Tình huống: Procter & Gamble tại Nhật Bản

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LỚP: QUẢN TRỊ K22 – NGÀY 2 ------------------------ Môn học: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế TÌNH HUỐNG: PROCTER & GAMBLE TẠI NHẬT BẢN GVHD: ThS. NGUYỄN HÙNG PHONG Nhóm học viên thực hiện: NHÓM 8 1. Nguyễn Thị Như Hoa 2. Lê Công Huy 3. Vũ Văn Hùng 4. Nguyễn Văn Lượng 5. Phùng Vương Mỹ Nga Tp. HCM, tháng 12/2013 2 Phần 1: TÌNH HUỐNG Procter & Gamble (P&G), một công ty hàng tiêu dùng lớn của Mỹ, nổi tiếng là một trong những công ty có hoạt động tiếp thị giỏi nhất thế giới. P&G sản xuất và cho ra thị trường hơn 200 dòng sản phẩm, có mặt tại hơn 130 quốc gia trên khắp thế giới. Cùng với Unilever, P&G thống trị thế giới về các sản phẩm bột giặt, sản phẩm vệ s inh, sản phẩm chăm sóc cá nhân và thực phẩm cho thú nuôi. Sau Thế chiến thứ hai, P&G mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài bằng việc xuất khẩu hàng hóa, các nhãn hàng, và những chính sách tiếp thị đến thị trường Tây Âu, khởi đầu cho những thành công to lớn sau này. Hơn 30 năm sau đó, P&G vẫn duy trì chính sách phát triển những sản phẩm mới và chiến lược tiếp thị tại Mỹ và sau đó chuyển giao sang những nước khác. Việc điều chỉnh những chính sách tiếp thị của P&G để phù hợp với những quốc gia khác rất hạn chế. Nói chung, sản phẩm được phát triển tại Mỹ, sản xuất ở địa phương, và được bán với thông điệp tiếp thị từ Cincinnati. Dấu hiệu đầu tiên cho thấy chính sách này không còn hiệu quả nữa xuất hiện vào thập niên 1970, khi P&G chuốc lấy những thất bại lớn tại Nhật Bản. Đến năm 1985, sau 13 năm hoạt động tại Nhật Bản, P&G vẫn đang chịu lỗ 40 triệu USD/năm. Nó giới thiệu sản phẩm tã giấy tại Nhật Bản và có thời điểm chiếm tới 80% thị phần, nhưng đến đầu thập niên 1980 thì chỉ còn lại 8% thị phần. Ba công ty hàng tiêu dùng lớn của Nhật Bản đang thống lĩnh thị trường. Tã giấy của P&G, được phát triển tại Mỹ, có kích cỡ quá lớn so với thị hiếu của người tiêu dùng Nhật Bản. Kao, một công ty của Nhật Bản, đã phát triển một dòng sản phẩm tã giấy với kích cỡ thon gọn thu hút thị hiếu của người tiêu dùng Nhật Bản nhiều hơn. Kao bất ngờ tung ra chiến lược tiếp thị giới thiệu sản phẩm và nhanh chóng đạt được 30% thị phần. P&G nhận ra rằng họ cần phải điều chỉnh sản phẩm tã giấy của mình nếu muốn cạnh tranh tại thị trường Nhật Bản. Họ đã làm được điều đó, hiện tại công ty chiếm 30% thị phần tại Nhật Bản. Và dòng sản phẩm tã giấy thon nhỏ của P&G trở nên bán chạy tại Mỹ. P&G cũng học được bài học tiếp thị tương tự cho thị trường bột giặt ở Nhật Bản. Đầu thập niên 1980, P&G giới thiệu ra thị trường Nhật Bản sản phẩm bột giặt Cheer. Được phát triển tại Mỹ, Cheer được quảng bá tại Nhật Bản bằng thông điệp tiếp thị từ Mỹ - Cheer giặt tẩy hiệu quả trong mọi nhiệt độ và tạo ra nhiều bọt. Nhưng nhiều người tiêu dùng Nhật Bản giặt đồ trong nước lạnh, nên việc quảng cáo giặt tẩy hiệu quả trong mọi nhiệt độ trở nên không cần thiết. Tương tự, đa số người Nhật cho chất làm mềm vải vào trong nước, điều này làm giảm hoạt động tạo bọt của bột giặt, vì thế mà Cheer không tạo ra được nhiều bọt như đã quảng cáo. Sau khi việc quảng bá sản phẩm thất bại, P&G nhận ra phải điều chỉnh thông điệp tiếp thị cho phù hợp. Cheer bây giờ được quảng cáo là một sản phẩm giặt tẩy hiệu quả trong nước lạnh, được bổ sung chất làm mềm vải, và là một trong những sản phẩm bán chạy của P&G tại Nhật Bản. Những kinh nghiệm với sản phẩm tã g iấy và bột giặt tại Nhật Bản đã buộc P&G phải tư duy lại về triết lý tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Công ty nhận ra phương thức kinh doanh lấy nước Mỹ làm trung tâm không hiệu quả. Vào thập niên cuối cùng, P&G phân quyền nhiều hơn cho các công ty con tại Nhật Bản và châu Âu để phát triển sản phẩm mới và tiếp thị. Công ty 3 thích ứng nhanh hơn với thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng ở những địa phương khác nhau và thừa nhận những sản phẩm tốt có thể được phát triển bên ngoài nước Mỹ. Bằng chứng là cách tiếp cận mới này đang phát huy hiệu quả cho những hoạt động của công ty tại Nhật Bản. Trước năm 1995, P&G không bán sản phẩm nước rửa chén ở Nhật Bản. Đến năm 1998, công ty đã có nhãn hàng bán chạy tại Nhật Bản là Joy, chiếm 20% thị phần nước rửa chén trị giá 400 triệu USD tại Nhật Bản. Công ty đã làm một cuộc thâm nhập lớn tấn công vào hai công ty nội địa là Kao và Lion. Trước khi P&G xuất hiện, mỗi thương hiệu nội địa này đang kinh doanh nhiều nhãn hàng và nắm giữ 40% thị phần. Sự thành công của P&G với dòng sản phẩm Joy là nhờ khả năng phát triển một công thức sản phẩm nắm bắt được những nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Nhật Bản, thiết kế kiểu dáng bao bì thuận tiện cho các nhà bán lẻ, và sáng tạo một chiến lược tiếp thị đầy hấp dẫn. Trong khi nghiên cứu thị trường vào đầu thập niên 1990, P&G khám phá ra một thói quen khá lạ lùng của những bà nội trợ Nhật Bản: họ dùng bột giặt thừa để rửa chén, một dấu hiệu rõ ràng về việc không hài lòng với sản phẩm hiện tại. Điều tra sâu hơn, P&G phát hiện ra rằng việc làm này là kết quả của sự thay đổi trong thói quen ăn uống của người tiêu dùng Nhật Bản. Người Nhật Bản đang sử dụng nhiều hơn các loại thực phẩm chiên xào và nước rửa chén hiện tại không hiệu quả trong việc loại bỏ những vết dầu mỡ bám. Với nhận định này, những nhà nghiên cứu của P&G tại Nhật Bản bắt tay vào việc tạo ra một công thức nước rửa chén đậm đặc, dựa trên kĩ thuật mới được phát triển bởi nhóm nghiên cứu của công ty tại châu Âu, rất có hiệu quả trong việc loại bỏ vết dầu mỡ bám. Công ty cũng thiết kế một bao bì mới lạ cho sản phẩm. Bao bì hiện tại của sản phẩm có một điểm yếu rõ ràng: cổ chai cao chiếm nhiều diện tích quầy trưng bày trong siêu thị. Chai đựng nước rửa chén của P&G được thiết kế với dáng chai hình trụ, tiết kiệm diện tích trong cửa hàng, nhà kho và xe giao hàng. Điều này cải thiện hiệu suất phân phối và cho phép s iêu thị sử dụng không gian kệ trưng bày hiệu quả hơn, giúp họ dễ dàng trong việc dự trữ hàng Joy. P&G cũng chú ý phát triển một chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm Joy. Đại lý quảng cáo của P&G, công ty Dentsu, đã thực hiện đoạn phim quảng cáo trong đó một diễn viên hài nổi tiếng ghé thăm nhà các bà nội trợ mà không thông báo trước, đi cùng với một người quay phim để kiểm tra hiệu quả rửa chén dĩa của Joy. Máy quay phim tập trung vào hình ảnh vết dầu loang lỗ trong một cái chảo đầy nước. Sau khi nhỏ nước rửa chén Joy vào, vết dầu lập tức biến mất. Với chiến lược quảng cáo, thiết kế bao bì và sản phẩm được thực hiện cẩn thận, P&G đã tung sản phẩm Joy trên khắp Nhật Bản vào tháng 3/1996. Sản phẩm ngay lập tức đạt 10% thị phần, tăng lên 15% trong vòng ba tháng, và đến cuối năm đạt gần 18%. Do nhu cầu tăng mạnh, P&G tăng giá, các nhà bán lẻ dự trữ hàng nhiều hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn. Điều này càng giúp củng cố vị trí của Joy. P&G cũng lên kế hoạch thâm nhập tương tự đối với thị trường bột giặt. Thông qua nghiên cứu thị trường, P&G nhận ra rằng người tiêu dùng Nhật Bản cần một loại bột giặt có sức mạnh giặt tẩy mạnh, vì vậy công ty đã phát triển và cho ra đời dòng sản phẩm Ariel tăng cường sức mạnh giặt 4 tẩy và kháng khuẩn tại Nhật Bản. Cả hai sản phẩm đều thành công, mang lại cho P&G 20% thị phần sản phẩm giặt tẩy tại Nhật Bản vào đầu thập niên 2000. Câu hỏi thảo luận: 1/ Nêu những đặc điểm của chiến lược phát triển tiếp thị và phát triển sản phẩm tại thị trường Nhật Bản vào thập niên 1970-1980 của P&G? Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này là gì? 2/ Chiến lược của P&G đầu thập niên 1990 là gì? Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này? 3/ Chiến lược nào thành công hơn? Tại sao? 4/ Theo bạn, P&G phải thực hiện những thay đổi gì về cơ cấu tổ chức và văn hóa công ty để phù hợp với sự thay đổi chiến lược này? 5/ Kinh nghiệm của P&G dạy chúng ta điều gì về việc cho rằng sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng giữa các quốc gia đang xích lại gần nhau và làm cho thị trường toàn cầu trở nên đồng nhất? 5 Phần 2: TRẢ LỜI Câu 1: Nêu những đặc điểm của chiến lược phát triển tiếp thị và phát triển sản phẩm tại thị trường Nhật Bản vào thập niên 1970-1980 của P&G? Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này là gì? a. Chiến lược phát triển tiếp thị và phát triển sản phẩm tại thị trường Nhật Bản vào thập niên 1970-1980  Chiến lược quốc tế: Đầu tiên, P& G áp dụng chiến lược quốc tế, đánh đồng thị trường Mỹ với thị trường Nhật Bản. P&G cố gắng tạo giá trị bằng cách chuyển kỹ năng và s ản phẩm giá trị hiện có tại thị trường Mỹ sang thị thị trường Nhật Bản. Công ty giới thiệu sản phẩm tã giấy tại Nhật Bản và có thời điểm chiếm tới 80% thị phần, nhưng đến đầu thập niên 1980 thì chỉ còn lại 8% thị phần. Về chiến lược phát triển sản phẩm: P& G đã tung ra sản phẩm Tã giấy, được phát triển tại Mỹ, có kích cỡ quá lớn so với thị hiếu của người tiêu dùng Nhật Bản. P&G cũng học được bài học tiếp thị tương tự cho thị trường bột giặt ở Nhật Bản. Đầu thập niên 1980, P&G giới thiệu ra thị trường Nhật Bản sản phẩm bột giặt Cheer. Được phát triển tại Mỹ, Cheer được quảng bá tại Nhật Bản bằng thông điệp tiếp thị từ Mỹ - Cheer giặt tẩy hiệu quả trong mọi nhiệt độ và tạo ra nhiều bọt. Nhưng nhiều người tiêu dùng Nhật Bản giặt đồ trong nước lạnh, nên việc quảng cáo giặt tẩy hiệu quả trong mọi nhiệt độ trở nên không cần thiết. Tương tự, đa số người Nhật cho chất làm mềm vải vào trong nước, điều này làm giảm hoạt động tạo bọt của bột giặt, vì thế mà Cheer không tạo ra được nhiều bọt như đã quảng cáo. Kết quả P&G chuốc lấy những thất bại lớn ở Nhật Bản. Đến năm 1985, sau 13 năm hoạt động tại Nhật Bản, P&G chịu lỗ 40 triệu USD/năm.  Chiến lược đa địa phương Trước một số yếu kém của chiến lược quốc tế, P&G đã chuyển sang chiến lược đa địa phương nhằm tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu và tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và áp lực từ phía địa phương và cạnh tranh với các doanh nghiệp tại nước chủ nhà. Sau khi việc quảng bá sản phẩm thất bại, P&G nhận ra phải điều chỉnh thông điệp tiếp thị cho phù hợp. Tã giấy đã được điều chỉnh theo kích cỡ nhỏ hơn. Bột giặt Cheer bây giờ được quảng cáo là một sản phẩm giặt tẩy hiệu quả trong nước lạnh, được bổ sung chất làm mềm vải, và là một trong những sản phẩm bán chạy của P&G tại Nhật Bản.  Những kinh nghiệm với sản phẩm tã g iấy và bột giặt tại Nhật Bản đã buộc P&G phải tư duy lại về triết lý tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Công ty nhận ra phương thức kinh doanh lấy nước Mỹ làm trung tâm không hiệu quả. 6 b. Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này:  Thuận lợi: + Chuyển sự cạnh tranh khác biệt đến từ nước ngoài + Điều chỉnh sản phẩm và hoạt động Marketing phù hợp với từng địa phương + Khách hàng chọn P&G không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn vì thương hiệu và niềm tin về các s ản phẩm theo tiêu chuẩn Mỹ, tâm lý sánh hàng ngoại, họ tìm kiếm sản phẩm vì nhu cầu được s ử dụng hàng hóa có “chất lượng” từ Mỹ nên ít quan tâm về giá cả mà chú trọng hơn vào nguồn gốc của sản phẩm, những “đặc sản”, những thông điệp, những quảng cáo đã tạo nên thương hiệu của P&G. + Hiểu ra văn hóa kinh doanh ở mỗi quốc gia đều khác nhau, P&G thực hiện chiến lược đa địa phương, giao quyền và nghĩa vụ cho các chi nhánh ở các quốc gia làm trọng tâm, đáp ứng tối đa những nhu cầu đặc thù của địa phương, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng ở thị trường đó và phù hợp với định hướng chung của P&G + Phân tán rủi ro cho công ty mẹ ở chính quốc, khai thác tốt hơn ở thị trường mới  Khó khăn: + Phải đầu tư lớn cho hoạt động marketing và R&D + Phải tư duy lại về triết lý tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình + Mất nhiều thời gian chuẩn bị hơn cho việc xâm nhập vào thị trường mới + Cạnh tranh khốc liệt với các công ty tại địa phương để đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. + Đầu tư giàn trải hơn + Quản lý khó khăn, phức tạp hơn + Thừa nhận những sản phẩm tốt có thể phát triển bên ngoài nước Mỹ Câu 2: Chiến lược của P&G đầu thập niên 1990 là gì? Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này? a. Chiến lược của P&G đầu thập niên 1990 là gì? Theo đồ thị: 7 Tại Nhật Bản, vào thập niên 1990s, dễ nhận thấy áp lực yêu cầu quốc gia của người tiêu dùng Nhật Bản là khá cao, khách hàng tại Nhật có nhu cầu hoàn toàn khác với sở thích tiêu dùng của người tiêu dùng Mỹ. Thứ hai, áp lực hợp nhất toàn cầu của P&G tại thời điểm này chưa cao nên lựa chọn tối ưu nhất cho P&G là: chiến lược đa địa phương (đa thị trường). Chiến lược đa thị trường: Tiếp cận chiến lược Đa địa phương P&G ở Nhật 1990s Cấu trúc Liên bang phân quyền P&G phân quyền nhiều hơn cho các công ty con tại Nhật Bản và châu Âu Năng lực/đối tượng chiến lược Đáp ứng quốc gia Thích ứng nhanh hơn với thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng Cơ cấu tài sản và năng lực Phân quyền và tự túc quốc gia P&G thừa nhận những sản phẩm tốt có thể được phát triển bên ngoài nước Mỹ Vai trò vận hành nước ngoài Tiếp thu và khai thác cơ hội địa phương Sự thành công của P&G với dòng sản phẩm Joy là nhờ khả năng phát triển một công thức sản phẩm nắm bắt được những nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu dùng Nhật Bản, thiết kế kiểu dáng bao bì thuận tiện cho các nhà bán lẻ, và sáng tạo một chiến lược tiếp thị đầy hấp dẫn Phát triển khuếch tán kiến thức Phát triển và giữ lại trong mỗi đơn vị Khi nghiên cứu thị trường vào đầu thập niên 1990, P&G khám phá ra một thói quen khá lạ lùng của những bà nội trợ Nhật Bản P&G phát hiện ra rằng việc làm này là kết quả của sự thay đổi trong thói quen ăn uống của người tiêu dùng Nhật Bản b. Những thuận lợi và khó khăn của chiến lược này?  Thuận lợi: 8 + Nhanh chóng phản hồi sự thay đổi của thị trường: khi nghiên cứu thị trường vào đầu thập niên 1990s, P&G khám phá ra một thói quen khá lạ lùng của những bà nội trợ Nhật Bản. + Có thể dự đoán trước thay đổi trong nhu cầu (thị hiếu và sở thích): P&G phát hiện ra một dấu hiệu rõ ràng về việc không hài lòng với sản phẩm hiện tại. Điều này là kết quả của sự thay đổi trong thói quen ăn uống của người tiêu dùng Nhật Bản. P&G phát hiện ra bao bì hiện tại của sản phẩm có một điểm yếu rõ ràng: cổ chai cao chiếm nhiều diện tích quầy trưng bày trong siêu thị.  Chai đựng nước rửa chén của P&G được thiết kế với dáng chai hình trụ, tiết kiệm diện tích trong cửa hàng, nhà kho và xe giao hàng. Điều này cải thiện hiệu suất phân phối và cho phép s iêu thị sử dụng không gian kệ trưng bày hiệu quả hơn, giúp họ dễ dàng trong việc dự trữ hàng Đối với thị trường bột giặt, thông qua nghiên cứu thị trường, P&G nhận ra rằng người tiêu dùng Nhật Bản cần một loại bột giặt có sức mạnh giặt tẩy mạnh. Khó khăn: + Lợi ích thu được ít từ kinh nghiệm hoặc từ các nền kinh tế địa phương, có xu hướng tự trị: Đối với các thiết kế bao bì, P&G có thể mang phương pháp này áp dụng cho những nước có tình hình tương tự, nhưng xu hướng này không nhiều, và phụ thuộc và đặc thù mỗi quốc gia. Hình thức quảng cáo: P&G đã mang hình thức quảng cáo tương tự đến Việt Nam, và thu được lợi ích nhất định, tuy nhiên việc này chỉ có thể áp dụng hạn chế ở 1 số nước có nền văn hóa và điều kiện thị trường tương đồng. + Mất khả năng chuyển nhượng kỹ năng và sản phẩm: thực tế cho thấy dòng sản phẩm Joy và bột giặt Ariel được sản xuất ra để phục vụ riêng cho thị trường Nhật Bản với đặc thù riêng hầu như không được phát triển ở thị trường khác. Câu 3: Chiến lược nào thành công hơn? Tại sao? Tùy thuộc vào sự ưu tiên chuẩn hóa sản phẩm hay địa phương hóa sản phẩm mà chúng ta đánh giá một công ty theo đuổi chiến lược toàn cầu hay địa phương hóa. Không nhất thiết rằng một công ty theo đuổi chiến lược toàn cầu lại không thể thay đổi cho phù hợp với một địa phương trong một vài trường hợp, cũng như không nhất thiết rằng một công ty theo đuổi chiến lược địa phương hóa lại không thể có những sản phẩm giống nhau ở nhiều nơi. Đối với P& G, chiến lược Đa địa phương thành công hơn. Bởi vì: - Nhật Bản là một quốc gia có nhiều điểm khác biệt về văn hóa, đặc biệt là đối với thói quen đối với các mặt hàng tiêu dùng. 9 - Người Nhật Bản có sự trung thành cao, không có tâm lý chuộng hàng ngoại, nên không cần yếu tố “ Hàng Mỹ” - Sản phẩm người Nhật yêu cầu có tính ứng dụng và yêu cầu tiêu chuẩn cao => Nếu không phù hợp và đáp ứng được yêu cầu thì sẽ không thể thành công - Sản phẩm và chiến lược quảng bá chú trọng đến thị hiếu và nhu cầu khách hàng. Chiến lược thập niên 1990 khảo sát, nghiên cứu hành vi, thái độ và tìm hiểu xem khách hàng của họ mong muốn các sản phẩm có những tính năng tiện ích gì, có phù hợp với địa phương, văn hóa, thói quen hay không. - Kết quả cho thấy: Sản phẩm tả giấy hay nước rửa chén là một trong những điển hình cho thấy sự thay đổi doanh số vượt bậc khi P&G thay đổi ch iến lược quảng cáo, cũng như cải tiến chất lượng sản phẩm phù hợp với người dân ở xứ sở hoa anh đào. Câu 4: Theo bạn, P&G phải thực hiện những thay đổi gì về cơ cấu tổ chức và văn hóa công ty để phù hợp với sự thay đổi chiến lược này? Cơ cấu tổ chức cần đi theo hướng phân quyền nhiều hơn cho các công ty con tại các quốc gia trong việc phát triển sản phẩm mới và tiếp thị. Do khác biệt văn hóa nên nhu cầu của người tiêu dùng ở mỗi quốc gia cũng khác nhau. Trao quyền nhiều hơn trong việc phát triển sản phẩm giúp việc tìm hiểu đúng và thích ứng nhanh hơn với thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng ở những địa phương khác nhau. Phát triển cơ cấu tổ chức cho công ty con vừa theo sản phẩm, vừa theo khu vực sao cho hài hòa. Theo đó công ty con tổ chức nghiên cứu thiết kế, tiếp thị gắn với địa phương. Văn hóa công ty cần tôn trọng sự khác biệt này từ đó khuyến khích sự thay đổi, sáng tạo ở mọi công ty con. Tạo dựng văn hóa bỏ qua tâm lý sản phẩm ở Mỹ là tốt và thừa nhận những sản phẩm tốt có thể được phát triển bên ngoài nước Mỹ sẽ giúp phát triển và tiếp thị phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng nhất. Công ty linh động, linh hoạt thay đổi từ đó có thể tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng ở mỗi địa phương, dùng hình ảnh những nhân vật nổi tiếng ở các khu vực để quảng bá hình ảnh sản phẩm ở khu vực đó. Bên cạnh đó cần thiết kế trang web riêng cho mỗi khu vực để tạo dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết, cũng như nắm rõ nhu cầu luôn thay đổi ở mỗi khu vực, nhờ đó, có thể cải tiến sản phẩm nhanh chóng. Văn hóa trao quyền để cho việc lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức sản xuất và tiếp thị do công ty con lập ra và thực hiện nhằm bám sát thực tế địa phương mình. Cơ cấu và văn hóa ở mỗi địa phương tuy khác nhau nhưng định hướng cần lấy việc thỏa mãn người tiêu dùng làm mục đích cuối cùng. Văn hóa này bao gồm việc học hỏi từ người