Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM

ện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình; Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên; Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh; Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện. Khả năng đáp ứng (0.695) là thành phần rất quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ thông qua việc khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn; Khách sạn thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện; Khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách; Nhân viên khách sạn luôn giúp đỡ khách hàng khi cần; Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách. Sự bảo đảm (0.011) Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách hàng; Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn; Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn; Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Sự cảm thông (0.019) Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng; Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn; Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng; Khách sạn lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm của họ; Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành; Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn. Phƣơng tiện hữu hình (0.010) Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn; Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng; Các tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho bạn; Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt; Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng; Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách; Có nhiều hoạt động giải HU TE CH 62 trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn; Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện; Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng; Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn. 3.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Trong chƣơng 3, tác giả đã tiến hành việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng việc xây dựng và thống nhất tiêu chuẩn các thang đo, tiến hành thu thập mẫu nghiên cứu khảo sát, phân tích và đánh giá các thành phần có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ. Việc nghiên cứu của tác giả nhằm mục tiêu xây dựng một thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn, đồng thời xác định chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong hệ thống Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đƣợc thực hiện để kiểm định lại mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVPERF với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc – yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Những tiêu chí chất lƣợng đã đƣợc rút ra từ những buổi thảo luận đã thiết lập nên thang đo gồm 29 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phƣơng tiện hữu hình trong mô hình thành phần chất lƣợng của thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist phụ thuộc vào thành phần Độ tin cậy (0.088), Độ đáp ứng (0.695), Độ bảo đảm (0.011), Độ cảm thông (0.019), Phƣơng tiện hữu hình (0.010). Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn, Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn, Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt, Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách, Bảng chỉ dẫn bên trong HU TE CH 63 khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện, Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn, Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên, Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện. Bên cạnh đó cũng có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố: Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng, Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành. Kết quả nghiên cứu tại chƣơng 3 là căn cứ để tác giả đề xuất các giải pháp để ổn định và gia tăng chất lƣợng dịch vụ của cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong chƣơng 4. HU TE CH 64 CHƢƠNG 4 - ĐỊNH HƢỚNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST Những chuyên gia phân tích kinh tế trên thế giới khá ấn tƣợng với sự tăng trƣởng nhanh chóng của Việt Nam trong những năm gần đây, và càng ấn tƣợng hơn khi ngành du lịch Việt Nam ở những năm thập niên 90 còn nằm trong nhóm những nƣớc kém phát triển nhất khu vực và thế giới, thì chỉ sau 10 năm lại vƣơn lên vị trí trung bình với nền du lịch đầy triển vọng trên đà tiến lên cùng các nƣớc trong khu vực. Nhiều báo chí trong và ngoài nƣớc, cùng các tổ chức du lịch thế giới đánh giá cao về du lịch Việt Nam với nhận xét chung Việt Nam là điểm đến an toàn và thân thiện so với những bất ổn về chính trị, tôn giáo đã và đang diễn biến phức tạp và liên tục trên thế giới. Báo chí cũng cho rằng Việt Nam mang nhiều nét đặc trƣng của văn hóa Á Đông, ngƣời Việt Nam hiền hòa và thân thiện, cảnh quan thiên nhiên đẹp và đậm nét tự nhiên, nguồn tài nguyên này tạo nên một điểm đến hấp dẫn, một ngành dịch vụ đầy tiềm năng. Những kết quả gặt hái đƣợc từ hoạt động kinh tế cho thấy việc thay đổi đƣờng lối kinh tế là đúng đắn, thì song song đó, sự tăng trƣởng không ngừng của ngành du lịch là bằng chứng cho mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều quốc gia và tổ chức trên thế giới là có ý nghĩa không chỉ về mặt kinh tế mà còn là sự giao lƣu văn hóa – xã hội. Tốc độ tăng trƣởng du lịch đạt 7,7% đã đẩy thứ hạng của Việt Nam lên hàng thứ 6/10 nƣớc có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất thế giới (WTTC). Cần nhìn nhận rằng, khi mối quan hệ ngoại giao phát triển thì Việt Nam lại có một thị trƣờng khách du lịch đầy tiềm năng: thị trƣờng khách Việt Kiều - lƣợng khách du lịch rất thƣờng xuyên và có xu hƣớng ngày càng tăng. Đây là một trong những thuận lợi riêng của ngành du lịch và hàng không Việt Nam. HU TE CH 65 Số lƣợng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và du lịch là 33.598 cơ sở trong năm 2005. Trong năm 2010, số lƣợng các cơ sở này là 63.110 cơ sở. Tỷ lệ tăng là 87,84%. Lực lƣợng lao động tại thời điểm 2005 là 121.935 ngƣời đã tăng lên thành 204.042 ngƣời tại thời điểm 2010. Tỷ lệ gia tăng là 67,3%. Giá trị tạo ra hàng năm có sự gia tăng. Năm 2005, giá trị lĩnh vực du lịch tạo ra là 8.301 tỷ đồng, tăng trong năm 2010 thành 16.202 tỷ đồng. Tuy nhiên tỷ trọng đóng góp vào giá trị tổng sản phẩm thì có xu hƣớng giảm từ 5% năm 2005 xuống còn 3,9% trong năm 2010. Để du lịch đạt đƣợc những thành tựu nhƣ hiện nay, Việt Nam có những thuận lợi sau:  Thiên nhiên ban tặng cho Việt Nam cảnh quan thiên nhiên phong phú với rừng nguyên sinh, núi đồi và đặc biệt là bờ biển dài chạy dọc theo đất nƣớc đƣợc UNESCO xếp vào danh sách bờ biển đẹp của thế giới nhƣ: Lăng Cô, Nha Trang,..  Đặc điểm khí hậu nóng ẩm, thời tiết khá ôn hòa so với những quốc gia trong khu vực và trên thế giới.  Nét đô thị của Việt Nam mang những dáng dấp riêng. Miền Bắc có Thủ đô Hà Nội mang nét cổ kính, lãng mạn. Miền Trung có Huế – Cố đô cổ kính với những cung điện, đền, đài, lăng tẩm; hay Phố cổ Hội An mang dáng dấp khu đô thị của thế kỷ 18. Miền Nam có Thành phố Hồ Chí Minh với sự pha trộn giữa kiến trúc Pháp xƣa và nét hiện đại của một thành phố năng động; hay Đồng bằng sông Cửu Long – miền sông nƣớc.  Con ngƣời Việt Nam thân thiện, mến khách, không có sự phân biệt sắc tộc hay văn hóa.  Văn hóa Á Đông thể hiện rõ nét trong cuộc sống của ngƣời dân. Đa dạng văn hóa của 54 dân tộc tạo nét văn hóa riêng. Bề dày lịch sử dân tộc đáng tự hào của ngƣời Việt cũng là yếu tố mà du khách muốn khám phá. HU TE CH 66  Đƣờng lối chính trị ôn hòa tạo sự ổn định trong đời sống kinh tế – xã hội. Quan hệ ngoại giao không phân biệt tiếp bƣớc cho tiến trình toàn cầu hóa hiện nay, góp phần cho sự giao thoa văn hóa dân tộc giữa các nƣớc. Cải cách các chính sách và hệ thống pháp luật cùng các quy chế để tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế, ngoại giao, du lịch. Những thuận lợi trên là động lực trực tiếp đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển trong những năm gần đây. Tuy sự tăng trƣởng du lịch Việt Nam đƣợc đánh giá cao, nhƣng so với những nƣớc trong khu vực nhƣ Thailand, Malaysia, Singapore thì Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế nhất định. Vấn đề ở đây chính là sự đầu tƣ cho phát triển nhanh và toàn diện trong lĩnh vực du lịch của các nƣớc bạn. Nếu so sánh tỷ lệ tăng trƣởng về du lịch thì Việt Nam đang là một trong những nƣớc dẫn đầu. Nhƣng nếu so sánh số lƣợt khách quốc tế thì con số gần 4 triệu lƣợt khách của Việt Nam còn một khoảng cách rất xa so với với 16 triệu lƣợt khách quốc tế của Malaysia, hơn 7 triệu lƣợt khách của Đảo quốc Singapore hay Thailand vừa hồi phục sau thảm họa sóng thần thì con số này đã đạt đến 13,38 triệu lƣợt khách. Vấn đề đặt ra là vì sao các nƣớc này có tiềm năng du lịch ít hơn Việt Nam, nhƣng lại thu hút khách du lịch nhiều gấp 3 lần Việt Nam? Đây không phải là một ẩn số không có giải đáp, mà bằng chứng hiện hữu cho thấy vẫn còn những hạn chế tạo nên rào cản trong thu hút khách du lịch của Việt Nam. Việt Nam thật sự chỉ tham gia vào hoạt động dịch vụ du lịch trong 10 năm trở lại đây. Khó khăn ở đây chính là kinh nghiệm còn ít trong xây dựng chiến lƣợc phát triển ngành, tiềm lực tài chính cho công tác quảng bá hình ảnh Việt Nam còn hạn hẹp... Thực tế cho thấy ngành kinh doanh khách sạn đồng hành với sự phát triển của ngành du lịch, và cả 2 loại hình này không thể tách rời nhau khi vƣơn ra thị trƣờng thế giới. Đi cùng với sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn cũng nằm trong guồng máy vận hành của du lịch Việt Nam nên HU TE CH 67 bên cạnh những ảnh hƣởng từ các hạn chế khách quan nêu trên, Saigontourist cũng cần có chiến lƣợc để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ – yếu tố quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng, mà trong khuôn khổ của nghiên cứu này nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn của Saigontourist. Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, kết quả nghiên cứu cho thấy du khách quốc tế hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist. Do đó, hệ thống khách sạn Saigontourist luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao về mặt chất lƣợng dịch vụ qua các giải thƣởng hàng năm. Nghiên cứu cũng góp phần khẳng định cho sự phát triển bền vững của hệ thống khách sạn này thông qua khách hàng mong muốn lƣu trú tại các khách sạn này nếu họ đến Thành phố Hồ Chí Minh lần sau. Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 250 khách lƣu trú tại 5 khách sạn, kết quả phân tích ở Chƣơng 3 cho thấy một số yếu tố chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn đến từ khả năng đáp ứng và độ tin cậy. Bên cạnh đó các nhân tố không đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng nhƣ Độ tin cậy, Độ cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình cũng cần phải đƣợc cải thiện. Xét cho cùng thì các thành phần Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo đều phụ thuộc chủ yếu vào con ngƣời và quy trình hoạt động tại khách sạn. Đây chính là các giải pháp đột phá để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thì khách sạn sẽ tập trung vào yếu tố mà khách hàng quan tâm, vì thế các chiến lƣợc trong giai đoạn này sẽ tập trung vào yếu tố con ngƣời và quy trình. 4.1. NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN 4.1.1. Giải pháp về nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, con ngƣời luôn đƣợc đặt vào vị trí trung tâm của mọi vấn đề. Trƣớc đây, phần lớn các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến nguồn vốn, đến công nghệ… thì ngày nay điều mà các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu lại là chiến lƣợc nhân sự, đầu tƣ vào con ngƣời. HU TE CH 68 Trong lĩnh vực du lịch, do tính đặc thù của ngành là sản phẩm luôn đƣợc gắn liền với khách hàng, vì thế mà vai trò của con ngƣời lại càng quan trọng. Mục tiêu đặt ra để thực hiện giải pháp về nguồn nhân lực là: (1) Xây dựng đƣợc một đội ngũ nhân sự mạnh cả về chất và lƣợng. Chú ý tính kế thừa của đội ngũ nhân sự; (2) Xây dựng một quy trình chặt chẽ, một chính sách nhân sự rõ ràng, khuyến khích năng lực làm việc của mọi nhân viên, mọi vị trí công tác, giữ chân ngƣời tài, loại bỏ những nhân tố không phù hợp với định hƣớng phát triển của khách sạn; (3) Tạo một môi trƣờng làm việc năng động, chuyên nghiệp, cạnh tranh công bằng để thúc đẩy nhân viên tự hoàn thiện và luôn tiến về phía trƣớc. Một số việc cần thực hiện trong giải pháp về nguồn nhân lực: Tuyển dụng. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho từng năm, cùng lúc với việc lập kế hoạch kinh doanh; Xây dựng chiến lƣợc nhân sự trong dài hạn để đảm bảo tính kế thừa; Phân tích công việc cụ thể từng vị trí. Lập bảng mô tả công việc thật chi tiết; Thƣờng xuyên cập nhật bảng mô tả công việc cho phù hợp với tình hình phát triển của doanh nghiệp. Đào tạo. Xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với tình hình phát triển của khách sạn; Cập nhật những kỹ thuật mới trong việc sử dụng các trang thiết bị; Tổ chức đào tạo nội bộ thông qua công việc, kết hợp với gửi các tổ chức giáo dục để đào tạo, nâng cao kỹ năng, kỹ xảo xử lý các công việc; Tiến hành kiểm tra, đánh giá các chƣơng trình đào tạo để đảm bảo tính phù hợp và cập nhật cái mới; Tổ chức các hoạt động xây dựng đội nhóm, xây dựng tinh thần làm việc tập thể cho đội ngũ nhân sự; Quán triệt đến từng nhân sự triết lý “Khách hàng là Thƣợng đế”. Chế độ phúc lợi. Xây dựng chế độ phúc lợi dựa trên quy định của Nhà nƣớc và các đối thủ cạnh tranh, tránh tình trạng nhân viên nhảy việc; Tổ chức các hoạt động chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên; Công bố rộng rãi trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo một môi trƣờng làm việc luôn quan tâm và hƣớng đến đội ngũ nhân viên. Tạo sợi dây gắn bó giữa doanh nghiệp và ngƣời lao động. HU TE CH 69 Khen thƣởng – Đánh giá. Định kỳ tổ chức đánh giá từng nhân sự trong khách sạn theo thời gian 6 tháng/lần và 1 năm/lần; Trong quá trình đánh giá nhân sự, ghi lại ý kiến phản hồi của ngƣời lao động từ đó có những chƣơng trình phù hợp; Tiêu chí đánh giá phải đƣợc công bố cho ngƣời lao động tại thời điểm bắt đầu nhận công việc, khi có điều chỉnh mới; Việc đánh giá phải thúc đẩy ngƣời lao động ý thức tự hoàn thiện bản thân; Kết quả đánh giá là tiêu chí trong việc khen thƣởng; Xây dựng chính sách khen thƣởng – kỷ luật, công bố cho ngƣời lao động nắm khi bắt đầu nhận nhiệm vụ. 4.1.2. Giải pháp về Quy trình hoạt động Hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist đã đƣợc cấp các chứng nhận về Quản lý chất lƣợng toàn diện ISO9000. Vì vậy trên cơ bản là tất cả các khách sạn trực thuộc hệ thống đều đã có một quy trình làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, với điều kiện của môi trƣờng kinh doanh thay đổi từng ngày, từng giờ thì việc điều chỉnh, cập nhật mới vào quy trình là điều bắt buộc. Do đó, các khách sạn phải thƣờng xuyên đối chiếu giữa cái hiện có và cái tƣơng lai sẽ xảy ra, đƣa ra những điều chỉnh về quy trình hoạt động của khách sạn. Mục tiêu đặt ra trong các giải pháp về Quy trình hoạt động là: (1) Tất cả các hoạt động của khách sạn đều đƣợc xây dựng quy trình một cách rõ ràng, cụ thể. Không đƣợc xây dựng quy trình một cách chung chung, qua loa, đại khái; (2) Các quy trình phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới. Chƣơng trình hành động cho các giải pháp này là: Chính sách. Mỗi phòng ban phải xây dựng đƣợc chính sách cụ thể, dựa trên nền tảng chính sách chung của toàn công ty; Các chính sách phải rõ ràng và đƣợc công bố rộng rãi trong toàn công ty; Các chính sách luôn đƣợc cập nhật và điều chỉnh theo tình hình mới; Các chính sách của toàn công ty nói riêng và của từng bộ phận phòng ban nói riêng đều phải dựa trên nền tảng “đem lại sự thuận lợi cho khách hàng”. HU TE CH 70 Thủ tục. Xây dựng các thủ tục tinh giản, gọn nhẹ. Giảm bớt các công đoạn không cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng; Dự phòng các trƣờng hợp đặc biệt có thể xảy ra; Các thủ tục phải dựa trên nền tảng “nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”. Hƣớng dẫn. Các hƣớng dẫn phải thực thi nhiệm vụ phải cụ thể, rõ ràng. 4.1.3. Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình Để đảm bảo Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng của toàn bộ hệ thống thì ngoài 2 yếu tố chính là Con ngƣời và Quy trình, Ban giám đốc cần phải duy trì, phát huy thành phần Phƣơng tiện hữu hình. Phƣơng tiện, cơ sở vật chất phải tốt, đạt chất lƣợng, đúng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách sự thoải mái. Mọi thứ phải đƣợc chuẩn bị thật chu đáo và chuẩn xác trƣớc khi khách vào khách sạn. Hiện nay hệ thống khách sạn chƣa có bãi đậu xe vì vậy chƣa tạo điều kiện thật sự thuận lợi cho một số khách trong nƣớc khi đến làm việc, gặp gỡ đối tác. Khách sạn Continental Saigon hiện chƣa có hồ bơi. Khách sạn cần phải mở rộng, đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, xây hồ bơi nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng. 4.1.4. Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông Những yếu tố trong khảo sát “bị” khách hàng không đồng thuận là (1) Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng; (2) Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng; (3) Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành. Độ cảm thông là một trong những thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ. Độ cảm thông đƣợc khách hàng cảm nhận và đánh giá thông qua cách nhân viên khách sạn phục vụ, lắng nghe và thông hiểu. Chính vì thế, kỹ năng “lắng nghe” là cả một nghệ thuật. Chỉ có thực tâm lắng nghe, lắng nghe bằng cả trái tim, đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe thì chúng ta mới hiểu đƣợc khách hàng thật HU TE CH 71 sự cần điều gì? Đang mong mỏi điều gì? Làm thế nào để khách sạn có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu đó? Mất bao lâu thì khách hàng có thể nhận đƣợc sự phục vụ của chúng ta? Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì nhân viên phải đƣợc tập huấn về sự đảm bảo những cái riêng tƣ, kín đáo của du khách. Nhân viên phải tự giao dịch đƣợc với khách hàng trong mọi lĩnh vực, mọi tình huống. Điều này đòi hỏi nhân viên phòng ban phải trao dồi khả năng ngoại ngữ, kỹ năng làm việc và tiếp nhận thông tin. 4.2. NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN Phải truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phƣơng châm: Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là do chính nhân viên tạo ra. Chính sự hiếu khách và tinh thần làm việc của nhân viên sẽ góp phần quyết định rằng khách hàng có thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không. Nhân viên phải có đủ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng cần thiết khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là vấn đề mà Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm và khắc phục nhanh chóng. Khách sạn cần duy trì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ một cách thƣờng xuyên để có thể cập nhật một cách liên tục cảm nhận của du khách và có giải pháp giải quyết và sửa chữa kịp thời. Trong tƣơng lai các khách sạn cần phải thuê các chuyên gia cao cấp về Quản lý khách sạn về tƣ vấn và đào tạo nhân viên những kỹ năng, nghiệp vụ. Triển khai và giám sát việc thực hiện các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Ban giám đốc cần xây dựng một môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp vững chắc nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Thƣờng xuyên tổ chức các buổi tham quan, học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các khách sạn trong hệ thống khách sạn 4-5 sao của Saigontourist. Khuyến HU TE CH 72 khích nhân viên cập nhật, trao dồi và nâng cao kinh nghiệm qua báo, internet về công tác chuyên môn, nhận ra đƣợc thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc của du khách, lƣu giữ cơ sở dữ liệu về khách để có những quan tâm chú ý đặc biệt khi họ đến lần sau. Xây dựng mạng lƣới kinh doanh rộng nhằm mục đích làm phong phú thêm khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. 4.3. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chƣơng trình, đề án đã đƣợc hoàn thành trong giai đoạn 2006 - 2010 gồm: Chƣơng trình phát triển du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2007 - 2010 và những năm kế tiếp đƣợc ban hành theo Quyết định số 06/2008/QĐ-UBND ngày 24 tháng 01 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố; Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2006 - 2010 đƣợc ban hành kèm theo Quyết định số 43/2008/QĐ-UBND ngày 27 tháng 5 năm 2008 của Ủy ban nhân dân thành phố. Xây dựng Chƣơng trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015; trong đó chú trọng nghiên cứu, xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du lịch của thành phố; xây dựng sản phẩm du lịch của thành phố có lợi thế cạnh tranh; đề xuất cơ chế, chính sách để quản lý và phát triển hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế. Tổ chức phối hợp và liên kết với các tỉnh trong Vùng nhằm xây dựng, phát triển các khu vực, chƣơng trình du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế; tiếp tục đầu tƣ cơ sở hạ tầng, hệ thống khách sạn đạt chuẩn quốc tế. Tăng cƣờng công tác quảng bá xúc tiến vào các thị trƣờng trọng điểm, gắn với mở rộng hợp tác liên kết, kêu gọi đầu tƣ, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch. HU TE CH 73 4.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 Trong xu hƣớng toàn cầu hóa hiện nay, phạm vi du lịch ngày càng đƣợc mở rộng. Tại sân chơi chung rộng lớn và đầy rẫy cạnh tranh của các nhà kinh doanh trên thế giới thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của Saigontourist là cực kỳ cần thiết. Thông qua việc đo lƣờng, Ban giám đốc các khách sạn sẽ biết đƣợc đâu là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà từ đó đƣa ra những chiến lƣợc phù hợp. Trong chƣơng 4, tác giả đã chỉ ra những mặt còn hạn chế của du lịch Việt Nam. Đây là những nguyên nhân khách quan tác động đến nhận thức của khách du lịch đối với thị trƣờng du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những giải pháp mà khách sạn cần phải thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn. Các giải pháp mang tính đột phá đều tập trung vào yếu tố con ngƣời và quy trình. Đây là điều cốt lõi của ngành dịch vụ. Ngành dịch vụ là sự tƣơng tác giữa con ngƣời với con ngƣời do vậy các giải pháp đều tập trung vào yếu tố này. Đây là những giải pháp đem lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. LƢỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUđC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM HU TE CH 74 KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý hiện nay tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi Thế giới nói chung. Với vai trò là Tổng Công ty hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ du lịch của Việt Nam, và vừa trở thành thành viên của tập đoàn quản lý du lịch toàn cầu Radius, hệ thống khách sạn của Saigontourist phải luôn tự hoàn thiện mình để góp phần phấn đấu đƣa ngành du lịch Việt Nam trở thành điểm đến an toàn và thân thiện, nhằm đạt tới mục tiêu thu hút 7- 8 triệu lƣợt du khách quốc tế vào năm 2015. Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lƣợng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh, đó là: phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đồng tình cao nhất về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ở các 8 yếu tố: ASS3 - Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn, TAN1 - Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn, TAN4 - Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt, TAN6 - Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách, TAN8 - Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện, TAN10 - Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn, REL2 - Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên, REL4 - Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện. Ngƣợc lại, cũng thấy có 3 thang đo có giá trị trung bình thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố EMP1 - Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, EMP3 - Nhân viên hiểu đƣợc HU TE CH 75 nhu cầu đặc thù của khách hàng, EMP5 - Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn thông qua Độ đáp ứng của khách sạn đối với nhu cầu của khách hàng. Nhận thức đúng đắn vấn đề này, giúp các khách sạn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Mô hình chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Parasuraman, nhƣng có sự điều chỉnh những tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn. Do vậy, Saigontourist có thể sử dụng thang đo này làm nền tảng cho những nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sau. Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của Saigontourist có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của Công ty trên thƣơng trƣờng. Những giải pháp, kiến nghị với nhà nƣớc cũng nhƣ với Saigontourist đƣợc đề xuất dựa trên hiện trạng ngành, yêu cầu và đánh giá khách quan của du khách. Đề tài tiếp cận với phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng và xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS. Do đó, nghiên cứu đặt Saigontourist trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt của hội nhập kinh tế, xóa bỏ tƣ tƣởng độc quyền nhà nƣớc trƣớc đây. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận nhƣ giá cả, chƣơng trình quảng bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp. HU TE CH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lƣợng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nƣớc tại TP. HCM và một số giải pháp". 2. Bùi Nguyên Hùng-Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lƣợng. 3. Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh, Niên giám thống kê 2010. 4. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào (03/2011), Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại resort Whitesand, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Marketing. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS - Nxb Thống kê. 6. Loan Lê (2000), Hệ thống dự báo điều khiển kế hoạch ra quyết định, Nxb Thống kê. 7. Lê Hữu Trang (2007), Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. 8. Lê Thị Ngọc Bích (2005), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 sao đến 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 9. Tổng cục du lịch Việt Nam 10. Tiêu chuẩn quốc gia về Khách sạn – Xếp hạng TCVN 4391:2009. Tiếng Anh 1. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. www.qmconf.com/Docs/0077.pdf HU TE CH 2. Alin Sriyam (2010), “Customer Satisfaction Towards Service Quality of Front Office Staff at the Hotel”, Srinakharinwirot University. 3. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries. 4. Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply managemnet 9 (2003) 31-41. 5. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al. 6. Olle Strongren (2007), “Analyzing Service Quality: A Study among Peruvian Resort Hotels”, Lulea University of Technology. 7. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50. 8. Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations. 9. Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thống kê 10. Nusrah Samat, T. Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), TQM practices, service quality and market orientation, University Sains Malaysia, Penang, Malaysia. 11. Sc. Jasmina Grzinic (2007), Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry, University Jurja Dobrile in Pula. HU TE CH PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TP.HCM Xin chào các anh/chị, Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mong các anh chị dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Đến từ:  Việt Nam  Châu Á  Châu Âu  Bắc Mỹ  Khác Ngành:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Hƣu trí  Doanh nhân  Khác Kênh thông tin:  Internet  Công ty lữ hành  Công ty công tác  Truyền thông  Khác CÂU HỎI KHẢO SÁT Hƣớng dẫn trả lời: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý MÃ CÂU HỎI KHẢO SÁT 1 2 3 4 5 REL1 Khi khách sạn cam kết thực hiện dịch vụ nào trong khoảng thời gian cụ thể, họ luôn thực hiện lời hứa của mình      HU TE CH REL2 Khách sạn luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên      REL3 Nhân viên có thể linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh      REL4 Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ cam kết thực hiện      RES1 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đúng hẹn      RES2 Khách sạn thông báo trƣớc cho khách khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện      RES3 Khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng từng nhu cầu của khách      RES4 Nhân viên khách sạn luôn giúp đỡ khách hàng khi cần      RES5 Khách sạn luôn có dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách      ASS1 Nhân viên luôn tỏ ra tự tin nhƣng lễ phép trƣớc khách hàng      ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn      ASS3 Đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn      ASS4 Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành và kỹ năng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng      EMP1 Khách sạn luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng      EMP2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn      EMP3 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc thù của khách hàng      EMP4 Khách sạn lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm tâm niệm của họ      EMP5 Nhân viên luôn quan tâm và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim chân thành      EMP6 Khách sạn đã thực sự chiếm đƣợc tình cảm đặc biệt của bạn      HU TE CH TAN1 Quang cảnh, kiến trúc của khách sạn đẹp, thu hút và có điểm nhấn      TAN2 Các tiện nghi của khách sạn rất hiện đại và sang trọng      TAN3 Các tiện ích (massage, sauna, steambath, spa, gym…) thực sự mang đến cảm giác thoải mái cho bạn      TAN4 Các vật dụng bên trong phòng nghỉ luôn sạch sẽ và đƣợc bày trí đẹp mắt      TAN5 Trang thiết bị và cơ sở vật chất bên trong khách sạn dễ dàng sử dụng      TAN6 Có nhiều loại đồ ăn thức uống phù hợp với từng nhu cầu của khách      TAN7 Có nhiều hoạt động giải trí xung quanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của bạn      TAN8 Bảng chỉ dẫn bên trong khách sạn đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện      TAN9 Dịch vụ dọn phòng và giao nhận đồ giặt ủi đƣợc phục vụ vào thời điểm thuận lợi cho khách hàng      TAN10 Các tiện ích đầy đủ và đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu mong đợi của bạn      QUAN Bạn cảm thấy khách sạn cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho bạn      Ý kiến khác: ................................................................................................................. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Trân trọng kính chào! HU TE CH PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16 Reliability Notes Output Created 26-Feb-2012 12:01:29 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=rel1 rel2 rel3 rel4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Resources Processor Time 00:00:00.031 Elapsed Time 00:00:00.016 HU TE CH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 Excludeda 0 .0 Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .991 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N REL1 3.98 .878 250 REL2 4.03 .799 250 REL3 3.98 .878 250 REL4 4.03 .799 250 HU TE CH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 12.04 5.990 .980 .988 REL2 12.00 6.390 .977 .988 REL3 12.04 5.990 .980 .988 REL4 12.00 6.390 .977 .988 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.02 10.971 3.312 4 HU TE CH Reliability Notes Output Created 26-Feb-2012 12:02:29 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=res1 res2 res3 res4 res5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Resources Processor Time 00:00:00.031 Elapsed Time 00:00:00.017 HU TE CH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 Excludeda 0 .0 Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .998 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N RES1 3.97 .880 250 RES2 3.97 .880 250 RES3 3.97 .882 250 RES4 3.98 .880 250 RES5 3.98 .880 250 HU TE CH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 15.90 12.339 .993 .998 RES2 15.90 12.323 .996 .998 RES3 15.90 12.328 .992 .998 RES4 15.89 12.322 .996 .998 RES5 15.89 12.322 .996 .998 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.87 19.253 4.388 5 HU TE CH Reliability Notes Output Created 26-Feb-2012 12:02:50 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=ass1 ass2 ass3 ass4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Resources Processor Time 00:00:00.031 Elapsed Time 00:00:00.015 HU TE CH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 Excludeda 0 .0 Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N ASS1 3.96 .803 250 ASS2 3.78 .628 250 ASS3 4.04 .702 250 ASS4 3.78 .628 250 HU TE CH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 11.60 2.184 .499 .619 ASS2 11.78 2.684 .454 .643 ASS3 11.53 2.403 .514 .604 ASS4 11.78 2.684 .454 .643 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.57 4.013 2.003 4 HU TE CH Reliability Notes Output Created 26-Feb-2012 12:03:21 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Resources Processor Time 00:00:00.015 Elapsed Time 00:00:00.016 HU TE CH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 Excludeda 0 .0 Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N EMP1 2.95 .883 250 EMP2 3.98 .878 250 EMP3 2.95 .883 250 EMP4 3.98 .878 250 EMP5 2.95 .883 250 EMP6 3.98 .878 250 HU TE CH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 17.85 9.856 .544 .759 EMP2 16.81 9.904 .540 .760 EMP3 17.85 9.856 .544 .759 EMP4 16.81 9.904 .540 .760 EMP5 17.85 9.856 .544 .759 EMP6 16.81 9.904 .540 .760 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.80 13.657 3.696 6 HU TE CH Reliability Notes Output Created 26-Feb-2012 12:06:12 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Syntax RELIABILITY /VARIABLES=tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL. Resources Processor Time 00:00:00.063 Elapsed Time 00:00:00.031 HU TE CH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 Excludeda 0 .0 Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .895 10 Item Statistics Mean Std. Deviation N TAN1 4.04 .702 250 TAN2 3.08 1.016 250 TAN3 3.08 1.016 250 TAN4 4.04 .702 250 TAN5 3.09 1.014 250 TAN6 4.04 .702 250 TAN7 3.09 1.014 250 TAN8 4.04 .702 250 TAN9 3.09 1.014 250 TAN10 4.04 .702 250 HU TE CH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 31.58 34.454 .504 .892 TAN2 32.53 29.616 .764 .875 TAN3 32.53 29.616 .764 .875 TAN4 31.58 34.454 .504 .892 TAN5 32.52 29.632 .764 .875 TAN6 31.58 34.454 .504 .892 TAN7 32.52 29.632 .764 .875 TAN8 31.58 34.454 .504 .892 TAN9 32.52 29.632 .764 .875 TAN10 31.58 34.454 .504 .892 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 35.61 39.098 6.253 10 HU TE CH Factor Analysis Notes Output Created 26-Feb-2012 12:06:44 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing. Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used. HU TE CH Syntax FACTOR /VARIABLES rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION. Resources Processor Time 00:00:00.234 Elapsed Time 00:00:00.141 Maximum Memory Required 105196 (102.730K) bytes Variables Created FAC1_1 Component score 1 FAC2_1 Component score 2 FAC3_1 Component score 3 FAC4_1 Component score 4 FAC5_1 Component score 5 HU TE CH Communalities Initial Extraction REL1 1.000 .997 REL2 1.000 .933 REL3 1.000 .997 REL4 1.000 .933 RES1 1.000 .986 RES2 1.000 .988 RES3 1.000 .983 RES4 1.000 .994 RES5 1.000 .994 ASS1 1.000 .846 ASS2 1.000 1.000 ASS3 1.000 .996 ASS4 1.000 1.000 EMP1 1.000 1.000 EMP2 1.000 .997 EMP3 1.000 1.000 EMP4 1.000 .997 EMP5 1.000 1.000 EMP6 1.000 .997 TAN1 1.000 .996 HU TE CH TAN2 1.000 .999 TAN3 1.000 .999 TAN4 1.000 .996 TAN5 1.000 .999 TAN6 1.000 .996 TAN7 1.000 .999 TAN8 1.000 .996 TAN9 1.000 .999 TAN10 1.000 .996 Extraction Method: Principal Component Analysis. HU TE CH Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12.561 43.313 43.313 12.561 43.313 43.313 11.773 40.595 40.595 2 6.280 21.655 64.968 6.280 21.655 64.968 6.844 23.601 64.197 3 5.352 18.455 83.423 5.352 18.455 83.423 5.025 17.326 81.523 4 2.519 8.687 92.110 2.519 8.687 92.110 2.977 10.265 91.788 5 1.902 6.560 98.670 1.902 6.560 98.670 1.996 6.882 98.670 6 .181 .623 99.293 7 .155 .533 99.826 8 .023 .080 99.906 9 .013 .045 99.952 10 .007 .024 99.976 HU TE CH 11 .005 .016 99.992 12 .002 .008 100.000 13 2.100E-15 7.242E-15 100.000 14 2.224E-16 7.669E-16 100.000 15 1.169E-16 4.032E-16 100.000 16 1.110E-16 3.828E-16 100.000 17 1.110E-16 3.828E-16 100.000 18 1.109E-16 3.823E-16 100.000 19 9.852E-17 3.397E-16 100.000 20 8.745E-18 3.016E-17 100.000 21 3.535E-19 1.219E-18 100.000 22 -3.948E-17 -1.361E-16 100.000 23 -9.232E-17 -3.183E-16 100.000 24 -2.219E-16 -7.653E-16 100.000 HU TE CH 25 -2.222E-16 -7.664E-16 100.000 26 -2.224E-16 -7.671E-16 100.000 27 -2.296E-16 -7.916E-16 100.000 28 -2.908E-16 -1.003E-15 100.000 29 -5.119E-16 -1.765E-15 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. HU TE CH Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 REL3 .993 REL1 .993 REL4 .957 REL2 .957 RES5 .992 RES4 .992 RES2 .988 RES1 .987 RES3 .986 ASS3 .990 ASS1 .908 ASS2 .994 ASS4 .994 EMP6 .993 EMP4 .993 EMP2 .993 EMP3 .982 EMP1 .982 HU TE CH EMP5 .982 TAN4 .990 TAN6 .990 TAN8 .990 TAN1 .990 TAN10 .990 TAN9 .992 TAN5 .992 TAN7 .992 TAN3 .991 TAN2 .991 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Compon ent 1 2 3 4 5 1 .938 .345 -.030 -.007 .012 2 -.294 .834 .399 .226 .089 3 .184 -.425 .819 .328 .088 4 .013 -.061 -.412 .882 .222 HU TE CH 5 -.004 -.028 -.016 -.253 .967 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Correlations Notes Output Created 26-Feb-2012 12:14:57 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair. HU TE CH Syntax CORRELATIONS /VARIABLES=FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 qual /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE. Resources Processor Time 00:00:00.234 Elapsed Time 00:00:00.125 HU TE CH Correlations Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình CHATLUONG Độ tin cậy Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047 N 250 250 250 250 250 250 Sự đáp ứng Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 250 250 250 250 250 250 Sự đảm bảo Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812 N 250 250 250 250 250 250 Sự cảm thông Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027 HU TE CH Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673 N 250 250 250 250 250 250 Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831 N 250 250 250 250 250 250 CHATLUONG Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1 Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831 N 250 250 250 250 250 250 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). HU TE CH Regression Notes Output Created 26-Feb-2012 12:15:35 Comments Input Data C:\Users\RUBY - GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 250 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used. HU TE CH Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT qual /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1. Resources Processor Time 00:00:00.202 Elapsed Time 00:00:00.093 Memory Required 3340 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 0 bytes Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậya . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: CHATLUONG HU TE CH Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .998a .996 .996 .043 a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 122.234 5 24.447 13488.774 .000a Residual .442 244 .002 Total 122.676 249 a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy b. Dependent Variable: CHATLUONG HU TE CH Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.036 .003 1498.983 .000 Độ tin cậy .088 .003 .126 32.674 .000 Sự đáp ứng .695 .003 .990 257.487 .000 Sự đảm bảo .011 .003 .015 3.933 .000 Sự cảm thông .019 .003 .027 6.972 .000 Phương tiện hữu hình .010 .003 .014 3.534 .000 a. Dependent Variable: CHATLUONG