Xây dựng hệ thống mạng cho công ty TNHH Hệ Thống Tích Hợp ViNa với mô hình Domain

n, nhu cầu ... nếu định giá sai sẽ dẫn đến cho vay khơng đúng số tiền khách hàng cần. Đây là mầm mống của rủi ro . - Cơ chế, chính sách cịn thiếu đồng bộ, chưa cĩ sự phối hợp giữa các ngành, các bộ, cơng tác thanh lý tài sản đảm bảo tốn nhiều thời gian, đơi khi số tiền thu được khơng đủ bù đắp nợ . Ngân hàng nằm trong khu vực cĩ điều kiện tự nhiên khơng mấy ổn định thường xuyên gây ra những biến cố bất ngờ làm ngưng trệ nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến mất khả năng hồn trả nợ của khách hàng. Đánh giá các chính sách đối với dịch vụ ATM tại NHNo – PTNT Hải Châu. 1.3.1 Về sản phẩm: Tạo lập và nâng cao uy tín trong kinh doanh luơn là vấn đề sống cịn của bất kì tổ chức kinh doanh hàng nào, trong đĩ cĩ các Ngân hàng. Ngân hàng nơng nghiệp& phát triển nơng thơn là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện ISO 9001-2000. Để phát triển dịch vụ ATM nĩi riêng và các dịch vụ khác thì Ngân hàng cần phải tao lập uy tín ngay từ ban đầu. Mặt khác, điều kiện tiên quyết để tạo dựng uy tín là phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng của dịch vụ ATM được quyết định trên 3 yếu tố cơ bản: khả năng thoả mãn nhu cầu cầu tiêu dùng, khả năng thích ứng sản phẩm, hệ thống dịch vụ cộng thêm. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ATM đang trên đà phát triển, khách hàng cĩ nhiều thơng tin và cơ sở cho việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, với mức phí hợp lí và chất lượng phù hợp. Do đĩ, đặc biệt chú trọng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ cộng thêm. Những dịch vụ ATM chính hiện nay tại NHNo&PTNT Hải Châu: Dịch vụ chi lương: Dịch vụ này với mục tiêu tận dụng nguồn vốn tương đối ổn định từ những cán bộ cơng nhân viên. Đây là nguồn vốn rất cĩ ý nghĩa gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Người nhận lương qua thẻ được cấp hạn mức thấu chi ít nhất bằng 1 tháng lương. Nhờ đĩ, khi kẹt tiền nhưng chưa tới kì lương cĩ thể rút trước 100% lương tháng của mình (khơng cần bảo lãnh của đơn vị). Riêng cán bộ lãnh đạo cĩ thể thoả thuận hạn mức thấu chi bằng nhiều tháng lương và tối đa 50 triệu đồng. Lãi vay thấu chi 0.04% ngày (1 triệu đồng vay thấu chi-lãi 400 đồng/ngày). Đăng kí sử dụng thẻ miễn phí, khơng cần số dư tối thiểu Dễ tiết kiệm, tiền trên tài khoản được hưởng lãi. Hiện nay, NHNo&PTNT Hải Châu đã kí hợp đồng chi lương với khoảng hơn 20 đơn vị. Con số này vẫn cịn khiêm tốn so với đối thủ nhất là Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Đơng Á. Dịch vụ cho vay qua thẻ: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu những khoản vay nhỏ trong ngắn hạn và với mục tiêu thu khoản phí từ dịch vụ này tạo doanh thu cho Ngân hàng. Hiện tại, đã áp dụng chính sách này cho một số đối tượng cụ thể là: -Khách hàng chi lương qua TK thẻ theo cơng ty -Khách hàng chi lương qua TK Thẻ vãng lai -Lãnh đạo doanh nghiệp -Giảng viên đại học -Khách hàng vãng lai sử dụng thẻ Những đối tượng trên khi cĩ đầy đủ những tiêu chuẩn do Ngân hàng qui định thì sẽ được cấp hạn mức thấu chi. Sinh viên là đối tượng hiện nay chưa được hưởng chính sách này. Rút nộp tiền vào tài khoản thẻ: Dịch vụ này nhằm thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân chúng, từ đĩ Ngân hàng cĩ thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Hiện nay đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM thực hiện chủ yếu giao dịch này. Theo thơng tin thu được từ bộ phận phát triển thẻ, đến nay doanh số gửi tiền đạt 1.37 tỉ VND với 1.110 lượt. Đây là con số khơng nhỏ cho thấy được bước đầu thành cơng khi triển khai dịch vụ thanh tốn tự động này. Tuy nhiên, vấn đề cần quan tâm là chưa cĩ bằng chứng xác minh việc nộp tiền trực tiếp tại máy ATM. Cho nên, mặc dù dịch vụ này đã làm khách hàng thay đổi quan niệm khi giao dịch với ngân hàng “nhất thiết phải là giới cĩ tiền” và xố bỏ tâm lí e ngại khi giao dịch với khoản tiền nhỏ như 20.000 VND nhưng vẫn tồn tại khơng ít người lo lắng khi nộp tiền trực tiếp tại máy ATM. Dịch vụ chuyển khoản: Dịch vụ này đang dần dần phổ biến hiện nay. Dĩ nhiên với mức phí cạnh tranh so với dịch vụ chuyển tiền của Bưu điện nên con số giao dịch của dịch vụ này rất khả quan (20.000 giao dịch tính đến cuối năm 2005). Dịch vụ này cĩ mục đích mang đến sự nhanh chĩng cho khách hàng và Ngân hàng cĩ được doanh thu khi thực hiện dịch vụ này. Dịch vụ cho người thân sử dụng chung tài khoản qua thẻ phụ: Hiện nay đã thu hút một số đối tượng sử dụng dịch vụ này như: các cặp vợ chồng, bố mẹ và sinh viên,...Số thẻ phụ hiện nay lên đến con số 87, chiếm 1.7% số thẻ phát hành. Dịch vụ này cĩ mục đích giúp những người thân kiểm sốt chi tiêu lẫn nhau. Dịch vụ thanh tốn tự động phí bảo hiểm Manulife: Dịch vụ này gĩp phần mở rộng tiện ích cho người sử dụng thẻ ATM mà cĩ mua bảo hiểm Manulife. Ngồi ra, Ngân hàng cịn thu phí thực hiện dịch vụ này gĩp phần tạo nguồn thu cho Ngân hàng. Trên đây là những dịch vụ ATM chính mà hiện tại Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, các dịch vụ liên quan đến ATM vẫn cịn hạn chế so với các Thành phố khác như Hồ Chí Minh và Hà Nội,.... 1.3.2 Về phân phối: Mạng lưới phân phối dịch vụ ATM của Ngân hàng bao gồm1 trụ sở giao dịch chính, 3 chi nhánh cấp II và các điểm giao dịch đặt tại các khu vực đơng dân cư gĩp phần tạo thuận lợi khơng nhỏ cho người dân đến Ngân hàng cũng như thực hiện các dịch vụ ATM. Kênh phân phối là phương thức vận động của dịch vụ ATM từ ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng sử dụng kênh phân phối trực tiếp, đây là phương thức mở thẻ trực tiếp thơng qua các hình thức: mở thẻ tại trụ sở giao dịch của Ngân hàng, tại các chi nhánh trực thuộc. Hệ thống phân phối này đã đĩng gĩp rất lớn trong việc tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng. Ưu điểm của hệ thống phân phối này là giúp duy trì mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng, thị trường, giúp Ngân hàng cĩ thơng tin về khách hàng, về sự biến động của thị trường một cách nhạy bén và sát thực. Hơn nữa, xét về tâm lí, khách hàng thường tỏ ra yên tâm hơn và tin tưởng hơn khi giao dịch trực tiếp với Ngân hàng. Ngồi ra, hệ thống phân phối trực tiếp cịn giúp Ngân hàng giám sát các chi phí trong khai thác và tiêu thụ sản phẩm, từ đĩ tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, cách thức phân phối này cĩ nhược điểm là khơng cho