Tìm hiểu epr và triển khai ứng dụng trong quản lý quan hệ khách hàng và chính sách hậu mãi

định nghĩa ERM là hình sau. Phương trình mô tả ERM như sau : ERM = sự tích hợp + các phân hệ phần mềm chức năng + nghiệp vụ sản xuất kinh doanh. Phần “nghiệp vụ sản xuất kinh doanh” (trong công thức trên) của hệ thống ERP cung cấp một kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ. Vài nghiệp vụ chính như : tính lương, quản lý nhân sự, kế toán phải thu, kế toán phải trả, sổ cái, quản lý việc mua hàng, 23 quản lý các đơn đặt hàng, hoạch định yêu cầu vật tư, quản lý sản xuất, dự báo và một số nghiệp vụ hiếm thấy mang tính cá biệt của mỗi doanh nghiệp. ERP sử dụng nghiệp vụ và sự tích hợp để đồng bộ, liên kết các qui trình nghiệp vụ.Vài doanh nghiệp đã tích hợp thành công hệ thống ERP cho việc quản lý toàn diện. Qui trình tích hợp và đồng bộ các nghiệp vụ của 1 công ty dược hiểu như là ERM.Muốn triển khai và vận hành thành công hệ thống ERP phải hiểu được sự khác biệt giữa hệ thống ERP và ERM. 24 Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM Như hình trên, hướng về trung tâm của vòng tròn là mô hình ERP truyền thống với tất cả các nghiệp vụ và các phần tích hợp. Di chuyển ra ngoài vành vòng tròn là phần mềm với các hoat động xảy ra trong một nghiệp vụ.Những hoạt động bên trong mỗi nghiệp vụ là: quản lý, ra quyết định, huấn luyện, nhân sự, tài liệu … Quá trình này kết nối hệ thống ERP với các nghiệp vụ của mỗi phân hệ tạo thành mô hình ERM. 25 Khi nào thì sử dụng ERP và khi nào là ERM ? Nếu một công ty chỉ sử dụng các gói phần mềm với mục đích thay thế hệ thống cũ mà không quan tâm tới sự tích hợp của hệ thống với những qui trình nghiệp vụ thì hệ thống phần mềm dó dược coi là ERP. Nếu một công ty sử dụng hệ thống ERP với mục đích hỗ trợ và tích hợp hoạt dộng trong các phân hệ khác nhau cho toàn xí nghiệp thì đó là hệ thống ERM. Các phân hệ ERP và qui trình nghiệp vụ phải được kết hợp để trở thành giải pháp ERM. Yếu tố tích hợp trong hệ thống ERP gắn kết toàn bộ hệ thống tạo thành giải pháp ERM hoàn chỉnh. Ngày nay khái niệm ERP có phần nổi trội và được hiểu như khái niệm ERM. Sự thành công của hệ thống ERM phụ thuộc vào con người. Thành công của hệ thống ERP còn ở chỗ có bao nhiêu người sử dụng và sự tích hợp các qui trình nghiệp vụ thương mai với hệ thống ERP. II.3. Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống. Một trong những khó khăn lớn nhất khi ứng dụng ERP ở Việt Nam là sự khác biệt giữa phương pháp hạch toán kế toán trong hệ thống ERP và các phương pháp tổ chức hạch toán KT truyền thống của các doanh nghiệp. Đây là vấn đề chung đối với hầu hết các DN VN khi sử dụng các giải pháp ERP, nhất là giải pháp ERP của nước ngoài. Tiêu chí đầu tiên của các phầm mềm ERP là quản lý đồng bộ, chặt chẽ và khoa học hơn toàn bộ thông tin của doanh nghiệp. Trong đó, thông tin kế toán là một phần cốt lõi. Để đạt được tiêu chí đó, hệ thống đòi hỏi người sử dụng phải tuân thủ quy trình tác nghiệp chặt chẽ, đôi khi phức tạp, với một khối lượng thông tin đầu vào khổng lồ. Không ít doanh nghiệp đã không thể chấp nhận thực tế này và họ đã nỗ lực đơn giản hoá quy trình tác nghiệp của ERP. Kết quả, họ đã biến ERP thành một phần mềm kế toán và làm mất đi ý nghĩa lớn nhất của ERP là quản lý thông tin một cách tổng thể và đồng bộ. 26 II.4. Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều phần mền quản lý rời rạc. Điểm phân biệt cơ bản nhất của việc ứng dụng ERP so với cách áp dụng nhiều phần mềm quản lý rời rạc khác (như phầm mềm kế toán, quản lý nhân sự, quản lý bảo hành...) là tính tích hợp. ERP chỉ là một phầm mềm duy nhất và các module của nó thực hiện các chức năng tương tự như các phầm mềm quản lý rời rạc, nhưng các module này còn làm được nhiều hơn thế trong môi trường tích hợp. Tính tích hợp của hệ thống ERP được gọi là tính “tổng thể hữu cơ” do các module có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Một quy trình hoạt động của doanh nghiệp bao gồm nhiều bước, mỗi bước thực hiện một chức năng nào đó, mỗi bước có hệ thống thông tin hoặc dữ liệu đầu vào và có kết quả là hệ thống thông tin hoặc dữ liệu đầu ra.Thông tin đầu vào của bước này là thông tin đầu ra của bước trước; thông tin đầu ra của bước này cũng là thông tin đầu vào của bước kế tiếp... Để cho quy trình hoạt động đến các bước sau cùng thì cần có sự tham gia về nhân sự từ nhiều phòng, ban. Các phần mềm quản lý rời rạc thường phục vụ cho hoạt động của một phòng, ban cụ thể (như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự...)Việc chuyển thông tin từ phòng, ban này sang phòng, ban khác được thực hiện một cách thủ công (chuyển văn bản, copy file...) với năng suất thấp và không có tính kiểm soát. Các module của ERP cũng phục vụ cho các phòng, ban nhưng hơn thế, nó giải quyết mối quan hệ giữa các phòng, ban khi mô phỏng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên theo quy trình. Thông tin được luân chuyển tự động giữa các bước của quy trình và được kiểm soát chặt chẽ. Các báo cáo trên phần mềm ERP có thể lấy thông tin từ nhiều bước trong quy trình và thậm chí từ nhiều quy trình khác nhau. Cách làm này tạo ra năng suất lao động và hiệu quả quản lý thông tin rất cao cho doanh nghiệp. II.5. Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp. Năng suất lao động sẽ tăng do các dữ liệu đầu vào chỉ phải nhập một lần cho mọi giao dịch có liên quan, đồng thời các báo cáo được thực hiện với tốc độ nhanh hơn, chính xác 27 hơn. Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát tốt hơn các hạn mức về tồn kho, công nợ, chi phí, doanh thu, lợi nhuận… đồng thời có khả năng tối ưu hóa các nguồn lực như nguyên vật liệu, nhân công, máy móc thi công… vừa đủ để sản xuất, kinh doanh. Các thông tin của doanh nghiệp được tập trung, đầy đủ, kịp thời và có khả năng chia sẻ cho mọi đối tượng cần sử dụng thông tin như khách hàng, đối tác, cổ đông. Khách hàng sẽ hài lòng hơn do việc giao hàng sẽ được thực hiện chính xác và đúng hạn.Việc ứng dụng ERP đã nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Ứng dụng ERP là công cụ quan trọng để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn quốc tế. Một doanh nghiệp nếu ứng dụng ngay từ khi quy mô còn nhỏ sẽ có thuận lợi là dễ triển khai và doanh nghiệp sớm đi vào nề nếp.Doanh nghiệp nào chậm trễ ứng dụng ERP, doanh nghiệp đó sẽ tự gây khó khăn cho mình và tạo lợi thế cho đối thủ. Tuy nhiên, ứng dụng ERP không phải dễ, cần hội tụ nhiều điều kiện để có thể ứng dụng thành công như: nhận thức và quyết tâm cao của ban lãnh đạo doanh nghiệp; cần xác định đúng đắn mục tiêu, phạm vi và các bước triển khai; lựa chọn giải pháp phù hợp; lựa chọn đối tác triển khai đúng; phối hợp tốt với đối tác triển khai trong quá trình thực hiện dự án; sẵn sàng thay đổi các quy trình bất hợp lý hiện hữu trong doanh nghiệp,chú trọng công tác đào tạo cán bộ theo các quy trình mới; chú trọng đào tạo khai thác hệ thống cho cán bộ mọi cấp; có cán bộ chuyên trách tiếp thu quản trị hệ thống. 28 Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP Một hệ thống ERP bao gồm rất nhiêu modules được tích hợp lại với nhay tùy vào quy mô, và tính phức tạp trong hoạt động của tổ chức, hầu hết các hệ thống ERP đều cho phép tích hợp thêm các module mới khi doanh nghiệp cá nhu cầu mở rộng tin học hóa. Các module quan trọng thường được tích hợp ngay từ đầu trong hệ thống ERP là quản lý tài chính kế toán, quản lý sản phẩm, quản lý nhân sự, quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý nhà kho, quản lý sản xuất, quản lý nhân sự tiền lương. Trong đó quản lý kế toán được coi là cốt lõi của hệ thống. Dữ liệu của tất cả các phân hệ(modules) đều được tích hợp lại trong sổ cái, đảm bào tính quản lý tập chung dữ liệu Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý 29 Hình A.III.1 Thể hiện một cách tổng thể mô hình quản dựa trên hệ thống ERP ở góc nhìn quản lý. Vậy nhìn ở khía cạnh của người sử dụng thì sao? Chúng ta có thể thấy được một cách trực quan mô dình tương tác giữ các User và hệ thống : Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống Ở đây users là các đối tượng trong hay ngoài tổ chức như kế toán, khách hàng, người làm trong bộ phận bán hàng, mua hàng, nhà kho… tùy vào chức năng tác nghiêp mà họ được phép tương tác với hệ thống thông qua các giao diện người dùng, với mỗi vai trò sử lý thông tin sẽ cho phép người sử dụng đang nhập truy cập hệ thống bằng giao diện riêng. Ban lãnh đạo công ty sẽ nhận được các thông tin phân tích về tình hình của công ty trong các phân hệ thông qua các bản báo cáo(report). Các báo cáo là kết quả từ việc phân tích và sử lý các thông tin mà các users nhập vào, việc phân tích và sử lý được hệ thống thực hiện một cách tự động. III.1. Quản lý tài chính kế toán(Financial management). 30 Quản lý toàn diện đơn vị với đầy đủ các chức năng kế toán như kế toán tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, tạm ứng và thanh toán, hàng hoá, vật tư, tài sản cố định, công nợ phải thu - phải trả, quản lý kinh phí, kế toán tổng hợp, kế toán thuế giá trị gia tăng và báo cáo tài chính. III.2. Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources). Một module quản lý nhân sự tiền lương phải đảm bảo các yếu tố: - Được thiết kế dựa trên Luật lao động - Cung cấp kịp thời thông tin hai chiều cho người sử dụng lao động và người lao động. - Quản lý, theo dõi, phát triển và chia sẻ nguồn lực giữa các cá nhân, nhóm làm việc, vị trí công tác... từ thời điểm nhân viên bắt đầu được tuyển dụng đến khi chấm dứt làm việc với công ty - Quản lý tuyển dụng, quản lý năng lực nhân viên, quản lý các chương trình huấn luyện, quản lý đánh giá hiệu quả công việc, quản lý kế hoạch đào tạo kế cận... - Kiểm tra số ngày phép và nghỉ còn lại trong năm. - Quản lý sơ yếu lý lịch với đầy đủ các thông tin như: họ tên, bí danh, ngày sinh, nơi sinh, dân tộc, tôn giáo, số CMND, quê quán, hộ khẩu thường trú, địa chỉ tạm trú, điện thoại liên hệ... - Quản lý trình độ, thành phần cán bộ với các thông tin như: thành phần bản thân và thành phần gia đình của mỗi cán bộ, trình độ văn hoá, trình độ ngoại ngữ, trình độ nhận thức chính trị... - Quản lý kinh nghiệm, uy tín công tác với các thông tin như: phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm công tác, uy tín công tác, quan hệ quần chúng... - Quản lý thông tin cá nhân 31 - Quan hệ gia đình, quá trình trú quán, là Đoàn viên TNCSHCM hoặc Đảng viên Đảng CSVN hoặc là Đoàn viên công đoàn, quá trình phục vụ trong quân đội, quá trình phục vụ trong ngành công an; là thương binh, bệnh binh, quá trình bị tai nạn lao động, đã từng can án... - Quản lý quá trình đào tạo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ lý luận chính trị và quản lý các học hàm học hiệu được phong tặng... - Quản lý diễn biến công tác:Quá trình trước khi tuyển dụng, quá trình điều động bổ nhiệm hoặc thuyên chuyển giữa các đơn vị bộ phận, theo dõi quá trình thực hiện ký hợp đồng lao động, quá trình nghỉ phép, quá trình được cử