Tiểu luận Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng

lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát. (hình 1) Yêu cầu đặc tính kỹ thuật Yêu cầu Khách hàng Các đặc trưng cấu thành MT thiết kế MT hoạch định MT điều hành Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 8 Hình 1. Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang) Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm: khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN phát triển. 2.2. Ngôi nhà chất lượng 2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng: Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu đó. Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng: - Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật - Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính - So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh. Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng: - Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt tính - Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng - Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 9 - Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước - Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng - Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. Thông qua 4 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩm cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn. Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước căn bản như sau:  Nhận diện thuộc tính của khách hàng.  Nhận diện đặc tính kỹ thuật  Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.  Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.  Xác định những đặc tính kỹ thuật dể triển khai trong quy trình sản xuất. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 10 Hình 2. Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE) 2.2.2. Các bước căn bản: a. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng. Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả theo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the customer). Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiên dịch sai mong muốn của khách hàng. Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau: Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thích hợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng nhắc, không linh hoạt. Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều thời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin cậy thấp Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung Ma trận mái   Đặc tính sản phẩm  Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói khách hàng và đặt tính kỹ thuật  Lựa chọn kỹ thuật để phát triển  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh Mức độ quan trọng  Các yêu cầu của khách hàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 11 bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trực quan. Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó không thể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi. Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời gian thu thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉ phù hợp với giới trẻ. Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường không đại diện cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên, cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể cung cấp. Một ưu điểm khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn. Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà nhỏ. Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa có thể định tính. Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diện rộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề. Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên phương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề. Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tính định tính. Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cả khách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó. Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Trong bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trường hợp các bộ phận kỹ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó cần nhớ rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầu khách hàng. Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họ đối với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà còn bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết định mua. Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán buôn, bán lẻ. Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại và được kèm theo 1 định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, những yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thư mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 12 b. Nhận diện đặc tính kỹ thuật Phần này thể hiện các các đặc trưng kỹ thuật nó mô tả đặc tính sản phẩm của công ty. Việc liệt kê các đặc tính kỹ thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng sẻ do nhóm thiết kế QFD xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được mà họ nhận thấy nó có liên quan với yêu cầu của khách hàng. Các đặc tính kỹ thuật phải được đo lường bởi vì đầu ra sẻ được kiểm soát và so sánh với mục tiêu. c. Liên kết thuật tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của nhà thiết kế. Đây là phần mái của ngôi nhà chất lượng, nó biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa các đặc tính kỹ thuật. Những dấu hiệu khác nhau sẻ được sử dụng để biểu thị mối quan hệ này. Những dấu hiệu giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc tính sản phẩm và khả năng của người hoạch định để tập trung vào sự kết hợp giữa những đặc tính hơn là từng đặc tính đơn lẻ. d. Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng. Đây là ma trận được lập nên bởi các đặc tính kỹ thuật và tiếng nói của khách hàng. Trong bản thân ma trận, những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ. Mục đích của ma trận này là cho biết những đặc tính kỹ thuật nhắm vào những thuộc tính nào của khách hàng. Việc thiết lập có thể dựa vào kinh nghiệm chuyên môn, từ việc thu thập thông tin khách hàng hay thử nghiệm. Những đặc tính kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến thuộc tính của khách hàng. Việc thiếu mối quan hệ giữa thuộc tính của khách hàng và những đặc tính kỹ thuật sẻ dẫn đến những thuộc tính khách hàng có thể không được đáp ứng và sản phẩm cuối cùng sẻ khó đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Tương tự, nếu một đặc tính kỹ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào của khách hàng, nó có thể dư thừa hoặc có sự sai lệch trong việc đánh giá thuộc tính của khách hàng. e. Đánh giá đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển Bao gồm đánh giá thị trường, những điểm bán quan trọng, đánh giá cạnh tranh… Đầu tiên là đánh giá thị trường và những điểm bán quan trọng: bước này bao gồm việc sắp xếp tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng và đánh giá sản phẩm hiện tại theo mỗi thuộc tính đó. Thứ tự tầm quan trọng của khách hàng phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. Đánh giá cạnh tranh giúp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, thông qua đó nhà cải tiến có thể tìm thấy sự cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho phép thiết đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế. Việc đánh giá những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường được thực hiện qua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể đo lường được. Những đánh giá này sẻ được so sánh với những đánh giá của đối thủ cạnh tranh về những thuộc tính của khách hàng nhằm tìm kiếm sự mâu thuẫn. Mục Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 13 tiêu của mỗi đặc tính kỹ thuật được thiết lập dựa trên nền tảng thiết lập mức độ tầm quan trọng đối với khách hàng và điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm hiện tại. Hình 3. Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế (dựa theo sơ đồ của A. Kusiak, San Diego, CA, 1999) Tr un g bì nh c ấp đ ộ tiế t k iệ m ng uồ nl ực Số c ác d ự án th iế t k ế đư ợc th ực h iệ n Tầ n số tư ơn g tá c tr on g số n hữ nh nh óm th iế t k ế ch ức n ăn g kh ác n ha u Số n hữ ng n hó m c hứ c nă ng h ỗ tr ợ có liê n qu an Số các hoạt động thiết kế bị trì hoãn do các nguồn tài nguyên không có sãn Nguy cơ vi phạm vào thời hạn cuối Trung bình trễ nhất của các hoạt động thiết kế Thời gian hoàn thành của những hoạt động thiết kế cuối cùng trong mạng lưới Design Process Attibutes D es ig n Pr oc es s V ar ia bl es Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 14 f. Xác định những đặc tính kỹ thuật để triển khai trong quy trình sản xuất Bước này liên quan đến việc nhận diện những đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng, những đặc tính đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm. Những đặc tính này đươc phát triển hoặc chuyển đổi thành ngôn ngữ của mỗi chức năng kỹ thuật trong thiết kế và sản suất. Do đó nhữn hành động thích hợp và sự kiểm soát được duy trì theo tiếng nói khách hàng. Những đặc điểm không được nhận diện là quan trọng không cần tập trung quan tâm nhiều. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 15 PHẦN II. PIAGGIO VIỆT NAM TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY VESPA LX 125 I.E I. Giới thiệu Tập đoàn Piaggio ITALIA 1.1. Lịch sử hình thành Tập đoàn Piaggio ITALIA Công ty Piaggio được sáng lập do ông Rinaldo Piaggio (1864-1938) vào năm 1884 tại Genoa và lấy tên là “Piaggio &C”. Ban đầu, nhà máy của công ty được đặt tại SestriPonente chuyên sản xuất các trang thiết bị cho tàu thuỷ. Sau đó vài năm, ông đã mở rộng sang hướng sản xuất các trang thiết bị cho tàu hoả, máy bay và mở thêm một nhà máy mới tại Finale Ligure. Tiếp theo, Rinaldo đã mở rộng hoạt động của Piaggio tại vùng Tuscany với nhà máy đặttại Pisa năm 1917 và tại Pontedera năm 1924.Trong chiến tranh thế giới thứ II, Piaggio là một trong những hãng sản xuất máy bay, xe lửa, tàu thuỷ hơi nước, tàu thuỷ vượt Đại Tây Dương quan trọng nhất của ChâuÂu. Năm 1920, Rinaldo Piaggio đã hợp nhất các nhà máy ở Sestri, Finale & Pisa thànhHãng Piaggio. Năm 1938, Rinaldo Piaggio qua đời và đã để lại toàn bộ gia sản của nhà máy tại Finale & Sestri cho người con trai cả là Armando Piaggio (1901-1978) quản lý. Còn nhà máy, tại Pisa và Pontedera ở vùng Tuscany gần như bị chiến tranh thế giới thứ 2 phá huỷ hoàn toàn, được Rinaldo trao lại cho người con thứ Enrico Piaggio (1905-1965) điều hành. Khi điều hành nhà máy, Enrico Piaggio đã nảy ra một ý tưởng sản xuất một loại phương tiện đi lại rẻ hơn, thuận tiện hơn và ai cũng có thể dùng được nhưng phải bảo vệ được người lái và giữ cho người lái luôn sạch sẽ khi trời mưa… Để thực hiện được ý tưởng của mình, Enrico Piaggio đã cùng kỹ sư tài năng, người đã thiết kế chiếc máy bay trực thăng đầu tiên – Corrandino D’Ascanio – thiết kế nên chiếc xe scooter huyền thoại – Vespa. Vespa được coi là biểu tượng của thời kỳ tái thiết sau chiến tranh của Italy bởi vì nó được thiết kế dựa trên những phế tích còn lại của cuộc chiến tranh thế giới thứ II. Chiếc Vespa đầu tiên được xuất xưởng vào tháng 4 năm 1946. Vespa trong tiếng ý có nghĩa là “Con Ong Bò Vẽ” và cũng vì tiếng kêu của chiếc Vespa giống hệt tiếng kêu của Con Ong Bò Vẽ. Vespa đã rất thành công và đã trở thành một hiện tượng mốt trong nhiều năm sau chiến tranh. Năm 1948 là năm ra đời của chiếc xe ba bánh Ape đầu tiên. Ape đã giúp cho hoạt động thương mại của Italy khởi sắc trong thời kỳ hậu chiến. Kế đó, năm 1949 Piaggio đã cho xuất xưởng chiếc thuyền máy nhỏ Moscone và chiếc Vespa 400 vào năm 1957. Năm1964, hãng Piaggio được tách ra thành I.A.M Rinaldo Piaggio chuyên sản xuất sản phẩm phục vụ cho ngành hàng không và tàu hoả và Piaggio & C. chuyên sản xuất xe máy bánh nhỏ (scooter). Năm 1965, Enrico Piaggio qua đời và để lại hãng Piaggio & C. cho người con rể Umberto Agnelli làm chủ tịch. Umberto Agnelli đã điều hành rất thành công nhà máy và cho ra đời chiếc xe đạp máy – Moped: Ciao vào năm 1967 và Bravo, Si vào giữa những năm 70 cùng hàng loạt những model mới hàng năm. Những năm 90, Piaggio & Ciao được cổ phần hoá và được đổi tên thành Piaggio V.E. doGiovanni Alberto Agnelli làm chủ tịch. Từ đầu năm 2000, việc kiểm soát của công ty đã được Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 16 chuyển giao cho tập đoàn tài chính Morgan Grenfell Private Equity (công ty thành viên của tập đoàn Deutsche Bank). Dante Razzano trở thành chủ tịch của Piaggio từ tháng 5 năm 2001. Ngoài thương hiệu Piaggio ra, tập đoàn còn sở hữu các thương hiệu: Gilera (xe máy bánhnhỏ và xe mô tô), Vespa (xe máy bánh nhỏ), Derbi (xe máy bánh nhỏ và xe máy bánh lớn) và Puch (xe máy bánh nhỏ). Bên cạnh đó, Piaggio còn là nhà sản xuất và cung cấp động cơ xe máy cho rất nhiều hãng xe máy trên thế giới từ những loại động cơ 50cc đến 1.000cc. Hơn thế nữa, vào ngày 24 tháng 7 năm 2001, một thoả thuận đã được ký kết, trong đó Piaggio nắm giữ 20% cổ phần của MV Agusta của Schiranna (Varese). Tập đoàn MV Agusta nổi tiếng với các nhãn hiệu MV, Husqvarna và Cagiva. Tháng 10 năm 2003, Piaggio & C. S.p.A. chính thức chuyển giao sự quản lý cho Immsi Holding Co. với chủ tịch mới là – Ông Roberto Colaninno – cựu chủ tịch tập đoàn viễn thông Italy. Với cái tên Vespa , bắt nguồn từ đâu và dấu ấn của nó … Ngay khi thấy chiếc Vespa đầu tiên, Piaggio đã sửng sốt không chỉ bởi thiết kế thông minh và những đường cong tuyệt mỹ và kiểu dáng được vuốt tròn gợi cảm. Khi nghe tiếng động cơ 98cc hai thì “ Phạch, phạch…”, Piaggio đã thốt lên “SEMBRA UNAVESPPA” có nghĩa là “trông nó như con ong ấy nhỉ!” (it seems like a wasp). Và cái tên Vespa đã ra đời như thế. Chiếc Piaggio đầu tiên ra đời năm 1946, Ngay sau sự ra đời của chiếc xe, các phương tiện thông tin đại chúng đã đưa tin vespa là sáng chế đầu tiên của nước ITALIA sau chiến tranh, một chiếc xe thật tiện dụng và phong cách. Các quý bà quý cô sau khi được chạy thử đã rất mê loại xe này vì “mặc váy cũng đi xe được, không cần phải gò người như mấy con xe mô tô thổ tả…”. Từ chiếc Vespa huyền thoại năm 1946 đến chiếc Vespa ET8 năm 1996, rồi Beverly 2001 và mới nhất là Vespa LX, Vespa S, Vespa LXV , Vespa GTS Super , hãng Piaggio đã thiết kế và giới thiệu trên 140 model Vespa ra khắp thế giới với những bản sắc rất riêng của Piaggio. Đó chính là bằng chứng cho những tài năng bẩm sinh của những người đã sáng lập ra hãng, những người đã chế tạo ra chiếc xe máy đầu tiên trên thế giới cũng như sự đóng góp quên mình, tinh thần sáng tạo của các thế hệ nam, nữ – những nguời đã góp mình viết lên lịch sử hoành tráng của hãng Piaggio và người khai sinh ra hãng xe lừng danh của ITALIA. 1.2. Công ty TNHH Piaggio Việt Nam Trong suốt 65 ra đời và phát triển, những chiếc xe Vespa luôn luôn được xem là biểu tượng của đẳng cấp, sự lịch lãm và lãng mạn với phong cách ITALIA. Một chiếc xe tay ga với thiết kế trang nhã, thân thép liền khối và màu sắc sang trọng luôn là sự khao khát của giới sành chơi. Là một trong những điểm đến của dòng xe mang đẳng cấp quốc tế này, Việt Nam cũng sớm đón nhận Vespa ngay từ những năm 60 của thế kỷ trước. Những chiếc xe đầu tiên theo chân những người Pháp du nhập vào đất Việt từ năm 1954 và được sử dụng bởi những người giàu có. Đời Vespa đầu tiên đến Việt Nam là Acma thuộc đời từ 1953 -1957, trong đó quý hiếm nhất là dòng xe Acma GS. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 17 Văn phòng đại diện Piaggio Indochina Pte.Ltd ( PIPL ) chính thức được thành lập tại Hà Nội vào tháng 1 năm 1996 trực thuộc Piaggio Asis Pacific – văn phòng của Piaggio tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương do công ty mẹ Piaggio & C.S.p.A quản lý trực tiếp. PIPL được thành lập tại Việt Nam nhằm mục đích: - Hỗ trợ việc ký kết hợp đồng giữa các đối tác Việt Nam với công ty mẹ - Hỗ trợ tất cả các hoạt động quảng cáo, khuyến mại trên toàn quốc - Phát triển hệ thống phân phối, đại lý trong nước để phân phối xe máy bánh nhỏ Piaggio đến người tiêu dùng Việt Nam theo tiêu chuẩn Piaggio toàn cầu - Hỗ trợ và đào tạo kỹ thuật, bán hàng thường xuyên cho các nhà phân phối, đại lý để phục vụ, bảo dưỡng xe Piaggio cũng như đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng Việt Nam theo tiêu chuẩn của Piaggio toàn cầu - Tiến hành các nghiên cứu về thị trường xe máy tại Việt Nam - Phát triển kế hoạch kinh doanh để đầu tư, xây dựng dự án tại Việt Nam 1.3. Sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e Những năm gần đây, các dòng xe máy tay ga đã trở nên phổ biến hơn tại thị trường Việt Nam. Cùng với sự thành công mỹ mãn của Piaggio trên thị trường châu Âu, Piaggio với cam kết cung cấp các sản phẩm tiên tiến có chất lượng cao nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, hệ thống phân phối lớn nhất gồm các trung tâm Piaggio tại Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh khác với ĐẦY ĐỦ NHẤT CÁC MODEL XE ĐỜI MỚI tiêu biểu cho các thế hệ xe Piaggio và đã được ưa chuộng trên thị trường Việt Nam như: Vespa ET4 125/150, Vespa LX 125/150, Vespa Granturismo, Beverly 125, Zip 50/100/125, Liberty 50/125, Fly 125, các mẫu xe được sản xuất nhân kỷ niệm 60 năm Vespa như Vespa LXV 125, Vespa GTS 125/250. Vespa LX 125 i.e mang phong cách cổ điển và tinh tế, ý tưởng thanh lịch và hiện đại, kết hợp với tính hữu dụng, an toàn và năng động. Với bánh trước có đường kính 11” và vị trí thuận tiện cho người lái, việc kiểm soát tất cả các tính năng của xe được bao trùm một cách toàn diện. Hệ thống phanh với phanh đĩa trước đường kính 200mm và tay phanh hai pit-tông đối chiều đảm bảo sự an toàn mức cực đại. Khung xe thép dập liền khối phối hợp với tính năng của động cơ mang đến một cuộc trình diễn ngoạn mục và đẳng cấp cho dòng xe Vespa LX mới. Phong cách cổ điển trên từng chi tiết với những đường nét độc đáo đậm chất Vespa - đó là sự cách tân thiết kế dựa trên hình dáng nguyên thủy của chiếc Vespa huyền thoại. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 18 Những đường cong độc đáo của chiếc Vespa LX 125 i.e mới trở nên căng mọng và sống động hơn, tôn vinh dáng vẻ hiện đại và hợp thời. Kích thước khung thép liền khối vừa vặn mang đến một sức trẻ và sự bảo vệ tuyệt hảo như tất cả các dòng Vespa truyền thống, cùng với sự linh động tân tiến Vespa LX 125 i.e đóng vai chính trong môi trường thành phố lớn. Một trong những yếu tố tạo nên sự thanh lịch của Vespa là trò chơi về tỉ lệ: bệ để chân rộng và phẳng, lướt lên phía trước tạo sự thoải mái hoàn hảo cho người lái; đèn pha quay trở lại với dáng tròn như một dư âm về lịch sử Vespa. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 19 Được trang bị những động cơ cực kì hiện đại Vespa LX 125 i.e tỏa sáng và lướt êm mọi ngày trên những con đường đô thị mà vẫn đảm bảo sự an toàn và niềm vui của người lái. 4 loại động cơ trong dòng Vespa LX 125 i.e đạt tiêu chuẩn về độ ồn và khí thải Euro3 nhờ hệ thống xúc tác và hệ thống hồi phục khí thứ yếu SAS tân tiến. II. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e 2.1. Đánh giá về nhu cầu sử dụng Sau 8 năm hoạt động, PIPL đã xây dựng được một hình ảnh vững chắc của mình tại Việt Nam đó là xe máy bánh nhỏ Piaggio, là một hạng xe cao cấp trên thị trường cả về sản phẩm và dịch vụ bán hàng, sau bán hàng. Xe máy bánh nhỏ Piaggio thực sự đã được người tiêu dùng Việt Nam đánh giá là loại xe cao cấp, sang trọng, thời trang và thường gắn liền với những người tiêu dùng có kiến thức, vị trí, học vị trong xã hội. PIPL đã thiết lập được hệ thống các nhà phân phối chính thức xe máy Piaggio với dịch vụ bán hàng, sau bán hàng và cung cấp dịch phụ tùng chính hiệu của Piaggio tại Hà Nội,Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng. PIPL cung cấp dịch vụ sau bán hàng tại các Trung tâm Piaggio cho tất cả khách hàng Piaggio trong và sau chế độ bảo hành Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 20 theo quy định. PIPL đã đưa khái niệm “Trung tâm Piaggio” và “Cửa hàng thời trang Vespa” với tiêu chuẩn Piaggio trên toàn quốc. PIPL thường xuyên đào tạo cho các nhân viên của PIPL cũng như các nhà phân phối, đại lý về kỹ thuật và thương mại qua các khóa đào tạo tổ chức tại Italy, Singapore và Việt Nam. Trải qua hơn nửa thế kỷ, có những lúc Vespa làm điên đảo lòng người, lại có những khi Vespa vắng bóng trên đường phố. Hiện nay, Vespa đã lấy lại phong độ của mình để tiếp tục chiếm lĩnh thị phần của dòng xe tay ga cao cấp. Tiếp nối “huyền thoại ITALIA trên đất Việt”, cuối tháng 6/2009, Công ty TNHH Piaggio Việt Nam chính thức khai trương nhà máy và dây chuyền sản xuất xe Vespa tại Việt Nam và nhanh chóng chiếm lĩnh phần lớn thị trường của dòng xe tay ga cao cấp sản xuất nội địa với dòng xe Vespa LX 125 và LX 150. Sau chưa đầy 4 tháng đi vào hoạt động, Công ty Piaggio Việt Nam đã cho ra đời chiếc xe Vespa thứ 10,000 sản xuất tại Việt Nam. Đây là một mốc son quan trọng, thể hiện sự phát triển cũng như sự cam kết của công ty về vai trò to lớn của thị trường Việt Nam. Tới ngày 22/3/2010, công ty Piaggio Việt Nam tiếp tục ra mắt model xe thứ 2 sản xuất tại Việt Nam – Vespa S với phong cách thể thao, khỏe khoắn. Ngày 24/6/2010, nhân kỷ niệm 1 năm thành lập, công ty Piaggio Việt Nam giới thiệu phiên bản đặc biệt Vespa LX hồng (pink) với số lượng hạn chế. Chiếc xe với màu sắc trẻ trung, thời trang đã làm điên đảo thị trường, đặc biệt là các bạn trẻ. Tiếp theo đó, 29/9/2010, sau hơn 1 năm thành lập, chiếc Vespa thứ 50,000 đã xuất xưởng trong sự vui mừng của toàn thể lãnh đạo và nhân viên của công ty Piaggio Việt Nam, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng cho công ty nói chung và dòng xe tay ga cao cấp tại thị trường Việt Nam nói riêng. Và gần đây nhất, ngày 15/10/2010, Công ty đã chính thức giới thiệu màu xe LX “made inVietnam” mới là Vespa LX nâu, tăng tổng số màu xe Vespa LX hiện tại lên 8 màu: trắng, xanh, đỏ, vàng, đen, hồng, be và nâu. Qua những kết quả đạt được thời gian qua và qua việc chính thức chuyển trụ sở chính của tập đoàn tại khu vực Châu Á về Việt Nam, công ty Piaggio Việt Nam đã thể hiện sự kỳ vọng và cam kết của công ty cũng như của cả tập đoàn vào thị trường Việt Nam. Công ty hy vọng những chiếc Vespa sẽ tiếp tục khẳng định vị trí của mình trên thị trường Việt Nam và hứa hẹn một tương lai tương sáng trong thời gian tới. Qua các đặc điểm nhận xét trên, chúng tôi có ý tưởng áp dụng QFD vào sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e – Piaggio Việt Nam, là một sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách cổ điển và phong cách hiện đại, cùng với sự cải tiến không ngừng để luôn khẳng định vững chắc hình ảnh của mình tại Việt Nam đó là xe máy bánh nhỏ Piaggio, là một hạng xe cao cấp trên thị trường cả về sản phẩm và dịch vụ bán hàng, sau bán hàng. Xe máy bánh nhỏ Piaggio thực sự đã được người tiêu dùng Việt Nam đánh giá là loại xe cao cấp, sang trọng, thời trang và thường gắn liền với những người tiêu dùng có kiến thức, vị trí, học vị trong xã hội. Để hiểu rõ hơn vị trí, hình ảnh của xe máy Vespa LX 125 i.e trên thị trường Việt Nam, nhóm 1 chúng tôi sẽ đưa ra các dữ kiện chính làm cơ sở cho việc điều tra nhu cầu thị trường và thu thập các dự liệu đánh giá các ưu điểm, nhược điểm của dòng xe máy này trên thị trường hiện nay. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 21 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm xe máy tay ga - Cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm xe máy tay ga hiện có trên thị trường - Mong muốn của khách hàng về sản phẩm xe máy tay ga mới - Phỏng vấn trực tiếp 2.3. Ngôi nhà chất lượng 2.3.1. Tiếng nói của khách hàng Dân số Việt Nam hiện nay khoảng 90 triệu người và điểm đặc biệt là tỷ lệ dân số trẻ của Việt Nam rất cao. Giới trẻ lại học hỏi rất nhanh và đóng vai trò rất lớn cho việc xây dựng đất nước và tương lai của Việt Nam. Giới trẻ Việt Nam đang yêu cầu một cuộc sống có chất lượng tốt hơn, dịch vụ nhiều tiện ích hơn. Để có cơ sở đánh giá tốt hơn những yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cho những cải tiến về công nghệ, thiết kế hoàn hảo hơn. Nhóm chủng tôi tiến hành phân loại về tiếng nói của khách hàng như sau: 1. Thiết kế - Phong cách; - Màu sắc; - Kích thước; - Trang trí. 2. Kỹ thuật - Động cơ; - Sơn; - Thân, khung xe; - Hệ thống giảm xóc; - Bánh xe; - Phanh. 3. An toàn và kinh tế: - An toàn khi vận hành; - Hệ thống khóa chống trộm; - Thân thiện với môi trường; - Tiết kiệm nhiên liệu; Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 22 - Giá cả phù hợp. 4. Giá trị khác - Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm; - Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. 2.3.2. Những đặc tính kỹ thuật a, Thiết kế - Phong cách nổi tiếng: Vespa đã trở thành biểu tượng và là đại sứ của phong cách và văn hóa ITALIA tại những nơi mà Vespa có mặt. Còn tại Việt Nam, hình ảnh những chiếc xe Vespa gắn liền với biểu tượng của thời trang, sự lịch lãm, thành đạt. Vespa LX 125 i.e model mới nhất sản xuất tại Việt Nam vẫn lưu giữ những nét đặc trưng đã tạo cho chiếc scooter mang hình con ong bò vẽ, một trong những loại phương tiện giao thông nổi tiếng nhất trên thế giới. Vespa LX 125 i.e mang phong cách cổ điển và tinh tế, ý tưởng thanh lịch và hiện đại, kết hợp với tính hữu dụng, an toàn và năng động. Với bánh trước có đường kính 11” và vị trí thuận tiện cho người lái, việc kiểm soát tất cả các tính năng của xe được bao trùm một cách toàn diện. Kiểu dáng đèn tròn gợi nhớ hình dáng của những chiếc Vespa cổ trong quá khứ. Đôi gương tròn mạ crome nổi bật từ phần ghi đông và những chi tiết mạ crome trang trí. Mặt táp lô được thiết kế với gam màu sẫm tương phản giúp những chi tiết như đồng hồ đo tốc độ, đồng hồ nhiên liệu, đồng hồ điện tử chỉ giờ, đèn báo rẽ, đèn báo pha hay cốt và đèn báo áp lực dầu nhớt hiển thị rõ. Vespa LX 125 i.e là sự kết hợp hoàn hảo giữa công nghệ hiện đại với vẻ đẹp nguyên bản, mang tính biểu tượng và trường tồn cùng với thời gian của các mẫu xe Vespa, mang lại cho người dùng Vespa một phong cách độc đáo không thể nhầm lẫn. Vespa không đơn giản chỉ là một chiếc xe tay ga, nó còn là một phong cách sống dành cho những người thể hiện cá tính riêng của mình. Bắt nguồn từ việc mang đến giải pháp đi lại thông minh và sáng tạo dựa trên những phế tích của chiến tranh và là biểu tượng của thời kì tái thiết đất nước, Vespa ngày nay trở thành biểu tượng cho sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển, thanh lịch và nhịp sống hiện đại, thời trang. Không chỉ đơn thuần thành công về mặt thương mại, Piaggio đã tạo ra một giá trị lớn lao hơn mà không một thương hiệu xe nào có được, đó là văn hóa Vespa toàn cầu. Những lý do này đã khiến Công ty Piaggio sử dụng cái tên Vespa đến bây giờ cho những sản phẩm mới, không cần truyền thông hay quảng cáo, khi nhắc đến Vespa hầu như ai cũng biết, đi kèm với tên Piaggio của Công ty cũng là một điểm mạnh, không cần phải tạo dựng lại thương hiệu và hình ảnh, thuận lợi cho sản phẩm bởi danh tiếng quá lớn của Công ty Piaggio. Cuối cùng người ta đi đến cái tên Piaggio Vespa LX , LX – Luxury – sự xa hoa lộng lẫy. Cái tên cũng rất dễ đọc, dễ nhớ, nó tạo ấn tượng từ ban đầu, kết hợp với biểu tượng gắn trên xe Vespa LX Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 23 có hình chữ nhật nền một nửa màu xanh dương đậm và một nửa nhạt, trên nền có chữ P và Piaggio đặc trưng không thể nhầm với những hình ảnh khác được. - Màu sắc: Công nghệ sơn của xe Vespa LX 125 i.e sản xuất tại Việt Nam được áp dụng công nghệ sơn 5 lớp – theo tiêu chuẩn sơn của ô tô. Gam màu của Vespa LX 125 i.e mới rất đa dạng bao gồm: trắng, xanh, đỏ, vàng, đen, hồng, be và nâu. - Tiêu chuẩn về kích thước: Để phù hợp hơn với người tiêu dùng Việt Nam, yên xe của Vespa LX 125 i.e sản xuất tại Việt Nam đã được hạ thấp hơn chỉ còn 774mm thấp hơn 11mm so với chiều cao yên (cao nhất) của xe Vespa LX nhập khẩu trước đây (785mm). Chi tiết Kích thước, trọng lượng - A1, Chiều dài (mm) 1770mm - A2, Chiều rộng (mm) 1230 mm - A3, Độ cao yên xe 774 mm Trọng lượng 114kg - A4, Khoảng cách giữa 2 trục bánh xe 1280mm - A5, Khoảng cách gầm xe 95 mm Kiểu yên mỏng với bề rộng yên xe được thu hẹp, Vespa LX 125 i.e dễ ngồi ngay với cả những người có chiều cao dưới 165cm, rất nhiều khách hàng Việt Nam có chiều cao ở mức này. Bề rộng của xe được thu hẹp hơn 35mm. Tuy không có sự chênh lệch đáng kể về trọng lượng so với mẫu xe nhập khẩu, nhưng Vespa LX 125 i.e lại có cảm giác nhẹ nhàng khi dắt và nâng, hạ chân chống giữa ngay cả với phái nữ. Điểm khiến người vận hành cảm thấy đôi chút phiền toái đó chính là chiếc chân chống bên với tính năng tự gập khi dựng thẳng xe. Người sử dụng sẽ luôn phải chú ý và cảnh báo người trông xe và có cảm giác không yên tâm bởi kiểu chân chống bên này không phổ biến tại Việt Nam. Có hai cách để khắc phục đó chính là thay một cụm chân chống bên truyền thống hoặc sử dụng chân chống giữa. - Thiết kế trang trí: Về mặt thiết kế trang trí, Vespa LX 125 i.e xuất hiện chiếc "mào gà" bằng Inox phía trên cụm chắn bùn trước. Đại diện Piaggio Việt Nam cũng cho biết:" Nhằm đảo Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 24 bảo chất lượng toàn cầu của Piaggio cũng như đảm bảo độ an toàn cao, toàn bộ mọi sự điều chỉnh về thiết kế cũng như việc chọn lựa linh kiện nào được sản xuất trong nước hay phải nhập khẩu đều được nghiên cứu bởi những kỹ sư của Piaggio tại Italia." Chân gương chiếu hậu ngắn khiến chiếc xe gọn gàng và an toàn hơn khi sử dụng. Tiếp theo là sự thay đổi về hệ thống hiển thị trung tâm hệ thống hiển thị trung tâm của Vespa LX 125 i.e với màu sẫm và bề mặt sần hấp thụ ánh sáng phản chiếu nên dễ nhìn hơn rất nhiều ngay cả khi vận hành xe vào thời điểm nắng gắt. Đặc biệt, đồng hồ đo vận tốc của Vespa LX 125 i.e vẫn có hai đơn vị đo tốc độ là km/h và mph. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 25 Sản phẩm sản xuất tại Việt Nam được thay đổi ở cụm công tắc tắt đèn pha, đèn sương mù nằm phía bên phải cụm tay lái, khiến cho việc chuyển từ đèn pha sang chế độ đèn sương mù dễ dàng hơn. Vespa LX 125 i.e có khả năng tắt hoàn toàn đèn pha và chuyển sang bật đèn sương mù khá dễ dàng. Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc tính thiết kế là: Công nghệ hiện đại; Mẫu mã đa dạng; kích thước hợp lý. b. Kỹ thuật - Động cơ: Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 26 Vespa LX 125 i.e được trang bị động cơ L.E.AD.E.R. 125cc 4 kỳ đạt tiêu chuẩn khắt khe EURO3 về độ ồn và khí thải với công suất 10.3 hp, giúp Vespa LX 125 i.e dễ dàng đạt đến tốc độ an toàn tối đa 91 km/h. 1. Động cơ: 4 thì, 1 xi lanh, làm mát bằng không khí, 2 van 2. Dung tich xy lanh 124cc 3. Công suất tối đa 8.5KW/7500 vòng/phút 4. Mô men cực đại 9.6Nm/6250 vòng/phút 5. Hệ thống truyền động, động cơ + Hệ thống khởi động: Khởi động bằng điện + Hệ thống bôi trơn: Bơm dầu + Bộ chế hoà khí: Korea + Hệ thống đánh lửa: CDI + Hệ thống ly hợp: Ly hợp loại khô Piaggio cũng trang bị bộ truyền động mới cho các mẫu phun xăng điện tử. Điều này giúp xe vận hành êm ái hơn và giảm bớt hiện tượng giật cục khi tăng tốc. - Khung, thân xe Toàn thân xe Vespa LX 125 i.e được làm bằng thép tấm dập liền khối. Vỏ thép Vespa LX 125 i.e sản xuất tại Việt Nam có độ dày 0.9mm và khung xe dày 1.5mm, tương đương với tiêu chuẩn áp dụng trên xe hơi. Khung xe thép dập liền khối phối hợp với tính năng của động cơ mang đến một cuộc trình diễn ngoạn mục và đẳng cấp cho dòng xe Vespa LX mới. Phong cách cổ điển trên từng chi tiết với những đường nét độc đáo đậm chất Vespa - đó là sự cách tân thiết kế dựa trên hình dáng nguyên thủy của chiếcVespa huyền thoại. Một trong những yếu tố tạo nên sự thanh lịch của Vespa là trò chơi về tỉ lệ: bệ để chân rộng và phẳng, lướt lên phía trước tạo sự thoải mái hoàn hảo cho người lái. Chiếc LX Việt Nam được nghiên cứu và phát triển song song với mẫu xe LX 2009 của Piaggio Italy, điều khác biệt là các kỹ sư của Piaggio đã điều chỉnh một số kích thước cơ bản của chiếc LX Việt Nam cho phù hợp hơn với người Á Đông. Điều này đã thấy Piaggio rất quan tâm đến thị trường Việt Nam hay nói rõ hơn là khách hàng Việt Nam. - Hệ thống giảm xóc Vespa LX 125 i.e được trang bị hệ thống giảm xóc trước là giảm xóc thuỷ lực hành trình kép và giảm xóc sau là giảm xóc thuỷ lực đơn với lò xo ống lồng có thể điều chỉnh được với 4 vị trí nhằm tạo sự thoải mái nhất cho người điều khiển cũng như người ngồi sau. Chi tiết về hệ thống giảm xóc: Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 27 + B1, Giảm xóc trước: Lò xo xoắn, Giảm chấn thủy lực, Đơn + B2, Giảm xóc sau: Lò xo, Đơn kiểu monocross, Giảm chấn thủy lực - Bánh xe: Bánh trước nhỏ gọn bắt nguồn từ công nghệ hàng không của hãng Piaggio. Piaggio Vespa LX 125 i.e sử dụng loại lốp hiệu Maxxi với thành lốp dầy và chắc chắn. Kiểu lốp này tuy không "hàng hiệu" bằng kiểu lốp truyền thống của Vespa là Pirelli nhưng lốp Maxxi lại có tính năng vận hành ở xứ nhiệt đới nóng, ẩm tốt hơn. Ưu điểm đáng kể của loại lốp Maxxi là khả năng giảm thiểu khả năng nổ lốp; khi bị thủng, lớp vỏ dầy giúp cho việc thoát hơi diễn ra chậm và tạo ra thời gian đủ để người vận hành giảm tốc độ một cách an toàn. Với gai lốp là những múi dầy giúp tạo ra độ ma sát lớn khi phanh, ở tốc độ trên 60km/h và tiến hành phanh khẩn cấp, lốp xe Maxxi giúp thân xe không bị thay đổi hướng gia tốc và tạo ra khả năng giữ thăng bằng tốt cho người vận hành ngay cả khi xe xuất hiện hiện tượng rê, trượt bánh. - Phanh: Nhằm mang lại khả năng phanh an toàn hơn, phiên bản Vespa LX 125 i.e lắp ráp tại Việt Nam sử dụng hệ thống phanh với phanh đĩa trước đường kính 200mm và tay phanh hai pit-tông đối chiều đảm bảo sự an toàn mức cực đại . Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 28 Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc tính kỹ thuật là: Công nghệ; vật liệu; độ an toàn; cấu tạo c. An toàn và tiết kiệm - An toàn khi vận hành: Với những điều chỉnh về thiết kế như vị trí ngồi, thể tích thân xe, khả năng vận hành của Vespa LX 125 i.e Điểm gây ấn tượng nhất của Vespa LX 125 i.e được thể hiện qua cảm giác điều khiển nhẹ nhàng, vị trí ngồi thoải mái và thân thiện hơn rất nhiều. Giảm "chiều cao và cân nặng", Vespa LX 125 i.e đang dần phá bỏ những khoảng cách của những người yêu mến dòng xe "chơi" đậm chất thời trang và đẳng cấp đặc biệt là đối với những người sử dụng là phái nữ. - Hệ thống khóa chống trộm Hệ thống chống trộm có đèn báo trên mặt đồng hồ tốc độ, vốn chỉ có ở bản nhập cũng xuất hiện tại các phiên bản ie. Để tăng cường sự an toàn trong việc chống trộm, loại xe Vespa LX 125 i.e được trang bị hệ thống chống khởi động bằng điện tử cho xe, hệ thống sẽ có tác dụng khi rút chìa khoá ra. “Hệ thống chống khởi động” của xe sẽ kiểm tra mã chìa khoá và chỉ cho phép khởi động động cơ khi mã chìa khoá được thu nhận. Khi giao xe, mỗi xe được trang bị 2 chìa khoá. Chìa khoá có đuôi bằng nhựa màu đỏ là chìa khoá chính. Mỗi xe chỉ được trang bị duy nhất 1 chìa khoá loại này. Chìa khoá này được dùng để tích trữ mã cho các chìa khoá khác và để cho các trung tâm bảo hành Piaggio xử lý sự cố. Chìa khoá màu xanh sử dụng hằng ngày để khởi động xe, mở cốp dưới yên, mở cốp trước... Chìa khóa màu xanh có thể được đánh thêm tại trạm bảo hành của Piaggio. Khi bạn rút chìa khoá ra ở vị trí OFF, xe của bạn sẽ được hệ thống chống trộm bảo vệ. Khi xoay khóa sang vị trí ON, hệ thống trống trộm chỉ hết tác dụng nếu nhận ra đúng tín hiệu truyền ra từ chìa khoá. Nếu khi ấn nút đề mà động cơ vẫn không nổ máy