Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng

MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả.Thêm vào đó, thế kỷ XXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng, sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng.Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một phương tiện thanh toán hoàn hảo: - Đối với khách hàng: thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chính xác - Đối với ngân hàng: thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết.Nắm bắt được nhu cầu này, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng VPBank đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng VPBank em đã chọn đề tài "Tìm hiểu hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng VP Bank " làm đề tài báo cáo của mình. NỘI DUNG I. Giới thiệu 1. Khái quát về ngân hàng: a. Quá trình hình thành: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (sau đây gọi tắt là “Ngân hàng”) là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 với tên là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc doanh. Thời gian hoạt động theo giấy phép là 99 năm và Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 12 tháng 08 năm 1993. Ngày 27 tháng 07 năm 2010, Ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng theo Giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp b. Vốn điều lệ Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đă nhiều lần tăng vốn điều lệ. Vốn điều lệ trong năm 2011 của ngân hàng là 5050 tỷ đồng c. Cổ đông chiến lược - OCBC-Oversea Chinese Banking Corporation Tỷ lệ nắm giữ cổ phần: 14, 88% d. Chiến lược (định hướng phát triển) Năm 2015 trở thành Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu Việt Nam e. Sứ mệnh phát triển VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng. f. Mạng lưới hoạt động Hệ thống tổ chức được hình thành và hoàn thiện dần theo mô hình của một tập đoàn trong tương lai. Với mạng lưới hoạt động ngày càng rộng khắp trên toàn quốc với tổng số 134 chi nhánh và phòng giao dịch tính đến năm 2010.Theo kế hoạch đến cuối năm 2010, VPBank sẽ mở rộng lên thành 150 điểm g. Công ty trực thuộc - Công ty Quản lư tài sản VPBank (VPBank AMC) - Công ty TNHH Chứng khoán VPBank (VPBS) h. Nhân sự Ngày 10/9/1993, khi VPBank chính thức mở cửa giao dịch tại 18B Lê Thánh Tông số lượng CBNV chỉ có vỏn vẹn 18 người Cùng với việc phát triển và mở rộng quy mô hoạt động, số lượng nhân sự của VPBank cũng tăng lên tương ứng Đến hết 31/12/2009, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là: 2.506CBNV, hơn 92% trong số đó có độ tuổi dưới 40, khoảng 80% CBNV có tŕnh độ đại học và trên đại học. VPBank chi nhánh Đà Nẵng đặt tại địa chỉ 112 Phan Chu Trinh, số điện thoại 05113.3835090 với 9 phòng giao dịch BAN GIÁM ĐỐC Phòng quan hệ khách hàng Phòng kế toán - thanh toán và dịch vụ Phòng ngân quỹ Phòng hành chính nhân sự Tổ kiểm tra nội bộ l. Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Đà Nẵng Là 1 trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, VPBank đã có trên 200 điểm giao dịch tại 33 tỉnh, thành trên toàn quốc, tổng tài sản của Ngân hàng đạt trên 98.000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2011, huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế đạt trên 60.000 tỷ đồng, tăng 88% so với cuối năm 2011, lợi nhuận trước thuế đạt 974 tỷ đồng. Song song với kết quả kinh doanh đạt được, năm 2012, VPBank đã đạt được các giải thưởng tiêu biểu: Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam; Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất; Giải tăng trưởng outbound - giải tăng trưởng số lượng điểm giao dịch cao nhất, giải thưởng điểm kích hoạt giao dịch cao nhất của dịch vụ Western Union; Giải về tỷ lệ điện chuẩn thanh toán quốc tế do Wells Fargo trao tặng. 2. Các sản phẩm mà VPBank chi nhánh Đà Nẵng đang cung cấp hiện nay Tiền gửi tiết kiệm - Tiết kiệm Tích lộc - Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm rút gốc linh hoạt - Tiết kiệm theo thời gian thực tế - Tiết kiệm thường Tiền gửi thanh toán - Sản phảm Tài khoản VP SUPER - Sản phẩm Tài khoản thông minh - Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn - Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh hoạt - Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Dịch vụ tài khoản - Dịch vụ chi trả lương - Dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ chuyển tiền trong nước - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế - Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union Tín dụng * Cho vay có tài sản đảm bảo - Sản phẩm cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà - Sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt - Sản phẩm ô tô cá nhân kinh doanh - Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh - Sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh - Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán Cho vay tín chấp (không tài sản đảm bảo) - Sản phẩm cho vay tín chấp đối với nhân viên - Sản phẩm cho vay tín chấp cấp quản lý Dịch vụ khác - Bảo lãnh - Dịch vụ ngân hàng tại chỗ - Dịch vụ đổi tiền 3. Giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng *Hồ sơ đăng ký đối với thẻ tín dụng Yêu cầu chung - Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của VPBank) - Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng - Bản sao CMT hoặc hộ chiếu (xuất trình bản chính để đối chiếu) - Bản tự kê khai tình hình tài chính cá nhân (trường hợp cầm cố bằng số tiết kiệm, số dư tiền gửi, chứng từ có giá thì không cần hồ sơ này) Trường hợp tín chấp - Bản sao hộ khẩu/KT3 - Bản sao kê giao dịch tài khoản ngân hàng 03 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành. - Photo hợp đồng lao động có giá trị hiệu lực (đề nghị mang bản gốc để đối chiếu) - Quyết định bổ nhiệm hoặc Quyết định lương (nếu có) Trường hợp có tài sản đảm bảo - Hồ sơ về tài sản đảm bảo - Hợp đồng bảo đảm tiền vay * Hồ sơ đăng ký đối với thẻ ghi nợ Yêu cầu chung - Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của VPBank) - Bản sao CMT hoặc hộ chiếu (xuất trình bản chính để đối chiếu) *Tiện ích - Sử dụng các tiện ích Internet Banking (i2b); SMS Banking 3.1. Thẻ quốc tế 3.1.1 Thẻ Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard Thẻ được phát hành theo hai loại Thẻ Ghi nợ Quốc tế và Thẻ Tín dụng Quốc tế với công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV an toàn và giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ. a. Tiện ích: - Chủ thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard có cơ hội nâng cấp miễn phí lên hạng thương gia tới bất kỳ điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến 1.5 tỷ trong thời gian từ 16/04/2012 đến 15/04/2013.  - Khách hàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ. Cách tính dặm bay như sau: 25.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu ở nước ngoài) 50.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu tại Việt Nam) - Hạn mức tín dụng lên tới 1 tỷ đồng giúp Quý khách dễ dàng tận hưởng vô vàn các dịch vụ sang trọng và cao cấp bậc nhất. - Thế giới ưu đãi đẳng cấp của VPBank và MasterCard dành riêng cho Chủ thẻ Platinum tại Việt Nam và trên toàn thế giới. b. Điều kiện đăng ký  - Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài là hội viên Bông Sen Vàng hạng Bạc trở lên của Vietnam Airlines - Khách hàng phát hành thẻ tín dụng: thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 15.000.000 VND. - Các điều kiện khác theo quy định của VPBank. c. Biểu phí  STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Nhóm giảm phí Thu VAT IV VN AIRLINE-VPB PLATINUM DEBIT 1 Phát hành thẻ A 1.1 Quy trình thông thường VND 100,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 1.2 Phát hành nhanh VND 300,000 Phát hành ngay trong ngày 10% 2 Phí thẻ A 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 