Tóm tắt Luận án Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n  Ph¹m thÞ mai anh NGHI£N CøU øNG DôNG C¸C PH¦¥NG PH¸P THèNG K£ TRONG §¸NH GI¸ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I VIÖT NAM - MINH HäA QUA NGHI£N CøU Cô THÓ T¹I NG¢N HµNG §ÇU T¦ Vµ PH¸T TRIÓN VIÖT NAM (BIDV) Chuyªn ngµnh: kinh tÕ (thèng kª kinh tÕ x· héi) M· sè: 62 31 01 01 Hµ néi, n¨m 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. TrÇn ThÞ Kim Thu 2. TS. TrÇn ThÞ BÝch Phản biện 1: PGS.TS. Tăng Văn Khiên Hội Thống kê Việt Nam Phản biện 2: TS. Đặng Văn Lương Đại học Thương mại Phản biện 3: PGS.TS. Nguyễn Hữu Huệ Học viện Hậu cần Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vào hồi ..... ngày ....... tháng ....... năm 2015 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế, sự gia tăng sức cạnh tranh sẽ tác động đến ngành ngân hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi và chất lượng dịch vụ (CLDV) của chính các ngân hàng. Trong thời gian qua, nhận thức rõ vai trò của nâng cao CLDV ngân hàng, nhiều nhà khoa học trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đã tổ chức các nghiên cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu đã đề cập đến cách nhận diện các nội dung phản ánh CLDV ngân hàng và phương pháp đánh giá các nội dung phản ánh CLDV đó. Mỗi nghiên cứu có cách nhận diện CLDV khác nhau nhưng cơ bản đều dựa trên những mô hình chất lượng đã được nghiên cứu sẵn có như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Service Quality), mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng FTSQ(Function and Technical Service Quality), mô hình BANKSERV (Bank Service)Các phương pháp đánh giá CLDV mà các nghiên cứu trước sử dụng hầu hết là phân tích thành phần chính, phân tích hồi quy bội và sự kết hợp hai phương pháp này trong phương pháp mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling). Các nghiên cứu đã thể hiện được những ưu điểm khi đã nhận diện được các nội dung phản ánh chất lượng và đánh giá được mối liên hệ tương quan giữa các nội dung phản ánh CLDV và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây không nhận thấy rằng bên cạnh những ưu điểm thì các mô hình CLDV sẵn có còn bộc lộ một số nhược điểm như các nội dung đo lường CLDV không nhất quán, việc so sánh giữa CLDV cảm nhận và mong đợi rất khó xác định chính xác, hay nhiều nội dung đo lường CLDV gần như tương đồng Hơn nữa, trong nghiên cứu CLDV thì đôi khi các nhà quản lý ngân hàng không chỉ đơn thuần muốn nhận diện ra các nội dung phản ánh CLDV, xác định mối liên hệ tương quan giữa các nội dung 2 phản ánh CLDV với sự hài lòng khách hàng mà họ còn muốn nhận diện sự tương quan ấy bằng hình ảnh trực quan và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến các nội dung phản ánh CLDV. Phương pháp nghiên cứu mối liên hệ tương quan bằng hình ảnh trực quan ấy ngoài ưu điểm dễ nhận biết mối liên hệ tương quan bằng trực giác, còn có khả năng đưa thêm những phần tử bổ sung (là các cá thể như ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng mới hoặc các biến mới) nhằm giúp cho việc so sánh giữa cá thể mới và các cá thể cũ trong mối liên hệ tương quan với các biến chất lượng dich vụ. Đây chính là nội dung mà luận án muốn hướng tới. Với mục đích tăng cường kỹ thuật ứng dụng các phương pháp thống kê CLDV ngân hàng, tác giả đã lựa chọn đề tài luận án: “Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)”. Luận án sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về CLDV ngân hàng và khả năng ứng dụng kết hợp các kỹ thuật thống kê nhằm đánh giá CLDV ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam nói riêng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Nghiên cứu kỹ thuật ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá CLDV, từ đó đề xuất phương án nghiên cứu CLDV của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng. - Mục tiêu cụ thể: + Xây dựng mô hình nghiên cứu và xây dựng quy trình đánh giá CLDV cho BIDV. + Nghiên cứu kỹ thuật sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê nhằm 3 nghiên cứu mối quan hệ đa chiều của CLDV và phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. + Xác định mức đóng góp của các chỉ báo chất dịch vụ tới sự hài lòng khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận án là các phương pháp thống kê trong đánh giá CLDV của ngân hàng . - Phạm vi nghiên cứu: Luận án chỉ đề cập đến CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm của khách hàng (mà không đề cập đến khái niệm CLDV đứng trên góc độ người cung ứng). Số liệu điều tra minh họa cho nghiên cứu giới hạn đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại một số chi nhánh của BIDV ở Hà nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê sau: - Phương pháp phân tích thông tin sẵn có. - Phương pháp chuyên gia. - Phương pháp điều tra thống kê. - Phương pháp thống kê mô tả. - Các phương pháp phân tích định lượng. 5. Những đóng góp của luận án Luận án đã có những đóng góp sau: - Xây dựng mô hình gồm các chỉ báo phù hợp để đo lường CLDV và sự hài lòng khách hàng tại NHTM ở Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. - Xây dựng quy trình đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng. - Hướng ứng dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh giá CLDV ngân hàng: (1) phân tích cụm hai bước (áp dụng cho bộ 4 dữ liệu hỗn hợp gồm cả dữ liệu định tính và định lượng) nhằm phân đoạn khách hàng; (2) phân tích thành phần chính nhằm tìm ra thành phần cơ bản của CLDV; (3) phân tích đa tương ứng để biểu diễn trực quan mối liên hệ giữa CLDV với loại hình dịch vụ và nhóm khách hàng. - Ứng dụng phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI- 2012) để xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. 6. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận án gồm 4 chương Chương 1: Một số vấn đề chung về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chương 3: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . Chương 4: Ứng dụng một số phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nội dung chương 1của luận án tập trung giới thiệu những vấn đề lý luận chung liên quan đến đo lường CLDV ngân hàng. 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đã được đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể và việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối) đều được coi 5 là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm của thế giới định nghĩa “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng đối với công chúng, doanh nghiệp”. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản: (1) Tính vô hình; (2) Tính đồng thời; (3) Tính không ổn định và khó xác định khối lượng; (4)Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao; (5)Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cho các dịch vụ khách hàng cá nhân cao; (6) Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân muốn phát triển tốt đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại;(7)Nhu cầu mang tính thời điểm; (8) Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; (9) Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân đơn giản, dễ thực hiện; (10) Độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp. Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp). Trong phạm vi nghiên cứu của luận án chỉ đề cập đến một số dịch vụ ngân hàng cá nhân gồm : (1) Quản lý tiền; (2)Tín dụng; (3) Thanh toán quốc tế: (4)Kinh doanh tiền tệ;(5) Ngân hàng hiện đại. 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự chênh lệch giữa mong đợi về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 đặc điểm: (1) Tính vượt trội, (2) Tính đặc trưng của sản phẩm, (3)Tính cung ứng, (4) Tính thỏa mãn nhu cầu, và (5)Tính tạo ra giá trị. Cả 5 đặc điểm này của CLDV đều hướng tới mục tiêu tạo ra sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 6 Đứng trên quan điểm dịch vụ là phục vụ khách hàng, coi khách hàng là trung tâm, CLDV ngân hàng có thể được đo lường trên một số tiêu chí cơ bản: (1)Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng; (2)Thái độ và trách nhiệm của nhân viên cung ứng dịch vụ ngân hàng; (3)Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp;(4)Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân hàng khác. Trên cơ sở các tiêu chí đo lường CLDV, các nhà nghiên cứu đã xây dựng các mô hình đo lường chất lượng cho dịch vụ nói chung và ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng gồm: (1) SERVQUAL; (2) SERVPERF; (3 BANKSERV; (4)FSTQ. Mỗi mô hình có những ưu, nhược điểm riêng, vì vậy không nên áp dụng hoàn toàn một mô hình nào mà chỉ nên lựa chọn những chỉ báo phù hợp với nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng Trong phần này, NCS cũng đề cập đến mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng khách hàng. Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định. Mục đích tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các tiêu chí đo lường CLDV và các tiêu chí phản ánh sự hài lòng khách hàng. Tóm lại, dựa trên cơ sở phân tích tài liệu sẵn có về những mô hình chỉ báo đo lường CLDV, chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia, NCS đề xuất mô hình chỉ báo đo lường CLDV ngân hàng và mô hình chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. (Nội dung của hai mô hình này được đề cập trong chương 3) --------------------- 7 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nội dung chương 2 giới thiệu về các phương pháp thống kê trong đo lường và đánh giá CLDV gồm (1) Phương pháp thu thập dữ liệu; (2) Phương pháp tổng hợp dữ liệu; (3) Phương pháp phân tích dữ liệu. 2.1. Phương pháp thu thập dữ liêu Trong phần này, NCS tập trung giới thiệu một cách tổng quát về một số phương pháp thu thập dữ liệu (trực tiếp hoặc gián tiếp) với các kỹ thuật thu thập dữ liệu (phỏng vấn trực diện, phỏng vấn viết, phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn nhóm, kỹ thuật quan sát và phân tích dữ liệu sẵn có)...Trên cơ sở đó, NCS giới thiệu phương pháp thu thập dữ liệu có thể ứng dụng trong nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm phương pháp thu thập trực tiếp với kỹ thuật phỏng vấn trực diện tiêu chuẩn, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn nhóm kết hợp với kỹ thuật quan sát, ghi chép. 2.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu Sau khi thực hiện thu thập dữ liệu cần phải tiến hành xử lý dữ liệu trước khi đưa vào phân tích dữ liệu đó. Quy trình xử lý dữ liệu thống kê gồm kiểm tra dữ liệu, hiệu chỉnh dữ liệu, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, mô tả dữ liệu được gọi là tổng hợp thống kê. Thứ nhất, kiểm tra dữ liệu để xem xét sự hợp lý, đầy đủ của dữ liệu về mặt hình thức, nội dung hay kiểm tra độ tin cậy của đo lường ... Thứ hai, dữ liệu sau khi được kiểm tra và làm sạch (hiệu chỉnh dữ liệu) sẽ được đưa vào mã hóa. Việc kiểm tra dữ liệu sau khi mã hóa thường được thực hiện thông qua lập bảng chéo hoặc thông qua sơ đồ thân- lá, đồ thị box-plot Thứ ba, dữ liệu sau khi được mã hóa có thể trình bày bằng kỹ thuật phân tổ, bảng biểu và đồ thị. 8 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Có nhiều phương pháp phân tích dữ liệu thông dụng như phân tích phương sai, hồi quyTrong phần này, luận án tập trung giới thiệu về nội dung và ý nghĩa của các phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh giá CLDV. Phương pháp phân tích thống kê đa chiều là tên gọi chung của một tập hợp các phương pháp thống kê áp dụng cho bộ dữ liệu gồm một số lượng lớn các biến ban đầu và số lượng lớn các cá thể (các quan sát). Phương pháp phân tích đa chiều gồm nhóm phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp phân loại . (1) Nhóm phương pháp phân tích nhân tố gồm:  Phân tích thành phần chính (Principal component analysis): Do số lượng các tiêu chí đo lường CLDV là lớn nên việc sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính nhằm nén dữ liệu là cần thiết.  Phân tích đa tương ứng (Multiple Correspondence Analysis): Phương pháp này được sử dụng nhằm định vị các sản phẩm dịch vụ trong mối quan hệ tương quan với các thành phần CLDV và với các phân đoạn khách hàng. (2) Phương pháp phân tích cụm:Trong phân tích CLDV ngân hàng, phương pháp phân tích cụm được sử dụng để phân đoạn khách hàng và tìm kiếm nhóm khách hàng mục tiêu. Trong các phương pháp phân tích cụm, phương pháp phân cụm hai bước (Twosteps Cluster) là phương pháp có tính ứng dụng cao trong ngân hàng vì có thể đưa ra kết quả phân cụm tự động cho bộ dữ liệu hỗn hợp (gồm cả dữ liệu định tính và định lượng) Như vậy, với cách thức khai thác dữ liệu, khai thác các yếu tố thông tin và cách hiển thị kết quả khác nhau căn bản của hai nhóm phương pháp này, NCS đã hướng đến khả năng ứng dụng kết hợp hai nhóm phương pháp này trong nghiên cứu CLDV ngân hàng nói riêng và trong mô tả một tập hợp dữ liệu phức tạp trong KTXH nói chung. 9 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chương 3 trình bày 2 nội dung chính : 3.1. Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Trong thời gian qua, BIDV đã tiến hành thực hiện nhiều cuộc điều tra khách hàng gồm điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ và điều tra cho từng nhóm khách hàng.Với những nghiên cứu về từng loại sản phẩm hoặc từng nhóm khách hàng, BIDV có thể tự tổ chức thực hiện; còn với những nghiên cứu lồng ghép cả nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ hoặc điều tra về thương hiệu thì BIDV phải thuê các tổ chức nghiên cứu bên ngoài làm 3.1.1. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV tự tổ chức thực hiện Các cuộc điều tra khách hàng cá nhân do BIDV tự tổ chức thực hiện sử dụng các phương pháp sau:  Phương pháp thu thập thông tin:BIDV sử dụng phương pháp phỏng vấn trực diện thông qua bảng hỏi (đối với điều tra nhóm khách hàng VIP) hoặc phỏng vấn qua điện thoại (đối với nhóm khách hàng đại chúng và đối với điều tra từng sản phẩm dịch vụ).  Phương pháp chọn mẫu: BIDV thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với các cuộc điều tra về từng loại sản phẩm dịch vụ, và thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các cuộc điều tra về từng nhóm khách hàng.  Phương pháp xử lý dữ liệu: Công việc xử lý dữ liệu đối với các cuộc điều tra do BIDV tổ chức bao gồm tập hợp phiếu , kiểm tra và hiệu chỉnh phiếu điều tra ,mã hóa ,nhập thông tin, kiểm tra và tổng hợp dữ liệu. Việc 10 nhập dữ liệu và mã hóa ở BIDV được thực hiện một cách tự động.  Phương pháp phân tích dữ liệu về CLDV khách hàng cá nhân tại BIDV hiện nay chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả (tính tần số và tỷ trọng) kết hợp với bảng biểu và đồ thị. 3.1.2. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV thuê bên ngoài thực hiện: Với các dự án điều tra khách hàng với quy mô lớn như điều tra về thương hiệu, điều tra kết hợp giữa nhóm khách hàng với nhóm dịch vụ thì BIDV thường thuê các tổ chức bên ngoài thực hiện. Các dự án này BIDV sẽ thực hiện giám sát quy trình tổ chức thực hiện. Đối với các cuộc điều tra này, bên tổ chức điều tra sẽ cung cấp kết quả cuối cùng cho BIDV . Cụ thể trong cuộc điều tra năm 2014, BIDV thuê Nielsen điều tra về đánh giá của khách hàng với CLDV của BIDV và so sánh với các ngân hàng khác.Cuộc điều tra này có ưu điểm là sử dụng các thuộc tính khác nhau để đánh giá chất lượng các loại hình dịch vụ khác nhau. Điều này giúp đánh giá được chi tiết về từng loại hình dịch vụ.Tuy nhiên nhược điểm ở đây là không thể so sánh các loại hình dịch vụ với nhau ở cùng một thuộc tính chất lượng. Vì vậy: (1) khi muốn so sánh các loại hình dịch vụ thì nên sử dụng đồng nhất các thuộc tính đo lường CLDV ; (2) khi muốn đánh giá chi tiết về cảm nhận của khách hàng với từng dịch vụ cụ thể thì có thể sử dụng các thuộc tính riêng của từng dịch vụ. 3.2. Nhận xét chung về thực trạng đánh giá CLDV tại BIDV Qua nghiên cứu những thực trạng về quy trình đánh giá CLDV hiện nay của BIDV, chúng ta có thể nhận thấy quy trình này vẫn tồn tại những hạn chế sau: - Thứ nhất là hạn chế về phương pháp thu thập thông tin: - Thứ hai là hạn chế về thang đo: - Thứ ba là hạn chế về bảng hỏi: 11 - Thứ tư là hạn chế về phương pháp phân tích Tóm lại, qua khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và thống kê, luận án tiến hành xây dựng quy trình mới để đánh giá CLDV tại BIDV. 3.3. Xây dựng quy trình mới cho BIDV trong đánh giá CLDV Trên cơ sở đánh giá những ưu nhược điểm trong quy trình nghiên cứu CLDV tại BIDV hiện nay, luận án đề xuất xây dựng quy trình nghiên cứu CLDV mới gồm các bước sau: + Phân tích định tính: nhằm tìm ra mô hình chỉ báo đo lường CLDV và mô hình chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng (bảng 3.1). + Thiết kế bảng hỏi: gồm các nội dung nhằm phân cụm khách hàng; các chỉ báo đo lường CLDV, các chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng. + Lựa chọn phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin: Phương pháp thu thập thông tin có thể sử dụng là thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi. Phương pháp chọn mẫu thì nên dựa trên cơ sở cơ cấu mẫu tương đồng với cơ cấu tổng thể chung theo một tiêu thức nào đó. Cụ thể luận án sử dụng cơ cấu tổng thể theo tiêu thức nghề nghiệp để xây dựng cơ cấu mẫu. + Lựa chọn phương pháp phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều. Quy trình này sẽ giúp BIDV thực hiện nghiên cứu CLDV một cách chủ động và đảm bảo được độ tin cậy về số liệu và phương pháp phân tích. 12 Bảng 3.1 - Mô hình chỉ báo đo lường CLDV và sự hài lòng khách hàng Mô hình Thành phần Các chỉ báo đo lường CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự thuận tiện TT1- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng TT2- NH có mạng lưới đại lý rộng khắp TT3- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện TT4- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng TT5- Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng Sự hữu hình HH1- NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại HH2-NH có cách bố trí rất đẹp mắt HH3- NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút HH4-NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót HH5- Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng HH6- NH có cơ sở vật chất đầy đủ Phong cách phục vụ của nhân viên PC1-Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng PC2- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi PC3- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời PC4- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng PC5- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng Tiếp xúc khách hàng TXKH1-Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng TXKH2-NH tổ chức tiệc cảm ơn hoặc có chương trình ưu đãi cho khách hàng hàng năm TXKH3- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 TXKH4- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách Sự tín nhiệm TN1- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch TN2- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu TN3- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Số lượng các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng Khách hàng có sẵn sàng tìm đến ngân hàng trong thời gian tới (tiếp tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng) Khách hàng giới thiệu ngân hàng với người khác Mức độ hài lòng chung với CLDV ngân hàng 13 Trên cơ sở quy trình nghiên cứu CLDV này, chương 4 giới thiệu về một mẫu nghiên cứu mà luận án đã thực hiện điều tra theo đúng quy trình và mẫu này sẽ được thử nghiệm để áp dụng một số phương pháp thống kê trong chương tiếp theo. CHƯƠNG 4 ỨNG DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Nội dung chương 4 trình bày khả năng ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá CLDV với một bộ số liệu mẫu điều tra tại BIDV. Phạm vi nghiên cứu ở đây chỉ đề cập đến đánh giá CLDV ngân hàng cá nhân và các thuộc tính đo lường CLDV được xây dựng dựa trên quan điểm đánh giá của khách hàng (không đánh giá CLDV dựa trên quan điểm của người cung cấp dịch vụ). Về mặt phương pháp phân tích, trong chương 4 sẽ tập trung vào giới thiệu khả năng ứng dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh giá CLDV. 4.1. Giới thiệu về mẫu nghiên cứu Theo góp ý của các chuyên gia, tác giả lựa chọn cách xác định mẫu nghiên cứu dựa trên cơ sở “cơ cấu mẫu tương đồng với cơ cấu của tổng thể chung theo một tiêu thức”. Tuy nhiên, theo kết quả thống kê của ngân hàng BIDV thì cơ cấu khách hàng thường được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau như nghề nghiệp, học vấn, thu nhập. Trong phạm vi luận án, tác giả lựa chọn cơ cấu mẫu phân bố theo tiêu thức nghề nghiệp ( vì đây là tiêu thức giúp tạo ra một mẫu phù hơp với tổng thể chung theo các tiêu thức còn lại là học vấn và thu nhập). Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV. Sau khi gửi 300 phiếu điều tra, luận án 14 thu về được 250 phiếu hợp lệ. Trong 250 khách hàng được điều tra, có những khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 dịch vụ. Trên cơ sở mẫu 250 khách hàng, luận án kiểm tra sự hài lòng của mỗi khách hàng với từng loại hình dịch vụ và lưu dữ liệu của một khách hàng cho một loại hình dịch vụ như một cá thể độc lập. Kết quả là từ 250 khách hàng khi phân bố theo loại hình dịch vụ sử dụng sẽ trở thành 363 cá thể độc lập. 4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV Trình tự đánh giá CLDV tại BIDV được thực hiện như sau: 4.2.1. Áp dụng kỹ thuật phân cụm Twosteps-Cluster để phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Sử dụng kỹ thuật phân cụm này đối với một tập hợp dữ liệu gồm cả biến định tính và biến định lượng. Kết quả của phân cụm khách hàng là chia khách hàng thuộc mẫu điều tra thành 3 nhóm chính: + Nhóm1: nhóm khách hàng có vị thế thấp. + Nhóm 2: nhóm khách hàng có vị thế cao. + Nhóm 3: nhóm khách hàng trung thành. 4.2.2. Xác định thành phần CLDV Để xác định thành phần CLDV, luận án thực hiện theo 2 bước: (1)Kiểm tra độ tin cậy của các chỉ báo đo lường CLDV (bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s alpha) và (2) Xác định các thành phần chính về CLDV ( bằng phương pháp phân tích thành phần chính -PCA) Mô hình chỉ báo CLDV ngân hàng dựa theo kết quả phân tích định tính ban đầu gồm có 23 biến chỉ báo. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach anpha, 2 chỉ báo bị loại .Vì vậy còn lại 21 chỉ báo được đưa vào phân tích thành phần chính PCA để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến chỉ báo theo các thành phần. 15 Phân tích thành phần chính lần 1 cho kết quả loại 4 biến không đạt yêu cầu. Mô hình đo lường CLDV còn lại 17 chỉ báo và 17 chỉ báo này sẽ được sử dụng để thực hiện phân tích thành phần chính lần 2. Kết quả PCA lần 2 cho thấy 17 biến chỉ báo sẽ được rút trích thành 4 thành phần chính với tổng phương sai rút trích cho 4 thành phần chính (với giá trị riêng Eigenvalue lớn hơn 1) là 59,802% đạt tiêu chuẩn: * Thành phần phong cách và khả năng tiếp xúc khách hàng gồm: TXKH2; TXKH1; TXKH3; PC5; PC1; PC3 * Thành phần hữu hình gồm: HH4; HH3; HH1; HH5; HH6 * Thành phần Tín nhiệm gồm TN2; TN3; TN1. * Thành phần thuận tiện gồm TT2; TT3; TT4. 4.2.3. Mã hóa lại dữ liệu cho các thành phần chất lượng dịch vụ Để mã hóa các giá trị Factorscore của các thành phần chất lượng chính tương ứng với 2 giá trị: hài lòng (Factorscore>0) và không hài lòng (Factorscore < 0) với thành phần CLDV, cần dựa vào kết quả phân bố các giá trị của Factorscore theo các biến chỉ báo thuộc thành phần CLDV đó. Kết quả được thể hiện bằng biểu đồ Boxplot. 4.2.4.Đánh giá CLDV của BIDV Để đánh giá CLDV của BIDV, luận án sử dụng phương pháp phân tích đa tương ứng –MCA. Trong phân tích MCA, biến phân đoạn khách hàng (là kết quả của phân cụm ở trên) được coi như là một biến bổ sung(nghĩa là không làm ảnh hưởng đến kết quả của các biến phân tích). Đồng thời, trên cơ sở của MCA, tất cả các phương án trả lời của các biến chính và các biến bổ sung được trình bày trong một không gian con tối ưu. Kết quả phân tích được thể hiện trên 2 nội dung: 16 4.2.4.1.Chất lượng của tất cả các loại hình dịch vụ. Nghiên cứu chất lượng của 5 loại hình dịch vụ được cụ thể hóa bằng mối liên hệ tương ứng giữa 4 thành chính của CLDV(đã rút trích và mã hóa ở trên) với 5 loại hình dịch vụ (QLT,TD,TTQT, KDTT,NHHĐ) thông qua bản đồ nhận thức theo 3 hướng sau:  Thứ nhất là cảm nhận về 5 loại hình dịch vụ theo từng thành phần CLDV: Hình 4.1 – Sơ đồ tương ứng giữa các thành phần CLDVvới loại hình dịch vụ Hình 4.1 cho thấy: - Dịch vụ quản lý tiền (QLT) và Kinh doanh tiền tệ (KDTT) được đánh giá chung là thuận tiện, hữu hình và đáp ứng được sự tín nhiệm (TN) của khách hàng và đáp ứng được sự hài lòng về khả năng tiếp xúc với khách hàng. Đây là 2 loại hình dịch vụ đáp ứng được cả 4 thành phần CLDV. - Dịch vụ Tín dụng (TD) và Thanh toán quốc tế được đánh giá chung là không tín nhiệm, không hữu hình, không thuận tiện và phong cách tiếp xúc khách hàng kém. 17 - Dịch vụ Ngân hàng hiện đại (NHHĐ) tuy được đánh giá tốt ở thành phần hữu hình và cũng đạt được sự tín nhiệm của khách hàng nhưng vẫn bị cho là không thuận tiện cho khách hàng và khả năng tiếp xúc với khách hàng không tốt.  Thứ hai: So sánh các loại hình dịch vụ trên từng thành phần chất lượng Kết quả so sánh các loại hình dịch vụ được giải thích là 2 loại hình dịch vụ càng gần nhau trên bản đồ cho biết cảm nhận của khách hàng về 2 loại hình này càng giống nhau trên tất cả các thành phần CLDV đang xem xét Xét trên thành phần Hữu hình và Tín nhiệm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại được đánh giá cao hơn dịch vụ Kinh doanh tiền tệ. Đối với thành phần Thuận tiện, dịch vụ quản lý tiền được đánh giá cao nhất. Xét về mức độ Tín nhiệm và Hữu hình thì cả hai dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tín dụng đều không đạt được nhưng Tín dụng vẫn được đánh giá tốt hơn Thanh toán quốc tế(nghĩa là mức độ không tín nhiệm của Tín dụng thấp hơn)  Thứ ba: Định vị nhóm khách hàng trong không gian thành phần chất lượng dịch vụ. Định vị các nhóm khách hàng trên mặt phắng (tạo bởi 2 trục được rút trích từ các biến thành phần CLDV) nhằm xem xét sự đánh giá của các nhóm khách hàng với 4 thành phần CLDV và 5 loại hình dịch vụ Hình 4.1 cho thấy, trong tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV, nhóm khách hàng 1 và 2 thường sử dụng dịch vụ Tín dụng và dịch vụ Thanh toán quốc tế của BIDV. Như vây,với ưu tiên lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu của BIDV là nhóm 2, dịch vụ Tín dụng và Thanh toán Quốc tế cần có những cải tiến phù hợp đáp ứng được yêu cầu về CLDV. 18 4.2.4.2. Chất lượng của từng loại hình dịch vụ. Trên cơ sở phân chia các khách hàng cá nhân trên thị trường ngân hàng bán lẻ thành các phân khúc với đặc điểm của từng phân khúc, luận án sử dụng phương pháp MCA để xác định các mối quan hệ tương ứng giữa các thành phần CLDV với các phân khúc khách hàng cá nhân trong từng loại hình dịch vụ. Kết quả tổng hợp cho các phân tích đối với từng loại hình dịch vụ như sau: + Nhóm 1 đánh giá các loại hình dịch vụ hầu hết là không hữu hình, không thuận tiện, phong cách và tiếp xúc kém (trừ dịch vụ thanh toán quốc tế), do đó không tín nhiệm với hầu hết các loại hình dịch vụ (trừ dịch vụ quản lý tiền) + Nhóm 2 đánh giá không tốt về cả 4 thành phần chất lượng đối với 5 loại hình dịch vụ (ngoại trừ sự tín nhiệm với dịch vụ quản lý tiền). + Nhóm 3 đánh giá tốt đối với hầu hết các loại hình dịch vụ (ngoại trừ đánh giá dịch vụ Thanh toán quốc tế có phong cách tiếp xúc kém và không tín nhiệm dịch vụ quản lý tiền). 4.3. Đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng. Để đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV, luận án sử dụng phương pháp tính hệ số cạnh tranh cấp tỉnh . Trình tự thực hiện như sau: Bước 1: Lựa chọn và tính toán các thành phần CLDV ngân hàng Nội dung này đã được thực hiện bằng phương pháp phân tích thành phần chính ở trên và đã rút ra được 4 thành phần chính phản ánh CLDV ngân hàng. Bốn thành phần CLDV này là không tương quan với nhau Bước2: Xây dựng phương trình hồi quy bội phản ánh ảnh hưởng của 4 thành phần chất lượng dịch vụ tới chỉ báo phản ánh sự hài lòng chung của khách hàng với CLDV(5 chỉ báo). 