Báo báo thực tập lễ tân tại nhà hàng An Đông

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Các loại hình khách sạn 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II. ĐẶT BUỒNG 1. Các hình thức đặt buồng 2. Các loại đặt buồng III. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN IV. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ. 1. Dịch vụ điện thoại: 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 3. Dịch vụ báo thức khác. 4. Chuyển buồng cho khách. CHƯƠNG II. KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Quá trình hình thành và phát triển. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. IV. KẾT QUẢ KINH DOANH. CHƯƠNG III. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP CHƯƠNG IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. 2. Các kiến nghị đề xuất. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN. PHẦN V. KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Nhận xét chung 2. Ưu điểm 3. Những khó khăn.

docx92 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 4017 | Lượt tải: 33download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Báo báo thực tập lễ tân tại nhà hàng An Đông, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng. 2. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. - Để có một quá trình tiếp đón và phục vụ khách được tốt và tổ chức một bữa ăn lúc đó có sự thống nhất giữa các món ăn với nhau và giữa các món ăn với đồ uống. Dựa vào thực đơn của khách có thể lựa chọn được món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Có những món ăn khách chưa biết tới mà có trong thực đơn, khách có thể hỏi nhân viên phục vụ bàn về món ăn để thêm sự hiểu biết về các món ăn, đồ uống trong thực đơn. Thực đơn là danh mục các món ăn, đồ uống được ghi theo những trình tự nhất định, nó phản ánh đầy đủ tên gọi của các món ăn. - Muốn xây dựng một thực đơn phù hợp với yêu cầu tất cả những bộ phận khác có liên quan đến phần xây dựng thực đơn, đến quá trình tiếp xúc với khách đều phải cùng nhau đưa ra những ý kiến để cùng bàn luận để xây dựng những thực đơn cho phù hợp. Trong tất cả các nhà hàng, khách sạn nào có nhiều loại thực đơn, bởi vì khách đến với nhà hàng cũng có nhiều khách mỗi người khách có những ý thích riêng của mình. Do vậy người xây dựng thực đơn phải là người hiểu biết tâm lý của khách để đưa các loại thực đơn. - Các loại thực đơn có những danh mục các món ăn đồ uống mà Doanh nghiệp sẵn sàng chế biến để phục vụ khách theo yêu cầu của khách được trình bày theo nhiều hình thức khác nhau. - Đây là loại thực hiện hiện nay đang rất thông dụng ở nhà hàng An Đông. Khách có thể tự lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị ăn uống của mình. Sau khi nhân viên chuẩn bị xong phòng ăn, bàn ăn và bắt đầu người nhân viên phục vụ đón tiếp khách đến nhà hàng An Đông. * Đón tiếp và phục vụ Khách đến nhà hàng, nhân viên mở cửa, chào khách và mời khách vào, nắm bắt được tâm lý khách, số người để mời khách vào bàn có vị trí thích hợp đối với khách có bàn ăn 4 người. Khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ lấy thực đơn ra cho khách để khách lựa chọn. Trong khi nhân viên ghi các yêu cầu của khách vào phiếu yêu cầu. Ghi rõ ràng chính xác. Nếu thấy khách lưỡng lự thì nhân viên bàn phải giúp khách lựa chọn món ăn phù hợp với lứa tuổi và các món ăn không được trùng nhau và không quá nhiều món ăn. Sau khi khách quyết định chọn món ăn, nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 khách và chuyển xuống bộ phận bếp. Menu Thực đơn cho 4 khách ăn 1 Súp cua ngô non 4bát 15.000 2 Gói ngó sen tôm thịt 1đĩa 60.000 3 Gà hấp cải bẹ xanh 1 đĩa 100.000 4 Cá chiên xả ớt 1 đĩa 90.000 5 Chả tôm 1 đĩa 80.000 6 Rau sào thập cẩm 1 đĩa 25.000 7 Mực dồn thịt kho dứa 1 đĩa 100.000 8 Cơm hấp nước dứa 1 âu 30.000 9 Quýt SG tráng miệng 4 xuất 30.000 10 Bia Heniken 4 chai 80.000 - Đĩa kê bát, bát ăn 4, gỗ đũa 4, khăn ăn 4, 4 cốc uống bia và dụng cụ mở bia . - Gia vị, lọ hoa, tăm, lọ tiêu – muối ớt, gạt tàn. - Chuẩn bị cho bộ phận bếp giống phần thực đơn ở trên chuẩn bị cho tất cả các đồ dùng cho bộ phận bếp. - Sau khi nhân viên phục vụ bàn đã chuyển thực đơn xuống cho bộ phận bếp, nhân viên phục vụ bàn vào lấy khay, khăn phục vụ quầy ba lấy bia mời khách uống. Sau đó nhân viên phục vụ bàn vào bê súp ra phục vụ khách ăn khai vị. Đồng thời nhân viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa gỏi ngó sen tôm thịt mang ra phục vụ khách và thu dọn bát súp khi khách đã ăn xong mang bát súp vào bộ phận rửa đồng thời bê món ăn gà hấp cải bẹ xanh mang lên phục vụ khách đi theo chiều kim đồng hồ đứng bên trái đặt đĩa thức ăn. Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ tế nhị hỏi khách xem đã vừa khẩu vị của khách không và nhân viên phục vụ lùi lại vào bếp bê tiếp món cá chiên sả ớt lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ đạc bẩn ở trên bàn và đĩa bát mang hết vào bộ phận rửa và tiếp tục mang lên món ăn tiếp theo lên phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật của nhà hàng. Tiếp theo phục vụ khách món chả tôm khi đặt đĩa chả tôm xuống bàn cho khách xong quan sát, rót bia cho khách, khi rót bia xong thu dọng đĩa đã hết ở trên bàn và tiếp tục vào bếp bê rau xào thập cẩm mang lên cho khách, vào bến bê món mực dồn thịt kho dứa mang cơm lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật, khi phục vụ món ăn mới ta đều phải giới thiệu món ăn đó cho khách biết. Khi khách đã ăn xong, bưng đĩa quýt với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách đồng thời thu dọn hết những bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên phục vụ tranh thủ ghi hóa đơn mang ra thanh toán. Trong lúc khách ăn tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hóa đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách, đưa hóa đơn cho khách xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem hóa đơn. Khi khách ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hóa đơn trong khay mang ra thanh toán với khách, đưa hóa đơn cho khách xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hóa đơn. Nếu khách có gì thắc mắc về hóa đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đề viết trong hóa đơn thanh toán để cho khách hiểu. Nhà hàng An Đông Tổ bếp, bàn HÓA ĐƠN BÁN LẺ Số 120 Ngày20 tháng 6 năm 2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp, bàn nhà hàng An Đông Tên khách hàng: Phan Hồng Hạnh STT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Súp cua ngô non bát 4 15.000 60.000 2 Gói ngó sen tôm thịt đĩa 1 60.000 60.000 3 Gà hấp cải bẹ xanh đĩa 1 100.000 100.000 4 Cá chiên xả ớt đĩa 1 90.000 90.000 5 Chả tôm đĩa 1 80.000 80.000 6 Rau sào thập cẩm đĩa 1 25.000 25.000 7 Mực dồn thịt kho dứa đĩa 1 100.000 100.000 8 Cơm hấp nước dứa âu 1 30.000 30.000 9 Quýt SG tráng miệng xuất 4 8.000 32.000 10 Bia Heniken chai 4 20.000 80.000 Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2005 Đã thu tiền Người viết hóa đơn a. Thực đơn cố định Là loại thực đơn mà nhà hàng đã cố định trong danh mục món ăn, đồ uống do nhà hàng đặt ra hoặc chế biến phù hợp với khách tại bàn theo chế độ quy cách nhất định của nhà hàng. Thực đơn này không được phổ biến trong nhà hàng hiện nay mà nó chỉ áp dụng khi trên tàu, máy bay hay các đoàn thể thao, tại nhà hàng An Đông, khách ít lựa chọn loại thực đơn này. b. Thực đơn đặt trước. Là loại thực đơn mà danh mục các món ăn, đồ uống đã được khách thỏa thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng, thường áp dụng cho các bữa tiệc. c. Quy trình phục vụ các loại tiệc. Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, thường được tổ chức có mục đích như chiêu đãi bạn bè, kỷ niệm những ngày lễ lớn, lễ hội, các buổi họp mặt hoặc là tiệc ngoại giao thương mại nhằm thực hiện mục đích khác nhau. Tiệc có 3 loại tiệc: + Tiệc đứng + Tiệc ngồi + Tiệc Cocktail *Quy trình kỹ thuật phục vụ tiệc ngồi. + Đặc biệt của tiệc ngồi - Thông thường tổ chức theo lễ nghi long trọng và thường tổ chức vào bữa trưa và tối trong bữa tiệc thường có rất nhiều món ăn, đồ uống và chủ yếu là các món ăn nóng. Khi bày chúng ta bày theo từng cuve. - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn tiệc đứng. Loại tiệc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị sau đó mời khách vào bàn tiệc. * Tiếp nhận đơn đặt hàng. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt hàng cũng là một khâu vô cùng quan trọng. Vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có cả một quá trình nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng sẽ nắm được toàn bộ mọi họat động trong nhà ăn, biết được khả năng đáp ứng nhu cầu với khách do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách. thông qua khách hàng tổ trưởng nắm được thông tin khách cần đặt tiệc. Liên hoan lễ tốt nghiệp ra trường vào 11h, ngày 20 tháng 6 năm 2005 đặt trong hợp đồng khách phải trả trước 1/3 số tiền, nếu hai bên có gì thay đổi phải thống nhất với nhau, bên nào phá hợp đồng phải bồi thường. Hai bên làm hợp đồng theo mẫu. HỢP ĐỒNG ĐẶT TIỆC. Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà Nội Bên A : Nhà hàng An Đông Bên B: Ông Phạm Đức Tuệ Thời gian Ngày đến Số lượng Yêu cầu Ghi chú Hợp đồng đặt tiệc liên hoan lễ tốt nghiệp ra trường, thời gian ăn vào lúc 11h ngày 20/6/2005, số lượng khách ăn 60 khách và thanh toán sau buổi tiệc, với thực đơn yêu cầu của khách, đồ uống tính riêng, hình thức thanh toán trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong, mỗi xuất là 100.000đ THỰC ĐƠN 1. Súp rau nấu nước dừa nước. 2.Gỏi trái cây tôm 3. Càng cua sốt ớt gừng 4. Cá cuộn nướng mỡ hành 5. Mực chiên giòn 6. Cản lăn xòa tỏi 7. Cơm rang gà 8. Tôm nướng là chuối 9. Lẩu rau sa tế 10. Tráng miệng nho Mỹ Đồ uống : Bia Hà Nội Nước ngọt Cocacola Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng có kế hoạch điều động nhân lực và phân công công tác cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặt điểm tâm lý, lứa tuổi của khách này là khách trung niên nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa , kinh nghiệm mua sắm cao nên ảnh hưởng đến vấn đề lựa chọn, đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao đối với nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng, giàu kinh nghiệm có tay nghề cao để phục vụ bữa tiệc này cho tốt. Do tính chất của bữa tiệc liên hoan, lễ tốt nghiệp vào một phòng ăn riêng biệt độc lập phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thoải mái vui vẻ tự nhiên nói chuyện không bị bó buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến những người khác. *Chuẩn bị. Căn cứ vào thực đơn và thời gian ăn, số lượng, đơn giá, thực đơn tổ trưởng gửi xuống bếp để cho bộ phận chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đảm bảo đúng thời gian, số lượng và chất lượng. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn, nhà cửa cho sạch sẽ, kê xếp bàn ghế gọn gàng và trang thiết bị khác trong phòng ăn. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm, bật đèn. + Quét dọn phòng ăn sạch sẽ. + Lau hết bụi bẩn trên sàn nhà + Phòng ăn phải tạo mùi thơm sát dễ chịu. + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa nhiệt độ. + Kê bàn ghế, ghép bàn vuông tạo thành một dãy bàn đủ số lượng khách, thuận tiện cho khách đi lại và phục vụ. - Chuẩn bị âm thanh: Micro để khách phát biểu. - Kê ghế vào bàn : 20 ghế tựa và kê 1 bàn, ra quầy bar lấy đồ uống lau chùi, kiểm tra chất lượng cho vào tủ ướp lạnh. + Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách. Đĩa kê : 40+2 Bát ăn cơm : 40 +2 Đũa ăn : 40 +2 Thìa súp : 40 +2 Khăn ăn : 40 +2 Khăn trải bàn :40 +2 Khăn trang trí :40 +2 Váy phủ xung quanh + ghim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực đơn đã in. * Chuẩn bị cho bộ phận bếp. 40 Bát súp 8 Đĩa gỏi trái cây tôm 8 Đĩa càng cua sốt ớt gừng 8 Đĩa cá cuộn nướng mỡ hành 8 Đĩa mực chiên giòn 8 Đĩa cải lăn xào tỏi 8 Đĩa cơm rang gà 8 Đĩa tôm nướng là chuối 8 Đĩa lẩu rau sa tế. 8 Bát nhỏ đựng nước chấm 8 Thìa xúc cơm sát. * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục phục vụ bàn Nam: Nữ: - Dụng cụ phục vụ : + Khay bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót khay + Khăn lau + Mở bia * Bày bàn - Trải khăn bàn phủ đều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo 1 chiều. - Trải khăn trang trí. - Dùng ghim đính quây váy xung quanh bàn. - Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2cm. - Đặt khăn ăn gấp hoa trong lòng bát. - Đặt một lượt gối đũa, đũa. Trong bao có in biểu tượng của nhà hàng về phía trước mặt khác để tránh dễ nhìn thấy. - Đũa bày bên phải đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa, cuối đũa cách mép bàn 2cm. - Đặt gối kê thìa, thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía tay phải của khách. - Đặt một lượt cốc uống bia thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm. - Bày tăm tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn. - Bày lọ hoa và bày thực đơn ở hai đầu và giữa bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy. Mô hình bày bàn 1 chỗ ngồi và cuve của 1 khác - 1 đĩa - 2 bát ăn - 3 khăn ăn - 4 gối đũa - 6 gối thìa - 7 thìa ăn - 8 cốc - Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt chỗ dự trữ của khách. 2 bát ăn cơm. 2 khăn ăn 2 đôi đũa 2 thìa sứ 2 cốc 2 đĩa giấy ăn lạnh 2 mở bia - Sau khi bày bàn xong nhân viên bàn kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì không, cần chỉnh lại gì không. - Nếu kiểm tra lại đầy đủ thì xếp ghế theo bộ cuve bày trên bàn, đặt ghế thẳng với bộ cuve cách mép bàn 20cm. - Sau đó vào bếp hỗ trợ tiến hành các công việc. - Khách ăn lúc 11h khoảng 10h30 nhân viên bắt đầu bày đồ uống để đảm bảo độ lạnh và trang trí lọ hoa trên mặt bàn. - Đặt 5 chai bia Hà Nội và 3 lon nước ngọt ở mỗi đầu bàn khác mác quay về phía mặt khách, số bia còn lại để sẵn ở trên bàn. - Đặt 5 đĩa gỏi trái cây tôm ở chính giữa khoảng cách đặt 4 bộ cuve. Nhân viên phục vụ gồm 4 nhân viên. - Đúng 11h khách đến, tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách đón khách vào bàn, mời khách vào bàn, mời khách chính của chủ tiệc vào vị trí đã xếp trước. - Khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micro cho chủ tiệc để nói lời khai mạc. - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ mở bia rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính và lần lượt những người khác khi rót bia đứng bên tay phải khách, chân phải bước vào giữa khoảng cách 2 ghế của khách, chân trái choãi ra lấy thăng bằng, người hơi cúi, tay phải cầm khăn lót tay cầm chai bia quay nhãn mác về phía khách. Khi rót 2/3 cốc vào thành cốc để đảm bảo chất lượng của bia. - Khi rót hết một lượt, nhân viên đứng lùi lại phía sau để khách chúc tụng nhau. - Nhân viên vào bếp lấy khay để xếp sẵn bát súp bê ra phục vụ khách, khi đặt súp ta đặt mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt đến các khách khác, khi đặt bát súp dùng tay phải bỏ cơm ra khỏi đĩa kê, đặt bát cơm gồm cốc uống bia, đặt bát súp xuống chính giữa đĩa kê và mời khách dùng. Khi đặt súp xong nhân viên lùi lại phía sau. - Khi thấy khách ăn xong súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp đứng bên tay phải khách thu và đặt bát ăn cơm vào đĩa kê cho khách. - Thu xong nhân viên phục vụ mang bát vào bộ phận rửa và mang gỏi trái cây tôm ra đặt ở trên bàn quan sát xem và rót bia cho khách và nước ngọt. Rót hết bia và nước trên bàn thì thu hết vỏ chai gọn vào bàn chờ. - Tiếp theo món gỏi trái cây tôm là món càng cua sốt ớt gừng phục vụ bàn bê ra mời khách. - Quan sát khách ăn, nếu thấy ăn chậm thì còn nói chuyện hàn huyên thì từ từ mang tiếp những món ăn sau. - Lấy khay dọn đĩa và phục vụ món ăn cá cuộn nướng mỡ hành mang ra phục vụ khách.. - Những phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách mời khách ăn những món ăn đang có trên bàn và giới thiệu cho khách còn nhiều món ăn nữa. - Tiếp đó phục vụ bàn bê món mực chiên giòn lên phục vụ khách. Khi đã đặt xuống bàn xong lùi lại phía sau quan sát khách. Thấy các món ăn thì vào bếp chuẩn bị bê món cải lăn xào tỏi mang lên phục vụ khách. - Phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách dùng thức ăn và uống, lúc này nhân viên tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không. Trong khi khách ăn cơm, phục vụ vào bếp bê món lẩu rau sa tế vào phục vụ, chuẩn bị nho tráng miệng. - Quang sát thấy khách không còn ăn nữa thì phục vụ bàn nhanh chóng mang khay thu dọn bát đĩa và bê đĩa nho ra mời khách và đặt ly nước lọc cho khách và thu dọn hết đĩa bẩn còn trên bàn, phục vụ xong lùi lại phía sau để khách được tự nhiên. - Tổ trưởng viết hóa đơn sẵn để khách thanh toán. - Phục vụ bàn đi tiếp nước khách lần nữa. - Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị và cảm ơn khách đã đến với nhà hàng. Sau khi khách đã ra về chủ tiệc ở lại thanh toán tiền với tổ trưởng. Tổ trưởng đưa hóa đơn cho chủ tiệc xem các khoản có đúng như đặt trước không, thêm bớt hoặc thay đổi gì. Nhà hàng An Đông Tổ bếp HÓA ĐƠN BÁN LẺ Ngày 15 tháng 5 năm 2005 Địa chỉ : Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà Nội Tổ bếp, bàn nhà hàng Tên khách hàng : Phan Đức Tuệ TT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Đồ ăn Suất 210 100.000 4.000.000 Đỗ uống 2 Bia Hà Nội Chai 40 480.000 3 Nước ngọt Cocacola Lon 24 192 Tổng cộng 4.672.000 Tổng số tiền viết bằng chữ: Bốn triệu sáu trăm bảy mươi hai ngàn đồng chẵn. Đã thu tiền:Bốn triệu sáu trăm bảy mươi hai ngàn đồng chẵn. Người viết hóa đơn Khách xem hóa đơn không có gì thắc mắc gì và trả tiền bằng tiền mặt. Khách trả bằng tiền 100.000x48.000 tờ = 400.080 Ca trưởng đếm đủ và trả lại tiền cho khách số tiền thừa là 8.000đ - Sau khi khách trả tiền tổ trưởng ghi thêm một tờ hóa đơn cho khách và một hóa đơn cho bộ phận kế toán. Sau khi thanh toán xong, tổ trưởng hỏi khách về bữa tiệc hôm nay, xin ý kiến của khách. Thay mặt khách cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và mong được phục vụ khách vào một dịp khác đồng thời tiễn khách khi khách ra về. * Tiệc đứng : Quy trình phục vụ tiệc đứng. + Tính chất- đặc điểm - Tiệc đứng không có chỗ ngồi riêng biệt, số lượng khách đông thường tổ chức những ngày lễ lớn, mang nghi lễ sang trọng như ngày ký kết hoạt động thương mại, kết thúc hội nghị, hội thảo hay các kỳ thể thao. Thời gian ăn thường tổ chức vào các buổi ăn chính, thời gian không quá 3 giờ. Khách tham dự hầu như quen nhau theo nhóm ăn uống, tự do đi lại nói chuyện vui vẻ, không phụ thuộc vào một chủ đề nào. Thực đơn thường là đồ nguội, các món nòng cốt thường là thịt nướng, gà luộc và các loại rượu ngon. Tổ chức đơn giản, trong buổi tiệc đứng được không khí huyên náo, cởi mở thân mật mang tính chất ngoại giao nghi lễ sang trọng, khách tự phục vụ ăn uống các món ăn theo ý thích. Tiệc đứng không có người phục vụ riêng, khách có thể đến, ra về là tùy ý. Người phục vụ chỉ phục vụ chủ tiệc. Cũng như ở tiệc ngồi, ở tiệc đứng người chủ tiệc thường gọi điện trước hoặc đến khách sạn đặt trước một hai ngày để chuẩn bị.. Dưới đây là thực đơn cụ thể dành cho 150 khách, thời gian ăn là 10h30. Nộm thập cẩm. Gà luộc Lợn sữa quay Sa lát vịt Tôm nướng lá chuối. Cua hấp bia Thịt bò xào xả ớt Cơm rang thập cẩm Bánh ngọt Sâm panh và uống bia Tiger Nho Mỹ tráng miệng + Chuẩn bị bàn kê dài hình chữ U, ghế bày xung quanh bàn tiệc. Trải khăn bàn sao cho các mép khăn đều chạm vào bàn, trải khăn trang trí. Cốc, ly rượu bày trên bàn xếp hình quả trám và hình chữ nhật. Xếp bia vào tủ đá để khi đến phục vụ đảm bảo độ lạnh, ta tiên hành bày bàn tiệc. Đun bằng Puruphin, đun cách thủy để đặt cơm rang, mỗi bên bày 4 bếp, ở phía dưới để 4 lắp lớn được bê trên 4 đĩa bày lên thành từng chồng. Đĩa ăn được chia thành 20 chồng đĩa. Mỗi chồng dày 10 đĩa. Dưới mỗi đĩa có một lớp giấy ăn. Dĩa ăn được bày theo hình quạt ( không bày thìa). Bày giấy ăn đặt làm 5 đĩa lớn, bên cạnh giấy ăn đặt 1 lọ tăm, giấy ăn gấp hoa có sẵn đặt trong quầy phục vụ, để 1 lọ lớn ở chính giữa bàn. Đặt một lãng hoa bên cạnh bàn tiệc. Để gạt tàn. Phục vụ Trước giờ khách vào khoảng 5 phút tất cả các món ăn được bày trên bàn. Các món ăn có thể bày so le nhau để khách dễ lấy thức ăn. Bật bếp đặt cơm, thịt bò xào, cua đã chín lên hấp nóng. Nhân viên đứng ở vị trí phục vụ đến giờ khách vào, nhân viên đón tiếp đứng ở cửa chào đón khách. Khách đã vào, sau khi chủ tiệc đọc xong lời khai mạc, Sâm phanh được mở với lời chúc mừng, nhân viên phục vụ mang mời khách. Khi khách uống xong mang ly đi, khách bắt đầu ăn, nhân viên phục vụ mang bia mời khác . Khi khách lấy đĩa để đựng thức ăn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ san đều chồng đĩa cho bằng nhau. Đảm bảo bàn tiệc luôn gọn gàng sạch sẽ để người đến sau hay khách đi ăn đợt hai sẽ không có cảm giác khó chịu. Trong khi khách ăn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lấy thức ăn phục vụ những khách ở xa hoặc vì lý do nào đấy mà không lấy được thức ăn. Chính sự quan tâm đó của nhân viên phục vụ sẽ gây được cảm tình về một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo từ đó sẽ gây được uy tín cho khách sạn. Sau mỗi lần khách ăn hết nhân viên phục vụ phải thu dọn đĩa bẩn đi. Khi khách uống hết phải thu dọn các cốc bẩn lại, thay gạt tàn khi thấy gạt tàn đầy. Khi tiệc tan nhân viên phục vụ đi thu dọn tất cả đồ thừa, bát đĩa, ly cốc bẩn mang xuống bếp cho bộ phận rửa. Tháo khăn trải bàn để nơi quy định cho bộ phận giặt là, kê lại bàn cho ngay ngắn và dọn phòng. Kết thúc một quá trình phục vụ tiệc đứng . Nói chung, phục vụ tiệc đứng đơn giản hơn nhiều so với tiệc ngồi. Tiệc đứng là hình thức tự khác phục vụ là chính. Chỉ có khâu chuẩn bị và thu dọn là tốn thời gian nhưng điều quan trọng hơn cả là tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên bàn kết hợp với kinh nghiệm chuyên môn nghề nghiệp là quan trọng hơn cả. * Tiệc Coktaik: Quy trình phục vụ tiệc Coktail - Tiệc Cocktaik thực chất là hình thức đứng song không mang tính chất lễ nghi, khách đi lại thoải mái trong bữa tiệc. - Tiệc có tính chất thân mật nhẹ nhàng tiếp được nhiều khách và khách có thể tự do kể chuyện tiếp xúc với nhau, và không lệ thuộc vào một chủ đề nhất định. Và thông thường thời gian tổ chức bữa tiệc trước hay sau bữa tối. Trong bữa tiệc, thực đơn chủ yếu là các loại đồ uống như loại rượu, Cocktaik, bia, nước ngọt, nước hoa quả và các món ăn trong bữa tiệc chủ yếu là các món ăn nguội. Trong quá trình khách ăn, khách không sử dụng dao, dĩa để ăn do đó các món ăn được chế biến gọn nhỏ. Thực đơn cụ thể của tiệc Cocktail cho 120 khách gồm: Bánh mỳ đen Bánh Hambơger Bánh Sanwich Bánh mỳ kẹp thịt Gà xiên nướng xả ớt White Bordeaux Werrmouth trắng Cocktail hoa quả Cocktail pina colada Cocktail Zombie Crem conanat Bia Tiger Seven up + Chuẩn bị : Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách để nhân viên chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc. Bàn ghế xếp hình chữ U để khách tiện đi lại quầy bar được kê ở cửa ra vào. Trải khăn bàn sao cho các mép khăn đều chạm vào sàn. Trải khăn trang trí. Các ly, cốc uống rượu, bia, nước ngọt được sắp xếp ở quầy bar trên bàn bày lọ hoa, gạt tàn, giấy ăn. *Đón tiếp khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách, mời khách vào phòng tiệc. + Phục vụ: Trước lúc khách đến, nhân viên phục vụ bày các món ăn lên bàn. Các món ăn được bày so le nhau để khách dễ lấy. Nhân viên phục vụ luôn túc trực có mặt trong phòng tiệc để kịp phục vụ khi khách có yêu cầu. Khi khách đến, nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách, phục vụ khách theo thực đơn. Nhân viên phục vụ thu dọn những ly cốc mà khách đã uống liên tiếp. Tuyệt đối không dùng một loại ly trong bữa tiệc. Nếu khách tự mang rượu thì nhân viên bar phải tiếp nhận rượu và có trách nhiệm ướp lạnh cho khách. Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ luôn phải chú ý và phục vụ những người ở xay hay không lấy thức ăn. Với sự quan tâm phục vụ đó của nhân viên sẽ gây được thiện cảm với khách về một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và sẽ gây được uy tín cho khách hàng. Sau khi tan tiệc, nhân viên phụ vụ thu dọn tất cả các đồ ăn thừa, ly cốc bẩn mang xuống bộ phận rửa. Thu dọn vỏ chai, lon bia hết. Tháo khăn trải bàn để vào nơi quy định cho bộ phận giặt là. Kê lại bàn ghế và dọng phòng. Kết thúc quá trình phục vụ tiệc Cocktail. Loại tiệc nào khách đã lựa chọn cũng rất quan trọng với nhân viên phục vụ. Vì tác phong thái độ của nhân viên phục vụ có kinh nghiệm chuyên môn nghề nghiệp là nhiệt tình, chu đáo, tận tụy với khách gây được uy tín cho nhà hàng. Tâm lý chung của khách đi ăn uống ở nhà hàng là phải được thoải mái không bị phiền hà khi ăn để từ đó khách có những đánh giá về nhà hàng nói chung và khách sạn nói riêng. Vì vậy muốn được cảm tình của khách, để lại trong lòng khách những ấn tượng tốt đẹp thì đòi hỏi nhân viên bàn nói riêng và toàn bộ nhân viên nhà hàng nói chung phải không ngừng trau dồi trình độ chuyên môn của mình, trau dồi khả năng giao tiếp bao gồm cử chỉ, lời nói và trình độ ngoại ngữ để làm sao khi tiếp xúc khách có ấn tượng tốt đẹp về người nhân viên đó và con người Việt Nam nói chung là rất mến khách và luôn vì một thế giới hòa bình và hữu nghị. IV. KẾT QUẢ KINH DOANH. Nhà hàng An Đông được coi là một trong những Doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh tương đối ổn định. Nguồn thu chủ yếu của nhà hàng là các sản phẩm dịch vụ ăn uống với hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ nên đã thu hút được khách hàng đến với nhà hàng. Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật với các sản phẩm món ăn phong phú còn có chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ. Những thành quả nhà hàng đạt được khá khích lệ, cho ta thấy nhà hàng có triển vọng phát triển thực sự. Trong 2 năm 2003-2004 doanh thu của nhà hàng đạt Chỉ tiêu Năm 2003 2004 1. Tổng doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100% 2. Doanh thu ăn 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60% 3. Doanh thu uống 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40% - Doanh thu của nhà hàng trong 2 tháng thực tập Trong 2 tháng thực tập em thấy nhà hàng An Đông đã cho thấy sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và sản phẩm. Trong 2 tháng nhà hàng đã đón 3.000 lượt khách và thu được 579,4 triệu đồng. Bộ phận Tháng Số khách SL doanh thu Tổng doanh thu Ăn 7 1.300 2.560.000.000 438.800.000 8 1.515 181.800.000 Uống 7 1.300 270.000 165.015.000 8 1.515 108.815.000 Tổng 2.815 496.915.000 CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP Vì nhà hàng chủ yếu kinh doanh về dịch vụ ăn uống nên công việc chủ yếu của em là bàn – bar . Sau khi thực tập một tháng tại bộ phận lễ tân xong, em được ban lãnh đạo cho phép thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đây chính là ý nguyện của em vì em nghĩ rằng mình phải biết được tất cả các hoạt động của từng bộ phận như vậy mới giúp ích cho công việc sau này. Lịch làm việc của em trong thời gian này có nhiều thay đổi vì bộ phận nhà hàng chỉ hoạt động trong thời gian nhất định, thời gian làm việc cụ thể của em như sau: Sáng từ 7h đến 10 h trưa Chiều từ 18h đến 20h tối. Công việc cụ thể của em trong thời gian này rất đơn giản, sáng đến thì lau dọn bàn ghế, sắp xếp lại bát đũa, khi có khách thì cùng các anh chị phục vụ khách. Chiều đến khách sạn trước tiên phải lau dọn quầy bar, rửa cốc chén, sắp xếp đồ uống và phục vụ khách. Ngoài những công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng trong quá trình làm việc thì đó là một nghệ thuật. Khi khách đến nhà hàng thì mình phải nhanh chóng ra phục vụ khách, hỏi xem khách dùng đồ gì sau đó ghi vào hóa đơn đưa lên bếp hoặc đưa vào quầy lấy đồ cho khách, khi làm việc phải có tác phong nhanh nhẹn, luôn tươi cười với khách tạo cho khách cảm giác thoải mái và khi khách dùng đồ ăn, uống xong ta mang hóa đơn ra quầy để các nhân viên trong quầy đánh máy ra làm 2 bản một bản đưa cho khách giữ và một bản đưa cho nhân viên lễ tân để tiện theo dõi khi khách thanh toán. Trong bộ phận nhà hàng thì cũng làm theo ca gồm có 2 ca của hai thời điểm phục vụ khách. Ca 1: Từ 6h đến 10h Ca 2: Từ 18h đến 23h Buổi sáng thì có thêm hai nhân viên bếp còn đâu thì có 4 nhân viên phục vụ theo từng ca ( hai người ca sáng, hai người ca chiều) và một tổ trưởng quản lý mọi công việc của nhà hàng. Những nhân viên tại bộ phận này hầu hết đều là sinh viên đi làm thêm theo từng ca nhờ vậy nên họ rất nhiệt tình, nhanh nhẹn, năng động và yêu thích công việc này. Nhờ được hòa mình vào với những công việc này nên em đã hiểu ra rất nhiều và những công việc này đã giúp cho em một số kiến thức cơ bản phục vụ cho công việc sau này. CHƯƠNG IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. Từ khi nhà hàng An Đông thành lập đến nay thường xuyên đẩy mạnh xây dựng về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, đổi mới các trang thiết bị phù hợp với xu thế chung của thị trường. Nhà hàng và phòng ăn còn đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết bị mới, bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa, phòng ăn của nhà hàng An Đông được lắp đặt hệ thống điều hòa nhiệt độ, hiện đại và hệ thống quạt, đèn điện được mang phong cách độc đáo của nhà hàng. Nhà hàng còn thay thế các trang thiết bị máy móc đã lỗi thời để đáp ứng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo có thể đáp ứng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo chất lượng thuận lợi cho sử dụng các đồ dùng phục vụ cho khách trong nhà hàng như ăn, uống của khách như dao, dĩa, thìa, ly, cốc, tách, bát, chén… nhà hàng luôn có đủ số lượng và chủng loại, luôn đồng bộ đồng kiểu để đáp ứng yêu cầu của khách, phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác nhau. Tùy theo tính chất bữa ăn để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong kinh doanh ăn uống nhà hàng cũng đầu tư mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp và trang thiết bị dụng cụ của bộ phận bàn, bếp được đầu tư mua sắm các trang thiết bị mới của bộ phận, kho chứa nguyên liệu của nhà hàng được trang bị hiện đại, đó là sự thay đổi dần các đồ dùng lâu ngày và lâu năm, sẽ dẫn đến các đồ bị hoen ố, sứt , mẻ.. thay thế bằng những đồ dùng mới. Bộ phận bàn được trang bị những đồ dùng mới như : bàn, ghế ăn, khăn ăn, khăn phủ bàn, khăn trang trí, dao, dĩa, thìa, bát, đũa… Bộ phận bar được trang bị hệ thống bếp gax, xoong nồi, và các dụng cụ chế biến thức ăn cho khách ở khâu bộ phận kinh doanh ăn uống. Việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó hệ thống kho hàng của nhà hàng đã được nâng cấp cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên liệu và chất lượng tốt không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kế toán của nhà hàng. Nhà hàng An Đông muốn nâng cao nghiệp vụ An Đông ở bộ phận bàn tại nhà hàng An Đông thì tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Nhà hàng An Đông luôn phong phú về chất lượng món ăn, đồ uống, phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng hàng hóa đối với khách là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống. Do vậy nhà hàng rất coi trọng khâu này. Bởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người. Để tồn tại, nhà hàng An Đông không vì thế mà chất lượng các thức ăn đồ uống bị xem nhẹ, chất lượng thức ăn, đồ uống không đảm bảo sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của khách, gây uy tín không tốt cho nhà hàng. Hàng hóa mua về được nhân viên nhà hàng kiểm tra kỹ về chất lượng, chủng loại cũng như về vệ sinh an toàn thực phẩm cho dù nhà hàng có mối quan hệ với nhà cung cấp. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà nhà hàng luôn kiểm tra các nguồn nguyên liệu mua về cho nhà hàng. Kỹ thuật chế biến món ăn đặt lên hàng đầu cùng với sự trang trí đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, sẽ thu hút được nhiều khách đến với nhà hàng An Đông. Ngoài ra, nhà hàng còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Tuy cùng một nhóm khách nhưng có những người thích ăn kiểu này có người thích ăn kiểu khác. Bên cạnh các món ăn đặc sản của 3 miền: Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như : Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ… Hàng tháng, hàng tuần nhà hàng lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguồn nguyên liệu cung cấp “ mùa nào thức ấy” tạo khẩu vị ăn cho khách thú vị hơn đến với nhà hàng. Ngoài đa dạng hóa các món ăn, nhà hàng đã làm phong phú về chủng loại thức ăn, đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách như nước hoa quả, nước cam, cà phê đen, cà phê nâu, cà phê sữa, rượu, thuốc lá vv… Cũng như các bộ phận khác trong nhà hàng, vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy vệ sinh môi trường xung quanh và vệ sinh thức ăn, đồ uống được nhân viên nhà hàng An Đông giữ gìn sạch sẽ cho nhà hàng gây được uy tín. Nhà hàng luôn tổ chức vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, các trang thiết bị của nhà hàng đến định kỳ được làm vệ sinh sạch sẽ. Các dụng cụ ăn của khách và nhân viên phục vụ sau khi sử dụng được đưa vào giặt là, đánh rửa và đảm bảo an toàn. Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức cách bày trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn và cách bày đặt, trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng tới cảm giác ăn ngon miệng. Bởi vậy phòng ăn của nhà hàng đã có sự bày trí mang tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hòa về màu sắc, giữa các đồ vật tạo ra cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Bên cạnh đó, nhân viên của nhà hàng cũng luôn chú ý đến vấn đề vệ sinh cá nhân. Trước khi nhân viên phục vụ khách, nhân viên luôn rửa sạch sẽ. Đầu tóc trang phục cá nhân gọn gàng của người nhân viên phục vụ trong nhà hàng, sạch sẽ không nhàu nát, co dãn trong khi phục vụ khách. Mỗi nhân viên trong nhà hàng đều chấp hành nghiêm chỉnh quy định về vệ sinh thân thể trước khi phục vụ khách. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. Trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định nhà hàng có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp, họ nói “ khách hàng là thượng đế” với đội ngũ nhân viên của nhà hàng An Đông từ vị trí cao cho đến thấp đều đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Chính vì vậy trong quá trình họat động kinh doanh của nhà hàng An Đông đã áp dụng một số giải pháp nhằm hút khách đến với nhà hàng. Nhà hàng An Đông đã trang bị kiến thức kinh tế về quản lý kinh tế cho các cán bộ quản lý nhà hàng, trang bị thêm nhiều kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên ở từng bộ phận trong nhà hàng, để từ đó nâng cao chất lượng lao động của người nhân viên phục vụ khách. Đó là yếu tố hàng đầu vì con người luôn là chủ đề và chủ thể của mọi quá trình hoạt động tạo ra sản phẩm, cũng như phương thức tiến hành phục vụ khách. Chính vì vậy mà nhà hàng đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi nhà hàng thành lập đến nay, trải qua nhiều bước thăng trầm, đội ngũ nhân viên của nhà hàng đã có những thay đổi. Tổng số lao động của nhà hàng hiện nay là 70 người, trong đó 54 nam và 26 nữ. Nhìn chung độ tuổi của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ở nhà hàng từ 20-30, còn bộ phận phục vụ gián tiếp có độ tuổi từ 24-40 với cơ cấu tuổi như vậy cùng với lao động nam chiếm đa số là một thuận lợi của nhà hàng. Bởi vì ở độ tuổi 20-30 con người lao động hết mình, xông xáo trong công việc, ham học hỏi, tiếp thu cái mới rất nhanh và sự thể hiện tính cách, cử chỉ, giọng nói của lao động nam là một hình thức dễ thu hút khách hàng. Tuy vậy nhà hàng đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với nhà hàng. Vì phần lớn đội ngũ lao động là trong ngành du lịch và một số chuyển từ các ngành khác nên trong quản lý kinh doanh nhà hàng còn có phần hạn chế về các bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức quá cao nhưng trình độ chuyên môn phải cao. Ngoại ngữ phải thông thạo ít nhất một thứ tiếng. Điều này ở nhà hàng An Đông chưa hoàn toàn đáp ứng được những yêu cầu của khách. Ở nhà hàng An Đông việc quản lý lao động đang gặp phải những khó khăn vì muốn nâng cao chất lượng lao động cho đội ngũ nhân viên thì nhà hàng cần có kiến nghị lên giám đốc về việc tuyển chọn lao động vào nhà hàng phải dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn của ngành du lịch đề ra như vậy người trong ngành muốn vào nhà hàng cũng phải qua việc thi tuyển sinh, nếu đạt được mới nhận, điều này chất lượng lao động mới được nâng cao hiệu quả để phát triển nhà hàng An Đông đi lên vững mạnh trong nền kinh tế thị trường đầy dẫn những khó khăn. Theo xu hướng hiện nay thì nhân viên bàn đa số là nam giới vì thế ngoài hình thức ra họ rất năng động và nhanh nhẹn trong công việc, khéo léo không khác gì nữ giới bây giờ. c. Hoàn thiện về chính sách giá. Ngoài việc thu hút khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng An Đông đã sử dụng chính sách giá. Nhìn chung vào giá cả ở nhà hàng này tương đối cao so với khách sạn trên địa bàn, tuy vị trí nằm giữa trung tâm Hà Nội, song không phải thế mà nhà hàng tăng giá bừa bãi. Nhìn chung giá cả ở nhà hàng là không đắt với khách du lịch và giá cả so với chất lượng món ăn là phù hợp của một số món ăn thấp nhất một bữa ăn ở nhà hàng là 150.000đ Tuy nhiên giá cả ở nhà hàng không mang tính chất cố định trong điều kiện kinh doanh hiện nay và nền kinh tế cơ chế thị trường, nhà hàng đã áp dụng chính sách giá cả một cách năng động và có hiệu quả cao. Có nghĩa là nhà hàng áp dụng chính sách giá phân biệt giảm giá trong một số trường hợp như khách lâu năm sát, khách quen, khách du lịch theo thời vụ. Chính vì vậy nhằm đem lại uy tín và tăng doanh thu cho nhà hàng. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. Nhà hàng còn đề ra các chiến lược phát triển kinh tế để tăng lượng khách ăn uống tại nhà hàng sẽ làm số lượng khách ăn nhiều hơn. Khách đến với nhà hàng chỉ một lần, khách sẽ hiểu rõ về tác phong, thái độ của nhân viên trong nhà hàng, khách sẽ là người tuyên truyền quảng cáo về nhà hàng một cách tốt nhất. Nhà hàng cũng áp dụng nhiều họat động quảng cáo tiếp thị trên ti vi, báo chí. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. Để nâng cao họat động kinh doanh nhà hàng đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người già yếu, những người không đủ khả năng làm việc nhà hàng sẽ cho họ nghỉ hưu. Những người lao động trực tiếp không phù hợp với lứa tuổi thì nhà hàng chuyển sang làm bộ phận khác để thay thế những người có tuổi phù hợp với công việc của họ. Nhà hàng còn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong nhà hàng. Căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc đề ra. Nếu nhân viên đó đi làm đều đặn đúng giờ, chấp hành tốt nội quy, quy định không để xảy ra những sai sót nào với khách hàng thì người nhân viên sẽ được khen thưởng những khỏan tiền hay thưởng % theo lương tháng, theo quý của nhân viên nhà hàng An Đông. Mặt khác, nhà hàng có thể tăng cường những khoản tiền đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi phục vụ tốt. Những người ký kết được những hợp đồng lao động của nhân viên hay có tính sáng kiến kinh nghiệm nâng cao năng suất lao động của nhân viên và nhà hàng. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. Trong thời gian qua, nhà hàng đã không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong nhà hàng. Đối với các nhân viên có tay nghề còn yếu, nhà hàng còn mở lớp học ngắn hạn từ 1 đến 2 tháng để nhân viên nắm chắc được những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nhiên nhà hàng đã cố gắng hết sức nhưng nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, do trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Phần lớn đội ngũ lao động của nhà hàng là những người chưa thành thạo và tiếp thu các kiến thức mới là một vấn đề khó. Chính vì vậy nhà hàng có chủ trương cho nhân viên trong nhà hàng đi học thêm ngoại ngữ và tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao để thu hút được nhiều khách quốc tế hơn nữa. Các nhân viên trong nhà hàng có tác phong thái độ làm việc có sự sai sót gì hay chưa được tốt thì sẽ được tổ trưởng nhắc nhở và đánh dấu vào sổ. Nếu vấn đề xảy ra ảnh hưởng đến khách mà khách góp ý thì nhân viên phải tiếp thu những ý kiến đó và rút ra kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất. 2. Các kiến nghị đề xuất. a. Đề xuất ý kiến với nhà hàng Nhà hàng An Đông cần phải tiến hành các họat động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Đặc biệt là khách nước ngoài thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi. Nhà hàng cần thiết lập hơn nữa các mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận với nhau, thống nhất nhịp nhàng có hiệu quả và thông tin nhanh chóng. Thiết lập, duy trì và tăng cường các mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với các bạn hàng truyền thống. Nhất là Công ty Du lịch, từng bước cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị máy móc bị lỗi thời để cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện trong khi sử dụng. Tiến hành sắp xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với ngành nghề của nhà hàng. Nhà hàng An Đông nâng cao chất lượng phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có tinh thần trách nhiệm của người nhân viên có thái độ làm việc của người nhân viên phục vụ tốt. b. Kiến nghị với nhà trường. Sau hai năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức của thầy cô giáo trường Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật Tổng hợp Hà Nội đã giúp em tiếp thu được những kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ buồng – bàn – bar đã giúp em hiểu rằng ngành du lịch ngày nay càng phát triển với mọi người dân là rất quan trọng. Đã giúp con người nâng cao tầm hiểu biết và thư giãn tinh thần đi du lịch ngày càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các thầy cô giáo thì còn vấn đề thực tế và thực hành còn biết quá ít đối với học sinh chúng em. Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra với nhà trường một số ý kiến sau: Nhà trường nên tổ chức các chương trình ngoại khóa để chúng em có thể đi sâu hơn về chuyên ngành du lịch nhất là nghiệp vụ buồng – bàn – bar để chúng em tham khảo tài liệu, tăng thêm số tiết học các môn nghiệp vụ, đặc biệt là môn tiếng anh chuyên ngành du lịch buồng – bàn – bar. Nhà trường tăng thêm số tiết thực hành cho các môn nghiệp vụ cho chúng em nhiều hơn. Tăng thời gian thăm quan thực hành tại các khách sạn, nhà hàng cho học sinh của trường Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội . Nhà trường nên tổ chức cho học sinh đi thực tập làm hai đợt giữa kỳ nghỉ năm thứ nhất và cuối kỳ nghỉ năm thứ hai. Nhằm giúp cho học sinh có nhiều cơ hội tiếp xúc nâng cao được kiến thức, mặt khác giúp học sinh hiểu và nghiên cứu thêm về các môn học ở trường. Nhà trường nên có những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa học sinh với các chuyên gia trong ngành du lịch để có thể hiểu sâu hơn và nắm bắt được những thông tin về ngành du lịch.. Trên đây là một vài ý kiến của em đối với nhà trường, mong rằng nhà trường cũng như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực hành hết chuyên môn đã học ở trường để đưa ra những kinh nghiệm lý thuyết và thực tế. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN. Đối với học sinh trong thời gian thực tập là thời gian tốt nhất và thực tế nhất để đánh giá, khẳng định những kiến thức đã học trong trường. Không sách vở nào có thể dạy cho học sinh có kiến thức ngoài môi trường làm việc tại cơ sở thực tập của mình. Mới đầu em không hiểu rõ về ngành du lịch khách sạn có quan trọng như thế nào đối với con người. Nhưng trong quá trình học tập lý thuyết và thực hành ở trường, nhất là trong quá trình thực tập ở nhà hàng An Đông đã giúp em hiểu biết rất nhiều về ngành du lịch khách sạn, nhà hàng nói chung và nghiệp vụ bàn nói riêng. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía giám đốc và các cô chú, anh chị ở bộ phận bàn, giúp em có điều kiện thực tập tốt nhất ở nhà hàng. Mỗi công việc ở nơi thực tập đòi hỏi người sinh viên phải năng động, biết cách áp dụng lý thuyết vào thực tế. Những kinh nghiệm này là hành trang cần thiết cho mỗi con người trên con đường sự nghiệp riêng của mình sau này. Trong thời gian thực tập tại nhà hàng An Đông tuy không dài, nhưng em đã được tiếp xúc với họat động kinh doanh của nhà hàng. Đã giúp em tiếp xúc với thực tế, tạo điều kiện nâng cao sự hiểu biết và định hướng được nghề nghiệp, vận dụng những gì em học qua sách vở và các thầy cô giáo đã giảng dạy cho em những kiến thức để chuẩn bị bước vào hành trang cuộc đời. Bước đầu ở nơi thực tập em đã gặp phải ít nhiều khó khăn trong thực tế, nhưng sau một thời gian làm quen và thích ứng với thực tế, đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc được giao. Qua các công việc em đã làm được ở nhà hàng An Đông là một điều kiện hết sức thuận lợi đối với bản thân em trong thời gian thực tập, em biết mình phải làm những gì và làm thế nào để sau khi em ra trường. Nếu có những công việc đúng như em đang thực tập thì em sẽ không có gì phải bỡ ngỡ và lúng túng nữa. Bên cạnh đó, em còn nhận được sự chỉ bảo ân cần của thầy cô giáo. Đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Văn Lại đã hướng dẫn em làm báo cáo tốt nghiệp. Do trình độ hiểu biết và kiến thức của em còn hạn chế nên bài viết của em chưa thực sự hòan chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo, để bản báo cáo của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn. PHẦN V KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG * Nhận xét chung Nhìn chung có thể thấy rằng nhà hàng An Đông có một đội ngũ nhân viên khá điển hình, nhiệt tình trong công việc, có tinh thần trách nhiệm, có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng. Nhà hàng An Đông có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều Doanh nghiệp trong ngành, có thể nhận khách và gửi khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh. Ngoài ra giám đốc nhà hàng cũng luôn đề ra phương hướng phù hợp để có thể đưa nhà hàng đứng vững và phát triển đi lên trong cơ chế thị trường hiện nay. Để đạt được hiệu quả kinh doanh ngoài việc Nhà nước có những cải cách thay đổi tạo tiền đề cho Doanh nghiệp đi lên đặc biệt có sự ưu ái trong ngành kinh tế thì bản thân lãnh đạo của nhà hàng An Đông cũng có phương hướng phù hợp với thực tế. Để có những bước đi đúng đắn khắc phục tình trạng hiện nay. 2. Ưu điểm Nhà hàng An Đông có đội ngũ nhân viên có năng lực nhiệt tình linh hoạt nhạy bén với công việc, sáng tạo đưa ra những phương thức phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố cần thiết góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Một thuận lợi của nhà hàng An Đông đó là sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ban giám đốc về vấn đề đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên. Nhà hàng giờ đây đã tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho những người có năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Nhà hàng trải qua 6 năm hoạt động trong cơ chế thị trường. Nhìn chung cán bộ công nhân viên của nhà hàng đã từng bước tôi luyện và trưởng thành về chuyên môn ngoại ngữ đáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước. Do đó có những chính sách thưởng phạt phân minh mà đại bộ phận công nhân viên yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, dám đương đầu với cơ chế thị trường khắc nghiệt và khó khăn đời thường và hoàn thành công việc được giao. 3. Những khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi hết sức cơ bản của nhà hàng An Đông còn phải đứng trước những thử thách to lớn. Đó là tính gay gắt của thị trường, của cuộc đấu tranh, cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế trên mặt trận kinh tế nói chung và trên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nói riêng. Trong cuộc cạch tranh này những đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh thì gặp khó khăn, đời sống của cán bộ công nhân viên thấp kém. Mặt khác do khủng hoảng tiền tệ trên thị trường thế giới đặc biệt là khu vực Đông Nam Á và Đông Á. Việc kinh doanh của nhà hàng đã đứng trước một thách thức to lớn đó là nguồn khách của các nước thuộc khối ASEAN đã bị mất đi giá cả của các dịch vụ giảm do nguồn cung lớn hơn cầu. Sau một thời gian học tập, chúng em những sinh viên năm thứ hai đã được trang bị đầy đủ những kiến thức cơ bản để có thể đảm đương được những công việc của một nhân viên phục vụ bàn. Sau thời gian thực tập tại cơ sở em đã trưởng thành hơn rất nhiều bằng chính nghị lực thực sự, đứng trên đôi chân của chính mình khi đã trang bị những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của công việc trước khi bước vào đợt thực tập, em đã đặt ra cho mình những mục tiêu cụ thể và khi thực tập em đã thực hiện tốt những mục tiêu cơ bản đó. Tích cực học hỏi những người đi trước để rút ra kinh nghiệm thực tế. Việc chuẩn bị dụng cụ cho một bữa tiệc để phục vụ tưởng như dễ dàng nhưng khi chuẩn bị em vẫn cảm thấy lúng túng rất nhiều. Nhờ sự dạy dỗ của cô chú, anh chị ở nhà hàng đã giúp em có thể làm được và rút ra cho mình những bài học bổ ích. Công việc thực tế làm cho em trưởng thành lên rất nhiều và có trách nhiệm hơn. Khi đợt thực tập này vào chương trình học, nhà trường luôn mong muốn chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ năng giao tiếp áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc. Nhưng em vẫn còn thụ động chưa thích nghi được nhiều với môi trường làm việc. Em biết rằng nhà trường vẫn còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng lúc nào cũng vì học sinh thân yêu của trường Trung học Dân lập Kinh tế kỹ thuật tổng hợp Hà Nội. Chúng em đã được thực tập tại nhà hàng An Đông để khắc phục những mặt nhà trường còn hạn chế để mở rộng thêm kiến thức. Thời gian thực tập đối với em là thời gian vô cùng quý báu và rất hữu hiệu cho công việc học tập của chúng em. Em rất tự hào khi là học sinh của Trường Trung học Dân lập Kinh tế Kỹ thuật tổng hợp Hà Nội. Được học tập dưới sự dẫn dắt tận tình của thầy cô giáo, và trong hai tháng thực tập tại nhà hàng An Đông, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong nhà hàng và cô giáo đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn. ! Sinh viên thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Các loại hình khách sạn 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân II. ĐẶT BUỒNG 1. Các hình thức đặt buồng 2. Các loại đặt buồng III. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN IV. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ. 1. Dịch vụ điện thoại: 2. Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 3. Dịch vụ báo thức khác. 4. Chuyển buồng cho khách. CHƯƠNG II. KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Quá trình hình thành và phát triển. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. 4. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. IV. KẾT QUẢ KINH DOANH. CHƯƠNG III. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP CHƯƠNG IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất. 1.2. Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông. 1.3. Các hoạt động quảng cáo tiếp thị. 1.4. Đòn bẩy kinh tế. 1.5. Giải pháp về kỹ thuật. 2. Các kiến nghị đề xuất. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN. PHẦN V. KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Nhận xét chung 2. Ưu điểm 3. Những khó khăn.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docxBáo báo thực tập lễ tân tại nhà hàng An Đông.docx