thì xoay chìa khoá về OFF rồi lại xoay về vị trí ON, nếu động cơ vẫn không nổ thì dùng chìa khoá đỏ để thử. Nếu đánh mất chìa khoá đỏ thì không thể sửa chữa hệ thống chống trộm mà phải thay nhiều chi tiết với chi phí rất đắt mới sử dụng lại đựợc. Nếu mất chìa khoá xanh Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 29 bạn cần dùng chìa đỏ đem xe đến trạm bảo hành của Piaggio để đánh lại chìa xanh. Không nên đem xe ra ngoài đánh chìa vì không thể sử dụng được. Cần cất chìa đỏ ở nơi an toàn. Thẻ nhựa chỉ hiển thị mã số của bộ chìa khoá khi sản xuất do vậy khi mất chìa đỏ thì cũng không thể dùng thẻ nhựa để làm lại chìa. Tuy nhiên, với kiểu ổ khóa lõi đồng đặc với rãnh chìa đặc trưng của Piaggio thì những tay trộm cũng sẽ phải rất vất vả và "cao tay" để có thể phá hỏng. - Thân thiện với môi trường: Người dùng Vespa sẽ hài lòng với những lợi ích mới mà công nghệ này mang lại, như giảm tiếng ồn, khởi động dễ dàng cũng như khả năng vận hành mạnh mẽ mà vẫn êm ái và đồng thời giảm 50% lượng khí thải. Với lượng khí thải thấp, Vespa LX 125 i.e được xếp vào hai trong những mẫu xe thân thiện nhất với môi trường. - Tiết kiệm nhiên liệu: Công nghệ tiên tiến giúp tăng hiệu suất động cơ, giảm 40% lượng tiêu thụ nhiên liệu. Điều này sẽ giúp khách hàng giảm thiểu chi phí nhiên liệu so với dòng xe cùng công suất, chủng loại. - Giá cả hợp lý: Với tỉ lệ nội địa hóa cao, người sử dụng sẽ có thêm lợi ích từ việc bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa với chi phí rẻ. Mức giá linh kiện này cũng sẽ là một tin vui đối với những người đang sử dụng mẫu xe Vespa LX 125 i.e. Vespa LX 125 i.e lắp ráp tại Việt Nam có giá bán 66, triệu đồng (đã bao gồm thuế GTGT). Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc tính kỹ thuật: công nghệ, cấu tạo; độ an toàn; hao phí nhiên liệu. d. Giá trị khác - Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm Cũng như hầu hết các hàng xe khác, Vespa không chỉ bán sản phẩm cho khách hàng mà còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ sau mua. Các dịch vụ này được cung ứng nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng, đem lại lợi nhuận và tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Vespa thiết kế hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản phẩm bao gồm các dịch vụ như sau: +. Dịch vụ thông tin: Thông tin về sản phẩm được quảng bá rộng rãi trên nhiều phương tiện truyền thông như truyền hình, báo, tạp chí, Internet,…giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt các thông tin cần thiết. Không những thế, công ty còn có đội ngũ nhân viên thực hiện chức năng tư vấn, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng sản phẩm…làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. +. Dịch vụ kỹ thuật: công ty có bộ phận lắp đặt, vận hành thử, kiểm tra thông số… nhằm đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 30 +. Dịch vụ bảo hành: Công ty thực hiện chế độ bảo hành bằng việc sửa chữa hoặc thay thế chi tiết bị lỗi trong quá trình sản xuất hoặc lắp ráp với phụ tùng chính hiệu của Piaggio. Khách hàng được bảo hành xe trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày bán hoặc giới hạn dưới 20.000 km. +. Dịch vụ tín dụng: để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng khoản tiền của mình cho công việc cũng như tạo cơ hội cho nhiều người được sở hữu chiếc Vespa đẳng cấp, công ty cũng tổ chức hình thức bán trả góp rất đơn giản. Khách hàng có thể đăng ký một chiếc Vespa mang tên mình mà không cần thế chấp tài sản. - Ngoài các dịch vụ trên Piaggio còn cung cấp những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: + Dịch vụ khiếu nại và điều chỉnh: Mọi thắc mắc của khách hàng đều sẽ được công ty giải quyết thông qua đường dây nóng hoặc email của công ty. + Đi thử xe: Để giúp khách hàng có quyết định chính xác và tin tưởng trước khi mua xe, khách hàng có thể đăng ký và đi thử loại xe mình đang dự định mua tại các của hàng bán xe của Piaggio. + Chuyển xe mới đến nhà: Khi khách hàng mua xe và đề nghị chuyển xe về nhà thì nhân viên của Piaggio sẽ đưa xe đến nhà miễn phí và khách hàng sẽ xác nhận đã nhận xe. Dịch vụ này chỉ áp dụng với khách hàng ở các địa phương có đại lý chính thức của Piaggio. Trong quá trình sử dụng, nếu có yêu cầu, nhân viên của Công ty sẽ đến nhà khách hàng đưa xe về trạm bảo hành để kiểm tra và bảo dưỡng. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ chịu thêm chi phí sửa lưu động của Piaggio. + Đăng ký xe mới: Khi khách hàng cần đăng ký xe, nhân viên Piaggio sẽ tiến hành đăng ký theo yêu cầu. Những dịch vụ này của Công ty được thực hiện dựa trên phương pháp là thỏa thuận với các trung gian phân phối và các đại lý được ủy quyền để họ cung ứng những dịch vụ này. Theo đó, người sản xuất sẽ kiếm lời trong việc cung cấp phụ tùng thay thế và dành việc kinh doanh dịch vụ cho các trung gian phân phối và đại lý vì họ gần khách hàng hơn, hoạt động ở nhiều nơi hơn và có thể cung ứng dịch vụ nhanh hơn, mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng Như vậy, để đáp ứng loại nhu cầu này, nhà sản xuất cần thực hiện tốt những đặc tính kỹ thuật: Dịch vụ Kết luận: Những đặc tính kỹ thuật mà Công ty cần quan tâm thực hiện là: - Công nghệ hiện đại; - Mẫu mã đa dạng; Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 31 - Kích thước hợp lý; - Vật liệu; - Độ an toàn; - Cấu tạo; - Hao phí nhiên liệu; - Dịch vụ. 2.3.2. Ma trận liên quan giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ thuật Đặc tính kỹ thuật C ôn g ng hệ h iệ n đạ i M ẫu m ã đa d ạn g K íc h th ướ c hợ p lý V ật li ệu Đ ộ an to àn C ấu tạ o H ao p hí n hi ên li ệu D ịc h vụ . Th iế t kế Phong cách □ Δ Màu sắc □ □ Kích thước 0 □ Trang trí 0 Δ K ỹ th uậ t Động cơ □ □ □ Thân, khung 0 □ 0 0 □ Hệ thống giảm xóc □ □ 0 Bánh xe Δ 0 □ 0 Phanh 0 0 □ A n to àn v à tiế t ki ệm An toàn khi vận hành □ □ Hệ thống khóa chống trộm □ □ Thân thiện với môi trường 0 0 □ Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 32 Tiết kiệm nhiên liệu 0 0 □ Giá □ 0 ∆ 0 G iá tr ị kh ác Dịch vụ □ □ : Quan hệ Mạnh (5); 0 : Quan hệ Trung bình (3); ∆ : Quan hệ Yếu (1). 