500,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 250,000 10% 3 Cấp sao kê tài khoản A 3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10% 3.2 Qua đường bưu điện (bao gồm phí chuyển phát) VND 80,000 10% 4 Giao dịch tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) A 4.1 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác 4% VND 50,000 10% 4.2 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác tại nước ngoài 4% VND 50,000 10% 4.3 Ứng tiền mặt tại POS VND 50,000 4.3.1 Trong nước 4% 10% 4.3.2 Quốc tế 4% 10% 4.4 Các giao dịch khác (vấn tin, in sao kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại mạng VND 7,000 10% 4.5 Cấp lại hóa đơn bán hàng tại POS của các NH khác VND 100,000 10% 4.6 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế (không áp dụng cho các giao dịch bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 2.50% Phí có thể thay đổi tùy theo từng thời kỳ 10% 4.7 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% VND 20,000 Tính phí điện chuyển tiền 10% 3.1.2. Thẻ Mastercard Platinum - Loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. - Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm. - Hạn mức rút tiền mặt tại ATM: 8.000.000 VND/lần Tiện ích: - Chủ thẻ dễ dàng dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 24 triệu điểm chấp nhận thẻ với số tiền thanh toán tối thiểu hàng tháng rất thấp trên thị trường: 5% dư nợ. - Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và hơn 1 triệu ATM có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới. - Chủ thẻ được đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khoản tiền của mình. Với bộ xử lý bằng CHIP thông minh theo chuẩn EMV các thông tin lưu trên thẻ được bảo mật tối đa và tránh rủi ro sao trộm thông tin của chủ thẻ. - Chủ thẻ không phải bận tâm đến những phiền phức do tiền rách, tiền giả, tiền lẻ... Loại bỏ hoàn toàn các rủi ro do phải mang quá nhiều tiền mặt trong người khi đi công tác, du học, du lịch... trong và ngoài nước. - Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động khác tại các máy ATM của VPBank như: kiểm tra hạn mức còn được chi tiêu, rút tiền mặt, tra cứu thông tin ngân hàng - Chủ thẻ chính có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ. - Thẻ quốc tế VPBank MasterCard Platinum là giải pháp tối ưu cho các gia đình có con em đi du học nước ngoài về việc thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt ở nước ngoài một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu của con em thông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng. - Đặc biệt: VPBank MasterCard Platinum là hạng thẻ cao cấp của MasterCard Uy tín, sự sang trọng và thành đạt của chủ thẻ được công nhận trên toàn thế giới. 3.1.2.1 Thẻ Mastercard Platinum Credit a. Giới thiệu chung: - Thẻ do VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ một khoản tín dụng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, khách hàng sẽ chi tiêu trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp. - Hạn mức tín dụng: 150-500 triệu đồng - Hạn mức giao dịch/ngày: 50.000.000 VND - Hạn mức rút tiền mặt/ngày tại ATM: 30% hạn mức tín dụng không vượt quá hạn mức giao dịch ngày b. Biểu phí STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Nhóm giảm phí Thu VAT VI VPB PLATINUM CREDIT 1 Phát hành thẻ A 1.1 Quy trình thông thường VND 300,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2 Phí thẻ A 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 600,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 250,000 10% 2.2 Phí trả chậm 4% VND 100,000 0% 3 Cấp sao kê tài khoản A 3.1 Sao kê hàng tháng miễn phí 3.2 Cấp lại sao kê (nhận tại quầy) VND 80,000 10% 3.3 Cấp lại sao kê (nhận qua đường bưu điện, đã bao gồm phí chuyển phát) VND 100,000 10% 4 Giao dịch tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) A 4.1 Rút tiền mặt 4.1.1 Trong nước 4% VND 50,000 10% 4.1.2 Nước ngoài 4% VND 50,000 10% 4.2 Ứng tiền mặt tại POS VND 50,000 4.2.1 Trong nước 4% 10% 4.2.2 Quốc tế 4% 10% 4.3 Phí xử lý giao dịch quốc tế (không áp dụng cho giao dịch bằng VNĐ) 2.5% giá trị giao dịch 10% 4.4 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% 10% 3.1.2.2 Thẻ Mastercard Platinum Debit a. Giới thiệu chung: - Số dư tối thiểu: 20.000.000 VND (có thể xuống tới 10.000.000 VND) - Hạn mức rút tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chuyển khoản: không giới hạn b. Biểu phí STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Nhóm giảm phí Thu VAT III PLATINUM DEBIT 1 Phát hành thẻ 1.1 Quy trình thông thường VND 100,000 Miễn phí tại thời điểm này A 10% 1.2 Phát hành nhanh VND 300,000 Phát hành ngay trong ngày A 10% 2 Phí thẻ A 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 400,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 200,000 10% 2.2 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2.3 Đóng thẻ VND 50,000 10% 3 Cấp sao kê tài khoản A 3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10% 3.2 Qua đường bưu điện (bao gồm phí chuyển phát) VND 80,000 10% 4 Giao dịch tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) A 4.1 Rút tiền tại cây ATM của VPBank miễn phí 4.2 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác 4% VND 50,000 10% 4.3 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác tại nước ngoài 4% VND 50,000 10% 4.4 Ứng tiền mặt tại POS 10% 4.4.1 Trong nước 4% VND 50,000 10% 4.4.2 Quốc tế 4% 10% 4.5 Các giao dịch khác (vấn tin, in sao kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại mạng VND 7,000 10% 4.6 Cấp lại hóa đơn bán hàng tại POS của các NH khác VND 100,000 10% 4.7 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế (không áp dụng cho các giao dịch bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 2.50% Phí có thể thay đổi tùy theo từng thời kỳ 10% 4.8 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% VND 20,000 Tính phí điện chuyển tiền 10% 3.1.3 Thẻ MasterCard Mc2 - Thẻ VPBank MasterCard mc2 Credit là thẻ tín dụng quốc tế được phát hành theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật rất cao, con chip được thiết kế ở mặt trước của thẻ để lưu giữ thông tin khách hàng. - Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm. - Hạn mức rút tiền tại ATM: 8.000.000 VND/lần Tiện ích: - Tiện lợi ở mọi lúc, mọi nơi: Thẻ VPBank MasterCard mc2 được chấp nhận tại hơn 24 triệu đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và hơn 1 triệu ATM có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới - Chủ thẻ được hưởng các ưu đãi giảm giá đặc biệt tại các cửa hàng thời trang, nhà hàng, các trung tâm mua sắm, các trung tâm dịch vụ, và rất nhiều điểm chấp nhận thanh toán tại Việt Nam. - Thẻ VPBankMasterCard mc2 được áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. - Hình dáng độc đáo: thẻ VPBank MasterCard mc2 được thiết kế dành riêng cho giới trẻ năng động và sành điệu, với đường cong mềm mại và chất liệu trong suốt thay cho hình dáng thông thường của tất cả các loại thẻ đang có trên thị trường hiện nay. Đồng thời, chủ thẻ được lựa chọn màu sắc thẻ theo sở thích cá nhân. - Chủ thẻ chính có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ. 3.1.3.1 Thẻ MasterCard Mc2 Credit a. Giới thiệu chung: - Thẻ do VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ một khoản tín dụng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, khách hàng sẽ chi tiêu trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp. - Hạn mức tín dụng: 10-50 triệu đồng - Hạn mức giao dịch ngày: 50.000.000 VND/ngày (có thể yêu cầu tăng hạn mức tạm thời) - Hạn mức rút tiền tại ATM/ngày: 30% hạn mức tín dụng không vượt quá hạn mức giao dịch/ngày. b. Biểu phí STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Nhóm giảm phí Thu VAT V MC2 CREDIT 1 Phát hành thẻ 1.1 Quy trình thông thường VND 150,000 Miễn phí tại thời điểm này A 10% 2 Phí thẻ A 