Tiểu luận Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ảnh viện Khánh Shyna

0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Nhóm học phần: NO3 Tiểu luận: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ẢNH VIỆN KHÁNH SHYNA GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Huế, 27-1 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 1 MỤC LỤC A. MỞ ĐẦU. B. NỘI DUNG: I. Sơ lược về Ảnh viện Khánh Shyna ................................................................. 03 II.Tìm hiểu cụ thể dịch vụ tại Ảnh viện Khánh Shyna ....................................... 04 1.Số kênh số pha hoạt động của Ảnh viện .......................................................... 04 1. ..................................................................................................................... B iện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi ........... 05 2. ..................................................................................................................... C ác yếu tố của hệ thống xếp hàng ................................................................... 07 3. ..................................................................................................................... C ác mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu đã từng thực hiện về ngành dịch vụ .................................................................................. 10 4. ..................................................................................................................... K hảo sát và điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ ......................................... 11 5. ..................................................................................................................... P hân tích những ưu nhược điểm của hoạt động dịch vụ tại Ảnh viện Khánh Shyna ................................................................................................ 16 6. ..................................................................................................................... Q uản trị nhu cầu và quản trị công suất tại Khánh Shyna............................... 20 7. ..................................................................................................................... C ác phương án phát triển ............................................................................... 23 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 2 A. LỜI MỞ ĐẦU Bất cứ ai trong cuộc sống này đều có những khoảnh khắc tuyệt vời mà họ muốn lưu giữ mãi mãi những giây phút đó, và ngày cưới của họ là một trong những khoảnh khắc “vàng” như vậy. Cuộc sống ngày càng phát triển, hiện đại hơn, năng động hơn, nhu cầu lưu giữ những nét đẹp trong ngày cưới của các bạn trẻ cũng theo đó mà nâng lên một tầm cao mới. Nếu như trước đây các đôi uyên ương muốn đơn thuần là lưu giữ hình ảnh thì bây giờ họ còn có nhu cầu làm đẹp hơn, tạo nên sự khác biệt nhất cho sự kiện trọng đại của đời mình. Bắt kịp được những nhu cầu hiện hữu đó, các ảnh viện, studio áo cưới ngày càng xuất hiện nhiều với các dịch vụ vô cùng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của các bạn trẻ. Các bạn trẻ ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho ngày cưới của mình thêm sinh động và ý nghĩa hơn. Ở Huế, ảnh viện áo cưới Khánh Shyna từ lâu đã trở thành một trong những lựa chọn ưu tiên được nhiều bạn trẻ biết đến với một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Vậy đâu là điều tạo nên sự khác biệt giữa Khánh Shyna và các ảnh viện áo cưới khác? Đó là lý do mà nhóm đã chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại Ảnh viện Khánh Shyna”. B. NỘI DUNG I. Sơ lược về Ảnh viện Khánh Shyna Ảnh viện Khánh shyna được thành lập ngày 7 tháng 6 năm 2005 bởi nhà thiết kế 23 tuổi tài năng Trần Thiên Khánh, cơ sở ban đầu của Ảnh viện đặt tại 198 Đinh Tiên Hoàng - Thuận Lộc - Huế, sau một thời gian đi vào kinh doanh khá hiệu quả, Ảnh viện chuyển địa điểm sang số 10 Hùng Vương – Tp.Huế. Khánh shyna đã nhận được nhiều giấy chứng nhận cho tài năng của mình như “Chuyên gia trang điểm hàng đầu Việt Nam”, “Chuyên gia trang điểm xuất sắc tại cuộc thi hoa hậu Việt Nam năm 2010”........ Thông tin liên lạc: Điện thoại: 054 3898 628/ 090.5979.529 Email: Khanhshynabridal@gmail.com Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 3 Website: Khánh Shyna là doanh nghiệp đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ trang điểm và phục vụ cưới hỏi ở Huế. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ phục vụ ngày cưới như trang điểm cô dâu và cho thuê váy cưới, áo dài, chụp ảnh cưới (trong nhà, ngoại cảnh, tiệc cưới) hay quay phim tiệc cưới, Khánh Shyna còn cung cấp dịch vụ trang điểm cho những người có nhu cầu như đi dự tiệc, dạ hội, khiêu vũ… II. Tìm hiểu cụ thể dịch vụ tại Ảnh viện Khánh Shyna 1. Số kênh số pha hoạt động của Ảnh viện: Nhìn tổng thể Khánh shyna có hệ thống hoạt động nhiều kênh, nhiều pha. Khánh Shyna hoạt động khá quy mô với 13 nhân viên (kênh). Các nhân viên được phân chia phục vụ trong tất cả các hoạt động dịch vụ chính của ảnh viện Khánh Shyna như cho thuê váy cưới, áo dài, chụp ảnh cưới và đặc biệt là make_up. Mỗi khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Khánh Shyna đều trải qua quá trình phục vụ bao gồm các giai đoạn nhất định. Ở dịch vụ cho thuê váy cưới, áo dài, gồm có 4 giai đoạn (4 pha): Đầu tiên khách hàng sẽ được ngắm nhìn, mặc thử cũng như được các nhân viên tư vấn nhiệt tình để chọn được những áo dài hoặc váy cưới mà phù hợp với mình nhất. Tiếp đến, họ sẽ được lấy lịch hẹn nhận váy cưới hoặc áo dài đồng thời thanh toán một phần giá trị của dịch vụ cho thuê. Sau đó, khi đến ngày hẹn thì khách hàng sẽ đến nhận váy cưới hoặc áo dài về sử dụng. Cuối cùng, sau khi sử dụng xong áo hoặc váy thì khách hàng sẽ mang đến trả cho Ảnh viện và thanh toán nốt số tiền còn lại. Ở dịch vụ chụp ảnh cưới, bao gồm chụp ảnh trong phòng, chụp ảnh ngoại cảnh hay chụp ảnh tiệc cưới, quay phim. Gồm có 4 giai đoạn phục vụ: Đầu tiên khách hàng sẽ tham khảo giá và chất lượng của các mức dịch vụ.Tiếp đến, họ sẽ được lấy lịch hẹn và thanh toán một phần chi phí thuê chụp ảnh, quay phim. Khi đến ngày hẹn, các ê- kip của Ảnh viện sẽ tiến hành toàn bộ các hoạt động chụp ảnh, quay phim với khách Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 4 hàng. Sau khi có ảnh và phim, Ảnh viện sẽ tiến hành chỉnh sửa, thiết kế và đến hẹn, khách hàng sẽ đến lấy phim, ảnh và thanh toán phần còn lại cho Ảnh viện. Ở dịch vụ make_up bao gồm make_up cô dâu và make_up thông thường, gồm có 3 giai đoạn chính: Đầu tiên, khách hàng nghiên cứu và chọn kiểu make_up phù hợp.Sau đó, khách hàng sẽ chọn mức giá và lấy lịch hẹn, thanh toán một phần.Cuối cùng, khi đến lịch hẹn, khách hàng sẽ đến và được các chuyên gia của Ảnh viện trang điểm đúng theo yêu cầu về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã chọn. Đối với các khách hàng có nhu cầu như đi dự tiệc, khiêu vũ, dạ hội..... thì cũng trải qua các giai đoạn tương tự như trên, loại khách hàng này thường tập trung ở hai dịch vụ là thuê áo dài hoặc váy và dịch vụ make_up, họ có thể bỏ qua yếu tố lấy lịch hẹn vì nhu cầu của họ là tức thời còn các yếu tố khác vẫn được thực hiện. 2. Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi Hầu hết khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Ảnh viện Khánh Shyna đều tỏ ra hài lòng về cách phục vụ của Ảnh viện. Khánh Shyna đã khá thành công trong việc khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ đợi đến lượt phục vụ của mình. Cụ thể là Khánh Shyna đã tiến hành hiệu quả các giải pháp như: Lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ đợi bằng cách: Chuẩn bị báo, tạp chí liên quan đến các vấn đề thời trang, kinh tế, cho khách hàng đọc. Đưa thêm các catologe được thiết kế đẹp để khách hàng tham khảo thêm về các mẫu áo cưới, áo dài hoặc các mẫu chụp ảnh điển hình..... Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 5 Ảnh viện cũng trang bị thêm tivi, hệ thống internet để khách hàng tiện theo dõi các kênh giải trí hoặc truy cập những thông tin cần thiết trong lúc chờ đợi. Nhân viên của quầy tiếp đón khách một cách nhiệt tình bằng cách là pha nước mời khách, hỏi xem nhu cầu của khách hàng khi đến tiệm, và trước khi được người thợ chính phục vụ thì khách hàng sẽ được tư vấn bởi những nhân viên về việc chọn trang phục, kiểu tóc hay trang điểm như thế nào cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt...... Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 6 Ngay khi khách hàng vào Ảnh viện, các nhân viên liền thể hiện thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự để khách hàng biết được là “chúng tôi đã biết được sự có mặt của quý khách”. Các nhân viên cũng quan tâm đến những khó khăn và lúng túng của khách để phục vụ kịp thời, đặc biệt là những khách hàng ít hiểu biết về thẩm mĩ cũng như những khách hàng lần đầu tiên đến với Ảnh viện. Các nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không có hiện tượng cung cấp dịch vụ bị rỗi, không để khách hàng phải đợi lâu mà không có lý do chính đáng, phục vụ nhanh chóng khẩn trương, không trì hoãn, gây khó khăn cho khách hàng. Để tạo được sự công bằng thì ở đây ai đến trước sẽ được phục vụ trước, và nhằm tránh khỏi việc khách hàng phải chờ đợi thì tiệm đã lên lịch hẹn trước đó và khi khách hàng tới sẽ được phục vụ ngay. Trong trường hợp khách hàng phải chờ đợi hoặc việc phục vụ đến chậm hơn so với lịch hẹn thì các nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết lý do tại sao phải chờ đợi, nếu biết được điều này họ sẽ cảm thấy bớt lo lắng và căng thẳng hơn. 3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng: Các yếu tố trong hệ thống xếp hàng của Khanh Shyna bao gồm: 3.1. Lượng khách ban đầu. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 7 Lượng khách hàng ban đầu ở Ảnh viện là không đồng nhất và hữu hạn bởi vì đối tượng kết hôn là có thể ở nhiều lứa tuổi, ngành nghề khác nhau, hơn nữa nhiều khách hàng đến tiệm chỉ để trang điểm đi dự tiệc hoặc tham gia văn nghệ, khiêu vũ…,và số lượng khách đến tại một thời điểm hoàn toàn có thể xác định được và có giới hạn. 3.2. Tiến trình dòng khách đến. Khách hàng đến với Ảnh viện là chủ động, dưới sự kiểm soát của Ảnh viện và mang tính tổ chức. Điều này có nghĩa là khi khách hàng đến với Ảnh viện Khánh shyna thì sẽ được các nhân viên tư vấn và lập lịch hẹn, trao đổi giá cả để việc trang điểm, chụp ảnh hoặc thuê áo cưới sau này sẽ dễ dàng hơn. Ảnh viện kiểm soát một phần dòng khách đến thông qua các lịch hẹn trước (được xem như là đơn đặt hàng). Ở đây, khách hàng đến ảnh viện có sự kiểm soát của khách hàng tức là họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ của Ảnh viện. 3.3. Cấu hình hàng chờ. Đối với cấu hình hàng chờ thì Khánh Shyna chọn dạng thứ hai là khách hàng sẽ xếp một hàng chờ duy nhất. Khách hàng đến sẽ xếp hàng chờ, các nhân viên sẽ được bố trí để phục vụ lần lượt các khách hàng, khi một khách hàng được phục vụ xong, khách hàng tiếp theo sẽ vào thế chỗ mà khách hàng kia vừa bỏ trống. Với dạng hàng chờ này sẽ có khá nhiều ưu điểm: Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 8  Với kiểu hàng chờ này thì ai đến trước sẽ được phục vụ trước điều này đảm bảo tính công bằng cho tất cả mọi người.  Khách hàng sẽ không phải lo lắng, đắn đo để chọn hàng chờ vì chỉ một hàng duy nhất.  Khách hàng sẽ khó từ bỏ dịch vụ cũng như tính cá nhân được nâng cao do khoảng cách giữa người chờ và người đang được phục vụ khá lớn nên đảm bảo sự riêng tư cá nhân nhất định. Bên cạnh đó, nó cũng có một số nhược điểm như:  Vì hàng chờ cố định nên sẽ không che dấu được độ dài thật của hàng chờ.  Nếu như khách hàng bỏ đi thì sẽ bị mất lượt và phải xếp lại ngay từ đầu. 3.4. Kỷ thuật hàng chờ. Khánh Shyna áp dụng hai loại kỷ luật hàng chờ là:  Kỷ luật hàng chờ cố định: căn cứ vào thời gian chờ đợi, ai đến trước sẽ được phục vụ trước, loại này thì mang tính cứng nhắc và thụ động.  Linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng:  Ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn làm cho một khách hàng tạm dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn. Ví dụ, khi nhân viên đang tư vấn về việc chọn áo cưới cho cô dâu và chú rể mà bỗng dưng có một khách hàng khác đến trang điểm để đi dự tiệc, thì nhân viên đó có thể tạm gác việc tư vấn và chuyển sang làm cho khách hàng mới.  Phân biệt: Đối với những khách hàng lớn có lịch hẹn trước thì tiệm sẽ tạm hoãn lại các công việc và tập trung vào làm cho khách hàng đó. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, Ảnh viện không nhận đặt trước dịch vụ ồ ạt mà giới hạn trên cơ sở đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng  Thời gian giải quyết thấp nhất: lựa chọn những khách hàng có thời gian phục vụ ngắn nhất để phục vụ. Chẳng hạn, tiệm đang có nhiều khách với nhiều nhu cầu khác nhau, nhưng sẽ ưu tiên cho người vào mà chỉ thuê cái gì đó rồi đi ngay hơn so với người cần trang điểm để chụp ảnh cưới. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 9 Với kỉ luật hàng chờ linh hoạt cùng một lúc Khánh shyna có thể phục vụ được nhiều người, giảm bớt thời gian chơ trung bình nhưng thời gian phục vụ sẽ bị kéo dài ra. 3.5. Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ tại Khánh Shyna rất linh hoạt:  Bố trí nhân viên phục vụ hợp lý, vào những tháng cao điểm của mùa cưới thì lượng nhân viên sẽ làm việc với năng suất cao hơn.  Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng ở tiệm của nhân viên ngày càng được nâng cao.  Tuy năng suất phục vụ tăng nhưng chất lượng vẫn không hề suy giảm chính vì vậy mà cái tên Khánh Shyna đã trở nên rất quen thuộc mỗi khi nhắc đến. 4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu đã từng thực hiện về ngành dịch vụ này: 4.1. Dự án thành lập dịch vụ chụp ảnh ngoài trời Nguyễn Chuyên – SV Nguyễn Thị Phương Uyên cuoi-ngoai-troi-nguyen-chuyen.1269531.html 4.2. Thiệp cưới điện tử - kinh doanh gắn với bảo vệ môi trường – Sam Franklin ve-moi-truong.1242504.html 4.3. Báo cáo về xu hướng áo cưới Việt Nam năm 2012 của Vinaresearch ad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.vinaresearch.net%2Fuserfile s%2FW%26S_Bao_cao_ve_xu_huong_ao_cuoi_Viet_Nam_2012.pdf&ei=FhG6UPS TG- bUigfKnYC4CA&usg=AFQjCNGupgUIGzyJDg5fA0j15nmDADptqg&sig2=mwUF 7dCpdo3UOop1qs0Gnw 4.4. Bài viết về Khánh Shyna trên báo Khám phá Huế Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 10 4F98-AA42-3624B6D4C022&bvid=9452&AspxAutoDetectCookieSupport=1 4.5. Show diễn thời trang áo cưới mang tên Fashion show Khánh Shyna 2012 đã quy tụ hơn 20 hoa khôi, người đẹp tại thành phố Huế. vay-cuoi-doc-dao-he-2012-98559.html 4.6. Khánh Shyna dùng facebook quảng bá hình ảnh ad=rja&ved=0CFEQFjAE&url=http%3A%2F%2Fvi- vn.facebook.com%2Fkhanh.shyna&ei=yBa6UKCJCcmoiAez2YC4BQ&usg=AFQjC NGH56B1IY5QoPZVbOjfc58B5A2_Lg&sig2=U6O6_zyH6Kr13O3BrjyD0Q 5. Khảo sát và điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ Dịch vụ tại Khánh shyna có thể khẳng định rằng rất tốt. Tuy nhiên khi đến với Khánh shyna khách hàng không được phát bảng hỏi để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở đây. Ảnh viện mới chỉ thu thập ý kiến khách hàng qua địa chỉ của Ảnh viện trên mạng xã hội facebook. Cũng có thể nói đây là nhược điểm trong dịch vụ khiến Khánh shyna không thể hiểu được hết khách hàng của mình và khách hàng cũng hạn chế trong việc trình bày ý kiến, đóng góp của mình. Lí do của vấn đề này một phần do tính đặc thù của dịch vụ, thời gian của khách hàng là có giới hạn và không gian của dịch vụ không thích hợp để tiến hành khảo sát.... Trên phương diện nghiên cứu, tìm hiểu, cảm nhận về dịch vụ này của Khánh Shyna nhóm xin đề xuất một bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ như sau: Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 11 KHÁNH SHYNA BRIDAL STUDIO Địa chỉ: 10 Hùng Vương, Huế ĐT: (054)3898628 ; DĐ: 0905979529 Email: Khánh Shynabridal@gmail.com Website: www.Khánh Shynabridal.com BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng Khánh Shyna trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của Khánh Shyna trong thời gian vừa qua. Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp và phản hồi của Quý khách, rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi bên dưới nhằm giúp chúng tôi cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Tên khách hàng:……………………………….Số điện thoại:…………………………. Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào các ô trống bên cạnh các đáp án mà Quý khách lựa chọn Quý khách biết Khánh Shyna qua phương tiện thông tin nào ? □ 1. Internet □ 2. Báo chí, tạp chí □ 3. Website củaKhánh Shyna □ 4. Gia đình/ Bạn bè □ 5. Tivi □ 6. Nguồn khác PHẦN I: DỊCH VỤ TRANG ĐIỂM. Câu 1. Dịch vụ trang điểm của Khánh Shyna được đánh giá như thế nào dưới đây: Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 12 1.Chất lượng và nhanh chóng 2.Bình thường 3.Còn kém và chậm 4.Khác………………………… Câu 2. Quý khách hàng có ý định chuyển sang dùng dịch vụ ở nơi khác không? 1.Có 2.Không 3.Đang xem xét 4.Khác……………………….. Câu 3.Các dụng cụ tại Khánh Shyna đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của quý khách chưa? 1. Đầy đủ các dụng cụ và hiện đại. 2. Dụng cụ phù hợp với nhu cầu tối thiểu 3. Dụng cụ còn ít và kém chất lượng. 4.Khác…………………………………………………………………… Câu 4. Theo Quý khách, thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công bằng tới tất cả các khách hàng 2. Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng 3.Khác…………………………………………………………………… Câu 5. Với mong muốn dịch vụ trang điểm mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đánh giá của Quý khách về dịch vụ của chúng tôi (Ngoài các nội dung trên). …………………………………………………………………………………..……………… ………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………… PHẦN II: DỊCH VỤ CHỤP ẢNH Câu 1. Các hình thức chụp ảnh của Khánh Shyna đã đáp ứng được yêu cầu của Quý khách chưa? 1.Đáp ứng được 2.Ít kiểu chụp 3. Các kiểu chụp phong phú 4.Khác……………… Câu 2. Chất lượng của dịch vụ này thuộc tiêu chí nào dưới đây: 1.Chuyên nghiệp, chất lượng cao và Quý khách rất hài lòng 2.Bình thường, tương đối hài lòng. 3. Còn phát sinh nhiều lỗi, Quý khách không hài lòng 4.Khác…………………………………. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 13 Câu 3. Theo Quý khách, dịch vụ của các tư vấn viên về chụp ảnh có đáp ứng đủ nhu cầu thông tin của Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu và chuyên nghiệp 2.Chưa đáp ứng đủ 3. Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp 4.Khác……………………….. Câu 4. Với mong muốn dịch vụ hụp ảnh mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đóng góp của Quý khách cho dịch vụ của chúng tôi (Ngoài các nội dung trên). …………………………………………………………………………………..……………… ………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………… PHẦN III: DỊCH VỤ CHO THUÊ ÁO CƯỚI. Câu 1. Kiểu dáng và chất liệu áo cưới thuộc tiêu chí nào dưới đây: 1.Đơn giản, chất liệu thông thường 2. Đa dạng, chất liệu tốt 3. Khác…………………………………… Câu 2. Việc nhận các thông tin về kiểu áo cưới, khuyến mãi tới Qúy khách hàng là: 1.Nhanh, luôn cập nhật kịp thời 2.Thông tin chậm 3.Ít khi nhận được thông tin từ Khánh Shyna 4.Không bao giờ nhận được Câu 3. Theo Quý khách việc Khánh Shyna triển khai dịch vụ thực hiện thuê áo cưới Online có đem lại lợi ích gì cho quý khách về thời gian và công sức không? 1.Không đem lại tiện ích gì về thời gian và công sức 2.Đem lại tiện ích tương đối về thời gian và công sức 3.Đem lại tiện ích rất lớn trong việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng 4.Ý kiến khác……………………………………………………………. Câu 4. Với mong muốn dịch vụ cho thuê áo cưới sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đánh giá của Quý khách về công tác tư vấn Khách hàng nói chung và tư vấn khi gặp khó khăn về quá trình chọn thuê nói riêng từ phía Khánh Shyna. (Ngoài các nội dung trên). Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 14 …………………………………………………………………………………..……………… …………………………………………………………………………………..……………… ……………………………………………............................................ PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP DỊCH VỤ. Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ của Khánh Shyna thì Quý khách sẽ đánh giá bao nhiêu điểm? Nêu rõ lí do lựa chọn. ...................................................................................................................................................... ...................................................... Ý kiến khác (Ngoài các nội dung nói trên, Quý khách còn ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây ) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách ! Ngày 28 tháng 11năm 2012 Người khảo sát Khánh Shyna. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 15 6. Phân tích ưu nhược điểm của hoạt động dịch vụ tại Khánh Shyna Chắc hẳn ai cũng biết đến Khánh Shyna, một cái tên không chỉ nổi tiếng ở Huế mà trên cả nước Việt Nam và một số khu vực nước ngoài như Thái Lan, Campuchia.....Không chỉ giỏi ở các dịch vụ cho cô dâu mà Khánh Shyna còn là nơi mà các giới nghệ sĩ tin tưởng tìm đến mỗi khi đến Huế lưu diễn. Điều này cho thấy rằng dịch vụ ở Khánh Shyna đã làm nên thương hiệu cho Ảnh viện. Tuy nhiên, không tránh khỏi những hạn chế. Về ưu điểm: • Đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng: Khánh Shyna cung cấp dịch vụ của mình như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Điều này đã làm cho hầu hết các khách hàng đến Khánh Shyna rất hài lòng. Nếu cung cấp dịch vụ cho cô dâu tại nhà hay ở nơi khác ngoài địa điểm giao dịch của mình thì Khánh Shyna đều chuẩn bị đầy đủ và cung cấp kịp thời, đúng giờ. Nếu khách hàng đến đông thì Khánh Shyna không để khách hàng phải đợi lâu. Có các nhân viên sẽ tư vấn, tiếp chuyện về yêu cầu của khách hàng để từ đó hiểu hơn họ đang muốn gì và họ mong đợi như thế nào về dịch vụ của mình để từ đó phục vụ tốt và hết mình cho khách hàng. • Sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu: Với tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt huyết, hăng say và lòng yêu nghề khi đến với Khánh Shyna khách hàng được phục vụ chu đáo, tận tâm, nhiệt tình. Khi khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề thông tin hay lựa chọn Khánh Shyna với đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẽ tư vấn cho khách hàng giúp họ tìm ra câu trả lời tốt nhất cho mình. • Dịch vụ của Khánh Shyna luôn mang tính đảm bảo, chắc chắn: Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 16 Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Khánh Shyna đều có thể nhận thấy rằng họ luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn và niềm nở trong lúc phục vụ. Điều này khiến khách hàng rất hài lòng. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ tốt nên thu hút được nhiều khách hàng.Nhưng nói thái độ thôi thì không đủ phải kể đến trình độ chuyên môn của Khánh Shyna. Với tài năng của mình Khánh Shyna mang đến cho khách hàng những kiểu áo cưới đẹp mắt và lạ, những kiểu chụp ảnh mang tính nghệ đặc sắc....Trình độ chuyên môn trong lĩnh vực dịch vụ này đó là khả năng nghe và cảm nhận ý kến của khách hàng, có hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực này và điều quan trọng nhất là khả năng phân tích để khách hàng có thể nhận biết được. Kết hợp hài hòa hai yếu tố trên lại làm cho khách hàng mỗi khi đến đây đều cảm thấy rất hài lòng và đến với Khánh Shyna nhiều lần, giới thiệu cho bạn bè, người thân đến đây. • Có sự đồng cảm sâu sắc với khách hàng: Với thái độ và trình độ chuyên môn cao của mình, Khánh Shyna đã đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Như chúng ta đã biết thì nhu cầu của các khách hàng là muôn hình vạn trạng, không ai giống ai. Nắm bắt được vấn đề tâm lý này, Khánh Shyna đã tìm hiểu và đồng cảm với từng khách hàng một, chú ý đến từng