Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VP Bank chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ NGỌC QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 09 năm 2014. * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cũng còn cho thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng. Những thành công, hạn chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn 2 thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. 3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào? Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện nay? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank-Đà Nẵng để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Đà Nẵng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng một số phương pháp như: phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số các phương pháp khác như: phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, 6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP VPBank – Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp và khả thi để phát triển hơn nữa loại hình dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiện ích nhất. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài gồm 3 chương: 3 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng. 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm. 2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Thị Ái Linh. 3. Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên Tại chí ngân hàng. 4. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác giả Trần Đình Hòa. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.[8] 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhanh chóng, thuận tiện: Độ chính xác cao trong các giao dịch: Mật độ phủ sóng lan rộng: Rủi ro riêng có: Phương tiện giao dịch 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử: a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:  Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information)  Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)  Thẻ ghi nợ (Debit Card)  Thanh toán trực tiếp (Direct payment)  Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment-EBPP)  Thẻ lương (Payroll card):  “Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized 5 debit):  Dịch vụ đầu tư (Investment Services):  Dịch vụ cho vay tự động:  Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: b) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:  Call center: Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.  Phone banking: Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.  Mobile banking: Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ.  Home banking: (P/C) Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng.  Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.  Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, 6 1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đối với Ngân hàng Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người gây ra Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng Giảm chi phí, giảm giá thành Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn 1.2.2 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò to lớn, hiệu quả cao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc gia tăng nguồn thu dịch vụ. 1.2.3 Đối với khách hàng Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ thanh toán điện tử do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn. Các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội có tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ”Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu 7 đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.”[5] 1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm: - Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng - Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng - Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: - Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT - Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng (1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. 8 (2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. (3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng. (4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng. (5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin. d) Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như: * Rủi ro hoạt động:  Rủi ro về mặt an toàn bảo mật:  Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: * Rủi ro danh tiếng: * Rủi ro pháp luật: * Rủi ro khác:  Rủi ro tín dụng:  Rủi ro thanh khoản:  Rủi ro lãi suất:  Rủi ro thị trường: * Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư 9 1.3.3. Điều kiện và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử a)Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT:  Cơ sở pháp lý: Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng.  Điều kiện công nghệ kỹ thuật: Theo số liệu chính thức cung cấp tại Diễn đàn WITFOR 2009, năm 2008, doanh thu ngành CNTT-TT Việt Nam đạt trên 10 tỷ USD, tỷ lệ sử dụng Internet đạt khoảng 25% và phổ cập điện thoại ở mức độ cao. Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam đã có những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – yếu tố quyết định giúp giảm giá cả dịch vụ.  Điều kiện con ngƣời:  Trình độ và mức sống của ngƣời dân:  Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT:  Nguồn nhân lực của ngân hàng: 10 b) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT:  Sự phát triển của thương mại điện tử * Đối với doanh nghiệp : - Nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại - Giảm chi phí sản xuất - Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị - Giảm chi phí giao dịch - Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn hàng * Đối với các cá nhân - Thuận tiện hơn khi tiến hành mua các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ - Tăng khả năng lựa chọn các loại hình sản phẩm hàng hoá dịch vụ - Tiếp cận mặt hàng dễ dàng hơn - Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ nhiều hơn khi tham gia vào các giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ  Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình.  Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin  Hạ tầng cơ sở nhân lực  Tính cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 11 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng. a) Hoạt động huy động vốn của chi nhánh: b) Hoạt động cho vay của chi nhánh: c) Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm NHĐT của VPBank Đà Nẵng qua các năm STT Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Chiều rộng 4 4 4 2 Chiều dài 7 9 10 3 Chiều sâu 7 10 13 4 Độ đồng nhất Độ đồng nhất dịch vụ của Ngân hàng cũng tương đối cao vì đa số chúng có cùng kênh phân phối. (Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm-VPBank Đà Nẵng) 12 Về chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPBank Đà Nẵng không thay đổi qua 3 năm. * So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với một số NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng. Bảng 2.6: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH. Sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Vieticombank Đông Á VPBank Dịch vụ thẻ ngân hàng X X X X Phone Banking X X Internet Banking X X X X Home Banking X X X X Mobile Banking X X X X Qua bảng trên, ta thấy hiện nay Chi nhánh VPBank Đà Nẵng đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking. 2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Dịch vụ Internet Banking: Số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng trưởng nhanh qua các năm nhưng số lượng khách hàng thì không cao. So với năm 2011, năm 2012 tăng 15,6% và năm 2013 tăng 78,78%. Dịch vụ Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking cũng đang thu hút được một lượng khách hàng và đang tăng qua các năm. Dịch vụ Home Banking: Số lượng khách hàng rất thấp, số lượng giao dịch cũng không cao, chiếm tỷ trọng thấp trên toàn hệ thống. b) Đối với dịch vụ thẻ: 13 Số lượng thẻ mà VPBank ĐN phát hành tăng qua các năm. Năm 2011, chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, mở thẻ chủ yếu cho đối tượng là khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, nhờ đó mà số lượng thẻ phát hành trong năm đã đạt con số 7.985 thẻ. Giao dịch thẻ tăng đều qua các năm, qua đó thể hiện xu thế không dùng tiền mặt ngày càng được người dân ưa dùng, mặt khác nó còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán, khách hàng yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. 2.2.3. Thực trạng về chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng Chính sách và mục tiêu chất lƣợng của VPBank Đà Nẵng: Chính sách và mục tiêu chất lượng của VPBank Đà Nẵng được xây dựng và vung đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:  Khách hàng là trọng tâm;  Hiệu quả;  Tham vọng;  Phát triển con người;  Tin cậy;  Tạo sự khác biệt. Thực trạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tại VPBank Đà Nẵng. Qua thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Đà Nẵng không ngừng được cải thiện. Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (thể hiện ở phần diện tích màu xanh lơ và màu tím) 14 - Hoạt động chăm sóc khách hàng: Việc thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thì hoạt động chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong việc giữ và duy trì lượng khách hàng. - Công tác đổi mới công nghệ - Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên. 2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Đà Nẵng cũng vướng phải một số lỗi rủi ro tác nghiệp nhưng các lỗi rủi ro này có xu hướng đi xuống và kiểm soát tốt. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải tiếp tục nghiêm túc thực hiện những biện pháp kiểm soát kịp thời như: nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ tác nghiệp. Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soát được tốt hơn. 2.2.5. Kết quả kinh doanh của các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng: ảng 2.12: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013. STT Doanh thu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Tăng trưởng 1 Dịch vụ thẻ trđ 4.120 5.680 37,86% 2 Dịch vụ khác trđ 623 821 31,78% -Internet Banking trđ 218 270 23,85% -Mobile Banking trđ 405 528 30,37% -Home Banking trđ 0 23 - Nguồn: Báo cáo thống kê của Ngân hàng VP BANK-Đà Nẵng 15 * Về dịch vụ thẻ: Doanh thu mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng VPBank Đà Nẵng năm 2012 là 4.120 triệu đồng và con số này đã tăng lên ở cuối năm 2013 là 5.680 triệu đồng, kết quả này còn rất khiêm tốn so với những ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, nó cũng hứa hẹn một dự báo về xu hướng phát triển tốt hơn về dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank Đà Nẵng trong tương lai. * Về dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking: Nhìn chung, kết quả mà dịch vụ NHĐT mang lại vẫn chưa cao, tỷ lệ doanh thu của dịch vụ NHĐT trong tổng số doanh thu mà ngân hàng đạt được còn thấp nhưng nó hứa hẹn một tiềm năng phát triển mới cho ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng trong quá trình phát triển của mình tại Đà Nẵng. 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.3.1. Thành công - Ngân hàng VPBank Đà Nẵng đã có một nguồn khách hàng ban đầu sử dụng các dịch vụ NHĐT. - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao và có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của các NHTM khác - Ngân hàng có thêm một nguồn thu phí đáng kể, lâu dài mà Chi nhánh - Giúp gia tăng thị phần thẻ của VPBank tại Đà Nẵng - VPBank Đà Nẵng đã từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 16 - Hầu hết các dịch vụ NHĐT tại VPBank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng tốt và ổn định 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại - Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng về loại hình - Chịu sự cạnh tranh rất lớn với một số NHTM khác tại Đà Nẵng - Các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro - Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng còn bị động và nghèo nàn do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. - Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan - Phƣơng tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT thường rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng. - Cơ sở pháp lý Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. b) Nguyên nhân chủ quan - Dịch vụ NHĐT của VPBank ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác: KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 17 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG -CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng a) Đối với Ngân hàng: Thuận lợi: Nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của khách hàng tại Đà Nẵng và trên cả nước. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và NHNN VPBank Đà Nẵng có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược đặc biệt từ Ngân hàng Tổng Gần 15 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng của mọi nhà, VPBank Đà Nẵng đã thu hút được hơn 1 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khó khăn: Tỷ lệ khách hàng có sử dụng Radio và Internet còn thấp Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Đà Nẵng còn nhiều hạn chế Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng 18 Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết Tình hình nhân sự có nhiều biến động, có nhiều nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi b) Đối với khách hàng Tiện ích: Sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng. Khó khăn: Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này. Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT. 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a) Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank trong 10 năm tới: b) Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới - Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ NH truyền thống. - NH sẽ tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT hơn nữa phù hợp với điều kiện kinh tế và đời sống kinh tế người dân TP Đà Nẵng. - NH sẽ tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ vì 19 tương lai NH sẽ trích ra khoản chi về hoạt động dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản, nhiều hơn. - Tiếp tục phát triển thêm các phương thức khác để làm phong phú hơn dịch vụ của mình. - Không hạn chế quyền tiếp cận của các cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm - Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập, các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV; - Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm. - Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH. 3.2.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a) Hoàn thiện sản phẩm hiện có  Dịch vụ Internet Banking:  Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới khách hàng mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để tạo tính cạnh 20 tranh.  Dịch vụ Mobile Banking:  Cần bổ sung thêm một số tính năng như: chuyển tiền ngoài hệ thống, truy vấn thông tin thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi,  Có thể hướng khách hàng đang sử dụng Internet Banking cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động.  Dịch vụ Home Banking:  Tăng cường công tác tư vấn đến các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng những tiện ích của dịch vụ này. b) Phát triển sản phẩm mới Bên cạnh nhưng sản phẩm hiện có, VPBank Đà Nẵng cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc mất đi một lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm những dịch vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp. c) Tăng tính cạnh tranh về giá: - Khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng khác để điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp. - Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm tạo những mối liên kết bền vững với các khách hàng hiện có và tạo động lực canh tranh, thu hút thêm những khách hàng mới. 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh. Thứ ba, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng với 21 mức giá hợp lý. Thứ tư, Thành lập phòng chăm sóc khách hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động quảng cáo và tiếp thị sản phẩm Thông qua các nhân viên của VPBank Đà Nẵng Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS) Thông qua tờ rơi Thông qua các hoạt động xã hội Ngoài ra, VPBank Đà Nẵng cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. 3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân sự Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khóa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ tin học vì công nghệ thông tin thế giới luôn phát triển không ngừng. Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực công việc cao Đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV: Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nói chung và hiệu quả công việc của mỗi CBNV nói riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi 22 người. 3.2.6. Nhóm giải pháp về kiểm soát rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho các điểm giao dịch. - Tiếp tục tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên - Thực hiện tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ. - Đồng thời cán bộ ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi tham gia sử dụng các dịch vụ NHĐT.. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình. Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo ngân hàng. Thứ ba, một trong những giải pháp quan trọng nhất vẫn là vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ điện tử. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng phải có một kế sách tiếp thị khách hàng, không những là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ gia đình, cá thể mà cả doanh nghiệp lớn. Thứ năm, vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm 23 3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm nhìn của mình, NHNN sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển khai dịch vụ e-banking thành một khối thống nhất, tăng cường sức mạnh của cả hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam đạt được là cao nhất. NHNN cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.3.3. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc a) Cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống b) Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT c) Phát triển thương mại điện tử d) Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 24 KẾT LUẬN Một là, làm rõ khái niệm về Ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và những nội dung chủ yếu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó thấy được tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay. Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank Đà Nẵng, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank Đà Nẵng. Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank Đà Nẵng. Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này. Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào một số dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có của VPBank Đà Nẵng. Bên cạnh đó, những dịch vụ này mới được ngân hàng triển khai trong vài năm gần đây nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kiinh nghiệm còn nhiều hạn chế. Vì vậy, đề tài chắc chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhân được sự góp ý chân thành từ các thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.