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 250,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 150,000 10% 2.2 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2.3 Đóng thẻ VND 100,000 10% 2.4 Xác nhận tài khoản theo yêu cầu của chủ thẻ VND 50,000 10% 2.5 Phí thay đổi hạn mức tín dụng VND 100,000 0% 2.6 Phí thay đổi loại tài sản bảo đảm VND 100,000 0% 2.7 Phí trả chậm 4% VND 100,000 0% 3 Cấp sao kê tài khoản A 3.1 Sao kê hàng tháng miễn phí 3.2 Cấp lại sao kê (nhận tại quầy) VND 80,000 10% 3.3 Cấp lại sao kê (nhận qua đường bưu điện, đã bao gồm phí chuyển phát) VND 100,000 10% 4 Giao dịch tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) 4.1 Rút tiền mặt 4.1.1 Trong nước 4% VND 50,000 10% 4.1.2 Nước ngoài 4% VND 50,000 10% 4.2 Ứng tiền mặt tại POS VND 50,000 4.2.1 Trong nước 4% 10% 4.2.2 Quốc tế 4% 10% 4.3 Phí xử lý giao dịch quốc tế (không áp dụng cho giao dịch bằng VNĐ) 3.00% 10% 4.4 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% Chưa bao gồm điện phí 10% 3.1.3.2 Thẻ MasterCard Mc2 Debit a. Giới thiệu chung: - Số dư tối thiểu: 100.000 VND - Hạn mức ứng tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chuyển khoản: không giới hạn b. Biểu phí STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Nhóm giảm phí Thu VAT II MC2 DEBIT 1 Phát hành thẻ 1.1 Quy trình thông thường VND 100,000 Miễn phí tại thời điểm này A 10% 1.2 Phát hành nhanh VND 300,000 Phát hành ngay trong ngày A 10% 2 Phí thẻ A 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 150,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 100,000 10% 2.2 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2.3 Đóng thẻ VND 50,000 10% 3 Cấp sao kê tài khoản A 3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10% 3.2 Qua đường bưu điện (bao gồm phí chuyển phát) VND 80,000 10% 4 Giao dịch tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) A 4.1 Rút tiền tại ATM của VPBank miễn phí 4.2 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác trong nước 4% VND 50,000 10% 4.3 Rút tiền tại cây ATM của các NH khác tại nước ngoài 4% VND 50,000 10% 4.4 Ứng tiền mặt tại POS 4.4.1 Trong nước 4% VND 50,000 10% 4.4.2 Quốc tế 4% 10% 4.5 Các giao dịch khác (vấn tin, in sao kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại mạng VND 7,000 10% 4.6 Cấp lại hóa đơn bán hàng tại POS của các NH khác VND 100,000 10% 4.7 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế (không áp dụng cho các giao dịch bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 3.0% Phí có thể thay đổi tùy theo từng thời kỳ 10% 4.8 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% VND 20,000 Tính phí điện chuyển tiền 10% 3.1.4 Thẻ MasterCard E-Card Sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ qua mạng internet a. Giới thiệu chung: - Thẻ VPBank MasterCard E-card cho phép khách hàng chỉ có thể sử dụng để mua hàng, đặt vé máy bay qua mạng, đặt phòng khách sạn qua điện thoại - Khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình - Số dư tối thiểu: 100.000VNĐ - Hạn mức giao dịch: 50.000.000 VND/ngày - Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm - Tiền trên tài khoản được hưởng lãi suất tiền gửi - Thẻ VPBank Mastercard E-card không có chip, dải băng từ và dải băng chữ ký - Thẻ VPBank Mastercard E-card không sử dụng được tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ (POS) để hạn chế việc bị sao chép thông tin trên thẻ b. Biểu phí STT Nội dung phí Mức thu phí (trên lần/món/giao dịch) Min Max Ghi chú Thu VAT I E-CARD 1 Phát hành 1.1 Quy trình thông thường VND 100,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2 Phí thẻ 2.1 Phí thường niên 2.1.1 Thẻ chính VND 100,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 50,000 10% 2.2 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000 Miễn phí tại thời điểm này 10% 2.3 Đóng thẻ VND 50,000 10% 3 Cấp sao kê tài khoản 3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10% 3.2 Qua đường bưu điện (bao gồm phí chuyển phát) VND 80,000 10% 4 Giao dịch thẻ tại ATM/POS (trên mỗi giao dịch) 4.1 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% VND 20,000 Tính phí điện chuyển tiền 10% 4.2 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế (không áp dụng cho các giao dịch bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 3.00% Phí có thể thay đổi tùy theo từng thời kỳ 10% 3.2 Thẻ nội địa 3.2.1 Thẻ AutoLink a.Giới thiệu chung: - Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt. Chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền trong tài khoản của mình. - Thời hạn sử dụng: 10 năm - Hạn mức rút tiền mặt: 20.000.000 VND/ ngày; 2.000.000 VND/lần b. Tiện ích: - Sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại bất kỳ máy rút tiền tự động ATM nào trong số hàng trăm điểm đặt máy của VPBank cũng như từ máy ATM của các ngân hàng thuộc liên minh Smartlink trên cả nước. - Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động khác tại các máy ATM của VPBank như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, tra cứu thông tin ngân hàng.... - Phương tiện không dùng tiền mặt an toàn và sinh lời - Chủ thẻ dễ dàng nộp tiền vào tài khoản thẻ bất cứ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh nào của VPBank khi có nhu cầu - Đặc biệt, thẻ VPBank Autolink là công cụ hữu hiệu giúp công ty, doanh nghiệp, tổ chức giảm thiểu chi phí và thời gian trong việc chi trả lương, thưởng... cho nhân viên c. Điều kiện cấp thẻ : - Đối tượng: Cá nhân người Việt Nam có đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật dân sự. - Số dư tối thiểu là 100.000 VND (một trăm nghìn đồng). d.Biểu phí STT Nội dung thu phí Đơn vị tính Mức thu phí Ghi chú 1 Phí phát hành Thẻ giao sau (thẻ chính, thẻ phụ và các hạng thẻ) /thẻ Miễn phí 2 Phí phát hành/ Cấp lại thẻ/PIN 2.1 Phí trả thẻ bị nuốt (tại ATM NH khác) /lần VND 10,000 Thu từ 1/2013 2.2 Phí thay thế/ phát hành lại thẻ (Theo yêu cầu của KH) /lần 2.2.1 Thẻ chính VND 80,000 2.2.2 Thẻ phụ VND 50,000 2.3 Phí cấp lại PIN /lần VND 20,000 3 Phí cấp sao kê giao dịch 3.1 Phí cấp sao kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu (Tại quầy/ gửiqua đường bưu điện) /lần Theo biểu phí cấp sao kê cho tài khoản 3.2 Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch /lần 3.2.1 Giao dịch trong cùng hệ thống VPBank VND 30,000 3.2.2 Giao dịch khác hệ thống VND 50,000 4 Phí xử lý giao dịch thẻ tại ATM/POS 4.1 Tại ATM/POS của VPBank 4.1.1 Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại POS /giao dịch VND 20.000 4.2 Tại ATM/POS của Ngân hàng khác 4.2.1 Phí rút tiền /giao dịch VND 4,000 4.2.2 Phí in sao kê /giao dịch VND 2,000 4.2.3 Phí chuyển khoản /giao dịch VND 5.000 4.2.4 Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại POS /hóa đơn VND 50,000 3.2.2 Thẻ VPSuper VP Super là Bộ sản phẩm ưu việt bao gồm trọn gói các sản phẩm dịch vụ: tài khoản, thẻ ghi nợ, dịch vụ Internet Banking và dịch vụ SMS Banking. a. Tiện ích: - Lãi suất 2%/năm - Không yêu cầu số dư tối thiểu - Miễn phí mở tài khoản, phát hành thẻ và đăng ký các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking - Miễn phí hầu hết các giao dịch trên tài khoản VP Super - Hạn mức giao dịch cao nhất: + Rút tiền tại ATM: 20 triệu/lần và 100 triệu/ngày + Chuyển khoản qua ATM: Không hạn chế + Chuyển khoản qua i2b: 200 triệu/ngày - Rút tiền, thanh toán dễ dàng tại hơn 11.000  ATM và 40.000  POS của tất cả các ngân hàng trong hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC trên toàn quốc. - Giao dịch tiện lợi qua kênh Internet Banking i2b: gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển tiền qua thẻ 24/7, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn... - Mạng lưới giao dịch rộng khắp với 200 điểm giao dịch trên toàn quốc. - Phí duy trì tài khoản: 55.000 VNĐ/tháng (miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình đạt từ 10.000.000 VNĐ/tháng trở lên). b. Biểu phí II BIỂU PHÍ THẺ VP SUPER STT Nội dung thu phí ĐVT Mức thu phí (trên lần/món) Ghi chú 1 Phát hành 1.1 Quy trình thông thường /thẻ Miễn phí 1.2 Quy trình nhanh /thẻ Miễn phí 2 Phí cấp sao kê giao dịch 2.1 Phí cấp sao kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu (Tại quầy/ gửi qua đường bưu điện) /lần Theo biểu phí cấp sao kê cho tài khoản 2.2 Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch /lần 2.2.1 Giao dịch trong cùng NH VND 30000 2.2.2 Giao dịch liên ngân hàng VND 50,000 3 Phí xử lý giao dịch thẻ tại ATM/POS 3.1 Tại ATM/POS nội mạng /giao dịch 3.1.1 Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại POS Miễn phí 3.2 Tại ATM/POS ngoại mạng /giao dịch 3.2.1 Phí rút tiền Miễn phí 3.2.2 Phí in sao kê Miễn phí 3.2.3 Phí chuyển khoản Miễn phí 3.2.4 Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại POS Miễn phí III PHÍ DỊCH VỤ INTERNET BANKING - SP VP SUPER STT LOẠI DỊCH VỤ BIỂU PHÍ CHƯA BAO GỒM VAT Mức phí Tối thiểu Tối đa 1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 2 Phí sửa đổi thông tin dịch vụ 2.1 Khách hàng thực hiện trên website Miễn phí 2.2 Khách hàng thực hiện tại quầy Miễn phí 3 Phí chấm dứt sử dụng dịch vụ Miễn phí 4 Phí tra soát, khiếu nại 4.1 Khách hàng lập phiếu tra soát điện tử Miễn phí 4.2 Khách hàng thực hiện tại quầy Miễn phí 5 Phí sử dụng dịch vụ Miễn phí 6 Phí chuyển khoản 6.1 Trong hệ thống VPBank 6.1.1 Trả cho người hưởng cùng tỉnh, thành phố Miễn phí 6.1.2 Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố Miễn phí 6.2 Ngoài hệ thống VPBank 6.2.1 Trả cho người hưởng cùng tỉnh, thành phố nơi mở TK Miễn phí 6.2.2 Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố nơi mở Tk Miễn phí IV PHÍ DỊCH VỤ SMSBANKING - SP VP SUPER STT LOẠI DỊCH VỤ BIỂU PHÍ CHƯA BAO GỒM VAT Mức phí Tối thiểu Tối đa 1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 2 Phí thông báo biến động số dư tài khoản TG TT bằng VNĐ/ USD (VPB tự động gửi thông báo đến máy ĐTDĐ đã đăng ký của KH mỗi khi TK có biến động Miễn phí II. Đánh giá về dịch vụ thẻ 1. Ưu điểm - Áp dụng hệ thống thẻ Way4 của Open Way, công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng - Hỗ trợ nhiều dịch vụ kèm theo như Internet Banking (i2b); SMS Banking - Các loại thẻ của ngân hàng đưa ra đều hướng đến sự tiện ích cho người tiêu dùng (nhanh chóng; tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức; khẳng định bản thân qua các kiểu dáng mẫu mã mà khách hàng được lựa chọn theo mẫu...) - Biểu phí tương đối phù hợp với khách hàng (thấp hơn so với các ngân hàng khác) - Hệ thống ATM/POS rộng khắp với hơn 11.000  ATM và 40.000  POS của tất cả các ngân hàng trong hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC trên toàn quốc. 2. Nhược điểm - Do mới triển khai dịch vụ thẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, còn mới nên thị phần còn hạn chế - Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành thị, còn phần đông dân cư chưa hiểu biết thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ 3. Những gì đạt được - Liên kết với Vietnam Airlines tạo ra dòng sản phẩm thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu đi lại bằng máy bay thường xuyên với nhiều ưu đãi - Năm Thành tích 2011 - Giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng, Doanh nhân vì cộng đồng, Sản phẩm - Dịch vụ vì cộng đồng - Top 100 sản phẩm, dịch vụ Việt Nam được tin dùng 2012 - Giải thưởng Thương hiệu quốc gia - Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn - Ngày 09/01/2012, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) công bố chính thức triển khai dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7 thông qua hệ thống Smartlink. Với việc triển khai thành công dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7, VPBank đã trở thành một trong 9 ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thống Chuyển tiền liên Ngân hàng của Smartlink, góp phần thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa các tiện ích thanh toán điện tử, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với phương châm "Hướng tới khách hàng là giá trị cốt lõi" của VPBank hiện nay 4. Những gì chưa đạt được - Thị phần còn hạn chế, chưa thu hút khách hàng sử dụng thẻ - Quảng bá chưa rộng rãi - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ còn chậm bởi chưa có quy trình riêng và cụ thể cho dịch vụ thẻ III Đề xuất và kiến nghị giải pháp 1. Đề xuất - Đề xuất chính sách phân loại khách hàng Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng sử dụng thẻ ATM. Theo đó căn cứ doanh số chi tiêu, mua sắm hàng hóa, dịch vụ hàng tháng, hàng năm của chủ thẻ, ngân hàng có thể xếp loại khách hàng theo từng hạn. Việc phân loại này giúp ngân hàng có chính sách chăm sóc riêng đối với từng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng VIP.Và từ đó khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà mình được hưởng - Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mãi hợp lý (ngày lễ, tết...), giải thưởng có giá trị lớn, cần hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để bảm bảo công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Điều này tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng - Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền - Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác. Giúp ngân hàng điều chỉnh mức phí kịp thời cho phù hợp hơn với từng khách hàng - Phân loại mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại học, bệnh viện - Xây dựng các cụm ATM thiết kế theo một tiêu chuẩn chung, mang nét riêng của ngân hàng giúp khách hàng có thể nhận biết dễ dàng khi có nhu cầu 2. Kiến nghị - Khi tuyển nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thực chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như là các nghiệp vụ đang triển khai tại phòng - Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhập các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên cũ. Mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 đến 6 tháng do các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức - Mặt bằng giao dịch phải chọn những địa điểm đông người, những tuyến đường chính và phải có riêng bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi dùng thẻ; trang phục phải được thiết kế đồng nhất (nữ nên mang áo dài truyền thống, nam áo sơ mi có màu thống nhất tạo nên nét đặc trưng riêng của VPBank). Điều này tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến ngân hàng - Cải tiến trang web thẻ của VPBank bằng việc không những thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới mà cần thiết phải xây dựng trang web như một ngân hàng thu nhỏ - Chú trọng địa điểm đặt máy ATM: gần dân cư đông đúc, và đặc biệt phải có chỗ để xe cho khách hàng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vao thực hiện giao dịch - Đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo các bước sau: 1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng. 2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ. 3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng. 4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. 5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình 6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng KẾT LUẬN Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, VPBank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đề tài “Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng” được thực hiện với mong muốn được đóp góp thêm giải pháp cho VPBank để hoàn thiện chất lương dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết, đề tài đã giới thiệu khái quát dịch vụ thẻ của VPBank Đà Nẵng, đồng thời đánh giá ưu, nhược điểm, những gì đạt được và chưa đạt được của ngân hàng qua đó đề xuất và kiến nghị một số giải pháp thực hiện trong thời gian tới nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