phép Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ sử dụng thẻ ở mức độ cao nhất 1.3.3 Về giá: Mức phí Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường thẻ là rất lớn, do vậy để tăng khả năng cạnh tranh, Ngân hàng cĩ chính sách riêng về mức phí khác với các Ngân hàng khác nhằm “kích cầu” Phí mở thẻ: Vì sao NH cấp thẻ miễn phí? Khi mở thẻ, ngân hàng phải làm thủ tục mở tài khoản thẻ và đăng kí tài khoản này vào hệ thống, lập hồ sơ thẻ, mua phơi thẻ nhập khẩu, dập thẻ...Vì phải chi phí cho các cơng việc này nên hầu hết các ngân hàng đều thu phí, gọi là phí mở thẻ (gần giống với phí hồ mạng của điện thoại di động hay phí lắp đặt điện thoại cố định). Hiện cĩ ngân hàng thu phí mở thẻ 100.000 đồng (Techcombank). NH quan niệm rằng, thẻ là cơng cụ để khách hàng giao dịch với Ngân hàng. Do đĩ, NH miễn phí này. Cấp thẻ miễn phí nhằm tạo điều kiện để khách hàng sở hữu một chiếc thẻ hiện đại nhất, thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động trên cơng nghệ ATM hiện đại. Phí thường niên: Vì sao NH thu phí thường niên?. Để mạng ATM được hoạt động thơng suốt, ngân hàng phải chi phí cho cơng tác bảo trì hệ thống, tiền điện, thuê đường truyền để kết nối ATM, chi phí theo dõi phát sinh tài khoản và định kì in ấn, gửi sao kê phát sinh tài khoản cho chủ thẻ để kiểm tra đối chiếu. Và nhiều chi phí khác như chi phí an ninh, chi phí thuê mặt bằng đặt ATM...Các chi phí này là tất yếu để đem lại cho khách hàng sự tiện lợi hơn nữa và an tồn hơn nữa, để khách hàng thực sự hài lịng về dịch vụ ATM mà mình sử dụng. Để bù đắp chi phí này, hầu hết các ngân hàng trên thế giới, hàng năm đều thu một khoản phí gọi là phí thường niên (gần giống phí thuê bao điện thoại). Đây là một thơng lệ cĩ tính quốc tế. Để khuyến mãi nên một vài ngân hàng chưa thu phí thường niên. Thực chất là tạm thời chưa thu và sẽ thu trong những năm tới. Vì địi hỏi của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải chi phí cho việc đầu tư nâng cấp ngày càng nhiều. Chi phí là tất yếu, thì việc sẽ thu phí trong những năm sau là tất yếu. Cốt yếu là khách hàng luơn cảm thấy thoả mãn về dịch vụ mình sử dụng so với chi phí mình phải trả. NH với Thẻ đa năng, do đầu tư rất lớn nên đã sở hữu cơng nghệ ATM hiện đại. Và cơng nghệ này cũng khơng ngừng được nâng cấp. Sở hữu Thẻ đa năng là khách hàng đang cĩ một phương tiện giao dịch hiện đại nhất. Vì những tất yếu như vậy, NH cũng cĩ thu phí thường niên. Mức phí chi lương NH áp dụng mức phí chi lương cho các đơn vị chi lương qua tài khoản thẻ (khơng phân biệt đối tượng) thực hiện dịch vụ chi lương qua tài khoản Thẻ đa năng, cụ thể như sau: Thống nhất mức phí chi lương là: 1.000đ/mĩn/lần chi Thuế GTGT (10%) : 100đ/mĩn/lần chi Đối với các đơn vị Hành chánh-Sự nghiệp: Miễn phí năm đầu tiên kể từ ngày kí hợp đồng với đơn vị chi lương. Với chiến lược thu phí như trên, dịch vụ ATM của Ngân hàng cĩ thể nĩi là thích ứng với thu nhập và khả năng thanh tốn của nhĩm khách hàng trung bình, chiếm đa phần trên tổng số dân địa phương, và đặc biệt là thu hút được nhiều đối tượng sinh viên sử dụng... Về cổ động khuyến mãi Cơng tác quảng bá thẻ Cơng tác quảng bá và giới thiệu các tiện ích của thẻ vẫn đang được tiếp tục đẩy mạnh tại khu vực Đà Nẵng dưới nhiều hình thức như băng rơn ở các giao lộ lớn, quảng cáo trên các báo địa phương, truyền hình hoặc tiếp thị và mở thẻ trực tiếp tại các doanh nghiệp, trường học,.. Chương trình mang thẻ đến cho mọi người đang thực hiện với bốn đối tượng được miễn phí thường niên năm đầu tiên: 1.Sinh viên, 2.Khối hành chính sự nghiệp (giảng viên, cán bộ/CNV,...), 3.Tiểu thương, 4.Khách hàng của ngân hàng (tín dụng, tiết kiệm, kiều hối). Khi mở thẻ nộp 50.000 đồng tạo số dư ban đầu kích hoạt thẻ. Khi cĩ thẻ, người chủ thẻ cĩ thể rút lại số tiền này. Mục tiêu chung của các hoạt động này là khơng phơ trương mà vẫn tạo được ấn tượng cho cơng chúng, tạo được mối quan hệ tốt với các khách hàng lớn, truyền thống. Dịch vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng khai thác các dịch vụ cộng thêm của ATM chưa mạnh. Dịch vụ chăm sĩc khách hàng cĩ được thực hiện và thực hiện tốt nhất đối với khách hàng cĩ chi lương qua tài khoản thẻ. Tuy nhiên hoạt dộng của những dịch vụ này vẫn cịn mang tính thụ động. Nhìn chung, hiện nay, NH đưa ra một loại form mở thẻ dành riêng cho sinh viên cùng với việc xúc tiến những chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho họ, tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ cộng thêm ATM cho sinh viên cịn rất hạn chế. Điều đĩ cho thấy, ngân hàng đang rất chú tâm vào bề nổi để thu hút sinh viên dùng thẻ mà chưa thấu hiểu gốc rễ của vấn đề, chiều sâu của những suy nghĩ và động cơ của đối tượng đầy tiềm năng này. III/ Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại thị trường Đà Nẵng Bảng: NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM VÀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM Đối tượng khách hàng Đặc điểm khách hàng Thuận lợi và khĩ khăn trong chính sách thu hút khách hàng Cơ quan nhà nước Quan tâm đến chất lượng dịch vụ Quan tâm hậu mãi Tạo được uy tín, niềm tin Tạo sự của lãnh đạo các cơ quan ban ngành DN Nhà nước Chú trọng đến thương hiệu Quan tâm đến quyền lợi chủ thẻ Cĩ mối quan hệ tốt Giải quyết các giao dịch nhanh Khuyến mãi được ủng hộ Cơng ty nước ngồi Chú trọng thương hiệu Việc giải quyết quyền lợi Ít quan tâm đến hoa hồng, khuyến mãi Tài liệu về ngoại ngữ chuyên ngành cịn hạn chế nên khĩ khăn trong việc tư vấn cho khách hàng Trường học Chịu sự tác động của các lãnh đạo Quan tâm đến khuyến mãi Sinh viên chưa cĩ thu nhập nhiều, chủ yếu là nhận tiền từ bố mẹ DN tư nhân, cổ phần, TNHH Quan tâm đến lệ phí ngân hàng Quan tâm nhiều đến khuyến mãi Một số doanh nghiệp chưa cĩ nhu cầu Các hộ gia đình Quan tâm đến khuyến mãi, các mối quan hệ với khách hàng Phải cĩ kênh phân phối rộng Thực hiện các chính sách quà khuyến mãi Giảm bớt các thủ tục khơng cần thiết Phải cĩ số lượng máy ATM nhiều và rộng Nhìn chung, Ngân hàng hiện nay vẫn gặp phải nhiều khĩ khăn trong việc thu hút những đối tượng khách hàng như cơ quan nhà nước, cơng ty nước ngồi, trường hoc, doanh nghiệp tư nhân, cổ phần,...Vì vậy, thơng qua nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên, hy vọng Ngân hàng sẽ tìm ra hướng đi mới, những phương pháp hiệu quả để cĩ thể phát triển thị trường thẻ cho nhiều loại khách hàng khác nhau. Trong đĩ, sinh viên là khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng cần thu hút họ sử dụng thẻ trong tương lai. Số lượng sinh viên theo học tại Đà Nẵng qua các năm được thể hiện ở phần phụ lục ( ) Doanh số và tốc độ tăng trưởng dịch vụ ATM của Ngân hàng nơng nghiệp & Phát triển nơng thơn Hải Châu: Bảng : BÁO CÁO TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ CỦA NHNo&PTNT HẢI CHÂU Thực hiện năm 2006 Thực hiện năm 2007 Tăng/Giảm Số thẻ phát hành 205 5.129 2402% KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VÀ THẺ ATM (ĐVT:Triệu đồng) Tồn NH Thẻ Tồn NH Thẻ Tồn NH Thẻ Thu nhập 8.170.943 12.514 10.458.807 23.170 28% 85% Chi phí 6.586.920 9.496 8.365.389 17.942 27.4% 89% Lợi nhuận 1.584.023 3.018 2.093.418 5.228 32.2% 73% Bảng trên cho thấy tốc độ tăng doanh thu từ thẻ ATM nhanh rất nhiều so với tốc độ tăng doanh thu của tồn ngân hàng mặc dù lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ ATM chỉ chiếm 0.3% so với lợi nhuận của tồn bộ Ngân hàng. Bảng : Số lượng thẻ đã phát hành theo khách hàng DANH MỤC 2005 2006 2007 SL % tổng SL % tổng %2005 SL % tổng %2006 Sinh viên 13 13.5 39 19.02 300% 2.000 39.9 5128% Cán bộ CNV 36 37.5 42 20 116.7% 236 8.1 561.9% Khách hàng khác 47 49 124 60.48 263.8% 2893 56 2333% Tổng 96 100 205 100 213.5% 5.129 100 2502% Trong khi đĩ, nếu xét theo khách hàng thì số thẻ đã phát hành cho sinh viên tăng nhanh hơn nhiều so với khách hàng khác (hơn 2 lần so với khách hàng khác, và gần 10 lần so với khách hàng là cán bộ cơng nhân viên). Tuy nhiên qua hai năm 2006-2007 thì số thẻ đã phát hành cho sinh viên vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ hơn so với các khách hàng khác. Điều này cho thấy, cơng tác quảng bá thẻ của Ngân hàng đã thu hút nhiều dân cư Đà Nẵng, nhất là những tầng lớp cĩ thu nhập trung bình. Riêng đối với sinh viên, do Ngân hàng thực hiện chính sách mở thẻ trực tiếp tại trường học cùng với các chương trình khuyến mãi cho sinh viên nên số lượng thẻ cho sinh viên tăng vọt. Kết hợp với đặc tính sinh viên là ưa thích thanh tốn tự động, muốn khám phá cái mới nên đây cĩ thể nĩi là đối tượng đầy triển vọng gĩp phần tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Bảng : Quy mơ và khối lượng giao dịch dịch vụ ATM ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Cuối năm 2007 -Tổng số dư tiền gửi trên các tài khoản thẻ ATM. 26.238 -Tổng số tiền gửi của TC-DN cĩ kí hợp đồng chi trả lương qua ATM của chi nhánh. 1.213 -Bình quân doanh số giao dịch ATM/tháng 3.657 -Bình quân số thẻ ATM cĩ thực hiện giao dịch/tháng 4.138 -Bình quân số giao dịch/tháng. 413.204 * Những đánh giá chung về dịch vụ ATM . Nhìn chung, tình hình kinh tế xã hội Đà Nẵng đang cĩ những bước chuyển biến tốt và tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NH. Khi nền kinh tế cĩ mức tăng trưởng cao, chứng tỏ chất lượng và hiệu quả kinh tế của thành phố được tăng lên. Với xu hướng này, tất cả các ngành nghề kinh doanh cũng cĩ cơ hội phát triển tốt nhất cĩ thể, trong đĩ cĩ ngành kinh doanh thẻ ATM. Mức sống và thu nhập của cộng đồng dân cư hiện tại cũng tăng (năm 2007 tăng 50 USD so với năm 2006). Đây sẽ là khởi đầu tốt để mọi người tham gia vào thị trường thẻ ATM trong tương lai và cũng là cơ hội tốt để ngân hàng phát triển các hoạt động của mình. Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp nhiều thách thức khi mơi trường cạnh tranh gay gắt. Năng lực thương lượng của khách hàng mạnh hơn, họ cĩ nhiều lựa chọn hơn dẫn đến sự gia tăng chi phí trong cạnh tranh. Ngân hàng cũng cĩ thể đứng trước các nguy cơ mất khách hàng hiện tại nếu khơng chú trọng vào đáp ứng khách hàng do những điều kiện khá ưu đãi của các Ngân hàng cĩ tiềm lực lớn Cơ hội Kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng, nhu cầu thanh tốn tự động tăng. Sự tăng dân số là thị trường tiềm năng của sản phẩm ATM Đe doạ ATM là một dịch vụ vừa hữu hình vừa vơ hình. Vì vậy, thật khĩ khăn trong việc nhận biết chất lượng sản phẩm. Khách hàng ít biết về ngân hàng và về sản phẩm ATM. Cần phải tăng sự hiểu biết về ATM cho khách hàng Cạnh tranh tăng lên giữa các ngân hàng Đối thủ cạnh tranh chiếm hình ảnh tích cực nhờ những hoạt động quan hệ cơng chúng, tiềm lực tài chính mạnh, mạng lưới máy ATM rộng khắp. Đầu tư vào hoạt động cổ động của đối thủ cạnh tranh tăng lên và hiệu quả. Số lượng và chất lượng máy ATM cũng như cơng tác đào tạo nhân viên giao dịch, dịch vụ hậu mãi của đối thủ cạnh tranh được tăng cường. Điểm mạnh Uy tín của NH Cơng nghệ ATM hiện đại Phí dịch vụ ATM thấp Đội ngũ nhân viên cĩ kiến thức tốt về dịch vụ ATM. Điểm yếu Chưa hiểu được động cơ sử dụng thẻ ATM của sinh viên cũng như những nhĩm khách hàng khác. Mạng lưới ATM vẫn cịn ít so với một số đối thủ. Các dịch được cung cấp qua ATM cịn hạn chế. Bảng : DOANH SỐ VÀ THỊ PHẦN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG STT Ngân Hàng Năm 2006 Năm 2007 Doanh số (thẻ) Thị phần (%) Doanh số (thẻ) Thị phần (%) 1 Vietcombank 2.659 50.0 9.873 30.8 2 NH Nơng nghiệp 562 10.6 4.865 15.2 3 NH Á Châu 311 5.9 1.589 5.0 4 NH Cơng Thương 317 6.0 1.520 4.7 5 NHĐA 205 3.9 5.129 16.0 6 Ngân hàng đầu tư 520 9.8 4.000 12.5 7 Các NH khác 742 13.8 5.074 15.8 Tổng 5316 100.0 32.050 100.0 Hiện nay, dẫn đầu về thị phần thẻ ATM tại Đà Nẵng là Ngân hàng Vietcombank với số máy ATM nhiều nhất (11 máy) trong khi cả thành phố Đà Nẵng hiện chỉ cĩ 27 máy. Ngân hàng nơng nghiệp mặc dù xuất phát sau các Ngân hàng khác nhưng tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành rất nhanh và hiện đang cĩ thị phần đứng thứ hai tại Đà Nẵng. Cĩ được thành quả này chính nhờ vào việc xác định hướng đi riêng cho mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ này. Bảng : BẢNG TỔNG HỢP MỘT SỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU VỀ DỊCH VỤ ATM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG Ngân hàng Điểm mạnh nổi bật Điểm yếu Vietcombank -Phí thấp (Ngồi phí phát hành thẻ 100.000 được, đa số miễn phí cho các dịch vụ khác), với SV chỉ thu phí phát hành 50.000đ -Mạng lưới ATM rộng (khoảng hơn 200 máy) -Mạng lưới điểm chấp nhận thanh tốn hàng hố khá nhiều (khoảng hơn 360 điểm) -Cĩ nhiều giao dịch tại ATM (nổi bật là thanh tốn hố đơn điện thoại cố định, điện thoại di động, bảo hiểm cho Cơng ty Prudential -Máy ATM chưa được hiện đại (khơng cĩ chức năng gởi tiền qua ATM, mỗi lần chỉ rút được 35 tờ tiền.) -Theo thơng tin trên một số phương tiện truyền thơng: Vietcombank sẽ triển khai dịch vụ gởi tiền vào Ngân hàng qua máy ATM từ thế hệ máy ATM mới. Tuy nhiên khi nào dịch vụ này