Tóm tắt Luận văn Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ HỒNG DÂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2016 Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà Phản biện 1:... Phản biện 2:... Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp ....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi . giờ...... ngày tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN. Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, tuy nhiên, như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Hà Nội. Thị xã Sơn Tây là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa, các làng nghề truyền thống Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Thành phố Hà Nội nói chung và Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”. Việc thực hiện cơ chế này là giải pháp để đổi mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân. Hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp, còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân. 2 Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như Thị xã Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể. Kỹ năng giao tiếp của các công chức tại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ. Do đó tôi đã chọn nghiên cứu “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị Thanh Hà. Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước Việt Nam”, tác giả Đào Thị Ái Thi. Đề tài khoa học cấp Bộ ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên thư ký văn phòng” do tác giả Nguyễn Phương Huyền làm chủ nhiệm. Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”, cũng của tác giả Nguyễn Phương Huyền. Luận văn Thạc sĩ, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”, tác giả Hoàng Văn Quyết. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích: 3 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức tại UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của Việt Nam nói chung trong công cuộc cải cách hành chính. 3.2. Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa. + Tìm hiểu thực trạng KNGT của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây. + Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: -Về không gian: Bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội. -Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016 -Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chức làm việc tại bộ phận một cửa. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận: 4 Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước. 5.2. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu. - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: + Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảo sát đối với công chức, người dân) + Phương pháp phỏng vấn. + Phương pháp thống kê toán học. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Thị xã Sơn Tây. Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa. Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu KNGT nói chung và KNGT của CC làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm có 3 chương chính. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Kỹ năng Qua nghiên cứu những quan điểm về kỹ năng của nhiều tác giả trong và ngoài nước, tác giả đưa ra một cách hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn và phù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động có hiệu quả. 1.1.2. Giao tiếp Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp của nhiều tác giả trong và ngoài nước như sau: - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin - Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ xã hội Từ những nghiên cứu đó, tác giả hiểu rằng: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định. 1.1.3. Kỹ năng giao tiếp 6 Cho dù quan niệm của nhiều tác giả về KNGT còn nhiều khác biệt do cách tiếp cận nghiên cứu nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sử dụng được những phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định. Tác giả cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức, kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thực hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra. 1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức 1.1.4.1. Khái niệm công chức “Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động của nền hành chính của các quốc gia. Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức, quan niệm về công chức. Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công chức 2008. 1.1.4.2. Giao tiếp của công chức Giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. 7 1.1.4.3. Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính nhà nước Kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trong khi thực thi công vụ nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản lý hành chính nhà nước. Như vậy có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính nhà nước là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước. 1.2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản 1.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu Kỹ năng này rất được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu và xác định đây là một trong những KNGT quan trọng không chỉ có ý nghĩa đối với cá nhân mà còn có ý nghĩa với các cơ quan hành chính nhà nước. Tạo ấn tượng ban đầu tích cực đầu tiên là tạo cho bản thân mình một diện mạo bề ngoài phù hợp với môi trường. Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết cách tạo ra những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện cởi mở. Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là chủ động chào hỏi, thăm dò nhu cầu của người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ của hành chính nhà nước. 8 Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm. Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là có được ấn tượng ban đầu về người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan. 1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực Cấu trúc bên trong của quá trình lắng nghe như sau: Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động Lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe được mà nó còn đề cập đến yếu tố nhận thức các thông điệp thu được từ quá trình lắng nghe. Ngoài ra, quá trình lắng nghe còn đòi hỏi hiểu được cảm xúc của người nói và đưa ra được những phản hồi để họ hiểu được đã nghe và hiểu. Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan để nắm được thông tin. Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ. Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác ) Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói của đối tượng giao tiếp. Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm. 1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên cạnh việc sử dụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng thường xuyên được sử dụng trong giao tiếp. 9 Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp (PTGT) là biết trình bày ý kiến, quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng và tường minh. Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách đặt câu hỏi. Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết phối hợp hài hòa các phương tiện giao tiếp bằng lời và không lời. Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách viết và soạn thảo các văn bản hành chính. Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách tư vấn thuyết phục. Tóm lại, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong việc sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra trong hoạt động giao tiếp hành chính. 1.2.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc Cảm xúc là những biểu hiện phản ứng, thái độ của con người đối với sự vật hiện tượng môi trường xung quanh, với người khác và chính bản thân mình. Điều khiển cảm xúc là hiểu những biểu hiện và diễn biến cảm xúc của bản thân mình; biết tự chủ và kiềm chế. Điều khiển cảm xúc là biết cách giải quyết các xung đột, mâu thuẫn. Điều khiển cảm xúc là biết quan tâm và đồng cảm với cảm xúc của đối tượng giao tiếp. 10 Như vậy, kỹ năng điều khiển cảm xúc của người công chức là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào việc nhận thức và điều khiển được những cảm xúc của bản thân mình cũng như đối tượng giao tiếp, để nhằm đạt được mục đích giao tiếp đã đặt ra. 1.3. Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước 1.3.1. Nguyên tắc tuân theo pháp luật 1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích 1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu 1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan 1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ 1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức 1.3.1. Các yếu tố chủ quan Các yếu tố về nhận thức của công chức về tầm quan trọng của KNGT, thái độ, kinh nghiệm, động cơ và đặc điểm cá nhân của CC. 1.3.2. Các yếu tố khách quan Đặc điểm của nền hành chính nhà nước, các yếu tố tâm lý xã hội và văn hóa truyền thống, Yếu tố lãnh đạo và văn hóa tổ chức, thu nhập và điều kiện làm việc. Tiểu kết chương 1 11 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa 2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội 2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận một cửa của UBND thị xã hoạt động dưới sự chỉ đạo của Chánh Văn phòng HĐND và UBND thị xã, có quy chế hoạt động rõ ràng, được bố trí 01 phòng làm việc riêng, diện tích khá rộng, thoáng mát. Phòng làm việc được trang bị khá đầy đủ các phương tiện làm việc.. Trong quy trình giải quyết các TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, Bộ phận một cửa được coi là cầu nối giữa người dân với các cơ quan HCNN để giải quyết các TTHC. 2.2.2. Công chức làm việc tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Bộ phận một cửa tại UBND thị xã hiện có 07 công chức, nhân viên, phụ trách các lĩnh vực liên quan, đa phần đều còn trẻ, có tinh thần ham học hỏi, nắm bắt và thích nghi nhanh với yêu cầu của công việc. Những CC này thường xuyên cập nhật các kiến thức pháp luật và rèn luyện các kỹ năng hành chính nên đã thực hiện công việc 12 tương đối thành thục; tinh thần và thái độ làm việc đúng mực, từng bước tạo được sự tin tưởng của người dân, góp phần đảm bảo hiệu lực, hiệu quả trong hoạt động quản lý nhà nước. 2.3. Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cụ thể của từng nhóm KNGT của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây sử dụng các bảng trưng cầu ý kiến (20 mẫu đối với công chức, 30 mẫu đối với công dân), và phỏng vấn chuyên sâu đối với 10 cán bộ, công chức là lãnh đạo quản lý tại UBND Thị xã. Kết quả khảo sát được tổng hợp, phân tích cho thấy mức độ nhận thức và vận dụng KNGT của CC, cụ thể như sau: 2.3.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu Nhận thức của CC về kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với một số biểu hiện của nó là khá tốt, tuy nhiên mức độ vận dụng của CC chỉ ở mức trung bình. Nhìn chung công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã đã tạo được cho mình ấn tượng khá tốt đối với người dân về mặt diện mạo, trang phục, bố trí phòng làm việc, có thái độ lạc quan, tích cực khi khách hàng đến làm việc. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, tập trung vào các kỹ năng thể hiện sự tôn trọng người dân như chủ động chào hỏi, dừng các công việc riêng như (ăn sáng, nói chuyện với đồng nghiệp, nghe điện thoại...) khi khách xuất hiện. Mặc dù CC đã có nhận thức được vấn đề này nhưng trong thực tế vận dụng còn có thiếu sót, chưa linh hoạt dẫn tới sự sút giảm nghiêm trọng sự hài lòng của người dân. 13 2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực Từ kết quả phân tích cho thấy thực trạng kỹ năng lắng nghe tích cực của CC chỉ ở mức dưới trung bình, còn nhiều hạn chế cả về mặt nhận thức và vận dụng. Thế mạnh trong kỹ năng lắng nghe tích cực là CC đã biết vận dụng các kỹ năng như tập trung chú ý các giác quan để nắm thông tin, biết phân tích tóm lược, hiểu vấn đề đã nghe. Tuy nhiên mức độ đạt được thì chưa thực sự thuần thục. Mặt hạn chế nữa trong khi thực hiện kỹ năng lắng nghe tích cực thể hiện ở sự coi nhẹ thái độ biểu hiện của CC nhằm làm cho người dân cảm nhận họ thực sự đang được lắng nghe, chia sẻ. Sự hạn chế trong thể hiện sự tôn trọng, đưa ra các phản hồi hay là hiểu, đồng cảm với những vấn đề của người khác đã làm giảm đi sự hài lòng của người dân khi giao tiếp với CC. 2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp Công chức bộ phận một cửa UBND Thị xã đã có nhận thức nhất định về kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, đặc biệt là các kỹ năng nói, viết. Có những kỹ năng thành phần khá thành thạo như: kiểm soát được tốc độ nói, âm lượng hợp lý, sử dụng giọng nói dễ nghe, biết sắp xếp câu từ biểu đạt vấn đề, soạn thảo văn bản đúng thể thức. Điều này hỗ trợ khá nhiều cho công tác nghiệp vụ thường xuyên của CC. Những kỹ năng chưa được thực hiện thường xuyên, tích cực là những kỹ năng tập trung vào thể hiện sự quan tâm đến người dân: 14 bộc lộ thái độ thân thiện, cởi mở, đặt câu hỏi ngắn gọn rõ ràng, tư vấn thuyết phục. 2.3.4. Kỹ năng điều khiển cảm xúc So sánh với các nhóm kỹ năng khác đưa ra khảo sát, có thể thấy kỹ năng điều khiển cảm xúc là kỹ năng yếu nhất của CC. Rất nhiều kỹ năng thành phần với 5/7 tiêu chí đều đạt dưới mức dưới 35% cả về mặt nhận thức và vận dụng. CC bước đầu đã thể hiện sự hài hước trong quá trình giao tiếp cùng với việc nhận biết cảm xúc của bản thân và người khác, tuy nhiên vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Còn hạn chế nhiều ở các kỹ năng thể hiện sự quan tâm, tự chủ cảm xúc bản thân, lây lan cảm xúc tích cực, giải tỏa cảm xúc tiêu cực, tiếp nhận phê bình từ người khác. Điều này dẫn tới những bất bình của người dân đối với CC trong quá trình giao tiếp HC, giải quyết công việc. 2.3.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 2.3.5.1. Mối tương quan giữa các nhóm kỹ năng giao tiếp Qua kết quả nghiên cứu khảo sát các kỹ năng giao tiếp của CC tại bộ phận một cửa UBND Thị xã, tác giả nhận thấy có mối liên hệ và ảnh hưởng qua lại với nhau giữa các kỹ năng trong quá trình giao tiếp hành chính. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong quá trình giao tiếp, làm cơ sở cho việc thực hiện các kỹ năng giao tiếp về sau. 15 Các kỹ năng thành phần mà qua khảo sát cho thấy công chức nhận thức đúng sẽ là tiền đề để CC vận dụng tốt vào trong thực thi nhiệm vụ. Các nhóm kỹ năng được công chức sử dụng thành thạo sẽ tạo ra hiệu quả của toàn bộ KNGT và ngược lại. Sự thống nhất và đồng bộ sẽ tạo nền tảng cho toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính. 2.3.5.2. Mức độ đạt được Qua phân tích kết quả khảo sát, cả 4 nhóm kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã đều thực hiện ở mức độ trung bình, chưa hoàn toàn thành thạo. Khi xem xét vào nội dung của các kỹ năng thành phần, tác giả nhận thấy những kỹ năng được CC thực hiện thành thạo hơn cả là các kỹ năng có liên quan đến trách nhiệm trong hoạt động công vụ thường xuyên. Bên cạnh đó, hoạt động giao tiếp của CC bộ phận một cửa còn bộc lộ một số hạn chế cần phải khắc phục, tập trung vào những kỹ năng liên quan đến thái độ tôn trọng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người dân. Những hạn chế này đã làm giảm sút phần nào hình ảnh tốt đẹp của CC trong mắt người dân, ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa Nhà nước – nhân dân. Những hạn chế của KNGT xuất phát từ những nguyên nhân khách quan từ tổ chức, xã hội cũng như chủ quan từ phía công chức. Tiểu kết chương 2 16 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THỊ XÃ SƠN TÂY 3.1. Những định hướng cơ bản 3.1.1. Định hướng chính trị và pháp lý Định hướng chung của Đảng ta, cải cách hành chính nhà nước là một nội dung quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Trong đó có những định hướng về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức giỏi về chuyên môn, có kỹ năng thành thạo, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp hành chính công vụ. Cụ thể hóa những định hướng chung của Đảng, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản QPPL để hướng dẫn, tổ chức, thực hiện, trong đó có liên quan đến nâng cao năng lực của CBCC. UBND Thị xã luôn bám sát các chương trình, kế hoạch CCHC của UBND thành phố Hà Nội, ban hành nhiều văn bản quản lý để triển khai thực hiện các nội dung CCHC, thực hiện nghiêm túc việc tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện CCHC trên địa bàn Thị xã. 3.1.2. Định hướng khoa học và thực tiễn Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế hiện nay, cải cách hành chính ở nước ta là một tất yếu. Năng lực đội ngũ CC hành chính hiện đại phải được nâng cao, hoạt động có hiệu quả, theo kịp xu thế thời đại. 17 Để hoàn thiện KNGT thì cần chú ý đến sự toàn diện của con người trong quá trình đào tạo, bồi dưỡng, không thể tách rời kỹ năng ra khỏi tri thức và tình cảm. Xuất phát từ hoạt động thực tiễn của đội ngũ CC tại bộ phận một cửa UBND thị xã nói riêng và công chức HC nói chung mà xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng các KNGT cụ thể, phù hợp, bám sát tình hình thực tế. Xuất phát từ việc xây dựng niềm tin cho mỗi CC khi vận dụng KNGT vào công việc, xây dựng được các mối quan hệ tốt giữa cấp trên – cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau và với người dân, tổ chức. Xuất phát từ đòi hỏi của người dân trong thực tiễn hoạt động hành chính hiện nay, người CC cần có những KNGT để lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của người dân, để nâng cao hiệu quả công việc. 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách Nhìn chung hệ thống chính sách đối với CC tại bộ phận một cửa UBND Thị xã nói riêng và công chức hành chính nói chung còn nhiều hạn chế. Điều đó đặt ra yêu cầu vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính lâu dài đối với đổi mới, hoàn thiện hệ thống chính sách cho CC tại bộ phận một cửa. Đời sống CC hiện nay còn gặp nhiều khó khăn, việc xây dựng, hoàn thiện chế độ chính sách cho CC tại bộ phận một cửa không chỉ 18 dừng ở việc động viên về tinh thần mà còn kèm theo đó là các điều kiện vật chất cụ thể. 3.2.2. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng và nâng cao nhận thức của công chức đối với kỹ năng giao tiếp Bên cạnh việc công chức tự hoàn thiện các KNGT, UBND Thị xã cần xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng phù hợp, tổ chức thực hiện đào tạo, bồi dưỡng KNGT (xây dựng chương trình, tài liệu bồi dưỡng, giảng viên, phương pháp học, thời gian học), đánh giá chất lượng đào tạo sau mỗi khóa học. Cần phải đổi mới về tư duy cho các CC hành chính, để có nhận thức đầy đủ, đúng đắn hơn về KNGT, trên cơ sở khoa học và thực tiễn. Nhận thức tầm quan trọng của KNGT là khởi đầu cho sự hình thành và nâng cao KNGT của công chức. Qua đó vận dụng các kỹ năng vào thực tiễn công việc đạt được hiệu quả cao nhất. 3.2.3. Giải pháp tạo động lực làm việc cho công chức bộ phận một cửa - Cải thiện, tạo môi trường làm việc tốt cho công chức thông qua một số biện pháp sau: chú trọng tạo ra bầu không khí làm việc đầy hứng khởi, đảm bảo về không gian làm việc, trang bị các điều kiện cần thiết để thực thi công vụ và hoạt động giao tiếp của công chức. - Cải thiện, nâng cao thu nhập của công chức. Chính thu nhập cao hay thấp ảnh hưởng trực tiếp tới động lực làm việc của công chức, ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của công chức. 19 3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho công chức Xây dựng môi trường học tập khắp nơi, không chỉ gói gọn ở nơi làm việc mà còn là xung quanh cuộc sống, bằng những hoạt động mang tính đặc trưng của mỗi tổ chức, đoàn thể mà CC là thành viên, bằng những hoạt động văn hóa thể thao nhân các dịp lễ lớn mà UBND phối hợp tổ chức. Cần tạo điều kiện cho công chức thăm quan học tập trao đổi kinh nghiệm. 3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Cán bộ lãnh đạo UBND Thị xã Sơn Tây cần phải phát huy vai trò người đứng đầu, thể hiện thái độ, tác phong chuẩn mực trong công việc, trong giao tiếp với mọi người, cần phải có nhận thức đúng và vận dụng, rèn luyện KNGT thường xuyên trong công việc. Khi đó sẽ tạo sức lan tỏa tới toàn thể CBCC, nhân viên trong rèn luyện, thay đổi nhận thức và vận dụng KNGT vào trong công việc, hướng tới mục tiêu đạt hiệu lực hiệu quả cao nhất. 3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý Phân công rõ ràng, cụ thể sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc bỏ sót công việc, ai cũng có thể tham gia giải quyết công việc mà không ai đứng ra nhận trách nhiệm khi có sai sót sảy ra. Tại Bộ phận một cửa của UBND thị xã cũng cần xây dựng Bộ quy tắc ứn xử trong công việc cụ thể, Quy chế phân công, phối 20 hợp cụ thể và chi tiết, tránh tình trạng không rõ chức năng, nhiệm vụ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc phối hợp không hiệu quả 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội và Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây Đề nghị UBND Thành phố nghiên cứu, xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mang tính định hướng, trong đó hướng dẫn thực hiện, các quy định cụ thể về thực hiện giao tiếp hành chính nơi công sở, nhất là tại bộ phận một cửa của các cấp huyện, cấp xã trên địa bàn để thống nhất thực hiện. Cán bộ quản lý, lãnh đạo tại UBND Thị xã cần quan tâm hơn nữa tới việc rèn luyện KNGT cho công chức, coi đó là hoạt động nghiệp vụ thường xuyên đơn vị mình. Tích cực tạo ra các động lực để công chức làm việc, tự giác ý thức rèn luyện nâng cao KNGT, đáp ứng yêu cầu hiệu quả cao trong công việc. Tạo môi trường để CC có thể học tập rèn luyện, tăng cường trao đổi, giao lưu để học hỏi trau dồi nâng cao KNGT. Bản thân lãnh đạo cũng gương mẫu tự ý thức rèn luyện, tạo cho mình phong cách giao tiếp, tạo thành thói quen, kỹ năng, văn hóa giao tiếp. Công tác bồi dưỡng nhằm nâng cao KNGT cho CC cũng cần được lãnh đạo quan tâm chỉ đạo, thực hiện thường xuyên, không chỉ xem như hoạt động cho riêng các đối tượng phụ nữ, công đoàn, đoàn thanh niên, ... mà là cho tất cả các cán bộ công chức, viên chức của toàn cơ quan. 21 3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo Môi trường sư phạm là nơi khởi nguồn cho vốn kiến thức, tư duy của người công chức sau này. Một trong những tồn tại trong hệ thống giáo dục của chúng ta đó là sự thiếu hụt kỹ năng mềm, trong đó có KNGT của học sinh, sinh viên. Thiếu kỹ năng giao tiếp, các ứng viên đã đánh mất rất nhiều cơ hội trong tìm kiếm việc làm. Các cơ quan HCNN cũng khó khăn trong việc thu hút, tìm kiếm được nguồn nhân lực chất lượng cao, được trang bị đầy đủ kiến thức, các kỹ năng cần thiết, đáp ứng được ngay các yêu cầu trong công việc, rút ngắn thời gian đào tạo, đào tạo lại. Để từng bước khắc phục điều này, Bộ cần có những hướng đi, giải pháp cụ thể: - Điều chỉnh và xây dựng các chương trình chi tiết của mỗi ngành học cho thiết thực hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Tăng cường thêm thời gian thực hành để có những trải nghiệm thực tiễn, tăng cường vốn sống. - Bổ sung vào hệ thống các môn học nhà trường các môn học kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp, để cho học sinh, sinh viên có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết ngay từ khi còn trên ghế nhà trường, và rồi tự tin với những tri thức mình có được bước vào cuộc sống. Nguồn nhân lực này sẽ bao gồm các cán bộ, công chức, viên chức cho tương lai, phục vụ cho nền hành chính của chúng ta. 3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ 22 Là cơ quan chức năng phụ trách toàn bộ cơ sở pháp lý cho hoạt động của lĩnh vực HCNN, Bộ cần có những động thái thiết thực hơn nữa để nâng cao KNGT cho CC, cụ thể là: - Tham vấn chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn nhằm tham mưu, xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, đề ra các yêu cầu mang tính cụ thể và thiết thực hơn nữa đối với kỹ năng giao tiếp của CC. - Coi trọng công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp như là một nội dung quan trọng không thể thiếu trong chương trình bồi dưỡng chuyên môn thường xuyên để tạo ra những chuyển biến căn bản, với mục đích thay đổi từ nhận thức cho tới vận dụng KNGT của CC trong thực thi công vụ. - Tham mưu, xây dựng chính sách tiền lương cũng như cơ chế giám sát hợp lý nhằm đảm bảo tính minh bạch, công khai của nền HCNN, đồng thời từng bước khắc phục khó khăn đảm bảo cho công chức có thể đảm bảo cuộc sống, yên tâm hơn trong công tác và có thái độ, trách nhiệm với công việc được giao. Tiểu kết chương 3 23 KẾT LUẬN Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây nói riêng và của cơ quan hành chính nói chung là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệ giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước. Để thực hiện được mục tiêu này, CC cần rèn luyện để vận dụng, thực hiện thành thục KNGT với 4 nhóm kỹ năng cơ bản: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, và kỹ năng điều khiển cảm xúc. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu được xem như cơ sở để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp giữa công chức với người dân, kỹ năng lắng nghe tích cực là công cụ để tiếp nhận thông tin, củng cố mối quan hệ. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp thể hiện khả năng truyền đạt thông tin cũng như trình độ, tính chuyên nghiệp của CC tại bộ phận một cửa nói riêng và CC hành chính nói chung. Kỹ năng điều khiển cảm xúc cho thấy khả năng tương tác xã hội và kinh nghiệm công tác của công chức. Nếu như người công chức có thể tổng hòa được các kỹ năng trên, hiểu biết và vận dụng thành thạo, hợp lý thì sẽ nhanh chóng tạo được mối quan hệ tốt với người dân, tiếp nhận thông tin, cung cấp, tư vấn tìm ra phương án xử lý, giải quyết vấn đề của người dân một cách nhanh chóng và hiệu quả. Kết quả khảo sát thực trạng cho thấy kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây chỉ ở mức 24 trung bình. Cả 4 nhóm kỹ năng được đưa vào nghiên cứu đều cho thấy còn nhiều hạn chế trong nhận thức và vận dụng. Sự hiểu biết chưa đúng đắn, trọn vẹn, việc vận dụng chưa thành thạo, linh hoạt dẫn tới chất lượng công việc chưa cao, sự tin tưởng của người dân vào các cơ quan hành chính nhà nước, vào hoạt động công vụ bị giảm sút, ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân. Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, luận văn đã đưa ra một số giải pháp cụ thể để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của CC làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng và CC hành chính nói chung. Bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan cũng như bản thân người công chức. Các giải pháp tập trung vào hoàn thiện hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của nhà nước về KNGT của công chức, đặt ra yêu cầu cao hơn nữa với công tác đào tạo, bồi dưỡng KNGT cho CC không chỉ ở chương trình, tài liệu mà còn bao gồm chất lượng giảng viên giảng dạy, phương pháp giảng dạy tích cực. Bên cạnh đó, cần có những biện pháp tạo động lực làm việc cho CC, cụ thể là tăng cường các điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc tốt, có cơ hội giao lưu học hỏi, phát triển toàn diện; và đặc biệt cần có những cải cách về chế độ chính sách, tiền lương để đáp ứng nhu cầu cuộc sống cho người CC. Có như vậy người CC mới có thể an tâm làm việc, tích cực rèn luyện, hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, KNGT đáp ứng được các yêu cầu nhằm đạt được kết quả cao công việc, góp phần vào sự thành công của tiến trình cải cách hành chính, hướng tới nền công vụ phục vụ tốt, đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của người dân, tổ chức.