2.3.3. Ma trận mái. Mái nhà của Ngôi nhà Chất lượng biểu diễn mối quan hệ từng đôi giữa các đặc tính kỹ thuật. 2.3.4. Đánh giá các kỹ thuật thiết kế. a. Những thuộc tính khách hàng Thứ tự tầm quan trọng của những thuộc tính khách hàng sẽ phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. Để thực hiện điều này cần phải xem xét mức độ quan trọng của các yêu cầu, để từ đó làm căn cứ để thiết kế: xem yếu tố nào nên tập trung vào thiêt kế nhất, chính những yếu tố này sẽ mang lại sự thoả mãn cao cho người sử dụng : 0 ∆ □ ∆ ∆ ∆ 0 Công nghệ hiện đại Mẫu mã đa dạng Kích thước hợp lý Vật liệu Độ an toàn Cấu tạo Hao phí nhiên liệu Dịch vụ □ □ □ Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 33 Qua điều tra chúng ta có bảng số liệu sau : TT Nhóm yêu cầu Những yêu cầu Tầm quan trọng của KH 1 Thiết kế Phong cách 5 2 Màu sắc 5 3 Kích thước 3 4 Trang trí 3 5 Kỹ thuật Động cơ 5 6 Thân, khung 4 7 Hệ thống giảm xóc 3 8 Bánh xe 3 9 Phanh 3 10 An toàn và tiết kiệm An toàn khi vận hành 4 11 Hệ thống khóa chống trộm 5 12 Thân thiện với môi trường 3 13 Tiết kiệm nhiên liệu 2 14 Giá 4 15 Giá trị khác Dịch vụ 5 1: Thấp nhất ; 5: Cao nhất b. Đánh giá cạnh tranh Việc đánh giá cạnh tranh sẽ nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm của đối thủ từ đó giúp nhà thiết kế có thể tìm kiếm cơ hội cho cải tiến Theo điều tra của chúng tôi trên thị trường hiện nay tồn tại hai nhóm đối thủ cạnh tranh với sản phẩm của Công ty : - Nhóm thứ nhất: Dòng xe máy tay ga cao cấp của Honda Việt Nam - Nhóm thứ hai: Dòng xe máy tay ga cao cấp của Yamaha Việt Nam Trong những năm gần đây, lượng tiêu thụ xe máy của thị trường Việt Nam rất lớn, trung bình trên 2 triệu xe/năm. Khảo sát của Diễn đàn Doanh nghiệp Online ngày Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 34 16/2/2011 tại khu vực nội thành Hà Nội cho thấy, cứ 50 xe máy tham gia giao thông thì có đến hơn một nửa số đó là xe máy tay ga, trong đó 5 xe ga có mức giá trên 100 triệu đồng như Vespa LX, SH, Spacy, Liberty ngoại; 5 xe ga có mức giá trên 50 triệu đồng như Liberty nội, PCX; còn lại phổ biến nhất vẫn là các dòng xe tay ga có giá từ 23 đến 42 triệu đồng như SCR, LEAD, Air Blade của Honda; ZIP của Piaggio; Attila Elizabeth của SYM; Novo LX, Mio của Yamaha… Chúng tôi đã sử dụng thang điểm 5 để đánh giá những thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ thuật giữa sản phẩm của công ty và 2 đối thủ cạnh tranh : Đánh giá thuộc tính khách hàng Thuộc tính Khách hàng Đánh giá cạnh tranh Piaggio Honda Yamaha Thiết kế Phong cách 5 4 4 Màu sắc 5 4 3 Kích thước 3 5 5 Trang trí 3 3 3 Kỹ thuật Động cơ 5 5 4 Thân, khung 4 4 4 Hệ thống giảm xóc 3 4 4 Bánh xe 3 5 4 Phanh 3 4 4 An toàn và tiết kiệm An toàn khi vận hành 4 5 4 Hệ thống khóa chống trộm 5 5 3 Thân thiện với môi trường 3 5 3 Tiết kiệm nhiên liệu 2 4 4 Giá 4 5 4 Giá trị khác Dịch vụ 5 4 3 Đánh giá đặc tính kỹ thuật Công ty Đặc tính kỹ thuật Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 35 Công nghệ hiện đại Mẫu mã đa dạng Kích thước hợp lý Vật liệu Độ an toàn Cấu tạo Hao phí nhiên liệu Dịch vụ Piaggio 5 5 3 4 3 5 3 5 Honda 4 4 5 3 5 5 5 4 Yamaha 3 4 4 3 4 4 4 3 2.3.5. Xác định tổng điểm theo hàng và theo cột. a. Theo hàng Thiết kế 5*5+5*1+5*5+5*5+3*3+3*5+3*3+3*1 116 Kỹ thuật 5*5+5*5+5*5+4*3+4*5+4*3+4*3+4*5+3*5+3*5 +3*3+3*1+3*3+3*5+3*3+3*3+3*3+3*5 259 An toàn và tiết kiệm 4*5+4*5+5*5+5*5+3*3+3*3+3*5+2*3+2*3+2*5 +4*5+4*3+4*1+4*3 193 Giá trị khác 5*5 25 b. Theo cột Công nghệ hiện đại 5*5+5*5+5*3+5*5+5*1+5*3+5*3 125 Mẫu mã đa dạng 5*5+5*5+5*3+5*3+5*5 105 Kích thước hợp lý 3*1+3*5+3*1+3*5+3*5+3*3 60 Vật liệu 4*3+4*5+4*3+4*3 56 Độ an toàn 3*3+3*3+3*5+3*3+3*5+3*5+3*3 81 Cấu tạo 5*5+5*5+5*3+5*5+5*5+5*3 130 Hao phí nhiên liệu 3*5+3*5+3*5+3*1 48 Dịch vụ 5*3+5*5 40 Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 36 2.3.6. Ngôi nhà chất lượng. Th iế t kế Phong cách 5 □ Δ 116 Màu sắc 5 □ □ Kích thước 3 0 □ Trang trí 3 0 Δ K ỹ th uậ t Động cơ 5 □ □ □ 259 Thân, khung 4 □ 0 0 □ Hệ thống giảm xóc 3 □ □ 0 Bánh xe 3 Δ 0 □ 0 Phanh 3 0 0 □ A n to àn v à tiế t ki ệm An toàn khi vận hành 4 □ □ 193 Hệ thống khóa chống trộm 5 □ □ Thân thiện với môi 3 0 0 □ 0 ∆ □ ∆ ∆ ∆ 0 C ôn g ng hệ h iệ n đạ i M ẫu m ã đa d ạn g K íc h th ướ c hợ p lý V ật li ệu Đ ộ an to àn C ấu tạ o H ao p hí n hi ên li ệu D ịc h vụ □ □ □ Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 37 trường Tiết kiệm nhiên liệu 2 0 0 □ Giá 4 □ 0 ∆ 0 G iá tr ị kh ác Dịch vụ 5 □ 25 Điểm mức độ quan trọng 125 105 60 56 81 130 48 40 □ : Quan hệ Mạnh (5); 0 : Quan hệ Trung bình (3); ∆ : Quan hệ Yếu (1). Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 38 PHẦN III. KẾT LUẬN Việc triển khai chức năng chất lượng - QFD là quá trình chuyển những nhu cầu của khách hàng (tiếng nói khách hàng - Voice of the customer [VOC]) thành những đặc tính kỹ thuật (và các phương pháp thử nghiệm thích hợp) của sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên từng đặc tính sản phẩm, dịch vụ trong khi đồng thời đặt ra những mục tiêu phát triển cho việc phát triển sản phẩm và dịch vụ. QFD được ứng dụng trong rất nhiều loại dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng, phục vụ quân đội và các sản phẩm công nghệ đang nổi. Kỹ thuật cũng được sử dụng để nhận dạng và cung cấp tài liệu chiến lược và mưu kế markering cạnh tranh. QFD được coi là chìa khóa của Desing For Six Sigma (DFSS). Nó cũng được bao gồm trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tập trung vào sự thỏa mãn khách hàng. Kể từ khi được giới thiệu, kỹ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra. Đó cũng chính là lí do tại sao ngày nay QFD lại được sử dụng rộng rãi như vậy. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO