Tóm tắt Luận văn Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ---/--- BỘ NỘI VỤ ---/--- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM HOÀNG TÙNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2017 Công trình được hoàn thành tại: Học viện Hành chính Quốc gia Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 77 -Nguyễn Chí Thanh-Đống Đa- Hà Nội Thời gian: Vào hồi 16 giờ 00 ngày 26 tháng 6 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chínhQuốc gia 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật. Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ nước ta. Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình. Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng. 2 Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa, là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô. Điều đó đòi hỏi chính quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ. Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng. Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công cuộc cải cách nền hành chính quốc qia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến nội dung này, hoặc gián tiếp 3 đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp, văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể: Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối. Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài “Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành và phát triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay. Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực. Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao 4 tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng... Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế. Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý. Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở. 5 Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21], các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp. Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở; Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình; Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” 6 [18] đã tập trung trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức; Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước; Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở. Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra. Đây là những tư liệu tham khảo quý báu cho các nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa, đặc biệt là công chức bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện. Đây là một nội dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất 7 lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức bộ phận một cửa nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân tích, đánh giá văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa cấp huyện nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói riêng, tiến hành đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức, công chức tại bộ phận một cửa; Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội; Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành 8 phố Hà Nội với những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền với đối tượng nghiên cứu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu trong phạm vi quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.  Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn hóa ứng xử. 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm việc tại bộ phận một cửa; phương pháp phân tích – tổng hợp được sử dụng xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn tại cần khắc phục; phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu thập các thông tin bổ 9 sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội. Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử cho các trường học quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức. Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Chương 3. Phương hướng, giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. 10 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ 1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử 1.1.1.1. Khái niệm văn hóa “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình” [36, tr.57]. 1.1.1.2. Khái niệm ứng xử “Ứng xử là những hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân, xã hội trong tình huống nhất định”. 1.1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử “Văn hóa ứng xử là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong giao tiếp đời sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách ứng xử của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn xung quanh đời sống con người”. 1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử Thứ nhất, có tính mô phạm/chuẩn mực. Thứ hai, có tính cá nhân. Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, mối quan hệ. 11 1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội. Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân. Thứ ba, quá trình giao tiếp. 1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội Thứ hai, yếu tố chính trị Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa Thứ tư, yếu tố tâm lý 1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC 1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức với đồng nghiệp. 1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức 1.2.2.1. Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức  Góp phần bảo đảm tính văn minh lịch sự, trang nghiêm.  Góp phần xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực.  Tạo ra các quy định các chuẩn mực xử sự.  Đảm bảo thực hiện công khai.  Góp phần hình thành nên hành lang pháp lý. 1.2.2.2. Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức  Nguyên tắc tuân theo pháp luật  Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan  Nguyên tắc công khai, dân chủ  Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng vạn biến” 12  Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức  Nguyên tắc hài hòa các lợi ích 1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa 1.2.3.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp  Phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.  Thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.  Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.  Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.  Công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.  Thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.  Giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan và đồng nghiệp. 1.2.3.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức  Thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân.  Tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.  Ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.  Không được hách dịch, cửa quyền khi thi hành công vụ.  Đeo phù hiệu hoặc thẻ công chức được cấp. 1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức Thứ nhất, yếu tố chính trị. Thứ hai, yếu tố pháp lý. Thứ ba, đạo đức công vụ. Thứ tư, tâm lý cá nhân. Tiểu kết chương 1 Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa nói riêng bao gồm hai nội dung cơ bản là văn hóa ứng xử của công chức với đồng nghiệp và văn hóa ứng xử của công chức với 13 công dân, tổ chức. Mỗi nội dung đó lại được phân loại thành một số thành tố cụ thể hơn nhằm xác định được các giá trị chuẩn mực trong văn hóa ứng xử của công chức. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa nói riêng, của đội ngũ công chức hành chính nhà nước nói chung chịu sự tác động, chi phối của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử nói chung và các yếu tố có tác động đặc biệt và rõ rệt đối với công chức như yếu tố chính trị, yếu tố thể chế - pháp luật, yếu tố đạo đức công vụ và yếu tố tâm lý cá nhân của công chức. Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ 2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 2.1.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2016, chính quyền địa phương các cấp đã có sự phân định tương đối giữa chính quyền ở nông thôn, đô thị và hải đảo. Trên cơ sở quy định của Luật, UBND quận Tây Hồ là UBND ở quận, thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn được quy định tại Điều 49. 14 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ Thứ nhất, về cơ cấu tổ chức Căn cứ uyết định số 341/ Đ- ND ngày 20 01/2010 của UBND thành phố Hà Nội về việc tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội, UBND quận Tây Hồ đã tổ chức 12 cơ quan chuyên môn tham mưu, giúp việc UBND. Thứ hai, về cơ cấu nhân sự, UBND quận Tây Hồ nhiệm 2016 - 2021 bao gồm:  01 Chủ tịch UBND quận.  03 Phó Chủ tịch UBND quận.  13 Ủy viên. Các cơ quan chuyên môn thuộc ND thành phố có 01 trưởng phòng, từ 01 - 04 phó trưởng phòng và một số chuyên viên, cán sự. 2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ Về vị trí, chức năng: Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đặt tại Văn phòng HĐND và UBND quận Tây Hồ, có chức năng giúp ND quận tiếp nhận, hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến liên hệ những công việc được quy định giải quyết theo cơ chế một cửa. Về nhiệm vụ, quyền hạn: Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả các loại hồ sơ thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa của tổ chức, công dân, phối hợp với các phòng, cơ quan chuyên môn trong thực hiện quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính. 15 2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên tắc trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ Nguyên tắc Mức độ đánh giá (Tỷ lệ %) Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Tuân theo pháp luật 68,0 16,0 16,0 0 Chính xác, trung thực, khách quan 18,0 52,0 28,0 2,0 Công khai, dân chủ 16,0 48,0 26,0 10,0 Thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến 30,0 38,0 32,0 0 Chuẩn mực đạo đức 14,0 50,0 26,0 10,0 Hài hòa các lợi ích 12,0 30,0 50,0 8,0 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) 2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp Thứ nhất, thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ, quyền hạn của công chức nói riêng. Thứ hai, thực hiện các quy định về thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp: 44% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có thái độ lịch sự, tôn 16 trọng đồng nghiệp ở mức rất cao; 34% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá cao và 22% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình. Thứ ba, về nội dung sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Có 18% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá về tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức rất cao; 32% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá ở mức khá cao; 42% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 8% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi tự đánh giá ở mức thấp. Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp: Có 2% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức rất cao; 24% ý kiến đánh giá ở mức khá cao và có 72% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình, thậm chí có 2% ý kiến cho rằng mới ở mức thấp. Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá: Có 14% ý kiến đánh giá ở mức độ rất cao, 20% ý kiến đánh giá ở mức khá cao, 46% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và có 20% ý kiến đánh giá ở mức thấp. 2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn trọng và lắng nghe nhân dân: Có 32% ý kiến được hỏi đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến nhân dân” của công chức bộ phận một cửa được đảm bảo thực hiện ở mức độ rất tốt; 58% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá tốt. Trong khi đó, chỉ có 6% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 4% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức chưa đạt yêu cầu. Thứ hai, đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn, thực trạng tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ cũng phản ánh tính tích cực nhất định. 17 Thứ ba, nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Có 83,75% ý kiến người dân được hỏi trả lời rằng họ được hướng dẫn, giải thích khi thực hiện các dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. Thứ tư, nội dung về những điều công chức không được thực hiện như không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ: có 32% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi cho rằng, có hiện tượng gây khó khăn, phiền hà cho người dân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 2.3.1. Những kết quả đạt được Thứ nhất, đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng xử. Thứ hai, đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn hóa ứng xử, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến văn hóa ứng xử. Thứ ba, đại đa số công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có văn hóa ứng xử cao, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ ứng xử trong giao tiếp hiện có. 2.3.2. Hạn chế, yếu kém Thứ nhất, một số công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ chưa quán triệt tốt, chưa nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong văn hóa ứng xử nên dẫn đến trạng ứng xử chưa đúng chuẩn mực, chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Thứ hai, trong quá trình áp dụng, vận dụng văn hóa ứng xử đối với công dân, tổ chức vẫn còn những hạn chế nhất định như thái độ 18 chưa đảm bảo tính lịch sự, trang trọng trong công sở mà còn mang tính xuề xòa, đại để. Thứ ba, việc vận dụng văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ chưa phát huy hết công năng cần thiết nhằm góp phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ công chức chuyên nghiệp. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém Thứ nhất, đội ngũ công chức chưa quán triệt sâu sắc về văn hóa ứng xử. Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử, thực hiện văn hóa ứng xử còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Thứ ba, công chức ít quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao kiến thức, kỹ năng giao tiếp - ứng xử. Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật đối với thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong thực thi công vụ, nhiệm vụ chưa cụ thể, chặt chẽ. Thứ năm, hạn chế trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ còn do những nguyên nhân từ phía công dân như. Tiểu kết chương 2 Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian qua cho thấy đã thu được những kết quả tích cực cần tiếp tục kế thừa và phát huy như: đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng xử; đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn hóa ứng xử, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến văn hóa 19 ứng xử; đại đa số công chức đã có văn hóa ứng xử cao, phù hợp, sử dụng, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp phục vụ cho thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hiện có. Từ đó, tạo nên văn hóa ứng xử trong đơn vị tương đối tốt, có thiện cảm đối với công dân, tổ chức và giữa các công chức trong cơ quan. Tuy vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ cũng còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục khắc phục trong thời gian tới như vẫn còn những công chức chưa quán triệt đầy đủ các yêu cầu, nguyên tắc văn hóa hóa ứng xử; chưa đảm bảo tính trang trọng trong giao tiếp - ứng xử trong hoạt động công vụ; chưa phát huy hết công năng, hiệu quả. Nguyên nhân chính của những hạn chế, yếu kém trên bao gồm: Thứ nhất, do đội ngũ công chức chưa quán triệt sâu sắc các nội dung về lý luận lẫn thực tiễn văn hóa ứng xử trong công vụ; thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử chưa được quan tâm đúng mức; thứ ba, do áp lực công việc của bộ phận một cửa tương đối lớn nên đôi khi tạo ra tâm lý tiêu cực trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của công chức; thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật đối với thực hiện văn hóa ứng xử của công chức chưa cụ thể, chặt chẽ. Như vậy, để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa nói riêng, đặc biệt là thực tiễn tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, cần thiết phải xuất phát từ các đánh giá khách quan về những kết quả đạt được, cũng như những hạn chế, yếu kém và nguyên nhân của chúng đề từ đó nghiên cứu, xây dựng các giải pháp phù hợp. 20 Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC 3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức  Phải xuất phát từ các quan điểm, định hướng của Đảng Cộng sản Việt Nam.  Phải phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước.  Phải đảm bảo gắn chặt chẽ với quá trình phát triển chung.  Phải phù hợp với điều kiện phát triển thực tiễn. 3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức Một là, tăng cường chuyển đổi cơ chế xin - cho sang tư duy nhà nước phục vụ, người dân thụ hưởng. Hai là, thể chế hóa các yêu cầu, nội dung văn hóa ứng xử trong thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức và viên chức. Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về mọi mặt. Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện quyền làm chủ. 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử Nêu cao tư tưởng Hồ Chí Minh về một nhà nước của dân, do dân, vì dân, những điều Người đã dạy cán bộ, công chức về cách ứng xử với chính mình, với đồng nghiệp, với nhân dân. Giáo dục ý thức về quyền và nghĩa vụ, giáo dục văn hóa pháp luật và văn hóa dân chủ. 21 3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức Bộ quy tắc ứng xử của công chức phải làm rõ được các nội dung căn bản về nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện và từng nội dung văn hóa ứng xử cụ thể. Đồng thời, phải gắn với mỗi tiêu chí về văn hóa ứng xử để có cơ sở trong việc đánh giá, phân loại công chức. 3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý Đề cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu theo các nội dung được quy định tại Điều 7 Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ, đặc biệt là trong việc tổ chức, quản lý đội ngũ công chức, người lao động thuộc quyền. 3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử Chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung và lựa chọn các hình thức phù hợp. Nội dung tuyên truyền cần đảm bảo hướng trực tiếp đến văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử, các ví dụ, câu chuyện cụ thể để minh họa, đặc biệt là những tấm gương tốt về đạo đức, về ứng xử; trong mỗi bài tuyên truyền cần nhấn mạnh vào một hoặc một vài nội dung cụ thể, không nên dàn trải, lan man quá nhiều nội dung khiến cho người nghe khó nắm bắt, khó ghi nhớ. Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng, thông qua nhiều kênh khác nhau. Thời gian tổ chức tuyên truyền nên mang tính định kỳ hàng tuần thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề, hoặc nghe các bài viết chuyên đề, tổ chức các buổi tự học tập... Bên cạnh đó, có thể kết hợp các bài thi tìm hiểu hoặc tổ chức các cuộc thi viết chuyên luận hoặc hùng biện có nội dung liên quan trực tiếp đến văn hóa ứng xử, thực hiện văn hóa ứng xử. Các cuộc thi có thể lựa chọn quy mô, tính chất phù hợp, có thể tổ chức mang tính chất nội bộ hoặc phối hợp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác, hoặc mời một số cá nhân bên ngoài tham gia nhằm tạo ra những sự khác biệt cần thiết. 22 3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên theo định kỳ hàng quý, 6 tháng hoặc năm. Có thể thành lập đoàn kiểm tra và có thông báo trước cho đơn vị được kiểm tra hoặc kiểm tra đột xuất. Cần có kế hoạch cụ thể về nội dung công tác kiểm tra, có trọng tâm và trọng điểm rõ ràng. Sau kiểm tra cần rút ra những ưu, nhược điểm cụ thể để đơn vị được kiểm tra sửa chữa, khắc phục. Tiểu kết chương 3 Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng văn hóa ứng xử trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ thuộc Văn phòng HĐND và ND quận là hết sức cần thiết và cấp bách, xuất phát từ thực trạng văn hóa ứng xử trong thời gian qua. Việc nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng vừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại. Để đảm bảo nâng cao văn hóa ứng xử, cần đảm bảo tính định hướng chung nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động công vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính và trên cơ sở các quan điểm của Đảng về công tác cán bộ nói chung, xây dựng phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ, công chức nói riêng. Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải pháp như nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử; xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức. 23 KẾT LUẬN Vận dụng và nâng cao văn hóa ứng xử trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên môn. Do vậy, việc nghiên cứu về lý luận và thực tiễn văn hóa ứng xử của công chức mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách hành chính công. Văn hóa ứng xử của công chức chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế, việc thực hiện văn hóa ứng xử trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải quyết để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức nói chung trong đó bao gồm công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Tính cần thiết của việc nâng cao văn hóa ứng xử này xuất phát từ sự vận động và phát triển liên tục của các quá trình xã hội, của xu thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn trước đây. Để nâng cao văn hóa ứng xử trong công sở nhà nước, trong các đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao gồm: Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử; Xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; Tuyên 24 truyền, phổ biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức. Việc thực hiện các giải pháp phải đảm bảo tình đồng bộ, hệ thống, không nên quá coi trọng giải pháp này mà coi nhẹ các giải pháp khác và ngược lại. Từ đó, mỗi giải pháp có khả năng phát huy những ưu thế, tác động riêng, tạo nên những chuyển biến, thay đổi tích cực, mạnh mẽ; tạo được các tác động có tính chất, quy mô cấp số nhận chứ không chỉ là các con số cộng giản đơn.