đi đào tạo, quá trình đi công tác trong nước và ngoài nước, quá trình khen thưởng và kỷ luật... III.3. Quản lý sản xuất(Production management). Hỗ trợ mô hình sản xuất liên tục, sản xuất rời rạc, phù hợp với các môi trường sản xuất như sản xuất tồn kho, sản xuất theo đơn đặt hàng,... Hỗ trợ sản xuất, và hoạch định cho các doanh nghiệp sản xuất có sản phẩm chính, sản phẩm phụ Kiểm tra khả năng đáp ứng của các nguyên vật liệu, và các nguyên vật liệu thay thế Chi tiết các nguồn lực cho sản xuất như nhân công, nhà xưởng, máy móc, công cụ, dụng cụ,... Hỗ trợ việc quản lý khả năng đáp ứng lệnh sản xuất của các nguyên vật liệu. Kế hoạch sản xuất theo ngày cho các từng mặt hàng,nhóm các mặt hàng, dòng sản phẩm. Lũy kế chi phí nguyên vật liệu và báo cáo năng suất của từng phân xưởng sản xuất. Các nguyên vật liệu được xuất cho phân xưởng trực tiếp từ kho (hoặc các điểm cung cấp nguyên vật liệu) trong các môi trường sản xuất rời rạc, thường xuyên, và tối ưu Khả năng lựa chọn các kho nguyên vật liệu (hoặc các điểm cung cấp nguyên vật liệu) trên các phiếu xuất kho cho sản xuất 32 Kế hoạch: Module kế hoạch sản xuất cuả TinyERP là công cụ hỗ trợ nhanh chóng đưa ra các quyết định, và triển khai nguồn lực doanh nghiệp hiệu quả nhất. Module kế hoạch sản xuất nhanh chóng chuyển các yêu cầu bên trong nội bộ và bên ngoài vào trong các hoạt động cho việc thiết lập kế hoạch dựa trên các thông tin hiện tại như tồn kho, đơn mua hàng hiện tại, các lệnh sản xuất, các đơn bán hàng hiện tại, các thông tin trạng thái về nguồn lực phục vụ cho sản xuất Module kế hoạch sản xuất kết hợp với các module khác tạo thành giải pháp tổng thể, cùng với các nhà quản trị tham gia vào quá trình quản lý doanh nghiệp; và mục tiêu cuối cùng là đưa doanh nghiệp phát triển Các kế hoạch được thực hiện độc lập cho công ty, Bộ phận; trên từng sản phẩm, dòng sản phẩm, nhóm các sản phẩm Hỗ trợ các yêu cầu khác nhau cho việc thống kê số liệu Chức năng sao chép, kết hợp các dự báo với nhau Hoạch định thông qua các cấp độ khác nhau giữa cung và cầu. Hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu và yêu cầu phân phối cho các sản phẩm Luôn luôn trực tuyến các kế hoạch sản xuất trên nhiều cấp độ cho môi trường sản xuất. Các báo cáo hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu tương ứng với chi phí và được tổng hợp theo các dòng sản phẩm III.4. Quản lý mua hàng(Purchase management). 33 Hình A. III.3 - Quy trình mua hàng Quy trình mua hàng gần giống với quy trình bán hàng song điều khác biệt là ở quy trình mua hàng thì doanh nghiệp chính là khách hàng của nhà cung cấp. Chúng ta mình nhận các giao dịch ở vai trò của một khách hàng chứ không phải vai trò của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ như trong quy trình bán hàng. Ở sơ đồ trên cho thấy dòng chảy của quy trình mua hàng(Purchase Flow). Chúng ta có thẻ xem xét kỹ hơn quy trình trên đêt không bị nhầm lẫn với quy trình bán hàng: Xem xét trông tin trong mục cung ứng(Procurement) cung cấp các thông tin : Các nhà cung cấp, danh sách giá, danh sách sản phẩm, số lương(Supplier, Price list, amount of Products) và lập đơn hàng mua dự toán. 34 Hình A.III.4 – NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng Xác nhận lại đơn đặt hàng dự toán thành đơn đặt hàng chính thức, chuyển nhà cung cấp, cập nhật lại kế toán dự tri Hình A.III.5 – Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng 35 Bên cung cấp sẽ xác nhận tính hợp lệ của đơn đặt hàng, nếu đơn đặt hàng là hợp lệ thì thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa. Bên mua sẽ đối chiếu danh sách hàng được cung ứng với đơn đặt hàng, Một hóa đơn đặt hàng có thể được cung cấp một lận hoặc nhiều lần, vì thế có thể càn nhiều phiếu xuất và nhập nhiều hóa đơn. Ở giai đoạn này bộ phận kế toán phải trả và kế toán dự tri phải cập nhật lại để các số liệu không bị sai lêch. Khi hàng được nhập vài kho, kế toán kho cũng phải cập nhật lại thông tin. Hình A.III.6 – Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng Công việc cuối cùng là bộ phận kế toán phải trả thực hiện chi trả và cập nhật kế toán ngân hàng, kế toán phải trả. Tất cả các thông tin cũng sẽ đươc cập nhật lên sổ cái. 36 Hình A.III.7 Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng. -> kết thức quy trình mua hàng của công ty đối với nhà cung cấp từ giai đợn lựa chọn nhà cung cấp, sản phẩm mua đến khi thanh toán và nhận sản phẩm. III.5. Quản lý bán hàng(Sale management). Một quy trình bán hàng chuẩn thường bắt đầu khi có đơn đặt hàng hoặc hợp đồng bán hàng cho đến quá trình xuất kho, giao hàng, thu tiền của khách hàng. Quy trình này gần như đi ngược lại với quy trình mua hàng. 37 Hình A.III.8 Quy trình bán hàng Trong quy trình bán hàng thường có sự tham gia của các bộ phận : Marketing, bộ phận bán hàng, quản lý nhà kho, quản ngân quý(tiền), kế toán thu, bộ phận giao hàng. Có thể hiểu chung chung quy trình bán hàng như sau: Bộ phận marketing sẽ thự hiện các chiến dich bán hàng, quảng cáo, và tiếp thị sản phẩm, thương hiệu của công ty, không có số liệu thống kê chính xác về hiệu quả của những công việc mà bộ phận này thực hiên song nó là tiền đề cho một qua trình bán hàng, dù không trực tiếp tham gia vào quy trình bán hàng nhưng bộ phận marketing giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm, mang lại những cơ hội bán hàng cho do doanh nghiêp. Bộ phận bán hàng nhận đơn hàng từ khách hàng, tạo hóa đơn. Khách hàng khi nhận được hoa đơn thanh toán sẽ qua quầy thu ngân thanh toán chi phí sản phẩm rồi nhận hàng tại kho xuất cùng với hóa đơn xuất( phiếu xuất). 38 Khi bên thu ngân nhận đươc tiền thanh toán phía khách hàng thì bên kế toán thu cũng phải thực hiện việc cập nhật thông tin . III.6. Quản lý kho. Quản lý kho hàng trong ERP bao gồm từ việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa đến quản lý những giao dịch phát sinh, hệ thống kho bãi cũng như các chính sách tồn trữ. Quản lý kho hàng là một trong những phân hệ xương sống, cốt lõi của hệ thống ERP. Các doanh nghiệp triển khai ERP thường mong muốn phân hệ quản lý kho hàng giúp họ quản lý chặt chẽ hơn giá trị hàng tồn kho cũng như tăng vòng quay hàng tồn kho để tăng vòng quay vốn. III.6.1. Những tồn tại chính. Tồn tại đầu tiên và cơ bản nhất trong quản lý kho hàng là cách đặt bộ mã khi muốn đưa hàng hóa, vật tư vào quản lý. Thông tin trên bộ mã như thế nào là vừa đủ, không thiếu so với yêu cầu quản lý hay không quá nhiều làm cho bộ mã cồng kềnh gây khó khăn khi xử lý số liệu. Vấn đề này thường gây tranh cãi bởi mỗi phòng ban có nhu cầu quản lý khác nhau về một mặt hàng trong khi không thể đưa tất cả nhu cầu lên bộ mã. Cũng vì nhu cầu muốn đưa thông tin quản lý lên mã, khi có nhu cầu quản lý mới phát sinh, cấu trúc bộ mã bị phá vỡ không còn thống nhất. Bên cạnh đó, khi bộ mã đã được xây dựng vẫn xảy ra tình trạng không thống nhất ở các nơi hoặc cùng một mặt hàng nhưng khai báo nhiều mã trong hệ thống. Việc bộ mã không thống nhất dẫn đến khó khăn trong quản lý số liệu tồn kho, nhất là đối với những hoạt động trên địa bàn rộng. Doanh nghiệp không nhìn thấy được tình hình tồn kho tổng quát của cùng một loại mặt hàng do mặt hàng đó đang tồn tại dưới nhiều mã khác nhau. Khó khăn tiếp theo là doanh nghiệp chưa thể nắm bắt thông tin tồn kho về lượng và giá trị một cách chính xác, một trong những nguyên nhân là do việc ghi nhận hàng nhập, xuất kho không được tức thời. Thông thường, để kiểm soát hàng nhập kho, doanh nghiệp phải chờ có đủ hóa đơn chứng từ mới tiến hành lập phiếu nhập, trong khi thực tế thì hàng đã 39 nhập kho hoặc đưa vào sản xuất. Việc không nắm bắt số liệu tồn kho chính xác ảnh hưởng nhiều đến công tác khác: tính nhu cầu nguyên vật liệu, sản xuất, bán hàng, điều động hàng hóa, thiếu - thừa vật tư, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh. Phân hệ quản lý kho hàng trong ERP sẽ đáp ứng các yêu cầu sau đây: Bộ mã vật tư, thành phẩm thống nhất trên toàn hệ thống. Số liệu tồn kho thể hiện tức thời ngay khi phát sinh thực tế. Giảm vật tư tồn kho, đặc biệt nhận biết hàng tồn kho lâu để có hướng xử lý. III.6.2. Các đặc điểm quản lý. III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho. Hệ thống kho trong ERP được quản lý theo dạng đa cấp. Bắt đầu từ một nhà máy, công ty đến từng kho trong hệ thống và chi tiết hơn nữa là quản lý đến các khu vực, vị trí trong kho nếu doanh nghiệp có nhu cầu quản lý. Bộ mã vật tư, hàng hóa thống nhất, linh hoạt Hệ thống ERP cho phép linh động khai báo bộ mã vật tư, hàng hóa do cấu trúc mã bao gồm nhiều phân đoạn và kiểu dữ liệu của từng phân đoạn do người sử dụng tự định nghĩa. Bước này cần có người tư vấn giúp DN lựa chọn cấu trúc phù hợp và cần đưa thông tin nào vào bộ mã. III.6.2.2. Phân nhóm vật tư, hàng hóa. Do doanh nghiệp thường muốn chuyển tải thông tin cần quản lý, thông tin phục vụ thống kê vào bộ mã, gây khó khăn cho việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa thì với hệ thống ERP, một phần thông tin đó được chuyển vào quản lý trong khái niệm phân nhóm. Ví dụ, cùng một mặt hàng, bộ phận kế toán có nhu cầu phân nhóm theo nguồn gốc, phòng kinh doanh phân theo mức độ tiêu thụ, bộ phận sản xuất lại phân theo góc độ của qui trình sản xuất.Với ERP, tất cả các nhu cầu phân loại khác nhau của từng phòng ban đều được đáp ứng. III.6.2.3. Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa. 40 Trong hệ thống ERP hàng hóa được lưu trữ kèm theo thông tin quản lý bao gồm: kích thước, trọng lượng, thể tích; thời gian mua hàng, nhận hàng, có cần kiểm nghiệm hay không; thời gian sản xuất và một số file đính kèm (bản vẽ, thông số kỹ thuật, hình ảnh...). Ngoài ra còn có một số vùng cho phép người sử dụng mở rộng để khai báo thêm các thông tin cần quản lý theo đặc thù của doanh nghiệp. III.6.2.4. Hệ thống đơn vị tính qui đổi. Đơn vị tính của hàng hóa khi nhập kho khác với khi xuất kho là điều bình thường. Vì thế, hệ thống ERP cho phép người sử dụng tự định nghĩa các đơn vị tính và công thức qui đổi giữa chúng. III.6.2.5. Kiểm soát hàng tồn kho. Tùy theo từng loại mặt hàng mà doanh nghiệp xác định mức độ kiểm soát tương ứng. Mặt hàng càng giá trị càng cần quản lý chi tiết và chặt chẽ. Hệ thống ERP cung cấp nhiều cách kiểm soát vật tư, hàng hóa: quản lý phiên bản (nếu cùng một mặt hàng nhưng có sự thay đổi nhỏ thì có thể dùng phiên bản của vật tư để theo dõi, tránh việc khai báo mã mới không cần thiết và cũng giữ được lịch sử thay đổi của mặt hàng); quản lý theo lô (lô vật tư, ngày hàng hóa nhập kho, theo đơn hàng nào, nhà cung cấp nào); quản lý theo số serial; quản lý vị trí trong kho. III.6.2.6. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị. Các giao dịch kho chuẩn đều được định nghĩa sẵn trong hệ thống ERP. Vấn đề quan trọng ở đây là nghiệp vụ phát sinh phải được ghi nhận tức thời vào hệ thống. Việc ghi nhận không mất nhiều thời gian, lại mang tính kế thừa và kiểm soát bởi hầu hết giao dịch nhập xuất đều căn cứ trên một nguồn cụ thể. Ví dụ nhập kho mua hàng, thông tin để ghi nhận nhập kho được kế thừa thông tin từ đơn hàng, vừa giảm công nhập liệu và tăng tính đối chiếu và kiểm soát. Đồng thời, do giao dịch nào cũng đều đi kèm số lượng và giá trị nên tại bất cứ thời điểm nào, khi nhìn vào tồn kho, doanh nghiệp cũng thấy được cả lượng tồn và giá trị tồn. 41 Tính chính xác trong giao dịch kho thể hiện ở chỗ nếu việc ghi nhận nhập xuất sai thì người sử dụng chỉ có thể làm giao dịch điều chỉnh mà không được sửa đè lên dữ liệu cũ. Điều này giúp lãnh đạo có thể tin vào số liệu tồn kho của mình. III.6.2.7. Phương pháp tính giá tồn kho. Hệ thống ERP cung cấp nhiều lựa chọn về cách tính giá tồn kho, tùy thuộc vào đặc thù của từng doanh nghiệp, như cách tính FIFO, LIFO, giá bình quân (thời điểm hoặc theo kỳ), giá kế hoạch. Khi đã thiết lập cách tính giá vào hệ thống thì hệ thống sẽ tự động tính giá vật tư, hàng hóa tức thời theo phương pháp đã chọn để bất kỳ thời điểm nào doanh nghiệp cũng có con số về giá trị tồn kho của mình. III.6.2.8.Chính sách tồn trữ. Hệ thống quản lý tồn kho cho phép người quản lý thiết lập chính sách tồn trữ. Ví dụ, doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách tồn kho tối thiểu-tối đa cho vật tư, nguyên liệu phụ, giá trị nhỏ không cần quản lý chặt chẽ; khi kho xuống dưới mức tồn tối thiểu, hệ thống sẽ cảnh báo để yêu cầu mua thêm hàng. Đối với nguyên liệu nhập khẩu có thể áp dụng chính sách về điểm đặt hàng tối ưu. III.6.2.9. Kế toán và quản lý kho trong ERP. Tương tự như các phân hệ khác trong ERP, quản lý kho hàng cũng tích hợp chặt chẽ với kế toán. Tất cả các giao dịch phát sinh đều được kế toán định nghĩa các tài khoản hạch toán đi kèm. Chính vì vậy, trong thao tác nhập/xuất, nhân viên chỉ cần chọn đúng giao dịch cần ghi nhận thì hệ thống sẽ tự động phát sinh định khoản tương ứng. Yếu tố này cũng giảm tải cho kế toán. 42 Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP IV.1. Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP. Để triển khai giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cả phía triển khai và khách hàng cần thống nhất lập ra một Ban chỉ đạo, gồm lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp, như giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng và một số nhân sự phụ trách trực tiếp như trưởng các phòng, ban. Nhiệm vụ của Ban chỉ đạo là thiết lập chiến lược chung cho việc phát triển ERP cho doanh nghiệp, đề ra các yêu cầu cho hệ thống. Các yêu cầu này cần gắn với những mục tiêu cụ thể và có thời hạn hoàn thành. Việc tiếp theo là cần đưa ra ngay một số cơ cấp nhân sự kịp thời và hợp lý. IV.1.1. Xác định yêu cầu. Nhiệm vụ của giai đoạn này là xác định các yêu cầu và các đặc thù của doanh nghiệp, xác định mục tiêu, lộ trình triển khai hệ thống. Để triển khai ERP thành công, trước hết doanh nghiệp phải đánh giá được hệ thống quản trị và chiến lược kinh doanh của mình. Từ mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp có thể đưa ra mục tiêu cho phầm mềm, giải pháp Việc xác định mục tiêu đúng đắn là điều quan trọng, bao gồm mục tiêu trước mắt, mục tiêu lâu dài, xác định phạm vi triển khai, các quy trình cần được triển khai, các bước triển khai phù hợp theo từng giai đoạn. Một điều rất quan trọng trong quá trình này là xác định yêu cầu, kể cả những thay đổi về tổ chức và các cán bộ liên quan. Việc xác định ngân sách đầu tư dự kiến cũng nên tiến hành trong giai đoạn này. Người phụ trách thực hiện mảng công việc này có thể là lãnh đạo doanh nghiệp kết hợp với các công ty tư vấn. Thời gian chiếm khoảng từ 2 đến 6 tháng 43 IV.1.2. Lựa chọn giải pháp. Xác định tính khả thi, lựa chọn nhà cung cấp giải pháp, lựa chọn giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp. Chọn lựa giải pháp phầm mềm là một vấn đề cực kỳ phức tạp. Đối với mỗi,việc triển khai hệ thống thông tin quản lý điều hành doanh nghiệp là một khoản đầu tư lớn,do vậy đòi hỏi sự lựa chọn đúng đắn giải pháp cũng như nhà cung cấp dịch vụ tư vấn phát triển. Các yêu cầu đối với giải pháp được thể hiện như sau: - Phù hợp với quy mô quản lý, mục tiêu và phạm vi triển khai. - Các chức năng đáp ứng yêu cầu quản lý nghiệp vụ của doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại và cả trong tương lai. - Mang đến cho doanh nghiệp một quy trình quản lý chuẩn hóa, hiện đại, tiếp cận với mô hình quản lý của quốc tế, có khả năng làm thay đổi về chất quá trình quản lý doanh nghiệp, tạo cơ sở cho việc tái cấu trúc doanh nghiệp. - Đáp ứng được các yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp nói riêng và các yêu cầu quản lý đặc thù của Việt Nam nói chung. - Là các giải pháp đã được kiểm chứng qua thời gian và được khách hàng sử dụng, có tính ổn định cũng như khả năng mở rộng, nâng cấp sau này. Các yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai: - Có kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp và dịch vụ quản lý doanh nghiệp, có đội ngũ chuyên gia giỏi về nghiệp vụ và tinh thông về công nghệ. - Có uy tín, đặc biệt đối với những dự án ERP lớn - Nếu là dự án lớn, nên chọn những công ty đã từng làm các giải pháp quốc tế. Trong nhiều trường hợp chuyên gia tư vấn từ nước ngoài có những kinh nghiệm quản lý quý báu mang đến cho doanh nghiệp phương thức quản lý mới, tiên tiến. Thời gian dành cho việc đánh giá chọn lựa giải pháp có thể từ 1 đến 6 tháng. IV.1.3. Hiện thực hệ thống. 44 Thực hiện việc triển khai và chuyển đổi cách thức vận hàng của công ty theo hệ thống. Việc kiểm soát và quản lý chặt chẽ quá trình triển khai cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành bại của dự án. Điều đó được thể hiện trong các yếu tố sau: Cần quản lý chặt chẽ, xác định các bước cụ thể và đầu ra công việc cho mỗi bước một cách khoa học. Cần đảm bảo dự án được triển khai đúng thời hạn và với chất lượng đề ra. Quá trình triển khai là một quá trình biến động, được xác định bởi kế hoạch thống nhất, vì vậy cũng cần có sự kết hợp hài hòa giữa thực tế triển khai và kế hoạch, cần linh động tuy nhiên cũng hạn chế việc thay đổi. Không dập khuôn từ mô hình doanh nghiệp này sang mô hình doanh nghiệp khác. Các cán bộ tham gia triển khai cần linh hoạt, tiến hành các công việc phù hợp với thực tế triển khai của từng doanh nghiệp Thời gian từ 8 tháng đến 1 hoặc nhiều năm dành cho triển khai tùy thuộc vào quy mô dự án và doanh nghiệp. IV.1.4. Vận hành, bảo trì và nầng cấp. Vận hành hệ thống, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật, nâng cấp theo nhu cầu thây đổi của tổ chức. Hệ thống thông tin luôn là một hệ thống mở. Nó được nâng cấp và mở rộng theo nhu cầu phát triển của doanh nghiệp. Đối với mỗi hệ thống được triển khai, điều kiện căn bản để hệ thống được nghiệm thu chính là việc doanh nghiệp có thể tự vận hành thông suốt được hệ thống thông tin của mình. Một trong những vấn đề quan trọng mà nhiều doanh nghiệp đã không chú ý đến trong quá trình vận hành là các giải pháp về an toàn hệ thống, chống sự cố, thảm họa có thể xảy ra. Một khi có sự cố xuất hiện, cần có ngay giải pháp xử lý dựa trên biện pháp phòng ngừa mà nhà cung cấp đề xuất. 45 Công tác đào tạo và chuyển giao luôn quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ tư vấn triển khai. Việc đào tạo phải được tiến hành chi tiết và chuyển giao một cách đầy đủ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp. IV.2. Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP. IV.2.1. Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng. Phần cứng song hành với hệ thống ERP thường không có gì đặc biệt như hệ thống máy chủ, máy trạm, tủ đĩa, bộ lưu điện... Tuy nhiên, về máy chủ, một hệ thống ERP cần tối thiểu các loại sau: máy chủ hệ thống (application server), máy chủ CSDL (database server), máy chủ dự phòng CSDL (backup database server). Ngoài ra là các máy chủ khác cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp như máy chủ quản lý thư điện tử (email server), máy chủ quản lý các dịch vụ Internet (Internet server), máy chủ quản lý các tài liệu dùng chung (file server)... Một nguyên tắc cơ bản của hệ thống ERP chính là CSDL tập trung, nghĩa là CSDL được tập trung tại một địa điểm.Các máy trạm không cần thiết phải cài đặt ứng dụng nào của phần mềm ERP mà chỉ cần sử dụng một trình duyệt như Internet Explorer hoặc Nescape Navigator là có thể truy cập vào chương trình sử dụng. Chính công nghệ này giúp giảm thiểu đáng kể chi phí triển khai, duy trì, bảo trì hệ thống. Đối với hạ tầng mạng,hiện nay, doanh nghiệp có thể khai thác môi trường Internet như một mạng WAN cho doanh nghiệp với chi phí chấp nhận được mà vẫn đảm bảo mục đích khai thác của mình. IV.2.2. Chi phí phần mềm. Chi phí PM thường bao gồm: bản quyền phần mềm ERP và các phần mềm liên quan khác. Chi phí bản quyền phần mềm ERP (còn gọi là giá license) tính theo các phân hệ và theo số người sử dụng. Có một số PM chỉ bán theo phân hệ và không quan tâm đến số người sử dụng. 46 Ngoài ra, tùy theo nhu cầu, doanh nghiệp phải mua bản quyền các phần mềm khác, như hệ điều hành; hệ cơ sở dữ liệu và các ứng dụng bảo mật. Các phần mềm này doanh nghiệp có thể xác định mua hoặc không mua ngay cùng với việc triển khai, tùy thuộc vào việc tư vấn. IV.2.3. Chi phí trước triển khai. Thông thường là chi phí cho hoạt động khảo sát tư vấn tiền ERP. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, không quá phức tạo thì có thể nhờ công ty triển khai giai pháp kiêm luôn việc tư vấn, điều này sẽ giúp giảm chi phí so với việc mời tư vấn độc lập. Với các doanh nghiệp lớn, hoạt động theo nhiều phân hệ phức tạp thì việc mời nhà tư vấn độc lập là cần thiết để đảm bảo tính khách quan. Tuy nhiên việc mời tư vấn độc lâp sẽ tốn kém một khoản chi phí khá lớn. IV.2.4 . Chi phí triển khai. Thường chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng chi phí dành cho ERP, lớn hơn từ 1-5 lần so với chi phí bản quyền phần mềm ERP. Việc triển khai bao gồm: cài đặt, huấn luyện, thiết lập hệ thống, chuyển đổi hệ thống cũ sang mới, vận hành... IV.2.5. Chi phí sau khi triển khai. Các chi phí sau khi triển khai thường bào gồm: Chi phí bảo trì, nâng cấp, cung cấp bản sửa lỗi, nhất là năm đầu tiên. IV.3. Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP. Trong việc triển khai ERP, nhân sự đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công của dự án. Ở đây, doanh nghiệp nên chia lực lượng ra làm hai nhóm chính: nhóm nghiệp vụ và nhóm kỹ thuật. IV.3.1. Nhóm nghiệp vụ. 47 Nhóm này bao gồm những người sử dụng là các cán bộ tác nghiệp hàng ngày, thuộc các phòng ban chức năng như kế toán - tài chính, kế hoạch, cung ứng vật tư, bán hàng, bộ phận sản xuất... Nhóm này sẽ tham dự triển khai hệ thống ERP như những người sử dụng cuối cùng khi vận hành hệ thống. Những công việc chính có thể chỉ ra như: đưa ra các yêu cầu nghiệp vụ, cùng xây dựng quy trình nghiệp vụ với đơn vị triển khai, kiểm thử tính đúng đắn và thao tác, vận hành hệ thống. IV.3.2. Nhóm kỹ thuật. Nhóm này bao gồm các cán bộ nhân viên thuộc bộ phận phụ trách về công nghệ thông tin. Nhóm này sẽ tham dự triển khai hệ thống ERP với chức năng hỗ trợ cho nhóm nghiệp vụ và đơn vị triển khai về kỹ thuật như hệ thống máy chủ, hạ tầng mạng, cài đặt hệ thống, thực hiện các công việc chuyên môn về quản trị hệ thống (sao lưu, dự phòng, phân quyền...). Như vậy doanh nghiệp nên quan tâm đến trình độ và năng lực của cả hai nhóm nói trên. Mặc dù việc đó có gây khó khăn cho quá trình triển khai ERP, nhưng không đồng nghĩa với việc không thể triển khai ERP, vì một hệ thống ERP hoàn chỉnh sẽ giúp doanh nghiệp hệ thống hóa tổ chức của mình hợp lý và bổ sung nhân sự phù hợp với sự phát triển của tổ chức. Để khắc phục vấn đề trên thì việc phối hợp tốt với đơn vị tư vấn triển khai là điều rất quan trọng. Các đơn vị này sẽ có một lộ trình, phương thức triển khai hợp lý cùng với số lượng các khóa đào tạo phù hợp với thực trạng doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp thiếu nhân lực về công nghệ thông tin gây ảnh hưởng nhiều tới tiếp nhận việc quản trị hệ thống (phân quyền, phân cấp... ) cũng như duy trì hệ thống (bảo mật, sao lưu, phục hồi... ) hoặc các sự cố thông thường trong quản trị mạng thông tin doang nghiệp. Cách khắc phục: phân định công việc rõ ràng cho nhóm/phòng công nghệ thông tin, tổ chức đào tạo và phương thức chuyển giao phần kỹ thuật của hệ thống ERP giữa đơn vị tư vấn triển khai và bộ phận này. 48 Chương V : NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) V.1.1.quan hệ khách hàng là gì ? Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng , và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA. Về mặt ý tưởng, CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty (xem sơ đồ minh họa hình A.V.1). 49 Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau: Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng. 50 Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. V.1.2 tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng. V.1.2.1. Hỗ trợ marketing. Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được. E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự. Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng). V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời 51 gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số. Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng. Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá; Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số. V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty). Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng 52 thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng. Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng... V.2.Chính sách hậu mãi. V.2.1. Khái niệm. Thuật ngữ hậu mãi (nghĩa đen sau bán), chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi. Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác. V.2.3. Hệ thống hậu mãi. Trong mỗi doanh nghiệp thường có một bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi là cần thiết. Trung tâm này có các nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó có thể là nhân viên kỹ thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có những nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng. 53 Mỗi công ty có một cách tổ chức hệ thống hậu mãi khác nhau. Dưới đây là một số mô hình chủ yếu: V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng. Do công ty tự tổ chức với toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên của hãng. Cách làm này thường đảm bảo chất lượng cao nhất song chi phí rất lớn.Chi phí lớn chính là rào cản khiến công ty khó lòng mở rộng hệ thống được. V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật. Cách làm này công ty chi phí một phần vốn đầu tư với các điều kiện nghặt nghèo như địa điểm, thiết bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng. Tuy nhiên, do chi phí ít hơn nên khả năng mở rộng cũng nhiều hơn. V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền. Công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển chọn, thậm chí các cửa hàng được làm các dịch vụ hậu mãi. Công ty chỉ tiến hành việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn luyện cho nhận viên của bên được ủy quyền. Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản. Khách hàng không tin tưởng lắm với cách làm này và trên thực tế việc kiểm soát các cơ sở được ủy quyền làm đúng quy định của hãng là rất khó khăn. V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi. Là hình thức được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và ứng cứu các trường hợp khó khăn. 54 V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi. Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những gì hệ thống đem lại là rất tốt với khách hàng. Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử của Hàn Quốc không nổi trội về chất lượng và công nghệ so với sản phẩm của Trung Quốc song lại được chọn mua do có hệ thống hậu mãi mạnh và tốt. 55 Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH 1. Mục đích của ứng dụng. Đây là một dạng phần mềm quản trị doanh nghiệp, được phát triển để dành cho việc quản lý tại trung tâm phân phối xe motor. Ứng dụng có khả năng quản lý: - Quản lý kho: Trong quản lý kho, bao gồm việc lưu thông tin về sản phẩm, nhập sản phẩm vào kho. - Quản lý bán hàng: Nhập thông tin khách hàng, tìm kiếm sản phẩm, thực hiện xuất hóa đơn và phiếu bảo hành chi khách hàng. - Phần quan hệ khách hàng, đây là phần trọng tâm của ứng dụng. Phần này bao gồm hai chức năng nhỏ hơn là quản lý hậu mãi và quản lý bảo hành. + Đối với quản lý bảo hành có tiếp nhận bảo hành, xác nhận trả bảo hành và thống kê số khách hàng đến bảo thành theo tháng hoặc theo năm. + Đối với quản lý hậu mãi, cho phép tạo các đợt hậu mãi, có chức năng gửi mail đến khách hàng và xác nhận việc khách hàng, đồng thời cũng cho phép doanh nghiệp thống kê số khách hàng đã tham gia trong đợt hậu mãi. - Quản lý hệ thống: chức năng này giúp cho nhà quản trị hệ thống được phép tạo và quản lý các tài khoản người sử dụng. 2. Phạm vi của ứng dụng. Dưới đây là mô tả phạm vi của ứng dụng: 56 Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng 3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng. Ngôn ngữ lập trình: C# Framework: .NET 2.0 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: SQL Server 2005 Công cụ tạo report: CrystalReport Công cụ viết trợ giúp hệ thống: HTMLWorkshop. 57 Chương II : XÂY DỰNG ỨNG DỤNG 1.Use case diagram của ứng dụng. Hình B.II.1 - Use case diagram 2. Thiết kế cơ sở dữ liệu. 2.1. Database diagrams. 58 Hình B.II.2 – Database diagrams 2.2. Chi tiết các table 2.2.1. Table STORE(kho) Hình B.II.3 – Table STORE 59 2.2.2. Table ACCOUNT(tài khoản) Hình B.II.4 - Table ACCOUNT 2.2.3. Table AFTERSALE(hậu mãi) Hình B.II.5 - Table AFTERSALE 2.2.4. Table AFTERSALE_CONFIRMATION(thông tin hậu mãi) Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION 2.2.5. Table AFTERSALEDETAIL(chi tiết hậu mãi) Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL 60 2.2.6. Table BILL(hóa đơn) Hình B.II.8 - Table BILL 2.2.7. Table BILLDETAIL(Chi tiết hóa đơn) Hình B.II.9- Table BILLDETAIL 2.2.8. Table CATEGORY(loại sản phẩm) Hình B.II.10 - Table CATEGORY 2.2.9. Table CUSTOMER(khách hàng) Hình B.II.11 - Table CUSTOMER 61 2.2.10. Table PERMISSION(xác nhận bảo hành) Hình B.II.12 - Table PERMISSION 2.2.11. Table PRODUCT(sản phẩm) Hình B.II.13 - Table PRODUCT 2.2.12. Table PRODUCTDETAIL(chi tiết sản phẩm) Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL 2.2.13. Table WARRANTYRECEIPT(bảo hành) Hình B.II.15 - Table WARRANTYRECEIPT 3. Sequence diagram. 62 3.1. Sequence diagram đăng nhập Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập 3.2. Quản lý hệ thống. 63 3.2.1. Sequence diagram tạo tài khoản mới Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới 64 3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản. Hình B.II.18 - Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản. 65 3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản Hình B.II.19 - Sequence diagram xóa tài khoản 66 3.3Quản lý sản phẩm và nhà kho. 3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới. Hình B.II.20 - Sequence diagram tạo nhà kho mới. 67 3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới Hình B.II.21 - Sequence diagram tạo sản phẩm mới 68 3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm. Hình B.II.22 - Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm. 69 3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho. Hình B.II.23 - Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho. 70 3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ. Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ. 71 3.3.6. Sequence diagram quản lý bán hàng Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng 72 3.4.Quan hệ khách hàng 3.4.1. Chính sách hậu mãi Sequence diagram tạo đợt hậu mãi Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi 73 Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi 74 Sequence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi Hình B.II.28 - Sequence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi 75 3.4.2. Quản lý bảo hành. Sequence diagram biên nhận bảo hành Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành 76 Sequence diagram xác nhận trả bảo hành Hình B.II.30 - Sequence diagram xác nhận trả bảo hành 77 4. Class diagram Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp Ta thiết kế các lớp trong 3 gói chính dó là gói BUS,DAO,DTO 78 4.1.Các class diagram trong gói BUS. Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS 79 4.2.Các class diagram trong gói DAO. Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO 4.3.Các class diagram trong gói DTO. 80 Hình B.II.34 - Các class diagram trong gói DTO 81 Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO 82 5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng. 5.1. Đăng nhập Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập 83 5.2. Quản lý hệ thống. Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống 84 5.3 Quản lý hậu mãi. Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi 85 5.4.Quản lý bảo hành. Hình B.II.39 - Giao diện chính của quản lý bảo hành 86 5.5. quản lý kho&sản phẩm Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm 87 5.6.Quản lý bán hàng. Hình B.II.41- Giao diện chính của quản lý bán hàng 88 6.Một số mẫu report trong ứng dụng. 6.1 Report hóa hơn. Hình B.II.42 - Report hóa hơn 6.2.Report phiếu bảo hành Hình B.II.43 - Report phiếu bảo hành 89 6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi Hình B.II.44 –Thống kê khách hàng hậu mãi. 6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành. Hình B.II.45 – Thống kê khách hàng hậu mãi. 90 Tham khảo tài liệu [1].Phạm Hữu Khang – Đoàn Thiện Ngân(NXB lao động xã hội) [2].Dương Anh Đức – Trần Hạnh Nhi – Lâm Quang Vũ(NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh) [3]. [4]. [5]. [6]. [7]. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 91 92