cá nhân khách hàng, nhất là những khách hàng khó tính. Khánh Shyna đã thiết kế những kiểu trang điểm khác nhau cho từng khách hàng, phù hợp với từng khuôn mặt...Rồi đến những kiểu chụp ảnh ngoại cảnh riêng theo ý thích cá nhân của từng người. Sau đó, là việc chọn những kiểu áo nào phù hợp cho người nào, kiểu dáng, họa tiết....Tất cả mang tính đã tạo nên một hệ thống áo cưới đa dạng và phong phú. Đôi lúc, Khánh Shyna còn đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận được khách hàng đang muốn gì? Như thế nào? Và xác nhận lại cảm xúc của khách hàng để rồi có thể nói đươc rằng “ Tôi hiểu quí khách đang muốn gì” hay “ Nếu là tôi tôi cũng chọn như vậy”......... • Các trang thiết bị hiện đại: Khánh Shyna có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vị của mình đầy đủ, hiện đại. Nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn và nhiệt tình, năng động. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 17 Ở dịch vụ trang điểm cô dâu Khánh Shyna trang bị đầy đủ các loại như son, phấn, kem lót, tóc giả....để phục vụ các khách hàng khác nhau. Ở dịch vụ chụp ảnh Khánh Shyna trang bị những thiết bị chuyên môn cần thiết và hiện đại như: máy ảnh kĩ thuật số, máy quay phim và các dụng cụ khác phục vụ cho công việc này. Ở dịch vụ cho thuê áo cưới thì Khánh Shyna tự tay mình thiết kế nên những kiểu váy đẹp, phong cách,.....những chiếc áo dài hiện đại nhưng vẫn giữ được nét truyền thống của con người xứ Huế và các phụ kiện kèm theo như vương miệng, vòng hoa, ... Về nhược điểm: Chi phí cao: Mức chi phí mà khách hàng phải trả cho mỗi lần phát sinh nhu cầu tại Khánh Shyna khá cao, nên dịch vụ ở đây có thể dành cho những người có thu nhập khá. Sơ lược mức giá dưới đây ta có thể thấy được điều này: + Nếu trang điểm có thuê áo cưới: 1.000.000đ + Nếu trang điểm không thuê áo cưới: 1.500.000đ + Album ngoại cảnh 40x40cm: 14.000.000đ + Quay phim tiệc 2.000.000đ/DVD ..vv.......... Về không gian phục vụ: Mặc dù đa dạng và phong phú các trang thiết bị để phục vụ khách hàng nhưng do không gian hẹp nên các trang thiết bị nay không được trưng bày hết khiến khách hàng khi nhìn vào không biết lựa chọn cái nào thậm chí không tìm thấy được cái mà mình mong đợi trước khi đến đây. Ví dụ cụ thể đó là khi chị A đến Khánh Shyna để thuê áo cưới nhưng do áo cưới để quá nhiều, thành từng chồng, chỉ treo trên giá vài cái đại diện thì chị A chỉ nhìn vào mấy cái áo treo đó, rồi chọn một cái nhưng chị A cũng không hài lòng lắm, tìm ở chồng áo cưới thì chị A không có thời gian vì quá nhiều. Về khả năng phục vụ nhu cầu: Như đã tìm hiểu ở trên thì với số lượng nhân viên tại Khánh Shyna là 13 nhân viên, kể cả mùa cao điểm và mùa thấp điểm không Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 18 có sự sa thải hay tăng thêm nhân viên vào hai thời điểm này do đó, vào mùa cao điểm thì Khánh Shyna đã không đáp ứng được hết tất cả nhu cầu của khách hàng mặc dù đã tăng năng suất làm việc của nhân viên. Điều này là một thiệt hại lớn cho Khánh Shyna về mất khách hàng, làm giảm doanh thu. Khảo sát chất lượng: Khánh Shyna đã không đề ra bảng khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng. Chỉ có trên Facebook để mọi người vào comment, hình thức này không phổ biến cho tất cả mọi người. Trên góc độ nghiên cứu của nhóm, nhóm đề ra một số biện pháp, giải pháp để khắc phục những nhược điểm đó: Biện pháp: Thiết kế lại không gian phục vụ, bố trí hợp lí và hài hòa các trang thiết bị để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Cân đối tổng chi phí và các chi phí cho từng dịch vụ để giảm bớt giá thành của các dịch vụ, thu hút thêm khách hàng. Tăng cường nhân viên vào mùa cao diểm tăng doanh thu. Thiết kế bảng khảo sát bỏ ngay tại quầy phục vụ để thăm dò ý kiến khách hàng. Giải pháp: Nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên lên tầm cỡ cao, có thể sánh với quốc tế. Trong xu thế hội nhập, nắm bắt các cơ hội thuận lợi về nghệ thuật,kĩ năng.... để giảm bớt chi phí, hạ giá thành dịch vụ. Áp dụng các mô hình dịch vụ hiện đại, tự động để phụ vụ nhanh hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Xây dựng một môi trường phục vụ các dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng với chi phí hợp lí, bố trí khoa học, logic. Cập nhật thông tin thường xuyên để biết được nhu cầu của khách hàng, ý kiến của họ về dịch vụ để không ngừng hoàn thiện. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 19 7. Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại ảnh viện áo cưới Khánh Shyna 7.1. Quản trị nhu cầu. Về quản trị nhu cầu Khánh shyna đã thực hiện những vấn đề chính sau đây:  Sử dụng lịch hẹn: Để có thể tăng lượng khách hàng mà vẫn đáp ứng được lượng nhu cầu thì Khánh Shyna cho khách hàng đặt chỗ trước. Hình thức này là việc sau khi khách hàng lựa chọn được một dịch vụ thích hợp thì họ sẽ đăng kí một lịch hẹn vào một ngày nào đó để được cung cấp dịch vụ mà họ đã lựa chọn một cách tốt nhất. Điều này có tác dụng làm cho Khánh Shyna có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, bên cạnh đó làm giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng từ đó góp phần tăng thêm doanh thu cho Ảnh viện.  Chính sách về giá dịch vụ: Vào những mùa thấp điểm, Khánh shyna đã tiến hành áp dụng chính sách giảm giá để thu hút các khách hàng có nhu cầu vào thời gian này đến với Khánh shyna, mục đích là để hệ thống hoạt động dịch vụ không bị ngưng trệ và điều tiết nhu cầu khách hàng một cách ổn định từ đó đem lại doanh thu cho Khánh shyna.  Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: Ngoài việc giảm giá, Khánh Shyna còn sử dụng các hình thức khuyến mãi như dịch vụ tặng thêm quà (tặng thêm một ảnh cưới lớn khi chụp hình cưới, tăng thêm số lượng váy cưới khi chụp ảnh ngoại cảnh, tặng thêm 1 lần trang điểm khi sử dụng dịch vụ trang điểm cô dâu…) nhằm tìm kiếm nguồn cầu khác vào thời gian thấp điểm. Điều này không những làm tăng doanh thu mà còn điều hoà được tính mùa vụ cho Khánh Shyna.  Hệ thống đăng kí trước và đặt chổ trước vượt quá mức công suất dịch vụ. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 20 Khánh Shyna là một ảnh viện lớn, với uy tín và chất lượng cao nên để có thể phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì Khánh Shyna thường cho khách hàng đặt chỗ trước. Lợi ích của việc này là có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng đội ngũ nhân viên sát với nhu cầu thực tế đó, tận dụng được thời gian rãnh rổi của các nhân viên và cuối cùng là giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ở Khánh Shyna thì không có chuyện khách hàng đặt chỗ trước nhưng không sử dụng, vì để có thể lấy lịch hẹn thì khách hàng phải trả một phần chi phí nào đó, khi đó khả năng từ bỏ dịch vụ của khách hàng là rất thấp. Đồng thời, việc đặt chỗ trước vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ cũng không diễn ra ở Khánh Shyna. Điều này có nghĩa là, khi lượng khách đã được hẹn trước đã đầy kín trong một khoảng thời gian nào đó thì nếu có khách hàng khác đến đặt chổ để được sử dụng dịch vụ thì Khánh Shyna sẽ không nhận thêm nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. 7.2 . Quản trị công suất dịch vụ: Tại Khánh shyna áp dụng hai loại công suất dịch vụ chủ yếu đó là công suất cố định và công suất thay đổi. 7.2.1. Lập kế hoạch công việc: Khánh Shyna hoạt động với đội ngũ nhân viên khá chuyên nghiệp trong công việc, với lịch trình làm việc, các lịch hẹn được ghi rõ trong sổ công việc nên các nhân viên phối hợp với nhau rất tốt. Sự phân bố nhân viên làm việc hằng ngày được thực hiện bởi chính ông chủ của Khánh Shyna. Do đặc thù của loại hình dịch vụ nên các nhân viên tại Ảnh viện sẽ làm việc tất cả các ngày trong tuần để phục vụ tốt khách hàng của mình. Tuy nhiên điều này không phải là không có thời gian nghỉ cho nhân viên, như đã đề cập thì ông Khánh sẽ phân công công việc cho nhân viên của mình, đến ngày nhân viên nào làm thì đi không thì được nghỉ, nếu lượng khách hàng đến ngẫu nhiên đông mà các nhân viên Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 21 này không đáp ứng kịp thì sẽ điều thêm các nhân viên đang được nghỉ đi làm, sẽ trả lương thêm cho nhân viên này. 7.2.2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng Khánh Shyna luôn khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện các dịch vụ. Như việc khách hàng tự chon lựa kiểu váy cưới, áo dài mình thích, tự chọn kiểu trang điểm phù hợp với bản thân hoặc khách hàng có thể tự chọn địa điểm chụp hình ngoại cảnh mình thích, các nhân viên trong Khánh Shyna chỉ tư vấn thêm chứ không tư vấn tất cả, để việc lựa chọn của khách hàng được tốt nhất mà thôi. Ưu điểm của việc này là giúp cho ảnh viện có thể giảm được chi phí thuê nhân viên; tận dụng nhân viên, có thể làm các công việc khác; giảm sự nhàn rỗi và tăng sự hứng khởi của khách hàng. Nhưng việc này còn có những hạn chế là không kiểm soát được chất lượng phục vụ gây lãng phí, như việc khách hàng tự chọn địa điểm chụp hình ngọai cảnh mà khi đoàn chụp hình đến đó thì cảnh chụp vào ảnh không đẹp nên phải đổi địa điểm khác, điều này làm mất thời gian lại tốn chi phí di chuyển...... 7.2.3. Chia sẻ nguồn lực: Theo lời của chị Quản lý ở Khánh Shyna thì lượng khách đến hằng ngày khá ổn định vì vậy máy móc thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động hết công suất tránh được sự lãng phí. 7.2.4. Đào tạo chéo nhân viên Khánh shyna đào tạo, huấn luyện nhân viên có thể làm nhiều công việc khác nhau. Các nhân viên trang điểm có thể làm được cả việc giúp khách hàng lựa chọn áo cưới phù hợp, giúp khách hàng chọn và mặc thử váy cưới, nhân viên chụp ảnh có thể làm các công việc như ghi lịch hẹn cho khách hàng, tư vấn các thắc mắc cho khách hàng.… Điều này làm giảm được chi phí cho việc thuê quá nhiều nhân viên. Đồng thời phát huy tinh thần làm việc tập thể, giảm bớt được sự đơn điệu trong công việc, sự nhàn rỗi của nhân viên. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 22 7.2.5. Tạo ra khả năng cung ứng linh hoạt Trước khi có khách hàng đến hoặc nhân viên rảnh rỗi ảnh viện luôn được lau chùi sạch sẽ, áo cưới luôn trong trạng thái khách hàng có thể thuê luôn nếu thích, trang trí không gian bắt mắt, khoa học, các yếu tố phục vụ dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng...Khánh Shyna luôn sử dụng một cách linh hoạt, hợp lí đội ngũ nhân viên, máy móc thết bị của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khác nhau của khách hàng, tận dụng thời gian rãnh rỗi của nhân viên, sử dụng lao động sát với nhu cầu thực tế. 8. Đề xuất phương án để phát triển Ảnh viện Khánh shyna trên địa bàn thành phố Huế: Phong cách trẻ trung năng động, dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tận tình chu đáo, luôn lắng nghe ý kiến đồng thời đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng đã đưa Khánh Shyna trở thành địa chỉ quen thuộc của những đôi uyên ương trong mùa xây tổ ấm. Khánh shyna có những lợi thế nổi bật như:  Ảnh viện Khánh Shyna có những bộ sưu tập thời trang váy cưới mới nhất với đa dạng các kiểu dáng váy dài, ngắn và đa phong cách: sang trọng, quyến rũ và hiện đại; hay dịu dàng truyền thống qua các kiểu áo dài, khăn đóng. Riêng với áo dài, Khánh Shyna tự tay thiết kế sáng tạo hoặc theo yêu cầu khách hàng với nhiều mẫu cầu kì công phu tạo nét riêng biệt và ấn tượng.  Có chuyên gia trang điểm với tay nghề cao, nhiều kinh nghiệm và am hiểu về nghệ thuật make-up hiện đại.  Các nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp sẽ mạng lại những album ảnh cưới với nhiều phong cách khác nhau như cổ điển hay hiện đại. .........vv....... Hiện tại Khánh Shyna mới chỉ có một cơ sở ở đường Hùng Vương, với tình hình thị trường hiện tại, Khánh Shyna nên mở thêm chi nhánh tại bờ Bắc Thành phố Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 23 Huế để thu hút thêm lượng khách trong nội thành. Đồng thời mở rộng quy mô ở cơ sở hiện tại và mở dịch vụ cho thuê áo dài cho khách du lịch. Bên cạnh đó, Khánh Shyna cũng nên chú trọng đến việc quảng bá thương hiệu, phát triển về số lượng và chất lượng các dịch vụ dựa trên nhũng lợi thế sẵn có. Cụ thể là:  Tiếp tục tài trợ cho các chương trình về thời trang và các cuộc thi sắc đẹp để phát triển thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh đối với các ảnh viện khác.  Thiết kế những mẫu váy cưới, áo dài mang đậm nét riêng biệt, sang trọng, quý phái của Khánh shyna.  Bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn đối với những chuyên gia trang điểm, các nhiếp ảnh gia để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của các đôi uyên ương.  Phát triển các dịch vụ kèm theo, những ưu đãi khi sử dụng những dịch vụ cưới tại Khánh shyna, đặc biệt trong những mùa thấp điểm. ...............vv.................... C. KẾT LUẬN. Phong cách trẻ trung, năng động, nhân viên phục vụ nhiệt tình,dịch vụ uy tín, chất lượng, chuyên nghiệp là những yếu tố tạo nên thành công cho ảnh viện áo cưới Khánh Shyna. Khánh Shyna đang ngày càng phát triển và hứa hẹn xứng đáng là lựa chọn lý tưởng không chỉ cho các đôi uyên ương mà cho tất cả những ai có nhu cầu làm đẹp. .........................................Hết................................................. Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 24 PHỤ LỤC: CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ ẢNH VIỆN MÀ NHÓM ĐÃ THU THẬP ĐƯỢC.  Dự án thành lập dịch vụ chụp ảnh ngoài trời Nguyễn Chuyên – SV Nguyễn Thị Phương Uyên. ngoai-troi-nguyen-chuyen.1269531.html  Thiệp cưới điện tử - kinh doanh gắn với bảo vệ môi trường – Sam Franklin. truong.1242504.html  Báo cáo về xu hướng áo cưới Việt Nam năm 2012 của Vinaresearch &ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.vinaresearch.net%2Fuserfiles%2FW%26S _Bao_cao_ve_xu_huong_ao_cuoi_Viet_Nam_2012.pdf&ei=FhG6UPSTG- bUigfKnYC4CA&usg=AFQjCNGupgUIGzyJDg5fA0j15nmDADptqg&sig2=mwUF7dCpdo 3UOop1qs0Gnw  Bài viết về Khánh Shyna trên báo Khám phá Huế AA42-3624B6D4C022&bvid=9452&AspxAutoDetectCookieSupport=1  Show diễn thời trang áo cưới mang tên Fashion show Khánh Shyna 2012 đã quy tụ hơn 20 hoa khôi, người đẹp tại thành phố Huế. cuoi-doc-dao-he-2012-98559.html  Khánh Shyna dùng facebook quảng bá hình ảnh &ved=0CFEQFjAE&url=http%3A%2F%2Fvi- vn.facebook.com%2Fkhanh.shyna&ei=yBa6UKCJCcmoiAez2YC4BQ&usg=AFQjCNGH56 B1IY5QoPZVbOjfc58B5A2_Lg&sig2=U6O6_zyH6Kr13O3BrjyD0Q