19 Bước 3: Xác định đóng góp của 4 thành phần CLDV tới sự hài lòng chung của khách hàng Bảng 4.29 - Phần trăm đóng góp của các thành phần CLDV cho các biến phản ánh sự hài lòng khách hàng Thành phần CLDV Chỉ tiêu Khác PC_ TXKH HH TN TT Thời gian sử dụng dịch vụ (TRj1) 63.23 8.909 9.169 9.054 9.637 Số lượng dịch vụ sử dụng (TRj2) 73.86 5.774 7.334 7.594 5.436 Tiếp tục sử dụng dịch vụ (TRj3) 23.64 17.910 17.191 20.592 20.67 Giới thiệu ngân hàng cho người khác (TRj4) 26.96 12.808 21.469 18.363 20.39 Đánh giá mức độ hài lòng chung về CLDV (TRj5) 63.497 8.022 9.465 9.104 9.911 (Nguồn- Tác giả tự tính từ số liệu trong luận án) Bước 4: Xác định trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần CLDV Trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần CLDV được tính là trung bình cộng của 5 hệ số phản ánh phần trăm đóng góp của thành phần CLDV đó với 5 biến phản ánh sự hài lòng khách hàng. Bảng 4.30 - Trọng số của các thành phần chất lượng dịch vụ Thành phần CLDV PC_ TXKH HH TN TT Trọng số (ETRj) 12.841 15.469 15.292 15.873 20 Bước 5: Tính trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng dịch vụ và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. Bảng 4.31- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV Các chỉ báo đo lường CLDV Hệ số tải nhân tố (loading) Đóng góp của các chỉ báo CLDV Thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV PC_ TXKH HH TN TT TXKH2- BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 0.769 0.212 0.105 0.129 14.019 7 TXKH1- Nhân viên BIDV thường xuyên liên lạc với khách hàng 0.749 0.082 0.338 0.125 15.088 10 TXKH3- BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h 0.717 0.217 0.365 -0.041 14.648 8 PC5- Nhân viên BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 0.622 0.214 0.022 0.134 11.467 1 PC1- Nhân viên BIDV rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng 0.540 0.187 0.059 0.274 12.570 2 PC3- Nhân viên BIDV thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời 0.517 0.083 0.207 0.257 12.675 3 HH4- BIDV có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót 0.308 0.731 0.103 0.091 12.871 4 HH3- BIDV có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút 0.012 0.693 0.088 0.236 13.342 5 HH1- BIDV có trang thiết bị và máy móc hịện đại 0.349 0.661 0.059 0.154 15.071 9 HH5- Nhân viên BIDV ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 0.143 0.585 0.408 0.224 17.328 15 HH6- BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ 0.279 0.567 0.213 0.343 17.597 16 TN2- BIDV thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 0.182 0.131 0.815 0.292 18.042 17 TN3- BIDV gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 0.195 0.053 0.757 0.342 17.083 14 TN1- BIDV bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 0.284 0.338 0.755 -0.038 16.672 13 TT2-BIDV có mạng lưới đại lý rộng khắp 0.141 0.048 0.179 0.813 15.183 11 TT3- Thời gian phục vụ của BIDV hợp lý và thuận tiện 0.141 0.226 0.233 0.646 15.976 12 TT4- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng 0.275 0.251 0.066 0.501 13.655 6 (Nguồn- Tác giả tự tính dựa trên số liệu luận án) 21 Kết quả bảng 4.31 phản ánh trình tự các chỉ báo đo lường CLDV cần đổi mới trong quá trình quản lý CLDV của BIDV. Như vậy, chỉ báo PC5 (nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng) được đánh giá đóng góp thấp nhất đối với sự hài lòng về CLDV và do vậy đây chính là nội dung cần cải tiến chất lượng đầu tiên. Các chỉ báo tiếp theo cần cải tiến chất lượng là PC1 và PC3. Đây là vấn đề đặt ra cho BIDV vì nó chứng tỏ phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là chưa tốt. Chỉ báo TN2 (Ngân hàng thực hiện đúng và chính xác các dịch vụ) được đánh giá có đóng góp tốt nhất đối với sự hài lòng khách hàng. Các chỉ báo Tín nhiệm khác (TN3,TN1) cũng được đánh giá rất cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao mức độ tín nhiệm đối với dịch vụ nói chung của BIDV Như vậy, căn cứ vào những đóng góp của các chỉ báo đo lường CLDV tới sự hài lòng chung của khách hàng có thể thấy ngân hàng BIDV đã đạt được sự tín nhiệm cao của khách hàng. Tuy nhiên phong cách phục vụ của nhân viên lại bị đánh giá rất thấp. Ngân hàng BIDV cần có chương trình đào tạo lại cho nhân viên của mình trong phong cách phục vụ và tiếp xúc khách hàng để duy trì được khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước. 4.4. Đề xuất và kiến nghị Trên cơ sở sự đánh giá của từng nhóm khách hàng và xác định mức độ đóng góp của các chỉ báo đo lường chất lượng ban đầu đến sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV, chúng tôi có thể đưa ra đề xuất với ngân hàng như sau: Thứ nhất là ngân hàng BIDV cần nghiên cứu hoàn thiện phương pháp điều tra thu thâp dữ liệu đa chiều trong đánh giá CLDV ngân hàng. Qua khảo sát chúng tôi nhận thấy phương pháp thu thập dữ liệu hiện nay chỉ có thể áp dụng cho phân tích mô tả dữ liệu giản đơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thay đổi thang đo đánh giá CLDV như luận án đã đề xuất vì đây là thang đo đầy đủ và đảm bảo sự so sánh giữa các nội dung phản ánh CLDV. 22 Thứ hai là ngân hàng BIDV nên lưu trữ dữ liệu hồ sơ khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ các thông tin về khách hàng dưới dạng cả dữ liệu định tính và định lượng. Dữ liệu hỗn hợp này sẽ là cơ sở để áp dụng phương pháp phân cụm 2 bước giúp thực hiện phân đoạn thị trường và tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng. Trong luận án vì khả năng về thời gian và kinh phí không cho phép nên NCS chỉ thu thập được một số thông tin cơ bản về khách hàng nhưng cũng là đóng góp ban đầu về phương pháp xử lý dữ liệu hỗn hợp trong phân nhóm khách hàng. Thứ 3, ngân hàng cần định kỳ xử lý đánh giá thông tin về CLDV, có thể là hàng tháng hoặc hàng quý hoặc trước khi thực hiện một chương trình kinh doanh mới. Mục đích là nhằm xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng trong từng giai đoạn. Thứ 4, ngân hàng cần có chương trình tập huấn, bồi dương nghiệp vụ phân tích dữ liệu đa chiều cho cán bộ quản trị CLDV và chăm sóc khách hàng. Nội dung tập huấn có thể gồm hướng dẫn thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu đa chiều và lập báo cáo thống kê định kỳ về thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV. Thứ 5, phương pháp phân tích thống kê đa chiều có thể được ứng dụng để so sánh CLDV của các loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau. Đây có thể là hướng nghiên cứu mới cho quản trị Marketing ngân hàng trong việc muốn định vị sản phẩm dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh trong không gian so sánh về các nội dung phản ánh CLDV. Thứ 6 là những yêu cầu đối với việc quản trị CLDV của BIDV dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu của luận án: + BIDV cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ và đào tạo phong cách tiếp xúc khách hàng cho nhân viên của mình. Đây là yếu tố cần phải ưu tiên hàng đầu trong cải thiện CLDV. 23 + BIDV cần phải đầu tư hơn cho cơ sở vật chất hữu hình như trang thiết bị máy móc hiện đại ,tài liệu sách ảnh giới thiệu về dịch vụ và chứng từ giao dịch rõ ràng, thuận tiện. + BIDV cần có chế độ chính sách riêng để duy trì nhóm khách hàng mục tiêu như nhóm khách hàng có vị thế cao và nhóm khách hàng trung thành. Nhóm khách hàng có vị thế cao (gồm những người có thu nhập cao, trình độ cao, nghề nghiệp ở vị thế cao) là đối tượng được nhiều ngân hàng nhắm tới. Nếu không có những ưu tiên và chính sách phù hợp thì BIDV sẽ đánh mất nhóm khách hàng tiềm năng này. Đối với nhóm khách hàng trung thành, BIDV cần tạo thêm niềm tin cho họ trong dịch vụ quản lý tiền để tăng sự tín nhiệm của họ đối với dịch vụ này và sẽ giới thiệu dịch vụ này của BIDV cho người khác. KẾT LUẬN CLDV và sự hài lòng khách hàng là những yếu tố quan trọng quyết định thành công trong kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Với đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- Minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)”, luận án đã xác định những thành phần chính của CLDV và những đóng góp của các thành phần đó tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Trên cơ sở vận dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều, luận án nghiên cứu mối liên hệ tương ứng giữa các thành phần CLDV với các loại hình dich vụ, so sánh sự đánh giá của khách hàng về các loại hình với nhau bằng việc định vị các loại hình dịch vụ trong không gian các nội dung đo lường chất lượng. Đây là cơ sở giúp cho các nhà 24 quản lý đánh giá một cách trực quan nhất về cảm nhận của khách hàng với chất lượng của các loại hình dịch vụ mà họ đang sử dụng Nội dung luận án đã hướng đến khả năng ứng dụng một số phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu CLDV ngân hàng và đề xuất hướng thu thập cũng như quản trị dữ liệu khách hàng cá nhân. Đây là cơ sở giúp cho việc phân đoạn thị trường trong hoạt động Marketing ngân hàng được thực hiện hiệu quả. Tuy kết quả nghiên cứu còn hạn chế về mẫu điều tra nhưng luận án cũng đã có đóng góp trong việc đề xuất quy trình đánh giá CLDV và hướng ứng dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu định vị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên thị trường. Phương pháp phân tích thống kê đa chiều có ý nghĩa rất quan trọng trong nghiên cứu quản trị chất lượng nói chung và cần được phát triển trong tương lai. DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Phạm Thi Mai Anh, (2012), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam với trách nhiệm xã hội”, Hội Thảo khoa học "Phát triển doanh nghiệp xã hội qua các trường Đại học Việt Nam- Thách thức và cơ hội"- ĐHKTQD, tháng 08-2012. 2. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Ứng dụng kỹ thuật Datamining trong phân tích hoạt động Ngân hàng”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, Số 15 (408), tháng 08-2014. 3. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Áp dụng phương pháp Twosteps Cluster trong phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 18, tháng 09-2014. 4. Phạm Thi Mai Anh (2014), “Phương pháp Thống kê khảo sát đa chiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, số 10 (600), tháng 10-2014.