Tóm tắt Luận văn Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN MỸ HẠNH ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TSKH. Nguyễn Văn Thâm HÀ NỘI – 2016 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: GS.TSKH. Nguyễn Văn Thâm Người phản biện 1: Người phản biện 2: Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Phòng họp.., Học viện Hành chính Quốc gia. Số 77 Nguyễn Chí Thanh – Quận: Đống đa – Thành phố: Hà Nội Thời gian: Vào hồi .......giờ..tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia 1MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá nhân đó. Đối với cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử là khâu đầu tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với người bệnh và người thân của họ. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ làm cho người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà còn tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết giữa cán bộ y tế và người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề quá tải tại các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện đa khoa, các bệnh viện đầu ngành là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của y bác sỹ, cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Tuy vậy, trong vấn đề đang nói ở đây đến nay vẫn còn một số tồn tại. Để phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục các tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết các vấn đề về giao tiếp ứng xử trong ngành Y tế là rất quan trọng. Từ thực tế và kết quả khảo sát thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức tại một số bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội và để kết thúc khóa học cao học về quản lý công, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận văn của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử được đề cập trong nhiều chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước đối với công tác Y tế như Nghị quyết Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc sức khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức của ngành Y tế; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa 2bệnh; Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế theo Quyết định số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 gọi tắt là Quy tắc ứng xử; Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Xung quanh vấn đề thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử tại công sở nói chung và tại các bệnh viện nói riêng đã có một số công trình nghiên cứu ở những phạm vi và mức độ khác nhau như: Trần Thị Thúy Hà: Vấn đề Văn hóa ứng xử công sở ở Việt Nam hiện nay (Luận văn thạc sỹ Triết học, bảo vệ năm 2012 tại Đại học Quốc gia Hà Nội), Trong luận văn này, tác giả nêu một số vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử công sở ở Việt Nam hiện nay, đánh giá thực trạng, nguyên nhân và tác động của văn hóa ứng xử công sở đến hiệu quả hoạt động của các công sở trong hệ thống bộ máy chính quyền và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng văn hóa ứng xử công sở, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và những yêu cầu chung của sự phát triển kinh tế - xã hội. Nguyễn Ngọc Châu, Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản Trung ương (Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công, bảo vệ năm 2012 tại Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội). Tác giả luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức tại các bệnh viện, khảo sát phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các bệnh viện từ đó thấy được những ưu, nhược điểm, hạn chế của văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức ngành Y tế và đề xuất các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử công chức, viên chức tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. Đinh Thị Dung, Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (Luận văn thạc sỹ Quản lý công, bảo vệ năm 2015 tại Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội ) Ngoài những công trình trên trực tiếp nghiên cứu về văn hóa ứng xử, có thể kể đến một số công trình khác dưới dạng sách giáo trình, chuyên đề khoa học, các bài báo, tạp chí đề cập đến phương diện nhất định của văn hóa ứng xử như : Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang Văn hóa ứng xử và giao tiếp công sở, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội; PGS.TS Vũ Thị Phụng (Trang tin điện tử của Tạp chí tổ chức nhà nước đăng ngày 7/7/2016), Một số vấn đề về quy định giao tiếp, ứng xử của cán bộ, 3công chức trong thực thi công vụ. Tuy nhiên, chưa có công trình nào đi sâu và nghiên cứu khảo sát một cách cụ thể, chi tiết về thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế được ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT, đặc biệt là tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Việc nghiên cứu sâu và tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện là một trong những yêu cầu cấp bách hiện nay. 3. Mục đích và nhỉệm vụ đề tài - Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện Quy tắc ứng xử trong các Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội. + Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của việc thực hiện Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh. Xây dựng cơ sở cho hoạt động văn hóa giao tiếp, ứng xử tại các bệnh viện, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế của ngành Y tế thủ đô. - Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được những mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau: - Một là, hệ thống hoá cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng xử của nhân viên y tế. - Hai là, khảo sát thực tiễn và phân tích, đánh giá thực trạng quá trình tổ chức thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đánh giá những ưu điểm cũng như những hạn chế, tìm ra những nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả quy tắc ứng xử, nâng cao y đức tại các cơ sở khám chữa bệnh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những hành vi về giao tiếp và ứng xử liên quan đến người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc trong các cơ sở y tế. Địa điểm nghiên cứu: Các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: 4Trong khuôn khổ đề tài luận văn Thạc sỹ Quản lý công, học viên tập trung nghiên cứu, khảo sát thực trạng và đánh giá thực hiện tại một số bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế Hà Nội (Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội) Thời gian: Trước tháng 6/2016. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Đề tài luận văn được triển khai dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa. Ngoài ra luận văn có tham khảo các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa công sở, văn hóa ứng xử công sở của các tập thể cá nhân. Cơ sở phương pháp luận nghiên cứu đề tài là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. - Phương pháp nghiên cứu: + Đề tài áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như phương pháp mô tả, so sánh, đánh giá, thống kê, phân tích, tổng hợp nhằm làm sáng tỏ nội dung nghiên cứu. + Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệm được áp dụng để tìm hiểu thực tế tại một số bệnh viện ở Hà Nội trong việc triển khai Quy tắc ứng xử do Ngành Y tế ban hành thông qua một bộ câu hỏi. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về lý luận: - Làm rõ hơn các nguyên tắc xây dựng bộ Quy tắc ứng xử và vai trò của nó trong thực tế. - Nghiên cứu các yêu cầu cần thiết để thực hiện có hiệu quả quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong một ngành cụ thể. Về thực tiễn: Đề xuất các giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện bộ quy tắc ứng xử tại các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và uy tín của ngành Y tế. Những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là cơ sở thực tiễn đối với việc xây dựng văn hóa ứng xử tại các cơ sở khám chữa 5bệnh, đồng thời góp phần vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa vị thế của ngành Y tế trong xã hội. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng xử tại các Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội. Chương 2: Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện Qui tắc ứng xử tại các Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội. 6Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về văn hóa Thuật ngữ Văn hóa (culture) được dùng khá phổ biến trong đời sống, song việc hiểu về nó thì mỗi nhà nghiên cứu, mỗi cá nhân lại có cách hiểu không hoàn toàn giống nhau. Hiện nay, trên thế giới có hơn 400 định nghĩa về văn hóa, điều đó cho ta thấy sự phong phú, đa dạng và phức tạp của khái niệm này. Thế kỷ XIX, nhà Nhân loại học người Anh Edward Burnett Tylor (1832 - 1917), trong tác phẩm Primitive Culture, bản dịch tiếng Việt: Văn hóa nguyên thuỷ (1871) ông cho rằng: “Văn hóa là tổng thể phức hợp bao gồm tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục, cũng như mọi khả năng và thói quen khác..” thuộc loại như thế [Trần Ngọc Thêm, Nhận diện văn hóa, trang tin điện tử ngày 1/3/2008 Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Tp. HCM] Chủ tịch Hồ Chí Minh từng viết : ‘Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về ăn, ở, mặc và phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu của đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”.[Hồ Chí Minh: Toàn tập,t3,tr.431]. Theo GS.VS.TSKH. Trần Ngọc Thêm trong tác phẩm Nhận diện văn hóa thì: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ của các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác với môi trường tự nhiên và xã hội của mình”. [Trang tin điện tử ngày 1/3/2008 Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Tp. HCM] Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: Văn hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, 7ngoài văn học và nghệ thuật cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin. [2001, Tuyên bố chung của UNESCO về tính đa dạng của văn hóa] Như vậy, với ý nghĩa trên Văn hóa có mặt ở mọi nơi, ở mọi hoạt động sản xuất vật chất, tinh thần của con người. Có thể nói văn hóa là tổng thể các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo, tích lũy, bảo tồn, duy trì và phát triển theo dòng lịch sử phát triển của nhân loại. 1.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử 1.1.2.1. Khái niệm ứng xử Ứng xử là từ ghép gồm “ ứng” và “xử”, “ứng” là ứng đối, ứng phó. “Xử” là xử thế, xử lý, xử sự... Ứng xử là phản ứng của con người đối với các sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. 1.1.2.2. Văn hóa ứng xử Văn hóa ứng xử theo nghĩa rộng là thái độ, hành vi ứng xử của con người, thể hiện triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ trong giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo giá trị, chuẩn mực văn hóa nhất định. Theo nghĩa hẹp là thái độ, hành vi ứng xử của con người trong giải quyết các mối quan hệ với bản thân, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị, chuấn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu và lợi ích xã hội. 1.1.3. Văn hóa ứng xử trongcông sở 1.1.3.1. Khái niệm Công sở Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế điều hành, kiểm soát công việc hành chính, là nơi phối hợp thực hiện một nhiệm vụ được Nhà nước giao và là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước. 1.1.3.2. Văn hóa ứng xử Công sở Văn hóa ứng xử công sở phản ánh qua các quan hệ giao tiếp, ứng xử giữa các đồng nghiệp trong và ngoài cơ quan, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa cán bộ và người dân, thái độ đối với công việc được xây dựng trên những giá trị chung của cơ quan, đơn vị. 1.1.3.3. Vai trò của Văn hóa ứng xử Công sở Vai trò của văn hóa ứng xử thể hiện qua các mặt sau đây: Một là, Văn hóa ứng xử công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào quan hệ 8hành chính tại công sở thực hiện quyển lợi và nghĩa vụ của mình. Hai là, Văn hóa ứng xử công sở là điểu kiện phát triển tinh thần và nhân cách cho cán bộ, công chức. Ba là, văn hóa ứng xử công sở góp phần nâng cao giá trị toàn diện cho con người. 1.2. Quy tắc ứng xử 1.2.1. Khái niệm về Quy tắc ứng xử Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức trong thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm phù hợp với đặc thù công việc của từng nhóm cán bộ, công chức, viên chức và từng lĩnh vực hoạt động công vụ nhằm bảo đảm sự liêm chính và trách nhiệm của cán bộ công chức, viên chức. 1.2.2. Mục đích của Qui tắc ứng xử Mục đích Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức nhằm: Qui định các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm nhằm bảo đảm sự liêm chính và trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức. 1.2.3. Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử Thứ nhất, phù hợp với chuẩn mực đạo đức phổ biến. Thứ hai, phù hợp với những quy định của pháp luật. Thứ ba, phù hợp với mục tiêu, đặc điểm của tổ chức hoặc ngành. Thứ tư, bảo đảm dân chủ và nhân văn. 1.2.4. Vai trò và tác dụng của Quy tắc ứng xử Bộ Quy tắc ứng xử có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động quản trị, đặc biệt là trong việc ngăn chặn những hành vi phi đạo đức thông qua việc khuyến khích con người hành xử đúng đắn. Điều này có nghĩa là nếu có những người không quan tâm tới việc có tồn tại hay không một bộ Quy tắc ứng xử thì trái lại những công chức muốn hành xử theo đạo đức sẽ xem Bộ Quy tắc ứng xử là cẩm nang hướng dẫn hành vi của họ. Nhiều nhà quản trị công thể hiện thái độ tích cực đối với những bộ Quy tắc ứng xử ngành nghề vì cho rằng công cụ này là rất hữu dụng. Ngoài những vai trò và tác dụng đối với một tổ chức, bộ Quy tắc ứng xử còn có tác dụng tạo lập niềm tin tưởng, sự tự tin trong công chúng và xã hội trên phương diện 9đạo đức. 1.3. Nội dung Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh (gọi chung là các Bệnh viện) Ở Việt Nam, nghề y và đạo đức nghề y ra đời từ rất sớm và chịu ảnh hưởng lớn của đạo đức truyền thống phương Đông, thích ứng với nền sản xuất nhỏ, tự cung tự cấp. Lý luận về đạo đức nghề y được xây dựng trên cơ sở đạo đức của Nho giáo và giới luật của Phật giáo. Sự tự giác rèn luyện theo các chuẩn mực đạo đức của đạo Nho, đạo Phật tạo nên những nét riêng trong đạo đức nghề y Việt Nam. Các tên tuổi lớn gắn với nghề y trong lịch sử có Phạm Công Bân, Nguyễn Bá Tĩnh thời nhà Trần, Nguyễn Đại Năng thời nhà Hồ, Hoàng Đôn Hòa, Đào Công Chính, Lê Hữu Trác thời nhà Lê, Nguyễn Gia Phan thời Tây Sơn Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác - người được suy tôn là ông tổ của ngành Y tế Việt Nam đã đề ra 9 điều dạy trong “Y huấn cách ngôn” để răn dạy người thầy thuốc. Ông căn dặn “Đạo làm thuốc là một nhân thuật chuyên bảo vệ sinh mạng con người, phải lo cái lo của người, vui cái vui của người, chỉ lấy việc cứu sống mạng người làm nhiệm vụ của mình không nên cầu lợi kể công .”. Trong thư gửi Hội nghị cán bộ Y tế toàn quốc năm 1993, Hồ Chủ tịch đã viết: “Cán bộ y tế (bác sỹ, y tá, những người giúp việc) cần phải: Thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt. cần phải tận tâm tận lực phụng sự nhân dân. Lương y như từ mẫu”. Với tinh thần nhân văn cao cả, lòng nhân hậu hết mực, người đã nhấn mạnh: “Người bệnh phó thác tính mệnh của họ nơi các cô, các chú. Chính phủ phó thác cho các cô, các chú việc chữa bệnh tật và giữ sức khỏe cho đồng bào. Đó là một nhiệm vụ rất vẻ vang. Vì vậy, cán bộ cần phải thương yêu, săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn” Nhằm tiếp tục phát huy truyền thống cao đẹp của nền y học Việt Nam và nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo chuyển biến mạnh mẽ và sâu rộng hơn nữa về ý thức rèn luyện, tu dưỡng và hành động tích cực, nỗ lực nâng cao y đức, y lý, y thuật, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, tạo sự thống nhất cao trong cán bộ, viên chức, người lao động trong toàn ngành, ngày 18 tháng 8 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về “Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế “gọi tắt là “Quy tắc ứng xử”. Nội dung Quy tắc ứng xử gồm các quy định về tiêu chuẩn đạo đức cán bộ, viên chức trong các đơn 10 vị sự nghiệp y tế. Đó là những chuẩn mực về hành vi, giao tiếp ứng xử của cán bộ, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Quy tắc ứng xử cũng quy định cụ thể những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm, những việc cán bộ, viên chức không được làm trong ứng xử với người bệnh và gia đình người bệnh, ứng xử với đồng nghiệp... .Đây cũng là tiêu chuẩn để các Bệnh viện làm căn cứ đánh giá phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, viên chức và đây cũng là chuẩn mực về hành vi, quy tắc ứng xử để mỗi cán bộ, viên chức, nhân viên y tế có trách nhiệm thực hiện. Đến ngày 25/2/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT - BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Thông tư này đã mở rộng hơn về đối tượng thực hiện Quy tắc ứng xử và quy định chi tiết các nội dung phải thực hiện. Tiểu kết Chương 1 11 Chương 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 2.1.1. Khái quát chung về các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội. Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế xã hội, là nơi có mật độ dân số cao. Riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội đã có 18 bệnh viện tuyến trung ương và 41 bệnh viện tuyến thành phố. Các bệnh viện tuyến thành phố là nơi tập trung nguồn nhân lực có trình độ cao trong hệ thống y tế, hệ thống khám chữa bệnh của cả nước. Đó là các bệnh viên đa khoa, chuyên khoa đầu ngành về lĩnh vực y tế, được thành lập theo quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, có nhiệm vụ: Điều trị nội, ngoại trú cho nhân dân trên địa bàn thủ đô và các tỉnh lân cận. Các bệnh viện tuyến thành phố là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, có tư cách pháp nhân, có con dấu, được mở tài khoản tại kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật, có trụ sở làm việc tại thành phố Hà Nội. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả tiến hành đánh giá việc thực hiện Quy tắc ứng xử tại 5 bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội là: Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội. Đây là 05 bệnh viện đại diện cho các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội bao gồm cả đa khoa và chuyên khoa. Nếu như Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai là những bệnh viện lớn, giữ vị trí chủ chốt của thủ đô ở phía nam, phía bắc và phía tây, thì các bệnh viện Thận Hà Nội và Da Liễu Hà Nội là những chuyên khoa đầu ngành về Thận và Da liễu. Đây chính là những đơn vị đại diện nhất với những đặc thù riêng, do đó việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử tại những đơn vị này cũng có những điểm khác biệt. 2.1.2. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay. Viên chức của bệnh viện phải đạt tiêu chuẩn theo quy định của ngạch viên chức, phải hoàn thành nhiệm vụ được giao, phải tôn trọng người bệnh, bảo vệ quyền và lợi ích 12 hợp pháp của người bệnh và có trách nhiệm tham gia hoạt động chung của bệnh viện; không ngừng học tập, rèn luyện, tu dưỡng để nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phải chấp hành sự phân công của giám đốc bệnh viện. Viên chức có quyền được đảm bảo các điều kiện cho hoạt động nghề nghiệp, được pháp luật bảo vệ cho hoạt động nghề nghiệp, được đào tạo nâng cao trình độ chính trị, chuyên môn, nghiệp vụ, được trang bị, thiết bị và các điều kiện làm việc và được hưởng các quyền lợi theo quy định của pháp luật, được pháp luật bảo vệ khi thực thi công vụ Trong hai cuộc kháng chiến lâu dài chống thực dân, đế quốc và trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội, người thầy thuốc - dân y và quân y - đã hoàn thành nhiệm vụ vẻ vang của mình một cách xuất sắc. Hàng trăm, hàng ngàn tấm gương sáng “người thầy thuốc như mẹ hiền” đã được nhân dân ta ca ngợi. Nhiều bác sĩ như Phạm Ngọc Thạch, Đặng Văn Ngữ, Tôn Thất Tùng... đã được Đảng, Nhà nước và nhân dân ta tôn vinh vì đức hy sinh, dũng cảm trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Trong thời kỳ đất nước đổi mới, do biết kế thừa đạo đức truyền thống, biết làm theo lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh, biết vận dụng quan điểm định hướng của Đảng về ngành Y tế, biết dựa vào mặt tích cực của nền kinh tế thị trường nên đã xuất hiện nhiều tấm gương sáng của cá nhân, tập thể trong bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Mạng lưới khám chữa bệnh cơ bản đạt được những mục tiêu đề ra, đã phát triển đồng bộ cả y tế phổ cập và y tế chuyên sâu, bảo đảm việc chăm sóc sức khỏe nhân dân và đạt được nhiều thành tựu đáng kể đáp ứng về cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh phổ cập cho nhân dân. Nhiều kỹ thuật cao ngang tầm các nước phát triển trong khu vực đã được áp dụng thành công, điển hình như: tách cặp song sinh dính liền nhau phần ngực bụng, phẫu thuật nội soi thay van tim 2 lá, ghép tế bào gốc đã trở thành kỹ thuật thường qui. Công nghệ ghép tạng thực hiện được ở trung tâm y học của cả 3 miền. Tuy nhiên, chúng ta phải thừa nhận rằng, mặt trái của kinh tế thị trường đã tác động nhiều đến xã hội nói chung, trong đó có ngành Y tế. Chính kinh tế thị trường đã tác động làm biến đổi quan hệ giữa lợi ích và đạo đức trong ngành Y, làm cho y đức suy thoái . Sự suy thoái ấy được biểu hiện rất đa dạng và có nhiều mức từ thấp đến cao: 13 Trong chuyên môn, một số thầy thuốc do không chấp hành nguyên tắc của bệnh viện, quy chế của chuyên môn đã để xảy ra những sai sót về kỹ thuật gây tai biến cho người bệnh. Trong quan hệ với đồng nghiệp, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở tinh thần thiếu hợp tác vì mục đích chung, ở sự thiếu tôn trọng chuyên môn và sự đóng góp của đồng nghiệp trong thăm khám, điều trị, ở sự ít chia sẻ thông tin với đồng nghiệp về chuyên môn. Trong quan hệ với xã hội, sự suy thoái của y đức biểu hiện ở sự thiếu nhiệt tình trong hỗ trợ tuyến dưới, khi tham gia chống dịch bệnh, trong hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe, trong khám chữa bệnh miễn phí, thiếu gương mẫu trong nếp sống, trong sinh hoạt tập thể... Bên cạnh đó,tình trạng thiếu nhân lực ở tuyến dưới đã đẩy y tế tuyến trên vào tình trạng quá tải trầm trọng. Điều đó không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh, không chỉ gây bức xúc cho bệnh nhân, mà còn gây bức xúc cho chính những người thầy thuốc.. Một vấn đề nữa không thể không nhắc đến đó là chính là nhiều bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã có thái độ chưa đúng đối với các nhân viên y tế. Họ vin vào cớ đau yếu cả thể chất và tinh thần hay vì quá lo lắng cho sức khỏe nên có thể “quá lời” với y tá, bác sỹ và các nhân viên y tế. Sự thiếu văn hóa ứng xử khi đến bệnh viện của những người bệnh bắt nguồn từ chính sự thiếu hiểu biết về y tế và chuyên môn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân và điều này đã góp phần không nhỏ trong việc “nổi cáu” của các nhân viên y tế . Mặc dù các quy định về y đức đã tồn tại từ rất lâu trong hành nghề của các thầy thuốc, nhưng phải đến năm 1989, lần đầu tiên chúng ta mới có một văn bản pháp lý quy định cụ thể về vấn đề này. Đó là Luật số 21/LCT/HĐNN8, ban hành ngày 11/7/1989 - Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân. Điều 25 của Luật này quy định về trách nhiệm của thầy thuốc như sau: “1-Thầy thuốc có nghĩa vụ khám bệnh chữa bệnh, kê đơn và hướng dẫn cách phòng bệnh, tự chữa bệnh cho người bệnh; Phải giữ bí mật về những điều có liên quan đến bệnh tật hoặc đời tư mà mình được biết về người bệnh. 2.-Thầy thuốc phải có y đức, có tinh thần trách nhiệm, tận tình cứu chữa người bệnh; chấp hành nghiêm chỉnh các quy định chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật y tế; chỉ 14 sử dụng những phương pháp, phương tiện, dược phẩm được Bộ y tế cho phép. 3-Nghiêm cấm hành vi vô trách nhiệm trong cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh làm tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người bệnh.” Có thể thấy trong quy định này, ngoài vấn đề y đức, còn hàm ý tới văn hóa ứng xử của người thầythuốc ở khía cạnh giữ gìn bí mật bệnh tật và đời tư của người bệnh; Không được làm tổn hại tới danh dự, nhân phẩm của người bệnh. Trên cơ sở Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản quy định về y đức và văn hóa giao tiếp, ứng xử của đội ngũ thầy thuốc. 2.3.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 2.3.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế được ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014. Ngay sau khi Bộ Y tế ban hành Thông tư này, Sở Y tế Hà Nội đã xây dựng Kế hoạch số 1569/KH-SYT ngày 12/5/2014 triển khai thực hiện tới tất cả các đơn vị trong ngành. Mục đích hướng tới là tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện công vụ, hoàn thành các nhiệm vụ được phân công của công chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị thuộc ngành Y tế Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, thực hiện cải cách hành chính, nâng cao niềm tin của nhân dân thủ đô đối với ngành Y tế. 2.3.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh viện. 2.3.2.1. Nhận xét của bệnh nhân Nhận xét của bệnh nhân về việc đón tiếp, hướng dẫn các thủ tục hành chính khi đến khám chữa bệnh, đa số người được hỏi đều trả lời nhân viên y tế có thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, ân cần khi tiếp xúc (Chiếm tỷ lệ 98%). Tuy nhiên vẫn có ý kiến cho rằng thủ tục hành chính của bệnh viện vẫn còn rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh, ví dụ như bệnh viện Thanh Nhàn (2%). Hiện tượng nhân viên y tế nói trống không, gắt gỏng, không đeo thẻ viên chức khi làm việc vẫn còn tồn tại tuy với tỷ lệ thấp (Khoảng 7,8%). Điều này diễn ra tại các bệnh viện như Bệnh viện Da Liễu Hà Nội, bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn. Kết quả khảo sát cho thấy, hiện tượng người bệnh, người nhà người bệnh không hợp tác (không tuân thủ điều trị ) với nhân viên y tế trong quá trình khám và điều 15 trị vẫn còn. Điển hình như tại Bệnh viện Thanh Nhàn, 5/50 người được hỏi trả lời có thấy hiện tượng người bệnh, người nhà người bệnh không hợp tác. Về mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ của nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh: Có 243 người trả lời hài lòng với thái độ của nhân viên y tế, 07 người trả lời không hài lòng. Như vậy, tỷ lệ không hài lòng là thấp. Tuy nhiên, điều đáng mừng nhất là 100% bệnh nhân khi được hỏi đều trả lời sẽ giới thiệu người quen hay người nhà đến khám và điều trị tại bệnh viện nơi họ đã đến khám và điều trị. Điều đó có nghĩa là người dân đã tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh và điều trị của các bệnh viện thuộc mạng lưới y tế thủ đô và đó cũng là nguồn động viên tinh thần lớn đối với đội ngũ nhân viên y tế. 2. 3.2.2. Nhận xét của nhân viên y tế Trong số 250 cán bộ, nhân viên y tế tham gia trả lời phỏng vấn, có 249 phiếu hợp lệ, 01 phiếu không hợp lệ. Đối tượng tham gia trả lời là các bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính. Có 215 ý kiến đánh giá là công tác tuyên truyền, phổ biến thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp tại bệnh viện được tiến hành thường xuyên ; 27 ý kiến đánh giá là thỉnh thoảng và 07 phiếu không có ý kiến. 100% người được phỏng vấn đều trả lời rằng hình thức ký cam kết thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp là việc nên làm, có hiệu quả và cần được duy trì. Qua khảo sát, có 23 người được hỏi (chiếm 9,2%) cho rằng vẫn còn hiện tượng mất đoàn kết, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm giữa cán bộ, nhân viên y tế. Trong số các câu trả lời về hiện tượng trên, có 03 phiếu là của Bệnh viện Quốc Oai (chiếm 6%), 02 phiếu là của Bệnh viện Thận Hà Nội (chiếm 4%), 10 phiếu của bệnh viện Da Liễu Hà Nội ( chiếm 20%); 05 phiếu của bệnh viện Thanh Nhàn (10%) và 03 phiếu của bệnh viện Đức Giang (6%) 2.4. Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội. 2.4.1. Kết quả đạt được Sau một thời gian triển khai thực hiện quy tắc ứng xử nâng cao y đức, ý thức của người bệnh, người nhà người bệnh trong việc thực hiện nội quy của bệnh viện cũng như hợp tác với các nhân viên y tế trong quá trình điều trị được nâng lên rõ rệt. Người bệnh, người nhà người bệnh đã chủ động, tự giác hơn trong việc chấp hành nội 16 quy, quy định của khoa điều trị, có tinh thần hợp tác tốt với nhân viên y tế, v.v Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện được khảo sát lại chưa đồng đều. Một số bệnh viện triển khai tốt, rất có hiệu quả, song có những bệnh viện triển khai thực hiện chưa được cụ thể, chi tiết, đặc biệt là về công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát còn ít được quan tâm. 