7 nguyên tắc thành công với dịch vụ khách hàng

Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp bạn thực hiện được công việc này. 1. Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.

pdf7 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 06/05/2013 | Lượt xem: 1754 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu 7 nguyên tắc thành công với dịch vụ khách hàng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1. Khái niệm nghiệp vụ thị trường mở 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Nghiệp vụ thị trường mở (OMO - Open Market Operations) được áp dụng đầu tiên bởi Ngân hàng Anh (BoE - Bank of England) từ những năm 30 của thế kỷ 19. Vào thời gian này, lãi suất chiết khấu của BoE được sử dụng như một công cụ chủ yếu để kiểm soát lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên, nó tỏ ra kém hiệu lực khi khi lãi suất thị trường tiền tệ giảm liên tục vượt khỏi sự chi phối của lãi suất chiết khấu. Do đó BoE phải tìm kiếm công cụ hiệu quả hơn để diều chỉnh lãi suất thị trường theo hướng mong muốn. Cách thức đầu tiên được áp dụng nhằm tăng lãi suất trên thị trường là : - Bán chứng khoán Chính phủ đồng thời hứa mua lại nó vào một nó vào một ngày xác định trong tương lai. - Vay trên thị trường được đảm bảo bằng chứng khoán Chính phủ. - Bán hẳn các chứng khoán Chính phủ. - Vay trực tiếp từ các Ngân hàng thương mại (NHTM). Bằng cách này, lượng tiền trên thị trường giảm đi tương ứng với khối lượng vay hoặc bán chứng khoán, vì thế làm tăng lãi suất thị trường. Cùng thời gian này, Ngân hàng Trung ương (NHTW) Thụy Sĩ cũng dùng nghiệp vụ bán chứng khoán Chính phủ nhằm tu hút lượng vốn khả dụng dư thừa. Vào năm 1913, Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (FED) cũng sử dụng OMO như một công cụ bổ sung cho chính sách tái chiết khấu. Tuy nhiên, trong và sau Chiến tranh Thế giới thứ nhất OMO được sử dụng để huy động nguồn lực tài trợ cho chi phí quân sự và khắc phục tổn thất. Đến năm 1920, OMO vẫn được xem là công cụ bổ trợ cho lãi suất tái chiết khấu. Nhưng hiệu quả và tầm quan trọng dần tăng lên và ngày nay OMO đã trở thành một công cụ đắc lực của Chính phủ khi điều tiết nền kinh tế. Điều này xuất phát từ : hạn chế của lãi suất tái chiết khấu; sự mở rộng và hoàn thiện của thị trường tài chính; sự gia tăng về lượng của chứng khoán Chính phủ và các chứng khoán có thanh khoản cao. 1.2. Khái niệm nghiệp vụ thị trường mở Tùy theo quy định mà mỗi quốc gia có một định nghĩa riêng về OMO, nhưng nói chung OMO là hành vi giao dịch các chứng khoán của NHTW trên thị trường mở. Tuy nhiên, khác với các khía niệm có phạm vi và công cụ giao dịch rõ ràng như thi trường chứng khoán hay thị trường tiền tệ, thị trường mở ở các nước khác nhau về phạm vi, về các loại giấy tờ và thời hạn của chúng. Chẳng hạn, thị trường mở của Nhật Bản chỉ bao gồm chứng khoán nợ ngắn hạn và chỉ có các tổ chức tín dụng được phép tham gia. Như vậy, ở Nhật thị trường mở là một bộ phận của thị trường tiền tệ. Ngược lại ở Mỹ và Đức cho phép giao dịch cả chứng khoán dài hạn. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 01/2007/QĐ-NHNN, nghiệp vụ thị trường mở là việc Ngân hàng Nhà nước thực hiện việc mua, bán ngắn hạn các loại giấy tờ có giá với các tổ chức tín dụng. 2. Cơ chế tác động của OMO 2.1. Tác động về mặt lượng (cơ số tiền tệ) Hành vi mua, bán các chứng khoán trên thị trường mở của NHTW có ảnh hưởng ngay lập tức đến tình trạng dự trữ của các NHTM, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cho vay cuối cùng tác động đến mức cung tiền. 2.2. Tác động mặt giá (lãi suất) Hành vi mua bán GTCG của NHTW trên thị trường mở có thể ảnh hưởng gián tiếp đến mức lãi suất thị trường thông qua 2 con đường sau: Thứ nhất, khi dự trữ của ngân hàng bị ảnh hưởng sẽ tác động đến cung cầu vốn NHTW trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng. Đến lượt nó, cung cầu tiền trung ương thay đổi sẽ dẫn đến lãi suất thị trường tiền NHTW thay đổi. Mức lãi suất ngắn hạn này, thông qua dự đoán của thị trường và các hoạt động arbitrage về lãi suất, sẽ truyền tác động tới các mức lãi suất trung và dài hạn trên thị trường tài chính. Tại một mức lãi suất thị trường xác định, tổng cầu AD của nền kinh tế, và do đó tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ được quyết định. NHTW bán Dự trữ NHTM  Khả năng cho vay giảm m giảm MS giảm Thứ hai, việc mua bán GTCG sẽ làm ảnh hưởng ngay đến quan hệ cung cầu về loại GTCG đó trên thị trường và giá cả của nó. Khi giá chứng khoán thay đổi, tỷ lệ sinh lời của chúng cũng thay đổi. Nếu khối lượng chứng khoán này chiếm tỷ trọng lớn trong các giao dịch trên thị trường tài chính thì sự thay đổi tỷ lệ sinh lời của nó sẽ tác động trở lại lãi suất thị trường, và vì thế mà tác động đến tổng cầu AD và sản lượng. Khi NHTW bán tín phiếu kho bạc sẽ làm giảm dự trữ của hệ thống ngân hàng. Điều này làm giảm cung quỹ cho vay và sẽ ảnh hưởng đến lãi suất ngắn hạn, làm lãi suất ngắn hạn có xu hướng tăng lên và tác động vào làm tăng các lãi suất thị trường. Bên cạnh đó khi NHTW thực hiện bán tín phiếu kho bạc trên thị trường mở sẽ làm tăng cung tín phiếu kho bạc trên thị trường, từ đó làm giảm giá của tín phiếu kho bạc. Điều này làm ảnh hưởng đến tỷ suất sinh lời của tín phiếu kho bạc theo hướng tăng lên, dẫn đến sự chuyển dịch vốn đầu tư sang tín phiếu kho bạc. Để cân bằng lãi suất và hạn chế sự dịch chuyển vốn đầu tư, lãi suất thị trường sẽ tăng lên. Khi lãi suất thị trường tăng lên thì hoạt động đầu tư của các chủ thể đối với nền kinh tế sẽ giảm xuống do tỷ suất sinh lời giảm. Từ đó tổng cầu trên thị trường giảm xuống và góp phần làm giảm sản lượng, ảnh hưởng đến lượng tiền cung ứng. 3. Thành viên tham gia thị trường mở 3.1. Ngân hàng trung ương Cung TPKB tăng NHTW bán TPKB Dự trữ NH giảm Đầu tư giảm Cung của quỹ cho vay giảm Lãi suất ngắn hạn tăng Lãi suất thị trường tăng Giá TPKB giảm LS thị trường tăng tăng NHTW là người tổ chức, xây dựng và vận hành hoạt động của thị trường mở theo các mục tiêu chính sách tiền tệ. NHTW là người quyết định lựa chọn sử dụng các loại OMO và tần suất sử dụng OMO. NHTW tham gia thị trường thông qua việc mua bán các giấy tờ có giá nhằm tác động đến dự trữ của hệ thống ngân hàng và gián tiếp tác động đến các lãi suất thị trường theo mục tiêu. NHTW cũng là người can thiệp thị trường khi cần thiết thông qua thực hiện chức năng người cho vay cuối cùng nhằm kiểm soát tiền tệ, đảm bảo đủ phương tiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng cũng như nhu cầu tín dụng của nền kinh tế. Như vậy, NHTW tham gia thị trường mở không phải vì mục tiêu kinh doanh mà để quản lý, chi phối, điều tiết thị trường làm cho chính sách tiền tệ được thực hiện theo các mục tiêu xác định của nó. 3.2. Các đối tác ngân hàng trung ương gồm các tổ chức tín dụng thành lập và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng có đủ các điều kiện sau: - Có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước hoặc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố). - Có đủ phương tiện cần thiết để tham gia nghiệp vụ thị trường mở gồm máy FAX, máy tính có nối mạng internet. - Có giấy đăng ký tham gia nghiệp vụ thị trường mở. Ngân hàng Nhà nước cấp giấy công nhận là thành viên tham gia thị trường mở cho các tổ chức tín dụng đáp ứng đủ các điều kiện. 4. Các loại giấy tờ có giá sử dụng trong giao dịch nghiệp vụ thị trường mở 4.1. Các giấy tờ có giá được sử dụng trong các giao dịch với Ngân hàng Nhà nước - Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước - Trái phiếu Chính phủ, bao gồm :  Tín phiếu Kho bạc.  Trái phiếu Kho bạc.  Trái phiếu công trình Trung ương.  Công trái xây dựng Tổ quốc.  Trái phiếu Chính phủ do Ngân hàng Phát triển Việt Nam (trước đây là Quỹ Hỗ trợ phát triển) được Thủ tướng Chính phủ chỉ định phát hành. - Trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh, bao gồm:  Trái phiếu do Ngân hàng Phát triển Việt Nam phát hành được Chính phủ bảo lãnh thanh toán 100% giá trị gốc, lãi khi đến hạn.  Trái phiếu do Ngân hàng Chính sách xã hội phát hành được Chính phủ bảo lãnh thanh toán 100% giá trị gốc, lãi khi đến hạn. - Trái phiếu Chính quyền địa phương do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh phát hành. 4.2. Các giấy tờ có giá quy định tại khoản 1 trên đây phải có đủ các điều kiện sau - Lưu ký tại Ngân hàng Nhà nước - Thuộc quyền sở hữu hợp pháp của tổ chức tín dụng. - Tổ chức phát hành không được sử dụng các loại giấy tờ có giá do tổ chức đó phát hành để tham gia giao dịch với Ngân hàng Nhà nước. 5. Cơ chế hoạt động của thị trường mở 5.1. Các phương thức mua hoặc bán giấy tờ có giá 5.1.1 Giao dich không hoàn lại (mua hoặc bán hẳn) Các giao dịch này bao gồm nghiệp vụ mua, bán theo phương thức mua đứt, bán đoạn trên cơ sở giá thị trường. Hình thức giao dịch này làm chuyển hẳn quyền sở hữu đối với các chứng khoán là đối tượng gia dịch. Vì vậy ảnh hưởng của nó đối với dự trữ các NHTM là dài hạn và giấy tờ có giá phải là công cụ nợ có mức rủi ro thấp. 5.1.2 Giao dịch có hoàn lại Phương pháp này có nghĩa là chỉ mua, bán tạm thời các giấy tờ có giá. Nó tồn tại dưới hai dạng : - Mua bán theo hợp đồng mua lại : là việc NHTW ký hợp đồng mua giấy tờ có giá với người giao dịch và người đó đồng ý mua lại vào một ngày xác định trong tương lai với mức giá thỏa thuận. - Mua bán theo hợp đồng mua lại đảo ngược NHTW bán giấy tờ có giá và cam kết sẽ mua lại trong tương lai với giá thỏa thuận. 5.2. Phương thức đấu thầu giấy tờ có giá trong nghiệp vụ thị trường mở Nghiệp vụ thị trường mở được thực hiện thông qua phương thức đấu thầu khối lượng hoặc đấu thầu lãi suất. Tại mỗi phiên đấu thầu, Ngân hàng Nhà nước chỉ áp dụng một phương thức đấu thầu khối lượng hoặc đấu thầu lãi suất. 5.2.1 Đấu thầu khối lượng NHTW cho người giao dịch biết trước lãi suất và khối lượng giao dịch. Các tổ chức tham gia đấu thầu chỉ việc đăng ký khối lượng giao dịch trên cơ sở chấp nhận mức lãi suất cho trước. Việc phân phối sẽ được tiến hành như sau : nếu tổng số đặt thầu nhỏ hơn hoặc bằng khối lượng NHTW cần bán thì toàn bộ đơn đặt thầu đều được phân phối, nếu lớn hơn thì phải phân bổ theo tỷ lệ đặt thầu. 5.2.2 Đấu thầu lãi suất Là việc xác định lãi suất trúng thầu của các TCTD tham gia NVTTM trên cơ sở khối lượng dự thầu của các TCTD, khối lượng giấy tờ có giá mà NHTW cần mua hoặc cần bán. NHTW có thể công bố hoặc không công bố khối lượng giấy tờ có giá cần mua hoặc cần bán. Các đơn vị thành viên dự thầu theo mức lãi suất và khối lượng giấy tờ có giá cần mua hoặc cần bán ứng với mức lãi suất đó. Lãi suất dự thầu được tính theo tỷ lệ phần trăm và được làm tròn đến hai con số sau dấu phẩy. Lãi suất sẽ được sắp xếp theo thứ tự lãi suất dự thầu giảm dần, nếu NHTW là người mua và ngược lại lãi suất sẽ được sắp xếp theo thứ tự tăng dần nếu NHTW là người bán. Lãi suất trúng thầu là lãi suất dự thầu cao nhất (trường hợp NHTW bán) và lãi suất dự thầu thấp nhất (trường hợp NHTW mua) mà tại đó đạt được khối lượng giấy tờ có giá NHTW cần mua hoặc cần bán. - Có hai phương thức xét thầu theo lãi suất là xét thầu theo lãi suất thống nhất hoặc theo lãi suất riêng lẻ:  Lãi suất thống nhất : là toàn bộ khối lượng trúng thầu được tính theo một mức lãi suất trúng thầu để tính số tiền phải thanh toán.  Lãi suất riêng lẻ : khối lượng trúng thầu được tính tương ứng với từng mức lãi suất dự thầu được công bố trúng thầu để tính số tiền thanh toán. - Khối lượng trúng thầu được tính theo nguyên tắc :  Nếu tổng khối lượng dự thầu của các TCTD nhỏ hơn hoặc bằng khối lượng mà NHTW cần mua hoặc cần bán thì khôí lượng dự thầu chính là khối lượng trúng thầu.  Nếu tổng khối lượng dự thầu của các TCTD lớn hơn khối lượng mà NHTW cần mua hoặc cần bán thì khôí lượng trúng thầu của các TCTD được tính tỷ lệ thuận với khối lượng dự thầu của các TCTD đó.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf7 nguyên tắc thành công với dịch vụ khách hàng.pdf
Luận văn liên quan