Xây dựng mô hình kinh doanh nhượng quyền thương mại chuỗi cửa hàng bán lẻ CoopMart tại TP Hồ Chí Minh

Biểu đồ 3.1 : Mô hình triển khai nhượng quyền thương mại Co.opMart Saigon Co.op ký với Công ty nhượng quyền thương mại Co.opMart triển khai nhượng quyền thương hiệu Co.opMart. Các Co.opMart lớn tại các quận huyện trong thành phố (Cống Quỳnh, Nguyễn Đình Chiểu, Lý Thường Kiệt, Xa Lộ Hà Nội, Nguyễn Kiệm,…) sẽ ký hợp đồng với công ty nhượng quyền thương mại Co.opMart làm đại lý nhượng quyền kinh doanh khu vực. Sau đó các đại lý này sẽ triển khai nhượng quyền thương mại tới các cửa hàng hay các đối tác có nhu cầu kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Co.opMart. Bên nhượng quyền - Thương hiệu - Hình ảnh, thiết kế - Bí quyết kinh doanh - Huấn luyện, đào tạo - Nguyên vật liệu - Sản phẩm mới - Quảng cáo, khuyến mãi - Tư vấn kinh doanh - Phí franchise ban đầu - Phí franchise hàng tháng - Tiền mua vật liệu, trang thiết bị kinh doanh - Chi phí đào tạo - Phí quảng cáo Bên nhận nhượng quyền - Sản phẩm - Dịch vụ - Tiền mua sản phẩm - Phản hồi về sản phẩm và dịch vụ (tốt/xấu) Khách hàng Biểu đồ 3.2: Xác định nhân tố nhượng quyền thương mại Thương hiệu: Saigon Co.op không chỉ đơn thuần là cho mượn thương hiệu Co.opMart, logo, slogan “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”. Saigon Co.op có trách nhiệm phát triển thương hiệu mạnh để thu hút khách hàng cho các cửa hàng mua franchise. Saigon Co.op có chiến lược phát triển thương hiệu rõ ràng trong từng thời điểm cụ thể và hoạch định chi phí để phát triển thương hiệu Co.opMart. Hình ảnh, thiết kế: Saigon Co.op sẽ cung cấp đầy đủ các hình ảnh, thiết kế cho các đối tác mua franchise để hình ảnh của các cửa hàng franchise không khác so với các cửa hàng của Saigon Co.op vẫn với gam màu chủ đạo là xanh dương. Trong thời gian hoạt động thì hình ảnh, trang trí của cửa hàng franchise phải luôn đảm bảo duy trì như hiện trạng ban đầu. Bí quyết kinh doanh: trong kinh doanh lĩnh vực bán lẻ đặc biệt kinh doanh siêu thị, Saigon Co.op có nhiều kinh nghiệm: phương thức vận hành các cửa hàng, siêu thị theo một Concept thống nhất; quy trình vận hành các khâu, tổ chức theo tiêu chuẩn hóa ISO; nhiều năm kinh nghiệm trong bán lẻ việc bắt thị hiếu của khách hàng, các chương trình khuyến mãi, phong cách phục vụ, kênh phân phối hàng hóa. Huấn luyện đào tạo: Saigon Co.op sẽ huấn luyện cho các đối tác mua franchise cách thức điều hành cửa hàng: bày trí hàng hóa trên line kệ, các ụ khuyến mãi, cách thức phục vụ khách hàng, đặt hàng, pha chế hàng thực phẩm tươi sống. Saigon Co.op đã thành lập Trung Tâm đào tạo Saigon Co.op sẽ phối hợp với các giáo viên giỏi từ các trường Đại học, các cán bộ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, kinh nghiệm công tác tổ chức huấn luyện cho các đối tác. Hàng hóa kinh doanh: hiện Việt Nam không có quy định cấm chủ thương hiệu bắt buộc các cửa hàng mua franchise mua nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào. Tuy nhiên, để tạo sự thống nhất, dễ dàng kiểm soát chất lượng hàng hóa, xuất xứ Saigon Co.op sẽ cung cấp toàn bộ hàng hóa cho các cửa hàng mua franchise với giá cả cạnh tranh nhất thông qua việc điều phối của Phòng kinh doanh Saigon Co.op. Phát triển sản phẩm mới: việc chọn lọc hàng hóa kinh doanh tại các cửa hàng Co.opMart phải thường xuyên được chọn lọc kinh doanh. Nhằm mang lại lãi cao nhất cho cửa hàng, đồng thời tạo bộ mặt mới đa dạng mặt hàng, đáp ứng được thị hiếu của khách hàng. Khuyến khích, ưu tiên các sản phẩm nhãn hàng riêng của Saigon Co.op nhằm khuếch trương thương hiệu. Quảng cáo và khuyến mãi: tuỳ vào ngân sách và mức độ góp vốn của các cửa hàng franchise mà Saigon Co.op thiết lập các chương trình quảng cáo phù hợp. Có thể kết hợp với “Cẩm nang mua sắm Co.opMart” phát hành 2 lần/1 tháng. Saigon Co.op lập kế hoạch quảng cáo khuyến mãi trong năm cho hệ thống, sẽ mang tính thống nhất, đồng bộ và đồng loạt (trừ trường hợp đặc biệt ví dụ: kỷ niệm sinh nhật cửa hàng) sẽ có tác dụng rất lớn. Đồng phục nhân viên: các cửa hàng sẽ phải thống nhất chung đồng phục với hệ thống Co.opMart. Đây cũng là yếu tố quan trọng xây dựng hình ảnh của chuỗi cửa trong lòng khách hàng, nó thường mang lại cảm giác tin tưởng và an toàn cho khách hàng. Tư vấn và hỗ trợ kinh doanh: đây là một công việc khá quan trọng vì trong kinh doanh không phải cửa hàng nào cũng hoạt động suông sẻ, kinh doanh có lãi như mong đợi. Do đó, đối với các cửa hàng mua franchise nào rơi vào tình trạng kinh doanh khó khăn thì Saigon Co.op nên đặc biệt quan tâm, tư vấn, tìm nguyên nhân có biện pháp khắc phục. Saigon Co.op cũng sẽ lưu ý đối với các cửa hàng mua franchise rơi tình trạng kinh doanh lỗ kéo dài chủ cửa hàng thừơng tự tìm lối thoát cho mình bằng nhiểu cách như không tuân thủ theo quy trình vận hành cửa hàng để giảm chi phí, tìm các nguồn khác chưa rõ chất lượng, xuất xứ giá mua có thể rẻ hơn, giảm nhân viên,… Giám sát và trao đổi thông tin: đây là khâu cũng rất quan trọng trong việc kiểm soát hệ thống franchise. Thông thường các hệ thống franchise chỉ lo phát triển thêm cửa hàng mà lơ là, thiếu quyết tâm trong kiểm soát và trao đổi thông tin sẽ dẫn đến hậu quả là nhượng quyền mất kiểm soát như: G7mart, Massan. Đòi hỏi Saigon Co.op trong quá trình triển khai phải không mắc phải những sai lầm đó. Bên cạnh đó, nếu nắm được thêm thông tin của đối tượng khách hàng thông qua các cửa hàng franchise để từ đó đưa ra các chiến lược đúng về hàng hóa, giá, quảng cáo cho phù hợp. Ngược lại, bên mua franchise phải trả các khoản phí : phí franchise ban đầu, phí franchise hàng tháng, tiền mua các trang thiết bị, chi phí đào tạo nhân viên trong kinh doanh, phí quảng cáo (nếu có) cho Saigon Co.op. Saigon Co.op cần phải thực hiện đầy đủ và hiệu quả các công việc như đã nêu trên. Xây dựng chiến lược phát triển franchise phải đảm bảo các yếu tố trên thực hiện đúng; không nên vì lợi nhuận chiếm lĩnh thị trường mà bỏ qua hay thực hiện không triệt để các công việc này. ™ Chứng minh tính khả thi của mô hình kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Co.opMart ¾ Ước tính chi phí đầu tư thành lập công ty nhượng quyền thương mại thương hiệu Co.opMart Tùy theo lĩnh vực kinh doanh sẽ đòi hỏi một lượng vốn đầu tư khác nhau. Càphê Trung Nguyên với lượng tài chính ít trong những ngày đầu kinh doanh franchise trong khi đó G7mart thì cần một lượng tài chính lớn, do mô hình kinh doanh, cách thức tiến hành franchise khác nhau. Bảng 3.1 : Ước tính chi phí giai đoạn 01 ĐVT : 1.000 đồng STT Hạng mục đầu tư Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Chi phí thuê công ty tư vấn kinh doanh franchise và soạn thảo hợp đồng franchise 100.000 2 Cải tạo văn phòng 5.000 3 Bàn, ghế, tủ, kệ, file 50.000 4 Máy tính để bàn (desktop) 4 cái 5.000 20.000 5 Máy tính xách tay (laptop) 1 cái 15.000 15.000 6 Chi phí phát sinh khác 50.000 7 Fax, điện thoại, thông tin Website tận dụng tổng đài, Server của Saigon Co.op Tổng cộng 240.000 Chi phí ñaàu tö treân laø khaù thaáp do giai ñoaïn 01, caùc nguoàn nguyeân lieäu, haøng hoùa vaø vieäc thi coâng cho caùc cöûa haøng Co.opMart ñeàu ñöôïc doanh nghieäp laáy töø beân thöùc ba. Ban döï aùn franchise thôøi gian ñaàu taäp trung vaøo ñaàu tö ñoäi nguõ chaát xaùm, xaây döïng caåm nang hoaït ñoäng, soaïn thaûo caùc hôïp ñoàng franchise vaø quaûng baù thöông hieäu. Baûng 3.2 : Öôùc tính chi phí giai ñoaïn 02 ÑVT : 1.000 ñoàng STT Hạng mục đầu tư Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Chi phí xin cấp giấy phép kinh doanh và hoạt động kinh doanh nhượng quyền 5.000 2 Văn phòng vẫn đặt tại tòa nhà Saigon Co.op Giai ñoaïn 02 neáu qui moâ quaûn lyù gia taêng seõ thaønh laäp 01 coâng ty tröïc thuoäc Saigon Co.op ñeå quaûn lyù hoaït ñoäng nhöôïng quyeàn. Giaû söû Saigon Co.op ñaàu tö môû khoaûng 5 cöûa haøng maãu thì toång voán ñaàu tö khoaûng 1,8 tyû ñoàng, coäng khoaûng 0,5 tyû döï truø ñeå buø ñaép vaøo khoaûn loã trong thôøi gian ñaàu kinh doanh, chuû yeáu laø moät hai naêm ñaàu tieân. Vaäy ñeå khôûi nghieäp kinh doanh nhöôïng quyeàn thöông maïi cöûa haøng baùn leû Co.opMart thì Saigon Co.op coù ít nhaát 2,3 tyû. ¾ Öôùc tính laõi/ loã nhöôïng quyeàn thöông maïi thöông hieäu Co.opMart Saigon Co.op aùp duïng phöông thöùc baùn franchise rieâng leû taïi Tp.HCM neân öôùc tính laõi/loã ñöôïc tính treân keá hoaïch soá löôïng cöûa haøng franchise ñöôïc môû qua caùc naêm. Bảng 3.3 : Ước tính lãi/lỗ trước thuế năm nhất ĐVT: 1.000 đồng STT Các khoản thu/chi Số lượng Đơn giá Thu/chi trong tháng Thu/chi trong năm 1 Thu phí franchise ban đầu 2 20.000 40.000 2 Thu phí franchise hàng tháng 1 3.000 3.000 36.000 3 Thu từ xây dựng cửa hàng 2 20.000 40.000 Tổng THU 116.000 4 Chi tiền lương nhân viên 3 4.000 12.000 144.000 5 Chi phí phát sinh 1 4.000 4.000 48.000 6 Chi hỗ trợ cửa hàng (kệ, thiết kế trưng bày, máy tính…) 2 50.000 100.000 Tổng CHI 292.000 Lãi/lỗ trước thuế -176.000 Do ñaây laø thôøi gian ñaàu ñeå khuyeán khích khaùch haøng hôïp taùc cuøng kinh doanh nhöôïng quyeàn. Ñeà xuaát möùc thu phí franchise thôøi gian ñaàu laø 20 trieäu ñoàng, phí naøy ñöôïc tính gaàn baèng vôùi tieàn boû ra ñeå veõ baûn thieát keá, chöa tính chi phí ñaøo taïo, huaán luyeän, bí quyeát kinh doanh, uy tín thöông hieäu… Thu phí franchise haøng thaùng qua phaàn khaûo saùt phaàn lôùn moïi ngöôøi choïn 2% treân doanh thu. Nhöng thôøi gian ñaàu ñeå deã quaûn lyù thu phí haøng thaùng ñoàng nhaát 3 trieäu ñoàng, ñaây laø phí cho thueâ thöông hieäu, giaùm saùt, tö vaán kinh doanh. Vôùi khoaûn thu phí töông ñoái naøy vaãn ñaûm baûo coù laõi cho cöûa haøng. Trong baûng treân chæ thu 01 cöûa haøng vì tuy môû 02 cöûa haøng franchise trong naêm ñaàu tieân nhöng xaùc suaát 02 cöûa haøng môû cuøng ñaàu naêm laø khoù xaûy ra. Vôùi caùch naøy cuõng hôïp lyù, neáu trong naêm Saigon Co.op baùn franchise cho ñöôïc X cöûa haøng thì soá löôïng cöûa haøng phaûi thu phí haøng thaùng laø X/2. Thu töø xaây döïng cöûa haøng laø 20 trieäu ñoàng, ñaây laø khoaûn thu coù ñöôïc do Saigon Co.op seõ cöû ngöôøi beân boä phaän kyõ thuaät qua cöûa haøng giaùm saùt caùc coâng trình thi coâng vaø ngoaøi ra ñöôïc höôûng phaàn hoa hoàng töø beân thi coâng. Do ñaët vaên phoøng taïi truï sôû chính Saigon Co.op, taän duïng nguoàn löïc saün coù neân khoaûn chi phí thueâ vaên phoøng seõ khoâng coù. Keå caû chi phí ñieän, nöôùc, Internet taän duïng Saigon Co.op. Saigon Co.op gaùnh khoaûn chi naøy ñöa vaøo chi phí chung cuûa toaøn nhaø. Baûng 3.4 : Öôùc tính laõi/loã tröôùc thueá naêm hai ÑVT: 1.000 ñoàng STT Các khoản thu/chi Số lượng Đơn giá Thu/chi trong tháng Thu/chi trong năm 1 Thu phí franchise ban đầu 4 20.000 80.000 2 Thu phí franchise hàng tháng 6 3.000 18.000 216.000 3 Thu từ xây dựng cửa hàng 4 20.000 80.000 Tổng Thu 376.000 4 Chi tiền lương nhân viên 5 4.000 20.000 240.000 5 Chi phí phát sinh 1 4.000 4.000 48.000 6 Chi hỗ trợ cửa hàng (kệ, thiết kế trưng bày, 4 50.000 200.000 máy tính…) Tổng Chi 448.000 Lãi/lỗ trước thuế -72.000 Bảng 3.5: Ước tính lãi/lỗ trước thuế năm ba ĐVT: 1.000 đồng STT Các khoản thu/chi Số lượng Đơn giá Thu/chi trong tháng Thu/chi trong năm 1 Thu phí franchise ban đầu 4 30.000 120.000 2 Thu phí franchise hàng tháng 8 3.000 24.000 288.000 3 Thu từ xây dựng cửa hàng 4 20.000 80.000 Tổng Thu 488.000 4 Chi tiền lương nhân viên 7 4.000 28.000 336.000 5 Chi phí phát sinh 1 5.000 5.000 60.000 6 Chi hỗ trợ cửa hàng (kệ, thiết kế trưng bày, máy tính…) 4 30.000 120.000 Tổng Chi 416.000 Lãi/lỗ trước thuế 72.000 Baûng 3.6 : Öôùc tính laõi/loã tröôùc thueá naêm tö ÑVT : 1.000 ñoàng STT Các khoản thu/chi Số lượng Đơn giá Thu/chi trong tháng Thu/chi trong năm 1 Thu phí franchise ban đầu 6 30.000 180.000 2 Thu phí franchise hàng tháng 14 3.000 42.000 504.000 3 Thu từ xây dựng cửa hàng 6 20.000 120.000 Tổng THU 804.000 4 Chi tiền lương nhân viên 10 4.000 40.000 480.000 5 Chi phí phát sinh 1 5.000 5.000 60.000 6 Chi hỗ trợ cửa hàng (kệ, thiết kế trưng bày, máy tính…) 6 10.000 60.000 Tổng CHI 600.000 Lãi/lỗ trước thuế 204.000 Baûng 3.7: Öôùc tính laõi/loã tröôùc thueá naêm naêm ÑVT : 1.000 ñoàng STT Các khoản thu/chi Số lượng Đơn giá Thu/chi trong tháng Thu/chi trong năm 1 Thu phí franchise ban đầu 6 30.000 240.000 2 Thu phí franchise hàng tháng 20 3.000 60.000 720.000 3 Thu từ xây dựng cửa hàng 6 20.000 120.000 Tổng THU 1080.000 4 Chi tiền lương nhân viên 12 4.000 48.000 576.000 5 Chi phí phát sinh 1 5.000 5.000 60.000 6 Chi hỗ trợ cửa hàng (kệ, thiết kế trưng bày, máy tính…) 6 10.000 60.000 Tổng CHI 696.000 Lãi/lỗ trước thuế 384.000 Nhìn vào kết quả dự kiến lãi/lỗ kinh doanh trong 5 năm hoạt động, ta có thể thấy lợi nhuận trước thuế sau 5 năm không nhiều. Nhưng đây chỉ là lợi nhuận ta thấy được từ tài sản hữu hình (tiền), còn tài sản vô hình từ thương hiệu, bí quyết kinh doanh là rất lớn. Và khi Saigon Co.op phát triển thành công một hệ thống franchise thì sẽ có rất nhiều cơ hội mua franchise, chủ yếu là master franchise và area develop franchise từ các thương hiệu nổi tiếng để kinh doanh. 3.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.1 Tổ chức bộ máy phục vụ nhượng quyền thương mại và nhiệm vụ của các phòng ban phối hợp trong công tác kinh doanh nhượng quyền mại Phó Tổng Giám đốc (phụ trách franchise ) Phòng Phòng Phòng Phòng Kế Phòng Phòng Kỹ Phòng tổ Phòng Phòng Kinh Marketing Nghiệp Toán Quản lý Thuật Trang chức nhân Công Nghệ Hành Chính Doanh vụ bán Franchise Thiết Bị sự Thông Tin Quản Trị Giám đốc (phụ trách franchise ) Quản lý khu vực Quản lý cửa hàng franchise 1 Quản lý cửa hàng franchise 2 Quản lý cửa hàng franchise 3 Biểu đồ 3.3 : Tổ chức bộ máy phục vụ nhượng quyền thương mại Thời gian đầu kinh doanh franchise cửa hàng bán lẻ Co.opMart, nhân sự không nhiều. Nên có 01 Phó Tổng Giám Đốc phụ trách mảng franchise các cửa hàng bán lẻ Co.opMart để quản lý trực tiếp Phòng quản lý Franchise và có thể điều phối các phòng ban khác phối hợp. Sau 4-5 năm hoạt động khi hệ thống nhiều có thể thành lập một công ty kinh doanh nhượng quyền kinh doanh thương hiệu Co.opMart, nhân sự quản lý chính có thể điều chuyển trong nội bộ qua công ty. Phòng quản lý Franchise Phối hợp công ty tư vấn, phòng kinh doanh, phòng marketting hoàn thiện hợp đồng franchise. Chuẩn bị thông tin cung cấp cho đối tác nhận quyền bao gồm một số thông tin cần thiết để bên dự kiến nhận quyền thương mại nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi ký hợp đồng nhượng quyền. Luật Việt Nam quy định nếu hai bên không thỏa thuận nào khác, bên nhượng quyền phải cung cấp tài liệu cho bên nhận quyền ít nhất 15 ngày. Saigon Co.op phải thực hiện theo quy định của pháp luật. Phối hợp các Phòng kinh doanh, Marketing, Phòng Concept, Phòng kế toán,… chuẩn bị tài liệu liên quan đến việc cung cấp thông tin cho đối tác mua franchise. Tài liệu này ngoài thông tin về Saigon Co.op, phí franchise, nguồn hàng cung cấp, nghĩa vụ bên mua franchise,… nên chứng minh được luôn khả tính khả thi của dự án, thời gian hoàn vốn. Vì vậy Saigon Co.op nên xây dựng 2-3 cửa hàng mẫu để kinh doanh thí điểm, và cũng nên rà soát lại 66 cửa hàng Co.op tiền thân Hợp tác xã, cửa hàng bách hóa do quận huyện quản lý để nâng cấp lại thực hiện một quy chuẩn thống nhất cho toàn bộ tất cả các cửa hàng mang thương hiệu Co.opMart. Lập dự án triển khai việc bán franchise tại các khu vực trong thành phố. Khảo sát tìm các đối tác mua franchise thích hợp. Phối hợp cùng Phòng kỹ thuật trang thiết bị thiết lập tiêu chí và thủ tục chọn lựa mặt bằng hay vị trí kinh doanh. Trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh bán lẻ kèm theo dịch vụ phục vụ đồ ăn tươi sống vị trí mặt bằng rất quan trọng và có tính sống còn. Tại sao trong cùng một hệ thống franchise, có cửa hàng kinh doanh có lời, có cửa hàng kinh doanh lời ít và có cửa hàng phải chịu lỗ. Có thể nói vị trí kinh doanh là nhân tố dẫn đầu để giải thích nguyên nhân lãi lỗ khác nhau của các cửa hàng. Saigon Co.op có thể thông qua công ty đầu tư phát triển Saigon Co.op (SCID) cánh tay vươn dài của Saigon Co.op trong lĩnh vực đầu tư bất động sản phục vụ bán lẻ tìm kiếm và giới thiệu lại cho người mua franchise. Nhiệm vụ phòng kinh doanh Hoàn thiện qui trình điều phối hàng hóa cho các cửa hàng nhượng quyền bán lẻ Co.opMart. Xây dựng chiến lược giá thích hợp cho các khu vực triển khai franchise. Liên hệ đàm phán với các nhà cung cấp hàng hóa để có được các nguồn hàng tốt về chất lượng, giá cả phục vụ cho hệ thống các cửa hàng franchise. Để làm được điều này cần: - Chọn lựa đối tác chiến lược để cùng đầu tư hợp tác và phát triển. - Tạo điều kiện thuận lợi và sân chơi bình đẳng để nhà sản xuất, Nhà Cung Cấp cùng đồng hành và phát triển trên tiêu chí chung của Saigon Co.op đưa ra. Thường xuyên nắm bắt tâm tư nguyện vọng cũng như góp ý từ Nhà Cung Cấp để có hợp tác hỗ trợ tốt hơn. - Chuẩn hoá giá cả và kích thước vị trí cho thuê quầy kệ và quãng cáo để Nhà Cung Cấp có thể lên kế hoạch ngân sách khi cần triển khai các chương trình. - Thực hiện tốt các chính sách đã thoả thuận cùng Nhà Cung Cấp để không làm xáo trộn kênh phân phối và gây rối thị trường. Chuẩn bị các thông tin về hàng hóa cung cấp cho đối tác mua franchise (nguồn hàng, giá cả,...). Kiểm soát hàng tồn kho theo định mức. Phòng Marketing Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: phối hợp cùng phòng kinh doanh, phòng quản lý franchise giúp đở ngưởi mua franchise, các trường hợp cửa hàng kinh doanh không hiệu quả thì phòng kinh doanh và marketing tìm nguyên nhân hỗ trợ và khắc phục. Xây dựng quy trình giải quyết than phiền khách hàng, quy trình về phong cách phục vụ. Xây dựng chiến lượng marketing cho hệ thống nhượng quyền thương mại: chiến lược marketing cho hệ thống franchise sao cho thích hợp theo từng giai đoạn, nên có dự trù kinh phí cho việc thực hiện triển khai marketing. Đảm bảo khi thực hiện chương trình không bị chồng chéo có tính thống nhất với các siêu thị do Saigon Co.op đầu tư. Duy trì và thực hiện chương trình khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP áp dụng cho cả hệ thống cửa hàng franchise. Phối hợp cùng phòng quản lý franchise đánh bóng cho thương hiệu chuỗi cửa hàng franchise Co.opMart. có thể thông tin bán franchise thông qua Website của mình. Saigon Co.op nên có các hoạt động PR viết báo, tham gia các cuộc hội đàm về franchise, trả lời phỏng vấn báo chí,… Phòng nghiệp vụ bán Hoàn thiện concept cho lĩnh vực hoạt động kinh doanh nhượng quyền. Định kỳ có các báo cáo hỗ trợ phân tích nhóm hàng, việc kinh doanh nhượng quyền của các đối tua, của công ty để có hướng điều chỉnh kịp thời. Phòng kỹ thuật trang thiết bị Tư vấn cho phòng franchise ký hợp đồng với đơn vị thi công thiết kế cửa hàng. Giám sát việc thực hiện thiết kế của đơn vị thi công có đúng theo mẫu thiết kế của cửa hàng Co.opMart không. Tư vấn, đề xuất các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh. Có kế hoạch định kỳ tổ chức bảo trì các thiết bị cho các cửa hàng mua franchise. Phòng tổ chức nhân sự & Trung Tâm huấn luyện Xây dựng lực lượng hỗ trợ cho đối tác mua franchise. Đặc biệt nhân sự cho đối tác mua đóng vai trò quan trọng, giúp Saigon Co.op có thể kiểm soát được, và hỗ trợ cửa hàng vận hành theo đúng quy trình đề ra. Trung tâm huấn luyện có kế hoạch các khóa đào tạo cho nguồn nhân lực của đối tác mua franchise về các kỹ năng kinh doanh điều hành siêu thị. Phòng kế toán Ngoài nhiệm vụ chính của phòng, phòng kế toán còn phối hợp với các phòng kinh doanh, marketing, phòng quản lý franchise thực hiện quảng bá thương hiệu. Phối hợp cùng Công Ty Cổ Phần Phát Triển Saigon Co.op (SCID) quản lý huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các nhà đầu tư thông qua thị trường chứng khoán với cổ phiếu của. Có kế hoạch thu hút nguồn vốn khác như phát hành trái phiếu doanh nghiệp tạo sự an tâm cho nhà đầu tư hơn, hay huy động nguồn vốn của cán bộ nhân viên. Linh động các phương thức thanh toán. Có thể cho phép hình thức chi trả chậm đối với các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh, khách hàng thường xuyên của Saigon Co.op. 3.2.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, quảng bá thương hiệu Thông thường việc nhượng quyền sẽ giúp bạn rút ngắn được thời gian chuẩn bị những cơ sở ban đầu, nhưng không có nghĩa là Saigon Co.op không phải xây dựng một chiến lược dài hạn. Một đại lý nhượng quyền cũng cần khoảng 2 đến 3 năm trước khi thấy được lợi nhuận, và nếu Saigon Co.op không có kế hoạch đầy đủ thì bạn sẽ bị nuốt chửng trước khi có cơ hội thành công. Đề xuất 3 yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu: - Bản sắc thương hiệu. - Tình trung thực của thương hiệu. - Hình ảnh thương hiệu. Một trong những yếu tố quan trọng của Thương hiệu chính là Bản sắc thương hiệu Ỉ để tạo ra bản sắc thương hiệu với cá tính riêng biệt và dễ gây thiện cảm. Hiện chưa nhất quán, rõ ràng, dễ nhớ và tạo cá tính riêngỈ cần cải thiện. Tính trung thực và hình ảnh thương hiệu: đã tạo được chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng (99% khách hàng nhận biết) Ỉ Để xây dựng tốt hình ảnh Thương Hiệu cần có định vị Thương hiệu rõ ràng. Co.opMart đang dẫn đầu thị trường về bán lẻ Ỉ chiến lược định vị cần rõ ràng và nhất quán với thị trường mục tiêu. Cần dựa vào : - Phân khúc thị trường: Khách hàng trung bình khá. - Khách hàng mục tiêu: nữ (30-50). - Qua nghiên cứu của 2 công ty nghiên cứu thị trường là Axis và AC Neilsen thì khách hàng cảm nhận về định vị hiện tại của Co.opMart: + Chưa nhớ rõ điều Co.opMart đề ra. + Mà nghĩ về “uy tín, thân thiện, nhiều dịch vụ và vị trí thuận tiện” là nhiều. Ỉ Cần tập trung làm rõ Định vị của Co.opMart Định vị cần : - Phù hợp khách hàng mục tiêu. - Điều mong muốn Khách hàng cảm nhận. - Kết hợp Khách hàng đang cảm nhận rõ nét nhất : + Uy tín –tiện lợi. + Đa dạng dịch vụ. + Thân thiện với khách hàng. + Cô động, súc tích, đơn giản và dễ nhớ. Ỉ Để tạo ra hình ảnh thương hiệu. Sau khi đã có định vị thì phải sử dụng tính cách này trong việc phát triển bản sắc thương hiệu : màu sắc, kiểu chữ, hình ảnh khi truyền thông… Cách tuyên truyền thương hiệu hiện nay: - Ra bên ngoài và mặt tiền Siêu thị: thương hiệu Co.opMart thường đính kèm theo thương hiệu mẹ và chứng nhận ISO. - Bên trong Siêu Thị: thương hiệu Co.opMart thường đính kèm theo thương hiệu mẹ. Ỉ Khách hàng khó nhớ cái cần quan tâm là Co.opMart. Bên cạnh hướng phát triển tương lai SaiGon Co.op định hướng: - Phát triển Công ty cổ phần phát triển Saigon Co.op (SCID). - Mời gọi Franchise. Ỉ Đề xuất trong vấn đề truyền thông tiếp thị trong thời gian tới: Bên ngoài: khi Quảng cáo chỉ nên sử dụng Co.opMart”, không gắn liền thương hiệu mẹ “Saigon Co.op” và “ISO-9001-2000”. Bên trong: - Có logo Co.opMart: thông tin quảng bá phướn… - Không logo Co.opMart: các bảng biểu thông tin về giá. Tập trung làm bật điều cảm nhận mà khách hàng hiện nay đang quan tâm: “ uy tín, thân thiện, nhiều dịch vụ và vị trí thuận tiện”. Uy tín- Thuận tiện ™ Mạng lưới: 1 Co.opMart / 1 quận. 1 Co.opMart / các TP, Tỉnh trọng điểm (Hà nội, Hải Phòng…) . phát triển chân rết : Cửa hàng Co.opMart, triển khai tốt dịch vụ giao hàng tận nhà, Bán hàng qua điện thoại, thương mại điện tử. ™ Sản phẩm: Cần có Khách hàng cụ thể để luôn khẳng định vị thế của: Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Tốp 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á. Xây dựng thương hiệu Co.opMart. Ỉ Sản phẩm bày bán trong Siêu thị phần lớn phải hướng theo định vị và khẳng định được vị thế nhà bán lẻ hàng đầu, tuy nhiên vẫn phải bổ sung một số sản phẩm để phục vụ cho nhiều đối tượng của từng địa phương khác nhau. Ví dụ : + Nên có hàng giá trị cao để phục vụ nhóm Khách hàng cao cấp (Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu, Phú Mỹ Hưng). + Tổ chức tốt thực phẩm chế biến sẳn: vì tập trung nhiều khách hàng văn phòng và bệnh nhân (Cống Quỳnh, Đinh Tiên Hoàng). Hiện Co.opMart đang được đánh giá về hàng hóa như sau : - Hàng hoá : chưa đa dạng = Maxi. - Hàng hoá tốt /đẹp: sau Metro. Trong 5 nhóm ngành hàng chính của Co.opMart: Thực phẩm công nghệ, Hoá Mỹ Phẩm, Đổ Dùng, May Mặc, Thực Phẩm Tươi Sống-Chế Biến-Nấu Chín. 2 nhóm May Mặc và Thực Phẩm Tươi Sống-Chế Biến-Nấu Chín chiếm hơn 34% tỷ trọng doanh thu. Đây là 2 nhóm hàng thiết yếu có khả năng làm thoả mãn cao nhu cầu Khách hàng mục tiêu vì : - Dễ thiết kế khác biệt và phù hợp nhu cầu cho từng nhóm đối tượng Khách hàng so với các ngành hàng chuẩn hoá còn lại. - Có tiềm năng phát triển tốt do nhu cầu: + Cuộc sống công nghiệp, phụ nữ nội trợ (Thực Phẩm Tươi Sống-Chế Biến-Nấu Chín). + Làm đẹp của phụ nữ (May Mặc). Hàng may mặc thời trang nên hạn chế tác động của ảnh hưởng đồng trợ lực từ thương hiệu Co.opMart vì: - Co.opMart: bình dân - Thời trang thì ảnh hưởng bởi lối sống, phong cách và cảm xúc nhiều hơn. Tiếp tục theo đuổi chiến lược: - Hàng nhãn riêng. - Lựa chọn và cung cấp hàng độc mà Siêu Thị khác không có qua việc liên kết với Hợp Tác Xã các nước: Thuỵ Điển, Fair Price, … Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn mua hàng nhằm nâng cao hình ảnh, tin cậy về chất lượng cảm nhận của sảm phẩm. Sản phẩm mới: cần chọn lọc nhanh để đưa vào kinh doanh trước đối thủ. Do diện tích mặt bằng chật hẹp cần ưu tiên : - Phát triển những mặt hàng khách quan tâm nhất: thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống chế biến, sản phẩm thiết yếu hằng sử dụng ngày. - Doanh số bán nhiều, thị phần cao. - Hàng độc và khác biệt so với Siêu Thị khác. - Hàng nhãn riêng với giá tốt (giảm trên 10%) so với Sản phẩm cùng loại . - Hàng bao lô với giá rẻ. ™ Giá cả Đối với các sản phẩm hàng nhãn riêng việc định giá đã thực hiện chứng minh tính phù hợp của dòng sản phẩm này với thị trường , khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên cần xem lại việc xây dựng giá bán như hiện nay: Có đủ lợi nhuận để đem lại chi phí cho quãng cáo – tiếp thị cho sản phẩm này không? Mặt khác giá bán trong chừng mực nào được cảm nhận phản ánh chất lượng sản phẩm. Hiện chúng ta đang định giá theo hàng : - Rất quan tâm. - Quan tâm. - Ít quan tâm. - Không quan tâm. Đề xuất xem xét bổ sung vào chiến lược: - Theo nhóm hàng có ưu thế và không ưu thế. - Theo hướng gia tăng cảm nhận đáng tiền thay cho so sánh từ giá bán thuần tuý. Do mang lại nhiều lợi ích gia tăng từ: + Dịch vụ. + Khuyến mãi. + Chương trình Khách Hàng Thân Thiết-Thành Viên. - Định giá linh động : + Thấp ở hàng có lợi thế. + Cao ở hàng độc quyền. - Tạo chính sách giá tốt (ngang giá chợ) đối với những mặt hàng khách hàng quan tâm, thường dùng: + Thực phẩm tươi sống – chế biến – nấu chín, hải sản, trái cây. + Sữa dành cho trẻ em. + Đồng phục học sinh. Ỉ Xây dựng chính sách giá thống nhất nhưng không đồng nhất ( có chính sách giá riêng cho những Co.opMart có địa bàn cạnh chợ, Trung tâm thương mại. Ỉ Giá cạnh tranh thị trường bên ngoài đối với các mặt hàng bán dạng thùng, lốc. ™ Thân thiện - Nhiều dịch vụ ¾ Phong cách phục vụ Hiện nay Co.opMart là 1 trong những siêu thị thành công nhất hiện nay về: - Tính thân thiện - Nơi Khách Hàng có thể cùng lúc mua sắm và sử dụng nhiều dịch vụ. Dịch vụ đa dạng và phong phú: - Fast food - Aåm thực - Giao hàng tận nhà - Khu vui chơi cho trẻ - Sữa chữa quần áo - Giao hàng tận nhà - Gói quà miễn phí - Đổi quà khuyến mãi cho Khách hàng - Máy truy cập thông tin - Thư góp ý - Đường dây nóng - Giữ xe - Cẩm Nang Mua Sắm - Bữa ngon gia đình…… Tuy nhiên hiện người tiêu dùng chưa cảm nhận tương xứng về quy mô và chất lượng gia tăng các dịch vụ này so với Siêu Thị khácỈ có lẽ do hạn chế của hiệu quả định vị và truyền thông thương hiệu chưa rõ ràng, nhất quán những lợi ích khác biệt và phù hợp với khách hàng mục tiêu. Cần chấn chỉnh và cải tiến nâng cao các hoạt động hiện có nhưng hoạt động chưa gây ấn tượng cao với khách hàng: Khu vui chơi cho trẻ, Đổi quà khuyến mãi, Truy tìm thông tin khách hàng… ¾ Môi trường mua sắm Cần tạo sự : - Thân thiện hơn nữa : + Thái độ phục vụ của nhân viên: * Chuyên nghiệp, ân cần,niềm nở trong giao tiếp. * Hiểu biết hàng hoá để tư vấn và thuyết phục khách hàng. Ỉ Khách hàng có thể dễ dàng xem xét hàng hoá mà không bị áp lực can thiệp từ người bán. + Thiết kế và trưng bày: Xây dựng theo hướng “tự phục vụ – tự chọn”. Hợp lý và gần gũi, chú ý tạo đường dẫn cho khách hàng tham quan mua sắm. Tạo không gian “chợ trong Siêu Thị”Ỉ nét riêng của Siêu Thị Việt. * Bên ngoài: đồng nhất hình ảnh tạo sự nhận diện dễ dàng, thu hút khách hàng. * Bên trong: bắt mắt, trang thiết bị hiện đại, lối đi thông thoáng đủ rộng để lưu giữ Khách hàng tham quan và mua sắm lâu. * Cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn sử dụng. Chăm sóc hệ thống chỉ dẫn, các biển báo, thông tin trong siêu thị đặc biệt là các khu vưcï dừng chân tạm nghĩ, góc giới thiệu thông tin, các dịch vụ hỗ trợ người tàn tật, phụ nữ có thaiỈ thể hiện tính nhân bản , tính cộng đồng của Co.opMart. * Tính toán hợp lý thang cuốn thông nhau giữa các tầng để khách hàng giảm bớt phiền hà: khi tính điểm Khách Hàng Thân Thiết-Thành Viên, gởi hàng tại Quầy giữ đồ khi muốn mua thêm hàng ở tầng khác. + Thoải mái: Không gian ấm cúng nhưng mát mẻ qua hệ thống : Chiếu sáng, điều hoà nhiệt độ. Các bảng biểu thông tin: Sắp xếp ngăn nắp, trật tự, chuẩn hoá theo concept. Trưng bày hàng hoá bắt mắt, hấp dẫn, màu sắc hài hoà. Ỉ Thời gian và số tiền khách hàng bỏ ra nhiều ít tuỳ thuộc rất nhiều vào môi trường mua sắm Ỉ tập trung cải thiện và làm tốt: Diện tích bán hàng: - Sắp xếp bố trí hợp lý diện tích kinh doanh. Tăng diện tích theo hướng phát triển “ Độ cao” thay cho “ mặt phẳng” hạn chế hiện có. Sảnh: - Đồng nhất tủ kệ cho thuê. Bố trí ghế ngồi và thùng rác khoa học. Thêm không gian xanhỈ tạo sự tươi mát. Âm thanh: - Sử dụng nhạc hoà tấu và phân bố hợp lý chương trình phát thanh cho từng thời điểm - Quản lý và điều tiết thời gian quảng bá các demo tránh tình trạng âm thanh hỗn tạp gây khó chịu cho khách hàng. Nhiệt độ: - Phân công nhân sự quản lý và điều chỉnh nhiệt độ hợp lý trong ngày. Khử mùi Thực Phẩm Tươi Sống – Chế Biến Nấu Chín: - Trang bị hệ thống hút, khử mùi. - Kiểm tra kỷ không để hàng kém chất lượng kinh doanh. - Không kinh doanh hàng có chất nặng mùi mà không bao gói. Quầy cho thuê: - Chọn lọc tốt đối tác hợp tác kinh doanh. - Thường xuyên kiểm tra phong cách phục vụ và hàng hoá các quầy. - Thống nhất đồng phục nhân viên các quầy cho thuê. Quầy Thu ngân: - Bố trí thêm quầy phụ để giải quyết khi đông khách. - Bố trí quầy thanh toán dành riêng cho khách hàng: + Sử dụng các loại thẻ thanh toán . + Mua dưới 5 Sản phẩm. + Người già, tàn tật, phụ nữ có thai... - Thao tác thanh toán tiền hàng: Nhanh chóng, Chính xác. Luôn đổi mới: - Tạo ra các sự kiện. - Đa dạng hoá và hoàn chỉnh các dịch vụ. - Tranh thủ , phối hợp NCC tạo ra nhiều chương trình Khuyến Mãi. - Thường xuyên tổ chức các hoạt động giới thiệu, hướng dẫn và thử Sản phẩm mới. - Việc thực hiện cần mang nét độc đáo và đặc trưng Ỉ Tạo sự tò mò hứng khởi khám phá từ khách hàng. ¾ Đa dạng hoá dịch vụ Bên cạnh những lợi ích khác biệt về chức năng sản phẩm, sự khác biệt về dịch vụ hỗ trợ sản phẩm nhắm vào khách hàng (kể cả nhà cung cấp )Ỉ đóng vai trò rất quan trọng trong việc : - Gia tăng sự khác biệt. - Nâng cao gia trị thương hiệu. - Uy tín và hình ảnh của đơn vị. Cần cải thiện và nâng cao dịch vụ thông qua: - Nâng cấp và cải tiến các dịch vụ hiện có. - Đa dạng hoá dịch vụ. Quầy Dịch vụ khách hàng: - Bố trí nhân viên dễ nhìn, chuyên nghiệp, nhanh nhạy trong giao tiếp. - Thiết kế quầy dịch vụ tại vị trí trang trọng, trang trí trang nhã nhưng thu hút và tạo ấn tương. - Phân vùng công việc và bố trí nhân sựï đủ để có thể đảm đương và thực hiện công việc: + Giải quyết các phát sinh liên quan Khách Hàng Thân Thiết –Thành Viên, các cửa hàng Co.op, các đối tác franchise. Ghi nhận thông tin phản ánh, khiếu nại, đặt hàng. + Bán phiếu quà tặng. Xuất hoá đơn tài chánh. + Gói quà miễn phí. Đổi hàng khuyến mãi. + Giao dịch qua thẻ. Nhận đặt hàng qua điện thoại. Giao hàng tâïn nhà: - Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, chuẩn hoá công việc. - Bố trí nhân viên dễ nhìn tạo ấn tương trong giao tiếp với khách hàng. - Ghi nhận và đáp ứng chính xác, kịp thời đầy đủ hàng hóa khách cần. - Hàng hoá phải đảm bảo chất lượng khi giao hàng cho khách. - Đồng nhất đồng phục và trang thiết bị sử dụng trong công việc. Quầy sữa chữa quần áo: - Thiết kế khu vưcï riêng biệt , tránh bố trí tạm bợ Ỉ để dễ nhận biết khi khách hàng có nhu cầu. - Nhân viên am hiểu sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Gói quà miễn phí: - Đào tạo kiến thức và kỷ thuật gói quà bài bản cho nhân viên. - Trang bị thêm vật liệu cao cấp để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng (thu tiền khi khách hàng có nhu cầu này). - Thiết kế hoặc in ấn những mẫu gói quà đẹp để giới thiệu Khách hàng. Đổi hàng Khuyến mãi cho khách: - Phân công nhân sự cụ thể đảm đương công việc để có thể giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng. - Là điểm tập hợp và đổi hàng cho tất cả các nhà cung cấp Ỉ tránh tình trạng: + Nhân viên tiếp thị Nhà Cung Cấp đổi hàng có thái độ không tốt đối với khách hàng. + Quản lý, theo dõi và nắm bắt được thông tin, nhu cầu của Khách hàng. Máy truy cập thông tin khách hàng: - Bổ sung thông tin hướng dẫn lên màn hình như máy ATM (hiện đã có thông tin hướng dẫn phía dưới màn hình). - Chuẩn xác thông tin, tránh sai sót khi khách hàng truy cập. - Hoàn chỉnh trang thiết bị và phần mềm của máy truy cập Khu vui chơi cho Trẻ: - Sắp xếp, chuẩn hoá và đẩy mạnh hoạt động khu vui chơi. - Thường xuyên quan tâm đến trò chơi bên ngoài xã hội để làm mới hoạt động: nghịch cát đã qua xử lý …. - Liên kết với các nhà cung cấp tạo ra nhiều hoạt động, nhiều mô hình vui chơi tại khu vực này. - Bố trí nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo. Đường dây nóng, thư góp ý: - Ghi nhận, lắng nghe với thái độ nghiêm túc, chân thành. - Giải quyết sự việc nhanh chóng, chính xác, thấu đáo. - Điều chỉnh uốn nắn sự việc kịp lúc, hợp lý. Website: - Nâng cấp đường truyền. Chấn chỉnh cập nhật và đổi mới. Phân công nhân sự cụ thể để theo dõi và tổ chức trang website. Bãi xe: Thống nhất - Giá toàn hệ thống: 1.000đ/c - Đồng phục nhân viên . - Tăng cường giáo dục và huấn luyện nhân viên. - Tạo lối vào thông thoáng khi ra vào bãi. Cẩm Nang Mua Sắm (CNMS) : Kênh thông tin hữu hiệu và quan trọng đối với khách hàng. - Số lượng phát hành: tăng 120.000 bản - Nội dung: + Màu sắc, hình ảnh: ấn tượng, tạo sự chú ý. + Bố trí, trưng bày: cải tiến. + Sản Phẩm : hấp dẫn. + Khuyến Mãi : thu hút. + Thông tin trước khi gởi đến Khách hàng: Cập nhật chính xác. - Cách phát hành: + Gởi tận nhà. + Dân cư khu vực. + Tại Siêu Thị. - Thời gian phát hành: trước khi băt đầu hiệu lực Cẩm Nang Mua Sắm 3 ngày. Bữa ngon gia đình: - Triển khai tốt chương trình: + Dạy nấu ăn hàng tuần tại các đơn vị. + Liên tục đổi mới tờ rơi hướng dẫn thực đơn trong tuần. + Thường xuyên có chương trình khuyến mãi dành cho Khách hàng mua Thực phẩm tươi sống chế biến. Đề xuất bổ sung để đa dạng hoá dịch vụ: - Triển khai Câu lạc bộ thành viên. - Lập điểm: + Trao đổi tư vấn . + Hướng dẫn sản phẩm. + Giới thiệu sản phẩm mới: liên kết cùng nhà cung cấp tổ chức thực hiện. - Mở thêm kênh bán hàng thông qua : điện thoại, bưu điện. - Tạo mối liên kết gắn bó: xây dựng lòng trung thành của Khách hàng. - Chương trình Khách hàng than thiết-Thành viên: + Đặc trưng riêng có Ỉ đã xây dựng được hình ảnh Co.opMart đối với Khách hàng trong thời gian dài. + Xây dựng một lượng khách hàng trung thành đáng kể: gần 400.000. + Nét cạnh tranh với đối thủ. - Cần tập trung: Phát huy thế mạnh của chương trình: + Mạng lưới phát triển. + Quyền lợi, ưu đãi từ chương trình. + Lượng Khách hàng thân thiết – thành viên sẳn có. + Cẩm Nang Mua Sắm: kênh thông tin liên lạc với hành viên. - Chấn chỉnh yếu điểm: + Chương trình Điện toán: đảm bảo tính đồng nhất, chính xác, kịp thời. + Quyền lợi Khách hàng: đảm bảo và thực hiện đúng thời gian và quy định. + Giải quyết tốt các thắc mắc yêu cầu của khách hàng. + Quảng bá tuyên truyền: thường xuyên và tập trung hơn Ỉ tăng cường quãng cáo trên sóng truyền hình. + Am hiểu chương trình: từng nhân viên phải hiểu thấu đáo để triển khai đến Khách hàng. - Hướng cải tiến : + Nội dung: Đổi mới theo xu hướng chungỈ tính điểm. + Hình thức: linh hoạt và tiện lợi, không rườm rà. + Cấp thẻ: tập trung tại Văn phòng Saigon Co.op (để chuẩn mã và tránh 1 Khách hàng có nhiều thẻ). + Phạm vi áp dụng: đồng nhất từ TP.HCM và các tỉnh. + Điện toán: chuẩn xác và bổ xung thêm tiện ích. - Đề xuất dự kiến: + Tất cả Khách hàng đều sử dụng 1 thẻ thống nhất. + Mua hàng X điểm # Y điểm Ỉ Điểm tích nhiều # quyền lợi cao. + Quyền lợi: * Điểm thưởng: chi bất cứ lúc nào. * Sinh nhật : áp dụng cho tất cả khách hàng. + Tạo thêm nhiều ưu đãi dành cho Khách hàng: * Liên kết thêm Nhà Cung CấpỈ nhiều hình thức khuyến mãi sản phẩm để tăng điểm cho Khách hàng. * Liên kết với Ngân Hàng và các đối tác Ỉ tạo thêm nhiều tiện ích và ưu đãi. ¾ Truyền thông tiếp thị Để đạt được mục tiêu cần có chiến lược truyền thông -tiếp thị rõ ràng. Truyền thông tiếp thị là sự phối hợp hài hoà các công cụ: - Quảng cáo : tìm cách tiếp cận trực tiếp Khách hàng mục tiêu thông qua chọn lọc kênh thông tin quảng cáo phù hợp cho từng chương trình: + Television Cable, Đài phát thanh, Thông cáo báo chí, Website, Tờ rơi. + Áp phích, Panô, Công cụ quảng cáo, Trưng bày. Chuẩn hoá các bảng biểu thông tin trong Siêu Thị. Tạo ấn tượng, thu hút qua màu sắc thiết kế, thông tin truyền đạt, thông điệp quảng cáo. - Khuyến mãi: + Nắm bắt tâm lý khách hàng (nhất là Khách hàng mục tiêu) để đề ra những chương trình , hoạt động thích hợp. Thường xuyên tạo ra sự kiện để làm mới Siêu Thị. Tạo điểm nhấn và điểm rơi thích hợp cho từng chương trình. Phối hợp chặt với nhà cung cấp để khai thác tốt các chương trình Khuyến Mãi. + Chương trình Khách hàng cần thống nhất, nhưng có thể linh động trong các trường hợp: Giành khách hàng khi có Siêu Thị của đối thủ xuất hiện cạnh bên. Tranh thủ được hàng khuyến mãi của Nhà cung cấp. Thúc đẩy hoạt động của 1 Siêu Thị nào đó trong hệ thống. Ỉ Cần xây dựng chiến lược truyền thông tiếp thị rõ ràng, nhất quán và đồng bộ. Hiện tại việc truyền thông- tiếp thị chưa thể hiện tính bài bản, chuyên nghiệpỈ cần: - Đào tạo nhân viên, trang bị kiến thức để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Phân công nhân sự chuyên phụ trách về phát triển thương hiệu. - Tìm nhà tư vấn hướng dẫn hoặc liên kết với công ty chuyên nghiệp Ỉ để thực hiện tốt công việc này. Một trong những yếu tố quan trọng để thoả mãn KH không thể thiếu đó là: - Mối quan hệ trong nội bộ : Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên: + Chính sách, chế độ khen thưởng, phúc lợi. + Điều kiện làm việc: Môi trường, trang thiết bị, cơ sổ vật chất, trang phục. + Tạo cơ hội phát triển khả năng của nhân viên. Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ. Hiểu và quan tâm nắm bắt tâm tư nguyện vọng của nhân viên. - Nhân viên trực tiếp với khách hàng: Những người tạo nên hinh ảnh thân thiện và ấn tượng nhiều nhất đối với Khách hàng. Do vậy nhân viên khâu này cần có: + Trang phục đẹp nhưng dễ gây thiện cảm. Bố trí nhân viên có gương mặt dễ nhìn để gây thiện cảm và giọng nói nhẹ nhàng dễ thuyết phục, giải đáp cho Khách hàng. + Tác phong chuyên nghiệp, đủ bản lĩnh, tự tin khi tiếp xúc với Khách hàng. + Nắm vững kiến chuyên môn để có thể tư vấn và giải thích chính xác và hướng dẫn cho khách hàng khi cần thiết. + Trung thực trong mọi tình huống khi tiếp xúc với khách hàng. + Xử lý nhanh và tốt các tình huống xấu xảy ra. + Quan tâm, ân cần, niềm nở , vui vẻ, thân thiện khi tiếp xúc với khách. + Lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. + Luôn giữ lời hứa làm tốt những việc đã nói với Khách hàng. + Không có thái độ xem thường khách hàng . + Nhiệt tình hợp tác và giải quyết nhanh chóng các phản ánh liên quan đến hoạt động tại đơn vị. - Mối quan hệ với Nhà Cung Cấp: Hai yếu tố này phải được xây dựng trên mối quan hệ hợp tác, bình đẳng, cùng thúc đẩy phát triển. Để luôn là nơi có: + Hàng mới sớm nhất, giá tốt nhất, nhiều chương trình Khuyến Mãi và ưu đãi nhất. + Cung cấp nhiều thông tin hướng dẫn, giới thiệu Sản Phẩm cho Khách hàng. Ỉ Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng. Ỉ Để làm được điều này cần: + Chọn lựa đối tác chiến lược để cùng đầu tư hợp tác và phát triển. + Tạo điều kiện thuận lợi và sân chơi bình đẳng để Nhà Sản Xuất, Nhà Cung Cấp cùng đồng hành và phát triển trên tiêu chí chung của Saigon Co.op đưa ra. Thường xuyên nắm bắt tâm tư nguyện vọng cũng như góp ý từ Nhà Cung Cấp để có hợp tác hỗ trợ tốt hơn. + Thực hiện tốt các chính sách đã thoả thuận cùng Nhà cung cấp để không làm xáo trộn kênh phân phối và gây rối thị trường. + Chuẩn hoá giá cả và kích thước vị trí cho thuê quầy kệ và quảng cáo để Nhà Cung Cấp có thể lên kế hoạch ngân sách khi cần triển khai các chương trình. - Việc thiết kế Sản phẩm, giá bán, bao bì sản phẩm, cách trưng bày sản phẩm. - Quan hệ cộng đồng. - Nhân viên bán hàng. - Cung cách phục vụ … Ỉ Tất cả những yếu tố này đều nhằm truyền đạt thu hút sự chú ý của khách hàng đến với Co.opMart Kinh doanh nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam vẫn còn chưa phổ biến, một phần vì khá mới mẻ và còn nhiều bất cập về luật pháp, nhưng phần khác là do vấn đề xây dựng thương hiệu chưa thật sự được đánh giá cao và được chăm chút cẩn thận. Thương hiệu là tài sản quí giá nhất mà người nhượng quyền cho phép các đại lý của mình sử dụng, giúp họ kinh doanh và phát triển mà không phải trải qua giai đoạn xây dựng lợi thế cạnh tranh. Nhưng vấn đề chỉ mới mang tính một chiều, phần lớn các đại lý chưa quan tâm nhiều đến việc cùng hợp tác phát triển thương hiệu nhượng quyền, và người nhượng quyền cũng chỉ tập trung vào việc mở rộng qui mô cho mình. Kinh doanh luôn đòi hỏi có chiến lược, và chiến lược dài hạn trong nhượng quyền đòi hỏi có sự cam kết tham gia của cả hai bên vì những mục tiêu lâu dài. Một mô hình kinh doanh thành công chỉ có chủ thương hiệu biết được, vậy để tiến hành bán franchise, thuyết phục đối tác mua franchise thì Saigon Co.op phải xây dựng một thương hiệu mạnh. Chỉ có thương hiệu mạnh mới thuyết phục được các đối tác bỏ tiền ra mua franchise. Sau khi thành lập công ty kinh doanh nhượng quyền thượng mại thương hiệu Co.opMart, cần xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu là công việc vô cùng quan trọng để doanh nghiệp khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường, thu hút các đối tác mua franchise. Các hoạt động PR, các bài báo, phóng sự sẽ là hoạt động đầu tiên để quảng bá thương hiệu, quảng bá kinh doanh franchise. Cửa hàng Co.opMart cung cấp nhiều mặt hàng thiết yếu chất lượng, giá cả hợp lý, phục vụ ân cần do đó nên tuân thủ theo quy trình kinh doanh (Concept kinh doanh) đã đề ra. Vì vậy cần xây dựng thương hiệu mạnh để doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh bán lẻ khác. Quảng bá thương hiệu Co.opMart giúp cho khách hàng biết được sản phẩm của cửa hàng gồm những sản phẩm gì, chất lượng, an toàn vệ sinh, giá cả hợp lý. Bán franchise bao gồm việc bán thương hiệu, do đó xây dựng thương hiệu mạnh là công việc phải bắt đầu từ khi doanh nghiệp khởi nghiệp và kéo dài liên tục trong quá trình kinh doanh. Thương hiệu mạnh giúp cho hệ thống franchise Co.opMart lớn mạnh rất nhanh và ngược lại. Bản sắc thương hiệu là giá trị cốt lõi và đặc trưng của thương hiệu, là dấu ấn tồn tại trong tâm trí khách hàng một cách sâu đậm nhất và tạo nên khác biệt so với các thương hiệu khác. Xây dựng thương hiệu sẽ xoay quanh phần hồn là những giá trị cốt lõi đó để tạo dựng hình ảnh và những cam kết đối với khách hàng một cách nhất quán. Có thể nói, giá trị lớn nhất của hợp đồng thương hiệu nhượng quyền nằm ở việc chuyển tải bản sắc này đến người được nhượng quyền như là một lợi thế cạnh tranh ưu việt giúp họ xây dựng công việc kinh doanh một cách nhanh chóng nhất. Nhưng những thương hiệu nhượng quyền rất khó bảo vệ giá trị này vì nó phụ thuộc vào người được nhượng quyền có giữ được tính toàn vẹn của hình ảnh thương hiệu ở mức nhất định hay không. Hệ thống nhượng quyền càng lớn, họ càng dễ mất quyền kiểm soát nếu bản sắc thương hiệu không được củng cố và bảo vệ. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Phát triển mối liên kết giữa ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng với người nhượng quyền, nhận nhượng quyền và nhà nước. Cung cấp nguồn tài chính cho bên nhượng quyền Saigon Co.op và nhận quyền mà chủ yếu bên nhận nhượng quyền các chủ cửa hàng, cá nhân, tổ chức,… Ngân hàng xây dựng chương trình, xác định công cụ, nguồn tài chính, tài trợ,… tư vấn cho chủ thể vấn đề về luật pháp nhượng quyền, các điều khoản, thông số trong hợp đồng nhượng quyền, các vấn đề pháp lý xung quanh hoạt động kinh doanh nhượng quyền. Người trung gian kết nối người nhượng quyền Saigon Co.op và nhận quyền với nhau. Giải pháp này không những khả thi vì những cơ sở tin cậy mà còn có xu hướng phát triển mạnh vì nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh nhượng quyền tài Tp.HCM là rất lớn và sẽ phát triển vối tốc độ khoảng 30%/năm. Bộ tài chính nên có chính sách hỗ trợ về vốn, chính sách thuế ưu đãi cho người bán franchise Saigon Co.op và bên nhận nhượng quyền để khuyến khích thúc đẩy hoạt động này. Chính phủ cần thành lập Ban nghiên cứu về nhượng quyền thương mại và đưa hoạt động này vào chương trình phát triển quốc gia tăng số lượng doanh nghiệp nhượng quyền giống Saigon Co.op. Góp phần thúc đẩy những sản phẩm, dịch vụ đặc thù thông qua hình thức nhượng quyền. Thành lập hiệp hội nhượng quyền là tất yếu để giúp đỡ hoạt động kinh doanh nhượng quyền của cả nước, Tp.HCM và Saigon Co.op nói riêng. Đó là nơi tụ hợp các nhà kinh doanh, chuyên gia tư vấn, giao lưu, gặp gỡ, chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác làm ăn. Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản dưới luật hướng dẫn chi tiết và quy định cụ thể về hoạt động nhượng quyền. Phối hợp các bộ nghiên cứu chi tiết luật thương mại, luật sở hữu trí tuệ luật chuyển giao công nghệ tránh tình trạng chồng chéo, dẫm đạp lên nhau. Một phần giúp cho hoạt động kinh doanh của Saigon Co.op được nhanh chóng chính xác hơn. 3.3.2 Kiến nghị với Saigon Co.op Saigon Co.op cần xác định rõ quan điểm kinh doanh của các cửa hàng Co.op và các Hợp Tác Xã thành viên. Cân nhắc trong việc hỗ trợ về mặt kinh doanh. Đề xuất chỉ hỗ trợ các hợp tác xã thành viên thuộc các hợp tác xã quận huyện về: nguồn hàng, phương thức chi trả, chương trình khuyến mãi, bố trí cửa hàng. Đối với các dạng hợp tác xã dạng liên kết nên thu phí dạng nhượng quyền thương mại. Saigon Co.op mạnh dạn rộng franchise đối với các dạng cửa hàng do các nhân viên trong công ty tự đầu tư. Các dạng liên kết mở cửa hàng với các cá nhân, tổ chức kinh tế. Đối với các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tạp hóa Saigon Co.op xác định hướng hợp tác kinh doanh. xác định đây là đối tượng khách hàng tiềm năng, chủ động liên kết, tạo mối quan hệ với họ, làm cho họ sẵn thẻ khách hàng thành viên hệ thống. Saigon Co.op sớm thành lập công ty kinh doanh nhượng quyền thong mại thương hiệu Co.opMart độc lập khai thác các đối tượng khách hàng hợp tác kinh doanh franchise, góp phần hình thành chân rết chiếm lĩnh thị phần kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM và cả nước. Từ năm 2009-2010 phủ khắp các quận huyện Tp.HCM ít nhất 200 cửa hàng dạng nhượng quyền thương mại. Xây dựng hoàn chỉnh chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu trước mắt và lâu dài, đặc biệt đáp ứng kịp cho việc mở rộng mạng lưới Co.opMart. Tiếp tục hoàn chỉnh chính sách lương mới để giữ và thu hút nguồn nhân lực có chất lượng đáp ứng kịp thời cho việc phát triển của Liên hiệp. Tổ chức tốt công tác qui hoạch cán bộ, tuyển dụng và đào tạo huấn luyện nhân sự, đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo nét văn hoá đặc thù, quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ kế thừa. Thường xuyên mở các lớp đào tạo huấn luyện, hỗ trợ để cán bộ nhân viên nâng cao trình độ, cử cán bộ đi tham quan nghiên cứu, học tập kinh nghiệm của các đơn vị trong và ngoài nước. Sớm ban hành khung hàng hóa chiến lược, chính sách giá, quy định quảng cáo hỗ trợ cho việc franchise. KẾT LUẬN Franchise – cơ hội mới cho doanh nghiệp Việt Nam trên con đường hội nhập, là con đường mà doanh nghiệp chọn để làm giàu cho mình. Saigon Co.op muốn mở rộng chân rết, khuếch trương thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường, con đường franchise thương hiệu Co.opMart là mô hình lý tưởng chọn lựa. Qua đề tài khái quát lên được quá trình phát triển của hệ thống nhượng quyền thương mại (franchise), lý thuyết nhượng quyền thương mại, hình thức, khuôn khổ hoạt động của nó,… phát họa 01 bức tranh về hoạt động franchise trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ từ đó có cái nhìn về hiện trạng franchise trong giai đoạn hội nhập tại Việt Nam. Franchise đây là mô hình kinh doanh tương đối mới đối với các doanh nghiệp trong nước trong thời kỳ mở cửa. Và đặc biệt là trong ngành bán lẻ mà cụ thể là chuỗi Siêu Thị Co.opMart. Do đó, Saigon Co.op công ty quản lý hệ thống chuỗi Siêu Thị Co.opMart nên quan tâm tới hướng kinh doanh franchise trong thời gian sắp tới. Trong giai đoạn 2009-2010 nếu Saigon Co.op không muốn các tập đoàn bán lẻ hùng mạnh đổ bộ vào thu tóm thị phần bán lẻ Việt Nam. Trong giới hạn đề tài, tôi mạnh dạn đề xuất giải pháp mô hình kinh doanh franchise thương hiệu Siêu thị Co.opMart cơ bản có thể phần nào khái quát giúp Saigon Co.op tham khảo phục vụ cho quá trình triển khai mô hình kinh doanh của mình, phác họa sơ đồ tổ chức nhiệm vụ của các phòng ban trong việc hỗ trợ kinh doanh franchise, đề xuất chiến lược kinh doanh dài hạn, quảng bá thương hiệu và một số kiến nghị đối với nhà nước và đơn vị cần làm để hỗ trợ cho việc kinh doanh franchise. Mô hình franchise sẽ giúp : Saigon Co.op giải được bài toán mở rộng mạng lưới mà không cần phải đầu tư nguồn tài chính lớn. Phủ khắp, len lỏi ngã ngách chiếm lĩnh thị phần, thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới. Có thêm nguồn thu từ kinh doanh thương hiệu. Đây là nguồn thu sẽ rất lớn và ngày một gia tăng theo mức độ nổi tiếng của thương hiệu Co.opMart. Với mạng lưới franchise rộng khắp sẽ tạo uy tín Saigon Co.op trong việc đàm phán với các đối tác chiến lược, các Nhà Cung Cấp. Do vậy, muốn kinh doanh thành công đòi hỏi Saigon Co.op phải có tính sáng tạo và kỹ năng quản trị cao. Việc triển khai franchise thương hiệu Co.opMart đây là mô hình kinh doanh mới của Saigon Co.op nhưng nếu biết áp dụng phương thức kinh doanh franchise tốt sẽ mang lại cho Saigon Co.op và các đối tác mua franchise cơ hội thành đạt trong kinh doanh.