Tóm tắt Luận án Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN ĐỨC THẠCH DIỄM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 09.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2023 Công trình được hoàn thành tại Học viện Tài chính Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Lương Thu Thủy 2. TS. Nguyễn Đình Hoàn Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Học viện, họp tại Học viện Tài chính Vào hồi....... giờ......, ngày...... tháng....... năm 2023 Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện Học viện Tài chính 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Luận án Số hóa ngành ngân hàng đang là một xu hướng diễn ra mạnh mẽ trên thế giới. Ngân hàng số (NHS) là một hình thái phát triển mới, hiện đại, bắt nguồn từ những tiến bộ khoa học kĩ thuật do cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đem tới. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng tiên phong về công nghệ, bắt đầu giới thiệu dịch vụ online đến khách hàng từ năm 2005. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế của Sacombank trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số, đó là những hạn chế về tốc độ đổi mới công nghệ, sự trải nghiệm chưa tốt của khách hàng về về sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ Saconbank chưa tạo ra được sự khác biệt rõ nét trong quá trình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng số với các ngân hàng thương mại (NHTM) khác Những hạn chế đó dẫn đến sự cần thiết phải nghiên cứu hoàn thiện sâu hơn về lý luận phát triển NHS cũng như xây dựng chiến lược phát triển NHS toàn diện hiện đại. Do đó, nghiên cứu sinh (NCS) đã lựa chọn thực hiện đề tài nghiên cứu là: “Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín” để làm luận án chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM, - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu khái niệm, nội hàm về ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM, từ đó, nghiên cứu mô hình để tìm ra bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng 2 cũng như sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng số tại NHTM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là ngân hàng số và phát triển ngân hàng số tại NHTM. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín - Sacombank. - Phạm vi thời gian: Luận án lựa chọn thời gian nghiên cứu từ năm 2017-2022, trong đó: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến 2021, dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2022. Các giải pháp đề xuất đến năm 2030 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận Phương pháp nghiên cứu chủ đạo và xuyên suốt được sử dụng trong đề tài là phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê Nin. Bên cạnh đó, luận án còn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận án sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu của luận án sẽ được thu thập từ những đối tượng cụ thể sau: - Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ việc điều tra khảo sát khách hàng sử dụng NHS của Sacombank. 3 - Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài chính đã kiểm toán của Sacombank, hệ thống văn bản hướng dẫn quy chế nội bộ của và chiến lược phát triển NHS từ Trung tâm chuyển đổi số của ngân hàng 5. Những đóng góp mới của luận án 5.1. Về mặt lý luận Thứ nhất, đã làm rõ nội hàm “ngân hàng số”, nội hàm “phát triển ngân hàng số”, đồng thời làm rõ các thành tố cấu thành nên NHS cũng như các giai đoạn phát triển NHS. Thứ hai, Xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với NHS. Thứ ba, tổng hợp một số kinh nghiệm quý báu về việc phát triển NHS từ cơ sở NHTM vật lý có sẵn. 5.2. Về mặt thực tiễn Thứ nhất, luận án phân tích thực trạng phát triển NHS tại Sacombank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong quá trình xây dựng NHS của ngân hàng. Thứ hai, luận án cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp làm bằng chứng thực tế cho việc xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng NHS tại Sacombank. Dựa trên kết quả thực hiện mô hình định lượng, Sacombank có thể điều chỉnh chiến lược phát triển NHS phù hợp với tình hình thực tiễn của ngân hàng. Thứ ba, luận án đề xuất một bộ giải pháp toàn diện, phù hợp nhất với hiện trạng NHS của Sacombank trong giai đoạn nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng thúc đẩy sự phát triển mảng kinh doanh số trong giai đoạn tiếp theo. 6. Kết cấu của luận án 4 Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được kết cấu thành 3 chương như sau: - Chương 1: Lý luận về phát triển ngân hàng số - Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chương 3: Giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng số 1.1.1. Khái niệm ngân hàng số Qua nghiên cứu, luận án cho rằng “Ngân hàng số là một mô hình ngân hàng hình thành trên nền tảng công nghệ kỹ thuật số, cung cấp các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp, hiệu quả cao và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng” 1.1.2. Đặc điểm ngân hàng số Thứ nhất, NHS là một ngân hàng được xây dựng với định hướng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn thông qua nền tảng số. Thứ hai, NHS mở ra phạm vi tiếp cận dịch vụ ngân hàng không giới hạn thời gian và không gian cho khách hàng. Thứ ba, NHS mang lại trải nghiệm sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không cần tiếp xúc trực tiếp cho khách hàng. 5 Thứ tư, NHS sẽ có sự am hiểu chi tiết về khách hàng. Hệ thống ngân hàng lõi sẽ lưu trữ nhiều thông tin cụ thể, chi tiết và quý giá về đặc điểm của khách hàng. Thứ năm, NHS có hội đồng quản trị coi số hóa ngân hàng là văn hóa kinh doanh của họ, chứ không đơn thuần chỉ như một dự án. 1.1.3. Các thành tố tạo nên ngân hàng số Một NHS sẽ được cấu trúc từ tám thành tố chính, gồm: dịch vụ khách hàng, nguyên tắc quản lý, kiểm soát nội bộ, công nghệ, dữ liệu, sự cải tiến kinh doanh, hệ thống phân tích và nhân sự. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng số Các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm: - Các dịch vụ trong nội bộ ngân hàng: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh. - Các dịch vụ cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Những dịch vụ cơ bản có thể liệt kê như: cho vay, ví di động, đầu tư, thanh toán điện tử, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện tử, lưu trữ tiền số, v.v. 1.2. Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan niệm về phát triển ngân hàng số Theo NCS, phát triển NHS có thể hiểu như sau: “Phát triển NHS được hiểu là mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh 6 doanh của NHS thông qua việc tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số kinh doanh cùng chất lượng các dịch vụ cung cấp” 1.2.2. Nội dung phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển ngân hàng số Để phát triển NHS, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin (CNTT) phải được đầu tư mạnh mẽ, bài bản và hiện đại. Một hệ thống nền tảng công nghệ lạc hậu, chắp vá sẽ tạo ra lực cản rất lớn với quá trình phát triển NHS. Cơ sở hạ tầng CNTT cần phải giải quyết được hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là cung cấp nền tảng ổn định để vận hành hoạt động của NHS và đảm bảo tính bảo mật và an toàn về tài chính cho khách hàng cũng như ngân hàng. 1.2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại NHTM, gia tăng giá trị cho khách hàng Từ góc độ giao dịch, bản chất của ngân hàng là một cuốn sổ cái khổng lồ ghi chép lại nội dung (dữ liệu) liên quan đến các giao dịch được thực hiện. Và các NHS sẽ là những ngân hàng có năng lực lưu trữ giá trị, dịch chuyển giá trị và đánh giá rủi ro cho các giao dịch. Ngân hàng định hướng NHS, và đó cũng là tương lai của ngân hàng trong thế kỷ 21, sẽ trở thành những nền tảng (platform) cho phép các giao dịch trong lĩnh vực tài chính được thực hiện hiệu quả 1.2.2.3. Phát triển hệ sinh thái NHS của ngân hàng thương mại Muốn phát triển NHS thì cần phải nhanh chóng thu hút được một lượng khách hàng nhất định. Để làm được điều này, điều kiện cơ bản đó là có một hệ sinh thái trong đó NHS đóng vai trò như một nhân tố không thể thiếu. Ba ngành với lượng lớn khách hàng, phù hợp để kết nối 7 với các dịch vụ ngân hàng đó chính là thương mại điện tử, viễn thông và công nghệ tài chính. 1.2.2.4. Phát triển các chương trình marketing ngân hàng số NHS mặc dù có thể được xây dựng song hành cùng NHTM truyền thống, tuy vậy, để thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nó thì cần có chiến dịch marketing riêng biệt. Chương trình marketing sáng tạo, hấp dẫn mới tạo được lượng khách hàng dồi dào, thân thiết, là nền tảng để NHS đứng vững trên thị trường công nghệ tài chính đầy cạnh tranh 1.2.3. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 1.2.3.1. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại qua các nội dung phát triển ngân hàng số Sau khi phân tích các nội dung phát triển NHS tại NHTM, NCS xây dựng khung đánh giá phát triển ngân hàng số tại NHTM theo các nội dung đã nêu, theo đó, việc đánh giá phát triển NHS tại NHTM được xem xét qua những nội dung phát triển sau: - Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển ngân hàng số của NHTM - Dịch vụ ngân hàng số của NHTM - Hệ sinh thái NHS của NHTM - Marketing ngân hàng số của NHTM 1.2.3.2. Đánh giá phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại qua một số chỉ tiêu - Mức độ hài lòng của khách hàng: là một thước đo quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng số nói riêng. 8 - Tốc độ tăng trưởng doanh số kinh doanh dịch vụ NHS: Phát triển NHS tại NHTM trước hết phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ NHS của các đối tượng khách hàng. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS: Một NHS được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. - Tỷ lệ giao dịch NHS: Ngoài sự gia tăng về số lượng khách hàng, sự gia tăng về tỷ lệ giao dịch qua kênh số cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ phát triển NHS của một NHTM. 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng số 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan - Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển NHS thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong xây dựng và duy trì hệ thống dịch vụ NHS trên cơ sở NHTM truyền thống để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. - Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp DV. - Cơ sở công nghệ của ngân hàng: An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. - Các kênh kết nối với khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng. - Tự động hóa các quy trình: Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS. 1.2.4.2. Nhân tố khách quan 9 - Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. - Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. - Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. - Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán trên nền tảng số. Ngân hàng số đòi hỏi một mức sống, thu nhập cao tương đối. - Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHS: Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHS. 1.2.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng số Trong nghiên cứu này, NCS xây dựng mô hình với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng để sự ảnh hưởng của một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố được đưa ra bao gồm (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm và (5) khả năng đáp ứng. Khung lý thuyết của mô hình được thực hiện như hình dưới đây 10 Hình 1.1: Khung lý thuyết của mô hình Nguồn: Nghiên cứu của NCS 1.3. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại nước ngoài 1.3.1.1. Ngân hàng TymeBank, Nam Phi 1.3.1.2. Ngân hàng Kotak 811, Ấn Độ 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 1.3.2.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 1.3.2.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Thứ nhất, Thiết lập tầm nhìn chiến lược và kế hoạch triển khai theo lộ trình dài hạn phù hợp với năng lực và sứ mệnh của ngân hàng. 11 Thứ hai, Coi trọng đội ngũ lãnh đạo điều hành và biến đội ngũ này thành động lực chính cho quá trình chuyển đổi số. Thứ ba, Coi trọng lợi ích kinh tế và phân phối hợp lý giữa các mục tiêu lợi ích ngắn hạn và dài hạn. Thứ tư, Tạo ra văn hóa liên tục đổi mới sáng tạo. Thứ năm, Liên tục bồi dưỡng kiến thức và đào tạo đội ngũ nhân viên và hướng dẫn người dùng. Thứ sáu, Phát triển phân khúc khách hàng thu nhập thấp cũng là một lựa chọn khá mới cho các NHS. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Phát triển NHS là cơ sở để giúp các NHTM có thể mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và quảng bá hình ảnh của ngân hàng rộng rãi hơn. Nội dung cơ bản của phát triển NHS tập trung vào (i) Thiết lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại; (ii) Nâng cao giá trị của ngân hàng số; (iii) Hình thành hệ sinh thái NHS và (iv) Xây dựng chương trình marketing sáng tạo. Để tìm hướng phát triển NHS hiệu quả, trong chương 1 của luận án, NCS đề xuất mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS, với 5 nhân tố chính gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. 12 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín (Sacombank) được thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sáp nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia. Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh, cho đến nay, Sacombank đã trở thành 1 trong 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động. 2.1.2. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Đối với tất cả các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng thì tín dụng là hoạt động trọng yếu và mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, đồng thời cũng là cơ sở để các ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các nghiệp vụ kinh doanh khác như huy động vốn, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ. Giai đoạn 5 năm từ 2017 đến 2021, tổng tài sản của Sacombank đã có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, tổng tài sản năm 2017 364.016.293 triệu đồng đến năm 2021 đã lên tới 515.900.025 triệu đồng, tương ứng tăng 151.883.732 triệu đồng. Năm 2019 chứng kiến mức tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng 11,75%, tương ứng 47.234.266 triệu đồng. 13 Hai năm kế tiếp, tổng tài sản Sacombank tiếp tục tăng trưởng tương đối ổn định với mức tăng trưởng lần lượt là 8,33% và 6,04%. 2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.2.2. Bộ máy quản lý ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Giai đoạn 2017 – 2021, NHS tại Sacombank được quản lý bởi Trung tâm chuyển đổi số trực thuộc sự quản lý của Tổng giám đốc. Bộ máy quản lý hệ thống NHS của Sacombank trong giai đoạn này còn khá đơn giản, tinh gọn và dễ dàng thay đổi, thích ứng với nhu cầu của khách hàng và nhiệm vụ phát triển của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế số ngày càng mở rộng. Cấu trúc của Trung tâm chuyển đổi số được xây dựng như sau: 2.2.3. Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.2.3.1. Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho NHS tại Sacombank Nền tảng để xây dựng và phát triển NHS tại Sacombank được tiến hành dựa trên ba nền tảng chính đó là hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng, bộ công cụ quản lý quan hệ khách hàng và ứng dụng Sacombank Pay tích hợp nhiều giải pháp tài chính. Hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng: LOS - Loan Origination System - hệ thống “Khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng” là hệ thống quản lý tiên tiến, hiện đại được áp dụng cho đa số các ngân hàng trên thế giới. Đây là một trong những dự án trọng tâm hàng 14 đầu của Sacombank được triển khai từ tháng 01/2018 và áp dụng vào tháng 03/2019. 2.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng số tại Saconbank Hệ thống các dịch vụ tài chính đang được Sacombank cung cấp trên nền tảng số đã và đang được bổ sung, nâng cấp để phục vụ người tiêu dùng tốt hơn. Nói cách khác, giá trị mà NHS do Sacombank khởi tạo đã và đang được nâng cấp theo thời gian. NHS Sacombank cung cấp hướng tới hai đối tượng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Để phục vụ cho khách hàng cá nhân, Sacombank xây dựng ứng dụng Sacombank Pay, cài đặt tiện lợi trên điện thoại thông minh. Với doanh nghiệp, Sacombank xây dựng hệ thống eBanking (Internet banking, Mobile banking và Alert) 2.2.3.3. Hệ sinh thái ngân hàng số tại Sacombank NHS muốn phát triển bền vững thì cần có sự gắn kết giữa các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp với giao dịch hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hiện tại, NHS của Sacombank đã kết nối với nhiều mạng lưới doanh nghiệp, ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam: - Khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả các công ty công nghệ tài chính - Fintech) - Các công ty bảo hiểm, chứng khoán - Các ngân hàng - Kết nối mở với các tổ chức phi ngân hàng 2.2.3.4. Marketing ngân hàng số tại Sacombank 15 Chương trình marketing sáng tạo (ứng dụng hybris marketing) là vấn đề cốt lõi giúp thúc đẩy phát triển NHS, tạo ra thương hiệu riêng cho ngân hàng và thói quen sử dụng dịch NHS của người tiêu dùng. Sacombank chạy các chương trình marketing số tiên tiến (qua email, web, di động, quảng cáo, xã hội) và các chiến dịch marketing trên tất cả các kênh: kênh kỹ thuật số (email, marketing đẩy, quảng cáo, tìm kiếm) và kênh truyền thống. Ngân hàng thu thập dữ liệu hành vi của khách hàng tiềm năng phản ứng với thông tin marketing và sử dụng thông tin đó để cải thiện các chiến dịch của mình. 2.2.3.5. Doanh số kinh doanh dịch vụ NHS của Sacombank Từ năm 2017 đến 2021, doanh số kinh doanh mảng số của Sacombank tăng liên tục, từ 926.562 tỷ đồng lên đến 3.888.892 tỷ đồng (tương ứng gấp hơn 4 lần). Với các ứng dụng NHS tiện lợi, chương trình marketing sáng tạo, Sacombank đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng chuyển đổi từ các dịch vụ ngân hàng vật lý sang NHS. Đặc biệt, với sự ra đời của nền tảng Sacombank Pay (có thể được coi là cốt lõi của hệ thống NHS Sacombank), việc định hướng khách hàng chuyển đổi sang dùng NHS lại càng được đẩy mạnh hơn. Từ khi ra đời cuối năm 2018, Sacombank Pay đã doanh số của hệ thống này đã tăng trưởng liên tục với tốc độ khá cao. Doanh thu từ Sacombank Pay năm 2020 tăng gấp hơn 120 lần năm 2021; năm 2021 tăng gấp 14,6 lần năm 2020. 2.2.3.6. Số lượng người sử dụng dịch vụ NHS. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHS của Sacombank giai đoạn 2017-2021 liên tục tăng. Tổng số người sử dụng các dịch vụ NHS đã tăng từ 1.054.685 người năm 2017 lên đến 5.470.834 người năm 16 2021. Tốc độ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHS Sacombank lần lượt là 2018/2017: 33,93%; 2019/2018: 68,5%; 2020/2019: 56,55% và 2021/2020: 46,82%. Đáng chú ý, số lượng tài khoản kích hoạt trên nền tảng Sacombank Pay (nền tảng chính của NHS Sacombank) đã có sự thay đổi ngoạn mục chỉ sau bốn năm ra mắt. Năm 2019, số lượng tài khoản được sử dụng trên Sacombank Pay tăng gấp 31,7 lần so với 2018. Đến năm 2020 và 2021, số lượng này liên tục tăng gấp 2 lần. Quy mô người dùng mở rộng thể hiện sự phát triển NHS vượt bậc của Sacombank. 2.2.3.7. Tỷ lệ giao dịch ngân hàng số Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng tham gia kênh số của Sacombank, lượng giao dịch trên nền tảng số cũng có những bước tiến thần tốc giai đoạn 2019-2021 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Số lượng giao dịch qua kênh số năm 2021 đã tăng 213% so với năm 2019 [44]. Nếu như năm 2017 tỷ lệ giao dịch qua kênh số của Sacombank chỉ đạt 23% thì sang năm 2019 tỷ lệ này là 39%. Đến năm 2021, tỷ lệ giao dịch qua kệnh số của Sacombank đã cán mốc hơn 70% 2.3. Kết quả mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.3.1. Mẫu điều tra khảo sát NCS đã tiến hành điều tra khảo sát bằng google form với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHS của Sacombank. Mẫu điều tra là 2670 người (thỏa mãn yêu cầu về số lượng đối tượng quan sát tối thiểu đã tính toán ở phần phương pháp thu thập thông tin) 2.3.3. Kết quả nghiên cứu 17 Bảng 2.1: Kết quả hồi quy Nguồn: Nghiên cứu của NCS Từ các hệ số hồi quy, hai phương trình hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa được xây dựng theo thứ tự như sau: Y = 0,598X1 + 0,130X2 + 0,176X3 + 0,058X4 + ε Y = 1,137 + 0,452X1 + 0,131X2 + 0,214X3 + 0,162X4 + ε Kết quả hồi quy từ phương trình hồi quy chuẩn hóa cho thấy, có 4 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số với mức độ giảm dần theo thứ tự như sau: X1 = Khả năng đáp ứng X3 = Sự bảo đảm X2 = Tính hữu hình X4 = Sự đồng cảm Như vậy, có thể thấy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và tính hữu hình là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số. 2.4. Đánh giá về phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.4.1. Những thành tựu 18 Giai đoạn 2017-2021, Sacombank đã gặt hái được một số thành tựu nổi bật như sau: - Một là, Tốc độ tương tác giữa ngân hàng số của Sacombank với khách hàng khá nhanh chóng. - Hai là, tính linh hoạt của sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng số của Sacombank cung cấp khá cao. - Ba là, chương trình marketing ngân hàng số của Sacombank đem lại hiệu quả khả quan. - Bốn là, tính bảo mật của ngân hàng số Sacombank được đánh giá cao. - Năm là, Sacombank đã chú trọng đến việc xây dựng chiến lược phát triển NHS. 2.4.2. Những hạn chế Thứ nhất, Các ứng dụng dịch vụ NHS của Sacombank còn rời rạc, khó quản lý. Thứ hai, Nền tảng CNTT của Sacombank chưa đủ năng lực để phát triển NHS. Thứ ba, Sản phẩm dịch vụ của NHS do Sacombank cung cấp chưa thực sự toàn diện. Thứ tư, Hệ sinh thái NHS của Sacombank chưa được thiết lập tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Thứ năm, Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing NHS còn khá khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan 19 Thứ nhất, do hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT của Sacombank được xây dựng qua nhiều năm, với sự đổi mới, cải tiến liên tục, nhiều phần hành có sự tham gia của những công nghệ khác nhau trong từng thời kì. Thứ hai, Mô hình tổ chức phần mềm theo dạng Waterfall (Thác nước) đã được phát triển từ năm 1970 với nhiều ưu điểm nổi trội. Thứ ba, do năng lực số của đội ngũ nhân sự của Sacombank vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu cho phát triển NHS và quá trình thu thập dữ liệu phân tích để ra quyết định của Sacombank còn chưa được hoàn thiện. Thứ tư, đường hướng quản lý của Sacombank khá thận trọng. Nhiều quy trình cung cấp dịch vụ được hình thành từ tư duy tuân thủ cứng nhắc Thứ năm, văn hóa về chuyển đổi số cũng như những quy định trong quản lý, định hướng hoạt động của ngân hàng còn chưa thực sự nhanh nhạy để bắt kip với xu thế mới của thị trường. Thứ sáu, quá trình chuyển đổi số của ngân hàng chỉ mới được thúc đẩy bởi một trung tâm chuyển đổi số với quy mô hoạt động nhỏ và nhân sự còn khiêm tốn. 2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, Nền tảng CNTT quốc gia của Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế. Hạ tầng kỹ thuật cho hệ thống NHS thống nhất trên một nền tảng kỹ thuật chung vẫn còn khá mới mẻ với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Thứ hai, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn về hoạt động của NHS ở Việt Nam vẫn chưa được xây dựng một cách toàn diện. 20 Thứ ba, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NHS trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Để phân tích thực trạng phát triển NHS của Sacombank, NCS đã nghiên cứu, tìm hiểu những đặc thù, quá trình phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh, cơ sở pháp luật cho sự phát triển NHS của Sacombank giai đoạn 2017-2021. Từ đó, các dữ liệu liên quan đến thực trạng phát triển NHS của Sacombank giai đoạn 2017-2021 được tính toán, tổng hợp và phân tích. Kết quả điều tra khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS của Sacombank cho thấy những phát hiện hữu ích. Theo đó, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, tính hữu hình và sự đồng cảm từ phía ngân hàng là các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHS của Sacombank CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 3.2.1. Định hướng phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 Sacombank định hướng phát triển trở thành một NHS hiện đại, đa năng dẫn đầu Việt Nam. Để xây dựng một NHS đứng đầu thị trường Việt Nam, Sacombank định hướng phát triển dựa trên tám giá trị cốt lõi, bao gồm: trải nghiệm khách hàng nâng cao, khả năng đáp ứng, số hoá 21 chuỗi giá trị, độ tin cậy và minh bạch, sẵn sàng về hệ sinh thái, sẵn sàng về truyền thông xã hội, nền tảng công nghệ vững chắc và văn hoá kỹ thuật số sáng tạo. 3.2.2. Mục tiêu phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 Mục tiêu lớn nhất của Sacombank là đạt đến vị trí dẫn đầu trong hệ thống NHS của Việt Nam ở tương lai gần, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ 3.3. Giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 3.3.1. Thiết lập kênh Ominchanel Nhằm giải quyết vấn đề về các dịch vụ NHS được thiết lập trên nhiều nền tảng khác nhau, rời rạc, khó quản lý, Sacombank cần thiết lập một nền tảng hợp kênh (Omichanel) cho hoạt động của NHS. 3.3.2. Hoàn thiện và nâng cấp hệ sinh thái ngân hàng số Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS của Sacombank cả bên trong và bên ngoài thì việc xây dựng nền tảng số của ngân hàng là vô cùng quan trọng. Nền tảng là một mô hình kinh doanh plug-and-play cho phép nhiều người tham gia (bên sản xuất và bên tiêu thụ) để cùng kết nối, tương tác với nhau và tạo ra giá trị. 3.3.3. Số hóa nghiệp vụ sử dụng công nghệ số 22 Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS từ bên trong, Sacombank cần tiến hành tự động hoá các quy trình nghiệp vụ (Business Process Automation). 3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ phát triển ngân hàng số Để phát triển NHS, Sacombank bắt đầu bằng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng tầm nhìn và văn hóa của ngân hàng phù hợp với chuyển đổi số, cấu trúc bộ máy kinh doanh và sắp xếp lại các bộ phận, phòng/ban một cách hợp lý để tạo thuận lợi cho việc nghiên cứu, ứng dụng triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới 3.3.5. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định Sacombank có lượng dữ liệu khách hàng đồ sộ tích luỹ nhiều năm, được quản lý trên rất nhiều chương trình/ ứng dụng phần mềm khác nhau. Dữ liệu thường không đồng nhất do các chương trình chưa được liên kết, chuẩn hóa mà được thu thập một cách riêng biệt. Thông tin có được mới ở mức độ đơn giản do phần lớn dữ liệu đều được nhập từ Chi nhánh. 3.3.6. Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cho quá trình phát triển ngân hàng số. Để đảm bảo hạ tầng CNTT cho NHS Sacombank vận hành lành mạnh, ổn định, ngân hàng sẽ cần tập trung chiến lược vào các mảng sau: Áp dụng điện toán đám mây Cloud, Phân phối phần mềm linh hoạt và liên tục, Thực hiện bảo mật trong kinh doanh số, Quản lý rủi ro trong kinh doanh số. 3.3.7. Thành lập Khối ngân hàng số 23 NHS của Sacombank chỉ có thể phát triển một cách toàn diện khi ngân hàng thực hiện thành lập riêng biệt một Khối quản lý lĩnh vực này. Trung tâm chuyển đổi số hiện tại với bộ máy hoạt động tinh gọn, chỉ phù hợp với giai đoạn đầu thăm dò thị trường, không thích hợp để tạo ra những đột phá, giúp NHS của Sacombank hoạt động mạnh mẽ, hiệu quả tương đương với ngân hàng vật lý đang có. 3.4. Kiến nghị để phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ Cần sớm ban hành các quy định định danh điện tử; liên thông và đồng bộ các cơ sở dữ liệu cá nhân như dữ liệu quốc gia dân cư, cở sở dữ liệu căn cước công dân, thuế, bảo hiểm, . minh bạch thông tin giúp cho việc đánh giá, quản lý khách hàng, phòng chống rửa tiền, tham nhũng trở nên dễ dàng và kịp thời. Tạo điều kiện cho các ngân hàng kết nối thanh toán dễ dàng và thuận lợi với các đơn vị dịch vụ hành chánh công, đáp ứng mọi nhu cầu nộp ngân sách của người dân và doanh nghiệp. 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý về hoạt động thẻ thanh toán với việc ban hành các tiêu chuẩn cho thanh toán phi tiếp xúc (contactless), Có hướng dẫn cho vay trên nền tảng số qua ứng dụng của ngân hàng, cũng như qua ứng dụng bên thứ ba mà ngân hàng hợp tác. Điều chỉnh sửa đổi và bổ sung các quy định hiện hành chưa phù hợp với hoạt động giao dịch số như hạn mức giao dịch; thẻ tín dụng; cho phép xác thực giao dịch bằng ứng dụng căn cước công dân chip được thuận tiện, nhanh chóng và giản đơn hơn. 24 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Chương 3 đưa ra một số các giải pháp nhằm góp phần giúp Sacombank có thể xây dựng một NHS toàn diện, bền vững và ưu việt hơn. Các giải pháp này được đề xuất trên cơ sở khung lý luận, thực trạng số liệu cũng như tham khảo các tài liệu của các NHTM lớn trên thế giới và các tài liệu nghiên cứu NHS của thế giới. Các giải pháp được trình bày nhằm cung cấp căn cứ khoa học và thực tiễn cho Sacombank có thể nghiên cứu, xem xét phù hợp với định hướng phát triển NHS và chiến lược kinh doanh trong thời gian tới. KẾT LUẬN Phát triển NHS tại các NHTM hiện nay vẫn là một vấn đề mới mẻ ở Việt Nam. Luận án góp phần nhìn nhận một cách hệ thống về phát triển NHS tại các NHTM đang hiện hữu. Trong phạm vi, đối tượng nghiên cứu, luận án đã đạt được những thành tựu sau: Một là, luận án đã tổng hợp và hệ thống lại những lý luận về ngân hàng số và nội dung của phát triển ngân hàng số, cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển NHS, đưa ra mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS. Hai là, trên cơ sở lý luận, luận án đã tập trung phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng phát triển NHS tại Sacombank. Ba là, dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng phát triển NHS tại Sacombank, luận án đề xuất 7 giải pháp cho ngân hàng và các kiến nghị với Quốc hội, Chính phủ và NHNN Việt Nam để góp phần tạo môi trường kinh doanh tốt nhất cho quá trình phát triển NHS tại Sacombank nói riêng và Việt Nam nói chung. . DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NCS 1. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2021), Developing vietnam’s digital banking transformation, SEDBM-4, trang 956-962 2. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Banking digitalization: international experiences and lessons learned for vietnamese commercial banks, SEDBM-5, trang 1180-1187 3. Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Development of digital bank at sai gon thuong tin commercial bank, FASPS-4, trang 481-486