Triển khai áp dụng ISO 9001:2008 tại công ty ACB Leasing

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ACB LEASING GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG Nhóm 2: 1. Nguyễn Hữu Quý 2. Phan Kim Ngân 3. Lê Thanh Hồng Ngọc 4. Huỳnh Thị Như Hiếu 5. Nguyễn Thái Thanh I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC II ISO 9001:2008 III THỰC TRẠNG CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH ACB LEASING IV KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC Khái niệm về thay đổi Sự thay đổi trong tổ chức được hiểu là quá trình cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sự cạnh tranh lớn hơn cho tổ chức. => Mục đích: nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm để giữ thế cạnh tranh và phát triển, từ đó làm gia tăng lợi ích chung của tổ chức. Sự cần thiết của thay đổi Tác nhân xã hội và pháp luật Tác nhân kinh tế Tác nhân khoa học và công nghệ Nhận diện sự thay đổi • Từ môi trường bên trong • Từ đối thủ cạnh tranh • Từ môi trường bên ngoài Các mức độ của thay đổi • Cải tiến: là tăng lên hay giảm đi những yếu tố nào đó của sự vật để cho phù hợp hơn, không phải là sự thay đôi về bản chất. • Đổi mới: là thay cái cũ bằng cái mới, làm nảy sinh sự vật mới, được hiểu là cách tân, là sự thay đổi một phần của sự vật. • Cải cách: là sự loại bỏ cái cũ, bất hợp lý của sự vật thành cái mới có thể phù hợp với tình hình khách quan • Cách mạng: là sự thay đổi trọng đại, biến đổi tận gốc, là sự thay đổi căn bản Tiến trình thay đổi • Rã đông (Unfreeze): làm giảm những áp lực duy trì những hành vi của tổ chức hiện tại • Thay đổi (Change): Chuyển những hành vi của tổ chức sang tình trạng mới • Làm đông lại (Refreez): Ổn định hóa tổ chức tại tình trạng cân bằng mới ISO 9001: 2008 • Khái niệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống đảm bảo chất lượng , đưa ra các nguyên tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 • Thỏa mãn khách hàng, thu hút và tăng lượng khách hàng • Giảm thiểu các chi phí vận hành • Cải tiến các mối quan hệ nhà đầu tư • Phù hợp luật pháp • Cải tiến việc quản lý rủi ro • Chứng minh khả năng uy tín của doanh nghiệp • Khả năng chiến thắng các doanh nghiệp khác THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN Sự chậm trễ, sai sót trong quá trình thực hiện/ phối hợp công việc nhưng không xác định được người chịu trách nhiệm. Một số quy trình ban hành nhưng không được tuân thủ. Quy trình, quy định vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện. Công tác ghi nhận, kiểm soát quá trình thực hiện công việc, sự phối hợp giữa các phòng/ bộ phận vẫn chưa được quy định rõ ràng trong các văn bản chính thức Ý thức tuân thủ quy trình nội bộ của nhân viên chưa cao. Một số quy trình đang áp dụng vẫn chưa quy định rõ ràng cách thức thực hiện/ phối hợp, thời gian hoàn thành công việc Cấp lãnh đạo giao việc ít khi theo sự phân cấp từ trên xuống, từ đó nhân viên cũng thường xuyên báo cáo vượt cấp Nhân viên thiếu sự chủ động trong công việc. Hiệu quả công việc chưa cao. Nhân viên chú trọng nhiều vào kết quả thực hiện công việc cuối cùng hơn là sự tuân thủ các quy trình nội bộ trong quá trình thực hiện. Việc đánh giá dựa vào cảm nhận chủ quan của cấp lãnh đạo Cấp quản lý trực tiếp chưa bao quát được tiến độ thực hiện công việc của nhân viên. Vai trò quản lý chưa được phát huy rõ ràng. Tiêu chí đánh giá thành tích chú trọng nhiều vào các chỉ tiêu tài chính. Sự tuân thủ quy trình nội bộ và một số công việc của các phòng/ bộ phận vận hành, hỗ trợ chưa được lượng hóa để đưa vào đánh giá. THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN Sự chậm trễ, thiếu chủ động trong công việc của nhân viên. Một số khách hàng chưa hài lòng về tiến độ xử lý hồ sơ của nhân viên Ban lãnh đạo cho rằng những vấn đề trên tồn tại là vì quy trình nội bộ tại công ty vẫn chưa hoàn thiện. Cần phải áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn toàn diện như ISO 9000:2008 trong quy trình thực hiệc công việc cũng như quy trình quản lý để nâng cao ý thức, năng suất, hiệu quả công việc của từng cá nhân và chất lượng dịch vụ của công ty. MỐI QUAN TÂM CỦA CÔNG TY: 2. Việc triển khai ISO trong ngành dịch vụ đặc thù này thế nào để đạt được hiệu quả tốt nhất? 1. Liệu việc áp dụng ISO có giải quyết được vấn đề trên hay lại tốn nhiều chi phí mà lại không phù hợp đặc biệt với ngành dịch vụ? XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT LỰC CẢN Từ phía nhân viên Ghi nhận bằng văn bản các vấn đề phát sinh trong quá trình phối hợp / thực hiện công việc sẽ khiến nhân viên có cảm giác làm sự việc trở nên nghiêm trọng, e ngại sẽ làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ cá nhân. Một hệ thống quản lý chặt chẽ, rõ ràng luôn yêu cầu rất cao ý thức trách nhiệm trong công việc của người thực hiện. Xuất hiện thái độ chống đối hoặc tuân thủ một cách miễn cưỡng của một số cá nhân Nhiều quy trình, thủ tục ban hành đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên cập nhật, ghi nhớ và thực hiện. Đây là một trở ngại rất lớn trong giai đoạn đầu áp dụng hệ thống chất lượng khi mà thói quen làm việc một cách hệ thống vẫn chưa được hình thành ở các cá nhân. Cảm thấy quy trình mới phức tạp, trình tự thực hiện rườm rà trong khi cách làm việc cũ giúp công việc vận hành nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả hơn Tình trạng bỏ qua hoặc thực hiện hình thức các quy định mới Khó khăn trong việc thực hiện/ phối hợp cho những thành viên còn lại Xảy ra nhiều sai sót, làm mất thời gian trong việc kiểm soát và điều chỉnh Từ phía cấp quản lý Sự thiếu chủ động trong việc xây dựng, hoàn thiện các quy trình Khối lượng công việc tăng vì: - Hoạt động ghi nhận, kiểm soát yêu cầu phải chặt chẽ hơn - Phải liên tục cập nhật và đào tạo cho nhân viên các quy định mới giai đoạn chuẩn bị trì trệ và kéo dài Tâm lý e ngại và không thích sự thay đổi Vì sự thuận tiện và theo thói quen, công tác quản lý mới sẽ mang nhiều tính hình thức. LỰC CẢN Từ phía cấp lãnh đạo Thiếu sự quyết tâm từ phía lãnh đạo trong việc triển khai chương trình Thói quen giao việc thuận tiên không theo phân cấp Không có ngân sách để áp dụng chính sách lương thưởng, phúc lợi ghi nhận mức độ tuân thủ quy trình nội bộ của nhân viên LỰC CẢN Quy trình mới không phát huy được hiệu quả KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn chuẩn bị: Đào tạo nhận thức của nhân viên về ISO 9001 và lập ban ISO để soạn thảo các quy trình. Bước 1 -Tính chi phí chất lượng -Tổ chức họp về những vấn đề đang tồn tại => Giúp nhân viên thấy được đã đến lúc phải thay đổi. Bước 2 - Đào tạo cho nhân viên về ISO và những lợi ích của ISO. - Tập hợp những thắc mắc của nhân viên, trả lời thành văn bản, gửi email cho toàn bộ nhân viên. => Giúp nhân viên có nhận thức đúng đắn hơn về ISO 9001 Bước 3 - Lập ban ISO - Viết các quy trình của công ty - Phân công rõ ràng trách nhiệm từng phòng ban Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn áp dụng: Thực hiện công việc theo nguyên tắc “làm tất cả những gì đã ghi ra” Bước 1: Tạo tính cấp thiết cho việc áp dụng ISO Bước 2: Tạo sự dễ dàng thuận tiện trong việc áp dụng quy trình Bước 3: Báo cáo hàng quý về những thay đổi mà công ty đạt được. Bước 4: Xây dựng chính sách khen thưởng Bước 5: Đánh giá và cải tiến quy trình Bước 6: Đánh giá chứng nhận ISO 9001 Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn lấy chứng nhận ISO 9001: để có được chứng nhận ISO 9001, công ty cần có việc đánh giá nội bộ về thực hiện quy trình trước khi tổ chức thứ 3 đánh giá. Nguồn lực cho sự thay đổi ST T Công việc Thực hiện Nguồn lực 1 Tiếp nhận tư vấn Trao đổi với đơn vị tư vấn, tìm hiểu vấn đề Phí dịch vụ 2 Xây dựng, hoàn thiện quy trình Cấp lãnh đạo, cấp quản lý và nhân sự phụ trách ISO tổ chức cuộc họp, đưa ra các vấn đề tồn tại trong quá trình xử lý/ phối hợp công việc. Xây dựng quy trình hoặc điều chỉnh nếu quy trình đã ban hành. Cấp lãnh đạo, cấp quản lý. Tuyển dụng thêm 01 nhân sự phụ trách ISO. (chi phí thời gian và chi phí tuyển dụng) 3 Áp dụng quy trình Tổ chức các buổi tập huấn nội bộ, giải thích rõ các quy định mới và ghi nhận, giải đáp thắc mắc trong quá trình phổ biến. Cấp quản lý và nhân sự phụ trách. (chi phí thời gian) ST T Công việc Thực hiện Nguồn lực 4 Kiểm soát quy trình Cấp quản lý và nhân sự phụ trách thực hiện công tác kiểm soát sự tuân thủ của các cá nhân. Chi phí thời gian 5 Xây dựng hệ thống đánh giá và chính sách khen thưởng tương ứng Ban lãnh đạo và nhân sự phụ trách Chi phí thời gian 6 Động viên, khen thưởng Ban lãnh đạo và nhân sự phụ trách Chi phí tiền Nguồn lực cho sự thay đổi Nội dung công việc Thời gian Người thực hiện Tiến độ Khảo sát tình trạng hiện tại của doanh nghiệp 1 tuần Tư vấn 1/4/14 -5/4/14 Đào tạo nhận thức về ISO 1 ngày Tư vấn 07/04/2014 Lập kế hoạch và phân công biên soạn tài liệu 1 ngày Tư vấn, ban ISO 08/04/2014 Xây dựng biên soạn hệ thống tài liệu 1 tháng Tư vấn, ban ISO 9/4/14-9/5/14 Ban hành hệ thống tài liệu 1 tuần Tư vấn, ban ISO 10/5/14-17/5/14 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Nội dung công việc Thời gian Người thực hiện Tiến độ Đào tạo đánh giá viên nội bộ 1 tuần Tư vấn, ban ISO 17/5/14-24/5/14 Thực hiện đánh giá nội bộ 2 tuần Tư vấn, ban ISO 24/5/14-7/6/14 Họp xem xét của ban lãnh đạo 2 ngày Tư vấn, ban ISO 9/6/14-10/6/14 Thực hiện khắc phục, phòng ngừa, cải tiến 1 tuần Tư vấn, ban ISO 11/6/14-18/6/14 Đánh giá sơ bộ ISO 9001 2 tuần Tư vấn, ban ISO 19/6/14-3/7/14 Đánh giá chứng nhận ISO 9001 2 tuần Tổ chức chứng nhận 4/7/14-18/7/14 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH