Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại

Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại MỤC LỤC Nhận xét của giảng viên Trang ghi ơn Lời Mở Đầu Lý do chọn đề tài I Mục tiêu nghiên cứu đề tài II Kết cấu của đề tài III Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1 1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng 1 1.1.1 Mong muốn thứ nhất 1 1.1.2 Mong muốn thứ hai 1 1.1.3 Điều mong muốn thứ ba 2 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 3 1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng 3 1.2.2 Chính sách lãi suất 3 1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên 3 1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3 1.2.5 Môi trường – xã hội 4 1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 4 Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 5 2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử 5 2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại 6 2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 7 2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng 7 2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 8 2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 8 2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 9 2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng 9 2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng 12 2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng 12 2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 13 2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời 14 2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ 14 Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam 15 3.1 Về công tác quản lý khách hàng 15 3.2. Về sản phẩm dịch vụ 16 3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng 17 3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17 3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng 19 KẾT LUẬN 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 Lời Mở Đầu Lý do chọn đề tài Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu, và do đó, công việc này nếu có sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó. Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng rất ít ngân hàng quan tâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo. Cho nên chúng em chọn đề tài môn học của mình là “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Để giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển thì quá trình tìm hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Từ việc tìm hiểu lý do khách hàng đến với ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng thì ngân hàng sẽ đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng duy trì số lượng khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mới của ngân hàng. Kết cấu của đề tài Bao gồm 3 phần: - Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng - Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng - Phần 3: Kiến nghị, bài học, quan điểm, biện pháp về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam. Vì sự hiểu biết và thời gian có hạn cho nên nội dung đề tài của mình không tránh khỏi những sai xót. Do vậy, em mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô và của bạn bè để cho đề tài của em thêm hoàn thiện. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô đã giúp em hoàn thành tốt đề tài này. Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng Khi đến với ngân hàng, khách hàng đều luôn đặc biệt mong muốn 3 điều. Họ có thể không thể hiện những đòi hỏi đó, nhưng nếu ngân hàng không chủ động đáp ứng 3 đòi hỏi này, ngân hàng sẽ có thể đang đánh mất cơ hội kinh doanh với họ. 1.1.1 Mong muốn thứ nhất: Những kết quả giao dịch nhanh chóng Khách hàng tiềm năng có thể mất nhiều thời gian để quyết định việc họ có mua hàng của ngân hàng hay không. Nhưng ngay khi họ quyết định, họ mong chờ một kết quả ngay lập tức. Cũng giống như tâm lý của bạn khi mua một chiếc xe hơi, bạn luôn muốn lái nó về nhà ngay trong ngày hôm đó. Hay khi mua thẻ câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, bạn mong ngóng cảm giác khỏe khoắn hơn ngay những ngày cuối tuần gần đó. Vì vậy, hãy tìm cách giảm thời gian chờ kết quả giao dịch của khách hàng, để họ bắt đầu tận hưởng quyết định mua hàng của mình. Cố gắng bắt đầu giao hàng ngay lúc đó, nhưng trong điều kiện không thể, ngân hàng có thể tìm một ý tưởng sáng tạo nào đó, chỉ để khách hàng tận hưởng cảm giác vừa mua hàng ấy. Ví dụ, một nhà xuất bản nọ đã kết hợp giữa sách in và sách điện tử (e-book) khi bán sách cho khách hàng. Ngay khi khách hàng đặt hàng cuốn đó, họ có thể tải ngay cuốn sách điện tử về máy tính cá nhân, do vậy khách hàng đã không phải đợi tới tận khi cuốn sách in được chuyển đến mới được tận hưởng giá trị mà họ đã mua được. 1.1.2 Mong muốn thứ hai: Thủ tục đơn giản Khách hàng luôn muốn những hàng hóa dễ sử dụng và những dịch vụ không có những thủ tục rườm rà, gây phiền toái cho cuộc sống hàng ngày của họ. Ngân hàng có thể tăng doanh số bằng việc nhấn mạnh đặc tính “dễ sử dụng” trong những đợt quảng bá hàng hóa, dịch vụ. Đối với khách hàng, tiện lợi và dễ sử dụng thường là điều quan trọng hơn chuyện giá cả. Đơn giản hóa các thủ tục mua hàng cũng tương tự như vậy. Bạn càng làm cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn càng bán được nhiều. Ví dụ, nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn trước những thủ tục đặt hàng trên những trang thương mại điện tử. Vậy nếu ngân hàng là chủ một trang như vậy, hãy nghĩ cách giảm số lần khách hàng phải kích chuột để mở ra