chính thức được triển khai thì chưa cĩ cơng bố cụ thể. (Đã cĩ máy ATM cĩ chức năng nhận tiền gởi bằng polymer, tham gia triển lãm tại hội chợ Hà Nội ) Thẻ đa năng Đơng Á -Khả năng làm chủ cơng nghệ -Cĩ tiện ích thấu chi (vay tiền qua thẻ) -Cĩ thể nộp tiền vào tài khoản tại máy ATM -Cĩ thể thanh tốn bảo phí cho cơng ty Manulife tại các máy ATM. -Thực hiện nhiều chức năng. Phí hợp lí. -Sự vượt trội của máy ATM (màn hình, các chức năng cĩ thể phát triển, hướng dẫn bằng lời khi giao dịch, rút và gửi tiền với số lượng tối đa lên tới 100 tờ tiền /lần giao dịch…) -Cĩ nhiều tiện ích cộng thêm (thanh tốn tiền điện tự động, tham gia chương trình “Cho thuê điện thoại miễn phí” của S-fone, tham gia chương trình “Mua máy tính giá ưu đãi” -Mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thanh tốn hàng hố bằng thẻ cịn ít (hơn 200 điểm). Sẽ phát triển rộng trong tương lai (hiện tại cĩ 60 máy, chỉ ít hơn Vietcombank) ACB-Visa Electron -Phạm vi sử dụng tồn cầu -Điểm chấp nhận thanh tốn bằng hố đơn nhiều -Thương hiệu thẻ của ACB khá mạnh do đĩ thẻ của ACB dễ thu hút khách hàng -Đối tượng: Những người thường đi cơng tác nước ngồi. -Phí cao -Ít chức năng (Chỉ thanh tốn và rút tiền) -Thơng tin trên thẻ khơng được dập nổi vì vậy chỉ thanh tốn hàng hố được tại những điểm cĩ trang bị máy cài thẻ điện tử ACB-E Card -Khơng giao dịch được tại các ATM -Khơng chuyển khoản được -Thơng tin trên thẻ khơng được dập nổi vì vậy chỉ thanh tốn hàng hố được tại những điểm cĩ trang bị mầy cà thẻ điện tử Sacombank -Đang miễn phí thường niên năm đầu tiên và phí mở thẻ. -Đã triển khai chương trình và loạt máy ATM mới cĩ chức năng gửi tiền qua ATM (giống Đơng Á). Chưa chính thức hoạt động. (Khách hàng chưa thực hiện được giao dịch tại số máy ATM này) -Lệ thuộc cơng nghệ (liên kết với ANZ để đặt máy ATM, rút tiền) -Danh sách điểm đặt ATM và điểm thanh tốn hàng hố ít. -Khơng thực hiện được nhiều chức năng trên ATM Eximbank -Cĩ nhiều chức năng tại ATM: Thanh tốn hố đơn điện, nước, điện thoại cố định… -Máy ATM ít (khoảng 8 máy) Sai Gon Bank -Chuẩn bị kết nối với Đơng Á, tự chủ được cơng nghệ -Máy ATM ít -Chỉ mới phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Quân đội -Thẻ giao dịch được tại ATM của Vietcombank -Lệ thuộc vào Vietcombank -Chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM Vietcombank phải chịu phí cao Techcombank -Thẻ giao dịch được tại ATM của Vietcombank -Lệ thuộc Vietcombank -Chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM Vietcombank phải chịu phí cao. PNB và VIBank -Sắp phát hành thẻ kết nối với VCB -Giống Ngân hàng Quân đội và Techcombank. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ ATM I. Những yếu tố mơi trường vĩ mơ ảnh hưởng đến hoạt động Marketing về sản phẩm thẻ ATM của Ngân Hàng Nơng Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng 1.1Những yếu tố mơi trường vĩ mơ : 1.1.1 Mơi trường dân số Mơi trường dân số là cơ sở đầu tiên hình thành nên thị trường. Các vấn đề nghiên cứu trong mơi trường dân số là mật độ dân số, sự phân bố dân cư từng vùng, các khuynh hướng di chuyển dân cư từ vùng này sang vùng khác, mức độ tuổi tác…và sự ảnh hưởng của cơ cấu dân số đến việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM Hiện nay với dân số cả nước trên 80.000.000 người, phân bố rộng trên tất cả các miền từ đồng bằng đến miền núi, hải đảo và cĩ sự phân bố khơng đều giữa các vùng. Điều này ảnh hưởng đến việc phát hành thẻ ATM . Với mật độ cao ở các thành phố lớn trong cả nước và khuynh hướng di dân từ nơng thơn ra thành thị, từ các tỉnh ra thành phố lớn để kiếm việc làm và học tập… do đĩ nảy sinh nhu cầu về trao đổi, giữa thành thị và nơng thơn, giữa các doanh nghiệp với nhau, tỉnh và thành phố lớn trong nước… Trong khu vực Thành Phố Đà Nẵng với dân số trên 300.000 người hàng năm sự di chuyển dân cư giữa thành phố và các nơi khác chủ yếu là học sinh và một số lượng nhỏ những người lao động đi kiếm việc làm. Sự thay đổi này cũng làm tăng thêm nhu cầu sử dụng các dịch vụ số lượng khơng nhiều. Tại thành phố Đà Nẵng số lượng người nhập cư cũng như sinh viên nhập học ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề họ chủ yếu là những người tiêu dùng cịn buơn bán giao lưu thì hạn chế, các khu cơng nghiệp thì chưa thu hút được nhiều nhà đầu tư, cịn du lịch cũng bị hạn chế bởi hai đầu Huế và Quãng Nam 1.1.2 Mơi trường kinh tế Trong mơi trường kinh tế ta xem xét các nhân tố tác động đến sức mua, lượng cầu. Đĩ là thu nhập của người dân, giá cả chi tiêu cho các dịch vụ trao đổi giữa các vùng kinh tế, các đơn vị kinh tế và giữa các nhà sản xuất kinh doanh với khách hàng … Những nhân tố này tác động đến việc phát hành thẻ ATM Trong những năm qua Đà Nẵng giữ tốc độ phát triển kinh tế khá cao so với khu vực,(9.5% so với mức bình quân cả nước là 7,79% trong cả nước). Thu nhập bình quân đầu người ở đà Nẵng là 442,7 USD so với tồn quốc là 374 USD. Đây cũng là một triển vọng khả quan cho việc phát triển của Việt Nam nĩi chung và Đà Nẵng nĩi riêng. Việt Nam là thành viên của Asian và đương nhiên phải thi hành các yêu cầu của AFTA: phải mở rộng nền kinh tế. Về phía Việt Nam các doanh nghiệp phải điều chỉnh để thích ứng với hồn cảnh mới và nhắm đến thị trường Asian. Ngược lại các doanh nghiệp cũng sẽ hướng đến Việt Nam. Điều này sẽ mở ra cho Đà Nẵng nhiều cơ hội trong vận tải hàng hố xuất nhập khẩu trong khu vực. Trong những năm gần đây, nhà nước đã xác định Đà Nẵng là trung tâm của khu vực động lực kinh tế miền Trung. Nhiều dự án cơng trình lớn cũng đã và đang được phê duyệt cho miền Trung. Dự án nhà máy lọc dầu đầu tiên và khu cơng nghiệp hố dầu đầu tiên ở Việt Nam đang được triển khai ở Dung Quất, các cơng trình cải tạo xây dựng trên cơ sở hạ tầng như xây dựng đường hầm qua đèo Hải Vân... Nếu như các dự án này thành cơng sẽ cĩ hiệu ứng kích thích dây chuyền đổi với sự phát triển cơng nghiệp trong vùng và tạo ra rất nhiều cơ hội cho các cơng ty dịch vụ. Tỷ giá hối đối ổn định ở Việt nam là một lợi thế lâu dài thu hút các nhà đầu tư. Tuy nhiên do ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng tiền tệ Châu Á đã đưa các nhà xuất khẩu vào tình trạng khĩ khăn bởi giá thành xuất khẩu giảm mạnh và rất rẻ, giá xuất khẩu của ta thiếu cạnh tranh. Lượng hàng xuất khẩu vì thế bị ảnh hưởng và hoạt động vận chuyển hàng xuất khẩu cũng gặp khơng ít khĩ khăn. Tốc độ lạm phát nhìn chung Việt Nam là thấp khoảng hai con số và trên đà giảm phát. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi trong việc bảo đảm cung cấp dịch vụ với giá ổn định. Tuy nhiên do thị trường vận tải hoạt động phần lớn là do các cơng ty nước ngồi chủ yếu là Nhật Bản, Anh, ... Tại Thành Phố Đà Nẵng thì tập trung nhiều nhà sản xuất, phân phối hàng hĩa và kinh doanh thương mại cĩ nhu cầu trao đổi thơng tin, tài liệu nhanh, hàng hĩa trao đổi mua bán với nhau và với khách hàng. Nhu cầu chuyển tiền giữa các nhà sản xuất kinh doanh thương mại … Những nhu cầu này tác động đến việc phát hành thẻ ATM. Trong tương lai Thành Phố Đà Nẵng sẽ phát triển nhanh và trở thành trung tâm thương mại lớn thì nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thẻ ATM trong khu vực cũng sẽ tăng . 1.1.3 Mơi trường tự nhiên Đối với ngành Ngân hàng, mơi trường tự nhiên cĩ ảnh hưởng cần xét đến đĩ là vị trí địa lý, địa hình, khí hậu thời tiết … các nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng gửi và phát hành thẻ ATM tại các Ngân hàng trên thành phố . Thẻ ATM là một phương tiện giao dịch thơng thường thơng qua máy. Tất nhiên sự giao dịch này sẽ bị ảnh hưởng bởi địa hình. Cũng như việc phát hành thẻ các dịch vụ Ngân hàng ở các khu vực khác nhau cũng khác nhau. ở miền núi và hải đảo bị ảnh hưởng lớn bởi địa hình đến việc phát hành các dịch vụ ở khu vực này rất thấp. Ở vị trí khu vực Miền Trung và Tây Nguyên nhiều đồi, đèo dốc, khí hậu thời tiết khắc nghiệt, thường xảy ra thiên tai, bão lụt ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác phát hành thẻ ATM và ảnh hưởng đến chất lượng. Những nhân tố này ảnh hưởng đến cơng tác phát hành của Ngân hàng. Mặt khác với vị trí địa lý địa hình như vậy cũng ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế trong khu vực 1.1.4. Mơi trường kỹ thuật Khoa học kỹ thuật cĩ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình sản xuất, thể hiện ở việc sản xuất sản phẩm bằng cách nào, phương tiện nào, cơng nghệ nào. Nĩ cĩ ảnh hưởng đến việc chế tạo ra sản phẩm hay cơng nghệ sản xuất ra sản phẩm thẻ ATM. Thể hiện ở tính kinh tế và thời gian của quá trình chế tạo ra sản phẩm. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng cơng nghệ mới hiệu quả hơn vào quá trình sản xuất sản phẩm và tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới để phát triển thẻ ATM . Trong thời gian qua ngành Ngân hàng cũng đã nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, trực tiếp là áp dụng cơng nghệ tin học vào quản lý. Trong tương lai với sự phát triển nhanh của cơng nghệ thơng tin sẽ cĩ nhiều loại hình dịch vụ trong lĩnh vực thơng tin cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ thẻ đa năng khác và sự phong phú đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ thơng tin trên thị trường. 1.1.5. Mơi trường luật pháp Hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành Ngân hàng mang tính chất vừa kinh doanh vừa phục vụ dưới sự quản lý của các cơ quan nhà nước, đúng pháp luật, chính sách, qui định của Nhà Nước. Do đĩ trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nĩi chung và hoạt động Marketing nĩi riêng đều phải theo đúng pháp luật Nhà nước, qui định của Chính phủ và của Tổng cục… Xét trong mối quan hệ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước và Chính quyền địa phương, “Ngân hàng chịu sự quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước Trung Ương về việc chấp hành pháp luật, các chủ trương, chính sách quan hệ đến người lao động. Các định mức kinh tế kỹ thuật, giá, cước, chính sách giá cả và các chế độ tài chính. Các qui định quản lý Nhà nước về lĩnh vực Ngân hàng. Phối hợp với các cơ quan hữu quan khác trong việc thực hiện chức năng được giao. Phối hợp với chính quyền địa phương trong quá trình xây dựng phát triển và đảm bảo an ninh, an tồn về thẻ ATM”. Do đĩ trong mọi hoạt động phát triển sản xuất kinh doanh nĩi chung và phát triển các dịch vụ thẻ nĩi riêng và các chính sách Marketing đều phải đúng luật và được sự cho phép của đơn vị quản lý trực tiếp 1.1.6. Mơi trường văn hĩa Mơi trường văn hĩa xem xét ở đây là những nét đặc trưng văn hĩa chính, các giá trị văn hĩa cốt lõi cĩ tính bền vững cao. Đĩ là các giá trị văn hĩa truyền thống. Bên cạnh đĩ cũng cần xem xét các giá trị niềm tin thường dể thay đổi. Nhân tố này ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối sản phẩm nĩi chung và các dịch vụ thẻ ATM nĩi riêng. Lực lượng lao động Việt Nam dồi dào và khơng ngừng tăng với tốc độ tăng dân số trung bình là 1,7%/năm ở Việt Nam và ở miền Trung là 15,07%. Do đĩ nguồn cung ứng lao động là điều mà các doanh nghiệp khơng phải lo tới. Truyền thống cần cù thơng minh, hiếu học của dân tộc ta cúng như các chính sách chú trọng đào tạo dạy nghề, ở bậc đại học, trong những năm gần đây cũng gĩp phần khơng nhỏ trong việc tạo nên một nguồn lao động cĩ trình độ ngày càng cao. Trong thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển như vũ bảo hiện nay, một số hành vi tiêu dùng cũng bị tác động. Đối với người Việt Nam thĩi quen sử dụng tiền mặt trong quan hệ giao dịch hay nới cách dân gian là “thích tiền tươi” thì việc sử dụng các phương tiện như chuyển khoản, nhận lương, chi trả dịch vụ... qua thẻ thì là một điều mới mẻ và phải cĩ thời gian để làm quen (Xem bảng thơng tin về sản phẩm thẻ ATM tại phụ lục). Do đĩ để làm tốt cơng tác phát hành thẻ ATM thì Ngân hàng cĩ những biện pháp thơng tin hiệu quả để khách hàng cĩ thể nhận thấy tầm quan trọng và hữu ích khi sử dụng thẻ ATM. Trình độ dân trí phát triển đã dẫn đến yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Do đĩ muốn tồn tại và phát triển phải luơng chú trọng đến việc cung ứng một dịch vụ trọn gĩi, và chú ý cải tiến phương thức phù hợp. Trong thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh, thơng tin nhanh chĩng. Nhưng trong đời sống văn hĩa tinh thần, đạo lý người Việt Nam luơn chia sẻ niềm vui nỗi buồn, động viên tinh thần, giúp đỡ nhau trong lúc khĩ khăn hoạn nạn, thường chúc mừng nhau trong các dịp đặc biệt, lễ, Tết … thì Ngân hàng là phương tiện giúp con người thực hiện được mong muốn đĩ. Ngồi ra cịn cĩ những ảnh hưởng khác thuộc mơi trường văn hĩa của từng khu vực riêng ảnh hưởng đến Ngân hàng . Tất cả các nhân tố phân tích trên thuộc mơi trường dân số, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, pháp luật và văn hĩa là những nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ kết hợp với nhũng nhân tố thuộc mơi trường vi mơ ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của doanh nghiệp và việc ra các quyết định hướng đến mục tiêu. Do đĩ việc phân tích mơi trường vi mơ cũng cĩ tác dụng cho việc xác định những cơ hội và đe doạ đến sự phát triển. * Kết cấu thị trường và thị trường mục tiêu của Ngân hàng : Thị trường trong khu vực cĩ thể phân chia ra ba phần : + Thị trường hiện tại của Ngân hàng + Thị trường hiện tại của đối thủ cạnh tranh + Thị trường tiêu dùng khơng tương đối: chưa cĩ nhu cầu sử dụng thẻ ATM + Thị trường tiềm năng của Ngân hàng gồm thị trường hiện tại của Ngân hàng, thị trường hiện tại của đối thủ cạnh tranh và thị trường khơng tiêu dùng tương đối. Thị trường hiện tại của Ngân hàng là một phần thị trường các dịch vụ thẻ ATM tại Thành Phố Đà Nẵng cĩ chu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Để tránh sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ trong ngành, thị trường mục tiêu trong tương lai của Ngân hàng là nhắm đến khu vực thị trường của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngồi ngành. Trong tương lai là thị trường trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ mới. 1.2 Tình hình cạnh tranh trên thị trường : Ngành Ngân hàng theo quan niệm là ngành cĩ sự cạnh tranh. Hiện tại trên thị trường Đà Nẵng cùng cung cấp dịch vụ với Ngân hàng cĩ các đối thủ cạnh tranh như sau : Ngân Hàng Ngoại Thương (Vietcombank) Điểm mạnh: của đối thủ cạnh tranh này là cĩ lợi thế trong trường hợp tiền gửi với khối lượng lớn, khơng giới hạn về khối lượng tiền gửi. Lợi thế mạnh nhất của đối thủ cạnh tranh là khả năng thơng tin chính xác và thường xuyên cho khách hàng về việc phát hành thẻ. Chủ động và linh hoạt trong các khâu giao nhận, phát hành, cĩ dịch vụ bảo hiểm tiền gửi khi khách hàng yêu cầu cao. Điểm yếu: là khơng cĩ văn phịng giao dịch chính thức tại địa bàn, chỉ thơng qua đại lý và chấp nhận tại địa chỉ. Dịch vụ khơng được đơng đảo khách hàng là dân cư biết đến và sử dụng đại trà như các dịch vụ khác. Dự báo khả năng của đối thủ cạnh tranh này là cĩ khả năng chiếm lĩnh tồn bộ thị phần dịch vụ thẻ ATM, mang lại doanh thu cao tại địa bàn. Ngân Hàng Cơng Thương (VCB) Điểm mạnh: là tập trung vào nhĩm khách hàng mang lại doanh thu cao. Cĩ lợi thế trong trường hợp rút tiền với khối lượng lớn, khơng giới hạn về số tiền. Chủ động và linh hoạt trong các khâu giao nhận, phát hành thẻ. Thơng tin cho khách hàng chính xác, kịp thời. Điểm yếu: là khơng cĩ văn phịng giao dịch chính thức tại địa bàn. Dịch vụ khơng được đơng đảo khách hàng là dân cư biết đến và sử dụng đại trà như các dịch vụ khác. Dự báo khả năng của đối thủ cạnh tranh này là chiếm lĩnh thị phần dịch vụ Ngân Hàng Đơng Á Điểm mạnh: việc phát hành thẻ ATM tại tất cả các khu vực trong thành phố, làm thẻ cĩ ngay trong ngày. Nhiều người biết đến sản phẩm của thẻ ATM Điểm yếu: chất lượng phục vụ cịn kém. Ngân Hàng Đầu Tư Điểm mạnh: được nhiều người biết đến, cĩ nhiều ưu đãi trong việc phát hành thẻ ATM tại ngân hàng. Điểm yếu: số điểm giao dịch cịn hạn chế trong thành phố. Ngân Hàng Kĩ Thương (Techcombank) Điểm mạnh: lợi thế là cĩ thể gởi nhiều tiền với số lượng lớn. Điểm yếu: các điểm giao dịch cịn rất hạn chế, ít quảng cáo nên khách hàng tiềm năng vẫn khơng biết nhiều. 1.3 Đặc tính sản phẩm : Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn Quận Hải Châu chủ yếu là tăng việc phát hành thẻ ATM ngày càng cao, nhằm gĩp phần cùng các doanh nghiệp điều tiết thị trường tiêu dùng trong nước. Đảm bảo cho các doanh nghiệp sinh lợi và Ngân hàng hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao . Sản phẩm của Ngân hàng khơng phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là sản phẩm cụ thể mà sản phẩm của Ngân hàng là hiệu quả cĩ ích đạt được trong quá trình từ người gửi đến người nhận. Đối tượng lao động của Ngân hàng là do khách hàng mang đến, Ngân hàng chỉ làm nhiệm vụ chuyển dời vị trí của tiền trong khoảng thời gian, khơng gian nhất định theo yêu cầu của người gửi Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của Ngân hàng . Quá trình sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất, đây là một đặc thù của Ngân hàng. Đối với ngành sản xuất vật chất thơng thường thì quá trình tiêu thụ nằm sau quá trình sản xuất, nhưng đối với Ngân hàng, quá trình tiêu thụ nằm ngay trong quá trình sản xuất, đây là một đặc thù của ngành Ngân hàng Vì vậy, sản phẩm của Ngân hàng khơng cĩ thứ phẩm, phế phẩm, vì nếu cĩ nĩ ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng nhiều khi cịn mang lại hậu quả nghiêm trọng . Đây là đặc điểm quan trọng, nĩ chi phối việc tổ chức sản xuất, quản lý, vì vậy nĩ địi hỏi những cán bộ phải cĩ tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật cao chấp hành mọi thể lệ, thủ tục quy trình, quy phạm của ngành, pháp luật nhà nước . 1.4 Đặc điểm thị trường và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM . Dịch vụ thẻ ATM là dịch vụ mới, được Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn Việt Nam ra quyết định và triển khai đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2003 cho đến nay . Qua ba năm hoạt động trên phạm vi cả nước, nhưng chủ yếu tập trung ở 3 Trung Tâm (Trung Tâm I ở Hà Nội, Trung tâm II ở Hồ Chí Minh, Trung tâm III ở Đà Nẵng) và cĩ sự tham gia của các Ngân hàng khác trong cả nước . * Các yếu tố về địa lý và phát triển kinh tế Khu vực phía Bắc (Hà Nội) nơi hội tụ văn hố, chính trị, kinh tế (Kinh tế đứng thứ 2 trong cả nước) các tỉnh lân cận giáp với vùng biên giới Trung Quốc cĩ nguồn hàng dồi dào cùng với sự phát triển của các khu cơng nghiệp, cho nên nhu cầu phân phối và sử dụng dịch vụ là cần thiết. Khu vực phía Nam (Hồ Chí Minh) cĩ nền kinh tế đứng đầu trong cả nước và đặc bệt cĩ các khu cơng nghiệp lớn, việc phân phối và sử dụng thẻ ATM là rất lớn Khu vực miền Trung do nằm vùng địa lý khắc nghiệt chịu ảnh hưởng của thiên tai lũ lụt nhiều dẫn đến nền kinh tế chậm phát triển đời sống nhân dân thu nhập khơng cao, các khu cơng nghiệp chưa phát triển mạnh, số lượng người biết và sử dụng thẻ ATM khơng nhiều * Các yếu tố về cá nhân Ở khu vực miền Trung (Đà Nẵng) nĩi riêng thơng tin cũng như quãng bá về dịch vụ thẻ ATM chưa rộng rãi và khoa học cho nên người sử dụng dịch vụ cịn hiểu chung chung là dịch vụ rút tiền thơng thường nên việc sử dụng dịch vụ cịn gặp nhiều khĩ khăn Đối với những Doanh Nghiệp lớn và Doanh nghiệp nhà nước Những khách hàng lớn đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua cho thấy họ rất hài lịng với dịch vụ đã gĩp một phần vào sự thành cơng của doanh nghiệp . Họ tin tưởng vào sự an tồn, chính xác, thuận lợi và đảm bảo về thời gian cũng như quy định mà họ cần . Đối với những Doanh nghiệp nhỏ và cá nhân Những khách hàng này họ thường quan tâm trước tiên là giá, và chất lượng dịch vụ, họ thường tham khảo và sử dụng thử nghiệm và sử dụng tuỳ theo vào tính chất, giá trị và mức lợi nhuận của thẻ ATM . Trong thời gian qua khách hàng trong thành phố chưa được thơng tin nhiều về dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn Quận Hải Châu cung cấp. Những thơng tin này sẽ ảnh hưởng đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ do Ngân hàng cung cấp tại thị trường. II. Một số giải pháp nhằm mở rộng việc phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn Hải Châu – TP Đà Nẵng: 2.1 Chính sách phân phối sản phẩm 2.1.1 Rút ngắn thời gian từ người gửi đến người nhận đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Cắt giảm các khâu phát hành. Điều đĩ tạo được sự thuận lợi trong cơng tác bố trí lao động, cắt giảm được rất nhiều thời gian . 2.1.2 Chính sách dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ATM được phép chấp nhận tất cả các loại mà khách hàng cĩ nhu cầu về việc rút tiền, khơng hạn chế về số lượng, số tiền. Khi khách hàng cĩ nhu cầu về dịch vụ khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến địa điểm cung cấp dịch vụ thì sẽ được phục vụ chu đáo, tận tình . 2.1.3 Cải cách thủ tục chấp nhận Khách hàng chỉ cần gọi điện đến điểm giao dịch là nhân viên trực tiếp đến địa chỉ mà khách hàng cần, khơng gây tốn kém và mất thời gian cho khách Mở rộng hình thức thanh tốn: Qua tài khoản, thanh tốn theo hợp đồng. Những doanh nghiệp gửi nhiều lần trong tháng sẽ làm hợp đồng thanh tốn 2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ bằng cách nhanh chĩng xác định hiện trạng của máy ATM khách để tư vấn và can thiệp kịp thời, đảm bảo một cách cĩ lợi nhất cho khách hàng, tham gia điều tra khiếu nại một cách nhanh chĩng tận tuỵ Chủ động gọi điện liên lạc, thăm hỏi, kiên trì đeo bám khách hàng, phát hiện khách cĩ nhu cầu thì phải tiếp thị và mời chào, kiên trì cho đến khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ với phương châm: Giá cĩ cao nhưng tiếp thị ra sao để khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ mới là giỏi … Tạo mọi thuận lợi cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng điện thoại để liên hệ tìm hiểu, khiếu nại điều tra thẻ. Sử dụng lại dịch vụ, xây dựng các vệ tinh ở đơn vị bạn Tại Đà Nẵng mở thêm điểm giao dịch, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn dịch vụ rút tiền sử dụng phù hợp với tính chất nhỏ, lẻ. Chống thất thốt doanh thu cho đơn vị . Chủ động gia cố máy mĩc khơng đảm bảo trong quá trình quá trình giao dịch nhưng khơng tính cước Phát triển mở rộng thêm các chi nhánh ở các quận huyện khác để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đỡ tốn kém đến địa điểm giao dịch, thu hút được những khách hàng ở xa giao dịch . * Về mặt cung ứng lợi ích (tối đa hố lợi ích cốt lõi) Phải bảo đảm việc khách hàng phải sử dụng được dịch vụ thẻ ATM 24/24h. Trong thời gian qua số khách hàng phàn nàn về việc họ khơng thể sử dụng thẻ vào ngày nghỉ, lễ tết Đây là biện pháp quan trọng nhằm tăng nhanh doanh thu cho Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn Quận Hải Châu: Hiện tại Ngân hàng sử dụng cơ sở vật chất tại Thành Phố Đà Nẵng để tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để đạt mục tiêu tăng nhanh doanh thu thì việc phát triển mở rộng phối hợp cung cấp dịch vụ là biện pháp quan trọng nhằm tăng thị phần, tăng doanh thu . Hiện tại để tăng thêm doanh thu việc mở rộng phạm vi phục vụ là cần thiết. Nếu khơng xét đến hoặc bỏ qua tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ trong ngành và để khắc phục yếu điểm về địa điểm phục vụ thì cĩ thể phát triển mạng cung cấp dịch vụ như sau : Mở rộng phạm vị phục vụ bằng giải pháp sử dụng các dịch vụ đặc biệt . Để áp dụng biện pháp này bằng mọi cách thơng tin, cĩ thể quảng cáo đến khách hàng dịch vụ rất tiện lợi và an tồn cho khách hàng.Đồng thời những giao dịch viên này cũng chính là những người bán hàng trực tiếp, những người làm cơng tác Marketing trực tiếp cĩ khả năng mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ trong phạm vi Thành Phố. Các giao dịch viên này cĩ khả năng giao tiếp, tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu về Ngân hàng, dịch vụ với những điểm thuận lợi của từng loại dịch vụ đối với từng khách hàng. Đánh giá nhu cầu và hướng dẫn khách hàng đúng dịch vụ cần sử dụng. Ví dụ các nhà bán buơn, những người kinh doanh thương mại cĩ thể cung cấp các dịch vụ khác… Đặc biệt là việc tìm kiếm, thuyết phục khách hàng mới cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM như các nhà sản xuất kinh doanh trong khu vực, ký hợp đồng cung cấp dịch vụ lâu dài với khách hàng. Ví dụ những khách hàng trong khu cơng nghiệp Hồ Khánh sẽ phát triển trong tương lai cĩ thể cung cấp các dịch vụ … nếu trong tương lai Ngân hàng phát triển thêm các dịch vụ mang tính chất tốt đẹp thì khách hàng mới từ việc Marketing trực tiếp này cĩ tiềm năng lớn. Điều quan trọng là thị trường cĩ mở rộng được hay khơng, khả năng tăng thị phần và doanh thu nhanh là phụ thuộc vào năng lực của các giao dịch viên, những người bán hàng trực tiếp, làm cơng tác Marketing trực tiếp nếu phát triển mở rộng phân phối cung cấp dịch vụ bằng biện pháp này. Tại Thành Phố Đà Nẵng, hiện tại Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thẻ ATM. Nếu khơng cĩ sự phối hợp với Ngân hàng thành phố tổ chức cung cấp dịch vụ thì Ngân hàng cĩ thể phát triển cung cấp thêm các dịch vụ thẻ khác nhau ngồi dịch vụ thẻ ATM tại Thành Phố Đà Nẵng để tăng thêm doanh thu. Theo như dự báo phần tăng thêm doanh thu ngồi dự báo phát triển doanh thu từng đơn vị mà Ngân hàng cần cĩ những biện pháp khác nhau để đạt được, nếu phân chia theo khả năng thị trường Thành Phố Đà Nẵng thì doanh thu của Ngân hàng tăng lên Do đĩ nếu Ngân hàng tổ chức cung cấp thêm dịch vụ khác và bằng các biện pháp hoạt động Marketing hiệu quả thì doanh thu tăng thêm cĩ thể vượt . Các năm tiếp theo 2006; 2007 nếu xu hướng phát triển như thời gian qua và kết hợp với biện pháp Marketing theo từng giai đoạn phát triển khác nhau thì khả năng đạt được tốc độ phát triển doanh thu như dự báo. Đặc biệt tại thị trường Thành Phố Đà Nẵng nếu kết hợp với biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và những biện pháp quảng cáo, Marketing trực tiếp hiệu quả sẽ nhắm đến thị trường các đối thủ cạnh tranh cung cấp các dịch vụ cĩ thể cạnh tranh mạnh và lấn chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh. 2.2 Chính sách cổ động truyền thơng: Chúng ta biết thương hiệu là sự hứa hẹn của người bán và người cng cấp dịch vụ cho người mua một tập hợp nhất định về tính chất, lợi ích và dịch vụ. một thương hiệu danh tiếng bao hàm một đảm bảo về chất lượng. Trong lĩnh vực thẻ nĩi chung và thẻ ATM nĩi riêng nếu như Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này thì Ngân hàng nơng nghiệp & phát triển nơng thơn (Agribank) cĩ thể là người sinh sau đẻ muộn trong 4 ngân hàng quốc doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên nếu xét về bề dày lịch sử hoạt động thì số lượng khách hàng quan hệ, quy mơ kinh doanh, số lượng chi nhánh cĩ mặt trên 64/64 tỉnh thành thì Agribank đã là một thương hiệu được rất nhiều người biết đến trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong suốt mấy năm qua. Đặt biệt sau khi chính thức phát hành thẻ ATM (cùng với việc triển khai hệ thống hiện đại hố ngân hàng IPCAS do WB tài trợ) cuối năm 2003, hệ thống ngân hàng đã mở ra một đợt tuyên truyền rầm rộ về sản phẩm thẻ đồng thời tiến hành phát hành thẻ miễn phí đống loạt. Là nhà cung cấp tồn bộ sản phẩm thẻ ATM cho đại hội thể thao Đơng Nam Á. Sau đĩ là tiếp tục tài trợ cho giải bĩng đá Agribank Cup. Cĩ thể nĩi qua một số sự kiện đã thu hút khá nhiều sự quan tâm của các tầng lớp trong xã hội. Trước đây cần phải quảng cáo thơng tin về Ngân hàng, dịch vụ cung cấp tại Ngân hàng rộng rãi cho khách hàng và mọi người đều biết về Ngân hàng, biểu tượng của Ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ cung cấp tại Ngân hàng. Vì hiện nay cịn rất nhiều người hiểu sai. Quảng cáo làm nổi bậc đặc trưng riêng và ưu điểm của từng dịch vụ đến từng nhĩm khách hàng: kết hợp với các biện pháp khác, quảng cáo trực tiếp, thư trực tiếp đến từng nhĩm khách hàng đối với từng loại dịch vụ, quan trọng là các dịch vụ cĩ đối thủ cạnh tranh mạnh. Qua phân tích tình hình hiện tại của Ngân hàng bao gồm các vấn đề về quá trình hình thành và phát triển, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, những nguồn lực bên trong của Ngân hàng với việc phân tích sơ lược về mơi trường bên ngồi là những cơ sở cho việc tổng hợp xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa ảnh hưởng đến Ngân hàng, sự phát triển các dịch vụ và tăng nhanh doanh thu . Tồn bộ quá trình phân tích tổng hợp trên là cơ sở cho việc xác định mục tiêu cụ thể, chính xác và những giải pháp 2.3 Chính sách về giá : Để giới trẻ, những thanh niên trong độ tuổi 18-22 sử dụng dịch vụ thẻ ngày một nhiều, ngân hàng cĩ thể giảm phí phát hành thẻ ATM cho học sinh, sinh viên, nhất là những sinh viên trong khối ngành kinh tế – ngân hàng. Những con người nhiệt tình ấy sẽ là nguồn tuyên truyền tốt nhất cho ngân hàng về dịch vụ thẻ. Cùng với vốn kiến thức chuyên ngành sẵn cĩ, họ sẽ được tiếp cận với thực tế sớm hơn và những lời tuyên truyền của họ cũng cĩ hiệu quả hơn. Vả lại, với chế độ giảm phí như vậy, ngân hàng sẽ cĩ thể thu hút được một số lượng lớn tài khoản mở thẻ ATM, làm cho số lượng tài khoản ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn tăng lên. Ban đầu là giảm phí cho những sinh viên ngành ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, những sinh viên đĩ là những sinh viên đang theo học ngành ngân hàng năm 3, năm 4 và là sinh viên ngoại tỉnh đến. Cĩ như vậy, ngân hàng mới cĩ thể thu hút được một số lượng lớn tài khoản mở thẻ ATM phục vụ cho nhu cầu nhận tiền từ phía gia đình của sinh viên gửi lên, lần lượt tiến đến thay thế hình thức chuyển tiền qua bưu điện. Với phí phát hành thường như hiện nay là 50.000 VND/ thẻ, giảm phí 50%, số tiền ngân hàng thu lại là 25.000VND/ thẻ. Theo ước tính hiện nay, riêng ở trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, số lượng sinh viên ngành ngân hàng, đang học năm 3, năm 4 và ở ngoại tỉnh chiếm khoảng 150 sinh viên. Nếu thực hiện như vậy, ngân hàng sẽ thu được một khoảng là: 150 thẻ x 25.000 VND/ thẻ = 3.750.000 VND. Bên cạnh đĩ, số dư hàng tháng trên tài khoản ATM tại ngân hàng sẽ vào khoảng 500.000 VND ( số tiền chi phí hằng tháng mà sinh viên nhận từ gia đình – thơng tin thu thập từ các tài khoản đăng ký thẻ tất cả sinh viên ). Tuy chỉ là con số nhỏ nhưng trong bước đầu tìm kiếm khách hàng, ta khơng nên bỏ qua cơ hội tăng số lượng thẻ đăng kí. Dù sao, với khoảng 500.000 VND/ tài khoản/ tháng, ngân hàng cĩ thể thu được một khoản thu vào khoảng: 500.000 x 150 x 0.45% = 337.500 VND ( 0.45% là chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu ra hiện nay tại NHNN & PTNT thành phố Đà Nẵng ). Và theo thời gian, các tài khoản này sẽ duy trì và số dư trên tài khoản cũng tăng lên. Lúc đĩ, ngân hàng sẽ cĩ một số lượng tài khoản đáng kể, là cơ sở tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường các dịch vụ ngân hàng. Giải pháp này chỉ cĩ thể áp dụng tại hệ thống NHNN & PTNT bởi tính chất rộng rãi về địa bàn hoạt động của nĩ. Việc khuyến khích các sinh viên ngoại tỉnh sử dụng thẻ ATM là một hoạt động thiết thực giúp cho NHNN & PTNT vươn rộng hơn nữa cánh tay của mình đến các vùng xa xơi, dần dần thay thế hình thức chuyển tiền qua bưu điện lâu nay vẫn chiếm giữ một thị phần khá lớn ở nơng thơn Việt Nam. Bên cạnh đĩ, việc phát hành thẻ ATM cho các sinh viên là một hướng đầu tư đúng đắn. Sinh viên là những người làm chủ tương lai, họ sẽ cĩ việc làm một khi ra trường. Lúc đĩ, khi thẻ ATM đã đi sâu vào đời sống của họ thì ngân hàng lúc đĩ sẽ cĩ một khoản thu nhập lớn từ tài khoản tiền gửi và số tiền thu từ dịch vụ thanh tốn qua thẻ. LỜI KẾT Trên cơ sở thực tế hoạt động cho vay của NHNo & PTNT Hải Châu, chuyên đề đã phân tích một cách cụ thể về việc mở rộng việc phát hành thẻ ATM tại NHNo-PTNT Hải Châu. Những khĩ khăn thuận lợi mà ngân hàng sẽ gặp phải trong thời gian đến, từ đĩ đưa ra những giải pháp để khắc phục hạn chế và mở rộng hoạt động việc phát hành thẻ. Do thời gian thực tập cịn hạn chế nên đề cương chi tiết khơng tránh khỏi những sai sĩt, rất mong được sự thơng cảm của các thầy cơ giáo trong khoa Tài Chính – Ngân hàng. Một lần nữa em xin cảm ơn sự giúp đỡ của thầy giáo Nguyễn Hồ Nhân và các anh chị trong phịng tín dụng đã tận tình giúp em hồn thành đề cương này. Sinh viên thực hiện Đặng Xuân Tùng NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP