Tiểu luận Tìm hiểu CRM – Quản lý quan hệ khách hàng

a họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM-(Cus tomer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ. Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. I. Mục đích của CRM Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tǎng doanh thu từ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng II. Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ). - Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ... - Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. - Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. - Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. - Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng III. Chi phí: * Vtiger Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng / người dùng / tháng (Số lượng tối thiểu 5 người dùng) - Với mức phí 950.000 đồng / tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không hạn chế - Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger - Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần Lưu ý: Báo giá trên chưa bao gồm: + Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ + Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Exce l, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM, Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM e5.2.2 với mức phí dưới đây: Số lượng bản ghi Giá (đồng) dưới 2000 6.500.000 2.000 - 20.000 9.500.000 trên 20.000 12.500.000 Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng * Spacesoft BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM Mã số Tên gói Đặc điểm Đơn giá/1 năm CRM 1 Pesonal Dành cho cá nhân, hộ kinh doanh gia đình 1.000.000 đ CRM 2 Medium Dành cho doanh nghiệp muốn dùng chung hạ tầng cơ sở dữ liệu. 5.000.000 đ CRM 3 Enterprise Dành cho doanh nghiệp muốn dùng riêng hạ tầng cơ sở dữ liệu. 10.000.000 đ *Công ty TNHH Phi bo (Fibo) Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. CRM Hosting Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu * Giá/tháng (VNĐ) CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 800.000 CRM 2 2.500 MB 50.000 MB 7 1.500 1.000.000 CRM 3 50 GB 440 GB 10 5.000 1.500.000 CRM 4 100 GB 660 GB 15 8.000 2.000.000 CRM 5 160 GB 880 GB 20 10.000 3.000.000 CRM 6 220 GB 2.000 GB 30 25.000 4.000.000 CRM 7 330 GB 5.000 GB 80 50.000 6.000.000 CRM 8 500 GB 10.000 GB 150 100.000 10.000.000 Các chi phí khác liên quan: ST T Nội dung Mô tả Chi phí 1 Đào tạo và hỗ trợ tận nơi (Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4 ngày) Không phụ thuộc số lượng học viên. Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn 6.000.000 VNĐ 2 Xử lý sự cố tận nơi Xử lý sự cố tận nơi cho doanh 300.000 Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng nghiệp trong trường hợp không hỗ trợ từ xa được. VNĐ/sự cố 3 Hỗ trợ tận nơi Một nhân viên hỗ trợ sử dụng tận nơi. Một nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users 500.000 VNĐ/ngày 4 Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM Khuyến mãi năm 2010: Import miễn phí < 2.000 dữ liệu 500.000 VNĐ/1.000 dữ liệu 5 Tích hợp Website Tích hợp hệ thống CRM với website công ty 500.000 VNĐ 6 Tích hợp Online Support trên Website Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp với CRM 3.000.000 VNĐ 7 Dịch vụ SMS Hosting (Tích hợp với CRM) Tích hợp việc gửi/nhận SMS vào CRM, cung cấp các khả năng giao tiếp với khách hàng nhanh chóng thông qua SMS. Tham khảo bảng giá SMS Marketing 8 Dịch vụ Email Marketing (Tích hợp với CRM) Tích hợp việc gửi Email Marketing vào CRM, cung cấp các khả năng tiếp thị nhanh đến nhóm khách hàng mục tiêu thông qua email. Tham khảo bảng giá Email Marketing 9 Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập vào phần mềm CRM. 3.000.000 VNĐ Chi phí cho mỗi Token key 28 USD/key 10 Thiết lập và tích hợp hệ thống Tổng đài điện thoại (PBX) Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại (PBX) - trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại . Tích hợp hệ thống CRM với hệ thống tổng đài điện thoại (PBX). 600 USD/hệ thống (Chưa bao gồm thiết bị phần cứng) Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng IV. Ứng dụng của CRM 1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: • Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng. • Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa). Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể. • Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. • Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing. • Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn. . Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá được hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số. 2. Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng. Các chức năng trong Sales Force Automation: - Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng… - Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là, luôn đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấp những thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào bạn cần. - Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó. - Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ liệu của hệ thống để lấy ra những thông tin về khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh. - Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạn không vào mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập được những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng - Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạn cần. Bây giờ bạn có thể phân tích và đánh giá dữ liệu để biết được những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt. 3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, nhưng đó mới chỉ là khởi đầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các chức năng trong Customer Care Automation:  Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thì những nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinh doanh và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.  Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng bất kể họ liên lạc bằng email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một dòng làm vịêc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt các phòng, ban; Hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn. Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp.  Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã vượt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy trình.  Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu của khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn đề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tưởng và do đó cũng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng. Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM  Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập được vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt. V. Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp: Việc ứng dụng chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:  Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại.  Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển  Số liệu về mua hàng và bán hàng  Thông tin về tài khoản khách hàng  Các dữ liệu đǎng ký qua Web  Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ  Các dữ liệu nhân khẩu học  Dữ liệu về bán hàng qua mạng. Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh nghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). EQ sẽ có dịp nói về vấn đề này trong các bài viết khác, ở đây chỉ xin chia sẻ với các bạn bài viết tổng hợp từ PC World. Chúng ta có thể chia quá trình ứng dụng làm 4 bước như sau:  Xây dựng chiến lược  Lựa chọn giải pháp  Triển khai  Bảo trì và nâng cấp hệ thống Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng. Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức "sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác... Lựa chọn giải pháp Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của Doanh nghiệp. Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng , marketing, bán hàng... suy ra, họ cần một Phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu Doanh nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng Phần mềm của họ có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của Doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu Phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng trong quy trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 Phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất. Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Doanh nghiệp, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Doanh nghiệp sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá Doanh nghiệp... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM. Các bước triển khai Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau: • Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM. • Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai. • Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt. • Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống • Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại. Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Tin học, Điện tử, Viễn thông... 8 năm kể từ khi thành lập và quy mô của công ty đang mở rộng trên thị trường. số lượng khách hàng ngày càng nhiều nên việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng. thu hút khách hàng và tạo niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy mô cho công ty. Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng tốt. chính vì vậy, cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt để duy trì khách hàng. Phần mềm CRM là một trong những công cụ giúp cho nhà quản trị quản lý tốt. Qua khảo sát tại công ty TIC thì nhận thấy công ty chưa áp dụng và đang trong quá trình tìm hiểu áp dụng. như vậy nhu cầu sự dụng của CRM ngày càng rất cao, không chỉ có những công ty lớn mới áp dụng mà các công ty đang tìm hiểu và áp dụng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình. Bảo trì và nâng cấp hệ thống: Bảo trì và nâng cấp hệ thống là công việc mà các doanh nghiệp cần triển khai thường xuyên và liên tục để đảm bảo chất lượng của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của chiến lược đặt ra cùng với đó là sự cập nhật phiên bản mới của hệ thống. Thông thường trong thời gian bảo hành hệ thống, nhà cung cấp sẽ bảo trì và nâng cấp hệ thống hoàn toàn miễn phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ về chính sách bảo trì và nâng cấp của các nhà cung cấp để có thể lựa chọn nhà cung cấp sao cho phù hợp VI. Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng : ▲Thực trạng: CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn lại hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ tham gia triển khai. Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như: Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh;  Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;  Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;  Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;  Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp. ▲ Khó khăn trong việc triển khai CRM. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu: + Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn. +Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính xác và chưa kịp thời). + Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt. + Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp. Đối với CEO:  Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự chuyên trách. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về emarketting, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về CRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ CEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến dịch bán hàng trên công cụ CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. và theo các sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.  Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ.  Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh. ■Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công. ■Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như: chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án... Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm. ■Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front- office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận. ▲Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam : Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.  Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM.  Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.  Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới. Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh doanh ▲ Hữu ích của các hệ thống CRM (BiakiCRM) :  Trợ giúp giải quyết vấn đề về Quản lý và theo dõi khách hàng,đại lý. Nó giúp lưu trữ lại từng lần làm việc với khách hàng một cách chi tiết và từ đó BiakiCRM giúp có cả một bộ hồ sơ về khách hàng (Thông tin Doanh nghiệp, Công việc đã làm, lịch sử giao dịch, Số lần thay đổi dịch vụ cung cấp và tất cả những thông tin gì liên quan đến khách hàng nó đều tự động tìm kiếm và update…) và có thể xem, theo dõi và quản lý ở bất cứ đâu.  Giúp CEO phân công công việc, giao việc, theo dõi và quản lý công việc theo khách hàng, công việc hàng ngày của từng vị trí nhân sự, theo dõi được toàn bộ đường đi của công việc đó một cách chính xác tại mọi thời điểm và ngay cả khi CEO không có ở văn phòng vẫn có thể kiểm soát được công việc như khi đang ngồi ở Văn phòng làm việc.  Trợ giúp Công ty Quản lý nội bộ văn phòng như một văn phòng thật như Quản lý công văn giấy tờ đi /đến, Quản lý thông báo, Quản lý tài liệu, Quản lý họp các phòng ban, quản lý công việc cá nhân..  Trợ giúp làm việc cộng tác như văn phòng thật bằng mạng xã nội bộ dành riêng cho công ty mình để trao đổi công việc, tác nghiệp, theo dõi mọi diễn biến công việc tốt nhất.  Trợ giúp đưa ra những báo cáo, thống kê, phân tích cụ thể các thông tin, trường hợp của mọi nghiệp vụ trong công ty mình với hệ thống báo cáo hoàn toàn động và tự thiết lập tiêu chí mình muốn.  Trợ giúp lấy thông tin tự động từ phần liên hệ của Website để update vào phần mềm ngay lập tức và cũng có thể đẩy các thông tin theo dõi từ trong phần mềm lên Website như doanh nghiệp yêu cầu  Trợ giúp người quản lý sau mỗi lần công tác xa và không có ở văn phòng làm việc mà vẫn quản lý được công việc, theo dõi và điều hành được Doanh nghiệp của mình mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động như iphone, Ipad, android, Samsung galaxy và các dòng máy điện thoại thông minh khác  Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, giúp cho công ty không phải đầu tư bất kỳ thiết bị nào liên quan đến cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật, tất cả những phần Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng mềm đều do Biaki đảm nhiệm giúp công ty. Công ty chỉ cần có một thiết bị để truy cập và tác nghiệp, quản lý và điều hành, nên sẽ giảm bớt được tất cả mọi thứ rắc rối về việc đầu tư và tiết kiệm chi phí cho đơn vị. TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG BiakiCRM ♦BiakiCRM là một giải pháp để trợ giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh, điều hành doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và phù hợp nhất với mọi loại hình, nghành nghề. Được phát triển bởi Công ty Cổ phần Công nghệ Biaki, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực phát triển các giải pháp phần mềm ứng dụng tổng thể, truy xuất đa nền tảng và đa thiết bị. BiakiCRM sở hữu những tính năng mạnh mẽ nhất của công nghệ để phục vụ tối đa cho việc tác nghiệp, điều hành và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Các lãnh đạo doanh nghiệp có thể điều hành công ty mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị truyền thống như laptop/Pc hay các thiết bị smartphone (iphone, ipad, Samsung...) hay bất kỳ nền tảng công nghệ truy cập nào (HTML5, Android, IOS) dù ở bất cứ đâu. ♦ BiakiCRM cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp mọi thông tin toàn cảnh liên quan đến Khách hàng, doanh số bán hàng, tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động nội bộ, công văn giấy tờ, hợp đồng, dự án, công nợ...và đến từng chi tiết như thời gian làm việc của từng nhân nhân viên trong tổ chức.... giúp cho việc nắm bắt mọi biến động của doanh nghiệp ngay lập tức để có những quyết sách đúng đắn nhất trong việc tổ chức và phát triển kinh doanh. ♦BiakiCRM trợ giúp doanh nghiệp chủ động lưu trữ tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng, hợp đồng, dự án, công nợ và chi tiết từng đầu mục công việc do nhân viên phụ trách nghỉ việc và dễ dàng chuyển cho nhân sự khác phụ trách phần việc đó mà không có trắc trở nào. ♦BiakiCRM còn là một bộ công cụ trợ giúp lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập quy trình chuẩn trong bán hàng cũng như quy trình nội bộ của doanh nghiệp một cách chi tiết đến từng vị trí và các phòng ban trong doanh nghiệp, giúp cho công việc được giải quyết một cách thông suốt và nhanh nhất. ♦Biaki còn cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp về những số liệu, thống kê, báo cáo theo mẫu chuẩn của doanh nghiệp thông qua biểu đồ trực quan và các dạng dữ liệu doanh nghiệp cần. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng +Ngoài ra, BiakiCRM luôn sẵn sàng cho việc thêm bớt tính năng, mở rộng hệ thống đáp ứng mọi yêu cầu cho việc phát triển doanh nghiệp trong tương lai một cách dễ dàng mà không cần phải nâng cấp hay thay đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. -Với nhân sự của công ty: Với BiakiCRM, nhân viên của doanh nghiệp chỉ cần 30 phút để tìm hiểu và có thể làm việc thành thạo với các tính năng và công việc mình phụ trách mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào. Làm việc cộng tác và chia sẻ công việc với bất cứ thành viên nào trong nội bộ doanh nghiệp để hoàn thành công việc nhanh và chuyên nghiệp nhất thông qua hệ thống tác nghiệp và trao đổi nội bộ của BiakiCRM. -BiakiCRM trợ giúp quá trình kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất bằng cách cung cấp cho nhân viên bán hàng một cái nhìn đa chiều về khách hàng về công việc đã làm với khách hàng và chi tiết những lần giao dịch của khách hàng để thấu hiểu, phục vụ và làm khách hàng hài lòng nhất. -Trợ thủ BiakiCRM còn cung cấp các công cụ để lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi và đánh giá chi tiết công việc, chỉ tiêu kinh doanh, doanh số hoạt động chính xác cho nhân viên một cách tối ưu. Vai trò của BiakiCRM: ■Mạng xã hội nội bộ và làm việc cộng tác BiakiCRM cung cấp cho doanh nghiệp một công cụ tích hợp sẵn để trao đổi và theo dõi mọi diễn biến thông qua Mạng xã hội nội bộ của doanh nghiệp. Bạn có thể trao đổi với mọi người hoặc chỉ với riêng từng người như những công cụ chat thông thường Mọi diễn biến liên quan đến công việc của bạn tại doanh nghiệp đều được thông báo thông qua công cụ này. Đây thực sự là một kênh trao đổi và theo dõi thông tin hữu ích nhất cho doanh nghiệp. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Quản lý thông tin tổ chức, cá nhân Tính năng Quản lý thông tin khách hàng chi tiết của từng khách hàng tổ chức, cá nhân liên quan đến doanh nghiệp. Bạn có thể tự thiết lập thêm bớt các trường quản lý để được đúng với dữ liệu mình cần để quản lý. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thiết lập cách riêng của bạn để hiểu khách hàng trong mọi tình huống và hoàn cảnh. Ngoài ra với mỗi khách hàng, khi xem chi tiết, bạn có thể nắm bắt được mọi thông tin liên quan đến khách hàng đó như đã làm những gì việc gì, đã gửi báo giá hay đã mua hàng hay chưa… của khách hàng để biết chính xác nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp của bạn có thể lưu lại lịch sử những dữ liệu này nhiều năm sau đó. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Quản lý các chiến dịch tiếp thị Mọi tổ chức doanh nghiệp đều cần quảng bá và giới thiệu sản phẩm để khách hàng biết đến sản phẩm của mình. BiakiCRM cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để lập kế hoạch, theo dõi, đánh giá, đo lường và phân tích hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo mà mình áp dung. Ngoài ra, bạn còn có thể tự thiết lập các quản lý liên quan đến các chiến dịch của doanh nghiệp mình theo cách mà bạn muốn để truyền tải thông điệp tới khách hàng, từ đó tao ra được lợi thé cạnh tranh cho sản phẩm của bạn. ■Quản lý và đánh giá các cơ hội bán hàng Hàng ngày, mỗi cơ hội bán hàng đến và qua rất nhanh, khách hàng sẽ đến với những ai biết nắm bắt cơ hội và làm cho họ hài lòng về sản phẩm và chăm sóc chu đáo. BiakiCRM giúp doanh nghiệp của bạn tạo dựng các cơ hội bán hàng, phân tích và nắm bắt những cơ hội bán hàng tiềm năng, trở thành những cơ hội bán hàng thật sự. BiakiCRM còn giúp bạn tăng trưởng doanh số tốt nhất và luôn là người tiên phòng trong việc đáp ứng kịp thời những yêu cầu cảu khách hàng. ■Gửi Email hàng loạt tích hợp & Lịch làm việc cá nhân. BiakiCRM tích hợp công cụ trộn và gửi email đích danh hàng loạt đến khách hàng chỉ trong nháy mắt, các khách hàng của bạn cảm thấy rất hài lòng vì email đó gửi đến cho riêng họ, còn doanh nghiệp của bạn không phải tốn quá nhiều công sức để gửi email cho 1000 khách hàng bằng cách thủ công và tiêu tốn thời gian. BiakiCRM còn tích hợp sẵn hệ thống lịch làm việc giup bạn thiết lập và cảnh báo các cuộc hẹn thông qua công cụ hữ ích này Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Quản lý tài liệu nội bộ Doanh nghiệp Bất cứ Doanh nghiệp nào dù nhỏ hay lớn cũng đều có những tài liệu cần lưu trữ để sử dụng thường xuyên cũng như tài liệu kinh doanh hay tài liệu sản phẩm. biakiCRM giúp bạn lưu trưc tất cả những tài liệu gì liên quan đến doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn có thể thiết lập theo từng chức năng và nhiệm vụ để có thể được phép truy cập tài liệu và việc chia sẻ tài liêu cho mỗi thành viên trong doanh nghiệp cũng thật sự dễ dàng. Bạn có thể chia sẻ cho bất cứ thành viên nào trong hệ thống mà không gặp bất kỳ trắc trở nào. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Các quy trình kinh doanh và quyết định của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có một đặc thù và một quy trình kinh doanh, sản xuất hay quy trình nội bộ khép kín. Hiểu được điều đó, BiakiCRM cung cấp cho doanh nghiệp của bạn các bước quy trình không giới hạn, có thể các bước được thực hiện song song hoặc nối tiếp nhau. Các quy trình được kết hợp với nhau chặt chẽ và chuẩn xác. ■Tích hợp phương thức truyền thông qua mạng xã hội. BiakiCRM tích hợp phương thức truyền thông xã hội với môi trường mạng xã hội nội bộ Facebook, Twitter, Go, Google+ để doanh nghiệp cảu bạn có thể tận dụng lợi thế truyền thông và quảng bá sản phẩm rộng rãi đến cộng đồng tốt hơn chỉ bằng một cái "Enter". ■Phân tích, báo cáo đa chiều về tình hình Kinh doanh của doanh nghiệp Với mỗi doanh nghiệp, việc thống kê báo cáo và phân tích tình hình hoạt động và diễn biến kinh doanh (BI) đều rất được trú trọng. BiakiCRM trợ giúp doanh nghiệp tự động xây dựng những hệ thống báo cáo, thống kê phân tích động theo những yêu cầu cụ thể một cách trực quan và sinh động nhất. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng mẫu báo cáo, phân tích theo đúng yêu cầu. ■Tích hợp SMS Marketing Ngày nay, các phương thức quảng bá qua SMS khá phổ biến