một giao diện khác trong khi đặt hàng. Hãy sử dụng những mẫu đặt hàng đơn giản thay vì giỏ để hàng (shopping cart) nếu ngân hàng chỉ bán một hai mặt hàng. Và chỉ đòi hỏi khách hàng phải nhập những thông tin thiết yếu cho quá trình đặt hàng. 1.1.3 Điều mong muốn thứ ba: Gây chú ý cá nhân Tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng thật sự đều muốn gây được sự chú ý. Việc tạo cho khách hàng cơ hội để đặt câu hỏi là một cách để khách hàng đạt được mong muốn của mình. Chỉ những khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm mới dành thời gian để đặt câu hỏi. Và rất nhiều người trong số họ sẽ quyết định mua hàng nếu họ có được thông tin giá trị từ những câu trả lời của ngân hàng. Việc trả lời câu hỏi không hề làm mất thời gian của ngân hàng. Những câu hỏi giống nhau sẽ được hỏi lại nhiều lần nữa. Vì vậy, hãy lưu những câu trả lời lại, khi nhận được câu hỏi tương tự, ngân hàng có thể chỉnh sửa cho hợp với ngữ cảnh và phản hồi khách hàng. Khi đó, ngân hàng có thể trả lời rất nhanh, và điều này khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Nếu ngân hàng có thể tự tìm kiếm, đặt câu hỏi và trả lời, hãy thể hiện trên trang web của ngân hàng trong chuyên mục các câu hỏi thường gặp (FAQ). Những nội dung này sẽ giúp giảm số lượng những câu hỏi, nhưng xin hãy nhớ cho rằng: Điều này cũng lấy đi cơ hội để ngân hàng gây ấn tượng đối với khách hàng thông qua việc trả lời. Tất cả khách hàng đều mong muốn kết quả nhanh chóng, thủ tục dễ dàng và sự gây chú ý cá nhân. Hầu hết sẽ không thể hiện điều này cho ngân hàng thấy. Nhưng họ sẽ không mua hàng của ngân hàng trừ khi họ được đáp ứng những mong muốn này. Hãy chắc rằng ngân hàng có khả năng cung cấp cả 3 yếu tố này, và không ngừng nâng cao chất lượng của chúng. Nếu ngân hàng làm được điều đó, ngân hàng sẽ thấy doanh số của mình tăng lên nhanh như thế nào. 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng Thông thường, khách hàng lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh… Uy tín và vị thế của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lượng marketing… 1.2.2 Chính sách lãi suất Là một nhân tố quan trọng có tác động mạnh đến các khoản vốn mà người gửi hoặc người dân đầu tư vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Các ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất huy động với các ngân hàng khác mà cả với thị trường tiền tệ. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn nhàn rỗi trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau. Đó cũng là lý do, động lực để các nhà đầu tư hoặc người gửi tiền chuyển vốn từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. 1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp. Một ngân hàng được trang bị công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảm bảo được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế. Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độ công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm. 1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 1.2.5 Môi trường – xã hội Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹ tiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta. 1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng. Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Loan tin Tiền gửi giảm Sử dụng các dịch vụ khác giảm Tín dụng & đầu tư giảm Thu nhập ngân hàng giảm Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động. Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện giao dịch. Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hoặc hiếu thắng. Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyền đòi hỏi những gì họ cho là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số .. ngày ..của...” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu. Với hai mẫu người này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên của bạn để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn bạn tưởng rất nhiều. Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì khi tiếp xúc với họ bạn nên dành nhiều thời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì, bạn cũng nên hỏi lại để đảm bảo bạn đã hiểu chính xác ý muốn của khách hàng. Bạn phải hướng dẫn họ thật cụ thể và trong suốt quá trình họ điền các thông tin vào mẫu ấn chỉ thì bạn cũng phải lưu ý vì rất có thể khách hàng của bạn sẽ điền sai và bạn lại phải hướng dẫn họ làm lại từ đầu. Không nên sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành ngân hàng vì họ sẽ hoàn toàn không hiểu mà sự uyên bác của bạn chỉ khiến họ thêm rối trí. Những người nằm trong danh sách khách hàng thụ động thường là những người có hiểu biết rất hạn chế về lĩnh vực kinh tế, ít khi giao dịch với ngân hàng. Họ có thể là bác sĩ, giáo viên, công nhân, tiểu thương... Sự quan tâm của bạn đối với họ khiến họ cảm thấy an toàn và nếu bạn cần lấy danh sách những khách hàng trung thành thì họ là những ứng viên đầu tiên đấy. 2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại Khách hàng từ 50 tuổi trở lên sẽ được tặng thêm lãi suất. Khi gửi tiền khách hàng được nhận thẻ cào trúng thưởng hoặc quay số trúng thưởng với những giải thưởng có giá trị lớn. Ưu đãi chúc mừng ngày sinh nhật của khách hàng: miễn phí các dịch vụ sau cho chủ sổ tiết kiệm chưa tất toán sổ: Kiểm đếm, chuyển tiền, chuyển khoản. Ngân hàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật đến khách hàng. Tặng phiếu mua hàng, vé xem ca nhạc khi khách hàng gửi tiền đáp ứng đủ điều kiện quy định của ngân hàng. Tặng vé du lịch nhân ngày sinh nhật hàng năm của ngân hàng cho những khách hàng lớn. Khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi cá nhân để tích luỹ điểm thưởng và quy đổi ra quà tặng trong danh mục quà tặng trong từng thời kỳ tương ứng với số điểm mà khách hàng đã tích lũy được. Khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ được tặng bảo hiểm nhân thọ. Nhân ngày Phụ Nữ Việt Nam, đối với khách hàng nữ đáp ứng đủ điều kiện nhận quà trong bảng cơ cấu sẽ được nhận gấp đôi các quà tặng khuyến mãi theo quy định. Đối với khách hàng nữ gửi trên một số tiền nào đó do ngân hàng quy định thì ngoài việc nhận phiếu Coopmart theo quy định sẽ được nhận thêm bộ quà tặng gồm: áo mưa, áo thun, dù, nón bảo hiểm, móc khoá, túi vải. Nhân ngày Nhà giáo Việt Nam, các khách hàng là nhà giáo khi tham gia gửi tiền thì bên cạnh các lợi ích theo quy định, khách hàng sẽ được tặng thêm 05 quyển tập. 2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng Các ngân hàng có kế hoạch phục vụ nhiều sản phẩm cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Trước hết đối với khách hàng thu nhập trung bình và thấp (số lượng lớn và tiềm năng), đặc biệt là công chức, viên chức trong hệ thống hành chính. Với đối tượng này, các ngân hàng chủ yếu chào mở tài khoản cá nhân và vay tín chấp. Ngoài việc đặt các bàn mở thẻ tại các trung tâm thương mại, hội chợ v.v... Một vài ngân hàng đã có ý tưởng bình dân hóa dịch vụ ngân hàng bằng cách tiếp thị đi mở thẻ miễn phí đến tận nhà dân, xây dựng hệ thống giao dịch 24h (như các cửa hàng phục vụ 24h) đặt ở các trạm xăng, quầy sách báo... với những dịch vụ như tiền gửi, giao dịch thẻ, thu đổi ngoại tệ... phục vụ với phương thức nhanh chóng. Một số ngân hàng có các khoản vay thủ tục rất đơn giản và thời gian nhanh cho những người không có thu nhập ổn định như xe ôm, sinh viên, công nhân, bán hàng rong... giúp những khách hàng này vay đột xuất cần thiết chi dùng trong sinh hoạt. Nhiều ngân hàng đã yêu cầu nhân viên phải tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm bán lẻ đến cho cán bộ công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp. Ngân hàng đang có chiến lược tập trung chăm sóc khách hàng thu nhập ổn định có khả năng tài chính tốt. Có ngân hàng thương mại cổ phần đã thành lập ra các phòng giao dịch dành riêng cho các khách hàng VIP. 2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Vì vậy ngân hàng cần xây dựng một chính sách khách hàng tốt để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. 2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức của nhân viên ngân hàng. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. Giảm thời gian giao dịch bằng công nghệ kiểm tra tài khoản qua mạng, qua điện thoại. 2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu. Sự đổ vỡ hàng loạt của các thương hiệu ngân hàng lớn tại Mỹ trong thời gian vừa qua đã rút ra một bài học lớn cho các ngân hàng muốn trụ vững để có thể song hành cùng nền kinh tế vượt qua điểm uốn của chu kỳ suy thoái là “các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng” và đây cũng là định hướng quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngành ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới. Theo đó các định hướng xây dựng thương hiệu của ngành ngân hàng phải đạt được mục tiêu: - Phải xác định được giá trị cốt lõi và định vị được thương hiệu của ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế, và từng ngân hàng phải định vị được thương hiệu độc nhất của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. - Nhất thể hóa được hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đó thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng. - Nhất thể hóa ý chí và hành động của cán bộ và lãnh đạo ngân hàng trong việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng. - Tạo cơ sở nền tảng để quản trị có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng tại tất cả các cấp độ trong hệ thống ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, chiến lược kinh doanh của ngân hàng phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xây dựng thương hiệu để đạt được mục tiêu cao nhất lâu dài, vì vậy, trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình các ngân hàng phải đảm bảo: Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thương mại đó là lợi nhuận. Theo đó, ngân hàng phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng tài khoản cá nhân và số dư tài khoản tăng thêm, số lượng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ tăng lên, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Đây là tiêu chí quan trọng để tạo sự tin cây của khách hàng; Khách hàng ngày càng tăng một cách ổn định: Các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng; Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng. Như vậy nó cũng thể hiện giá trị của thương hiệu ngân hàng. Bên cạnh đó, để đưa ra các định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả, các ngân hàng cần : Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu của một ngân hàng với các ngân hàng khác có cùng đối tượng khách hàng. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu của mình; Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ những ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lòng trung thành của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Xây dựng sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu…; xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu… Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cần tiến hành định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu. Tóm lại, việc đưa ra định hướng xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay là rất cần thiết, ngành ngân hàng Việt Nam chỉ có thể có thương hiệu uy tín trên trường quốc tế khi nhiều ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tạo dựng được thương hiệu tốt cho mình. Để có được thương hiệu tốt, thì các ngân hàng phải xác định được những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải tạo cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm dịch vụ được được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà còn phải: (i) gần gũi với khách hàng của mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp….; (ii) tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, qua việc quản lý thông tin khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dân tộc…; (iii) tạo ra những tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm của ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng một giá trị nhất định…; (iv) giảm chi phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. 2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Khách hàng sẽ nghĩ gì khi ngân hàng này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn ngân hàng khác thì không ? 2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như: Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới. Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập đến một hoặc một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, cùng lo nỗi lo của khách hàng và nên đề cập đến những giải pháp mà ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trên cơ sở tham khảo ý kiến và cùng thảo luận với khách hàng. Hội chợ triển lãm: Ngân hàng cũng có thể tham gia hội chợ, triển lãm các sản phẩm và công nghệ ngân hàng, qua đó giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như tính ưu việt của chúng, đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu. Các ngân hàng cần minh bạch thông tin cho khách hàng: Tất cả các thông tin về dịch vụ cần cập nhật và thông báo rõ ràng cho khách hàng của mình. 2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. 2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời và hiệu quả để tránh gây hoang man cho khách hàng Tiếp cận với công chúng để nắm bắt được nội dung tin đồn Dựng trung tâm thông tin hoặc một phòng thông tin Thành lập nhóm xử lý sự cố Chỉ định một phát ngôn viên chính thức Cung cấp thông tin nhanh chóng và đều đặn cho các phương tiện truyền thông và công chúng về hoạt động của tổ chức... 2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam. Tâm lý khách hàng là một bài toán khó cho ngân hàng. Vì vậy, lời giải tốt nhất cho bài toán này chính là chính sách khách hàng. Sau đây là một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng: 3.1 Về công tác quản lý khách hàng Do đặc điểm khách hàng là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng. Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khách hàng, cụ thể là : Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức. Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể và tư nhân. Ngân hàng nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu của khách hàng và có các giải pháp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng này thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền. Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, ngân hàng thường xuyên có chính sách khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài thì chi nhánh có quà tặng vào các dịp lễ, tết.... đối với các trường hợp khác, khi có nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì ngân hàng luôn đáp ứng một cách kịp thời, thủ tục thuận tiện với lãi suất hợp lí. Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, ngân hàng cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cán bộ của ngân hàng. 3.2 Về sản phẩm dịch vụ Đây là yếu tố nền tảng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định đến việc thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng. Về sản phẩm tiền gửi : Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới. Về hoạt động tín dụng : Nâng cao chất lượng tín dụng, cán bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về các chính sách kinh tế, tình hình thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong và ngoài nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn. Đối với các khách hàng truyền thống thuộc các lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công nghiệp hay các ngành dệt may, giày da.... ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi nhằm lưu giữ khách hàng. Cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đảm bảo hòa nhập và phát triển bền vững. Sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại phải được ngân hàng quan tâm phát triển cả chiều sâu lẫn chiều rộng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời, được khách hàng hoan nghênh, chấp nhận và tin tưởng. 3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng Phát triển mạng lưới ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của sự phát triển nền kinh tế, đồng thời của chính sự tồn tại của các ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy phương tiện hiệu quả nhất để tăng khối lượng khách hành là thành lập nhiều điểm bán nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, mau chóng. Cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng đặc biệt là khách hàng bán lẻ không thể thực hiện việc cung cấp các dịch vụ theo các quy trình truyền thống với công nghệ thông tin đơn lẻ mà phải được phục vụ trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại, giao dịch trực tuyến. 3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Trong xu thế phát triển máy móc sẽ thay thế con người, tuy nhiên trong bất kỳ hoàn cảnh nào những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là không thể thay thế được. Vì thế cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau, mỗi khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện về khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong mỏi được phục vụ của khách hàng. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp, tính chủ động định hướng tới khách hàng tuy đã chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc đầu tiên là phải huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, chỉ cần một cử chỉ thiếu nhã nhặn hay thái độ làm việc thiếu nghiêm túc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của ngân hàng. Thậm chí rất đơn giản, chỉ cần nhân viên giao dịch : Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ; Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng; Không tư vấn chính xác những gì khách hàng cần... Tất cả những hành động trên sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và tạo ấn tượng xấu đối với ngân hàng. Vì thế việc nhân viên giao dịch phải luôn mỉm cười, nhiệt tình, có khả năng giao tiếp tốt, tư vấn thường xuyên cho khách hàng... là những yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một nhân viên giao dịch nào. Bởi "Khách hàng không phải chỉ là tiền trong chiếc máy tính mà còn là con người bằng xương, bằng thịt có cảm giác và được đối xử một cách kính trọng". Một vấn đề cần phải quan tâm trong công tác đào tạo nguồn nhân lực là ngân hàng phải thường xuyên đào tạo nhận thức về công tác khách hàng đối với toàn thể cán bộ ngân hàng, có chính sách tuyển chọn công khai rõ ràng những cán bộ có năng lực chuyên môn, có phẩm chất đạo đức, tận tâm với khách hàng và có khả năng giao tiếp tốt, có chính sách phân phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu quả công việc, thỏa mãn nhu cầu chính đáng của nhân viên, khuyến khích vật chất đối với những nhân viên thu hút được nhiều khách hàng. Bố trí những nhân viên có năng lực tốt phục vụ những khách hàng lớn, thường xuyên tổ chức những lớp nghiệp vụ gắn với công tác chuyên môn hiện đại, bổ sung lý luận và kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên. Bên cạnh những vấn đề trên thì mỗi cán bộ - nhân viên ngân hàng phải luôn hoàn thành tốt công việc hiện tại của mình, họ phải trau dồi nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm từ các đồng nghiệp, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chính xác khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng trong khi giao dịch và tạo một ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi các nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng. Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp (4H) nghĩa là : Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nghiệp vụ Hiểu biết quy trình Hoàn thiện phong cách phục vụ 3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng Chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh của chi nhánh ngày càng trở nên gần gũi công chúng hơn. Và các hoạt động đó không nằm ngoài các mục tiêu : xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, giành được sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với ngân hàng. Quảng cáo trên báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành như tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, các băng rôn…, kết hợp với khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn... phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như những cam kết của ngân hàng. Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như phòng thương mại công nghiệp, các hiệp hội kinh doanh... Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, đối tượng là các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có sự đổi mới trong ngân hàng như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới... từ đó tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. KẾT LUẬN Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Mỗi một sản phẩm của ngân hàng đều phục vụ cho một khách hàng mục tiêu cụ thể, mỗi một khách hàng đều có một mong muốn khác nhau khi đến với ngân hàng, và không phải với mọi khách hàng ngân hàng đều có chung một cách phục vụ. Vì thế ngân hàng phải tìm hiểu tâm lý khách hàng để từ đó phân loại và đưa ra những sản phẩm, những cung cách phục vụ thích hợp nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Tâm lý khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì thế mà các ngân hàng cần phải thận trọng trong những chính sách của mình. Luôn giữ được lòng tin và yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng bằng những hình ảnh tốt đẹp và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Sẵn sàng phục vụ mọi đối tượng khách hàng mà không có sự phân biệt. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bài viết “Cạnh tranh ngân hàng bắt nguồn từ đâu?” TẠP CHÍ NGÂN HÀNG SỐ 11/2009 - VIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG. 2. Bài viết “Khi ngân hàng bị thụt két”. 3. trong.htm; Chọn ngân hàng gửi vốn: Thực tế và thận trọng. 4. 8 yếu tố tạo nên thương hiệu ngân hàng. 5. Cuộc đua quyết liệt giữa các ngân hàng. 6. Nóng phân khúc thị trường bán lẻ. 7. 8. Báo Điện Tử Văn Hóa Doanh Nhân; Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại; Tác giả : P.V Phan Quốc Thịnh. 9. Nguồn: Báo Nhân dân; TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008.