tiêu dùng, lắng nghe quan sát họ qua đời sống hàng ngày, kể cả sống cùng họ sẽ làm cho công ty con ở các địa phương phát triển thành công hơn. Câu 5: Kinh nghiệm của P&G dạy chúng ta điều gì về việc cho rằng sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng giữa các quốc gia đang xích lại gần nhau và làm cho thị trường toàn cầu trở nên đồng nhất? Qua việc tìm hiểu về P&G đã cung cấp chúng ta một số kiến thức về cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh …của một tập đoàn, một công ty đa quốc gia tiêu biểu cho những “gã khổng lồ” 10 trên thế giới với những thành công to lớn cũng như đã từng thất bại trên thương trường đã mang lại những kinh nghiệm cho P&G để bành trướng thị trường và củng cố thêm địa vị danh tiếng P&G trên thương trường quốc tế. “Những kinh nghiệm với sản phẩm tã giấy và bột giặt tại Nhật Bản đã buộc P&G phải tư duy lại về triết lý tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Công ty nhận ra phương thức kinh doanh lấy nước Mỹ làm trung tâm không hiệu quả. Công ty cần thích ứng nhanh hơn với thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng ở những địa phương khác nhau và thừa nhận những sản phẩm tốt có thể được phát triển bên ngoài nước Mỹ. Từ sự thành công và thất bại của mình, P&G đã rút ra được kinh nghiệm là càng gần gũi với khách hàng họ càng dễ dàng nắm bắt được thị hiếu cũng như những gì khách hàng thực sự cần. Dưới sự điều hành của Lafley, P&G đã tổ chức một chương trình để các nhà quản lý của họ thực sự sống chung với khách hàng đại diện của mình mang tên “Living it”. Còn được gọi là “nghiên cứu thâm nhập”, các nhà quản lý của P&G và ngay cả những lãnh đạo cấp cao đều dành thời gian sống cùng các gia đình có thu nhập thấp trên toàn thế giới để hiểu vấn đề gì đang xảy ra với khách hàng của họ trong cuộc sống, cũng như những mong muốn, khát vọng và nhu cầu của họ. “Bán những gì khách hàng cần” là một triết lý kinh doanh đúng đắn cho thời đại ngày nay. Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau, đặc biệt là ở các quốc gia khác nhau thì nhu cầu khách hàng lại càng khác nhau. Vì vậy, sự nghiên cứu thói quen tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách hàng ở mỗi quốc gia đó là rất cần thiết. Có thể sản phẩm Bột giặt Cheer ở thị trường Mỹ rất được ưa chuộng nhưng ở thị trường Nhật thì không được ưa chuộng đó là do P&G không đáp ứng đúng nhu cầu của người Nhật. Nghiên cứu vấn đề về văn hóa cần được chú trọng. Sau những thất bại từ quá trình thâm nhập thị trường mới nhằm mở rộng quy mô và tầm ảnh hưởng, từ đó P&G đã không ngừng nghiên cứu các giá trị văn hóa của địa phương mà công ty phân phối sản phẩm, sử dụng một số nguồn nhân lực địa phương để kinh doanh và dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đồng thời, đối chiếu lại sản phẩm của mình xem có phù hợp với nhu cầu của địa phương đó không, nếu không phù hợp thì đưa ra những điều chỉnh thích hợp hơn. Bán hàng và thu lợi nhuận luôn luôn là vấn đề quan trọng nhưng P&G cũng nhận thức ra rằng quan tâm đến con người, đến cộng đồng và môi trường cũng chính là giúp công ty duy trì hoạt động kinh doanh tốt và tiếp tục phát triển.