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế Sau hơn 5 năm thực hiện Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 và hơn 02 năm thực hiện Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, nhiều tấm gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng, hết sức chăm sóc, cứu chữa người bệnh đã được Đảng, Chính phủ, ngành Y tế tôn vinh, được nhân dân, báo chí công luận biểu dương, nêu gương tốt. Tuy nhiên, trên thực tế còn tồn tại những vấn đề như : Vẫn còn xảy ra tình trạng một số nhân viên y tế, trong quá trình phục vụ bệnh nhân có thái độ cáu gắt với người bệnh và gia đình người bệnh, làm sai quy trình chuyên môn, kỹ thuật. Tuy không để xảy ra hậu quả nghiêm trọng, song ảnh hưởng tới niềm tin của bệnh nhân với bệnh viện. Một số bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hài lòng với kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh - Nơi đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Đối tượng bệnh nhân chưa hài lòng nhất là bác sĩ, điều dưỡng khoa Khám bệnh. Biểu hiện là còn hiện tượng bác sĩ gắt gỏng, quát tháo bệnh nhân hoặc không trả lời đầy đủ, hợp lý các thắc mắc của bệnh nhân. Bác sĩ, điều dưỡng thiếu ân cần, động viên chia sẻ về tâm lý và hoàn cảnh của người bệnh. Một vài điều dưỡng còn có thái độ ban ơn, hách dịch, có cử chỉ chưa đúng mực, giải thích chưa rõ ràng dẫn đến những bức xúc của bệnh nhân. Bên cạnh đó, bệnh nhân chưa hài lòng với tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở khám chữa bệnh; Quy trình chuyên môn kỹ thuật; Các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế, an ninh, trật tựĐặc biệt ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của bệnh viện, làm xấu đi hình ảnh của người thầy thuốc trong con mắt bệnh nhân và người nhà của họ. 2.4.3. Nguyên nhân 2.4.3.1.Nguyên nhân từ các văn bản hướng dẫn và cách thức tổ chức thực hiện Văn bản, hướng dẫn chỉ đạo của cấp trên về công tác giáo dục đạo đức nghề 17 nghiệp chưa quy định rõ trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ chức cá nhân, chưa đưa ra chế tài xử lý vi phạm theo quy định của pháp luật. Nhiều quy định còn cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tiễn. Nội dung Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/ 2008/QĐ-BYT còn nhiều bất cập như: Đối tượng áp dụng, phạm vi điều chỉnh chưa đầy đủ. Quy định những việc công chức, viên chức phải làm và không được làm, song lại chưa quy định về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp. Đến Thông tư số 07/2014/TT-BYT thì lại quy định quá tỉ mỉ về những đầu việc cũng như các quy tắc ứng xử đi kèm của từ lãnh đạo cho tới nhân viên y tế, thậm chí nhiều quy định thiếu tính khả thi (ví dụ như yêu cầu lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế phải nắm chắc nhân thân, tâm tư, nguyện vọng của công chức, viên chức để có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối tượng) Nhìn chung, một số bệnh viện coi trọng và tập trung chủ yếu vào công tác chuyên môn, chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến việc triển khai và thực hiện Quy tắc ứng xử, các hoạt động giáo dục nghề nghiệp. 2.4.3.2 Ảnh hưởng từ các điều kiện Nguyên nhân lớn nhất hiện nay làm ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp trong các bệnh viện công nói chung chính là vấn đề quá tải trong khám chữa bệnh và điều trị. Trong khi đó, cơ chế chính sách đãi ngộ đối với nhân viên y tế còn bất cập. Lương và phụ cấp cho cán bộ y tế còn thấp(đứng thứ 17/18 bộ, ngành), không tương xứng với thời gian đào tạo và môi trường, điều kiện làm việc vất vả, đầy áp lực. Ngân sách nhà nước có hạn, mặc dù đã dành kinh phí ngày càng nhiều hơn cho các dịch vụ xã hội cơ bản, trong đó có dịch vụ y tế, nhưng không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng. Phí dịch vụ nhà nước khống chế ở mức thấp (chỉ thu một phần viện phí) cho nên trong thực tế vẫn còn bao cấp cho cả người khá giả có khả năng thanh toán lẫn người nghèo, trong khi trên thực tế sự phân hóa giàu nghèo ngày càng rõ rệt, số người khá giả có khả năng thanh toán ngày càng tăng. Mặt khác, nguồn thu do cơ quan Bảo hiểm Y tế chi trả không đủ để cung ứng, bù đắp lại chi phí thường xuyên dẫn đến cơ sở vật chất ngày càng xuống cấp, nghèo nàn, kỹ thuật mới không được triển khai, hiện tượng “chảy máu chất xám” diễn ra khá phổ biến. Từ đó một hệ lụy đã lặp đi lặp lại là : Chất lượng không tốt, người dân lại kêu ca, lại phàn nàn Nhân viên y tế bệnh viện làm việc theo chế độ biên chế suốt đời, hưởng cùng 18 một hệ thống tiền lương như công chức cơ quan nhà nước nên không phát huy được tính tích cực, sáng tạo của họ. Một nguyên nhân lớn không thể không kể đến đó là sự thiếu cảm thông, hợp tác của người bệnh và gia đình họ trong việc phối hợp thực hiện các Quy tắc giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện. Một bộ phận nhỏ người dân có trình độ dân trí thấp, không biết hoặc cố tình không thực hiện các quy định do bệnh viện đưa ra như hút thuốc trong phòng bệnh, không xếp hàng theo đúng thứ tự, không thực hiện đúng theo các hướng dẫn của nhân viên y tế, đòi hỏi phải được phục vụ trước mặc dù tình trạng bệnh tật không nguy cấp. Nếu y bác sĩ không đáp ứng thì có những lời nói, hành động thô lỗ, gây gổ, hành hung chính những người đang chữa trị cho mình hoặc người nhà của mình. Chính vì vậy, bộ Quy tắc ứng xử đã không phát huy được hết tác dụng của mình như ngành Y tế và cả xã hội mong đợi. Tiểu kết Chương 2 19 Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y đức. Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: Con người là nhân tố hàng đầu, là nguồn tài nguyên quý báu nhất quyết định sự phát triển của đất nước. Trong đó, sức khỏe là tài sản quý báu của mỗi người, mỗi gia đình và mỗi quốc gia. Sức khỏe của nhân dân là một nhân tố quan trọng trong sự nghiệp dựng nước và giữ nước, “Dân cường thì quốc thịnh”. Kế thừa những tư tưởng tốt đẹp của Chủ tịch Hồ Chí Minh về ngành Y và y đức, Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã khẳng định: “Nghề Y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã hội, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải là người mẹ hiền”. Để thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao y đức cần phát huy vai trò của cấp ủy Đảng, các tổ chức đoàn thể cũng như toàn cán bộ viên chức ngành tế, đó là những nhân tố quan trọng, quyết định đối với việc nâng cao y đức cho đội ngũ cán bộ công chức nhân viên y tế trong mọi lĩnh vực hoạt động, nhất là giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, tác phong của người cán bộ y tế. Tất cả nhằm mục đích nâng cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực nâng cao hiệu quả hoạt động khám, chữa bệnh, củng cố và lấy lại niềm tin của nhân dân đối với người thầy thuốc, xứng đáng với truyền thống “Thầy thuốc như mẹ hiền”, xứng đáng với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước và nhân dân. 3.1.2.Thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện cung cấp. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu 20 cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh còn rườm rà. Bởi vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện. Chỉ số hài lòng của người bệnh được công bố song song với mức chất lượng của một bệnh viện, sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp cần thiết cho việc nâng cao hiệu quả thực hiện bộ Quy tắc ứng xử, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân. 3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” tại từng bệnh viện Trên thực tế, quá trình khám chữa bệnh, điều trị, tất yếu sẽ xuất hiện nhiều mối quan hệ đa chiều giữa: Bệnh nhân - thầy thuốc, bệnh nhân- bệnh nhân, thầy thuốc - thầy thuốc, bệnh nhân - nhà quản lý, thầy thuốc - nhà quản lý; Thầy thuốc - trình dược viên, v.v. Đây là những mối quan hệ phức tạp, dễ xung đột, mâu thuẫn do chịu sự chi phối bởi vấn đề “lợi ích”. Lợi ích của người bệnh là được hưởng các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng, sử dụng thuốc có hiệu quả với giá thành phù hợp; Lợi ích của nhà sản xuất thuốc, người môi giới là doanh thu, lợi nhuận lớn; Lợi ích của người thầy thuốc và người quản lý là thực hành nghề nghiệp để cứu chữa người bệnh, hưởng lợi một phần từ doanh thu của nhà sản xuất thuốc... Vì vây, khả năng vận dụng vào thực tế bộ Quy tắc ứng xử của mỗi bệnh viện không thể không tính đến tình hình cải thiện mối quan hệ đang nói ở đây. 3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện hiệu quả Quy tắc ứng xử nâng cao Y đức tại các bệnh viện 3.2.1.Nhóm giải pháp chung 3.2.1.Làm tốt công tác tuyên truyền, giáo dục và nâng cao nhận thức về văn hóa ứng xử, quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệptại các cơ sở khám chữa bệnh. Tuyên truyền giáo dục nhằm tác động, định hướng tư tưởng cho cộng đồng, cho cán bộ nhân viên y tế về các giá trị, chuẩn mực của văn hóa ứng xử nói chung và văn hóa ứng xử tại bệnh viện là rất cần thiết nhằm khắc phục sự bảo thủ của những tư tưởng ích kỷ và cục bộ, kích thích các hành vi tự nguyện và tự giác. Một số cán bộ ngành y cho rằng bao giờ lương của họ bằng lương y tế tư nhân thì vấn đề thái độ không phải bàn nhiều. 21 Duy trì đường dây nóng, đặt các hòm thư góp ý tại các điểm dễ tìm, dễ thấy, thuận tiện cho người dân. Tổ chức ký cam kết thực hiện các nội dung của Qui tắc ứng xử đến toàn thể cán bộ, viên chức, người lao động. 3.2.1.2 Làm tốt công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát Nâng cao hiệu quả của bộ phận tiếp công dân, giải quyết kịp thời các vướng mắc, khiếu nại của người dân trong quá trình khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Hội đồng người bệnh: Họp định kỳ theo quy định, cử đại diện lãnh đạo đơn vị tham dự, tiếp thu ý kiến phản ánh của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân . Đặc biệt khuyến khích bệnh nhân và người nhà bệnh nhân mạnh dạn tố giác các trường hợp cán bộ, nhân viên y tế vi phạm y đức, có những biểu hiện, hành vi thiếu văn hóa trong giao tiếp, ứng xử. 3.2.1.3 Thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong các bệnh viện Chương trình Cải cách hành chính của ngành Y tế nằm trong tổng thể chương trình Cải cách hành chính của Chính Phủ theo Nghị quyết số 30/NQ- CP ngày 8/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi của người bệnh. Tiếp đó, Bộ Y tế cũng ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 nhằm cải tiến quy trình và thủ tục trong khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh. 3.2.1.4 Cải cách chế độ tiền lương, phụ cấp Vấn đề này đã được Bộ Chính trị đề cập với nội dung rất cụ thể: “Thực hiện đãi ngộ đối với người thầy thuốc tương đương như với người thầy giáo”. Tại Hội nghị y tế toàn quốc ngày 18/4/2005, vấn đề lương của ngành y tế đã được đề cập cụ thể. Nhiều ý kiến cho rằng phải tiến hành đổi mới lương ngành y tế càng sớm càng tốt nếu coi việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một trong những bức xúc lớn nhất của ngành y tế hiện nay... Khác với các ngành nghề khác, ngành y có thời gian đào tạo dài nhất, 6 năm. Không những thế, thời gian thực tập của họ cũng dài nhất, bắt đầu ngay từ năm thứ hai, và tính chất công việc là nặng nề, ảnh hưởng rất mạnh đến tâm sinh lý. 22 3.2.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn 3.2.2.1.Giảm quá tải bệnh viện Cần tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho tuyến dưới. Thực trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, đặc biệt ở một số chuyên khoa là biểu hiện rõ rệt và có nguyên nhân là do năng lực kỹ thuật không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân, nhất là ở các cơ sở y tế tuyến huyện. Thực trạng đó là rào cản làm cho việc thực hiện Quy tắc ứng xử ở các bệnh viện thêm phần khó khăn. Các bệnh viện cần có nhiều cố gắng mới có thể vượt qua được. 3.2.2.2 Giải pháp về nhân lực: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu hiện nay, các bệnh viện cần tập trung thực hiện một số giải pháp sau: Một là, quy hoạch cán bộ phải cụ thể, sát thực tế để có kế hoạch đào tạo phù hợp giữa cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn. Xây dựng kế hoạch đào tạo 5 năm của Bệnh viện và phải cập nhật, điều chỉnh hàng năm để phù hợp khi có sự biến động về nhân lực và yêu cầu mới về nhiệm vụ của đơn vị. Hai là, cần phải kết hợp nhiều hình thức đào tạo để đào tạo chuyên môn kỹ thuật có hiệu quả. Ba là, có chế độ chính sách đào tạo, thu hút, đãi ngộ cán bộ. Bốn là, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu phát triển chuyên môn kỹ thuật của ngành y tế. Năm là, tăng cường hợp tác tốt với các Trường Đại học Y Dược, các Bệnh viện Trung ương để tranh thủ mời được các chuyên gia giỏi về Bệnh viện; Tổ chức đào tạo tại chỗ, tổ chức Hội thảo khoa học để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn kỹ thuật, dượcchia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp qua đó nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ. Sáu là, khuyến khích nhân viên y tế tích cực tham gia nghiên cứu khoa học, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của từng lĩnh vực công tác, nâng cao trình độ cá nhân. 3.2.2.3 Gắn việc thực hiện bộ Quy tắc ứng xử với nhiệm vụ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ngành Y tế cần thường xuyên chỉ đạo thực hiện tốt bộ Quy tắc ứng ứng xử ; Bác sĩ, y tá không được phân biệt 23 người bệnh dù họ dùng thẻ bảo hiểm y tế hay tự nguyện. Phải tạo điều kiện thuận lợi cho người tham gia khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế và giảm chi từ tiền túi của người bệnh. 3.2.3. Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng tại các bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội: - Niêm yết công khai những nội dung chính của Quy tắc ứng xử trên Website của bệnh viện và những nơi dễ nhìn thấy, nơi nhiều người tập trung qua lại ở bệnh viện để cán bộ, bệnh nhân và gia đình người bệnh cùng tham gia giám sát việc thực hiện. - Thành lập phòng chăm sóc khách hàng hoặc tổ chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện để triển khai các hoạt động như: Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh về qui trình khám chữa bệnh, lấy số khám tự động; Giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân; - Tăng cường các giải pháp làm xanh, sạch, đẹp bệnh viện: Duy trì, bổ sung, chăm sóc cây xanh; Buồng bệnh, nhà vệ sinh, đường đi sạch sẽ; Nước ăn uống, sinh hoạt hợp vệ sinh; Chất thải được phân loại, thu gom, lưu giữ và xử lý theo đúng qui định; - Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, đặc biệt là qui trình khám bệnh, giá dịch vụ ; Cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh. Lắp đặt hệ thống camera tự động để kiểm tra, giám sát các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh. - Tại khoa khám bệnh: Bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn có ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp ứng xử tốt, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe nhằm tạo thiện cảm ngay từ ban đầu cho người bệnh ; Ưu tiên, chú trọng các điều kiện về cơ sở vật chất như: Ghế ngồi, quạt mát, điều hòa, nước uống, sách báo, tạp chí - Phát động phong trào thi đua trong cán bộ, công chức, viên chức người lao động tại bệnh viện với các tiêu chí cụ thể, ngắn gọn, sát thực. *3 phải: Phải niềm nở; Phải tận tình ; Phải bình tĩnh *3 không : Không phong bì; Không vô cảm; Không nói trống không Đó là những việc làm thiết thực để triển khai bộ Quy tắc ứng xử của ngành Y có hiệu quả tại các bệnh viện ở thủ đô trong thời gian tới. Tiểu kết Chương 3 24 KẾT LUẬN Từ cách tiếp cận trên, luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử và thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức y tế tại các bệnh viện. Luận văn đã nghiên cứu, khảo sát thực hiện quy tắc ứng xử, giao tiếp ứng xử của cán bộ nhân viên y tế tại các bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội, qua đó thấy được những tồn tại, hạn chế tìm ra những nguyên nhân để từ đó có những phương hướng, giải pháp để tiếp tục thực hiện có hiệu quả quy tắc ứng xử. Đồng thời luận văn cũng hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y tế nhìn nhận một cách thấu đáo thực trạng vấn đề y đức của cán bộ nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách nhiệm của người thầy thuốc và đấu tranh thẳng thắn với các hiện tượng tiêu cực. Bên cạnh đó, tác giả cũng mong muốn giúp các cơ quan, các nhà lãnh đạo quản lý tìm ra các giải pháp có hiệu quả để góp phần uốn nắn những biểu hiện lệch lạc để ngành Y tế thực hiện nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân một cách tốt nhất. Thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức trong các bệnh viện một mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn của ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh và sự tôn vinh của xã hội, cộng đồng đối với cán bộ nhân viên y tế, mặt khác góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho người dân./.