo chương 1 ở phần trên (Chính sách quản lý chất lượng và M ục tiêu chất lượng) 2.2.4. Hoạch định a) Hoạch định mục tiêu chất lượng: Tham khảo phần 3 (Chính sách quản lý chất lượng và M ục tiêu chất lượng) b) Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Các Trưởng phòng/ bộ phận phối hợp thực hiện việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của Tổng giám đốc. Kết quả hoạch định hiện thời thể hiện trong Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc… Khi thay đổi hệ thống quản lý chất lượng Tổng giám đốc/ Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng và hướng dẫn các bộ phận thay đổi các tài liệu bị ảnh hưởng và áp dụng trong thực tế. 2.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin nội bộ a) Trách nhiệm và quyền hạn: tham khảo chương 2, chương 3 ở phần trên (Sơ đồ tổ chức và M ô tả công việc). b) Thông tin nội bộ Thông tin nội bộ trong Công ty được thực hiện thông qua các cuộc họp, thông báo nội bộ, thông báo trên bảng, e mail, điện thoại. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 05 Thủ tục quản lý thông tin liên lạc 2.2.6. Xem xét của lãnh đạo Xem xét của lãnh đạo được thực hiện ít nhất 1 năm 1 lần hoặc khi cần thiết. Tổng giám đốc, Đại diện lãnh đạo và tất cả các Trưởng phòng/ bộ phận xem xét việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để xác định việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, việc đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng đã công bố. Tính phù hợp, thoả đáng và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng được xem xét để cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 13 Thủ tục xem xét của ban lãnh đạo 2.3. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 2.3.1. Tổng quát Các Trưởng phòng/ bộ phận có trách nhiệm xem xét và xác định các nguồn lực cần thiết, ghi nhận các yêu cầu về nguồn lực và trình cho Tổng giám đốc xem xét. Nguồn lực bao gồm tài chính, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, các kỹ thuật sản xuất, kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm… Tổng giám đốc xem xét, phê duyệt và cung cấp nguồn lực áp dụng, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng ngày càng cao hơn yêu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng 2.3.2. Nguồn nhân lực Nhân viên thực hiện công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có đầy đủ năng lực thông qua giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm. Năng lực được xác định thông qua thời gian thử việc, kết quả thi chuyên môn. Các Trưởng phòng/ bộ phận xác định nhu cầu đào tạo dựa vào yêu cầu thực tế của công việc và năng lực của nhân viên. Các phương thức sau có thể áp dụng để nhân viên đạt được hoặc nâng cao yêu cầu về năng lực: - Đào tạo nội bộ (do nhân viên công ty phụ trách đào tạo) - Đào tạo bên ngoài (do cơ quan hoặc cá nhân bên ngoài phụ trách đào tạo) Các Trưởng phòng/ bộ phận sẽ đánh giá hiệu quả đào tạo theo cách sau: - Quan sát/ kiểm tra học viên khi đào tạo nội bộ - Đo lường, so sánh kết quả làm việc của học viên trước và sau khi đào tạo Khi cần thiết các biện pháp khác sẽ được thực hiện để nhân viên đạt được năng lực cần thiết như tuyển mới, chuyển đổi công việc… Các Trưởng phòng/ bộ phận đảm bảo phổ biến, đào tạo để nhân viên hiểu rõ công việc của họ ảnh hưởng đến chất lượng và cách thức để họ đóng góp vào việc thực hiện Mục tiêu chất lượng. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 01 Thủ tục tuyển dụng lao động SVC – EPR – 04 Thủ tục năng lực, đào tạo và nhận thức 2.3.3. Cơ sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt. Các Trưởng phòng/ bộ phận xác định các cơ sở hạ tầng cần bảo trì trong danh mục. Cơ sở hạ tầng bao gồm: - Nhà xưởng, kho tàng… - M áy móc thiết bị, dụng cụ, phù tùng, thông tin, thiết bị xử lý môi trường… Các Trưởng phòng/ bộ phận phân công nhân viên thực hiện bảo trì và lưu giữ hồ sơ. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 02 Thủ tục bảo trì cơ sở hạ tầng 2.3.4. Môi trường làm việc Các Bộ phận sản xuất xác định các điều kiện môi trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và có biện pháp kiểm soát thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm. M ôi trường làm việc đối với công nhân được xem xét và cải tiến để tạo ra môi trường an toàn, thoải mái. Công nhân được trang bị đầy đủ bảo hộ lao động. Trưởng bộ phận sản xuất yêu cầu nhân viên thực hiện đúng, đủ các yêu cầu về an toàn lao động. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 02 Thủ tục bảo trì cơ sở hạ tầng 2.4. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 2.4.1. Khi công ty cải tiến sản phẩm hoặc có dự án sản xuất sản phẩm mới, các yêu cầu sau cần phải được xác định: a) Các mục tiêu cụ thể cho sản phẩm đó b) Các tài liệu cần thiết như kế hoạch đo lường theo dõi, qui trình sản xuất c) Các nguồn lực cần thiết d) Các hoạt động xác nhận và các tiêu chuẩn để xác nhận e) Các hoạt động theo dõi và chuẩn mực để theo dõi f) Các hoạt động kiểm tra và chuẩn mực để kiểm tra g) Các hồ sơ để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu đã qui định 2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng a) Phòng xuất nhập khẩu, nhân viên quản lý đơn hàng xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tên và số lượng sản phẩm yêu cầu Các yêu cầu về pháp lý liên quan đến sản phẩm Các yêu cầu do công ty qui định b) Xem xét các yêu cầu của khách hàng Các yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận lại và được xem xét để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu đó trước khi bán hàng. Các yêu cầu thay đổi của khách hàng cũng được ghi lại thông báo cho các bộ phận liên quan xem xét lại trước khi chấp nhận và thông báo xác nhận lại với khách hàng. c) Thông tin với khách hàng Bộ phận xuất nhập khẩu hoặc/và bộ phận sản xuất phải ghi lại các yêu cầu thay đổi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và thông tin đến cho các bộ phận liên quan để áp dụng. Khi nhận được các khiếu nại của khách hàng, Đại diện lãnh đạo phải chỉ thị cho Phòng sản xuất có biện pháp thích hợp để tìm nguyên nhân. Nếu khiếu nại hợp lý phải có biện pháp xử lý thích hợp và thông báo biện pháp xử lý này cho khách hàng nếu được yêu cầu. Khuynh hướng khiếu nại của khách hàng sẽ được phân tích và trình Tổng giám đốc xem xét trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 04 Thủ tục bán hàng SVC – QPR – 05 Thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng 2.4.3. Mua hàng 2.4.3.1. Quá trình mua hàng Bộ phận mua hàng phải đưa ra biện pháp thích hợp để đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp và nhà gia công (khi có nhu cầu) dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của công ty. Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại đồng thời phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá. 2.4.3.2. Thông tin về mua hàng Trưởng bộ phận mua hàng có trách nhiệm xác định rõ loại hàng, qui cách, số lượng... đảm bảo tính đầy đủ của các yêu cầu mua hàng trước khi đặt hàng. SVC – QPR – 07 Thủ tục đánh giá nhà cung cấp 2.4.3.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Bộ phận QC có trách nhiệm kiểm tra sản phẩm đầu vào để đảm bảo rằng sản phẩm đầu vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định. 2.4.4. Hình thành sản phẩm Quá trình sản xuất được lập kế hoạch, phê duyệt và áp dụng. Kế hoạch kiểm soát quá trình và kiểm tra thử nghiệm được lập thành văn bản để hướng dẫn kiểm soát quá trình sản xuất và kiểm tra chất lượng. Sản xuất được thực hiện dưới các điều kiện kiểm soát như sau: a) Có đủ các yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn, qui định về nguyên liệu, phụ liệu, bán thành phẩm, thành phẩm b) Có các hướng dẫn công việc để hướng dẫn công nhân thực hiện công việc c) Cung cấp các thiết bị phù hợp và môi trường làm việc thích hợp cho sản xuất d) Có sẵn các thiết bị đo lường theo dõi e) Thực hiện việc đo lường và theo dõi f) Thực hiện các hoạt động giao hàng TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 03 Thủ tục hoạch định việc tạo sản phẩm SVC – QPR – 17 Thủ tục quản lý quy trình làm mẫu 2.4.4.1. Nhận dạng, truy tìm nguồn gốc và tình trạng kiểm tra thử nghiệm a) Sản phẩm (phụ thuộc vào các giai đoạn) sẽ được nhận dạng bằng nhãn, màu sắc, bảng hiệu, hồ sơ, vị trí hoặc bằng bất cứ phương tiện nhận dạng thích hợp b) Truy tìm nguồn gốc được thực hiện thông qua ngày nhập hoặc số lot nguyên vật liệu. Việc truy tìm nguồn gốc các loại nguyên vật liệu khác sẽ được thực hiện khi có yêu cầu của khách hàng hoặc khi công ty thấy cần thiết để khắc phục các sự cố c) Trạng thái sản phẩm sau khi kiểm tra được thể hiện qua bảng hiệu, vị trí, các hồ sơ tương ứng TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 08 Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc 2.4.4.2. Tài sản của khách hàng Phòng mua hàng, Phòng QA/QC và các phòng sản xuất có trách nhiệm kiểm tra xác nhận và bảo vệ tất cả tài sản của khách hàng. Bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng đều phải được thông báo cho khách hàng và duy trì các hồ sơ liên quan. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 09 Thủ tục kiểm soát tài sản của khách hàng 2.4.4.3. Bảo quản sản phẩm Các nguyên phụ liệu, bán thành phẩm, thành phẩm được xếp dỡ và lưu trữ sao cho không bị hư hỏng. Thành phẩm được đóng gói theo tiêu chuẩn đã thoả thuận với khách hàng công bố và bảo đảm chất lượng cho đến khi giao cho khách hàng. Sản phẩm nhập, xuất khỏi kho đều phải được kiểm tra và cập nhật vào file quản lý tồn kho. Điều kiện kho được kiểm tra thường xuyên để phát hiện các sản phẩm không phù hợp và xử lý. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 10 Thủ tục bảo toàn sản phẩm 2.4.5. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường Danh mục thiết bị kiểm tra đo lường được xây dựng để xác định tất cả các thiết bị cần hiệu chuẩn, độ chính xác thiết bị, độ chính xác sử dụng, tần số hiệu chuẩn… Việc hiệu chuẩn được thực hiện theo tần số hiệu chuẩn và các hồ sơ hiệu chuẩn đều được lưu giữ. Thiết bị hiệu chuẩn đạt yêu cầu sẽ được dán nhãn hiệu chuẩn. Khi hiệu chuẩn nội bộ, phải xây dựng hướng dẫn công việc hiệu chuẩn. Chuẩn dùng để hiệu chuẩn phải được hiệu chuẩn bằng chuẩn có độ chính xác cao hơn và chuẩn này phải được truy cập đến chuẩn quốc gia, quốc tế hoặc các căn cứ khác. Khi phát hiện thiết bị đo không phù hợp, hiệu lực của các phép đo lần trước trên thiết bị này phải được đánh giá lại và lưu giữ các hồ sơ có liên quan. (Nếu sản phẩm đã xuất rồi tham khảo “Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp”) Tất cả các thiết bị đo đều được xếp dỡ hợp lý, bảo quản và bảo vệ để tránh sai lệch hoặc ảnh hưởng đến kết quả đo. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 11 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường SVC – QPR – 14 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 2.5. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CẢI TIẾN 2.5.1. Tổng quát Tổng giám đốc, Đại diện lãnh đạo của công ty phải lập kế hoạch, áp dụng việc theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến các quá trình để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng, các quá trình và sản phẩm phù hợp với các yêu cầu. Trưởng phòng/ bộ phận phải xác định và sử dụng các công cụ thống kê cần thiết để phân tích dữ liệu, cải tiến các quá trình và báo cáo trong các cuộc họp tháng, họp xem xét của lãnh đạo. 2.5.2. Theo dõi và đo lường 2.5.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng Trưởng phòng xuất khẩu phải theo dõi các thông tin về sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng để làm chuẩn mực đo lường hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Phương pháp đo được áp dụng là thăm dò ý kiến của khách hàng hoặc thông qua các phản hồi của khách hàng (có thể trực tiếp hoặc thông qua công ty mẹ) bằng email, điện thoại… TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 05 Thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng SVC – QPR – 12 Thủ tục thăm dò ý kiến của khách hàng 2.5.2.2. Đánh giá nội bộ Đánh giá nội bộ phải tập trung xác nhận các vấn đề sau: - Sự phù hợp của hệ thống tài liệu so với yêu cầu của tiêu chuẩn. - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dựa vào hệ thống tài liệu nhằm xác định tính phù hợp, thoả đáng và hiệu quả trong việc đạt được Chính sách quản lý chất lượng và M ục tiêu chất lượng đã tuyên bố. Đánh giá nội phải được lập kế hoạch trên cơ sở tình trạng, tầm quan trọng của hoạt động được đánh giá cũng như kết quả đánh giá lần trước. Đánh giá viên phải được đào tạo, khách quan, vô tư và không liên quan đến hoạt động được đánh giá. Tiêu chuẩn, phạm vi, tần số và phương pháp đánh giá phải được xác định. Sau khi đánh giá, đánh giá viên phải báo cáo kết quả và thông báo cho bên được đánh giá. Bên được đánh giá phải có các biện pháp khắc phục có hiệu quả các điểm không phù hợp và nguyên nhân không phù hợp. Đánh giá viên xác nhận tính hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện và ghi nhận lại hồ sơ. Đại diện lãnh đạo tổng hợp các báo cáo đánh giá nội bộ và trình Ban lãnh đạo xem xét trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 10 Thủ tục không phù hợp, khắc phục và phòng ngừa SVC – EPR – 12 Thủ tục đánh giá nội bộ SVC – EPR – 13 Thủ tục xem xét của Ban lãnh đạo 2.5.2.3. Theo dõi, đo lường quá trình Các Trưởng phòng/ bộ phận phải theo dõi, đo lường các quá trình để đảm bảo rằng các quá trình này tiếp tục thoả mãn các mục đích đã dự định. Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế các quá trình chính sẽ được đo lường. Ví dụ: quá trình sản xuất, quá trình bán hàng, quá trình bảo trì, quá trình mua hàng… Khi các quá trình này không phù hợp với mục đích đã định, các Trưởng phòng/ bộ phận phải áp dụng các hành động khắc phục. 2.5.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm Trưởng phòng QA/QC phải theo dõi và đo lường các đặc trưng của sản phẩm để xác nhận các yêu cầu của sản phẩm đều phù hợp theo yêu cầu đã công bố. Bằng chứng về sự phù hợp được ghi nhận trong các biểu kiểm tra. Chữ ký của Trưởng bộ phận QA/QC trên biểu kiểm tra xuất hàng là dấu hiệu cho thấy sản phẩm đã sẵn sàng để giao hàng TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 13 Thủ tục theo dõi và đo lường sản phẩm SVC – EPR – 10 Thủ tục sự không phù hợp, khắc phục và phòng ngừa 2.5.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Bất kỳ các sản phẩm không phù hợp sẽ được nhận dạng bằng nhãn, bảng hiệu, vị trí hoặc hồ sơ để tránh sử dụng hoặc giao hàng nhầm. Các sản phẩm không phù hợp sẽ được xử lý bằng một trong các biện pháp sau: Sửa chữa hoặc bổ sung cho phù hợp với yêu cầu kỹ thuật Chấp nhận sản phẩm có nhân nhượng Loại bỏ mục đích sử dụng ban đầu Tất cả các sản phẩm được sửa chữa, bổ sung phải được kiểm tra lại theo kế hoạch kiểm soát quá trình và kiểm tra thử nghiệm để chứng minh sự phù hợp của sản phẩm. Nếu phát hiện sản phẩm không phù hợp sau khi đã giao hàng, Trưởng bộ phận QC, Trưởng phòng sản xuất sẽ đề xuất biện pháp xử lý và báo cáo Tổng giám đốc để xử lý. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 14 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 2.5.4. Phân tích số liệu Các Trưởng phòng/ bộ phận phải phân tích các số liệu để xác định tính phù hợp, tính thoả đáng và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và sử dụng các số liệu này để cung cấp các thông tin liên quan đến: Sự thoả mãn và không thoả mãn của khách hàng Sự phù hợp của sản phẩm Các đặc trưng, các khuynh hướng của các quá trình và các cơ hội để thực hiện hành động phòng ngừa Các nhà cung ứng TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – QPR – 15 Thủ tục Phân tích dữ liệu 2.5.5. Cải tiến thường xuyên 2.5.5.1. Cải tiến thường xuyên Dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc, các Trưởng phòng/ bộ phận phải lập các kế hoạch và quản lý các quá trình cần thiết để cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc áp dụng hệ thống tài liệu đã biên soạn như Chính sách quản lý chất lượng, Mục tiêu chất lượng, đánh giá nội bộ, phân tích các số liệu, hành động khắc phục/ phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo. Các phương pháp cải tiến khác cũng được áp dụng để cải tiến các hoạt động của công ty như hoạt động cải tiến, hoạt động 5L …. 2.5.5.2. Hành động khắc phục, phòng ngừa Hành động khắc phục được thực hiện để ngăn hoặc giảm thiểu việc lập lại sự không phù hợp đang tồn tại hoặc các khiếu nại của khách hàng có thể gây ra tác động nghiêm trọng đối với các hoạt động của công ty. Hành động phòng ngừa được thực hiện để ngăn hoặc giảm thiểu sự xảy ra các vấn đề không phù hợp tiềm ẩn hoặc các phản hồi tiềm ẩn của khách hàng có thể gây ra các tác động nghiêm trọng đối với hoạt động của công ty. Các Trưởng phòng/ bộ phận có liên quan phải xác định các nguyên nhân để đề xuất các hành động khắc phục/ phòng ngừa và đánh giá nhu cầu thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa. Các biện pháp phải được thực hiện và xem xét tính hiệu quả khi thực hiện các hành động khắc phục/ phòng ngừa. TÀI LIỆU LIÊN QUAN SVC – EPR – 10 Thủ tục không phù hợp, khắc phục và phòng ngừa 3. NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ 3.1. Ưu điểm: - Trách nhiệm lãnh đạo: Công ty khi mới thành lập có vốn 100% Nhật, một phần nhân viên là từ công ty mẹ bên Nhật sang điều hành. Vì vậy việc áp dụng ISO 9001 và ISO 14001 trong quản lý chất lượng và môi trường được lên kế hoạch từ khi công ty mới thành lập (năm 1997). Đến năm 2001 thì công ty được chứng nhận về ISO 14001 và đến năm 2002 thì công ty được chứng nhận ISO 9001. Ban lãnh đạo rất am hiểu và rất quan tâm tới việc áp dụng ISO 9001. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001 trong quản lý chất lượng tại công SVC và cũng là điểm khác biệt so với 1 số công ty trong nước, khi có vấn đề trong quản lý chất lượng thì mới tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. - Về hệ thống tài liệu: Công ty xây dựng đầy đủ các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 Ngoài ra, hầu như các hoạt động (sản xuất, hỗ trợ sản xuất) đều có thủ tục, hướng dẫn công việc qui định rõ các bước thực hiện, trách nhiệm cụ thể,…. - Về đào tạo nhận thức ISO 9001 cho nhân viên: được thực hiện ngay từ khi mới vào công ty, nên hầu hết nhân viên đều hiểu về ISO 9001. Định kỳ đều có tổ chức cho thi về hiểu biết chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc cho nhân viên công ty. Kết quả được đưa vào mục tiêu công ty, mục tiêu cá nhân nên rất kích thích nhân viên tham gia tìm hiểu. - Về mục tiêu chất lượng: đặt theo nguyên tắc Smart, theo từng năm, theo từng cấp (công ty, phòng, bộ phận, cá nhân). - Kiểm soát: Kiểm soát và báo cáo định kỳ theo tháng. Có thể nói về phần này, công ty thực hiện khá tốt. - Về bảo quản, hiển thị tài liệu tại nơi làm việc: hưởng hệ quả từ hệ thống 5S, công ty thực hiện vấn đề này khá tốt, tài liệu được hiển thị và đặt ở những vị trí dễ tìm, dễ thấy, thuận tiện cho việc tìm kiếm thông tin khi cần. 3.2. Hạn chế: - Hệ thống tài liệu: Ngay từ khi thiết lập hệ thống tài liệu ban đầu, các thủ tục hầu như chưa có thời gian cho từng hoạt động, dễ xảy ra tình trạng kéo dài công việc. (Công ty có thuận lợi là qui mô nhỏ, tình hình nhân sự biến động ít và có tính trách nhiệm cao, nên hầu như các bước trong thủ tục đã được nhân viên tự thỏa thuận với nhau thời gian hoàn tất để đạt được mục tiêu công việc của đơn vị. Nhưng nếu nhân sự thay đổi thì việc thủ tục chưa có thời gian cho từng bước sẽ dễ dẫn đến tiến độ công việc bị ảnh hưởng.) - Việc phân tích dữ liệu: công ty chỉ áp dụng biểu đồ xương cá là nhiều, còn lại thì chỉ họp và bàn thống nhất nội dung khắc phục, chưa sử dụng hết các công cụ phân tích dữ liệu. - Đo lường hài lòng của khách hàng: Từ năm 2002 đến năm 2010, việc đo lường sự hài lòng khách hàng vẫn còn mang tính hình thức, vì thời gian này khách hàng do công ty mẹ chỉ định, công ty chỉ việc nhận đơn hàng, sản xuất rồi xuất hàng theo địa chỉ do công ty mẹ chỉ định, nên việc gửi phiếu thăm dò đến khách hàng chỉ làm tượng trưng, thu nhận kết quả rồi lưu hồ sơ, phục vụ cho đánh giá là chính. - Cải tiến: Từ năm 2010, công ty mẹ giải thể, một số chuyên gia Nhật qua công ty SVC làm việc, công ty SVC bắt đầu tự thân vận động, ngoài những khách hàng có sẵn từ trước, công ty bắt đầu phát triển thị trường trong nước, phòng kinh doanh có thêm việc là tìm kiếm khách hàng, bộ phận mua hàng mua nguyên vật liệu trực tiếp từ nước ngoài (không thông qua công ty mẹ như trước đây), tuy nhiên: Các thủ tục: Các thủ tục liên quan vẫn chưa cập nhật thêm, mục tiêu về kinh doanh như gia tăng số lượng khách hàng nội địa chưa được thêm vào mục tiêu; việc thiết kế sản phẩm bắt đầu thực hiện, hoạt động sau giao hàng với khách hàng nội địa cũng được thực hiện, nhưng sổ tay chất lượng chưa mô tả rõ các hoạt động này. Mọi hoạt động diễn ra theo chỉ thị của các chuyên gia Nhật và ban lãnh đạo công ty. Có thể do công ty đã quen thuộc với những thủ tục đã ban hành, nên việc thay đổi của tài liệu cho phù hợp với thực tế chưa theo kịp. Việc đánh giá nội bộ: Thời gian sau này bắt đầu mang tính hình thức quá nhiều, ngân hàng câu hỏi đánh giá nội bộ không được thêm mới, không đề cập nhiều đến việc thay đổi lớn của công ty, đó là hoạt động bán hàng trong nước, thiết kế và phát triển sản phẩm cho đơn hàng nội địa….vì vậy kết quả chưa phản ánh được thực trạng áp dụng ISO 9001 hiện nay của công ty. Việc đánh giá sự hài lòng: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng vẫn chưa được triển khai tích cực, dù đơn hàng ngày càng ít đi. Đối tượng tập trung cải tiến: Theo như kết quả từ nhóm cải tiến của công ty, thì những cải tiến gần đây tập trung nhiều ở xưởng sản xuất, còn ở các hoạt động hỗ trợ thì rất ít, đặc biệt là ở nội dung tài liệu ISO.  Tổng quát về QTCL sau 2010: Tình hình duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO đang chậm lại, các hoạt động như xem xét tài liệu, xem xét lãnh đạo…. chỉ mang tính hình thức, đối phó với đánh giá của tổ chức bên ngoài. 4. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 4.1. Kết luận: - Hệ thống quản lý chất lượng của công ty hiện nay đang mắc phải vấn đề lớn nhất, đó là việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 mang tính hình thức. Và sự nhiệt tình trong công tác ISO có vẻ đang giảm đi. Hiện nay đơn hàng quá ít, nên có thể ban lãnh đạo đang đau đầu trong việc này mà quên lãng đi việc đánh giá thực chất việc áp dụng ISO 9001 hiện tại. 4.2. Kiến nghị: Với những hạn chế được nêu trên, nhóm xin tập trung vào kế hoạch hành động cụ thể cho 4 nhóm giải pháp: - Đối với trách nhiệm lãnh đạo: + Ban lãnh đạo là người tiên phong làm thức tỉnh lại việc vận hành hệ thống ISO 9001 + Về tính hình thức trong áp dụng ISO 9001 (ví dụ đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo…..) và các cải t iến về mảng ISO cần phải tăng cường: Yêu cầu ban ISO soạn thảo kế hoạch đánh giá nội bộ gửi các phòng ban Yêu cầu cập nhật bảng câu hỏi đánh giá nội bộ theo tình hình mới công ty, đồng thời gửi về các phòng ban để góp ý để hoàn thiện câu hỏi về đánh giá. Định kì bắt buộc nhân viên học lại, thi lại kiến thức về QTCL song song với các hoạt động khác (bảo mật thông tin, kiến thức về công ty, …) – 6~12 tháng/lần Sau đó tiến hành đánh giá nội bộ tiến hành thu thập dữ liệu hiện tại ở tất cả hoạt động, ví dụ như sản xuất, QC, …Mục đích là để làm mốc so sánh, sau 6 tháng hoặc 1 năm sẽ đo lại, đối chiếu xem có những thay đổi không, và thay đổi như thế nào. Áp dụng hình thức động viên: Tăng tiền thưởng đối với những cải tiến liên quan đến áp dụng ISO 9001 (ví dụ: 1 triệu đồng/cải tiến được nhóm cải tiến đánh giá cao) Mục đích để nhân viên tích cực tham gia hơn nữa khi áp dụng các quy trình quản lý mới, với chính sách khen thưởng hợp lý đối với các cá nhân và phòng ban khi họ thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình sau khi đánh giá nội bộ định kỳ 3 tháng/1 lần. Nếu có số lỗi sai sót trong phạm vi bên dưới thì được thưởng như sau:  Dưới 3 lỗi thưởng 10 triệu đồng,  Từ 3 đến dưới 6 lỗi thưởng 8 triệu đồng  Từ 6 đến dưới 8 lỗi thưởng 5 triệu đồng  Từ 8 đến dưới 10 lỗi thưởng 3 triệu đồng. Và tương ứng với việc thưởng, để tạo ra tính răn đe trong việc tuân thủ các quy trình thì Bộ phận đảm bảo chất lượng yêu cầu đưa chỉ tiêu tuân thủ các quy trình vào việc đánh giá KPI hàng tháng và nhờ bộ phận nhân sự hỗ trợ việc này. Ở mỗi tiêu chí đánh giá KPI, bộ phận đảm bảo chất lượng đề xuất thêm tiêu chí thực hiện đúng, đủ so với quy trình nhằm thể hiện cho nhân viên thấy rằng việc áp dụng quy trình là trách nhiệm của mỗi người và việc đo lường được đánh giá rõ rằng qua việc đánh giá KPI hàng tháng. Ở Công ty SVC, Cơ cấu lương được chia theo tỉ lệ lương cố định chiếm 70%, thưởng chiếm 30% (nếu đạt điểm KPI 100%). Và thưởng được đánh giá qua nhiều tiêu chí KPI. Cơ cấu thưởng như sau: Nếu được A ++ : được thưởng 150% (so với mức thưởng 30%) Nếu được A+: được thưởng 120% (so với mức thưởng 30%) Nếu được A: được thưởng 100% (so với mức thưởng 30%) Nếu được B: được thưởng 80% (so với mức thưởng 30%) Nếu được C: được thưởng 50% (so với mức thưởng 30%) Nếu được D: được thưởng 30% (so với mức thưởng 30%) Nếu được E: không được thưởng. Các nhân viên nhận thấy rằng để được điểm cao trong việc đánh giá KPI hàng tháng họ phải thực hiện tốt các quy trình, nếu không thu nhập của họ cũng bị ảnh hưởng nếu không tuân thủ các quy trình mà công ty yêu cầu. - Đối với hệ thống tài liệu: + Rà soát lại toàn bộ các hoạt động, chú ý đến những hoạt động phát sinh do việc giải thể công ty mẹ. + Cập nhật lại các tài liệu liên quan như Sổ tay chất lượng,v.v… - Về nguồn lực: + Rà soát lại workload ở tất cả các hoạt động của công ty + Huy động thêm người hỗ trợ Ban ISO để hoàn thành trong thời gian ngắn nhất (huy động từ các phòng ban khác, vì hiện nay đơn hàng khá ít nên việc huy động nhân sự không khó khăn) - Theo dõi và đo lường: + Sự hài lòng khách hàng: Cải tiến nội dung bảng khảo sát sự hài lòng khách hàng Theo Phụ lục SVC – QPR – 12 Thủ tục thăm dò ý kiến của khách hàng, nội dung bảng khảo sát gồm 5 nội dung: chất lượng sản phẩm, giao nhận, đáp ứng đơn hàng khẩn cấp, xử lý yêu cầu bồi thường, thông tin liên lạc. Trong các nội dung khảo sát trên, bảng khảo sát còn thiếu mốt số nội dung quan trọng như bảo hành sản phẩm, đánh giá đội ngũ nhân sự phục vụ bán hàng,… Mặt khác cần đưa ra các tiêu chí, câu hỏi cụ thể cho nội dung chính. Ví dụ, đối với nội dung thông tin liên lạc, thay vì chỉ nêu 2 tiêu chí là gian chờ và cách thức liên lạc thì cần nêu thêm “khách hàng có yêu cầu thêm kênh liên lạc khác” hoặc triển khai tiêu chí cụ thể thêm như “thời gian chờ phản hồi thông tin nhanh”. Thay đổi phương pháp thu thập dữ liệu khảo sát độ hài lòng khách hàng Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng thực hiện thông qua “Customer satisfaction survey” với cách thức là gửi mail, fax hoặc điện thoại trực tiếp đến khách hàng, điều này khó có thể đo lường độ chính xác sự hài lòng của khách hàng vì khó xác định được người thực hiện bảng khảo sát có phải là người sử dụng sản phẩm hoặc trực tiếp liên hệ mua hàng. Do đó, công ty nên triển khai thêm cách thức khảo sát trực tiếp gặp đối tượng để đảm bảo tính trung thực trong quá trình khảo sát. Xử lý kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng Trước đây khi việc khảo sát sự hài lòng khách hàng được thực hiện thì các kết quả khảo sát thu thập được đã không được xử lý, đánh giá mà chỉ mang tính đối phó với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu: Nhằm khắc phục hiện tượng đánh giá cảm tính như hiện nay là chủ yếu họp để nhận định tình hình khó khăn hiện tại và sự không hài lòng của khách hàng; cần áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm ra các biến số/yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. 1 • Cải tiến nội dung bảng khảo sát: thêm nội dụng và tiêu chí 2 • Thay đổi phương pháp thu thập dữ liệu: thêm gặp trực tiếp 3 • Xử lý kết quả khảo sát đồng thời áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu 4 • Định kì thực hiện đánh giá, cải tiến Để duy trì, tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng thì số liệu khảo sát phải được phân tích, đánh giá. Đối với các nội dung có điểm đánh giá thấp, cần tìm hiểu những lý do sâu xa nào dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, tiến hành cải tiến và hoàn thiện các công tác liên quan. Sau đó cần phải thực hiện khảo sát lại để nhận diện sự cải thiện của độ thỏa mãn khách hàng và tiếp tục rút kinh nghiệm, hoàn thiện để hướng đến mục tiêu có được sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất. Định kì tiến hành thực hiện đánh giá, cải tiến trên. + Hoàn thiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng được đánh giá tốt khi đáp ứng được yêu cầu về thời gian và kết quả giải quyết. Theo phụ lục SVC – QPR – 05 Thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng, nội dung trong thủ tục bào gồm: nội dung công việc, phương pháp thực hiện, phụ trách và hồ sơ. Trong đó, yếu tố thời gian chưa được đề cập, do đó, để thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng được hoàn chỉnh và tốt hơn, cần yêu cầu yếu tố thời gian giải quyết khiếu nại cho từng giai đoạn cụ thể và cả quy trình. Ví dụ: Từ khi nhận được khiếu nại đến giải quyết khiếu nại, thời gian hoàn thành tối đa là 1 ngày, giai đoạn từ giải quyết khiếu nại đến giải quyết tạm thời, thời gian yêu cầu hoàn thành là 0.5 ngày. Ngoài ra, đối với nội dung khiếu nại, khách hàng chỉ có một phương pháp thực hiện (phương pháp khiếu nại) là qua email. Điều này làm hạn chế sự tiếp nhận ý kiến phản hổi của khách hàng đến công ty. Do đó nên triển khai các phương pháp khiếu nại khác như khiếu nại bằng văn bản, fax,… 5. HẠN CHẾ CỦA BÀI Do thời gian có hạn và việc thu thập dữ liệu (tài liệu, hồ sơ) ở công ty có nhiều khó khăn, nên các nhận xét chỉ tập trung vào hệ thống tài liệu so với tiêu chuẩn ISO 9001, nhưng vẫn chưa bao phủ hết tất cả tài liệu, còn về việc đánh giá mức độ thực hiện theo thủ tục đối với từng phòng ban, từng bộ phận thì nhóm không có đầy đủ hồ sơ nên chưa thể đưa ra nhận xét 1 cách toàn diện.