Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của Eximbank tại thành phố Long Xuyên giai đoạn 2009 - 2010

ian gần đây, Eximbank gia tăng sức hấp dẫn khách hàng bằng nhiều hoạt động marketing. 6.4.3 Mức độ hiệu quả của các hoạt động marketing Chỉ tính riêng về mảng quảng cáo cho dịch vụ thẻ, Eximbank vẫn chưa có nhiều hình thức tuyên truyền hiệu quả cao. Thông tin về thẻ ATM thường được lồng ghép với thông tin các loại hình dịch vụ khác, các chương trình khuyến mại và được chuyển tải đến người dân dưới dạng tờ rơi. Hình thức này có ưu điểm là ít tốn kém, dễ thực hiện, không tốn nhiều thời gian, lượng thông tin về sản phẩm khá đầy đủ nên hàng tháng vẫn được thực hiện. Eximbank An Giang có đầy đủ các chương trình khuyến mại giống như các chi nhánh khác trong hệ thống. Tuy nhiên, ngoài hình thức miễn phí phát hành và giúp khách hàng mở thẻ tại nhà, trong năm 2009 Eximbank vẫn chưa có kế hoạch triển khai các hình thức khuyến mại khác nên ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch phát triển thị phần thẻ. h Hiện nay chưa có thống kê cho thấy mức độ hiệu quả từ các hoạt động marketing của Eximbank. Song, nghiên cứu cho rằng các nỗ lực của Eximbank đã khiến cho khách hàng nhận thức được sự có mặt của sản phẩm thẻ ATM mới trên thị trường. Thúc đẩy thực hiện các chương trình marketing ở tương lai là việc làm cần thiết để gây hứng thú, tạo mong muốn thật sự đối với dịch vụ ATM của Eximbank. 6.4.4 Bộ phận marketing Như đã đề cập ở trên, Eximbank chưa có bộ phận marketing nên gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình tiếp thị hình ảnh ngân hàng cũng như tiện ích của sản phẩm/ dịch vụ đang cung cấp. Tất cả hoạt động marketing của Eximbank phụ thuộc rất nhiều vào chi phí do Hội sở cung cấp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến tính chủ động của Eximbank, nhất là trong tình hình Eximbank mới đi vào hoạt động. 6.5 PHÂN TÍCH SWOT 6.5.1 Ma trận SWOT Kế hoạch marketing cần được định hướng bởi một chiến lược. Đặc điểm của chiến lược này phải phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Có khá nhiều phương pháp để đưa ra một chiến lược, nhưng phổ biến nhất vẫn là ma trận SWOT. Việc xây dựng ma trận SWOT cần có đầy đủ bốn yếu tố. Đó là những điểm mạnh vốn có của Eximbank, những điểm yếu mà Eximbank mắc phải, cơ hội đến từ thị trường bên ngoài và các nguy cơ có thể đe dọa đến quá trình hoạt động của Eximbank. Từ các phân tích trước, nghiên cứu có được thông tin như sau: ™ Về điểm mạnh: Hoạt động của Eximbank luôn được bảo đảm bởi nguồn tài chính dồi dào. Đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ có chuyên môn cao. Sản phẩm thẻ cung cấp cho thị trường đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Vượt lên trên hết là Eximbank có được một thương hiệu mạnh. ™ Về điểm yếu: Thời gian hoạt động ngắn nên thương hiệu Eximbank vẫn chưa được nhiều người biết đến. Bên cạnh đó, Eximbank chưa có bộ phận marketing, mọi hoạt động marketing đều phụ thuộc vào Hội sở. ™ Về cơ hội: Cả Nhà nước và riêng tỉnh An Giang đang có nhiều chính sách khuyến khích ngành dịch vụ. Nền kinh tế của tỉnh phát triển nhanh tạo dung lượng thị trường lớn. Thêm vào đó là sự thay đổi trong thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. ™ Về đe dọa: Đối thủ cạnh tranh, cả hiện tại và tiềm ẩn, đang tạo nhiều sức ép cho Eximbank. Không những thế, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu cần đáp ứng và mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn. Từ các các yếu tố cần thiết, ma trận SWOT được xây dựng như sau: Bảng 6.3 Ma trận SWOT MA TRẬN SWOT Oportunities – Cơ hội O1. Chính sách của Nhà nước và của tỉnh có lợi cho ngành dịch vụ. O2. Nền kinh tế An Giang phát triển mạnh. O3. Đời sống người dân ngày càng được cải thiện. O4. Thị trường còn lớn và nhiều tiềm năng. O5. Sự thay đổi trong thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Threatens – Đe dọa T1. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại xâm nhập trước. T2. Tương lai có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới. T3. Thị trường phụ thuộc vào khách hàng. T4. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Strengths – Điểm mạnh S1. Sở hữu một thương hiệu mạnh. S2. Đa dạng sản phẩm thẻ ATM. S3. Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và chuyên môn. S4. Hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng. S5. Tài chính dồi dào. Các chiến lược S+O S1,S2,S3,S4,S5+O1,O2,O3,O4,O5: tận dụng tối đa sự lợi thế có sẵn để xúc tiến hoạt động cung ứng thẻ => Chiến lược thâm nhập thị trường. Các chiến lược S+T S1,S2,S3,S4,S5,S6+T1,T3,T4: tận dụng lợi thế để cạnh tranh với các đối thủ hiện tại => Chiến lược thâm nhập thị trường. S1,S3,S4,S5,S6+T3: lập rào chắn đối với các ngân hàng đến sau. => Chiến lược phát triển thị trường. Weaknesses – Điểm yếu W1. Thời gian hoạt động tại Long Xuyên chưa lâu W2. Thương hiệu chưa được nhiều người biết đến tại thành phố Long Xuyên W3. Chưa có bộ phận marketing W4. Hoạt động marketing chưa thật sự phong phú W5. Hoạt động marketing phụ thuộc Hội sở. W6. Chưa có nhiều khách hàng Các chiến lược W+O W1,W2,W4,W5+O1,O2,O3,O4: tích cực thực hiện các chương trình truyền thông để nâng cao nhận biết của người dân. => Chiến lược thâm nhập thị trường. W3,W4 + O2, O3, O4, O5: thành lập bộ phận marketing để khai thác nhu cầu của thị trường => Chiến lược phát triển thị trường. Các chiến lược W+T W1,W2,W3+T3,T4: quảng bá hình ảnh ngân hàng đối với người dân để nâng cao sự cạnh tranh. => Chiến lược thâm nhập thị trường 6.5.2 Phân tích chiến lược ™ Chiến lược S+O Chiến lược thâm nhập thị trường: Từ lợi thế thương hiệu mạnh, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và có kỹ năng tốt, Eximbank nên đẩy mạnh thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng để tận dụng tối đa cơ hội mà thị trường mang lại. ™ Chiến lược S+T Chiến lược thâm nhập thị trường: Tiếp tục phát huy lợi thế vốn có để chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, luôn chú ý tạo dựng hình ảnh một ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện và đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng. Chiến lược phát triển thị trường: Cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thúc đẩy số lượng thẻ phát hành nhằm gia tăng thị phần, hạn chế áp lực từ các đối thủ đến sau. ™ Chiến lược W+O Chiến lược thâm nhập thị trường: Tích cực thực hiện các chương trình truyền thông để nâng cao nhận biết của người dân. Trong đó lồng ghép các thông tin cần thiết về sản phẩm thẻ, nhất là các tính năng ưu việt cũng như sự tiện dụng mà nó mang lại. Chiến lược phát triển thị trường: Trong tương lai cần thành lập bộ phận marketing chuyên nghiệp. Cung cấp kịp thời và đầy đủ thông tin chính xác về thị trường thành phố Long Xuyên nói riêng và toàn tỉnh An Giang nói chung, làm cơ sở cho ban lãnh đạo ngân hàng nhận xét và xác lập chiến lược cạnh tranh phù hợp. Từ đó xây dựng kế hoạch hoạt động khai thác tốt tiềm năng của thị trường. ™ Chiến lược W+T Chiến lược thâm nhập thị trường: Gia tăng các hoạt động chiêu thị thu hút sự quan tâm của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó cần chú ý đến chất lượng dịch vụ vì đây là yếu tố có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với Eximbank. h Sự phát triển của Eximbank cần có một chiến lược định hướng. Tùy theo từng giai đoạn mà các chiến lược vạch ra cũng khác nhau. Trong tình hình hiện nay, Eximbank là ngân hàng mới xâm nhập vào thị trường thành phố Long Xuyên, chưa được nhiều người biết đến nên số lượng khách hàng chưa thật sự nhiều. Từ ma trận SWOT, có hai chiến lược được tìm thấy: chiến lược thâm nhập và chiến lược phát triển thị trường. Ma trận QSPM sẽ cho biết chiến lược nào nên được áp dụng đối với Eximbank trong thời gian tới. 6.5.3 Lựa chọn chiến lược ™ Các chiến lược S+T  Bảng 6.4 Lựa chọn nhóm chiến lược S+T Các yếu tố quan trọng Phân loại Thâm nhập thị trường Phát triển thị trường AS TAS AS TAS Các yếu tố bên trong Thương hiệu mạnh trên toàn quốc 4 4 16 3 10 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng 3 3 8 3 9 Nhân viên có kinh nghiệm 3 3 8 3 9 Hoạt động lâu năm trong ngành 4 3 10 2 8 Tài chính dồi dào 4 3 12 3 12 Thời gian hoạt động tại Long Xuyên chưa lâu 2 2 4 1 2 Thương hiệu chưa được nhiều người dân Long Xuyên biết đến 2 2 4 1 2 Chưa có nhiều khách hàng 2 2 3 2 4 Chưa có bộ phận marketing 2 2 3 1 2 Hoạt động marketing chưa thật sự phong phú, phụ thuộc Hội sở 2 1 2 1 2 Các yếu tố bên ngoài Chính sách của Nhà nước và của tỉnh có lợi cho ngành dịch vụ 4 3 12 3 12 Nền kinh tế An Giang phát triển mạnh 4 3 12 3 12 Đời sống người dân ngày càng được cải thiện 3 3 9 3 8 Thị trường lớn và nhiều tiềm năng 4 3 12 4 14 Thay đổi trong thói quen sử dụng tiền của người dân 2 2 4 2 3 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trước 3 4 11 3 9 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng xâm nhập sau 2 2 4 2 3 Thị trường phụ thuộc vào khách hàng 3 3 8 3 8 Khách hàng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ 2 2 4 2 4 Tổng 144 132 Với số điểm 144, chiến lược thâm nhập thị trường hấp dẫn hơn. ™ Các chiến lược W+O  Bảng 6.5 Lựa chọn nhóm chiến lược W+O Các yếu tố quan trọng Phân loại Thâm nhập thị trường Phát triển thị trường AS TAS AS TAS Các yếu tố bên trong Thương hiệu mạnh trên toàn quốc 4 4 14 3 12 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng 3 3 8 3 8 Nhân viên có kinh nghiệm 3 4 11 4 11 Hoạt động lâu năm trong ngành 4 4 14 3 12 Tài chính dồi dào 4 4 14 4 14 Thời gian hoạt động tại Long Xuyên chưa lâu 2 2 3 1 2 Thương hiệu chưa được nhiều người dân Long Xuyên biết đến 2 2 4 2 3 Chưa có nhiều khách hàng 2 2 4 2 3 Chưa có bộ phận marketing 2 2 4 1 2 Hoạt động marketing chưa thật sự phong phú, phụ thuộc Hội sở 2 2 4 1 2 Các yếu tố bên ngoài Chính sách của Nhà nước và của tỉnh có lợi cho ngành dịch vụ 4 4 14 3 12 Nền kinh tế An Giang phát triển mạnh 4 3 12 4 14 Đời sống người dân ngày càng được cải thiện 3 3 9 3 8 Thị trường lớn và nhiều tiềm năng 4 3 12 3 12 Thay đổi trong thói quen sử dụng tiền của người dân 2 2 4 2 3 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng trước 3 4 12 3 9 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng xâm nhập sau 2 2 3 2 4 Thị trường phụ thuộc vào khách hàng 3 3 8 3 8 Khách hàng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ 2 3 6 3 5 Tổng 159 142 Với số điểm 159, chiến lược thâm nhập thị trường hấp dẫn hơn. ™ Vấn đề Cho đến thời điểm xây dựng kế hoạch, Eximbank vẫn đang là ngân hàng mới lạ tại thành phố Long Xuyên. Thị trường thẻ nơi đây đang được rất nhiều ngân hàng khác chia sẻ. Các ngân hàng này đang rất nỗ lực cả trong lĩnh vực cung ứng lẫn khuyến mại để nắm giữ thị phần hiện có và tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì thế mà Eximbank gặp rất nhiều khó khăn khi tìm chỗ đứng riêng. Eximbank không chỉ cạnh tranh với các đối thủ hiện tại mà trong tương lai gần sẽ phải chịu tác động của những ngân hàng đến sau, nhất là các ngân hàng nước ngoài như ANZ và HSBC... Do đó, thị trường sẽ tiếp tục bị thu hẹp. Không những thế, khách hàng ngày càng khó tính hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Họ có nhiều nhu cầu cần được đáp ứng nên cũng tạo không ít áp lực cho nhà cung cấp dịch vụ. Eximbank cần phải phát huy những lợi thế vốn có để nâng cao năng lực cạnh tranh. Bước đầu xây dựng hình ảnh, tăng cường sự gợi nhớ về thương hiệu Eximbank trong tâm trí người dân bằng các hoạt động marketing thích hợp. Thu hút họ sử dụng các sản phẩm mà Eximbank cung cấp. Từng bước phát triển thị phần và chất lượng dịch vụ. Kịp thời đáp ứng nhu cầu chưa được thỏa mãn. Như thế sẽ khiến khách hàng trung thành hơn với Eximbank và hạn chế được sự cạnh tranh không cần thiết. ™ Kết luận Kết hợp những nhận xét trên và kết quả có được từ ma trận QSPM thì vấn đề đáng quan tâm hiện nay của Eximbank là có được một thị phần nhất định. Chính vì thế mà nghiên cứu đề xuất ý kiến nên áp dụng chiến lược thâm nhập thị trường. 6.7 CHIẾN LƯỢC MARKETING 6.7.1 MỤC TIÊU MARKETING ™ Về thị phần Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ATM của Eximbank nhiều hơn. Qua đó gia tăng số lượng thẻ ATM trong năm triển khai kế hoạch lên con số 1.300 thẻ. Mục tiêu là có được 3% thị phần thẻ tại địa bàn thành phố Long Xuyên. Con số cụ thể cho từng loại thẻ như sau: Bảng 6.6 Mục tiêu marketing Sản phẩm Số lượng Eximbank – Visa Business 30 Visa – MasterCard 30 Eximbank – Visa Debit 40 V-TOP 1.200 Tổng cộng 1.300 Số lượng trên được dự báo trên cơ sở mức độ phát hành khoảng 100 thẻ/ tháng. 1.200 thẻ V-TOP là chỉ tiêu cần phải đạt được. Các loại thẻ khác tuy không phải sản phẩm chủ lực nhưng nghiên cứu vẫn đưa ra chỉ tiêu cụ thể như là cột mốc để phấn đấu. ™ Về doanh thu Doanh thu đạt được từ dịch vụ thẻ ước đoán khoảng 70 triệu đồng. Trong đó bao gồm 60 triệu đồng từ vốn nhàn rỗi duy trì trong tài khoản thẻ (1.200 x 50.000đồng) và 10 triệu từ phí các dịch vụ khác. 6.7.2 Chiến lược cạnh tranh Để xâm nhập thành công thị trường, Eximbank sẽ thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu những phiền toái mà khách hàng không mong muốn. Song song đó Eximbank bảo đảm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất theo đúng cam kết. Hạn chế đến mức thấp nhất việc đối đầu với các ngân hàng hiện có. 6.7.3 Định vị ™ Thị trường mục tiêu Trong giai đoạn triển khai kế hoạch, thành phố Long Xuyên cần được xác định là thị trường chiến lược. ™ Khách hàng mục tiêu Như chương 5 đã phân tích, sử dụng thẻ ATM hiện nay chủ yếu là khách hàng cá nhân. Họ tương đối trẻ, chủ yếu là học sinh, sinh viên, cán bộ - công nhân viên chức. Những nhóm đối tượng này có mức chi tiêu trung bình và thường duy trì trong tài khoản thẻ một số dư nhất định, bình quân khoảng 500.000 đồng. Chính nhu cầu sử dụng cao và số lượng đông đảo đã giúp cho nghiên cứu xác định đây là những khách hàng mục tiêu của Eximbank. ™ Lợi ích cốt lõi của sản phẩm Điều đầu tiên khách hàng nhận được khi sử dụng thẻ ATM của Eximbank chính là sự tiện lợi trong sử dụng hàng ngày. Nhờ hệ thống thanh toán được liên kết với nhiều ngân hàng, khách hàng của Eximbank sẽ nhanh chóng và dễ dàng có được số tiền cần thiết. Bên cạnh đó, ngân hàng cam kết các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, an toàn, có độ tin cậy cao nên khách hàng có thể yên tâm khi tham gia dịch vụ mà Eximbank cung cấp. 6.7.4 Chiến lược marketing hỗn hợp Một kế hoạch marketing sẽ không thành công nếu như chưa đưa ra được cách thức tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Hỗ trợ cho vấn đề này McCarthy đã xây dựng lý thuyết chiến lược marketing hỗn hợp. Lý thuyết này bao gồm bốn thành phần: Product – Sản phẩm; Price – Giá cả; Product – Phân phối và Promotion – Chiêu thị. 6.7.4.1 Sản phẩm32 Đây chính là phần trọng tâm của chiến lược marketing hỗn hợp. Các sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng vẫn được duy trì như trước đây. Bao gồm bốn loại thẻ: Eximbank – Visa Business; Visa – MasterCard; Eximbank – Visa Debit và V-TOP. 32 Thông tin và hình ảnh được tham khảo từ website của Eximbank: www.eximbank.com.vn Hình 6.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Eximbank Eximbank – Visa Business Eximbank – Visa Debit Visa – MasterCard V-TOP ™ Các đặc điểm chung của sản phẩm Bốn loại thẻ có kích thước tiêu chuẩn nên hoàn toàn phù hợp khi sử dụng tại các máy ATM chung hệ thống liên kết. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, hai mặt được phủ thêm lớp nhựa làm tăng tuổi thọ cho sản phẩm. Điều này đặc biệt phù hợp với địa phương có điều kiện khí hậu nóng ẩm mưa nhiều như thành phố Long Xuyên. Thiết kế của thẻ mang đậm phong cách Việt Nam khi lấy hình tượng hoa sen và trống đồng làm chủ đề thể hiện, nhưng cũng không kém phần hiện đại. Người sử dụng không chỉ thấy đẹp mắt mà còn cảm nhận được tinh thần dân tộc ẩn chứa bên trong. Việc đăng ký mở tài khoản thẻ vô cùng dễ dàng. Người dân chỉ cần đến Eximbank, nêu ra mong muốn sẽ được nhân viên tận tình hướng dẫn thủ tục mà không tốn phí. Sau đó hai tuần, nhân viên Eximbank sẽ liên lạc theo số điện thoại được cung cấp mời khách hàng đến nhận thẻ. Đồng thời chỉ dẫn chi tiết để khách hàng làm quen với thẻ cũng như máy ATM. h Thẻ ATM của Eximbank ngoài tính mỹ thuật cao còn được phát hành với thủ tục rất nhanh gọn. Khách hàng còn được nhân viên tư vấn cách sử dụng nhiệt tình chu đáo nên không gặp quá nhiều khó khăn. Tuy nhiên, mỗi loại thẻ còn có ưu điểm đặc trưng, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. ™ Đặc điểm riêng của mỗi loại sản phẩm y Thẻ Eximbank – Visa Business Đây là thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nhân, thành viên của doanh nghiệp với hạn mức tín dụng được Eximbank cấp cho doanh nghiệp. Sử dụng thẻ này doanh nghiệp có thể kiểm soát được mức chi tiêu và thanh toán trong các chuyến công tác xa của nhân viên. Mua sắm qua thẻ vẫn có chứng từ thanh toán rõ ràng, bảo đảm công tác hạch toán kế toán của doanh nghiệp. Phạm vi sử dụng: trên toàn thế giới. Nguồn tiền sử dụng: được Eximbank ứng trước cho doanh nghiệp. Điểm giao dịch: 10.000 điểm chấp nhận thẻ và 4.000 ATM tại Việt Nam. 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và 1 triệu ATM trên toàn cầu. y Thẻ Visa – MasterCard Đây là thẻ tín dụng được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, sản phẩm hoặc rút tiền mặt với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau”. Đối tượng khách hàng là những người có thu nhập hợp pháp, ổn định hoặc những khách hàng có tài sản đảm bảo. Việc sử dụng thẻ hết sức tiện lợi và an toàn khi khách hàng có thể chi tiêu mà không phải mang theo tiền mặt. Phạm vi sử dụng: trên toàn thế giới. Nguồn tiền sử dụng: được Eximbank ứng trước cho khách hàng. Điểm giao dịch: Có hơn 10.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 4.000 ATM tại Việt Nam. Có hơn 23 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu ATM trên toàn cầu. Ngoài ra, Eximbank còn phát hành nhiều loại thẻ có hạn mức tín dụng khác nhau, phù hợp với nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng. Hình 6.2 Thẻ Visa – MasterCard do Eximbank phát hành có hạn mức từ 10 triệu đồng trở lên Hình 6.3 Thẻ Visa – MasterCard do Eximbank phát hành có hạn mức từ 50 triệu đồng trở lên y Thẻ Eximbank – Visa Debit Đây là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ và rút tiền mặt. Tiện lợi cho các khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học có thể chi tiêu mà không phải mang theo tiền mặt. Phạm vi sử dụng: trên toàn thế giới. Nguồn tiền và hạn mức sử dụng: bằng với số dư có trong tài khoản. Điểm giao dịch: 10.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 4.000 ATM tại Việt Nam. Hơn 23 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu ATM trên toàn cầu. y Thẻ V-TOP Đây là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt. Phạm vi sử dụng: tại Việt Nam. Nguồn tiền và hạn mức sử dụng: bằng số dư có trong tài khoản. Thủ tục phát hành thẻ: rất đơn giản. Bao gồm giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ và giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, thị thực nhập cảnh còn hiệu lực. Điểm giao dịch: hơn 1.700 ATM trong liên minh SMARTLINK trong cả nước. h Thẻ ATM của Eximbank khá đa dạng về chủng loại, thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài những đặc điểm chung dễ nhận thấy là đẹp mắt, đăng ký sử dụng dễ dàng thì mỗi loại thẻ đều có tính năng nổi bật riêng. Thẻ Eximbank – Visa Business dành cho đối tượng doanh nghiệp; thẻ Visa – MasterCard và Eximbank – Visa Debit dành cho những người thường xuyên di chuyển giữa các nước. Các loại thẻ này có phạm vi sử dụng rộng, số lượng điểm giao dịch rất lớn nên vô cùng thuận tiện. Đối với các khách hàng ít đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam thì Eximbank cung cấp thẻ hạng phổ thông là V-TOP. Nhìn chung, thẻ ATM của Eximbank đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. 6.7.4.2 Giá cả Giá bán là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm hay sản phẩm của nhà cung cấp. Việc định giá rất phức tạp, nhất là trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nếu Eximbank đưa ra mức giá quá thấp thì sẽ tạo ra nhu cầu ảo gây lãng phí, thậm chí nhận được phản ứng không hay từ các ngân hàng khác. Còn mức giá quá cao thì khó thu hút sự chú ý của người dân. Hơn nữa, kế hoạch đã xác định việc gia tăng thị phần chủ yếu dựa vào chất lượng sản phẩm và hoạt động truyền thông nên mức giá trong thời gian tới vẫn được giữ như trước đây. Đối với thẻ V-TOP là sản phẩm thẻ chủ lực thì mức các loại phí cơ bản được áp dụng như bảng 6.3 (riêng mức phí các loại thẻ khác xem thêm phần phụ lục). Bảng 6.7 Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ V-TOP33 STT Loại phí Mức phí 1 Phí phát hành thường Miễn phí Phí phát hành nhanh - Thẻ chính 100.000 VNĐ - Thẻ phụ 50.000 VNĐ 2 Phí thường niên Miễn phí 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ - Phí cấp lại thẻ nhanh Áp dụng mục 1 4 Phí cấp lại số PIN 20.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 30.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí dịch vụ ATM 6.1. Rút tiền mặt Miễn phí 6.2. Thanh toán hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng cùng hệ thống Eximbank Miễn phí Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối - Tài khoản đơn vị thụ hưởng ngoài hệ thống Eximbank 6.3. Chuyển khoản trong hệ thống Eximbank (tối đa 5 lần/ngày) với khách hàng cá nhân-Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam - Số tiền chuyển ≤ 50 triệu VNĐ Miễn phí 0,033% x (Số tiền chuyển-50 - Số tiền chuyển > 50 triệu VNĐ triệu VNĐ), tối thiểu 11.000 VNĐ, tối đa 1.100.000 VNĐ) So sánh với kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu, mức phí trên gần sát với mong muốn của khách hàng. Như vậy, Eximbank có thể yên tâm về khả năng chấp nhận của họ. Tuy nhiên, đây cũng là mặt bằng giá chung cho sản phẩm thẻ nên khó tạo sự nổi bật. h Phương pháp định giá xâm nhập bằng cách đặt giá thấp không phù hợp với tình hình hiện nay của Eximbank. Giá thấp làm tăng số lượng khách hàng ảo và mang đến phản ứng quyết liệt của đối thủ, và cũng không thể đưa giá cao vì thẻ ATM đang trở thành sản phẩm thông dụng. Thế nên mức giá cần được duy trì như trước đây để tạo sự ổn định cho thị trường. 33 Nguồn: 6.7.4.3 Phân phối Trong kinh doanh bán lẻ, địa điểm là yếu tố có ý nghĩa hết sức quan trọng. Eximbank cần phát huy lợi thế vốn có về vị trí của chi nhánh để trực tiếp phát hành thẻ cho khách hàng. Vừa chủ động được doanh số vừa thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Xây dựng đội ngũ cộng tác viên tiếp cận với khách hàng tuyên truyền về các tính năng ưu việt của thẻ ATM, giúp khách hàng làm thủ tục mở thẻ nếu họ có nhu cầu. Tận dụng Internet tiếp nhận các đăng ký mở thẻ qua trang web của ngân hàng. Cách thức này có thể phân phối thẻ đến được với các khách hàng ở huyện, thị khác. Tuy nhiên điều này cũng gặp khá nhiều khó khăn vì hiện nay thương mại điện tử của Việt Nam vẫn phát triển khá chậm. h Dựa vào vị trí chi nhánh thuận lợi, Eximbank nên đẩy mạnh việc phục vụ khách hàng trực tiếp. Bên cạnh đó, cần tạo đội ngũ cộng tác viên mang dịch vụ đến với khách hàng chưa thể đến với Eximbank. Kênh phân phối đáng lưu ý thứ ba là Internet vốn được Hội sở xây dựng, tích hợp nhiều tính năng và đưa vào sử dụng từ lâu. 6.7.4.4 Chiêu thị Chiêu thị hay hỗ trợ bán hàng là yếu tố cuối cùng và cũng là yếu tố khó mô tả nhất trong các yếu tố. Chiêu thị được thực hiện nhằm nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của Eximbank, đồng thời có ấn tượng tốt và chấp nhận đăng ký mở tài khoản. Nói cách khác, mục tiêu của chiêu thị là gây ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng. • Thông điệp truyền tải đến khách hàng: “Eximbank – Đứng sau thành công của bạn”. • Đối tượng truyền thông: cán bộ - công nhân viên, học sinh – sinh viên và các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. • Phương tiện truyền thông: báo chí, tờ rơi, băng-rôn, poster, đài truyền hình. 6.8 TỔ CHỨC THỰC HIỆN Trọng tâm của kế hoạch marketing chính là việc tổ chức thực hiện. Yêu cầu phải nêu vai trò của các đối tượng chính có liên quan, thời gian họ tham gia kế hoạch và nhất là kinh phí dự trù càng cụ thể càng tốt. Vì đây chính là phần quyết định kế hoạch có mang tính thực tiễn hay không. 6.8.1 Kế hoạch hoạt động 6.8.1.1 Nhân sự Ban giám đốc: nắm bắt chủ trương của Hội sở triển khai cho bộ phận thẻ, đồng thời tiếp nhận kiến nghị của bộ phận từ đó xem xét đưa ra quyết định kịp thời. Bộ phận thẻ: tiếp nhận và xử lý phiếu đăng ký mở tài khoản thẻ từ khách hàng trực tiếp lẫn cộng tác viên. Bảo đảm thẻ được giao đến tay khách hàng nhanh chóng. Nghiên cứu, đề xuất các chương trình truyền thông đến ban giám đốc để xem xét và triển khai thực hiện nếu được ban giám đốc thông qua. Tổ chức lớp tập huấn cho cộng tác viên, trang bị cho họ đầy đủ lượng thông tin và kỹ năng cần thiết để hỗ trợ cho quá trình công tác. Đội ngũ cộng tác viên: khoảng 5 người. Tiếp cận với các khách hàng để giới thiệu các tính năng ưu việt và sự tiện lợi của thẻ ATM do Eximbank cung cấp. Hoàn tất các thủ tục cần thiết giúp khách hàng mở tài khoản theo yêu cầu khách hàng. Song song đó, họ cũng có nhiệm vụ đến các cơ quan tiếp thị về dịch vụ chi hộ lương. 6.8.1.2 Thời gian thực hiện Kế hoạch được thực hiện trong vòng 12 tháng, từ tháng 7/2009 đến hết tháng 6/2010. Tiến trình cụ thể như sau: Bảng 6.8 Tiến trình thực hiện kế hoạch Công việc Tháng 2009 2010 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 Tuyển cộng tác viên Tổ chức lớp tập huấn Xây dựng các chương trình chiêu thị Triển khai các chương trình chiêu thị Thực hiện mở thẻ Giám sát chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Giám sát quá trình thực hiện Báo cáo kết quả từng giai đoạn 6.8.1.3 Hoạt động cụ thể ™ Truyền thông Dựa theo kết quả nghiên cứu và tình hình thực tế của Eximbank hiện nay, phương tiện truyền thông được lựa chọn là băng-rôn, poster, tờ rơi, website, e-mail và cộng tác viên. • Băng-rôn: được treo tại trụ sở chi nhánh và một số địa điểm có lưu lượng người lưu thông cao như trường đại học An Giang, trường cao đẳng nghề, tượng đài Bông Lúa, cầu Hoàng Diệu, các trục đường chính... Số lượng khoảng 30. • Tờ rơi: mỗi tháng có khoảng 1.000 tờ rơi được cộng tác viên phát đến tay người dân. Ưu tiên thực hiện tại các phường có dân cư và công nhân đông như Mỹ Bình, Mỹ Long, Mỹ Xuyên, Đông Xuyên và Bình Khánh. • Poster: được áp dụng không thường xuyên. Mỗi quý sẽ có 50 poster được dán ở các siêu thị, địa điểm văn hóa, trường đại học... Nội dung thay đổi theo sự điều chỉnh của mỗi loại sản phẩm. • E-mail: gửi e-mail giới thiệu về dịch vụ chi hộ lương cho các cơ quan hành chính sự nghiệp. Cử cộng tác viên tư vấn, hoàn tất thủ tục khi có yêu cầu. • Website: tận dụng website sẵn có của Hội sở để khách hàng tìm hiểu về biểu phí phát hành và sử dụng thẻ và đăng ký mở thẻ trực tuyến. Địa chỉ website được cung cấp trên tất cả phương tiện truyền thông nêu trên. ™ Khuyến mại Tặng các vật dụng có giá trị sử dụng cao cho khách hàng như bút bi, móc khóa, nón, đồng hồ treo tường. Các món quà tặng này được Eximbank cho in logo của ngân hàng, nên ngoài việc mang lại cho khách hàng cảm giác thích thú còn góp phần quảng cáo hình ảnh Eximbank. 6.8.2 Ngân sách marketing Các chi phí thực hiện kế hoạch được dự trù như bảng 6.5 Bảng 6.9 Chi phí marketing dự trù34 Đơn vị tính: 1.000 đồng Khoản mục Số lượng Đơn giá Thành tiền Băng-rôn 30 100 3.000 Tờ rơi 12.000 0,35 4.200 Poster 200 10 2.000 Cộng tác viên 5 8.000 Bút bi 600 3 1.800 Móc khóa 600 3,5 2.100 Đồng hồ treo tường 100 75 7.500 Tổng chi phí 28.600 6.9 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA KẾ HOẠCH MARKETING Việc đánh giá kết quả đạt được sẽ dựa vào mục tiêu marketing đã được đề ra. Cụ thể như sau: Bảng 6.10 Các chỉ tiêu đánh giá kế hoạch Khoản mục Chỉ tiêu đánh giá Thực hiện Thẻ Eximbank – Visa Business 30 Thẻ Visa – MasterCard 30 Thẻ Eximbank – Visa Debit 40 Thẻ V-TOP 1.200 Thị phần thẻ tại Long Xuyên 3%  Bộ phận thẻ của Eximbank và cộng tác viên. 34 Công ty TNHH TM & DV Quảng Cáo An Giang. Bảng báo giá tháng 5/2009. 93 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, Tp. Long Xuyên. (Tham khảo ngày 20/5/2009) CHƯƠNG 7:  KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong chương 6 đã trình bày chi tiết các nội dung chính của kế hoạch marketing, như: phân tích môi trường marketing, tình hình nội bộ Eximbank, chiến lược tìm được từ ma trận SWOT, kế hoạch 4P, tổ chức thực hiện, dự trù kinh phí… Chương 7 sẽ tổng hợp lại vấn đề đã nghiên cứu, nêu ra một số kiến nghị hỗ trợ cho kế hoạch và đồng thời nói rõ những hạn chế mà đề tài mắc phải. 7.1 Kết luận Eximbank An Giang được thành lập nhằm mục đích mở rộng hệ thống chi nhánh của Hội sở. Qua đó vừa phục vụ khách hàng nhiều hơn vừa tái khẳng định vị thế của một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Eximbank cung cấp rất nhiều sản phẩm, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh sự thuận lợi, công tác triển khai gặp một số khó khăn nhất định. ™ Về thuận lợi. Thứ nhất, các chính sách do Nhà nước ban hành có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với Eximbank nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng. Để khôi phục nền kinh tế quốc gia sau cuộc khủng hoảng, Chính phủ liên tục đưa ra các gói kích cầu khuyến khích người dân tiêu dùng. Qua đó ngành dịch vụ có nhiều khởi sắc. Thứ hai, tỉnh An Giang là tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh. Điều này thể hiện qua tỷ lệ gia tăng GDP hàng năm khoảng 5,3%. Đời sống người dân liên tục được cải thiện, nhất là tại thành phố Long Xuyên. Người dân sử dụng nhiều hơn những dịch vụ có khả năng mang lại sự tiện lợi trong đời sống hàng ngày, trong số đó có thể kể đến dịch vụ thẻ ATM. Thứ ba, thói quen trong tiêu dùng của người dân đang dần thay đổi. Một số đối tượng bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ ATM như sinh viên, cán bộ - công nhân viên chức. Tuy chưa thật nhiều về số lượng và chưa khai thác hết các tiện ích vốn có của thẻ nhưng các đối tượng này đã góp phần làm cho hình ảnh thẻ ATM không còn xa lạ như trước đây. ™ Về khó khăn Thứ nhất, sức hấp dẫn của thị trường An Giang nói chung và thành phố Long Xuyên nói riêng không chỉ thu hút Eximbank mà còn được nhiều ngân hàng thương mại khác. Đặc biệt là bốn ngân hàng Agribank, Vietcombank, Vietinbank và DongAbank đã xâm nhập từ lâu và đang nắm giữ phần lớn thị trường thẻ ATM tại đây. Các ngân hàng khác thành lập chi nhánh trước Eximbank cũng có khách hàng của riêng mình. Điều này khiến cho thị trường bị thu hẹp rất nhiều nên Eximbank vấp phải rất nhiều sự cạnh tranh khi triển khai hoạt động thẻ. Thứ hai, tuy Eximbank là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên toàn quốc nhưng tại thành phố Long Xuyên vẫn chưa được nhiều người biết đến. Vì thế lượng khách hàng tìm đến dịch vụ mà Eximbank cung cấp vẫn rất khiêm tốn. Thứ ba, Eximbank gặp rất nhiều khó khăn trong họat động marketing. Mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, ân cần, niềm nở với khách hàng; chủng loại thẻ đa dạng, có tính năng ưu việt, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau nhưng do chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp và phải phụ thuộc vào Hội sở nên Eximbank vẫn có ít chương trình quảng bá các lợi thế đó của mình. Chính vì các lý do trên, nghiên cứu đã tiến hành xây dựng một kế hoạch marketing có thể giúp Eximbank cải thiện phần nào tình hình hiện nay. Kế hoạch có một số điểm chính như sau: Về chiến lược chung, Eximbank không nên cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ hiện tại. Tận dụng các lợi thế sẵn có về thương hiệu, đội ngũ nhân viên, tính năng của sản phẩm làm tiền đề xâm nhập thị trường. Từng bước gia tăng về số lượng thẻ phát hành bằng cách cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Về mục tiêu marketing, nghiên cứu đặt ra con số phải đạt được đối với thẻ V-TOP là 1.200 và các loại thẻ quốc tế là 100 để phấn đấu. Mục tiêu này được xác định dựa trên tốc độ phát hành khoảng 100 thẻ/ tháng như hiện nay. Thị phần thẻ mà Eximbank sau một năm triển khai kế hoạch là 3%. Về kế hoạch 4P, sản phẩm, phí dịch vụ được vẫn được duy trì như hiện nay. Kênh phân phối có thêm đội ngũ cộng tác viên được tuyển chọn và tập huấn trang bị các thông tin lẫn kỹ năng cần thiết. Đẩy mạnh tiếp thị chi hộ lương tại các cơ quan hành chính sự nghiệp vì khách hàng nơi đây có số lượng khá đông và việc sử dụng thẻ khá ổn định. Bên cạnh đó thực hiện quảng bá thương hiệu Eximbank và dịch vụ thẻ thông qua các phương tiện truyền thông, nhưng chủ yếu vẫn là tờ rơi, băng-rôn, poster và cộng tác viên. Triển khai chương trình khuyến mại thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách tặng các vật dụng có giá trị sử dụng cao như bút bi, móc khóa, đồng hồ treo tường. Về tổ chức thực hiện, chịu trách nhiệm triển khai và giám sát chính là bộ phận thẻ của Eximbank. Nhưng vẫn phải báo cáo kết quả hoạt động định kỳ cho ban giám đốc theo dõi và xem xét. Thời gian thực hiện kế hoạch khoảng một năm, từ tháng 7/2009 đến tháng 6/2010. Chi phí dự trù vào khoản 28.600.000 đồng. 7.2 Kiến nghị và giải pháp 7.2.1 Kiến nghị Eximbank nên thành lập bổ sung bộ phận marketing. Bộ phận này cần tách biệt với các phòng ban khác để đảm bảo hoạt động nghiên cứu và xây dựng các kế hoạch quảng cáo được thuận tiện. Duy trì lực lượng cộng tác viên để thực hiện việc triển khai các kế hoạch của bộ phận marketing. 7.2.2 Giải pháp Nhân sự bộ phận marketing khoảng 3 người. Trong đó cần một người có kinh nghiệm và am hiểu các hình thức quảng cáo. Các thành viên còn lại có thể được tuyển từ sinh viên trường Đại học An Giang. Lực lượng cộng tác viên khoảng 5 người, được tuyển chọn từ người dân thành phố Long Xuyên. Yêu cầu có khả năng làm việc độc lập, có phương tiện đi lại và năng động, nhiệt tình. 7.3 Hạn chế của đề tài Mặc dù có rất nhiều phương thức truyền thông nhưng nghiên cứu chỉ mới đưa ra được một số cách thức quảng cáo ngoài trời. Hơn nữa, đối tượng hướng đến chủ yếu là khách hàng cá nhân, chưa đề cập đến khách hàng là các tổ chức và làm thế nào để tiếp cận họ. Truyền thông qua báo, đài truyền hình, đài phát thanh cũng không được đề cập đến. Địa bàn nghiên cứu được giới hạn chỉ tại thành phố Long Xuyên nhưng địa bàn hoạt động của Eximbank là toàn tỉnh. Thực tế cho thấy thị xã Châu Đốc vẫn có khách hàng sử dụng thẻ ATM do Eximbank phát hành. Thêm vào đó, số lượng mẫu được nghiên cứu thu thập không nhiều nên chưa thể phản ánh hết tất cả các khía cạnh có liên quan. Nghiên cứu hy vọng các đề tài được thực hiện sau này sẽ khắc phục được những hạn chế trên, bám sát với tình hình thực tế, đưa ra nhiều hình thức truyền thông, khuyến mại có hiệu quả hơn cho công tác phát hành thẻ ATM và các hoạt động khác của Eximbank chi nhánh An Giang. TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Quân. 25/1/2008. 70% thu nhập của người Việt dành cho tiêu dùng [online]. Đọc từ: Đọc ngày 3/4/2009 Báo cáo của Chính phủ do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trình bày tại Kỳ họp thứ 2 Quốc hội Khóa XII [online]. Đọc từ ns071023101353. (Đọc ngày 9/4/2009) Cao Minh Toàn. 2006. Tài liệu giảng dạy Marketing căn bản. Đại học An Giang. Dương Hồng Phương. Triển khai thành công giai đoạn I chỉ thị số 20 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Tạp chí Ngân hàng. Số 5 tháng 3 – 2009: 15 – 20 Eximbank. Báo cáo thường niên 2006. Thành phố Hồ Chí Minh Eximbank. Báo cáo thường niên 2007. Thành phố Hồ Chí Minh Havard Business School. 2006. Các kỹ năng tiếp thị hiệu quả. Thành phố Hồ Chí Minh: Fist News (Trí Việt) Huỳnh Phú Thịnh. 1/2008. Tài liệu giảng dạy phương pháp nghiên cứu trong kinh tế - quản trị kinh doanh. Đại học An Giang. Nguyễn Anh. 22/5/2008. Nhiều máy ATM đa chức năng xuất hiện tại Banking 2008 [online]. Đọc từ: (Đọc ngày 11/3/2009). Phillip Kotler. 2001. Quản trị marketing. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê. Phillip Kotler. 2005. Marketing căn bản. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Giao thông vận tải. Phòng thống kê TP. Long Xuyên. 6/2008. Niên giám thống kê năm 2007. T.Tuyền. Đổi thẻ từ sang thẻ chip: Vì sao nơi đổi nơi không? [online]. 29/7/2005. Đọc từ: (Đọc ngày 10/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Việt Nam. Thời của thẻ chip [online]. Đọc từ: giai-tri/Thoi-cua-the-chip/50748568/407/. (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn. “Cuộc chiến” thẻ từ và chip [online]. Đọc từ: chip.html. (Đọc ngày 11/4/2009) Theo Pháp luật TP.HCM. Giành giật thị phần thẻ. 18/9/2008. Đọc từ city.vn/index.php?ecms=news&news_id=8900. (Đọc ngày 14/5/2009) Willem Burgers. 2004. Những điều chưa biết về tiếp thị. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Trẻ. MẪU TỜ RƠI CHO SẢN PHẨM THẺ V-TOP CỦA EXIMBANK Mặt trước Mặt sau Nguồn: tự thiết kế VỊ TRÍ CÓ THỂ TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG 1. Khu vực trung tâm thành phố Long Xuyên Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông 2. Khu vực sân vận động, trung tâm hành chính, hồ Nguyễn Du, cầu Nguyễn Trung Trực Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông 3. Khu vực bến xe Bình Khánh, cầu Tôn Đức Thắng Nguồn: : Địa điểm triển khai hoạt động truyền thông BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, là sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại. Rất mong anh/chị chia sẻ ý kiến cho một số vấn đề sắp được đề cập sau đây. Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với đề tài mà tôi nghiên cứu. Câu 1: Anh/chị đang sở hữu bao nhiêu thẻ ATM? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vào mục đích gì? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh/chị mở thẻ vào dịp nào? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 5: Anh/chị mở thẻ ATM dựa vào tiêu chí nào? Đâu là tiêu chí anh/chị cho là quan trọng nhất? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Anh/chị thường sử dụng bao nhiêu tiền trong mỗi lần giao dịch? Anh/chị thường duy trì số dư trong tài khoản là bao nhiêu? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị có biết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại ngân hàng khác? Nếu biết, đó là những ngân hàng nào? Nếu không biết, tại sao? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 8: Anh/chị có quan tâm đến phí thường niên? Theo anh/chị, phí thường niên bao nhiêu thì phù hợp? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 9: Anh/chị thích hình thức khuyến mại nào nhất? Vì sao anh/chị lại thích hình thức đó? ……………………………………………………………………………………………………… Câu 10: A/chi vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (họ tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) ……………………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ! PHIẾU KHẢO SÁT TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chào anh/chị! Tôi tên Võ Trung Kiên, là sinh viên lớp DH6KD1, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để lấy ý kiến của người dân thành phố Long Xuyên về dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại. Rất mong anh/chị dành khoảng 5 phút để trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây. Thông tin mà anh/chị cung cấp có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với đề tài mà tôi nghiên cứu. Chân thành cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của anh/chị! PHẦN HỖ TRỢ ĐÁP VIÊN • Anh/chị cho ý kiến bằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với những câu hỏi được ký hiệu (MR), anh/chị có thể cho nhiều sự lựa chọn; • Với những câu hỏi được ký hiệu (SR), anh/chị chỉ có một sự lựa chọn cho mỗi câu; • Với những câu hỏi mở (………..), xin anh/chị vui lòng cho biết chi tiết. PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM không? 1/ Có 2/ Không Xin anh/chị cho biết lý do: …………………………………………..... PHẦN THÔNG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu bao nhiêu thẻ ATM? (SR) 1 (Anh/chị sang câu 3 ) 2 3 4 ≥ 5 Câu 2: Vì sao anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính năng nổi trội riêng 2/ Dự phòng trục trặc khi thanh toán, rút tiền 3/ Thể hiện sự sành điệu 4/ Sử dụng được tại nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác nhau 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: …………………………………........................................... Câu 3: Anh/chị đang sở hữu thẻ ATM của ngân hàng nào? Anh/chị hãy cho biết ý kiến đánh giá về thẻ ATM của ngân hàng đó? (MR) Ngân hàng Chọn Đánh giá Sacombank 1 Đông Á 2 Techcombank 3 SCB 4 ABBank 5 Vietcombank 6 Vietinbank 7 Eximbank 8 Agribank 9 Khác: ................................... 10 Câu 4: Anh/chị bắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 2009 2/ Năm 2008 3/ Năm 2007 4/ Năm 2006 5/ Năm 2005 6/ Từ 2004 trở về trước Câu 5: Anh/chị đã mở thẻ trong trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: ………………………...................................................... Câu 6: Anh/chị sử dụng thẻ ATM vì mục đích gì? (MR) 1/ Như một sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền và nhận tiền 4/ Mua các loại thẻ trả trước 5/ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) 6/ Thanh toán tại các điểm bán lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: ………………………………………………………………… Câu 7: Trung bình một tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM mấy lần? (SR) 1 lần 2 lần 3 lần 4 lần ≥ 5 lần Câu 8: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng bao nhiêu tiền? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – dưới 1.000.000 3/ 1.000.000 – dưới 1.500.000 4/ 1.500.000 – dưới 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 Câu 9: Anh/chị thường duy trì số dư trong tài khoản là bao nhiêu? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 – dưới 1.000.000 3/ 1.000.000 – dưới 1.500.000 4/ 1.500.000 – dưới 2.000.000 5/ ≥ 2.000.000 Câu 10: Đối với các loại phí sau, anh/chị hãy cho biết mức cao nhất mà anh/chị vẫn có thể chấp nhận được? (MR) Loại phí Mức phí 25.000 50.000 75.000 100.000 > 100.000 Phí phát hành thẻ 1 2 3 4 5 Phí thường niên 1 2 3 4 5 Phí thay thế thẻ 1 2 3 4 5 Câu 11: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau: (MR) Phát biểu Đánh giá Hoàn toàn phản đối Nói chung phản đối Trung hòa Nói chung đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tôi thấy sử dụng thẻ ATM là cần thiết 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tham khảo ý kiến của người thân 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tìm hiểu thông tin do ngân hàng cung cấp 1 2 3 4 5 Trước khi mở thẻ, tôi có tìm hiểu thông tin về thẻ trên các phương tiện truyền thông 1 2 3 4 5 Tôi có quan tâm đến việc lựa chọn ngân hàng để mở thẻ 1 2 3 4 5 Tôi là người quyết định cuối cùng trong việc mở thẻ 1 2 3 4 5 Câu 12: Mức độ hài lòng của anh/chị đối với thẻ ATM mà anh/chị đang sử dụng? (SR) 1/ Rất không hài lòng 2/ Không hài lòng 3/ Hài lòng đôi chút 4/ Hài lòng 5/ Rất hài lòng Câu 13: Anh chị đánh giá như thế nào về độ an toàn của thẻ ATM đang sử dụng? (SR) 1/ Rất không an toàn 2/ Không an toàn 3/ Bình thường 4/ An toàn 5/ Rất an toàn Câu 14: Xin cho biết ý kiến đánh giá của anh/chị về các vấn đề sau đây: (MR) Vấn đề Đánh giá Thủ tục đăng ký Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Thao tác trên máy ATM Phức tạp 1 2 3 4 5 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 1 2 3 4 5 Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn 1 2 3 4 5 Dễ dàng Câu 15: Anh/chị có biết thẻ ATM của mình có thể sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác (không phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Không Lý do (xin anh/chị ghi rõ): ………………………………………………………………………… Câu 16: Theo anh/chị, hình thức quảng cáo nào phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên báo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nô, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): …………………………………………… Câu 17: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại nào sau đây? Mức độ hấp dẫn của chúng? (MR) Hình thức khuyến mại Chọn Đánh giá Không hấp dẫn Ít hấp dẫn Bình thường Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn 1/ Miễn phí mở thẻ 1 2 3 4 5 2/ Miễn phí thường niên 1 2 3 4 5 3/ Tặng quà khi mở thẻ 1 2 3 4 5 4/ Quay số dự thưởng 1 2 3 4 5 5/ Khác: .................................. 1 2 3 4 5 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân. Tôi xin đảm bảo những thông tin này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu. Họ và tên đáp viên: …………………………………………………………………....................................... Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến 60 Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh – mua bán 2/ Cán bộ – công nhân viên chức 4/ Học sinh – sinh viên 3/ Người làm nghề tự do Trình độ học vấn: 1/ Trung học cơ sở 2/ Trung học phổ thông 3/ Trung học chuyên nghiệp 3/ Cao đẳng, đại học 4/ Sau đại học Mức chi tiêu trung bình hằng tháng của anh/chị: 1/ Từ 500.000 đến dưới 1 triệu đồng 2/ Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng 3/ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng 4/ Từ 5 triệu đồng trở lên MỘT LẦN NỮA, XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 5 BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG MỘT SỐ LOẠI THẺ ATM CỦA EXIMBANK 1. Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Eximbank – Visa Business STT Loại phí Mức phí 1 Phí phát hành thường Miễn phí - Phí phát hành nhanh 300.000 VNĐ 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên 150.000 VNĐ 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ Áp dụng mục 2.1 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ 4 Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Định kỳ (Hàng tháng) Miễn phí - Cấp lại sao kê của 3 kỳ gần nhất Miễn phí - Ngoài thời hạn trên 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và hạn mức tín dụng thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí tài chính (lãi vay) 1,0%/tháng 12 Phí trễ hạn 3%/số tiền thanh toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 13 Phí sử dụng vượt hạn mức 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần thay đổi 15 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí Nguồn: STT Loại phí Mức phí 1 Phí phát hành thường Miễn phí Phí phát hành nhanh - Thẻ chính 300.000 VNĐ - Thẻ phụ 100.000 VNĐ 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên a. Khách hàng có tài sản đảm bảo - Thẻ chính 100.000 VNĐ - Thẻ phụ 50.000 VNĐ b. Khách hàng tín chấp - Thẻ vàng chính 200.000 VNĐ - Thẻ vàng phụ 100.000 VNĐ - Thẻ chuẩn chính 100.000 VNĐ - Thẻ chuẩn phụ 50.000 VNĐ 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ Áp dụng mục 2.1 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ - Phí cấp lại thẻ nhanh Áp dụng mục 1 4 Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt 3%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Định kỳ (Hàng tháng) Miễn phí - Cấp lại sao kê của 3 kỳ gần nhất Miễn phí - Ngoài thời hạn trên 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và hạn mức tín dụng thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí tài chính (lãi vay) 1,0%/tháng 12 Phí trễ hạn 3%/số tiền thanh toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 13 Phí sử dụng vượt hạn mức 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần thay đổi 15 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí Nguồn: STT Loại phí Mức phí 1 Phí mở thẻ Miễn phí 2 Phí thường niên 2.1. Năm đầu tiên a. Thẻ chính - Khách hàng của dịch vụ du học Miễn phí - Khách hàng đăng ký trực tiếp tại quầy 50.000 VNĐ - Khách hàng đăng ký qua website Eximbank 30.000 VNĐ b. Thẻ phụ Miễn phí 2.2. Từ năm thứ hai - Doanh số sử dụng thẻ trong năm ≥ 30 triệu VNĐ Miễn phí - Doanh số sử dụng thẻ trong năm < 30 triệu VNĐ a. Thẻ chính 100.000 VNĐ b. Thẻ phụ 50.000 VNĐ 3 Phí thay thế thẻ theo yêu cầu 50.000 VNĐ 4 Phí cấp lại số PIN 10.000 VNĐ 5 Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) 60.000 VNĐ/giao dịch 6 Phí rút tiền mặt - Trong hệ thống Eximbank + Tại máy ATM Miễn phí + Tại quầy giao dịch của Eximbank * Số tiền rút <= 30 triệu Miễn phí * Số tiền rút >30 triệu 0.033%x(Số tiền rút-30 triệu VNĐ) Tối thiểu 22.000 VNĐ - Ngoài hệ thống Eximbank 2%/số tiền giao dịch, tối thiểu 20.000 VNĐ 7 Phí thông báo thẻ bị thất lạc, mất cắp 200.000 VNĐ 8 Phí gửi sao kê - Qua email, dịch vụ HomeBanking Miễn phí - Qua đường bưu điện 3.000 VNĐ/tháng 9 Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) của Eximbank Miễn phí - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ và số dư thẻ 50.000 VNĐ 11 Phí khác (nếu có) - Phí chuyển đổi tiền tệ của Tổ chức thẻ quốc tế Từ 0 đến 1,1%/số tiền giao dịch - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet Miễn phí 12 Lãi suất dư có Theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của Eximbank tùy từng thời điểm 13 Phí thanh toán hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng cùng hệ thống Eximbank Miễn phí - Tài khoản đơn vị thụ hưởng ngoài hệ thống Eximbank Áp dụng Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng cá nhân-Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam Nguồn: PHỤ LỤC 6 DANH SÁCH NGÂN HÀNG TRONG LIÊN MINH THẺ SMARTLINK STT Ngân hàng Tên viết tắt 1 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam VIETCOMBANK 2 Ngân hàng TMCP Phương Nam PNB 3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB 4 Ngân hàng TMCP Hàng Hải MARINEBANK 5 Ngân hàng TMCP Bắc Á SB 6 Ngân hàng TMCP Việt Á VIET A BANK 7 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TECHCOMBANK 8 Ngân hàng TMCP Quân Đội MILITARY BANK 9 Ngân hàng TMCP Quốc Tế VIBBANK 10 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SEA BANK 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB 12 Ngân hàng TMCP An Bình ABBANK 13 Ngân hàng TMCP Nam Việt NAVIBANK 14 Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp ngoài Quốc doanh VPBANK 15 Ngân hàng TMCP Đại Dương OCEANBANK 16 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương PACIFICBANK 17 Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB 18 Ngân hàng VIB PUBLIC VID PUBLIC 19 Ngân hàng liên doanh Shinhan Vina SHINHAN VINA 20 Ngân hàng INDO VINA INDO VINA BANK 21 Ngân hàng Ngoại thương Lào Nguồn: